Khóa luận Đánh giá của các cửa hàng bán lẻ về hoạt động phân phối sữa bột enfa của doanh nghiệp tư nhân sanh trang tại TP Huế

o thấy biến quan sát Tỷ lệ chiết khấu hợp lý có hệ số tải factor loading bé hơn 0.5 nên loại biến này ra (tham khảo phụ lục A.3.1) và tiến hành phân tích EFA lần hai ta có kết quả sau: Bảng 15 - Kiểm định KMO & Bartlett’s Test của EFA lần cuối Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.595 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 606.589 Df 105 Sig. 0.000 SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại 36 Bảng 16 - Kết quả phân tích nhân tố cuối cùng Kết quả của phân tích nhân tố cho ta 5 nhân tố mới với 15 biến. Giá trị phương sai trích đạt được là 73,553% thoả mãn yêu cầu của phân tích nhân tố (tham khảo phụ lục A.3.2). Nhân tố Các biến quan sát Eigenvalue Cronbach’s Alpha 1 CH được giao hàng đầy đủ CH được giao hàng kịp thời Hàng hóa của DN đảm bảo chất lượng DN cho đổi lại hàng khi hàng hỏng do vận chuyển 3.135 0.833 2 Nhân viên giao hàng chủ động xếp hàng lên kệ Nhân viên BH sẵn sàng giải quyết thắc mắc Nhân viên BH có thái độ nhiệt tình 2.817 0.911 3 DN đảm bảo giá của SP Giá SP của DN hợp lý Phương thức thanh toán tiện lợi 1.939 0.747 4 CH có mối quan hệ tốt với nhân viên DN DN tổ chức tốt các chương trình khen thưởng cho CH DN thường tặng quà lễ tết cho CH 1.687 0.697 5 DN hỗ trợ đầy đủ công cụ quảng cáo DN hỗ trợ đầy đủ công cụ bán hàng 1.454 0.757 (Nguồn: Số liệu điều tra và phân tích của tác giả, phụ lục A.3.2) SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại 37 Nhân tố 1 có giá trị Eigenvalue bằng 3.135 với hệ số Cronbach’s Alpha là 0.833. Nhân tố này bao gồm các biến: Cửa hàng được giao hàng đầy đủ; Cửa hàng được giao hàng kịp thời; Hàng hóa của doanh nghiệp đảm bảo chất lượng; Doanh nghiệp cho đổi lại hàng khi hàng hỏng do vận chuyển. Đây là các nhân tố liên quan đến hoạt động cung cấp hàng hóa của Sanh Trang. Giá trị chuyển tải nhân tố (factor loading) của từng vấn đề khá cao và lớn hơn 0.5. Do vậy nhân tố này vẫn có tên là Cung cấp hàng hóa. Nhân tố 2 có giá trị Eigenvalue bằng 2.817 với hệ số Cronbach’s Alpha là 0.911. Nhân tố này bao gồm các biến: Nhân viên giao hàng chủ động xếp hàng lên kệ; Nhân viên bán hàng sẵn sàng giải quyết thắc mắc; Nhân viên bán hàng có thái độ nhiệt tình. Đây là các nhân tố liên quan đến hoạt động nghiệp vụ bán hàng của Sanh Trang. Giá trị chuyển tải nhân tố (factor loading) của từng vấn đề cũng khá cao và lớn hơn 0.5. Do vậy nhân tố này vẫn có tên là Nghiệp vụ bán hàng. Nhân tố 3 có giá trị Eigenvalue bằng 1.939 với hệ số Cronbach’s Alpha là 0.747. Nhân tố này bao gồm các biến: Doanh nghiệp đảm bảo giá của sản phẩm; Giá sản phẩm của doanh nghiệp hợp lý; Phương thức thanh toán tiện lợi . Đây là các nhân tố liên quan đến hoạt động chính sách bán hàng của Sanh Trang. Do vậy nhân tố này vẫn có tên là Chính sách bán hàng. Nhân tố 4 có giá trị Eigenvalue bằng 1.687 với hệ số Cronbach’s Alpha là 0.697. Nhân tố này bao gồm các biến: Cửa hàng có mối quan hệ tốt với nhân viên doanh nghiệp; Doanh nghiệp tổ chức tốt các chương trình khen thưởng cho cửa hàng; Doanh nghiệp thường tặng quà lễ tết cho cửa hàng . Đây là các nhân tố liên quan đến quan hệ cá nhân của cửa hàng với Sanh Trang. Do vậy nhân tố này vẫn có tên là Quan hệ cá nhân. Nhân tố 5 có giá trị Eigenvalue bằng 1.454 với hệ số Cronbach’s Alpha là 0.757. Nhân tố này gồm: Doanh nghiệp hỗ trợ đầy đủ công cụ quảng cáo; Doanh SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại 38 nghiệp hỗ trợ đầy đủ công cụ bán hàng . Đây là các nhân tố liên quan đến vật chất trang thiết bị mà Sanh Trang hỗ trợ cho các cửa hàng. Do vậy nhân tố này có tên là Vật chất trang thiết bị. 2.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Bảng 17 - Kiểm định KMO & Bartlett’s Test biến phụ thuộc Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.677 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 55.788 Df 3 Sig. 0.000 Bảng 18 - Kết quả phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng chung Nhân tố Tôi nghĩ Sanh Trang là nhà phân phối sữa tốt hiện nay 0.849 DN đáp ứng được kỳ vọng của tôi khi lấy hàng 0.801 Nhìn chung tôi hài lòng về chính sách của DN 0.792 Eigenvalue 1.989 Phương sai trích luỹ tiến (%) 66.311 Cronbach’s Alpha 0.744 Nhân tố trên có giá trị Eigenvalue bằng 1.989 với hệ số Cronbach’s Alpha là 0.744. Hệ số KMO bằng 0.677 > 0.5 và giá trị sig. của Bartlett's Test nhỏ hơn 0.05 thỏa mãn điều kiện của phân tích nhân tố. Nhân tố này bao gồm các biến: Tôi nghĩ doanh nghiệp là nhà phân phối sữa tốt hiện nay; Doanh nghiệp đáp ứng được kỳ vọng của tôi khi lấy hàng; Nhìn chung tôi hài lòng về chính sách của doanh nghiệp. Đây là các nhân tố liên quan đến sự hài lòng chung về hoạt động phân phối của Sanh Trang đối với các cửa hàng bán lẻ. Do vậy nhân tố này có tên là Sự hài lòng. (Nguồn: Số liệu điều tra và phân tích của tác giả, phụ lục A.3.3) SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại 39 Tóm lại, sau khi phân tích nhân tố rút ra được 5 yếu tố độc lập có tác động đến sự hài lòng của các nhà bán lẻ (yếu tố phụ thuộc). Đó là các yếu tố: - Cung cấp hàng hóa gồm 4 biến quan sát. - Nghiệp vụ bán hàng gồm 3 biến quan sát. - Chính sách bán hàng gồm 3 biến quan sát. - Quan hệ cá nhân gồm 3 biến quan sát. - Vật chất trang thiết bị gồm 3 biến quan sát. Năm yếu tố độc lập sẽ được kiểm tra mối tương quan với yếu tố phụ thuộc để xem xét mức độ tương quan giữa chúng. Yếu tố nào không tương quan với biến phụ thuộc sẽ bị loại ra khi tiến hành xây dựng mô hình hồi quy. 2.2.5. Xem xét mối tương quan giữa các biến Bảng 19 - Hệ số tương quan Pearson Có thể thấy biến phụ thuộc và 3 biến độc lập: Cung cấp hàng hóa; Nghiệp vụ bán hàng; Chính sách bán hàng có mối tương quan với nhau, và giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa 0.05 cho thấy sự tương quan là có ý nghĩa về mặt thống kê. Riêng 2 biến: Quan hệ cá nhân và Vật chất trang thiết bị không có sự tương quan nhiều với biến phụ thuộc và giá trị Sig. của 2 biến này lớn hơn mức ý nghĩa α là 0.05 nên 2 biến này bị loại khỏi mô hình khi phân tích hồi quy. Sự hài lòng Cung cấp hàng hóa Nghiệp vụ bán hàng Chính sách bán hàng Quan hệ cá nhân Vật chất trang thiết bị Sự hài Lòng Tương quan Pearson 1 0.372 0.532 0.623 0.143 - 0.050 Sig. (2- phía) 0.001 0.000 0.000 0.199 0.654 (Nguồn: Số liệu điều tra và phân tích của tác giả, phụ lục A.4) SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại 40 Qua phân tích sự tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc, có hai biến độc lập bị loại khi tiến hành hồi quy. Đó là hai biến: Quan hệ cá nhân, Vật chất trang thiết bị. Các biến được đưa vào hồi quy là: Cung cấp hàng hóa; Nghiệp vụ bán hàng và Chính sách bán hàng. 2.2.6. Xây dựng mô hình hồi quy Mô hình lý thuyết được trình bày ở phần trước gồm có 4 khái niệm nghiên cứu là đánh giá của nhà bán lẻ về (1) Cung cấp hàng hóa; (2) Nghiệp vụ bán hàng ; (3) Chính sách bán hàng; (4) Sự hài lòng của nhà bán lẻ. Trong đó Sự hài lòng của nhà bán lẻ là khái niệm phụ thuộc, bốn khái niệm còn lại là những khái niệm độc lập. Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giúp chúng ta biết được cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Mô hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy như sau: Với βi là hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập. Kết quả của việc xây dựng mô hình hồi quy đa biến cho ta kết quả ở bảng dưới đây: Bảng 20 - Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Model R R2 R2 hiệu chỉnh Std. Error ofthe Estimate Durbin– watson 1 0.810c 0.656 0.642 0.27876 2.205 c. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), Chính sách bán hàng, Nghiệp vụ bán hàng, Cung cấp hàng hóa Sự hài lòng = β0 + β1 x Chính sách bán hàng + β2 x Nghiệp vụ bán hàng + β3 x Cung cấp hàng hóa (Nguồn: Số liệu điều tra và phân tích của tác giả, phụ lục A.5) SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại 41 Bảng 21 - Phân tích ANOVA Mô hình Tổng bìnhphương Df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi quy 11.682 3 3.894 50.110 0.000c Số dư 6.139 79 0.078 Tổng 17.821 82 c. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), Chính sách bán hàng, Nghiệp vụ bán hàng, Cung cấp hàng hóa Kết quả ở bảng 22 cho thấy, mô hình 3 biến độc lập có giá trị R2 điều chỉnh cao nhất là 0.642. Như vậy 64,2% biến thiên của biến Sự hài lòng được giải thích bởi 3 biến độc lập trên, còn lại là do tác động của các yếu tố khác ngoài mô hình. Như vậy mô hình có giá trị giải thích ở mức khá. Hệ số Durbin-Watson có giá trị là 2.205, mô hình không xuất hiện hiện tượng tự tương quan. Kết quả phân tích ANOVA cho thấy rằng kiểm định F cho giá trị Sig. bằng 0.000 bé hơn 0.05, chứng tỏ là mô hình phù hợp (tham khảo phụ lục A.5). Bảng 22 - Kết quả phân tích hồi quy đa biến Coefficientsa Mô hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá Hệ số hồi quy chuẩn hoá t Sig.B Std. Error Beta (Hằng số) - 0.390 0.399 - 0.979 0.331 Chính sách bán hàng 0.417 0.059 0.483 7.029 0.000 Nghiệp vụ bán hàng 0.383 0.056 0.462 6.869 0.000 Cung cấp hàng hóa 0.305 0.071 0.293 4.318 0.000 a.Biến phụ thuộc: Sự hài lòng (Nguồn: Số liệu điều tra và phân tích của tác giả, phụ lục A.5) (Nguồn: Số liệu điều tra và phân tích của tác giả, phụ lục A.5) SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại 42 Kiểm định t trong phân tích hệ số hồi quy cho ta thấy: giá trị Sig. của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05. Do đó ta có thể nói rằng tất cả các biến độc lập đều có tác động đến Sự hài lòng của nhà bán lẻ. Tất cả các nhân tố này đều có ý nghĩa trong mô hình và tác động cùng chiều đến sự đánh giá của khách hàng, do các hệ số hồi quy đều mang dấu dương. Đồng thời hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation fator) đều nhỏ hơn 10 (phụ lục A.5). Do vậy, ta khẳng định rằng mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Phương trình hồi quy tổng quát của mô hình được viết lại như sau: Dựa vào mô hình hồi quy các nhân tố đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của các cửa hàng đối với hoạt động phân phối sữa của DNTN Sanh Trang ta có thể nhận thấy hệ số β1 bằng 0.417 có nghĩa là khi nhân tố Chính sách bán hàng thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm cho sự hài lòng của các nhà bán lẻ cũng biến động cùng chiều 0.417 đơn vị. Đối với nhân tố Nghiệp vụ bán hàng có hệ số β2 bằng 0.383, cũng có nghĩa là khi nhân tố này thay đổi 1 đơn vị thì sự hài lòng cũng thay đổi cùng chiều 0.383 đơn vị trong khi các yếu tố khác không đổi. Đối với nhân tố Cung cấp hàng hóa có hệ số β2 bằng 0.305 có nghĩa là khi nhân tố này thay đổi 1 đơn vị thì sự hài lòng cũng thay đổi cùng chiều 0.305 đơn vị khi các nhân tố khác không thay đổi. Ta có thể thấy từ mô hình là nhân tố Chính sách bán hàng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của các nhà bán lẻ và nhân tố Cung cấp hàng hóa có tác động yếu nhất. Tuy nhiên hệ số β của các nhân tố cho thấy sự tác động của các nhân tố đến sự hài lòng là không chênh lệch nhiều, các nhân tố tác động với mức độ gần bằng nhau đến sự hài lòng. Riêng đối với hằng số có hệ số β0 bằng (- 0.390) có nghĩa là khi các yếu tố thuộc hoạt động phân phối của Sanh Trang bằng 0 thì sẽ có các nhân tố khác tác động tiêu cực đến sự hài lòng, làm cho các nhà bán lẻ không lấy hàng thậm chí sẽ có thái độ phủ nhận. Sự hài lòng = - 0.390 + 0.417 x Chính sách bán hàng + 0.383 x Nghiệp vụ bán hàng + 0.305 x Cung cấp hàng hóa SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại 43 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết được mô tả qua hình như sau: Mô hình trên được xây dựng dựa trên các kết quả thu được từ phép hồi quy đa biến phản ánh sự phụ thuộc của biến Sự hài lòng đối với các biến độc lập. Bảng 23 - Kết luận các giả thuyết Giả thuyết Nội dung Beta Kiểm định t Sig. (2 phía) Kết luận H1 Nhóm các nhân tố về cung cấp hàng hóa được các nhà bán lẻ đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại. 0.293 4.318 0.000 Chấpnhận H2 Nhóm các nhân tố thuộc về chính sách bán hàng được các nhà bán lẻ đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại. 0.483 7.029 0.000 Chấpnhận H4 Nhóm các nhân tố về nghiệp vụ bán hàng được các nhà bán lẻ đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại. 0.462 6.869 0.000 Chấpnhận Chính sách bán hàng Nghiệp vụ bán hàng Cung cấp hàng hóa Sự hài lòng các nhà bán lẻ Sơ đồ 3 – Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại 44 2.3. So sánh sự khác nhau về đánh giá giữa các nhóm cửa hàng phân theo số năm lấy hàng với các yếu tố trong mô hình: Qua tính toán thể hiện ở phụ lục A.1.3., ta thấy không có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng phân theo số năm lấy hàng với các yếu tố: Cung cấp hàng hóa, chính sách bán hàng, nghiệp vụ bán hàng và sự hài lòng chung. Có thể thấy các nhóm khách hàng hài lòng gần bằng nhau về các yếu tố này của doanh nghiệp. Điều này chứng tỏ chính sách của Sanh Trang khá đồng đều với các nhóm khách hàng. Các cửa hàng đánh giá mức 4 – mức hài lòng về các yếu tố trên. Riêng yếu tố cung cấp hàng hóa thì ta thấy nhóm cửa hàng lấy hàng từ 3 – 5 năm đánh giá cao hơn một chút, tuy vậy họ đánh giá về nghiệp vụ bán hàng thấp hơn các nhóm khác. Nhóm cửa hàng lấy hàng từ 1 – 3 năm, đây là nhóm khách hàng mới của doanh nghiệp, lại tỏ ra hài lòng hơn về doanh nghiệp so với nhóm cửa hàng đã lấy hàng trên 5 năm – nhóm khách hàng lâu năm của doanh nghiệp. Điều này cho thấy Sanh Trang quan tâm đến khách hàng mới khá tốt. 2.4. Ý kiến của khách hàng về những vấn đề cần cải thiện Hình 4 – Biểu đồ ý kiến của các cửa hàng về những vấn đề cần cải thiện (Nguồn: Số liệu điều tra và phân tích của tác giả, phụ lục A.1.4) SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại 45 Qua sơ đồ ta thấy các cửa hàng cho rằng Sanh Trang cần chú ý nhiều nhất đến vấn đề chăm sóc cửa hàng. Có đến 71.1% số cửa hàng cho rằng Sanh Trang cần cải thiện vấn đề này. Chăm sóc cửa hàng có nghĩa là quan tâm đến hỗ trợ các công cụ bán hàng, sắp xếp hàng hóa gọn gàng, ngăn nắp. Ý kiến của khách hàng về vấn đề này khá hợp lý vì hầu như trên thực tế Sanh Trang rất ít khi làm việc này, trong khi các nhà phân phối của các hãng sữa khác có làm. Các hãng sữa khác có cho nhân viên đến lau chùi kệ hàng, sắp xếp các lon sữa và giúp chủ cửa hàng bán hàng cho khách. Ý kiến nhiều thứ hai của các cửa hàng về các vấn đề cần cải thiện đó là việc tăng chiết khấu (57.3%). Việc này không dễ thực hiện đối với Sanh Trang. Các cửa hàng cho rằng chiết khấu của Sanh Trang đối với các cửa hàng hơi thấp, họ muốn cao hơn nữa. Ngoài ra, các nhà bán lẻ còn mong muốn nhà phân phối có thể tăng khuyến mãi và giảm giá bán. Tuy những điều này không dễ thực hiện nhưng cũng phần nào phản ánh mong đợi của nhà bán lẻ đối với nhà phân phối, giúp nhà phân phối có thêm một định hướng về chính sách bán hàng trong tương lai. Bởi vì khi hiểu biết khách hàng cần và muốn gì thì sẽ dễ dàng hơn trong việc cố gắng làm hài lòng họ, nâng cao hiệu quả phân phối. Tóm lại, những đánh giá của các cửa hàng bán lẻ về từng yếu tố trong mô hình nghiên cứu sự hài lòng của các nhà bán lẻ cho thấy nhìn chung các cửa hàng khá hài lòng về hoạt động phân phối của Sanh Trang. Tuy nhiên có một yếu tố khách hàng đánh giá thấp đó là yếu tố cơ sở vật chất trang thiết bị mà doanh nghiệp hỗ trợ cho cửa hàng. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà bán lẻ. Mỗi yếu tố chính là tổng hợp của các yếu tố thành phần (biến quan sát) riêng lẻ tác động đến sự hài lòng. Mô hình hồi quy xây dựng được cho thấy có 3 yếu tố cơ bản ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng các nhà bán lẻ. Mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập trong mô hình đối với biến phụ thuộc không giống nhau. Yếu tố Chính sách bán hàng có ảnh hưởng mạnh nhất, sau đó là Nghiệp vụ bán hàng và yếu tố Cung cấp hàng hóa có ảnh hưởng nhỏ nhất. Ngoài ra còn có các yếu tố khác ngoài 3 biến độc lập trên ảnh hưởng ngược chiều đến sự hài lòng của các nhà bán lẻ. SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại 46 Kết quả thống kê ý kiến của khách hàng về các yếu tố cần cải thiện cho thấy các nhà bán lẻ mong muốn doanh nghiệp cải thiện vấn đề chăm sóc cửa hàng nhất, sau đó là tỷ lệ chiết khấu, vấn đề khuyến mãi, giá cả sản phẩm và phương thức thanh toán. Những kết quả phân tích trên là tiền đề để đề xuất những giải pháp. SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại 47 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP Căn cứ vào tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của các đại lý đối với hoạt động phân phối của Sanh Trang đã được phân tích ở các phần trên, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động phân phối của doanh nghiệp Sanh Trang như sau:  Qua phân tích nghiên cứu cho thấy rằng, yếu tố Chính sách bán hàng có ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự hài lòng của nhà bán lẻ đối với hoạt động phân phối của Sanh Trang. Mặc dù Sanh Trang đã thực hiện khá tốt việc bán hàng và phân phối sản phẩm thông qua một đội ngũ nhân viên bán hàng có chuyên môn cao mang lại cho khách hàng sự hài lòng. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định về kỹ năng và nghiệp vụ bán hàng. Cụ thể là về phương thức thanh toán. Phương thức thanh toán của Sanh Trang và các cửa hàng là trả tiền mặt trực tiếp khi giao hàng. Tuy là trả tiền mặt ở đợt giao hàng sau nhưng vẫn có trường hợp trả tiền mặt ngay hoặc cho nợ khoảng 4 ngày. Chính sách này khá hợp lý nhưng chưa thực sự làm hài lòng các cửa hàng. Qua điều tra có khoảng 30% số lượng các thời gian nợ dài hơn khoảng 1 đến 2 ngày vì có nhiều cửa hàng không bán hàng kịp và xoay vòng để trả tiền hàng. Cửa hàng muốn Sanh Trang cải thiện vấn đề thanh toán. Họ mong muốn có nhiều thời gian hơn để trả tiền hàng. Điều này trên thực tế có vẻ khó thực hiện cho Sanh Trang, nó sẽ làm tăng khoản phải thu và tăng thời gian xoay vòng vốn của doanh nghiệp, nhưng cũng là một hướng giải pháp cần cân nhắc thực hiện trong tương lai.  Hướng giải pháp thứ hai Sanh Trang cần cân nhắc đó là vấn đề đổi lại hàng hỏng. Hàng hỏng ở đây không phải là hàng hết hạn sử dụng mà là hàng không còn nguyên hình dạng (các lon sữa bằng thiếc méo mó do va đập chẳng hạn). Các cửa hàng cho biết không phải lúc nào cũng đổi lại được hàng. Có tháng đổi được có tháng không. Một vấn đề khi đổi lại hàng hóa là nếu giá của đợt hàng trước cao hơn đợt hàng sau thì khi đổi vẫn là ngang giá, các cửa hàng chịu mất phần chênh lệch đó. Họ cảm thấy không hài lòng lắm về vấn đề này, họ cho rằng điều đó làm giảm lợi nhuận của họ, có khi là lỗ. Sanh Trang cũng có thể suy xét để cố gắng tối đa đổi lại hàng ngang giá cho các cửa hàng SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại 48 và quy định đổi lại hàng trong vòng 1 tuần để không xuất hiện sự chênh lệch nhiều về giá bán. Như vậy có thể có lợi cho cả Sanh Trang lẫn các cửa hàng. Thực tế Sanh Trang có làm điều này nhưng chỉ đổi hàng trong vòng 1 ngày mà không kéo dài thêm, hoặc qua tháng mới đổi. Giải pháp này đề xuất Sanh Trang nên kéo dài thời gian chờ đổi sang 1 tuần vì thực tế không phải cửa hàng nào cũng phát hiện lỗi trên sản phẩm ngay được.  Vấn đề tiếp theo là về việc chăm sóc các cửa hàng. Có đến 71.1% số cửa hàng cho rằng nên chú trọng hơn về vấn đề này. Chăm sóc cửa hàng có thể là những việc rất đơn giản như nhân viên giao hàng xếp hàng lên kệ một cách ngay ngắn và quay mặt có in tên nhãn ra bên ngoài, như vậy khách mua hàng có thể thấy nhãn dễ dàng hơn. Thực tế thì có các nhân viên của các hãng sữa có làm điều này nhưng nhân viên giao hàng chỉ giao hàng đến rồi đi, không thực hiện việc sắp xếp lên kệ cho cửa hàng.  Tuy các cửa hàng có các nhân viên bán hàng nhưng Sanh Trang có thể gây ấn tượng thêm với chủ cửa hàng bằng cách mỗi tháng có nhân viên Sanh Trang đến lau chùi kệ hàng hóa, dọn dẹp kệ hàng cho gọn gàng, sạch sẽ, bắt mắt. Những nhân viên thị trường nên chuẩn bị một cây chổi nhỏ và khăn lau trong túi để tiện làm việc và làm với mật độ thường xuyên hơn.  Liên quan đến quan hệ cá nhân giữa các cửa hàng với Sanh Trang thì có vấn đề về quà tặng nhân dịp lễ tết cho các cửa hàng. Sanh Trang có đi tết cuối năm nhưng việc này mới chỉ làm gần đây, trước kia hoàn toàn không có. Và theo như phản ánh của các cửa hàng thì việc đi tết cũng không thường niên, có năm có có năm không. Thậm chí có cửa hàng nói rằng họ chưa bao giờ được đi tết. Họ cho biết không chỉ Sanh Trang mà các nhà phân phối của các hãng sữa khác như Abbott, Nestle cũng không hề đi tết. Tuy các cửa hàng đánh giá mức trung lập cho vấn đề này trong phiếu phỏng vấn, nhưng có thể đây là một giải pháp tốt để nâng mức hài lòng của họ lên. Việc đi tết cuối năm không cần món quà quá giá trị, chỉ là một phần quà nhỏ nhưng hữu ích cũng giúp làm tăng mức độ hài lòng của các nhà bán lẻ.  Các cửa hàng đánh giá hoàn toàn không cao vấn đề hỗ trợ công cụ bán hàng hay SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại 49 công cụ quảng cáo của Sanh Trang. Thực tế thì Sanh Trang không làm điều này. Các cửa hàng cho biết họ không được trợ giúp về các kệ hàng bỏ sữa để trưng bày cho khách mua hàng. Các giá để sữa đa số là hàng khuyến mãi của nhà sản xuất chứ không phải do Sanh Trang hỗ trợ. Hơn nữa, hàng khuyến mãi cũng có từng đợt ngắn, và cũng của nhà sản xuất đưa ra. Thay vì khuyến mãi cho khách hàng thì họ giữ lại một phần hàng khuyến mãi và kiếm lời. Việc này không có lợi cho người tiêu dùng khi mua hàng ngay đợt khuyến mãi của nhà sản xuất nhưng không được hưởng khuyến mãi những hàng hóa kèm theo. Việc này là do các cửa hàng cho rằng họ nếu không lấy đi hàng khuyến mãi thì họ không có lời bao nhiêu. Sanh Trang nên cân nhắc vấn đề này vì có một nửa số cửa hàng muốn tăng khuyến mãi (50.6%). Vấn đề khuyến mãi nhiều khi do nhà sản xuất Mead Johnson và nhà phân phối độc quyền Tiên Tiến quyết định nhưng Sanh Trang có thể làm dịu các nhà bán lẻ bằng cách ngay đợt khuyến mãi thì khuyến mãi thêm cho các cửa hàng thông qua tăng nhẹ tỷ lệ chiết khấu (từ 1% lên 1.2%). Tuy sự gia tăng này không đáng kể nhưng phần nào các cửa hàng cũng cảm nhận được rằng họ cũng có hưởng lợi trong đợt khuyến mãi của nhà sản xuất. Đồng thời việc này có thể làm cho các cửa hàng tích cực hơn trong việc kích thích khách tiêu dùng mua hàng nhằm đạt mức doanh số cao hơn để số tiền chiết khấu họ được hưởng cao hơn. Việc các cửa hàng bán nhiều hơn có thể bù đắp được phần mất mát do Sanh Trang tăng nhẹ tỷ lệ chiết khấu.  Ngoài ra, Sanh Trang cũng cần tổ chức thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Hiện này, số lượng các cửa hàng nhỏ lẻ, nhất là các tiệm tạp hóa, các kios ở các chợ ngày càng nhiều, Sanh Trang có thể lưu ý để có thêm những khách hàng mới này. Thông thường, cửa hàng nào cần lấy hàng để bán thì tự động liên hệ với nhà phân phối cung cấp hàng hóa. Một lợi thế của việc làm hài lòng các nhà bán lẻ là nếu có người hỏi về nhà phân phối thì cửa hàng sẽ quảng cáo miễn phí cho nhà phân phối và giới thiệu những khách hàng có ý định lấy hàng để bán đến nhà phân phối. Tuy vậy, việc nhà phân phối chủ động đi tìm khách hàng thì lại khác. Sanh Trang không chỉ kinh doanh về sữa bột mà còn về bánh kẹo các loại. Nhân viên Sanh Trang có thể đi hỏi thăm các cửa hàng bán lẻ, thuyết phục họ cho phép đặt kệ hàng tại đó, dần dần khách hàng sẽ chú ý nhiều hơn, lượng bán hàng của cửa hàng bán lẻ cũng nhiều hơn và thế là Sanh Trang có thêm một SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại 50 khách hàng mới. Việc này đòi hỏi nhiều thời gian và công sức nhưng bù lại Sanh Trang có thể có thêm nhiều khách hàng trong tương lai, xây dựng một hệ thống phân phối có độ bao phủ rộng hơn nữa. Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối là một quá trình, đòi hỏi có sự hiểu biết sâu rộng, điều tra thị trường một cách kỹ lưỡng, đặc biệt cần có hoạt động phân phối tốt. Trên thực tế điều tra được trong khoảng thời gian hạn hẹp, tôi xin đề xuất một số giải pháp như đã nêu trên. Góp phần vào định hướng và phát triển lâu dài của doanh nghiệp. SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại 51 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ  Kết luận Đối với các doanh nghiệp kinh doanh thương mại thì tiêu thụ sản phẩm là một khâu hết sức quan trọng, bởi kết quả của hoạt động tiêu thụ sản phẩm sẽ phản ánh chính xác hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Việc tiêu thụ sản phẩm lại phụ thuộc chủ yếu vào việc tổ chức hệ thống kênh phân phối. Trong đó, nhà bán lẻ là thành viên có vai trò rất quan trọng trong kênh phân phối. Họ tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất nên họ hiểu rõ khách hàng tiêu dùng cuối cùng nhất. Do vậy, khi đánh giá một hệ thống phân phối ta không thể bỏ qua đánh giá của các nhà bán lẻ cũng như xem xét mức độ hài lòng của họ. Như vậy, thực hiện đề tài “Đánh giá của các cửa hàng bán lẻ đối với hoạt động phân phối sữa bột Enfa của doanh nghiệp tư nhân Sanh Trang tại thành phố Huế.” là cần thiết. Về cơ bản, đề tài đã đạt được các mục tiêu nghiên cứu cụ thể. Một số kết luận có thể được rút ra như sau: • Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động phân phối sản phẩm của doanh nghiệp tư nhân Sanh Trang cho thấy cơ bản Sanh Trang đã thực hiện tốt vai trò là một nhà phân phối của mình. Các nhà bán lẻ đánh giá khá cao các yếu tố cung câp hàng hóa, nghiệp vụ hàng hóa, chính sách bán hàng, quan hệ cá nhân với Sanh Trang, đa phần đánh giá mức 4 – mức hài lòng về các yếu tố này. Tuy nhiên, các nhà bán lẻ không đánh giá cao về vấn đề hỗ trợ vật chất trang thiết bị của doanh nghiệp, mức đánh giá trung bình của họ là 2.1, tương đương với mức không hài lòng. • Đo lường độ tin cậy của thang đo cho kết quả là 19 biến quan sát dùng được (trong đó có 16 biến thuộc các thang đo biến độc lập và 3 biến thuộc thang đo biến phụ thuộc) và loại bớt 2 biến là Doanh nghiệp thực hiện tốt các hình thức thưởng và Nhân viên bán hàng cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm. • Các biến sau khi đo lường độ tin cậy của thang đo được đưa vào phân tích nhân tố khám phá. Kết quả lần 1 là loại bớt một biến là Tỷ lệ chiết khấu hợp lý. Khi SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại 52 phân tích nhân tố lần 2 cho kết quả là 5 nhân tố: Cung cấp hàng hóa, chính sách bán hàng, nghiệp vụ bán hàng, vật chất trang thiết bị và quan hệ cá nhân. Các nhân tố này giải thích được 73.553% biến thiên của các biến quan sát. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc cho kết quả là một nhân tố Sự hài lòng. • Kết quả kiểm tra sự tương quan giữa các biến cho thấy có 3 biến có tương quan với biến sự hài lòng là cung câp hàng hóa, nghiệp vụ bán hàng và chính sách bán hàng. Hai biến không tương quan với sự hài lòng là vật chất trang thiết bị và quan hệ cá nhân. • Kết quả xây dựng mô hình hồi quy cho thấy mô hình hồi quy giải thích được 64.2% sự biến thiên của biến phụ thuộc Sự hài lòng. Mô hình không có kiện tượng tự tương quan và đa cộng tuyến. Kiểm định ANOVA cho thấy mô hình là phù hợp. Kết quả đo lường mức độ quan trọng của 3 yếu tố độc lập như sau: Chính sách bán hàng là có ảnh hưởng lớn nhất (0.417), tiếp đến là Nghiệp vụ bán hàng (0.383) và cuối cùng là Cung cấp hàng hóa (0.305). • Kết quả so sánh sự khác biệt trong đánh giá về các yếu tố cung cấp bán hàng, chính sách bán hàng, nghiệp vụ bán hàng giữa các nhóm cửa hàng phân theo số năm lấy hàng cho thấy không có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm cửa hàng. Hầu hết các cửa hàng của các nhóm đánh giá mức 4 – mức hài lòng đối với các yếu tố trên. Đồng thời các cửa hàng cho rằng doanh nghiệp cần chú trọng nhiều đến sự cải thiện vấn đề chăm sóc cửa hàng, các vấn đề về chiết khấu, giảm giá, khuyến mãi cũng cần được cải thiện. • Nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp giúp DNTN Sanh Trang có thể cải thiện sự hài lòng của các nhà bán lẻ về sản phẩm sữa bột Enfa, tuy các yếu tố làm khách hàng chưa thật sự hài lòng không nhiều nhưng nếu doanh nghiệp thay đổi một vài vấn đề sẽ hoàn thiện hơn hoạt động phân phối của mình. SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại 53  Kiến nghị - Các cơ quan nhà nước quản lý chặt chẽ hơn giá sữa, đặc biệt là sữa bột, không để tình trạng sữa trong nước quá chênh lệch với các nước trong khu vực và cũng giúp người dân với các mức thu nhập khác nhau có nhiều điều kiện hơn để sử dụng sữa. - Nhà nước cần có các chương trình khuyến khích sử dụng sữa có chất lượng, khuyến khích dùng sữa thường xuyên hằng ngày nhằm tạo ra một nền tảng sức khỏe cho người dân. SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO --------- [1] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức. [2] Nguyễn Quang Dong (2005), Giáo trình Kinh tế lượng, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội. [3] Nguyễn Xuân Quang (2008), Giáo trình Marketing thương mại, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân. [4] Trương Đình Chiến (2008), Quản trị kênh phân phối, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân. [5] Phạm Đức Kỳ, Trần Mỹ Vân, Lương Minh Trí (2011), Xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của các nhà bán lẻ dịch vụ Viễn thông trên thị trường Việt Nam, [6] Nguyễn Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) bằng SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright. [7] Lê Văn Huy (2009), Tương quan và hồi quy, Đại học Kinh tế Đà Nẵng. [8] [9] SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại PHỤ LỤC A. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SPSS A.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ A.1.1. Thống kê số năm lấy hàng của các cửa hàng CH lay san pham sua tu ST bao lau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1-3 nam 5 6.0 6.0 6.0 3-5 nam 25 30.1 30.1 36.1 tren 5 nam 53 63.9 63.9 100.0 Total 83 100.0 100.0 A.1.2. Thống kê đánh giá của khách hàng * Về cung cấp hàng hóa Statistics CH duoc giao hang kip thoi CH duoc giao hang day du Hang hoa cua ST dam bao chat luong ST cho doi lai hang khi hang hong do van chuyen N Valid 83 83 83 83 Missing 0 0 0 0 Mean 4.1325 4.2048 4.3494 4.2771 CH duoc giao hang kip thoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 6 7.2 7.2 7.2 dong y 60 72.3 72.3 79.5 rat dong y 17 20.5 20.5 100.0 Total 83 100.0 100.0 SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại CH duoc giao hang day du Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 6 7.2 7.2 7.2 dong y 54 65.1 65.1 72.3 rat dong y 23 27.7 27.7 100.0 Total 83 100.0 100.0 Hang hoa cua ST dam bao chat luong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 3 3.6 3.6 3.6 dong y 48 57.8 57.8 61.4 rat dong y 32 38.6 38.6 100.0 Total 83 100.0 100.0 ST cho doi lai hang khi hang hong do van chuyen Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 5 6.0 6.0 6.0 dong y 50 60.2 60.2 66.3 rat dong y 28 33.7 33.7 100.0 Total 83 100.0 100.0 SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại * Về chính sách bán hàng Statistics Ty le chiet khau hop ly ST thuc hien tot cac hinh thuc thuong Phuong thuc thanh toan tien loi ST dam bao duoc gia cua san pham gia sp cua ST hop ly N Valid 83 83 83 83 83 Missing 0 0 0 0 0 Mean 4.0361 3.6747 3.9036 4.1084 4.1566 Ty le chiet khau hop ly Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 8 9.6 9.6 9.6 dong y 64 77.1 77.1 86.7 rat dong y 11 13.3 13.3 100.0 Total 83 100.0 100.0 ST thuc hien tot cac hinh thuc thuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 32 38.6 38.6 38.6 dong y 46 55.4 55.4 94.0 rat dong y 5 6.0 6.0 100.0 Total 83 100.0 100.0 Phuong thuc thanh toan tien loi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 23 27.7 27.7 27.7 dong y 45 54.2 54.2 81.9 rat dong y 15 18.1 18.1 100.0 Total 83 100.0 100.0 SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại ST dam bao duoc gia cua san pham Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 15 18.1 18.1 18.1 dong y 44 53.0 53.0 71.1 rat dong y 24 28.9 28.9 100.0 Total 83 100.0 100.0 gia sp cua ST hop ly Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 11 13.3 13.3 13.3 dong y 48 57.8 57.8 71.1 rat dong y 24 28.9 28.9 100.0 Total 83 100.0 100.0 * Về vật chất trang thiết bị Statistics ST ho tro day du cong cu ban hang ST ho tro day du cong cu quang cao N Valid 83 83 Missing 0 0 Mean 2.1687 2.1928 ST ho tro day du cong cu ban hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 9 10.8 10.8 10.8 khong dong y 54 65.1 65.1 75.9 trung lap 17 20.5 20.5 96.4 dong y 3 3.6 3.6 100.0 Total 83 100.0 100.0 SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại ST ho tro day du cong cu quang cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 10 12.0 12.0 12.0 khong dong y 51 61.4 61.4 73.5 trung lap 18 21.7 21.7 95.2 dong y 4 4.8 4.8 100.0 Total 83 100.0 100.0 *Về nghiệp vụ bán hàng Statistics Nhan vien BH san sang giai quyet thac mac Nhan vien BH co thai do nhiet tinh Nhan vien BH cung cap day du thong tin ve sp Nhan vien giao hang chu dong xep hang len ke N Valid 83 83 83 83 Missing 0 0 0 0 Mean 3.9759 4.1566 4.4337 4.0361 Nhan vien BH san sang giai quyet thac mac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 4 4.8 4.8 4.8 trung lap 8 9.6 9.6 14.5 dong y 57 68.7 68.7 83.1 rat dong y 14 16.9 16.9 100.0 Total 83 100.0 100.0 SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại Nhan vien BH co thai do nhiet tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1 1.2 1.2 1.2 trung lap 2 2.4 2.4 3.6 dong y 63 75.9 75.9 79.5 rat dong y 17 20.5 20.5 100.0 Total 83 100.0 100.0 Nhan vien BH cung cap day du thong tin ve sp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1 1.2 1.2 1.2 trung lap 3 3.6 3.6 4.8 dong y 38 45.8 45.8 50.6 rat dong y 41 49.4 49.4 100.0 Total 83 100.0 100.0 Nhan vien giao hang chu dong xep hang len ke Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 3.6 3.6 3.6 trung lap 6 7.2 7.2 10.8 dong y 59 71.1 71.1 81.9 rat dong y 15 18.1 18.1 100.0 Total 83 100.0 100.0 SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại * Về quan hệ cá nhân Statistics ST thuong tang qua le tet cho CH ST to chuc tot cac chuong trinh khen thuong cho CH CH co moi quan he tot voi nhan vien ST N Valid 83 83 83 Missing 0 0 0 Mean 4.2169 4.1205 4.0964 ST thuong tang qua le tet cho CH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 1 1.2 1.2 1.2 dong y 63 75.9 75.9 77.1 rat dong y 19 22.9 22.9 100.0 Total 83 100.0 100.0 ST to chuc tot cac chuong trinh khen thuong cho CH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 2 2.4 2.4 2.4 dong y 69 83.1 83.1 85.5 rat dong y 12 14.5 14.5 100.0 Total 83 100.0 100.0 CH co moi quan he tot voi nhan vien ST Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 4 4.8 4.8 4.8 dong y 67 80.7 80.7 85.5 rat dong y 12 14.5 14.5 100.0 Total 83 100.0 100.0 SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại A.1.3. So sánh sự khác biệt trong đánh giá đối với các biến phụ thuộc của các nhóm cửa hàng phân theo số năm lấy hàng Report CH lay san pham sua tu ST bao lau CUNG CAP HANG HOA NGHIEP VU BAN HANG CHINH SACH BAN HANG SU HAI LONG 1-3 nam Mean 4.1000 4.0000 4.0667 4.2667 N 5 5 5 5 3-5 nam Mean 4.2800 3.9733 4.1733 4.2267 N 25 25 25 25 tren 5 nam Mean 4.2358 4.1006 4.0000 4.0943 N 53 53 53 53 Total Mean 4.2410 4.0562 4.0562 4.1446 N 83 83 83 83 A.1.4. Ý kiến của khách hàng về các vấn đề cần cải thiện TANG TY LE CHIET KHAU Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 47 56.6 57.3 57.3 khong 35 42.2 42.7 100.0 Total 82 98.8 100.0 Missing khong y kien 1 1.2 Total 83 100.0 GIAM GIA BAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 36 43.4 43.4 43.4 khong 47 56.6 56.6 100.0 Total 83 100.0 100.0 SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại TANG KHUYEN MAI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 42 50.6 50.6 50.6 khong 41 49.4 49.4 100.0 Total 83 100.0 100.0 DICH VU CHAM SOC CUA HANG Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 59 71.1 71.1 71.1 khong 24 28.9 28.9 100.0 Total 83 100.0 100.0 PHUONG THUC THANH TOAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 25 30.1 30.5 30.5 khong 57 68.7 69.5 100.0 Total 82 98.8 100.0 Missing khong y kien 1 1.2 Total 83 100.0 A.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA Scale: Cung cấp hàng hóa Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .833 4 SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CH duoc giao hang kip thoi 12.8313 1.947 .697 .776 CH duoc giao hang day du 12.7590 1.770 .757 .745 Hang hoa cua ST dam bao chat luong 12.6145 1.923 .642 .799 ST cho doi lai hang khi hang hong do van chuyen 12.6867 1.974 .567 .833 Scale: Chính sách bán hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .554 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ty le chiet khau hop ly 15.8434 2.792 .235 .539 ST thuc hien tot cac hinh thuc thuong 16.2048 3.043 .006 .654 Phuong thuc thanh toan tien loi 15.9759 2.024 .481 .384 ST dam bao duoc gia cua san pham 15.7711 2.032 .466 .395 gia sp cua ST hop ly 15.7229 2.203 .423 .430 SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại Scale: Vật chất trang thiết bị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .757 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ST ho tro day du cong cu ban hang 2.1928 .499 .610 . a ST ho tro day du cong cu quang cao 2.1687 .435 .610 . a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Scale: Nghiệp vụ bán hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .706 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien BH san sang giai quyet thac mac 12.6265 1.505 .749 .452 Nhan vien BH co thai do nhiet tinh 12.4458 2.006 .668 .559 Nhan vien BH cung cap day du thong tin ve sp 12.1687 2.849 -.012 .911 Nhan vien giao hang chu dong xep hang len ke 12.5663 1.590 .768 .450 SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại Scale: Quan hệ cá nhân Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .697 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ST thuong tang qua le tet cho CH 8.2169 .538 .417 .729 ST to chuc tot cac chuong trinh khen thuong cho CH 8.3133 .535 .543 .571 CH co moi quan he tot voi nhan vien ST 8.3373 .470 .590 .501 Scale: Sự hài lòng chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .744 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhin chung toi hai long ve chinh sach cua ST 8.1807 .955 .544 .693 ST dap ung duoc ky vong cua toi khi lay hang 8.2892 1.086 .551 .685 Toi nghi ST la nha pp sua tot hien nay 8.3976 .901 .624 .594 SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại A.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ A.3.1. EFA BIẾN ĐỘC LẬP LẦN 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .595 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 611.589 df 120 Sig. .000 SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.162 19.764 19.764 3.162 19.764 19.764 2.850 17.812 17.812 2 2.836 17.724 37.488 2.836 17.724 37.488 2.587 16.168 33.980 3 1.941 12.134 49.622 1.941 12.134 49.622 2.100 13.122 47.102 4 1.702 10.639 60.261 1.702 10.639 60.261 1.917 11.979 59.081 5 1.461 9.129 69.390 1.461 9.129 69.390 1.649 10.309 69.390 6 .985 6.159 75.549 7 .889 5.554 81.103 8 .647 4.043 85.146 9 .601 3.757 88.903 10 .494 3.089 91.993 11 .339 2.122 94.115 12 .311 1.944 96.059 13 .247 1.544 97.603 14 .187 1.171 98.773 15 .126 .790 99.564 16 .070 .436 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 CH duoc giao hang day du .877 CH duoc giao hang kip thoi .849 Hang hoa cua ST dam bao chat luong .773 ST cho doi lai hang khi hang hong do van chuyen .724 Nhan vien giao hang chu dong xep hang len ke .960 Nhan vien BH san sang giai quyet thac mac .948 Nhan vien BH co thai do nhiet tinh .820 ST dam bao duoc gia cua san pham .885 gia sp cua ST hop ly .848 Phuong thuc thanh toan tien loi .663 CH co moi quan he tot voi nhan vien ST .865 ST to chuc tot cac chuong trinh khen thuong cho CH .775 ST thuong tang qua le tet cho CH -.302 .709 ST ho tro day du cong cu quang cao .882 ST ho tro day du cong cu ban hang .864 Ty le chiet khau hop ly Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại A.3.2. EFA BIẾN ĐỘC LẬP LẦN 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .595 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 606.589 df 105 Sig. .000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 CH duoc giao hang day du .881 CH duoc giao hang kip thoi .850 Hang hoa cua ST dam bao chat luong .768 ST cho doi lai hang khi hang hong do van chuyen .724 Nhan vien giao hang chu dong xep hang len ke .962 Nhan vien BH san sang giai quyet thac mac .952 Nhan vien BH co thai do nhiet tinh .821 ST dam bao duoc gia cua san pham .892 gia sp cua ST hop ly .852 Phuong thuc thanh toan tien loi .656 CH co moi quan he tot voi nhan vien ST .865 ST to chuc tot cac chuong trinh khen thuong cho CH .775 ST thuong tang qua le tet cho CH -.309 .709 ST ho tro day du cong cu quang cao .888 ST ho tro day du cong cu ban hang .873 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại - Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.135 20.902 20.902 3.135 20.902 20.902 2.831 18.873 18.873 2 2.817 18.783 39.685 2.817 18.783 39.685 2.572 17.145 36.018 3 1.939 12.928 52.613 1.939 12.928 52.613 2.075 13.835 49.853 4 1.687 11.246 63.858 1.687 11.246 63.858 1.916 12.773 62.626 5 1.454 9.694 73.553 1.454 9.694 73.553 1.639 10.927 73.553 6 .900 5.997 79.550 7 .673 4.488 84.038 8 .601 4.009 88.046 9 .495 3.300 91.346 10 .340 2.264 93.610 11 .320 2.134 95.744 12 .254 1.691 97.435 13 .188 1.254 98.690 14 .127 .845 99.534 15 .070 .466 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại A.3.3. EFA BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .677 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 55.788 df 3 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1.989 66.311 66.311 1.989 66.311 66.311 2 .574 19.134 85.445 3 .437 14.555 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 Toi nghi ST la nha pp sua tot hien nay .849 ST dap ung duoc ky vong cua toi khi lay hang .801 Nhin chung toi hai long ve chinh sach cua ST .792 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. A.4. TƯƠNG QUAN SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại SU HAI LONG CUNG CAP HANG HOA NGHIEP VU BAN HANG CHINH SACH BAN HANG QUAN HE CA NHAN VAT CHAT TRANG THIET BI SU HAI LONG Pearson Correlation 1 .372** .532** .623** .143 -.050 Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .199 .654 N 83 83 83 83 83 83 CUNG CAP HANG HOA Pearson Correlation .372** 1 -.046 .208 .050 -.138 Sig. (2-tailed) .001 .677 .059 .656 .212 N 83 83 83 83 83 83 NGHIEP VU BAN HANG Pearson Correlation .532** -.046 1 .172 .129 .064 Sig. (2-tailed) .000 .677 .120 .244 .562 N 83 83 83 83 83 83 CHINH SACH BAN HANG Pearson Correlation .623** .208 .172 1 .000 -.105 Sig. (2-tailed) .000 .059 .120 .996 .346 N 83 83 83 83 83 83 QUAN HE CA NHAN Pearson Correlation .143 .050 .129 .000 1 -.050 Sig. (2-tailed) .199 .656 .244 .996 .655 N 83 83 83 83 83 83 VAT CHAT TRANG THIET BI Pearson Correlation -.050 -.138 .064 -.105 -.050 1 Sig. (2-tailed) .654 .212 .562 .346 .655 N 83 83 83 83 83 83 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại A.5. HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method 1 CHINH SACH BAN HANG . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 2 NGHIEP VU BAN HANG . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 3 CUNG CAP HANG HOA . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). a. Dependent Variable: SU HAI LONG ANOVAd Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 6.925 1 6.925 51.479 .000a Residual 10.896 81 .135 Total 17.821 82 2 Regression 10.233 2 5.116 53.942 .000b Residual 7.588 80 .095 Total 17.821 82 3 Regression 11.682 3 3.894 50.110 .000c Residual 6.139 79 .078 Total 17.821 82 a. Predictors: (Constant), CHINH SACH BAN HANG b. Predictors: (Constant), CHINH SACH BAN HANG, NGHIEP VU BAN HANG c. Predictors: (Constant), CHINH SACH BAN HANG, NGHIEP VU BAN HANG, CUNG CAP HANG HOA d. Dependent Variable: SU HAI LONG SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại Model Summaryd Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .623a .389 .381 .36677 2 .758b .574 .564 .30798 3 .810c .656 .642 .27876 2.205 a. Predictors: (Constant), CHINH SACH BAN HANG b. Predictors: (Constant), CHINH SACH BAN HANG, NGHIEP VU BAN HANG c. Predictors: (Constant), CHINH SACH BAN HANG, NGHIEP VU BAN HANG, CUNG CAP HANG HOA d. Dependent Variable: SU HAI LONG Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 1.964 .307 6.406 .000 CHINH SACH BAN HANG .538 .075 .623 7.175 .000 1.000 1.000 2 (Constant) .757 .329 2.305 .024 CHINH SACH BAN HANG .473 .064 .548 7.400 .000 .970 1.031 NGHIEP VU BAN HANG .362 .061 .437 5.906 .000 .970 1.031 3 (Constant) -.390 .399 -.979 .331 CHINH SACH BAN HANG .417 .059 .483 7.029 .000 .924 1.083 NGHIEP VU BAN HANG .383 .056 .462 6.869 .000 .963 1.038 CUNG CAP HANG HOA .305 .071 .293 4.318 .000 .950 1.053 a. Dependent Variable: SU HAI LONG SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại B. BẢNG HỎI PHIẾU PHỎNG VẤN Mã phiếu:.. Kính chào anh (chị), tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế và đang thực hiện một nghiên cứu về hoạt động phân phối sản phẩm sữa bột Enfa tại TP Huế của DNTN Sanh Trang. Anh (chị) vui lòng cho ý kiến của mình qua việc trả lời những câu hỏi sau. Tôi xin cam đoan toàn bộ thông tin sẽ được bảo mật và chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý anh (chị). Xin chân thành cám ơn! A. Nội dung Câu 1. Cửa hàng của anh (chị) đã lấy sản phẩm Enfa từ Sanh Trang bao lâu? Dưới 1 năm  3-5 năm  1-3 năm  Trên 5 năm Câu 2. Ý kiến của anh (chị) về chính sách phân phối của DNTN Sanh Trang? Anh (chị) vui lòng đánh dấu X vào các ô dưới đây theo các mức độ sau: 1. Rất không đồng ý 4. Đồng ý 2. Không đồng ý 5. Rất đồng ý 3. Trung lập I CUNG CẤP HÀNG HÓA 1 2 3 4 5 1 CH được ST giao hàng kịp thời đúng như đã thỏa thuận 2 CH được ST giao hàng đầy đủ đúng như đã thỏa thuận 3 Hàng hóa của ST giao đảm bảo được chất lượng 4 ST thực hiện đúng yêu cầu đổi lại hàng khi hàng hóađược giao bị hư hỏng do vận chuyển SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại II CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG 1 2 3 4 5 5 Tỷ lệ chiết khấu ST áp dụng cho CH là hợp lý 6 ST đã thực hiện tốt các hình thức thưởng vượt doanh sốcho CH 7 Phương thức thanh toán tiện lợi 8 ST đảm bảo được giá sản phẩm theo như đã thỏa thuận 9 Giá sản phẩm mà ST cung cấp là hợp lý III CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ TRANG THIẾT BỊ 1 2 3 4 5 10 ST đã hỗ trợ đầy đủ công cụ bán hàng cho CH 11 ST đã hỗ trợ đầy đủ công cụ quảng cáo cho CH IV NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG 1 2 3 4 5 12 Nhân viên BH của ST sẵn sàng giải quyết các thắc mắccủa CH 13 Nhân viên BH của ST có thái độ nhiệt tình 14 Nhân viên BH cung cấp đầy đủ thông tin về SP 15 Nhân viên giao hàng chủ động xếp hàng lên kệ V QUAN HỆ CÁ NHÂN 1 2 3 4 5 16 ST thường tặng quà cho CH vào các dịp lễ, tết 17 ST tổ chức tốt các chương trình khen thưởng cho CH 18 Cửa hàng có mối quan hệ tốt với nhân viên của ST VI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG 1 2 3 4 5 19 Nhìn chung tôi hài lòng về chính sách của ST 20 ST đáp ứng được những kỳ vọng của tôi khi lấy hàng 21 ST là nhà phân phối sữa tốt hiện nay SV: Nguyễn Đặng Thảo Tiên – K42QTKD Thương Mại Câu 3. Theo anh / chị, ST cần cải thiện yếu tố nào nhằm phục vụ CH tốt hơn? Tăng tỷ lệ chiết khấu Giảm giá bán Tăng khuyến mãi Chú ý dịch vụ chăm sóc cửa hàng Cải thiện phương thức thanh toán B. Thông tin chung về cửa hàng Họ và tên (Chủ CH):Tên CH (nếu có):.. Địa chỉ:.Số điện thoại: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH (CHỊ)!