Khóa luận Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương

dưới đây cho thấy rằng, kết quả kiểm định tất cả các nhân tố đều cho kết quả p - value (Sig.) < 0,05; điều này chứng tỏ rằng có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 đối với các nhân tố này, hay các giả thuyết H1, H2, H3, H4 được chấp nhận ở mức ý nghĩa là 95%. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại 48 Bảng 19: Hệ số tương quan của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ được dự báo trong phân tích hồi quy Model Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quyđã chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Beta Tolerance Nhân tử phóng đại phương sai VIF 1 (Hằng số) ,249 ,156 1,597 ,113 Sự tin cậy ,223 ,043 ,290 5,137 ,000 ,442 2,264 Năng lực phục vụ và đồng cảm ,346 ,048 ,369 7,261 ,000 ,546 1,832 Phương tiện hữu hình ,189 ,044 ,233 4,312 ,000 ,482 2,073 Hiệu quả phục vụ ,183 ,045 ,198 4,042 ,000 ,589 1,697 a. Biến phụ thuộc: Sự hài lòng (Nguồn: Số liệu điều tra) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại 49 Từ đây ta có được phương trình thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ATM tại NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương: Sự hài lòng = 0,249 + 0,290*TC + 0,369*NL&ĐC + 0,233*PTHH + 0,198*HQPV Kết quả hồi quy cho thấy mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM. Trong đó, yếu tố năng lực phục vụ và đồng cảm có ảnh hưởng nhiều nhất (β=0,369) và yếu tố hiệu quả phục vụ có ảnh hưởng ít nhất (β=0,198). Dựa trên các kết quả thu được thông qua việc xây dựng mô hình hồi quy đa biến phản ánh sự phụ thuộc của biến Sự hài lòng đối với các biến độc lập, ta đưa ra bảng kết luận về các giả thuyết trên như sau: Hình 10: Mức độ giải thích của mô hình Qua việc kiểm định mô hình ta rút ra nhận xét: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương phụ thuộc vào các nhân tố đó là: “Sự tin cậy”, “Năng lực phục vụ và đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình” và “Hiệu quả phục vụ”. Có thể sự kỳ vọng của khách hàng đối với hoạt động này của Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương là rất lớn. Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương muốn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của mình và thực sự hài lòng thì Nhân tố Giả thuyếtkiểm định Hệ số β TC NL&ĐC PTHH HQPV H4 B3 H2 H1 0,290 0,369 0,233 0,198 82,5% Sự hài lòng 17,5% Yếu tố khác Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại 50 cần chú trọng đến các nhân tố này nhiều hơn. Đây cũng là cơ sở để Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương xây dựng chiến lược để hoàn thiện kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của mình nhằm tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường ngân hàng hiện nay. 2.2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ATM của Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương 2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy Bảng 20: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Mean Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm 0 (0%) 6 (4,8%) 39 (31,2%) 54 (43,2%) 26 (20,8%) 3,800 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng như giới thiệu 3 (2,4%) 5 (4%) 36 (28%) 57 (45,6%) 24 (19,2%) 3,752 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ ATM đúng thời điểm đã hứa 0 (0%) 12 (9,6%) 46 (36,8%) 47 (37,6%) 20 (16%) 3,600 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng 0 (0%) 3 (2,4%) 45 (36%) 42 (33,6%) 35 (28%) 3,872 Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại 1 (0,8%) 10 (8%) 42 (33,6%) 51 (40,8%) 21 (16,8%) 3,648 (Nguồn: Số liệu điều tra) Nhìn chung, đánh giá của khách hàng về sự tin cậy là khá cao. Trong tất cả các tiêu chí đã đưa ra tỉ lệ khách hàng đồng ý đều đạt trên 50%. Tiêu chí Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng và Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình đạt 3,872 và 3,8. Như vậy cho thấy Agribank có được sự tín nhiệm rất cao và đang ngày càng nâng cao giá trị thương hiệu của mình thông qua các hoạt động lớn nhỏ, làm gia tăng lòng tin của khách hàng ở bất cứ sản phẩm dịch vụ nào của mình. Tuy nhiên tiêu chí Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng thời điểm đã hứa và Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng thắc mắc, khiếu Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại 51 nại vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao lắm với trung bình chỉ đạt 3,6 và 3,648%. Do đó, ngân hàng nên chú ý vào hai yếu tố này để khách hàng ngày càng tin cậy vào dịch vụ ATM của mình hơn. 2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ và đồng cảm Bảng 21: Đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ và đồng cảm Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Mean Nhân viên ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng 3 (2,4%) 5 (4%) 31 (24,8%) 70 (56%) 21 (16,8%) 3,728 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc 2 (1,6%) 6 (4,8%) 45 (36%) 55 (44%) 17 (13,6%) 3,632 Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp nhã nhặn 2 (1,6%) 3 (2,4%) 40 (32%) 59 (47,2%) 21 (16,8%) 3,752 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 0 (0%) 7 (5,6%) 50 (40%) 61 (48,8%) 7 (5,6%) 3,544 Nhân viên hiểu được nhu cầu của khách hàng 0 (0%) 1 (0,8%) 30 (24%) 66 (52,8%) 28 (22,4%) 3,968 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ 1 (0,8%) 6 (4,8%) 36 (28,8%) 69 (55,2%) 13 (10,4%) 3,696 (Nguồn: Số liệu điều tra) Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng và tỉ lệ đồng ý đều lớn hơn 50%. Khách hàng đánh giá khá cao các tiêu chí Nhân viên hiểu được nhu cầu của khách hàng, Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp nhã nhặn và Nhân viên ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng với giá trị trung bình đạt được lần lượt là 3,968; 3,752 và 3,728. Tuy nhiên khách hàng vẫn đánh giá chưa cao đối với các tiêu chí còn lại. Xét về tổng thể, nhân viên của Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương có năng lực phục vụ khá Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại 52 tốt, có sự am hiểu tương đối về nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên ngân hàng vẫn phải luôn không ngừng nâng cao năng lực của nhân viên, chú tâm hơn vào chính sách chăm sóc khách hàng, thường xuyên tiếp xúc tạo mối quan hệ tốt với khách hàng để thấu hiểu được họ, từ đó chứng minh rằng sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan tâm hàng đầu của Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương. 2.2.4.3. Đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ để đưa ra đánh giá phán đoán. Bảng 22: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Mean Địa điểm đặt máy ATM thông thoáng, hợp lí giúp khách hàng dễ nhận biết 1 (0,8%) 8 (6,4%) 51 (40,8%) 49 (39,2%) 16 (12,8%) 3,568 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp 0 (0%) 1 (0,8%) 36 (28,8%) 58 (46,4%) 30 (24%) 3,936 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại 1 (0,8%) 6 (4,8%) 53 (42,4%) 37 (29,6%) 28 (22,4%) 3,680 Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng 0 (0%) 2 (1,6%) 47 (37,6%) 47 (37,6%) 29 (23,2%) 3,824 (Nguồn: Số liệu điều tra) Trong quá trình hoạt động, Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương đã không ngừng xây dựng trụ sở, đầu tư máy móc thiết bị để mở rộng các loại hình sản phẩm dịch vụ và có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Qua bảng thống kê trên, tiêu chí Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp nhận được sự đồng ý cao nhất (46,4% đồng ý và 24% hoàn toàn đồng ý), có giá trị trung bình 3,936. Đây là mức đánh giá khá tốt (gần giá trị đồng ý), cho thấy khách hàng đánh giá cao mạng lưới ATM rộng khắp của Agribank. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại 53 Ngoài ra, các tiêu chí Địa điểm đặt máy ATM thông thoáng, hợp lí giúp khách hàng dễ nhận biết (giá trị trung bình là 3,568) và Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại (giá trị trung bình 3,680) chưa được khách hàng đánh giá cao. Do đó ngân hàng nên chú trọng đưa thiết kế bố trí máy ATM hợp lí, nâng cấp chất lượng cơ sở hạ tầng thành vấn đề hàng đầu, tạo nên bộ mặt mới cho ngân hàng, giúp cho khách hàng ngày một an tâm hơn với lựa chọn của mình. 2.2.4.4. Đánh giá của khách hàng về Hiệu quả phục vụ Bảng 23: Đánh giá của khách hàng về hiệu quả phục vụ Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Mean Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 0 (0%) 3 (2,4%) 27 (21,6%) 56 (44,8%) 39 (31,2%) 4,048 Nhân viên giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng 0 (0%) 3 (2,4%) 34 (27,2%) 63 (50,4%) 25 (20%) 3,880 Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời 0 (0%) 2 (1,6%) 33 (26,4%) 63 (50,4%) 27 (21,6%) 3,920 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 0 (0%) 1 (0,8%) 37 (29,6%) 57 (45,6%) 30 (24%) 3,928 (Nguồn: Số liệu điều tra) Dựa theo kết quả ở bảng 22, khách hàng có sự hài lòng khá cao đối với yếu tố Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng. Riêng tiêu chí Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng được khách hàng đánh giá cao nhất (44,8% khách hàng đồng ý và 31,2% hoàn toàn đồng ý), giá trị trung bình là 4,048. Đây là mức đánh giá tốt (trên mức đồng ý) cho thấy khách hàng cảm nhận tốt về sự nhiệt tình của nhân viên và ngân hàng nên tiếp tục phát huy để ngày càng nhận được sự ủng hộ của khách hàng. Ba tiêu chí còn lại Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu; Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời và Nhân viên giải đáp Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại 54 nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng cũng được khách hàng đánh giá tốt với các giá trị trung bình gần với 4 (giá trị đồng ý) lần lượt là 3,928; 3,920 và 3,880. Đây là những cơ sở khá tốt về đội ngũ nhân viên mà Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương đã đạt được. Vì vậy, ngân hàng cần phải biết kế thừa và không ngừng đào tạo nâng cao chất lượng nhân viên để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. 2.2.4.5. Đánh giá của khách hàng về Sự hài lòng Bảng 24: Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Mean Anh chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ATM 0 (0%) 3 (2,4%) 31 (24,8%) 70 (56%) 21 (16,8%) 3,872 Anh chị sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng 0 (0%) 0 (0%) 25 (20%) 78 (62,4%) 22 (17,6%) 3,976 Anh chị sẽ giới thiệu dịch vụ ATM của ngân hàng cho người khác 0 (0%) 3 (2,4%) 55 (44%) 62 (49,6%) 5 (4%) 3,552 Sự hài lòng 3,800 (Nguồn: Số liệu điều tra) Sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tốt nhất, thông qua sự hài lòng của khách hàng ngân hàng có thể nhận biết được tình hình chất lượng dịch vụ mình, từ đó có những thay đổi cải thiện làm cho chất lượng dịch vụ ngày càng nâng cao, khách hàng càng tin tưởng và hài lòng khi sử dụng. Theo như kết quả điều tra, sự hài lòng tương của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ATM của Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương đang ở mức trên trung lập và đang tiến tới mức hài lòng (3<3,8<4). Tuy nhiên, số lượng khách hàng quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng lại chiếm tỉ lệ rất cao (đến 80%), đây là tín hiệu đáng mừng cho Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương khi biết rằng khách hàng vẫn tin tưởng và kì vọng vào sự phục vụ của ngân hàng. Do đó, ngân hàng phải không ngừng nâng cao về chất lượng cũng như phong cách phục vụ để xứng đáng với niềm tin của khách hàng. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại 55 CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ATM TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG 3.1. Định hướng: 3.1.1. Định hướng chung: Hệ thống các Ngân hàng Việt Nam đang được đón nhận nhiều thuận lợi cho việc phát triển và hoàn thiện nghiệp vụ thẻ - thanh toán không dùng tiền mặt của mình như: gia nhập AFTA năm 2005, kí kết hiệp định thương mại Việt – Mỹ, gia nhập WTO năm 2007Nền kinh tế Việt Nam đang trong quá trình mở rộng cánh cửa với kinh tế thế giới, thúc đẩy và mở rộng giao lưu văn hóa quốc tế, thu hút ngày càng nhiều hơn khách du lịch, doanh nhân đến Việt Nam. Đây là những điều kiện hết sức có ý nghĩa cho sự phát triển của hoạt động phát hành và thanh toán bằng thẻ tại Việt Nam. NHNo&PTNT hiện nay là một trong những NHTM lớn nhất Việt Nam, có thương hiệu mạnh và uy tín. Đây cũng là ngân hàng có thị phần thẻ khá lớn. Do vậy, trong bối cảnh thuận lợi về kinh tế cùng với những thế mạnh của bản thân ngân hàng như cơ sở hạ tầng, công nghệ hiện đại, tiên tiến, đội ngũ cán bộ trẻ, năng động, ham học hỏi NHNo&PTNT đã hội tụ được những nhân tố quan trọng để phát triển dịch vụ thẻ trong những năm tới. 3.1.2. Định hướng riêng: Mục tiêu các phương án nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT nói chung và NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương nói riêng là nâng cao uy tín trên địa bàn thành phố Huế đồng thời tăng cường chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng cũng như gia tăng số lượng và sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể: - Tăng cường sự liên kết và hợp tác của các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt sớm hình thành hệ thống chuyển mạch thanh toán thẻ thống nhất giữa các ngân hàng và phát triển hệ thống thanh toán quốc gia cũng như Trư ờng Đạ học Ki h tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại 56 hệ thống thanh toán nội bộ của các ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, bảo đảm tương thích lẫn nhau, an toàn, hiệu quả và tin cậy. - Tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản, trước hết là tài khoản cá nhân để thu hút nguồn vốn rẻ trong thanh toán qua thẻ và tạo cơ sở phát triển dịch vụ thẻ. - Quán triệt thị phần phát triển mạng lưới thẻ, củng cố và giữ vững thị phần thẻ hiện có, đồng thời tăng thêm thị phần thẻ mới là một yêu cầu cấp thiết của NHNo&PTNT. Được thể hiện qua các mặt sau:  Phát triển sản phẩm mới + Thẻ liên kết : tiếp tục liên kết với các đối tác đưa ra lưu hành sản phẩm thẻ liên kết, hiện nay chỉ có 1 sản phẩm thẻ liên kết cho vay vốn đi học với ngân hàng chính sách +Thẻ ghi nợ nội địa: tiếp tục phát triển thẻ Success thành một thẻ ghi nợ nội địa đúng nghĩa, có thể sử dụng tại các điểm bán hàng và các dịch vụ gia tăng khác. +Thẻ ghi nợ quốc tế: có nhiều chính sách ưu đãi riêng nhằm khuyến khích nhiều khách hàng dùng thẻ quốc tế hơn.  Xúc tiến công tác khách hàng: Đẩy mạnh công tác Marketing, xây dựng các chương trình quảng cáonhằm đưa các sản phẩm thẻ tiếp cận gần hơn với các đối tượng khách hàng - Phát triển công nghệ: NHNo&PTNT sẽ tiến hành nâng cấp hệ thống xử lí dịch vụ, khắc phục những tồn tại về kĩ thuật, tiếp cận với công nghệ mới trên thế giới nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 3.2. Giải pháp: 3.2.1. Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ ATM Hiện nay, với doanh số phát hành thẻ của ngân hàng liên tục tăng qua các năm đã cho thấy người dân đã dần chấp nhận việc thanh toán không dùng tiền mặt. Thế nhưng thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn không thể thay đổi. Bằng chứng là đại đa số người dân vẫn xem thẻ ATM như một nơi chỉ để họ cất tiền, khi cần họ vẫn rút tiền mặt để sử dụng chứ không dùng thẻ như một phương thức để thanh toán. Thói quen này vẫn tồn tại đa phần là do sự thiếu hiểu biết của người dân nhưng đó cũng chính là thiếu sót của ngân hàng bởi vì sau khi phát hành thẻ cho khách hàng, Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại 57 ngân hàng thường chỉ hướng dẫn sơ lược cho khách hàng biết về các chức năng cơ bản của thẻ như cách đăng nhập vào tài khoản, cách xem số dư nhưng chủ yếu chỉ là hướng dẫn cách rút tiền, còn về những chức năng khác như chuyển khoản hay thanh toán bằng thẻ vẫn chưa được quan tâm nhiều.  