Khóa luận Đánh giá công tác huy động vốn tín dụng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Đô lương tỉnh Nghệ An

hờ đợi để hoàn tất giao dịch rất lâu. - Hoạt động khuyến mãi chưa diễn ra thường xuyên, thông tin về hoạt động khuyến mãi chưa được phổ biến sâu rộng tạo nên sức thu hút khách hàng. - Về cơ cấu nguồn vốn huy động của Chi nhánh còn chưa hợp lý về thời hạn, lãi suất, nguồn hình thành đồng tiền huy động được, điều này đã tác động tới nhu cầu sử dụng vốn của Chi nhánh . Nguồn vốn trung và dài hạn, nguồn vốn ngoại tệ mặc dù có tăng trưởng nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng vốn tại Chi nhánh - Nguồn vốn huy động và dư nợ tại Chi nhánh chưa thu hút được khách hàng đa dạng,mà chỉ mới tập trung ở một lượng khách hàng nhất định. Do vậy mà dễ gây rủi ro Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang 70 cho hoạt động của Chi nhánh, khi mà khách hàng của họ gặp rủi ro trong hoạt động kinh doanh. - Số cán bộ công nhân viên trong Chi nhánh hầu hết đã qua đào tạo nhưng số có trình độ cơ bản và chuyên sâu mới chỉ chiếm khoảng trên 60% (qua đào tạo cao đẳng, đại học), còn lại mới chỉ qua đào tạo sơ, trung cấp và chưa qua đào tạo khác, điều này gây ảnh hưởng không nhỏ cho Chi nhánh trong việc sắp xếp công việc và nhất là trong công tác đào tạo chuyên môn. - Và cuối cùng, Chi nhánh đã áp dụng nhiều thành tựu của khoa học công nghệ vào hoạt động cùng với hệ thống NHNo& PTNT Việt Nam và các ngân hàng thương mại khác, nhưng nhìn chung còn có nhiều hạn chế so với các ngân hàng thương mại khác, nhất là các ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng thương mại nước ngoài. Nguyên nhân: - Công nghệ ngân hàng mặc dù được ứng dụng đầu tư, Chi nhánh đã triển khai lắp và cài đặt các phần mềm phục vụ cho việc thanh toán, chuyển tiền điện tử, thanh toán liên hàng, cùng một số phần mềm khác đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng như nhập lương vào tài khoản, thanh toán các loại phí, song vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của thị trường. - Chính sách khách hàng chưa phù hợp, công tác quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách hàng, tạo uy tín và mở rộng thị phần trên thị trường. Chi nhánh chưa có dịc h vụ chăm sóc khách hàng mà mới chỉ có quầy khách hàng, do vậy chưa tạo được ấn tượng cho khách hàng. - Với sự cạnh trạnh gay gắt giữa các NHTM, các TCTD, TCTC trên địa bàn ngày càng quyết liệt, nên phần nào gây khó khăn tới hoạt động của Chi nhánh. Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang 71 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT ĐÔ LƯƠNG- NGHỆ AN 3.1 Định hướng kinh doanh của chi nhánh NHNo&PTNT Đô Lương. Ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam xác định mục tiêu chung là tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nông thôn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “Tam nông”. Tập trung toàn hệ thống và bằng mọi giải pháp để huy động tối đa nguồn vốn trong và ngoài nước. Duy trì tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý. Ưu tiên đầu tư cho “tam nông”, trước tiên là các hộ gia đình sản xuất nông, lâm, ngư, diêm nghiệp, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm đáp ứng được yêu cầu chuyển dịch cơ cấu đầu tư cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, tăng tỷ lệ dư nợ cho lĩnh vực này đạt 70%/tổng dư nợ. Để tiếp tục giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng, NNo&PTNT không ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa Trước mục tiêu của NHNNo&PTNT Việt Nam chi nhánh NHNNo&PTNT Đô Lương xác định: Coi trọng công tác huy động vốn tại địa phương, huy động mọi nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư đưa vào sản xuất kinh doanh, mở rộng cho vay các thành phần kinh tế trên địa bàn và nâng cao hiệu quả từ công tác thẩm định cho vay các doanh nghiệp nhất là các doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả ... Mở rộng dịch vụ, làm tốt công tác kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ các hoạt động nghiệp vụ đảm bảo an toàn, hiệu quả. Mục tiêu cụ thể là: - Nguồn vốn huy động tăng từ 30 - 35% so với năm 2011 - Dư nợ tăng từ 25 -30% so với năm 2011 - Nợ quá hạn dưới 2% tổng dư nợ Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang 72 - Lợi nhuận tăng từ 10-15% so với năm 2011 Để thực hiện các mục tiêu trên ngân hàng đưa ra các nhiệm vụ cụ thể như sau: - Tiếp tục phát triển mối quan hệ chặt chẽ với các đơn vị, tổ chức cá nhân là khách hàng truyền thống, đồng thời mở rộng quan hệ khách hàng mới nhằm huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ những khách hàng này. - Nắm bắt thị trường, để từ đó theo dõi sát sao những biến động có thể ảnh hưởng đến Chi nhánh, đặc biệt là sự thay đổi của lãi suất trong cơ chế lãi suất của NHNo& PTNT Việt Nam, vừa đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh huy động vốn vừa bảo đảm yêu cầu hạch toán kinh doanh. Nghiên cứu và theo dõi sự biến động của cung cầu vốn, để có sự điều chỉnh phù hợp chính sách huy động vốn. - Tiếp tục mở rộng màng lưới Chi nhánh, phòng giao dịch,... mở rộng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. - Đi đôi với chiến lược huy động vốn là chiến lược sử dụng vốn, mở rộng nâng cao hiệu quả chất lượng tín dụng, tập trung vào hộ sản xuất và các doanh nghiệp trên địa bàn, giảm nợ quá hạn. - Triển khai sâu rộng công tác tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị trên địa bàn về hoạt động huy động vốn đặc biệt tại các cơ quan, trường học, khu tập trung đông dân cư có đời sống cao - Sử dụng linh hoạt công cụ lãi suất, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhất là khuyến khích mở và sử dụng các tài khoản cá nhân, thực hiện triệt để việc cho vay qua tổ, nhóm và các tầng lớp dân cư trong thôn xóm dưới nhiều hình thức. - Bám sát định hướng phát triển kinh tế của địa phương, tranh thủ sự lãnh đạo, ủng hộ của các cấp uỷ Đảng, chính quyền và các nghành, đoàn thể trong hoạt động kinh doanh. - Nâng cao trình độ cán bộ, nhân viên phấn đấu 80% có trình độ đại học. - Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất , kỹ thuật hiện đại, đảm bảo an toà n kho quỹ, tiếp tục nâng cấp và trang bị thêm các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động giao dich. Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang 73 - Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ trên mọi lĩmh vực đặc biệt là kiểm soát hoạt động tín dụng, phát hiện và sử lý kịp thời những sai phạm, chán chỉnh sai sót. - Phát phong trào tác thi đua, khen thưởng hàng quý, đổi mới công tác thi đua, khen thưởng... 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác huy động vốn tín dụng tại chi nhánh NHNNo&PTTN Đô Lương. 3.2.1 Đánh giá của khách hàng về các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác huy động vốn tin dụng tại chi nhánh NHNNo&PTTN Đô Lương. Qua bảng 3.1 thống kê đánh giá của khách hàng, ta thấy khách hàng đồng ý với các giải pháp được đưa ra. Điều đó thể hiện rõ qua điểm trung bình của các giải pháp đều trên 4 điểm. Cao nhất là giải pháp: Bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên, Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và hệ thống thanh toán với 4.5 điểm trong đó có 127 khách hàng rất đồng ý với giải pháp bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên chiếm 55.5% và 14 khách hàng rất đồng ý với giải pháp hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và hệ thống thanh toán chiếm 49.8%. Xếp thứ 2 là giải pháp: chính sách lãi suất huy động linh hoạt, phù hợp với 4.4 điểm, trong đó có 114 khách hàng rất đồng ý chiếm 49.8% Cùng có điểm đánh giá trung bình 4.3 là giải pháp: nâng cao chất lượng dịch vụ và đổi mới phong cách quản lý. Giải pháp: tăng cường công tác marketing có số điểm đánh giá trung bình là 4.2 với 98 khách hàng đồng ý chiếm 16.6% và 93 khách hàng rất đồng ý chiếm 42.8%. Chính sách lãi suất huy động linh hoạt, phù hợpvà xây dựng chính sách khách hàng là 2 giải pháp có số điểm đánh giá trung bình thấp nhất với 4.1 điểm. Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang 74 Bảng 3.1: Thống kê đánh giá của khách hàng về các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác huy động vốn tín dụng tại chi nhánh NHNNo&PTTN Đô Lương. Tiêu chí N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1.Nâng cao chất lượng dịch vụ 229 3 5 4.3 0.72177 2. Chính sách lãi suất huy động linh hoạt, phù hợp 229 3 5 4.4 0.70458 3.Tăng cường công tác marketing 229 3 5 4.2 0.71877 4. Đa dạng hóa hình thức huy động 229 3 5 4.1 0.68766 5. Xây dựng chính sách khách hàng 229 3 5 4.1 0.67728 6. Đổi mới phong cách quản lý 229 3 5 4.3 0.55582 7. Bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên 229 3 5 4.5 0.55038 8. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và hệ thống thanh toán 229 3 5 4.5 0.56559 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)  Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác huy động vốn Để đánh giá ý kiến của khách hàng tôi dùng thang đo Liker với 5 mức độ trả lời, từ 1= Rất không quan trọng đến 5= rất quan trọng. Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang 75 Kiểm định One Sample T – test với giá trị kiểm định là 4 tương ứng với mức độ đánh giá là “đồng ý”, giả thuyết kiểm định như sau: H0: Khách hàng đồng ý với các yếu tố được đưa ra H1: Khách hàng đánh giá khác về các yếu tố đưa ra Bảng 3.2: Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về một số giải pháp đưa ra nhằm nâng cao hiệu quả công tác huy động vốn. Tiêu chí N Giá trị TB Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa Sig.(2- tailed) 1. Nâng cao chất lượng dịch vụ 229 4.3 4 0.000 2.Chính sách lãi suất huy động linh hoạt, phù hợp 229 4.4 4 0.000 3. Tăng cường công tác marketing 229 4.2 4 0.000 4. Đa dạng hóa hình thức huy động 229 4.1 4 0.10 5. Xây dựng chính sách khách hàng 229 4.1 4 0.80 6. Đổi mới phong cách quản lý 229 4.3 4 0.000 7. Bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên 229 4.5 4 0.000 8. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và hệ thống thanh toán 229 4.5 4 0.000 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Sau khi kiểm định ta thấy các giải pháp đưa ra có : Đa dạng hóa hình thức huy động và xây dựng chính sách khách hàng có mức ý nghĩa sig.(2-tailed)>5% do đó ta bác bỏ chấp nhận giả thuyết H0 nghĩa là khách hàng cho rằng 2 giải pháp đó quan Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang 76 trọng cho công tác huy động vốn. Còn các giải pháp còn lại có mức ý nghĩa sig.(2- tailed)<5% do đó đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H 0 chấp nhận giả thuyết H1. Nghĩa là khách hàng đánh giá mức trung bình khác 4. Căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định ta có thể nói rằng khách hàng đánh giá các giải pháp đó rất quan trọng đối với hiệu quả công tác huy động vốn . 3.2.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác huy động vốn tín dụng tại chi nhánh NHNNo&PTTN Đô Lương. Qua nghiên cứu hoạt động huy động vốn tại chi nhánh NHNo&PTNT Đô Lương có thể thấy trong những năm qua hoạt động của chi nhánh nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ. Mặc dù gặp không ít khó khăn trong quá trình kinh doanh nhưng chi nhánh vẫn vượt qua và đạt được những mục tiêu đề ra và đồng thời khắc phục được những hạn chế của những năm trước. Tuy nhiên hoạt động của chi nhánh vẫn còn những hạn chế do ảnh hưởng của những nhân tố chủ quan và khách quan. Để có thể thực hiện tốt những nhiệm vụ đề ra và đồng thời khắc phục những hạn chế của những năm trước Ngân hàng có thể thực hiên các giải pháp sau: 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thể hiện ở nhiều yếu tố: Mức độ pho ng phú của các dịch vụ, thời gian phục vụ, thái độ phục vụ, trình độ nghiệp vụ, các tiện ích mà sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng. Để có được chất lượng dịch vụ tốt, thu hút thêm được nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Tôi xin đề xuất một số giải pháp sau: - Thực hiện tốt quy trình nghiệp vụ, giảm thiểu sai sót, nếu