Khóa luận Ứng dụng mô hình SEM đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Kinh tế Tp Hồ Chí Minh hang-doanh-nghiep-doi-voi-san-pham-dich-vu-ngan-hang-hsbc-chi-nhanh-tp- hcm-7138/ [5] Công trình nghiên cứu khoa học (2011), “Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: So sánh giữa mô hình bankserv và bankperf”, Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh https://www.google.com.vn/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=2&c ad=rja&uact=8&ved=0CC4QFjAB&url=http%3A%2F%2Fcaohockinhte.vn%2F forum%2Fimages%2Fuploads%2F2%2F2%2F4%2F8%2F9%2F9%2F29684.att ach&ei=iztVU7KHOJXn8AWzloDwAw&usg=AFQjCNHPFI9MgIor8sw6- qITAcJs515Hrg&bvm=bv.65058239,d.dGc [6] Nguyễn Thị Kim Anh (2010), “Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong ngành Ngân hàng tại Tp Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh khach-hang-trong-nganh-ngan-hang-tai-tp-ho-chi-minh-56713/ Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH [7] Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007), “Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại thị trường TP.HCM”, Đại học Bách khoa Tp Hồ Chí Minh khach-hang-trong-linh-vuc-dich-vu-thong-tin-di-dong-tai-viet-nam-36371/ [8] Công trình nghiên cứu khoa học (2012), “Ứng dụng mô hình SEM nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng của các nhóm ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Mính”, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [9] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Tp Hồ Chí Minh”, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10 – 2006 trung-thanh-cua-khach-hang-sieu-thi-tai-t-1229917.html [10] Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012), “Áp dụng cấu trúc tuyến tính trong kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ”, Đại học Cần Thơ. https://www.google.com.vn/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=3&c ad=rja&uact=8&ved=0CDkQFjAC&url=http%3A%2F%2Fseba.ctu.edu.vn%2F HOITHAO%2F2012%2FBAIBAO%2F4%2F423.%2520PHAM%2520LE%252 0HONG%2520NHUNG_228- 245_.pdf&ei=nS5VU9CJE6KkigeQoYCACg&usg=AFQjCNFsitwMfPvbw3gpF 9rkErQuupLk8g&bvm=bv.65058239,d.aGc [11] Nguyễn Duy Hải – Đặng Hoàng Xuân Huy (2007), “Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại NHTMCP Á Châu – Chi nhánh Khánh Hòa”, Đại học Nha Trang https://www.google.com.vn/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=r ja&uact=8&ved=0CCgQFjAA&url=http%3A%2F%2Fwww.ntu.edu.vn%2FPortals %2F62%2FKinh%2520te%2520thuy%2520san%2Fbai%2520bao%2520Hai%2520 -%2520Huy_final.pdf&ei=OztVU6uyIMPe8AWvlYDABA&usg=AFQjCNGssx- i14TcysXH2evMyeS2AfLxjg&bvm=bv.65058239,d.dGc Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH c. TRANG WEB: [1] Cơ sơ lý thuyết mô hình SEM [2] Mô hình mạng SEM [3] Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế [4] Facebook Hỗ trợ SPSS https://vi-vn.facebook.com/Support.SPSS 2. TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI a. BÀI GIẢNG: [1] James L. Arbuckle (2011), IBM SPSS Amos. 20 User's Guide. ftp://public.dhe.ibm.com/software/analytics/spss/documentation/amos/20.0/en/M a nualsfIBM_SPSS_Amos_Usev_Guide.pdf [2] Audhesh Paswan (2009), Confirmatory Factor Analysis and Structural Equations Modeling: An Introduction https://www.google.com.vn/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=2&c ad=rja&uact=8&ved=0CDsQFjAB&url=http%3A%2F%2Fwww.cob.unt.edu%2 Fslides%2Fpaswan%2FBUSI6280%2FCFA-SEM%2520-%2520Intro- May%252018%25202009.ppt&ei=3YV3U8fnF67hsASdmICoDw&usg=AFQjC NFYPbqX7AgtnvOwVjksxx0bYeBKow&sig2=Mzd7xw8Fm3PzT1H3vxqCnA &bvm=bv.66917471,d.cWc [3] J.J.Hox (2011), An Introduction to Structural Equation Modeling, Family Science Review, Vol 11, p354 – 373 https://docs.google.com/viewer?a=v&pid=forums&srcid=MDU1MjAyMDA3M jAzNDYzNjY0MzkBMDM3MjI4MTU1MTE3MTg2NjQ4NDMBdXRXLXNJ NUszMXdKATUBAXYy Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH [4] Werner Wothke (2010), Introduction to Structural Equation Modeling https://docs.google.com/viewer?a=v&pid=forums&srcid=MDU1MjAyMDA3M jAzNDYzNjY0MzkBMDM3MjI4MTU1MTE3MTg2NjQ4NDMBdXRXLXNJ NUszMXdKATYBAXYy b. NGHIÊN CỨU: [1] A Parasuraman, VA Zeithaml, LL Berry (1988), “Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of retailing, 1988, page 12 - 40. Measuring-Consumer-Perceptions-of-Service-Quality [2] Jing Wei (2010), “An Empirical Analysis Of New Zealand Bank Customers’ Satisfaction”, Lincoln University https://researcharchive.lincoln.ac.nz/bitstream/10182/3375/3/wei_mcm.pdf [3] Nguyen Quoc Cuong (2011), “A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry”, San Jose State University https://www.google.com.vn/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=2&c ad=rja&uact=8&ved=0CDwQFjAB&url=http%3A%2F%2Fscholarworks.sjsu.e du%2Fcgi%2Fviewcontent.cgi%3Farticle%3D1003%26context%3Dmktds_pub &ei=EjpVU4TrCsP18QX- oYKYDA&usg=AFQjCNEueD3x1cBs6Ae4ZoDzhDZ5_iBwJg&bvm=bv.6505 8239,d.dGc [4] Josée Bloemer, Ko de Ruyter, Pascal Peeters (1998), “Investigating drivers of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 16 Iss: 7, pp.276 – 286 [5] Daniel Onwonga Auka (2012), “Service quality, satisfaction, perceived value and loyalty among customers in commercial banking in Nakuru Municipality, Kenya”, African Journal of Marketing Management Vol. 4(5), pp. 185-203 https://www.google.com.vn/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&c ad=rja&uact=8&ved=0CDAQFjAA&url=http%3A%2F%2Facademicjournals.or Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH g%2Farticle%2Farticle1379928751_Auka.pdf&ei=p-BYU_jTNqiFiAf7- oD4Cw&usg=AFQjCNFHIsbjkPt6ucx8w2YIoHbWwES2QA&bvm=bv.653976 13,d.dGc [6] Vahidreza Mirabi (2012), “Designing a Model for Explaining Customer Loyalty towards Banking Services in Iran”, Journal of Basic and Applied Scientific Research https://www.google.com.vn/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=2&c ad=rja&uact=8&ved=0CDoQFjAB&url=http%3A%2F%2Fwww.textroad.com %2Fpdf%2FJBASR%2FJ.