Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ tour visit local house của công ty TNHH vidotour tại thị trường thành phố Huế

hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập  X1: biến độc lập Sự đảm bảo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 59  X2: biến độc lập Các yếu tố hữu hình  X3: biến độc lập Tính hợp lí  X4: biến độc lập Tinh thần trách nhiệm  X5: biến độc lập Sự quan tâm  Y : biến phụ thuộc Đánh giá chất lượng tour VLH của khách hàng Tiến hành hồi quy biến Đánh giá chất lượng tour VLH của khách hàng doanh nghiệp theo các biến thu được qua phân tích tương quan Pearson và phương pháp chọn từng bước Stepwise thu được kết quả như bảng sau: Bảng 2.8: Model Summaryf Mô hình R R Square Thay đổi R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .414a .171 .164 .91406900 2 .562b .315 .304 .83439742 3 .673c .453 .439 .74906807 4 .742d .551 .535 .68156811 5 .796e .633 .617 .61901535 1.358 (Nguồn: Số liệu điều tra) Dựa vào kết quả hồi qui có thể nhận thấy rằng sau khi các nhân tố X1 , X2 , X3 , X4 , X5 lần lượt được đưa vào mô hình, hệ số R-Square được tương ứng là 0,171 ; 0.315 ; 0,453 ; 0,551 ; 0,633 . Điều đó có nghĩa là độ thích hợp của các mô hình lần lượt là 17,1% ; 30,4% ; 43,9% ; 53,5% ; 71,7% sự thay đổi của biến phụ thuộc Y ( Đánh giá chất lượng tour VLH ). Kết quả này cho thấy các biến độc lập là các biến rất quan trọng trong việc giải thích cho sự thay đổi của biến chất lượng dịch vụ tour VLH. Như vậy mô hinh hồi qui tuyến tính bội sẽ có dạng như sau : Yi = β0 + β1X1i + β2X2i + β3X3i+ β4X4i+ β5X5i + ui 2.3.1.2.Kiểm định sự phù hợp của mô hình Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy đó là thực hiện kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ biến độc lập hay không. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 60 Trị thống kê F được tính từ giá trị R-Square của mô hình đầy đủ bằng 39,312 (bảng phân tích ANOVA phần phụ lục 2.7 ), với mức ý nghĩa Sig. rất nhỏ cho thấy mô hình hồi qui tuyến tính bội đang xét phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được . Bảng 2.9: Bảng phân tích hồi quy Các bước Mô hình hồi qui theo từng bước Hệ số hồi qui (ßj ) Giá trị t Chỉ số đa cộng tuyến VIF 1 Hệ số chặn 3,721 .000*** Sự hiểu biết và chia sẻ 0,.414 4.942*** 1.000 2 Hệ số chặn 3,721 .000*** Sự hiểu biết và chia sẻ 0,.414 5.414*** 1.000 Sự đảm bảo tăng 0,379 4.961*** 1.000 3 Hệ số chặn 3,721 .000*** Sự hiểu biết và chia sẻ 0,414 6.031*** 1.000 Sự đảm bảo tăng 0,379 5.526*** 1.000 Tinh thần trách nhiệm 0,371 5.401*** 1.000 4 Hệ số chặn 3,721 .000*** Sự hiểu biết và chia sẻ 0,414 6.628*** 1.000 Sự đảm bảo tăng 0,379 6.073*** 1.000 Tinh thần trách nhiệm 0,371 5.936*** 1.000 Các yếu tố hữu hình 0,313 5.011*** 1.000 5 Hệ số chặn 3,721 .000*** Sự hiểu biết và chia sẻ 0,414 7.298*** 1.000 Sự đảm bảo tăng 0,379 6.687*** 1.000 Tinh thần trách nhiệm 0,371 6.536*** 1.000 Các yếu tố hữu hình 0,313 5.518*** 1.000 Sự tin cậy 0,286 5.041*** 1.000 (Nguồn: Số liệu điều tra) Ghi chú: ***: Độ tin cậy 95% Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 61 Kiểm định các hệ số hồi qui riêng phần ßk đo lường sự thay đổi trong giá trị trung bình của biến phụ thuộc Y, khi Xk thay đổi 1 đơn vị và các biến độc lập còn lại không thay đổi. Kết quả kiểm định các hệ số hồi quy riêng phần của tổng thể với giá thuyết ßj = 0 cho thấy các hệ số hồi quy đều có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 0,01. Mô hình hồi qui tuyến tính bội sẽ có dạng như sau: Yi = ß0 + ß1X1 + ß2X2 + ß3X3 + ß4X4 + ß5X5 + ui Hay Y = 0,414*X1 + 0,379*X2 + 0,371*X3 + 0,313*X4+ 0,286*X5 Các hệ số hồi quy ß phản ánh tỷ lệ thuận hay nghịch với đánh giá chất lượng tour du lịch VLH của khách hàng.  ß1 = 0,414 phản ánh mức độ hài lòngvề chất lượng dịch vụ của khách hàng sẽ tăng lên 0,414 đơn vị khi Sự đảm bảo tăng lên 1 đơn vị.  ß2 = 0,379 phản ánh mức độ hài lòngvề chất lượng dịch vụ của khách hàng sẽ tăng lên 0,379 đơn vị khi Các yếu tố hữu hình tăng lên 1 đơn vị.  ß3 = 0,371 phản ánh mức độ hài lòngvề chất lượng dịch vụ của khách hàng sẽ tăng lên 0,371 đơn vị khi Tính hợp lý của nhà hàng tăng lên 1 đơn vị.  ß4 = 0,313 phản ánh mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng sẽ tăng lên 0,313đơn vị khi Tinh thần trách nhiệm của nhà hàng tăng lên 1 đơn vị.  ß5 = 0,286 phản ánh mức độ hài lòngvề chất lượng dịch vụ của khách hàng sẽ tăng lên0,247 đơn vị khi Sự quan tâm tăng lên 1 đơn vị. Có thể thấy, Sự đảm bảo sẻ ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng tour VLH, khi Sự đảm bảo tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ tăng lên 0,414 đơn vị. Tiếp đến là Các yếu tố hữu hình; Tính hợp lí ; Tinh thần trách nhiệm và Sự quan tâm có ảnh hưởng thấp nhất . Kết quả trên cho thấy các nhân tố trong mô hình: X1, X2, X3, X4, X5 Sự đảm bảo ;Các yếu tố hữu hình; Tính hợp lí ; Tinh thần trách nhiệm và Sự quan tâm ) có ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng tour du lịch VLH . Trên thực tế 5 nhân tố trên đây là những yếu tố quyết định đến chất lượng phục vụ của tour VLH . Chính vì thế công ty cần không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của tour LCH . Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 62 Tóm tắt chương 2: Trên đây là phần sơ lược về công ty TNHH Vidotour Huế và chương trình tour Visit local house. Đồng thời là những phân tích đánh giá của khách hàng về VLH của công ty Vidotour Huế. Với kết quả rất khả quan, tuy nhiên với hiện nay du lịch Huế ngày càng phát triển, đòi hỏi các công ty lữ hành phải quan tâm phát triển các hình thức du lịch mới lạ để tăng sức cạnh tranh trên thị trường. Tìm hiểu các giải pháp để nâng cao chất lượng là yêu cầu thiết yếu và Chương 3 đề tài sẽ bàn đến vấn đề này. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 63 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR VISIT LOCAL HOUSE CỦA CÔNG TY VIDOTOUR CHI NHÁNH HUẾ Làm một trong những công ty kinh doanh lữ hành danh tiếng trong khu vực châu Á, Vidotour tập trung vào phân khúc khách hàng cao cấp, việc tối đa hóa chất lượng sản phẩm dịch vụ từng ngày để đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên với chiến lược công ty đã đề ra, mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ tour VLH cố gắng tiến đến mức độ đánh giá hoàn toàn đồng ý. Vì vậy,dựa vào phân tích nghiên cứu ở Chương 2 tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour VLH của công ty Vidotour chi nhánh Huế. 3.1.Giải pháp đối với nhóm Sự đảm bảo Căn cứ vào phân tích số liệu về yếu tố “Sự đảm bảo” ở Chương 2 : Kiểm định giá trị 4 với giả thuyết đã đưa ra, giá trị Sig. =0,000 0, đồng thời kiểm định giá trị 5 với giả thuyết đã đưa ra, giá trị Sig. =0,000 <0,05 và giá trị t <0. Kết luận mức độ nhân “Sự đảm bảo” của khách hàng trong chương trình VLH trên mức đồng ý, dưới mức hoàn toàn đồng ý. Đề tài đề xuất các giải pháp về nhóm yếu tố “ Sự đảm bảo” như sau: - Có các chính sách hỗ trợ người dân địa phương trong quá trình tiếp xúc với du khách . Không chỉ chủ nhà mà còn hợp tác với người dân xung quanh . Xây dựng một cuộc sống cộng đồng hằng ngày chứ không chỉ tập trung vào một gia đình đơn lẻ . Công ty có thể làm việc với chủ nhà, mở rộng các hoạt động sinh hoạt với khách một cách linh động ví dụ : tranh thủ những khu chợ nhỏ lẻ ở gần nhà, đưa khách đi trải nghiệm hình thức chợ địa phương trước khi về nhà tham gia nấu ăn. - Có thể thấy ở cơ cấu mẫu theo quốc tịch của khách hàng tour VLH có đến 16,67% khách có quốc tịch Ý, đồng thời với thực tế lượng khách hàng quốc tịch Đức ngày càng tăng, công ty cần tuyển dụng , đào tạo thêm các HDV tiếng Ý, Đức để đáp ứng kịp thời sự đa dạng quốc tịch ngày càng tăng lên của du khách. Có thể mở rộng tuyển dụng cộng tác viên và từ đó công ty tiến hành tập huấn và tuyển dụng chính thức. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 64 - Thế mạnh của VLH là mỗi hộ gia đình đều có ít nhất một thành viên có thể nói được tiếng Anh để thuyết trình, giới thiệu. Tuy nhiên khả năng chưa thực sự lưu loát, dễ trở nên bị động khi khách hàng có thắc mắc. Công ty cần tiến hành tập huấn hỗ trợ ngoại ngữ cho chủ nhà góp phần cải thiện phong cách ứng xử tự tin , thân thiện hơn hoặc phối hợp các cộng tác viên là sinh viên, đóng vai trò như người trong gia đình để hỗ trợ; nhằm giúp người trong gia đình đều có thể giao lưu , không chỉ riêng một hoặc hai người hay là quá dựa vào HDV . 3.2. Giải pháp đối với nhóm Các yếu tố hữu hình Căn cứ vào phân tích số liệu về yếu tố “Các yếu tố hữu hình” ở Chương 2 : Kiểm định giá trị 4 với giả thuyết đã đưa ra, giá trị Sig. =0,000 0, đồng thời kiểm định giá trị 5 với giả thuyết đã đưa ra, giá trị Sig. =0,000 <0,05 và giá trị t <0. Kết luận mức độ nhân “Các yếu tố hữu hình” của khách hàng trong chương trình VLH trên mức đồng ý, dưới mức hoàn toàn đồng ý. Đề tài đề xuất các giải pháp về nhóm yếu tố “ Các yếu tố hữu hình” như sau: - Bộ phận dịch vụ tiến hành khảo sát, tìm kiếm mở rộng số lượng các gia đình phù hợp, nhằm đa dạng hóa sản phẩm cũng như nâng cao ý thức cạnh tranh, từ đó các hộ gia đình hợp tác với công ty đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như cơ sở hạ tầng họ đang có. - Đối với các hộ gia đình kí hợp đồng dài hạn, trích % hoa hồng hỗ trợ người dân bảo vệ các tài sản mang tính chất lịch sử , có giá trị văn hóa. - Đầu tư các phương tiện giao thông chất lượng , đảm bảo an toàn , hiện đại . 3.3. Giải pháp đối với nhóm Tính hợp lí : Căn cứ vào phân tích số liệu về yếu tố “Tính hợp lí” ở Chương 2 : Kiểm định giá trị 4 với giả thuyết đã đưa ra, giá trị Sig. =0,000 0, đồng thời kiểm định giá trị 5 với giả thuyết đã đưa ra, giá trị Sig. =0,000 <0,05 và giá trị t <0. Kết luận mức độ nhân “Tính hợp lí” của khách hàng trong chương trình VLH trên mức đồng ý, dưới mức hoàn toàn đồng ý. Đề tài đề xuất các giải pháp về nhóm yếu tố “Tính hợp lí” như sau: - Vì đối tượng khách hàng là người nước ngoài, công ty cần đảm bảo tuân thủ qui định, pháp luật của Nhà nước, báo cáo đúng theo qui định để nhận được sự hỗ trợ từ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 65 Chính quyền địa phương, hạn chết các nguy cơ liên quan đến chính trị, cũng như an toàn của khách hàng. - Tổ chức các buổi gặp gỡ từ đó hướng dẫn cho HDV có sự linh hoạt, hứng khởi, tạo môi trường thoải mái không quá cứng nhắc theo lịch trình . 3.4. Giải pháp đối với nhóm Tinh thần trách nhiệm Căn cứ vào phân tích số liệu về yếu tố “Tinh thần trách nhiệm” ở Chương 2 : Kiểm định giá trị 4 với giả thuyết đã đưa ra, giá trị Sig. =0,000 0, đồng thời kiểm định giá trị 5 với giả thuyết đã đưa ra, giá trị Sig. =0,000 <0,05 và giá trị t <0. Kết luận mức độ nhân “Tinh thần trách nhiệm” của khách hàng trong chương trình VLH trên mức đồng ý, dưới mức hoàn toàn đồng ý. Đề tài đề xuất các giải pháp về nhóm yếu tố “Tinh thần trách nhiệm” như sau: - Kết hợp với nhóm Các yếu tố hữu hình , hỗ trợ các trang thiết bị hiện đại để kịp thời kết nối , lắng nghe ý kiến của khách hàng . - Thường xuyên cập nhật chất lượng cảm nhận, ý kiến của khách hàng về các dịch vụ gia tăng để hoàn thiện dịch vụ và phục vụ khách hàng tốt hơn, làm khách hàng hài lòng hơn . - Điều tra, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ gia tăng, nhất là đối với các nhóm khách hàng trọng điểm như Doanh nhân, Kĩ sư để tìm ra những dịch vụ phù hợp nhất với công việc của họ nhằm phục vụ tốt nhu cầu của nhóm đối tượng này. Bên cạnh đó cũng phải lưu tâm đến những nhóm khách hàng khác như sinh viên hay nội trợ..v.v. nhằm mục đích khai thác thêm tiềm năng của những nhóm đối tượng này . - Luôn lấy sự hài lòng , ý kiến của khách hàng làm tôn chỉ hoạt động 3.5. Giải pháp đối với nhóm Sự quan tâm Căn cứ vào phân tích số liệu về yếu tố “Sự quan tâm” ở Chương 2 : Kiểm định giá trị 4 với giả thuyết đã đưa ra, giá trị Sig. =0,000 0, đồng thời kiểm định giá trị 5 với giả thuyết đã đưa ra, giá trị Sig. =0,000 <0,05 và giá trị t <0. Kết luận mức độ nhân “Sự quan tâm” của khách hàng trong chương trình VLH trên mức đồng ý, dưới mức hoàn toàn đồng ý. Đề tài đề xuất các giải pháp về nhóm yếu tố “Sự quan tâm” như sau: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 66 - Chú trọng đến hình thức du lịch của khách : Du lịch theo nhóm ( hộ gia đình ) hoặc du lịch cá nhân để có sự quan tâm phù hợp. Với khách đi theo nhóm: Tìm kiếm sở thích cá nhân của người có ảnh hưởng nhất. Ví dụ với hộ gia đình có con trẻ nên giới thiệu một số trò chơi địa phương thay vì chỉ chú trọng giới thiệu cho bố mẹ về lịch sự địa phương. Đối với khách cá nhân : Chú trọng việc người dân địa phương trực tiếp giao lưu , chia sẻ thông tin , giảm bớt vai trò của HDV . - Tìm hiểu thông tin về văn hóa của quốc gia của du khách nhằm tôn trọng và có ứng xử phù hợp với sự khác biệt văn hóa . - Cần có tập huấn y tế nhằm chú ý cho sức khỏe khách hàng kịp thời cũng như quan tâm đến việc các ngày lễ truyền thống hay sinh nhật của khách. Nhắn gửi lời chúc trước và sau khi phục vụ nhằm tạo cảm giác chu đáo , được quan tâm cho khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 67 Phần III: KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 1. Kết luận Công ty Vidotour- chi nhánh Huế tuy không lớn mạnh như những công ty có trụ sở chính trên địa bàn thành phố nhưng với phương châm “chất lượng bằng mọi giá”, công ty đã tạo uy tín cho mình trong lòng du khách, khẳng định vị thế trên thị trường kinh doanh du lịch hiện nay (biểu hiện là số lượng khách do công ty khai thác ngày càng tăng). Có một điều không thể phủ nhận rằng: lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bao giờ cũng rất lớn nên việc hoàn thiện chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nữa nhu cầu của khách quốc tế là hướng đi đúng đắn. Tuy nhiên, chính vì tính chất kinh doanh lữ hành quốc tế nên những biến động bất thường do tính thời vụ du lịch cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của công ty và chi nhánh nhận khách chủ yếu từ các hãng gửi khách và từ công ty mẹ nên hoạt động kinh doanh có phần bị động. Ngoài ra, do chỉ phục vụ khách quốc tế nên hầu như thương hiệu Vidotour trên địa bàn thành phố Huế ít được khách hàng biết đến; trong khi đó, chúng ta biết rằng mỗi một người dân địa phương lại chính là những tuyên truyền viên tích cực nhất, hiệu quả nhất cho công ty. Ngày nay , với sự tăng trưởng và phát triển kinh tế của đất nước, kể từ khi gia nhập WTO Việt Nam đã thuận lợi để đưa nền kinh tế nước nhà tiến lên một bước cao hơn, đáp ứng được mục tiêu CNH - HĐH mà Đảng và Chính phủ đã đề ra. Theo qui luật khách quan khi nền kinh tế phát triển tất yếu các nhu cầu khác của con người sẽ được hình thành và ngày càng nâng cao. Chính vì vậy , trong những năm tới, lượng khách du lịch nội địa sẽ không ngừng tăng lên cả về số lượng lẫn chất lượng. Xu hướng tiêu dung du lịch của người dân Việt Nam nói chung và người dân xứ Huế nói riêng cũng có những bước chuyển biến rõ rệt. Do vậy cần phải nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình so với các hãng lữ hành khác muốn vậy phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Trong số 120 khách hàng tham gia phỏng vấn , có đến 94,17% khách hàng đồng ý giới thiệu về chương trình VLH cho người thân . Đây là một tín hiệu đáng mừng và lạc quan đối với Vidotour – Huế , tuy nhiên với chiến lược trở thành một Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 68 công ty kinh doanh lữ hành chất lượng cao, đối tượng khách hàng tập trung ở phân khúc cao cấp, công ty cần chú ý nghiên cứu những chương trình mới lạ và phù hợp nhằm củng cố niềm tin và tạo dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài với các hãng lữ hành trung gian, nơi giới thiệu khách hàng trực tiếp cho công ty . Để góp phần vào quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ của hãng , thông qua đề tài này tôi muốn xây dựng một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khoa học hơn. 2. Hạn chế và định hướng nghiên cứu trong tương lai Trong khuôn khổ khoá luận tốt nghiệp, với những kiến thức học tập trên ghế nhà trường, đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tour Visit local house của công ty TNHH Vidotour tại thị trường Thành phố Huế” không thể tránh khỏi những mặt khiếm khuyết xuất phát từ những hạn chế về thời gian và kinh nghiệm. Hạn chế của đề tài xuất phát từ những nguyên nhân khách quan và cả chủ quan. - Hạn chế đầu tiên phải nhắc đến chính là việc thời gian tiến hành phỏng vấn định lượng từ tháng 3/2014 đến tháng 5/2014. Hạn chế này dẫn đến việc nghiên cứu chỉ có giá trị trong những khuôn khổ nhất định, không lâu dài và không phù hợp hoàn toàn với thực tế. -Hạn chế thứ 2 xuất phát từ đối tượng phỏng vấn là du khách nước ngoài, ngoài tiếng Anh còn sử dụng tiếng Ý, Pháp, buộc phải phỏng vấn thông qua Hướng dẫn viên. Hạn chế này dẫn đến sai sót trong việc nắm bắt được hoàn toàn ý kiến đánh giá của khách hàng. -Hạn chế thứ 3 nhưng không kém phần quan trọng là việc ứng dụng nghiên cứu khoa học vào việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng. Hiện nay tuy công ty đã có phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng xong vẫn còn chung chung, thiếu chi tiết dẫn đến nếu có ý kiến không hài lòng sẽ khó tìm ra điểm mấu chốt của vấn đề. Vì vậy, nghiên cứu không thể thoát khỏi những thiếu sót nhất định về mặt tra cứu và tham khảo. - Tuy nhiên với những cố gắng tìm tòi, nghiên cứu các đề tài có liên quan, những lý thuyết hữu ích và những nỗ lực tích lũy kinh nghiệm thực tế, thu thập ý kiến của khách hàng, tôi hi vọng rằng đây sẽ là một đề tài hữu ích cho hoạt động phát triển thương hiệu, hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tour VLH tại công ty TNHH Vidotour Huế, - Thông qua nghiên cứu này, định hướng trong tương lai cho các nghiên cứu sau đồng thời được xác định, đó là khắc phục được những mặt hạn chế đã nêu ở trên, nhằm nâng cao tính khả thi và độ chính xác của kết quả nghiên cứu. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Phillip Kotler (1995), Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB TP.Hồ Chí Minh. 2. Phillip Kotler (2007), Kotler bàn về tiếp thị, Nhà xuất bản Trẻ Tp Hồ Chí Minh. 3. Lê Văn Huy, Ph.D Candidate (2007) Hướng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng trong nghiên cứu Marketing. 4. Nguyễn Đình Thọ (2011),Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao động xã hội, Hà Nội. 5. Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.Hồ Chí Minh. 6. “Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng thành phố Cần Thơ”.Châu Thị Lệ Duyên. Luận văn thạc sỹ Kinh tế (Cao học Quản trị kinh doanh- K14). 7. “Ứng dụng mô hình fuzzy MCDM để đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành của công ty lữ hành Vidotour- Chi nhánh Huế”. Phan Thị Thu. Chuyên đề tốt nghiệp (Quản trị Kinh doanh du lịch- K41). 8. “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS”. Nguyễn Thị Phương Trâm. Luận văn thạc sỹ Kinh tế ĐH Kinh tế Tp.HCM (Cao học Quản trị Kinh doanh, GVHD : PGS.TS Nguyễn Hữu Thọ) 9. Tài liệu trên Internet: “Các khái niệm về du lịch bền vững, xem 10.3.2014, (Nguyễn Xuân Hậu, 2001). Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 70 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu HUE UNIVERSITY COLLEGE OF ECONOMICS QUESTIONAIRE Dear Sir/Madam. I am a student of College of Economics – Hue University. To improve the quality of services of Vidotour Travel Company - Hue Branch, I have been conducting a research about the quality of services of Vidotour Travel Company with the topic: “Customers’ evaluation customers on visiting local house service of Vidotour Travel Company - Hue Office”. I would be grateful if you could spend a few minutes on filling in the following questionnaires. Your contribution brings about a great meaning to my research. Please put a tick () in the appropriate box and give your answers in the blanks. Thank you very much and have a nice trip! Please choose the best answer 1. This is the time you have visited Hue City. □ 1st □ 2nd □ 3rd □ >3rd 2. The purpose that you choose the “Visit local house” is  Tourist  Good price  Difference with the other programs  Discovering and studying  Business  Others 3. How did you get to know about “Visit local house” in Hue?  Tour operators  Internet  Magazine, advertisement  Friends and family  Others Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 71 You can choose more than 1 4. Which programs as follows have you ever chosen ? Citadel Tombs ( Minh Mang , Khai Dinh) Thien Mu pagoda Huong River Others. Please kindly your evaluation about service quality comment of Vidotour travel company- Hue branch. With the rule as follow: 1 = Completely disagree; 2 = Disagree; 3 = Neutral; 4= Agree; 5 = Completely agree I. Assessment about the Tangibles Criterion 1 2 3 4 5 House 5. Ancient, traditional atmosphere 6. Airy and clean 7. Plentiful historical evidences Transportation 8. Safe vehicles 9. Cool space II. Assessment about the Assurance Tour guide Criterion 1 2 3 4 5 10. Tour guides with the wide knowledge 11. Good command of foreign languages 12. Good communication skills Local people 13. Friendly and hospitable civilians 14. Good service style 15. Deep understanding of the culture and family history Destination 16. Safety assurance for customers and their valuable belongings. 17. Stable political situation Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 72 Driver 18. Caring and thoughtful behaviors III. Assessment about the Responsiveness Criterion 1 2 3 4 5 19. Satisfactorily answer all your questions or complaints 20. Honestly solving problems 21. Ensure the confidentiality and private information of customers. IV. Assessment about the Reliability Criterion 1 2 3 4 5 22. Suitable time to visit and rest 23. Safe and friendly destination 24. Time for listening and searching the history of the local house V. Assessment about the Empathy Criterion 1 2 3 4 5 25. Take sincere care of health and safety of customers 26. Pay attention to the culture differences 27. Take care of every individual, such as offering gifts on their birthday, taking care of illness. VI. General assessment of the quality of service of company 1. Among criteria above, which ones do you highly appreciate (from 1 to 5) Criterion 1 2 3 4 5 28. Local people 29. Services and facilities 30. Environment of destination 31. Good price Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 73 32. The harmony and rationality of schedule 33. Do you want to introduce about this tour for your friends? o Yes o No 34. To improve the quality of Vidotour’s services and make the tours more enjoyable, in your opinion, Vidotour should: ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... Part 2: PERSONAL INFORMATION 35. Nationality: ...................................................................................................... 36. Gender: □ Male □ Female 37. Age: □21-30 □<20 □31-50 □>50 38. Name: .. 39. Job: THANK YOU VERY MUCH AND HAVE A NICE TRIP! Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 74 Phụ lục 2.1 Thông tin chung về mẫu điều tra (Frequencies ) So lan den Hue Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1st 95 79.2 79.2 79.2 2nd 24 20.0 20.0 99.2 3rd 1 .8 .8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Muc dich lua chon tour Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tourist 55 45.8 45.8 45.8 good price 1 .8 .8 46.7 Difference with the other programs 30 25.0 25.0 71.7 Discovering and studying 28 23.3 23.3 95.0 Business 6 5.0 5.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 75 Phuong tien biet den Tour Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tour operator 78 65.0 65.0 65.0 internet 16 13.3 13.3 78.3 magazine 4 3.3 3.3 81.7 friends, family 22 18.3 18.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Khach chon tour Citadel Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 112 93.3 93.3 93.3 khong 8 6.7 6.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Khach chon Tomb Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 111 92.5 92.5 92.5 khong 9 7.5 7.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 76 khach chon pagoda Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 29 24.2 24.2 24.2 khong 91 75.8 75.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Khach chon Huong river Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 62 51.7 51.7 51.7 khong 58 48.3 48.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Lua chon khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 22 18.3 18.3 18.3 khong 98 81.7 81.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 77 Gioi thieu cho ban be Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 113 94.2 94.2 94.2 khong 7 5.8 5.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Quoc tich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid anh 26 21.7 21.7 21.7 phap 37 30.8 30.8 52.5 my 37 30.8 30.8 83.3 y 20 16.7 16.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 78 65.0 65.0 65.0 nu 42 35.0 35.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 78 Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <20 11 9.2 9.2 9.2 21-30 26 21.7 21.7 30.8 31-50 52 43.3 43.3 74.2 >50 31 25.8 25.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid noi tro 13 10.8 10.8 10.8 sinh vien- hoc sinh 13 10.8 10.8 21.7 ki su 54 45.0 45.0 66.7 doanh nhan 40 33.3 33.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 79 Phụ lục 2.2: Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) theo nhóm nhân tố Nhóm 1: Nhân tố Sự hiểu biết và chia sẻ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .882 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N A1 khong gian co kinh 4.4167 .80527 120 A2 khong khi trong lanh 4.4417 .80748 120 A3 nhieu bang chung lich su 4.6500 .74077 120 A4 phuong tien an toan 4.1833 .68579 120 A5 cho ngoi thoai mai 4.3833 .81151 120 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted A1 khong gian co kinh 17.6583 6.412 .750 .849 A2 khong khi trong lanh 17.6333 6.436 .740 .851 A3 nhieu bang chung lich su 17.4250 6.767 .728 .855 A4 phuong tien an toan 17.8917 7.207 .664 .869 A5 cho ngoi thoai mai 17.6917 6.518 .711 .859 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 80 Nhóm 2 : Nhân tố Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .934 9 Item Statistics Mean Std. Deviation N B1 HDV kien thuc tot 4.4167 .77333 120 B2 HDV ngoai ngu tot 4.4833 .81975 120 B3 HDV ki nang giao tiep tot 4.5000 .79916 120 B4 nguoi dan than thien 4.5000 .79916 120 B5 phong cach phuc vu tot 4.5167 .86950 120 B6 hieu biet sau van hoa gia dinh 4.7083 .77129 120 B7 Diem den an toan 4.6000 .81375 120 B8 Chinh tri on dinh 4.7583 .75588 120 B9 Lai xe quan tam den khach hang 4.4083 .80436 120 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 81 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted M 36.4750 30.504 .803 .929 B2 HDV ngoai ngu tot 36.4083 29.992 .813 .928 B3 HDV ki nang giao tiep tot 36.3917 30.913 .722 .923 B4 nguoi dan than thien 36.3917 30.123 .821 .928 B5 phong cach phuc vu tot 36.3750 29.749 .786 .930 B6 hieu biet sau van hoa gia dinh 36.1833 30.117 .856 .926 B7 Diem den an toan 36.2917 29.536 .878 .925 B8 Chinh tri on dinh 36.1333 29.932 .902 .924 B9 Lai xe quan tam den khach hang 36.4833 30.655 .748 .922 Nhóm 3 : Nhân tố Tinh thần trách nhiệm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .849 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 82 Item Statistics Mean Std. Deviation N C1 Tra loi moi thac mac 4.5000 .78857 120 C2 Thanh that giai quyet moi van de 4.5083 .88873 120 C3 Cam ket giu thong tin ca nhan khach 4.4167 .81564 120 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted C1 Tra loi moi thac mac 8.9250 2.288 .785 .633 .728 C2 Thanh that giai quyet moi van de 8.9167 2.094 .739 .595 .771 C3 Cam ket giu thong tin ca nhan khach 9.0083 2.479 .639 .416 .861 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 83 Nhóm 4 : Nhân tố Các yếu tố hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .857 .860 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N D1 Thoi gian tham va nghi hop li 4.3417 .87443 120 D2 Diem den than thien 4.4250 .80610 120 D3 Thoi gian nghe và tim hieu phu hop 4.2583 .75030 120 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted D1 Thoi gian tham va nghi hop li 8.6833 2.084 .699 .489 .836 D2 Diem den than thien 8.6000 2.158 .762 .590 .770 D3 Thoi gian nghe và tim hieu phu hop 8.7667 2.348 .740 .562 .795 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 84 Nhóm 5 : Nhân tố Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .832 .832 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N E1 Quan tam hien trang suc khoe khach 4.2250 .87411 120 E2 Chu y den khac biet van hoa 4.3833 .87143 120 E3 Quan tam ca nhan khach 4.4000 .91118 120 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted E1 Quan tam hien trang suc khoe khach 8.7833 2.575 .694 .495 .765 E2 Chu y den khac biet van hoa 8.6250 2.673 .650 .426 .807 E3 Quan tam ca