có sai sót phải xử lý kịp thời và bồi thường thoả đáng nếu sai sót gây thiệt hại cho khách hàng. - Đơn giản hoá các thủ tục giao dịch giúp cho người dân dễ dàng thực hiện giao dịch với ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch. - Mở rộng mạng lưới và tăng thời gian giao dịch với khách hàng. Trong điều kiện hiện nay chi nhánh nên mở rộng mạng lưới giao dịch đến tận các xã để có thể huy Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang 77 động được tối đa nguồn vố n nhàn rỗi trong dân cư và có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu vay vốn của người dân, tạo cho người dân có thói quen gửi tiền vào ngân hàng và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.... Mặt khác ngân hàng cần tăng thời gian giao dịch với khách hàng bằng cách làm việc ngoài giờ hành chính và vào ngày thứ bảy, chủ nhật vì hiện nay giờ giao dịch của ngân hàng trùng với giờ làm việc của các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp nên gây khó khăn cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng vì thế tăng thời gian giao dịch sẽ tạo điều kiện tốt hơn cho khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. - Quảng bá rộng rãi những sản phẩm dịch vụ mới để khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn như thông tin về: tiết kiệm sự thưởng, các dịch vụ thẻ ATM, 3.2.2.2 Chính sách lãi suất huy động linh hoạt và phù hợp. Mỗi ngân hàng có một chiến lược kinh doanh riêng, trong đó chính sách lãi suất là một bộ phận quan trọng. Lãi suất là một bộ phận cấu thành trong phần lớn thu nhập và chi phí. Vì vậy mọi biến động về lãi suất có ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh của ngân hàng. Do tầm quan trọng của lãi suất mà việc xây dựng chính sách lãi suất được đặt lên hàng đầu. Hiện nay các nhà quản lý đang phải đối mặt với các khó khăn trong việc định giá các dịch vụ có liên quan đến tiền gửi - nguồn vốn quan trọng nhất của ngân hàng. Một mặt ngân hàng phải thực hiện trần lãi suất huy động do Ngân hàng nhà nước ban hành. Mặt khác phải cố gắng hết sức không trả lãi không quá thấp để thu hút khách hàng. Ngày nay sự cạnh tranh gay gắt trong thị trường cung cấp các dịc vụ tài chính càng làm cho vấn đề nêu trên phức tạp hơn. . Tại chi nhánh NHNo&PTNT Đô Lương hiện nay đang tìm mọi biện pháp để tăng cường nguồn vốn huy động do đó chi nhánh nên áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt. Mặt khác chi nhánh cũng cần điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn một cách hợp lý. Hiện nay chi nhánh đang thiếu nguồn vốn trung và dài hạn do đó lãi suất cần thay đổi theo hướng tăng tỷ trọng của nguồn vốn trung và dài hạn nghĩa là lãi suất tiền Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang 78 gửi trung và dài hạn phải tăng đáng kể so với lãi suất ngắn hạn để khuyến khích khách hàng gửi tiền lâu dài. 3.2.2.3 Tăng cường công tác marketing Để hoạt động của Chi nhánh nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng có hiệu quả cao, thì trong thời gian tới Chi nhánh cần phải quan tâm tới hoạt động marketing, và mở thêm phòng chức năng chuyên trách riêng chuyên hoạt động về lĩnh vực Marketing trong đó để thu hút khách hàng tới gửi tiền (tạo nguồn vốn cho Chi nhánh) thì Chi nhánh cần phải quan tâm tới môt số hoạt động như; - Thực hiện văn minh thương mại trong và ngoài Chi nhánh, bố trí hợp lý nơi làm việc, tạo phong cách, thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo với khách hàng theo phương châm “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”, Hiện nay văn minh doanh nghiệp, văn minh thương mại đang được quan tâm v à chú trọng ở tất cả mọi loại hình doanh nghiệp và do đó Chi nhánh không thể không đưa hoạt động marketing như là một công cụ cạnh tranh cũng như đáp ứng hoạt động huy động vốn của mình. - Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo: Để có được hình ảnh t ốt trong tâm trí của khách hàng, trước hết ngân hàng phải được khách hàng biết đến. Một trong những giải pháp cần làm là tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo. Thông qua hoạt động tuyên truyền quảng cáo khách hàng có thể lựa chọn, so sánh, thấy được l ợi ích khi giao dịch với ngân hàng. Khách hàng chỉ tin tưởng và đến với ngân hàng khi họ thực sự hiểu biết về ngân hàng. Do đó các NHTM cần tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo dưới mọi hình thức giúp khách hàng hiểu biết được những lợi ích mà khách hàng có thể có khi giao dịch với ngân hàng. Trong thời gian tới chi nhánh cần tiến hành các biện pháp quảng cáo mới như: phát tờ rơi, tổ chức tuyên truyền quảng cáo thông qua các tổ vay vốn,các buổi họp dân, -Sử dụng marketing truyền miệng thông qua khách hàng hiện tại của chi nhánh, nhờ họ giới thiệu với bạn bè và người thân những điểm nổi bật về phong cách phục vụ, sản phẩm hữu ích cà quyền lợi khi giao dịch với ngân hàng. Đa số khách hàng yên tâm Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang 79 khi chọn sản phẩm dịch vụ do người quen giới thiệu bởi c hính những người thân của họ đã có sự trải nghiệm và hài lòng về sản phẩm, dịch vụ đó. - Khi triển khai sản phẩm hay dịch vụ mới, hay các chương trình khuyến mãi thì cần được công bố rộng rãi qua các kênh thông tin báo chí, truyền hình, treo băng rôn, apphich lớn để sự chú ý của khách hàng. - Thành lập tổ tư vấn khách hàng, về các vấn đề liên quan tới lĩnh vực tài chính tiền tệ, nhất là giúp khách hàng thấy được lợi ích của việc gửi tiền vào ngân hàng hơn là việc tích trữ trong nhà hoặc găm giữ vàng, ngoại tệ. Qua đó thu hẹp khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng, tạo mối qua hệ thân thiện, tạo tiền cho hoạt động của Chi nhánh ngày một tốt hơn - Hằng năm nên tổng kết đúc rút kinh nghiệm công tác marketing, công tác khách hàng trong năm trước, phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu tham khảo kinh nghiệm của các Ngân hàng khác trên địa bàn; quan tâm đến động thái kinh doanh của các đối thủ và doanh nghiệp trên địa bàn để có chính sách marketing phù hợp. - Xây dựng và tăng cường mối quan hệ với các tổ chức xã hộ i, các trường học trên địa bàn, tham gia các hoạt động từ thiện, nhận làm đơn vị tài trợ cho một số hoạt động của địa phương thông qua đó xây dựng hình ảnh, uy tín của chi ngân hàng trên địa bàn hoạt động. 3.2.2.4 Đa dạng hóa hình thức huy động. Đối với hoạt động ngân hàng đa dạng hoá là một trong những biện pháp tăng cường hiệu quả hoạt động và phân tán rủi ro. Đối với hoạt động huy động vốn của ngân hàng đa dạng hoá hình thức huy động vốn sẽ giúp ngân hàng tăng cường hiệu quả huy động vốn vì mỗi hình thức tiền gửi mà ngân hàng đưa ra đều có những đặc điểm riêng nhằm làm cho chúng phù hợp hơn với nhu cầu của các tổ chức kinh tế và dân cư trong việc tiết kiệm và thanh toán. Khi có ít hình thức khách hàng có thể chấp nhận hoặc không chấp nhận vì nó chưa đem lại thuận lợi hay tiện ích cho khách hàng. Những sản phẩm mới của ngân hàng lại có những đặc điểm riêng phù hợp với một nhóm khách hàng nhất định, làm tăng khả năng lựa chọn của khách ra những sản phẩm Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang 80 mới qua đó ngân hàng có thể tăng nguồn vốn huy động. Để có thể huy động được nguồn vốn có chất lượng cao và có thể đạt được tốc độ tăng trưởng cao ngân hàng nên xem xét đưa ra những sản phẩm mới phù hợp hơn với khách hàng trên địa bàn. Đối tượng chủ yếu của chi nhánh NHNo&PTNT Đô Lương là khu vực nông nghiệp và nông thôn do đó chi nhánh cần có sự đổi mới các sản phẩm tiền gửi phù hợp với bộ phận khách hàng này. Trong thời gian qua ngân hàng đã sử dụng các biện pháp huy động vốn như: Nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá... Tuy nhiên để có thể tăng nhanh hơn n ữa nguồn vốn huy động chi nhánh có thể xem xét áp dụng thêm một số hình thức huy động vốn mới vừa có thể tăng nguồn vốn huy động vừa cải thiện được cơ cấu nguồn vốn bất hợp lý hiện nay như: - Ngân hàng cũng có thể xem xét đưa ra hình thức gửi tiền một lần và được rút một phần trước hạn mà không phải rút toàn bộ số tiền đã gửi. Phần rút trước hạn sẽ được tính theo lãi suất không kỳ hạn, phần còn lại vẫn được tính theo lãi suất bình thường. Hình thức này rất có lợi thế vì hiện nay nếu muốn rút trước hạn khách hàng phải rút toàn bộ số tiền đã gửi và tính lãi không kỳ hạn khiến người gửi tiền chia nhỏ số tiền muốn gửi ra làm nhiều kỳ hạn để đề phòng phải rút trước hạn một phần, điều này gây khó khăn cho cả khách hàng và ngân hàng: tốn kém thủ tục, giấy tờ, lãi suất không cao, ngân hàng không huy động được khối lượng vốn lớn nhất... Vì thế hình thức này sẽ giúp ngân hàng tăng được lượng tiền gửi có kỳ hạn dài hơn. - Ngoài việc đưa ra các hình thức huy động mới ngân hàng cần làm tốt công tác huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá . Hiện nay nguồn vốn từ phát hành giấy tờ cớ giá chiếm tỷ trọng thấp trong tổng nguồn vốn. Vì vậy ngân hàng cần coi trọng hình thức huy động này và coi đây là một biện pháp hữu hiệu phát triển nguồn vốn trung, dài hạn. 3.2.2.5 Xây dựng chính sách khách hàng. Trong công tác hoạch định chính sách huy động vốn, thì điều không thể thiếu đó là việc xây dựng chính sách cho từng loại hình khách hàng. Nó quan trọng là vì, Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang 81 Chi nhánh luôn có khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng, khách hàng dân cư, khách hàng doanh nghiệp, khách hàng là các tổ chức,.... Mỗi một khách hàng lại có một đặc điểm khác nhau cả về tính chất hoạt động, quy mô vốn, tình hình tài chính, cũng như nhu cầu tài chính.... Việc phân định rõ ràng cơ cấu khách hàng sẽ giúp cho Chi nhánh có những điều chỉnh hợp lý, trong việc tính các mức lãi suất đầu vào, lãi suất đầu ra, sự ưu tiên trong sử dụng dịch vụ. Để xây dựng chính sách khách hàng ngân hàng nên có các biện pháp sau: - Phải hướng dẫn kỹ cho nhân viên biết làm thế nào để phục vụ tốt cho khách hàng. Trước hết các nhân viên phải nhận thức được nhu cầu thực sự của khách hàng khi gửi tiền. Sau đó nhân viên ngân hàng phải hiểu biết quy trình, hiểu biết nghiệp vụ, phục vụ khách hàng nhận tình chu đáo, chi ra nhiều nhóm khách hàng để phục vụ. - Nghiên cứu mở rộng thêm phòng dịch vụ dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp để nhứng khách hàng là doanh nghiệp khi đến giao dịch không phải đợi lâu. - Có chính sách ưu đãi đối với khách hàng lớn, lâu năm, khách hàng thường xuyên,.. chẳng hạn như: tặng quà khuyến mãi, ưu tiên thực hiện giao dịch trước, hỏi thăm, chúc mừng vào những ngày lễ lớn, - Thường niên tổ chức hội nghị khách hàng với những khách hàng lớn, khách hàng truyền thống. 3.2.2.6 Bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, đổi mới phong cách quản lý. - Tổ chức các lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho CBVC, nhất là những cán bộ làm công tác thanh toán quốc tế cần có sự bổ sung nâng cao nghiệp vụ, nhất là trình độ ngoại ngữ giúp cho hoạt động huy động vốn ngoại tệ một các h hiệu quả và cơ cấu hợp lý. Bố trí đúng người, đúng việc, theo khả năng của từng người, và quan trọng hơn là phải quan tâm tới đời sống vật chất, tinh thần để tạo cho họ sự tin tưởng gắn bó và chuyên tâm công tác. - Nếu chỉ có trình độ chuyên môn thôi chư a đủ, trong hoạt động kinh doanh ngân hàng cần phải có sự phối kết hợp nhiều yếu tố. Trong đó thái độ phục vụ của nhân viên sẽ để lại ấn tượng trong lòng khách hàng. Do đó, từ đầu khi tuyển dụng ngay Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang 82 từ khi tuyển dụng cho đến khâu đào tạo, quản lý chi nhán h cần chú ý việc lựa chọn, sang lọc để có một đội ngũ cán bộ có phong cách lịch sự, nhiệt tình, đạo đức tốt và có chuyên môn nghiệp vụ. - Trong công tác quản lý, chi nhánh ngân hàng cần có chế độ thưởng, phạt rõ ràng. Chế đ ộ thi đua khen thưởng phải được thực hiện công bằng đối với tất cả nhân viên tránh thiên vị gây mất đoàn kết - Chi nhánh nên hoàn thiện mô hình tổ chức bộ máy, bố trí sắp xếp nhân lực hợp lý, chọ người phù hợp với công việc. Trên cơ sở đó. Chi nhánh cần lựa chọn và đào tạo những cán bộ có năng lực và phẩm chất tốt để điều hành