%2520Basic.%2520Appl.%2520Sci.%2520Res.%2C %25202(4)3535- 3546%2C%25202012.pdf&ei=oIZ3U8u0DoLlsASH34DICg&usg=AFQjCNGO ifGKTjf9uwxsly1w6_cwL4erTA&sig2=6XPlflr_x155RPgPjQBImA&bvm=bv.6 6917471,d.cWc [6] Necmi Kemal Avkiran (1994), "Developing an Instrument to Measure Customer Service Quality in Branch Banking", International Journal of Bank Marketing, Vol. 12 Iss: 6, pp.10 – 18 [7] Necmi Kemal Avkiran (1999), "Quality customer service demands human contact", International Journal of Bank Marketing, Vol. 17 Iss: 2, pp.61 – 71 demands-human-contact-8T3EHobqnj?&signup-confirm=freemium [8] Melaku Yilma (2013), “A Research Project Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements for the Master of Business Administration in Marketing Management”, Hawassa University https://www.academia.edu/4644753/Hawassa_University_College_of_Business _and_Economics_School_of_Management_and_Accounting_Influence_of_servi ce_quality_on_customers_satisfaction_and_loyalty_By_A_Research_Project_Su bmitted_in_Partial_Fulfillment_of_the_Requirements_for_the_Master_of_Busin ess_Administration_in_Marketing_Management Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH [9] Marcin Pont & Lisa McQuilken (2002), “Testing the Fit of the BANKSERV Model to BANKPERF Data”, ANZMAC 2002 Conference Proceedings, page 861 – 867 https://www.google.com.vn/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=r ja&uact=8&ved=0CCsQFjAA&url=http%3A%2F%2Fanzmac.org%2Fconference% 2F2002%2Fpapers%2Fpdfs%2Fp149_pont.pdf&ei=Wj9VU72fMZGA8gXsvIGgD Q&usg=AFQjCNEL6t1wODirwNFlj6A2i9eHLlg8WA&bvm=bv.65058239,d.dGc [10] Mesay Sata Shanka (2012), “Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector”, Hawassa University https://www.google.com.vn/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&c ad=rja&uact=8&ved=0CC0QFjAA&url=http%3A%2F%2Fwww.researchgate.n et%2Fprofile%2FMesay_Sata_Shanka%2Fpublication%2F256196617_Bank_Se rvice_Quality_Customer_Satisfaction_and_Loyalty_in_Ethiopian_Banking_Sect or%2Ffile%2F60b7d521f61d6e0f6c.pdf&ei=vT9VU- aKGIbc8AWDzoLADA&usg=AFQjCNFUk21Ed- iXk3P1vXyVx8qVo3V0rg&bvm=bv.65058239,d.dGc [11] R. Renganathan, S. Balachandran and K. Govindarajan (2012), “Customer perception towards banking sector: Structural equation modeling approach”, African Journal of Business Management Vol.6 (46), pp. 11426-11436 https://www.google.com.vn/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&c ad=rja&uact=8&ved=0CCwQFjAA&url=http%3A%2F%2Fwww.academicjour nals.org%2Fjournal%2FAJBM%2Farticle-full-text- pdf%2F3124D0F23005&ei=bkJVU6rSDIq58gXCvIHgDw&usg=AFQjCNG3b ZbCpOIfJpBrBsIQ-MI0iq9xMw&bvm=bv.65058239,d.dGc [12] Bank performance model, chapter 7 v3.1.pdf;jsessionid=8CF5873B3B9BC15B8F7A7B6E1DF73912?sequence=9 c. TRANG WEB: [1] AMOS SPSS forum [2] Structural equation modeling Trư ờng Đạ i họ c K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHIẾU KHẢO SÁT ---------- Xin chào quý Anh/Chị! Tôi là sinh viên khoa Kế Toán – Tài Chính trường Đại học Kinh tế Huế Hiện tôi đang thực hiện nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế với mục đích phục vụ công tác nghiên cứu khoa học. Chất lượng của phiếu điều tra này sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả nghiên cứu, vì vậy kính mong quý Anh (Chị) dành chút ít thời gian để đọc kỹ và trả lời một số câu hỏi dưới đây. Chúng tôi xin cam đoan sẽ giữ bí mật toàn bộ những thông tin này và chỉ sử dụng chúng cho mục đích nghiên cứu. PHẦN I: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Xin quý Anh/Chị vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn một con số ở từng dòng. Những con số này thể hiện mức độ đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ước như sau: Hoàn toàn không đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Phân vân Đồng ý Rất đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5 6 7 TT YẾU TỐ XEM XÉT Cảm nhận của quý Anh/Chị 1 2 3 4 5 6 7 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1. Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại 1 2 3 4 5 6 7 2. Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, tờ rơi, sách báo, nướcuống) 1 2 3 4 5 6 7 ỨNG XỬ NHÂN VIÊN 3. Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ Anh (Chị) 1 2 3 4 5 6 7 4. Nhân viên thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng 1 2 3 4 5 6 7 5. Nhân viên luôn thân thiện, lịch sự khi phục vụ Anh (Chị) 1 2 3 4 5 6 7 6. Nhân viên xin lỗi và bày tỏ thái độ quan tâm đối với Anh (Chị) khicó sự cố xảy ra 1 2 3 4 5 6 7 SỰ TIN CẬY 7. Ngân hàng cung cấp những thông tin mà Anh (Chị) quan tâm 1 2 3 4 5 6 7 8. Anh (Chị) cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng 1 2 3 4 5 6 7 9. Ngân hàng luôn thực hiện đúng những lời hứa và cam kết 1 2 3 4 5 6 7 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH KHẢ NĂNG TƯ VẤN 10. Nhân viên tư vấn cho Anh (Chị) giao dịch với ngân hàng với chi phíhợp lý. 1 2 3 4 5 6 7 11. Nhân viên có đủ kiến thức về các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng 1 2 3 4 5 6 7 12. Ngân hàng thông báo cho Anh (Chị) thời gian thực hiện dịch vụ 1 2 3 4 5 6 7 TIẾP CẬN DỊCH VỤ 13. Ngân hàng có số lượng nhân viên đầy đủ để đáp ứng, phục vụ Anh (Chị) trong giờ cao điểm khách hàng. 1 2 3 4 5 6 7 14. Ngân hàng có nhiều điểm giao dịch thuận tiện cho Anh (Chị) 1 2 3 4 5 6 7 15. Ngân hàng có giờ làm việc thuận tiện cho Anh (Chị) 1 2 3 4 5 6 7 GIÁ CẢ CẢM NHẬN 16. Chi phí giao dịch tại VCB không cao hơn so với mặt chung của thịtrường ngân hàng 1 2 3 4 5 6 7 17. Chi phí giao dịch của VCB là phù hợp với các dịch vụ mà NH cungcấp 1 2 3 4 5 6 7 18. Chi phí giao dịch của VCB là phù hợp với khả năng tài chính củaAnh (Chị). 