Khóa luận Giải pháp hoàn thiện chính sách marketing trong hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình - Chi nhánh thừa thiên Huế

uan sát lớn hơn 0 đủ cơ sở để kết luận rằng, các tiêu chí của thành phần sự hài lòng có giá trị trung bình lớn hơn 4. 2.3.3. Đánh giá chung về chiến lược Marketing – Mix tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Qua quá trình tìm hiểu chiến lược Marketing của Ngân hàng ABBANK – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, kết hợp cùng với những kết quả có được qua cuộc khảo sát. Tôi xin đưa ra một số nhận xét về điểm mạnh, điểm yếu của hệ thống các chính sách Marketing - mix Ngân hàng thực hiện ở thị trường Huế . Trước hết, tại chi nhánh ABBANK – Chi nhánh Thừa thiên Huế vẫn chưa có bộ phận Marketing riêng, chỉ có phòng quan hệ khách hàng và thường làm những công việc như giao tiếp với khách hàng, tổng hợp số liệu, nắm bắt về các thông tin về khách hàng, Cho nên, việc thực hiện các hoạt động Marketing - mix nhằm huy động vốn tại ABBANK có thể nói còn thụ động và phụ thuộc, chưa có chính sách, chiến lược cụ thể. Sau đây là một số đánh giá nhận xét dựa trên kết quả nghiên cứu ở trên kết hợp quan sát và quá trình tìm hiểu trong thời gian thực tập tại doanh nghiệp a. Chính sách sản phẩm Có thể nói, chính sách sản phẩm khá là đa dạng, phong phú, và kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đa số đồng ý với chiến chính sách sản phẩm của Ngân hàng. Có đến 74 mẫu khảo sát trong số 150 mẫu có sử dụng dịch vụ gửi tiền và chiếm tỉ lệ khá cao là 49,3%. Như vậy có thể nói khách hàng biết đến dịch vụ gửi tiền của Navibank khá nhiều nhưng chưa cao, tức là chưa đạt 50%. ABBANK cần phải có chính sách cụ thể làm sao cho con số này tăng lên 60 hay 70%. Có như vậy huy động vốn mới hiệu quả và mới có thể nâng cao chất lượng huy động vốn của Ngân hàng. Có đến 54% ( chiếm tỉ lệ lớn thứ 2 trong các lí do lựa chọn) khách hàng lựa chọn lí do chọn ABBANK để sử dụng dịch vụ là “sự giới thiệu của người quen”, đây là một ưu điểm của Ngân hàng. Các mối quan hệ giữa nhân viên đối với khách hàng khá quan trọng. Sản phẩm được khách hàng sử dụng có sự giới thiệu của người thân, quen sẽ có uy tín, có đảm bảo hơn đối với khách hàng. Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm 85 Bên cạnh đó ABBANK còn có các sản phẩm dịch vụ với những trãi nghiệm mới và chủ động thực hiện các giao dịch của mình bằng giài pháp tài chính linh hoạt của ABBANK M-Plus và ABBANK BankPlus trên điện thoại di động. Đăng ký dịch vụ Mobile Banking tại ABBANK để có thể giao dịch với ABBANK mọi lúc, mọi nơi với nhiều tiện ích thú vị. Dịch vụ Mobile Banking được xây dựng hợp tác trên cơ sở công nghệ của hai đối tác có uy tín là Tập đoàn Viễn thông Viettel và Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại và Công nghệ M-Pay; bao gồm dịch vụ:  BankPlus (hợp tác với Viettel): là dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động được hợp tác giữa ABBANK và Viettel cho phép khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán của Ngân hàng trên hệ thống ứng dụng SIM BankPlus của Viettel.  M-Plus (hợp tác với M-Pay): là dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động được ABBANK và M-Pay hợp tác cung cấp cho khách hàng của mình để giúp khách hàng truy cập trực tuyến, mọi lúc mọi nơi vào các dịch vụ Ngân hàng mà ABBANK cung cấp. Đây là những là sản phẩm có tính bảo mật cao nhờ hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa Ngân hàng và khách hàng cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với Ngân hàng mà không cần đến Ngân hàng. Nhờ dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm tối đa chi phí đi lại, chi phí thời gian mà vẫn được đảm bảo thỏa mãn nhu cầu như kênh phân phối truyền thống. Ngoài ra dịch vụ này còn cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, phí dịch vụ, các chương trình khuyến mại b. Chính sách giá Qua nghiên cứu khảo sát, khách hàng đa số chưa hài lòng về chính sách giá của Ngân hàng. Về mặt lãi suất, lãi suất huy động vốn luôn ở mức đảm bảo mà Ngân hàng nhà nước cho phép. Và nhiều khi còn phụ thuộc vào bối cảnh thị trường cũng như các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, với những khách hàng đi vay vốn thì mức lãi suất này là tương đối cao so với thị trường. Ngược lại, đa số khách hàng gửi tiết kiệm lại hài lòng với mức lãi suất của ABBANK. Đây là điều dễ hiểu, nhưng nếu như nhờ có các công cụ Marketing khác huy động được nguồn tiền từ khách hàng mà không chịu sự chi phối từ lãi suất thì vẫn tốt hơn và không phải lo lắng Ngân hàng sẽ khan hiếm nguồn tiền để cho Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm 86 vay lại. Nhất là khi rất nhiều Ngân hàng đang xâm nhập vào thị trường Thừa Thiên Huế, hiện tại đã có rất nhiều chi nhánh, phòng giao dịch các Ngân hàng trong và ngoài nước. Điều này đòi hỏi, ABBANK – CN Thừa Thiên Huế cần có ngay những chính sách và chiến lược Marketing cụ thể nhằm giải quyết yếu tố khách quan này. Một số giải pháp như là:  Mức lãi suất phải luôn công khai và khẳng định đáng tin cậy, đúng nhất  Điều chỉnh mức phí dịch vụ phù hợp với thị trường, cạnh tranh  Có chính sách ưu đãi riêng cho các khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ABBANK c. Chính sách phân phối Kết quả nghiên cứu cho thấy, kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách phân phối hiện nay của ABBANK là khá thấp (= 3,49) chưa đạt mức giá trị trung bình để so sánh (4) là 0,51. Nhưng đó là một tín hiệu cho thấy đánh giá “bình thường” về chính sách phân phối và có dấu hiệu tiến đến “ đồng ý” ( mean=4). Có thể giải thích về điều này về nhu cầu hiện nay đối với việc sử dụng dịch vụ của ABBANK đang lớn hơn việc cung ứng hiện tại, tức cầu lớn hơn cung. Tuy nhiên mức độ đầu tư về cơ sở vật chất của ABBANK là đang thấp do sự đi sau và ít vốn, quy mô nhỏ. Bên cạnh điều đó thì một điều đáng mừng lớn của ABBANK là với bất kì trạm ATM nào của các Ngân hàng khác, khách hàng của ABBANK vẫn có thể rút tiền và sử dụng được. Cho thấy tính liên kết cao và sự tinh tế nhạy bén của ABBANK khi ứng dụng công nghệ vào dịch vụ, tăng mức độ liên kết với các tổ chức tín dụng khác, nâng cao uy tín cho thương hiệu ABBANK. Trạm ATM được xây dựng gần BigC Huế đã đáp ứng một lượng nhu cầu lớn của khách hàng khi đi mua sắm tại BigC, nhằm tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian và mang lại sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch. d. Chính sách xúc tiến hỗn hợp Đa số khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng với chính sách xúc tiến của ABBANK, chứng minh điều đó là hệ số Mean chỉ vượt mức trung bình 0,335. Có một số lý do được đưa ra như sau: Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm 87 ABBANK là một Ngân hàng đi sau nên có ít người biết tới và tin tưởng, tuy nhiên ABBANK đã và đang không ngừng nổ lực để khẳng định vị thế của mình trên thị trường Sự xuất hiện của ABBANK trên quảng cáo truyền hình dường như là rất hiếm thấy. “Chương trình khuyến mãi hấp dẫn” với giá trị trung bình thấp nhất là là 3,47 , lý do là vì sự đi sau của ABBANK cùng với nguồn vốn không được “dư dả” bằng các Ngân hàng khác nên các chương trình khuyến mãi chưa thực sự“hấp dẫn”. e. Chính sách con người ABBANK thường xuyên cử nhân viên đi học các khóa đào tạo do Hội sở tổ chức. Đây là một cố gắng đáng kể. Là ưu điểm cần phát huy. Nói đến chính sách con người, ta không thể không nhắc đến chính sách đãi ngộ của doanh nghiệp. Tại ABBANK, vào dịp lễ ngày lễ Tết, Quốc tế Phụ nữ, toàn nhân viên của cả chi nhánh và 2 phòng giao dịch đều được nhận hoa và quà. Yếu tố con người được ABBANK rất chú trọng và thực hiện rất là tốt. Có thể nói khách hàng hoàn toàn hài lòng với phong cách phục vụ của ABBANK, một thế mạnh và là một dấu hiệu đáng mừng cho ABBANK. Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm 88 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 3.1. Định hướng trong công tác huy động vốn Trong quá trình phát triển nền kinh tế, việc tìm mọi biện pháp để khai thác tận dụng tối ưu các nguồn vốn trong đó đầu tư từ hệ thống Ngân hàng và các quỹ tín dụng đóng vai trò hết sức quan trọng. Với chức năng là kênh dẫn vốn, các Ngân hàng và quỹ tín dụng phải thu hút được các nguồn tiềm tàng trong dân cư để tạo ra nền móng vững chắc cho sự phát triển của nền kinh tế. Tuy đã có những thay đổi về nhiều phương diện, hệ thống tài chính tín dụng chính thức đã có những bước tiến dài nhưng hệ thống tài chính tin dụng chính thức vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu về vốn của nền kinh tế. Tiến trình phát triển của nền kinh tế ở Việt Nam, việc huy động lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư là biện pháp hữu hiệu để đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho nền kinh tế. Thực tế qua những năm gần đây cho thấy, nguồn vốn huy động nhàn rỗi trong dân cư thông qua hệ thống Ngân hàng đang có chiều hướng gia tăng. Những lợi ích từ dịch vụ tiền gửi không những được khẳng định qua những tiện ích mang lại cho khách hàng mà còn giúp tăng lượng tiền nhàn rỗi của dân cư. Những Ngân hàng kinh doanh hiệu quả trong lĩnh vực huy động vốn sẽ có thế mạnh cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh của mình. Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm 89 ABBANK là một Ngân hàng xuất hiện trong những năm gần đây trên địa bàn Thừa Thiên Huế, tuy nhiên dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng đã có sự phát triển mạnh mẽ và bước đầu mang lại những thành công đáng kể, được thể hiện thông qua số lượng khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh của Ngân hàng hàng năm tăng lên đáng kể. Với sức mạnh nội lực được tích tụ và phát triển qua những năm hoạt động cùng với tinh thần quyết tâm của tập thể lãnh đạo và cán bộ nhân viên .... sản phẩm ngày càng được bổ sung đa dạng, chất lượng dịch vụ được nâng cao, mạng lưới kênh phân phối rộng dựa trên nền tảng mô hình tổ chức và quản lý theo chuẩn mực quốc tế, công nghệ thông tin hiện đại, công nghệ Ngân hàng tiên tiến ... hứa hẹn sẽ đem lại sự thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng. ABBANK - Chi nhánh Thừa Thiên Huế hiện nay ngày càng hoàn thiện để có thể đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng ngày càng cao của khách hàng trên địa bàn và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Với lẽ đó, thì mục tiêu trọng tâm của Ngân hàng là phát triển bền vững, lâu dài vì Ngân hàng, khách hàng và xã hội. Định hướng dài hạn: Mở rộng quy mô, chiếm lĩnh thị phần nhằm nâng cao doanh thu, tương xứng với danh tiếng của Ngân hàng TMCP An Bình. Định hướng ngắn hạn: Tăng cường công tác quảng bá, giới thiệu hình ảnh ABBANK đến với khách hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Là một Ngân hàng mới thành lập và có thời gian hoạt động chưa lâu nên giai đoạn đầu này, chi phí là vấn đề được quan tâm hàng đầu. Do vậy, nên công tác lập kế hoạch tài chính, tạo nguồn vốn lưu động để chủ động trong mọi hoạt động luôn được chú trọng. Làm tốt công tác này, ABBANK – Chi nhánh Thừa Thiên Huế sẽ chủ động hơn trong việc triển khai các hoạt động với mục đích nhằm thu hút khách hàng về phía Ngân hàng. Tăng cường công tác quản trị, điều hành. Chú trọng tuyển dụng và đạo tạo xây dựng kiện toàn bộ máy quản lý và đội ngũ nhân viên giỏi đáp ứng yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của công việc. Giúp khách hàng tiếp cận Ngân hàng dễ dàng hơn, gỡ bỏ những rào cản và tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng khi giao dịch tại Ngân hàng. Kết quả nghiên cứu giúp cho các các Ngân hàng nắm bắt được tâm lý, yêu cầu để đi đến quyết định chọn lựa Ngân hàng của khách hàng đối với loại hình dịch Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm 90 vụ gửi tiết kiệm cá nhân. Từ đó xây dựng chiến lược và chương trình Maketing phù hợp đáp ứng yêu cầu của khách hàng giúp cho hoạt động huy động vốn của Ngân hàng được dễ dàng và cạnh tranh tốt hơn. 3.2. Giải pháp 3.2.1. Nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ và quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của khách hàng ABBANK cần thu thập và hoàn thiện cơ sở dữ liệu về khách hàng một cách đầy đủ và chi tiết nhất có thể. Có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin nhằm hệ thống hóa được danh sách các khách hàng đặc điểm cũng như những con số liên quan về khả năng thanh toán, chi trả, mức thu nhập, hoàn cảnh, Ngoài ra, chú ý kết hợp phương tiện truyền thông và điều tra thực tế cũng là một việc hết sức cần được ABBANK chú trọng. Tuyên truyền để quảng bá thương hiệu, quảng bá chất lượng dịch vụ là xây dựng được sự tin tưởng tuyệt đối và an toàn tuyệt đối đối với khách hàng. Bằng quan sát, nghiên cứu thị trường về hành vi lựa chọn dịch vụ tiết kiệm của người dân Thừa Thiên Huế, đưa ra những con số thống kê về huy động vốn trong các năm trước. Nhận xét, giải thích, những ưu điểm và hạn chế để rút ra kinh nghiệm, phát huy những thành quả đạt được, kìm hãm triệt tiêu hạn chế vấp phải trong công tác huy động vốn trước đây. Đồng thơi, tìm hiểu được nguyên nhân vì sao khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ABBANK và tại sao khách hàng lại ngưng sử dụng dịch vụ này. Khai thác thông tin từ hồ sơ khách hàng là một hoạt động tuy nhỏ nhưng mang ý nghĩa lớn. Khai thác nhưng luôn đảm bảo tính bảo mật về riêng tư của khách hàng. Am hiểu khách hàng chính là xác định được họ đang muốn gì, cần gì và như thế nào. Có như vậy mới có thể thuyết phục, lôi kéo được khách hàng về phía Ngân hàng. 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing – Mix  Về chính sách sản phẩm Hiện nay có khá nhiều sản phẩm, nhưng hầu như đều là những sản phẩm gửi tiết kiệm truyền thống hoặc tương tự nhau và tương đương với các đối thủ cạnh tranh. Điều tôi muốn nói ở đây là khác biệt cần có sự hóa, và đây cũng có thể xem là một ý kiến khi ban lãnh đạo chi nhánh ABBANK tham gia các cuộc họp ở Hội sở. ABBANK Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm 91 – Chi nhánh Thừa Thiên Huế có thể liên kết với 1 tổ chức nào đó, hay một doanh nghiệp nào đó theo phương thức đôi bên cùng có lợi. Ví dụ như kết hợp với Big C tổ chức chương trình “ Mua sắm tại Big C trong một lần giao dịch với tổng giá trị trên 500.000vnđ, bạn sẽ được đăng kí tài khoản tiền gửi tại ABBANK – Chi nhánh Thừa Thiên Huế miễn phí”. Cần thiết kế và có mức ưu đãi riêng dành cho sinh viên, những khách hàng tiềm năng lớn trong tương lai. Điều tra sự phù hợp và nhu cầu hiện nay của thị trường Huế đối với sản phẩm Homebanking cũng như dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu để đưa vào danh mục sản phẩm nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của người dân. Nhìn chung sản phẩm của ABBANK đã đáp ứng được mong đợi của khách hàng về việc có nhiều dịch vụ miễn phí và sản phẩm đa dạng, đây là một tin mừng cho ABBANK và cũng được xem là một điểm mạnh để ABBANK duy trì và phát triển nhằm cạnh tranh, định vị điều này trong tâm trí khách hàng.  Chính sách phân phối ABBANK là Ngân hàng đi sau và có quy mô nhỏ nên việc đầu tư vào cơ sở vật chất còn đang hạn chế là một điều dễ hiểu. Trong tương lai khi ABBANK dần dần chiếm lĩnh thị trường và định vị được trong tâm trí khách hàng hình ảnh tốt đẹp cũng như khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì việc mở rộng quy mô cũng như đầu tư vào cơ sở vật chất, mở thêm chi nhánh và phòng giao dịch để đáp ứng được nhu cầu của thị trường đang diễn ra là một việc làm cần thiết. Bên cạnh đó ABBANK cần tiếp tục duy trì hoạt động điểm ATM tại hai phòng giao dịch và chinh nhánh, POS tại các phòng giao dịch. Có định hướng và chuẩn bị cơ sở vật chất để xây dựng thêm các điểm ATM nữa ở các con đường lớn và các khu vực trung tâm thành phố.  Chính sách xúc tiến và giá cả Lãi suất là yếu tố quan trọng nhất trong công tác huy động vốn, hiện nay, khi mà Nhà nước áp đặt mức trần lãi suất huy động thì lãi suất không còn là một yếu tố để các Ngân hàng có thể sử dụng trong cạnh tranh. Giờ đây khi lựa chọn Ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng sẽ không còn đặt nặng vấn đề giá như trước nữa. Tuy nhiên Ngân hàng ABBANK – CN Thừa Thiên Huế vẫn phải chú ý đến yếu tố này bới bất kỳ một tin đồn không tốt nào liên quan đến vấn đề lãi suất dù xuất phát từ chính Ngân hàng ABBANK hay từ các đối thủ cạnh tranh cũng có thể gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Một vấn đề nữa đó là mức phí của các giao dịch cũng Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm 92 được khách hàng rất quan tâm. Do đó khi đưa ra các mức phí Ngân hàng phải dựa trên cơ sở nghiên cứu kỹ các mức phí của các đối thủ cạnh tranh để đưa ra các mức phí phù hợp. Bên cạnh đó Ngân hàng cần có các chính sách ưu đãi đối với các khách hàng gửi tiền tại Ngân hàng, chẳng hạn như chính sách ưu đãi trong vay vốn Không chỉ có các chính sách giá để lôi kéo khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng, mà còn thu hút các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong thành phố Huế vay vốn cũng như có các công cụ hỗ trợ về vốn hợp lí. Vì đó cũng có thể là những khách hàng trong tương lai của chúng ta sẽ gửi tiền hay đầu tư tiết kiệm tại ABBANK. Theo đánh giá của khách hàng thi lãi suất cho vay của ABBANK là tương đối cao, khách hàng chưa thực sự hài lòng về điều này, tuy nhiên theo ý kiến của cá nhân tôi việc Ngân hàng để lãi suất cho vay cao có thể do nguồn vốn của ABBANK ít hơn so với các Ngân hàng lớn, do đó việc đưa ra lãi suất cao có thể làm hạn chế luồng tiền đi ra hay có thể là cho vay ít nhưng nhận lại nhiều hay một lý do khách quan khác. Điều này rất phù hợp với ABBANK trong môi trường hiện nay. Tuy nhiên trong tương lai khi ABBANK có thể cạnh tranh vơi các Ngân hàng lớn, có vị thế trên thị trường, có thị trường mở rộng thì việc đưa ra lãi suất cao nên được xem xét lại để có thể tồn tại, cạnh tranh và phát triển. Về vấn đề xúc tiên thì ABBANK cần thiết kế tờ rơi, quảng cáo với màu sắc nổi bật hơn ngoài tông màu chính là màu xanh lá cây nhạt nhằm nâng cao sự nhận biết và gây ấn tượng khó quên đối với người dân khi tiếp cận. Khuấy động phong trào hoặc tổ chức cuộc thi “ Viết về chất lượng dịch vụ của ABBANK”, những bài viết hay, sát với thực tế về khách hàng, về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng sẽ được chọn lọc và đóng thành tập san. Tập san này sẽ được để trên bàn ngay trước quầy giao dịch cho khách hàng đọc trong những giây phút chờ giao dịch ngắn ngủn, hoặc được tặng kèm cho khách hàng sau mỗi lần giao dịch. Đó cũng là một hình thức tự quảng cáo bản thân mình. Và ấn phẩm này sẽ được sang tay nhiều người, sẽ tăng được mức độ nhận biết của khách hàng về ABBANK hơn. Một hình thức quảng cáo khác nữa là quảng cáo ở các trạm dừng xe buýt hoặc trên thân xe buýt. Hiện nay ở Huế xe buýt được xem như là phương tiện chính mà khách hàng từ ngoại ô, các huyện hoặc sinh viên, tiểu thương cũng như cán bộ công Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm 93 nhân sử dụng phổ biến để đi lại. Chúng ta có thể cho làm bảng quảng cáo tại các điểm dừng xe buýt với thiết kế bắt mắt và chỉ dẫn đường đến các phòng giao dịch ABBANK tại Huế, hoặc dán trực tiếp lên thân xe buýt. Dĩ nhiên là các hoạt động này sẽ được thực hiện bằng các văn bản và hợp đồng cụ thể với công ti quảng cáo cũng như phía tổ chức liên quan.  Chính sách con người Phần lớn các khách hàng khi đến giao dịch với Ngân hàng đều mong muốn nhân viên giao dịch phải có trình độ chuyên môn giỏi, nhanh nhẹn, năng động, nhiệt tình, niềm nở và có thái độ lịch thiệp. Vì khách hàng sẽ cảm thấy mình được thật sự quan tâm và thoải mái hơn khi giao dịch với những người nhiệt tình và có thái độ lịch thiệp trong giao tiếp. Họ cũng sẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân viên là những người có trình độ chuyên môn cao cũng như có sự nhanh nhẹn và năng động. Một số khách hàng lại mong muốn nhân viên giao dịch là những người có ngoại hình, trang phục đẹp và lịch sự, phải biết quan tâm đến nhu cầu cá biệt của họ. Các ý kiến này có lẽ tập trung vào các khách hàng có sự quan tâm nhiều đến ấn tượng có được về Ngân hàng hoặc muốn tạo cho họ cảm giác về sự chuyên nghiệp của Ngân hàng. Điều tra cho thấy đa số khách hàng hoàn toàn hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên ABBANK, đây là một tín hiệu đáng mừng cho thấy yếu tố con người được ABBANK rất chú trọng và thực hiện tốt. ABBANK cần phải duy trì điều này để khách hàng ngày càng tin tưởng và tìm đến ABBANK khi có nhu cầu cũng như giới thiệu cho bạn bè, người thân khi có nhu cầu, không làm khách hàng thất vọng cho những lần giao dịch tiếp theo. Về phía Ngân hàng, để đem lại sự hài lòng cho khách hàng của mình. Một mặt cần động viên, khuyến khích nhân viên bằng các chính sách, chế độ hợp lý nhằm tạo động lực giúp họ phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Mặt khác, cần chú trọng đến công tác tuyển dụng, đào tạo và bồi dưỡng nhân viên, đồng thời có những quy định về đồng phục nhân viên tạo cảm giác chuyên nghiệp trong hoạt động của ABBANK. Số lượng nhân viên tính đến hết ngày 31/12/2013 của ABBANK là 45 người với mức lương khá ổn định.Tiếp tục duy trì các chương trình đào tạo cũng như tạo Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm 94 điều kiện tham gia các hoạt động học tập nâng cao năng lực cho nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ cũng như đạo đức kinh doanh trong Ngân hàng. Xây dựng hệ thống chính sách đãi ngộ phù hợp. Hệ thống chính sách đãi ngộ thông thường có hai hình thức: đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi tài chính. Đãi ngộ tài chính bao gồm các hình thức như lương, thưởng và các đãi ngộ khác nhưcó xe đưa đón, phụ cấp điện thoại hàng tháng,Các đãi ngộ này cần minh bạch, công bằng,có tính cạnh tranh và hợp lý. Hợp lý ở đây được hiểu là hợp lý theo doanh số phòng, doanh số công ty, theo chức vụ, quyền hạn trách nhiệm Đãi ngộ phi tài chính thể hiện bản chất văn hóa của tổ chức, doanh nghiệp. Văn hóa doanh nghiệp phải là một văn hóa khiến cho các thành viên tham gia cảm thấy “mình là chính mình”. Chính sách đãi ngộ phi tài chính cần thể hiện tính minh bạch, công bằng và đặc biệt thể hiện sự tôn trọng đối với người lao động. Đây chính là nền tảng để tạo động lực cho họ làm việc hiệu quả hơn. Ngoài ra để động viên tinh thần làm việc của nhân viên. ABBANK có thể tổ chức và hoạt động có hiệu quả các quỹ như Quỹ phúc lợi nhằm có thể khen ngợi động viên tinh thần học tập của con em nhân viên học giỏi, có thành tích học tập tốt. Các quỹ này không chỉ có tác dụng như đã nói trên, mà còn tạo nên sự phấn khởi và lấy được lòng tin của chính những nhân viên, đó là một niềm vui cũng như sự hãnh diện về con em mình với các đồng nghiệp, giúp nâng cao tinh thần làm việc cũng như chất lượng công việc của nhân viên. Ngoài ra, cấp trên còn có thể đến thăm hỏi gia đình nhân viên vào dịp lễ tết, thăm hỏi động viên nếu gia đình nhân viên của mình có tang hoặc người thân đau ốm. Đó chỉ là những cử chỉ nhỏ, nhưng nó lại mang lại hiệu quả lớn. Tác động đến không chỉ riêng cấp dưới của mình mà cả người thân của nhân viên, giúp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa đôi bên. Thêm một hoạt động nữa không thể thiếu là Đoàn thanh niên trong ABBANK, vì đa số các nhân viên đều là nhân viên trẻ, rất hoạt bát và năng nổ. Ngoài những giây phút làm việc căng thẳng, ABBANK – Thừa Thiên Huế cần tạo thêm những sân chơi bổ ích mà trước đây còn thiếu thốn như “ Hội thi Nhân viên Nữ khéo tay đảm đang” vào ngày 20/10. Tổ chức tháng thi đua lập thành tích nhân kỉ niệm ngày thành lập ABBANK – Thừa Thiên Huế và có cơ cấu giải Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm 95 thưởng rõ ràng, cụ thể. Tổ chức thường xuyên hơn các giải đấu thể thao như bóng bàn, cầu lông, bóng đá cho toàn bộ nhân viên trong cả hệ thống và tổ chức cho cả nam, nữ. Đó cũng là một hình thức Marketing nội bộ, vì nên nhớ rằng, bản thân nhân viên cũng chính là những khách hàng đáng tin tưởng và trung thành của Ngân hàng. Nếu như biết cách áp dụng các giải pháp trên và có một định hướng đúng đắn, có thể ABBANK – CN Thừa Thiên Huế sẽ tạo dựng được nhiều giá trị nhân văn cũng như giá trị tinh thần tập thể góp phần nâng cao chất lượng công việc cho nhân viên, giải tỏa bớt những giây phút căng thẳng với những con số và tiền bạc hằng ngày. Nhân viên sẽ không còn cảm thấy mệt mỏi, chán nản trong công việc nữa mà sẽ hăng hái làm việc, tập trung hơn trong các giao dịch, mang lại sự hài lòng nhất cho khách hàng. Vì một khi nhu cầu cá nhân được đáp ứng, bạn sẽ làm tốt công việc hơn và có thể tốt nhất như chưa bao giờ có. Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm 96 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Có thể nói, nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng là một đề tài không còn mấy xa lạ. Nhưng nếu ứng dụng phương pháp này kết hợp với chính sách Marketing nhằm huy động vốn thì còn khá mới và hầu như không có đề tài đi trước để tham khảo và nghiên cứu. Việc ứng dụng Marketing vào huy động vốn ở các Ngân hàng luôn là công cụ không thể thiếu, ABBANK – Thừa Thiên Huế có thực hiện chính sách Marketing nhưng dường như là chưa đủ và chưa có tác dụng tích cực và mang lại hiệu quả cao. Đặc biệt là chính sách phân phối và chính sách xúc tiến hỗn hợp, và không thể chỉ phụ thuộc thụ động mà cần phải linh hoạt nhạy bén hơn nữa với thị trường Thừa Thiên Huế, bởi mỗi thị trường sẽ là một chính sách Marketing khác nhau, có thể khuyến mãi này ở thị trường thành phố Hồ Chí Minh thành công nhưng, ở Thừa Thiên Huế lại thất bại và ngược lại. Đó là do hành vi gửi tiền tiết kiệm và những đặc điểm văn hóa khác nhau giữa các vùng miền tạo nên. Tóm lại, ta khẳng định một lần nữa vai trò của Marketing trong công tác huy động vốn của Ngân hàng, Marketing sẽ là cầu nối giúp cho những khách hàng có nhu cầu kí gửi tài sản đến với Ngân hàng nếu như ABBANK biết cách vận dụng nó sao cho đúng đắn nhất, hợp lí nhất. Những kết quả mà nghiên cứu đạt được đó là đo lường được mức độ hài lòng chung về chính sách Marketing của ABBANK ở mức đồng ý, tuy nhiên vẫn còn những hạn chế mà khách hàng chưa bằng lòng như đã nêu trên và cần được ABBANK khắc Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm 97 phục để đem lại kết quả tốt hơn. Hầu như mục tiêu ban đầu mà nghiên cứu đề ra đã đạt được. Tuy nhiên, vẫn còn những hạn chế do nhiều nguyên nhân khách quan. Thứ nhất, nghiên cứu về chính sách Marketing nhằm tăng cường huy động vốn tại Ngân hàng là một đề tài khá mới và rất ít nghiên cứu đi trước trong các tài liệu có thể tham khảo nên nội dung nghiên cứu còn nhiều thiếu sót và hạn chế. Thứ hai, mẫu khảo sát còn nhỏ và tính đại diện chưa cao, đồng thời chưa có cơ hội để so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Đây là những hạn chế cần được khắc phục trong các đề tài, nghiên cứu sau này. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Ngân hàng cần có những nghiên cứu, đề xuất giải pháp trong việc ứng dụng công nghệ nhằm tăng chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động. Tìm tòi, nghiên cứu đưa ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng. Thường xuyên mở các lớp đào tạo, huấn luyện, bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên Ngân hàng. Đầu tư thêm trang thiết bị, cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch hiện đại . Đẩy mạnh công tác huy động lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư, tăng cường tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị các buổi giới thiệu Ngân hàng. Cần quan tâm hơn nữa đến công tác Marketing vì trong thời đại cạnh tranh, hội nhập và phát triển khách hàng có rất nhiều lựa chọn cho mình. Gia tăng các chương trình khuyến mãi, tiết kiệm dự thưởng vào các dịp lễ, tết đồng thời tìm kiếm thêm những chương trình khuyến khích mới hấp dẫn hơn. Cần có phòng chuyên Marketing Ngân hàng hoạt động sẽ mang lại các kết quả tốt hơn, đính hướng các chiến lược rõ ràng và tất nhiên sẽ mang lại hiệu quả cao hơn. 2.2. Đối với nhà nước và Ngân hàng nhà nước Nhà nước cần có các biện pháp khuyến khích hộ gia đình sử dụng các dịch vụ của các Tài chính tín dụng chính thức nhằm tạo niềm tin cho người dân gửi tiền tiết kiệm vào các tổ chức tín dụng. Hạn chế lạm phát, xử lý kịp thời và có hiệu quả trước những biến động lớn trong nền kinh tế. Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm 98 Chính phủ cần rút ngắn thời gian khấu hao thiết bị để Ngân hàng có thể ứng dụng những công nghệ mới, đảm bảo theo kịp sự phát triển khoa học công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần có sự giám sát, đảm bảo thực hiện các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm dịch vụ đã công bố của nhà cung cấp để đảm bảo cho quyền và lợi ích của các bên có liên quan. Ngân hàng nhà nước theo dõi, có các biện pháp giúp đỡ cho Ngân hàng thương mại nhằm đảm bảo sự phát triển ổn định của các Ngân hàng thương mại. Bộ tài chính cần có một số chính sách nâng cao mức lãi suất để các tổ chức tín dụng, Ngân hàng nâng cao mức lãi suất huy động vốn, từ đó thu hút người dân gửi tiền tiết kiệm nhiều hơn. 2.3. Đối với địa phương Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố cần có những quy hoạch, chính sách đầu tư hợp lý vào các dự án trọng điểm. Hạn chế những dự án, quy hoạch có ảnh hưởng xấu tới quyền lợi của người dân. Tạo điều kiện về thủ tục, quy trình cấp phép nhanh chóng để doanh nghiệp được phát triển theo định hướng, mục tiêu của mình, của ngành và đảm bảo sự phát triển phù hợp với quy hoạch phát triển của tỉnh. Chính quyền thành phố cần có những chính sách đầu tư, khuyến khích đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh từ các doanh nghiệp trong và ngoài nước nhằm tạo công ăn việc làm, giảm thiểu tình trạng thất nghiệp,tăng thu nhập, nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân. Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. GS.TS Trần Minh Đạo (2006) - Giáo trình Marketing căn bản – Đại học Kinh tế Quốc Dân. 2. Đỗ Thị Bích Hồng (20/07/2011) - Các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống đãi ngộ ở các Ngân hàng thương mại - Phòng Xây dựng và phát triển chiến lược Viện chiến lược Ngân hàng. 3. PGS.TS Nguyễn Xuân Quang (2005) – Giáo trình Marketing Thương mại – Đại học Kinh tế Quốc Dân. 4. TS.Bùi Thị Tám (2009) - Marketing Du lịch – Đại học Huế. 5. TS.Nguyễn Thượng Thái - Quản trị Marketing Dịch vụ – Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông. 6. Phan Thị Thanh Thúy - Bài giảng Quản trị Marketing – Đại học Kinh tế Huế. 7. TS.Trịnh Quốc Trung (2008) - Marketing Ngân hàng – Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. 8. Đỗ Lương Trường (2008) – Công trình Nghiên cứu Marketing Ngân hàng Thực trạng và Giải pháp – Giải A Nhà Kinh tế trẻ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. 9. Tạp chí Ngân hàng số 22 (11/2010) 10. Thư viện Học liệu mở Việt Nam : www.voer.edu.vn 11. Trang web Ngân hàng TMCP An Bình: 12. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm a PHỤ LỤC Mã số phiếu:. PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào quý khách, tôi là sinh viên khoa Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp về vấn đề: “Giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing trong hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế”. Xin quý khách vui lòng dành cho tôi ít thời gian để trả lời một số câu hỏi. Mọi thông tin quý khách cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn quý khách! ... I. NỘI DUNG CHÍNH Câu 1. Quý khách biết tới Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình qua những kênh thông tin nào?(Có thể chọn nhiều phương án) A. Truyền miệng B. Bạn bè, người thân C. Người bán giới thiệu D. Tivi, báo chí, radio, internet. E. Khác (ghi rõ) Câu 2. Xin quý khách cho biết lý do chính mà quý khách lựa chọn Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình để giao dịch? (Có thể chọn nhiều phương án) A. Có uy tín D. Vị trí thuận lợi B. Lãi suất phù hợp E. Khuyến mãi hấp dẫn C. Sự giới thiệu của người quen F. Khác Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm b Câu 3: Xin quý khách cho biết các dịch vụ mà quý khách đã và đang giao dịch với Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình ?(Có thể chọn nhiều phương án) A. Dịch vụ thẻ D. Tiết kiệm B. Vay vốn E. Dịch vụ khác C. Chuyển tiền Câu 4: Thời gian giao dịch của quý khách với Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình là A. Dưới 6 tháng C. Từ 1 năm đến dưới 3 năm B. Từ 6 tháng đến dưới 1 năm D. Trên 3 năm Câu 5. Xin quý khách đánh dấu vào ô cho biết mức độ đồng ý của quý khách đối với các phát biểu sau đây về Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình Quy ước: 1: Rất không đồng ý 2: Không đồng ý 3:Trung lập 4 : Đồng ý 5: Rất đồng ý Tiêu chí Đánh giá SẢN PHẨM 1. Sản phẩm đa dạng 2. Sản phẩm có mức ưu đãi hợp lý 3. Nhiều dịch vụ sử dụng miễn phí 4. Nhìn chung sản phẩm của Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình đáp ứng được sự mong đợi của quý khách GIÁ CẢ Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm c 5. Lãi suất đảm bảo tỷ lệ sinh lời cao 6. Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý 7. Lãi suất ổn định 8. Nhìn chung giá cả của sản phẩm được người tiêu dùng chấp nhận PHÂN PHỐI 9. Nhiều điểm giao dịch trong thành phố 10. Cơ sở vật chất tạo sự thoải mái 11. Có nhiều điểm đặt ATM 12. Nhìn chung quý khách cho rằng sản phẩm là có sẵn, dễ tìm kiếm trên thị trường XÚC TIẾN 13. Quảng cáo hấp dẫn 14. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 15. Thương hiệu An Bình tạo niềm tin cho khách hàng 16. Nhìn chung hoạt động xúc tiến của Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình là hiệu quả CON NGƯỜI 17. Thời gian phục vụ hợp lý 18. Phong cách phục vụ nhiệt tình 19. Nhanh chóng giải quyết các thắc mắc khi có vấn đề 20. Nhìn chung yếu tố về nhân viên của Ngân hàng Thương mại Cổ Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm d phần An Bình đã làm hài lòng và để lại ấn tượng tốt cho quý khách SỰ HÀI LÒNG 21. Quý khách hoàn toàn hài lòng với dịch vụ mà Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình cung cấp 22. Quý khách sẽ giao dịch với Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình khi có nhu cầu 23. Quý khách sẽ giới thiệu với Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình cho bạn bè, người thân khi có nhu cầu Câu 6. Quý khách có yêu cầu nào mong muốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình đáp ứng? A. Mở thêm phòng giao dịch B. Có nhiều quảng cáo, thông tin trên các Phương tiện truyền thông C Có thêm điểm đặt ATM D. Có nhiều khuyến mãi, nhiều ưu đãi E Ý kiến khác( ghi rõ) Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm e II. PHẦN THÔNG TIN BỔ SUNG Họ và tên quý khách:. Nơi cư trú:. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ 1. Vui lòng cho biết quý khách thuộc nhóm tuổi nào dưới đây A. Dưới 22 tuổi B. Từ 22 đến 40 tuổi C. Từ 41 đến 55 tuổi D. Trên 55 tuổi 2. Thu nhập: A. Dưới 5 triệu B. Từ 5 triệu đến dưới 10 triêu C. Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu D. Trên 15 triệu 3. Nghề nghiệp: A. Cán bộ, công chức nhà nước B. Kinh doanh C. Nghỉ hưu, nội trợ, thất nghiệp D. Sinh viên E. Khác Cảm ơn sự hợp tác của quý khách rất nhiều! ............................oOo........................... Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm f PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU 1. Cơ cấu mẫu điều tra gioi tinh khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 58 38.7 38.7 38.7 nu 92 61.3 61.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 nhom tuoi Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 22 tuoi 17 11.3 11.3 11.3 tu 22 den 40 tuoi 63 42.0 42.0 53.3 tu 41 den 55 tuoi 43 28.7 28.7 82.0 tren 55 tuoi 27 18.0 18.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 thu nhap Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 5 trieu 46 30.7 30.7 30.7 tu 5 trieu den duoi 10 trieu 69 46.0 46.0 76.7 tu 10 trieu den duoi 15 trieu 21 14.0 14.0 90.7 tren 15 trieu 14 9.3 9.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm g nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid can bo, cong chuc nha nuoc 37 24.7 24.7 24.7 kinh doanh 48 32.0 32.0 56.7 nghi huu, noi tro, that nghiep 39 26.0 26.0 82.7 sinh vien 20 13.3 13.3 96.0 khac 6 4.0 4.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 2. Kênh thông tin giúp khách hàng biết tới biet toi thong qua truyen mieng Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 55 36.7 36.7 36.7 khong 95 63.3 63.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 biet toi thong qua ban be, nguoi than Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 92 61.3 61.3 61.3 khong 58 38.7 38.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm h biet toi thong qua nhan vien gioi thieu Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 84 56.0 56.0 56.0 khong 66 44.0 44.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 biet toi thong qua ti vi, bao chi, radio, internet Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 69 46.0 46.0 46.0 khong 81 54.0 54.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 biet toi qua cac kenh thong tin khac Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 150 100.0 100.0 100.0 3. Lý do khách hàng giao dịch tại Ngân hàng An Bình ly do lua chon la co uy tin Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 84 56.0 56.0 56.0 khong 66 44.0 44.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm i ly do lua chon la lai suat phu hop Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 87 58.0 58.0 58.0 khong 63 42.0 42.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 ly do lua chon la su gioi thieu cua nguoi quen Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 81 54.0 54.0 54.0 khong 69 46.0 46.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 ly do lua chon la vi tri thuan loi Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 42 28.0 28.0 28.0 khong 108 72.0 72.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 ly do lua chon la ly do khac Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 150 100.0 100.0 100.0 Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm j 4. Dịch vụ đã và đang sử dụng dich vu da va dang su dung la dich vu the Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 40 26.7 26.7 26.7 khong 110 73.3 73.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 dich vu da va dang su dung la chuyen tien Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 20 13.3 13.3 13.3 khong 130 86.7 86.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 dich vu da va dang su dung la tiet kiem Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 74 49.3 49.3 49.3 khong 76 50.7 50.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 dich vu da va dang su dung la vay von Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 40 26.7 26.7 26.7 khong 110 73.3 73.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm k dich vu da va dang su dung la dich vu khac Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 150 100.0 100.0 100.0 5. Thời gian giao dịch của khách hàng thoi gian giao dich cua quy khach la Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 6 thang 34 22.7 22.7 22.7 tu 6 thang den duoi 1 nam 32 21.3 21.3 44.0 tu 1 nam den duoi 3 nam 41 27.3 27.3 71.3 tren 3 nam 43 28.7 28.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 6. Mong muốn được Ngân hàng An Bình đáp ứng mong muon chi nhanh se mo them phong giao dich mong muon chi nhanh se mo them phong giao dich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 85 56.7 56.7 56.7 khong 65 43.3 43.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 mong muon chi nhanh mo them diem dat atm Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm l Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 90 60.0 60.0 60.0 khong 60 40.0 40.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 mong muon se co nhieu quang cao, thong tin ve ngan hang tren cac phuong tien truyen thong Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 107 71.3 71.3 71.3 khong 43 28.7 28.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 mong muon se co nhieu khuyen mai, nhieu uu dai Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 57 38.0 38.0 38.0 khong 93 62.0 62.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 y kien khac Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 150 100.0 100.0 100.0 7. Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .773 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.205E 3 df 190 Sig. .000 Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm m Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.269 36.347 36.347 7.269 36.347 36.347 5.244 26.219 26.219 2 2.526 12.632 48.979 2.526 12.632 48.979 2.773 13.866 40.084 3 1.930 9.652 58.630 1.930 9.652 58.630 2.746 13.732 53.816 4 1.321 6.607 65.237 1.321 6.607 65.237 2.284 11.421 65.237 5 .954 4.769 70.006 6 .832 4.160 74.166 7 .778 3.891 78.057 8 .735 3.676 81.734 9 .655 3.274 85.008 10 .585 2.926 87.934 11 .466 2.332 90.265 12 .398 1.990 92.256 13 .358 1.790 94.046 14 .355 1.773 95.819 15 .325 1.626 97.445 16 .252 1.262 98.708 17 .110 .550 99.258 Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm n 18 .068 .341 99.599 19 .053 .266 99.865 20 .027 .135 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm o Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 GC lai suat on dinh .856 XT thuong hieu an binh tao niem tin cho khach hang .843 GC chi phi su dung dich vu hop ly .800 XT chuong trinh khuyen mai hap dan .799 XT nhin chung hoat dong xuc tien la hieu qua .793 GC nhin chung gia ca duoc nguoi tieu dung chap nhan .710 GC lai suat dam bao ty le sinh loi cao .700 XT quang cao hap dan .679 CN nhin chung van de nhan vien da lam hai long khach hang .835 CN nhanh chong giai quyet cac thac mac khi co van de .786 CN phong cach phuc vu nhiet tinh .778 CN thoi gian phuc vu hop ly .716 SP san pham da dang .758 SP san pham co muc uu dai hop ly .709 SP nhin chung san pham dap ung duoc mong doi cua khach hang .674 SP nhieu dich vu su dung mien phi .636 PP co nhieu diem giao dich trong thanh pho .768 PP co nhieu diem dat atm .767 PP quy khach cho rang san pham co san, de tim kiem .766 PP co so vat chat tao ra su thoai mai .587 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm p 8. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .631 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 108.880 df 3 Sig. .000 Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1.979 65.966 65.966 1.979 65.966 65.966 2 .650 21.671 87.637 3 .371 12.363 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Compone nt 1 SHL quy khach se gioi thieu cho ban be, nguoi than khi co nhu cau .880 SHL quy khach hoan toan hai long voi dich vu ma ngan hang cung cap .786 SHL quy khach se giao dich voi ngan hang khi co nhu cau .767 Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm q Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. 9. Kiểm định phân phối chuẩn Statistics xuctienvagi aca Chatluongd ichvu sanpha m phanph oi N Valid 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 Skewness -.160 -1.149 -.341 -.375 Std. Error of Skewness .198 .198 .198 .198 Kurtosis -.130 1.608 .104 -.305 Std. Error of Kurtosis .394 .394 .394 .394 Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm r 10. Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .830a .689 .680 .56549273 .689 80.236 4 145 .000 1.702 a. Predictors: (Constant), phanphoi, sanpham, chatluongdichvu, xuctienvagiaca b. Dependent Variable: suhailong Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1 (Constant) 1.333E-16 .046 .000 1.000 xuctienvagiac a .102 .046 .102 2.198 .030 1.000 1.000 Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm s chatluongdich vu .775 .046 .775 16.738 .000 1.000 1.000 sanpham .251 .046 .251 5.413 .000 1.000 1.000 phanphoi .120 .046 .120 2.581 .011 1.000 1.000 a. Dependent Variable: suhailong Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm t 11. Kiểm định One – Sample T-test a. Con người One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean CN thoi gian phuc vu hop ly 150 4.11 .804 .066 CN phong cach phuc vu nhiet tinh 150 4.35 .752 .061 CN nhanh chong giai quyet cac thac mac khi co van de 150 4.22 .684 .056 CN nhin chung van de nhan vien da lam hai long khach hang 150 4.24 .783 .064 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SHL quy khach hoan toan hai long voi dich vu ma ngan hang cung cap 2.254 149 .026 .153 .02 .29 SHL quy khach se giao dich voi ngan hang khi co nhu cau 3.467 149 .001 .187 .08 .29 SHL quy khach se gioi thieu cho ban be, nguoi than khi co nhu cau 3.453 149 .001 .227 .10 .36 Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm u b. Xúc tiến và giá cả One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean GC lai suat dam bao ty le sinh loi cao 150 3.68 .745 .061 GC chi phi su dung dich vu hop ly 150 3.46 .841 .069 GC lai suat on dinh 150 3.71 .729 .059 GC nhin chung gia ca duoc nguoi tieu dung chap nhan 150 3.83 .944 .077 XT quang cao hap dan 150 3.64 .762 .062 XT chuong trinh khuyen mai hap dan 150 3.47 .808 .066 XT thuong hieu an binh tao niem tin cho khach hang 150 3.68 .736 .060 XT nhin chung hoat dong xuc tien la hieu qua 150 3.87 .910 .074 Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm v One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper GC lai suat dam bao ty le sinh loi cao -5.263 149 .000 -.320 -.44 -.20 GC chi phi su dung dich vu hop ly -7.869 149 .000 -.540 -.68 -.40 GC lai suat on dinh -4.931 149 .000 -.293 -.41 -.18 GC nhin chung gia ca duoc nguoi tieu dung chap nhan -2.162 149 .032 -.167 -.32 -.01 XT quang cao hap dan -5.785 149 .000 -.360 -.48 -.24 XT chuong trinh khuyen mai hap dan -8.082 149 .000 -.533 -.66 -.40 XT thuong hieu an binh tao niem tin cho khach hang -5.327 149 .000 -.320 -.44 -.20 XT nhin chung hoat dong xuc tien la hieu qua -1.795 149 .075 -.133 -.28 .01 c. Sản phẩm One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SP san pham da dang 150 4.13 .805 .066 SP san pham co muc uu dai hop ly 150 4.13 .669 .055 SP nhieu dich vu su dung mien phi 150 3.97 .789 .064 Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm w One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SP san pham da dang 150 4.13 .805 .066 SP san pham co muc uu dai hop ly 150 4.13 .669 .055 SP nhieu dich vu su dung mien phi 150 3.97 .789 .064 SP nhin chung san pham dap ung duoc mong doi cua khach hang 150 3.91 .919 .075 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SP san pham da dang 1.927 149 .056 .127 .00 .26 SP san pham co muc uu dai hop ly 2.321 149 .022 .127 .02 .23 SP nhieu dich vu su dung mien phi -.517 149 .606 -.033 -.16 .09 SP nhin chung san pham dap ung duoc mong doi cua khach hang -1.155 149 .250 -.087 -.23 .06 Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm x d. Phân phối One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean PP co nhieu diem giao dich trong thanh pho 150 3.43 .737 .060 PP co so vat chat tao ra su thoai mai 150 3.53 .748 .061 PP co nhieu diem dat atm 150 3.56 .690 .056 PP quy khach cho rang san pham co san, de tim kiem 150 3.43 .708 .058 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PP co nhieu diem giao dich trong thanh pho -9.423 149 .000 -.567 -.69 -.45 PP co so vat chat tao ra su thoai mai -7.749 149 .000 -.473 -.59 -.35 PP co nhieu diem dat atm -7.809 149 .000 -.440 -.55 -.33 PP quy khach cho rang san pham co san, de tim kiem -9.918 149 .000 -.573 -.69 -.46 Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm y e. Sự hài lòng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SHL quy khach hoan toan hai long voi dich vu ma ngan hang cung cap 150 4.15 .833 .068 SHL quy khach se giao dich voi ngan hang khi co nhu cau 150 4.19 .659 .054 SHL quy khach se gioi thieu cho ban be, nguoi than khi co nhu cau 150 4.23 .804 .066 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SHL quy khach hoan toan hai long voi dich vu ma ngan hang cung cap 2.254 149 .026 .153 .02 .29 SHL quy khach se giao dich voi ngan hang khi co nhu cau 3.467 149 .001 .187 .08 .29 SHL quy khach se gioi thieu cho ban be, nguoi than khi co nhu cau 3.453 149 .001 .227 .10 .36 Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm z Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Gấm