Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH TM & DV Phước Tài

o biểu đồ nhận thấy, biểu đồ có dạng hình chuông. Giá trị trung bình mean gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std.Dev là 0.974 gần bằng 1. Như vậy có thể kết luận phân phối của phần dư là xấp xỉ chuẩn. Phương trình hồi quy tổng quát của mô hình được viết lại như sau: Sự hài lòng = 6.555.e-17 + 0.571.Chính sách và nghiệp vụ bán hàng + 0.338.Vật chất trang thiết bị + 0.221.Giá cả + 0.325.Cung cấp hàng hóa Dựa vào mô hình hồi quy các nhân tố đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty Phước Tài, ta thấy rằng: - Đối với nhân tố Chính sách và nghiệp vụ bán hàng có hệ số β1 = 0.571, có nghĩa là khi nhân tố này thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm cho sự hài lòng của các khách hàng cũng biến động cùng chiều 0.417 đơn vị. SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 48 Đạ i h ọc K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc - Đối với nhân tố Vật chất trang thiết bị có hệ số β2 bằng 0.338, cũng có nghĩa là khi nhân tố này thay đổi 1 đơn vị thì sự hài lòng cũng thay đổi cùng chiều 0.338 đơn vị trong khi các yếu tố khác không đổi. - Đối với nhân tố Giá cả có hệ số β3 bằng 0.221 có nghĩa là khi nhân tố này thay đổi 1 đơn vị thì sự hài lòng cũng thay đổi cùng chiều 0.221 đơn vị khi các nhân tố khác không thay đổi. - Tương tự, khi thay đổi nhân tố Cung cấp hàng hóa 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng cũng thay đổi cùng chiều 0.325 đơn vị vói điều kiện các nhân tố khác không đổi. - Hằng số là β0 = 6.555.e-17 có ý nghĩa khi các nhân tố độc lập bằng 0 thì sẽ có các nhân tố khác tác động tích cực đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng, tuy nhiên tác động này là rất nhỏ. Tóm lại, từ mô hình có thể thấy nhân tố Chính sách và nghiệp vụ bán hàng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng và nhân tố Giá cả có tác động yếu nhất. Tuy nhiên hệ số β cho thấy sự tác động của các nhân tố đến sự hài lòng là không chênh lệch nhiều, các nhân tố tác động với mức độ gần bằng nhau đến sự hài lòng. Kết quả kiểm định mô hình hồi quy được mô tả qua hình như sau: Hình 6: Mô hình hồi quy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng SỰ HÀI LÒNG Chính sách và nghiệp vụ bán Vật chất trang thiết bị Giá cả Cung cấp hàng hóa 57,7 Yếu tố khác 42,3% SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 49 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Mô hình trên được xây dựng dựa trên các kết quả thu được từ phép hồi quy đa biến phản ánh sự phụ thuộc của biến Sự hài lòng đối với các biến độc lập. Bảng 19 - Kết luận các giả thuyết Giả thuyết Nội dung Beta Kiểm định t Sig. (2 phía) Kết luận H1 Nhân tố “Chính sách và nghiệp vụ bán hàng” có mối tương quan với Sự hài lòng của khách hàng 0.571 8.734 0.000 Chấp nhận H2 Nhân tố “Vật chất trang thiết bị” có mối tương quan với Sự hài lòng của khách hàng 0.338 5.168 0.000 Chấp nhận H3 Nhân tố “Giá cả” có mối tương quan với Sự hài lòng của khách hàng 0.221 3.387 0.001 Chấp nhận H4 Nhân tố “Cung cấp hàng hóa” có mối tương quan với Sự hài lòng của khách hàng 0.325 4.968 0.000 Chấp nhận (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) 2.3.7. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua giá trị trung bình 2.3.7.1. Kiểm định One Sample T-test đối với Sự hài lòng của khách hàng: Tôi tiến hành kiểm định về giá trị trung bình một tổng thể (One_Sample T_test) đối với nhân tố “Sự hài lòng”; đây là nhân tố được rút trích sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA. Thang đo đo lường biến quan sát này được xây dựng trên thang đo Likert 5 điểm. Các lựa chọn bắt đầu từ giá trị là 1 = “rất không đồng ý” cho đến 5 = “Rất đồng ý”. Với giá trị 3 có nghĩa là thái độ “Trung lập”; như vậy với sự lựa chọn lớn hơn 3 SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 50 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc thì có nghĩa là đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách bán hàng là ở mức vừa phải cho đến cao. Trước khi tiến hành kiểm định One Sample T – Test thì điều kiện bắt buộc là đảm bảo dữ liệu thu thập được tuân theo quy luật phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn. Dựa theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, thì với số lượng mẫu lớn hơn 30 biến quan sát đã xấp xỉ chuẩn. Trong các nghiên cứu gần đây, có một số nhà khoa học cho rằng, mẫu điều tra phải đảm bảo từ 100 biến quan sát trở lên thì mới coi là xấp xỉ chuẩn. Riêng trong nghiên cứu này, cỡ mẫu hợp lệ mà tôi tiến hành thu thập được là 100 nên có thể kết luận, dữ liệu dùng để tiến hành kiểm định One Sample T-test là hợp lệ. Trước khi kiểm định One Sample T-test tôi tiến hành thống kê mô tả Sự hài lòng của khách hàng thông qua giá trị trung bình. Bảng 20 – Kết quả mô tả “Sự hài lòng” của khách hàng thông qua giá trị trung bình Statistics Sự hài lòng N Valid 100 Missing 0 Giá trị trung bình 3.6050 Giá trị thấp nhất 1.50 Giá trị cao nhất 5.00 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Vì giá trị trung bình nằm ở giữa mức 3 và 4 nên tôi tiến hành kiểm định ở các mức 3 và mức 4. Tôi tiến hành kiểm định với nhiều giá trị kiểm định nhằm tìm ra giá trị trung bình tổng thể thích hợp nhất. Với nghi vấn Sự hài lòng của khách hàng là cao, tôi lần lượt kiểm định các cặp giả thiết sau:  Cặp giả thiết kiểm định 1: H0: Đánh giá đối với Sự hài lòng của khách hàng ở mức trung lập (M=3). H1: Đánh giá đối với Sự hài lòng của khách hàng khác mức trung lập (M ≠ 3). SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 51 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Ta có kết quả kiểm định sau: Bảng 21 - Kết quả kiểm định One Sample T-test về Sự hài lòng (test value=3) One – Sample Test Sự hài lòng N Mean Test Value = 3 100 3,605 T Sig.