1 2 3 4 5 6 7 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 19. Nhìn chung Anh (Chị) thấy hài lòng với dịch vụ của ngân hàng 1 2 3 4 5 6 7 20. Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của Anh (Chị) 1 2 3 4 5 6 7 21. Tôi đã quyết định đúng khi chọn ngân hàng này để giao dịch 1 2 3 4 5 6 7 LÒNG TRUNG THÀNH 22. Anh (Chị) là khách hàng trung thành của VCB 1 2 3 4 5 6 7 23. VCB là lựa chọn đầu tiên của Anh (Chị) 1 2 3 4 5 6 7 24. Anh (Chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại VCB 1 2 3 4 5 6 7 25. Anh (Chị) sẽ giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ của Ngânhàng 1 2 3 4 5 6 7 PHẦN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN 0. Họ và tên: (không bắt buộc) ................................................................................................................. 1. Giới tính:  Nam  Nữ 2. Độ tuổi:  55 tuổi 3. Nghề nghiệp khách hàng:  Cán bộ, nhân viên  Tự kinh doanh  Nội trợ  Nghề nghiệp khác 4. Thu nhập:  8 triệu Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý Anh/Chị ! Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH PHỤ LỤC 2: MÔ HÌNH BANKSERV (Avkiran, 1994, p. 15) Mô hình BANKSERV, được phát triển bởi Avkiran (1994), được chuyển thể từ mô hình SERVQUAL cho phù hợp với ngành ngân hàng Úc. Nó là một mô hình được thiết kế để cho phép khách hàng để phản ánh về những kỳ vọng và nhận thức của họ. 17 câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ tạo nên mô hình BANKSERV bao gồm bốn nhóm thành phần. Dimension 1 - Staff Conduct: Responsiveness, civilized conduct and presentation of branch staff that will project a professional image to the customers. Khoảng cách 1 - Ứng xử nhân viên: Phản hồi, xử văn minh và trình bày các nhân viên chi nhánh đó sẽ thể hiện một hình ảnh chuyên nghiệp đến khách hàng. 1. “Willingness of branch staff to help me” is [help]. 1. "Nhân viên chi nhánh sẵn sàng giúp đỡ bạn" là [giúp đỡ ]. 2. “Promptness of service from branch staff” is [prompt]. 2. "Nhân viên chi nhánh thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng" là [nhanh chóng]. 3. “Branch staff greeting me when it’s my turn to be served” is [greet]. 3. "Nhân viên chi nhánh chào hỏi bạn khi đến lượt bạn để được phục vụ" được [chào hỏi]. 4. “Expression of genuine concern if there is a mistake in my account” is [concern]. 4. "Biểu hiện của mối quan tâm nếu có một sai sót trong tài khoản của bạn" [quan tâm]. 5. “Politeness of branch staff” is [polite]. 5. "Nhân viên chi nhánh là lịch sự" [lịch sự]. 6. “Neat appearance of branch staff” is [neatness]. 6. "Trang phục của nhân viên là gọn gàng" [gọn gàng]. 7. “Ability of branch staff to apologise for a mistake” is [apology]. 7. "Nhân viên chi nhánh xin lỗi bạn nếu làm sai một lỗi nào" là [xin lỗi]. Dimension 2 - Credibility: Maintaining staff-customer trust by rectifying mistakes, and keeping customers informed. Khoảng cách 2 - Sự tin cậy: Duy trì sự tin tưởng của khách hàng bằng cách chấn chỉnh những sai lầm, và thông báo tới khách hàng. 8. “Branch staff keeping me informed about matters of concern to me” is [informed]. 8. "Nhân viên chi nhánh thông báo cho tôi những gì mà tôi đang quan tâm" là [thông báo]. Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH 9. “Ability of branch staff to put a mistake right” is [mistake]. 9. "Nhân viên chi nhánh sửa lỗi nhanh chóng khi mắc phải lỗi" là [lỗi]. 10. “Feeling of security in my dealings with the branch staff” is [security]. 10. "Cảm thấy an toàn khi giao dịch với nhân viên chi nhánh" là [bảo mật]. Dimension 3 - Communications: Fulfilling banking needs of customers by successfully communicating financial advice and serving timely notices. Khoảng cách 3 – Khả năng tư vấn: Đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng cách giao tiếp, tư vấn tài chính và thông báo kịp thời tới khách hàng. 11. “Branch staff helping me learn how to keep down my banking costs” is [learn]. 11. " Nhân viên Chi nhánh đã giúp bạn tìm hiểu làm thế nào để giảm bớt chi phí ngân hàng" [ học ]. 12. “Branch staff’s knowledge of bank’s services and products” is [knowledg]. 12. "Nhân viên chi nhánh có đủ kiến thức về các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng" [kiến thức]. 13. “Quality of advice given about managing my finances” is [advice]. 13. "Nhân viên chi nhánh đưa ra những lời khuyên giúp bạn quản lý tài chính"là [tư vấn]. 14. “Branch staff telling me about the different types of accounts and investments available” is [acctypes]. 14. "Nhân viên chi nhánh tư vấn cho bạn các loại tài khoản và các khoản mục đầu tư hiện có" là [các loại tài khoản] 15. “Branch staff telling me when services will be performed” is [servwhen]. 15. "Nhân viên chi nhánh nói với bạn khi mà dịch vụ được thực hiện" là [khi dịch vụ được thực hiện]. Dimension 4 - Access to Teller Services: The adequacy of the number of staff serving customers throughout business hours and during peak hours. Khoảng cách 4 – Khả năng tiếp cận dịch vụ: Sự đầy đủ về số lượng nhân viên phục vụ khách hàng trong suốt giờ làm việc và trong giờ cao điểm. 16. “Number of open tellers during the busy hours of the day” is [tellers]. 