Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Tp. Huế đối với dịch vụ di động của Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel Chi Nhánh Huế

Trên cơ sở nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel”, tôi đã điều tra 150 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ di động của Viettel kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, phân tích xử lý kết quả bằng phần mềm SPSS, tôi rút ra một số kết luận như sau: Sử dụng mô hình phân tích nhân tố và hồi quy về mức độ hài lòng, đề tài đã xác định các biến dịch vụ khách hàng và chất lượng cuộc gọi là hai nhân tố có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng, nhưng Dịch vụ khách hàng là một nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ di động Viettel, khi mức độ thỏa mãn về Dịch vụ khách hàng tăng lên 1 đơn vị thì mức độ đánh giá hài lòng đối với dịch vụ tăng lên tương ứng là 0,523 đơn vị Sau nhân tố “Dịch vụ khách hàng”, nhân tố “chất lượng cuộc gọi” là nhân tố thứ 2 ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn về công việc. khi mức độ thỏa mãn về “chất lượng cung cấp” tăng lên 1 đơn vị thì mức độ đánh giá hài lòng đối với dịch vụ tăng lên tương ứng là 0,370 đơn vị. Sự đánh giá về mức độ hài lòng đối với dịch vụ di động Viettel không có sự khác nhau giữa các nhóm giới tính, nghề nghệp cũng như trình độ học vấn đến mức độ hài lòng. 2. Kiến nghị Nhằm thực hiện nhóm các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ di động Viettel tại Thành phố Huế, bài nghiên cứu của tôi đưa ra một số kiến nghị sau: 2.1. Kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước Khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ sử dụng chung hạ tầng mạng và cơ sở dữ liệu khách hàng như kinh nghiệm tại một số nước trên thế giới và khu vực (Hàn Quốc, Đài Loan) nhằm tiết kiệm tài nguyên viễn thông, hạn chế số thuê bao ảo, giảm lãng phí đầu tư và tăng sức mạnh cho toàn ngành trước khi mở cửa thị trường để hội nhập. Việc nâng cấp thêm đầu số mới sẽ tốn nhiều chi phí đầu tư nâng cấp cơ sở hạ Trường Đại

pdf102 trang | Chia sẻ: phamthachthat | Lượt xem: 2677 | Lượt tải: 5download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Tp. Huế đối với dịch vụ di động của Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel Chi Nhánh Huế, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ài này phân tích phương sai một yếu tố ANOVA được sử dụng để kiểm tra xem có sự khác biệt nào hay không về độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và chi phí trung bình một tháng khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ di động Viettel, mức thu nhập trung bình hàng tháng của khách hàng đến mức độ hài lòng trung bình về chất lượng dịch vụ di động Viettel.  Giả thuyết: H0: không có sự khác biệt giữa các đối tượng khách hàng về mức độ hài lòng trung bình H1: có sự khác biệt giữa các đối tượng khách hàng về mức độ hài lòng trung bình Với độ tin cậy sử dụng trong các kiểm định là  = 0,05 + Nếu Sig. ≥ = 0,05 thì chấp nhận giả thuyết H0, bác bỏ H1 + Nếu Sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận H1 Trư ờ g Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo SVTH: Phan Thị Thùy Trang 61 Trước khi tiến hành phân tích phương sai một yếu tố ANOVA để kiểm định sự khác nhau giữa các đối tượng khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di động ta phải kiểm tra xem phương sai của các nhóm so sánh đồng nhất với nhau hay không. Bảng 3.22. Kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhóm (Levene Statistic) Biến phụ thuộc Sig. Tuổi Trình độ học vấn Nghề nghiệp Thu nhập trung bình hàng tháng Chi phí phải trả hàng tháng khi sử dụng dịch vụ di động Viettel HÀI LÒNG 0,554 0,029 0,038 0,998 0,694 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhóm cho thấy tiêu thức “trình độ học vấn” có giá trị Sig. = 0,029 và tiêu thức “Nghề nghiệp” có giá trị Sig. = 0,038 đều nhỏ hơn 0,05 nên ta có thể khẳng định phương sai của các nhóm không đồng nhất.”. Các tiêu thức còn lại như: Tuổi, thu nhập trung bình hàng tháng, chi phí phải trả hàng tháng khi sử dụng dịch vụ di động Viettel đều có giá trị Sig. lớn hơn 0,05 nên ta chấp nhận giả thuyết H0 nghĩa là phương sai giữa các nhóm là đồng nhất và có thể dử dụng kết quả kiểm định ANOVA. Tiến hàng kiểm định Tamhane’s với hai tiêu thức:“Trình độ học vấn và Nghề nghiệp” và kiểm định Tukey với các tiêu thức : “Tuổi, thu nhập trung bình hàng tháng, chi phí phải trả hàng tháng khi sử dụng dịch vụ di động Viettel”để thấy được sự khác nhau giữa các tiêu chí có sự khác biệt như thế nào đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di động Viettel. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo SVTH: Phan Thị Thùy Trang 62 Bảng 3.23. Kết quả kiểm định One – way ANOVA ANOVA Tiêu thức Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1. Tuổi Between Groups 13.440 3 4.480 5.199 .002 Within Groups 125.820 146 .862 Total 139.260 149 2. Trình độ học vấn. Between Groups .332 5 .066 .069 .997 Within Groups 138.928 144 .965 Total 139.260 149 3. Nghề nghiệp Between Groups 9.487 6 1.581 1.742 .115 Within Groups 129.773 143 .908 Total 139.260 149 2. Thu nhập trung bình hàng tháng Between Groups 11.224 3 3.741 4.266 .006 Within Groups 128.036 146 .877 Total 139.260 149 3. Chi phí phải hàng tháng khi sử dụng dịch vụ di động Viettel Between Groups 8.488 3 2.829 3.159 .027 Within Groups 130.772 146 .896 Total 139.260 149 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Từ bảng 3.23 kết quả kiểm định One – way ANOVA ta thấy giá trị Sig. của các tiêu thức: “Trình độ học vấn” và “Nghề nghiệp”nhỏ hơn 0,05. Vậy không có sự khác biệt giữa các nhóm trình độ học vấn và nghề nghiệp đến mức độ hài lòng trung bình đối với chất lượng dịch vụ di động Viettel. Còn các tiêu thức: “Tuổi, thu nhập trung bình hàng tháng, chi phí phải trả hàng tháng khi sử dụng dịch vụ di động Viette”l đều nhỏ hơn 0,05. Vì vậy chấp nhận giả thuyết H1 nghĩa là có sự khác biệt giữa độ tuổi, thu nhập trung bình hàng tháng, chi phí phải trả hàng tháng khi sủ dụng dịch vụ di động Viettel đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di động Viettel. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo SVTH: Phan Thị Thùy Trang 63 3.8.1. Sự khác biệt giữa độ tuổi khách hàng đến mức độ hài lòng trung bình đối với chất lượng dịch vụ di động Viettel Bảng 3.24. Hài lòng của khách hàng theo độ tuổi Multiple Comparisons Dependent Variable: Hài lòng chất lượng dịch vụ di động Tukey HSD (I) Tuổi (J) Tuổi Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound < 25 25 - 40 .445 .173 .053 .00 .89 40 -55 .852* .260 .007 .18 1.53 > 55 .643 .365 .297 -.31 1.59 25 - 40 < 25 -.445 .173 .053 -.89 .00 40 -55 .408 .278 .459 -.31 1.13 > 55 .198 .378 .953 -.78 1.18 40 -55 < 25 -.852* .260 .007 -1.53 -.18 25 - 40 -.408 .278 .459 -1.13 .31 > 55 -.210 .425 .961 -1.31 .89 > 55 < 25 -.643 .365 .297 -1.59 .31 25 - 40 -.198 .378 .953 -1.18 .78 40 -55 .210 .425 .961 -.89 1.31 * Thể hiện sự khác biệt ở 2 cặp nhóm với mức ý nghĩa 0.05 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Sau khi kiểm định One – way ANOVA cho thấy sự khác biệt giữa các nhóm độ tuổi ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di động. Tiến hành phân phân tích sâu ANOVA với kiểm định Tukey để xem sự khác biệt giữa các nhóm độ tuổi nào. Qua Bảng 3.24 có thể thấy sự khác biệt thực sự về mức độ hài lòng trung bình giữa những khách hàng ở độ tuổi dưới 25 và từ 40 – 55 tuổi (vì Sig = 0,007 < 0,05). Còn các nhóm độ tuổi khác khi so sánh đều có giá trị Sig > 0,05 nên khách hàng ở các nhóm độ tuổi này đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo SVTH: Phan Thị Thùy Trang 64 dịch vụ di động Viettel không thực sự có sự khác biệt. Vậy kết quả kiểm định cho thấy những khách hàng ở độ tuổi dưới 25 hài lòng so với những khách hàng ở nhóm độ tuổi từ 40 – 55 tuổi đối với chất lượng dịch vụ di động Viettel là 0,852 điểm. 3.8.2. Sự khác biệt giữa thu nhập trung bình hàng tháng đến mức độ hài lòng trung bình đối với chất lượng dịch vụ di động Viettel Bảng 3.25. Hài lòng của khách hàng theo thu nhập trung bình hàng tháng Multiple Comparisons Dependent Variable: Hài lòng chất lượng dịch vụ di động Tukey HSD (I) Thu nhập trung bình hàng tháng (J) Thu nhập trung bình hàng tháng Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound < 1.500.000 1.500.000 - 3.000.000 .472 .191 .068 -.02 .97 3.000.000 - 6.000.000 .628* .198 .010 .11 1.14 > 6.000.000 .605 .280 .140 -.12 1.33 1.500.000 - 3.000.000 < 1.500.000 -.472 .191 .068 -.97 .02 3.000.000 - 6.000.000 .155 .209 .878 -.39 .70 > 6.000.000 .133 .288 .967 -.62 .88 3.000.000 - 6.000.000 < 1.500.000 -.628* .198 .010 -1.14 -.11 1.500.000 - 3.000.000 -.155 .209 .878 -.70 .39 > 6.000.000 -.023 .293 1.000 -.78 .74 > 6.000.000đ < 1.500.000 -.605 .280 .140 -1.33 .12 1.500.000 - 3.000.000 -.133 .288 .967 -.88 .62 3.000.000 - 6.000.000 .023 .293 1.000 -.74 .78 * Thể hiện sự khác biệt ở 2 cặp nhóm với mức ý nghĩa 0.05 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Tiến hành phân phân tích sâu ANOVA với kiểm định Tukey để xem sự khác biệt giữa các mức thu nhập trung bình hàng tháng của khách hàng thực sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di động. Qua Bảng 3.25 có thể thấy được giá trị Sig của nhóm có mức thu nhập trung bình hàng tháng dưới 1.500.000đ và nhóm có mức thu nhập trung bình hàng tháng từ 3.000.000 đến Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo SVTH: Phan Thị Thùy Trang 65 6.000.000 đều nhỏ hơn 0,05. Như vậy bác bỏ giả thuyết H0. Điều này chứng tỏ sự khác biệt thực sự có ý nghĩa giữa nhóm có mức thu nhập trung bình hàng tháng dưới 1.500.000đ và nhóm có mức thu nhập trung bình hàng tháng từ 3.000.000 đến 6.000.000. Cụ thể những khách hàng có mức thu nhập dưới 1.500.000 có mức độ hài lòng trung bình co hơn so với nhóm khách hàng có mức thu nhập 3.000.000 đến 6.000.000. Chênh lệch mức độ hài lòng giữa 2 mức thu nhập này là 0,628 điểm. 3.8.3. Sự khác biệt giữa chi phí phải trả hàng tháng khi sử dụng dịch vụ di động Viettel đến mức độ hài lòng trung bình đối với chất lượng dịch vụ di động Viettel Bảng 3.26. Hài lòng của khách hàng theo chi phí phải trả hàng tháng khi sử dụng dịch vụ di động Viettel Multiple Comparisons Dependent Variable: Hài lòng chất lượng dịch vụ di động Tukey HSD (I) Chi phí trung bình phải trả hàng tháng khi sử dụng dịch vụ di động Viettel (J) Chi phí trung bình phải trả hàng tháng khi sử dụng dịch vụ di động Viettel Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound < 50.000 50.000 - 100.000 .630* .237 .043 .01 1.25 100.000 - 200.000 .607* .224 .038 .02 1.19 > 200.000 .591 .238 .067 -.03 1.21 50.000- 100.000 < 50.000 -.630* .237 .043 -1.25 -.01 100.000 - 200.000 -.023 .206 .999 -.56 .51 > 200.000 -.039 .222 .998 -.61 .54 100.000đ - 200.000 < 50.000 -.607* .224 .038 -1.19 -.02 50.000- 100.000 .023 .206 .999 -.51 .56 > 200.000 -.016 .208 1.000 -.56 .52 > 200.000 < 50.000 -.591 .238 .067 -1.21 .03 50.000- 100.000 .039 .222 .998 -.54 .61 100.000 - 200.000 .016 .208 1.000 -.52 .56 * Thể hiện sự khác biệt ở 2 cặp nhóm với mức ý nghĩa 0.05 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo SVTH: Phan Thị Thùy Trang 66 Tiến hành phân phân tích sâu ANOVA với kiểm định Tukey để xem sự khác biệt giữa các mức chi phí trung bình phải trả hàng tháng khi sử dụng dịch vụ di động của Viettel của khách hàng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng trung bình của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di động. Qua kết quả kiểm định ở bảng 3.26 cho thấy nhóm khách hàng có mức chi phí trung bình hàng tháng phải trả khi sử dụng dịch vụ di động Viettel dưới 50.000đ có sự khác biệt thực sự với nhóm khách hàng có mức phí trung bình hàng tháng phải trả khi sử dụng dịch vụ di động Viettel 50.000đ – 100.000đ và 100.000đ – 200.000đ (vì có giá trị Sig lần lượt là 0,043 và 0,038 nhỏ hơn mức ý nghĩa  =0,05). Cụ thể khách hàng có mức phí phải trả trung bình hàng tháng dưới 50.000 có mức độ hài lòng trung bình cao hơn so với nhóm khách hàng có mức phí phải trả trung bình hàng tháng 50.000đ – 100.000đ là 0,63 điểm và cao hơn so với nhóm khách hàng có mức phí phải trả trung bình hàng tháng 100.000đ – 200.000đ là 0,667 điểm. 3.8. Đánh giá của khách hàng về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ di động Viettel. Bảng 3.27. Đánh giá của khách hàng về việc tiếp tục sử dụn dịch vu di động Viettel Chỉ tiêu Tần suất Tỷ lệ % 1. Hoàn toàn không đồng ý 2 1.3 2. Không đồng ý 10 6.7 3. Không có ý kiến 57 38.0 4. Đồng ý 53 35.3 5. Hoàn toàn không đồng ý 28 18.7 Tổng 150 100.0 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Từ những phân tích về kết quả mô hình hồi quy cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ di động Viettel gồm: “Sự thuận tiện”, “dịch vụ khách hàng”, “chất lượng cuộc gọi”, “cấu trúc giá”. Các yếu tố này tác động đến sự hài lòng của khách. Có thể thấy 58,4% mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ di động Viettel. Với mức hài lòng như vậy có 53 khách hàng sẽ đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ di động Viettel chiếm 35,3%; có 57 khách hàng không có ý kiến về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ di động Viettel. Tỷ lệ khách hàng không đồng ý và Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo SVTH: Phan Thị Thùy Trang 67 hoàn toàn không đồng ý chiếm 8%, tỷ lệ này khá thấp. Như vậy có thể thấy được là khách hàng phần lớn sẽ có nhu cầu tiếp tục sử dụng dịch di động Viettel. Qua đó có thể thấy được sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ di động. Đồng thời có thể thấy được sự trung thành của khách hàng về dịch vụ di động. Số khách hàng sẽ không tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian chiếm tỷ lệ rất thấp. Vì vậy, Viettel cần phải làm tìm ra các giải pháp làm cho những khách hàng có đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức trung lập hướng tới sự hài lòng cao hơn. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo SVTH: Phan Thị Thùy Trang 68 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VIETTEL 4.1. Định hướng phát triển và nâng cao mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ di động Viettel Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di động Viettel được xây dựng trên rất nhiều yếu tố, nhưng theo nghiên cứu thì có bốn yếu tố chính tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đó là: “STT, DVKH, CLCG,CTG”. Đó chính là 4 yếu tố tạo ra được mức độ đánh giá khác biệt của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động Viettel. Bên cạnh đó mức độ hài lòng cũng bị tác động bởi các yếu tố khác như là giá cước dịch vụ di động Viettel, dịch vụ gia tăng và sự thuận tiên, tuy nhiên sự tác động của các yếu tố đó là không đáng kể, vì hầu hết các nhà mạng hiện này đều có những ưu đãi đặc biệt và việc giá cước đang được các nhà mạng giảm mạnh. Điều này thể hiện quyết tâm bình dân hóa dịch vụ cũng như sự sẵn sàng về mặt hạ tần của nhà mạng, chất lượng dịch vụ ổn định. Vì vậy, để có thể phát triển và có được sự đánh giá tốt hơn của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ di động Viettel thì Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettl cần phải tập phát triển để nâng cao uy tín thương hiệu của mình, phát triển chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng từ đó tạo ra sự thuận tiện và sự hỗ trợ tối đa cho khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ di động của nhà mạng Viettel.Tuy nhiên bên cạnh đó nhà mạng cũng cần phải nâng cấp chất lượng dịch vụ hơn nữa và mở rộng vùng phủ sóng của mình. - Tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng: Hiện nay, các nhà mạng khác như Mobifone, Vinaphone .đều rất chú trọng tới công tác chăm sóc khách hàng (trong đó Mobile Phone được đánh giá là nhà mạng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất) nên Viettel cần quan tâm hơn nữa tới khách hàng để qua đó duy trì và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với mình. - Bên cạnh đó, Viettel cần tập trung phát triển các dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng. Hiện nay, đời sống người dân ngày càng được nâng cao, yêu cầu của người tiêu dùng đối với các sản phẩm hàng hoá dịch vụ cũng không ngừng tăng lên. Việc có nhiều nhà mạng trên thị trường và có những ưu đãi đã làm cho sự cạnh tranh trên thị Trư ờ Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo SVTH: Phan Thị Thùy Trang 69 trường viễn thông trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Trên thị trường viễn thông xảy ra sự cạnh tranh của 7 nhà mạng, trong đó có ba nhà mạng lớn là Viettel, Mobifone, Vinaphone.. Để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đòi hỏi Viettel phải tập trung vào tìm kiếm, phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng khác, để thoả mãn nhu cầu của khách hàng và giữ chân khách hàng. - Viettel cần mở rộng và nâng cao chất lượng phủ sóng ra tất cả các khu vực trên toàn quốc để đảm bảo được tính ổn định. Làm được điều này Viettel sẽ nâng cao sức mạnh cạnh tranh của mình và giữ chân khách hàng lại với mạng. Vì theo như kết quả điều tra, các yếu tố như là “Tỷ lệ kết nối thành công đến điện thoại chăm sóc khách hàng cao, không bị nghẽn mạch, chất lượng đàm thoại tốt, mạng di động phủ sóng rộng khắp toàn quốc” vẫn chưa được đánh giá cao điều này sẽ làm cho mức độ hài lòng của khách hàng giảm xuống, mặt khác đây cũng là một trong những yếu tố rất quan trọng khi sử dụng dịch vụ di động của Viettel. - Viettel cần tập trung phát triển khách hàng mới, đó là lớp khách hàng trẻ tuổi, và có nhu cầu cao với điện thoại di động. Hiện nay, phần lớn giới trẻ thường dùng mạng di động Viettel, đó là 1 thực tế đáng mừng cho nhà mạng, giới trẻ sẽ là những khách hàng đầy tiềm năng để nhà mạng khai thác . Để giành được thành công, khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu. Ngoài việc phát triển, tìm kiếm khách hàng mới, giữ chân khách hàng luôn là công tác quan trọng. Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới, cao gấp nhiều lần chi phí để giữ chân khách hàng. 4.2. Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di động Viettel. 4.2.1. Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng dựa trên nâng cao sự thuận tiện của nhà mạng. Bất kỳ sản phẩm - dịch vụ nào khách hàng cũng đều mong muốn đến sự thuận tiện khi dùng bên cạnh các yếu tố khác. Sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ di động Viettel được hiểu ở khía cạnh tiếp cận với các thủ tục trước, trong và ngay cả sau khi sử dụng dịch vụ. Chính mức độ thuận tiện sẽ là cơ sở giữ chân khách hàng đã có và giúp khách hàng mới tiếp cận được với dịch vụ dễ dàng hơn. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo SVTH: Phan Thị Thùy Trang 70 Sử dụng hình thức thông báo thanh toán cước qua tin nhắn hoặc email của khách hàng để đảm bảo tính nhanh chóng và chính xác. Đồng thời tạo sự tiện lợi hơn đối với khách hàng có thể là với các dịch vụ thu cước, cung cấp hóa đơn như cho khách hàng đăng ký địa điểm thanh toán cước, và hóa đơn được cung cấp ngay lúc đó; hoặc nếu khách hàng tự đi thanh toán cước thì hóa đơn được gửi qua email hoặc chuyển đến trực tiếp đến khách hàng trả sau một cách nhanh nhất nhằm tiết kiệm thời gian cho khách. Khi khách hàng đăng ký cần hướng dẫn rõ ràng về các thủ tục để thuận tiện nhất cho họ. Chẳng hạn như vấn đề thu phí cho thuê bao trả sau ở đâu, như thế nào nhiều khách hàng vẫn chưa biết đến hình thức thu phí tại cơ quan hay gia đình mà chủ yếu chỉ biết đến việc đóng cước tại các điểm Viettel, gây nhiều phiền phức. Cần nhanh chóng nghiên cứu hoàn thiện để đưa vào sử dụng thẻ cào trả trước thanh toán cước cho thuê bao trả sau, giảm tình trạng khách hàng bị cắt liên lạc khi chưa thanh toán kịp vì bất kỳ lý do nào. 4.2.2. Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng dựa trên nâng cao dịch vụ khách hàng của nhà mạng. Dịch vụ khách hàng là điều mà các doanh nghiệp đặc biết quan tâm. Nếu như chất lượng cuộc gọi được đảm bảo bằng các thông số kỹ thuật, sự đầu tư cho công nghệ; hay giá cả được điều chỉnh theo quy định, tiến trình chung thì dịch vụ khách hàng ở đây là nghệ thuật, là những gì tiếp xúc với khách hàng,.... nhằm tạo ra sự thỏa mãn mang tính trừu tượng. Chính vì vậy mà việc đầu tư và cách thức như thế nào là vô cùng quan trọng.  Nhân viện phục vụ phải chuyên nghiệp và thân thiện: + Thường xuyên đào tạo bồi dưỡng khả năng, thái độ phục vụ thân thiện, khả năng giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp cho các nhân viên Viettel nhằm đảo bảo lĩnh vực đảm nhiệm của họ khi khách hàng có thắc mắc, đặc biệt là các giao dịch viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đồng thời duy trì và nâng cao hơn nữa tác phong làm việc thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng tạo cảm giác rằng khách hàng đang được tôn trọng. + Công ty nên tổ chức các đợt tập huấn như là 2 lần/năm, thuê các chuyên gia tập huấn về thái độ, cách ứng xử cho các giao dịch viên. Đưa ra các tình huống thực tế Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo SVTH: Phan Thị Thùy Trang 71 để chia nhóm thảo luận và những tình huống mỗi cá nhân tự giải quyết nhằm nâng cao tính hợp tác cũng như chủ động của mỗi giao dịch viên. + Tổ chức các cuộc thi “Giao dịch viên giỏi” bằng các nhận định từ khách hàng, họ sẽ cho điểm về mức độ phục vụ của giao dịch viên mà họ tiếp xúc, từ đó tập hợp để chon ra người xứng đáng với danh hiệu này. Đây cũng là cách để bản thân mỗi giao dịch viên có ý thức phục vụ khách hàng tốt hơn. + Ngoài ra, Viettel có thể tổ chức các chương trình thu hút sự tham gia đóng góp ý kiến của cán bộ công nhân viên để nâng cao năng lực phục vụ, chẳng hạn như về: dịch vụ độc đáo, ý tưởng thiết kế, tiện ích và hấp dẫn cho các dịch vụ mới,... nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng ngày một cao hơn với các “phần thưởng” hấp dẫn, đặt ra các mốc sáng kiến cần đạt được.... kích thích sự cống hiến của toàn thể nhân viên cho công ty.  Đạo đức nghề nghiệp: + Nâng cao năng lực của nhân viên là điều quan trọng nhưng bên cạnh đó cũng không thể bỏ qua đạo đức nghề nghiệp. Chính vì vậy, cần kết hợp hài hòa cả hai để tạo nên sự hoàn thiện, đặc biệt lưu ý trong công tác tính cước, tạo độ chính xác, nâng cao sự tin tưởng cho khách hàng. + Cần có những buổi nói chuyện giữa lãnh đạo và nhân viên nói về đạo đức nghề nghiệp để tăng cường ý thức của mỗi người, trao đổi ý kiến cũng như đề ra các biện pháp xử phạt nghiêm khắc nếu cố tình sai phạm. + Đồng thời quản lý chặt chẽ các số thuê bao để nhanh chóng phát hiện ra những hiện tượng bất thường của vấn về sim. Và hoàn thiện hệ thống tính cước, cẩn thận trong việc nhập lệnh tính cước cho khách hàng, tránh hiện tượng tính sai gây khó chịu cho khách hàng.  Hợp tác chặt chẽ với kênh phân phối và nhân viên thu cước: + Kênh phân phối giúp đưa các sản phẩm dịch vụ đến gần khách hàng hơn đồng thời cũng là nơi tiếp nhận phản hồi từ khách hàng qua quá trình sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó nhân viên thu cước cũng là đối tượng dễ nhận được phản hồi từ khách hàng về dịch vụ. Đó là những kênh thông tin hữu hiệu để công ty đưa ra những chính sách kinh doanh mới hay cần phải thay đổi, điều chỉnh chính sách sao cho phù hợp. Vì vậy, cần Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo SVTH: Phan Thị Thùy Trang 72 có sự hợp tác chặt chẽ giữa Viettel và các kênh phân phối, nhân viên thu cước để nhanh chóng khắc phục những phàn nàn của khách hàng. Bên cạnh đó khi tạo ra mối quan hệ tố cũng như lợi ích tăng thì sẽ giảm hiện tượng nuôi sim tại các đại lý đang phát sinh gần đây. + Công ty nên lưu ý xây dựng nhiều chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho các đại lý khi bán Sim/Card Viettel như: chiết khấu với số lượng nhiều, tặng quà vào các dịp đặc biệt hay khi vượt chỉ tiêu đề ra... Đồng thời nhân viên quản lý phải ghi nhận những phản hồi của khách hàng từ các đại lý và nhân viên thu cước bằng các hình thức như: gặp trao đổi trực tiếp, điện thoại... Bên cạnh đó cũng nên tổ chúc các hội nghị đại lý và nhân viên thu cước nhằm tạo cơ hội giao lưu cũng như đóng góp ý kiến về những vấn đề khách hàng phàn nàn từ đó đề xuất ý kiến giải quyết. Với những sáng kiến khả thi sẽ có những ưu đãi đặc biệt như danh hiệu “Đại lý thân thiện với khách hàng”, phần thường có giá trị, tăng lương đối với nhân viên thu cước,...  Hoàn thiện chính sách khách hàng: + Chính sách khách hàng công ty đề ra cho dù có tốt như thế nào đi nữa nhưng nếu nếu viên không thực hiện thì cũng trở nên vô nghĩa. Vì vậy mà cần thực hiện tốt chính sách khách hàng và chăm sóc khách hàng mà công ty đề ra. Để đảm bảo cho điều này cần xây dựng chính sách phù hợp và kích thích sự tham gia từ phía nhân viên lẫn khách hàng. + Xây dựng chương trình tích lũy điểm: điểm tích lũy dựa trên số tiền dùng hàng tháng, thưởng nhân dịp thành lập công ty, thưởng cho thời gian sử dụng dịch vụ, trừ điểm khi thuê bao bị khóa... Tùy vào số điểm để sắp xếp các hạng khác nhau với nhiều mức ưu đãi: khấu trừ vào cước phí sử dụng dịch vụ/ tặng tiền vào tài khoản hay tặng quà, thăng hạng .v.v... + Đồng thời mỗi nhân viên là cầu nối giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng, công ty cần có phong trào đăng ký phát triển thuê bao trong toàn thể cán bộ công nhân viên cũng là cách để gắn liền lợi ích trách nhiệm để công ty ngày một phát triển. Bằng cách giao chỉ tiêu cụ thể đến từng bộ phận, từng cá nhân để ngoài công tác Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo SVTH: Phan Thị Thùy Trang 73 chuyên môn đảm nhận hàng ngày, họ còn phải tìm cách tiếp cận, khuyến khích, vận động khách hàng sử dụng và tái sử dụng dịch vụ di động của Viettel. + Ngoài ra cần xây dựng hệ thống quản trị mối quan hệ với khách hàng: tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Phương pháp này có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho công ty. Hạt nhân là hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng do các bộ phận khác nhau trong công ty thu thập gồm nhiều thành phần như: quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý marketing, quản lý sản phẩm – dịch vụ... nhằm cung cấp đầy đủ mọi thông tin về khách hàng. Nhờ hệ thống này nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và mang lại sự thõa mãn cao nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống còn giúp ban lãnh đạo xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân việc để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. 4.2.3. Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng dựa trên nâng cao chất lượng cuộc gọi. Cuộc cách mạng công nghệ thông tin đã tác động tích cực đến hầu hết các lĩnh vực kinh tế xã hội, làm thay đổi cả lối sống, phong cách làm việc, tư duy của con người. Chính vì vậy, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong các lĩnh vực hoạt động kinh tế đã trở thành một xu thế tất yếu. Các thành phần kinh tế khi phát triển theo kinh tế thị trường cũng phải đối đầu với cạnh tranh ngày càng mạnh và tinh vi. Đặc thù kinh doanh dịch vụ viễn thông là công nghệ sử dụng hiện đại và thay đổi liên tục, chu kỳ sống của sản phẩm rất ngắn, nhiều công nghệ, thiết bị mới ra đời thay thế cho công nghệ cũ. Vì vậy để đảm bao cho phát triển bền vững thì Viettel nên đầu tư nhập khẩu lắp đặt các ứng dụng công nghệ mới từ nước ngoài thường xuyên để giảm chi phí sản xuất và làm nền tảng cho ứng dụng các dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ hiện đại. Mặt khác công ty cũng cần chủ động tự đầu tư nghiên cứu cải tiến quy trình sản xuất, nâng cấp máy móc và công nghệ hiện đang sử dụng. Con đường ngắn nhất và hiệu quả để giành lợi thế cạnh tranh là sự đổi mới, cải cách, mà nhất là đổi mới công nghệ gắn Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo SVTH: Phan Thị Thùy Trang 74 liền với ứng dụng công nghệ thông tin. Vậy nên Viettel cần cũng cố các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại để cung cấp tốt nhất cho khách hàng. Đẩy nhanh tốc độ đầu tư, mở rộng mạng lưới, mạng chuyển mạch, mạng truyền dẫn được tăng cường, đảm bảo an toàn mạng lưới cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng đặt biệt trên nền 3G trành tình trạng nhiễu sóng, tiếng ồn, hay không liên lạc được, tin nhắn bị treo mặc dù điện thoại báo vẫn đầy sóng, đầy pin. Đầu tư hệ thống thiết bị phù hợp với công nghệ 3G vừa nâng cao tính bảo mật vừa tạo tiền đề đề tiếp cận với công nghệ 4G trong tương lai. Cần nâng cấp, tăng cường hơn nữa các trạm BTS đề phổ cập đến các vùng sâu vùng xa với cam kết “vì lợi ích cộng đồng”, cũng là cách để đưa Viettel đến gần khách hàng nhằm mở rộng thị trường. Đồng thời giảm thiểu tối đa tình trạng rớt, nghẽn mạch; cung cấp chất lượng đàm thoại và đường truyền thông suốt ngay cả giờ cao điểm trong các dịp lễ, tết. Ngoài ra cũng cần lưu ý nâng cao khả năng dự phòng về dung lượng và giảm rủi ro, tăng cường ổn định trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, khai thác hiệu quả nguồn tài nguyên tần số quỹ đạo vệ tinh tại vị trí đã đăng ký bằng các hợp đồng vệ tinh như VINASAT-1, gần đây là vệ tinh VINASAT-2 nhằm củng cố an ninh, an toàn cho mạng viễn thông quốc gia, và đồng thời đem lại lợi ích chung cho cộng đồng, xây dựng và hoàn thiện các quy định về đảm bảo an toàn, an ninh thông tin trên mạng viễn thông và Internet; nâng cao năng lực của hệ thống ứng cứu, khắc phục sự cố máy tính và phòng chống tội phạm trên mạng bằng các công nghệ và giải pháp kỹ thuật mật mã làm tăng độ tin cậy, an toàn cho các giao dịch trên mạng. Cuối cùng, nên lưu ý đào tạo nguồn nhân lực thích nghi được với sự thay đổi đó. Áp dụng chương trình hướng nghiệp và đào tạo cho nhân viên như: bổ sung, nâng cao kiến thức cơ bản về ngoại ngữ, tin học, giao tiếp nhằm nâng cao năng lực thực tế cho nhân viên, giúp nhân viên làm quen với các dịch vụ mới phát triển. Cần xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện đào tạo nhân vien khi có sự thay đổi về cơ chế, chính sách, mục tiêu kinh doanh, quy trình công nghệ kỹ thuật...Đây vừa giúp cho nhân viên thêm kỹ năng, kiến thức phục vụ khách hàng tốt hơn mà còn tạo phần khởi bởi sự quan tâm đào tạo nhân viên sẽ giúp họ gắn bó với công việc, cống hiến nhiều hơn cho công ty. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo SVTH: Phan Thị Thùy Trang 75 4.2.4. Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng dựa trên cấu trúc giá của nhà mạng Sự tồn tại của các doanh nghiệp cùng lĩnh vực trên thì trường càng nhiều càng làm cho sự cạnh tranh diễn ra càng khốc liệt hơn. Đặc biệt thị trường thông tin di động thì khách hàng dễ nhận thấy nhất. Khi hàng loạt các mạng di động tung ra những gói giá cước cực thấp nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt các mạng di động mới. Chính vì vậy Viettel cũng cần nhanh nhạy để đưa ra các chính sách giá phù hợp, đảm bảo sức cạnh tranh trên thị trường sôi động. Giá cả cạnh tranh tuy nhiên phải đi liền với chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy để đáp ứng tốt nhất cho lợi ích của khách hàng cùng với chiến lược cạnh tranh bền vững Viettel nên đưa ra lộ trình giảm cước trên cơ sở đảm bảo nguồn lực về phát triển mạng lưới, chất lượng dịch vụ, nâng cấp hệ thống tổng đài theo đúng kế hoạch Bên cạnh đó cần đa dạng các gói cước tương ứng với các dịch vụ cung cấp và tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng mà Viettel nhắm tới Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo SVTH: Phan Thị Thùy Trang 76 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Trên cơ sở nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel”, tôi đã điều tra 150 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ di động của Viettel kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, phân tích xử lý kết quả bằng phần mềm SPSS, tôi rút ra một số kết luận như sau: Sử dụng mô hình phân tích nhân tố và hồi quy về mức độ hài lòng, đề tài đã xác định các biến dịch vụ khách hàng và chất lượng cuộc gọi là hai nhân tố có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng, nhưng Dịch vụ khách hàng là một nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ di động Viettel, khi mức độ thỏa mãn về Dịch vụ khách hàng tăng lên 1 đơn vị thì mức độ đánh giá hài lòng đối với dịch vụ tăng lên tương ứng là 0,523 đơn vị Sau nhân tố “Dịch vụ khách hàng”, nhân tố “chất lượng cuộc gọi” là nhân tố thứ 2 ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn về công việc. khi mức độ thỏa mãn về “chất lượng cung cấp” tăng lên 1 đơn vị thì mức độ đánh giá hài lòng đối với dịch vụ tăng lên tương ứng là 0,370 đơn vị. Sự đánh giá về mức độ hài lòng đối với dịch vụ di động Viettel không có sự khác nhau giữa các nhóm giới tính, nghề nghệp cũng như trình độ học vấn đến mức độ hài lòng. 2. Kiến nghị Nhằm thực hiện nhóm các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ di động Viettel tại Thành phố Huế, bài nghiên cứu của tôi đưa ra một số kiến nghị sau: 2.1. Kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước Khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ sử dụng chung hạ tầng mạng và cơ sở dữ liệu khách hàng như kinh nghiệm tại một số nước trên thế giới và khu vực (Hàn Quốc, Đài Loan) nhằm tiết kiệm tài nguyên viễn thông, hạn chế số thuê bao ảo, giảm lãng phí đầu tư và tăng sức mạnh cho toàn ngành trước khi mở cửa thị trường để hội nhập. Việc nâng cấp thêm đầu số mới sẽ tốn nhiều chi phí đầu tư nâng cấp cơ sở hạ Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo SVTH: Phan Thị Thùy Trang 77 tầng mạng cũng như chi phí quảng bá các đầu số mới. Điều này sẽ làm giảm năng lực cạnh tranh của các nhà cung cấp khi Việt Nam mở cửa thị trường để hội nhập. Đề nghị Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế ưu tiên và tạo mọi điều kiện về cấp phép trong phạm vi thẩm quyền và hạ tầng để doanh nghiệp được thực hiện đồng bộ với quy hoạch tổng thể kinh tế - xã hội của Tỉnh, quy hoạch của các ban ngành liên quan. Cần tạo mọi điều kiện thuận lợi về mặt pháp lí cho doanh nghiệp phát triển. Cung cấp các thông tin cần thiết và kịp thời những văn bản mới để doanh nghiệp điều chỉnh kế hoạch phù hợp. Tạo mối liên hệ giữa các nhà mạng, các trường học để tạo ra nguồn cung cầu nhân sự đạt chất lượng 2.2. Kiến nghị đối với Tổng Công ty Viettel và chi nhánh Thừa Thiên Huế Doanh nghiệp phải nâng cấp hệ thống các trạm thu phát sóng để đảm bảo chất lượng đường truyền ổn định và tốt hơn. Nghiên cứu kĩ địa bàn để từ đó có kế hoạch cụ thể cho việc phân bổ các trạm BTS một cách phù hợp nhất Thực tế mỗi đị bàn có thể khác nhau nên chi nhánh cần tổ chức các cuộc khảo sát nhu cầu thị trường về các dịch vụ mà người dùng di động quan tâm, chính sách giá mong muốn để từ đó có những đề xuất lên công ty nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu tiêu dùng bằng cách đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và các chương trình khuyến mãi về giá đối với những dịch vụ đó. Triển khai đội bán hàng trục tiếp tại các trường học để có được kênh phân phối ngắn nhất và tiện lợi nhất cho sinh viên Tập trung vào các phân khúc khách hàng mục tiêu của công ty. Điều này sẽ giúp Viettel tránh được sự đối đầu trực tiếp, giảm thiểu được rủi ro và tiết kiệm được chi phí. Thiết lập kênh thông tin có hiệu quả, chính xác giữa khách hàng và nhà cung cấp như hòm thư góp ý, website trực tuyến (quản lý khách truy cập theo số thuê bao), e-mail. Tiếp nhận, giải quyết nhanh chóng khiếu nại và tổng kết định kỳ các bài học kinh nghiệm. Viettel cũng cần phải tập trung nâng cao trình độ hiểu biết của nhân viên tại các kênh phục vụ, nhằm giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách thấu đáo hơn, bởi Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo SVTH: Phan Thị Thùy Trang 78 đây là yếu tố rất được khách hàng quan tâm và sẽ tạo được sự khác biệt rất lớn đối với các nhà mạng Tăng cường các hoạt động marketing, nhằm quảng bá hình ảnh của nhà mạng tới khách hàng, khẳng định với khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng. Qua đó xây dựng lòng tin của khách hàng với nhà mạng Viettel. Khi khách hàng đã tin cậy mạng Viettel, thì đó cũng sẽ là điều kiện rất tốt để thu hút khách hàng, tăng thị phận của mình. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo SVTH: Phan Thị Thùy Trang 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] – Để tài nghiên cứu của:  Thái Thanh Hà: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế, Trường Đại học Kinh Tế Huế, Đại học Huế”  Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng: “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động Việt Nam (Tạp chí Viễn Thông & Công nghệ thông tin Kỳ 1, tháng 2/2007) [2] – TS. Lê Văn Huy: “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” – NXB Tài Chính. [3] – Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc: “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” – NXB Hồng Đức. [4] – PGS.TS Trần Thị Kim Thu: Bài giảng “Thống kê trong nghiên cứu thị trường”. [5] – Sách trắng về CNTT – TT Việt Nam 2012 và 2013 (Bộ Thông Tin và Truyền Thông). Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo SVTH: Phan Thị Thùy Trang 80 PHỤ LỤC 1 Mà PHIẾU PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị! Tôi là sinh viên năm cuối Khoa Hệ Thống Thông Tin Quản Lý Trường Đại Học Kinh Tế Huế. Tôi đang thực hiện đề tài : “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động của Công Ty Cổ Phần Viễn Thông Quân Đội Chi Nhánh Huế” để làm khóa luận tốt nghiệp. Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian để giúp tôi trả lời một số câu hỏi dưới đây. Các ý kiến trả lời của Anh/Chị thật sự rất có giá trị và ý nghĩa đối với tôi và sẽ được đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối. -------------------- (Xin vui lòng đánh dấu X vào ô mà Anh/Chị lựa chọn) Câu 1. Anh/Chị biết đến mạng di động Viettel qua phương tiện truyền thông nào là chủ yếu?  1. Tivi  2. Áp phích, băng rôn  3. Bạn bè  4. Người thân  5. Internet, báo chí Câu 2. Lý do Anh/Chị sử dụng mạng di động Viettel? (Có thể chọn nhiều phương án)  1. Chất lượng dịch vụ tốt  2. Thương hiệu mạnh  3. Chăm sóc khách hàng tốt  4. Được người khác cho, tặng sim  5. Giá cước rẻ  6. Đại lý, cửa hàng gần nhà và dễ tìm  7. Quảng cáo và khuyến mãi hấp dẫn. Câu 3. Anh/Chị hiện đang sử dụng bao nhiêu số di động của mạng Viettel?  1. 1  2. 2  3. Khác Câu 4. Loại hình thuê bao Anh/Chị hiện đang sử dụng?  1. Trả trước  2. Trả sau Câu 5. Anh/Chị cho biết mức thu nhập trung bình hàng tháng?  1. Dưới 1.500.000đ  2. Từ 1.500.000đ – 3.000.000đ  3. Từ 3.000.000đ – 6.000.000đ  4. Trên 6.000.000đ Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo SVTH: Phan Thị Thùy Trang 81 Câu 6. Anh/Chị có sử dụng thêm mạng nào sau đây?  1. MobiPhone  2. Vinaphone  3. VietnamMobile  4. EVN Telecome  5. Khác Câu 7. Lý do Anh/Chị sử dụng thêm mạng khác?  1. Lý do công việc cần nhiều số điện thoại  2. Có chương trình khuyến mãi hấp dẫn  3. Bạn bè, người thân cho sim  4. Chất lượng mạng di động khác tốt hơn  5. Vì muốn so sánh với nhau.  6. Khác. Câu 8. Trong các nhà cung cấp dịch vụ di động hiện nay trên thị trường Việt Nam nêu dưới đây. Anh/Chị hãy sắp xếp theo mức độ ưa thích từ 1  5 với 1 - Rất không thích, 2 – Không thích, 3 – Bình thường, 4 – Thích, 5 – Rất thích  Viettel Mobifone  Vinaphone  Vietnammobile  E VN Telecom Câu 9. Chi phí trung bình 1 tháng Anh/Chị phải trả khi sử dụng mạng di động Viettel là bao nhiêu?  1. Dưới 50.000đ  2. Từ 50.000đ – 100.000đ  3. Từ 100.000đ – 200.000đ  4. Trên 200.000đ Câu 10. Ngoài dịch vụ di động Viettel Anh/Chị còn sử dụng thêm dịch vụ nào của Viettel hay không?  1. Dịch vụ Internet có dây  2. Dịch vụ Internet không dây  3. Dịch vụ 3G  4. Dịch vụ điện thoại cố định Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo SVTH: Phan Thị Thùy Trang 82 Câu 11. Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của các Anh/Chị về các nhận định sau bằng cách đánh dấu X vào các ô tương ứng với (1) - Hoàn toàn không đồng ý, (2) - Không đồng ý, (3) - Không ý kiến, (4) - Đồng ý, (5)- Hoàn toàn đồng ý. TIÊU CHÍ Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đông ý 1 2 3 4 5 11.1. Chi phí hòa mạng dịch vụ di động là hợp lý 11.2. Giá cước gọi hợp lý 11.3. Giá cước tin nhắn là hợp lý 11.4. Giá cước các dịch vụ giá trị gia tăng của mạng là hợp lý 11.5. Giấy báo cước đối với thuê bao trả sau rõ ràng, chính xác 11.6. Cách trừ tiền đối với thuê bao trả trước chính xác 11.7. Mạng di động phủ sóng rộng khắp toàn quốc 11.8. Chất lượng đàm thoại tốt 11.9. Cuộc gọi ít bị nghẽn mạch hay nhiễu sóng 11.10. Gửi và nhận tin nhắn một cách nhanh chóng 11.11. Dễ dàng sử dụng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng 11.12. Thủ tục hòa mạng, chuyển đổi loại thuê bao đơn giản 11.13.Nhiều hình thức thanh toán cước thuận tiện cho khách hàng 11.14. Trường hợp mất máy hay hư Sim Card có thể liên hệ bất cứ cửa hàng nào để làm thủ tục thay Sim Card một cách dễ dàng 11.15. Luôn nhận được các thông tin Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo SVTH: Phan Thị Thùy Trang 83 cập nhật liên quan đến dịch vụ đang sử dụng 11.16. Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện cho khách hàng 11.17. Nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ 11.18. Thường có hình thức thăm hỏi khách hàng (gọi điện, gửi thiệp) hay tặng quà vào dịp đặc biệt (Sinh nhật, lễ tết) 11.19. Tỷ lệ kết nối thành công đến điện thoại chăm sóc khách hàng cao, không bị nghẽn mạch 11.20. Giao dịch viên, nhân viên chăm sóc khách hàng có thái độ thân thiện, vui vẻ và lịch sự khi giao tiếp với khách hàng 11.21. Mọi thắc mắc, khiếu nại đều được nhận ngay sự hỗ trợ của nhân viên chăm sóc khách hàng và được giải quyết thỏa đáng 11.22. Các chương trình khuyến mãi luôn hấp dẫn và trung thực 11.23. Nói chung tôi rất hài lòng khi sử dụng dịch vụ di động của Viettel 11.24. Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ di động của Viettel trong thời gian tới 11.25. Sẽ giới thiệu mạng di động Viettel cho bạn bè, người thân Câu 12. Nghề nghiệp hiện tại của Anh/Chị là gì?  1.Học sinh, sinh viên  2. Công nhân viên nhà nước  3. Chủ doanh nghiệp  4. Buôn bán  5. Nghệ nghiệp chuyên môn (Bác sĩ, kiến trúc sư, luật sư, nhạc sĩ, nghệ sĩ)  6. Nhân viên văn phòng  7. Khác Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo SVTH: Phan Thị Thùy Trang 84 Câu 13. Trình độ học vấn cao nhất mà anh chị đạt được là gì?  1.Tiểu học  2. THCS  3. THPT  4. Trung cấp – Cao đẳng  5. Đại học  6. Sau đại học Câu 14. Giới tính  1. Nam  2. Nữ Câu 15. Tuổi  1. Dưới 25 tuổi  2. Từ 25 – 40 tuổi  3. Từ 40 – 55 tuổi  4. Trên 55 tuổi THÔNG TIN CÁ NHÂN (Anh/Chị vui lòng cho biết thêm các thông tin sau) Họ và tên:........................................................................................................................... Nơi cư trú (Phường/Xã):.................................................................................................... THÔNG TIN QUẢN LÝ Họ và tên người khảo sát: .................................................................................................. Ngày khảo sát: ................................................................................................................... Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị đã hợp tác với tôi thực hiện phiếu khảo sát này! Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo SVTH: Phan Thị Thùy Trang 85 PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU TỪ PHẦN MỀM SPSS 1. Thống kê mô tả  Giới tính gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 61 40.7 40.7 40.7 Nu 89 59.3 59.3 100.0 Total 150 100.0 100.0  Độ tuổi tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 25 tuoi 84 56.0 56.0 56.0 Tu 25 - 40 tuoi 44 29.3 29.3 85.3 Tu 40 -55 tuoi 15 10.0 10.0 95.3 > 55 tuoi 7 4.7 4.7 100.0 Total 150 100.0 100.0  Trình độ học vấn trinh do hoc van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tieu hoc 7 4.7 4.7 4.7 THCS 5 3.3 3.3 8.0 THPT 22 14.7 14.7 22.7 Trung cap, cao dang 28 18.7 18.7 41.3 Dai hoc 84 56.0 56.0 97.3 Sau dai hoc 4 2.7 2.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo SVTH: Phan Thị Thùy Trang 86  Nghề nghiệp nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoc sinh, sinh vien 55 36.7 36.7 36.7 Cong nhan vien nha nuoc 41 27.3 27.3 64.0 Chu doanh nghiep 5 3.3 3.3 67.3 Buon ban 13 8.7 8.7 76.0 Nghe nghiep chuyen mon 6 4.0 4.0 80.0 Nhan vien van phong 12 8.0 8.0 88.0 Khac 18 12.0 12.0 100.0 Total 150 100.0 100.0  Thu nhập trung bình mỗi tháng thu nhap trung binh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 1.500.000 55 36.7 36.7 36.7 1.500.000 - 3.000.000 43 28.7 28.7 65.3 3.000.000 - 6.000.000 38 25.3 25.3 90.7 > 6.000.000 14 9.3 9.3 100.0 Total 150 100.0 100.0  Loại hình thuê bao loai hinh thue bao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tra truoc 125 83.3 83.3 83.3 Tra sau 25 16.7 16.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo SVTH: Phan Thị Thùy Trang 87 Lý do sử dụng mạng di động Viettel $cau2 Frequencies Responses Percent of Cases N Percent biengopa Chat luong dich vu tot 75 22.5% 50.0% 2 68 20.4% 45.3% 3 37 11.1% 24.7% 4 54 16.2% 36.0% 5 34 10.2% 22.7% 6 44 13.2% 29.3% 7 22 6.6% 14.7% Total 334 100.0% 222.7% a. Group Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo SVTH: Phan Thị Thùy Trang 88 2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố EFA  Rút trích nhân tố bằng phần tích EFA Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 b11de dang su dung dich vu gia tang .733 b12 thu tuc hoa mang don gian .730 b13 hinh thuc thanh toan thuan tien .721 b14 mat hay hu sim lien he bat cu cua hang nao .705 b15 luon nhan thong tin cap nhat .669 b16 he thong cua hang rong khap .665 b17 nhieu chuong trinh khuyen mai .650 b6 cach tru tien thue bao tra truoc chinh xac .720 b21 thac mac khieu nai .715 b5 giay bao cuoc ro rang voi thue bao tra sau .707 b18 thuong co hinh thuc tham hoi khach hang .697 b20 nhan vien than thien .650 b22 chuong trinh khuyen mai hap dan .644 b7 mang phu song rong khap .800 b8 chat luong dam thoai tot .798 b9 cuoc goi it bi nghen mach .769 b10 gui va nhan tin nhan nhanh .745 b19 ty le ket noi thanh cong .703 b1 chi phi hoa mang hop ly .748 b2 gia cuoc goi hop ly .696 b3 gia tin nhan hop ly .676 b4 gia dich vu gia tang hop ly .639 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo SVTH: Phan Thị Thùy Trang 89 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulativ e % 1 12.181 55.367 55.367 12.181 55.367 55.367 4.725 21.478 21.478 2 1.563 7.104 62.471 1.563 7.104 62.471 4.286 19.481 40.959 3 1.169 5.313 67.784 1.169 5.313 67.784 3.995 18.159 59.118 4 1.001 4.551 72.335 1.001 4.551 72.335 2.908 13.217 72.335 5 .725 3.297 75.632 6 .678 3.083 78.715 7 .535 2.434 81.149 8 .471 2.143 83.292 9 .454 2.065 85.357 10 .378 1.719 87.076 11 .365 1.658 88.734 12 .337 1.532 90.265 13 .336 1.525 91.791 14 .318 1.446 93.237Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo SVTH: Phan Thị Thùy Trang 90 15 .259 1.177 94.414 16 .242 1.101 95.515 17 .229 1.039 96.554 18 .196 .892 97.446 19 .178 .808 98.254 20 .135 .614 98.868 21 .129 .585 99.453 22 .120 .547 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo SVTH: Phan Thị Thùy Trang 91 3. Đánh giá về “Sự thuận tiện” của dịch vụ di động Viettel Statistics b11de dang su dung dich vu gia tang b12 thu tuc hoa mang don gian b13 hinh thuc thanh toan thuan tien b14 mat hay hu sim lien he bat cu cua hang nao b15 luon nhan thong tin cap nhat b16 he thong cua hang rong khap b17 nhieu chuong trinh khuyen mai N Valid 150 150 150 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 0 0 0 Mean 3.45 3.39 3.35 3.44 3.43 3.46 3.51 4. Đánh giá về “Dịch vụ khách hàng” của dịch vụ di động Viettel Statistics b6 cach tru tien thue bao tra truoc chinh xac b21 thac mac khieu nai b5 giay bao cuoc ro rang voi thue bao tra sau b18 thuong co hinh thuc tham hoi khach hang b20 nhan vien than thien b22 chuong trinh khuyen mai hap dan N Valid 150 150 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 3.33 2.99 3.49 3.45 3.53 3.47 5. Đánh giá về “Chất lượng cuộc gọi” của dịch vụ di động Viettel Statistics b8 chat luong dam thoai tot b9 cuoc goi it bi nghen mach b10 gui va nhan tin nhan nhanh b19 ty le ket noi thanh cong N Valid 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 Mean 3.47 3.53 3.43 3.49 Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo SVTH: Phan Thị Thùy Trang 92 6. Đánh giá về “Cấu trúc giá” của dịch vụ di động Viettel Statistics b1 chi phi hoa mang hop ly b2 gia cuoc goi hop ly b3 gia tin nhan hop ly b4 gia dich vu gia tang hop ly N Valid 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 Mean 3.53 3.29 3.37 3.41 7. Kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhóm (Levene Statistic)  Tuổi Test of Homogeneity of Variances b23 hai long chat luong dich vu di dong Levene Statistic df1 df2 Sig. .699 3 146 .554  Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances b23 hai long chat luong dich vu di dong Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.568 5 144 .029  Ngề nghiệp Test of Homogeneity of Variances b23 hai long chat luong dich vu di dong Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.303 6 143 .038  Thu nhập trung bình hàng tháng Test of Homogeneity of Variances b23 hai long chat luong dich vu di dong Levene Statistic df1 df2 Sig. .011 3 146 .998 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo SVTH: Phan Thị Thùy Trang 93  Chi phí phải trả hàng tháng khi sử dụng dịch vụ di động viettel Test of Homogeneity of Variances b23 hai long chat luong dich vu di dong Levene Statistic df1 df2 Sig. .483 3 146 .694 8. Kết quả kiểm định One – way ANOVA  Độ tuổi ANOVA b23 hai long chat luong dich vu di dong Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 13.440 3 4.480 5.199 .002 Within Groups 125.820 146 .862 Total 139.260 149  Thu nhập trung bình hàng tháng ANOVA b23 hai long chat luong dich vu di dong Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 11.224 3 3.741 4.266 .006 Within Groups 128.036 146 .877 Total 139.260 149  Chi phí phải trả hàng tháng khi sử dụng dịch vụ di động Viettel ANOVA b23 hai long chat luong dich vu di dong Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 8.488 3 2.829 3.159 .027 Within Groups 130.772 146 .896 Total 139.260 149 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo 94 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfthuytrang_1519.pdf
Luận văn liên quan