quản lý công tác huy động vốn. 3.2.2.7 Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và hệ thống thanh toán Trong thời đại ngày nay việc áp dụng công nghệ, khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực ngân hàng đã trở thành vấn đề sống còn v à đã làm cho bộ mặt các NHTM thay đổi. Đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán, nếu tốc độ thanh toán nhanh sẽ góp phần đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn, làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách hàng, qua đó nâng cao uy tín của ngân hàng. Công tác thanh toán không dùng tiền mặt được thực hiện tốt sẽ thu hút các tổ chức kinh tế, các thành phần dân cư mở tài khoản tiền gửi và thanh toán qua ngân hàng. Ngân hàng làm tốt công tác thanh toán sẽ tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng và mặt khác thu hút được ngày càng nhiều vốn để tiến hành cho vay phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế ngày càng có hiệu quả và tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Trong thời gian qua NHNo&PTNT chi nhánh Đô Lương đã được đầu tư nhiều công nghệ mới khá hiện đại nhưng trong thời gian tới ngân hàng cần đầu tư hơn nữa các công nghệ mới hiện đại hơn để có thể thu hút được nhiều khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng đặc biệt là dịch vụ thanh toán và chuyển tiền. Qua đó ngân hàng có thể thu hút được nhiều tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, cá nhân, giúp ngân hàng tăng uy tín, củng cố vị trí của mình trong nền kinh tế. Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang 83 - Chi nhánh cần nâng cấp hệ thống mạng và máy tính giúp rút ngắn thời gian giao dịch, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. - Tiếp tục nâng cấp và trang bị thêm các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động thanh toán liên ngân hang - Trang bị công nghệ hiện đại và các phần mềm ứng dụng tiên tiến nhằm tăng sức mạnh cạnh tranh của chi nhánh góp phần nâng cao thế mạnh của hệ thống trên địa bàn. Như vậy hiện đại hoá một mặt có thể thu hút được nguồn vốn từ các tổ chức kinh tế mặt khác nâng cao uy tín của ngân hàng với khách hàng. Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang 84 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận. Nguồn vốn huy động có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng thương mại, nó là yếu tố quyết định hàng đầu về quy mô, vị thế của ngân hàng trên thị trường. Do vậy, việc mở rộng huy động vốn trong thời gian tới là rất cần thiết. Qua đó nhằm tạo dựng nguồn vốn vững chắc cho sự phát triển bền vững của ngân hàng, đồng thời góp phần quan trọng cho phát triển kinh tế xã hội. Đối với Chi nhánh NHNNo&PTNT Đô Lương, trong thời gian qua đã huy động được lượng vốn đáng kể chiếm trên 82% tổng nguồn vốn của chi nhánh, với quy mô và cơ cấu đa dạng hợp lý, đáp ứng được nhu cầu sử dụng vốn. Nguồn vốn huy động luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của chi nhánh. Phần lớn nguồn vốn huy động là từ dân cư, các tổ c hức kinh tế chiếm một phần nhỏ trong tổng nguồn vốn huy động. Theo thời hạn huy động, chủ yế u vẫn là tiền gửi ngắn hạn, hình thức huy động chủ yếu là từ nguồn tiền gửi tiết kiệm của người dân. Khách hàng đánh giá tương đối cao đối với các yếu tố của chi nhánh ngân hàng khi đến giao dịch như cơ sơ vật chất, thái độ và ph ong cách phục vụ của nhân viên. Tuy nhiên bên cạnh những thành tựu đạt được công tác huy động vốn còn gặp nhiều hạn chế. Chưa có sự cân đối về cơ cấu giữa nội tệ ngoại tệ, ngắn hạn và trung dài hạn, tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn huy động không ổn định qua các năm,khách hàng chưa thực sự hài lòng khi đến giao dịch vì phải chờ đợi lâu và thủ tục chưa thực sự đơn giản. Chưa có nhiều chương trình khuyến mãi và các chương trình khuyến mãi đó chưa được công bố rõ ràng và hấp dẫn đối với khách hàng. Trong thời gian tới, nhận thấy tầm quan trọng của công tác huy động vốn, với đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn sau, nhiệt tình, năng động, sáng tạo trong công tác, với mạng lưới rộng khắp, chúng ta tin tưởng rằng Chi nhánh NHNNo&PTNT Đô Lương sẽ xây dựng cho mình nội dung cụ thể cho chiến lược hoạt động lâu dài trong công tác huy động vốn. Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang 85 3.2 Kiến nghị. 3.2.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước. NHNN giữ vai trò quan trọng, vừa giữ vai trò trong việc điều tiết các hoạt động, vừa là kênh dẫn vốn cho các Ngân hàng Thương mại phục vụ nền kinh tế. - NHNN cần tăng cường phối hợp với các ban ngành quản lý quỹ đầu tư nước ngoài, quỹ viện trợ từ các tổ chức chính phủ và tổ chức phi chính phủ (nước ngoài) nhằm huy động mọi nguồn vốn nước ngoài chuyển qua kênh Ngân hàng Thương mại. - NHNN cần có những hướng dẫn cụ thể các thông tin số liệu về hoạt động mà các TCTD bắt buộc phải công khai cho công chúng biết theo hướng phù hợp với thông lệ quốc tế. Qua đó nhằm giúp khách hàng có được hướng giải quyết đúng đắn trong việc đầu tư, giao dịch với ngân hàng. - Với mạng lưới rộng khắp, để phát huy lợi thế đó, đề nghị NHNN hỗ trợ Chi nhánh trong việc tiếp cận với các doanh nghiệp có mặt trên địa bàn hoạt động về với NHNo. Tóm lại, Ngân hàng Nhà Nước cần nghiên cứu, triển khai và thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp. Đồng thời cần kết hợp với Nhà Nước (Chính Phủ) cần có những chính sách thiết thực, vừa khuyến khích NHTM hoạt động vừa khơi dậy được tiền năng vốn trong và ngoài nước nhằm từ đó thoả mãn vốn cho nền kinh tế. 3.2.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cần tạo điều kiện giúp đỡ về mặt thủ tục, văn bản hướng dẫn thủ tục có liên quan khi mà Chi nhánh khai thác được những khách hàng có tính chất hoạt động trên toàn hệ thống. - Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam tiếp tục triển khai nhanh chóng các nghiệp vụ mới của ngân hàng hiện đại như thanh toán nhanh - Hỗ trợ về ngoại tệ khi Chi nhánh không đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng ngoại tệ của khách hàng và cho phép Chi nhánh kinh doanh mua bán ngoại tệ trong và ngoài hệ thống. Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang 86 - Đề nghị NHNo Việt Nam sớm trang bị bổ sung thiết bị tin học, công nghệ cao để đảm bảo quá trình triển khai các ứng dụng mới nhằm khai thác thế mạnh trong giao dịch, và các thông tin liên quan tới sự thay đổi, biến động của t hị trường tài chính trong thời gian tới. Nối mạng với hệ thống các doanh nghiệp, tổng công ty,... để tạo sự thuận tiện tối đa cho Chi nhánh cũng như khách hàng của Chi nhánh trong việc giám sát hoạt động, tìm hiểu và trao đổi thông tin. - Trung tâm điều hàng nên có chiến lược đào tạo cán bộ trong toàn hệ thống nhất là cán bộ tin học để từ đó khai thác triệt để các dữ liệu thông tin đã có trong chương trình giao dịch phục vụ cho công việc hàng ngày. 3.2.3 Kiến nghị với chi nhánh NHNNo&PTNT Đô Lương. - Nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển chính sách dành cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối đa nhất và nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh với các đối thủ trên địa bàn hoạt động - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá uy tín thương hiệu của chi nhánh đến với tất cả người dân trên địa bàn. - Nâng cao hiệu quả công tác, đầu tư hiện đại hóa cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng cho toàn chi nhánh. Tạo thuận lợi hơn nữa cho khách hàng bằng cách đơn giản hóa thủ tục khi giao dịch, mở rộng mạng lưới huy động vốn. - Đào tạo cán bộ trong toàn hệ thống nhất là cán bộ tin học để từ đó khai thác triệt để các dữ liệu thông tin đã có trong chương trình giao dịch phục vụ cho công việc hàng ngày. Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Phan Thị Thu Hà- Nguyễn Thị Thu Thảo, (2002), “Ngân hàng thương mại Quản trị và nghiệp vụ” NXB Thống Kê, Hà Nội. 2) GSTS Lê Văn Tư, (2000), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống Kê, Hà Nội. 3) Peter S.Rose, 2001, “Quản trị Ngân hàng thương mại ” NXB. Tài Chính. 4) T.s Nguyễn Hữu Tài, 2002, Lý thuyết Tài chính Tiền tệ, NXB. Thống Kê. 5) Luật các tổ chức tín dụng, Luật Ngân hàng Nhà Nước, của Nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam 6) Tạp chí ngân hàng 2010, 2011. 7) Các Website: - www.agribank.com.vn - - 8) Một số tài liệu khác Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang PHẦN PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào quý khách! Tôi là sinh viên đến từ trường đại học Kinh tế- Đại học Huế. Hiện tại tôi đang thực hiện đề tài: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác huy động vốn tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Đô Lương- Nghệ An và rất mong được sự ủng hộ, đóng góp ý kiến của quý khách vào phiếu khảo sát khách hàng để phục vụ công tác học tập và nghiên cứu đồng thời góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả cho công tác huy động vốn của ngân hàng.Tôi xin cam đoan những đóng góp của quý khách chỉ phục vụ cho công tác học tập. Xin chân thành cám ơn quý khách! Câu 1:Quý khách vui lòng cho biết hôm nay đến ngân hàng để thực hiện giao dịch nào dưới đây: Nộp tiền vào tài khoản thẻ ATM Gửi tiền tiết kiệm Rút tiền tiết kiệm Rút tiền lãi từ tiền gửi tiết kiệm Nhận tiền gửi vào chứng minh thư Giao dịch khác (vui lòng ghi rõ):. Câu 2: Quý khách biết đến những ngân hàng nào sau đây trên địa bàn huyện Đô Lương: Ngân hàng Đồng bằng (MHB) Ngân hàng đầu tư và phát tri ển (BIDV) Ngân hàng xuất nhập khẩu (EXIMBANK) Ngân hàng Sài Gòn- Hà Nội (SHB) Câu 3: Quý khách biết đến ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn qua kênh thông tin nào: Qua báo chí, truyền hình. Qua người thân, bạn bè Qua internet Qua băng rôn, biển quảng cáo. Kênh thông tin khác ( quý khách vui lòng ghi rõ) Số TT phiếu: Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang Câu 4: Quý khách cho biết các yếu tố nào sau đây được quan tâm đến khi chọn ngân hàng để mở tài khoản và giao dịch. Tiêu chí Rất không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Uy tín của ngân hàng      Bảo mật và an toàn      Mạng lưới chi nhánh rộng khắp      Cơ sở vật chất hiện đại      Phong cách phục vụ của nhân viên      Lãi suất huy động cao      Có nhiều khuyễn mãi      Có nhiều sản phẩm dịch vụ lựa chọn      Quý khách đánh giá thế nào về các yếu tố sau đây của ngân hàng Với: 1: Rất không đồng ý, 2 : Không đồng ý, 3 : Không có ý kiến, 4 : Đồng ý, 5 : Rất đồng ý Câu 5: Cơ sở vật chất. Tiêu chí 1 2 3 4 5 Địa điểm giao dịch thuận tiện      Trang thiết bị phục vụ cho hoạt động giao dịch hiện đại      Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự      Có thời gian giao dịch hợp lý      Câu 6: Thủ tục khi giao dịch. Tiêu chí 1 2 3 4 5 Nhanh chóng      Thuận lợi      Đơn giản      Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang Câu 7: Thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên khi giao dịch với khách hàng. Tiêu chí 1 2 3 4 5 Tinh thần trách nhiệm của nhân viên cao      Thể hiện sự quan tâm tới tấtcả khách hàng      Giải quyết tốt các vấn đề của khách hàng      Phong cách làm việc chuyên nghiệp      Giữ bảo mật thông tin khách hàng      Câu 8: Lãi suất và các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng đưa ra. Tiêu chí 1 2 3 4 5 Lãi suất huy động cao      Có nhiều mức lãi suất khác nhau tương ứng với thời gian gửi tiền      Sản phẩm, dịch vụ đa dạng để khách hàng lựa chọn      Có nhiều hình thức huy động      Câu 9: Chương trình khuyến mãi Các tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 Hình thức khuyến mãi đa dạng      Nhiều chương trình khuyến mãi      Chương trình khuyến mãi được công bố rõ ràng      Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn      Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang Câu 10: Theo quý khách những giải pháp sau có thể giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả huy động vốn không? Với: 1.Rất không quan trọng 2. Không quan trọng 3. Bình thường 4. Quan trọng 5.Rất quan trọng Giải pháp 1 2 3 4 5 Nâng cao chất lượng