Các khoản chi phí: + Phí phát hành thẻ: Giảm phí phát hành thẻ và nếu có thể thì mở những đợt phát hành thẻ miễn phí, đặc biệt là phát hành thẻ miễn phí đối với những đối tượng là học sinh, sinh viên, công nhân vì đây là những khách hàng tiềm năng trong tương lai. Nên rút ngắn thời gian cũng như giảm bớt những thủ tục không cần thiết khi phát hành thẻ. Một điều cần lưu tâm nữa đó chính là số tiền lưu trong tài khoản thẻ, ngân hàng nên cho khách hàng sử dụng hết toàn bộ số tiền trong thẻ vì đối với những người có thu nhập thấp, đôi khi với số tiền lưu trong tài khoản như hiện nay đó cũng là một số tiền lớn với họ. + Về lãi suất cho số tiền trong thẻ: hiện tại, đa số các nhà cung ứng đều áp dụng lãi suất không kỳ hạn, không tạo ra một hiệu ứng tích cực để khách hàng mạnh dạn giữ số tiền cao hơn trong thẻ, các nhà dịch vụ có thể suy nghĩ cách khuyến khích bằng chính lãi suất áp dụng cho thị trường thẻ. + Về phí giao dịch tại các điểm thanh toán: nên có một chính sách thông thoáng, hợp tác cao để các điểm thanh toán tập trung khách hàng vào việc sử dụng thẻ, thay vì động viên khách hàng dùng tiền mặt như tình trạng hiện nay ở một số điểm thanh toán. + Về vấn đề giá cả: phí dịch vụ cần được giảm khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại các hệ thống liên minh, dù dịch vụ tại các liên minh này đem lại lợi ích thuận tiện rất lớn cho khách hàng.  Chất lượng kỹ thuật Để gia tăng tính bảo mật ngân hàng cần đầu tư vào một số khía cạnh chính như sau: - Sử dụng công nghệ mới để đảm bảo tính bảo mật cao hơn và có khả năng chống lại các hoạt động "dò" hay sao chép, ăn cắp dữ liệu của khách hàng. - Tạo liên kết giữa các ngân hàng để liên kết các máy ATM tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng. Trư ờ g Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại 58 3.2.2. Giải pháp phát triển hệ thống máy ATM Để tránh tình trạng máy ATM hết tiền, khiến cho khách hàng không rút tiền được, Ngân hàng phải thường xuyên kiểm tra số dư ở các máy ATM. Nên tính toán số dư tối thiểu cho các máy ATM phù hợp, không chờ đến lúc máy báo hết tiền mới tiếp quỹ.  Về vị trí đặt máy + Khi tiến hành khảo sát, lựa chọn các địa chỉ để lắp đặt các máy ATM, bên cạnh các tiêu chí về mật độ dân cư, hệ thống giao thông thuận lợi, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ các vấn đề về an ninh, đặc biệt là nơi để xe cho khách hàng khi đến giao dịch, hạn chế tình trạng khách hàng phải để xe dưới lòng đường. Để làm tốt việc này, nên đưa diện tích giữ xe vào trong các bản thiết kế khi xây dựng buồng máy ATM, xem đây là một yếu tố quan trọng giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái, an toàn với tài sản của mình khi vào thực hiện giao dịch. + Ở các máy ATM, nên có các thông báo như các địa điểm rút tiền gần nhất, địa điểm máy ATM gần các địa danh lớn nào mà hầu hết khách hàng đều biết, hoặc bản đồ giúp cho khách hàng dễ tra cứu và bảng hướng dẫn khách hàng khắc phục những sự cố đơn giản.  Về hoạt động liên kết thẻ Liên kết hợp tác rộng rãi với các doanh nghiệp tư nhân nhiều hơn nữa để kí kết hợp đồng đặt máy POS, EDC và các loại máy cà thẻ khác. 3.2.3. Giải pháp phát triển chất lượng đội ngũ nhân viên Theo các kết quả phân tích ở các chương trước, chất lượng dịch vụ thẻ ATM phụ thuộc rất lớn vào mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Vì vậy, việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn giỏi và kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt sẽ góp phần dẫn đến thành công trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.  Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: - Khi tuyển dụng nhân sự phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng cần tổ chức đào tạo lại trong thời gian 02 tháng thử việc. Đây là khoảng thời gian cần thiết để nhân viên mới có thể tiếp thu các kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực thẻ nói chung cũng như nắm bắt được các nghiệp vụ đang triển khai. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại 59 - Đối với các nhân viên cũ, ngân hàng cần phải thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng, nâng cao, cập nhật các kiến thức mới về nghiệp vụ thẻ.  Nâng cao khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên Để đạt được hiệu quả cao trong công việc, bên cạnh kiến thức chuyên môn, nhân viên dịch vụ thẻ cần được tập huấn về công tác khách hàng. Thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng thông qua thái độ, hành vi, cử chỉ của nhân viên khi tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần thỏa mãn các nhu cầu chính đáng của khách hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại 60 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 1. Kết luận Về các thành tựu đạt được, bài nghiên cứu đã giải thích được những nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương. Đánh giá được những chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiện tại thông qua khách hàng. Đó là những giá trị mà khách hàng cảm nhận được. Việc hiểu biết được những nhân tố này sẽ giúp cho ngân hàng có được những cân nhắc trong điều chỉnh hợp lý trong công tác thực hiện cung cấp nhưng giá trị dịch vụ cần thiết cho khách hàng. Hơn nữa, việc đi sâu nghiên cứu các nhân tố này, giúp cho bài nghiên cứu có thể đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó qua việc phân tích hồi quy. Việc đo lường được những nhân tố này giúp cho ngân hàng hiểu sâu hơn và đánh giá được mức độ quan trọng của từng yếu tố đối với chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Điều này là cần thiết vì với sự cạnh tranh đang diễn ra ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, Agribank cần phải có một kế hoạch đầu tư dài hạn với mức chi phí hợp lý và có hiệu quả nhằm từng bước cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ. Và trong đó, cần phải ưu tiên tập trung các nhân tố có mức quan trọng cao hơn. Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu cũng còn những hạn chế. Trước hết là về phân tích nhân tố EFA. Các nhân tố được rút trích chưa giải thích được hết tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận của khách hàng. Ngoài ra, tính giải thích của mô hình hồi quy các yếu tố này tuy khá tốt nhưng vẫn chưa đạt được như mong đợi của mục tiêu đề tài nghiên cứu đặt ra. 2. Đề nghị 2.1. Đối với NH nhà nước NH nhà nước cần hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho mọi hoạt động của dịch vụ thẻ, trong đó cần sớm ban hành các qui định điều chỉnh các hành vi liên quan đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, đặc biệt là việc tranh chấp, rủi ro để bảo đảm sự an toàn, ổn định trong hệ thống thanh toán nhằm đạt được hiệu quả trong việc nâng cao chất lượng phục vụ thanh toán thẻ. Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại 61 Cần có các chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ. Trước hết, Ngân hàng Nhà nước cần phải có các chính sách hỗ trợ các ngân hàng phát triển nghiệp vụ thẻ nhằm tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài trên khắp thế giới. Đồng thời phải thường xuyên cập nhật thông tin và tổ chức các khóa học để nâng cao trình độ chuyên môn, để trao dồi truyền bá kinh nghiệm giữa các ngân hàng với nhau. Ngân hàng Nhà nước cũng cần phải có một số chính sách ưu đãi nhất định để tăng khả năng cạnh tranh của các ngân hàng nội địa với các NH nước ngoài như tỷ lệ dữ trữ phòng ngừa rủi ro, các ưu đãi về thuếNgoài ra, cũng cần cho phép các NH được áp dụng những chương trình ưu đãi, khuyến mãi cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh cho các ngân hàng 2.2. Đối với NHNo&PTNT Việt Nam NHNo&PTNT Việt Nam cần hỗ trợ về mặt đào tạo nghiệp vụ, nâng cao trình độ nguồn lực cho chi nhánh, truyền đạt kinh nghiệm quản lý đối với cán bộ quản trị cấp cao, tạo điều kiện để chi nhánh hoạt động kinh doanh tương đối một cách độc lâp. Đẩy mạnh hoạt động tham gia liên kết Ngân hàng tạo nên một hệ thống thanh toán thống nhất trên cả nước, tạo thuận lợi cho việc thanh toán cũng như giao dịch của cả khách hàng lẫn ngân hàng đạt hiệu quả cao Xúc tiến chiến lược thay thế sản phẩm thẻ từ bằng thẻ chip, nâng cao tính bảo mật thông tin cho thẻ Đa dạng hóa các loại thẻ thanh toán, nhất là thẻ ghi nợ nội địa, trên cơ sở nghiên cứu phân đoạn thị trường để tạo ra những sản phẩm thẻ phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau Mở rộng các hoạt động marketing cho các sản phẩm thẻ của NH nông nghiệp và phát triển nông thôn 2.3. Đối với NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương Khắc phục nhược điểm trong công tác phát hành thẻ, gia tăng công tác đảm bảo an ninh thẻ và các dịch vụ gia tăng của thẻ, đồng thời nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại 62 Nhanh chóng chuẩn bị kinh phí để lắp đặt thêm máy ATM kịp thời phục vụ cho khách hàng sử dụng thẻ đồng thời tăng cường kiểm tra giám sát hoạt động của máy ATM hiện có. Lập kế hoạch Marketing cụ thể và đẩy mạnh hoạt động Marketing như quảng cáo tại ngân hàng và ngoài trời. Song song với các hoạt động quảng cáo chi nhánh cần gia tăng mối quan hệ hợp tác với các đối tác kinh doanh thuộc thành phần kinh tế để gia tăng đơn vị chấp nhận thẻ. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam. 2. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao Động và Xã Hội, Việt Nam. 3. Hoàng Thị Diệu Thúy, Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế. 4. Nguyễn Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) bằng SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright. 5. Fogarty, Catts, Forlin (2000), Measuring Service Quality with SERVPERF, Journal of Outcome Measurement. 6. Thongsamak (2001), Service quality: its mesurement and relationship with customer satisfaction, Ise 5016 March 1st 2001. 7. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol.49, p.41-50. 8. Các trang web: www.tailieu.vn; www.agribank.com.vn; www.vneconomy.vn Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế PHỤ LỤC Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Phụ lục 1: Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 57 45,6 45,6 45,6 nu 68 54,4 54,4 100,0 Total 125 100,0 100,0 thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 2 trieu dong 38 30,4 30,4 30,4 2-5 trieu dong 45 36,0 36,0 66,4 5-8 trieu dong 36 28,8 28,8 95,2 tren 8 trieu dong 6 4,8 4,8 100,0 Total 125 100,0 100,0 nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid can bo cong nhan vien 46 36,8 36,8 36,8 hoc sinh sinh vien 38 30,4 30,4 67,2 buon ban kinh doanh 24 19,2 19,2 86,4 lao dong pho thong 10 8,0 8,0 94,4 huu tri 2 1,6 1,6 96,0 khac 5 4,0 4,0 100,0 Total 125 100,0 100,0 do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 22 tuoi 