Khóa luận Đo lường mức độ nhận biết của người dân thành phố huế đối với thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần Á châu – Chi nhánh Huế

g TMCP Á Châu – chi nhánh Thừa Thiên Huế hiện nay có những định hướng chung như sau: Xây dựng hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự theo mô hình Ngân hàng hiện đại đa năng nhằm nâng cao hiệu quả và phát huy khả năng quản trị, điều hành toàn bộ hệ thống. Phát huy tính sáng tạo, tinh thần trách nhiệm của đội ngũ Cán bộ công nhân viên chức của Ngân hàng, đăc biệt là đội ngũ nhân viên phòng giao dịch vì thường xuyên tiếp xúc với khách hàng giao dịch tại Ngân hàng. Đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ, xử lý tốt các sự cố, vấn đề thường gặp trong công tác quản lý, giao dịch với khách hàng. Phát triển thêm các sản phẩm mới nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng của khách hàng, mang đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng cao, phong phú nhiều chủng loại. Đây chính là điều kiện để nâng cao khả năng cạnh tranh trong điều kiện áp lực cạnh tranh của thị trường ngày càng gia tăng. Tăng cường mối quan hệ với khách đang gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng. Hoàn thiện hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng, chú trọng tới nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ lâu dài, tăng cường hình ảnh của Ngân hàng đến các đối tượng khách hàng này. Đẩy mạnh công tác quảng bá, truyền thông thương hiệu với những chiến lược phù hợp cho từng đối tượng khách hàng mục tiêu. Tiếp tục đầu tư, mở rộng đối tượng khách hàng trên địa bàn để thu được nhiều nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư. Đồng thời, tăng cường các phòng giao dịch đặc biệt tại các địa điểm chưa có các trạm giao dịch của ngân hàng khác nhằm chiếm lĩnh thị phần. SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại 72 Đạ i h ọc K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà Quản lý tốt danh mục tín dụng và triển khai hiệu quả các biện pháp, giải pháp để cơ cấu lại khách hàng, nâng cao hiệu quả của hoạt động tín dụng. Ngân hàng phấn đấu có sự tăng trưởng trong hoạt động huy động vốn và tăng trưởng tín dụng bền vững trong các năm tiếp theo. Phát triển hệ thống thẻ ATM cùng các dịch vụ đi kèm bằng việc đầy mạnh đầu tư xây dựng các booth ATM, phát hành nhiều loại thẻ phù hợp với từng nhu cầu và đặc điểm khách hàng. 3.1.2. Định hướng về hoạt động phát triển thương hiệu của Ngân hàng Á Châu – chi nhánh Thừa Thiên Huế Trong thời gian sắp tới cùng với việc quảng bá các sản phẩm mới, ngân hàng sẽ lồng ghép để đưa hình ảnh thương hiệu đến gần gũi hơn với khách hàng, giúp gia tăng mức độ nhận biết thương hiệu ACB đối với khách hàng tiềm năng, đồng thời củng cố hình ảnh và nâng cao mức độ trung thành thương hiệu đối với các khách hàng hiện tại của chi nhánh. Song song với công tác quảng cáo, chi nhánh sẽ đẩy mạnh hoạt động PR với việc tăng cường các hoạt động cộng đồng nhằm xây dựng một ngân hàng ACB gần gũi, gắn bó với khách hàng và luôn hướng về cộng đồng. 3.2. Một số giải pháp nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu ngân hàng Á Châu tại Thừa Thiên Huế 3.2.1. Nhóm giải pháp về quản lý hệ thống nhận diện thương hiệu ngân hàng Á Châu Xây dựng sổ tay thương hiệu, trong đó xác định rõ các yếu tố cốt lõi của thương hiệu, thiết kế hệ thống cơ bản các dấu hiệu nhận diện thương hiệu, biểu tượng thương hiệu, cấu trúc thương hiệu...xây dựng các văn bản quy phạm cho việc quản lý thương hiệu nội bộ, xây dựng các hướng dẫn cơ bản cho công việc quản lý và phát triển thương hiệu... Một hệ thống nhận diện thương hiệu nhất quán và dễ nhận biết sẽ giúp tăng khả năng nhận biết của khách hàng khi hị tiếp xúc với thương hiệu đó. Điều này đòi hỏi chi nhánh phải luôn thực hiện tốt công tác kiểm tra, quản lý hệ thống nhận diện thương hiệu thường xuyên để đảm bảo tính đồng nhất trong hệ thống nhận diện cũng như trong các chiến lược truyền thông thương hiệu được thực hiện tại chi nhánh như màu SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại 73 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà sắc, kích cỡ, hình ảnh, đồng phục, nội thất, thông điệp, bảo đảm sẽ mang cho khách hàng và cộng đồng những hình ảnh khác biệt và rõ nét nhất về thương hiệu ACB. 3.2.2. Nhóm giải pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ Dịch vụ cung cấp phải luôn đảm bảo nhanh chóng và chính xác, nếu khách hàng phát hiện có sai sót dù chỉ một lần duy nhất họ sẽ mất lòng tin với chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Cần đơn giản hóa thủ tục hồ sơ, giảm bớt thủ tục không cần thiết, tuy nhiên vẫn phải đảm bảo rõ ràng và chính xác cao một mặt làm hài long khách hàng, mặt khác tiết kiệm thời gian cho khách hàng và cả ngân hàng. Phát triển thêm số lượng phòng giao dịch và hệ thống ATM để bảo đảm đáp ứng được nhu cầu sử dụng của các khách hàng trong và ngoài thành phố. Bên cạnh đó, việc đầu tư vào các cabin ATM không những thỏa mãn được nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng mà còn giúp gia tăng mức độ nhận biết thương hiệu ACB bởi cột ATM cũng là một công cụ truyền thông thương hiệu khá hiệu quả. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng trong giao dich, quan tâm các khách hàng trung thành thông qua những món quà, những tấm thiệp trong những ngày lễ, tết cũng như những dịp có ý nghĩa với riêng cá nhân khách hàng, để từ đó xây dựng một hình ảnh thương hiệu ACB luôn gần gũi và quan tâm chân thành đến khách hàng. Ngoài ra, khách hàng trung thành là cầu nối giữa ngân hàng và những khách hàng khác vì đây được xem như là kênh thông tin truyền tải được những thông điệp hình ảnh của ngân hàng. Đào tạo và bồi dưỡng kiến thức về tin học, bảo dưỡng hệ thống máy tính, tìm hiểu và dần dần đưa vào các phần mềm thông minh hỗ trợ cho các hoạt động của ngân hàng nhằm rút ngắn thời gian hoàn thiện hồ sơ và tăng tốc độ hoàn thiện giao dịch. Ngoài ra có thể đặt ra giới hạn về thời gian cho mỗi giao dịch cụ thể để tạo cho nhân viên thái độ làm việc khẩn trương. Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, nhiệt tình, cởi mở, năng động, để họ có thể mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại 74 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà 3.2.3. Nhóm giải pháp từ điều tra thực tế 3.2.3.1. Đối với những người dân chưa nhận biết được thương hiệu ACB Qua quá trình điều tra những người dân chưa nhận biết được thương hiệu, thu được những kết quả giúp ngân hàng có những giải pháp hiệu quả và thiết thực nhất, góp phần nâng cao khả năng nhận biết thương hiệu một cách nhanh chóng. - Tăng cường quảng cáo truyền hình, đặc biệt là truyền hình địa phương. Ngân hàng nên thực hiện các chương trình quảng cáo trên truyền hình thông qua các kênh như HVTV, TRT1, TRT2. Đây là kênh quảng cáo hiệu quả, mang nhiều thông tin gắn bó mật thiết với người dân. Thông qua âm thanh, hình ảnh, quảng cáo trên truyền hình miêu tả một cách sinh động và trung thực, tác động vào các giác quan, giúp họ lưu giữ hình ảnh thương hiệu trong tâm trí lâu hơn. Ngân hàng cần có các chương trình quảng cáo ấn tượng, phù hợp với đối tượng khách hàng và khung giờ chiếu nhằm mang thông tin đến đúng đối tượng và đúng thời điểm. - Bên cạnh đó, nên thực hiện quảng cáo thông qua việc phát tờ rơi, baner, áp phích trên các đường phố. Việc treo các biển quảng cáo cỡ lớn tại những vị trí thuận lợi cho việc nhắc nhở người dân như cột đèn đỏ, công viên, những tòa nhà cao tầng hay ở những nơi tập trung đông dân cư sẽ nâng cao mức nhận biết thương hiệu. Việc phát tờ rơi cũng là cách truyền thông tin nhanh chóng và trực tiếp, tiếp cận được nhiều đối tượng. Do đó, ngân hàng nên thực hiện kênh quảng cáo này một cách triệt để, đồng thời đảm bảo tính đồng bộ với hệ thống nhận diện thương hiệu. - Ngân hàng nên tăng cường các hoạt động xã hội, giúp đỡ người xung quanh. Để thực hiện các chương trình từ thiện ngân hàng ACB đã quyết định thành lập quỹ xã hội để giúp đỡ cộng đồng, bà con vùng sâu vùng xa gặp khó khăn và đã đạt được những kết quả thiết thực. Ngân hàng ACB thường liên kết các hội, các quỹ từ thiện như Hội bảo trợ bệnh nhân nghèo TPHCM, hội chữ thập đỏ, hội bảo trợ trẻ em tàn tật Việt Nam...để thực hiện các chương trình từ thiện của mình. Hình thức gồm có như xây nhà tình thương, ủng hộ quỷ xóa đói giảm nghèo, ủng hộ bếp ăn từ thiện tại các bệnh viện, ủng hộ cho chương trình “đem lại ánh sáng cho người mù nghèo”, ủng hộ các chiến sĩ đang làm nhiệm vụ ở vùng sâu vùng xa.... Ngoài ra ngân hàng còn thực hiện các chương trình hỗ trợ giáo dục cho trẻ em nghèo nhằm giảm bớt gánh nặng cho SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại 75 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà những mầm non tương lai bằng những hoạt động thiết thực như trao học bồng, tặng sách vở, thành lập quỹ khuyến học....Các chương trình mà ngân hàng đã thực như “ Cây mùa xuân” vào mỗi dịp Tết, “ thắp sáng niềm tin” vào mỗi dịp kỉ niệm thành lập ACB, góp cho quỹ “chung một tấm lòng” của HTV... Quan điểm “làm kinh doanh cũng phải biết chia sẽ, biết yêu thương” của lãnh đạo ngân hàng ACB đã lan truyền trong cổ đông, trong nhân viên và khách hàng một cách tự nhiên, như dòng chảy của suối yêu thương, mang lại niềm vui, sức sống cho những mãnh đời thiếu may mắn. Tuy nhiên tại Thừa Thiên Huế các hoạt động này còn ít và chưa thường xuyên. Ngoài ra, ngân hàng ACB nên tài trợ cho các hoạt động xã hội tại địa phương như các chương trình văn nghệ, thể thao, lễ hội... Vì đây là các hoạt động được đông đảo quần chúng tham gia. Việc thực hiện hoạt động này sẽ giúp thương hiệu Á Châu được người dân biết đến nhiều hơn, không chỉ gia tăng độ nhận biết mà còn giúp xây dựng được tình cảm tích cực của cộng đồng dành cho ngân hàng. Do đó, chi nhánh nên thực hiện hoạt động này tích cực hơn để cũng cố và phát triển những tình cảm tốt đẹp mà khách hàng dành cho thương hiệu ACB. Ngoài ra, ngân hàng nên đưa ra thêm nhiều sản phẩm dịch vụ hấp dẫn hơn nữa. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ hiện có, ngân hàng nên nghiên cứu thêm về nhu cầu của khách hàng để tung ra những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn, có tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác. Điều này giúp tăng lượng khách cho ngân hàng Á Châu, tăng tần suất giao dịch và tăng khả năng nhận biết thương hiệu hơn cho người dân. 3.2.3.2. Đối với những người dân nhận biết được thương hiệu ACB Nhóm người dân nhận biết được thương hiệu ngân hàng Á Châu tập trung ở những đối tượng có giới tính là nữ (52,5%), độ tuổi từ 25-45(chiếm 54,5%), thu nhập từ 5-10 triệu đồng (chiếm 47,5%) và có nghề nghiệp chủ yếu là CBCNVC (chiếm 32%) và kinh doanh buôn bán (chiếm 32,5%). Đối với nhóm này, khi họ đã nhận diện được thương hiệu cần quan tâm đến nhu cầu và các lợi ích để kéo họ về phía mình, biến người dân thành những khách hàng trung thành của ngân hàng. • Về giới tính Thông thường, đây là nhóm có quyết định cuối cùng đến việc chi tiêu và quản lý tài chính gia đình. Do đó, ngân hàng cần có các chính sách, chương trình hướng đến SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại 76 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà phụ nữ, tăng cường quảng cáo, khuyến mãi và đưa ra những lợi ích thiết thực cho nhóm đối tượng này. Một số chương trình mà ngân hàng có thể thực hiện như tặng các đồ dùng, vật dụng trong gia đình nếu khách hàng tích lũy đủ số điểm về gửi tiết kiệm hay đủ thời gian sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng... khi đã tạo được niềm tin và sự yêu mến cho những khách hàng là phụ nữ, thì việc họ giới thiệu ngân hàng đến với những người bạn, người thân trong gia đình hay những người phụ nữ khác là cực kì cao. Đó là cơ hội để ngân hàng Á Châu thu hút thêm nhiều khách hàng nữa. • Về độ tuổi Nhóm đối tượng nhận biết thương hiệu ngân hàng Á Châu chủ yếu từ 25-45 tuổi , đây là nhóm đối tượng có nhu cầu cao về ngân hàng. Nắm bắt được nhu cầu cũng như hướng họ đến sản phẩm – dịch vụ của ngân hàng là yếu tố thành công của ngân hàng  Châu. Bên cạnh đó, nhóm này là những khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Với xu thế hiện đại, người trẻ tuổi ngày càng làm chủ chi và thu nhập của mình. Nhóm đối tượng này có thể ít quan tâm đến lãi suất và kì hạn...mà họ chủ yếu chú ý đến sự nhanh chóng và thuận tiện. Do đó, ngân hàng cần có những giải pháp nhằm lôi kéo đối tượng này về phía mình như có thể đặt thêm nhiều máy ATM tại các tuyến đường, tăng khả năng tiện lợi và nhanh chóng khi rút tiền, áp dụng internet banking liên kết với Website bán hàng qua mạng. Đối với nhóm có độ tuổi trên 45 thì nhu cầu gửi tiền tiết kiệm là rất cao, do đó ngân hàng nên đưa ra các chương trình huy động vốn với lãi suất tiền gửi hấp dẫn, cạnh tranh và phù hợp với các quy định của ngân hàng Nhà nước. • Về nghề nghiệp Cán bộ công nhân viên là nhóm đối tượng chủ yếu nhận biết được thương hiệu ngân hàng Á Châu. Đây là lực lượng lao động chính của xã hội, là trụ cột và nguồn thu nhập chính của gia đình. Trả lương qua thẻ là giải pháp hữu hiệu và thiết thực với nhóm đối tượng này. Đối với nhóm học sinh – sinh viên, đây là nhóm có nhu cầu rất lớn trong tương lai. Dó đó, ngân hàng nên tạo sự liên kết với các trường THPT, Đại học, tích hợp chung thẻ học sinh – sinh viên với thẻ ngân hàng, đưa nhóm đối tượng này về phía mình. Đây là chương trình mà một số ngân hàng trên địa bàn đã thành công như Eximbank, Đông Á...Đối với nhóm kinh doanh buôn bán, đây là nhóm có nhu cầu cao vốn vay và các dịch vụ chuyển tiền cao. Nên cần có các chương trình cho SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại 77 Đạ i h ọc K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà vay với lãi suất ưu đãi, chuyển tiền liên mạng với cước phí thấp...Đối với nhóm đã nghĩ hưu, nhu cầu tiền gửi tiết kiệm là rất lớn. Ngân hàng nên đưa ra những chương trình gửi tiết kiệm có kỳ hạn với lãi suất cạnh tranh, tặng quà cho những khách hàng lâu năm. • Về thu nhập Nhóm đối tượng nhận biết được thương hiệu ngân hàng Á Châu có mức thu nhập chủ yếu là 5 – 10 triệu. Đây là nhóm đối tượng có nhu cầu cao về ngân hàng. Do đó, ngân hàng nên tạo sự thuận lợi và nhanh chóng cho nhóm đối tượng này. Thông qua điều tra cho ta thấy kênh thông tin giúp người dân nhận biết được thương hiệu ngân hàng Á Châu là từ việc ngân hàng treo baner, poster quảng cáo...đây là kênh thông tin hiệu quả giúp người dân có thể nhận biết được một cách rõ ràng nhất. Ngoài ra, cần tăng cường hoạt động tiếp thị trực tiếp, tư vấn của các nhân viên ngân hàng đối với người dân, giúp họ hiểu rõ các hoạt động của ngân hàng. Bên cạnh đó, kênh thông tin từ bạn bè, người thân cũng cực kỳ hiệu quả mà ngân hàng lại tiết kiệm được thêm nhiều chi phí. Khi đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, làm cho họ cảm thấy hài lòng về ngân hàng thì mặc định họ sẽ giới thiệu ngân hàng mình đang sử dụng cho người thân, bạn bè một cách tự nguyện khi cần tư vấn. Do đó, ngân hàng phải luôn hướng đến khách hàng, xem sự hài lòng của họ là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển. Theo mô hình hồi quy, tìm hiểu được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ nhận biết thương hiệu là slogan, tên thương hiệu, quảng bá thương hiệu và trang phục nhân viên. Trong đó yếu tố Slogan có tác động mạnh mẽ nhất đến sự nhận biết thương hiệu của người dân. Vì vậy, ngân hàng cần phải duy trì và tăng cường hơn nữa sự tác động này đối với người dân bằng cách: treo thêm nhiều pano, poster, bảng hiệu có in Slogan của ngân hàng. Ngân hàng Á Châu cần có các chương trình quảng bá thương hiệu kèm theo sự xuất hiện của slogan, tên thương hiệu để tạo những hình ảnh gợi nhớ trong tâm trí người dân, góp phần nâng cao khả năng nhận biết đối với ngân hàng. Ngoài ra, trang phục của nhân viên cần được đầu tư hơn nữa để tạo ra những nét khác biệt với ngân hàng khác, làm cho người dân có thể phân biệt được chính xác. SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại 78 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. 1. Kết luận Trong thời đại kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt, thương hiệu đã khẳng định được vai trò vô cùng quan trọng của mình đối với doanh nghiệp. Việc có thêm hay mất đi những khách hàng tiềm năng phụ thuộc rất lớn vào khả năng tạo dựng hình ảnh, niềm tin và uy tín vào tâm trí khách hàng. Đây là công việc không hề đơn giản bởi hàng ngày có vô số thông tin quảng cáo về các sản phẩm, thương hiệu trên khắp các phương tiện thông tin đại chúng, nhiều đến nỗi khách hàng không thể chú ý hết được với quỹ thời gian ít ỏi của mình. Bởi vậy, chỉ có thành công trong việc chiếm vị trí trong tâm trí khách hàng và tạo ra bản sắc riêng cho hình ảnh thương hiệu mới có cơ hội phát triển và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Là một ngân hàng đã khá quen thuộc với hơn 9 năm hình thành và phát triển Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã có được những thành tựu đáng kể trong công tác xây dựng và quảng bá hình ảnh một ngân hàng thân thiện với các sản phẩm - dịch vụ hàng đầu Việt Nam. Tổng mức độ nhận biết đạt 76,5% là mức tương đối cao đối với một ngân hàng có thể nói khá quen thuộc tại Huế. Đây là một tín hiệu tích cực chứng tỏ ngân hàng ngày càng trở nên gần gũi và uy tín đối với người dân. Tuy nhiên, mức độ nhận biết thương hiệu nhớ đến đầu tiền (Top of mind) chỉ ở mức 9% trong tổng số 200 người được điều tra phỏng vấn.Vì vậy, ngân hàng cần tích cực quảng bá hình ảnh, đa dạng hóa các sản phẩm – dịch vụ, mang thật nhiều lợi ích đến khách hàng để nâng cao tỷ lệ này hơn nữa. Trong thời gian tới, Ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cần tiếp tục phát huy những mặt thành tựu, khắc phục các mặt yếu kém trong công tác thương hiệu cũng như trong công tác quản lí chất lượng dịch vụ, để củng cố và nâng cao hình ảnh cũng như vị thế của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). 2. Kiến nghị 2.1. Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước: Ngân hàng nhà nước cần có những quy định chung cho các ngân hàng về việc xây dựng, quảng bá và phát triển thương hiệu nhằm xây dựng một sự nhất quán trong SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại 79 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà chiến lược xây dựng và phát triển thương hiệu và tránh sự lặp lại, tương tự nhau giữa các thương hiệu khiến người tiêu dùng nhầm lẫn, khó phân biệt. Đẩy nhanh tiến trình áp dụng quy trình, hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO trong tất cả các hoạt động truyền thông, quảng bá thương hiệu. Vì ISO là một trong các tiêu chuẩn thương mại quan trọng, như một chứng chỉ để tham gia vào thị trường quốc tế. Đặc biệt là việc quản lý, thông tin hướng vào khách hàng, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng từ đó nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng trên thương trường. Ngân hàng nhà nước cần có một hình thức giải thưởng riêng để tôn vinh, biểu dương các tập thể, cá nhân tiêu biểu, có những hoạt động quảng bá thương hiệu nổi bật, ấn tượng ở thị trường trong nước và quốc tế hay có những đóng góp có giá trị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quảng bá thương hiệu chung cho toàn ngành ngân hàng. 2.2. Kiến nghị đối với hội sở chính Việc triển khai các chiến lược marketing và hoạt động nhằm quảng bá thương hiệu phải được thực hiện thường xuyên, đồng bộ ở tất cả các đơn vị trong toàn bộ hệ thống ngân hàng Á Châu. Điều này sẽ tạo nên tính thống nhất và sẽ có những tác động mạnh hơn đối với khách hàng. Cần phải tạo ra những sản phẩm mới lạ, những dịch vụ mới hoặc gia tăng chức năng vượt trội so với sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng khác thể hiện tính khác biệt cao để từ đó áp dụng các hoạt động quảng bá thương hiệu. Và việc truyển tải sự phù hợp và sự khác biệt trong từng sản phẩm đến với khách hàng là một quá trình liên tục thông qua nhiều phương thức .Như vậy, tính hiệu quả đạt được sẽ rất cao và tạo ra tiếng vang lớn cho thương hiệu ngân hàng Á Châu. Cần phải đầu tư, hỗ trợ, tăng ngân sách quảng bá thương hiệu cho các ngân hàng chi nhánh mới xâm nhập thị trường, chưa được nhiều người biết đến. Cần phải có một quy định rõ ràng, đưa ra tiêu chuẩn, những kĩ năng riêng đối với nghiệp vụ quảng bá thương hiệu dành cho nhân viên làm về lĩnh vực này để tạo ra một đội ngũ có tính chuyên nghiệp cao, đồng bộ trong toàn hệ thống. SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại 80 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà 2.3. Kiến nghị đối với ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế - Ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế cần chú trọng hơn nữa hoạt động quảng bá thương hiệu ngân hàng mình. - Xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên trách được đào tạo các kỹ năng quan hệ với khách hàng công chúng, báo chí. Cán bộ làm công tác này phải có khả năng giải đáp thắc mắc cho khách hàng, lập danh sách và theo dõi những khách hàng thân thiết, tổ chức giới thiệu, quảng bá sản phẩm, hình ảnh doanh nghiệp. Hiện nay, công việc này thường được giao cho phòng quan hệ khách hàng. Tuy nhiên cũng cần phải xác định là: các dịch vụ, tài chính ngân hàng là mới và phức tạp nên hoạt động thông tin truyền thông là một công cụ hiệu quả. - Nâng cao chất lượng các bài viết, tin, ảnh để không chỉ cung cấp cho tờ thông tin, Website mà còn có thể cung cấp cho các báo đài trong và ngoài ngành. - Không chỉ tuyên truyền những mặt tốt, mà cũng cần mạnh dạn phản ánh những tồn tại, khó khăn để khắc phục hoặc có thể xem đó để tránh. Để làm được điều này phải quán triệt để những người làm công tác thông tin truyền thông, quảng bá thương hiệu thấy được việc phản ánh những tồn tại, khó khăn là để tham khảo, tìm biện pháp khắc phục chứ không phải nhằm mục đích không tốt. - Cần phải thường xuyên nghiên cứu thị trường, thăm dò khách hàng để có thể đưa ra những hoạt động quảng bá thương hiệu phù hợp với nhu cầu của khách hàng, công chúng mà đem lại hiệu quả cao cho ngân hàng. SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại 81 Đạ i h ọc K n tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức. [2] TS. Trương Đình Chiến (2005), Quản trị thương hiệu hàng hóa lý thuyết và thực tiễn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Nhà xuất bản Thống Kê. [3] Phan Thị Thanh Thủy (2011 – 2012), Bài giảng Quản trị thương hiệu, Trường Đại học Kinh Tế Huế. [4] Hồ Sỹ Minh (2013), Bài giảng môn Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế. [5] Võ Hữu Nhật Đức (2013), Đánh giá mức độ nhận biết của người dân đối với thương hiệu Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế,Trường Đại học Kinh tế Huế. [6] Lê Thị Mộng Kiều (2009), Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Eximbank An Giang tại thành phố Long Xuyên, Trường Đại học An Giang. [7] Hoàng Tôn Nữ Như Ngọc (2012), Phân tích hoạt động quảng bá thương hiệu NAVIBANK của Ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi nhánh Huế, Trường Đại học Kinh tế Huế. Website: [8] Dư địa chí thành phố Huế, Cổng thông tin điện tử Thừa Thiên Huế, xem 20/03/2014 [9] Bản đồ hành chính thành phố Huế, Cổng thông tin điện tử thành phố Huế, xem 20/03/2014 [10] Nhận biết thương hiệu, Bách khoa toàn thư mở, xem 20/03/2014 < B0%C6%A1ng_hi%E1%BB%87u> [11] Nhận diện thương hiệu ngân hàng, xem ngày 20/03/2014 [12] Website của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại 82 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA PHIẾU ĐIỀU TRA Mã số phiếu:........ Xin chào anh/chị! Tôi là sinh viên lớp K44B QTKD Thương Mại – Trường Đại Học Kinh Tế Huế, hiện đang thực hiện đề tài tốt nghiệp “Đo lường mức độ nhận biết thương hiệu của người dân đối với Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ACB trên địa bàn thành phố Huế". Rất mong nhận được sự giúp đỡ của anh/chị bằng cách trả lời các câu hỏi dưới đây. Kết quả của cuộc điều tra này là cơ sở để thực hiện đề tài thực tập của tôi. Tôi xin đảm bảo các thông tin cung cấp trong phiếu điều tra này sẽ được giữ bí mật, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. PHẦN 1 – NỘI DUNG Câu 1: Khi nhắc tới Ngân hàng tại Huế, anh/chị nghĩ ngay đến Ngân hàng nào đầu tiên? ..................................................................................................................................... Câu 2: Ngoài ra anh/chị còn biết tới những thương hiệu Ngân hàng nào khác không? 1...2...3.......4 Câu 3: Anh/chị có nhận ra đây là những hình ảnh của Ngân hàng nào không?  Có (ghi rõ :. ..(trả lời tiếp câu 5-10)  Không biết (chuyển đến câu 16-17) SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà Câu 4: (Câu này dành cho người phỏng vấn đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu của người được phỏng vấn.). Anh/chị cho biết mức độ hiểu biết của mình về thương hiệu Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Huế  Không nhận biết (Trả lời Không ở câu 3)  Nhắc mới nhớ (Trả lời Có ở câu 3)  Nhớ thương hiệu (Có nhắc đến NH Á Châu ở câu 2)  Nhớ đến đầu tiên (Có nhắc đến NH Á Châu ở câu 1) Câu 5: Anh/chị biết đến thương hiệu Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế qua những phương tiện nào? (có thể chọn nhiều phương án)  Bạn bè, người thân giới thiệu  Quảng cáo truyền hình, báo schí  Tiếp thị trực tiếp  Thông tin từ Internet  Trên băng rôn, poster, tờ rơi, bảng hiệu, pano quảng cáo  Khác: (Vui lòng ghi rõ..) Câu 6: Theo anh/chị logo nào dưới đây là của Ngân hàng TMCP Á Châu- Chi nhánh Huế? 1. 2. 3. 4. 5. 6. Câu 7: Theo Anh/Chị slogan nào dưới đây là của Ngân hàng TMCP Á Châu- Chi nhánh Huế?  “Ngân hàng của mọi nhà”  “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”  “Mang phồn thịnh đến khách hàng”  “Điểm tựa tài chính, nâng bước thành công”  “Trao giải pháp – Nhận nụ cười”  “Sáng tạo giá trị - Chia sẻ thành công”  Không nhớ SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà Câu 8: Màu chủ đạo của trang phục nhân viên Ngân hàng TMCP Á Châu- Chi nhánh Huế là gì?  Xanh dương  Xanh ngọc  Đen - trắn g  Trắng - đỏ  Vàng – xanh dương  Không nhớ Câu 9: Anh/Chị hãy cho biết mức độ đồng ý của mình với các phát biểu sau đây: Vui lòng khoanh tròn vào con số đánh giá mức độ đồng ý của Anh/Chị 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Mức độ đồng ý 9.1 Việc quảng bá thương hiệu Ấn tượng 1 2 3 4 5 Ở thời điểm phù hợp 1 2 3 4 5 Hình thức quảng cáo đa dạng 1 2 3 4 5 Cung cấp nhiều thông tin 1 2 3 4 5 Ngân hàng TMCP Á Châu- Chi nhánh Huế luôn quan tâm tới lợi ích của cộng đồng 1 2 3 4 5 Công chúng hiểu rõ về các hoạt động của Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế 1 2 3 4 5 9.2.Về tên thương hiệu Ngân hàng - TMCP Á Châu Chi nhánh Huế Tên thương hiệu dễ đọc 1 2 3 4 5 Tên thương hiệu dễ nhớ 1 2 3 4 5 Tên thương hiệu độc đáo 1 2 3 4 5 Tên thương hiệu tạo khả năng liên tưởng 1 2 3 4 5 9.3. Về logo của Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Huế Logo có sự khác biệt so với các thương hiệu khác 1 2 3 4 5 Logo dễ nhớ 1 2 3 4 5 Logo ấn tượng 1 2 3 4 5 Logo có ý nghĩa 1 2 3 4 5 SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà 9.4. Về slogan: “Ngân hàng của mọi nhà.” Dễ hiểu 1 2 3 4 5 Dễ nhớ 1 2 3 4 5 Đem lại sự tin tưởng cho khách hàng 1 2 3 4 5 Thể hiện được năng lực tài chính của ngân hàng 1 2 3 4 5 9.5. Về trang phục nhân viên Trang phục dễ nhận biết 1 2 3 4 5 Trang phục có màu sắc hài hòa 1 2 3 4 5 Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng 1 2 3 4 5 Trang phục thể hiện sự khác biệt 1 2 3 4 5 9.6. Ngân hàng TMCP Á Châu- Chi nhánh Huế là thương hiệu Có uy tín 1 2 3 4 5 Được nhiều người biết đến 1 2 3 4 5 Có chất lượng dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 9.7. Nhìn chung, Anh/Chị có thể dễ dàng nhận biết thương hiệu Ngân hàng TMCP Á Châu trong các ngân hàng khác trên thị trường 1 2 3 4 5 Câu 10: Anh/Chị có sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào của Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Huế?  Có  Không (Chuyển đến câu 14-15) Câu 11: Anh/Chị đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào của Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế? (có thể chọn nhiều phương án)  Sản phẩm tiền gửi  Sản phẩm cho vay  Sản phẩm dịch vụ  Sản phẩm thẻ  Khác SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà Câu 12: Nếu có nhu cầu sử dụng thêm các dịch vụ ngân hàng anh/chị sẽ lựa chọn ngân hàng nào sau đây:  AGRIBANK  ĐÔNG Á BANK  NAVIBANK  EXIMBANK  VIETCOMBANK VIETINBANK  SACOMBANK  Khác(Vui lòng ghi rõ ...) Câu 13: Anh/Chị vui lòng cho ý kiến của mình để nâng cao hơn nữa giá trị thương hiệu ngân hàng Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế PHẦN 3 – DÀNH CHO NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN KHÔNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG Câu 14: Lí do Anh/Chị không sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng TMCP Á Châu- Chi nhánh Huế ? (Có thể chọn nhiều phương án)  Chưa có uy tín  Không có nhu cầu sử dụng  Lãi suất không hấp dẫn  Đã quen sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng khác và không muốn thay đổi  Thái độ của nhân viên thiếu nhiệt tình  Khác (Vui lòng ghi rõ..) Câu 15: Trong tương lai nếu có nhu cầu anh/chị có sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng TMCP Á Châu ?  Không sử dụng  Có thể sử dụng PHẦN 3 – DÀNH CHO NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN KHÔNG NHẬN BIẾT ĐƯỢC THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG Câu 16: Lý do anh/chị chưa nhận biết được thương hiệu Ngân hàng TMCP Á Châu?  Chưa bao giờ nghe đến Ngân hàng TMCP Á Châu.  Đã từng nghe nhưng không ấn tượng nên không nhớ  Nhiều Ngân hàng quá nên không phân biệt được  Không có nhu cầu về Ngân hàng nên không tìm hiểu  Khác (Vui lòng ghi rõ .) SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà Câu 17: Theo anh/chị thì Ngân hàng nên làm gì để mọi người có thể nhận biết được thương hiệu Ngân hàng TMCP Á Châu.  Tăng cường quảng cáo trên truyền hình, đặc biệt là truyền hình địa phương  Phát tờ rơi, treo banner, áp phích trên các đường phố  Tăng cường các hoạt động xã hội  Thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ hấp dẫn  Khác (Vui lòng ghi rõ ..) PHẦN 4 – THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN 1. Họ và tên: .. 2. Số điện thoại (nếu có): ... 3. Giới tính  Nam  Nữ 4. Độ tuổi  Dưới 25  25 - 45  46 - 60  Trên 60 5. Nghề nghiệp  Học sinh – Sinh viên  CBCNV  Lao động  Buôn bán, kinh doanh  Nghỉ hưu  Khác 6. Thu nhập hàng tháng  Chưa có thu nhập  Dưới 5 triệu  Từ 5 - 10 triệu  Trên 10 triệu Xin chân thành cảm ơn sự tham gia của Anh/Chị! SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà PHỤ LỤC 2: THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 95 47.5 47.5 47.5 nu 105 52.5 52.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 25 48 24.0 24.0 24.0 25-45 109 54.5 54.5 78.5 46-60 33 16.5 16.5 95.0 tren 60 10 5.0 5.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Nghề nghiệp Frequen cy Perce nt Valid Percent Cumulative Percent Va lid hoc sinh, sinh vien 33 16.5 16.5 16.5 lao dong 33 16.5 16.5 33.0 nghi huu 5 2.5 2.5 35.5 CBCNV 65 32.5 32.5 68.0 buon ban, kinh doanh 64 32.0 32.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Thu nhập Frequenc y Percen t Valid Percent Cumulative Percent Val id chua co thu nhap 31 15.5 15.5 15.5 duoi 5 trieu 64 32.0 32.0 47.5 tu 5-10 trieu 95 47.5 47.5 95.0 tren 10 trieu 10 5.0 5.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà Ngân hàng nhớ đến đầu tiên Freque ncy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid acb 18 9.0 9.0 9.0 agribank 48 24.0 24.0 33.0 scb 19 9.5 9.5 42.5 dong a 26 13.0 13.0 55.5 viettinbank 23 11.5 11.5 67.0 eximbank 10 5.0 5.0 72.0 MB 5 2.5 2.5 74.5 BIDV 5 2.5 2.5 77.0 vietcombank 38 19.0 19.0 96.0 techcombank 5 2.5 2.5 98.5 An Binh Bank 3 1.5 1.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Nhận ra hình ảnh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Vali d co 153 76.5 76.5 76.5 khon g 47 23.5 23.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Mức độ nhận biết Frequen cy Percen t Valid Percent Cumulative Percent Valid nhac moi nho 80 40.0 52.3 52.3 nho thuong hieu 55 27.5 35.9 88.2 nho den dau tien 18 9.0 11.8 100.0 Total 153 76.5 100.0 Missi g System 47 23.5 SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà Nhận ra hình ảnh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Vali d co 153 76.5 76.5 76.5 khon g 47 23.5 23.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Mức độ nhận biết Frequen cy Percen t Valid Percent Cumulative Percent Valid nhac moi nho 80 40.0 52.3 52.3 nho thuong hieu 55 27.5 35.9 88.2 nho den dau tien 18 9.0 11.8 100.0 Total 153 76.5 100.0 Missi g System 47 23.5 Total 200 100.0 Kiểm định Chi – Square đối với mức độ nhận biết thương hiệu muc do hieu biet ve thuong hieu Chi-Square 38.157a df 2 Asymp. Sig. .000 Phương tiện nhận biết Responses Column N % bien gop 5 nhan biet qua ban be, nguoi than 65 42.5% nhan biet qua tieo thi truc tiep 21 13.7% nhan biet bang bang ro, pano, poster quang cao... 75 49.0% nhan biet qua quang cao truyen hinh, bao chi 60 39.2% nhan biet qua internet 70 45.8% SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà Kiểm định Chi – Square đối với phương tiện nhận biết thương hiệu của người dân nhan biet qua ban be, nguoi than nhan biet qua tieo thi truc tiep nhan biet bang bang ro, pano, poster quang cao... nhan biet qua quang cao truyen hinh, bao chi nhan biet qua internet Chi- Square 3.458a 80.529a .059a 7.118a 1.105a df 1 1 1 1 1 Asymp. Sig. .063 .000 .808 .008 .293 Nhận biết logo Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid dung 152 76.0 99.3 99.3 sai 1 .5 .7 100.0 Total 153 76.5 100.0 Missing Syste m 47 23.5 Total 200 100.0 Nhận biết slogan Frequency Percen t Valid Percent Cumulative Percent Valid ngan hang cua moi nha 118 59.0 77.1 77.1 mang phon thinh den khach hang thanh cong 7 3.5 4.6 81.7 chia se co hoi, hop tac thanh cong 8 4.0 5.2 86.9 diem tua tai chinh, nang buoc thanh cong 7 3.5 4.6 91.5 khong nho 13 6.5 8.5 100.0 Total 153 76.5 100.0 Missing System 47 23.5 Total 200 100.0 SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà Màu chủ đạo của trang phục nhân viên Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid xanh duong 116 58.0 75.8 75.8 khong nho 37 18.5 24.2 100.0 Total 153 76.5 100.0 Missin g System 47 23.5 Total 200 100.0 SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà Kiểm định Chi – square về tình hình nhận biết các yếu tố thương hiệu của người dân Test Statistics nhan biet logo nhan biet slogan mau chu dao cua trang phuc nhan vien Chi-Square 149.026a 312.850b 40.791a df 1 4 1 Asymp. Sig. .000 .000 .000 Có sử dụng sản phẩm dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 53 26.5 34.6 34.6 khong 100 50.0 65.4 100.0 Total 153 76.5 100.0 Missing Syste m 47 23.5 Total 200 100.0 Chọn ngân hàng nào nếu có thêm nhu cầu sử dụng Frequency Percen t Valid Percent Cumulative Percent Valid Agribank 13 6.5 24.5 24.5 Sacombank 4 2.0 7.5 32.1 Dong A 5 2.5 9.4 41.5 Vietcombank 7 3.5 13.2 54.7 ACB 18 9.0 34.0 88.7 vietinbank 6 3.0 11.3 100.0 Total 53 26.5 100.0 Missing System 147 73.5 Total 200 100.0 Có sử dụng trong tương lai Frequenc y Percen t Valid Percent Cumulative Percent SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà Valid khong su dung 41 20.5 41.0 41.0 co the su dung 59 29.5 59.0 100.0 Total 100 50.0 100.0 Missin g System 100 50.0 Total 200 100.0 Lý do không nhận biết Freque ncy Perce nt Valid Percent Cumulative Percent Valid chua bao gio nge den ngan hang TMCP A Chau 18 9.0 38.3 38.3 da tung nghe nhung khong an tuong nen khong nho 15 7.5 31.9 70.2 nhieu ngan hang qua nen khong phan biet duoc 10 5.0 21.3 91.5 khong co nhu cau ve ngan hang nen khong tim hieu 4 2.0 8.5 100.0 Total 47 23.5 100.0 Miss ing System 153 76.5 Total 200 100.0 Những sản phẩm dịch vụ đã và đang sử dụng Responses Column N % bien gop 11 da hoac dang su dung dich vu tien gui 31 60.8% da hoac dang su dung san pham dich vu 7 13.7% da hoac dang su dung san pham cho vay 8 15.7% da hoac dang su dung san pham the 25 49.0% SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà Kiểm định chi – square đối với những sản phẩm đã hoặc đang sử dụng Test Statistics da hoac dang su dung dich vu tien gui da hoac dang su dung san pham dich vu da hoac dang su dung san pham cho vay da hoac dang su dung san pham the Chi-Square 26.577a 26.843b 24.020b .020b df 2 1 1 1 Asymp. Sig. .000 .000 .000 .889 Lý do không sử dụng Responses Column N % bien gop 14 khong su dung vi chua co uy tin 12 12.0% khong su dung vi khong co nhu cau 42 42.0% khong su dung vi lai suat khong hap dan 25 25.0% khong su dung vi khong muon thay doi 45 45.0% khong su dung vi thai do cua nhan vien thieu nhiet tinh 18 18.0% Kiểm định chi – square về lý do không sử dụng sản phẩm dịch vụ Test Statistics khong su dung vi chua co uy tin khong su dung vi khong co nhu cau khong su dung vi lai suat khong hap dan khong su dung vi khong muon thay doi khong su dung vi thai do cua nhan vien thieu nhiet tinh Chi- Square 57.760a 2.560a 25.000a 1.000a 40.960a df 1 1 1 1 1 Asymp. Sig. .000 .110 .000 .317 .000 SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại Đạ i h ọc K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà Biện pháp nâng cao khả năng nhận biết Responses Column N % bien gop 17 de de dang nhan biet thuong hieu NH nen tang cuong quang cao 28 59.6% de de dang nhan biet thuong hieu NH nen phat to roi, treo banner,ap phich tren duong pho 20 42.6% de de dang nhan biet thuong hieu NH nen tang cuong cac hoat dong xa hoi 16 34.0% de de dang nhan biet thuong hieu NH nen them nhieu san pham, dich vu 17 36.2% SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO – CRONBACH’S ALPHA Kiểm tra độ tin cậy của thang đo “Quảng bá thương hiệu” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .841 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QB an tuong 17.20 11.303 .493 .838 QB thoi diem phu hop 17.27 10.290 .713 .796 QB hinh thuc da dang 17.73 10.674 .513 .838 QB cung cap nhieu thong tin 17.40 10.110 .691 .799 QB luon quan tam toi loi ich khach hang 17.29 10.170 .799 .781 QB cong chung hieu ro ve hd cua NH 17.30 11.067 .538 .830 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo “Tên thương hiệu” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .860 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TTH de doc 12.04 1.709 .723 .838 TTH de nho 11.93 2.080 .814 .780 TTH doc dao 11.80 2.189 .783 .797 SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items TTH tao kha nang lien tuong 11.84 2.502 .587 .868 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo “Logo” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .142 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.22 2.727 -.145 .405 9.92 2.223 .152 .001 10.28 1.888 .176 -.074a 10.07 2.001 .132 .003 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo “Slogan” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .882 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SLG de hieu 10.37 8.420 .416 .964 SLG de doc 10.33 6.316 .892 .789 SLG dem lai su tin tuong cho khach hang 10.38 6.474 .852 .805 SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại Đạ i h ọc Ki nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SLG de hieu 10.37 8.420 .416 .964 SLG de doc 10.33 6.316 .892 .789 SLG dem lai su tin tuong cho khach hang 10.38 6.474 .852 .805 SLG the hien duoc nang luc tai chinh cua NH 10.39 6.396 .865 .800 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo “Trang phục nhân viên” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .683 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV trang phuc de nhan biet 10.42 3.587 .280 .743 NV trang phuc co mau sac hai hoa 9.92 3.670 .388 .664 NV nhan vien an mac gon gang, lich su 9.92 2.967 .613 .519 NV trang phuc the hien su khac biet 9.80 2.882 .628 .505 Kiểm định độ tin cậy của thang đo “Nhận biết thương hiệu” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .772 4 SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TH co uy tin 10.78 2.986 .681 .657 TH duoc nhieu nguoi biet den 10.78 2.779 .819 .572 TH co chat luong thoa man nhu cau KH 10.90 3.405 .448 .797 co the de dang nhan biet ngan hang TMCP A Chau so voi NH khac 10.79 4.482 .431 .789 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .742 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square 1.556E3 Df 136 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.811 22.415 22.415 3.811 22.415 22.415 3.409 20.056 20.056 2 3.065 18.032 40.447 3.065 18.032 40.447 3.047 17.924 37.980 3 2.842 16.718 57.165 2.842 16.718 57.165 2.926 17.213 55.193 4 1.829 10.761 67.926 1.829 10.761 67.926 2.165 12.733 67.926 5 1.096 6.450 74.376 6 .867 5.102 79.478 7 .676 3.979 83.457 8 .547 3.216 86.673 9 .456 2.682 89.355 10 .384 2.260 91.616 11 .352 2.073 93.689 12 .286 1.684 95.372 13 .225 1.325 96.697 14 .210 1.237 97.934 15 .180 1.058 98.992 16 .103 .605 99.597 17 .068 .403 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 QB luon quan tam toi loi ich khach hang .892 QB thoi diem phu hop .838 QB cung cap nhieu thong tin .835 QB hinh thuc da dang .704 QB cong chung hieu ro ve hd cua NH .607 QB an tuong .567 SLG de doc .945 SLG the hien duoc nang luc tai chinh cua NH .938 SLG dem lai su tin tuong cho khach hang .928 SLG de hieu .575 TTH de nho .898 TTH doc dao .895 TTH de doc .848 TTH tao kha nang lien tuong .746 NV nhan vien an mac gon gang, lich su .812 NV trang phuc the hien su khac biet .764 NV trang phuc co mau sac hai hoa .743 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ TƯƠNG QUAN Kiểm định tính phân phối chuẩn của dữ liệu Statistics F1 F2 F3 F4 Y Valid 153 153 153 153 153 Missing 47 47 47 47 47 Skewness -1.048 .248 - 1.176 .300 -.572 Std. Error of Skewness .196 .196 .196 .196 .196 Kurtosis 1.163 .105 2.51 7 .172 -.699 Std. Error of Kurtosis .390 .390 .390 .390 .390 Model Summarye M odel R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .630a .396 .392 .43919 2 .711b .505 .498 .39909 3 .788c .621 .613 .35034 4 .816d .667 .658 .32968 1.960 a. Predictors: (Constant), QUANG BA THUONG HIEU b. Predictors: (Constant), QUANG BA THUONG HIEU, TRANG PHUC NHAN VIEN c. Predictors: (Constant), QUANG BA THUONG HIEU, TRANG PHUC NHAN VIEN, SLOGAN d. Predictors: (Constant), QUANG BA THUONG HIEU, TRANG PHUC NHAN VIEN, SLOGAN, TEN THUONG HIEU e. Dependent Variable: NHAN BIET THUONG HIEU SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà ANOVAe Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 19.122 1 19.122 99.13 3 .000a Residual 29.126 151 .193 Total 48.248 152 2 Regressio n 24.358 2 12.179 76.46 5 .000b Residual 23.891 150 .159 Total 48.248 152 3 Regressio n 29.960 3 9.987 81.36 6 .000c Residual 18.288 149 .123 Total 48.248 152 4 Regressio n 32.163 4 8.041 73.98 0 .000d Residual 16.086 148 .109 Total 48.248 152 a. Predictors: (Constant), QUANG BA THUONG HIEU b. Predictors: (Constant), QUANG BA THUONG HIEU, TRANG PHUC NHAN VIEN c. Predictors: (Constant), QUANG BA THUONG HIEU, TRANG PHUC NHAN VIEN, SLOGAN d. Predictors: (Constant), QUANG BA THUONG HIEU, TRANG PHUC NHAN VIEN, SLOGAN, TEN THUONG HIEU e. Dependent Variable: NHAN BIET THUONG HIEU Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 1.617 .193 8.391 .000 SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà QUANG BA THUONG HIEU .528 .053 .630 9.957 .000 1.000 1.000 2 (Constant) .872 .218 3.999 .000 QUANG BA THUONG HIEU .473 .049 .564 9.622 .000 .962 1.040 TRANG PHUC NHAN VIEN .273 .048 .336 5.733 .000 .962 1.040 3 (Constant) .438 .202 2.171 .031 QUANG BA THUONG HIEU .283 .051 .337 5.495 .000 .675 1.481 TRANG PHUC NHAN VIEN .287 .042 .353 6.852 .000 .959 1.042 SLOGAN .308 .046 .408 6.756 .000 .699 1.431 4 (Constant) -.075 .222 -.340 .734 QUANG BA THUONG HIEU .261 .049 .311 5.360 .000 .668 1.496 TRANG PHUC NHAN VIEN .255 .040 .315 6.393 .000 .931 1.075 SLOGAN .323 .043 .426 7.489 .000 .695 1.439 TEN THUONG HIEU .189 .042 .219 4.502 .000 .953 1.050 a. Dependent Variable: NHAN BIET THUONG HIEU SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU GIỮA CÁC NHÓM ĐỐI TƯƠNG NGƯỜI Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances nghe nghiep Levene Statistic df1 df2 Sig. 4.549 2 150 .012 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 9.281 2 4.640 2.080 .129 Within Groups 334.693 150 2.231 Total 343.974 152 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances thu nhap Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.784 2 150 .065 SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại Đạ i h ọ K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà ANOVA thu nhap Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1.083 2 .542 .887 .414 Within Groups 91.557 150 .610 Total 92.641 152 Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances tuoi Levene Statistic df1 df2 Sig. .805 2 150 .449 ANOVA tuoi Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2.018 2 1.009 1.594 .207 Within Groups 94.975 150 .633 Total 96.993 152 SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà SVTH: Cao Thị Phương Uyên – K44B Thương Mại 108 Đạ i h ọc K inh tế H uế