dịch vụ      Chính sách lãi suất huy động linh hoạt, phù hợp      Tăng cường công tác Marketing      Đa dạng hoá các hình thức huy động      xây dựng chính sách khách hàng      Đổi mới phong cách quản lý      Bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên      Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và hệ thống thanh toán      Câu 11: Xin vui lòng cho biết, tình trạng hôn nhân quý khách ? Vẫn còn độc thân Đã lập gia đình, chưa có con Đã lập gia đình, có con nhỏ Đã lập gia đình, có con trưởng thành     Câu 12: Nghề nghiệp của anh (chị) là gì? Cán bộ về hưu Công nhân/ nhân viên Nông dân Tiểu thương Nội trợ Làm nghề tự do       Câu 13: Vui lòng cho biết, thu nhập mỗi tháng của quý khách ở mức? 1-3 triệu 3-5 triệu 5-7 triệu >7 triệu     Câu 14: Quý khách vui lòng cho biết giới tính Nam Nữ Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của quý khách quý khách! Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang Phụ lục 2: Thống kê khách hàng biết đến các ngân hàng trên địa bàn huyện Đô Lương Statistics ngan hang dong bang ngan hang dau tu va phat trien ngan hang xuat nhap khau ngan hang sai gon - han noi N Valid 229 229 229 229 Missing 0 0 0 0 Mean 1.3275 1.240 1.4105 1.5590 Std. Deviation .47033 .4281 .49300 .49760 Frequency Table ngan hang dong bang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 154 67.2 67.2 67.2 khong 75 32.8 32.8 100.0 Total 229 100.0 100.0 ngan hang dau tu va phat trien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 174 76.0 76.0 76.0 khong 55 24.0 24.0 100.0 Total 229 100.0 100.0 ngan hang xuat nhap khau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 135 59.0 59.0 59.0 khong 94 41.0 41.0 100.0 Total 229 100.0 100.0 Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang ngan hang sai gon - ha noi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 101 44.1 44.1 44.1 khong 128 55.9 55.9 100.0 Total 229 100.0 100.0 Phụ lục 3: Thống kê khách hàng biết đến ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Đô Lương thông qua kênh thông tin nào. Statistics qua bao chi truyen hinh qua nguoi than, ban be qua internet qua bang ron, bien quang cao khac N Valid 229 229 229 229 229 Missing 0 0 0 0 0 Mean 1.1878 1.3231 1.7860 1.7948 1.9520 Std. Deviation .39139 .46870 .41101 .40476 .21431 Frequency Table qua bao chi truyen hinh Frequency Percent Valid Percent Cumulativ e Percent Valid co 186 81.2 81.2 81.2 khong 43 18.8 18.8 100.0 Total 229 100.0 100.0 qua nguoi than, ban be Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 155 67.7 67.7 67.7 khong 74 32.3 32.3 100.0 Total 229 100.0 100.0 Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang qua internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 49 21.4 21.4 21.4 khong 180 78.6 78.6 100.0 Total 229 100.0 100.0 qua bang ron, bien quang cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 47 20.5 20.5 20.5 khong 182 79.5 79.5 100.0 Total 229 100.0 100.0 khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 11 4.8 4.8 4.8 khong 218 95.2 95.2 100.0 Total 229 100.0 100.0 Phụ lục 4: Thống kê tính trạng hôn nhân của khách hàng Statistics tinh trang hon nhan N Valid 229 Missing 0 Mean 3.1310 Std. Deviation .87376 Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang Frequency Table tinh trang hon nhan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid van con doc than 16 7.0 7.0 7.0 da lap gia dinh chua co con 26 11.4 11.4 18.3 da lap gia dinh co con nho 99 43.2 43.2 61.6 da lap gia dinh co con truong thanh 88 38.4 38.4 100.0 Total 229 100.0 100.0 Phụ lục 5: Thống kê nghề nghiệp, thu nhập, giới tính của khách hàng Statistics nghe ngiep thu nhap gioi tinh N Valid 229 229 229 Missing 0 0 0 Mean 2.7162 1.2751 1.5284 Std. Deviation 1.10531 .63408 .50029 Frequency Table nghe ngiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid can bo ve huu 31 13.5 13.5 13.5 cong nhan vien chuc 70 30.6 30.6 44.1 nong dan 75 32.8 32.8 76.9 tieu thuong 43 18.8 18.8 95.6 noi tro 6 2.6 2.6 98.3 lam nghe tu do 4 1.7 1.7 100.0 Total 229 100.0 100.0 Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1-3 trieu 183 79.9 79.9 79.9 3-5 trieu 35 15.3 15.3 95.2 5-7 trieu 5 2.2 2.2 97.4 >7 trieu 6 2.6 2.6 100.0 Total 229 100.0 100.0 gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 108 47.2 47.2 47.2 nu 121 52.8 52.8 100.0 Total 229 100.0 100.0 Phụ lục 6: Thống kê mô tả và kiểm định One-sample T test về các yếu tố khách hàng quan tâm khi chọn ngân hàng để giao dịch Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation uy tin cua ngan hang 229 3.00 5.00 4.2402 .71264 bao mat va an toan 229 3.00 5.00 4.4367 .53118 mang luoi chi nhanh rong khap 229 3.00 5.00 4.1659 .65459 co so vat chat hien dai 229 3.00 5.00 4.2489 .59535 phong cach phuc vu cua nhan vien 229 3.00 5.00 4.2838 .59438 lai suat huy dong cao 229 3.00 5.00 4.5328 .59606 co nhieu khuyen mai 229 3.00 5.00 4.5328 .58115 co nhieu san pham dich vu lua chon 229 3.00 5.00 4.4585 .58059 Valid N (listwise) 229 Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Lower Upper Lower Upper uy tin cua ngan hang 5.100 228 .000 .24017 .1474 .3330 bao mat va an toan 12.440 228 .000 .43668 .3675 .5058 mang luoi chi nhanh rong khap 3.836 228 .000 .16594 .0807 .2512 co so vat chat hien dai 6.327 228 .000 .24891 .1714 .3264 phong cach phuc vu cua nhan vien 7.227 228 .000 .28384 .2064 .3612 lai suat huy dong cao 13.526 228 .000 .53275 .4551 .6104 co nhieu khuyen mai 13.872 228 .000 .53275 .4571 .6084 co nhieu san pham dich vu lua chon 11.951 228 .000 .45852 .3829 .5341 Phụ lục 7: Thống kê mô tả và kiểm định One-sample T test về đánh giá của khách hàng đối với cơ sở vật chất của chi nhánh Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation nhanh chong 229 1.00 5.00 3.2140 .72097 thuan loi 229 2.00 5.00 3.3930 .66435 don gian 229 1.00 5.00 3.2271 .70148 Valid N (listwise) 229 Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Lower Upper Lower Upper dia diem giao dich thuan tien 11.951 228 .000 .45852 .3829 .5341 trang thiet bi phuc vu giao dich hien dai -3.274 228 .001 -.22271 -.3568 -.0887 trang phuc nhan vien gon gang, lich su 13.526 228 .000 .53275 .4551 .6104 co thoi gian giao dich hop ly 13.872 228 .000 .53275 .4571 .6084 Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang Phụ lục 8: Thống kê mô tả và kiểm định One-sample T test về đánh giá của khách hàng đối với thủ tục khi giao dịch của chi nhánh Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation nhanh chong 229 1.00 5.00 3.2140 .72097 thuan loi 229 2.00 5.00 3.3930 .66435 don gian 229 1.00 5.00 3.2271 .70148 Valid N (listwise) 229 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Lower Upper Lower Upper nhanh chong 4.491 228 .000 .21397 .1201 .3079 thuan loi 8.952 228 .000 .39301 .3065 .4795 don gian 4.899 228 .000 .22707 .1357 .3184 Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang Phụ lục 9: Thống kê mô tả và kiểm định One-sample T test về đánh giá của khách hàng đối với thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên khi giao dịch của chi nhánh Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation tinh than trach nhiem cua nhan vien 229 3.00 5.00 3.9345 .61422 the hien quan tam toi khach hang 229 3.00 5.00 4.0742 .57635 giai quyet tot cac van de cua khach hang 229 3.00 5.00 4.0873 .70789 phong cach lam viec chuyen nghiep 229 3.00 5.00 4.1223 .69008 giu bao mat thong tin khach hang 229 3.00 5.00 4.3581 .64426 Valid N (listwise) 229 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Lower Upper Lower Upper tinh than trach nhiem cua nhan vien -1.614 228 .108 -.06550 -.1455 .0145 the hien quan tam toi khach hang 1.949 228 .053 .07424 -.0008 .1493 giai quyet tot cac 1.867 228 .063 .08734 -.0048 .1795 Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang van de cua khach hang phong cach lam viec chuyen nghiep 2.681 228 .008 .12227 .0324 .2121 giu bao mat thong tin khach hang 8.411 228 .000 .35808 .2742 .4420 Phụ lục 10: Thống kê mô tả và kiểm định One-sample T test về đánh giá của khách hàng đối với lãi suất và các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng đưa ra Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation lai suat huy dong cao 229 3.00 5.00 4.0830 .71151 co nhieu muc lai suat 229 3.00 5.00 4.2402 .71877 san pham dich vu da dang 229 3.00 5.00 4.1179 .68766 co nhieu hinh thuc huy dong 229 3.00 5.00 4.0786 .67728 Valid N (listwise) 229 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Lower Upper Lower Upper lai suat huy dong cao 1.765 228 .079 .08297 -.0097 .1756 co nhieu muc lai suat 5.057 228 .000 .24017 .1466 .3338 san pham dich vu da dang 2.595 228 .010 .11790 .0284 .2074 co nhieu hinh thuc huy dong 1.756 228 .080 .07860 -.0096 .1668 Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang Phụ lục 11: Thống kê mô tả và kiểm định One-sample T test về đánh giá của khách hàng đối với chương trình khuyến mãi của ngân hàng. Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation hinh thuc khuyen mai da dang 229 3.00 5.00 4.0000 .78918 nhieu chuong trinh khuyen mai 229 1.00 5.00 3.2926 .71757 chuong trinh khuyen mai duoc cong bo ro rang 229 2.00 5.00 3.3930 .66435 cac chuong trinh khuyen mai hap dan 229 1.00 5.00 3.2271 .70148 Valid N (listwise) 229 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Lower Upper Lower Upper hinh thuc khuyen mai da dang .000 228 1.000 .00000 -.1028 .1028 nhieu chuong trinh khuyen mai -14.919 228 .000 -.70742 -.8009 -.6140 chuong trinh khuyen mai duoc cong bo ro rang -13.826 228 .000 -.60699 -.6935 -.5205 cac chuong trinh khuyen mai hap dan -16.674 228 .000 -.77293 -.8643 -.6816 Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang Phụ lục 12: Thống kê mô tả và kiểm định One-sample T test về đánh giá của khách hàng đối với giải pháp có thể giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả công tác huy động vốn Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation nang cao chat luong dich vu 229 3.00 5.00 4.3319 .72177 chinh sach lai suat linh hoat, phu hop 229 3.00 5.00 4.3668 .70458 tang cuong cong tac marketing 229 3.00 5.00 4.2402 .71877 da dang hoa hinh thuc huy dong 229 3.00 5.00 4.1179 .68766 xay dung chinh sach khach hang 229 3.00 5.00 4.0786 .67728 doi moi phong cach quan ly 229 3.00 5.00 4.3275 .55582 nang cao trinh do nghiep vu cho nhan vien 229 3.00 5.00 4.5284 .55038 hien dai hoa cong nghe ngan hang va he thong thanh toan 229 3.00 5.00 4.4629 .56559 Valid N (listwise) 229 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Lower Upper Lower Upper nang cao chat luong dich vu 6.958 228 .000 .33188 .2379 .4259 chinh sach lai suat linh hoat, phu hop 7.878 228 .000 .36681 .2751 .4586 tang cuong cong tac marketing 5.057 228 .000 .24017 .1466 .3338 da dang hoa hinh thuc huy dong 2.595 228 .010 .11790 .0284 .2074 xay dung chinh sach 1.756 228 .080 .07860 -.0096 .1668 Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang khach hang doi moi phong cach quan ly 8.917 228 .000 .32751 .2551 .3999 nang cao trinh do nghiep vu cho nhan vien 14.528 228 .000 .52838 .4567 .6000 hien dai hoa cong nghe ngan hang va he thong thanh toan 12.385 228 .000 .46288 .3892 .5365 Phụ lục 13: Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha RELIABILITY /VARIABLES=c4.1 c4.2 c4.3 c4.4 c4.5 c4.6 c4.7 c4.8 c5.1 c5.2 c5.3 c5.4 c6.1 c6.2 c6.3 c7.1 c7.2 c7.3 c7.4 c7.5 c8.1 c8.2 c8.3 c8.4 c9.1 c9.2 c9.3 c9.4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL/MODEL=ALPHA. Case Processing Summary N % Cases Valid 229 100.0 Exclud ed(a) 0 .0 Total 229 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Khãa luËn tèt nghiÖp GVHD: PGS.TS NguyÔn Tµi Phóc Sinh viªn thùc hiÖn: Hoµng ThÞ Trµ Giang Cronbach's Alpha N of Items .767 28 RELIABILITY /VARIABLES=c10.1 c10.2 c10.3 c10.4 c10.5 c10.6 c10.7 c10.8 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL/MODEL=ALPHA. Case Processing Summary N % Cases Valid 229 100.0 Exclud ed(a) 0 .0 Total 229 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's Alpha N of Items .737 8