Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên trung tâm dịch vụ khách hàng viễn thông thừa thiên Huế

àng của nhân viên Trung tâm DVKH- VNPT TT-Huế. H1: Có mối liên hệ giữa 20 biến quan sát với chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên Trung tâm DVKH- VNPT TT-Huế. Miền bác bỏ ( mức ý nghĩa 0.05): + Nếu giá trị sig < 0.05 ta kết luận: có đủ bằng chứng bác bỏ giả thuyết Ho, tức có mối liên hệ giữa 20 biến quan sát với chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên Trung tâm DVKH- VNPT TT-Huế. + Nếu giá trị sig >= 0.05 ta kết luận: chấp nhận giả thuyết Ho, tức là không có mối liên hệ giữa 20 biến quan sát với chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên Trung tâm DVKH- VNPT TT-Huế. 2.2.3.1. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett trong phân tích Bảng 2.7: Kiểm dịnh KMO và Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,949 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1691,812 df. 190 Sig. .000 (Nguồn: số liệu điều tra. Phụ lục 3, bảng 1) SVTH: Phan Thị Thanh Bình 39 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Nhận xét: Dựa vào bảng trên chúng ta có thể giá thuyết H0 bị bác bỏ ( giá trị Sig là 0.000 nhỏ hơn 0.05) và hệ số KMO là 0.949 lớn hơn 0.5, kết quả này chứng tỏ rằng mẫu đủ lớn và đủ điều kiện thực hiện phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố. Dựa vào bảng trên ta có thể chỉ ra rằng: Có mối liên hệ giữa 20 biến quan sát đo lường sự ảnh hưởng của các biến đến chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên Trung tâm DVKH- VNPT TT-Huế. 2.2.3.2. Ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên Trung tâm DVKH- VNPT TT-Huế * Kiểm định độ phù hợp của mô hình: Giả thuyết Ho: B1=B2=B3=B4=B5=B6=0, với các Bx là các hệ số trong mô hình hồi quy tổng thể Giả thuyết H1: Tồn tại 1 Bx Khác không, tức là R2 khác 0 Kết quả kiểm định: Bảng 2.8: ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression 77.800 5 15.560 204.130 .000b Residual 9.223 121 .076 Total 87.024 126 (Nguồn: số liệu điều tra. Phụ lục 3, bảng 4) Nhận xét: Sig=0,000<0,05, nên với mức độ tin cậy là 95%, có thể khẳng định rằng mô hình (hàm hồi quy tuyến tính bội) – hay có ít nhất có một biến độc lập (trong số 5 biến: thái độ, khả năng cung cấp thông tin, tác phong, giao tiếp, nghiệp vụ) tác động đến chất lượng phục vụ của nhân viên. SVTH: Phan Thị Thanh Bình 40 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Bảng 2.9: Bảng hồi quy đa biến về mức độ tác động chung Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta (Constant) -0.434 0.122 -3.541 0.001 F1 0.295 0.054 0.261 5.442 0.000 F2 0.201 0.051 0.187 3.915 0.000 F3 0.233 0.070 0.213 3.326 0.001 F4 0.271 0.062 0.268 4.404 0.000 F5 0.133 0.065 0.125 2.060 0.042 (Nguồn: số liệu điều tra. Phụ lục 3, bảng 2) Giải thích: F1: Thái độ F2: Khả năng cung cấp thông tin F3: Tác phong F4: Giao tiếp F5: Nghiệp vụ Qua bảng 2.8 ta thấy: Tất cả giá trị Sig. tương ứng với các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05, do đó ta có đủ điều kiện bác bỏ giả thuyết H0, tức là có sự tương quan giữa các biến chất lượng phục vụ nói chung với các nhân tố: thái độ, khả năng cung cấp thông tin, tác phong, giao tiếp, nghiệp vụ. - Sig(F1) = 0.000 & hệ số hồi quy (F1) = 0.295: giả thuyết nghiên cứu H1: Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc có tác động trực tiếp & cùng chiều đến chất lượng phục vụ của nhân viên được chấp nhận. - Sig(F2) = 0.000 & hệ số hồi quy (F1) = 0.201: giả thuyết H2: Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến chất lượng phục vụ của nhân viên được chấp nhận. - Sig(F3) = 0.001 & hệ số hồi quy (F1) = 0.233: giả thuyết H3: Trang phục, tác phong làm việc có ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến chất lượng phục vụ của nhân viên được chấp nhận. SVTH: Phan Thị Thanh Bình 41 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào - Sig(F4) = 0.000 & hệ số hồi quy (F1) = 0.271: giả thuyết H4: Khả năng giao tiếp, ứng xử có ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến chất lượng phục vụ của nhân viên được chấp nhận. - Sig(F5) = 0.000 & hệ số hồi quy (F1) = 0.133: giả thuyết H5: Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ có ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến chất lượng phục vụ của nhân viên được chấp nhận. Trong 5 nhân tố đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên thì nhân tố F1: thái độ có mối tương quan chặt chẽ nhất với biến quan sát đo lường chung về chất lượng phục vụ của nhân viên với hệ số tương quan là 0,295. Nhân tố F5: nghiệp vụ có mối tương quan yếu nhất với biến quan sát đo lường chung về chất lượng phục vụ của nhân viên Trung tâm DVKH-VNPT TT-Huế và có hệ số tương quan 0.133. Cụ thể ta có phương trình hồi quy tương quan bội mô tả sự phụ thuộc của chất lượng phục vụ của nhân viên tại Trung tâm đến các nhân tố thái độ, khả năng cung cấp thông tin, tác phong, giao tiếp, nghiệp vụ như sau: {*} Chất lượng phục vụ của nhân viên = -0.434 +0.295* F1 + 0.201* F2 + 0.233* F3 + 0.271* F4 + 0.133* F5 Trong đó: F1: Thái độ F2: Khả năng cung cấp thông tin F3: Tác phong F4: Giao tiếp F5: Nghiệp vụ - Hệ số B1= 0.295 nghĩa là nếu cảm nhận tích cực của khách hàng về thái độ của nhân viên tăng lên một đơn vị và các nhân tố khác không thay đổi thì chất lượng phục vụ của nhân viên (trung bình) tăng (xấp xỉ) 0.295 đơn vị và ngược lại. - Hệ số B2= 0.201 nghĩa là nếu cảm nhận tích cực của khách hàng về khả năng cung cấp thông tin tăng lên một đơn vị và các nhân tố khác không thay đổi thì chất lượng phục vụ của nhân viên (trung bình) tăng (xấp xỉ) 0.201 đơn vị và ngược lại. - Hệ số B3= 0.233 nghĩa là nếu cảm nhận tích cực của khách hàng về tác phong tăng lên một đơn vị và các nhân tố khác không thay đổi thì chất lượng phục vụ của nhân viên (trung bình) tăng (xấp xỉ) 0.233 đơn vị và ngược lại. SVTH: Phan Thị Thanh Bình 42 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào - Hệ số B4= 0.271 nghĩa là nếu cảm nhận tích cực của khách hàng về giao tiếp tăng lên một đơn vị và các nhân tố khác không thay đổi thì chất lượng phục vụ của nhân viên (trung bình) tăng (xấp xỉ) 0.271 đơn vị và ngược lại. - Hệ số B5= 0.133 nghĩa là nếu cảm nhận tích cực của khách hàng về nghiệp vụ tăng lên một đơn vị và các nhân tố khác không thay đổi thì chất lượng phục vụ của nhân viên (trung bình) tăng (xấp xỉ) 0.133 đơn vị và ngược lại. Bảng 2.10: Mức độ tác động của năm nhân tố lên tác động chung Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0.946a 0.894 0.890 0,276 (Nguồn: số liệu điều tra. Phụ lục 3, bảng 3) Nhận xét: “ R2 được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến” (Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Như vậy, để đánh giá độ phù hợp của mô hình ta dùng hệ số xác định R2 điều chỉnh. Hệ số xác định R2 điều chỉnh của mô hình này là 89,4%, nghĩa là 5 biến độc lập trong mô hình giải thích được 89,4% sự biến động của chất lượng phục vụ nhân viên Trung tâm DVKH - VNPT TT-Huế, còn lại 10.6% sự biến động của chất lượng phục vụ là do sai số ngẫu nhiên (bao gồm cả các yếu tố khác chưa đưa vào mô hình). Với giá trị này thì độ phù hợp của mô hình là khá cao. Như vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên tại Trung tâm cần phải đề ra những chính sách liên quan đến đến cả 5 nhân tố. Tuy nhiên, phải đặc biệt phải chú ý đến nhân tố thái độ vì hệ số tương quan của nhân tố này với biến đo lường chất lượng phục vụ của nhân viên là lớn nhất. 2.3. Đánh giá về dự định sử dụng dịch vụ trong thời gian tới. 2.3.1. Khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của VNPT Bảng 2.11: Thống kê số lượng khách hàng về khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ của VNPT Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Có 46 36,2 Không 5 23,9 Chưa biết 76 59,8 Tổng 127 100 (Nguồn: số liệu điều tra. Phụ lục 4, bảng 1) SVTH: Phan Thị Thanh Bình 43 Đạ i ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Nhận xét: Trong 127 khách hàng được phỏng vấn cho rằng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của VNPT chiếm 36,2%. Đây là tỷ lệ trung bình, chưa đánh giá được hoàn toàn mức độ trung thành của khách hàng đối với công ty. Số khách hàng còn ngập ngừng chưa biết sẽ sử dụng tiếp sản phẩm dịch vụ của công ty hay không chiếm một phần lớn đến 59,8%. Điều này cũng có thể do nhiều lý do khác nhau. Có thể trong tương lai họ có thể không sử dụng điện thoại nữa hoặc do họ chưa chắc chắn về chất lượng dịch vụ của công ty. Khách hàng hài lòng và muốn tiếp tục sử dụng hay không, là do chất lượng sản phẩm dịch vụ, thương hiệu công ty và đặc biệt là các chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả. Với tốc độ phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thì báo hiệu sẽ có sự thay đổi đáng kể trong thị hiếu người tiêu dùng cũng như xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn hơn và việc khách hàng sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ nào thì đó là sự lựa chọn của khách hàng mà phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Chính vì lẽ đó mà tất cả các công ty hoạt động trong lĩnh vực viễn thông nói chung và VNPT nói riêng phải luôn nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu cũng như những thay đổi của thị trường để có những chiến lược và giải pháp phù hợp để giữ chân lượng khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đến với công ty. Không ai khác, đội ngũ nhân viên VNPT nói chung và nhân viên Trung tâm DVKH nói riêng chính là những nhân tố làm góp phần làm nên thành công đó. 2.3.2. Mong muốn về chất lượng phục vụ của nhân viên Bảng 2.12: Thống kê số lượng khách hàng về những kỳ vọng thêm về công ty Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Cần mở rộng quy mô, tăng cường số lượng quầy giao dịch và nhân viên. 39 30,7 Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. 49 38,6 Cần có phản hồi tích cực những ý kiến góp ý của khách hàng. 35 27,6 Khác. 4 3,1 Tổng 127 100 (Nguồn: số liệu điều tra. Phụ lục 4, bảng 2) Nhận xét: Kỳ vọng của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên nói riêng và tất cả các vấn đề liên quan đến công ty nói chung là khá nhiều và khó có thể SVTH: Phan Thị Thanh Bình 44 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào xác định được hết vì số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ là rất lớn. Qua điều tra khảo sát dựa trên các tiêu chí đưa ra trên về vấn đề liên quan đến chất lượng phục vụ khách hàng tại Trung tâm DVKH – VNPT TT-Huế có thể nhìn thấy rằng, có đến 38,6% số khách hàng muốn rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Khi khách hàng đến giao dịch thông thường có lúc thì khách hàng rất đông, có lúc lại thưa người hơn nhưng phần lớn hiện nay số lượng người đến giao dịch tại Trung tâm là khá đông. Nhiều lúc khách hàng phải chờ đợi vì hết quầy giao dịch và không có đủ nhân viên. Điều này khiến khách hàng không hài lòng vì phải chờ đợi. Do số lượng quầy và nhân viên giao dịch chưa đáp ứng đủ lượng khách hàng đến giao dịch cùng lúc mà gây ra hiện tượng làm khách hàng chờ đợi. Đó là một lý do chính đáng nhưng lý do khiến để xảy ra tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu còn do ở cách làm việc của nhân viên. Theo điều tra, có đến 30,7% cho rằng cần mở rộng quy mô, tăng cường số lượng quầy giao dịch và nhân viên. Việc làm khách hàng chờ đợi quá lâu sẽ sinh ra tâm lý không tốt cho khách hàng, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ đối với công ty. Vì vậy, các nhân viên cần lưu ý vấn đề này để có những biện pháp rút ngắn tối đa thời gian chờ của khách hàng. Ngoài ra, một phần khách hàng chiếm đến 27,6% tổng khách hàng lại mong muốn rằng các nhân viên cần có những phản hồi tích cực hơn nữa về những ý kiến đóng góp của khách hàng. Với nguyên tắc luôn lắng nghe và giải đáp các thắc mắc của khách hàng, nhân viên Trung tâm đã luôn thực hiện nguyên tắc đó để mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng. Tuy nhiên, không phải những giải đáp nào cũng thỏa mãn hết tất cả khách hàng. Chính vì vậy mà các nhân viên cần phải trau dồi kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ nhiều hơn nữa để có thể giải đáp thắc mắc một cách hiệu quả và chính xác nhất. Đồng thời, nhân viên cũng cần có thái độ tích cực hơn trong việc xử lý tình huống thậm chí là những phàn nàn, nhận xét phê bình của khách hàng về những vấn đề liên quan để đảm bảo sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. SVTH: Phan Thị Thanh Bình 45 Đạ i h ọc K inh t H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào 2.3.3. Đánh giá về sự phát triển của VNPT Thừa Thiên Huế Bảng 2.13: Thống kê số lượng khách hàng về đánh giá sự phát triển VNPT TT-Huế Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Không tốt bằng các công ty cùng ngành khác. 10 7,9 Bình thường, không phát triển gì thêm. 58 45,7 Có tiến bộ đôi chút. 45 35,4 Phát triển mạnh. 14 11,0 Tổng 127 100 (Nguồn: số liệu điều tra. Phụ lục 4, bảng 3) Nhận xét: Đa số các khách hàng đều cho rằng, trong tương lai VNPT TT-Huế bình thường, không phát triển gì thêm. Có đến 58% số lượng khách hàng đồng tình với ý kiến này, 35,4% cho rằng có tiến bộ đối chút. Một số ít khách hàng cho rằng VNPT TT-Huế phát triển không tốt bằng các đối thủ cùng ngành (chiếm 7,9%). Và có đến 11% khách hàng cho rằng VNPT TT-Huế có thể phát triển mạnh. Nhìn chung, khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của VNPT đều có cái nhìn khách quan về sự phát triển của VNPT TT-Huế. Điều này cho ta thấy rằng, khách hàng đánh giá tương đối cao về hoạt động cũng như khả năng phát triển của VNPT. So với các công ty cùng ngành khác trên thị trường Thừa Thiên Huế thì có thể nói VNPT là đơn vị được đánh giá cao trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Được thành lập từ rất lâu, VNPT T T-Huếđã khẳng định được thương hiệu của mình trong lòng người tiêu dùng. Tuy nhiên do tình hình kinh tế hiện nay, đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ, đòi hỏi phải có nhiều chính sách để vượt mặt các đối thủ cùng ngành, giành lại sự tin tưởng, hài lòng của khách hàng. Để đáp lại sự kỳ vọng đó thì Trung tâm DVKH cần tăng cường và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình trong đó cần chú ý đến chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên. SVTH: Phan Thị Thanh Bình 46 Đạ i ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TRUNG TÂM DVKH - VNPT TT-HUẾ Trong hoạt động kinh doanh, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp đó. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên có thể làm tăng thêm chất lượng phục vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng phục vụ. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp càng lớn. Do đó, để duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai, các doanh nghiệp nói chung và VNPT TT- Huế nói riêng cần phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của mình. Phần lớn các khách hàng khi đến giao dịch tại Trung tâm DVKH-VNPT TT- Huế đều mong muốn nhân viên giao dịch phải có trình độ chuyên môn giỏi, nhanh nhẹn, năng động, nhiệt tình, niềm nở và có thái độ lịch thiệp. Vì khách hàng sẽ cảm thấy mình được thật sự quan tâm và thoải mái hơn khi giao dịch với những người nhiệt tình và có thái độ lịch thiệp trong giao tiếp. Họ cũng sẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân viên là những người có trình độ chuyên môn cao cũng như có sự nhanh nhẹn và năng động. Một số khách hàng lại mong muốn nhân viên giao dịch là những người có ngoại hình, trang phục đẹp và lịch sự, phải biết quan tâm đến nhu cầu cá biệt của họ. Các ý kiến này có lẽ tập trung vào các khách hàng có sự quan tâm nhiều đến ấn tượng có được của nhân viên hoặc muốn tạo cho họ cảm giác về sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên là một vấn đề quan trọng và cần thiết trong việc phát triển của VNPT TT-Huế. Sau đây là một số giải phát đề ra để giải quyết vấn đề đó. 3.1. Nâng cao tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên Thái độ của nhân viên xuất phát từ tính tính của mỗi người, không phải ai cũng giống ai, và không phải có thể thay đổi hoàn toàn được. Với hệ số tương quan là 0,295, thì nhân tố “ thái độ” có hệ số tương quan với biến quan sát đo lường chất SVTH: Phan Thị Thanh Bình 47 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào lượng phục vụ của nhân viên là lớn nhất. Vì thế tôi đề xuất 1 số giải pháp như sau: - Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho đội ngũ cán bộ nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng. - Xếp loại và đánh giá từng nhân viên qua mỗi tháng, nêu lên được những gì đật được và chưa đạt được trong công việc mỗi người. - Khen thưởng cho những cá nhân có tinh thần làm việc, thái độ cư xử với khách hàng tốt, thông qua đánh giá của tập thể, các nhân, hàng tuần, hang tháng. Ngược lại, khiển trách và có biện pháp đối với những cá nhân có tinh thần làm việc ko cao (như trừ lương ). - Có thể đánh giá khách quan nhân viên, bằng biện pháp thong qua khách hàng. Có thể để thùng thư góp ý, hoặc phát phiếu đánh giá nhân viên cho mỗi khách hang khi đến giao dịch tại trung tâm. Từ đó, có thể nhìn nhận một cách cụ thể về sự hài lòng của khách hàng đối với mỗi nhân viên phục vụ họ. 3.2. Nâng cao khả năng cung cấp thông tin, chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên Nhân viên phải có trình độ, nghiệp vụ tốt, cũng như việc nắm bắt rõ các các dịch vụ của doanh nghiệp thì mới có đủ khả năng cung cấp thông tin đầy đủ, cần thiết cho khách hàng đến giao dịch. Đây cũng chính là một trong những nhân tố tạo nên sự hài lòng, tin tưởng của của khách hàng đối với doanh nghiệp. Một số giải pháp được đề xuất nhằm khắc phục và nâng cao khả năng cung cấp thông tin của nhân viên tại Trung tâm DVKH- VNPT TT-Huế: - Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai. - Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ. - Đối với những nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm SVTH: Phan Thị Thanh Bình 48 Đạ i ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả. - Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những người có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho VNPT TT-Huế. - Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ như: chế độ lương, thưởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự làm việc của đội đội ngũ nhân viên tại Trung tâm DVKH. - Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của nhân viên trong Ttung tâm trong việc tham gia đầy đủ các khoá học nâng cao kĩ năng nghiệp vụ 3.3. Tạo dựng môi trường làm việc hiệu quả để thúc đẩy tinh thần làm việc chủ động cho nhân viên Đối với mỗi doanh nghiệp việc xây dựng môi trường làm việc có tính thúc đẩy với nhân viên là một công việc rất quan trọng tác động đến tinh thần, thái độ và phong cách làm việc của nhân viên. Động cơ thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả và đổi mới là một trong những yếu tố được nghiên cứu nhiều nhất trong lĩnh vực quản lí, có rất nhiều lí thuyết về vấn đề này. Tuy nhiên chúng thường mâu thuẫn với nhau và nói chung thì thiếu đầy đủ trong việc giải thích các động cơ thúc đẩy làm việc. Trước khi xem xét và đưa ra các chiến lược thì các nhà lãnh đạo cần lưu ý những vấn đề sau: • Các nhà quản lý không thể ép buộc nhân viên bị thúc đẩy để có thể làm những gì hiệu quả nhất. Nghệ thuật quản lý ở đây là việc tạo điều kiện thuận lợi nhất để thúc đẩy các cá nhân làm việc. • Không có lý thuyết hay phương pháp cụ thể nào để thúc đẩy mọi người cả. Động cơ làm việc là một trong những yếu tố thành công của công ty, nó cũng tiết lộ sự nhất trí trong việc quyết định nhân tố nào sẽ thúc đẩy nhân viên. • Có rất nhiều cách để thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả và đổi mới. Các nhà quản lý hiệu quả sẽ phát triển khả năng nắm bắt các cơ hội cũng như phát hiện các cản trở trong môi trường làm việc và tập trung tới những gì họ có thể thực sự làm để thúc đẩy nhân viên. SVTH: Phan Thị Thanh Bình 49 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Lãnh đạo VNPT TT-Huế có thể lưu ý một số vấn đề sau để có giải pháp phù hợp trong việc tạo dựng môi trường làm việc hiệu quả cho nhân viên. • Hầu hết các nhân viên thể hiện rằng cảm giác sự thành đạt, sự được công nhận, trách nhiệm, những công việc đa dạng và thú vị là các yếu tố thúc đẩy. Mặt khác, các yếu tố gây ra thái độ tiêu cực là chính sách, thủ tục của công ty, mối quan hệ với cấp trên, tiền lương thấp và điều kiện làm việc nghèo nàn. • Hiểu rõ nhu cầu và khát vọng của nhân viên: Mỗi cá nhân là những cá thể duy nhất với những giá trị và mối quan tâm khác nhau. Là một nhà quản lý khi đã có ý tưởng về nhân tố nào là quan trọng với mọi người thì hãy tìm kiếm cơ hội để có thể phát triển chúng. • Hãy làm cho nhân viên cảm thấy thoải mái trong công việc. Các nhà quản lý mới thường quản lý nhân viên một cách chưa đầy đủ về mọi mặt. Nên cần đặt ra các nội quy và những mong đợi cơ bản đối với nhân viên và tạo điều kiện cho họ tiến hành công việc. • Đừng bao giờ cho rằng mọi người đều biết họ được đánh giá cao. Hãy tìm cách thừa nhận những nổ lực của các cá nhân đối với công ty cả bên trong lẫn bên ngoài. Tận dụng cơ hội để củng cố hiệu quả làm việc nhóm. • Thông cảm với các thành viên trong nhóm làm việc về những khía cạnh tiêu cực của công việc. Có rất nhiều các điều kiện của công ty có thể mang lại ảnh hưởng tiêu cực đối với động cơ thúc đẩy làm việc và làm cho nhân viên chán nản như mức lương thấp, thiếu cơ hội phát triển. Cần hiểu rõ các nhân tố này để có thể xây dựng niềm tin cũng như tinh thần để cải thiện động cơ thúc đẩy. • Hòa hợp với nhau: Phải thiết lập các tiêu chuẩn cao và các mong đợi đối với nhóm làm việc của mình sau đó cho phép họ sắp xếp công việc để có thể hoàn thành những mong đợi đưa ra. 3.4. Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên Công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên là một hoạt động quản lý nguồn nhân lực quan trọng và luôn luôn tồn tại trong tất cả các tổ chức. Thông thường, hệ thống đánh giá thực hiện công việc bao gồm 3 yếu tố là: Các tiêu chuẩn thực hiện công việc; đo lường sự thực hiện công việc theo các tiêu thức trong SVTH: Phan Thị Thanh Bình 50 Đạ i h ọc K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào tiêu chuẩn và thông tin phản hồi đối với người lao động và bộ phận quản lý nguồn nhân lực. VNPT TT-Huế cần phải thường xuyên tổ chức các công tác kiểm tra, đánh giá thực hiện công việc của nhân viên trong đó đặc biện là đội ngũ nhân viên tại Trung tâm DVKH. Qua đó, người quản lý có thể đưa ra được các quyết định nhân sự đúng đắn như đào tạo và phát triển, thù lao, thăng tiến, kỷ luật,Và từ đó mục tiêu quan trọng là làm thỏa mãn tối đa nhu cầu và mong muốn của khách hàng để giúp định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng. 3.5. Có các chính sách thù lao phù hợp để động viên, khuyến khích nhân viên Thù lao lao động có ảnh hưởng rất lớn đến sự thực hiện công việc của người lao động, chất lượng sản phẩm-dịch vụ, hiệu quả hoạt động của tổ chức. Chính sách thù lao của tổ chức phải tùy thuộc vào đặc điểm sản xuất kinh doanh, cơ cấu tổ chức đồng thời phải đáp ứng được các mục tiêu: hợp pháp, kích thích, thỏa đáng, công bằng, đảm bảo và hiệu suất nhằm thu hút vag giữ gìn người lao động giỏi, nâng cao sự hài lòng của người lao động khi thực hiện công việc. Vấn đề lương, thưởng tác động rất lớn đến động cơ, ý thức và động lực làm việc của mỗi nhân viên. Để nhân viên có thể tối đa hóa hiệu quả làm việc của mình thì đơn vị cần quản lý hiệu quả chương trình tiền công, lương, thưởng của mình vì tiền công không chỉ ảnh hưởng lớn đối với người lao động mà còn tới cả tổ chức và xã hội. Đánh giá công việc chính xác giúp cho doanh nghiệp có thể đưa ra cơ cấu tiền lương hợp lý. Quản trị tiền công bao gồm việc quản trị hệ thống trả công được xây dựng và các công việc khác liên quan đến trả công cho người lao động như xếp hạng, tăng lương, điều chỉnh tiền công, quản lý quỹ tiền công, Ngoài các chính sách về tiền lương, thưởng phù hợp thì công ty cần phát triển thêm các chương trình phúc lợi cho nhân viên của mình. Phúc lợi là phần thù lao gián tiếp được trả dưới dạng các hỗ trợ cuộc sống cho người lao động. Các chương trình phúc lợi là điều kiện để thu hút và giữ gìn người lao động giỏi nên tổ chức cần phải quản lý tốt để tìm ra những vướng mắc không đáng có, giải quyết kịp thời nhằm thu được kết quả tốt. 3.6. Tăng cường công tác thu hút và tuyển dụng nhân viên phù hợp Công tác tuyển dụng nhân viên là một hoạt động quan trọng không thể thiểu SVTH: Phan Thị Thanh Bình 51 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào trong mỗi doanh nghiệp nói chung và VNPT TT-Huế nói riêng. Khi bắt đầu thành lập công tác thu hút và tuyển là khâu đầu tiên quyết định khả năng hoạt động của công ty. Có nguồn nhân lực đủ số lượng, trình độ và phù hợp nhất với từng công việc trong hoạt động kinh doanh thì mới có thể đi vào hoạt động có hiệu quả. Tiếp đó, trong quá trình hoạt động đơn vị cũng nên tuyển dụng thêm nhân viên để làm dồi dào thêm nguồn nhân lực, thay thế những khoảng trống cũng như bổ sung thêm vào những vị trí mới. Công tác này phải thường xuyên thực hiện trong suốt quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Đối với VNPT TT-Huế, theo điều tra khảo sát ý kiến khách hàng như đã trình bày ở trên có đến 39% khách hàng cho rằng cần mở rộng quy mô và tăng cường số lượng nhân viên hơn nữa và 49% cho rằng cần rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Điều này cho thấy ngoài chất lượng về chuyên môn, nghiệp vụ phải tăng cường công tác tuyển dụng nhân viên để đáp ứng được những điều mà khách hàng mong muốn. Không những tuyển dụng đảm bảo đủ lượng nhân viên phục vụ nhu cầu khách hàng mà còn phải đảm bảo đủ chất lượng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ trong công tác. Công ty nên lưư ý đến những vấn đề cần quan tâm phục vụ cho công tác tuyển dụng như: • Tuyển dụng cho nhu cầu hiện tại và đáp ứng được yêu cầu trong tương lai: Hãy nhắm đến những ứng viên có thể thỏa mãn được cả những yêu cầu ở tương lai. Thay vì chọn một nhân viên mới chỉ đáp ứng được đòi hỏi công việc hiện tại, nên chấp nhận người đòi hỏi quyền lợi cao hơn nếu năng lực của người ấy phù hợp với yêu cầu của công ty trong các bước phát triển sau này. Hãy định hướng rõ ràng chiến lược phát triển của công ty, sau đó chú trọng tuyển dụng những nhân tài giúp công ty đạt được mục tiêu đó. • Hiểu thấu công việc của vị trí tuyển dụng: Tìm nhân sự dễ hơn nhiều so với việc hiểu rõ yêu cầu của công việc mà công ty cần tìm người đảm nhiệm. Hãy tự xác định rõ loại người nào phù hợp nhất với công việc này. Nếu đơn vị đã có những người giỏi ở vị trí tương tự, hãy trao đổi và ghi nhận những ý kiến của họ, quan sát cách thức họ làm việc để hiểu rõ những phẩm chất nào giúp họ đạt hiệu quả cao trong công việc. Việc làm đó sẽ định hướng cho khâu tuyển chọn. Quy trình tuyển dụng sẽ nhanh hơn, dễ dàng hơn vì chỉ cần tìm người đáp ứng các tiêu chuẩn định sẵn. SVTH: Phan Thị Thanh Bình 52 Đạ i h ọc Ki nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào • Xây dựng và sử dụng một quy trình tuyển dụng chuẩn: Đừng dựa vào khả năng đánh giá của mình khi phỏng vấn để chọn lựa ứng viên, mà phải xây dựng và sử dụng một quy trình tuyển dụng chuẩn phù hợp với công ty. Ở cấp độ căn bản, quy trình tuyển dụng chỉ cần bao gồm các tiêu chí đánh giá chung cho tất cả các ứng viên như trình độ chuyên môn, thang điểm đánh giá chuẩn và các câu hỏi phỏng vấn theo cấu trúc định sẵn. Hầu hết các công cụ đánh giá và phỏng vấn sẵn có đều cho kết quả tin cậy hơn là các cách phỏng vấn chủ quan kiểu cũ. Vị trí tuyển dụng càng quan trọng thì quy trình tuyển dụng càng phải chi tiết, nghiêm ngặt hơn. • Tuyển người càng thích hợp, lợi ích càng nhiều: Người thích hợp nhất sẽ đóng góp nâng cao năng suất và tạo lợi nhuận cho công ty nhiều hơn hẳn so với mức chi phí mà công ty phải trả cho người ấy. Nhưng cần lưu ý rằng không phải người giỏi nhất là người thích hợp nhất. Hãy căn cứ vào tiêu chuẩn yêu cầu của công ty và khả năng đáp ứng của ứng viên để chọn người phù hợp nhất, để bảo đảm họ sẽ làm việc tốt và không sớm rời bỏ công ty. Ngược lại, thuê người không phù hợp sẽ chẳng được ích lợi gì, mà còn khiến công ty tốn nhiều chi phí và thời gian. • Chọn lựa ứng viên phù hợp nhất với công việc: Một khi công ty đã hiểu thấu yêu cầu công việc của vị trí tuyển dụng, có rất nhiều công cụ giúp xác định người phù hợp nhất như đánh giá trên hồ sơ, thực hành kiểm tra tính cách, kỹ năng, phỏng vấn đánh giá thái độ, phỏng vấn đánh giá khả năng ứng phó Không một bí quyết hay phương pháp tuyển dụng đơn lẻ nào có thể giúp tiên đoán khả năng làm việc của ứng viên trong thực tế, cho nên các công ty cần sử dụng nhiều công cụ để xác định đúng người tài phù hợp với nhu cầu của mình. Bên cạnh đó, tuyển dụng không nhất thiết phải tốn nhiều chi phí và mất nhiều thời gian. Một khi công ty xác lập được quy trình chuẩn thích hợp thì việc tìm ra nhân tài cho vị trí cần thiết sẽ dễ dàng hơn nhiều. SVTH: Phan Thị Thanh Bình 53 Đạ i h ọc K inh tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Trong thời đại cạnh tranh gay gắt như hiện nay, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông và thông tin di động, VNPT TT-Huế cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cũng như khả năng làm hài lòng khách hàng của nhân viên để có thể cạnh trạnh với đối thủ. Với nhu cầu ngày càng nhiều và những kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng thì doanh nghiệp cần phải có những chính sách, chiến lược cụ thể và phù hợp để đáp ứng những mong đợi của khách hàng và tối đa hóa sự hài lòng của họ. Từ đó, khách hàng có thể biết đến và tin dùng cũng như trung thành với những sản phẩm của mình. Khi chiếm được vị trí trong tâm trí khách hàng và lôi kéo phần lớn khách hàng về phía mình thì lúc đó có thể đủ sức cạnh tranh với đối thủ để có thể tồn tại và phát triển. Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng và phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên tại Trung tâm DVKH - VNPT TT-Huế có thể nhận thấy rằng: hoạt động phục vụ khách hàng tại Trung tâm tương đối ổn định, và làm hài lòng hầu hết khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, một phần nào đó, khách hàng đến giao dịch tại đây với mục đích là ngừng sử dụng dịch vụ và trong tương lai chưa có ý định sử dụng lại hay là không. Nguyên nhân có thể là do chất lượng dịch vụ, hạ tầng cơ sở vật chất ko hiện đại, không đáp ứng nhu cần của khách hàng, nhưng trong đó chất lượng phuc vụ khách hàng của nhân viên cũng có ảnh hưởng không kém. Nhân viên là bộ mặt của doanh nghiệp do đó cần nâng cao tính chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ là điều rất cần thiết giúp cho khách hàng có thiện cảm đối với nhân viên từ đó xây dựng được sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng. Từ yêu cầu của thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên tại Trung tâm DVKH – VNPT TT-Huế, với lượng kiến thức và trải nghiệm của bản thân có hạn, tôi mạnh dạn phân tích, đánh giá và đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại Trung tâm. Hy vọng rằng việc nghiên cứu và đưa ra một số đề xuất cho hoạt động phục vụ khách hàng của luận SVTH: Phan Thị Thanh Bình 54 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào văn sẽ phần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng công tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng hơn mong đợi của khách hàng tại VNPT TT-Huế. Trong tương lai, VNPT TT-Huế nên chú trọng trong việc khai thác tối đa những điểm đã đạt được, đồng thời tiến hành các biện pháp thích hợp để khắc phục những tồn tại, hạn chế của nhân viên nói chung và nhân viên tại Trung tâm DVKH nói riêng để nắm bắt, vận dụng những biện pháp đã đề ra. Có như vậy mới nâng cao hiệu quả chất lượng của đội ngũ nhân viên mới tốt hơn cà đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. * Một số hạn chế của luận văn: - Phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn vào một số nhân tố mà bỏ qua các nhân tố khác có thể ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên. - Chỉ tập trung điều tra vào những khách hàng đến giao dịch tại Trung tâm DVKH mà bỏ qua những khách hàng đến giao dịch lại các phòng giao dịch khác trên địa bàn thành phố Huế và ở các Huyện. - Vì giới hạn thời gian và điều kiện vật chất, nên phạm vi nghiên cứu còn hẹp, cỡ mẫu điều tra chưa đủ lớn nên có thể chưa phản ánh đầy đủ và chính xác tổng thể khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế. - Hạn chế về mặt sử lý số liệu, nên phân tích đánh giá có nhiều phần chưa rõ ràng và đầy đủ. 2. Kiến nghị 2.1 Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước Khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động trên địa bàn thực hiện các biện pháp nhằm tiết kiệm tài nguyên viễn thông, hạn chế tình trạng thuê bao ảo quá nhiều như hiện nay, tăng khả năng canh tranh trên thị trường. Tạo mọi điều kiện về cấp phép hạ tầng, để các doanh nghiệp thông tin di động được thực hiện đồng bộ với quy hoạch tổng thể Kinh tế và Xã Hội. Đề nghị uỷ ban nhân dân Tỉnh, Huyện, Thành phố tạo thuận lợi và nhanh chóng thủ tục cấp phép cho các chương trình PR, Quảng Cáo, quảng bá hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp. Tạo sự liên kết chặt chẽ giữa các Trường Đại Học, Cao Đẳng... với đơn vị để có SVTH: Phan Thị Thanh Bình 55 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào được sự hổ trợ về nguồn nhân lực và thương mại một cách hiệu quả nhất. 2.2. Đối với VNPT TT-Huế VNPT TT-Huế cần tạo điều kiện cũng như môi trường làm việc tốt cho nhân viên để nhân viên phát huy tối đa năng lực làm việc của mình góp phần phát triển cho công ty. Tăng cường kiểm tra công tác nội bộ, những sai sót, khuyết điểm mắc phải cần phải kịp thời phát hiện và sửa chữa. Khắc phục những hạn chế và phát huy những lợi thế để có thể tận dụng được cơ hội và đối phó với thách thức. Cần chú ý quan tâm đến công tác xây dựng và phát triển hình ảnh và thương hiệu của đơn vị mình hơn nữa. Tăng cường công tác tìm hiểu thị trường để khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó có những chiến lược phù hợp về nhân viên để có thể đáp ứng nguyện vọng của khách hàng. SVTH: Phan Thị Thanh Bình 56 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. GS.TS Trần Minh Đạo (Chủ biên), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, 2006. 2. Bùi Văn Chiêm, Giáo trình Quản Trị Nhân Lực, Đại Học Kinh Tế Huế, 2008. 3. Lê Thế Giới, Quản trị Marketing, NXB Thống Kê, 1996. 4. Nguyễn Văn Hân (2008), “ Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 29, trang 94-100. 5. Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê, 2005. 6. Tài liệu môn Quản trị Dịch vụ 7. Khóa luận các Khóa 38, 39, 40, 41 Trường Đại Học Kinh Tế Huế. 8. Luận văn giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Chi nhánh Quận 8, TP Hồ Chí Mình , Báo cáo tốt nghiệp của sinh viên Hoàng Văn Đức Trang. Lớp CĐQT10K, GVHD: Ths Trần Phi Hoàng 9. Các Website: a. ễn_thông b. c. d. gi.35A4F0EE.html e. f. doanh/Nhung_yeu_to_chinh_phuc_khach_hang/ g. cong/40081630/269/. h. SVTH: Phan Thị Thanh Bình Đạ i h ọc K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào PHỤ LỤC SVTH: Phan Thị Thanh Bình Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin kính chào anh chị ! Tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế - Huế. Tôi đang thực hiện cuộc nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên Trung tâm DVKH – Viễn thông Thừa Thiên Huế”. Xin anh (chị) vui lòng dành ít phút để điền thông tin vào bảng hỏi sau, tôi cam đoan rằng thông tin anh (chị) cung cấp sẽ được giữ kín và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong sự hợp tác nhiệt tình của anh (chị). Xin chân thành cám ơn! I. Phần câu hỏi: Câu 1: Bạn đã sử dụng các dịch vụ của VNPT trước đây chưa? a. Chưa bao giờ b. Đã từng c. Đang sử dụng Câu 2: Anh (chị) biết đến VNPT Thừa Thiên Huế qua nguồn thông tin nào? a. Bạn bè, người thân b. Tờ rơi, áp phích c. TV, báo đài d. Phương tiện khác. Câu 3: Bạn đã dến giao dịch tại Trung tâm chăm sóc khách hàng – 51 Hai Bà Trưng-Huế bao nhiêu lần? a. 1 lần b. 2-3 lần c. Nhiều lần Câu 4: Đánh giá về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên phòng bán hàng ( trên địa bàn Huế ) – thuộc trung tâm chăm sóc khách hang VNPT Thừa Thiên Huế. Thang điểm được quy định như sau: SVTH: Phan Thị Thanh Bình Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 Mức độ đánh giá Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 A. Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên. 1. Nhân viên luôn chào hướng mắt về khách hàng khi bắt đầu phục vụ. 2. Có những cử chỉ thân thiện, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng. 3. Luôn chú ý lắng nghe ý kiến của khách hàng. 4. Không phân biệt đối xử khách hàng. 5. Nhân viên luôn chào và cám ơn khách hàng sau khi phục vụ. B. Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng. 1. Hiểu biết và cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ của công ty. 2. Giải đáp hầu hết các thắc mắc của khách hàng. 3. Khả năng phối hợp tốt giữa các nhân viên nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. C. Trang phục, tác phong, ý thức làm việc. 1. Nhân viên luôn mặc đồng phục và đeo thẻ nhân viên ngay ngắn. 2. Đồng phục nhân viên phù hợp và đẹp mắt. 3. Ngoại hình nhân viên đẹp, đồng đều. 4. Gương mặt tươi tắn, khả ái và luôn vui vẻ. 5. Dáng điệu nhanh nhẹn, khỏe mạnh. 6. Ý thức làm việc nghiêm túc, không cẩu thả. 7. Tác phong nhanh nhẹn, chu đáo. D. Khả năng giao tiếp, ứng xử. 1. Giọng điệu nhẹ nhàng, dễ nghe. 2. Ngôn ngữ rõ ràng, mạch lạc. 3. Ứng xử nhanh nhẹn và xử lý tốt các tình huống xảy ra. E. Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ 1. Nhân viên có đủ trình độ học vấn. 2. Khả năng chuyên sâu về chuyên môn, nghiệp vụ tốt. SVTH: Phan Thị Thanh Bình Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Câu 5: Nhìn chung, anh (chị) có cảm thấy hài lòng với chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên phòng bán hàng ( trên địa bàn Huế ) – thuộc trung tâm chăm sóc khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế.  Rất không hài lòng  Không hài lòng  Bình thường  Hài lòng  Rất hài lòng Câu 6: Trong tương lai, anh (chị) có tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế không ?  Có  Không  Chưa biết Câu 7: Anh (chị) kỳ vọng gì thêm ở Trung tâm chăm sóc khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên? a. Cần mở rộng quy mô, tăng cường số lượng quầy giao dịch và nhân viên. b. Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. c. Cần có phản hồi tích cực những ý kiến góp ý của khách hàng. d. Khác.. Câu 8: Anh (chị) nghĩ VNPT Thừa Thiên Huế sẽ phát triển như thế nào trong những năm tới? a. Không tốt bằng các công ty cùng ngành khác. b. Bình thường, không phát triển gì thêm. c. Có tiến bộ đôi chút. d. Phát triển mạnh. II. Thông tin khách hàng: 1. Giới tính: Nam Nữ 2. Độ tuổi: 50 3. Nghề nghiệp: HS-SV Kinh doanh Cán bộ công chức Khác 4. Thu nhập: <1,5 triệu 3 -5 triệu 1,5 -3 triệu >5 triệu CHÂN THÀNH CÁM ƠN CÁC ANH/CHỊ ! SVTH: Phan Thị Thanh Bình Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào PHỤ LỤC 1 Bảng 1. GIỚI TÍNH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 56 44.1 44.1 44.1 nu 71 55.9 55.9 100.0 Total 127 100.0 100.0 Bảng 2. ĐỘ TUỔI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <18 19 15.0 15.0 15.0 18-34 51 40.2 40.2 55.1 35-50 34 26.8 26.8 81.9 >50 23 18.1 18.1 100.0 Total 127 100.0 100.0 3. NGHỀ NGHIỆP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid HS-SV 45 35.4 35.4 35.4 kinh doanh 25 19.7 19.7 55.1 can bo cong chuc 40 31.5 31.5 86.6 Khac 17 13.4 13.4 100.0 Total 127 100.0 100.0 SVTH: Phan Thị Thanh Bình Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Bảng 4. THU NHẬP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <1.5 trieu 38 29.9 29.9 29.9 1,5-3 trieu 14 11.0 11.0 40.9 3-5 trieu 45 35.4 35.4 76.4 >5 trieu 30 23.6 23.6 100.0 Total 127 100.0 100.0 Bảng 5. THỐNG KÊ SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG ĐÃ VÀ ĐANG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA VNPT. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid da tung 44 34.6 34.6 34.6 dang su dung 83 65.4 65.4 100.0 Total 127 100.0 100.0 Bảng 6. NGUỒN THÔNG TIN ĐỂ KHÁCH HÀNG BIẾT ĐẾN VNPT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ban be, nguoi than 60 47.2 47.2 47.2 to roi, ap phich 32 25.2 25.2 72.4 tv, bao dai 31 24.4 24.4 96.9 phuong tien khac 4 3.1 3.1 100.0 Total 127 100.0 100.0 SVTH: Phan Thị Thanh Bình Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Bảng 7. SỐ LẦN ĐẾN GIAO DỊCH TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid lan dau tien 20 15.7 15.7 15.7 2 lan 44 34.6 34.6 50.4 nhieu lan 63 49.6 49.6 100.0 Total 127 100.0 100.0 SVTH: Phan Thị Thanh Bình Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào PHỤ LỤC 2: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha. Bảng 1. Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .841 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien luon huong mat ve khach hang khi phuc vu 13.06 9.306 .644 .809 co cu chi than thien, lich su voi khach hang 12.93 9.019 .675 .800 luon chu y lang nghe y kien cua khach hang. 13.02 9.079 .621 .815 khong phan bit doi xu khach hang 13.06 8.964 .667 .802 nhan vien luon chao khach sau khi phuc vu 13.04 8.879 .621 .816 SVTH: Phan Thị Thanh Bình Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Bảng 2. Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .805 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted hieu va cung cap day du thong tin ve sp, dv cua cty 6.54 2.631 .668 .718 giai dap hau het thac mac cua khach hang 6.53 2.537 .674 .711 kha nang ket hop giua cac nhan vien nham dap ung toi da nhu cau khach hang 6.77 2.765 .617 .770 SVTH: Phan Thị Thanh Bình Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Bảng 3. Trang phục, tác phong, ý thức làm việc. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .905 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nv luon mac dong phuc va deo the nv ngay ngan 19.89 20.924 .715 .891 dong phuc nv phu hop, dep mat 19.94 20.894 .750 .887 ngoai hinh nhan vien dep, dong deu 19.96 21.816 .665 .896 guong mat tuoi tuon, luon vui ve 20.01 21.071 .716 .890 dang dieu nhanh nhen, khoe manh 19.95 21.791 .709 .891 y thuc lam viec nghiem tuc, khong cau tha 19.98 21.603 .698 .892 tac phong nhanh nhen, chu dao 19.91 20.651 .761 .885 SVTH: Phan Thị Thanh Bình Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Bảng 4. Khả năng giao tiếp, ứng xử. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .841 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted giong nhe nhang, de nghe 6.60 3.036 .658 .824 ngon ngu ro rang, mach lac 6.63 2.981 .702 .782 ung xu nhanh nhen, xu ly tot cac tinh huong 6.57 2.708 .758 .725 SVTH: Phan Thị Thanh Bình Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Bảng 5. Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .723 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nv co du trinh do hoc van 3.43 .898 .574 . kha nang chuyen sau ve chuyen mon, nghiep vu tot 3.32 .649 .574 . SVTH: Phan Thị Thanh Bình Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào PHỤ LỤC 3 Bảng 1. Kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .949 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1691.812 df 190 Sig. .000 Bảng 2. Hồi quy đa biến về mức độ tác động chung: Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -.434 .122 -3.541 .001 F1 .295 .054 .261 5.442 .000 F2 .201 .051 .187 3.915 .000 F3 .233 .070 .213 3.326 .001 F4 .271 .062 .268 4.404 .000 F5 .133 .065 .125 2.060 .042 a. Dependent Variable: danh gia chung ve chat luong cua doi ngu nv VNPT Bảng 3. Mức độ tác động của năm nhân tố lên tác động chung Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .946a .894 .890 .276 a. Predictors: (Constant), F5, F2, F1, F4, F3 SVTH: Phan Thị Thanh Bình Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Bảng 4. ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 77.800 5 15.560 204.130 .000b Residual 9.223 121 .076 Total 87.024 126 a. Dependent Variable: danh gia chung ve chat luong cua doi ngu nv VNPT b. Predictors: (Constant), F5, F2, F1, F4, F3 Bảng 5. Kiểm định One- Sample T-Test One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean F1 127 3.2551 .73751 .06544 F2 127 3.3071 .77620 .06888 F3 127 3.3251 .76226 .06764 F4 127 3.2992 .82063 .07282 F5 127 3.3780 .77847 .06908 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper F1 -11.382 126 .000 -.74488 -.8744 -.6154 F2 -10.060 126 .000 -.69291 -.8292 -.5566 F3 -9.978 126 .000 -.67492 -.8088 -.5411 F4 -9.624 126 .000 -.70079 -.8449 -.5567 F5 -9.005 126 .000 -.62205 -.7588 -.4853 SVTH: Phan Thị Thanh Bình Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào PHỤ LỤC 4: Bảng 1. co tiep tuc su dung DV VNPT trong tuong lai ko Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 46 36.2 36.2 36.2 khong 5 3.9 3.9 40.2 chua biet 76 59.8 59.8 100.0 Total 127 100.0 100.0 Bảng 2. ki vong cua khach hang ve chat luong phuc vu cua nv VNPT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid mo rong quy mo, tang cuong so luong quay giao dich va nv 39 30.7 30.7 30.7 rut ngan thoi gian cho doi cua khach hang 49 38.6 38.6 69.3 can co phan hoi tich cuc nhung y kien gop y cua khach 35 27.6 27.6 96.9 y kien khac 4 3.1 3.1 100.0 Total 127 100.0 100.0 SVTH: Phan Thị Thanh Bình Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Bảng 3. VNPT se phat trien the nao trong nhung nam toi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong bang cac cong ty cung nganh 10 7.9 7.9 7.9 binh thuong, khong phat trien gi them 58 45.7 45.7 53.5 co tien bo doi chut 45 35.4 35.4 89.0 phat trien manh 14 11.0 11.0 100.0 Total 127 100.0 100.0 SVTH: Phan Thị Thanh Bình Đạ i h ọc K inh tế H uế