Khóa luận Định vị sản phẩm dịch vụ internet adsl của công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh huế trong tâm trí khách hàng thành phố Huế

khách hàng. Cụ thể là chất lượng mạng internet ADSL của Viettel được khách hàng đánh giá tốt hơn FPT vì chênh lệch giá trị trung bình của thuộc tính này âm. Còn hoạt động khuyến mãi và chăm sóc khách hàng có giá trị chênh lệnh trung bình dương nên có thể nói rằng FPT có khuyến mãi hấp dẫn và chăm sóc khách hàng tốt hơn Viettel. 60 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO VỊ THẾ SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾ TRONG TÂM TRÍ KHÁCH HÀNG 3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp 3.1.1. Phân tích SWOT cho sản phẩm dịch vụ internet ADSL của FPT Bảng 23: Ma trận SWOT sản phẩm dịch vụ internet ADSL của FPT MA TRẬN SWOT DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT Cơ hội: O (Opportunities) 1. Nhu cầu sử dụng internet ngày càng tăng cao. 2. Mức sống người dân ngày càng được cải thiện, trình độ dân trí ngày càng được nâng cao. 3. Huế với nhiều trường đại học, cao đẳng, trung cấp với lượng sinh viên lớn là đối tượng có nhu cầu sử dụng internet cao. Thách thức: T (Threats) 1. Đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của VNPT, Viettel. 2. Thị trường dần xuất hiện nhiều nhà cung cấp mới như VTV Cab. 3. Áp lực từ các sản phẩm thay thế (Dcom 3G, 4G). 4. Khách hàng ngày càng khó tính và nhu cầu đa dạng. Điểm mạnh: S (Strengths) 1. Thương hiệu lâu năm, đã có tiếng ở nhiều thị trường. 2. Là một thành viên của tập đoàn FPT nên nhận được sự hỗ trợ từ các Công ty thành viên khác về vốn cũng như công nghệ. 3. Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, linh hoạt. 4. Ban lãnh đạo luôn quan tâm đến đời sống tinh thần của nhân viên (sinh nhật, 8/3,). 5. Dịch vụ internet ADSL của FPT với nhiều gói cước phù hợp với nhiều đối tượng sử dụng. 6. Có chính sách khen thưởng kịp thời đối với những nhân viên làm việc hiệu quả. Chiến lược SO: chiến lược dựa trên ưu thế của công ty để tận dụng những cơ hội hiện có. S1,2,3,4,5,6 + O1,2 Chiến lược mở rộng thị trường: nỗ lực khai thác thị trường mới mà công ty còn bỏ sót. S1,2,5 + O3 Chiến lược giá tập trung: định một mức giá phù hợp với sinh viên, bên cạnh đó hỗ trợ các khoản phí đối với sinh viên khó khăn. Chiến lược ST: các chiến lược dựa trên ưu thế công ty để giảm thiểu rủi ro do môi trường bên ngoài gây ra. Chiến lược duy trì và lôi kéo khách hàng: có nhiều ưu đãi với khách hàng hiện tại, những khách hàng từ mạng khách chuyển sang sẽ được hưởng mức giá 50% giá bình thường. Điểm yếu: W (Weaknesses) 1. Không chủ động được nguồn vốn, chính sách, chiến lược trong kinh doanh. 2. Chưa có bộ phận chịu trách nhiệm về hoạt động marketing. 3. Hạn chế về địa điểm giao dịch. 4. Cơ sở vật chất còn nhiều thiếu thốn, hạ tầng còn hạn chế. 5. Áp lực chỉ tiêu, chú trọng phát triển khách hàng mới hơn dẫn đến việc chạy đua chỉ tiêu, ít quan tâm việc duy trì khách hàng hiện tại. 6. Chất lượng mạng theo phản ánh của nhiều khách hàng còn kém, chậm, hay rớt mạng. Chiến lược WO: vượt qua điểm yếu để tận dụng tốt cơ hội thị trường. W1,2 + O1,2,3 Chiến lược tiếp thị quảng cáo: bằng tờ rơi, internet, truyền hình, báo chí, W1,2,3,4,5 + O1,2,3 Chiến lược nhân sự: nhân viên cần am hiểu rõ dịch vụ, kĩ năng mềm tốt, biết quan hệ khách hàng. Chiến lược WT: thiết lập kế hoạch “phòng thủ” để tránh cho những điểm yếu bị tác động nặng nề hơn từ môi trường bên ngoài. W6 + T1,2,3,4 Chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ: đầu tư công nghệ, thường xuyên kiểm tra bảo trì, bảo dưỡng hệ thống đường dây, thiết bị. Chiến lược theo dõi đối thủ: quan sát chiến lược của đối thủ để có biện pháp đối phó kịp thời. 61 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing 3.1.2. Định hướng phát triển của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế FPT Telecom hiện nay có hạ tầng viễn thông phủ rộng 59/63 tỉnh thành của Việt Nam. Năm 2015, FPT Telecom tiếp tục đẩy mạnh một số hướng phát triển chiến lược như quang hóa hạ tầng viễn thông, cung cấp dịch vụ truyền hình, tạo nền tảng quan trọng cho mục tiêu tăng trưởng trong các năm tới. Theo đó, FPT Telecom miền Trung chi nhánh Huế có một số định hướng phát triển cụ thể như sau: Thứ nhất, đẩy mạnh công tác cung cấp dịch vụ, chú trọng đầu tư mạng truyền dẫn thay thế cáp đồng bằng cáp quang, mở rộng dung lượng truyền tải và đầu tư nâng cấp hệ thống ADSL sang FTTH. Đây là chiến lược phát triển được FPT chú trọng nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, cung cấp đến khách hàng dịch vụ có chất lượng, nâng cao chất lượng mạng. Thứ hai, coi trọng đầu tư, ứng dụng các công nghệ tiên tiến và hiện đại vào truyền dẫn để nâng cao chất lượng dịch vụ. Thứ ba, mở rộng cung cấp dịch vụ internet ra các phường ngoại thành chưa phát triển hạ tầng hoặc hạ tầng chưa hoàn thiện. Thứ tư, tiếp tục đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện để nâng cao hơn nữa chất lượng đội ngũ nhân viên của chi nhánh nhằm nâng cao năng suất lao động và trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Thứ năm, tăng cường công tác kiểm ta, kiểm soát nội bộ nhằm đảm bảo tuân thủ chỉ tiêu chất lượng dịch vụ mà Cục Quản lý Chất lượng Công nghệ thông tin và Truyền thông đưa ra. Thứ sáu, tăng cường thêm nhân viên bảo trì dịch vụ và nâng cao chất lượng bảo trì nhằm khắc phục, xử lý sự cố kịp thời. Thứ bảy, tăng cường mối quan hệ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng, giảm thiểu các khiếu nại và tình trạng hủy hợp đồng trước 6 tháng. Thứ tám, tăng cường các hoạt động marketing và quảng bá thương hiệu, đặc biệt là quảng cáo, roadshows, đặt bàn lưu động, tham gia các diễn đàn công nghệ để thu hút khách hàng, không ngừng củng cố và mở rộng thêm thị phần, cạnh tranh với các thương hiệu khác trên địa bàn thành phố Huế như VNPT, Viettel. 62 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing 3.2. Giải pháp nâng cao vị thế sản phẩm dịch vụ internet ADSL của FPT chi nhánh Huế Liên tưởng thương hiệu là liên tưởng của khách hàng, công chúng đến một hay một số đặc trưng của của sản phẩm, thương hiệu hoặc các đối tượng liên quan tới thương hiệu. Có thể có những liên tưởng tốt hoặc những liên tưởng không tốt. Thường những liên tưởng này liên quan tới lợi ích của sản phẩm, thuộc tính của sản phẩm, giá trị đáng quý của công ty hoặc người sử dụng. Sở hữu các liên tưởng tốt là rào cản vững chắc trước các đối thủ cạnh tranh. Muốn có được sự liên tưởng thương hiệu tốt cần có định vị thương hiệu phù hợp nghĩa là phải truyền đạt tới khách hàng, công chúng những định đề giá trị (value proposition) vượt trội gắn liền với hệ thống nhận diện đặc trưng của thương hiệu. Dựa trên kết quả nghiên cứu bản đồ định vị sản phẩm dịch vụ internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế và những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức, định hướng của công ty trong thời gian tới. Đề tài xin đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ internet ADSL trước các đối thủ hùng mạnh để giữ chân những khách hàng hiện tại và thu hút nhiều khách hàng hơn nữa. 3.2.1. Giải pháp nâng cao vị thế cạnh tranh của dịch vụ internet ADSL thông qua chất lượng mạng Đối với các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và FPT nói riêng, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ là biện pháp hữu ích nhất để có thể cạnh tranh thu hút khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay. Từ kết quả phân tích bản đồ định vị thì phần lớn khách hàng có cảm nhận chất lượng mạng của FPT thua xa VNPT và Viettel. Và để khắc phục điểm yếu này FPT cần có các biện pháp để cải thiện tốc độ và sự ổn định của đường truyền internet, cụ thể: Thứ nhất, đầu tư hạ tầng để đảm bảo việc kéo dây dễ dàng, rút ngắn khoảng cách, tránh khoảng cách đấu nối xa làm giảm chất lượng đường truyền internet. Thứ hai, tiến hành kiểm tra, bảo trì, sửa chữa định kì ít nhất một lần/tháng hệ thống đường dây, các thiết bị phát và truyền tín hiệu để đảm bảo dịch vụ hoạt động ổn định và tốc độ đường truyền không suy giảm, kịp thời khắc phục và hạn chế tối đa 63 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing những sự cố internet có thể xảy ra gây ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Thứ ba, trong quá trình lắp đặt cần cẩn thận, kỹ lưỡng, chính xác và an toàn theo đúng quy trình kĩ thuật để đảm bảo chất lượng, không xảy ra các sự cố kĩ thuật và đảm bảo sự ổn định của đường truyền. Thứ tư, để dịch vụ đảm bảo tính ổn định lâu dài thì các thiết bị đi kèm mà FPT cung cấp cho khách hàng như modem, dây dẫn,cũng phải đảm bảo chất lượng do đó tiến hành kiểm tra hoạt động của modem, từ đó có sự cân nhắc lại trong việc lựa chọn nhà cung cấp đảm bảo chất lượng. Thứ năm, cần lựa chọn đội ngũ kĩ thuật có chuyên môn, có trình độ tay nghề giúp cho quá trình lắp đặt được chính xác, hạn chế sai sót. Ngoài ra, hiện tượng mạng chập chờ, ngắt mạng có thể do máy tính bị nhiễm vi rút hoặc các phần mềm độc hại, vì vậy nhân viên FPT có thể kiểm tra và diệt virut miễn phí cho khách hàng ngay tại nhà. 3.2.2.Giải pháp nâng cao vị thế cạnh tranh của dịch vụ internet ADSL thông qua chi phí Chi phí ở đây chính là chi phí tiền bạc, chi phí thời gian mà khách hàng bỏ ra cho dịch vụ của chúng ta. Chi phí mà khách hàng bỏ ra cần nhận được sự quan tâm, thậm chí trân trọng từ nhà cung cấp, phải hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng và cố gắng đáp ứng, thỏa mãn các nhu cầu đó sao cho khách hàng cảm nhận được những gì mình nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ xứng đáng với khoảng phí bỏ ra. Để khi nhắc đến dịch vụ của chúng ta thì khách hàng sẽ có những liên tưởng tốt so với đối thủ, từ đó sức cạnh tranh cũng tăng lên. Hiện tại khách hàng có liên tưởng không tốt về chi phí của FPT so với VNPT và Viettel, mà thể hiện trên bản đồ định vị là không thể chiếu vuông góc từ vị trí của FPT xuống véc tơ chi phí, vì vậy FPT cần có các biện pháp để nâng cao cảm nhận của khách hàng về thuộc tính này. Thứ nhất, giảm giá cước sử dụng hàng tháng để có thể cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường. Gói cước thấp nhất hiện nay áp dụng cho thành phố Huế chưa bao gồm thuế VAT của FPT là 180.000 đồng (8Mbps), còn VNPT là 150.000 đồng (Mega 64 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing Basic), cao hơn VNPT không nhiều nhưng khách hàng vẫn có sự so sánh và lựa chọn gói thấp hơn. Thứ hai, giảm hoặc miễn phí cước tháng đầu tiên, định mức giá đặc biệt cho những đối tượng khách hàng như học sinh, sinh viên, gia đình có hoàn cảnh khó khăn có con em đỗ đại học. Thứ ba, giảm phí hòa mạng ban đầu. Riêng đối với những khách hàng chuyển từ mạng khác sang nên miễn phí toàn bộ phí hòa mạng . Hiện tại, giá cả trên thị trường đang ngày một tăng cao gây khó khăn cho cuộc sống của con người, phải trả những khoản chi phí đắt đỏ khiến cho người dân nhạy cảm với giá hơn, độ co dãn của cầu theo giá cao. Vì vậy áp dụng một mức giá thấp hơn sẽ đem lại doanh thu cao hơn do lượng cầu tăng nhiều so với mức độ giảm giá. 3.2.3. Giải pháp nâng cao vị thế cạnh tranh của dịch vụ internet ADSL thông qua quảng cáo Quảng cáo là một hình thức cơ bản của tiếp thị, một trong những khía cạnh của truyền thông đại chúng, góp phần đạt được sự quan tâm của công chúng đối với doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ, xây dựng thương hiệu thông qua giao tiếp hiệu quả và tác động đến khách hàng thông qua hình ảnh hoặc thông điệp, tạo sự chú ý và thông tin về doanh nghiệp cũng như sản phẩm dịch vụ. Khách hàng có thể vì một hình ảnh quảng cáo hay clip quảng cáo mà nhớ đến doanh nghiệp. Vì thế quảng cáo hấp dẫn, thu hút sẽ góp phần nâng cao mức độ nhận biết về doanh nghiệp cho khách hàng. Theo kết quả nghiên cứu thì khách hàng chưa cảm thấy thu hút và hấp dẫn bởi những hoạt động quảng cáo của FPT, sự liên tưởng đối với thuộc tính này rất yếu. Do đó, FPT nên đổi mới và gia tăng các hoạt động quảng cáo đang thực hiện để đạt hiệu quả truyền thông cao hơn. Xây dựng nội dung quảng cáo ngắn gọn, dễ hiểu, dễ cảm nhận nhưng phải độc đáo và ý nghĩa. Hình ảnh kèm theo phải thu hút, ấn tượng, phù hợp với từng giai đoạn nhưng phải có điểm nhấn dành cho thương hiệu, đừng để khách hàng chỉ nhớ đến nội dung quảng cáo mà chẳng nhớ là quảng cáo của công ty nào. Đối với đối tượng sinh viên là đối tượng chiếm số lượng khá lớn hiện nay của công ty FPT, công ty có thể áp dụng một số hình thức khác tại trường đại học ngoài 65 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing việc phát tờ rơi, đặt bàn đăng kí lưu động mà công ty đã thực hiện thì công ty cũng có thể tổ chức buổi họp mặt giới thiệu trực tiếp, có thể kết hợp với chương trình ca nhac, giao lưu, sinh hoạt văn hóa khác, hoặc cao hơn nữa là xây dựng chương trình hỗ trợ sinh viên, quà tặng, quỹ học bổng, những chương trình này vừa có ý nghĩa thiết thực vừa đem lại hiệu quả cao trong chiến lược tiếp cận khách hàng mục tiêu. Công ty FPT cần phát huy các chương trình quảng cáo trên truyền hình, Internet, Cần đầu tư xây dựng những đoạn phim quảng cáo hấp dẫn thú vị vì tâm lí thường là xem vẫn thích hơn đọc. Đặc biệt, nên tổ chức diễu hành bằng xe máy vào thứ hai tuần đầu tiên của tháng chẳng hạn để gây sự chú ý và tạo ấn tượng với người dân. 3.2.4. Giải pháp nâng cao vị thế cạnh tranh của dịch vụ internet ADSL thông qua khuyến mãi Hiện tại công ty vẫn thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi: giảm giá cước dịch vụ, tặng Moderm cho khách hàng đăng ký. Công ty cần duy trì hoạt động này trong tương lai để có thể thu hút khách hàng nhiều hơn. Tăng cường tính hấp dẫn cho các đợt khuyến mãi như là: có thêm chương trình rút thăm trúng thưởng, xổ số may mắn, tặng phiếu mua hàng ở các siêu thị, FPT Shop, Cần có các chương trình khuyến mãi cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ như: giảm 5-10 % giá cước sử dụng hàng tháng vào các dịp đặc biệt, lễ, tết.., Tặng quà cho những khách hàng lâu năm của công ty để tri ân khách hàng và nâng cao sự trung thành của khách hàng. Miễn phí 1 năm sử dụng internet cho những khách hàng giới thiệu được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của FPT nhất. Ngoài ra, tổ chức ngày hội khách hàng hằng năm, trong đó sẽ mời những khách hàng tiêu biểu, có nhiều đóng góp cho công ty. 66 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing 3.2.5. Giải pháp nâng cao vị thế cạnh tranh của dịch vụ internet ADSL thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, năng động là lợi thế của hầu hết các công ty. Họ là những người trực tiếp làm hài lòng khách hàng và xây dựng hình ảnh tốt đẹp về công ty. Theo kết quả nghiên cứu thì khách hàng có cảm nhận tốt về hoạt động chăm sóc khách hàng của FPT, tuy nhiên cũng cần phát huy hơn nữa lợi thế này để ngày dịch vụ càng tốt hơn nữa, tạo hình ảnh tốt về công ty trong tâm trí khách hàng. Vì vậy FPT cần: Tiếp tục khai thác mạng lưới tối ưu, rút ngắn thời gian xử lí và cung cấp dịch vụ, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Cần giải quyết sự cố và thắc mắc kịp thời cho khách hàng. Thường xuyên thu thập, lắng nghe ý kiến của khách hàng để có biện pháp khắc phục kịp thời, nhanh, gọn, dứt điểm, không để tình trang kéo dài. Đối với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, công ty cần tổ chức những khóa đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng bài bản, chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng tốt hơn. Việc nhân viên để khách hàng phải chờ đợi lâu khi khách hàng cần giao dịch hay thái độ thiếu nhã nhặn, lịch sự với khách hàng của nhân viên chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng khiến khách hàng cảm nhận không tốt về công ty. Do đó, công ty cần có những điều chỉnh kịp thời những khiếm khuyết này để phục vụ khách hàng được tốt hơn. Đầu tư kinh phí đồng bộ hóa trang phục cho nhân viên, đặc biệt là đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp làm việc ngoài thị trường, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đây là một trong những yếu tố rất quan trọng góp phần làm tăng uy tín và sức ảnh hưởng của công ty trong lòng khách hàng, tạo màu cờ sắc áo nhằm giúp khách hàng dễ dàng nhận diện hình ảnh của công ty một cách rõ nét hơn. Mời các chuyên gia chuyên về kĩ năng mềm về để trò chuyện giao lưu với nhân viên. Tưởng chừng những kĩ năng này có thể học tập trong đời sống nhưng nếu được đào tạo thì thời gian được rút ngắn, đến khi va vấp đỡ bỡ ngỡ và giải quyết vấn đề được tốt hơn. 67 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing Ngoài kĩ năng mềm thì việc am hiểu thông tin về gói cước đóng vai trò quan trọng, không chỉ của công ty mà cả sản phẩm của đối thủ để so sánh đối chiếu từ đó khi giới thiệu, thuyết phục khách hàng sẽ biết cách làm nổi bật sản phẩm của chúng ta mà không dẫn đến tình trạng nói xấu đối thủ. Bên cạnh đó, cần tuyển đội ngũ nhân viên có ngoại hình, giọng nói rõ ràng, dễ nghe, thân thiện, tâm lí. Ngoại hình là yếu tố đầu tiên thu hút sự chú ý với người đối diện và có hứng thú trò chuyện, tiếp đó là giọng nói dễ nghe, truyền cảm và có sức thuyết phục sẽ dễ dàng biến khách hàng thành bạn hàng. 68 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Sự cạnh tranh gay gắt của các nhà cung cấp trong thị trường internet đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải chú trọng đến việc định vị thương hiệu nhằm tạo nên lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm của mình. Đặc biệt đối với công ty cổ phần FPT Chi nhánh Huế, việc tạo dựng sự khác biệt nổi trội về dịch vụ là rất cần thiết. Sau quá trình nghiên cứu, điều tra, xử lý và phân tích số liệu, đề tài “Định vị sản phẩm dịch vụ internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế trong tâm trí khách hàng thành phố Huế” đã rút ra được một số kết luận như sau: Một là, đề tài đã hệ thống hóa được những cơ sở lý thuyết cơ bản, cơ sở thực tiễn về thương hiệu, dịch vụ và bản đồ định vị thương hiệu. Trên cơ sở tiếp cận các nghiên cứu và mô hình liên quan đến đề tài nghiên cứu cùng với việc phân tích đặc điểm thị trường và khách hàng, tác giả đã xây dựng quy trình và phương pháp nghiên cứu phù hợp cho đề tài. Hai là, kết quả điều tra cho thấy khách hàng tại thành phố Huế có mức độ nhận thức khá tốt đối với các nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL mà đặc biệt là 3 nhà cung cấp VNPT, FPT và Viettel. Hiện nay, dịch vụ internet ADSL của VNPT đang được khách hàng sử dụng nhiều nhất, xếp sau VNPTchính là FPT cũng được nhiều người biết đến và sử dụng dịch vụ. Ba là, quá trình từ sự nhận biết đến nhu cầu sử dụng dịch vụ và quyết định lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng chịu tác động của nhiều yếu tố từ phía nhà cung cấp như: Chất lượng mạng, chi phí, khuyến mãi, quảng cáo và chăm sóc khách hàng. Trong đó, yếu tố chất lượng mạng được đa số khách hàng chú trọng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ của họ, tiếp theo là yếu tố chi phí dành cho dịch vụ. Bốn là, kết quả điều tra đã cho thấy VNPT và FPT là hai nhà mạng có được sự nhận biết tốt nhất từ phía khách hàng. Trong đó VNPT là nhà cung cấp được hầu hết khách hàng nhắc đến đầu tiên khi được hỏi về dịch vụ internet ADSL. FPT cũng là nhà cung cấp được nhiều khách hàng biết đến dịch vụ của mình nhưng mức độ nhận biết không tốt bằng VNPT. 69 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing Năm là, từ bản đồ định vị dịch vụ internet ADSL, ta thấy rằng dịch vụ internet ADSL của ba nhà cung cấp VNPT, FPT và Viettel đang sở hữu những thuộc tính quan trọng được khách hàng đánh giá cao như chất lượng mạng, chi phí, chăm sóc khách hàng. Trong đó, FPT là nhà cung cấp duy nhất được liên tưởng tới thuộc tính chăm sóc khách hàng tốt, thuộc tính chi phí cũng được khách hàng cảm nhận tốt nhưng mức liên tưởng yếu hơn VNPT và Viettel. Dịch vụ internet ADSL của VNPT được khách hàng cảm nhận là có chất lượng mạng tốt nhất và chi phí hợp lí nhất. Theo sau VNPT là Viettel, cũng được khách hàng liên tưởng tới thuộc tính chất lượng mạng tốt và chi phí hợp lí.Như vậy, FPT đã tạo ra được một nét đặc trưng riêng, điểm khác biệt riêng so với các nhà cung cấp khác trên thị trường, tuy nhiên chưa có sức cạnh tranh mạnh vì điều mà khách hàng chú trọng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ internet ADSL đó là chất lượng và chi phí đang được VNPT và Viettel nắm giữ tốt. Sáu là, qua phân tích ma trận SWOT về dịch vụ internet ADSL của FPT, căn cứ tình hình thực tế và những định hướng của công ty trong thời gian tới, đề tài đã mạnh dạn đề xuất những kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như sự nhận biết thương hiệu FPT trên thị trường thành phố Huế trong thời gian tới. Bên cạnh những kết quả nghiên cứu đã đạt được như trên, đề tài còn tồn tại nhiều thiếu sót và hạn chế nhất định, cụ thể là: Thứ nhất, do thời gian và nguồn lực có hạn, đề tài chỉ tiến hành khảo sát 150phiếu điều tra theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng tỷ lệ, kết quả thu về 136 phiếu hợp lệ được đưa vào nghiên cứuchính thức vì vậy chưa thực sự đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cho tổng thể . Thứ hai, quá trình thiết kế nghiên cứu, tiến hành điều tra, xử lý và phân tích số liệu còn tồn tại nhiều sai sót do kỹ năng và kinh nghiệm bản thân chưa hoàn thiện. Việc đưa ra các nhận xét, đánh giá và kết luận chủ yếu dựa trên ý kiến chủ quan nên còn phiến diện, thiếu thực tế và giá trị ý nghĩa bị hạn hẹp. Thứ ba, các giải pháp được đề xuất dựa trên kiến thức và kinh nghiệm của bản thân tác giả nên tính thiết thực và hiệu quả chưa cao. Khả năng áp dụng các giải pháp này vào thực tế còn phụ thuộc vào chiến lược mục tiêu cụ thể cũng như nguồn lực của công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế. 70 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing 2. Kiến nghị 2.1. Đối với các cấp chính quyền Thứ nhất, ổn định môi trường kinh tế vĩ mô. Đây là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đặc biệt là những ngành có sự cạnh tranh khốc liệt và sự đòi hỏi về vốn lớn. Nếu doanh nghiệp trong ngành viễn thông bị suy yếu thì ảnh hưởng rất lớn cho nền kinh tế. Thứ hai, Chính phủ cần có những biện pháp tích cực phối hợp với các nhà cung cấp để các nhà cung cấp có thể cạnh tranh một cách bình đẳng với nhau trên cơ sở tôn trọng pháp luật. Hoàn thiện hơn nữa các văn bản dưới luật, các hướng dẫn cần thiết để doanh nghiệp tuân thủ đúng pháp luật. Thứ ba,nâng cấp xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng ở thành phố cũng như ở huyện lân cận, nhằm rút ngắn khoảng cách giữa nông thôn và thành thị, tạo điều kiện thuận lợi cho việc bao trùm thị trường và mở rộng hạ tầng viễn thông, đồng thời cũng là tạo cơ hội phát triển kinh tế cho các địa phương xa trung tâm. Thứ tư, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ở các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp trong vai trò là Nhà phân phối dịch vụ Viễn thông nói riêng. Thứ năm, thường xuyên kiểm tra các nhà cung cấp dịch vụ về chất lượng, giá cả, các chương trình khuyến mãi, để đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng và tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp này. 2.2. Đối với công ty Cổ phần viễn thông FPT và Công ty Viễn thông FPT Miền Trung Thứ nhất, nắm bắt chính sách của các cơ quan Nhà nước, các chuyển biến của thị trường để có thể có những điều chỉnh phù hợp. Thứ hai, thực hiện những giải pháp có ý nghĩa và phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của công ty trên thị trường. Thứ ba, đa số các hoạt động của Chi nhánh đều phải có sự cho phép của công ty Cổ phần viễn thông FPT Telecom và Công ty Viễn thông FPT Miền Trung, điều này chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến hoạt động của Chi nhánh về thời gian chờ đợi, kinh phí cho phép, Do đó, các công ty này cần có sự linh hoạt trong việc điều hành hoạt động 71 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing của Chi nhánh, tạo sự chủ động hơn trong phạm vi quyền hạn cho phép để Chi nhánh có thể đề ra các chính sách, chủ trương, kế hoạch, giải quyết các tình huống một cách kịp thời. Công ty Viễn thông FPT Miền Trung chỉ đạo trực tiếp các hoạt động của Chi nhánh Huế nên công ty cần hỗ trợ cho Chi nhánh về các mặt như nhân lực, vật lực, kinh phí,để mở rộng lĩnh vực kinh doanh. 72 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing LIỆU TÀI THAM KHẢO [1]Phan Thị Thanh Thủy, 2010, Giáo trình Quản trị thương hiệu, Trường Đại học Kinh tế Huế. [2] Philip Kotler, 2005, Marketing căn bản, Nhà xuất bản Giao Thông Vận Tải. [3] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức. [4] Hoàng Thị Diệu Thúy, 2010, Bài giảng môn Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. Trường Đại học Kinh tế Huế. [5] TS. Nguyễn Thượng Thái, 2007, Giáo trình quản trị marketing dịch vụ. [6] Lê Anh Cường, 2003, Tạo dựng và quản trị thương hiệu danh tiếng và lợi nhuận, Nhà xuất bản Lao động xã hội. [7] Nguyễn Quốc Thịnh, Nguyễn Thành Trung, 2004, Thương hiệu với nhà quản lý, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia. [8] Dương Hữu Hạnh, 2005, Quản trị tài sản thương hiệu ( Brand Equity Managent) - Cuộc chiến dành vị trí trong tâm trí khách hàng, Nhà xuất bản Thống Kê. [9] Nguyễn Thị Thùy Trâm, 2013, Định vị thương hiệu khách sạn Xanh Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng. [10] Nhóm khoa học kinh tế, 2010, Định vị thương hiệu mạng di động Viettel và phân tích nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành thương hiệu mạng di động tại Thành phố Hồ Chí Minh, Đại học Kinh tế TPHCM. [11] Các website: www.fpt.com.vn vienthonghue.com.vn vnpthue.com.vn viettelhue.vn vtvnet.net www.thesaigontimes.vn mic.gov.vn SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing PHỤ LỤC A. PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT Mã số phiếu:. Xin chào quý anh/chị! Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế. Hiện nay, tôi đang tiến hành thực hiện đề tài Định vị sản phẩm dịch vụ Internet ADSL của các công ty viễn thông tại thành phố Huế. Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra này. Xin chân thành cảm ơn! ---------------------------------------------------------------- (Vui lòng điền dấu X vào ô mà anh/chị lựa chọn) Câu 1: Nói đến dịch vụ internet ADSL thì anh/chị nghĩ đến nhà cung cấp nào đầu tiên? Câu 2: Ngoài ra, anh/chị còn biết nhà cung cấp nào nữa không? Câu 3: Trong các nhà cung cấp dưới đây, nhà cung cấp nào mà anh/chị đã thấy/nghe/đọc? (Có thể chọn nhiều câu trả lời) 1. FPT 2. VNPT 3. Viettel Câu 4: Anh/chị đang sử dụng dịch vụ internet ADSL của nhà cung cấp nào? 1. FPT 2. VNPT 3. Viettel Câu 5: Những lí do khiến anh/chị sử dụng dịch vụ internet ADSL của nhà cung cấp hiện tại? (Có thể chọn nhiều câu trả lời) 1. Chất lượng dịch vụ tốt 2. Giá cước hợp lí 3. Sự tư vấn thuyết phục của nhân viên bán hàng 4. Uy tín của công ty 5. Lí do khác: Câu 6: Xin vui lòng cho biết thời gian sử dụng dịch vụ internet ADSL của anh/chị? 1. Dưới 1 năm 2. 2-3 năm 3. Trên 3 năm SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing Câu 7: Anh/chị biết đến dịch vụ internet ADSL thông qua đâu?(Có thể chọn nhiều câu trả lời) 1. Bạn bè, người thân, đồng nghiệp 2.  Phương tiện truyền thông (báo chí, internet, ) 3. Tờ rơi, áp phích quảng cáo 4. Từ nhân viên công ty Câu 8: Anh/chị đăng kí internet ở đâu? 1. Tại quầy của công ty 2. Qua nhân viên bán hàng trực tiếp Câu 9: Theo anh/chị, các tiêu chí dưới đây có mức độ phù hợp như thế nào khi liên tưởng đến dịch vụ internet ADSL của các nhà cung cấp VNPT, FPT và Viettel? (Vui lòng điền dấu X vào ô mà anh/chị lựa chọn) 9.1. Đối với yếu tố CHI PHÍ: Vui lòng dùng thang điểm từ 1 đến 5, với quy ước: 1. Hoàn toàn không phù hợp 2. Không phù hợp 3. Bình thường 4. Phù hợp 5. Rất phù hợp VNPT FPT VIETTEL 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1. Phí hòa mạng hợp lí 2. Giá cước dịch vụ tương xứng với chất lượng 3. Không có chi phí phát sinh trong quá trình lắp đặt 4. Thủ tục hòa mạng đơn giản 5. Thủ tục hòa mạng nhanh chóng 6. Chính sách giá hấp dẫn SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing 9.2. Đối với yếu tố CHẤT LƯỢNG MẠNG: Vui lòng dùng thang điểm từ 1 đến 5, với quy ước: 1. Hoàn toàn không phù hợp 2. Không phù hợp 3. Bình thường 4. Phù hợp 5. Rất phù hợp VNPT FPT VIETTEL 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 7. Tốc độ đường truyền internet cao 8. Công ty cung cấp dịch vụ với tốc độ như đã cam kết 9. Tính ổn định của mạng cao, ít bị ngắt mạng 9.3. Đối với yếu tố QUẢNG CÁO: Vui lòng dùng thang điểm từ 1 đến 5, với quy ước: 1. Hoàn toàn không phù hợp 2. Không phù hợp 3. Bình thường 4. Phù hợp 5. Rất phù hợp VNPT FPT VIETTEL 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 10. Có các chương trình quảng cáo thường xuyên 11. Các hình thức quảng cáo đa dạng 12. Hình thức quảng cáo mới lạ 13. Quảng cáo thu hút 14. Quảng cáo trên nhiều phương tiện khác nhau SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing 9.4. Đối với yếu tố KHUYẾN MÃI: Vui lòng dùng thang điểm từ 1 đến 5, với quy ước: 1. Hoàn toàn không phù hợp 2. Không phù hợp 3. Bình thường 4. Phù hợp 5. Rất phù hợp VNPT FPT VIETTEL 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 15. Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi 16. Khuyến mãi hấp dẫn 17. Khuyến mãi đa dạng, phong phú 18. Các chương trình khuyến mãi thiết thực, đáp ứng nhu cầu khách hàng 19. Có chính sách tri ân khách hàng 9.5. Đối với yếu tố CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: Vui lòng dùng thang điểm từ 1 đến 5, với quy ước: 1. Hoàn toàn không phù hợp 2. Không phù hợp 3. Bình thường 4. Phù hợp 5. Rất phù hợp VNPT FPT VIETTEL 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 20. Nhân viên nắm vững thông tin và kiến thức chuyên môn 21. Nhân viên tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về các gói dịch vụ 22. Nhân viên sẵn sàng làm việc vào thời gian phù hợp với nhu cầu của khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing 23. Khách hàng được giải đáp thắc mắc thỏa đáng 24. Nhân viên thân thiện, nhiệt tình và lịch sự khi giao tiếp 25. Các sự cố được xử lí nhanh chóng THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Câu 10: Giới tính 1. Nam 2. Nữ Câu 11: Độ tuổi của anh/chị? 1. Từ 18-25 tuổi 2. Từ 25-35 Tuổi 3. Trên 35 tuổi Câu 12: Nghề nghiệp của anh/chị? 1. Học sinh, sinh viên 2. Kinh doanh 3. Nhân viên công ty, công nhân viên chức 4. Nội trợ 5. Công nhân 6. Khác: Họ tên:... Phường:................................................... SĐT:. _______________________________________ XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ! SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing B. SỐ LIỆU XỬ LÍ SPSS 1. Cơ cấu mẫu nghiên cứu Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 70 51.5 51.5 51.5 nu 66 48.5 48.5 100.0 Total 136 100.0 100.0 Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18 - 25 tuoi 102 75.0 75.0 75.0 25 - 35 tuoi 33 24.3 24.3 99.3 tren 35 tuoi 1 .7 .7 100.0 Total 136 100.0 100.0 Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoc sinh, sinh vien 80 58.8 58.8 58.8 kinh doanh 18 13.2 13.2 72.1 Nhan vien cong ty, cong nhan vien chuc 24 17.6 17.6 89.7 noi tro 1 .7 .7 90.4 cong nhan 2 1.5 1.5 91.9 khac 11 8.1 8.1 100.0 Total 136 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing 2. Thành phần nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL Thanh phan nha cung cap dich vu internet ADSL Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid FPT 42 30.9 30.9 30.9 VNPT 78 57.4 57.4 88.2 Viettel 16 11.8 11.8 100.0 Total 136 100.0 100.0 3. Lí do sử dụng dịch vụ Su dung vi chat luong dich vu tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 97 71.3 71.3 71.3 khong 39 28.7 28.7 100.0 Total 136 100.0 100.0 Su dung vi gia cuoc hop li Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 103 75.7 75.7 75.7 khong 33 24.3 24.3 100.0 Total 136 100.0 100.0 Su dung vi su tu van thuyet phuc cua nhan vien ban hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 45 33.1 33.1 33.1 khong 91 66.9 66.9 100.0 Total 136 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing Su dung vi uy tin cong ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 89 65.4 65.4 65.4 khong 47 34.6 34.6 100.0 Total 136 100.0 100.0 Su dung vi li do khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 26 19.1 19.1 19.1 khong 110 80.9 80.9 100.0 Total 136 100.0 100.0 4. Thời gian sử dụng dịch vụ Thoi gian su dung dich vu ADSL Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 1 nam 27 19.9 19.9 19.9 1-2 nam 61 44.9 44.9 64.7 tren 2 nam 48 35.3 35.3 100.0 Total 136 100.0 100.0 5. Biết đến dịch vụ Biet den dich vu qua ban be, nguoi than, dong nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 108 79.4 79.4 79.4 khong 28 20.6 20.6 100.0 Total 136 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing Biet den dich vu qua phuong tien truyen thong (bao chi, internet) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 99 72.8 72.8 72.8 khong 37 27.2 27.2 100.0 Total 136 100.0 100.0 Biet den dich vu qua to roi, ap phich quang cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 105 77.2 77.2 77.2 khong 31 22.8 22.8 100.0 Total 136 100.0 100.0 Biet den dich vu qua nhan vien cong ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 75 55.1 55.1 55.1 khong 61 44.9 44.9 100.0 Total 136 100.0 100.0 6. Đăng kí internet Dang ki internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tai quay cua cong ty 61 44.9 44.9 44.9 qua nhan vien ban hang truc tiep 75 55.1 55.1 100.0 Total 136 100.0 100.0 7. Sự nhận biết nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing Nhan biet dau tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid FPT 42 30.9 30.9 30.9 VNPT 84 61.8 61.8 92.6 Viettel 10 7.4 7.4 100.0 Total 136 100.0 100.0 (FPT) Nhan biet khong tro giup Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 86 63.2 63.2 63.2 khong 50 36.8 36.8 100.0 Total 136 100.0 100.0 (VNPT) Nhan biet khong tro giup Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 50 36.8 36.8 36.8 khong 86 63.2 63.2 100.0 Total 136 100.0 100.0 (Viettel) Nhan biet khong tro giup Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 59 43.4 43.4 43.4 khong 77 56.6 56.6 100.0 Total 136 100.0 100.0 Nhan biet co tro giup: FPT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 5 3.7 3.7 3.7 khong 131 96.3 96.3 100.0 Total 136 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing Nhan biet co tro giup: VNPT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 2 1.5 1.5 1.5 khong 134 98.5 98.5 100.0 Total 136 100.0 100.0 Nhan biet co tro giup: Viettel Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 52 38.2 38.2 38.2 khong 84 61.8 61.8 100.0 Total 136 100.0 100.0 8. Kiểm định Cronbach’Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .802 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Phi hoa mang hop li 16.61 13.351 .460 .794 Gia cuoc dich vu tuong xung voi chat luong 16.83 11.905 .665 .745 Khong co chi phi phat sinh trong qua trinh lap dat 16.74 13.378 .512 .782 Thu tuc hoa mang don gian 16.50 12.104 .690 .740 Thu tuc hoa mang nhanh chong 16.55 13.716 .501 .784 Chinh sach gia hap dan 16.88 12.777 .531 .778 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .797 3 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Toc do duong truyen internet cao 7.24 2.170 .574 .791 Cong ty cung cap dich vu voi toc do nhu da cam ket 7.26 2.003 .666 .698 Tinh on dinh cua mang cao, it bi ngat mang 7.38 1.718 .692 .668 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .700 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Co cac chuong trinh quang cao thuong xuyen 12.18 7.154 .316 .704 Cac hinh thuc quang cao da dang 12.35 6.275 .562 .609 Hinh thuc quang cao moi la 12.41 5.963 .555 .606 Quang cao thu hut 12.54 6.220 .513 .626 Quang cao tren nhieu phuong tien khac nhau 12.37 6.545 .356 .697 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .705 5 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thuong xuyen co cac chuong trinh khuyen mai 12.01 7.481 .431 .669 Khuyen mai hap dan 12.14 7.543 .462 .656 Khuyen mai da dang, phong phu 12.15 7.371 .525 .630 Cac chuong trinh khuyen mai thiet thuc, dap ung nhu cau khach hang 11.89 7.640 .426 .671 Co chinh sach tri an khach hang 12.16 7.559 .463 .655 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .735 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien nam vung thong tin va kien thuc chuyen mon 16.08 9.734 .390 .720 Nhan vien tu van ro rang, de hieu ve cac goi dich vu 16.31 8.630 .517 .684 Nhan vien san sang lam viec vao thoi gian phu hop voi nhu cau cua khach hang 16.08 9.112 .413 .716 Khach hang duoc giai dap thac mac thoa dang 16.21 8.357 .567 .668 Nhan vien than thien, nhiet tinh va lich su khi giao tiep 16.28 9.314 .479 .696 Cac su co duoc xu li nhanh chong 16.40 9.382 .463 .701 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .780 6 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Phi hoa mang hop li 15.96 9.902 .420 .777 Gia cuoc dich vu tuong xung voi chat luong 15.91 9.933 .575 .737 Khong co chi phi phat sinh trong qua trinh lap dat 15.80 10.116 .550 .743 Thu tuc hoa mang don gian 15.61 9.306 .606 .726 Thu tuc hoa mang nhanh chong 15.65 9.830 .527 .747 Chinh sach gia hap dan 15.77 9.674 .512 .751 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .809 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Toc do duong truyen internet cao 5.95 2.597 .620 .776 Cong ty cung cap dich vu voi toc do nhu da cam ket 5.98 2.407 .747 .644 Tinh on dinh cua mang cao, it bi ngat mang 6.04 2.635 .610 .787 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .816 5 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Co cac chuong trinh quang cao thuong xuyen 12.79 8.757 .489 .815 Cac hinh thuc quang cao da dang 12.70 8.479 .641 .771 Hinh thuc quang cao moi la 12.82 7.998 .679 .757 Quang cao thu hut 12.88 8.268 .634 .772 Quang cao tren nhieu phuong tien khac nhau 12.74 8.104 .598 .783 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .841 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thuong xuyen co cac chuong trinh khuyen mai 13.18 7.183 .622 .816 Khuyen mai hap dan 13.24 6.970 .709 .791 Khuyen mai da dang, phong phu 13.22 7.344 .722 .790 Cac chuong trinh khuyen mai thiet thuc, dap ung nhu cau khach hang 13.24 7.326 .655 .806 Co chinh sach tri an khach hang 13.32 7.791 .532 .839 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .855 6 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien nam vung thong tin va kien thuc chuyen mon 17.96 12.842 .641 .832 Nhan vien tu van ro rang, de hieu ve cac goi dich vu 17.76 13.233 .689 .823 Nhan vien san sang lam viec vao thoi gian phu hop voi nhu cau cua khach hang 17.69 13.015 .685 .824 Khach hang duoc giai dap thac mac thoa dang 17.74 13.144 .699 .822 Nhan vien than thien, nhiet tinh va lich su khi giao tiep 17.64 12.854 .683 .824 Cac su co duoc xu li nhanh chong 17.83 14.230 .476 .861 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .881 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Phi hoa mang hop li 16.41 12.688 .723 .856 Gia cuoc dich vu tuong xung voi chat luong 16.28 13.003 .730 .854 Khong co chi phi phat sinh trong qua trinh lap dat 16.37 13.701 .680 .862 Thu tuc hoa mang don gian 16.33 13.379 .777 .847 Thu tuc hoa mang nhanh chong 16.51 13.941 .682 .862 Chinh sach gia hap dan 16.49 14.489 .561 .881 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .778 3 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Toc do duong truyen internet cao 6.68 2.662 .617 .702 Cong ty cung cap dich vu voi toc do nhu da cam ket 6.67 2.223 .681 .623 Tinh on dinh cua mang cao, it bi ngat mang 6.68 2.532 .556 .766 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .812 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Co cac chuong trinh quang cao thuong xuyen 12.74 7.437 .515 .801 Cac hinh thuc quang cao da dang 12.71 6.920 .653 .759 Hinh thuc quang cao moi la 12.82 6.769 .736 .735 Quang cao thu hut 12.81 7.163 .650 .761 Quang cao tren nhieu phuong tien khac nhau 12.74 7.393 .473 .816 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .771 5 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thuong xuyen co cac chuong trinh khuyen mai 12.36 6.143 .528 .735 Khuyen mai hap dan 12.43 6.172 .576 .718 Khuyen mai da dang, phong phu 12.46 6.013 .639 .696 Cac chuong trinh khuyen mai thiet thuc, dap ung nhu cau khach hang 12.44 6.367 .510 .741 Co chinh sach tri an khach hang 12.49 6.622 .466 .755 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .839 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien nam vung thong tin va kien thuc chuyen mon 15.49 11.600 .506 .833 Nhan vien tu van ro rang, de hieu ve cac goi dich vu 15.50 10.652 .607 .815 Nhan vien san sang lam viec vao thoi gian phu hop voi nhu cau cua khach hang 15.62 10.399 .712 .792 Khach hang duoc giai dap thac mac thoa dang 15.52 10.681 .676 .800 Nhan vien than thien, nhiet tinh va lich su khi giao tiep 15.62 10.845 .643 .807 Cac su co duoc xu li nhanh chong 15.62 11.510 .547 .825 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing 9. Gía trị trung bình các thuộc tính của từng thương hiệu Table 1 Mean chi phi vnpt 3.34 chat luong mang vnpt 3.65 quang cao vnpt 3.09 khuyen mai vnpt 3.02 cham soc khach hang vnpt 3.25 chi phi fpt 3.16 chat luong mang fpt 3.00 quang cao fpt 3.20 khuyen mai fpt 3.31 cham soc khach hang fpt 3.55 chi phi viettel 3.28 chat luong mang viettel 3.34 quang cao viettel 3.19 khuyen mai viettel 3.11 cham soc khach hang viettel 3.11 10. Tọa độ thương hiệu trong không gian đa hướng For matrix Stress = .03564 RSQ = .99386 Configuration derived in 2 dimensions Stimulus Coordinates Dimension Stimulus Stimulus 1 2 Number Name 1 VAR1 1.7559 -.4283 2 VAR2 -.1959 1.7682 3 VAR3 .6611 -.2362 4 VAR4 -1.1106 -.5519 5 VAR5 -1.1106 -.5519 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing 11. Tọa độ thuộc tính trong không gian đa hướng For matrix Stress = .00209 RSQ = .99998 Configuration derived in 2 dimensions Stimulus Coordinates Dimension Stimulus Stimulus 1 2 Number Name 1 cp .5865 -.1398 2 clm 2.2150 .1424 3 qc -.5529 -.6720 4 km -1.2204 -.4339 5 cskh -1.0283 1.1033 12. Bản đồ định vị thương hiệu 13. Kiểm tra phân phối chuẩn của dữ liệu SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing Descriptives Statistic Std. Error chi phi vnpt Mean 3.3370 .06035 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.2177 Upper Bound 3.4564 5% Trimmed Mean 3.3333 Median 3.5000 Variance .495 Std. Deviation .70374 Minimum 1.67 Maximum 5.00 Range 3.33 Interquartile Range 1.00 Skewness -.013 .208 Kurtosis -.345 .413 chat luong mang vnpt Mean 3.6471 .05725 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.5338 Upper Bound 3.7603 5% Trimmed Mean 3.6634 Median 3.6667 Variance .446 Std. Deviation .66761 Minimum 1.67 Maximum 5.00 Range 3.33 Interquartile Range 1.00 Skewness -.266 .208 Kurtosis -.165 .413 quang cao vnpt Mean 3.0926 .05243 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 2.9890 Upper Bound 3.1963 5% Trimmed Mean 3.0918 Median 3.0000 Variance .374 Std. Deviation .61145 Minimum 1.40 Maximum 5.00 Range 3.60 Interquartile Range .95 Skewness .109 .208 Kurtosis .558 .413 khuyen mai vnpt Mean 3.0176 .05673 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 2.9055 Upper Bound 3.1298 5% Trimmed Mean 3.0176 Median 3.0000 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing Variance .438 Std. Deviation .66152 Minimum 1.40 Maximum 5.00 Range 3.60 Interquartile Range 1.00 Skewness .027 .208 Kurtosis -.029 .413 cham soc khach hang vnpt Mean 3.2451 .05038 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.1455 Upper Bound 3.3447 5% Trimmed Mean 3.2443 Median 3.3333 Variance .345 Std. Deviation .58757 Minimum 1.67 Maximum 5.00 Range 3.33 Interquartile Range .67 Skewness -.037 .208 Kurtosis .141 .413 chi phi fpt Mean 3.1569 .05253 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.0530 Upper Bound 3.2607 5% Trimmed Mean 3.1555 Median 3.1667 Variance .375 Std. Deviation .61255 Minimum 1.50 Maximum 5.00 Range 3.50 Interquartile Range .79 Skewness .048 .208 Kurtosis .110 .413 chat luong mang fpt Mean 2.9951 .06536 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 2.8658 Upper Bound 3.1244 5% Trimmed Mean 2.9733 Median 3.0000 Variance .581 Std. Deviation .76226 Minimum 1.00 Maximum 5.00 Range 4.00 Interquartile Range 1.33 Skewness .377 .208 Kurtosis -.259 .413 quang cao fpt Mean 3.1971 .06046 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.0775 Upper Bound 3.3166 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing 5% Trimmed Mean 3.2062 Median 3.2000 Variance .497 Std. Deviation .70511 Minimum 1.40 Maximum 4.60 Range 3.20 Interquartile Range 1.00 Skewness -.238 .208 Kurtosis -.575 .413 khuyen mai fpt Mean 3.3103 .05689 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.1978 Upper Bound 3.4228 5% Trimmed Mean 3.3225 Median 3.4000 Variance .440 Std. Deviation .66347 Minimum 1.20 Maximum 5.00 Range 3.80 Interquartile Range .60 Skewness -.437 .208 Kurtosis .689 .413 cham soc khach hang fpt Mean 3.5539 .06147 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.4323 Upper Bound 3.6755 5% Trimmed Mean 3.5754 Median 3.6667 Variance .514 Std. Deviation .71690 Minimum 1.67 Maximum 5.00 Range 3.33 Interquartile Range 1.00 Skewness -.454 .208 Kurtosis -.233 .413 chi phi viettel Mean 3.2794 .06235 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.1561 Upper Bound 3.4027 5% Trimmed Mean 3.2642 Median 3.1667 Variance .529 Std. Deviation .72716 Minimum 1.17 Maximum 5.00 Range 3.83 Interquartile Range .83 Skewness .392 .208 Kurtosis .282 .413 chat luong mang viettel Mean 3.3382 .06396 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.2117 Upper Bound 3.4647 5% Trimmed Mean 3.3328 Median 3.3333 Variance .556 Std. Deviation .74589 Minimum 1.67 Maximum 5.00 Range 3.33 Interquartile Range 1.00 Skewness -.143 .208 Kurtosis -.265 .413 quang cao viettel Mean 3.1912 .05597 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.0805 Upper Bound 3.3019 5% Trimmed Mean 3.1755 Median 3.0000 Variance .426 Std. Deviation .65268 Minimum 1.60 Maximum 5.00 Range 3.40 Interquartile Range .80 Skewness .395 .208 Kurtosis .388 .413 khuyen mai viettel Mean 3.1088 .05218 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.0056 Upper Bound 3.2120 5% Trimmed Mean 3.1095 Median 3.0000 Variance .370 Std. Deviation .60852 Minimum 1.40 Maximum 5.00 Range 3.60 Interquartile Range .60 Skewness -.025 .208 Kurtosis .981 .413 cham soc khach hang viettel Mean 3.1127 .05585 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.0023 Upper Bound 3.2232 5% Trimmed Mean 3.1160 Median 3.0000 Variance .424 Std. Deviation .65133 Minimum 1.50 Maximum 5.00 Range 3.50 Interquartile Range .79 Skewness -.142 .208 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing Kurtosis .143 .413 14. Kiểm định sự khác biệt giữa FPT và VNPT Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed)Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 chi phi fpt - chi phi vnpt -.18015 .97585 .08368 -.34564 -.01466 -2.153 135 .033 Pair 2 chat luong mang fpt - chat luong mang vnpt -.65196 .99701 .08549 -.82104 -.48288 -7.626 135 .000 Pair 3 quang cao fpt - quang cao vnpt .10441 .91602 .07855 -.05093 .25976 1.329 135 .186 Pair 4 khuyen mai fpt - khuyen mai vnpt .29265 .97065 .08323 .12804 .45726 3.516 135 .001 Pair 5 cham soc khach hang fpt - cham soc khach hang vnpt .30882 .96684 .08291 .14486 .47279 3.725 135 .000 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing 15. Kiểm định sự khác biệt giữa FPT và Viettel Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed)Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 chi phi fpt - chi phi viettel -.12255 .80539 .06906 -.25913 .01403 -1.774 135 .078 Pair 2 chat luong mang fpt - chat luong mang viettel -.34314 1.08635 .09315 -.52737 -.15891 -3.684 135 .000 Pair 3 quang cao fpt - quang cao viettel .00588 .91795 .07871 -.14979 .16155 .075 135 .941 Pair 4 khuyen mai fpt - khuyen mai viettel .20147 .80792 .06928 .06446 .33848 2.908 135 .004 Pair 5 cham soc khach hang fpt - cham soc khach hang viettel .44118 .89225 .07651 .28986 .59249 5.766 135 .000