16. "Số lượng giao dịch viên là đầy đủ để phục vụ trong giờ cao điểm" [giao dịch viên]. 17. “Number of staff behind the counter serving customers” is [staffnum]. 17. "Số lượng nhân viên đứng hỗ trợ phía sau là đầy đủ" là [ staffnum ]. Trư ờng Đạ i họ c K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH PHỤ LỤC 3: ĐIỀU CHỈNH CÁC BIẾN QUAN SÁT CHO PHÙ HỢP VỚI ĐIỀU KIỆN THỊ TRƯỜNG TẠI TP. HUẾ – THANG ĐO NHÁP 2 Tác giả nhận thấy trong nhân tố thành phần ứng xử nhân viên, 2 biến “nhân viên chi nhánh chào hỏi bạn khi đến lượt bạn được phục vụ”, và “nhân viên chi nhánh lịch sự” có thể viết lại thành 1 biến là “Nhân viên luôn thân thiện, lịch sự khi phục vụ khách hàng”. Ngoài ra, 2 biến “Biểu hiện của mối quan tâm nếu có một sai sót trong tài khoản của bạn”, và “Nhân viên chi nhánh xin lỗi bạn nếu làm sai một lỗi nào” có thể viết lại là “Nhân viên xin lỗi và bày tỏ thái độ quan tâm đối với khách hàng khi có sự cố xảy ra”. Do đó, 7 biến trong thành phần ứng xử nhân viên có thể gom lại thành 5 biến. Trong nhân tố tin cậy, tác giả bổ sung thêm biến “Ngân hàng Ngân hàng luôn thực hiện đúng những lời hứa và cam kết” Trong nhân tố thành phần khả năng tư vấn, biến “Nhân viên chi nhánh đã giúp đỡ bạn tìm hiểu làm thế nào để giảm bớt chi phí ngân hàng”, “Nhân viên chi nhánh tư vấn các loại tài khoản và danh mục đầu tư hiện có” và “Nhân viên chi nhánh đưa ra những lời khuyên giúp bạn quản lý tài khoản” có thể viết lại là “Nhân viên tư vấn cho khách hàng giao dịch với ngân hàng với chi phí hợp lý”. Và như vậy, 5 biến trong thành phần khả năng tương tác được viết lại thành 3 biến. Đặc biệt với nhân tố tiếp cận với dịch vụ tại ngân hàng, tác giả sau khi tham khảo ý kiến của một số chuyên gia trong ngành thì nhận thấy yếu tố “thuận tiện về thời gian và địa điểm giao dịch” là vô cùng cần thiết cho khách hàng. Theo Levesque and McDougall, 1996, “Nếu ngân hàng tọa lạc tại một nơi mà khách hàng dễ dàng tiếp cận, họ sẽ giao dịch với ngân hàng thuận tiện và thường xuyên hơn”. Vì vậy, với sự hướng dẫn của chuyên gia, bài nghiên cứu quyết định bổ sung thêm 2 thang đo “Có giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng” và “Có nhiều điểm giao dịch thuận lợi cho khách hàng” . Bảng hỏi về chất lượng dịch vụ NHBL sau khi điều chỉnh sẽ có 17 biến, được trình bày như sau: Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH ỨNG XỬ NHÂN VIÊN 1 Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ Anh (Chị) ux1 2 Nhân viên thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng ux2 3 Nhân viên luôn thân thiện, lịch sự khi phục vụ Anh (Chị) ux3 4 Nhân viên xin lỗi và bày tỏ thái độ quan tâm đối với Anh (Chị) khi có sự cố xảy ra ux4 5 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự ux5 SỰ TIN CẬY 6 Ngân hàng cung cấp những thông tin mà Anh (Chị) quan tâm tc1 7 Nhân viên có khả năng giải quyết các sai sót một cách thỏa đáng tc2 8 Anh (Chị) cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng tc3 9 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những lời hứa và cam kết tc4 KHẢ NĂNG TƯ VẤN 10 Nhân viên tư vấn cho Anh (Chị) giao dịch với ngân hàng với chi phí hợp lý. tv1 11 Nhân viên có đủ kiến thức về các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng tv2 12 Ngân hàng thông báo cho Anh (Chị) thời gian thực hiện dịch vụ tv3 TIẾP CẬN DỊCH VỤ 13 Ngân hàng có số lượng nhân viên đầy đủ để đáp ứng, phục vụ Anh (Chị) trong giờ cao điểm khách hàng. tcdv1 14 Ngân hàng có nhiều điểm giao dịch thuận tiện cho Anh (Chị) tcdv2 15 Ngân hàng có giờ làm việc thuận tiện cho Anh (Chị) tcdv3 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 16 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại pthh1 17 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, tờ rơi, sách báo, nước uống) pthh2 GIÁ CẢ CẢM NHẬN GCCN 18 Chi phí giao dịch tại VCB không cao hơn so với mặt chung của thị trường ngân hàng gccn1 19 Chi phí giao dịch của VCB là phù hợp với các dịch vụ mà NH cung cấp gccn2 20 Chi phí giao dịch của VCB là phù hợp với khả năng tài chính của Anh (Chị). gccn3 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG HL 21 Nhìn chung Anh (Chị) thấy hài lòng với dịch vụ của ngân hàng hl1 22 Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của Anh (Chị) hl2 23 Anh (Chị) đã quyết định đúng khi chọn ngân hàng này để giao dịch hl3 LÒNG TRUNG THÀNH LTT 24 Anh (Chị) là khách hàng trung thành của VCB ltt1 25 VCB là lựa chọn đầu tiên của Anh (Chị). ltt2 26 Anh (Chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại VCB ltt3 27 Anh (Chị) sẽ giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ của Ngân hàng ltt4 Trư ờ g Đạ i họ c K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH PHỤ LỤC 4: CÁC BƯỚC THỐNG KÊ BẰNG MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM Bước 1: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo - Hệ số Cronbach’s Alpha ((Hair và cộng sự (1998), Segar (1997)). - Ước lượng các hệ số hồi quy và t – value. - Phân tích nhân tố khẳng định (CFA): Thực hiện trên mô hình đo lường để loại các biến có hệ số tải nhân tố tiềm ẩn thấp. Có thể thực hiện kiểm định CFA trên từng mô hình con (Sub Model) trước khi kiểm định mô hình tổng thể (tập hợp các mô hình con để kiểm định đồng thời). - Thống kê SMC (Square Multiple Correlation) cho mỗi khái niệm tiềm ẩn ngoại sinh (kết quả phân tích CFA của mô hình đo lường nêu trên), tương tự hệ số R2 trong hồi quy tuyến tính, SMC là phương sai giải thích của mỗi khái niệm tiềm ẩn (Bollen (1989)). Bước 2: Đánh giá mức độ phù hợp của tổng thể mô hình - Bản chất của mô hình SEM là đòi hỏi các