40 32,0 32,0 32,0 23-40 tuoi 56 44,8 44,8 76,8 41-55 tuoi 27 21,6 21,6 98,4 tren 55 tuoi 2 1,6 1,6 100,0 Total 125 100,0 100,0Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Phụ lục 2: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha Scale: Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,830 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ngan hang thuc hien cac dv the ATM dung nhu gioi thieu 14,9200 7,203 ,653 ,789 ngan hang luon bao mat thong tin khach hang 14,8000 7,258 ,688 ,780 ngan hang luon giai quyet thoa dang thac mac, khieu nai 15,0240 7,491 ,595 ,806 ngan hang duoc khach hang tin nhiem 14,8720 7,693 ,607 ,803 ngan hang cung cap cac dv the ATM dung thoi diem da hua 15,0720 7,519 ,600 ,805 Scale: Hiệu quả phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,713 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien luon phuc vu khach hang nhan chong, kip thoi 11,8560 3,237 ,436 ,688 nhan vien luon san sang giup do khach hang 11,7280 2,909 ,517 ,640 nhan vien huong dan thu tuc cho khach hang day du de hieu 11,8480 3,049 ,501 ,651 nhan vien giai dap nhanh chong cac yeu cau cua khach hang 11,8960 2,965 ,548 ,622 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Scale: Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,746 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien phuc vu khach hang lich thiep nha 15,0560 5,860 ,539 ,691 nhan vien xu li nghiep vu nhanh chong chinh xac 14,9600 5,684 ,567 ,680 nhan vien luon cung cap thong tin dv the ATM can thiet cho khach hang 14,9600 6,265 ,394 ,744 nhan vien ngay cang tao su tin tuong doi voi khach hang 15,0800 5,865 ,531 ,694 nhan vien co tinh than trach nhiem cao trong cong viec 15,1760 5,840 ,526 ,696 Scale: Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,743 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien hieu duoc nhu cau cua khach hang 11,0240 3,282 ,505 ,701 ngan hang luon the hien su quan tam den khach hang 11,4480 3,169 ,581 ,662 khach hang khong phai cho doi lau de duoc phuc vu 11,2960 3,129 ,516 ,696 ngan hang luon chu y den nhu cau cua khach hang 11,2080 2,811 ,554 ,677Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Scale: Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,771 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ngan hang co co so vat chat hien dai 11,3280 3,561 ,597 ,704 ngan hang co he thong ATM phan bo rong khap 11,0720 4,067 ,591 ,709 cac dv tren may ATM duoc thiet ke de su dung 11,1840 3,893 ,590 ,707 dia diem dat may ATM thong thoang, hop li giup khach hang de nhan biet 11,4400 4,006 ,521 ,743 Scale: Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,705 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted anh chi hoan toan hai long voi chat luong dv the ATM 7,5280 1,106 ,515 ,632 anh chi se van tiep tuc su dung dv the ATM cua ngan hang 7,4240 1,278 ,513 ,627 anh chi se gioi thieu dv the ATM cua ngan hang cho nguoi khac 7,8480 1,243 ,547 ,587 Trư ờ Đạ i họ c K inh tế H uế Scale: Năng lực phục vụ và đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,800 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien phuc vu khach hang lich thiep nha 18,5680 7,667 ,542 ,773 nhan vien ngay cang tao su tin tuong doi voi khach hang 18,5920 7,373 ,611 ,755 nhan vien co tinh than trach nhiem cao trong cong viec 18,6880 7,603 ,540 ,774 nhan vien hieu duoc nhu cau cua khach hang 18,3520 8,230 ,511 ,779 ngan hang luon the hien su quan tam den khach hang 18,7760 8,062 ,577 ,766 khach hang khong phai cho doi lau de duoc phuc vu 18,6240 7,866 ,560 ,768 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA Biến phụ thuộc- Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,675 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 67,136 df 3 Sig. ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1,895 63,156 63,156 1,895 63,156 63,156 2 ,581 19,352 82,508 3 ,525 17,492 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 anh chi se gioi thieu dv the ATM cua ngan hang cho nguoi khac ,811 anh chi se van tiep tuc su dung dv the ATM cua ngan hang ,787 anh chi hoan toan hai long voi chat luong dv the ATM ,786 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Biến độc lập Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,899 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1,198E3 df 231 Sig. ,000Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 ngan hang duoc khach hang tin nhiem ,751 ngan hang thuc hien cac dv the ATM dung nhu gioi thieu ,704 ngan hang luon bao mat thong tin khach hang ,640 ngan hang cung cap cac dv the ATM dung thoi diem da hua ,619 ngan hang luon giai quyet thoa dang thac mac, khieu nai ,571 nhan vien xu li nghiep vu nhanh chong chinh xac ngan hang luon chu y den nhu cau cua khach hang nhan vien ngay cang tao su tin tuong doi voi khach hang ,760 nhan vien co tinh than trach nhiem cao trong cong viec ,662 ngan hang luon the hien su quan tam den khach hang ,587 nhan vien phuc vu khach hang lich thiep nha ,583 nhan vien hieu duoc nhu cau cua khach hang ,565 khach hang khong phai cho doi lau de duoc phuc vu ,513 dia diem dat may ATM thong thoang, hop li giup khach hang de nhan biet ,791 ngan hang co he thong ATM phan bo rong khap ,633 ngan hang co co so vat chat hien dai ,572 cac dv tren may ATM duoc thiet ke de su dung ,529 nhan vien luon san sang giup do khach hang ,771 nhan vien giai dap nhanh chong cac yeu cau cua khach hang ,675 nhan vien huong dan thu tuc cho khach hang day du de hieu ,546 nhan vien luon phuc vu khach hang nhan chong, kip thoi ,521 nhan vien luon cung cap thong tin dv the ATM can thiet cho khach hang Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 10 iterations. Lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,884 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 977,277 df 171 Sig. ,000 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7,396 38,926 38,926 7,396 38,926 38,926 3,137 16,509 16,509 2 1,398 7,360 46,286 1,398 7,360 46,286 2,941 15,481 31,989 3 1,238 6,518 52,804 1,238 6,518 52,804 2,646 13,924 45,913 4 1,068 5,623 58,427 1,068 5,623 58,427 2,378 12,513 58,427 5 ,940 4,946 63,373 6 ,886 4,663 68,036 7 ,765 4,024 72,060 8 ,673 3,540 75,600 9 ,610 3,208 78,808 10 ,606 3,190 81,999 11 ,523 2,753 84,752 12 ,508 2,672 87,424 13 ,486 2,557 89,981 14 ,467 2,457 92,439 15 ,363 1,912 94,350 16 ,331 1,741 96,091 17 ,286 1,504 97,596 18 ,241 1,271 98,866 19 ,215 1,134 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 ngan hang duoc khach hang tin nhiem ,757 ngan hang thuc hien cac dv the ATM dung nhu gioi thieu ,719 ngan hang cung cap cac dv the ATM dung thoi diem da hua ,645 ngan hang luon bao mat thong tin khach hang ,637 ngan hang luon giai quyet thoa dang thac mac, khieu nai ,563 nhan vien ngay cang tao su tin tuong doi voi khach hang ,756 nhan vien co tinh than trach nhiem cao trong cong viec ,678 nhan vien phuc vu khach hang lich thiep nha ,627 ngan hang luon the hien su quan tam den khach hang ,581 nhan vien hieu duoc nhu cau cua khach hang ,555 khach hang khong phai cho doi lau de duoc phuc vu ,536 dia diem dat may ATM thong thoang, hop li giup khach hang de nhan biet ,791 ngan hang co he thong ATM phan bo rong khap ,644 ngan hang co co so vat chat hien dai ,599 cac dv tren may ATM duoc thiet ke de su dung ,551 nhan vien luon san sang giup do khach hang ,766 nhan vien giai dap nhanh chong cac yeu cau cua khach hang ,666 nhan vien luon phuc vu khach hang nhan chong, kip thoi ,607 nhan vien huong dan thu tuc cho khach hang day du de hieu ,578 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 9 iterations.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Phụ lục 4: Hồi quy tuyến tính bội Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,911a ,831 ,825 ,21469 2,157 a. Predictors: (Constant), Hieu qua phuc vu, Nang luc phuc vu va dong cam, Phuong tien huu hinh, Tin cay b. Dependent Variable: Su hai long ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 27,136 4 6,784 147,186 ,000a Residual 5,531 120 ,046 Total 32,667 124 a. Predictors: (Constant), Hieu qua phuc vu, Nang luc phuc vu va dong cam, Phuong tien huu hinh, Tin cay b. Dependent Variable: Su hai long Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Correlations Su hai long Tin cay Nang luc phuc vu va dong cam Phuong tien huu hinh Hieu qua phuc vu Su hai long Pearson Correlation 1 ,787** ,787** ,752** ,689** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 125 125 125 125 125 Tin cay Pearson Correlation ,787** 1 ,604** ,671** ,590** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 125 125 125 125 125 Nang luc phuc vu va dong cam Pearson Correlation ,787** ,604** 1 ,592** ,529** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 125 125 125 125 125 Phuong tien huu hinh Pearson Correlation ,752** ,671** ,592** 1 ,534** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 125 125 125 125 125 Hieu qua phuc vu Pearson Correlation ,689** ,590** ,529** ,534** 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 125 125 125 125 125 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) ,249 ,156 1,597 ,113 Tin cay ,223 ,043 ,290 5,137 ,000 ,442 2,264 Nang luc phuc vu va dong cam ,346 ,048 ,369 7,261 ,000 ,546 1,832 Phuong tien huu hinh ,189 ,044 ,233 4,312 ,000 ,482 2,073 Hieu qua phuc vu ,183 ,045 ,198 4,042 ,000 ,589 1,697 a. Dependent Variable: Su hai long Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) Tin cay Nang luc phuc vu va dong cam Phuong tien huu hinh Hieu qua phuc vu 1 1 4,956 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 2 ,017 17,083 ,44 ,24 ,00 ,12 ,03 3 ,010 22,122 ,02 ,30 ,08 ,51 ,33 4 ,009 23,214 ,05 ,01 ,83 ,32 ,08 5 ,008 24,745 ,48 ,44 ,08 ,04 ,56 a. Dependent Variable: Su hai longTrư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 2,4205 4,5991 3,8000 ,46780 125 Residual -,56420 ,79065 ,00000 ,21120 125 Std. Predicted Value -2,949 1,708 ,000 1,000 125 Std. Residual -2,628 3,683 ,000 ,984 125 a. Dependent Variable: Su hai long Phụ lục 5: Thống kê mô tả ngan hang thuc hien cac dv the ATM dung nhu gioi thieu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 3 2,4 2,4 2,4 khong dong y 5 4,0 4,0 6,4 trung lap 36 28,8 28,8 35,2 dong y 57 45,6 45,6 80,8 hoan toan dong y 24 19,2 19,2 100,0 Total 125 100,0 100,0 ngan hang luon bao mat thong tin khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 2,4 2,4 2,4 trung lap 45 36,0 36,0 38,4 dong y 42 33,6 33,6 72,0 hoan toan dong y 35 28,0 28,0 100,0 Total 125 100,0 100,0 ngan hang luon giai quyet thoa dang thac mac, khieu nai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 ,8 ,8 ,8 khong dong y 10 8,0 8,0 8,8 trung lap 42 33,6 33,6 42,4 dong y 51 40,8 40,8 83,2 hoan toan dong y 21 16,8 16,8 100,0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế ngan hang luon giai quyet thoa dang thac mac, khieu nai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 ,8 ,8 ,8 khong dong y 10 8,0 8,0 8,8 trung lap 42 33,6 33,6 42,4 dong y 51 40,8 40,8 83,2 hoan toan dong y 21 16,8 16,8 100,0 Total 125 100,0 100,0 ngan hang duoc khach hang tin nhiem Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 6 4,8 4,8 4,8 trung lap 39 31,2 31,2 36,0 dong y 54 43,2 43,2 79,2 hoan toan dong y 26 20,8 20,8 100,0 Total 125 100,0 100,0 ngan hang cung cap cac dv the ATM dung thoi diem da hua Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 12 9,6 9,6 9,6 trung lap 46 36,8 36,8 46,4 dong y 47 37,6 37,6 84,0 hoan toan dong y 20 16,0 16,0 100,0 Total 125 100,0 100,0 nhan vien luon phuc vu khach hang nhan chong, kip thoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2 1,6 1,6 1,6 trung lap 33 26,4 26,4 28,0 dong y 63 50,4 50,4 78,4 hoan toan dong y 27 21,6 21,6 100,0 Total 125 100,0 100,0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế nhan vien luon san sang giup do khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 2,4 2,4 2,4 trung lap 27 21,6 21,6 24,0 dong y 56 44,8 44,8 68,8 hoan toan dong y 39 31,2 31,2 100,0 Total 125 100,0 100,0 nhan vien huong dan thu tuc cho khach hang day du de hieu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1 ,8 ,8 ,8 trung lap 37 29,6 29,6 30,4 dong y 57 45,6 45,6 76,0 hoan toan dong y 30 24,0 24,0 100,0 Total 125 100,0 100,0 nhan vien giai dap nhanh chong cac yeu cau cua khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 2,4 2,4 2,4 trung lap 34 27,2 27,2 29,6 dong y 63 50,4 50,4 80,0 hoan toan dong y 25 20,0 20,0 100,0 Total 125 100,0 100,0 nhan vien phuc vu khach hang lich thiep nhan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 2 1,6 1,6 1,6 khong dong y 3 2,4 2,4 4,0 trung lap 40 32,0 32,0 36,0 dong y 59 47,2 47,2 83,2 hoan toan dong y 21 16,8 16,8 100,0 Total 125 100,0 100,0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế nhan vien ngay cang tao su tin tuong doi voi khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 3 2,4 2,4 2,4 khong dong y 5 4,0 4,0 6,4 trung lap 31 24,8 24,8 31,2 dong y 70 56,0 56,0 87,2 hoan toan dong y 16 12,8 12,8 100,0 Total 125 100,0 100,0 nhan vien co tinh than trach nhiem cao trong cong viec Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 2 1,6 1,6 1,6 khong dong y 6 4,8 4,8 6,4 trung lap 45 36,0 36,0 42,4 dong y 55 44,0 44,0 86,4 hoan toan dong y 17 13,6 13,6 100,0 Total 125 100,0 100,0 nhan vien hieu duoc nhu cau cua khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1 ,8 ,8 ,8 trung lap 30 24,0 24,0 24,8 dong y 66 52,8 52,8 77,6 hoan toan dong y 28 22,4 22,4 100,0 Total 125 100,0 100,0 ngan hang luon the hien su quan tam den khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 7 5,6 5,6 5,6 trung lap 50 40,0 40,0 45,6 dong y 61 48,8 48,8 94,4 hoan toan dong y 7 5,6 5,6 100,0 Total 125 100,0 100,0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế khach hang khong phai cho doi lau de duoc phuc vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 ,8 ,8 ,8 khong dong y 6 4,8 4,8 5,6 trung lap 36 28,8 28,8 34,4 dong y 69 55,2 55,2 89,6 hoan toan dong y 13 10,4 10,4 100,0 Total 125 100,0 100,0 anh chi hoan toan hai long voi chat luong dv the ATM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 2,4 2,4 2,4 trung lap 31 24,8 24,8 27,2 dong y 70 56,0 56,0 83,2 hoan toan dong y 21 16,8 16,8 100,0 Total 125 100,0 100,0 anh chi se van tiep tuc su dung dv the ATM cua ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 25 20,0 20,0 20,0 dong y 78 62,4 62,4 82,4 hoan toan dong y 22 17,6 17,6 100,0 Total 125 100,0 100,0 anh chi se gioi thieu dv the ATM cua ngan hang cho nguoi khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 2,4 2,4 2,4 trung lap 55 44,0 44,0 46,4 dong y 62 49,6 49,6 96,0 hoan toan dong y 5 4,0 4,0 100,0 Total 125 100,0 100,0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế ngan hang co co so vat chat hien dai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 ,8 ,8 ,8 khong dong y 6 4,8 4,8 5,6 trung lap 53 42,4 42,4 48,0 dong y 37 29,6 29,6 77,6 hoan toan dong y 28 22,4 22,4 100,0 Total 125 100,0 100,0 ngan hang co he thong ATM phan bo rong khap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1 ,8 ,8 ,8 trung lap 36 28,8 28,8 29,6 dong y 58 46,4 46,4 76,0 hoan toan dong y 30 24,0 24,0 100,0 Total 125 100,0 100,0 cac dv tren may ATM duoc thiet ke de su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2 1,6 1,6 1,6 trung lap 47 37,6 37,6 39,2 dong y 47 37,6 37,6 76,8 hoan toan dong y 29 23,2 23,2 100,0 Total 125 100,0 100,0 dia diem dat may ATM thong thoang, hop li giup khach hang de nhan biet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 ,8 ,8 ,8 khong dong y 8 6,4 6,4 7,2 trung lap 51 40,8 40,8 48,0 dong y 49 39,2 39,2 87,2 hoan toan dong y 16 12,8 12,8 100,0 Total 125 100,0 100,0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP .................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................... Huế, ngàytháng.năm 2013Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế