Khóa luận Hoàn thiện chiến lƣợc marketing cho dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng ô tô của công ty cổ phần cơ khí ô tô Uông Bí

để từ đó có thể đưa ra những chiến lược khác biệt, có nhiều yếu tố sáng tạo mới mẻ trong các hoạt động marketing nhằm lôi kéo khách hàng của đối thủ cũng như thu hút các khách hàng tiềm năng khác, gây dựng hình ảnh uy tín của dịch vụ trong tâm trí khách hàng. 3.2.4. Lựa chọn chiến lược marketing Chiến lƣợc định vị Dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng ô tô của công ty đã và đang thực hiện chiến lược định vị là chất lượng chung của cả dịch vụ cao và với mức giá tương đối cao. Đây là một điểm yếu khó có thể cạnh tranh được với các đối thủ trong ngành bởi chất lượng dịch vụ của họ cũng tốt nhưng giá cả lại rất phải chăng, đương nhiên trong trường hợp này khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Giá cả cao hơn so với mặt bằng chung chính là nguyên nhân chủ yếu khiến cho công ty không thể giành được nhiều thị phần, số lượng khách hàng ít ỏi, không đa dạng (chỉ tập trung vào một số khách hàng công nghiệp quen thuộc), các khách hàng mới không có ấn tượng gì về dịch vụ của công ty trong tâm trí của họ. Do đó, để có thể tạo dựng được hình ảnh và nâng cao vị thế trên thị trường, công ty quyết định giá cả sẽ được điều chỉnh lại cho phù hợp với mặt bằng chung của thị trường trong khi chất lượng của cả dịch vụ vẫn sẽ không ngừng được hoàn thiện và nâng cao hơn nữa. Ngoài ra, với mục tiêu tạo ra sự độc đáo, nổi bật riêng của dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh, công ty sẽ đưa vào hoạt động một số dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng nhanh với công nghệ mới, tiên tiến cho xe ô tô nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Như chúng ta đang thấy trên thị trường hiện nay, hầu hết các dịch vụ nếu muốn thực hiện nhanh hơn, khách hàng đều phải trả thêm một khoản chi phí đáng kể nào đó nhưng khi đến với dịch vụ của công ty thì chi phí khách hàng phải bỏ ra vẫn không đổi, không những vẫn đảm bảo chất lượng tốt và tiết kiệm thời gian quý báu của khách hàng mà còn làm tăng hiệu quả năng lực kỹ thuật viên, nâng cao năng suất lao động. Công ty sẽ truyền đạt thông điệp truyền thông của dịch vụ là “ Cam kết đem lại dịch vụ chất lượng hoàn hảo trong thời gian ngắn nhất” tới khách hàng để thu hút sự quan tâm và tăng khả năng sử dụng dịch vụ của họ. Chiến lƣợc marketing theo vị thế cạnh tranh Chiến lược của các đối thủ cạnh tranh - Xưởng sửa chữa và bảo dưỡng ô tô của Honda và Toyota Thang Long University Library 57 + Thị trường mục tiêu: Được xác định là các doanh nghiệp dẫn đầu thị trường, các hãng này không chỉ là thương hiệu mạnh trong việc sản xuất và phân phối ô tô mà dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng ô tô của họ cũng rất phát triển. Thị trường mục tiêu của họ là những khách hàng cá nhân hay tổ chức sử dụng các loại xe 4 chỗ, 9 chỗ, 16 chỗ...sử dụng làm phương tiên phục vụ cho việc đi lại thường ngày (đi làm, công tác, du lịch, đi vui chơi giải trí...) + Chiến lược hiện tại: Vì là những người dẫn đầu thị trường, họ luôn theo đuổi chiến lược bảo vệ thị phần đang có. Họ tập trung triển khai các chương trình marketing dịch vụ để thu hút các khách hàng mục tiêu là những tổ chức đơn vị hoặc những cá nhân có mức sống thu nhập cao, tập trung chủ yếu sống ở khu vực thành thị, sử dụng dòng xe của họ hoặc các dòng xe cao cấp cùng loại của các hãng khác. Honda đưa ra hàng loạt chính sách bảo hành, tư vấn miễn phí đối với xe chính hãng, phát thẻ hội viên cho những khách hàng lâu năm với quyền lợi mà khách hàng được nhận là được liên lạc sửa chữa bảo dưỡng khẩn cấp miễn phí nếu có trục trặc xảy ra, được đảm bảo thay thế phụ tùng chính hãng đạt chuẩn... Toyota không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ bằng việc thiết lập hệ thống quản lý chất lượng toàn diện, triển khai các chương trình đào tạo kỹ thuật viên chuyên nghiệp, chương trình phần mềm phụ tùng Faud với mục đích tăng khả năng sẵn có của phụ tùng. Đặc biệt hệ thống kênh phân phối được phủ sóng rất rộng rãi không chỉ trong khu vực tỉnh Quảng Ninh mà hầu hết các tỉnh thành trên cả nước đã tạo dựng nên mạng lưới quan hệ khách hàng có quy mô rất lớn của hai đối thủ này. + Đánh giá: Chiến lược của các hãng dẫn đầu thị trường đã thành rất thành công trong việc thu hút và chiếm được lòng tin của khách hàng ở khắp mọi nơi, độ nhận biết của khách hàng về thương hiệu rất cao và gần như là khi nhắc đến hai cái tên này là không có ai là không biết, điều này khiến cho hình ảnh thương hiệu của họ ngày càng được nâng cao về mặt giá trị đồng thời góp phần xây dựng vị thế trên thị trường ngày một vững chắc. Tuy nhiên, Honda và Toyota lại có một hạn chế là chỉ tập trung cung cấp dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô cho phân khúc khách hàng nhất định và trong một khu vực nhất định trong khi không chú trọng tới các thị trường khách hàng tiềm năng khác, sử dụng nhiều loại ô tô với các mục đích khác nhau. - Garage ô tô Tùng Anh, Mạnh Thành và xưởng sửa chữa ô tô Hà Thuyên + Thị trường mục tiêu: Sử dụng chiến lược bao phủ thị trường, các xưởng sửa chữa và bảo dưỡng ô tô này cung cấp dịch vụ cho hầu hết các loại ô tô khác nhau nhưng với quy mô bé hơn do khả năng nguồn lực và tài chính ở mức độ trung bình hoặc khá nên khách hàng của họ thường không phải là khách hàng giàu có hoặc có nhưng rất ít, và chỉ phục vụ các khách hàng tầm trung sử dụng dòng xe phổ thông là chủ yếu. 58 + Chiến lược hiện tại: Các đối thủ theo sau thị trường này không có sự khác biệt hóa nào hoặc khác biệt hóa rất thấp về dịch vụ, họ chấp nhận là những người đi sao chép các chiến lược hay biện pháp marketing của những người dẫn đầu. Họ áp dụng chiến lược chi phí thấp và giá thành dịch vụ cũng thấp hơn so với các đối thủ mạnh hơn để giữ chân khách hàng cho nên thị phần của họ chiếm được khá nhỏ do không có khác biệt. Tuy nhiên với chiến lược đó họ không phải đầu tư nhiều chi phí, công sức và thời gian cho việc đổi mới, sáng tạo và lên kế hoạch những chương trình hoạt động marketing. + Đánh giá: Đối với quy mô và nguồn lực hạn chế thì đó là những nước cờ hợp lý để giảm thiểu tối đa chi phí mà vẫn thực hiện tốt về mặt chất lượng dịch vụ, giá thành phù hợp sẽ giúp cho họ có được lượng khách hàng nhất định. Mặt khác việc “ăn theo” các đối thủ lớn cũng tạo nhiều rào cản đối với họ, không có sự khác biệt nào cũng dễ khiến cho khách hàng nhàm chán, sẵn sàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ có giá ngang bằng nhưng dịch vụ lại tốt hơn. Rõ ràng hoạt động marketing là rất quan trọng và cần thiết mà các doanh nghiệp này cần phải quan tâm, họ cần phải tạo cho mình những điểm nổi bật riêng nếu như muốn thu hút hoặc giữ chân khách hàng. - Xưởng sửa chữa bảo dưỡng xe bus Phú Lộc + Thị trường mục tiêu: Các doanh nghiệp vận tải hành khách bằng xe bus trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh. + Chiến lược hiện tại: Tập trung chuyên môn hóa phục vụ những doanh nghiệp chuyên biệt và cụ thể là dịch vụ chuyên sửa chữa và bảo dưỡng cho xe bus. Với quy mô hoạt động trong thị trường hẹp cho nên chi phí cho hoạt động marketing của doanh nghiệp này cũng không nhiều, doanh nghiệp không cần mất công nghiên cứu, phát triển để thay đổi hoặc làm khác biệt bởi họ không cần thiết phải cạnh tranh gay gắt với các đối thủ mạnh. Họ chỉ đưa ra những chương trình marketing phù hợp nhắm vào các doanh doanh nghiệp vận tải xe bus với những chính sách ưu đãi riêng chỉ áp dụng được với xe bus. + Đánh giá: Với chiến lược này, doanh nghiệp sẽ tự tạo cho mình được một mức giá riêng mà không lo cạnh tranh về giá trên thị trường, đồng thời cũng khẳng định được chất lượng dịch vụ do tính chuyên môn cao của doanh nghiệp. Tuy nhiên, có thể thấy rằng doanh nghiệp này chỉ tập trung khai thác một đoạn thị trường duy nhất đó là nhắm vào đối tượng dịch vụ là xe bus do đó sẽ dễ có nguy cơ gặp phải rủi ro khi đoạn thị trường của họ bị các doanh nghiệp lớn nhòm ngó và thâu tóm. Từ những phân tích các đối thủ cạnh tranh nêu trên, dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng ô tô Uông Bí cần lựa chọn những chiến lược phù hợp với hoàn cảnh cũng như vị thế thách thức thị trường của công ty. Là một doanh nghiệp có quy mô khá lớn, Thang Long University Library 59 vững vàng về tài chính cũng như nguồn nhân lực dồi dào, chất lượng, công ty có đủ năng lực và các điều kiện để đạt được mục đích kinh doanh trong tương lai. Trước mắt, công ty sẽ mở rộng và phát triển kênh phân phối của dịch vụ ra hơn nữa bằng việc thiết kế và đặt thêm nhiều xưởng dịch vụ phân bổ đều tại những khu vực đô thị lớn của của tỉnh Quảng Ninh như Hạ Long, Cẩm Phả, Móng Cái....chứ không chỉ riêng thành phố Uông Bí. Mặt khác, ngoài việc chú trọng vào phân đoạn thị trường thành thị, công ty thực hiện xây dựng hệ thống kênh phân phối tại các thị trấn nhỏ lẻ, thưa dân cư như Đông Triều, Mạo Khê, Quảng Yên, Ba Chẽ...với mục đích phủ sóng rộng rãi độ nhận biết dịch vụ tới khách hàng. Đó cũng là chiến lược tấn công gián tiếp vào các đối thủ mạnh khi mà thị trường tại những khu vực này giàu tiềm năng nhưng người dẫn đầu thị trường lại chưa khai thác đến, đây là thời cơ tốt để công ty thúc đẩy hoạt động marketing quảng bá hình ảnh dịch vụ cũng như hình ảnh của công ty nhằm vươn lên chiếm lĩnh được nhiều thị phần và có cơ hội để trở thành người dẫn đầu thị trường. 3.2.5. Triển khai hoạt động marketing mix 3.2.5.1. Sản phẩm (Product) Ngoài việc cung cấp các dịch vụ cốt lõi và bao quanh như đã đề cập trong chương 2, để thực hiện truyền thông định vị tới thị trường là dịch vụ sữa chữa bảo dưỡng của công ty được thực hiện trong thời gian ngắn, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng nhưng vẫn đem lại chất lượng tốt nhất, công ty cần tiến hành mở rộng và phát triển thêm một số dịch vụ mới có quy trình với dây chuyền hoạt động công suất lớn, tiết kiệm được rất nhiều thời gian cũng như làm gia tăng năng suất lao động của các nhân viên kỹ thuật. Dịch vụ cốt lõi Theo thống kê trong vài năm gần đây, nhu cầu sửa chữa xe ô tô tăng 20% mỗi năm, trong đó có 42% sửa chữa các hư hỏng nhẹ và 36% xử lý các vết xước và lõm vỏ xe. Muốn nắm bắt được cơ hội đó, công ty cần phải đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng bằng cách đưa vào dịch vụ sửa chữa vết xước xe chỉ trong 4 giờ với công nghệ hiện đại nhất hiện nay. Với việc thiết lập khoang sửa chữa riêng biệt, áp dụng các dụng cụ, thiết bị chuyên dụng và tạo ra luồng công việc 1 cách liên tục, đã loại bỏ được việc di chuyển của kỹ thuật viên, của xe và thời gian chờ đợi giữa các công đoạn sửa chữa. Đồng thời, kỹ thuật viên được đào tạo kỹ, có tay nghề cao đảm bảo thời gian sửa chữa được rút ngắn xuống chỉ còn tối đa 4 giờ. Trước kia, với các xe muốn sửa chữa các vết trầy xước, khách hàng phải đợi ít nhất 1 ngày mới có thể nhận xe. Nay với loại hình dịch vụ mới này sẽ giúp khách hàng giảm đáng kể thời gian chờ đợi và lưu xe trong xưởng. Mặt khác, những công nghệ sửa chữa tiên tiến, thiết bị hiện đại và các vật tư cao cấp được sử dụng cho dịch vụ sửa chữa này không chỉ góp phần rút ngắn thời gian sửa chữa mà còn đảm bảo chất lượng sửa chữa được duy trì ở mức cao 60 nhất bởi hệ thống kiểm soát chất lượng được thực hiện trong từng công đoạn, vì vậy chất lượng sửa chữa không chỉ được thể hiện ở chất lượng trên bề mặt bên ngoài mà còn ở bên trong toàn bộ khu vực hư hỏng, nơi mà khách hàng không nhìn thấy được. Một dịch vụ khác cần được công ty chú trọng đầu tư đó là dịch vụ sơn xe nhanh. Dịch vụ được thực hiện hoàn toàn trong xưởng sơn HGP (khoang dành riêng cho xe sơn nhanh), thời gian từ khi xe vào xưởng đến lúc ra khỏi xưởng sẽ giảm từ 8 giờ theo phương pháp truyền thống xuống còn 5 giờ. So với quy trình của dịch vụ truyền thống, dịch vụ này hoàn toàn giống về các bước tiến hành như kiểm tra tình trạng xe, chuẩn bị bề mặt sơn, bả ma tít, sơn lót, đánh bóng Nhưng khác với quy trình sơn tĩnh điện truyền thống, quy trình sơn nhanh được trang bị hệ thống sơn sấy quy mô nhỏ, có tính linh hoạt cao. Quy trình sơn nhanh được áp dụng với 24 công đoạn chuyên nghiệp, đối với những xe không phải phục hồi, hoặc phục hồi không đáng kể và chỉ sửa chữa từ 2 đến 3 vị trí. Mỗi công đoạn của quy trình đều được thực hiện với mức thời gian tiêu chuẩn, được quy định dựa trên thời lượng thực hiện thao tác cần thiết cho công đoạn đó. Chính vì thế, chất lượng bề mặt sơn sau khi hoàn thành vẫn được đảm bảo đúng như cách làm truyền thống nhưng với thời gian nhanh hơn gấp gần hai lần. Mặt khác, đối với công nghệ sơn xe sử dụng các loại sơn chất lượng cao có gốc Urethan nhằm tăng khả năng chống gỉ và bán dính trên bề mặt. Với ít nhất 5 lớp sơn cơ bản từ sơn chống gỉ, Matiz, sơn lót, sơn màu, sơn bóng. Những loại sơn 2 thành phần này có bổ sung chất đông cứng giúp bề mặt được chắc đẹp bền lâu, tăng tính thẩm mỹ và bảo vệ được khung vỏ cho phương tiện. Kỹ thuật pha sơn bằng máy tính luôn đạt được độ chính xác về màu sắc và độ bóng nét rất cao có thể đáp ứng mọi nhu cầu cao của khách hàng. Ngoài ra để dịch vụ được hoàn thiện và đồng bộ hơn, công ty cũng cần đưa vào hoạt động dây chuyền công nghệ bảo dưỡng nhanh để giúp khách hàng hài lòng khi thời gian chờ xe giảm xuống còn 60 phút (tính từ khi lệnh sửa chữa được ký cho đến lúc nhận lại xe) trong khi quy trình bảo dưỡng thông thường mất 150 phút. Để thực hiện được điều này, công ty nên đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật, thiết lập quy trình làm việc bảo dưỡng nhanh theo tiêu chuẩn (giảm thiểu tối đa các động tác thừa của nhân viên kỹ thuật trong thao tác làm việc), trang bị cho khoang bảo dưỡng nhanh (EM) những thiết bị chuyên dùng hiện đại, đồng thời liên tục thực hiện cải tiến thiết bị EM để tăng năng suất. Với dịch vụ bảo dưỡng nhanh này, khách hàng sẽ được hưởng rất nhiều lợi ích. Thời gian xử lý chỉ còn gói gọn trong một buổi, giảm đi những phiền toái cho chủ xe trong quá trình xe nằm tại xưởng. Dịch vụ bao quanh Từ những phân tích và tìm hiểu ở chương 2, có thể thấy rằng dịch vụ bao quanh là rất ít khiến cho hoạt động dịch vụ của công ty không được ưa chuộng lắm bởi các dịch Thang Long University Library 61 vụ hỗ trợ bao quanh này mới chính là yếu tố thu hút khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ. Công ty cần cung cấp thêm một số hoạt động hỗ trợ dịch vụ như sau: - Tư vấn, hướng dẫn sửa chữa xe từ xa giúp khách hàng tự khắc phục hư hỏng nhẹ hoặc khống chế các hư hỏng lớn trong điều kiện không thể tới được trạm sửa chữa ngay lập tức.. - Cung cấp dịch vụ sửa chữa xe lưu động chuyên nghiệp nhằm phục vụ sửa chữa xe tận nơi cho khác hàng theo yêu cầu (trong trường hợp xe hỏng đột xuất trên đường cao tốc, khu vực không có trạm dịch vụ...) - Bổ sung thêm dịch vụ cung cấp đồ trang trí nội thất ô tô, ốp gỗ nội thất, bọc lót sàn,ghế, nâng độ xe, lắp đặt thiết bị theo yêu cầu của khách hàng (camera, bộ cảm biến báo lùi xe, fim cách nhiệt,...) - Triển khai dịch vụ cứu hộ giao thông và sửa chữa ô tô khẩn cấp: Khi xe gặp sự cố hoặc tai nạn, khách hàng chỉ cần liên lạc qua điện thoại tới trung tâm dịch vụ. Số điện thoại hotline hỗ trợ luôn duy trì 24/24 để đáp ứng giải quyết sự cố một cách nhanh nhất. 3.2.5.2. Giá (Price) Giá cả là công cụ quyết định cốt lõi của doanh nghiệp trong việc thu hút khách hàng cũng như gia tăng sự cạnh tranh đối với các đối thủ. Trong chiến lược 7P, chiến lược về giá là khó can thiệp nhất bởi giá phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như chi phí bỏ ra, lợi nhuận mục tiêu của công ty, sự cạnh tranh của các đối thủ...Mục tiêu của công ty là giành được thị phần cao trên thị trường, công ty cần đưa ra quyết định điều chỉnh lại mức giá của dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu thị trường để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Mức giá của dịch vụ hiện tại đang cao hơn so với mặt bằng chung trên thị trường mà ảnh hưởng rõ rệt nhất chính là vấn đề về chi phí, cho nên công ty phải có những chính sách thích hợp để giảm thiểu tối đa mọi loại chi phí để khiến cho giá thành không bị đội lên quá cao. Công ty có thể tập trung đầu tư nâng cao và phát triển một số dịch vụ chủ chốt góp phần lớn vào doanh thu của công ty và loại bỏ những chi phí cho dịch vụ không cần thiết, không tạo ra giá trị gia tăng. Bên cạnh đó, các dây chuyền công nghệ, thiết bị máy móc được đầu tư chọn mua nên là những sản phẩm của các nhà cung cấp uy tín trên thị trường, đem lại năng suất và chất lượng tối đa nhưng không tiêu hao quá nhiều năng lượng, đặc biệt chúng phải được tận dụng triệt để để quá trình hoạt động luôn được diễn ra liên tục, tránh lãng phí do tình trạng máy móc “nghỉ” quá lâu dễ dẫn đến chi phí cho năng lượng đầu vào tăng cao mà năng suất lại không tăng. 62 Ngoài ra, thay đổi quy trình quản lý, tổ chức hiệu quả luôn là một trong những phương án tiên quyết phải thực hiện nếu muốn cắt giảm chi phí hiệu quả nhất. Công tác giám sát kiểm tra các khâu chi phí nguyên vật liệu, máy móc, nhân công phải có từng người phụ trách chuyên môn riêng, yêu cầu phải quản lý chặt chẽ, chi tiết bằng những con số cụ thể để làm cơ sở đánh giá hoạt động đầu tư chí phí của công ty một cách chính xác nhất từ đó có thể biết được chi phí bỏ ra có đem lại hiệu quả không hay bị tốn kém, lãng phí. Mặt khác, thay vì bỏ nhiều chi phí cho các hoạt động hành chính rườm rà, công ty nên đẩy mạnh đầu tư chi phí vào các hoạt động xúc tiến marketing như chi phí bán hàng, đào tạo nhân viên... để góp phần hữu ích hơn cho việc quảng bá hình ảnh dịch vụ, tạo dựng vị thế cho công ty. Căn cứ vào việc xác định được chi phí phục vụ cho việc định giá, công ty sẽ lên kế hoạch áp dụng các phương pháp định giá cho mỗi đối tượng khách hàng khác nhau, ở các địa điểm khác nhau. Cụ thể là: - Định giá trọn gói dịch vụ: Đối với các khách hàng công nghiệp có nhu cầu sửa chữa, bảo dưỡng lớn có thể lựa chọn cả gói dịch vụ từ việc sửa chữa, thay thế phụ tùng hay bảo dưỡng nhanh toàn bộ, vệ sinh xe...với mức giá thấp hơn so với từng dịch vụ riêng lẻ. Mặt khác, công ty sẽ áp dụng mức chiết khấu 2% cho khách hàng sử dụng dịch vụ khi sửa chữa từ 8 chiếc một lần trở lên hoặc giá tiền phải chi trả từ 5 triệu đồng một xe trở lên. - Định giá theo mức giá cạnh tranh: Sau khi nghiên cứu và tham khảo giá của các đối thủ cạnh tranh dẫn đầu thị trường, công ty quyết định đặt mức giá ngang bằng về tất cả các loại dịch vụ cùng loại với họ để tránh việc bị mất khách hàng vào tay đối thủ do mức giá cao tại khu vực thành thị. Bên cạnh đó, đối với những khách hàng cá nhân cao cấp, việc thu hút họ sử dụng dịch vụ của công ty thay vì là khách hàng quen thuộc của những đối thủ mạnh là điều rất khó, bởi nếu so sánh cùng mức giá với cùng loại dịch vụ thì rõ ràng những đối thủ mạnh vẫn chiếm ưu thế hơn đặc biệt là về thương hiệu. Do đó công ty cần đưa thêm nhiều dịch vụ hấp dẫn, chính sách ưu đãi hơn nữa để có thể lôi kéo khách hàng của đối thủ. - Định giá phân biệt: Đối với cùng một dịch vụ nhưng không đưa ra cùng một mức giá nhất định mà sẽ có nhiều mức giá khác nhau. Chẳng hạn như những khách hàng tại khu vực nhỏ lẻ, dân cư thưa thớt cùng với mức sống thu nhập trung bình cộng thêm ít trạm dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô ở các khu vực đó, công ty sẽ đưa ra mức giá thấp hơn so với cùng dịch vụ đó nhưng ở khu vực thành thị để thu hút thêm nhiều khách hàng hơn cũng như tăng lợi thế cạnh tranh so với đối thủ, nhằm định vị trong tâm trí những đối tượng khách hàng tại khu vực này là dịch vụ có chất lượng tốt mà giá cả lại phù hợp với túi tiền. Thang Long University Library 63 3.2.5.3. Kênh phân phối (Place) Hiện tại đối với việc chỉ có duy nhất một xưởng dịch vụ được đặt tại xã Phương Đông – Uông Bí – Quảng Ninh nên việc đáp ứng các khách hàng ở xa là một trở ngại. Công ty sẽ quyết định nâng cấp và mở rộng hệ thống phân phối tại nhiều khu vực. Vì đặc thù loại hình là sửa chữa và bảo dưỡng ô tô nên rất khó để có nhiều sự chọn lựa các loại hình kênh phân phối cho dịch vụ của công ty. Do đó, công ty sẽ chỉ tập trung triển khai hệ thống kênh phân phối trực tiếp tới tay khách hàng, nhằm đảm bảo mức độ uy tín cũng như nắm bắt được hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh và chính xác nhất. Công ty sẽ tiến hành xây dựng các xưởng dịch vụ có quy mô lớn và hiện đại, cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng ô tô tại 4 thành phố trung tâm trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh là Uông Bí, Hạ Long, Móng Cái và Cẩm Phả, nơi tập trung nhiều khách hàng cá nhân cả cao cấp và phổ thông nhằm cạnh tranh với các đối thủ mạnh trên thị trường. Mặt khác, công ty tiếp tục mở rộng quy mô phân phối đặt tại các khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh như : khu công nghiệp Cái Lân, Việt Hưng (TP. Hạ Long), khu công nghiệp Hải Yên (TP.Móng Cái), khu công nghiệp Quán Triều (huyện Đông Triều), khu công nghiệp Tiên Yên (huyện Tiên Yên), khu công nghiệp phụ trợ ngành than (TP. Cẩm Phả). Đối với khách hàng công nghiệp, công ty sẽ phát triển hệ thống dịch vụ sửa chữa xe và cứu hộ lưu động đến các công ty đặc biệt là các công ty về vận tải hàng hóa, vận tải hành khách du lịch nhằm đáp ứng kịp thời những vấn đề cần giải quyết trong quá trình di chuyển đường dài. Bên cạnh đó, với mục đích thâu tóm thị trường khách hàng nhỏ lẻ tại các thị trấn nhỏ, ngoại ô thành phố, công ty sẽ cho triển khai xây dựng các trạm dịch vụ sửa chữa có quy mô vừa và nhỏ tùy theo mức độ tại các xã, huyện của Quảng Ninh như Hoành Bồ, Tiên Yên, Đông Triều...những khu vực hiếm có những trạm dịch vụ sửa chữa như thế này nhằm đáp ứng những dịch vụ cơ bản về sửa chữa và bảo dưỡng ô tô của người dân ở đây. Song song với hoạt động kinh doanh dịch vụ trong tỉnh Quảng Ninh, công ty đi vào tìm hiểu nghiên cứu nhu cầu thị trường về dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô ở các tỉnh thành lân cận như Hà Nội, Bắc Ninh, Hải Phòng, Hải Dương...để thiết lập mạng lưới kênh phân phối cũng như tìm kiếm các khách hàng mới tại những khu vực này, góp phần đem lại thuận lợi cho việc tăng khả năng nhận biết của khách hàng theo mục tiêu được đặt ra trước đó của công ty. 3.2.5.4. Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) Mặc dù công ty cũng đã có những giải pháp về xúc tiến dịch vụ tới khách hàng tuy nhiên những hoạt động này được thực hiện mộ cách rải rác, thiếu tập trung và nhất là 64 chưa có chiến lược cụ thể, chi tiết và dài hạn. Hơn nữa ngân sách cho việc quảng bá dịch vụ còn rất hạn chế chưa có sự đầu tư thích đáng. Để khắc phục những yếu điểm đó cần đưa ra một số biện pháp trong hoạt động xúc tiến của dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng ô tô của công ty như sau: Quảng cáo Quảng cáo ngoài trời: Nhằm mục tiêu đạt được hiệu quả về sự nhận biết dịch vụ của khách hàng cũng như để cung cấp các thông tin thu hút sự chú ý về dịch vụ, công ty cần tiến hành thiết kế poster, in ấn tờ rơi, áp phích nổi bật, bắt mắt thu hút sự chú ý của mọi người và trưng bày, phân phát chúng ở các nơi tập trung nhiều phương tiện giao thông như bãi đỗ xe công cộng, bến xe bus, xe khách, cơ quan hay xí nghiệp vận tải, showroom trưng bày ô tô,... - Số lượng: 10000 chiếc với chi phí 2000đ/chiếc - Chi phí dự kiến: 20 triệu đồng. Quảng cáo qua tạp chí điện tử, ấn phẩm chuyên ngành: Đây cũng là một cách quảng cáo khác về dịch vụ, nhằm thu hút sự quan tâm theo dõi của các độc giả. Công ty có thể liên hệ với các tạp chí điện tử autonet.com.vn, vietnamcar.com, vnexpress.net để viết bài định kỳ 2 lần/tháng vào ngày mùng 1 và 15 hàng tháng và bắt đầu thực hiện từ ngày 1/11/2014 và kết thúc sau 3 tháng. Nội dung đăng tải có thể là những vấn đề trục trặc về xe thường gặp phải của người sử dụng, hướng dẫn cách bảo quản xe và lái xe an toàn hoặc giải đáp khúc mắc của bạn đọc về chuyên môn trong lĩnh vực sửa chữa và bảo dưỡng xe. Chi phí dự kiến cho việc đăng bài về chủ đề ô tô xe máy một lần trên tạp chí vnexpress (theo công bố bảng giá của vnexpress áp dụng từ năm 2013) thuộc top 2 là 30 triệu đồng x 2 lần/tháng. Vậy tổng chi phí dự tính là 180 triệu đồng. Quảng cáo về dịch vụ của công ty trong duy nhất 1 trang của ấn phẩm “Thế giới ô tô” phát hành định kì 1 lần /tháng với nội dung đăng tải tương tự như trên trong vòng 5 tháng cũng từ ngày 1/11/2014. Chi phí cho mục quảng cáo này là 20 triệu/lần nên tổng chi phí là 100 triệu đồng. Xúc tiến bán Để kích thích tiêu thụ dịch vụ đối với khách hàng, công ty sẽ áp dụng một số chính sách ưu đãi như sau: - Về chính sách bảo hành, công ty áp dụng chế độ bảo hành mới là 2 năm hoặc 20000km cho cụm động cơ, 1 năm hoặc 12000km cho các chi tiết khác và kéo dài thời gian bảo hành từ 4 đến 6 tháng, giúp cho việc bảo hành xe của khách hàng được tốt hơn, đem lại thời gian sử dụng lâu bền hơn. Thang Long University Library 65 - Thực hiện chính sách ưu đãi đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ có mức giá từ 5 triệu đồng trở lên, khách hàng sẽ được giảm 2% chiết khấu thanh toán. Đối với những khách hàng đưa số lượng xe khá lớn (từ 10 chiếc trở lên) với mục đích sửa chữa lớn sẽ được miễn phí những dịch vụ nhỏ như rửa xe, thay dầu, kiểm tra chức năng các bộ phận động cơ... - Áp dụng chương trình khuyến mãi tri ân khách hàng đã gắn bó với dịch vụ của công ty vào những dịp lễ, tết bằng hình thức bốc thăm trúng các giải thưởng có giá trị để thu hút khách hàng tham gia. Bảng 3.1. Cơ cấu giải thƣởng Mức giải Nội dung giải thƣởng Số giải Giải nhất Tour du lịch xuyên Việt trị giá 40 triệu đồng 01 Giải nhì Xe máy Yamaha Luvias trị giá 25 triệu đồng 04 Giải ba Điện thoại Samsung Galaxy S2 trị giá 6 triệu đồng 30 Giải khuyến khích 1 năm sửa chữa và bảo dưỡng xe miễn phí có trị giá 1 triệu đồng/năm 200 Tổng trị giá giải thƣởng 520 triệu đồng - Triển khai chương trình “Kiểm tra xe an toàn” hàng năm với 19 hạng mục khác nhau như kiểm tra đèn, dầu phanh, dầu trợ lực lái, còi, hệ thống treo và cao su che bụi, hệ thống ống xả...Tất cả cá hạng mục được tiến hành miễn phí bao gồm cả thay dầu và rửa xe. - Đối với dịch vụ sửa chữa và cứu hộ xe lưu động, khách hàng sẽ có cơ hội được nhận thẻ hội viên khi trở thành khách hàng lâu năm của dịch vụ với các mức ưu đãi như sau: Quyền lợi chung cho tất cả các hội viên: + Sửa chữa xe theo yêu cầu + Tư vấn mua xe (mới và cũ) + Tư vấn sử dụng xe + Hướng dẫn giao thông + Hướng dẫn và giúp đỡ cho hội viên về bảo dưỡng và sửa chữa xe ở bất kỳ nơi nào. + Nếu hỏng hóc xe hội viên không thể sửa chữa ngay mà hội viên lại cần xe đi, hội viên được cung cấp thuê xe với giá ưu đãi giảm 15%. Trong trường hợp muốn thuê xe của công ty cần đề nghị ngay khi gọi cứu hộ để có thể chở xe đến kịp thời. 66 Bảng 3.2: Quyền lợi của thẻ hội viên Thẻ tiêu chuẩn Thẻ bạc (Silver Card) Thẻ vàng (Golden Card) Quyền lợi đƣợc hƣởng - Sửa chữa tại chỗ miễn phí - Kéo xe miễn phí - Giới hạn dịch vụ cứu hộ: 5 lần/năm - Bán kính giới hạn: 20 km - Sửa chữa tại chỗ miễn phí - Kéo xe miễn phí - Giới hạn dịch vụ cứu hộ: 10 lần/năm - Bán kính giới hạn: 75 km - Sửa chữa tại chỗ miễn phí - Kéo xe miễn phí - Không giới hạn dịch vụ cứu hộ - Bán kính giới hạn: 150 km Mức giá 1.500.000 đồng 2.400.000 đồng 3.500.000 đồng Thời hạn 1 năm 1 năm 1 năm - Đối với hình thức thanh toán, khách hàng có thể thoải mái lựa chọn phương thức thanh toán bằng tiền mặt, chuyển khoản, trả trước, trả sau, trả góp miễn là khách hàng cảm thấy phù hợp với điều kiện và khả năng chi trả của mình. Quan hệ công chúng (PR) - Tổ chức các chương trình hướng dẫn lái xe an toàn, cung cấp miễn phí sách tư vấn kiến thức về cách sử dụng và bảo quản xe hiệu quả cho mọi đối tượng khách hàng với mục đích giúp cho khách hàng an tâm hơn trong quá trình điều khiển xe và nâng cao chất lượng cũng như tuổi thọ trung bình của xe. Chi phí dự kiến là 60 triệu đồng. - Tài trợ cho một số hoạt động bên lề của “Giải đua ô tô địa hình thường niên RFC Việt Nam 2014” sẽ diễn ra từ ngày 16 đến ngày 21/10/2014. Giải đua RFC Việt Nam 2014 là cuộc đua chuyên nghiệp nhằm mục tiêu đẩy mạnh phong trào xe thể thao tại Việt Nam, khuyến khích tham gia công tác từ thiện tại vùng sâu, vùng xa, sẵn sàng tham gia các công tác cứu hộ, cứu nạn. Bên lề giải đua là các chương trình diễu hành, gala dinner hấp dẫn, sôi động. Cụ thể là công ty sẽ tài trợ số tiền là 500 triệu đồng cho tour du lịch đặc biệt “Đồng hành cùng Offroad RFC” và “Trải nghiệm và kết nối Offroad RFC – Golf Open”. Marketing trực tiếp - Thiết lập trang web dichvuotoUongBi.com để chuyên tổng hợp các thắc mắc, phản hồi hay khiếu nại của khách hàng. Ngoài ra trang web cũng được dùng để đăng tải những thông tin về lịch sửa chữa, bảo dưỡng, các chương trình khuyến mại ưu đãi của dịch vụ... Thang Long University Library 67 - Khi khách hàng có nhu cầu cần đáp ứng gấp có thể gọi vào đường dây nóng 0333.865.352 của công ty sẽ có nhân viên tư vấn kỹ thuật trả lời giải đáp hoặc có thể đến tận nơi khách hàng yêu cầu để kiểm tra, xác định tình trạng hỏng hóc của xe và đề xuất phương án xử lý kèm giá cả cụ thể. - Thu thập số điện thoại và email của khách hàng để thường xuyên gọi điện hoặc gửi mail kiểm tra tình trạng xe của khách hàng hoặc để thông báo, cung cấp cho khách hàng những thông tin về dịch vụ mới, các chương trình ưu đãi sắp tới, thời gian hẹn lịch bảo dưỡng định kỳ... 3.2.5.5. Quy trình (Process) Nhằm cung cấp dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng ô tô một cách chuyên nghiệp trong thời gian ngắn nhất, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, quy trình dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng ô tô của công ty cần phải được thiết lập lại và bổ sung thêm các công đoạn chi tiết và cụ thể hơn để có thể tạo ra một quy trình chuẩn hóa, linh hoạt nhằm mục đích dễ dàng kiểm soát và xử lý các sự cố xảy ra trong từng khâu, công đoạn riêng biệt mà không làm ảnh hưởng đến toàn bộ quy trình, đem lại năng suất tối đa nhất đồng thời tạo sự hài lòng cho khách hàng. Quy trình được thực hiện qua 10 bước cụ thể sau: Bước 1: Liên lạc xác nhận thông tin của khách hàng Khách hàng liên lạc trực tiếp với trạm dịch vụ qua đường dây nóng khi có nhu cầu và mong muốn có lịch gặp cụ thể, nhân viên giao dịch sẽ có trách nhiệm xác nhận thông tin qua điện thoại hoặc email về số lượng cũng như tình trạng hư hỏng cần sửa chữa, bảo dưỡng của xe để kiểm tra xem hiện tại dịch vụ của công ty đã có đủ nguồn lực cũng như thời gian để có thể tiếp nhận được yêu cầu của khách hàng hay chưa để sắp xếp lịch hẹn gặp cụ thể. Bước 2: Lên lịch hẹn gặp Sau khi đã xác nhận thông tin của khách hàng cũng như sắp xếp, bố trí công việc đầy đủ, chuẩn bị chu đáo sẵn sàng, nhân viên giao dịch sẽ liên lạc lại với khách hàng để thông báo cho họ cụ thể thời gian khách hàng có thể tới sử dụng dịch vụ. Bước 3: Tiếp đón khách hàng - Khách hàng đến địa điểm tiếp nhận dịch vụ, bộ phận nhân viên của dịch vụ sẽ ra tận nơi để tiếp đón. Khi khách hàng xuống xe, bộ phận nhân viên kỹ thuật sẽ có trách nhiệm tiếp nhận và đưa xe của khách hàng vào chỗ quy định và nhân viên giao dịch sẽ hướng dẫn khách hàng nghỉ ngơi tại phòng chờ trong thời gian kiểm tra xe. 68 - Cố vấn dịch vụ, quản đốc và nhân viên kỹ thuật sẽ xuống xưởng kiểm tra các vấn đề của xe theo như thông tin cung cấp của khách hàng đồng thời kiểm tra toàn bộ xe để đề phòng có thể gặp lỗi hư hỏng ở các bộ phận liên quan. Bước 4: Báo lỗi cần sửa chữa và tư vấn cho khách hàng - Ban cố vấn dịch vụ báo lỗi cho khách hàng sau khi kiểm tra và giải thích nguyên nhân gặp lỗi. - Trình bày ngắn gọn về các hạng mục cần sửa chữa về các lỗi trên đồng thời tư vấn sửa chữa hoặc thay thế những bộ phận, phụ tùng liên quan để đề phòng nguy cơ xảy ra hư hỏng về sau. Bước 5: Báo giá cho khách hàng - Trình bày cụ thể, giải thích chi tiết về giá của từng hạng mục cho khách hàng. - Đợi khách hàng duyệt giá sau đó xác nhận đề nghị sửa chữa của khách hàng. Bước 6: Chuẩn bị dụng cụ, thiết bị máy móc, phụ tùng Quản đốc tiếp nhận lệnh và giao việc cho nhân viên kỹ thuật, phân chia công việc cho từng người làm công tác chuẩn bị sẵn sàng các loại phụ tùng thay thế cần thiết và chính xác, khởi động sẵn các loại máy móc, dụng cụ sửa chữa trước khi tiến hành. Bước 7: Tiến hành sửa chữa Nhân viên kỹ thuật bắt đầu tiến hành sửa chữa tuân thủ theo đúng trình tự các công đoạn từ việc tháo dỡ các chi tiết, sửa chữa phục hồi đến lắp ráp lại và chạy thử. Bước 8: Kiểm tra lần cuối - Tiến hành vệ sinh sạch sẽ cho xe sau khi hoàn thành việc sửa chữa - Quản đốc cùng với khách hàng trực tiếp kiểm tra xe lại lần cuối trước khi bàn giao. Bước 9: Lập hóa đơn thanh toán và tiến hành bàn giao xe cho khách hàng - Bộ phận giao dịch xác nhận và báo giá lại một lần nữa tới khách hàng và viết hóa đơn gửi cho khách hàng. - Trình bày hình thức thanh toán cho khách hàng có thể lựa chọn Bước 10: Chăm sóc khách hàng - Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ cung cấp những thông tin cần thiết và hữu ích cho khách hàng về dịch vụ của công ty như giới thiệu dịch vụ mới, các chương trình ưu đãi, thời hạn bảo dưỡng định kỳ... Thang Long University Library 69 - Thường xuyên gọi điện hỏi thăm tình trạng xe của khách hàng trong vòng 3-5 ngày kể từ khi giao xe. - Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, phản hồi của khách hàng qua đường dây nóng hoặc hòm thư email. Khi bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận ý kiến từ khách hàng nếu như là phản hồi gặp sự cố, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ lập tức thông báo ngay cho bộ phận kỹ thuật để báo lại tình hình và bộ phận kỹ thuật sẽ trực tiếp kết nối với khách hàng để lắng nghe và giải quyết sự cố. Có thể bộ phận kỹ thuật sẽ giải đáp và hướng dẫn trực tiếp luôn qua điện thoại với khách hàng nếu là lỗi nhỏ còn đối với lỗi lớn sẽ nhanh chóng cử người đến kiểm tra lại tận nơi. 3.2.5.6. Con người (People) Vấn đề cấp thiết nhất hiện nay được đặt ra là công ty phải xây dựng cho mình một bộ phận làm công tác nghiên cứu thị hiếu và dự báo nhu cầu của thị trường từ đó mới có cơ sở để dựa vào và vận dụng xây dựng một chiến lược marketing hoàn thiện. Công việc này đòi hỏi công ty phải có chính sách tuyển dụng, chọn lọc kỹ càng các ứng viên giàu kinh nghiệm và năng lực trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường. Đây là vấn đề cực kỳ quan trọng cần phải giải quyết trước mắt để công ty có thể xây dựng cho mình được một đội ngũ nhân viên nghiên cứu thị trường tốt nhất, luôn sẵn sàng thu thập, cung cấp thông tin khách quan và hữu ích nhất cho việc triển khai các chương trình marketing đạt hiệu quả. Bên cạnh đó, đội ngũ bán hàng và cố vấn dịch vụ của công ty cần phải được đào tạo thêm về nghiệp vụ chuyên môn thông qua việc tổ chức các cuộc thi, kiểm tra trình độ về kỹ năng như thuyết trình bán hàng, tư vấn cho khách hàng qua điện thoại, khả năng giao tiếp với khách hàng... nhằm nâng cao chất lượng bán hàng cho nhân viên. Đội ngũ chăm sóc khách hàng cũng cần phải được chú trọng hơn nữa, đặc biệt là về các nhân viên giao dịch chuyên tiếp nhận giải quyết khiếu nại, phản hồi tiêu cực từ khách hàng cần phải tuyển chọn và đào tạo những người có giọng nói hay, nhẹ nhàng, có kỹ năng giải quyết vấn đề, ứng xử với những trường hợp khách hàng khó tính, kiên nhẫn lắng nghe trước sự phàn nàn của khách hàng và không được nóng nảy, tức giận bởi họ là những người đầu tiên mà khách hàng liên lạc khi gặp vấn đề. Đối với đội ngũ kỹ thuật viên của công ty, cần tạo điều kiện cho họ được trau dồi thêm kiến thức, kỹ năng chuyên môn trong công việc, có cơ hội thăng tiến bằng cách thường xuyên cử đội ngũ nhân viên kỹ thuật đi đào tạo ở nước ngoài, tham gia các khóa học tìm hiểu và ứng dụng dây chuyền công nghệ, thiết bị máy móc hay động cơ hiện đại, mới mẻ nhất để áp dụng vào công việc một cách hiệu quả, đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường. 70 3.2.5.7. Yếu tố hữu hình ( Physical Evidence) Như đã đề cập ở các phần trước, dịch vụ là hàng hóa vô hình không thể thấy được nên việc chú trọng vào các yếu tố hữu hình là hết sức cần thiết, nó góp phần tác động tích cực vào tâm lý khách hàng, kích thích khách hàng tiêu dùng dịch vụ nhiều hơn. Để hoàn thiện chiến lược marketing cho dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô, công ty cần có sự cải thiện, thay đổi cũng như đầu tư hơn nữa cho cơ sở vật chất của xưởng dịch vụ cũng như các yếu tố liên quan khác để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng. Một vấn đề quan trọng được đặt ra là công ty chưa có bộ nhận diện đầy đủ (logo, slogan, đồng phục nhân viên, hóa đơn, name card...) riêng cho dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng ô tô. Công ty cần phải cho thiết kế chúng nhằm nâng cao sự nhận biết về dịch vụ của khách hàng, khẳng định được thương hiệu dịch vụ riêng của mình. - Logo và slogan: + Được thể hiện trong khung hình chữ nhật nằm ngang, với tông màu nền chủ đạo là xanh da trời dịu mắt, có hình ảnh một người đàn ông cầm mặc đồng phục nhân viên màu cam, cầm cờ lê và tuốc nơ vít đứng khoanh tay dựa vào bên cạnh chiếc ô tô màu bạc với một nụ cười thân thiện. Hình ảnh này mang ý nghĩa là hãy đến với dịch vụ của công ty, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm với công việc sẽ sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu và đem lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng. + Tên của dịch vụ được thiết kế ngắn gọn là “Auto care Uông Bí” với font chữ Cambria màu đen in hoa đậm đặt trung tâm bên trên hình ảnh. + Câu khẩu hiệu (slogan) “Giá trị tới từ niềm tin” được in nghiêng đặt bên dưới hình ảnh với thông điệp muốn truyền tải rằng chất lượng dịch vụ của công ty luôn được đặt lên hàng đầu, sự thành công và phát triển của dịch vụ đều được quyết định bởi sự tín nhiệm, lòng tin tưởng của khách đối với dịch vụ. - Đồng phục nhân viên: + Đối với các nhân viên kỹ thuật trực tiếp tham gia vào công việc sửa chữa và bảo dưỡng ô tô, công ty nên đặt may đồng phục màu cam thể hiện sự nổi bật, sạch sẽ. Đằng sau lưng áo sẽ in nổi theo đường vòm dòng chữ “Auto care Uông Bí - Giá trị tới từ niềm tin”. + Đối với đội ngũ thường xuyên giao dịch, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như nhân viên giao dịch, nhân viên chăm sóc khách hàng...sẽ được thiết kế đồng phục trẻ trung nhưng cũng không kém phần trang trọng lịch sự là trang phục sơ mi trắng và chân duýp đen đối với nữ, sơ mi trắng và quần âu đen đối với nam. Tất cả đều phải đeo thẻ được thiết kế riêng cho nhân viên thuộc bộ phận này. Thang Long University Library 71 - Name card: Là danh thiếp được sử dụng thường xuyên khi tiếp xúc với khách hàng để tiện cho việc giới thiệu dịch vụ, liên hệ với khách hàng cho nên cũng cần phải có một phong cách riêng nhằm gây ấn tượng. Danh thiếp được thiết kế với kích thước chuẩn 8.8x5.3cm, sử dụng loại giấy Briston 300gsm, cán màng mờ 2 mặt. Mặt trước sẽ in nổi logo và slogan của dịch vụ và mặt sau là thông tin để liên lạc cung cấp dịch vụ như tên giám đốc, số điện thoại, fax, email, website. Số lượng dự kiến là 1000 cái. - Website: Công ty nên đặt thuê thiết kế website riêng tạo phong cách riêng cho dịch vụ. Giao diện website nên được yêu cầu thiết kế một cách trang nhã nhưng cũng không kém phần bắt mắt, tên công ty và logo của dịch vụ phải để ở nơi dễ nhận thấy nhất. Nội dung thông tin trên website phải được sắp xếp bố cục hợp lý, các thông tin quan trọng, mới nhất phải luôn được cập nhật nhanh chóng và chính xác. Ngoài ra, công ty có thể cho thiết kế đồng bộ hơn nữa về mặt nhận diện như đặt mẫu phiếu bảo hành, tem bảo hành, hóa đơn thanh toán, giấy mời, thiệp chúc mừng tri ân khách hàng... Bên cạnh đó, cơ sở vật chất tại xưởng dịch vụ cần phải được nâng cấp hơn nữa. Công ty nên có sự thay đổi vị trí về các phòng ban sao cho hợp lý, chẳng hạn như công ty nên thiết kế một phòng chờ nghỉ ngơi riêng cho khách hàng trong khi chờ sửa chữa, phòng chờ sẽ được thiết kế hoàn toàn bằng kính trọng lực, chống ồn, có điều hòa ở vị trí dễ dàng quan sát quá trình xe được sửa chữa. Cung cấp các hoạt động giải trí cho khách hàng trong khi chờ đợi như uống cafe, xem ti vi, đọc sách báo, truy cập internet miễn phí...tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, giảm thiểu tâm lý sốt ruột khi phải chờ đợi. Mặt khác, các biển quảng cáo, biển chỉ dẫn dịch vụ cũng nên bố trí tại những chỗ dễ thu hút sự nhận biết, dễ hiểu đối với khách hàng. Kết luận: Khi thị trường dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng ô tô hiện nay đang ngày càng bão hòa, khả năng cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau là hết sức gay gắt. Do đó muốn tạo dựng được chỗ đứng cho riêng mình trên thị trường đó thì việc xây dựng một chiến lược marketing cụ thể để giúp công ty đạt được mục tiêu quan trọng của mình là điều hết sức quan trọng. Qua việc tìm hiểu và phân tích thực trạng chiến lược marketing của công ty trong những năm vừa qua có thể thấy được những điểm mạnh và điểm yếu trong công tác hoạt động marketing. Hy vọng với những đề xuât giải pháp thiết kế các chiến lược marketing cùng với nỗ lực của chương trình marketing mix sẽ phần nào phát huy được thế mạnh cũng như khắc phục được những hạn chế còn tồn tại trong việc xây dựng chiến lược marketing cho hoạt động dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng ô tô của công ty cổ phần cơ khí ô tô Uông Bí. 72 KẾT LUẬN Dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng ô tô đã và đang trở thành dịch vụ thiết yếu đáp ứng nhu cầu cao của đời sống của người dân hiện nay. Các doanh nghiệp đáp ứng dịch vụ này ngày càng tăng lên khiến cho khả năng cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau là rất gay gắt. Dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng ô tô của công ty Cổ phần cơ khí ô tô Uông Bí mặc dù còn gặp nhiều hạn chế trong các hoạt động marketing khiến cho lợi thế cạnh tranh của công ty giảm sút nhưng với những định hướng cụ thể, rõ ràng và vạch ra các bước đi chắc chắn về chiến lược marketing, hy vọng rằng trong tương lai dịch vụ của công ty sẽ ngày càng hoàn thiện hơn, phát triển hơn và đạt được những mục tiêu kinh doanh đề ra một cách dễ dàng hơn, góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu dịch vụ có sức ảnh hưởng lớn tới khách hàng, nâng cao vị thế canh tranh trên thị trường. Do thời gian tìm hiểu nghiên cứu và năng lực của bản thân có hạn, bài khóa luận chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót và nhầm lẫn đáng tiếc. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các thầy cô giáo trong khoa kinh tế quản lý để bài khóa luận này được hoàn thiện hơn nữa. Hà Nội – Tháng 10 năm 2014 Sinh viên Đoàn Thúy Quỳnh Thang Long University Library PHỤ LỤC Questionaire ID BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ SỬA CHỮA VÀ BẢO DƢỠNG Ô TÔ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ Ô TÔ UÔNG BÍ TẠI QUẢNG NINH Chào anh/chị! Tôi tên là...............................................đang làm việc cho công ty cổ phần cơ khí ô tô Uông Bí. Chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu về đánh giá của khách hàng tại Quảng Ninh đối với dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng ô tô của công ty cổ phần cơ khí ô tô Uông Bí. Mong anh/chị bớt chút thời gian tham gia trả lời bảng câu hỏi dưới đây, mọi thông tin của anh/chị sẽ giúp ích cho cuộc nghiên cứu của chúng tôi. Xin anh/chị vui lòng điền một số thông tin cơ bản sau: Họ và tên khách hàng:............................................................................................. Địa chỉ hiện tại:........................................................................................................ Tuổi:........................................................................................................................... Số điện thoại (nếu có):............................................................................................... Giới tính: Nam Nữ Dưới đây là các câu hỏi của chúng tôi đưa ra, anh/chị vui lòng khoanh tròn vào câu trả lời mà mình lựa chọn (các chữ số). Đối với một vài câu hỏi nếu không lựa chọn được đáp án phù hợp hoặc có ý kiến khác, mong anh/chị đưa ra ý kiến của mình vào chỗ trống bên dưới các câu hỏi đó. Câu 1: Anh/chị có sử dụng ô tô không? 1 Có Tiếp tục 2 Không Kết thúc Câu 2: Anh/chị đã sử dụng xe được bao nhiêu lâu? Mã hóa Thời gian 1 Dưới 6 tháng 2 Từ 6 tháng đến 1 năm 3 Từ trên 1 đến 3 năm 4 Từ trên 3 đến 5 năm 5 Trên 5 năm Câu 3: Anh/chị nghĩ việc sửa chữa, bảo dưỡng xe định kỳ cần thiết như thế nào? Mã hóa Mục đích 1 Giúp tăng tuổi thọ của xe ( độ bền động cơ cao, phụ tùng lâu hư hỏng...) 2 Giúp người điều khiển xe thoải mái, an toàn hơn và tiết kiệm chi phí sưả chữa 3 Ngăn chặn được những sự cố đáng tiếc xảy ra sau này 4 Tất cả các phương án trên 5 Ý kiến khác Trảlời:................................................................................................................................ .................................................................................................................................... Câu 4 : Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô của công ty cổ phần cơ khí ô tô Uông Bí chưa? 1 Đã từng Tiếp tục 2 Chưa từng Kết thúc Câu 5: Anh/chị đã sử dụng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô của công ty cổ phần cơ khí ô tô Uông Bí được bao nhiêu lần? Mã hóa Số lần sử dụng dịch vụ 1 1 lần 2 Từ 2 đến 4 lần 3 Từ 5 đến 8 lần 4 Trên 8 lần Thang Long University Library Câu 6: Mục đích của anh/chị khi mang xe đến sử dụng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô của công ty cổ phần cơ khí ô tô Uông Bí là gì? Mã hóa Lý do 1 Kiểm tra bảo dưỡng định kỳ cho toàn bộ xe 2 Sửa chữa các bộ phận, động cơ bị hư hỏng 3 Thay dầu 4 Sơn tút một phần hoặc toàn bộ xe 5 Thay thế phụ tùng 6 Ý kiến khác Trảlời: ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... Câu 7: Mức độ quan trọng của anh/chị đối với các tiêu chí sau đây khi sử dụng dịch vụ như thế nào? ( có 5 thang điểm với 1 là không quan tâm, 5 là rất quan tâm) Mức độ Tiêu chí Không quan trọng Ít quan trọng Bình thƣờng Quan trọng Rất quan trọng Giá 1 2 3 4 5 Cơ sở vật chất 1 2 3 4 5 Uy tín của công ty 1 2 3 4 5 Chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5 Thái độ và cách phục vụ của nhân viên 1 2 3 4 5 Câu 8: Anh/ chị đánh giá như thế nào về chất lượng của dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô của công ty? (có 5 thang điểm với 1 là rất kém, 5 là rất tốt) Mức độ Chất lƣợng Rất kém Kém Bình thƣờng Tốt Rất tốt Kỹ thuật sửa chữa hư hỏng của các bộ phận 1 2 3 4 5 Kỹ thuật bảo dưỡng xe định kỳ 1 2 3 4 5 Tư vấn chăm sóc, kiểm tra xe định kỳ 1 2 3 4 5 Vệ sinh xe sau khi sửa chữa, bảo dưỡng 1 2 3 4 5 Chăm sóc khách hàng sau dịch vụ 1 2 3 4 5 Câu 9: Anh/chị đánh giá như thế nào về giá của dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô của công ty ?( Có 4 thang điểm với 1 là rất cao, 4 là thấp) Giá Mức độ Rất cao Cao Bình thƣờng Thấp Giá dịch vụ sửa chữa 1 2 3 4 Giá dịch vụ bảo dưỡng 1 2 3 4 Giá thay thế nhiên liệu, phụ tùng 1 2 3 4 Câu 10:Anh/chị đánh giá như thế nào về chất lượng của nhân viên dịch vụ? (Có 5 thang điểm với 1 là rất không hài lòng, 5 là rất hài lòng) Tiêu chí Mức độ Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng Thái độ đón tiếp khách hàng niềm nở 1 2 3 4 5 Tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng chi tiết, dễ hiểu 1 2 3 4 5 Thang Long University Library Báo giá hạng mục thanh toán dễ hiểu,rõ ràng 1 2 3 4 5 Trình độ tay nghề của nhân viên cao 1 2 3 4 5 Xe được giao đúng hạn 1 2 3 4 5 Giải quyết khiếu nại nhanh chóng 1 2 3 4 5 Phong cách làm việc nhiệt tình, nhanh nhẹn 1 2 3 4 5 Câu 11: Anh/chị đánh giá về chất lượng cơ sở vật chất của dịch vụ như thế nào?( có 5 thang điểm với 1 là rất kém, 5 là rất tốt) Tiêu chí Mức độ Rất kém Kém Bình thƣờng Tốt Rất tốt Địa điểm, mặt bằng của xưởng dịch vụ 1 2 3 4 5 Máy móc, thiết bị để sửa chữa, bảo dưỡng 1 2 3 4 5 Không gian, ánh sáng và cách bày trí nội thất phòng chờ 1 2 3 4 5 Cách bố trí và trang trí (đèn, biển quảng cáo... bên ngoài xưởng dịch vụ 1 2 3 4 5 Câu 12: Anh/chị có những đề xuất gì nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô của công ty Cổ phần cơ khí ô tô Uông Bí? Trảlời:................................................................................................................................ ........................................................................................................................................... ............................................................................................................................... Xin chân thành cảm ơn anh/chị đã tham gia trả lời bảng câu hỏi của chúng tôi! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt 1. PGS.TS Trương Đình Chiến (2012), Giáo trình quản trị marketing, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, tr.30 2. T.S Nguyễn Thượng Thái, Giáo trình quản trị marketing dịch vụ (2010), Nhà xuất bản Học viện bưu chính viễn thông, tr.74 3. TS. Vũ Thị Tuyết (2013), Slide bài giảng môn Quản trị marketing, tr.22, tr.25 4. Kevan Scholes, (2008) Khám phá chiến lược doanh nghiệp(tài liệu dịch), Nhà xuất bản Thống kê, tr 147 5. Philip Kotler (2000), Marketing căn bản (tài liệu dịch),Nhà xuất bản Thống Kê, tr.8, tr.192 Trực tuyến 6. Bí quyết thành công của Cơ khí ô tô Uông Bí: khi-o-to-Uong-Bi-4502.html, 7/4/2010 7. Công ty cổ phần cơ khí ô tô Uông Bí-3 bí quyết để đầu tư hiệu quả: 20130419090919103p23c301.htm, 16/3/2011 8. Yếu tố sống còn của một gara sửa chữa ô tô: con-cua-mot-garage-sua-chua-oto, 26/8/2013 9. Đề án nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô Việt Nam: cua-cac-doanh-nghiep-san-xuat-o-to-viet-nam-32544/, 3/2/2014 10. Honda Việt Nam – nâng cao chất lượng dịch vụ: xe-may/thi-truong/honda-viet-nam-nang-cao-chat-luong-dich-vu-2394743.html, 15/2/2014 11. Một số tài liệu tham khảo khác. Thang Long University Library