nhan khach 8.6083 2.392 .732 .540 .726 Phụ lục 2.3: Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .834 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.490E3 df 253 Sig. .000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 85 Coefficientsa Model Unstandardize d Coefficients Standardize d Coefficient s t Sig. 95% Confidence Interval for B Collinearity Statistics B Std. Error Beta Lowe r Boun d Uppe r Boun d Toleranc e VIF 1 (Constant) 3.721 .083 .000 1.00 0 .165 .165 Empathy .414 .084 .414 4.942 .000 .248 .580 1.000 1.00 0 2 (Constant) 3.721 .076 .000 1.00 0 .151 .151 Empathy .414 .076 .414 5.414 .000 .263 .566 1.000 1.00 0 Assurance .379 .076 .379 4.961 .000 .228 .531 1.000 1.00 0 3 (Constant) 3.721 .068 .000 1.00 0 .135 .135 Empathy .414 .069 .414 6.031 .000 .278 .550 1.000 1.00 0 Assurance .379 .069 .379 5.526 .000 .243 .515 1.000 1.00 0 Responsivene ss .371 .069 .371 5.401 .000 .235 .507 1.000 1.00 0 4 (Constant) 3.721 .062 .000 1.00 0 .123 .123 Empathy .414 .062 .414 6.628 .000 .290 .538 1.000 1.00 0 Assurance .379 .062 .379 6.073 .000 .256 .503 1.000 1.00 0 Responsivene ss .371 .062 .371 5.936 .000 .247 .495 1.000 1.00 0 Tangibles .313 .062 .313 5.011 .000 .189 .437 1.000 1.00 0 5 (Constant) 3.721 .057 .000 1.00 0 .112 .112 Empathy .414 .057 .414 7.298 .000 .302 .527 1.000 1.00 0 Assurance .379 .057 .379 6.68 7 .000 .267 .492 1.000 1.00 0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 86 Responsivene ss .371 .057 .371 6.536 .000 .258 .483 1.000 1.00 0 Tangibles .313 .057 .313 5.518 .000 .201 .426 1.000 1.00 0 Reliability .286 .057 .286 5.041 .000 .174 .398 1.000 1.00 0 a. Dependent Variable: General assessment Total % ofVariance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 10.462 45.486 45.486 10.462 45.486 45.486 6.31 27.433 27.433 2 2.398 10.427 55.913 2.398 10.427 55.913 3.525 15.326 42.758 3 1.995 8.672 64.585 1.995 8.672 64.585 2.789 12.128 54.886 4 1.441 6.267 70.852 1.441 6.267 70.852 2.537 11.03 65.916 5 1.228 5.341 76.193 1.228 5.341 76.193 2.364 10.278 76.193 6 0.737 3.204 79.397 7 0.548 2.384 81.781 8 0.541 2.353 84.134 9 0.513 2.231 86.365 10 0.48 2.087 88.452 11 0.35 1.521 89.973 12 0.331 1.438 91.411 13 0.31 1.347 92.758 14 0.285 1.241 93.999 15 0.256 1.114 95.114 16 0.237 1.029 96.143 17 0.208 0.903 97.045 18 0.185 0.803 97.848 19 0.16 0.697 98.546 20 0.135 0.585 99.131 21 0.1 0.436 99.567 22 0.092 0.402 99.969 23 0.007 0.031 100 Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Extraction Method: Principal Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 87 Component Analysis 1 2 3 4 5 B8 Chinh tri on dinh 0.888 B6 hieu biet sau van hoa gia dinh 0.861 B2 HDV ngoai ngu tot 0.82 B3 HDV ki nang giao tiep tot 0.819 B7 Diem den an toan 0.794 B1 HDV kien thuc tot 0.768 B9 Lai xe quan tam den khach hang 0.745 B4 nguoi dan than thien 0.744 B5 phong cach phuc vu tot 0.672 A2 khong khi trong lanh 0.86 A3 nhieu bang chung lich su 0.834 A1 khong gian co kinh 0.77 A5 cho ngoi thoai mai 0.71 A4 phuong tien an toan 0.696 D3 Thoi gian nghe và tim hieu phu hop 0.827 D2 Diem den than thien 0.813 D1 Thoi gian tham va nghi hop li 0.802 C3 Cam ket giu thong tin ca nhan khach 0.82 C1 Tra loi moi thac mac 0.8 C2 Thanh that giai quyet moi van de 0.714 E1 Quan tam hien trang suc khoe khach 0.866 E3 Quan tam ca nhan khach 0.81 E2 Chu y den khac biet van hoa 0.65 Rotated Component Matrixa Component Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 88 Phụ lục 2.6 : T-Test One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean A1 khong gian co kinh 120 4.4667 .67280 .06142 A2 khong khi trong lanh 120 4.4917 .67358 .06149 A3 nhieu bang chung lich su 120 4.7083 .57095 .05212 A4 phuong tien an toan 120 4.2333 .54593 .04984 A5 cho ngoi thoai mai 120 4.4500 .68415 .06245 B1 HDV kien thuc tot 120 4.4667 .63422 .05790 B2 HDV ngoai ngu tot 120 4.5417 .68472 .06251 B3 HDV ki nang giao tiep tot 120 4.5583 .65844 .06011 B4 nguoi dan than thien 120 4.5417 .67233 .06138 B5 phong cach phuc vu tot 120 4.5667 .74171 .06771 B6 hieu biet sau van hoa gia dinh 120 4.7833 .59668 .05447 B7 Diem den an toan 120 4.6500 .66925 .06109 B8 Chinh tri on dinh 120 4.8167 .57953 .05290 B9 Lai xe quan tam den khach hang 120 4.4667 .67280 .06142 C1 Tra loi moi thac mac 120 4.5500 .64626 .05899 C2 Thanh that giai quyet moi van de 120 4.5583 .76472 .06981 C3 Cam ket giu thong tin ca nhan khach 120 4.4833 .68579 .06260 D1 Thoi gian tham va nghi hop li 120 4.4083 .76142 .06951 D2 Diem den than thien 120 4.4750 .67317 .06145 D3 Thoi gian nghe và tim hieu phu hop 120 4.3083 .61897 .05650 E1 Quan tam hien trang suc khoe khach 120 4.2750 .77744 .07097 E2 Chu y den khac biet van hoa 120 4.4583 .73216 .06684 E3 Quan tam ca nhan khach 120 4.4500 .81838 .07471 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 89 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper A1 khong gian co kinh 7.598 119 .000 .46667 .3451 .5883 A2 khong khi trong lanh 7.996 119 .000 .49167 .3699 .6134 A3 nhieu bang chung lich su 13.590 119 .000 .70833 .6051 .8115 A4 phuong tien an toan 4.682 119 .000 .23333 .1347 .3320 A5 cho ngoi thoai mai 7.205 119 .000 .45000 .3263 .5737 B1 HDV kien thuc tot 8.060 119 .000 .46667 .3520 .5813 B2 HDV ngoai ngu tot 8.666 119 .000 .54167 .4179 .6654 B3 HDV ki nang giao tiep tot 9.289 119 .000 .55833 .4393 .6774 B4 nguoi dan than thien 8.825 119 .000 .54167 .4201 .6632 B5 phong cach phuc vu tot 8.369 119 .000 .56667 .4326 .7007 B6 hieu biet sau van hoa gia dinh 14.381 119 .000 .78333 .6755 .8912 B7 Diem den an toan 10.639 119 .000 .65000 .5290 .7710 B8 Chinh tri on dinh 15.437 119 .000 .81667 .7119 .9214 B9 Lai xe quan tam den khach hang 7.598 119 .000 .46667 .3451 .5883 C1 Tra loi moi thac mac 9.323 119 .000 .55000 .4332 .6668 C2 Thanh that giai quyet moi van de 7.998 119 .000 .55833 .4201 .6966 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 90 C3 Cam ket giu thong tin ca nhan khach 7.721 119 .000 .48333 .3594 .6073 D1 Thoi gian tham va nghi hop li 5.875 119 .000 .40833 .2707 .5460 D2 Diem den than thien 7.730 119 .000 .47500 .3533 .5967 D3 Thoi gian nghe và tim hieu phu hop 5.457 119 .000 .30833 .1964 .4202 E1 Quan tam hien trang suc khoe khach 3.875 119 .000 .27500 .1345 .4155 E2 Chu y den khac biet van hoa 6.857 119 .000 .45833 .3260 .5907 E3 Quan tam ca nhan khach 6.023 119 .000 .45000 .3021 .5979 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean A1 khong gian co kinh 120 4.4167 .80527 .07351 A2 khong khi trong lanh 120 4.4417 .80748 .07371 A3 nhieu bang chung lich su 120 4.6500 .74077 .06762 A4 phuong tien an toan 120 4.1833 .68579 .06260 A5 cho ngoi thoai mai 120 4.3833 .81151 .07408 B1 HDV kien thuc tot 120 4.4167 .77333 .07060 B2 HDV ngoai ngu tot 120 4.4833 .81975 .07483 B3 HDV ki nang giao tiep tot 120 4.5000 .79916 .07295 B4 nguoi dan than thien 120 4.5000 .79916 .07295 B5 phong cach phuc vu tot 120 4.5167 .86950 .07937 B6 hieu biet sau van hoa gia dinh 120 4.7083 .77129 .07041 B7 Diem den an toan 120 4.6000 .81375 .07428 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 91 B8 Chinh tri on dinh 120 4.7583 .75588 .06900 B9 Lai xe quan tam den khach hang 120 4.4083 .80436 .07343 C1 Tra loi moi thac mac 120 4.5000 .78857 .07199 C2 Thanh that giai quyet moi van de 120 4.5083 .88873 .08113 C3 Cam ket giu thong tin ca nhan khach 120 4.4167 .81564 .07446 D1 Thoi gian tham va nghi hop li 120 4.3417 .87443 .07982 D2 Diem den than thien 120 4.4250 .80610 .07359 D3 Thoi gian nghe và tim hieu phu hop 120 4.2583 .75030 .06849 E1 Quan tam hien trang suc khoe khach 120 4.2250 .87411 .07980 E2 Chu y den khac biet van hoa 120 4.3833 .87143 .07955 E3 Quan tam ca nhan khach 120 4.4000 .91118 .08318 One-Sample Test Test Value = 5 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper A1 khong gian co kinh -7.935 119 .000 -.58333 -.7289 -.4378 A2 khong khi trong lanh -7.574 119 .000 -.55833 -.7043 -.4124 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 92 A3 nhieu bang chung lich su -5.176 119 .000 -.35000 -.4839 -.2161 A4 phuong tien an toan -13.045 119 .000 -.81667 -.9406 -.6927 A5 cho ngoi thoai mai -8.324 119 .000 -.61667 -.7634 -.4700 B1 HDV kien thuc tot -8.263 119 .000 -.58333 -.7231 -.4435 B2 HDV ngoai ngu tot -6.904 119 .000 -.51667 -.6648 -.3685 B3 HDV ki nang giao tiep tot -6.854 119 .000 -.50000 -.6445 -.3555 B4 nguoi dan than thien -6.854 119 .000 -.50000 -.6445 -.3555 B5 phong cach phuc vu tot -6.089 119 .000 -.48333 -.6405 -.3262 B6 hieu biet sau van hoa gia dinh -4.142 119 .000 -.29167 -.4311 -.1523 B7 Diem den an toan -5.385 119 .000 -.40000 -.5471 -.2529 B8 Chinh tri on dinh -3.502 119 .001 -.24167 -.3783 -.1050 B9 Lai xe quan tam den khach hang -8.058 119 .000 -.59167 -.7371 -.4463 C1 Tra loi moi thac mac -6.946 119 .000 -.50000 -.6425 -.3575 C2 Thanh that giai quyet moi van de -6.060 119 .000 -.49167 -.6523 -.3310 C3 Cam ket giu thong tin ca nhan khach -7.834 119 .000 -.58333 -.7308 -.4359 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 93 D1 Thoi gian tham va nghi hop li -8.247 119 .000 -.65833 -.8164 -.5003 D2 Diem den than thien -7.814 119 .000 -.57500 -.7207 -.4293 D3 Thoi gian nghe và tim hieu phu hop -10.828 119 .000 -.74167 -.8773 -.6060 E1 Quan tam hien trang suc khoe khach -9.712 119 .000 -.77500 -.9330 -.6170 E2 Chu y den khac biet van hoa -7.752 119 .000 -.61667 -.7742 -.4591 E3 Quan tam ca nhan khach -7.213 119 .000 -.60000 -.7647 -.4353 Kiểm định các thành phần “Sự đảm bảo ” Kiểm định One-Sample Test Test Value = 5 Mean t Sig. (2-tailed) B1 HDV kien thuc tot 4.4167 -8.263 .000 B2 HDV ngoai ngu tot 4.4833 -6.904 .000 B3 HDV ki nang giao tiep tot 4.5000 -6.854 .000 B4 nguoi dan than thien 4.5000 -6.854 .000 B5 phong cach phuc vu tot 4.5167 -6.089 .000 B6 hieu biet sau van hoa gia dinh 4.7083 -4.142 .000 B7 Diem den an toan 4.6000 -5.385 .000 B8 Chinh tri on dinh 4.7583 -3.502 .001 B9 Lai xe quan tam den khach hang 4.4083 -8.058 .000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 94 Kiểm định One-Sample Test Test Value = 4 Mean t Sig. (2-tailed) B1 HDV kien thuc tot 4.4667 8.060 0.000 B2 HDV ngoai ngu tot 4.5417 8.666 0.000 B3 HDV ki nang giao tiep tot 4.5583 9.289 0.000 B4 nguoi dan than thien 4.5417 8.825 0.000 B5 phong cach phuc vu tot 4.5667 8.369 0.000 B6 hieu biet sau van hoa gia dinh 4.7833 14.381 0.000 B7 Diem den an toan 4.6500 10.639 0.000 B8 Chinh tri on dinh 4.8167 15.437 0.000 B9 Lai xe quan tam den khach hang 4.4667 7.598 0.000 Kiểm định các thành phần “Các yếu tố hữu hình” Kiểm định One-Sample Test Test Value = 5 Mean t Sig. (2-tailed) A1 khong gian co kinh 4.4167 -7.935 0.000 A2 khong khi trong lanh 4.4417 -7.574 0.000 A3 nhieu bang chung lich su 4.6500 -5.176 0.000 A4 phuong tien an toan 4.1833 -13.045 0.000 A5 cho ngoi thoai mai 4.3833 -8.324 0.000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 95 Kiểm định One-Sample Test Test Value = 4 Mean t Sig. (2-tailed) A1 khong gian co kinh 4.4667 7.598 0.000 A2 khong khi trong lanh 4.4917 7.996 0.000 A3 nhieu bang chung lich su 4.7083 13.590 0.000 A4 phuong tien an toan 4.2333 4.682 0.000 A5 cho ngoi thoai mai 4.4500 7.205 0.000 Kiểm định các thành phần “Tính hợp lý” Kiểm định One-Sample Test Test Value = 5 Mean t Sig. (2-tailed) D1 Thoi gian tham va nghi hop li 4.5000 -6.946 0.000 D2 Diem den than thien 4.5083 -6.060 0.000 D3 Thoi gian nghe và tim hieu phu hop 4.4167 -7.834 0.000 Kiểm định One-Sample Test Test Value = 4 Mean t Sig. (2-tailed) D1 Thoi gian tham va nghi hop li 4.4083 5.875 0.000 D2 Diem den than thien 4.4750 7.730 0.000 D3 Thoi gian nghe và tim hieu phu hop 4.3083 5.457 0.000 Kiểm định các thành phần “Tinh thần trách nhiệm” Kiểm định One-Sample Test Test Value = 5 Mean t Sig. (2-tailed) C1 Tra loi moi thac mac 4.5000 -6.946 0.000 C2 Thanh that giai quyet moi van de 4.5083 -6.060 0.000 C3 Cam ket giu thong tin ca nhan khach 4.4167 -7.834 0.000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 96 Kiểm định One-Sample Test Test Value = 4 Mean t Sig. (2-tailed) C1 Tra loi moi thac mac 4.5500 9.323 0.000 C2 Thanh that giai quyet moi van de 4.5583 7.998 0.000 C3 Cam ket giu thong tin ca nhan khach 4.4833 7.721 0.000 Kiểm định các thành phần “Sự quan tâm” Kiểm định One-Sample Test Test Value = 5 Mean t Sig. (2-tailed) E1 Quan tam hien trang suc khoe khach 4.2250 -9.712 0.000 E2 Chu y den khac biet van hoa 4.3833 -7.752 0.000 E3 Quan tam ca nhan khach 4.4000 -7.213 0.000 Kiểm định One-Sample Test Test Value = 4 Mean t Sig. (2-tailed) E1 Quan tam hien trang suc khoe khach 4.2750 3.875 0.000 E2 Chu y den khac biet van hoa 4.4583 6.857 0.000 E3 Quan tam ca nhan khach 4.4500 6.023 0.000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 97 Phụ lục 2.7 : Phân tích hồi qui Correlations Assurance Tangibles Reliability Responsiveness Empathy General assessment Assurance Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .000 .379** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 120 120 120 120 120 120 Tangibles Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .000 .313** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 120 120 120 120 120 120 Reliability Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .000 .286** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .002 N 120 120 120 120 120 120 Responsiveness Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .000 .371** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 120 120 120 120 120 120 Empathy Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 1 .414** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 120 120 120 120 120 120 General assessment Pearson Correlation .379** .313** .286** .371** .414** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .000 .000 N 120 120 120 120 120 120 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 98 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Empathy . Stepwise (Criteria: Probability- of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 2 Assurance . Stepwise (Criteria: Probability- of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 3 Responsiveness . Stepwise (Criteria: Probability- of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 4 Tangibles . Stepwise (Criteria: Probability- of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 5 Reliability . Stepwise (Criteria: Probability- of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). a. Dependent Variable: General assessment Model Summaryf Mô hình R R Square Thay đổi R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .414a .171 .164 .91406900 2 .562b .315 .304 .83439742 3 .673c .453 .439 .74906807 4 .742d .551 .535 .68156811 5 .796e .633 .617 .61901535 1.358 a. Predictors: (Constant), Empathy b. Predictors: (Constant), Empathy, Assurance c. Predictors: (Constant), Empathy, Assurance, Responsiveness d. Predictors: (Constant), Empathy, Assurance, Responsiveness, Tangibles e. Predictors: (Constant), Empathy, Assurance, Responsiveness, Tangibles, Reliability f. Dependent Variable: General assessment Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 99 ANOVAf Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 20.408 1 20.408 24.426 .000a Residual 98.592 118 .836 Total 119.000 119 2 Regression 37.542 2 18.771 26.962 .000b Residual 81.458 117 .696 Total 119.000 119 3 Regression 53.912 3 17.971 32.027 .000c Residual 65.088 116 .561 Total 119.000 119 4 Regression 65.578 4 16.395 35.293 .000d Residual 53.422 115 .465 Total 119.000 119 5 Regression 75.317 5 15.063 39.312 .000e Residual 43.683 114 .383 Total 119.000 119 a. Predictors: (Constant), Empathy b. Predictors: (Constant), Empathy, Assurance c. Predictors: (Constant), Empathy, Assurance, Responsiveness d. Predictors: (Constant), Empathy, Assurance, Responsiveness, Tangibles e. Predictors: (Constant), Empathy, Assurance, Responsiveness, Tangibles, Reliability f. Dependent Variable: General assessment Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 100 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. 95% Confidence Interval for B Collinearity Statistics B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound Tolerance VIF 1 (Constant) -1.363E- 17 .083 .000 1.000 -.165 .165 Empathy .414 .084 .414 4.942 .000 .248 .580 1.000 1.000 2 (Constant) -6.980E- 17 .076 .000 1.000 -.151 .151 Empathy .414 .076 .414 5.414 .000 .263 .566 1.000 1.000 Assurance .379 .076 .379 4.961 .000 .228 .531 1.000 1.000 3 (Constant) -1.592E- 17 .068 .000 1.000 -.135 .135 Empathy .414 .069 .414 6.031 .000 .278 .550 1.000 1.000 Assurance .379 .069 .379 5.526 .000 .243 .515 1.000 1.000 Responsiveness .371 .069 .371 5.401 .000 .235 .507 1.000 1.000 4 (Constant) 9.184E- 17 .062 .000 1.000 -.123 .123 Empathy .414 .062 .414 6.628 .000 .290 .538 1.000 1.000 Assurance .379 .062 .379 6.073 .000 .256 .503 1.000 1.000 Responsiveness .371 .062 .371 5.936 .000 .247 .495 1.000 1.000 Tangibles .313 .062 .313 5.011 .000 .189 .437 1.000 1.000 5 (Constant) 1.294E- 16 .057 .000 1.000 -.112 .112 Empathy .414 .057 .414 7.298 .000 .302 .527 1.000 1.000 Assurance .379 .057 .379 6.687 .000 .267 .492 1.000 1.000 Responsiveness .371 .057 .371 6.536 .000 .258 .483 1.000 1.000 Tangibles .313 .057 .313 5.518 .000 .201 .426 1.000 1.000 Reliability .286 .057 .286 5.041 .000 .174 .398 1.000 1.000 a. Dependent Variable: General assessment Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing