Khóa luận Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh Huế

0,163 0,411 0,057 Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,063 0,000 0,522 Tổng 130 130 130 130 130 130 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 56 Nhận định về ngân hàng Logo ấn tượng Slogan độc đáo Đồng phục của nhân viên Hoạt động quảng bá Địa điểm của ngân hàng Slogan độc đáo Tương quan Pearson 0,519 0,402 1 0,335 0,341 0,225 Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 0,000 0,010 Tổng 130 130 130 130 130 130 Đồng phục của nhân viên Tương quan Pearson 0,209 0,163 0,335 1 0,208 0,230 Mức ý nghĩa 0,017 0,063 0,000 0,018 0,008 Tổng 130 130 130 130 130 130 Hoạt động quảng bá Tương quan Pearson 0,426 0,411 0,341 0,208 1 0,151 Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 0,018 ,087 Tổng 130 130 130 130 130 130 Địa điểm của ngân hàng Tương quan Pearson 0,104 0,057 0,225 0,230 0,151 1 Mức ý nghĩa 0,238 0,522 0,010 0,008 0,087 Tổng 130 130 130 130 130 130 (Nguồn xử lí số liệu SPSS- 2016) 2.2.6.3 Phân tích hồi quy Xác định mô hình hồi quy Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể sự tác động trong số từng yếu tố đến mức độ nhận biết của người dân. Phần hồi quy sẽ được thực hiện với 6 biến độc lập là: “Tên ngân hàng”, “ Logo ấn tượng”, “Slogan độc đáo”, “Đồng phục của nhân viên”, “Hoạt động quảng bá của ngân hàng”, “ Địa điểm của ngân hàng” và biến phụ thuộc “Mức độ nhận biết thương hiệu” của người dân. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến với phần mềm SPSS. Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện qua bảng sau: TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 57 Bảng 2.14 Kết quả phân tích hồi quy đa cộng tuyến Tên biến Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa Giá trị t Mức ý nghĩa của t (Sig.) Kiểm tra đa cộng tuyến β Độ lệch chuẩn Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai Hằng số Tên thương hiệu Logo ấn tượng Slogan độc đáo Đồng phục nhân viên Hoạt động quảng bá Địa điểm ngân hàng -0,784 0,268 -2,918 0,004 0,470 0,053 0,461 8,799 0,000 0,586 1,708 0,228 0,048 0,236 4,796 0,000 0,666 1,502 0,151 0,067 0,113 2,249 0,026 0,638 1,567 0,137 0,059 0,101 2,325 0,022 0,854 1,170 0,295 0,047 0,293 6,322 0,000 0,747 1,339 -0,018 0,039 -0,020 -0,467 0,642 0,914 1,094 Nguồn xử lý số liệu SPSS 2016 Qua kết quả phân tích cho thấy hệ số Sig. của biến “Địa điểm ngân hàng” lớn hơn 0,05. Mặt khác, về thực tiễn thì địa điểm ngân hàng có thể trở nên quen thuộc đối với những người dân sống ở vùng lân cận, khách hàng dễ làm quen và trung thành với các ngân hàng thuộc khu vực mình sinh sống, đi lại gần, dễ dàng thương được ưu tiên. Cho nên “Địa điểm ngân hàng” có thể xem như là thói quen sử dụng ngân hàng của người dân trên địa bàn, nên ta có thể kết luận rằng biến này không tác động hoặc tác động rất ít tới biến phụ thuộc. Năm biến còn lại “Tên thương hiệu”, “Logo ấn tượng”, “Slogan độc đáo”, “ Đồng phục của nhân viên”, “Hoạt động quảng bá” có giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 nên ta có mô hình kiểm định: Nhận biết thương hiệu = -0,784 + 0,470 x Tên thương hiệu + 0,228 x Logo ấn tượng + 0,151 x Slogan độc đáo + 0,137 x Đồng phục của nhân viên + 0,295 x Hoạt động quảng bá Từ phương trình hồi quy tuyến tính về mức độ nhận biết thương hiệu ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Sacombank Huế của người dân, có thể thấy: Nhân tố “ Tên thương hiệu” là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ nhận biết thương hiệu của người dân, có hệ số hồi quy lớn nhất. Từ bảng trên ta có β1=0,470 và Sig. 0,000<0,05. Dấu dương của hệ số hồi quy biến thể hiện mối quan hệ cùng chiều giữa nhân tố này với mức độ nhận biết thương hiệu của người dân. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 58 Như vậy, khi mức độ thỏa mãn về “Tên thương hiệu” tăng lên một đơn vị thì mức độ nhận biết của người dân tăng lên 0,407 đơn vị. Vậy giả thiết H1 được chấp nhận có nghĩa là thành phần “Tên thương hiệu” được người dân đánh giá càng cao thì mức độ đánh giá ngân hàng càng cao và ngược lại. Nhân tố “Hoạt động quảng bá” là nhân tố có ảnh hưởng lớn thứ hai đến mức độ nhận biết thương hiệu của người dân, có hệ số hồi quy β5= 0,295 và Sig. 0,000<0,05. Dấu dương của hệ số hồi quy biến “Hoạt động quảng bá” thể hiện mối quan hệ cùng chiều giữa nhân tố này với mức độ nhận biết thương hiệu của người dân. Như vậy, khi mức độ thỏa mãn về “Hoạt động quảng bá” tăng lên một đơn vị thì mức độ nhận biết của người dân tăng lên 0,295 đơn vị. Vậy giả thiết H5 được chấp nhận có nghĩa là thành phần “Hoạt động quảng bá” được người dân đánh giá càng cao thì mức độ đánh giá ngân hàng càng cao và ngược lại. Nhân tố “Logo ấn tượng” là nhân tố có ảnh hưởng lớn thứ ba đến mức độ nhận biết thương hiệu của người dân, có hệ số hồi quy β2= 0,228 và Sig. 0,000<0,05. Dấu dương của hệ số hồi quy biến “Logo ấn tượng” thể hiện mối quan hệ cùng chiều giữa nhân tố này với mức độ nhận biết thương hiệu của người dân. Như vậy, khi mức độ thỏa mãn về “Hoạt động quảng bá” tăng lên một đơn vị thì mức độ nhận biết của người dân tăng lên 0,228 đơn vị. Vậy giả thiết H2 được chấp nhận. Nhân tố “Slogan độc đáo” là nhân tố có ảnh hưởng lớn thứ tư đến mức độ nhận biết thương hiệu của người dân, có hệ số hồi quy β3= 0,151 và Sig. 0,026<0,05. Dấu dương của hệ số hồi quy biến “Slogan độc đáo” thể hiện mối quan hệ cùng chiều giữa nhân tố này với mức độ nhận biết thương hiệu của người dân. Như vậy, khi mức độ thỏa mãn về “Slogan độc đáo” tăng lên một đơn vị thì mức độ nhận biết của người dân tăng lên 0,151 đơn vị. Vậy giả thiết H3 được chấp nhận. Và cuối cùng là nhân tố “Đồng phục của nhân viên”có tác động thấp nhất đến mức độ nhận biết thương hiệu của người dân với hệ số hồi quy β4= 0,137 và Sig. 0,022<0,05. Dấu dương của hệ số hồi quy biến “Đồng phục của nhân viên” thể hiện mối quan hệ cùng chiều giữa nhân tố này với mức độ nhận biết thương hiệu của người dân. Như vậy, khi mức độ thỏa mãn về “Đồng phục của nhân viên” tăng lên một đơn vị thì mức độ nhận biết của người dân tăng lên 0,137 đơn vị (trong điều kiện các nhân tố còn lại không đổi). Giả thiết H4 được chấp nhận. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 59  Xác định độ phù hợp của mô hình hồi quy Bảng 2.15 Độ phù hợp của mô hình Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sig. của kiểm định F Durbin - Watson 1 0.896a 0.802 0.793 0.000 1.779 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2016) Mô hình thường không phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị R2 thể hiện. Trong tình huống này R2 hiệu chỉnh từ R2 được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến (Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Như vậy, để đánh giá độ phù hợp của mô hình ta dùng hệ số xác định R2 hiệu chỉnh. Từ kết quả phân tích bảng, Hệ số xác định R2 hiệu chỉnh = 0,793 = 79,3%, nghĩa là 6 biến độc lập trong mô hình giải thích được 79,3% biến thiên của biến phụ thuộc Mức độ nhận biết, còn lại là do sai số ngẫu nhiên hoặc các yếu tố khác ngoài mô hình. Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thiết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập. Từ bảng, ta thấy rằng trị số thống kê có giá trị sig. = 0,000 < 0,05 cho thấy mô hình sử dụng là phù hợp. Hệ số Durbin – Watson dùng để kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất cho thấy mô hình không bị vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội vì giá trị Durbin – Watson = 1,779 (nằm thuộc khoảng từ 0 đến 4) và chấp nhận giả thiết mô hình không có sự tương quan bậc nhất. Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như sử dụng sai mô hình, phương sai không phải hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích,.. Vì vậy, tác giả quyết định nghiên cứu tiến hành khảo sát phân phối của phần dư bằng phương pháp xây dựng biểu đồ tần số của các phần dư Histogram. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 60 Biểu đồ 2.7 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư Histogram (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2016) Dựa vào biểu đồ ta thấy, biểu đồ có dạng hình chuông. Giá trị trung bình men gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std.Dev. = 0,976 gần bằng 1. Như vậy có thể kết luận phân phối của phần dư là xấp xỉ chuẩn.  Kiểm định độ phù hợp của mô hình Bảng 2.16 Kiểm định độ phù hợp của mô hình nhận biết thương hiệu ANOVAa Mô hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi quy 57.200 6 9.533 83.161 0.000b Dư 14.100 123 0.115 Tổng 71.300 129 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2016) Biến phụ thuộc: Nhận biết thương hiệu Sacombank Huế Biến độc lập: Tên thương hiệu, Logo ấn tượng, Slogan độc đáo, Đồng phục nhân viên, Hoạt động quảng bá. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 61 Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị Sig. 0,000<0,05 rất nhỏ cho phép bác bỏ giả thuyết H0. Như vậy mô hình hồi quy thu được rất tốt, vì tổng bình phương sai số ước lượng rất nhỏ so với độ biến động của số liệu. Sự kết hợp các biến độc lập giải thích tốt các thay đổi của biến phụ thuộc. Bảng 2.17 Kết luận các giả thuyết các biến độc lập mô hình nhận biết thương hiệu Giả thuyết Nội dung β Sig. Kết luận H1 Tên thương hiệu tương quan cùng chiều với mức độ nhận biết ngân hàng 0,470 0,000 Chấp nhận H2 Logo ấn tượng tương quan cùng chiều với mức độ nhận biết ngân hàng 0,228 0,000 Chấp nhận H3 Slogan độc đáo tương quan cùng chiều với mức độ nhận biết ngân hàng 0,151 0,026 Chấp nhận H4 Đồng phục nhân viên tương quan cùng chiều với mức độ nhận biết ngân hàng 0,137 0,022 Chấp nhận H5 Hoạt động quảng bá tương quan cùng chiều với mức độ nhận biết ngân hàng 0,295 0,000 Chấp nhận (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2016) Nhìn chung 5 yếu tố trên đều có ảnh hưởng và sự khác biệt của bất kỳ nhân tố nào đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với “Nhận biết thương hiệu” Sacombank Huế. Đây là cơ sở để đề xuất các giải pháp nhàm làm tăng khả năng nhận biết thương hiệu ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 62 Chương 3: Giải pháp nhằm làm tăng sự nhận biết của khách hàng 3.1 Định hướng phát triển trong thời gian tới của Sacombank Huế Đẩy mạnh công tác huy động tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán và sử dụng thẻ của ngân hàng. Tiếp tục phát triển về tín dụng đồng thời đảm bảo an toàn nguồn vốn và thương xuyên theo dõi dư nợ và phát triển các nghiệp vụ khác. Tiến hành tiếp thị các sản phẩm hay các chương trình khuyến mãi mới được mở ra đến với khách hàng bằng Road show để quảng bá thương hiệu, tiếp thị quảng cáo bằng tờ rơi và tiếp thị trực tiếp cho khách hàng. Tiếp tục phát triển mối quan hệ với các khách hàng trung thành ngoài ra tìm kiếm thêm các khách hàng mới. Củng cố, phát triển mạng lưới đào tạo cán bộ công nhân viên của ngân hàng, luôn đảm bảo tinh thần cũng như nghiệp vụ của nhân viên. 3.2 Giải pháp trong ngắn hạn - Triển khai đồng loạt các hệ thống nhận diện thương hiệu, thu hút sự chú ý của các đối tượng khách hàng trong tất cả các hoạt động. - Khẩu hiệu, hình ảnh nhận diện thương hiệu phải thực hiện đồng nhất theo chiến lược quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp nhằm tạo sức mạnh tổng thể, tránh sử dụng tên thương hiệu hay cách gọi khác nhau gây nhầ lẫn cho khách hàng. - Tổ chức các sự kiện gặp mặt, tặng quà tri ân cho những khách hàng lớn, khách hàng thân thiết để giữ chân khách hàng. Mặt khác tăng cường tìm kiếm các khách hàng tiềm năng ở những khu vực chưa có đối thủ cạnh tranh nhắm tới. - Thăm dò ý kiến của khách hàng về các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi của ngân hàng thông qua các phiếu điều tra. Qua mỗi đợt tiếp thị cần phải tiến hành đánh giá kết quả để từ đó rút kinh nghiệm cho các chương trình sau. - Xây dựng hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng đảm bảo độ chính xác và đảm bảo bảo tính cập nhật. - Thực hiện tốt tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của từng điểm giao dịch, quản lý sử dụng hiệu quả không gian quầy giao dịch, giải đáp các vướng mắc, yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, nhiệt tình để mang lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 63 3.3 Giải pháp trong dài hạn 3.3.1 Nhóm giải pháp nâng cao nhận thức thương hiệu Thương hiệu là một thứ tài sản vô hình nhưng lại chứa đựng một sức mạnh hữu hình, khi nó quyết định sự lựa chọn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn, thậm chí nó còn tác động đến sự thành- bại của hoạt động kinh doanh. Vì lý do đó, một hướng đi cho thương hiệu luôn là thách thức đối với doanh nghiệp. Để xây dựng hình ảnh thương hiệu trong lòng khách hàng một cách lâu dài thì Sacombank trước hết cần,quảng bá tên gọi mang tính đặc trưng sao cho không trùng lắp với các ngân hàng khác. Cụ thể: − Xây dựng chiến lược, mục tiêu quảng cáo thương hiệu: Chiến lược xây dựng thương hiệu phải nằm trong một chiến lược marketing tổng thể, xuất phát từ nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng, xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, kết hợp với chiến lược phát triển sản phẩm, quảng bá, chính sách giá, nhằm tạo cho doanh nghiệp và các sản phẩm dịch vụ của họ một hình ảnh riêng trong tâm trí và nhận thức của khách hàng trong tương quan với các đối thủ cạnh tranh. Qua đó, các NHTM sẽ đưa các sản phẩm mới thâm nhập thị trường sẽ thuận lợi hơn. − Cần tăng cường hoạt động marketing: Để có được những hiểu biết về khách hàng như mong muốn, nhu cầu, năng lực, sự nhạy cảm đối với giá cả và mong muốn của họ thì Sacombank cần có các hoạt động marketing hữu hiệu, để từ đó định hướng phát triển của sản phẩm, dịch vụ cho phù hợp. Đồng thời, marketing phải kết hợp được những nhu cầu của khách hàng thống nhất với ý tưởng của thương hiệu và phải phù hợp với khả năng tài chính. − Thống nhất thường xuyên sử dụng thương hiệu “ Sacombank” trong thông cáo báo chí, cũng như bảng hiệu, pano quảng cáo tại trụ sở, văn phòng làm việc nhằm tạo thói quen sử dụng thương hiệu “ Sacombank” đối với khách hàng, tránh có sự nhầm lẫn với Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín như thời gian qua. 3.3.2 Nhóm giải pháp về truyền thông, quảng bá Nhóm giải pháp về truyền thông, quảng bá này có thể thay đổi tùy từng thời điểm, thời kỳ, nhưng mục đích cuối cùng vẫn là làm như thế nào để thương hiệu được khách hàng, người tiêu dùng biết và nhớ đến nhiều nhất trong khoảng thời TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 64 gian ngắn nhất. Trong thực tế có những thương hiệu ngân hàng phải mất 5 - 10 năm hoặc lâu hơn nữa mới tìm được chỗ đứng trong lòng khách hàng. Tuy nhiên, cũng có những thương hiệu ngân hàng chỉ sau một thời gian ngắn xuất hiện cũng đủ để chiếm lĩnh lòng tin khách hàng. Điều này cho thấy thương hiệu không phụ thuộc hoàn toàn vào thời gian xuất hiện trên thị trường, mà còn nhiều yếu tố khác như thông tin về sản phẩm, sự truyền tải những thông tin về thương hiệu đó v.v đến với khách hàng một các chính xác và nhanh nhất. - Xây dựng kế hoạch ngân sách nhằm phát triển thương hiệu: Sacombank cần xây dựng kế hoạch ngân sách cho từng khoản mục chi phí phục vụ cho công cuộc phát triển lâu dài trong từng giai đoạn, đặc biệt là ngân sách để truyền thông, quảng bá thương hiệu. - Tăng cường quan hệ công chúng, hay giao tiếp cộng đồng (public rela- tions, viết tắt là PR): Sacombank cần chủ động quản lý các quan hệ giao tiếp cộng đồng để tạo dựng và giữ gìn một hình ảnh tích cực của mình. Các hoạt động quan hệ công chúng bao gồm các việc quảng bá thành công, giảm nhẹ ảnh hưởng của các thất bại, công bố các thay đổi, và nhiều hoạt động khác như tài trợ các chương trình xã hội, hoạt động từ thiện... - Thường xuyên quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, bằng các bản tin quảng cáo về sản phẩm mới hay trực tiếp trong việc giao tiếp, quan hệ với khách hàng và công chúng. Thông qua các phương tiện thông tin tivi, báo, đài giới thiệu hình ảnh ngân hàng đến với những đối tượng chưa trực tiếp đến với ngân hàng, là làm thế nào để họ có thể là những khách hàng trong tương lai. - Nâng cao chất lượng các bài viết, tin, ảnh để không chỉ cung cấp cho tờ Thông tin, Website mà còn có thể cung cấp cho các báo đài trong và ngoài ngành. - Triển khai các hoạt động tài trợ các chương trình xã hội nhằm khuếch trương thương hiệu: phải được thực hiện thường xuyên, đồng bộ ở tất cả các đơn vị trong hệ thống. Điều này sẽ tạo nên tính thống nhất và sẽ có những tác động mạnh hơn đối với khách hàng. 3.3.3 Giải pháp nâng cao khả năng nhận biết Slogan, Logo và đồng phục Logo và Slogan rất khó nhận biết với đa số người dân bởi đa số khách hàng chỉ nhớ về thương hiệu khi gọi tên, vì thế cần phải đính kèm hai yếu tố này trên các TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 65 chứng từ, bảng hiệu, đồ dùng văn phòng, vật dụng trang trí, nhằm tăng khả năng nhận biết và khắc sâu hình ảnh Sacombank trong tâm trí khách hàng. Trang phục nhân viên cần thống nhất và quy chuẩn hóa từ đầu tuần tới cuối tuần, để làm nổi bật màu sắc và văn hóa của Sacombank. Nên tổ chức các chương trình roadshow mặc đồng phục để quảng bá hình ảnh, nhằm nâng cao sự nhận biết thương hiệu qua trang phục. 3.3.4 Nhóm giải pháp nâng cao nhân lực Khách hàng đánh giá một thương hiệu thông qua kinh nghiệm của mình về thương hiệu đó và chịu sự ảnh hưởng của môi trường chung quanh. Tại bất kỳ nơi nào có diễn ra sự tiếp xúc của thương hiệu với khách hàng dù trực tiếp như lời cám ơn của cô giao dịch viên ngân hàng, thái độ vui vẻ của người bảo vệ, hay dù gián tiếp như một đoạn phim quảng cáo khách hàng đang xem trên ti vi, một băng rôn quảng cáo treo trên đường phố đều mang lại những trải nghiệm cho khách hàng về thương hiệu. Khách hàng không ngừng trải nghiệm và kiểm chứng những gì mình nhận được, quan sát được từ thương hiệu để hình thành nên các cấp độ khác nhau về ứng xử đối với thương hiệu. Nâng cao trình độ nhân lực cần chú trọng những giải pháp sau: − Đào tạo trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng nhằm tạo ra đội ngũ nhân viên đáp ứng được nhu cầu công việc hiện tại ngày càng tốt hơn. Đồng thời, cần trau dồi đạo đức nghề nghiệp nhằm phát triển nguồn nhân lực mang tính toàn diện và bền vững. − Triển khai tốt lộ trình đào đạo nhân viên, cán bộ quản lý sơ, trung và cao cấp cho Sacombank. Tuy nhiên, để thực hiện lộ trình đào tạo này được chất lượng và hiệu quả, thiết nghĩ cần phải có thành lập một tổ theo dõi đào tạo (nằm ngoài cơ cấu tổ chức của Trung tâm đào tạo) thường xuyên kiểm tra, đánh giá chương trình một cách kịp thời và chặt chẽ. − Xây dựng môi trường nội bộ lành mạnh với hệ thống khuyến khích có hiệu quả. Cải thiện môi trường làm việc tốt hơn bằng cách tạo điều kiện cho nhân viên phát triển khả năng cá nhân; tăng lòng tự hào bản thân; có cơ hội thăng tiến; có thái độ tích cực và động lực cao làm việc; đó chính là động lực để những người lao động TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 66 ngày càng gắn bó hơn với ngân hàng và sẵn sàng đón nhận những thử thách mới trong công việc góp phần nâng cao hình ảnh vị thế ngân hàng trên thương trường. − Cần phải có chính sách đãi ngộ và sử dụng con người để quy tụ được nhân tài về với Sacombank bằng cách đánh giá đúng năng lực và trình độ của từng cá nhân để bố trí, sử dụng hợp lý, trọng dụng những người có năng lực, đào thải những người không có năng lực. Nhân viên ngân hàng là những người làm việc trên lĩnh vực dịch vụ cao cấp nên phải đảm bảo tính chuyên nghiệp và lương cao. Vì vậy, cần có cơ chế tiền lương phù hợp với trình độ và năng lực của cán bộ, tránh được trường hợp cán bộ quan liêu, tiêu cực 3.2.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Đối với một ngân hàng thương mại, việc xây dựng thương hiệu khó khăn hơn nhiều so với doanh nghiệp kinh doanh những lĩnh vực khác, đó là do các sản phẩm của ngân hàng mang tính chất vô hình và thường có nhiều điểm giống nhau giữa các sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng khác. Do đó, thương hiệu đối với một NHTM không chỉ đơn thuần là một nhãn hiệu, một cái tên mà nó bao gồm cả uy tín, chất lượng, giá cả sản phẩm dịch vụ, phong cách giao dịch và văn hoá của mỗi ngân hàng. Do đó, Sacombank cần thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ: -Cải tiến và hoàn thiện hệ thống các dịch vụ truyền thống thông qua việc cải tiến chất lượng dịch vụ, thủ tục giao dịch, phong cách phục vụ và chính sách tìm hiểu thị trường. Các khách hàng mục tiêu là doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, các tập đoàn quốc gia và đa quốc gia, cá nhân và gia đình có thu nhập trên mức trung bình. Những thị trường mới nổi và thị trường có nhiều tiềm năng, nhất là khu vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tài trợ dự án, tài trợ thương mại, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền. -Để xây dựng và chiếm lĩnh lòng tin đối với người tiêu dùng, đòi hỏi sản phẩm của ngân hàng đó cần phải có những điểm phù hợp, đồng thời phải có sự khác biệt đối với sản phẩm của ngân hàng khác. Sự phù hợp trong sản phẩm là khả năng thuơng hiệu đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Còn sự khác biệt là để thể hiện sự vượt trội của thương hiệu đó. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải phải thường TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 67 xuyên có những sản phẩm, dịch vụ mới hoặc gia tăng chức năng vượt trội so với sản phẩm, dịch vụ cùng loại. - Cần đẩy mạnh tuyên truyền quảng bá các sản phẩm dịch vụ mới, có chương trình marketing rộng rãi tới mọi tầng lớp dân cư nhằm thu hút khách hàng, phát triển thị trư ờng để động viên, khuyến khích mọi đối tượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng thông qua việc tổ chức các cuộc diễn đàn, thảo luận xoay quanh vấn đề những tiện ích khách hàng được hưởng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. 3.2.6 Nâng cao chất lượng phục vụ - Hầu hết các ngân hàng thường mắc sai lầm khi cho rằng chỉ bằng quảng cáo, logo đẹp, khuyến mãi là có thể tạo nên thương hiệu mạnh. Tuy nhiên, trên thực tế yếu tố để tạo ra lòng trung thành và độ tin cậy của khách hàng đó chính là chất lượng phục vụ của ngân hàng. Để xây dựng một thương hiệu mạnh, bền vững trong lòng khách hàng, thì bản thân các ngân hàng đang hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ cao cấp là dịch vụ tài chính càng phải quan tâm đến chất lượng phục vụ. Chất lượng phục vụ không chỉ là thái độ phục vụ, trình độ, kỹ năng của nhân viên mà còn được đánh giá qua thời gian hoàn tất giao dịch, tiện nghi thoải mái nơi giao dịch và lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đó mang lại. Tóm lại, từ việc phân tích đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Sacombank của người dân ở chương 2; chương 3 đã đưa ra các nhóm giải pháp nhằm nâng cao giá trị thương hiệu Sacombank trong tương lai, vươn tầm ra khu vực và thế giới. Xây dựng và phát triển thương hiệu là một quá trình liên tục và lâu dài, đòi hỏi có định hướng rõ ràng, thực hiện đồng bộ, toàn diện của toàn thể CBNV của toàn ngân hàng. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 68 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1 Kết luận Ngày nay, phần lớn ngân hàng nhận thức rằng thương hiệu là quan trọng. Tuy nhiên từ nhận thức đến hành động là một khoảng cách đáng kể. Và ngay cả ngân hàng triển khai hoạt động xây dựng thương hiệu, thì để đạt được thương hiệu mạnh vẫn đòi hỏi nhiều yếu tố cần thiết cốt lõi. Để xây dựng một thương hiệu ngân hàng mạnh cần phải có thời gian trải nghiệm nhằm tạo nên lòng trung thành của khách hàng thông qua việc nâng cao tiềm lực tài chính, công nghệ, mạng lưới, kinh nghiệm,.Ngoài ra, việc xây dựng thương hiệu đòi hỏi phải thực hiện một cách đồng bộ, chuyên nghiệp. Vì chỉ có chuyên nghiệp mới tạo nên đặc trưng khác biệt và tin cậy. Xây dựng và phát triển thương hiệu ngân hàng cần có những nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên, cộng với cam kết của lãnh đạo thì mới thành công. Đề tài đã đề cập đến các vấn đề liên quan đến thương hiệu, thương hiệu ngân hàng, các yếu tố cốt lõi để xây dựng thương hiệu ngân hàng mạnh. Đồng thời, sau khi nghiên cứu, khảo sát thực tế mức độ nhận biết thương hiệu Sacombank: những thành tựu cũng như những mặt chưa đạt được của thương hiệu Sacombank mà đề tài đưa ra một số nhóm giải pháp nhằm giúp cho thương hiệu Sacombank ngày càng phát triển, có thể vươn tầm ra khu vực và trên thế giới. 2 Kiến nghị Đây là một nghiên cứu thuộc lĩnh vực Marketing nên mục tiêu cuối cùng mà nghiên cứu này muốn hướng tới đó là mở rộng thương hiệu nhằm gia tăng khối lượng giao dịch cho Sacombank Huế. Chính vì vậy, qua những phân tích của nghiên cứu cộng thêm những kinh nghiệm có được trong thời gian thực tập tại ngân hàng, tôi có những kiến nghị sau: Cần điều phối nhân viên tốt hơn cho việc thu tiền điện và giải ngân hồ sơ, tránh tình trạng khách hàng chờ đến lượt giao dịch quá đông khiến ngân hàng quá tải và dẫn tới việc khách hàng phàn nàn về việc chậm trễ của nhân viên. Đối với logo và Slogan là hai yếu tố khó nhận biết nhất trong thương hiệu ngân hàng, cho nên cần được sử dụng thường xuyên trong các thông cáo, báo chí, cũng như trên các bảng hiệu trang trí, đồ nội thất, trang trí văn phòng,.. nhằm tăng khả năng nhận biết cho khách hàng. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 69 Ngoài ra ngân hàng nên tăng cường hoạt động quảng bá thương hiệu thông qua hình thức quảng cáo trên truyền hình- nhất là kênh truyền hình địa phương về các sản phẩm, dịch vụ đang có chương trình khuyến mãi hay ưu đãi. Đây có thể coi là một trong những cách tiếp cận khách hàng nhanh và hiệu quả nhất. 3 Hạn chế của đề tài Tuy thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng, là tài sản của ngân hàng nhưng lại là tài sản vô hình, nên việc đánh giá mức độ nhận biết nó không tránh khỏi những khó khăn, thiếu sót. Thứ nhất, đề tài chưa đánh giá được mức độ nhận biết thông qua hệ thống các yếu tó nhận dạng ứng dụng như: đồ dùng văn phòng, ngoại cảnh của ngân hàng,Đồng thời đề tài cũng chưa phân tích cụ thể các hình thức trong phương tiện truyền thông. Thứ hai, bản câu hỏi chưa khai thác hết các thông tin về ngân hàng khác trên địa bàn, nên không thể phân tích hết các yêu tố cạnh tranh trong thương hiệu. Thứ 3, địa bàn thành phố Huế có quy mô khá lớn, nên cỡ mẫu trogn nghiên cứu này bị phân bỏ nhỏ do đó chưa mang tính chất khái quát cao. Vì vậy, rất mong những nghiên cứu tiếp theo có thể khắc phục được hạn chế và đưa ra cái nhìn toàn diện hơn về việc đánh giá thương hiệu. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản thống kê (2005). 2. Phương Pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh - PGS.TS Nguyễn Đình Thọ trường ĐH Kinh Tế Tp.HCM. 3. Quản trị thương hiệu hàng hóa lý thuyết và thực tiễn - Trương Đình Chiến, 2005. NXB Thống Kê. 4. Philip Kotler (1995). Marketing. Prentice hall. 5.Tạo dựng và Quản trị thương hiệu” của tác giả Lê Anh Cường, 2000 Một số trang web [1] [2] [3] [4] [5] [1] tao-nen-thuong-hieu-ngan-hang [6] hi%E1%BB%87u-l%C3%A0-g%C3%AC [7] sacombank-chi-nhanh-an-giang-tai-thi-truong-long-xuyen-45523/ [8] hieu-huda-gold-cua-khach-hang-tu-22-tuoi-tro-len-tren-dia-ban-thanh-pho-hue.htm [9] TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 71 PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 72 PHỤ LỤC 1 PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh/chị! Tôi là sinh viên năm cuối chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh – Đại Học Kinh Tế Huế. Hiện tại, tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài khóa luận về “Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Sacombank ở thành phố Huế”. Xin anh/chị bớt chút thời gian để trả lời những câu hỏi dưới đây. Những ý kiến quý báu của anh/chị sẽ giúp tôi thu thập những thông tin cần thiết để hoàn thành bài luận văn của mình. Tôi xin cam đoan những ý kiến của anh/chị chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và không sử dụng cho bất cứ mục đích nào khác. Xin chân thành cám ơn và gửi lời chúc tốt đẹp nhất tới anh/chị. ************* Xin anh/chị vui lòng đánh dấu (X) vào phương án mà anh/chị cho là đúng nhất. 1. Anh/chị đã/đang sử dụng và biết đến các ngân hàng nào dưới đây?  Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn (Agribank)  Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)  Ngân hàng Công Thương Việt Nam (Vietinbank)  Ngân hàng Đầu tư và Phát triển(BIDV)  Ngân hàng Sài Gòn- Hà Nội(SHB)  Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng(VPBank)  Ngân hàng Quân Đội(MB)  Ngân hàng Đông Á(DongABank)  Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)  Khác (vui lòng ghi rõ). 2 Anh/ chị có nhận ra đây là hình ảnh của ngân hàng nào không?  Có  Không TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 73 3. Anh/ Chị biết đến ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) thông qua những phương tiện nào?  Quảng cáo, truyền thông (băng rôn, poster, baner,)  Tiếp thị  Khuyến mãi  Khác (vui lòng ghi rõ).  Bạn bè, người thân  Địa điểm ngân hàng  Thông tin từ Internet 4. Theo anh/chị slogan nào dưới đây là của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)?  Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công  Đồng hành cùng phát triển  Ngân hàng của mọi nhà  Nâng giá trị cuộc sống Mang phồn thịnh đến với khách hàng  Trao giải pháp, nhận nụ cười 5. Anh/ chị hãy cho biết mức độ đồng ý của mình với các phát biểu sau đây: Vui lòng đánh dấu vào ô đánh giá mức độ đồng ý của Anh/Chị 1.Rất không đồng 2.Không đồng ý 3.Trung lập 4.Đồng ý 5.Rất đồng ý CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Mức độ đồng ý 5.1 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Huế là ngân hàng 1 2 3 4 5 Có uy tín Thương hiệu mạnh Được nhiều người biết đến Có mức độ tin cậy cao 7.2 Về logo của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Huế 1 2 3 4 5 Có sự khác biệt Dễ nhớ Ấn tượng Có ý nghĩa 7.3 Về Slogan: “Đồng hành cùng phát triển” 1 2 3 4 5 Tạo dựng được niềm tin với khách hàng Thể hiện năng lực tài chính của ngân hàng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 74 Thể hiện được giá trị cốt lõi 7.4 Về đồng phục của nhân viên 1 2 3 4 5 Khách hàng dễ nhận biết Thể hiện được đặc trưng riêng của ngân Lịch sự, gọn gàng, đúng văn hóa công sở Màu sắc hài hòa 7.5 Về hoạt động quảng bá 1 2 3 4 5 Có nhiều chính sách khuyến mãi cho khách hàng Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, chu đáo Ngân hàng có nhiều hoạt động quảng cáo, tiếp thị Có nhiều hoạt động vì lợi ích của xã hội 5.6 Về địa điểm giao dịch 1 2 3 4 5 Thuận tiện và trải rộng trên TP Huế Dễ dàng nhận ra khi đi trên đường Nằm ở các trụ đường chính trên TP Huế 5.7 Nhìn chung anh/chị có thể dễ dàng nhận biết được thương hiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín trong số các ngân hàng có mặt ở thị trường TP Huế. 1 2 3 4 5 6. Anh/ chị đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ nào của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Huế?  Sản phẩm tiền gửi  Dịch vụ thanh toán quốc tế  Sản phẩm cho vay  Dịch vụ bảo lãnh  Sản phẩm thẻ  Khác 7. Theo anh/ chị ngân hàng nên làm gì để mọi người có thể nhận biết tốt hơn về thương hiệu Sacombank?  Tăng cường quảng cáo trên truyền hình nhất là truyền hình địa phương  Phát tờ rơi, treo baner, áp phích trên đường phố  Thêm các khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng  Tăng cường các hoạt động xã hội  Ý kiến khác.. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 75 PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Giới tính  Nam  Nữ 2. Độ tuổi:  18-24 tuổi  36-45 tuổi  25-35 tuổi  >46 tuổi 3. Nghề nghiệp  Kinh doanh  Công chức  Lao động  Học sinh – sinh viên  Hưu trí  Khác (Xin ghi rõ) 4. Thu nhập hàng tháng của anh/chị là bao nhiêu  <2 triệu đồng  5-8 triệu đồng  2-5 triệu đồng  >8 triệu đồng XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH, CHỊ! TRƯỜ G ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 76 Phụ lục 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU Frequency Table Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 72 55,4 55,4 55,4 nu 58 44,6 44,6 100,0 Total 130 100,0 100,0 Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 18 33 25,4 25,4 25,4 18 - 30 tuoi 36 27,7 27,7 53,1 30 - 55 tuoi 45 34,6 34,6 87,7 tren 55 tuoi 16 12,3 12,3 100,0 Total 130 100,0 100,0 Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid kinh doanh 48 36,9 36,9 36,9 hoc sinh - sinh vien 14 10,8 10,8 47,7 cong chuc 47 36,2 36,2 83,8 huu tri 7 5,4 5,4 89,2 lao dong 14 10,8 10,8 100,0 Total 130 100,0 100,0 Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 2 trieu 25 19,2 19,2 19,2 2 - 5 trieu 37 28,5 28,5 47,7 5 - 8 trieu 41 31,5 31,5 79,2 tren 8 trieu 27 20,8 20,8 100,0 Total 130 100,0 100,0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 77 Anh/ chi biet den ngan hang nao: Ngan hang nong nghiep va phat trien nong thon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 119 91,5 91,5 91,5 khong 11 8,5 8,5 100,0 Total 130 100,0 100,0 Anh/chi biet den ngan hang nao: Ngan hang ngoai thuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 100 76,9 76,9 76,9 khong 30 23,1 23,1 100,0 Total 130 100,0 100,0 Anh/chi biet den ngan hang nao: Ngan hang cong thuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 105 80,8 80,8 80,8 khong 25 19,2 19,2 100,0 Total 130 100,0 100,0 Anh/chi biet den ngan hang nao: Ngan hang dau tu va phat trien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 97 74,6 74,6 74,6 khong 33 25,4 25,4 100,0 Total 130 100,0 100,0 Anh/chi biet den ngan hang nao: Ngan hang Sai Gon Ha Noi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 81 62,3 62,3 62,3 khong 49 37,7 37,7 100,0 Total 130 100,0 100,0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 78 Anh/chi biet den ngan hang nao: Ngan hang Viet Nam Thinh Vuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 98 75,4 75,4 75,4 khong 32 24,6 24,6 100,0 Total 130 100,0 100,0 Anh/chi biet den ngan hang nao: Ngan hang quan doi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 90 69,2 69,2 69,2 khong 40 30,8 30,8 100,0 Total 130 100,0 100,0 Anh/chi biet den ngan hang nao: Ngan hang Dong A Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 83 63,8 63,8 63,8 khong 47 36,2 36,2 100,0 Total 130 100,0 100,0 Anh/chi biet den ngan hang nao: Ngan hang sai gon thuong tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 103 79,2 79,2 79,2 khong 27 20,8 20,8 100,0 Total 130 100,0 100,0 Anh/chi biet den ngan hang nao: Khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 59 45,4 45,4 45,4 khong 71 54,6 54,6 100,0 Total 130 100,0 100,0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 79 Anh chi co nhan ra day la hinh anh ngan hang nao khong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 124 95,4 95,4 95,4 khong 6 4,6 4,6 100,0 Total 130 100,0 100,0 Biet den sacombank thong qua: Quang cao, truyen thong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 99 76,2 76,2 76,2 khong 31 23,8 23,8 100,0 Total 130 100,0 100,0 Biet den sacombank thong qua: Ban be, nguoi than Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 89 68,5 68,5 68,5 khong 41 31,5 31,5 100,0 Total 130 100,0 100,0 Biet den sacombank thong qua: Tiep thi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 100 76,9 76,9 76,9 khong 30 23,1 23,1 100,0 Total 130 100,0 100,0 Biet den sacombank thong qua: Dia diem ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 63 48,5 48,5 48,5 khong 67 51,5 51,5 100,0 Total 130 100,0 100,0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 80 Biet den sacombank thong qua: Chuong trinh khuyen mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 100 76,9 76,9 76,9 khong 30 23,1 23,1 100,0 Total 130 100,0 100,0 Biet den sacombank thong qua: Thong qua Internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 85 65,4 65,4 65,4 khong 45 34,6 34,6 100,0 Total 130 100,0 100,0 Biet den sacombank thong qua: Khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 53 40,8 40,8 40,8 khong 77 59,2 59,2 100,0 Total 130 100,0 100,0 Slogan nao la cua Sacombank: Chia se co hoi, hop tac thanh cong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 7 5,4 5,4 5,4 khong 123 94,6 94,6 100,0 Total 130 100,0 100,0 Slogan nao la cua Sacombank: Nang gia tri cuoc song Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 29 22,3 22,3 22,3 khong 101 77,7 77,7 100,0 Total 130 100,0 100,0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 81 Slogan nao la cua Sacombank: Dong hanh cung phat trien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 95 73,1 73,1 73,1 khong 35 26,9 26,9 100,0 Total 130 100,0 100,0 Slogan nao la cua Sacombank: Mang phon thinh den voi khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 13 10,0 10,0 10,0 khong 117 90,0 90,0 100,0 Total 130 100,0 100,0 Slogan nao la cua Sacombank: Ngan hang cua moi nha Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 10 7,7 7,7 7,7 khong 120 92,3 92,3 100,0 Total 130 100,0 100,0 Slogan nao la cua Sacombank: Trao giai phap nhan nu cuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 11 8,5 8,5 8,5 khong 119 91,5 91,5 100,0 Total 130 100,0 100,0 Anh/chi dang su dung san pham nao: San pham tien gui Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 103 79,2 79,2 79,2 khong 27 20,8 20,8 100,0 Total 130 100,0 100,0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 82 Anh/chi dang su dung san pham nao: Dich vu Bao lanh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 17 13,1 13,1 13,1 khong 113 86,9 86,9 100,0 Total 130 100,0 100,0 Anh/chi dang su dung san pham nao: Dich vu Thanh toan quoc te Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 30 23,1 23,1 23,1 khong 100 76,9 76,9 100,0 Total 130 100,0 100,0 Anh/chi dang su dung san pham nao: San pham the Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 107 82,3 82,3 82,3 khong 23 17,7 17,7 100,0 Total 130 100,0 100,0 Anh/chi dang su dung san pham nao: San pham cho vay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 62 47,7 47,7 47,7 khong 68 52,3 52,3 100,0 Total 130 100,0 100,0 Anh/chi dang su dung san pham nao: Khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 8 6,2 6,2 6,2 khong 122 93,8 93,8 100,0 Total 130 100,0 100,0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 83 Theo anh/chi ngan hang nen lam gi de khach hang nhan biet tot hon: Tang cuong quang cao tren truyen hinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 52 40,0 40,0 40,0 khong 78 60,0 60,0 100,0 Total 130 100,0 100,0 Theo anh/chi ngan hang nen lam gi de khach hang nhan biet tot hon: Phat to roi, treo pano, ap phich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 61 46,9 46,9 46,9 khong 69 53,1 53,1 100,0 Total 130 100,0 100,0 Theo anh/chi ngan hang nen lam gi de khach hang nhan biet tot hon: Them cac khuyen mai hap dan cho khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 70 53,8 53,8 53,8 khong 60 46,2 46,2 100,0 Total 130 100,0 100,0 Theo anh/chi ngan hang nen lam gi de khach hang nhan biet tot hon: Tang cuong cac hoat dong xa hoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 58 44,6 44,6 44,6 khong 72 55,4 55,4 100,0 Total 130 100,0 100,0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 84 Theo anh/chi ngan hang nen lam gi de khach hang nhan biet tot hon: Y kien khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 7 5,4 5,4 5,4 khong 123 94,6 94,6 100,0 Total 130 100,0 100,0 Cronbach’s Alpha Tên thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .788 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NH1: Co uy tin 10.10 5.316 .522 .772 NH2: Thuong hieu manh 10.03 4.991 .641 .712 NH3: Duoc nhieu nguoi biet den 10.24 5.067 .653 .707 NH4: Co muc do tin cay cao 10.25 5.102 .571 .748 Logo ấn tượng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .847 4 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 85 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LG1: Co su khac biet 11.23 5.280 .701 .799 LG2: De nho 11.29 5.604 .711 .795 LG3: An tuong 11.04 5.541 .678 .809 LG4: Co y nghia 11.14 5.934 .652 .820 Slogan độc đáo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .774 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SG1: Tao dung duoc niem tin voi khach hang 7.61 1.403 .521 .798 SG2: The hien nang luc tai chinh cua ngan hang 7.48 1.290 .626 .678 SG3: The hien nang luc cot loi 7.42 1.409 .701 .611 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 86 Đồng phục nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .726 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DP1: Khach hang de nhan biet 11.44 2.713 .414 .753 DP2: The hien duoc dac trung rieng cua ngan hang 11.28 3.023 .623 .616 DP3: Lich su gon gang dung van hoa cong so 11.44 2.915 .496 .677 DP4: Mau sac hai hoa 11.24 3.051 .605 .625 Hoạt động quảng bá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .837 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QB1: Co nhieu chinh sach khuyen mai cho khach hang 10.43 5.270 .692 .784 QB2: Nhan vien than thien nhiet tinh chu dao 10.36 4.837 .693 .783 QB3: Ngan hang co nhieu hoat dong quang cao tiep thi 10.32 4.996 .708 .775 QB4: Co nhieu hoat dong vi loi ich cua xa hoi 10.17 5.708 .586 .828 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 87 Địa điểm ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .749 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DD1: Thuan tien va trai rong tren thanh pho Hue 6.15 2.829 .620 .617 DD2: De nhan ra khi di tren duong 6.57 2.542 .619 .613 DD3: Nam o cac truc duong chinh 6.54 3.057 .496 .753 Phân tích nhân tố lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .820 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1260.396 df 231 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.595 29.975 29.975 6.595 29.975 29.975 3.062 13.920 13.920 2 2.388 10.855 40.830 2.388 10.855 40.830 2.905 13.207 27.126 3 1.910 8.683 49.513 1.910 8.683 49.513 2.547 11.576 38.702 4 1.615 7.340 56.853 1.615 7.340 56.853 2.214 10.062 48.764 5 1.430 6.502 63.355 1.430 6.502 63.355 2.143 9.743 58.507 6 1.069 4.858 68.212 1.069 4.858 68.212 2.135 9.705 68.212 7 .808 3.673 71.885 8 .731 3.322 75.207 9 .660 2.999 78.207 10 .599 2.723 80.930 11 .538 2.444 83.373 12 .509 2.314 85.687 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 88 13 .467 2.123 87.810 14 .437 1.987 89.796 15 .379 1.722 91.518 16 .353 1.606 93.124 17 .324 1.471 94.595 18 .305 1.384 95.980 19 .263 1.195 97.175 20 .229 1.039 98.213 21 .209 .952 99.166 22 .184 .834 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 LG2: De nho .811 LG1: Co su khac biet .782 LG3: An tuong .780 LG4: Co y nghia .724 QB1: Co nhieu chinh sach khuyen mai cho khach hang .812 QB3: Ngan hang co nhieu hoat dong quang cao tiep thi .810 QB2: Nhan vien than thien nhiet tinh chu dao .802 QB4: Co nhieu hoat dong vi loi ich cua xa hoi .679 NH2: Thuong hieu manh .749 NH3: Duoc nhieu nguoi biet den .730 NH4: Co muc do tin cay cao .677 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 89 NH1: Co uy tin .649 DP4: Mau sac hai hoa .822 DP3: Lich su gon gang dung van hoa cong so .807 DP2: The hien duoc dac trung rieng cua ngan hang .727 DP1: Khach hang de nhan biet SG3: The hien nang luc cot loi .811 SG2: The hien nang luc tai chinh cua ngan hang .774 SG1: Tao dung duoc niem tin voi khach hang .680 DD1: Thuan tien va trai rong tren thanh pho Hue .843 DD2: De nhan ra khi di tren duong .827 DD3: Nam o cac truc duong chinh .732 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Phân tích nhân tố lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .809 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1178.963 df 210 Sig. .000 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 90 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.207 29.555 29.555 6.207 29.555 29.555 2.904 13.828 13.828 2 2.381 11.338 40.893 2.381 11.338 40.893 2.898 13.799 27.627 3 1.893 9.014 49.907 1.893 9.014 49.907 2.400 11.427 39.054 4 1.614 7.685 57.592 1.614 7.685 57.592 2.140 10.191 49.244 5 1.378 6.560 64.152 1.378 6.560 64.152 2.110 10.046 59.290 6 1.022 4.867 69.019 1.022 4.867 69.019 2.043 9.729 69.019 7 .786 3.743 72.762 8 .699 3.331 76.093 9 .645 3.070 79.163 10 .598 2.847 82.010 11 .536 2.552 84.562 12 .473 2.253 86.815 13 .459 2.187 89.002 14 .401 1.911 90.913 15 .354 1.687 92.599 16 .329 1.568 94.167 17 .323 1.538 95.705 18 .263 1.253 96.958 19 .238 1.132 98.090 20 .211 1.006 99.096 21 .190 .904 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 91 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 LG2: De nho .813 LG1: Co su khac biet .796 LG3: An tuong .775 LG4: Co y nghia .726 QB1: Co nhieu chinh sach khuyen mai cho khach hang .816 QB3: Ngan hang co nhieu hoat dong quang cao tiep thi .811 QB2: Nhan vien than thien nhiet tinh chu dao .803 QB4: Co nhieu hoat dong vi loi ich cua xa hoi .680 NH2: Thuong hieu manh .759 NH3: Duoc nhieu nguoi biet den .723 NH4: Co muc do tin cay cao .710 NH1: Co uy tin .629 SG3: The hien nang luc cot loi .816 SG2: The hien nang luc tai chinh cua ngan hang .789 SG1: Tao dung duoc niem tin voi khach hang .648 DD1: Thuan tien va trai rong tren thanh pho Hue .849 DD2: De nhan ra khi di tren duong .831 DD3: Nam o cac truc duong chinh .726 DP3: Lich su gon gang dung van hoa cong so .840 DP4: Mau sac hai hoa .812 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Lê Quỳnh Mai 92 DP2: The hien duoc dac trung rieng cua ngan hang .720 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Phân tích hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -.784 .268 -2.918 .004 NH .470 .053 .461 8.799 .000 LG .228 .048 .236 4.796 .000 SG .151 .067 .113 2.249 .026 DP .137 .059 .101 2.325 .022 QB .295 .047 .293 6.322 .000 DD -.018 .039 -.020 -.467 .642 a. Dependent Variable: NB Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- WatsonR Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .896a .802 .793 .339 .802 83.161 6 123 .000 1.779 a. Predictors: (Constant), DD, LG, DP, QB, SG, NH b. Dependent Variable: NB ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 57.200 6 9.533 83.161 .000b Residual 14.100 123 .115 Total 71.300 129 a. Dependent Variable: NB b. Predictors: (Constant), DD, LG, DP, QB, SG, NH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