Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Đức Thọ

ần thái độ của nhân viên. Đối với họ thì sự nhiệt tình của nhân viên bất cứ khi nào thể hiện sự chăm lo khách hàng và là điều hiển nhiên phải có đối với công việc phục vụ khách hàng. Vì nếu không họ sẽ có những sự lựa chọn dịch vụ tương đương ở các ngân hàng đối thủ. Nên nhân viên cần phải hết phục vụ đối tượng này một cách chu đáo để nhận được sự đánh giá cao từ họ. Phân khách hàng theo tiêu chí thu nhập: Yếu tố 1, 5 có sig. > 0,05 nên ta kết luận là không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau về ý kiến đánh giá đối với “tốc độ của nhân viên nhanh chóng” và “sự hài lòng về mức độ đáp ứng của ngân hàng”. Yếu tố 2 có sig. = 0,013 < 0,05 nên ta kết luận có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về ý kiến đánh giá đối với yếu tố “nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc”. Yếu tố 4 có sig. = 0,028 < 0,05 nên ta kết luận có sự khác biệt về ý kiến đánh giá đối với “yếu tố nhân viên luôn nhiệt tình phục vụ bất cứ khi nào” giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau.Với những người có thu nhập thấp họ thường quan tâm nhiều hơn tới lợi ích , tới các thông tin khuyến mãinên họ luôn muốn được nhân viên giải đáp tường tận những băn khoăn của mình còn những người có thu nhập cao hơn họ thường quan tâm hơn đến phong cách , thái độ phục vụ nhiệt tình và sự tiện lợi trong dịch vụ của mình. Vì vậy, đội ngũ nhân viên cần linh hoạt và có cách phục vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Yếu tố 3 có sig. = 0,001 < 0,05 nên kết luận có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về ý kiến đánh giá đối với yếu tố “ ngân hàng cung cấp dịch vụ đa dạng để khách hàng lựa chọn”. Điều này khá dễ hiểu vì những người có thu nhập cao hơn thường phát sinh thêm nhiều nhu cầu về việc sử dụng thêm các dịch vụ tiện ích khác nữa của ngân hàng. Vì thế họ luôn mong muốn ngân hàng sẽ gia tăng và đổi mới chủng loại dịch vụ của mình để họ có thêm nhiều sự lựa chọn phù hợp với Khoùa luaän toát nghieäp GVHD: PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt SVTH: Nguyeãn Thuøy Linh 60 điều kiện của họ và sự thuận tiện của dịch vụ được cung cấp. Vì vậy, ngân hàng cần nỗ lực, sáng tạo ra thêm các dịch vụ tiện ích hơn nữa để hướng vào đối tượng khách hàng có thu nhập cao và cố gắng thỏa mãn họ một cách tốt nhất. 2.2.7. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của nhân viên Bảng 2.14: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố của năng lực phục vụ Yếu tố N Giá trị trung bình (Mean) Giá trị kiểm định (Test Value) Mức ý nghĩa quan sát (sig. (2-tailed)) 1.Thái độ của nhân viên ngân hàng lịch sự và thân thiện. 174 3,9598 4 ,636 2.Nhân viên ngân hàng được trang bị đầy đủ kiến thức để tư vấn và trả lời thỏa đáng của khách hàng. 174 4,0747 4 ,295 3.Nhân viên ngân hàng có kinh nghiệm chuyên môn nghiệp vụ 174 3,7701 4 ,004 4.Nhân viên ngân hàng có khả năng giao tiếp tốt. 174 3,9598 4 ,602 5.Nhìn chung , anh ( chị ) hài lòng về năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng. 174 3,8161 4 ,002 Giả thuyết đặt ra: H0: mức độ đồng ý bằng 4 (Test Value) H1: mức độ đồng ý khác 4 (Test Value) Nếu : Kết quả sig. (2 – tailed) ≥ 0,05 : Chấp nhận giả thiết H0. Kết quả sig. (2 – tailed) < 0,05 : Bác bỏ giả thiết H0 , chấp nhận giả thiết H1. Qua kết quả kiệm định One Sample T – Test, yếu tố 1, 2, 4 có kết quả sig. > 0,05 nên ta chấp nhận giả thiết H0 và kết luận khách hàng đồng ý với các yếu tố trên. Còn các yếu tố 3, 5 đều có kết quả sig. < 0,05 nên ta bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1, do đó ta kết luận rằng khách hàng không đồng ý đối với các yếu tố này. Khoùa luaän toát nghieäp GVHD: PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt SVTH: Nguyeãn Thuøy Linh 61 Ngày nay, khi lao động trí óc ngày càng được thay thế lao động chân tay thì tầm quan trọng của người lao động càng được nâng lên. Vì thế cuộc chạy đua về đội ngũ nhân viên của các ngân hàng cũng trở nên quyết liệt. Nhân viên thể bộ mặt của ngân hàng, ngân hàng có đội ngũ nhân viên nắm chắc kiến thức chuyên môn nghiệp vụ , có kinh nghiệm, giỏi giao tiếp và luôn dùng thái độ thân thiện, lịch sự để phục vụ khách hàng thì sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Theo kết quả đánh giá, yếu tố 5 có sig. < 0,05 nên kết luận khách hàng không hài đồng ý lắm với năng lực phục vụ của nhân viên, mức điểm trung bình là 3,8 trong đó có 81,6% khách hàng rất đồng ý và đồng ý và 11,5% khách hàng không đồng ý với yếu tố này. Khách hàng đánh giá cao nhất là về “nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng” với số điểm trung bình là 4,1 trong đó có 36,2% khách hàng rất đồng ý, 44,8% khách hàng đồng ý và có 8% khách hàng không đồng ý và rất không đồng ý.Yếu tố 2 có sig. = 0,295 > 0,05 ta kết luận khách hàng đồng ý với yếu tố “nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và trả lời khách hàng” Nhân viên nên tiếp tục trau dồi hơn nữa và không ngừng củng cố, bổ sung thêm kiến thức để con số này càng được tăng lên. Khách hàng cũng đánh giá r ất cao yếu tố “thái độ nhân viên lịch sự, thân thiện” và yếu tố “nhân viên có khả năng giao tiếp tốt” với số điểm trung bình bằng nhau là 3.96 trong đó có 75,8% khách hàng đồng ý và rất đồng ý với “thái độ nhân viên lịch sự, thân thiện” và 79,3% khách hàng đồng ý và rất đồng ý với yếu tố “nhân viên có khả năng giao tiếp tốt”. Không chỉ có đầu tư vào kiến thức thôi không mà nhân viên cũng phải bồi dưỡng khả năng giao tiếp và thái độ phục vụ khách hàng thân thiện, lịch sự. Đặc thù của công việc khiến họ luôn tiếp xúc với khách hàng nên yếu tố này lại càng trở nên quan trọng. Đơn giản chỉ là một nụ cười, một lời nói nhẹ nhàng, cử chỉ thân thiện cũng sẽ khiến khách hàng cảm thấy gần gũi và thoải mái hơn. Yếu tố 3 có kết quả sig. = 0,04 < 0,05 nên kết luận khách hàng không hài lòng lắm với yếu tố “nhân viên có kinh nghiệm chuyên môn nghiệp vụ” với số điểm trung bình là 3,77 trong đó 77% khách hàng đồng ý và rất đồng ý, 15,5% khách hàng không đồng ý và rất không đồng ý với yếu tố này. Do ngân hàng mới tuyển dụng thêm một số nhân viên mới, kinh Khoùa luaän toát nghieäp GVHD: PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt SVTH: Nguyeãn Thuøy Linh 62 nghiệm làm việc chưa có nhiều nên đôi khi cũng gặp phải một số vấn đề và tốc độ xử lý công việc chưa được nhanh chóng khiến khách hàng không đồng ý với yếu tố này. Việc sử dụng đội ngũ cán bộ trẻ làm cho ngân hàng thêm khởi sắc vì sự nhiệt tình và năng động của họ trong công việc. Tuy nhiên, họ cũng cần phải nỗ lực hơn nữa để kinh nghiệm của họ ngày càng tăng thêm và họ sẽ ngày càng nhạy bén, linh hoạt hơn trong việc phục vụ khách hàng. Để tìm hiểu có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về ý kiến đánh giá sự hài lòng đối với năng lực phục vụ của nhân viên hay không ta thực hiện kiểm định Mann – Whitney và kiểm định Kruskal Wallis với giả thiết sau: H0: Không có sự khác nhau về mức độ hài lòng đối với năng lực phục vụ của nhân viên giữa các nhóm khách hàng về các yếu tố đánh giá. H1: Có sự khác nhau về mức độ hài lòng đối với năng lực phục vụ của nhân viên giữa các nhóm khách hàng về các yếu tố đánh giá. Nếu: Sig. < 0,05 kết luận có sự khác nhau về mức độ hài lòng đối với năng lực phục vụ của nhân viên giữa các nhóm khách hàng. Nếu: Sig. ≥ 0,05 kết luận không có sự khác nhau về mức độ hài lòng đối với năng lực phục vụ của nhân viên giữa các nhóm khách hàng. Bảng 2.15: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về các yếu tố của năng lực phục vụ Yếu tố Mức ý nghĩa quan sát (Asymp.Sig) Giới tính Thu nhập 1.Thái độ của nhân viên ngân hàng lịch sự và thân thiện. ,000 ,005 2.Nhân viên ngân hàng được trang bị đầy đủ kiến thức để tư vấn và trả lời thỏa đáng của khách hàng. ,410 ,000 3.Nhân viên ngân hàng có kinh nghiệm chuyên môn nghiệp vụ ,000 ,200 4.Nhân viên ngân hàng có khả năng giao tiếp tốt. ,003 ,000 5.Nhìn chung , anh ( chị ) hài lòng về năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng. ,420 ,021 Khoùa luaän toát nghieäp GVHD: PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt SVTH: Nguyeãn Thuøy Linh 63 Phân khách hàng theo tiêu chí giới tính: Yếu tố 2 có kết quả sig. = 0,410 > 0,05 nên ta kết luận không có sự khác biệt về ý kiến đánh giá đối với yếu tố “nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức để tư vấn và trả lời khách hàng” giữa các nhóm khách hàng. Yếu tố 5 có sig. = 0,420 > 0,05 ta kết luận không có sự khác biệt lắm về ý kiến đánh giá đối với yếu tố “sự hài lòng chung đối với năng lực phục vụ của nhân viên” giữa các nhóm khách hàng. Tuy nhiên, về các thành phần của “năng lực phục vụ của nhân viên” thì họ cũng có những quan điểm đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng. Yếu tố 1 có kết quả sig. = 0,000 < 0,05 nên ta kết luận có sự khác biệt về ý kiến đánh giá đối với “thái độ của nhân viên lịch sự, thân thiện” giữa các nhóm khách hàng là nam giới và nữ giới. Khách hàng nữ thường yêu cầu cao hơn đối với thái độ phục vụ của nhân viên. Họ thường nhạy cảm hơn nam giới nên chỉ một chút thái độ không thiện chí của nhân viên cũng sẽ làm họ bực mình trong khi khách hàng là nam giới họ sẽ nghĩ thoáng hơn. Yếu tố 3 có sig. = 0,000 < 0,05 nên ta kết luận có sự khác biệt về ý kiến đánh giá đối với “nhân viên có kinh nghiệm chuyên môn nghiệp vụ” giữa nhóm khách hàng nam và nhóm khách hàng nữ. Không chỉ nắm vững kiến thức lý thuyết, việc có nhiều kinh nghiệm chuyên môn nghiệp vụ cũng giúp nhân viên rất nhiều trong việc phục vụ khách hàng. Họ có thể hiểu rõ tâm lý khách hàng và sẽ có những cách giải quyết vấn đề nhanh chóng , chính xác dựa vào kinh nghiệm của mình. Nam giới thường không có tính kiên nhẫn và không muốn phải chờ đợi, chính vì vậy họ luôn muốn được phục vụ bởi một nhân viên có nhiều kinh nghiệm chuyên môn để có thể phục vụ họ một cách nhanh nhẹn. Yếu tố 4 có kết quả sig. = 0,003 < 0,05 nên ta kết luận có sự khác biệt về ý kiến đánh giá đối với “nhân viên có khả năng giao tiếp tốt” giữa khách hàng nam và khách hàng nữ. Giao tiếp là một kỹ năng quan trọng đối với mỗi người và nó đặc biệt quan trọng đối với nhân viên của ngân hàng. Nó thể hiện sự hiểu biết và thái độ của họ khi phục vụ khách hàng. Đối với khách hàng nữ, họ thường khắt khe hơn trong khi đánh giá về cách giao tiếp, cử chỉ, giọng nói, thái độ của nhân viên. Vì vậy, nhân viên luôn luôn phải rèn luyện thêm kỹ năng này để khách hàng luôn hài lòng với đội ngũ nhân viên của ngân hàng. Khoùa luaän toát nghieäp GVHD: PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt SVTH: Nguyeãn Thuøy Linh 64 Phân khách hàng theo tiêu thức thu nhập: Yếu tố 3 có sig. = 0,200 > 0,05 nên ta kết luận không có sự khác biệt về ý kiến đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “nhân viên có kinh nghiệm chuyên môn nghiệp vụ” giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau. Yếu tố 5 có sig. = 0,021 < 0,05 , kết luận có sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng về ý kiến đánh giá đối với yếu tố “hài lòng chung về năng lực phục vụ của nhân viên”. Đó là do sự khác biệt về các yếu tố “thái độ nhân viên lịch sự, thân thiện” , “nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức để trả lời và tư vấn cho khách hàng” và “nhân viên có khả năng giao tiếp tốt” (với kết quả sig. lần lượt của các yếu tố1, 2, 4 là 0,005; 0,000; 0,000 đều nhỏ hơn 0,05). Khách hàng thường muốn được cung cấp những dịch vụ có tính tiện ích nhất, được phục vụ một cách tốt nhất với đội ngũ nhân viên có kiến thức vững chắc và có kinh nghiệm với thái độ làm việc, khả năng giao tiếp tốt. Trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ những người có thu nhập cao thường khắt khe hơn và thường yêu cầu cao hơn đối với nhân viên còn những người có thu nhập thấp hơn có vẻ dễ tính hơn. 2.2.8. Đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của NHNo&PTNT huyện Đức Thọ Bảng 2.16: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần sự hài lòng chung Yếu tố N Giá trị trungbình (Mean) Giá trị kiểm định (Test Value) Mức ý nghĩa quan sát (sig. (2- tailed)) Nhìn chung , anh ( chị ) hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng. 174 3,7126 4 ,000 Trong thời gian tới, anh ( chị ) vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng 174 3,9195 4 ,187 Khoùa luaän toát nghieäp GVHD: PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt SVTH: Nguyeãn Thuøy Linh 65 Giả thuyết đặt ra: H0: mức độ đồng ý bằng 4 (Test Value) H1: mức độ đồng ý khác 4 (Test Value) Nếu : Kết quả sig. (2 – tailed) ≥ 0,05 : Chấp nhận giả thiết H0. Kết quả sig. (2 – tailed) < 0,05 : Bác bỏ giả thiết H0 , chấp nhận giả thiết H1. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng sẽ là yếu tố quyết định việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong tương lai. Qua kết quả kiệm định One Sample T – Test, yếu tố 1 có kết quả sig. = 0,000 < 0,05 nên ta bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1, do đó ta kết luận rằng khách hàng không đồng ý lắm với yếu tố “hài lòng chung với chất lượng dịch vụ của ngân hàng”. Cụ thể là yếu tố 1 có điểm đánh giá trung bình là 3,7 với 54,6% khách hàng đồng ý, 14,4% khách hàng rất đồng ý và 12,1% khách hàng không đồng ý với yếu tố “nhìn chung, anh /chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng” Mặc dù đa số khách hàng đều cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhưng ngân hàng vẫn chưa làm hài lòng một lượng khách hàng khó tính. Vì vậy ngân hàng cần hết sức nỗ lực phục vụ khách hàng một cách tốt nhất để gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố 2 có kết quả sig. = 0,187 > 0,05 nên ta chấp nhận giả thiết H0 và kết luận khách hàng đồng ý với yếu tố “Trong thời gian tới vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng”. Dù chưa thực sự hài lòng lắm về chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhưng khách hàng vẫn rất tin tưởng và lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong tương lai. Tuy nhiên, ngân hàng không thể chủ quan mà phải củng cố lại về mọi mặt để không phụ lòng tin khách hàng dành cho mình và đem lại cho khách hàng những lợi ích thiết thực nhất, tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Cụ thể yếu tố 2 có điểm trung bình đánh giá là 3,92 với 77,6% khách hàng đồng ý và rất đồng ý, 6,9% khách hàng không đồng ý với yếu tố này. Để tìm hiểu có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về ý kiến đánh giá sự hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng hay không ta thực hiện kiểm định Mann – Whitney và kiểm định Kruskal Wallis với giả thiết sau: H0: Không có sự khác nhau về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng về các yếu tố đánh giá. Khoùa luaän toát nghieäp GVHD: PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt SVTH: Nguyeãn Thuøy Linh 66 H1: Có sự khác nhau về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng về các yếu tố đánh giá. Nếu: Sig. < 0,05 kết luận có sự khác nhau về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng giữa các nhóm khách hàng. Nếu: Sig. ≥ 0,05 kết luận không có sự khác nhau về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng giữa các nhóm khách hàng. Bảng 2.17: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng Yếu tố Mức ý nghĩa quan sát (Asymp.Sig) Giới tính Thu nhập Nhìn chung , anh ( chị ) hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng. ,031 ,531 Trong thời gian tới, anh ( chị ) vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng ,030 ,011 Phân khách hàng theo tiêu chí giới tính : Yếu tố 1 có kết quả sig. = 0,031 < 0,05 nên ta kết luận có sự khác biệt về ý kiến đánh giá đối với yếu tố “hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng” giữa các nhóm khách hàng là nam giới và nữ giới. Nữ giới thường kỹ tính trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng hơn nam giới. Yếu tố 2 có sig. = 0,030 < 0,05 nên ta kết luận có sự khác biệt về ý kiến đánh giá đối với việc “tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới” giữa các nhóm khách hàng là nam giới và nữ giới. Mặc dù khá khắt khe với việc đánh giá chất lượng nhưng những khách hàng nữ lại thường là những người ngại sự thay đổi còn nam giới một khi họ đã cảm thấy không hài lòng về chất lượng thì những dịch vụ tương tự ở các ngân hàng khác sẽ dễ được họ chấp nhận hơn. Phân khách hàng theo tiêu chí thu nhập: Yếu tố 1 có kết quả sig. = 0,531 > 0,05 nên ta kết luận không có sự khác biệt về ý kiến đánh giá đối với yếu tố “hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng” giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau. Yếu tố 2 có sig. = 0,011 < 0,05 nên ta kết Khoùa luaän toát nghieäp GVHD: PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt SVTH: Nguyeãn Thuøy Linh 67 luận có sự khác biệt về ý kiến đánh giá đối với việc “tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới” giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau. Những người có thu nhập cao thường sẽ đòi hỏi được phục vụ với những gì tốt nhất và nếu ngân hàng không đáp ứng được các yêu cầu khắt khe của họ sẽ khó lòng giữ chân được đối tượng này và tạo cơ hội cho những ngân hàng khác cung cấp dịch vụ tương tự. Vậy việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai nữa hay không phụ thuộc rất lớn vào sự nỗ lực của toàn thể ngân hàng về việc nâng cao chất lượng dịch vụ. 2.2.9. Đánh giá sự tín nhiệm của khách hàng trong tương lai đối với các dịch vụ của NHNo&PTNT huyện Đức Thọ Bảng 2.18: Thống kê thái độ của khách hàng trong tương lai đối với dịch vụ của NHNo&PTNT huyện Đức Thọ Chỉ tiêu Sốlượng Tần suất (%) 1.Ngừng sử dụng và chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác. 10 5,7 2.Đang xem xét để sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác. 23 13,2 3.Sử dụng đồng thời dịch vụ của ngân hàng NHNo&PTNT và của cả ngân hàng khác. 59 33,9 4.Hài lòng và chỉ sử dụng dịch vụ của NHNo&PTNT Huyện Đức Thọ 53 30,5 5.Rất hài lòng và sẽ giới thiệu mọi người sử dụng dịch vụ của NHNo&PTNT Huyện Đức Thọ. 29 16,7 Tổng 174 100 Qua bảng kết quả thống kê, trong 174 khách hàng được phỏng vấn có tới 59 người ( chiếm tỷ lệ 33,9% ) sẽ sử dụng đồng thời dịch vụ của NHNo&PTNT huyện Đức Thọ và của cả ngân hàng khác nữa. Điều này chứng tỏ, khách hàng vẫn đánh giá cao về một số dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, khách hàng cũng so sánh kỹ lưỡng và nhận thấy ở một số ngân hàng khác cung cấp những dịch vụ phù hợp với họ hơn Khoùa luaän toát nghieäp GVHD: PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt SVTH: Nguyeãn Thuøy Linh 68 ngân hàng mình. Vì vậy, ngân hàng cần phát hiện ra nhược điểm của mình để cạnh tranh được với đối thủ và tiếp tục phát huy thế mạnh của mình. Tuy nhiên, khách hàng vẫn có một khối lượng khá lớn khách hàng trung thành, với 53 (chiếm 30,5%) người đồng ý hài lòng và chỉ sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong tương lai. Và số người rất hài lòng với dịch vụ ngân hàng và sẽ giới thiệu cho bạn bè , người thân của họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong tương lai cũng rất khả quan, là 29 người (chiếm 16,7%) trong tổng số 174 khách hàng được phỏng vấn. Đây là một điều đáng mừng cho sự nỗ lực hết mình vì khách hàng của toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, cũng không vì thế mà ngân hàng được chủ quan bởi vì sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc kiệt. Trong tương lai gần, sẽ có nhiều ngân hàng muốn mở rộng chi nhánh và giành giật miếng bánh thị phần tại huyện Đức Thọ này. Chính vì thế NHNo&PTNT huyện Đức Thọ cần phải tiếp tục phát huy những thế mạnh của mình và khắc phục những điểm yếu kém so với đối thủ để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh phát triển mạnh mẽ trên thị trường. Để làm được như vậy thì việc nỗ lực phục vụ vì lợi ích khách hàng, làm hài lòng khách hàng để họ trở thành những khách hàng trung thành của ngân hàng là mục tiêu mà ngân hàng luôn hướng tới. 2.2.10. Kiểm định mối liên hệ giữa năm yếu tố của chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng chung của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với năm yếu tố chất lượng dịch vụ nhằm để biết ý kiến của khách hàng về những gì họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, từ đó xem xét xem khách hàng có thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng hay không. Để tìm hiểu xem có mối liên hệ giữa các yếu tố của chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng hay không ta thực hiển kiểm định Gamma với các giả thiết sau: H0: Không có mối liên hệ giữa sự hài lòng chung với chất lượng dịch vụ ngân hàng và các yếu tố của chất lượng dịch vụ ngân hàng. H1: Có mối liên hệ giữa sự hài lòng chung với chất lượng dịch vụ ngân hàng và các yếu tố của chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nếu: Sig. < 0,05 kết luận có mối liên hệ giữa sự hài lòng chung với chất lượng dịch vụ ngân hàng và các yếu tố của chất lượng dịch vụ ngân hàng. Khoùa luaän toát nghieäp GVHD: PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt SVTH: Nguyeãn Thuøy Linh 69 Nếu: Sig. ≥ 0,05 kết luận không có mối liên hệ giữa sự hài lòng chung với chất lượng dịch vụ ngân hàng và các yếu tố của chất lượng dịch vụ ngân hàng. Bảng 2.19 : Kết quả kiểm định mối liên hệ giữa sự hài lòng chung với dịch vụ ngân hàng và các yếu tố của chất lượng dịch vụ ngân hàng Yếu tố Giá trị của hệ số Gamma Appox. Sig. 1. Độ tin cậy ,860 ,000 2. Sự đồng cảm ,687 ,000 3. Các yếu tố hữu hình ,622 ,000 4. Mức độ đáp ứng ,602 ,000 5. Năng lực phục vụ ,536 ,000 (Nguồn: Xử lý SPSS) Kết quả kiểm định đều cho giá trị sig. = 0,000 < 0,05 (phụ lục) nên ta bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1. Như vậy năm yếu tố của chât lượng dịch vụ ngân hàng đều có mối liên hệ với sự hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng. Thật vậy, để khách hàng thực sự cảm thấy hài lòng khi đến giao dịch tại ngân hàng thì trước hết phải làm thỏa mãn họ từ những cái nhỏ nhất. Khi khách hàng được đáp ứng những yêu cầu mà họ đặt ra thậm chí vượt mức mong đợi của họ thì họ sẽ hài lòng với sự phục vụ của ngân hàng và hoàn toàn tin tưởng để tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Từ đó, họ sẽ giới thiệu thêm cho bạn bè, người thân của mình sử dụng dịch vụ. Vì lợi ích lâu dài, ngân hàng cần làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của mình bằng cách làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với năm yếu tố của chất lượng dịch vụ ngân hàng. Khoùa luaän toát nghieäp GVHD: PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt SVTH: Nguyeãn Thuøy Linh 70 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHNo&PTNT HUYỆN ĐỨC THỌ 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT Huyện Đức Thọ Ngày nay, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ. Thực tế cũng đã ch ỉ ra rằng: duy trì chất lượng dịch vụ cao có thể tạo ra lợi nhuận, giảm chi phí và tăng thị phần. Vậy nên, NHNo&PTNT huyện Đức Thọ cần phải có các chiến lược để củng cố lại vị thế của mình trên địa bàn huyện Đức Thọ và xây dựng và phát triển hơn nữa thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng. Để làm được điều đó, ngân hàng cần áp dụng các công nghệ tiên tiến, dịch vụ ngân hàng hiện đại vào sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm được. Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần nâng cao trình độ, năng lực chuyên môn của nhân viên, rèn luyện, bồi dưỡng thêm các kỹ năng như giao tiếp, thuyết trình để có thể đáp ứng được nhu cầu khách hàng và theo kịp với sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT huyện Đức Thọ 3.2.1. Giải pháp về yếu tố “Sự tin cậy” Sự tin cậy có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.Chính vì vậy ngân hàng cần hết sức chú ý đến yếu tố này. Về việc bảo mật thông tin khách hàng của ngân hàng và thực hiện đúng như những gì đã cam kết ngay lần Khoùa luaän toát nghieäp GVHD: PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt SVTH: Nguyeãn Thuøy Linh 71 đầu tiên thì đã được khách hàng đánh giá khá cao. Tuy nhiên không vì thế mà ngân hàng không chú trọng đến những vấn đề này, ngân hàng vẫn luôn phải thận trọng, cẩn thận để giữ uy tín với khách hàng. Ngoài ra, để nâng cao hơn nữa lòng tin của khách hàng thì ngân hàng cần thực hiện một số giải pháp sau: Để khách hàng có thể nắm rõ các thông tin về các sản phẩm/dịch vụ, sự thay đổi cũng như sự cung cấp thêm một số sản phẩm/dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi của ngân hàng, ngoài việc thông báo khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, ngân hàng nên sử dụng các kênh thông tin khác như loa phát thanh của các xã, các thôn xóm cũng như kênh truyền hình của địa phương để người dân có thể tiếp cận một cách dễ dàng hơn. Ngân hàng nên mở một hộp thư chưng cầu ý kiến của khách hàng để khách hàng có thể nói lên ý kiến của mình về cách phục vụ của nhân viên, những khiếu nại hay những góp ý cho ngân hàng. Tuy nhiên, khách hàng cũng có rất nhiều ý kiến trái chiều nhau và mang tính chất chủ quan. Vì vậy, ngân hàng sẽ chọn lọc ra những ý kiến đa số của khách hàng, tổ chức những cuộc điều tra để có những đánh giá khách quan từ đó đưa ra những quyết định chính xác và hiệu quả, phù hợp với mong muốn của khách hàng. Ngoài ra, vẫn xảy ra tình trạng sai sót khi giao dịch với khách hàng, điều này vừa làm giảm lòng tin của khách hàng vừa khiến khách hàng mất nhiều thời gian vì phải chờ đợi lâu chình vì vậy nhân viên hết sức chú ý, vừa phải thao tác nhanh nhưng không được cẩu thả, hấp tấp vì nếu làm nhanh mà sai sót nhiều thì cũng không mang lại hiệu quả. Để khắc phục tình trạng sai sót đầu tiên nhân viên phải luôn bình tĩnh, dù là khi khách rất đông và hối thúc liên tục, và trong các bước làm việc thì làm đến đâu kiểm tra các thao tác của mình đến đó sẽ tránh xảy ra sai sót và nếu có thì cũng phát hiện ra ngay và sữa chữa kịp thời hơn. 3.2.2. Giải pháp về yếu tố “sự đồng cảm” Để có thể phục vụ tốt khách hàng thì ngân hàng phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu được họ mong muốn nhận được những gì khi sử dụng dịch vụ và đến giao dịch tại ngân hàng. Ngân hàng có thể thực hiện một số biện pháp sau để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng: Khoùa luaän toát nghieäp GVHD: PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt SVTH: Nguyeãn Thuøy Linh 72 Để giảm cảm giác chờ đợi của khách hàng cần tạo ra được không gian thoải mái cho khách hàng khi chờ đợi như các loại ghế salon , ghế ngồi thoải mái, bàn ghi phiếu, kèm vào đó có sử dụng tivi, báo chí, kẹo bánh hay là máy đánh giày tự động cho khách hàng khi đang ngồi chờ lượt mình giao dịch. Đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để giữ chân khách hàng truyền thống, thu hút thêm khách hàng mới như gửi tiết kiệm 1 năm trở lên sẽ được tham gia bốc thăm trúng thưởng Cần tạo dựng và duy trì mối quan hệ với những khách hàng lớn, khách hàng lâu năm như thăm hỏi, gửi thiệp, tặng hoa nhân ngày sinh nhật 3.2.3. Giải pháp về yếu tố “các yếu tố hữu hình” Các yếu tố về cơ sở vật chất cũng ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Khi đến giao dịch tại một ngân hàng có đầy đủ tiện nghi, không gian rộng rãi thoáng mát cũng khiến cho tâm trạng của khách hàng tốt hơn và dễ chịu hơn trong lúc chờ đợi klhi họ vẫn có thể đọc báo, xem ti vi để biết thêm tin tức hay đơn giản chỉ là ngồi thư giãn trên những chiếc ghế salon mềm mại Không những tác động đến khách hàng mà chính những người nhân viên trong ngân hàng cũng sẽ có được sự thoải mái trong công việc từ đó sẽ tăng hứng khởi cho họ và năng suất làm việc cũng được tăng lên. Và để có thể cải thiện các yếu tố vật chất, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng cũng như nhân viên thì ngân hàng có th ể thực hiện : Ngân hàng cần bổ sung thêm một số máy in nhất là ở phòng kinh doanh để mỗi nhân viên có thể được sử dụng riêng một máy, thuận tiện trong việc làm của mình và giảm bớt thời gian chờ đợi khi có quá đông khách hàng cùng đến giao dịch. Hiện tại ngân hàng chỉ mới có một máy ATM ở trước cổng ngân hàng. Ngân hàng nên mở thêm 2 máy ATM nữa để có thể thuận tiện cho khách hàng khi rút tiền. Một máy có thể đặt ở Bệnh viện huyện Đức Thọ, là nơi có rất nhiều người nhà bệnh nhân và họ luôn có nhu cầu rút tiền để lo viện phí cho người thân của mình. Việc mở máy ATM ở đây sẽ giúp họ tránh phải các trường hợp rủi ro khi phải mang theo một khoản tiền khá lớn để chữa chạy cho người nhà hay khi có những chi phí phát sinh họ cũng dễ dàng có tiền kịp thời để đóng đậu. Và một máy nữa là đặt ở khối 10 Thị Trấn, là nơi tập trung nhiều nhà hàng, khu vui chơi giải trí, cũng như gần các cửa hàng điện máy điện lạnh hay các đại lý bán xe máy của các hang Honda, Yamaha Những Khoùa luaän toát nghieäp GVHD: PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt SVTH: Nguyeãn Thuøy Linh 73 khách hàng khi đến những chỗ này sẽ có nhu cầu chi tiêu nhiều tiền và việc máy ATM được đặt ở đây sẽ thuận tiện hơn rất nhiều cho khách hàng. 3.2.4. Giải pháp về yếu tố “mức độ đáp ứng” Để có thể ngăn chặn sự xâm nhập của các đối thủ đang muốn xâm nhập vào thị trường Đức Thọ và nâng cao năng lực cạnh tranh đối với các đối thủ hiện tại thì ngân hàng cần phải có dịch vụ ngân hàng hiện đại với chất lượng cao. Mà chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc nhiều vào trình độ công nghệ của ngân hàng. Bên cạnh đó, sự đa dạng về sản phẩm/dịch vụ cũng rất quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng phù hợp với nhu cầu của họ. Chính vì thế, ngân hàng phải không ngừng tìm hiểu nhu cầu ngày một thay đổi, ngày càng đòi hỏi cao của khách hàng để làm đa dạng thêm sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng có thể thực hiện một số biện pháp sau: Ngân hàng cần ứng dụng công nghệ tiên tiến và các máy móc hiện đại để nhân viên có thể dễ dàng hơn trong các thao tác thực hiện, giảm bớt các thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng theo hướng hội nhập kinh tế, quốc tế, vấn đề an ninh, bảo mật hệ thống ngân hàng. Ngân hàng cũng nên mở rộng thêm các dịch vụ như là dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet,qua điện thoại với các tính năng như kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, hỏi thông tin về lãi suất 3.2.5. Giải pháp về yếu tố “năng lực phục vụ” Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo, yếu tố con người là quan trọng nhất. Trong khi máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định như nhau cho các khách hàng thì nhân viên ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng, thông qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng. Ngân hàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng, thay đổi nhận thức từ một cán bộ công chức sang một nhân viên phục vụ. Bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe và luôn biết mỉm Khoùa luaän toát nghieäp GVHD: PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt SVTH: Nguyeãn Thuøy Linh 74 cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn. Sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, các nhân viên khác nhau không thể cung cấp chất lượng dịch vụ như nhau. Thậm chí, một nhân viên giao dịch có thể cung cấp dịch vụ với chất lượng khác nhau tại các thời điểm khác nhau. Do vậy, các cán bộ có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. Một số biện pháp ngân hàng có thể áp dụng để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên: Ngân hàng cần có chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Đối với những nhân viên trẻ, mới được nhận vào làm việc thì nên tạo điều kiện để họ được đi học các khóa đào tạo nghiệp vụ để họ có những kiến thức chuyên sâu, đặc trưng của ngành. Đối với những nhân viên lâu năm thì phải mở ra những khóa học ngắn hạn để củng cố và cập nhật thêm cho họ về các tháo tác khi ứng dụng các công nghệ hiện đại. Khi họ đã được trang lượng kiến thức vững vàng thì họ cũng có thể trả lời thắc mắc của khách hàng một cách tỉ mỉ và tận tình hơn cũng như làm tốt công việc của mình hơn. Bên cạnh đó, kỹ năng giao tiếp là phương tiện đưa chất lượng dịch vụ đến với khách hàng và rất cần thiết đối với mọi nhân viên. Ngân hàng có thể nhờ một số trung tâm có uy tín về đào tạo các kỹ năng như Tâm Việt Group về để trao đổi, chia sẻ một số kinh nghiệm về kỹ năng giao tiếp đối với khách hàng nhằm nâng cao khả năng giao tiếp với khách hàng của nhân viên. Khoùa luaän toát nghieäp GVHD: PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt SVTH: Nguyeãn Thuøy Linh 75 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.Kết luận Sự gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO đã mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng tạo ta những cuộc cạnh tranh gay gắt cho lĩnh vực tài chính ngân hàng. Để đứng vững và đi lên trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh được với các ngân hàng hiện tại thì NHNo&PTNT huyện Đức Thọ cần nâng cao năng lực một cách tòan diện: nâng cao năng lực tài chính, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực quản lý và quản trị và đặc biệt là mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng để có thể làm hài lòng khách hàng với nhu cầu ngày càng cao. Đề tài này đã đánh giá chất lượng dịch vụ của NHNo&PTNT huyện Đức Thọ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, sử dụng mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman và mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng của tiến sĩ Nguyễn Hữu Hiểu. Từ đó có thể thấy được mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng để đề ra những giải pháp hữu hiệu. Trong năm yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của NHNo&PTNT huyện Đức Thọ thì khách hàng hài lòng nhất với yếu tố “sự đồng cảm” với giá trị trung bình là mean = 3,95, yếu tố “năng lực phục vụ” cũng được khách hàng đánh giá khá cao với giá trị trung bình đánh giá mean = 3,81. Tuy nhiên, khách hàng lại ít hài lòng nhất với yếu tố “mức độ đáp ứng” với giá trị trung bình đánh giá chỉ có mean = 3,56. Bên cạnh đó thì yếu tố “sự tin cậy” có giá trị trung bình đánh giá là mean = 3,58 và yếu tố “các yếu tố hữu hình” có giá trị trung bình đánh giá là 3,66. Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng. Những khách hàng có độ tuổi khác nhau thì đánh giá khác nhau về sự hài lòng đối với các yếu tố hữu hình, và sự đồng cảm của ngân hàng. Những người trẻ tuổi thì đánh giá ít hài lòng hơn về các yếu tố hữu hình của ngân hàng còn những người lớn tuổi họ lại mong muốn được sự giúp đỡ nhiều hơn từ nhân viên của ngân hàng và vì thế họ ít hài lòng với yếu tố “sự đồng cảm” của ngân hàng. Chủ yếu những nhóm Khoùa luaän toát nghieäp GVHD: PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt SVTH: Nguyeãn Thuøy Linh 76 khách hàng có nghề nghiệp khác nhau thường có những đánh giá khác nhau về các yếu tố của chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT huyện Đức Thọ. Ngoài ra, thu nhập cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố của chất lượng dịch vụ ngân hàng, những người có thu nhập cao hơn thường yêu cầu chất lượng cao hơn chính vì vậy họ ít hài lòng hơn đối với các dịch vụ của ngân hàng. Những khách hàng có giới tính khác nhau thường không có sự khác biệt nhiều lắm về đánh giá đối với các yếu tố của chất lượng dịch vụ, hầu như giới tính không ảnh hưởng nhiều lắm đến chất lượng dịch vụ của khách hàng. Mối liên hệ giữa sự hài lòng của năm yếu tố của chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng cho thấy để khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thì ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng của từng yếu tố đó. Biết được khách hàng hài lòng và chưa hài lòng ở yếu tố nào để từ đó có thể đưa ra những biện pháp cụ thể, thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vậy để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và làm hài lòng khách hàng thì ngân hàng cần ứng dụng các công nghệ hiện đại, tiên tiến để có thể tạo ra những sản phẩm/dịch vụ đa dang, cạnh tranh và khác biệt so với ngân hàng đối thủ . Bên cạnh đó thì việc đào tạo, nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, phong cách phục vụ của nhân viên nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Ngoài ra, để giữ chân khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới ngân hàng cần đưa ra các chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng 2.Kiến nghị 2.1.Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Hoàn thiện môi trường pháp luật theo hướng minh bạch , thông thoáng, đảm bảo ổn định và an toàn cho các chủ thể t ham gia thị trường hoạt động có hiệu quả. Điều chỉnh mức lãi suất phù hợp với thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam để hạn chế việc cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng về lãi suất và cần tăng cường sự kiểm soát của Hiệp hội Ngân hàng cũng như vai trò của Ngân hàng Nhà nước về việc điều tiết lãi suất trên thị trường. Khoùa luaän toát nghieäp GVHD: PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt SVTH: Nguyeãn Thuøy Linh 77 Ứng dụng công nghệ tiên tiến vào dịch vụ ngân hàng để nâng cao công tác quản lý vốn, quản lý rủi ro, hệ thống thanh toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử 2.2.Kiến nghị đối với NHNo&PTNT huyện Đức Thọ Tiếp tục duy trì những hoạt động ngân hàng đã làm được và tăng cường công tác kiểm tra để kiểm soát rủi ro hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp cũng như thái độ phục vụ của nhân viên ngày một chuyên nghiệp hơn trong việc giao dịch với khách hàng. Đồng thời nâng cao năng lực quản lý, kỹ năng đàm phán cho đội ngũ cán bộ quản lý nhằm thiết lập và duy trì mối quan hệ với đối tác. Phát triển thêm các sản phẩm /dịch vụ mang lại nhiều tiện ích và phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ứng dụng công nghệ tiên tiến để từng bước xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ trong giao dịch với khách hàng. Khoùa luaän toát nghieäp GVHD: PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt SVTH: Nguyeãn Thuøy Linh 78 MỤC LỤC PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu............................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài....................................................................................2 2.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể .....................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu ...............................................................................2 3.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................2 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..............................................................................................2 4.Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................................3 4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu................................................................................3 4.2. Phương pháp chọn mẫu và tính kích cỡ mẫu .......................................................3 4.3. Phương pháp xử lý dữ liệu ...................................................................................4 5. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................4 PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...........................................................................6 CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..........................................6 1.1. Lý luận chung về Ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ Ngân hàng.............6 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại .................................................................6 1.1.2. Chức năng và vai trò của Ngân hàng thương mại .........................................6 1.1.3. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng...........................................7 1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ...................................................................................7 1.1.3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ............................................................7 1.1.3.3. Một số quan điểm về dịch vụ ngân hàng................................................8 1.1.3.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng............................................................9 1.2. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng .............11 1.2.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng.......................................................11 1.2.2. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng.....................................11 1.2.2.1.Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ............................................................12 1.2.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu ..................................................13 1.2.2.3.Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL .............................14 Khoùa luaän toát nghieäp GVHD: PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt SVTH: Nguyeãn Thuøy Linh 79 1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ..................................20 1.3. Cơ sở thực tiễn....................................................................................................21 1.3.1. Khái quát tình hình ngân hàng ở Việt Nam và Hà Tĩnh..............................21 1.3.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ của các ngân hàng Thương mại Việt Nam .......23 CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ .........................26 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHNo&PTNT HUYỆN ĐỨC THỌ ...26 2.1. Tổng quan về hoạt động của NHNo&PTNT huyện Đức Thọ............................26 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNo&PTNT huyện Đức Thọ ........26 2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức ................................................................................26 2.1.3. Tình hình sử dụng lao động tại NHNo&PTNT Huyện Đức Thọ giai đoạn 2009 – 2011 ...........................................................................................................28 2.1.4. Tình hình nguồn vốn của ngân hàng ...........................................................31 2.1.5. Kết quả hoạt dộng kinh doanh của Ngân hàng trong 3 năm qua ...............33 2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của NHNo&PTNT huyện Đức Thọ .................................................................................34 2.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ................................................................34 2.2.2. Đặc điểm của đối tượng điều tra .................................................................37 2.2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về độ tin cậy đối với chất lượng dịch vụ của NHNo&PTNT huyện Đức Thọ..................................................................42 2.2.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự đồng cảm của ngân hàng........46 2.2.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố hữu hình .............51 2.2.6. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với mức độ đáp ứng của ngân hàng .......................................................................................................................55 2.2.7. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của nhân viên ....................60 2.2.9. Đánh giá sự tín nhiệm của khách hàng trong tương lai đối với các dịch vụ của NHNo&PTNT huyện Đức Thọ.......................................................................67 2.2.10. Kiểm định mối liên hệ giữa năm yếu tố của chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng chung của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng .............68 Khoùa luaän toát nghieäp GVHD: PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt SVTH: Nguyeãn Thuøy Linh 80 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG ...............70 CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHNo&PTNT HUYỆN ĐỨC THỌ .............................................................................70 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT Huyện Đức Thọ.....................................................................................................................70 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT huyện Đức Thọ .................................................................................70 3.2.1. Giải pháp về yếu tố “Sự tin cậy” .................................................................70 3.2.2. Giải pháp về yếu tố “sự đồng cảm”.............................................................71 3.2.3. Giải pháp về yếu tố “các yếu tố hữu hình”..................................................72 3.2.4. Giải pháp về yếu tố “mức độ đáp ứng” .......................................................73 3.2.5. Giải pháp về yếu tố “năng lực phục vụ”......................................................73 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .....................................................................75 1. Kết luận......................................................................................................................75 2. Kiến nghị ...................................................................................................................76 2.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước.............................................................76 2.2. Kiến nghị đối với NHNo&PTNT huyện Đức Thọ .............................................77 Khoùa luaän toát nghieäp GVHD: PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt SVTH: Nguyeãn Thuøy Linh 81 DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 2.1 : Tình hình lao động của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Đức Thọ qua 3 năm (2009 - 2011) ...............................................................................................29 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn và hoạt động tín dụng của NHNo & PTNT huyện Đức Thọ ..............................................................................................................32 qua 3 năm 2009 - 2011 ..................................................................................................32 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm qua (2009-2011) ......................33 Bảng 2.4: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .................35 Bảng 2.5: Bảng thống kê các sản phẩm – dịch vụ đang sử dụng ..................................41 Bảng 2.6: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần độ tin cậy .......................................................................................................................42 Bảng 2.7: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về sự hài lòng với các thành phần của độ tin cậy..................................................................................45 Bảng 2.8: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần sự đồng cảm của ngân hàng ...............................................................................................46 Bảng 2.9: Kết quả kiểm định sự khác biệt của các nhóm khách hàng với sự hài lòng đối với các thành phần của sự đồng cảm.......................................................................48 Bảng 2.10: Kết quả kiểm định giá trị trung bình các thành phần của các yếu tố hữu hình .............................................................................................................51 Bảng 2.11: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về các thành phần của các yếu tố hữu hình ........................................................................54 Bảng 2.12: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của các thành phần của mức độ đáp ứng .................................................................................................................................55 Bảng 2.13: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về các thành phần của mức độ đáp ứng..............................................................................................58 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố của năng lực phục vụ60 Bảng 2.15: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về các yếu tố của năng lực phục vụ .....................................................................................................62 Khoùa luaän toát nghieäp GVHD: PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt SVTH: Nguyeãn Thuøy Linh 82 Bảng 2.16: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần sự hài lòng chung .....................................................................................................................64 Bảng 2.17: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng................................................................66 Bảng 2.18: Thống kê thái độ của khách hàng trong tương lai đối với dịch vụ của NHNo&PTNT huyện Đức Thọ .....................................................................................67 Bảng 2.19 : Kết quả kiểm định mối liên hệ giữa sự hài lòng chung với dịch vụ ngân hàng và các yếu tố của chất lượng dịch vụ ngân hàng ..................................................69