(2-tailed) 7.516 0.000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Mục đích của việc tiến hành kiểm định với là giá trị kiểm định là 3 để xem thử đánh giá đối với Sự hài lòng của khách hàng có cao hay không. Với mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quả Sig. bé hơn 0.05 có nghĩa là ta bác bỏ giả thiết H0 và chấp nhận giả thiết H1. Bên cạnh đó, giá trị trung bình của kết quả khảo sát là 3.605 lớn hơn 3, như vậy có nghĩa là giá trị trung bình của tổng thể của kết quả khảo sát lớn hơn 3. Tiếp tục kiểm định giá trị 4, giá trị 4 trong thang đo tương ứng với đánh giá: “Đồng ý”. Ta có cặp giả thuyết sau:  Cặp giả thiết kiểm định 2: H0: Đánh giá đối với Sự hài lòng của khách hàng ở mức đồng ý (M=4) H1: Đánh giá đối với Sự hài lòng cuả khách hàng khác mức đồng ý (M ≠ 4) Bảng 22 - Kết quả kiểm định One Sample T-test về Sự hài lòng (test value=4) One – Sample Test Sự hài lòng N Mean Test Value = 4 100 3,605 T Sig.(2-tailed) -4.907 0.000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Với mức ý nghĩa 95%, kết quả kiểm định cho giá trị Sig. = 0.000 bé hơn 0.05; như vậy đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Như vậy, qua kiểm định One Sample T – test với hai giá trị kiểm định là 3 và 4, ta thấy được rằng Sự hài lòng của khách hàng nằm trong khoảng từ mức trung lập cho đến mức đồng ý. Có nghĩa là khách hàng đánh giá trên mức trung bình đối với SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 52 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc hoạt động bán hàng tại công ty Phước Tài. Tuy nhiên, đây chưa phải là kết quả cao nhất mà công ty muốn hướng đến và công ty cần nỗ lực hơn nữa để cải thiện hoạt động bán hàng để làm hài lòng khách hàng hơn nữa. 2.3.7.1. Kiểm định One Sample T-test đối với ý định của khách hàng trong tương lai: Đối với doanh nghiệp thương mại thì khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Vì thế ý định của khách hàng trong tương lai luôn được doanh nghiệp coi trọng. Bởi vậy, để có thể biết được quyết định của khách hàng như thế nào đối với việc có tiếp tục mua hàng hay không, tôi tiến hành các kiểm định One Sample T-test đối với biến quan sát “Tiếp tục mua hàng của Phước Tài trong tương lai”. Bảng 23 – Kết quả mô tả “Tiếp tục mua hàng của Phước Tài trong tương lai” thông qua giá trị trung bình Statistics Tiếp tục mua hàng của Phước Tài trong tương lai N Valid 100 Missing 0 Giá trị trung bình 3.670 Giá trị thấp nhất 2.00 Giá trị cao nhất 5.00 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Căn cứ vào bảng trên, ta thấy mức độ đồng ý của khách hàng đối với biến quan sát “Tiếp tục mua hàng của Phước Tài trong tương lai” là trên mức trung bình nên tôi tiến hành kiểm định ở mức 3 và 4.  Cặp giả thiết kiểm định 1: H0: Đánh giá đối với “Tiếp tục mua hàng của Phước Tài trong tương lai” ở mức trung lập (M=3). H1: Đánh giá đối với “Tiếp tục mua hàng của Phước Tài trong tương lai” khác mức trung lập (M ≠ 3). SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 53 Đạ i ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Ta có kết quả kiểm định sau: Bảng 24 - Kết quả kiểm định One Sample T-test về “Tiếp tục mua hàng của Phước Tài trong tương lai” (test value=3) One – Sample Test Tiếp tục mua hàng của Phước Tài trong tương lai N Mean Test Value = 3 100 3,670 t Sig.(2-tailed) 8.199 0.000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Tôi tiến hành kiểm định ở mức 3 để xem thử đánh giá đối với biến quan sát “Tiếp tục mua hàng của Phước Tài trong tương lai” có cao hay không. Với mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quả Sig. bé hơn 0.05 có nghĩa là ta bác bỏ giả thiết H0 và chấp nhận giả thiết H1. Bên cạnh đó, giá trị trung bình của kết quả khảo sát là 3.670 lớn hơn 3. Tôi tiếp tục kiểm định giá trị 4 tương ứng với đánh giá: “Đồng ý” trong thang đo Likert. Ta có cặp giả thuyết sau:  Cặp giả thiết kiểm định 2: H0: Đánh giá đối với “Tiếp tục mua hàng của Phước Tài trong tương lai” ở mức đồng ý (M=4). H1: Đánh giá đối với “Tiếp tục mua hàng của Phước Tài trong tương lai” khác mức đồng ý (M ≠ 4). Bảng 25 - Kết quả kiểm định One Sample T-test về “Tiếp tục mua hàng của Phước Tài trong tương lai” (test value=4) One – Sample Test Tiếp tục mua hàng của Phước Tài trong tương lai N Mean Test Value = 4 100 3,670 t Sig.(2-tailed) -4.038 0.000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Với kết quả ở bảng trên, ta thấy giá trị Sig.=0.000 < 0.05 nên ta có đủ điều kiện để bác bỏ H0, chấp nhận H1. Thông qua kiểm định One Sample T-test với 2 giá trị kiểm định 3 và 4, ta thấy biến quan sát “Tiếp tục mua hàng của Phước Tài trong tương lai” được khách SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 54 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc hàng đánh giá trên mức trung bình từ mức 3 đến mức 4. Điều đó cho thấy khách hàng khá đồng ý về việc tiếp tục mua hàng của Phước Tài trong tương lai. 2.4. Ý kiến khách hàng về những vấn đề cần cải thiện Biểu đồ 2 - Biểu đồ ý kiến của khách hàng về những vấn đề cần cải thiện (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Dựa vào biểu đồ trên cho thấy khách hàng muốn Phước Tài cần chú trọng hơn về vấn đề chăm sóc cửa hàng. Có đến 68% khách hàng đồng ý về vấn đề này. Ý kiến của khách hàng rất hợp lý vì đa số các công ty kinh doanh vật liệu xây dựng đều không chú trọng nhiều đến điều đó. Các khách hàng cho rằng công ty nên bố trí, sắp xếp hàng hóa một cách gọn gàng, ngăn nắp, điều này sẽ giúp họ dễ tìm kiếm và lựa chọn hàng hóa hơn. Ngoài ra, khách hàng còn muốn công ty hỗ trợ thêm về chi phí vận chuyển (39%) và kéo dài thời hạn thanh toán (36%). Điều này là không hề dễ dàng vì giá xăng dầu khá cao và do sắt thép là mặt hàng cồng kềnh nên đa số đều phải vận chuyển bằng xe tải, kéo theo chi phí vận chuyển cao hơn. Hơn nữa đây là mặt hàng ứ đọng vốn, việc nợ tiền hàng dài ngày sẽ khiến công ty không xoay được vốn để tiếp tục kinh doanh. 