nhà nghiên cứu trước hết thực hiện khai báo các giá trị xuất phát ban đầu được gọi là mô hình giả thiết. Từ mô hình giả thuyết, thông qua một chuỗi vòng lặp các chỉ số biến đổi để cuối cùng cung cấp cho nhà nghiên cứu một mô hình xác lập, có khả năng giải thích tối đa sự phù hợp giữa mô hình với bộ dữ liệu thu thập thực tế. Sự phù hợp của toàn bộ mô hình trên thực tế được đánh giá thông qua các tiêu chí về mức độ phù hợp như sau: - Kiểm định Chi-Square (χ2): Biểu thị mức độ phù hợp tổng quát của toàn bộ mô hình tại mức ý nghĩa p-value = 0,05 (Joserkog & Sorbom (1989)). Điều này thực tế rất khó xảy ra bởi vì χ2 rất nhạy với kích thước mẫu lớn và độ mạnh của kiểm định, nên thực tế người ta dùng chỉ số χ2/df để đánh giá. Tỷ số Chi-Square/bậc tự do (χ2/df): Cũng dùng để đo mức độ phù hợp một cách chi tiết hơn của cả mô hình. Các chỉ số liên quan khác: GFI, AGFI, CFI, NFI, v.v. Trong đó: GFI: là chỉ tiêu đo độ phù hợp tuyệt đối (không điều chỉnh bậc tự do) của mô hình cấu trúc và mô hình đo lường với bộ dữ liệu khảo sát. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH AGFI: là chỉ tiêu điều chỉnh giá trị GFI theo bậc tự do trong mô hình. RMR: đánh giá phương sai phần dư của biến quan sát, mặt khác đánh giá tương quan phần dư của một biến quan sát này với tương quan phần dư của một biến quan sát khác. Giá trị RMR càng lớn nghĩa là phương sai phần dư càng cao, nó phản ánh một mô hình có độ phù hợp không tốt. RMSEA: là một chỉ tiêu quan trọng, nó xác định mức độ phù hợp của mô hình so với tổng thể. NFI: đo sự khác biệt phân bố chuẩn của χ2 giữa mô hình độc lập (đơn nhân tố, có các hệ số bằng 0) với phép đo phương sai và mô hình đa nhân tố. Mức xác suất: giá trị > 0,05 được xem là mô hình phù hợp tốt ((Arbuckle & Wothke (1999), Rupp & Segal (1989)). Điều này có nghĩa rằng không thể bác bỏ giả thuyết H0 (là giả thuyết mô hình tốt), tức là không tìm kiếm được mô hình nào tốt hơn mô hình hiện tại) Ngoài ra các quan hệ riêng lẻ cũng được đánh giá tốt dựa trên các mức ý nghĩa thống kê. Tác động của các biến ngoại sinh lên các biến nội sinh và tác động của các biến nội sinh lên các biến nội sinh được đánh giá qua các hệ số hồi quy. Mối quan hệ giữa các biến được biểu thị bằng mũi tên trên mô hình. Chiều mũi tên biểu diễn chiều tác động của biến này lên biến kia. Ứng với một mối quan hệ ta có một giả thuyết tương ứng (như đã trình bày ở phần đầu chương này về các giả thuyết và mô hình nghiên cứu). Trong các nghiên cứu thuộc lĩnh vực khoa học xã hội, tất cả các mối quan hệ nhân quả đề nghị có độ tin cậy ở mức 95% (p = 0,05) (Cohen (1988)). Bước 3: Chỉ số điều chỉnh mô hình (MI - Modification Indices) Chỉ số điều chỉnh mô hình là chỉ số ước lượng sự thay đổi của χ2 ứng với mỗi trường hợp thêm vào một mối quan hệ khả dĩ (ứng với một bậc tự do). Nếu ∆χ2 > 3.84 (ứng với một bậc tự do), cho phép ta đề nghị một mối quan hệ làm tăng độ phù hợp của mô hình (Hair và cộng sự (1998)). Điều này cũng tương tự như đưa từng biến độc lập vào trong mô hình hồi quy tuyến tính. Tuy vậy nhà nghiên cứu nên thận trọng bởi vì mối quan hệ thêm vào mô hình chỉ được xem xét khi nó ủng hộ lý thuyết và không nên cố gắng mọi cách để cải thiện các chỉ số nhằm làm cho mô hình phù hợp hơn (Bullock và cộng sự (1994), Hair và cộng sự (1998)). Các chỉ số phù hợp tốt chỉ ra Trư ờng Đạ i họ c K inh ế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH rằng dữ liệu ủng hộ mô hình đề nghị, nhưng chúng không có nghĩa rằng mô hình lựa chọn là chính xác hay là mô hình tốt nhất trong số các mô hình khả thi về mặt lư thuyết. Bước 4: Kiểm tra ước lượng mô hình bằng phương pháp Boostrap. Mô hình cuối cùng cũng như các mô hình phù hợp khác cần thiết phải có bộ dữ liệu độc lập với nhau, hay cỡ mẫu ban đầu khá lớn. Trong phương pháp nghiên cứu định lượng bằng phương pháp lấy mẫu, thông thường chúng ta phải bằng cách chia mẫu thành 02 mẫu con. Mẫu con thứ nhất dùng để ước lượng các tham số mô hình và mẫu con thứ hai dùng để đánh giá lại: Định cỡ mẫu con thứ nhất dùng để khám phá. Dùng cỡ mẫu con thứ hai để đánh giá chéo. Chỉ số đánh giá chéo CVI (Cross-Validation Index) đo khoảng cách giữa ma trận Covariance phù hợp trong mẫu con thứ nhất với ma trận Covariance của mẫu. Chỉ số CVI nhỏ nhất cho phép kỳ vọng trạng thái mẫu lặp lại càng ổn định. Cách khác là lặp lại nghiên cứu bằng một mẫu khác. Hai cách trên đây thường không thực tế vì phương pháp phân tích mô hình cấu trúc thường đòi hỏi mẫu lớn nên việc làm này tốn kém nhiều thời gian, chi phí (Anderson & Gerbing (1998)). Trong những trường hợp như vậy thì Boostrap là phương pháp phù hợp để thay thế (Schumacker & Lomax 1996). Boostrap là phương pháp lấy mẫu lại có thay thế trong đó mẫu ban đầu đóng vai trò đám đông. Phương pháp Boostrap thực hiện với số mẫu lặp lại là N lần. Kết quả ước lượng t N mẫu được tính trung bình và giá trị này có xu hướng gần đến ước lượng của tổng thể. Khoảng chênh lệch giữa giá trị trung bình ước lượng bằng Boostrap và ước lượng mô hình với mẫu ban đầu càng nhỏ cho phép kết luận các ước lượng mô hình có thể tin cậy được.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 119 51.7 51.7 51.7 Nu 111 48.3 48.3 100.0 Total 230 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 22 24 10.4 10.4 10.4 22 – 35 112 48.7 48.7 59.1 35 – 55 81 35.2 35.2 94.4 Tren 55 13 5.7 5.7 100.0 Total 230 100.0 100.0 Ngành nghề Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid CBNV 132 57.4 57.4 57.4 Tu KD 34 14.8 14.8 72.2 Noi tro 14 6.1 6.1 78.3 Khac 50 21.7 21.7 100.0 Total 230 100.0 100.0 Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 2tr 19 8.3 8.3 8.3 2 - 5tr 114 49.6 49.6 57.9 5 – 8tr 70 30.4 30.4 88.3 Tren 8tr 27 11.7 11.7 100.0 Total 230 100.0 100.0Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN 2 CHO THANG ĐO CLDV (nghiên cứu sơ bộ n=130) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .867 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1016.717 Df 120 Sig. .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 6.604 41.276 41.276 6.194 38.713 38.713 4.632 2 1.630 10.189 51.465 1.271 7.943 46.656 5.137 3 1.382 8.639 60.105 .918 5.740 52.395 4.282 4 1.169 7.305 67.409 .758 4.737 57.132 2.781 5 .852 5.322 72.732 6 .721 4.508 77.239 7 .560 3.503 80.742 8 .490 3.061 83.804 9 .467 2.920 86.724 10 .421 2.633 89.356 11 .374 2.337 91.693 12 .341 2.128 93.821 13 .301 1.882 95.704 14 .266 1.660 97.363 15 .246 1.538 98.901 16 .176 1.099 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. Pattern Matrixa Factor 1 2 3 4 ux2 .949 -.135 -.054 .055 ux3 .761 .106 -.015 -.011 ux4 .660 .175 -.047 -.054 ux1 .586 .109 .102 -.065 pthh2 -.140 .842 .057 .035 pthh1 .154 .709 -.100 -.043 tcdv1 .036 .691 .069 -.027 tcdv2 .173 .614 -.013 .068 tcdv3 .169 .604 .034 .006 tc3 .142 -.135 .859 -.018 tc4 .027 .139 .686 .026 tc1 .034 -.070 .647 .061 tc2 -.280 .275 .464 -.122 tv2 -.172 .017 -.078 .924 tv1 .165 -.086 .014 .641 tv3 .056 .204 .130 .512 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CHO THANG ĐO CLDV (nghiên cứu chính thức n=230) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .878 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1714.412 df 105 Sig. .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 6.270 41.801 41.801 5.879 39.196 39.196 5.060 2 1.878 12.521 54.322 1.431 9.539 48.735 4.530 3 1.217 8.113 62.436 .779 5.195 53.930 3.781 4 1.140 7.598 70.034 .749 4.992 58.922 2.346 5 .594 3.958 73.991 6 .558 3.717 77.708 7 .545 3.631 81.339 8 .483 3.223 84.562 9 .445 2.968 87.530 10 .423 2.818 90.347 11 .386 2.570 92.918 12 .327 2.180 95.098 13 .313 2.087 97.185 14 .242 1.616 98.800 15 .180 1.200 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. Pattern Matrixa Factor 1 2 3 4 tcdv3 .898 -.048 -.117 -.009 tcdv2 .793 -.013 .111 -.066 tcdv1 .764 -.006 .099 -.029 pthh1 .730 .055 -.026 .073 pthh2 .703 .120 -.069 .024 ux2 -.062 .892 -.118 .072 ux3 .095 .719 .091 -.046 ux1 .062 .696 -.015 .049 ux4 .135 .552 .188 -.096 tv3 .086 -.068 .726 .062 tv1 .048 -.104 .722 .080 tv2 -.153 .169 .689 -.059 tc4 -.012 .022 .012 .771 tc3 .128 .043 -.038 .687 tc1 -.113 -.012 .084 .671 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ CFA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Chi-square = 222.155; Degrees of freedom = 157 ; Probability level = 0.000 Estimate S.E. C.R. P pthh1 <--- HH_TCDV 1.000 pthh2 <--- HH_TCDV .912 .086 1.653 *** tcdv3 <--- HH_TCDV .993 .092 1.824 *** tcdv2 <--- HH_TCDV 1.142 .048 23.638 *** tcdv1 <--- HH_TCDV 1.166 .052 22.554 *** tc3 <--- TC 1.000 tc2 <--- TC 1.366 .056 24.278 *** tc1 <--- TC 1.032 .114 9.042 *** tv3 <--- TV 1.000 tv2 <--- TV .889 .106 8.373 *** tv1 <--- TV .988 .091 1.867 *** ux3 <--- UX 1.000 ux2 <--- UX .828 .064 13.020 *** ux1 <--- UX .936 .071 13.260 *** ux4 <--- UX .804 .071 11.377 *** Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate pthh1 <--- HH_TCDV 0.760 pthh2 <--- HH_TCDV 0.734 tcdv3 <--- HH_TCDV 0.744 tcdv2 <--- HH_TCDV 0.854 tcdv1 <--- HH_TCDV 0.849 tc3 <--- TC 0.702 tc2 <--- TC 0.868 tc1 <--- TC 0.710 tv3 <--- TV 0.759 tv2 <--- TV 0.681 tv1 <--- TV 0.745 ux3 <--- UX 0.827 ux2 <--- UX 0.769 ux1 <--- UX 0.781 ux4 <--- UX 0.737 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH Covariances: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P HH_TCDV TC .666 .117 5.695 *** HH_TCDV TV .811 .149 5.427 *** HH_TCDV UX 1.147 .172 6.655 *** TC TV .666 .133 4.997 *** TC UX 1.023 .161 6.366 *** TV UX 1.069 .192 5.574 *** PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ CFA MÔ HÌNH TỚI HẠN Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Chi-square = 355.881 ; Degrees of freedom = 205 ; Probability level = 0.000 Estimate S.E. C.R. P UX <--- CLDV 1.345 .077 7.357 *** HH_TCDV <--- CLDV .985 .142 6.933 *** TC <--- CLDV .917 .052 6.770 *** TV <--- CLDV 1.000 pthh1 <--- HH_TCDV 1.000 pthh2 <--- HH_TCDV .900 .085 1.592 *** tcdv3 <--- HH_TCDV .990 .091 1.884 *** tcdv2 <--- HH_TCDV 1.137 .064 12.719 *** tcdv1 <--- HH_TCDV 1.166 .066 12.685 *** tc3 <--- TC 1.000 tc2 <--- TC 1.377 .077 1.626 *** tc1 <--- TC 1.037 .114 9.132 *** tv3 <--- TV 1.000 tv2 <--- TV .895 .105 8.504 *** tv1 <--- TV .990 .110 9.026 *** ux3 <--- UX 1.000 ux2 <--- UX .847 .070 12.066 *** ux1 <--- UX .948 .078 12.141 *** ux4 <--- UX .814 .072 11.277 *** gccn3 <--- GCCN 1.000 gccn2 <--- GCCN .993 .033 27.396 *** gccn1 <--- GCCN .874 .042 21.017 *** ltt1 <--- LTT 1.000 ltt2 <--- LTT 1.028 .088 11.625 *** ltt3 <--- LTT 1.160 .093 12.522 *** ltt4 <--- LTT 1.120 .096 11.707 *** hl1 <--- HL 1.000 hl2 <--- HL 1.024 .066 13.480 *** hl3 <--- HL .795 .081 9.871 *** Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate UX <--- CLDV 0.844 HH_TCDV <--- CLDV 0.783 TC <--- CLDV 0.854 TV <--- CLDV 0.696 pthh1 <--- HH_TCDV 0.763 pthh2 <--- HH_TCDV 0.727 tcdv3 <--- HH_TCDV 0.744 tcdv2 <--- HH_TCDV 0.854 tcdv1 <--- HH_TCDV 0.851 tc3 <--- TC 0.699 tc2 <--- TC 0.871 tc1 <--- TC 0.710 tv3 <--- TV 0.757 tv2 <--- TV 0.683 tv1 <--- TV 0.744 ux3 <--- UX 0.818 ux2 <--- UX 0.779 ux1 <--- UX 0.783 ux4 <--- UX 0.738 gccn3 <--- GCCN 0.944 gccn2 <--- GCCN 0.954 gccn1 <--- GCCN 0.876 ltt1 <--- LTT 0.758 ltt2 <--- LTT 0.796 ltt3 <--- LTT 0.851 ltt4 <--- LTT 0.801 hl1 <--- HL 0.818 hl2 <--- HL 0.848 hl3 <--- HL 0.660 Covariances: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P HL CLDV 1.013 0.059 17.051 *** GCCN CLDV 1.074 0.136 7.905 *** LTT HL 1.298 0.080 16.133 *** GCCN LTT 1.441 0.204 7.048 *** GCCN HL 1.378 0.202 6.818 *** LTT CLDV .909 0.057 15.816 *** Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ SEM MÔ HÌNH LÝ THUYẾT (CHUẨN HÓA) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Chi-square = 425.398; Degrees of freedom = 227; Probability level = 0.000 Estimate S.E. C.R. P CLDV <--- GCCN .408 .030 13.527 *** HL <--- CLDV 1.178 .040 29.172 *** LTT <--- CLDV .361 .088 4.096 0,03 LTT <--- HL .700 .064 1.985 UX <--- CLDV 1.327 .077 17.343 *** HH_TCDV <--- CLDV 1.053 .062 17.112 *** TC <--- CLDV .885 .053 16.681 *** TV <--- CLDV 1.000 pthh1 <--- HH_TCDV 1.000 pthh2 <--- HH_TCDV .879 .082 1.701 *** tcdv3 <--- HH_TCDV .955 .088 1.858 *** tcdv2 <--- HH_TCDV 1.029 .087 11.778 *** tcdv1 <--- HH_TCDV 1.053 .090 11.711 *** tc3 <--- TC 1.000 tc2 <--- TC 1.387 .071 19.499 *** tc1 <--- TC 1.040 .069 15.069 *** tv3 <--- TV 1.000 tv2 <--- TV .886 .104 8.485 *** tv1 <--- TV .987 .109 9.062 *** ux3 <--- UX 1.000 ux2 <--- UX .849 .070 12.108 *** ux1 <--- UX .945 .078 12.108 *** ux4 <--- UX .811 .072 11.251 *** gccn3 <--- GCCN 1.000 gccn2 <--- GCCN .990 .033 29.754 *** gccn1 <--- GCCN .874 .035 25.127 *** ltt1 <--- LTT 1.000 ltt2 <--- LTT 1.037 .071 14.673 *** ltt3 <--- LTT 1.162 .075 15.474 *** hl1 <--- HL 1.000 hl2 <--- HL 1.072 .079 13.649 *** hl3 <--- HL 1.006 .102 9.907 *** ltt4 <--- LTT 1.130 .096 11.746 ***Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate CLDV <--- GCCN 0.758 HL <--- CLDV 0.927 LTT <--- CLDV 0.266 LTT <--- HL 0.656 UX <--- CLDV 0.832 HH_TCDV <--- CLDV 0.807 TC <--- CLDV 0.827 TV <--- CLDV 0.694 pthh1 <--- HH_TCDV 0.792 pthh2 <--- HH_TCDV 0.736 tcdv3 <--- HH_TCDV 0.745 tcdv2 <--- HH_TCDV 0.802 tcdv1 <--- HH_TCDV 0.798 tc3 <--- TC 0.696 tc2 <--- TC 0.874 tc1 <--- TC 0.709 tv3 <--- TV 0.760 tv2 <--- TV 0.679 tv1 <--- TV 0.745 ux3 <--- UX 0.819 ux2 <--- UX 0.781 ux1 <--- UX 0.781 ux4 <--- UX 0.737 gccn3 <--- GCCN 0.945 gccn2 <--- GCCN 0.952 gccn1 <--- GCCN 0.877 ltt1 <--- LTT 0.756 ltt2 <--- LTT 0.797 ltt3 <--- LTT 0.846 hl1 <--- HL 0.723 hl2 <--- HL 0.788 hl3 <--- HL 0.742 ltt4 <--- LTT 0.802 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ SEM MÔ HÌNH CẠNH TRANH 1 (CHUẨN HÓA) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Chi-square = 405.451; Degrees of freedom = 225; Probability level = 0.000 Estimate S.E. C.R. P CLDV <--- GCCN .383 .025 15.108 *** HL <--- GCCN .280 .093 3.019 *** HL <--- CLDV .801 .134 5.973 *** LTT <--- CLDV .292 .109 2.681 0,02 UX <--- CLDV 1.384 .080 17.403 *** HH_TCDV <--- CLDV 1.067 .062 17.081 *** TC <--- CLDV .894 .052 17.246 *** TV <--- CLDV 1.000 LTT <--- HL .700 .097 7.209 *** pthh1 <--- HH_TCDV 1.000 pthh2 <--- HH_TCDV .882 .082 1.765 *** tcdv3 <--- HH_TCDV .954 .088 1.861 *** tcdv2 <--- HH_TCDV 1.025 .087 11.758 *** tcdv1 <--- HH_TCDV 1.048 .090 11.681 *** tc3 <--- TC 1.000 tc2 <--- TC 1.378 .089 15.494 *** tc1 <--- TC 1.035 .086 12.079 *** tv3 <--- TV 1.000 tv2 <--- TV .891 .105 8.487 *** tv1 <--- TV .985 .109 9.005 *** ux3 <--- UX 1.000 ux2 <--- UX .840 .069 12.087 *** ux1 <--- UX .943 .077 12.205 *** ux4 <--- UX .811 .071 11.357 *** gccn3 <--- GCCN 1.000 gccn2 <--- GCCN 1.000 .034 29.285 *** gccn1 <--- GCCN .882 .033 27.048 *** ltt1 <--- LTT 1.000 ltt2 <--- LTT 1.057 .089 11.825 *** ltt3 <--- LTT 1.187 .094 12.693 *** ltt4 <--- LTT 1.151 .097 11.899 *** hl1 <--- HL 1.000 hl2 <--- HL 1.019 .069 14.794 *** hl3 <--- HL .949 .089 1.681 *** Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate CLDV <--- GCCN 0.703 HL <--- GCCN 0.376 HL <--- CLDV 0.586 LTT <--- CLDV 0.220 UX <--- CLDV 0.867 HH_TCDV <--- CLDV 0.819 TC <--- CLDV 0.834 TV <--- CLDV 0.696 LTT <--- HL 0.719 pthh1 <--- HH_TCDV 0.793 pthh2 <--- HH_TCDV 0.740 tcdv3 <--- HH_TCDV 0.745 tcdv2 <--- HH_TCDV 0.799 tcdv1 <--- HH_TCDV 0.795 tc3 <--- TC 0.699 tc2 <--- TC 0.872 tc1 <--- TC 0.709 tv3 <--- TV 0.759 tv2 <--- TV 0.682 tv1 <--- TV 0.743 ux3 <--- UX 0.821 ux2 <--- UX 0.775 ux1 <--- UX 0.781 ux4 <--- UX 0.738 gccn3 <--- GCCN 0.943 gccn2 <--- GCCN 0.952 gccn1 <--- GCCN 0.877 ltt1 <--- LTT 0.750 ltt2 <--- LTT 0.798 ltt3 <--- LTT 0.849 ltt4 <--- LTT 0.802 hl1 <--- HL 0.743 hl2 <--- HL 0.787 hl3 <--- HL 0.749Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH PHỤ LỤC 12: KẾT QUẢ SEM MÔ HÌNH CẠNH TRANH 2 (CHUẨN HÓA) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Chi-square = 447.909; Degrees of freedom = 231; Probability level = 0.000 Estimate S.E. C.R. P CLDV <--- GCCN .400 .038 10.427 *** LTT <--- GCCN .100 .087 1.146 0.114 HL <--- CLDV 1.184 .047 25.192 *** LTT <--- CLDV .263 .189 1.389 .097 UX <--- CLDV 1.336 .074 17.970 *** HH_TCDV <--- CLDV 1.052 .061 17.110 *** TC <--- CLDV .891 .050 17.706 *** TV <--- CLDV 1.000 LTT <--- HL .640 .097 6.578 *** pthh1 <--- HH_TCDV 1.000 pthh2 <--- HH_TCDV .879 .082 10.724 *** tcdv3 <--- HH_TCDV .954 .088 10.870 *** tcdv2 <--- HH_TCDV 1.026 .087 11.771 *** tcdv1 <--- HH_TCDV 1.049 .090 11.695 *** tc3 <--- TC 1.000 tc2 <--- TC 1.387 .075 18.517 *** tc1 <--- TC 1.041 .074 14.080 *** tv3 <--- TV 1.000 tv2 <--- TV .889 .105 8.495 *** tv1 <--- TV .988 .109 9.052 *** ux3 <--- UX 1.000 ux2 <--- UX .848 .070 12.108 *** ux1 <--- UX .946 .078 12.133 *** ux4 <--- UX .811 .072 11.254 *** gccn3 <--- GCCN 1.000 gccn2 <--- GCCN .991 .034 29.411 *** gccn1 <--- GCCN .873 .041 21.067 *** ltt1 <--- LTT 1.000 ltt2 <--- LTT 1.042 .082 12.640 *** ltt3 <--- LTT 1.171 .087 13.480 *** ltt4 <--- LTT 1.135 .097 11.715 *** hl1 <--- HL 1.000 hl2 <--- HL 1.072 .079 13.656 *** hl3 <--- HL .991 .100 9.944 *** Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate CLDV <--- GCCN .742 LTT <--- GCCN .138 HL <--- CLDV .92 LTT <--- CLDV .196 UX <--- CLDV .839 HH_TCDV <--- CLDV .807 TC <--- CLDV .835 TV <--- CLDV .696 LTT <--- HL .614 pthh1 <--- HH_TCDV .793 pthh2 <--- HH_TCDV .737 tcdv3 <--- HH_TCDV .745 tcdv2 <--- HH_TCDV .8 tcdv1 <--- HH_TCDV .796 tc3 <--- TC .696 tc2 <--- TC .873 tc1 <--- TC .71 tv3 <--- TV .759 tv2 <--- TV .68 tv1 <--- TV .744 ux3 <--- UX .819 ux2 <--- UX .78 ux1 <--- UX .782 ux4 <--- UX .736 gccn3 <--- GCCN .945 gccn2 <--- GCCN .953 gccn1 <--- GCCN .876 ltt1 <--- LTT .753 ltt2 <--- LTT .796 ltt3 <--- LTT .847 ltt4 <--- LTT .8 hl1 <--- HL .733 hl2 <--- HL .8 hl3 <--- HL .742Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ SEM MÔ HÌNH CẠNH TRANH 3 (CHUẨN HÓA) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Chi-square = 431.148; Degrees of freedom = 228; Probability level = 0.000 Estimate S.E. C.R. P CLDV <--- GCCN .380 0.054 7.070 *** HL <--- GCCN .250 0.042 5.985 *** LTT <--- GCCN .080 0.075 1.072 0.142 HL <--- CLDV .837 0.069 12.119 *** LTT <--- CLDV .290 0.078 3.739 0.906 UX <--- CLDV 1.386 0.080 17.406 *** HH_TCDV <--- CLDV 1.065 0.062 17.072 *** TC <--- CLDV .897 0.054 16.655 *** TV <--- CLDV 1.000 LTT <--- HL .620 0.058 10.742 *** pthh1 <--- HH_TCDV 1.000 pthh2 <--- HH_TCDV .882 0.082 10.774 *** tcdv3 <--- HH_TCDV .954 0.088 10.867 *** tcdv2 <--- HH_TCDV 1.024 0.087 11.751 *** tcdv1 <--- HH_TCDV 1.046 0.090 11.668 *** tc3 <--- TC 1.000 tc2 <--- TC 1.379 0.089 15.501 *** tc1 <--- TC 1.036 0.086 12.082 *** tv3 <--- TV 1.000 tv2 <--- TV .893 0.105 8.491 *** tv1 <--- TV .986 0.110 9.002 *** ux3 <--- UX 1.000 ux2 <--- UX .841 0.070 12.090 *** ux1 <--- UX .944 0.077 12.214 *** ux4 <--- UX .811 0.071 11.344 *** gccn3 <--- GCCN 1.000 gccn2 <--- GCCN 1.000 0.037 27.352 *** gccn1 <--- GCCN .881 0.042 21.016 *** ltt1 <--- LTT 1.000 ltt2 <--- LTT 1.046 0.087 12.000 *** ltt3 <--- LTT 1.176 0.091 12.930 *** ltt4 <--- LTT 1.138 0.094 12.065 *** hl1 <--- HL 1.000 hl2 <--- HL 1.035 0.071 14.514 *** hl3 <--- HL .958 0.090 10.607 *** Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate CLDV <--- GCCN .697 HL <--- GCCN .337 LTT <--- GCCN .109 HL <--- CLDV .615 LTT <--- CLDV .215 UX <--- CLDV .868 HH_TCDV <--- CLDV .817 TC <--- CLDV .838 TV <--- CLDV .697 LTT <--- HL .627 pthh1 <--- HH_TCDV .793 pthh2 <--- HH_TCDV .740 tcdv3 <--- HH_TCDV .746 tcdv2 <--- HH_TCDV .799 tcdv1 <--- HH_TCDV .794 tc3 <--- TC .699 tc2 <--- TC .872 tc1 <--- TC .709 tv3 <--- TV .758 tv2 <--- TV .683 tv1 <--- TV .743 ux3 <--- UX .821 ux2 <--- UX .776 ux1 <--- UX .782 ux4 <--- UX .738 gccn3 <--- GCCN .943 gccn2 <--- GCCN .953 gccn1 <--- GCCN .876 ltt1 <--- LTT .755 ltt2 <--- LTT .798 ltt3 <--- LTT .850 ltt4 <--- LTT .802 hl1 <--- HL .747 hl2 <--- HL .801 hl3 <--- HL .753Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH PHỤ LỤC 14: PHÂN PHỐI BOOTSTRAP (MÔ HÌNH CẠNH TRANH 1) Bootstrap Distributions (Default model) ML discrepancy (implied vs sample) (Default model) |-------------------- 587.604 |* 619.010 |** 650.417 |**** 681.824 |********* 713.231 |************** 744.638 |******************* 776.045 |******************** N = 1000 807.452 |*************** Mean = 769.941 838.859 |********** S. e. = 2.170 870.266 |******* 901.673 |**** 933.080 |* 964.487 |* 995.894 |* 1027.301 |* |-------------------- ML discrepancy (implied vs pop) (Default model) |-------------------- 485.948 |* 496.695 |***** 507.443 |********** 518.190 |**************** 528.938 |******************** 539.685 |******************* 550.433 |*************** N = 1000 561.180 |*********** Mean = 539.918 571.928 |******** S. e. = .815 582.675 |***** 593.423 |** 604.170 |** 614.918 |* 625.665 |* 636.412 |* |-------------------- Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH K-L overoptimism (unstabilized) (Default model) |-------------------- -393.224 |* -302.329 |* -211.434 |*** -120.539 |******* -29.644 |************* 61.251 |***************** 152.147 |******************* N = 1000 243.042 |****************** Mean = 199.105 333.937 |*************** S. e. = 6.845 424.832 |********** 515.727 |****** 606.622 |**** 697.517 |** 788.413 |** 879.308 |* |-------------------- K-L overoptimism (stabilized) (Default model) |-------------------- 31.545 |* 63.064 |** 94.582 |***** 126.101 |********* 157.619 |************** 189.137 |******************** 220.656 |**************** N = 1000 252.174 |************* Mean = 204.726 283.693 |******** S. e. = 2.060 315.211 |**** 346.729 |*** 378.248 |** 409.766 |* 441.285 |* 472.803 |* |--------------------Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ---------- XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đơn vị: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế Xác nhận sinh viên: Hoàng Ngọc Duy Là sinh viên lớp: K44B – Tài Chính Ngân hàng, Khoa: Kế toán – Tài chính, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, đã thực tập tốt nghiệp tại: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế. Thời gian thực tập: từ ngày 10/02/2014 đến ngày 29/04/2014 Trong thời gian thực tập, sinh viên Hoàng Ngọc Duy đã tham gia công tác, có ý thức chấp hành nghiêm túc nội quy, nề nếp, tổ chức kỷ luật và hoàn thành đầy đủ các công việc theo sự hướng dẫn, giúp đỡ của các nhân viên và cán bộ tại đơn vị thực tập. Huế, ngày...... tháng.......năm 2014 Xác nhận của đơn vị thực tập Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế