Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại khoa bệnh Bệnh viện Bạch Mai

ịnh nghĩa bệnh viện Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội ngũ cán bộ có trình độ kỹ thuật được tổ chức thành các khoa, phòng với trang thiết bị và cơ sở hạ tẩng thích hợp để thực hiện việc chăm sóc, nuôi dưỡng cung cấp các dịch vụ y tế cho bệnh nhân. Theo Tổ chức Y tế thế giới "Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học" [5]. 1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện Theo quy định của Bộ Y tế, một bệnh viện có 07 chức năng và nhiệm vụ chính: Khám bệnh, chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế và Quản lý kinh tế trong bệnh viện [4]. Đối với bệnh viện hạng đặc biệt như bệnh viện Bạch Mai có các chức năng và nhiệm vụ sau: (1)- Cấp cứu – khám bệnh – Chữa bệnh: - Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc từ các bệnh viện tuyến dưới chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú hoặc ngoại trú. - Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà nước. - Có trách nhiệm giải quyết hầu hết các bệnh tật của các Bệnh viện tỉnh và thành phố ở tuyến dưới gửi đến. - Tổ chức khám giám định sức khỏe, khám giám định pháp y khi hội đồng giám định y khoa tỉnh, thành phố, trung ương hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu. (2)- Đào tạo cán bộ y tế: - Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế ở bậc đại học, sau đại học và trung học. - Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong bệnh viện và tuyến dưới để nâng cao trình độ chuyên môn. (3)- Nghiên cứu khoa học về y học: - Tổ chức nghiên cứu, hợp tác các đề tài y học ở cấp nhà nước, cấp bộ, hoặc cấp cơ sở, chú trọng nghiên cứu về y học cổ truyền kết hợp với y học hiện đại và các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc. - Nghiên cứu triển khai dịch tễ học cộng đồng trong công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu lựa chọn ưu tiên thích hợp trong địa bàn tỉnh, thành phố và các ngành. - Kết hợp với bệnh viện bạn và các bệnh viện chuyên khoa đầu ngành để phát triển kỹ thuật của bệnh viện. (4)- Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật: - Lập kế hoạch và chỉ đạo tuyến dưới (Bệnh viện hạng I, II, III) thực hiện việc phát triển kỹ thuật chuyên môn. - Kết hợp với bệnh viện tuyến dưới thực hiện các chương trình về chăm sóc sức khỏe ban đầu trong địa bàn các tỉnh, thành phố và các ngành. (5)- Phòng bệnh: Phối hợp với các Bệnh viện tuyến dưới thường xuyên thực hiện nhiệm vụ phòng bệnh, phòng dịch. (6)- Hợp tác quốc tế: Hợp tác với các bệnh viện, các tổ chức hoặc cá nhân ở ngoài nước theo quy định của Nhà nước. (7)- Quản lý kinh tế y tế: - Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao Ngân sách nhà nước cấp. Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của nhà nước về thu, chi tài chính, từng bước thực hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh. - Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: viện phí, BHYT, đầu tư nước ngoài và của các tổ chức kinh tế khác. Thang Long University Library 1.2. Chất lượng chăm sóc y tế 1.2.1. Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tế: Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ mà dịch vụ y tế cho cá nhân và cho công chúng nâng cao khả năng đạt được các mong muốn về sức khỏe và tương đồng với kiến thức chuyên môn hiện đại [1]. Có thể mô hình hóa chăm sóc toàn diện như sau: Hình 1. Mô hình hóa hoạt động chăm sóc toàn diện[9] Như vậy, kết quả đầu ra của chăm sóc toàn diện ngoài mô hình chăm sóc, chất lượng chăm sóc, quy trình chăm sóc chuẩn, kỹ thuật, kỹ năng và thái độ chăm sóc còn có thêm một yếu tố là sự hài lòng của người bệnh. 1.2.2. Đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe Người bệnh hay “khách hàng” theo thuật ngữ của chiến lược tiếp thị hiện đại ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ CSSK, với 3 lý do là: ngày càng có Đầu vào (Input) - Nhân lực - Phương tiện chăm sóc - Kinh phí Hoạt động (Activities) - Tổ chức chăm sóc toàn diện - Chuẩn hóa kỹ thuật - Huấn luyện - Phối hợp các bộ phận - Giám sát và lượng giá Đầu ra (Output) - Mô hình chăm sóc toàn diện - Chất lượng chăm sóc - Sự hài lòng của người bệnh - Quy trình chuẩn - Kỹ thuật, kỹ năng và thái độ chăm sóc nhiều phương pháp điều trị bệnh khác nhau; số lượng người bệnh mắc các bệnh mãn tính ngày càng nhiều và tổng chi phí cho CSSK ngày càng tăng. Mặc dù vậy, hệ thống y tế ở các quốc gia trên thế giới lại ít thay đổi để đáp ứng với những nhu cầu về chất lượng CSSK ngày càng gia tăng của người bệnh [19]. Nhiều nghiên cứu về quản lý chất lượng thông qua sự hài lòng của khách hàng là đối tượng chính để đánh giá chất lượng các dịch vụ CSSK được cung cấp. Vì bệnh nhân không thể đánh giá được chất lượng chuyên môn do ở vị trí người nhận dịch vụ, người bệnh cho rằng đa số nhân viên y tế có trình độ chuyên môn như nhau. Như vậy, có nhiều phương thức để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, nhưng ngày nay, sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện [14]. Theo Donabedian có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng:  Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình quản lý, trang thiết bị, cơ sở vật chất cho chăm sóc.  Nhóm tiêu chuẩn quy trình: các tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp.  Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tình trạng sức khỏe của người bệnh, những lợi ích mà người bệnh nhận được từ dịch vụ chăm sóc y tế, sự hài lòng của người bệnh [18]. 1.2.3. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Năm 2000, WHO đã nêu khái niệm “sự thông cảm” (responsiveness) nhằm cố gắng đưa ra đặc điểm sự hài lòng của người dân trong hệ thống y tế. “Sự thông cảm” được định nghĩa là “đo lường những hoạt động của hệ thống không liên quan đến giá trị về y tế, kỳ vọng của người dân về cư xử của những người cung cấp dịch vụ dự phòng, chăm sóc và những dịch vụ không liên quan đến con người”. WHO đã nêu 7 đặc điểm của “sự thông cảm” và được liệt kê thành 2 nhóm:  Tôn trọng con người: - Tôn trọng giá trị của con người - Sự bí mật (xác định ai được xem xét hồ sơ y tế của bệnh nhân) - Tự chủ tham gia chọn lựa sức khỏe của chính mình  Định hướng khách hàng: Thang Long University Library - Quan tâm ngay đối với những trường hợp cấp cứu và thời gian chờ đợi hợp lý đối với trường hợp không cấp cứu. - Chất lượng đầy đủ như sạch sẽ, không gian rộng rãi, thức ăn bệnh viện - Tiếp nhận được những hỗ trợ từ ngoài: bệnh nhân có thể nhận được sự chăm sóc từ gia đình và bạn bè. - Tự do chọn lựa người (cá nhân hay tổ chức) cung cấp dịch vụ [17]. Trong nghiên cứu này, chúng tôi chỉ quan tâm đến sự hài lòng của người bệnh khi giao tiếp và tương tác với điều dưỡng viên, kỹ thuật viên cận lâm sàng, nhân viên hướng dẫn và đối với các giáo sư, bác sỹ: Người bệnh được khám và điều trị, chăm sóc, cung cấp thông tin và tư vấn với thái độ hòa nhã, thân thiện. Người bệnh được cảm thông và sẵn sàng được giúp đỡ. 1.3. Các nghiên cứu trên Thế giới và tại Việt Nam 1.3.1. Nghiên cứu trên Thế giới Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 bệnh nhân xuất viện tại Khoa Ngoại, bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan cho thấy 100% bệnh nhân cần nhu cầu được quan tâm và chia sẻ trong quá trình nằm viện. 59,4% bệnh nhân đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% bệnh nhân rất hài lòng với những hoạt động chăm sóc đó. Những yếu tố liên quan bao gồm: tuổi, giới, thời gian nằm viện, mức độ đánh giá điều kiện chăm sóc, trình độ chuyên môn của điều dưỡng, chất lượng chăm sóc điều dưỡng, mức độ được cung cấp các thông tin y tế và giáo dục sức khỏe [7]. 1.3.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam Tại Việt Nam cũng đã có những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại một số bệnh viện. Nghiên cứu của Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên trên 220 bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An. Kết quả cho thấy: 90,0% bệnh nhân hài lòng chung về toàn bệnh viện; 94,5% hài lòng về khám bệnh, theo dõi và điều trị; 91,8% khâu chăm sóc điều dưỡng; 74,5% khâu thông tin hướng dẫn; 70,0% khâu thủ tục hành chính; 65,0% khâu phục vụ ăn uống; 61,8% khâu vệ sinh; 60,9% khâu phòng lưu bệnh. Không có khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến khám chữa bệnh, thời gian nằm viện và BHYT [16]. Nghiên cứu của Phan Văn Tường về sự hài lòng của bệnh nhân trong bệnh viện khu vực công và công tư phối hợp tại bệnh viện Phụ sản – Hải Phòng cho thấy: Lý do chọn khu vực công và bán công là do thái độ phục vụ tốt 30%, trong khi đó tỉ lệ này ở khu vực công thấp hơn (23%). 51,2% đối tượng cho rằng khu vực công giá cao hơn nơi khác, còn khu vực công-tư có 15,2% và 7% ở khu vực công và 34,8% ở khu vực công-tư nhận xét rằng giá dịch vụ thấp. Thái độ của nhân viên y tế được đánh giá tốt ở khu vực công - tư: 94,2%, khu vực công 89,2% và đánh giá thái độ nhân viên y tế kém: khu vực công-tư không có trường hợp nào và khu vực công có tỉ lệ là 0,7%. Sự hài lòng về cơ sở vật chất trang thiết bị: 75% Sản phụ đánh giá tốt ở khu vực công và 96,2% ở khu vực công-tư. Hài lòng của sản phụ về tình trạng vệ sinh: Khu vực công - tư 98,1% đánh giá vệ sinh tốt và 96,6% ở khu vực công. Đánh giá trình độ chuyên môn của cán bộ y tế từ phía người sử dụng: Khu vực công tốt chiếm 96,6%, Khu vực công-tư được đánh giá cao hơn 98,1%. Tính sẵn sàng trả tiền cao hơn để được hưởng dịch vụ tốt hơn cho thấy cả hai khu vực đều có tỉ lệ cao khu vực công là 96,6 % và công tư là 98,1% [15]. Nghiên cứu của tác giả Ngô Thị Ngoãn năm 2002 trên 1.250 người bệnh và người nhà bệnh nhân tại phòng khám bệnh của 5 bệnh viện thuộc khu vực Hà Nội và các tỉnh phía Bắc. Nghiên cứu đã đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh ở nhiều khía cạnh như: tinh thần, thái độ phục vụ của bác sĩ, điều dưỡng; tổ chức đón tiếp bệnh nhân; giá cả dịch vụ; thời gian chờ đợi và tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về chất lượng CSSK đạt 90,6% [10]. Thang Long University Library CHƯƠNG 2 - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích. 2.2. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu 2.2.1. Đối tượng nghiên cứu Người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại Khoa Khám bệnh của Bệnh viện Bạch Mai, trên 18 tuổi, có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra. 2.2.2. Thời gian nghiên cứu Thời gian nghiên cứu: được tiến hành từ tháng 10/2010 đến tháng 12/2010. 2.2.3. Địa điểm nghiên cứu Tại khoa Khám bệnh của Bệnh viện Bạch Mai. 2.3. Cỡ mẫu Số đối tượng nghiên cứu được tính theo công thức: 2 2 2/ ** d QPZn  Trong đó: - n: số người bệnh sẽ điều tra - 2 2/Z = 1,96 với độ tin cậy 95% - P: ước tính tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe là 50% - Q = 1 – P - d: sai số dự kiến 10%, d = 0,07 Như vậy, cỡ mẫu n là 196 07,0 5,0*5,0*96,1 2 2 n Thực tế, tổng số mẫu điều tra của chúng tôi là 206. 2.4. Xây dựng bộ công cụ thu thập số liệu - Bộ câu hỏi phỏng vấn người bệnh ngoại trú gồm 20 câu chia làm 3 phần: Thông tin cá nhân; sự hài lòng của người bệnh với giao tiếp và tương tác hỗ trợ của điều dưỡng và nhân viên khác; sự hài lòng của người bệnh với giao tiếp và tương tác hỗ trợ của bác sĩ. 2.5. Phương pháp thu thập số liệu - Được thu thập thông qua các điều tra viên. Điều tra viên là các học viên điều dưỡng đang học nâng cao tay nghề tại bệnh viện. Được tập huấn về phương pháp thu thập số liệu và cách lấy mẫu. - Chọn những bệnh nhân đã hoàn thành xong buổi khám bệnh tại các phòng khám (bác sĩ đã cho đơn và kết thúc khám), mỗi chuyên khoa phỏng vấn 5 bệnh nhân. 2.6. Phân tích số liệu - Số liệu sau khi thu thập đã được nhập bằng phần mềm Epi Data 3.1 và được phân tích trên phần mềm SPSS 15.0 cho các thông tin mô tả và phân tích thống kê. - Điểm hài lòng được mã hóa thành 2 nhóm: nhóm chưa hài lòng với điểm từ 1 – 3 điểm và nhóm hài lòng với điểm từ 4 – 5 điểm, để tính tỷ lệ hài lòng với chất lượng khám, điều trị theo từng tiểu mục. - Test thống kê Chi-square (2) được sử dụng để tìm mối liên quan của một số yếu tố đến sự hài lòng của người bệnh. - Thông tin góp ý của người bệnh được mã hóa và phân tích theo số liệu định lượng. 2.7. Đạo đức nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích và nội dung của nghiên cứu trước khi tiến hành phỏng vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận hợp tác tham gia của đối tượng nghiên cứu. - Mọi thông tin cá nhân về đối tượng nghiên cứu được giữ kín. Các số liệu, thông tin thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho mục đích nào khác. Thang Long University Library - Nội dung nghiên cứu phù hợp, được Ban giám đốc bệnh viện Bạch Mai và Lãnh đạo khoa Khám bệnh quan tâm ủng hộ. - Kết quả nghiên cứu được phản hồi và báo cáo cho Ban giám đốc và Lãnh đạo khoa Khám bệnh khi kết thúc nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở cho các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh tại khoa Khám bệnh của Bệnh viện Bạch Mai. 2.8. Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục Hạn chế: - Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn nên có thể gặp sai số do kỹ năng hướng dẫn của từng điều tra viên cũng như thái độ hợp tác của người bệnh tham gia nghiên cứu. - Đối với những người mắc các bệnh mãn tính, phải vào viện nhiều lần, có khả năng sẽ trả lời hài lòng nhiều hơn vì sợ lần sau vẫn phải vào viện. Cách khắc phục: - Các phiếu điều tra không ghi tên người bệnh chỉ thu thập các thông tin cá nhân như: tuổi, giới, nghề nghiệp, trình độ.... - Đã tiến hành tập huấn cho điều tra viên cẩn thận trước khi tiến hành thu thập số liệu tại khoa. - Điều tra viên đã hướng dẫn cẩn thận và đầy đủ về cách điền phiếu khảo sát cho người bệnh, nói cho họ hiểu về mục đích sử dụng thông tin là để tham khảo và để tự người bệnh điền vào phiếu điều tra. Kết quả nghiên cứu để tư vấn cho lãnh đạo bệnh viện về việc nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh. - Các phiếu điều tra được nhóm nghiên cứu kiểm tra ngay sau khi hoàn thành phỏng vấn và thu nhận phiếu, với những phiếu thông tin thu thập chưa đầy đủ hoặc không hợp lý thì bỏ ra khỏi nghiên cứu. CHƯƠNG 3 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Sau khi phát ra 220 phiếu thu về 210 phiếu trong đó có 04 phiếu không hợp lệ chúng tôi loại ra khỏi nghiên cứu, còn lại 206 phiếu hợp lệ để phân tích kết quả. 3.1. Sự hài lòng của người bệnh đối với các yếu tố dịch vụ về chất lượng CSSK tại khoa Khám bệnh của Bệnh viện Bạch Mai 3.1.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu Bảng 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu Thông tin chung N Tỷ lệ % Tuổi 206 18 – 29 tuổi 46 22,3 30 – 39 tuổi 35 17,0 40 – 49 tuổi 52 25,2 ≥ 50 tuổi 73 35,4 Giới tính: 206 - Nam 83 40,3 - Nữ 123 59,7 Dân tộc: 206 - Kinh 201 97,6 - Khác 5 2,4 Trình độ học vấn 206 - Cấp I, II 53 25,7 - Cấp III 65 31,6 - Trung cấp 22 10,7 - Cao đẳng, Đại học, sau đại học 66 32,0 Nghề nghiệp 206 - Học sinh, sinh viên 22 10,7 - Nông dân 51 24,8 - Công nhân 21 10,2 - Cán bộ nhà nước 88 42,7 - Lao động tự do, khác 24 11,6 Thang Long University Library Thông tin chung N Tỷ lệ % Bảo hiểm y tế - Có 148 71,8 - Không 58 28,2 Nơi ở 206 - Hà Nội 45 21,8 - Các tỉnh khác 161 78,2 Lý do chọn nơi khám, điều trị - Thái độ phục vụ tốt 114 55,3 - Tin tưởng trình độ chuyên môn 104 50,5 - Không mất nhiều thời gian 88 42,7 Số lần đến khám bệnh trong 12 tháng qua 206 - Lần đầu 137 66,5 - ≥ 2 lần 69 33,5 Đối tượng nghiên cứu có tuổi trung bình 42,9 thấp nhất là 18 và cao nhất là 76 tuổi. Nhóm tuổi 18 – 29 chiếm 22,3%; nhóm tuổi 30 – 39 chiếm 17%; nhóm tuổi 40 – 49 chiếm 25,2% và nhóm tuổi ≥ 50 chiếm 35,4%. Bệnh nhân nữ giới cao hơn nam giới với tỷ lệ tương ứng là 59,7 và 40,3%. Hầu hết là dân tộc Kinh, 97,6%. Đối tượng nghiên cứu có trình độ học vấn cao đẳng và đại học có tỷ lệ cao 32,0%; trung cấp chiếm 10,7%, cấp III 31,6% và cấp I, II là 25,7%. Về nghề nghiệp, trong nhóm nghiên cứu có 42,7% là cán bộ nhà nước, 24,8% là nông dân, 10,7% là học sinh sinh viên, 10,2% là công nhân và 11,6% làm nghề tự do và những nghề khác. Đa số trường hợp trong nhóm nghiên cứu có một trong các hình thức BHYT chiếm 71,8%, bao gồm BHYT bắt buộc, BHYT học sinh sinh viên, BHYT tự nguyện và BHYT cho người nghèo; các trường hợp không có BHYT chiếm 28,2%. Bệnh nhân là những người ở Hà Nội chiếm 21,8%, còn lại 78,2% là các bệnh nhân đến từ hầu hết các tỉnh miền Bắc và Bắc Trung bộ. Những lý do bệnh nhân chọn Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Bạch Mai để khám, chữa bệnh là: Thái độ phục vụ tốt (55,3%), tin tưởng trình độ chuyên môn (50,5%) và đỡ mất thời gian (42,7%). Trong nhóm bệnh nhân tham gia nghiên cứu, 66,5% là những người đến khám lần đầu và 33,5% là những người đến khám lần 2 trở lên trong 12 tháng qua. 3.1.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 3.1.2.1. Sự hài lòng của người bệnh khi tiếp cận dịch vụ CSSK Bảng 3.2. Thời gian người bệnh tiếp cận với dịch vụ CSSK Thời gian chờ đợi Đăng ký khám bệnh Khám bệnh Xét nghiệm VS, HH, SH TDCN &CĐHA N % N % N % N % < 15 phút 139 67,5 40 19,4 49 30,6 39 22,7 15 - < 30 phút 46 22,3 43 20,9 41 25,6 49 28,5 30 - < 60 phút 14 6,8 98 47,6 54 33,8 50 29,1 ≥ 60 phút 7 3,4 25 12,1 16 10,0 34 19,8 Tổng cộng 206 100 206 100 160 100 172 100 Thời gian chờ đăng ký khám bệnh dưới 30 phút chiếm 89,8%. Tuy nhiên, thời gian chờ khám bệnh, xét nghiệm và thăm dò chức năng, CĐHA dưới 30 phút thấp hơn lần lượt là 40,3%; 56,2% và 51,2%. Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ người bệnh hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK Thang Long University Library Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với thời gian chờ đăng ký khám bệnh là cao nhất đạt 68,9%; hài lòng với thời gian chờ khám bệnh, xét nghiệm, thăm dò chức năng và CĐHA đạt thấp, lần lượt là 41,3%; 49,4% và 44,8%. 3.1.2.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với nhân viên y tế Bảng 3.3. Sự hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng, kỹ thuật viên TT Nội dung N X ± SD 1 Hài lòng với thái độ của nhân viên phòng đăng ký 206 4,31 ± 0,64 2 Hài lòng với hướng dẫn của nhân viên phòng đăng ký 206 4,28 ± 0,66 3 Hài lòng với thái độ của nhân viên phòng XN, CĐHA 193 4,20 ± 0,65 4 Hài lòng với hướng dẫn của nhân viên phòng XN, CĐHA 187 4.18 ± 0,65 5 Hài lòng với thái độ của điều dưỡng tại phòng khám bệnh 181 4,24 ± 0,65 6 Hài lòng với hướng dẫn của điều dưỡng tại phòng khám 182 4,29 ± 0,56 Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với nhân viên y tế Điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục thuộc về nhân viên y tế đạt thấp nhất là hài lòng với hướng dẫn của nhân viên phòng XN, CĐHA (4,18) và đạt cao nhất là hài lòng với thái độ của nhân viên phòng đăng ký (4,31). Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với các tiểu mục thuộc về yếu tố nhân viên y tế đạt cao từ 90,2% đến 94,5%. 3.1.2.3. Sự hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ Bảng 3.4. Sự hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ TT Nội dung N X ± SD 1 Hài lòng với thái độ của các bác sĩ tại phòng khám 206 4,37 ± 0,69 2 Hài lòng với cách thăm khám của các bác sĩ tại phòng khám 206 4,34 ± 0,67 3 Hài lòng với sự giải thích tình trạng bệnh tật của bác sĩ 206 4,30 ± 0,77 4 Hài lòng về sự hướng dẫn của bác sĩ về chế độ điều trị 204 4,39 ± 0,72 5 Hài lòng với sự hướng dẫn của bác sĩ về sử dụng thuốc 205 4,41 ± 0,70 Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với bác sĩ 93.7 89.8 86.9 92.2 91.7 82 84 86 88 90 92 94 96 1 2 3 4 5 Thang Long University Library Điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục thuộc về bác sĩ đạt cao, thấp nhất là hài lòng với sự giải thích tình trạng bệnh tật của bác sĩ của bác sĩ (4,30) và cao nhất là hài lòng với sự hướng dẫn của bác sĩ về sử dụng thuốc (4,41). Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với các tiểu mục thuộc về bác sĩ đạt cao, thấp nhất là hài lòng với sự giải thích tình trạng bệnh tật của bác sĩ (86,9%) và cao nhất là hài lòng với thái độ của các bác sĩ tại phòng khám (93,7%). 3.1.2.4. Sự hài lòng của người bệnh đối với CSVC Bảng 3.5. Sự hài lòng của người bệnh đối với CSVC TT Nội dung N X ± SD 1 Hài lòng với cách bố trí phòng chờ tại khoa khám bệnh 206 3,92 ± 0,82 2 Hài lòng về tình trạng nhà vệ sinh tại khoa khám bệnh 206 3,37 ± 1,24 3 Hài lòng với môi trường chung của khoa khám bệnh 206 3,94 ± 0,65 Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với CSVC Điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục thuộc yếu tố CSVC đạt thấp nhất là hài lòng về tình trạng nhà vệ sinh tại khoa Khám bệnh (3,37) và cao nhất là hài lòng với môi trường chung 3,94. 86.6 55.9 80.6 0 20 40 60 80 100 1 2 3 3.1.2.5. Sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả điều trị Bảng 3.6. Điểm trung bình sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả điều trị TT Kết quả chăm sóc sức khỏe N X ± SD 1 Hài lòng về thời gian làm thủ tục thanh toán chi phí KCB 206 4,14 ± 0,79 2 Hài lòng với thái độ nhân viên thanh toán chi phí KCB 206 4,25 ± 0,59 3 Hài lòng về thủ tục thanh toán khám chữa bệnh 206 4,28 ± 0,55 4 Hài lòng về chi phí khám chữa bệnh 206 3,55 ± 0,85 5 Hài lòng về tình trạng tinh thần sau khi được bác sỹ KCB 206 4,17 ± 0,62 6 Đồng ý quay lại và/hoặc giới thiệu đến khám chữa bệnh 206 4,17 ± 0,62 Biểu đồ 3.5. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với kết quả điều trị Điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục thuộc yếu tố kết quả điều trị đạt thấp nhất là hài lòng về Chi phí khám chữa bệnh (3,55) và cao nhất là hài lòng về thủ tục thanh toán khám chữa bệnh (4,28). Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với các tiểu 84.3 93.1 95.1 51.1 87.6 91.1 0 20 40 60 80 100 1 2 3 4 5 6 Thang Long University Library mục thuộc yếu tố kết quả điều trị đạt thấp nhất là hài lòng với Chi phí khám chữa bệnh (51,5%) và cao nhất là hài lòng về Thủ tục thanh toán khám chữa bệnh (95,1%). 3.1.3. Các yếu tố liên quan với điểm trung bình hài lòng chung về chất lượng dịch vụ CSSK tại khoa Khám bệnh Bảng 3.7. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ CSSK và các yếu tố về hài lòng CSSK Các yếu tố liên quan Chưa hài lòng Hài lòng Tỷ suất chênh Khoảng tin cậy 95% P Nhóm tuổi - < 30 9 37 4,6 1,7 – 12,8 0,002 - ≥ 30 8 152 Giới - Nữ 12 111 1,7 0,6 – 5,0 0,34 - Nam 5 78 Trình độ học vấn - ≥ Cao đẳng và đại học 11 55 4,5 1,6 – 12,7 0,003 - ≤ Trung cấp 6 134 Có BHYT và không có BHYT - Có BHYT 15 133 3,2 0,7 – 14,3 0,1 - Không có BHYT 2 56 Nơi ở - Hà Nội 8 37 3,7 1,3 – 10,1 0,01 - Các tỉnh khác 9 152 Số lần đến khám - ≥ 2 lần 10 59 3,2 1,1 – 8,7 0,02 - Lần đầu 7 130 Kết quả Bảng 3.7 cho thấy: Nhóm tuổi ≥ 30 có tỷ lệ hài lòng chung với chất lượng CSSK gấp 4,6 lần so với nhóm tuổi < 30, khác biệt có ý nghĩa thống kê (p = 0,002). Tỷ lệ hài lòng chung với chất lượng CSSK ở nhóm nam giới gấp 1,7 lần sơ với nhóm nữ giới, khác biệt không có ý nghĩa thống kê (p=0,34). Trong nhóm có trình độ học vấn ≤ trung cấp, tỷ lệ hài lòng chung với chất lượng CSSK có gấp 4,5 lần so với trong nhóm có trình độ cao đẳng và đại học trở lên, khác biệt có ý nghĩa thông kê (p= 0,003) Đối tượng không có BHYT có tỷ lệ hài lòng chung với chất lượng CSSK cao gấp 3,2 lần so với nhóm có BHYT, tuy nhiên khác biệt không có ý nghĩa thống kê (p= 0,1) Bệnh nhân cư trú ở các tỉnh có tỷ lệ hài lòng chung với chất lượng CSSK cao gấp 3,7 lần so với những bệnh nhân ở tại Hà Nội, khác biệt có ý nghĩa thống kê (p= 0,01). Thang Long University Library CHƯƠNG 4 - BÀN LUẬN 4.1. Đặc điểm bệnh nhân đến khám tại khoa Khám bệnh – BV Bạch Mai Mẫu nghiên cứu có 206 người đến khám bệnh tại khoa Khám bệnh – BV Bạch Mai trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 11/2010. Trong đó, có 21,8% trường hợp cư trú tại TP. Hà Nội, có đến 78,2% là các bệnh nhân đến từ các tỉnh khác. Lý do bệnh nhân chọn lựa khám, chữa bệnh tai khoa Khám bệnh là: Thái độ phục vụ tốt (55,3%), tin tưởng trình độ chuyên môn của thầy thuốc (50,5%) và không mất nhiều thời gian chờ đợi (42,7%). 32% bệnh nhân có trình độ cao đẳng & đại học và 10,7% có trình độ trung cấp. 42,7% bệnh nhân có nghề nghiệp là cán bộ công chức nhà nước. Có thể sơ bộ nhận xét những người có trình độ học vấn cao và làm việc trong khu vực nhà nước có nhu cầu nhận dịch vụ CSSK chất lượng cao. Tuy nhiên, những bệnh nhân là nông dân cũng chiếm tỷ lệ cao 24,8%, học sinh sinh viên chiếm tỷ lệ 10,7%, công nhân chiếm 10,2% và những người lao động tự do và nghề khác chiếm 11,6%. Trong nhóm nghiên cứu, có đến 71,8% số trường hợp có các loại hình BHYT, bao gồm BHYT bắt buộc, BHYT học sinh sinh viên, BHYT tự nguyện và cả loại hình BHYT cho người nghèo. Như vậy, đối tượng đến khám bệnh tại khoa Khám bệnh rất đa dạng về nơi cư trú, nghề nghiệp, trình độ học vấn, nghề nghiệp và đặt biệt gần 3/4 là đối tượng có một trong những loại hình BHYT. 4.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với các yếu tố về chất lượng chăm sóc sức khỏe. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ CSSK tại khoa Khám bệnh được đánh giá qua 5 yếu tố: sự tiếp cận dịch vụ, giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế, sự tương tác và giao tiếp với bác sĩ, yếu tố cơ sở vật chất và cuối cùng là yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe. Ngoài ra, chúng tôi còn có 1 yếu tố là mức độ hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ CSSK của khoa. 4.2.1. Sự hài lòng của người bệnh về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK Tại khoa Khám bệnh, thời gian chờ đăng ký khám bệnh dưới 30 phút chiếm 89,8%. Tuy nhiên, thời gian chờ khám bệnh, xét nghiệm và thăm dò chức năng, CĐHA dưới 30 phút thấp hơn lần lượt là 40,3%; 56,2% và 51,2%. Trong nghiên cứu của tác giả Ngô Thị Ngoãn và cộng sự về sự hài lòng của bệnh nhân tại phòng khám của 5 bệnh viện Bạch Mai, Viện Nhi, BV Đống Đa, BV Hải Dương và BV Yên Bái, năm 2002, đã cho thấy tổng thời gian chờ mua phiếu, chờ phát tích kê, chờ khám bệnh và chờ xét nghiệm trung bình là 64,5 phút, trong đó thời gian chờ đợi của BV Bạch Mai là cao nhất 77,4 phút và được cho là do lượng bệnh nhân đông. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này tác giả không đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với thời gian chờ đợi tiếp nhận các dịch vụ y tế[10]. Tác giả Nguyễn Đức Thành nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các BV tỉnh Hòa Bình cho thấy bệnh nhân cũng chưa hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ y tế. Điểm trung bình của thời gian chờ đăng ký khám bệnh là 3,84 với tỷ lệ người hài lòng là 77,8%. Điểm trung bình của thời gian chờ được khám bệnh là 3,95 với tỷ lệ người hài lòng là 85%[13]. Tâm lý bệnh nhân khi ốm đau là cần được quan tâm kịp thời. Khi người bệnh hay người nhà phải chờ đợi quá lâu, họ thường không hài lòng và sẽ đánh giá khắt khe các dịch vụ y tế được cung cấp trong bệnh viện. Thời gian chờ đợi là một nội dung mà các nhà quản lý cần quan tâm nhằm làm cho người bệnh hài lòng hơn với chất lượng các dịch vụ được cung cấp trong bệnh viện. 4.2.2. Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác điều dưỡng, kỹ thuật viên Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cho thấy bệnh nhân rất hài lòng với các nội dung thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế tại khoa Khám bệnh – BV Bạch Mai. Điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục là 4,18 - 4,31 và tỷ lệ bệnh nhân hài lòng đạt cao từ 90,2% đến 94,5%. Một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân cũng cho thấy tỷ lệ cao bệnh nhân hài lòng về nhân viên y tế. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện tỉnh Phú Thọ của tác giả Hà Thị Soạn cho thấy tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ y tế đạt cao 90,3%[12]. Nghiên cứu của tác giả Ngô Thị Ngoãn và cộng sự cho thấy có tỷ lệ cao bệnh nhân hài lòng với các điều dưỡng tại các bệnh viện được nghiên cứu: sự nhiệt tình Thang Long University Library 94,3%, giải thích những thắc mắc cho người bệnh 96%, tôn trọng bệnh nhân 96,5%[10]. Tuy nhiên một số nghiên cứu có kết quả tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với nhân viên y tế đạt thấp. Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các BV tỉnh Hòa Bình của Nguyễn Đức Thành cho thấy bệnh nhân chưa hài lòng với yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế. Điểm trung bình của các tiểu mục thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế đạt từ 3,47 đến 3,88 và tỷ lệ người hài lòng từ 57,8 đến 85,3%. Bên cạnh những nhân viên y tế có thái độ hòa nhã, hướng dẫn nhiệt tình với khách hàng, thì vẫn có những nhân viên biểu lộ thái độ không vui vẽ, sử dụng từ ngữ giao tiếp với khách hàng chưa đúng mực, không hướng dẫn hoặc hướng dẫn khong rõ ràng[13]. 4.2.3. Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với bác sĩ Tại khoa Khám bệnh – BV Bạch Mai, kết quả nghiên cứu cho thấy bệnh nhân cũng rất hài lòng với yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ. Điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục thuộc về bác sĩ đạt cao từ 4,25 - 4,41 và tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với các tiểu mục thuộc về bác sĩ đạt từ 86,9% đến 93,7%. Cùng với yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế, yếu tố tương tác và giao tiếp với bác sĩ là điểm mạnh của khoa Khám bệnh. Nghiên cứu của Vương Kim Lộc tại Bệnh viện Xanh Pôn, cho thấy lý do quan trọng lựa chọn một cơ sở y tế để khám chữa bệnh đối với bệnh nhân ngoại trú là “khả năng điều trị của bác sĩ” với tỷ lệ 59,3%, tiếp theo là thái độ của tốt của nhân viên y tế 21,9%[6]. Do đó sự hài lòng của nhân viên y tế đối với yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ là rất quan trọng. Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Ly tại Hải Dương cho thấy điểm trung bình các mục về bác sỹ đạt cao: Thái độ của bác sĩ là 4,07; hướng dẫn điều trị và sử dụng thuốc là 4,13 và giải thích về tình trạng bệnh tật là 4,21[8]. Kết quả này tương đương với kết quả nghiên cứu của chúng tôi. Nhiều nghiên cứu cũng cho thấy bệnh nhân ở các tuyến bệnh viện hài lòng về thấy thuốc với tỷ lệ cao. Nghiên cứu của Ngô Thị Ngoãn cũng cho thấy bệnh nhân hài lòng với sự giải thích của bác sĩ đạt 93,1%, sự nhiệt tình của bác sĩ là 94%, tôn trọng bệnh nhân đạt 96,9%[10]. Kết quả nghiên cứu của Vương Kim Lộc cho thấy tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ của bác sĩ là 87,1%, tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng về thời gian khám bệnh và tư vấn của bác sĩ đạt thấp 59,8%[6]. Tuy vậy, kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các BV tỉnh Hòa Bình của Nguyễn Đức Thành cho thấy bệnh nhân chưa hài lòng với yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ. Điểm trung bình của các tiểu mục thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế đạt từ 3,66 đến 3,97 và tỷ lệ người hài lòng từ 69,3 đến 86,3%. Một số bác sĩ chưa có thái độ tốt và chưa làm tốt các nội dung như giải thích tình trạng bệnh tật, hướng dẫn chế độ điều trị, sử dụng thuốc[13]. 4.2.4. Hài lòng với cơ sở vật chất Trong nghiên cứu của chúng tôi, sự hài lòng của bệnh nhân đến khám bệnh tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện Bạch Mai đối với yếu tố cơ sở vật chất và cho thấy điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục thuộc yếu tố này đạt thấp 3,37 - 3,94 và tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với các tiểu mục là 55,9% - 86,6%; trong đó thấp nhất là tiểu mục hài lòng với tình trạng nhà vệ sinh tại khoa Khám bệnh (3,37) với tỷ lệ bệnh nhân hài lòng 55,9%. Trong hoàn cảnh hiện nay của Việt Nam, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế qua yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế đang là một tồn tại không dễ khắc phục trong một thời gian ngắn. Nhiều nghiên cứu đã cho thấy điều này. Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Ly cho thấy điểm hài lòng trung bình trang thiết bị y tế là 3,12; vệ sinh sạch sẽ của khoa phòng 3,29 [8]. Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành cho thấy bệnh nhân chưa hài lòng với yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế. Điểm trung bình của các tiểu mục thuộc yếu tố này đạt rất thấp từ 2,67 đến 3,61 và tỷ lệ người hài lòng từ 22,7% cho tiểu mục nhà vệ sinh của bệnh viện đến 68,3% cho tiểu mục tình trạng vệ sinh của khoa phòng [13]. 4.2.5. Hài lòng với kết quả chăm sóc sức khỏe Sự hài lòng của bệnh nhân đến khám bệnh tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện Bạch Mai đối với yếu tố kết quả điều trị đạt cao >4 điểm. Điểm hài lòng trung bình Thang Long University Library về “tình trạng tinh thần sau khi được bác sĩ khám bệnh tư vấn” đạt 4,17. 91,1% ý kiến cho rằng sẽ quay trở lại và giới thiệu người khác đến khám, chữa bệnh tại khoa Khám bệnh. Điều này cho thấy bệnh nhân tin tưởng vào chất lượng dịch vụ y tế tại đây. Chỉ tiểu mục chi phí khám chữa bệnh là bệnh nhân chưa hài lòng với điểm trung bình là 3,55 và tỷ lệ bệnh nhân hài lòng là 51,1%. Nghiên cứu của nhiều tác giả cho thấy chi phí y tế tại các cơ sở điều trị là điều mà bệnh nhân ít hài lòng nhất. Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành cho thấy điểm hài lòng của các tiểu mục thuộc yếu tố kết quả CSSK và chất lượng chăm sóc đạt thấp < 4 điểm. Trong đó, điểm hài lòng về chi phí KCB chỉ đạt 3,71[13]. 4.3. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng khám chữa bệnh theo yêu cầu Mức độ hài lòng thể hiện qua điểm trung bình hài lòng chung về chất lượng khám chữa bệnh của khoa Khám bệnh cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo nhóm tuổi (P = 0,002); trình độ học vấn (P = 0,003); nơi ở giữa Hà Nội và các tỉnh khác (P = 0,01); số lần đến khám bệnh lần đầu và lần thứ 2 trở lên (P = 0,02); giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (P < 0,01); cơ sở vật chất và kết quả chăm sóc sức khỏe (P < 0,01). Sự khác nhau về điểm trung bình hài lòng không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về giới tính, đối tượng có BHYT hay không và thời gian tiếp cận dịch vụ. Các nghiên cứu đều cho thấy yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân là rất khác nhau, điều này có thể do sự khác biệt về các yếu tố văn hóa, kinh tế - xã hội của cộng đồng nơi mà các nghiên cứu được tiến hành. Tác giả Nguyễn Đức Thành nghiên cứu tại tỉnh Hòa Bình có kết quả là trình độ học vấn và loại hình bệnh viện có mối liên quan đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ CSSK[13]. Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng chung đối với chất lượng CSSK có mối liên quan với: Nhóm tuổi ≥ 30 có tỷ lệ hài lòng chung với chất lượng CSSK gấp 4,6 lần so với nhóm tuổi < 30, khác biệt có ý nghĩa thống kê (p = 0,002). Nhóm tuổi ≥ 30 có thể dễ chấp nhận các điều kiện về chăm sóc sức khỏe hiện có tại khoa Khám bệnh hơn nhóm tuổi < 30. Trong nhóm có trình độ học vấn ≤ trung cấp, tỷ lệ hài lòng chung với chất lượng CSSK cao gấp 4,5 lần so với trong nhóm có trình độ cao đẳng và đại học trở lên, khác biệt có ý nghĩa thống kê (p = 0,003). Điều này có thể được giải thích rằng nhóm có trình độ học vấn thấp dễ hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe hơn là nhóm có trình độ học vấn cao. Bệnh nhân cư trú ở các tỉnh có tỷ lệ hài lòng chung với chất lượng CSSK cao gấp 3,7 lần so với những bệnh nhân ở tại Hà Nội, khác biệt cơ ý nghĩa thống kê (p = 0,01). Điều kiện kinh tế - xã hội ở Hà Nội cao hơn các tỉnh, người dân có điều kiện sống tốt hơn nên có thể đòi hỏi chất lượng các dịch vụ y tế cao hơn. Điều này giải thích tỷ lệ hài lòng chung với chất lượng CSSK ở bệnh nhân các tỉnh cao hơn bệnh nhân là người ở tại Hà Nội. Những người đến khám lần đầu có tỷ lệ hài lòng chung với chất lượng CSSK cao gấp 3,2 lần so với những người đã khám và điều trị ≥ 2 lần, khác biệt có ý nghĩa thống kê (p = 0,02) Không có mối liên quan về sự hài lòng chung đối với chất lượng CSSK của khoa Khám bệnh đối với các yếu tố về giới, đối tượng có hoặc không có BHYT (p > 0,5). Đối với các yếu tố về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng CSSK, Bảng 3.7 cho thấy: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về tỷ lệ hài lòng chung đối với chất lượng CSSK giữa 2 nhóm hài lòng và chưa hài lòng với yếu tố Thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK (mặc dù p < 0,05, nhưng khoảng tin cậy 95% chứa giá trị 1). Bệnh nhân trong nhóm hài lòng với yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế có tỷ lệ hài lòng chung đối với chất lượng CSSK cao gấp 4,8 lần so với nhóm chưa hài lòng với yếu tố này (p = 0,002). Bệnh nhân trong nhóm hài lòng với yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ có tỷ lệ hài lòng chung đối với chất lượng CSSK cao gấp 3,8 lần so với nhóm chưa hài lòng với yếu tố này (p = 0,007). Thang Long University Library Bệnh nhân trong nhóm hài lòng với yếu tố cơ sở vật chất có tỷ lệ hài lòng chung đối với chất lượng CSSK cao gấp 4,2 lần so với nhóm chưa hài lòng với yếu tố này (p = 0,009). Bệnh nhân trong nhóm hài lòng với yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe có tỷ lệ hài lòng chung đối với chất lượng CSSK cao gấp 6,6 lần so với nhóm chưa hài lòng với yếu tố này (p = 0,001). Như vậy, ngoại trừ yếu tố thời gian tiếp cận dịch vụ y tế, 4 yếu tố còn lại bao gồm: yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế, yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ, yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị, y dụng cụ y tế và yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe đã góp phần cho sự hài lòng chung của bệnh nhân đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe của khoa Khám bệnh – Bệnh viện Bạch Mai. Những bệnh nhân hài lòng với các yếu tố này có tỷ lệ hài lòng chung về chất lượng khám chữa bệnh cao gấp nhiều lần đối với nhóm chưa hài lòng. Điều này sẽ giúp cho lãnh đạo Bệnh viện Bạch Mai có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cung cấp cho khách hàng. Nghiên cứu của Nguyễn Bích Lưu tại Ratchaburi, Thái Lan cho thấy các yếu tố liên quan bao gồm: tuổi, giới, thời gian nằm viện, sự đánh giá của bệnh nhân đối với điều kiện chăm sóc, trình độ chuyên môn, thái độ và hành vi, truyền thông giáo dục sức khỏe, chất lượng chăm sóc của nhân viên y tế[7]. CHƯƠNG 5 - KẾT LUẬN Qua kết quả nghiên cứu trên 206 người bệnh đến khám tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện Bạch mai, chúng tôi đi đến một số kết luận như sau: 5.1. Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe - Mức độ hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vu y tế của bệnh nhân còn thấp, điểm trung bình hài lòng với thời gian với các tiểu mục thuộc yếu tố này <4, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng 41,3 - 68,9%. - Bệnh nhân hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với điều dưỡng, kỹ thuật viên, điểm trung bình hài lòng >4, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng 90,2 - 94,5%. - Bệnh nhân hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với bác sĩ, điểm trung bình hài lòng >4, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng 86,9 – 93,7%. - Bệnh nhân chưa hài lòng với yếu tố CSVC, điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục thuộc yếu tố CSVC đạt từ 3,37 - 4,14, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng từ 55,9% - 91,1%. - Bệnh nhân hài lòng với yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe, điểm trung bình hài lòng >4, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng 84,3 – 91,1%. Mức độ hài lòng với chi phí khám chữa bệnh là thấp, điểm trung bình là 3,55 và tỷ lệ bệnh nhân hài lòng là 51,5%. - Theo từng yếu tố thì tỷ lệ hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe là thấp nhất 30,1%; tiếp đến là cơ sở vật chất 53,1% và kết quả chăm sóc sức khỏe 69,8%; giao tiếp và tương tác với điều dưỡng, kỹ thuật viên cận lâm sàng là 83,7%; giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 81,3%. Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh nói chung đạt cao 91,7%. 5.2. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh: Sự hài lòng chung đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe của khoa Khám bệnh có liên quan đến các yếu tố: nhóm tuổi, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, nơi ở (Hà Nội và các tỉnh khác) và số lần đến khám bệnh (lần đầu và lần thứ 2 trở lên), yếu tố giao tiếp với nhân viên y tế, yếu tố giao tiếp với bác sỹ, yếu tố cơ sở vật chất và yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe. Thang Long University Library CHƯƠNG 6 - KHUYẾN NGHỊ Qua kết quả nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa Khám bệnh, chúng tôi có các khuyến nghị nhằm tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại đơn vị như sau: - Thực hiện giáo dục y đức, kỹ năng giao tiếp với bệnh nhân không chỉ tại khoa Khám bệnh mà còn tại các khoa liên quan như: khoa Huyết học, khoa Sinh hóa, khoa Vi sinh, khoa Chẩn đoán hình ảnh. - Tăng cường nhân lực, đặc biệt là bác sĩ chuyên khoa cho khoa Khám bệnh. - Đầu tư cơ sở vật chất, mở rộng khoa Khám bệnh đáp ứng nhu cầu thực tế cho người dân. PHỤ LỤC Phiếu khảo sát sự hài lòng của người bệnh PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHOẺ TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN BẠCH MAI Mã số: Phần 1. THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA ĐỐI TƯỢNG 1. Giới tính: Nam  Nữ  2. Tuổi: 3. Nơi ở? Hà Nội  Các tỉnh khác  4. Dân tộc:... 5. Trình độ học vấn: - Không biết chữ □ - Cấp I □ - Cấp II □ - Cấp III □ - Trung cấp □ - Cao đẳng và đại học □ - Trên đại học □ 6. Nghề nghiệp: - Học sinh, sinh viên □ - Nông dân □ - Công nhân □ - Lao động tự do □ - Cán bộ nhà nước □ - Khác □ 7. Đối tượng khám chữa bệnh: - BHYT bắt buột □ - BHYT HSSV □ - BHYT tự nguyện □ - BHYT người nghèo □ - Trẻ em dưới 6 tuổi □ - Không có BHYT □ 8. Vì sao anh/chị lựa chọn khoa Khám bệnh - Bệnh viện Bạch Mai (Chọn nhiều lựa chọn): - Thái độ phục vụ ở đây tốt □ - Tin tưởng trình độ chuyên môn □ - Người quen giới thiệu □ - Không mất nhiều thời gian □ - Khác: □ ............................... 9. Số lần khám, chữa bệnh tại khoa Khám bệnh - Bệnh viện Bạch Mai trong 12 tháng qua? ................................................................................................................. Thang Long University Library Phần 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH A. Sự tiếp cận dịch vụ - Thời gian chờ đợi A1. Thời gian Anh/Chị chờ đợi để đăng ký khám bệnh A1.1. Thời gian chờ đợi - Dưới 15 phút □ - 15 – 30 phút □ - 30 – 60 phút □ - Trên 60 phút □ A1.2. Anh/Chị cho thời gian trên là Rất lâu 1 2 3 4 5 Rất nhanh A2. Thời gian Anh/Chị chờ đợi để khám bệnh A2.1. Thời gian chờ đợi - Dưới 15 phút □ - 15 – 30 phút □ - 30 – 60 phút □ - Trên 60 phút □ A2.2. Anh/Chị cho thời gian trên là Rất lâu 1 2 3 4 5 Rất nhanh A3. Thời gian Anh/Chị chờ đợi để làm xét nghiệm A3.1. Thời gian chờ đợi - Dưới 15 phút □ - 15 – 30 phút □ - 30 – 60 phút □ - Trên 60 phút □ A3.2. Anh/Chị cho thời gian trên là Rất lâu 1 2 3 4 5 Rất nhanh A4. Thời gian Anh/Chị chờ đợi để thực hiện các thăm dò về CĐHA (siêu âm, X quang, chụp cắt lớp, chụp cộng hưởng từ) A4.1. Thời gian chờ đợi - Dưới 15 phút □ - 15 – 30 phút □ - 30 – 60 phút □ - Trên 60 phút □ A4.2. Anh/Chị cho thời gian trên là Rất lâu 1 2 3 4 5 Rất nhanh B. Giao tiếp và tương tác hỗ trợ của nhân viên Câu hỏi số Nội dung câu hỏi Lựa chọn của bệnh nhân 1 Rất không HL 2 Không hài lòng 3 Bình thường 4 Hài lòng 5 Rất hài lòng B1. Anh/Chị có hài lòng với thái độ của nhân viên y tế tại phòng đăng ký khám bệnh đối với người bệnh? 1 2 3 4 5 B2. Anh/Chị có hài lòng với sự hướng dẫn của nhân viên y tế tại phòng đăng ký khám bệnh về thủ tục khám, chữa bệnh? 1 2 3 4 5 B3. Anh/Chị có hài lòng với thái độ của nhân viên tại các khoa xét nghiệm và CĐHA đối với Anh/Chị? 1 2 3 4 5 B4. Anh/Chị có hài lòng với với hướng dẫn của nhân viên y tế khoa xét nghiệm và CĐHA? 1 2 3 4 5 B5. Anh/Chị có hài lòng với thái độ của điều dưỡng tại phòng khám bệnh đối với anh/chị? 1 2 3 4 5 B6. Anh/Chị có hài lòng với hướng dẫn các thủ tục khám, chữa bệnh của điều dưỡng tại phòng khám bệnh? 1 2 3 4 5 B7. Anh/Chị có hài lòng với thái độ của điều dưỡng viên, khi hướng dẫn thủ tục thanh toán? B8. Anh/Chị có hài lòng với sự hướng dẫn của điều dưỡng viên về thủ tục thanh toán? C. Giao tiếp và tương tác hỗ trợ của bác sĩ Câu hỏi số Nội dung câu hỏi Lựa chọn của bệnh nhân 1 Rất không HL 2 Không hài lòng 3 Bình thường 4 Hài lòng 5 Rất hài lòng C1. Anh/Chị có hài lòng với thái độ của bác sĩ tại khoa Khám bệnh? 1 2 3 4 5 C2. Anh/chị có hài lòng với cách thăm khám của 1 2 3 4 5 Thang Long University Library Câu hỏi số Nội dung câu hỏi Lựa chọn của bệnh nhân 1 Rất không HL 2 Không hài lòng 3 Bình thường 4 Hài lòng 5 Rất hài lòng bác sĩ tại khoa Khám bệnh? C3. Anh/Chị có hài lòng với sự giải thích tình trạng bệnh tật và điều trị của bác sĩ tại khoa Khám bệnh đối với Anh/Chị? 1 2 3 4 5 C4. Anh/Chị có hài lòng với sự hướng dẫn của bác sĩ tại phòng khám về chế độ điều trị của anh/chị? 1 2 3 4 5 C5. Anh/Chị có hài lòng với sự hướng dẫn của bác sĩ về sử dụng thuốc của anh/chị? 1 2 3 4 5 C6. Anh/Chị có hài lòng với thái độ của bác sĩ/KTV tại khoa xét nghiệm, CĐHA? 1 2 3 4 5 C7. Anh/Chị có hài lòng với với hướng dẫn của bác sĩ/KTV trước khi thực hiện các xét nghiệm, CĐHA? 1 2 3 4 5 C8. Anh/Chị có hài lòng với sự giải thích về kết quả xét nghiệm, CĐHA của bác sĩ tại phòng khám cận lâm sàng? 1 2 3 4 5 D. Cơ sở vật chất Câu hỏi số Nội dung câu hỏi Lựa chọn của bệnh nhân 1 Rất không HL 2 Không hài lòng 3 Bình thường 4 Hài lòng 5 Rất hài lòng D1. Anh/Chị có hài lòng với sự bố trí phòng chờ cho người bệnh tại khoa Khám bệnh? 1 2 3 4 5 D2. Anh/Chị có hài lòng về tình trạng nhà vệ sinh tại khoa Khám bệnh? 1 2 3 4 5 D3. Anh/Chị có hài lòng với môi trường chung của khoa Khám bệnh? 1 2 3 4 5 E. Kết quả chăm sóc sức khỏe E1. Thời gian làm thủ tục thanh toán chi phí khám, chữa bệnh E1.1. Thời gian - Dưới 15 phút □ - 15 – 30 phút □ - 30 – 60 phút □ - Trên 60 phút □ E1.2. Anh/Chị cho thời gian trên là: Rất lâu 1 2 3 4 5 Rất nhanh Câu hỏi số Nội dung câu hỏi Lựa chọn của bệnh nhân 1 Rất không HL 2 Không hài lòng 3 Bình thường 4 Hài lòng 5 Rất hài lòng E2. Anh/Chị có hài lòng với thái độ của nhân viên làm thủ tục thanh toán khám, chữa bệnh tại khoa Khám bệnh? 1 2 3 4 5 E3. Anh/Chị có hài lòng về thủ tục thanh toán khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh? 1 2 3 4 5 E4. Anh/Chị có hài lòng về chi phí khám, chữa bệnh tại khoa Khám bệnh? 1 2 3 4 5 E5. Anh/Chị có hài lòng về trạng thái tinh thần của anh/chị sau khi được bác sỹ khám, tư vấn, điều trị? 1 2 3 4 5 E6. Anh/Chị sẽ quay lại hoặc giới thiệu người nhà/người quen đến khoa Khám này để nhận dịch vụ chăm sóc sức khỏe? 1 2 3 4 5 F. Đánh giá chung F1. Nói chung, Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại khoa Khám bệnh? Rất không tốt 1 2 3 4 5 Rất tốt Hà Nội, ngày tháng năm 2010 GIÁM SÁT VIÊN ĐIỀU TRA VIÊN Thang Long University Library TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. A.F. Al-Assaf (2004), Chất lượng trong y tế: Đỉnh cao của sự phát triển, Đo lường & quản lý chất lượng y tế - Hợp phần đào tạo tập huấn cán bộ đào tạo về đảm bảo chất lượng, Viện Nghiên cứu Hệ thống Y tế, Bộ Y tế Malaysia, tr.57. 2. Bệnh viện Bạch Mai (2009), Báo cáo thống kê bệnh viện, Hà Nội. 3. Bộ Y tế - Trường cán bộ quản lý y tế (2001), Quản lý bệnh viện theo quan điểm hệ thống, Quản lý bệnh viện, Hà Nội, NXB Y học, tr.115-122. 4. Bộ Y tế (1997), Quy chế bệnh viện, Hà Nội, NXB Y học. 5. Bộ Y tế (2004), Tài liệu quản lý Điều dưỡng, Hà Nội, NXB Y học. 6. Vương Kim Lộc & CS (2008), "Làm thế nào để tăng cường sự hài lòng của người bệnh", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng Bệnh viện Xanh Pôn lần III, Hà Nội 3/2008, tr.12-20. 7. Nguyễn Bích Lưu (2002). "Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc được đánh giá bởi bệnh nhân xuất viện từ bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan", Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, Hà Nội. 8. Nguyễn Thị Ly & Cộng sự (2007), "Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007", Kỷ yếu các đề tài nghien cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, pp. 163-168. 9. Phạm Đức Mục (2001) Nội dung hoạt động và chỉ số đánh giá khoa điểm chăm sóc người bệnh toàn diện. Hội thảo chăm sóc toàn diện. Bộ Y tế - JICA, Hà Nội, tr 1-5. 10. Ngô Thị Ngoãn & CS (2002), "Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các khoa khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh", Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, Hà Nội, tr.20-22. 11. Nguyễn Chí Phi (2001). Chăm sóc bệnh nhân toàn diện sự lựa chọn của bệnh viện Bạch Mai, Hội thảo chăm sóc toàn diện, Bộ Y tế - JICA, Hà Nội. 12. Hà Thị Soạn (2007), "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh & người nhà người bệnh đối với công tác khám chữa bệnh tại một số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006-2007", Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, Hà Nội. 13. Nguyễn Đức Thành & CS (2006), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình, Trường Đại học Y tế công cộng, Hà Nội. 14. Trần Thu Thủy (2001), Công tác quản lý chuyên môn bệnh viện, Quản lý bệnh viện, NXB Y học, Hà Nội: 101-114. 15. Phan Văn Tường & Trần Thu Thuỷ (2001). "Sự hài lòng của bệnh nhân trong bệnh viện khu vực công và công tư phối hợp", Tạp chí Y học Thực hành, Số 6. 16. Lê Nữ Thanh Uyên & Trương Phi Hùng (2006), "Mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại Bệnh viện Bến Lức - huyện Bến Lức, tỉnh Long An, tháng 5/2005", Y Học TP. Hồ Chí Minh, Tập 10(Phụ bản số 1), tr.43-47. Thang Long University Library