38% 36% 39% 68% 32% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Giao hàng đúng thời hạn Cải thiện thời hạn thanh toán Hỗ trợ chi phí vận chuyển Chăm sóc cửa hàng Đào tạo nhân viên bán hàng SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 55 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Đồng thời, việc giao hàng đúng thời hạn là rất quan trọng (38%). Phước Tai luôn muốn giao hàng nhanh nhất có thể cho khách hàng nhưng vào những thời điểm cao điểm, đặc biệt là vào mùa xây dựng thì có thể chậm trễ do số lượng đơn hàng cần giao rất đông. Điều này làm cho một số khách hàng cảm thấy khó chịu và không hài lòng lắm. Tuy những điều này không dễ thực hiện nhưng cũng phần nào phản ánh mong đợi của khách hàng đối với công ty, giúp công ty có thêm một định hướng về chính sách bán hàng trong tương lai. Bởi vì khi hiểu biết khách hàng cần và muốn gì thì sẽ dễ dàng hơn trong việc cố gắng làm hài lòng họ, nâng cao hiệu quả bán hàng. Tóm lại, những đánh giá của các khách hàng về từng yếu tố trong mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cho thấy nhìn chung các khách hàng khá hài lòng về hoạt động bán hàng của Phước Tài. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng. Mỗi yếu tố chính là tổng hợp của các yếu tố thành phần (biến quan sát) riêng lẻ tác động đến sự hài lòng. Mô hình hồi quy xây dựng được cho thấy có 4 yếu tố cơ bản ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập trong mô hình đối với biến phụ thuộc là không giống nhau. Yếu tố Chính sách và nghiệp vụ bán hàng có ảnh hưởng mạnh nhất và yếu tố Giá cả có ảnh hưởng nhỏ nhất. Ngoài ra còn có các yếu tố khác ngoài 4 biến độc lập trên ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của các nhà bán lẻ, tuy nhiên các yếu tố này ảnh hưởng rất nhỏ. Kết quả thống kê ý kiến của khách hàng về các yếu tố cần cải thiện cho thấy các khách hàng mong muốn doanh nghiệp cải thiện vấn đề chăm sóc cửa hàng nhất, sau đó là về chi phí vận chuyển, giao hàng đúng hạn, thời hạn thanh toán và đào tạo nhân viên bán hàng. Những kết quả phân tích trên là tiền đề để đề xuất những giải pháp, giúp công ty hoàn thiện hơn về hoạt động bán hàng. SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 56 Đạ i ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY PHƯỚC TÀI 3.1. Định hướng phát triển nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty Phước Tài Dựa trên những số liệu đã thu thập và phân tích được, cùng với quá trình thực tập tại công ty, tôi xin đưa ra những định hướng phát triển trong tương lai giúp giữ chân và thu hút thêm nhiều khách hàng đến với công ty hơn. Cụ thể như sau: Thứ nhất, hoàn thiện mục tiêu đến cuối năm 2014, đầu năm 2015 trở thành một trong những công ty kinh doanh vật liệu xây dựng lớn của tỉnh Thừa Thiên Huế. Thứ hai, công ty cần hoàn thiện cơ sở vật chất, trang bị máy móc thiết bị hiện đại để nâng cao hiệu quả bán hàng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Thứ ba, ngoài các mặt hàng chủ lực như sắt, thép công ty nên mở rộng thêm danh mục hàng hóa kinh doanh để ngày càng phong phú đa dạng hơn, vừa thu hút những khách hàng mới, vừa tăng thêm lợi nhuận cho công ty. Thứ tư, công ty cần không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ, thường xuyên giáo dục đạo đức, tác phong nghề nghiệp cho đội ngũ nhân viên, góp phần xây dựng văn hóa riêng của doanh nghiệp. Thứ năm, công ty nên tăng cường tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin để giới thiệu về hàng hóa của mình, tiếp cận được với khách hàng tiềm năng, đồng thời tiến hàng tìm hiểu, thăm dò thị trường để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. 3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng của công ty Phước Tài Căn cứ vào tác động của các nhóm nhân tố đến sự hài lòng, tôi xin đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng của công ty Phước Tài, góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 57 Đạ i h ọc K inh ế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc 3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao “Chính sách và nghiệp vụ bán hàng” Đây là nhóm nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số β=0.571. Điều đó có nghĩa là nếu cải thiện nhân tố này thì nó sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đối với nhóm nhân tố này, ta có những giải pháp sau:  Nhóm giải pháp nâng cao Chính sách bán hàng: Cải thiện, nâng cao hiệu suất của phương thiện vận chuyển để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng vào những thời gian cao điểm, tránh trường hợp khách hàng khiếu nại hay nặng hơn là hủy đơn hàng. Sử dụng công nghệ mới sẽ đáp ứng nhanh hơn, kịp thời hơn nhu cầu khách hàng. Đây là giải pháp hết sức quan trọng bởi vì với sự phát triển công nghệ như hiện nay việc sự dụng các giao dịch truyền thống sẽ làm mất thời gian và kém hiệu quả. Phước Tài cần phải chủ động sử dụng các công nghệ mới từ đó có thể giới thiệu cho các khách hàng. Các công nghệ ở đây có thể là sử dụng E-Mail để thông báo về đơn hàng, thời gian và địa điểm giao hàng, Thanh toán điện tử sẽ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lạiViệc áp dụng các phương thức kĩ thuật mới là hết sức khó khăn, chính vì vậy doanh nghiêp cần phải có một tầm nhìn dài hạn và bắt tay thực hiện ngay bây giờ. Vì trụ sở của công ty nằm khá xa trung tâm thành phố nên công ty có thể áp dụng phương thức vận chuyển bình quân cho các địa điểm giao hàng, đồng thời hỗ trợ thêm một phần chi phí vận chuyển để thu hút khách hàng. Phước Tài cần xem xét thực hiện chế độ thanh toán một cách linh động, phù hợp với đặc điểm của mỗi nhóm khách hàng thông qua mức gối đầu phù hợp với quy mô và giá trị của đơn hàng. Đồng thời có thể áp dụng thời hạn thanh toán theo định kì theo tháng hoặc quý thay vì hình thức giao hàng nhận tiền ngay như trước.  Nhóm giải pháp nâng cao Nghiệp vụ bán hàng: Có thể thấy rằng nghiệp vụ bán hàng đóng vai trò quan trọng trong doanh nghiệp thương mại nhất là trong cơ chế thị trường hiện nay cạnh tranh rất khốc liệt. Đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải tìm ra được chỗ đứng cho riêng mình trên thương SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 58 Đạ i h ọc K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc trường cũng như mỗi doanh nghiệp thương mại cần phải tìm ra được biện pháp để thúc đẩy quá trình bán hàng để đứng vững và ngày càng phát triển hơn trong thị trường này. Doanh nghiệp thương mại ngoài việc quan tâm tới chất lượng hàng hoá, giá cả, các dịch vụ sau bán, chính sách thu hút khách hàng (quảng cáo, tiếp thị, giảm giá..) cần phải chú trọng nâng cao đến nghiệp vụ bán hàng vì đây là khâu quyết định trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh cũng như xây dựng được mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp. Qua phân tích nghiên cứu cho thấy, yếu tố Nghiệp vụ bán hàng có ảnh hưởng khá quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng. Mặc dù công ty đã thực hiện khá tốt việc bán hàng và giao hàng thông qua một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, nhiệt tình, lịch sự, mang lại cho các khách hàng sự hài lòng. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định về kỹ năng và nghiệp vụ bán hàng. Trên cơ sở đó, tôi xin đề xuất một số giải pháp nhằm giúp công ty Phước Tài hoàn thiện hơn chính sách này, cụ thể như sau: - Công ty cần nâng cao hơn nữa năng lực chuyên môn, trình độ nghiệp vụ lẫn các kỹ năng cho đội ngũ nhân viên của mình để luôn được nhận được sự hài lòng của khách hàng. - Nhân viên giao hàng không chỉ là giao hàng đến tận tay khách hàng mà sau đó còn phải tạo lập và duy trì được mối quan hệ lâu dài đối với khách hàng, giúp khách hàng luôn có một hình ảnh tốt về công ty. Đây là yếu tố tạo dấu ấn và cách nhìn thân thiện và tạo sự khác biệt của công ty trong tiềm thức của khách hàng. - Tăng cường kiểm soát đội ngũ nhân viên bán hàng của công ty bằng việc giám đốc công ty nên có các buổi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để lắng nghe những phản hồi về đội ngũ nhân viên của công ty. Đó là cơ sở để công ty có thể nhìn nhận một cách khách quan về hoạt động bán hàng của mình, từ đó đưa ra được những biện pháp tốt hơn hoàn thiện công tác này. - Cung cấp và giải đáp thông tin cho khách hàng kịp thời, đầy đủ, đặc biệt là thông tin sự thay đổi về giá, những sản phẩm mới mà công ty đang cung cấp, giúp khách hàng có thể kịp thời cập nhật những thông tin cần thiết cho quá SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 59 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc trình mua hàng. 3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao “Vật chất trang thiết bị” Đây là nhóm nhân tố có tác động lớn thứ 2 đối với sự hài lòng của khách hàng với hệ số β=0.338. Có đến 68% khách hàng mong muốn Phước Tài cải thiện yếu tố chăm sóc cửa hàng. Đa số các cửa hàng vật liệu xây dựng đều không quan tâm nhiều đến vấn đề này nhưng nếu Phước Tài cải thiện được yếu tố này sẽ đem lại cho khách hàng cái nhìn thiện cảm hơn về hình ảnh công ty, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng. - Cải thiện, đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc, phương tiện vận chuyển hiện đại hơn sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng và giao hàng nhanh chóng hơn. - Đầu tư, mở rộng cửa hàng sẽ đem lại không gian rộng rãi, thoáng mát, bố trí hàng hóa gọn gàng, ngăn nắp giúp khách hàng dễ dàng tím kiếm và lựa chọn sản phẩm. Tuy nhiên, những giải pháp này không thể thực hiện được một sớm một chiều và tốn kém khá nhiều chi phí. Nhưng nếu thực hiện được sẽ là yếu tố khác biệt của Phước Tài so với các công ty kinh doanh vật liệu xây dựng khác. 3.2.3. Nhóm giải phâp nâng cao “Cung cấp hàng hóa” Đối với ngành xây dựng thì việc đảm bảo chất lượng hàng hóa là việc rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng công trình. Nhìn chung, khách hàng đánh giá khá cao chính sách Cung cấp hàng hóa của công ty. Vì thế Phước Tài cần phải giữ vững và làm hài lòng khách hàng hơn nữa. - Có đội ngũ nhân viên lành nghề để có thể kiểm tra một cách nghiêm ngặt chất lượng hàng hóa đầu vào, phát hiện kịp thời lỗi sản phẩm do nhà sản xuất để tiến hàng đổi trả hàng hóa. - Không trộn lẫn hàng hóa loại 2, loại 3 vào các hàng hóa loại 1 để thu lợi nhuận cao hơn. Điều này sẽ làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín, hình ảnh công ty, từ đó sẽ khó mà lấy lại được lòng tin của khách hàng. SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 60 Đạ i h ọc K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc - Luôn luôn kiểm tra hàng hóa một cách cẩn thận trước khi giao hàng và phải đảm bảo hàng hóa đó đúng đơn hàng mà khách hàng yêu cầu. - Nếu có sai sót xảy ra phải tiến hành đổi hàng hóa ngay lập tức để không làm chậm trễ tiến độ thi công công trình của khách hàng. 3.2.4. Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố “Giá cả” Đây là nhóm nhân tố có tác động nhỏ nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số β=0.221. Nhưng không vì thế mà nhóm nhân tố này bị xem nhẹ vì đối với một người mua hàng thì giá cả luôn là yếu tố trước tiên mà họ xem xét đến việc có quyết định mua hay không. Trong ngành vật liệu xây dựng, không có sự độc quyền về giá và chất lượng hàng hóa được sản xuất từ các nhà máy đều đạt chuẩn chất lượng quốc gia (chất lượng như nhau). Tuy nhiên giá cả hàng hóa lại phụ thuộc nhiều vào sự sẵn có của hàng hóa và sự biến động của thị trường bất động sản. Vào những thời điểm khan hiếm hàng hóa, đặc biệt vào mùa xây dựng, giá cả thị trường có thể bị đẩy lên rất cao. Để có thể đem đến một mức giá hợp lý cho khách hàng thì Phước Tài cần: - Tối ưu hóa lượng hàng tồn kho để giảm chi phí lưu kho nhưng vẫn đảm bảo đủ lượng hàng hóa cung cấp cho khách hàng với một mức giá hợp lý. - Nghiên cứu, dự đoán trước nhu cầu của khách hàng vào mùa cao điểm để có điều chỉnh số lượng hàng hóa nhập vào, tránh tình trạng mua vào với giá thành quá cao, từ đó giúp ổn định giá cả hàng hóa hơn. Tuy vậy giá cả hàng hóa vật liệu xây dựng vẫn phụ thuộc nhiều vào nhà sản xuất và sự biến động của thị trường bất động sản, doanh nghiệp chỉ đóng góp phần nhỏ giúp ổn định giá cả thị trường. SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 61 Đạ i h ọ K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận Đối với doanh nghiệp thương mại thì hoạt động bán hàng là hết sức quan trọng, bởi kết quả hoạt động tiêu thụ sản phẩm sẽ phản ánh chính xác hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Với việc thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tai công ty TNHH TM & DV Phước Tài” là rất cần thiết trong việc đánh giá hoạt động bán hàng của công ty. Về cơ bản, đề tài đã đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra. Từ đó, tôi đưa ra một số kết luận sau: Nghiên cứu đã tổng hợp được những vấn đề về cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn của hoạt động bán hàng tai công ty Phước Tài. Tôi đã phân loại và giải thích được có 4 nhóm nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty Phước Tài bao gồm: Chính sách và nghiệp vụ bán hàng; Vật chất trang thiết bi; Cung cấp hàng hóa; Giá cả. Đây là những nhân tố do chính bản thân khách hàng cảm nhận được sau khi mua hàng tại công ty. Từ đó sẽ giúp cho công ty Phước Tài có cái nhìn cụ thể và chi tiết hơn, có điều chỉnh phù hợp để cải thiện năng lực cạnh tranh của công ty. Trên cơ sở đó, tôi đã xây dựng mô hình hồi quy đa biến nhằm định lượng tác động của từng nhóm nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng, giúp cho công ty có nhìn sâu hơn, đánh giá đúng tầm quan trọng của từng nhân tố. Nhân tố tác động mạnh nhất là Chính sách và nghiệp vụ bán hàng, nhân tố tác động yếu nhất la Giá cả. Điều này rất cần thiết với công ty vì với nguồn lực hạn chế của mình, công ty sẽ ưu tiên lựa chọn các biện pháp vừa góp phần cải thiện sự hài lòng của khách hàng, vừa tiết kiệm được chi phí một cách hiệu quả. Cuối cùng, tôi cũng đã đề xuất những giải pháp giúp cho công ty cải thiện được hoạt động bán hàng, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến mua hàng tại công ty. Bên cạnh đó, Nghiên cứu cũng còn nhiều hạn chế: SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 62 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc - Hạn chế về thời gian và kiến thức nên nghiên cứu không thể nghiên cứu sâu hơn và toàn bộ hơn. - Một số ít khách hàng còn chưa hợp tác nên chỉ trả lời dựa theo cảm tính chứ chưa đưa ra đúng cảm nhận của mình. - Nhận định đưa ra mang tính chủ quan nên có thể chưa đạt được tính chính xác cao. - Các nhân tố rút trích được sau nghiên cứu vẫn chưa giải thích được hầu hết các biến động về sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, tính giải thích của mô hình tuy rằng chấp nhận được ở mức 57,7%, nhưng vẫn chưa đáp ứng được kì vọng ban đầu của tôi khi thực hiện đề tài nghiên cứu này. 3.2. Kiến nghị Đề tài nghiên cứu: “đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại công ty Phước Tài” đã rút ra được một số kết luận nghiên cứu quan trọng, làm tiền đề và cơ sở nhằm giúp công ty đề ra những kế hoạch, giải pháp phục vụ khách hàng trong tương lai. - Với những giải pháp tôi đã đề xuất ở trên, vì giới hạn các nguồn lực, công ty cần xác định rõ mục tiêu của mình, sắp xếp các giải pháp theo trình tự từ ngắn hạn đến dài hạn nhằm phù hợp hơn với điều kiện thực tế công tác tại địa phương và nhằm tạo hiệu quả cao nhất. - Đối với giá trị kế thừa của nghiên cứu này, tôi mong rằng công ty có thể xem đây như một tài liệu tham khảo, phục vụ cho hoạt động bán hàng của công ty. Đồng thời nghiên cứu cũng mong muốn là một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau tiến hành một cách sâu rộng hơn, toàn diện hơn về đánh giá sự hài lòng của khách hàng. - Ngoài ra, các cơ quan nhà nước nên quản lý chặt chẽ giá cả thị trường vật liệu xây dựng, tránh tình trạng đầu cơ tăng giá trong những thời gian cao điểm. SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 63 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Trần Minh Đạo (chủ biên) 2007, Marketing căn bản, Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB Thống kê, Việt Nam. 2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên 3. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao Động và Xã Hội, Việt Nam. 4. Phạm Đức Kỳ, Trần Mỹ Vân, Lương Minh Trí (2011), Xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của các nhà bán lẻ dịch vụ Viễn thông trên thị trường Việt Nam. 5. Nguyễn Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) bằng SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright. 6. Lê Văn Huy (2009), Tương quan và hồi quy, Đại học Kinh tế Đà Nẵng. 7. Các tài liệu nội bộ do công ty Phước Tài cung cấp. SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 64 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc PHỤ LỤC Phụ lục 1. Bảng hỏi phỏng vấn khách hàng Mã phiếu:.. PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Ông (Bà)! Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế và đang thực hiện một nghiên cứu về đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH TM & DV PHƯỚC TÀI”. Những ý kiến Ông (Bà) là cung cấp là nguồn thông tin vô cùng quý báu giúp tôi hoàn thành cuộc nghiên cứu này. Ông (Bà) vui lòng cho ý kiến của mình qua việc trả lời những câu hỏi sau. Toàn bộ thông tin sẽ được bảo mật và chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý Ông (Bà). Xin chân thành cám ơn! ---------------------------------- Câu 1. Ông (Bà) đã mua hàng từ công ty Phước Tài bao lâu?  1 năm  2 năm  3 nm  4 năm  5 năm Câu 2. Ông (Bà) vui lòng cho biết ý kiến của mình về chinh sách bán hàng của công ty Phước Tài? Ông (Bà) vui lòng khoanh tròn vào các số dưới theo các mức độ sau đây: 1. Rất không đồng ý 4. Đồng ý 2. Không đồng ý 5. Rất đồng ý 3. Trung lập CUNG CẤP HÀNG HÓA 1 Giao hàng đúng thời hạn theo thỏa thuận 1 2 3 4 5 2 Giao hàng đảm bảo về số lượng 1 2 3 4 5 3 Giao hàng đảm bảo về chất lượng 1 2 3 4 5 SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 65 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc 4 Chính sách đổi trả hàng hóa tốt 1 2 3 4 5 CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG 5 Công ty cung cấp hàng hóa với giá cả hợp lý 1 2 3 4 5 6 Công ty đảm bảo được giá cả hàng hóa theo thỏa thuận 1 2 3 4 5 7 Thời hạn thanh toán hợp lý 1 2 3 4 5 8 Chi phí vận chuyển phù hợp 1 2 3 4 5 CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ TRANG THIẾT BỊ 9 Không gian cửa hàng rộng rãi, thoáng mát 1 2 3 4 5 10 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5 11 Trưng bày hàng hóa gọn gàng 1 2 3 4 5 12 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5 NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG 13 Nhân viên bán hàng nhiệt tình, lịch sự 1 2 3 4 5 14 Nhân viên bán hàng cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm 1 2 3 4 5 15 Nhân viên phản hồi kịp thời những thắc mắc của khách hàng 1 2 3 4 5 QUAN HỆ CÁ NHÂN 16 Công ty thăm hỏi và tặng quà vào các dịp lễ, Tết 1 2 3 4 5 17 Khách hàng có mối quan hệ tốt với nhân viên của công ty 1 2 3 4 5 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG 18 Nhìn chung, tôi hài lòng với chính sách bán hàng của công ty 1 2 3 4 5 19 Tiếp tục mua hàng của Phước Tài trong tương lai 1 2 3 4 5 Câu 3. Theo Ông (Bà), Phước Tài cần cải thiện những yếu tố nào nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn? SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 66 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc  Giao hàng đúng thời hạn  Cải thiện thời hạn thanh toán  Hỗ trợ thêm về chi phí vận chuyển  Chú ý chăm sóc cửa hàng  Đào tạo nhân viên bán hàng tốt hơn Thông tin chung về khách hàng Tên khách hàng :......................................... Địa chỉ:.. Số điện thoại:... XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 67 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Phụ lục 2. Kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS Phụ lục 2.1: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm Cung cấp hàng hóa Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,827 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted giao hang dung thoi han theo thoa thuan 12,49 3,404 ,644 ,811 giao hang dam bao ve so luong 12,16 4,156 ,757 ,741 giao hang dam bao ve chat luong 12,15 4,230 ,718 ,757 chinh sach doi tra hang hoa tot 12,10 4,677 ,565 ,819 SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 68 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Kiểm định độ tin cậy thang đo Chính sách bán hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,766 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted cong ty cung cap hang hoa voi gia ca hop ly 10,96 3,312 ,465 ,764 cong ty dam bao duoc gia ca hang hoa theo thoa thuan 10,75 3,422 ,598 ,703 thoi han thanh toan hop ly 11,33 2,930 ,603 ,690 chi phi van chuyen phu hop 11,39 2,867 ,621 ,679 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất và trang thiết bị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,772 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted khong gian cua hang rong rai thoang mat 9,77 2,361 ,607 ,700 co so vat chat trang thiet bi hien dai 9,82 2,129 ,744 ,617 trung bay hang hoa gon gang 9,56 2,552 ,524 ,745 trang phuc nhan vien gon gang lich su 9,10 3,101 ,447 ,778 SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 69 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Kiểm định độ tin cậy thang đo Nghiệp vụ bán hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,806 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien ban hang nhiet tinh lich su 7,84 2,419 ,540 ,845 nhan vien ban hang cung cap day du thong tin ve san pham 8,00 1,596 ,807 ,559 nhan vien phan hoi kip thoi nhung thac mac cua khach hang 7,90 1,707 ,655 ,743 Kiểm định độ tin cậy thang đo Quan hệ cá nhân Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,803 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted cong ty tham hoi tang qua vao dip le tet 3,93 ,571 ,677 .a khach hang co moi quan he tot voi nhan vien cong ty 3,64 ,738 ,677 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 70 Đạ i h ọc K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Kiểm định độ tin cậy thang đo Mức độ hài lòng chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,792 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhin chung toi hai long voi chinh sach ban hang cua cong ty 3,67 ,668 ,663 .a tiep tuc mua hang cua phuoc tai trong tuong lai 3,54 ,897 ,663 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Phụ lục 2.2: Kết quả rút trích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,704 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 680,874 df 91 Sig. ,000 SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 71 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4,644 33,169 33,169 4,644 33,169 33,169 3,329 23,778 23,778 2 2,168 15,483 48,652 2,168 15,483 48,652 2,007 14,334 38,113 3 1,464 10,456 59,109 1,464 10,456 59,109 1,817 12,979 51,092 4 1,241 8,868 67,976 1,241 8,868 67,976 1,802 12,874 63,966 5 1,077 7,696 75,673 1,077 7,696 75,673 1,639 11,707 75,673 6 ,796 5,686 81,359 7 ,642 4,587 85,946 8 ,529 3,780 89,727 9 ,409 2,925 92,651 10 ,287 2,054 94,705 11 ,225 1,604 96,309 12 ,206 1,470 97,778 13 ,177 1,266 99,045 14 ,134 ,955 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 72 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 thoi han thanh toan hop ly ,822 chi phi van chuyen phu hop ,813 giao hang dung thoi han theo thoa thuan ,714 nhan vien ban hang cung cap day du thong tin ve san pham ,688 nhan vien ban hang nhiet tinh lich su ,658 nhan vien phan hoi kip thoi nhung thac mac cua khach hang ,594 khong gian cua hang rong rai thoang mat ,857 co so vat chat trang thiet bi hien dai ,853 cong ty dam bao duoc gia ca hang hoa theo thoa thuan ,909 cong ty cung cap hang hoa voi gia ca hop ly ,897 chinh sach doi tra hang hoa tot ,867 giao hang dam bao ve chat luong ,835 trung bay hang hoa gon gang ,778 trang phuc nhan vien gon gang lich su ,776 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 10 iterations. SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 73 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Communalities Initial Extraction giao hang dung thoi han theo thoa thuan 1,000 ,634 giao hang dam bao ve chat luong 1,000 ,813 chinh sach doi tra hang hoa tot 1,000 ,823 cong ty cung cap hang hoa voi gia ca hop ly 1,000 ,861 cong ty dam bao duoc gia ca hang hoa theo thoa thuan 1,000 ,885 thoi han thanh toan hop ly 1,000 ,785 chi phi van chuyen phu hop 1,000 ,819 khong gian cua hang rong rai thoang mat 1,000 ,775 co so vat chat trang thiet bi hien dai 1,000 ,865 trung bay hang hoa gon gang 1,000 ,702 trang phuc nhan vien gon gang lich su 1,000 ,657 nhan vien ban hang nhiet tinh lich su 1,000 ,531 nhan vien ban hang cung cap day du thong tin ve san pham 1,000 ,770 nhan vien phan hoi kip thoi nhung thac mac cua khach hang 1,000 ,674 Extraction Method: Principal Component Analysis. SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 74 Đạ i h ọ K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Phụ lục 2.3: Kết quả rút trích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,653 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 56,487 df 1 Sig. ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1,663 83,156 83,156 1,663 83,156 83,156 2 ,337 16,844 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 tiep tuc mua hang cua phuoc tai trong tuong lai ,912 nhin chung toi hai long voi chinh sach ban hang cua cong ty ,912 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 75 Đạ i h ọc K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Phụ lục 2.4: Kết quả kiểm định độ tin cậy từng nhóm thang đo sau khi rút trích nhân tố khám phá EFA Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm 1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,849 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted thoi han thanh toan hop ly 19,18 9,826 ,647 ,821 chi phi van chuyen phu hop 19,25 9,604 ,672 ,816 giao hang dung thoi han theo thoa thuan 18,87 8,458 ,663 ,822 nhan vien ban hang cung cap day du thong tin ve san pham 18,81 9,469 ,681 ,814 nhan vien ban hang nhiet tinh lich su 18,67 10,547 ,585 ,834 nhan vien phan hoi kip thoi nhung thac mac cua khach hang 18,72 9,638 ,586 ,833 SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 76 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm 2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,887 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted co so vat chat trang thiet bi hien dai 3,00 ,505 ,797 .a khong gian cua hang rong rai thoang mat 2,96 ,483 ,797 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm 3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,843 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted cong ty dam bao duoc gia ca hang hoa theo thoa thuan 3,87 ,559 ,747 .a cong ty cung cap hang hoa voi gia ca hop ly 4,08 ,357 ,747 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 77 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm 4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,807 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted giao hang dam bao ve chat luong 4,22 ,497 ,677 .a chinh sach doi tra hang hoa tot 4,17 ,526 ,677 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm 5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,648 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted trung bay hang hoa gon gang 3,65 ,270 ,498 .a trang phuc nhan vien gon gang lich su 3,22 ,476 ,498 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 78 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Phụ lục 2.5: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng Kết quả phân tích hệ số tương quan Correlations Su hai long Chinh sach va nghiep vu ban hang Co so vat chat va trang thiet bi Yeu to gia ca Cung cap hang hoa Yeu to tham my Su hai long Pearson Correlation 1 ,571** ,338** ,221* ,325** ,056 Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,027 ,001 ,577 N 100 100 100 100 100 100 Chinh sach va nghiep vu ban hang Pearson Correlation ,571** 1 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig. (2-tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 100 100 100 100 100 100 Co so vat chat va trang thiet bi Pearson Correlation ,338** ,000 1 ,000 ,000 ,000 Sig. (2-tailed) ,001 1,000 1,000 1,000 1,000 N 100 100 100 100 100 100 Yeu to gia ca Pearson Correlation ,221* ,000 ,000 1 ,000 ,000 Sig. (2-tailed) ,027 1,000 1,000 1,000 1,000 N 100 100 100 100 100 100 Cung cap hang hoa Pearson Correlation ,325** ,000 ,000 ,000 1 ,000 Sig. (2-tailed) ,001 1,000 1,000 1,000 1,000 N 100 100 100 100 100 100 Yeu to tham my Pearson Correlation ,056 ,000 ,000 ,000 ,000 1 Sig. (2-tailed) ,577 1,000 1,000 1,000 1,000 N 100 100 100 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 79 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Correlations Su hai long Chinh sach va nghiep vu ban hang Co so vat chat va trang thiet bi Yeu to gia ca Cung cap hang hoa Yeu to tham my Su hai long Pearson Correlation 1 ,571** ,338** ,221* ,325** ,056 Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,027 ,001 ,577 N 100 100 100 100 100 100 Chinh sach va nghiep vu ban hang Pearson Correlation ,571** 1 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig. (2-tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 100 100 100 100 100 100 Co so vat chat va trang thiet bi Pearson Correlation ,338** ,000 1 ,000 ,000 ,000 Sig. (2-tailed) ,001 1,000 1,000 1,000 1,000 N 100 100 100 100 100 100 Yeu to gia ca Pearson Correlation ,221* ,000 ,000 1 ,000 ,000 Sig. (2-tailed) ,027 1,000 1,000 1,000 1,000 N 100 100 100 100 100 100 Cung cap hang hoa Pearson Correlation ,325** ,000 ,000 ,000 1 ,000 Sig. (2-tailed) ,001 1,000 1,000 1,000 1,000 N 100 100 100 100 100 100 Yeu to tham my Pearson Correlation ,056 ,000 ,000 ,000 ,000 1 Sig. (2-tailed) ,577 1,000 1,000 1,000 1,000 N 100 100 100 100 100 100 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 80 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Kết quả hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,771a ,594 ,577 ,65023849 1,650 a. Predictors: (Constant), Cung cap hang hoa, Yeu to gia ca, Co so vat chat va trang thiet bi, Chinh sach va nghiep vu ban hang b. Dependent Variable: Su hai long ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 58,833 4 14,708 34,787 ,000a Residual 40,167 95 ,423 Total 99,000 99 a. Predictors: (Constant), Cung cap hang hoa, Yeu to gia ca, Co so vat chat va trang thiet bi, Chinh sach va nghiep vu ban hang b. Dependent Variable: Su hai long Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 6,555E- 17 ,065 ,000 1,000 Chinh sach va nghiep vu ban hang ,571 ,065 ,571 8,734 ,000 1,000 1,000 Co so vat chat va trang thiet bi ,338 ,065 ,338 5,168 ,000 1,000 1,000 Yeu to gia ca ,221 ,065 ,221 3,387 ,001 1,000 1,000 Cung cap hang hoa ,325 ,065 ,325 4,968 ,000 1,000 1,000 a. Dependent Variable: Su hai long SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 81 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Phụ lục 2.6: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua giá trị trung bình Statistics Su hai long N Valid 100 Missing 0 Mean 3.6050 Minimum 1.50 Maximum 5.00 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean nhantochinh 100 3.6050 .80496 .08050 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper nhantochinh 7.516 99 .000 .60500 .4453 .7647 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean nhantochinh 100 3.6050 .80496 .08050 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper nhantochinh -4.907 99 .000 -.39500 -.5547 -.2353 SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 82 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Statistics tiep tuc mua hang cua phuoc tai trong tuong lai N Valid 100 Missing 0 Mean 3.67 Minimum 2 Maximum 5 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean tiep tuc mua hang cua phuoc tai trong tuong lai 100 3.67 .817 .082 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper tiep tuc mua hang cua phuoc tai trong tuong lai 8.199 99 .000 .670 .51 .83 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean tiep tuc mua hang cua phuoc tai trong tuong lai 100 3.67 .817 .082 SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 83 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper tiep tuc mua hang cua phuoc tai trong tuong lai - 4.038 99 .000 -.330 -.49 -.17 SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 84 Đạ i h ọc K inh tế H uế