Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại khách sạn Điện Biên

hách sạn như xây dựng website, blog riêng của khách sạn. Ngoài ra, cần nắm rõ những nhu cầu, mong muốn đặc biệt của khách hàng khi đặt tiệc cưới tại khách sạn cũng như cung cấp thông tin, giải thích cho họ hiểu hơn về dịch vụ mà mình cung cấp để họ có thể sử dụng tốt hơn dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 3.2.4. Giải pháp về chương trình tiệc cưới Kết quả khảo sát cho thấy thực khách đánh giá rất cao về dàn lễ tân khánh tiết và tổ chức chương trình tiệc cưới của khách sạn Điện Biên. Khách sạn cần phát huy hơn ưu thế này. Khách sạn nên đầu tư nhiều loại trang phục khác nhau tương ứng với sự đổi mới chương trình đón khách, thường xuyên đào tạo sự niềm nở nhiệt tình của dàn lễ tân khánh tiết trên môi luôn nở nụ cười khi đón chào khách. Chính sự quan tâm này tạo được tâm lý thoải mái cho cả chủ tiệc và quan khách đến dự tiệc cưới, tạo ấn tượng tốt ban đầu trong lòng thực khách. Khách sạn Điện Biên đang được thực khách đánh giá cao với tổ chức chương trình tiệc và người dẫn chương trình chuyên nghiệp. Tuy nhiên, khách sạn phải không ngừng đổi mới và đa dạng hóa để chương trình tiệc cưới thêm mới lạ, hấp dẫn, các dịch vụ bổ sung, hổ trợ tiệc cưới để có thể thu hút nhiều khách hàng hơn. Trên đây là một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở khách sạn Điện Biên. Tác giả rất mong Ban giám đốc khách sạn Điện Biên và quản lý bộ phận dịch vụ tổ chức tiệc cưới xem xét các kết quả phân tích và các giải pháp đưa ra để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của khách sạn. 3.2.5. Một số giải pháp khác Kết quả nghiên cứu cho thấy, mức độ hài lòng có sự khác biệt giữa các nhóm thực khách theo giới tính, độ tuổi. Các nhóm thực khách có giới tính nữ, nhóm thực khách có độ tuổi trên 45 tuổi, nhóm thực khách có thu nhập dưới 3 triệu đồng, nhóm thực khách có nghề nghiệp khác có mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thấp hơn các nhóm thực khách khác. Có thể nói, đây là những thực khách khó tính, đòi hỏi khách sạn Điện Biên có những biện pháp cụ thể và phù hợp để có thể đáp ứng tốt hơn SVTH: Nguyễn Thị Thiên Lý 63 nhu cầu và nâng cao sự hài lòng của họ đối với dịch vụ. Để giải quyết vấn đề này, tác giả xin đưa ra một số giải pháp sau: - Nhân viên khách sạn cần chú ý hơn đến những thực khách có đặc điểm trên, chủ động quan tâm và tư vấn các thực khách này hơn. - Hướng dẫn sử dụng các dịch vụ kỹ càng hơn để thực khách có thể hiểu rõ hơn về dịch vụ của khách sạn. Tóm tắt chương 3 Căn cứ trên kết quả đánh giá của thực khách, tác giả đẫ đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại khách sạn Điện Biên. Các giải pháp nhằm phát huy những thế mạnh và hạn chế những điều khiến khách hàng chưa hài lòng. Các nhóm giải pháp bao gồm nâng cao mức độ tin cậy, nâng cao năng lực phục vụ, tăng sự đồng cảm của nhân viên đối với thực khách và tăng sự hấp dẫn của chương trình tiệc cưới. Để phục vụ tốt nhu cầu của thựa khách, trước tiên khách sạn phải có đội ngũ nhân viên có trách nhiệm, có thái độ phục vụ tốt và có chuyên môn cao. Tiếp đến là tăng sự tin cậy của thực khách đối với khách sạn thông qua nâng cao chất lượng của cơ sở vật chất và đảm bảo vệ sinh, an toàn. Và một phần không thể thiếu của một tiệc cưới thành công là một chương trình tiệc cưới bài bản, hoành tráng và hấp dẫn, dàn lễ tân khánh tiết đón khách lịch sự và nồng nhiệt. SVTH: Nguyễn Thị Thiên Lý 64 Phần III. KẾT LUẬN 1. Kết luận Trong đời sống tinh thần của người Việt Nam, cưới hỏi là một sự kiện quan trọng của mỗi đời người. Lễ cưới là một trong bốn nghi lễ quan trọng và được xã hội quan tâm nhiều hơn cả. Ngoài giá trị tinh thần về nghĩa vợ chồng của cô dâu và chú rể, lễ cưới còn đề cao đạo hiếu, cách sống, cách làm người trong xã hội. Nghi thức cưới hỏi đã có từ thời ông cha ta, theo một quy trình nghi lễ cụ thể với ý nghĩa sâu sắc, được người dân Việt Nam kế thừa và phát huy từ bao đời nay, trở thành một bản sắc văn hóa của người Việt. Cùng với xu thế phát triển của xã hội, nhu cầu sử dụng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của người dân tại các nhà hàng, khách sạn ngày càng tăng. Và cùng với đó là yêu cầu đối với dịch vụ tiệc cưới cũng ngày càng cao, đòi hỏi sự thay đổi, phát triển không ngừng của các nhà hàng, khách sạn cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc cưới, và khách sạn Điện Biên không phải là một ngoại lệ. Qua thực tiễn và nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại khách sạn Điện Biên”, có thể rút ra được kết luận như sau: Có 4 nhân tố tác động đến thang đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Đó là mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ và chương trình tiệc cưới. Cho thấy rằng trong mỗi ngành dịch vụ tại mỗi thị trường khác nhau có những đặc thù riêng, và sự hài lòng của thực khách trong ngành dịch vụ tiệc cưới còn chịu tác động thêm của nhân tố khác là chương trình tiệc cưới. Sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Điện Biên chịu tác động nhiều nhất bởi nhân tố Mức độ tin cậy, kế đến là nhân tố năng lực phục vụ. Nhân tố Mức độ đòng cảm cũng tác động không nhỏ đến sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Cuối cùng là nhân tố Chương trình tiệc cưới có tác động thấp nhất đến sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Với thang điểm từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý), kết quả nghiên cứu cho thấy, nhìn chung, thực khách khá hài lòng khi đến dự tiệc tại khách sạn Điện Biên. Các nhân tố như năng lực phục vụ và chương trình tiệc cưới của khách sạn Điện Biên chưa được thực khách đánh giá cao. Tuy nhiên còn một số điều SVTH: Nguyễn Thị Thiên Lý 65 mà thực khách còn chưa hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Do đó khách sạn Điện Biên cần quan tâm những yếu tố này để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thực khách khi dự tiệc cưới và không ngừng đổi mới, phát huy những thế mạnh và khắc phục những hạn chế để có thể phục vụ tốt hơn nhu cầu của thực khách. Nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm thực khách về giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp. Căn cứ trên kết quả phân tích và xử lý số liệu điều tra, tình hình thực tế của thị trường, chiến lược cũng như phương hướng kinh doanh trong thời gian tới của khách sạn Điện Biên, tác giả đã đưa ra một số giải pháp giúp khách sạn Điện Biên khắc phục những hạn chế, phát huy những thế mạnh nằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sức mạnh cạnh tranh của mình. Như vậy, đề tài đã giải quyết được khá trọn vẹn các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra. Tuy nhiên, đề tài vẫn còn tồn tại những hạn chế mà tác giả sẽ trình bày trong phần tiếp theo. 2. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo Đề tài còn một số hạn chế như sau: Chưa có được một thang đo chuẩn để đo lường mức độ hài lòng của thực khách đối với dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại khách sạn Điên Biên. Do hạn chế về thời gian, kinh nghiệm, kinh phí nên số lượng mẫu điều tra còn hạn chế, chưa thể khảo sát ý kiến của thực khách một cách tổng quát nhất. Để có thể khắc phục được những hạn chế của đề tài, tác giả mở ra một số gợi ý cho các nghiên cứu sau là: Mở rộng kích thước mẫu hơn để có thể tăng độ tin cậy; điều tra sâu hơn với đối tượng cụ thể là những khách hàng là những người đã trực tiếp đặt tiệc cưới, tổ chức tiệc cưới tại khách sạn; ngoài thang đo Servqual, nên tham khảo các thang đo khác như thang đo Servperf và các kết quả nghiên cứu trước đây để có được thang đo hoàn chỉnh hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo bằng tiếng Việt [1] Hà Thị Hớn Tươi. 2008. Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ. Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh. [2] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Tập 1. Nhà xuất bản Hồng Đức Thành phố Hồ Chí Minh. [3] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Tập . Nhà xuất bản Hồng Đức Thành phố Hồ Chí Minh. [4] Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải. 2007. Quản trị chiến lược. Nhà xuất bản Thống kê. [5] Lưu Văn Nghiêm. 2008. Marketing dịch vụ. Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân. [6] Phan Xuân Hậu.2001. Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn. Nhà xuất bản Đại học quốc gia Hà Nội. [7] Phan Thăng. 2009. Quản trị chất lượng. Nhà xuất bản Thống kê. [8] Trương Hoàng Đức. 2012. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng Cung Hỷ - Huế. Đại học Kinh tế - Đại Học Huế. Tài liệu tham khao bằng tiếng Anh [9] Cronin, J. & Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing. [10] Gronroos (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing. [11] Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing. [12] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing. [13] Svensson, (2002), G. A Triadic Network Approach to Service Quality, Journal of Service Marketing. Tài liệu online [14] Ý nghĩa của lễ cưới Việt. 2011. Xem 22.3.2014. . [15] Miếng trầu là đầu câu chuyện. 2008. Xem 25.3.2014. PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU ĐIỀU TRA ĐỊNH TÍNH LẦN 1 Xin chào quý Anh/Chị! Tôi là sinh viên Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế. Hiện nay, Chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu nhu cầu khách dự tiệc cưới để cải thiện dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Những ý kiến đánh giá của Anh/Chị là nguồn thông tin quý báu giúp chúng tôi hoàn thiện đề tài. Không có ý kiến nào là Đúng hoặc Sai mà TẤT CẢ CÂU TRẢ LỜI của Anh/Chị đều có ý nghĩa cho nghiên cứu này. Chúng tôi cam kết chỉ sử dụng những thông tin này cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn! Bước 1: Anh/ chị vui lòng liệt kê tất cả những yếu tố tác động đến sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới? 1. .................................................................................................................. 2. .................................................................................................................. 3. .................................................................................................................. 4. .................................................................................................................. 5. .................................................................................................................. 6. .................................................................................................................. 7. .................................................................................................................. 8. .................................................................................................................. 9. .................................................................................................................. 10. ................................................................................................................ 11. ................................................................................................................ 12. ................................................................................................................ 13. ................................................................................................................ 14. ................................................................................................................ Bước 2: Thảo luận (Gợi ý những thành phần thang đo trong mô hình nghiên cứu của Parasuraman) - Theo Anh/Chị, trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới yếu tố nào được coi là mức độ tin cậy? - Theo Anh/Chị yếu tố nào được coi là sự đáp ứng? - Theo Anh/Chị yếu tố nào được coi là năng lực phục vụ? - Theo Anh/Chị yếu tố nào được coi là sự quan tâm, đồng cảm của nhà hàng đối với thực khách? - Theo Anh/Chị nhà hàng cần quan tâm đến những phương tiện vật chất hữu hình nào để phục vụ cho thực khách trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới? - Theo Anh/Chị ngoài những yếu tố tác động đến những thành phần dịch vụ nêu trên, còn có những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của thực khách khi đến nhà hàng tham dự tiệc cưới? (gợi ý những thành phần chưa được nhắc tới trong mô hình nghiên cứu của Parasuraman) Xin chân thành cảm ơn quý Anh/ Chị đã cung cấp những thông tin quý báu cho đề tài nghiên cứu này! Phụ lục 2: PHIẾU ĐIỀU TRA ĐỊNH TÍNH LẦN 2 Xin chào Quý khách! Chúng tôi là nhóm nghiên cứu của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu nhu cầu khách dự tiệc cưới để cải thiện dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Những ý kiến đánh giá của Quý khách là nguồn thông tin quý báu giúp chúng tôi hoàn thiện đề tài. Không có ý kiến nào là Đúng hoặc Sai mà TẤT CẢ CÂU TRẢ LỜI của Quý khách đều có ý nghĩa cho nghiên cứu này. Chúng tôi cam kết chỉ sử dụng những thông tin này cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn và kính chúc Quý khách ngon miệng! Câu hỏi 1: “Quý khách đã đến tham dự tiệc cưới ở các khách sạn Điện Biên khoảng bao nhiêu lần?” Câu hỏi 2: “ Khi tham dự tiệc cưới ở khách sạn Điện Biên Quý khách thường quan tâm đến những yếu tố nào của khách sạn?” (Gợi ý theo cấu trúc nhóm) Theo Qúy khách yếu tố nào được coi là mức độ tin cậy trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. Theo Qúy khách yếu tố nào được coi là khả năng đáp ứng trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. Theo Qúy khách yếu tố nào được coi là năng lực phục vụ trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. Theo Qúy khách yếu tố nào được coi là mức độ đồng cảm trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. Theo Qúy khách yếu tố nào được coi là mức độ tin cậy trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. Xin chân thành cảm ơn Quý khách đã cung cấp những thông tin quý báu cho đề tài nghiên cứu này! Phụ lục 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN 1 Nhóm mức độ tin cậy: Gồm 5 biến quan sát: 1. Khách sạn cung cấp dịch vụ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì khách sạn sẽ thực hiện 2. Khi bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, khách sạn nhiệt tình giúp bạn 3. Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, khách sạn giải quyết nhanh chóng và linh họat 4. Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 5. Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu Nhóm mức độ đáp ứng: Gồm 6 biến quan sát: 1. Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn 2. Nhân viên khách sạn đáp ứng nhu cầu của bạn một cách nhanh chóng 3. Khách sạn giải quyết nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đi đông hơn dự định 4. Nhân viên khách sạn phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa cao điểm của tiệc cưới 5. Nhân viên khách sạn giao tiếp với bạn thân thiện 6. Nhân viên khách sạn đáp ứng tốt việc phân chia và phục vụ thức ăn, thức uống trên bàn tiệc Nhóm năng lực phục vụ: Gồm 7 biến quan sát: 1. Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 2. Nhân viên khách sạn bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn 3. Nhân viên khách sạn bao giờ cũng đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn 4. Khu vực công cộng khách sạn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ 5. Không khí sảnh tiệc làm bạn thấy thoải mái, an toàn 6. Khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén dĩa, ly đảm bảo vệ sinh sạch sẽ 7. Thức ăn ngon, hợp khẩu vị Nhóm mức độ đồng cảm: Gồm 4 biến quan sát: 1. Nhân viên khách sạn thể hiện sự quan tâm đến bạn 2. Nhân viên khách sạn có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn 3. Nhân viên khách sạn thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn 4. Nhân viên khách sạn hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: Gồm 14 biến quan sát: 1. Khách sạn có trang thiết bị hiện đại 2. Cơ sở vật chất của khách sạn trông rất hấp dẫn 3. Nhân viên khách sạn có trang phục gọn gàng, lịch sự 4. Khách sạn có khung cảnh đẹp 5. Cách bố trí bàn tiệc và các dịch vụ khác hợp lý 6. Cách trang trí phòng tiệc ở khách sạn luôn làm bạn hài lòng 7. Khu vực vệ sinh công cộng ở khách sạn làm bạn hài lòng 8. Chương trình tổ chức tiệc mới lạ, hấp dẫn 9. Người dẫn chương trình tiệc cưới rất chuyên nghiệp 10. Cách trang trí món ăn đa dạng, đẹp mắt 11. Bảng hướng dẫn đến khu vực công cộng rất rõ ràng 12. Dàn lễ tân khánh tiết để đón tiếp khách nhã nhặn, lịch sự 13. Giá cả dịch vụ phải chăng và có khuyến mãi. 14. Khách sạn có dịch vụ giữ xe thuận tiện Phụ lục 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN 2 Nhóm mức độ tin cậy: Gồm 5 biến quan sát: 1. Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng thời gian xác định. 2. Khi bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, khách sạn nhiệt tình giúp bạn 3. Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, khách sạn giải quyết nhanh chóng và linh họat 4. Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 5. Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu Nhóm mức độ đáp ứng: Gồm 5 biến quan sát: 1. Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn 2. Nhân viên khách sạn đáp ứng nhu cầu của bạn một cách nhanh chóng 3. Khách sạn giải quyết nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đi đông hơn dự định 4. Nhân viên khách sạn giao tiếp với bạn thân thiện 5. Nhân viên khách sạn đáp ứng tốt việc phân chia và phục vụ thức ăn, thức uống trên bàn tiệc Nhóm năng lực phục vụ: Gồm 8 biến quan sát: 1. Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 2. Nhân viên khách sạn bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn 3. Nhân viên khách sạn bao giờ cũng đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn 4. Khu vực công cộng khách sạn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ 5. Không khí sảnh tiệc làm bạn thấy thoải mái, an toàn 6. Khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén dĩa, ly đảm bảo vệ sinh sạch sẽ 7. Thức ăn ngon, hợp khẩu vị 8. An ninh khách sạn đảm bảo an toàn Nhóm mức độ đồng cảm: Gồm 3 biến quan sát: 1. Nhân viên khách sạn thể hiện sự quan tâm đến bạn 2. Nhân viên khách sạn chú ý đặc biệt đến những điều bạn quan tâm nhiều nhất 3. Nhân viên khách sạn hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: Gồm 13 biến quan sát: 1. Khách sạn có trang thiết bị hiện đại 2. Cơ sở vật chất của khách sạn trông rất hấp dẫn 3. Nhân viên khách sạn có trang phục gọn gàng, lịch sự 4. Khách sạn có khung cảnh đẹp 5. Cách bố trí bàn tiệc và các dịch vụ khác hợp lý 6. Cách trang trí phòng tiệc ở khách sạn luôn làm bạn hài lòng 7. Khu vực vệ sinh công cộng ở khách sạn làm bạn hài lòng 8. Chương trình tổ chức tiệc mới lạ, hấp dẫn 9. Người dẫn chương trình tiệc cưới rất chuyên nghiệp 10. Cách trang trí món ăn đa dạng, đẹp mắt 11. Dàn lễ tân khánh tiết để đón tiếp khách nhã nhặn, lịch sự 12. Giá cả dịch vụ phải chăng và có khuyến mãi 13. Khách sạn có dịch vụ giữ xe thuận tiện Phụ lục 5 Phiếu số:. PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN Xin chào Quý khách Chúng tôi là nhóm nghiên cứu của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu nhu cầu khách dự tiệc cưới để cải thiện dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Những ý kiến đánh giá của Quý khách là nguồn thông tin quý báu giúp chúng tôi hoàn thiện đề tài. Không có ý kiến nào là Đúng hoặc Sai mà TẤT CẢ CÂU TRẢ LỜI của Quý khách đều có ý nghĩa cho nghiên cứu này. Chúng tôi cam kết chỉ sử dụng những thông tin này cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn và kính chúc Quý khách ngon miệng! ------------------------- Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Quý khách đối với những phát biểu về dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại khách sạn Điện Biên dưới đây: (1) (2) (3) (4) (5) Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Phát biểu (1) (2) (3) (4) (5) 1. Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng thời gian xác định 2. Khi Quý khách gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, khách sạn nhiệt tình giúp Quý khách 3. Khi Quý khách khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, khách sạn giải quyết nhanh chóng và linh họat 4. Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 5. Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu (1) (2) (3) (4) (5) 6. Nhân viên khách sạn thể hiện sự quan tâm đến Quý khách 7. Nhân viên khách sạn chú ý đặc biệt đến những điều Quý khách quan tâm nhiều nhất 8. Nhân viên khách sạn hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Quý khách (1) (2) (3) (4) (5) 9. Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ Quý khách 10. Khách sạn giải quyết nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đi đông hơn dự định 11. Nhân viên khách sạn đáp ứng nhu cầu của Quý khách một cách nhanh chóng 12. Nhân viên khách sạn giao tiếp với Quý khách thân thiện 13. Nhân viên khách sạn đáp ứng tốt việc phân chia và phục vụ thức ăn, thức uống trên bàn tiệc (1) (2) (3) (4) (5) 14. Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 15. Nhân viên khách sạn bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Quý khách 16. Nhân viên khách sạn bao giờ cũng đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của Quý khách 17. Khu vực công cộng khách sạn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ 18. Không khí sảnh tiệc làm Quý khách thấy thoải mái, an toàn 19. Khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén dĩa, ly đảm bảo vệ sinh sạch sẽ 20. Thức ăn ngon, hợp khẩu vị 21. An ninh khách sạn đảm bảo an toàn (1) (2) (3) (4) (5) 22. Khách sạn có trang thiết bị hiện đại 23. Cơ sở vật chất của khách sạn trông rất hấp dẫn 24. Nhân viên khách sạn có trang phục gọn gàng, lịch sự 25. Khách sạn có khung cảnh đẹp 26. Cách bố trí bàn tiệc và các dịch vụ khác hợp lý 27. Cách trang trí phòng tiệc ở khách sạn luôn làm Quý khách hài lòng 28. Khu vực vệ sinh công cộng ở khách sạn làm Quý khách hài lòng 29. Chương trình tổ chức tiệc mới lạ, hấp dẫn 30. Người dẫn chương trình tiệc cưới rất chuyên nghiệp 31. Cách trang trí món ăn đa dạng, đẹp mắt 32. Dàn lễ tân khánh tiết để đón tiếp khách nhã nhặn, lịch sự 33. Giá cả dịch vụ phải chăng và có khuyến mãi 34. Khách sạn có dịch vụ giữ xe thuận tiện (1) (2) (3) (4) (5) 35. Chất lượng dịch vụ của khách sạn đáp ứng được yêu cầu mong đợi của Quý khách 36. Nhìn chung, Quý khách hài lòng với cơ sở vật chất của khách sạn 37. Nhìn chung, Quý khách hài lòng với cung cách phục vụ của khách sạn 38. Quý khách sẽ giới thiệu với người quen khách sạn Điện Biên nếu họ có nhu cầu tổ chức tiệc cưới. Xin Quý khách vui lòng cho biết đôi nét về bản thân (Đánh dấu vào ô phù hợp) - Giới tính:  - Nam  - Nữ - Độ tuổi:  - Dưới 22 tuổi  - Từ 22 - 30 tuổi  - Từ 31 - 45 tuổi  - Trên 45 tuổi - Vui lòng cho biết thu nhập của Quý khách trong 1 tháng:  Dưới 3 triệu  Từ 3 đến dưới 5 triệu  Từ 5 đến dưới 8 triệu  Từ 8 đến dưới 10 triệu  Từ 10 triệu trở lên - Nghề nghiệp:  Học sinh, sinh viên  Viên chức, công chức  Tự kinh doanh hoặc làm việc ở các doanh nghiệp  Về hưu  Nghề nghiệp khác Họ và tên: ...................................................................................................... Địa chỉ: .......................................................................................................... Xin chân thành cám ơn sự đóng góp của Quý khách! Phụ lục 6: XỬ LÝ SỐ LIỆU SPSS Thông tin mẫu nghiên cứu Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 70 46.7 46.7 46.7 Nu 80 53.3 53.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 22 tuoi 19 12.7 12.7 12.7 Tu 22 den 30 tuoi 63 42.0 42.0 54.7 Tu 31 den 45 tuoi 50 33.3 33.3 88.0 Tren 45 tuoi 18 12.0 12.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 3 trieu 58 38.7 38.7 38.7 Tu 3 den duoi 5 trieu 70 46.7 46.7 85.3 Tu 5 den duoi 8 trieu 15 10.0 10.0 95.3 Tu 8 den 10 trieu 5 3.3 3.3 98.7 Tu 10 trieu tro len 2 1.3 1.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoc sinh, sinh vien 24 16.0 16.0 16.0 Vien chuc, cong chuc 48 32.0 32.0 48.0 Tu kinh doanh hoac lam viec o cac DN 38 25.3 25.3 73.3 Ve huu 7 4.7 4.7 78.0 Nghe nghiep khac 33 22.0 22.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Kiểm định thang đo Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .849 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KS cung cap dich vu dung thoi gian xac dinh 14.75 7.180 .578 .839 KS nhiet tinh giup do khi quy khach gap kho khan 14.76 7.029 .647 .822 KS giai quyet nhanh chong, linh hoat khi quy khach khieu nai 14.93 6.713 .642 .823 KS cung cap dich vu dung ngay tu dau 14.83 6.677 .701 .807 KS cung cap dich vu nhu da gioi thieu 14.86 6.618 .731 .799 Mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .755 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien KS the hien su quan tam den quy khach 6.77 2.566 .561 .699 Nhan vien KS chu y den dieu quy khach quan tam nhieu nhat 7.03 2.663 .606 .658 Nhan vien KS hieu duoc nhu cau dac biet cua ban 7.11 2.155 .602 .661 Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .822 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien KS luon san sang giup do quy khach 14.94 5.493 .610 .790 KS giai quyet kip thoi khi khach di dong hon du dinh 15.20 4.792 .616 .791 Nhan vien KS dap ung nhu cau cua quy khach mot cach nhanh chong 15.09 5.086 .629 .783 Nhan vien KS giao tiep voi quy khach than thien 14.81 5.285 .620 .786 Nhan vien thuc hien tot viec phan chia thuc an tren ban tiec 14.82 5.424 .623 .786 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .864 8 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien KS co phong cach phuc vu chuyen nghiep 26.85 13.603 .596 .850 Nhan vien KS luon nha nhan, lich su 26.79 13.028 .656 .843 Nhan vien KS luon du khien thuc de tra loi nhung cau hoi cua quy khach 27.07 13.271 .555 .856 Khu vuc cong cong KS dam bao ve sinh sach se 26.86 13.665 .601 .849 Khong khi sanh tiec lam quy khach thay thoai mai, an toan 26.67 13.846 .533 .857 Khan an, chen dia... dam bao ve sinh sach se 26.88 12.965 .667 .842 Thuc an ngon, hop khau vi 26.71 13.078 .692 .839 An ninh KS dam bao an toan 26.60 13.517 .620 .847 Phương tiện vật chất hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .886 13 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KS co trang thiet bi hien dai 44.95 35.098 .305 .894 Co so vat chat cua KS trong rat hap dan 44.98 33.107 .686 .872 Nhan vien KS co trang phuc lich su, gon gang 44.74 33.804 .559 .878 KS co khung canh dep 44.82 33.236 .643 .874 Cach bo tri ban tiec va cac dich vu khac hop ly 44.84 33.625 .569 .878 Cach trang tri phong tiec luon lam quy khach hai long 45.04 33.797 .588 .877 Khu vuc ve sinh cong cong o KS luon lam quy khach hai long 45.25 32.593 .633 .874 Chuong trinh to chuc tiec cuoi moi la, hap dan 44.82 33.907 .503 .881 Nguoi dan chuong trinh tiec cuoi rat chuyen nghiep 44.67 33.579 .660 .874 Cach trang tri mon an da dang, dep mat 44.63 34.274 .599 .877 Dan le tan khanh tiet de don khach nha nhan, lich su 44.56 33.819 .633 .875 Gia ca dich vu phai chang va co khuyen mai 45.21 32.903 .654 .873 Khach san co dich vu giu xe thuan tien 44.53 34.116 .536 .879 Loại Biến 22: Khách sạn có trang thiết bị hiện đại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .894 12 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Co so vat chat cua KS trong rat hap dan 41.34 29.434 .677 .882 Nhan vien KS co trang phuc lich su, gon gang 41.10 30.077 .552 .889 KS co khung canh dep 41.18 29.276 .672 .882 Cach bo tri ban tiec va cac dich vu khac hop ly 41.20 29.651 .596 .886 Cach trang tri phong tiec luon lam quy khach hai long 41.40 29.919 .601 .886 Khu vuc ve sinh cong cong o KS luon lam quy khach hai long 41.61 28.735 .651 .883 Chuong trinh to chuc tiec cuoi moi la, hap dan 41.18 30.323 .478 .893 Nguoi dan chuong trinh tiec cuoi rat chuyen nghiep 41.03 29.878 .650 .884 Cach trang tri mon an da dang, dep mat 40.99 30.517 .592 .887 Dan le tan khanh tiet de don khach nha nhan, lich su 40.92 30.074 .628 .885 Gia ca dich vu phai chang va co khuyen mai 41.57 29.133 .660 .883 Khach san co dich vu giu xe thuan tien 40.89 30.284 .541 .889 Mức độ hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .846 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Chat luong dich vu cua KS dap ung duoc nhu cau cua quy khach 10.91 4.549 .667 .815 Nhin chung, quy khach hai long voi co so vat chat cua KS 10.93 4.224 .624 .830 Nhin cung, quy khach hai long voi cung cach phuc vu cua KS 10.81 4.327 .728 .790 Quy khach se gio thieu voi nguoi quen KS Dien Bien neu ho co nhu cau to chuc tiec cuoi 10.98 3.429 .753 .779 Phân tích nhân tố EFA Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .929 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3117.235 df 528 Sig. .000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 KS cung cap dich vu dung thoi gian xac dinh .518 KS nhiet tinh giup do khi quy khach gap kho khan .528 KS giai quyet nhanh chong, linh hoat khi quy khach khieu nai .545 KS cung cap dich vu dung ngay tu dau .611 KS cung cap dich vu nhu da gioi thieu .541 Nhan vien KS the hien su quan tam den quy khach .637 Nhan vien KS chu y den dieu quy khach quan tam nhieu nhat .595 Nhan vien KS hieu duoc nhu cau dac biet cua ban .755 Nhan vien KS luon san sang giup do quy khach .382 KS giai quyet kip thoi khi khach di dong hon du dinh .579 Nhan vien KS dap ung nhu cau cua quy khach mot cach nhanh chong .656 Nhan vien KS giao tiep voi quy khach than thien .496 Nhan vien thuc hien tot viec phan chia thuc an tren ban tiec .554 Nhan vien KS co phong cach phuc vu chuyen nghiep .329 .404 Nhan vien KS luon nha nhan, lich su .691 Nhan vien KS luon du khien thuc de tra loi nhung cau hoi cua quy khach .681 Khu vuc cong cong KS dam bao ve sinh sach se .346 Khong khi sanh tiec lam quy khach thay thoai mai, an toan .693 Khan an, chen dia... dam bao ve sinh sach se .590 .330 Thuc an ngon, hop khau vi .549 An ninh KS dam bao an toan .728 Co so vat chat cua KS trong rat hap dan .484 Nhan vien KS co trang phuc lich su, gon gang .609 KS co khung canh dep .471 Cach bo tri ban tiec va cac dich vu khac hop ly .766 Cach trang tri phong tiec luon lam quy khach hai long .614 Khu vuc ve sinh cong cong o KS luon lam quy khach hai long .590 Chuong trinh to chuc tiec cuoi moi la, hap dan .775 Nguoi dan chuong trinh tiec cuoi rat chuyen nghiep .627 .399 Cach trang tri mon an da dang, dep mat .490 Dan le tan khanh tiet de don khach nha nhan, lich su .576 Gia ca dich vu phai chang va co khuyen mai .640 Khach san co dich vu giu xe thuan tien .522 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 19 iterations. Lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .928 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2303.320 df 325 Sig. .000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 KS cung cap dich vu dung thoi gian xac dinh .561 KS nhiet tinh giup do khi quy khach gap kho khan .562 KS giai quyet nhanh chong, linh hoat khi quy khach khieu nai .601 KS cung cap dich vu dung ngay tu dau .640 .420 KS cung cap dich vu nhu da gioi thieu .595 Nhan vien KS the hien su quan tam den quy khach .536 Nhan vien KS chu y den dieu quy khach quan tam nhieu nhat .637 Nhan vien KS hieu duoc nhu cau dac biet cua ban .774 KS giai quyet kip thoi khi khach di dong hon du dinh .598 Nhan vien KS dap ung nhu cau cua quy khach mot cach nhanh chong .686 Nhan vien KS luon du khien thuc de tra loi nhung cau hoi cua quy khach .681 Khan an, chen dia... dam bao ve sinh sach se .624 Cach bo tri ban tiec va cac dich vu khac hop ly .750 Cach trang tri phong tiec luon lam quy khach hai long .630 Khu vuc ve sinh cong cong o KS luon lam quy khach hai long .623 Nhan vien thuc hien tot viec phan chia thuc an tren ban tiec .577 Nhan vien KS luon nha nhan, lich su .692 Khong khi sanh tiec lam quy khach thay thoai mai, an toan .670 Thuc an ngon, hop khau vi .577 An ninh KS dam bao an toan .774 Nhan vien KS co trang phuc lich su, gon gang .609 Chuong trinh to chuc tiec cuoi moi la, hap dan .728 Nguoi dan chuong trinh tiec cuoi rat chuyen nghiep .680 Dan le tan khanh tiet de don khach nha nhan, lich su .638 Gia ca dich vu phai chang va co khuyen mai .402 Khach san co dich vu giu xe thuan tien .476 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations. Lần 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .929 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2084.948 df 276 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % dimension0 1 11.013 45.887 45.887 11.013 45.887 45.887 5.422 22.593 22.593 2 1.601 6.673 52.560 1.601 6.673 52.560 3.992 16.634 39.227 3 1.162 4.843 57.403 1.162 4.843 57.403 3.242 13.508 52.735 4 1.114 4.643 62.046 1.114 4.643 62.046 2.235 9.311 62.046 5 .873 3.638 65.684 6 .820 3.416 69.100 7 .778 3.241 72.341 8 .685 2.854 75.195 9 .624 2.601 77.796 10 .580 2.415 80.211 11 .539 2.246 82.457 12 .503 2.096 84.553 13 .493 2.053 86.606 14 .449 1.873 88.479 15 .416 1.734 90.213 16 .348 1.452 91.664 17 .335 1.397 93.062 18 .321 1.336 94.398 19 .273 1.136 95.534 20 .250 1.042 96.576 21 .243 1.014 97.590 22 .218 .907 98.496 23 .184 .768 99.264 24 .177 .736 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 KS cung cap dich vu dung thoi gian xac dinh .555 KS nhiet tinh giup do khi quy khach gap kho khan .565 KS cung cap dich vu dung ngay tu dau .646 KS giai quyet kip thoi khi khach di dong hon du dinh .606 Nhan vien KS dap ung nhu cau cua quy khach mot cach nhanh chong .683 Nhan vien KS luon du khien thuc de tra loi nhung cau hoi cua quy khach .683 Khan an, chen dia... dam bao ve sinh sach se .627 Cach bo tri ban tiec va cac dich vu khac hop ly .761 Cach trang tri phong tiec luon lam quy khach hai long .638 Khu vuc ve sinh cong cong o KS luon lam quy khach hai long .629 Nhan vien KS luon nha nhan, lich su .692 Nhan vien thuc hien tot viec phan chia thuc an tren ban tiec .583 Khong khi sanh tiec lam quy khach thay thoai mai, an toan .687 Thuc an ngon, hop khau vi .607 An ninh KS dam bao an toan .771 Nhan vien KS co trang phuc lich su, gon gang .610 KS giai quyet nhanh chong, linh hoat khi quy khach khieu nai .602 KS cung cap dich vu nhu da gioi thieu .599 Nhan vien KS the hien su quan tam den quy khach .565 Nhan vien KS chu y den dieu quy khach quan tam nhieu nhat .634 Nhan vien KS hieu duoc nhu cau dac biet cua ban .779 Chuong trinh to chuc tiec cuoi moi la, hap dan .803 Nguoi dan chuong trinh tiec cuoi rat chuyen nghiep .659 Dan le tan khanh tiet de don khach nha nhan, lich su .580 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations. Phân tích nhân tố Mức độ hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .785 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 264.787 df 6 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % dimension 0 1 2.771 69.274 69.274 2.771 69.274 69.274 2 .542 13.548 82.822 3 .435 10.868 93.691 4 .252 6.309 100.000 Component Matrixa Component 1 Chat luong dich vu cua KS dap ung duoc nhu cau cua quy khach .814 Nhin chung, quy khach hai long voi co so vat chat cua KS .780 Nhin cung, quy khach hai long voi cung cach phuc vu cua KS .855 Quy khach se gio thieu voi nguoi quen KS Dien Bien neu ho co nhu cau to chuc tiec cuoi .877 Hồi quy tuyến tính Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 0,819 0,672 0,658 0,5850064 0,672 48,729 6 143 0,000 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -6.725E- 17 .048 .000 1.000 MUC DO TIN CAY .488 .048 .488 10.175 .000 1.000 1.000 NANG LUC PHUC VU .390 .048 .390 8.141 .000 1.000 1.000 MUC DO DONG CAM .267 .048 .267 5.571 .000 1.000 1.000 PHUONG TIEN VAT CHAT HUU HINH .291 .048 .291 6.078 .000 1.000 1.000 SU DON TIEP .304 .048 .304 6.333 .000 1.000 1.000 CHUONG TRINH TIEC CUOI .182 .048 .182 3.805 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: MUC DO HAI LONG Kiểm định phân phối chuẩn Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. Gioi tinh .358 150 .000 .635 150 .000 a. Lilliefors Significance Correction Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. Tuoi .244 150 .000 .873 150 .000 a. Lilliefors Significance Correction Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. Thu nhap trong 1 thang .269 150 .000 .784 150 .000 a. Lilliefors Significance Correction Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. Nghe nghiep .212 150 .000 .860 150 .000 a. Lilliefors Significance Correction Kiểm định Mann-Whitney Ranks Gioi tinh N Mean Rank Sum of Ranks Muc do hai long dimension1 Nam 70 88.60 6202.00 Nu 80 64.04 5123.00 Total 150 Test Statisticsa Muc do hai long Mann-Whitney U 1883.000 Wilcoxon W 5123.000 Z -3.471 Asymp. Sig. (2-tailed) .001 a. Grouping Variable: Gioi tinh Kiểm định Kruskal Wallis Tuổi Ranks Tuoi N Mean Rank Muc do hai long Duoi 22 tuoi 19 75.08 Tu 22 den 30 tuoi 63 82.67 Tu 31 den 45 tuoi 50 78.72 Tren 45 tuoi 18 41.92 Total 150 Test Statisticsa,b Muc do hai long Chi-square 12.865 df 3 Asymp. Sig. .005 Nghề nghiệp Ranks Nghe nghiep N Mean Rank Muc do hai long Hoc sinh, sinh vien 24 84.67 Vien chuc, cong chuc 48 66.97 Tu kinh doanh hoac lam viec o cac doanh nghiep 38 97.61 Ve huu 7 61.79 Nghe nghiep khac 33 58.70 Total 150 Test Statisticsa,b Muc do hai long Chi-square 18.562 df 4 Asymp. Sig. .001 Thu nhập Ranks Thu nhap trong 1 thang N Mean Rank Muc do hai long Duoi 3 trieu 58 66.27 Tu 3 den duoi 5 trieu 70 75.94 Tu 5 den duoi 8 trieu 15 106.23 Tu 8 den 10 trieu 5 72.50 Tu 10 trieu tro len 2 105.00 Total 150 Test Statisticsa,b Muc do hai long Chi-square 11.182 df 4 Asymp. Sig. .025 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Thu nhap trong 1 thang One samples T-test Mức độ tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean KS cung cap dich vu dung thoi gian xac dinh 150 3.78 .802 .065 KS nhiet tinh giup do khi quy khach gap kho khan 150 3.77 .778 .064 KS cung cap dich vu dung ngay tu dau 150 3.70 .817 .067 KS giai quyet kip thoi khi khach di dong hon du dinh 150 3.51 .849 .069 Nhan vien KS dap ung nhu cau cua quy khach mot cach nhanh chong 150 3.63 .756 .062 Nhan vien KS luon du khien thuc de tra loi nhung cau hoi cua quy khach 150 3.57 .798 .065 Khan an, chen dia... dam bao ve sinh sach se 150 3.75 .750 .061 Cach bo tri ban tiec va cac dich vu khac hop ly 150 3.75 .753 .061 Cach trang tri phong tiec luon lam quy khach hai long 150 3.55 .710 .058 Khu vuc ve sinh cong cong o KS luon lam quy khach hai long 150 3.33 .816 .067 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper KS cung cap dich vu dung thoi gian xac dinh -3.361 149 .001 -.220 -.35 -.09 KS nhiet tinh giup do khi quy khach gap kho khan -3.566 149 .000 -.227 -.35 -.10 KS cung cap dich vu dung ngay tu dau -4.496 149 .000 -.300 -.43 -.17 KS giai quyet kip thoi khi khach di dong hon du dinh -7.018 149 .000 -.487 -.62 -.35 Nhan vien KS dap ung nhu cau cua quy khach mot cach nhanh chong -6.050 149 .000 -.373 -.50 -.25 Nhan vien KS luon du khien thuc de tra loi nhung cau hoi cua quy khach -6.652 149 .000 -.433 -.56 -.30 Khan an, chen dia... dam bao ve sinh sach se -4.027 149 .000 -.247 -.37 -.13 Cach bo tri ban tiec va cac dich vu khac hop ly -4.123 149 .000 -.253 -.37 -.13 Cach trang tri phong tiec luon lam quy khach hai long -7.817 149 .000 -.453 -.57 -.34 Khu vuc ve sinh cong cong o KS luon lam quy khach hai long -10.000 149 .000 -.667 -.80 -.53 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper KS cung cap dich vu dung thoi gian xac dinh 11.918 149 .000 .780 .65 .91 KS nhiet tinh giup do khi quy khach gap kho khan 12.167 149 .000 .773 .65 .90 KS cung cap dich vu dung ngay tu dau 10.491 149 .000 .700 .57 .83 KS giai quyet kip thoi khi khach di dong hon du dinh 7.403 149 .000 .513 .38 .65 Nhan vien KS dap ung nhu cau cua quy khach mot cach nhanh chong 10.156 149 .000 .627 .50 .75 Nhan vien KS luon du khien thuc de tra loi nhung cau hoi cua quy khach 8.699 149 .000 .567 .44 .70 Khan an, chen dia... dam bao ve sinh sach se 12.297 149 .000 .753 .63 .87 Cach bo tri ban tiec va cac dich vu khac hop ly 12.152 149 .000 .747 .63 .87 Cach trang tri phong tiec luon lam quy khach hai long 9.426 149 .000 .547 .43 .66 Khu vuc ve sinh cong cong o KS luon lam quy khach hai long 5.000 149 .000 .333 .20 .47 Năng lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Nhan vien KS luon nha nhan, lich su 150 3.85 .748 .061 Nhan vien thuc hien tot viec phan chia thuc an tren ban tiec 150 3.89 .667 .054 Khong khi sanh tiec lam quy khach thay thoai mai, an toan 150 3.96 .704 .057 Thuc an ngon, hop khau vi 150 3.92 .710 .058 An ninh KS dam bao an toan 150 4.03 .689 .056 Nhan vien KS co trang phuc lich su, gon gang 150 3.85 .739 .060 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nhan vien KS luon nha nhan, lich su -2.509 149 .013 -.153 -.27 -.03 Nhan vien thuc hien tot viec phan chia thuc an tren ban tiec -1.959 149 .052 -.107 -.21 .00 Khong khi sanh tiec lam quy khach thay thoai mai, an toan -.696 149 .487 -.040 -.15 .07 Thuc an ngon, hop khau vi -1.381 149 .169 -.080 -.19 .03 An ninh KS dam bao an toan .592 149 .555 .033 -.08 .14 Nhan vien KS co trang phuc lich su, gon gang -2.540 149 .012 -.153 -.27 -.03 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nhan vien KS luon nha nhan, lich su 13.854 149 .000 .847 .73 .97 Nhan vien KS co trang phuc lich su, gon gang 14.023 149 .000 .847 .73 .97 Mức độ đồng cảm One-Sample Test N Mean Std. Deviation Std. Error Mean KS giai quyet nhanh chong, linh hoat khi quy khach khieu nai 150 3.61 .858 .070 KS cung cap dich vu nhu da gioi thieu 150 3.67 .807 .066 Nhan vien KS the hien su quan tam den quy khach 150 3.69 .883 .072 Nhan vien KS chu y den dieu quy khach quan tam nhieu nhat 150 3.43 .814 .066 Nhan vien KS hieu duoc nhu cau dac biet cua ban 150 3.35 1.003 .082 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper KS giai quyet nhanh chong, linh hoat khi quy khach khieu nai -5.612 149 .000 -.393 -.53 -.25 KS cung cap dich vu nhu da gioi thieu -4.959 149 .000 -.327 -.46 -.20 Nhan vien KS the hien su quan tam den quy khach -4.344 149 .000 -.313 -.46 -.17 Nhan vien KS chu y den dieu quy khach quan tam nhieu nhat -8.628 149 .000 -.573 -.70 -.44 Nhan vien KS hieu duoc nhu cau dac biet cua ban -7.976 149 .000 -.653 -.82 -.49 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper KS giai quyet nhanh chong, linh hoat khi quy khach khieu nai 8.656 149 .000 .607 .47 .75 KS cung cap dich vu nhu da gioi thieu 10.221 149 .000 .673 .54 .80 Nhan vien KS the hien su quan tam den quy khach 9.520 149 .000 .687 .54 .83 Nhan vien KS chu y den dieu quy khach quan tam nhieu nhat 6.421 149 .000 .427 .30 .56 Nhan vien KS hieu duoc nhu cau dac biet cua ban 4.232 149 .000 .347 .18 .51 Chương trình tiệc cưới One-Sample Test N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Chuong trinh to chuc tiec cuoi moi la, hap dan 150 3.77 .789 .064 Nguoi dan chuong trinh tiec cuoi rat chuyen nghiep 150 3.92 .671 .055 Dan le tan khanh tiet de don khach nha nhan, lich su 150 4.03 .665 .054 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Chuong trinh to chuc tiec cuoi moi la, hap dan -3.620 149 .000 -.233 -.36 -.11 Nguoi dan chuong trinh tiec cuoi rat chuyen nghiep -1.461 149 .146 -.080 -.19 .03 Dan le tan khanh tiet de don khach nha nhan, lich su .491 149 .624 .027 -.08 .13 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Chuong trinh to chuc tiec cuoi moi la, hap dan 11.896 149 .000 .767 .64 .89 Mức độ hài lòng One-Sample Test N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Chat luong dich vu cua KS dap ung duoc nhu cau cua quy khach 150 3.63 .689 .056 Nhin chung, quy khach hai long voi co so vat chat cua KS 150 3.61 .817 .067 Nhin cung, quy khach hai long voi cung cach phuc vu cua KS 150 3.73 .711 .058 Quy khach se gio thieu voi nguoi quen KS Dien Bien neu ho co nhu cau to chuc tiec cuoi 150 3.57 .951 .078 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Chat luong dich vu cua KS dap ung duoc nhu cau cua quy khach -6.513 149 .000 -.367 -.48 -.26 Nhin chung, quy khach hai long voi co so vat chat cua KS -5.793 149 .000 -.387 -.52 -.25 Nhin cung, quy khach hai long voi cung cach phuc vu cua KS -4.593 149 .000 -.267 -.38 -.15 Quy khach se gio thieu voi nguoi quen KS Dien Bien neu ho co nhu cau to chuc tiec cuoi -5.579 149 .000 -.433 -.59 -.28 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Chat luong dich vu cua KS dap ung duoc nhu cau cua quy khach 11.25 0 149 .000 .633 .52 .74 Nhin chung, quy khach hai long voi co so vat chat cua KS 9.189 149 .000 .613 .48 .75 Nhin cung, quy khach hai long voi cung cach phuc vu cua KS 12.63 1 149 .000 .733 .62 .85 Quy khach se gio thieu voi nguoi quen KS Dien Bien neu ho co nhu cau to chuc tiec cuoi 7.296 149 .000 .567 .41 .72