Khóa luận Hoàn thiện chính sách bán hàng tại doanh nghiệp tư nhân Thương mại và Dịch vụ Thành Nhân

iêu chuẩn, khả năng cạnh tranh với sản phẩm của các công ty khác. Nhấn tố này được diễn giải thông qua những biến sau:- Sản phẩm công ty bền, đẹp, đúng tiêu chuẩn quy định.- Sản phẩm được cung cấp đúng như đã cam kết với khách hàng.- Sản phẩm luôn có khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác kinh doanh cùng ngành. Nhân tố thứ ba: “Chính sách giá cả” (GC), có giá trị Eigenvalue = 2.452 nhân tố này liên quan đến chính sách bán hàng về các yếu tố đối với nhân tố giá cả như: bảng báo giá, mức độ chi tiết, dễ hiểu trong các bảng báo giá, các khoản giảm giá, chiết khấu, khả năng cạnh tranh và mức độ công khai mức giá. Nhân tố này được diễn giải thông qua những biến sau:- Công ty cung cấp đầy đủ các bảng báo giá.- Bảng báo giá được làm chi tiết, cụ thể.- Có đầy đủ các khoản chiết khấu, giảm giá cho khách hàng mua với số lượng lớn, khách hàng lâu năm.- Giá cả sản phẩm có khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác.- Giá cả được công khai và thông báo thay đổi theo giá thị trường. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại 43 Nhân tố thứ tư: “Chính sách vận chuyển, phân phối” (VC), có giá trị Eigenvalue = 2.209 nhân tố này liên quan đến chính sách bán hàng về các yếu tố đối với nhân tố “vận chuyển, phân phối” như: quy định thời gian, phương tiện vận chuyển, chi phí vận chuyển, chất lượng hàng hóa sau khi vận chuyển. Nhân tố này được diễn giải thông qua những biến sau:- Công ty quy định rõ ràng, cụ thể phương tiện vận chuyển.- Đảm bảo thời gian giao nhận hàng hóa.- Áp dụng chi phí hợp lý cho từng chủng loại hàng hóa.- Đảm bảo được chất lượng hàng hóa trong quá trình vận chuyển. Nhân tố thứ năm: “Chính sách thanh toán” (TT), có giá trị Eigenvalue = 1.824 nhân tố này liên quan đến chính sách bán hàng về các yếu tố đối với nhân tố thanh toán như: thanh toán tiền hàng theo quy trình đã định sẵn, lựa chọn phương thức thanh toán, có nhiều mức giá chiết khấu, giảm giá, tình trạng sai sót, nhầm lẫn khi thanh toán. Nhân tố này được diễn giải thông qua những biến sau:- Khách hàng thanh toán theo quy trình đã được quy định sẵn.- Khách hàng có thể lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp.- Có nhiều hình thức thanh oán như séc, chuyển khoản, tiền mặt- Có nhiều mức giá chiết khấu thanh toán cho khách hàng.- Ít xảy ra tình trạng sai sót, nhầm lẫn trước, trong và sau khi thanh toán cho khách hàng. Nhân tố thứ sáu: “Chính sách bảo hành, đổi trả hàng hóa” (BHĐT), có giá trị Eigenvalue = 1.793 nhân tố này liên quan đến chính sách bán hàng về các yếu tố đối với nhân tố bảo hành, đổi trả hàng hóa như: đổi trả hàng hóa khi phát hiện bị lỗi, hợp đồng quy định rõ thời hạn bảo hành vật liệu, đảm bảo đúng thời hạn bảo hành sản phẩm, hỗ trợ khách hàng, cung cấp đầy đủ quy cách, hướng dẫn sử dụng. Nhân tố này được diễn giải thông qua những biến sau:- Cho phép đổi trả hàng hóa khi phát hiện hàng hóa bị lỗi, sai sót.- Trong hợp đồng mua bán luôn quy định rõ ràng thời gian bảo hành sản phẩm.- Đảm bảo thời hạn bảo dưỡng cho khách hàng.- Hỗ trợ kịp thời khi khách hàng yêu cầu. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại 44 - Cung cấp đầy đủ quy cách, hướng dẫn sử dụng để bảo quản, kéo dài thời gian, tuổi thọ của sản phẩm. Sau khi tiến hành EFA, chúng ta sẽ có được bảng sau: Bảng 2.13: Ma trận xoay Component 1 2 3 4 5 6 GC4 0,801 GC1 0,790 GC2 0,721 GC3 0,703 GC5 0,665 BHDT3 0,800 BHDT2 0,757 BHDT1 0,701 BHDT5 0,665 BHDT4 0,647 TT3 0,786 TT5 0,751 TT4 0,698 TT2 0,695 TT1 0,687 VC4 0,802 VC3 0,733 VC1 0,730 VC2 0,725 NV3 0,870 NV1 0,839 NV2 0,802 SP1 0,841 SP2 0,826 SP3 0,721 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại 45 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 2 sau khi kiểm định KMO Sau khi tiến hành phân tích nhân tố đối với các chỉ tiêu nghiên cứu ban đầu, kết quả thu được là các nhóm không có sự biến động và xáo trộn. Chúng ta vẫn giữ 6 nhóm nhân tố, mặc dù có sự xáo trộn thứ tự các biến quan sát và thứ tự các nhân tố được chia lại trong KMO vì vậy không cần kiểm định lại Cronbach’s Alpha. Chúng ta có bảng tổng hợp sau đây: Bảng 2.14: Kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 sau kiểm định KMO Mục hỏi Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Chính sách giá cả: Cronbach’s Alpha = 0,804 GC4: Giá cả sản phẩm của công ty có khả năng cạnh tranh đối với các công ty khác trong khu vực. 0,657 0,743 GC1: Công ty cung cấp đầy đủ các bảng báo giá cho khách hàng. 0,637 0,750 GC2: Bảng báo giá được làm chi tiết, cụ thể từng mức giá đối với từng loại sản phẩm. 0,596 0,764 GC3: Có áp dụng đầy đủ các khoản chiết khấu, giảm giá cho khách hàng mua số lượng lớn, khách hàng lâu năm. 0,521 0,786 GC5: Giá cả được công ty công khai và được thông báo thay đổi theo giá thị trường. 0,531 0,784 Chính sách bảo hành, đổi trả hàng hóa: Cronbach’s Alpha = 0,793 BHĐT3: Đảm bảo đúng thời gian, thời hạn bảo dưỡng cho sản phẩm của khách hàng 0,723 0,700 BHĐT2: Trong hợp đồng mua bán hàng hóa luôn quy định rõ ràng, cụ thể thời gian bảo dưỡng cho sản phẩm của khách hàng. 0,625 0,736 BHĐT1: Cho phép đổi trả hàng hóa khi phát hiện ra hàng hóa giao nhận có sai sót, bị lỗi. 0,573 0,754 BHĐT5: Cung cấp đầy đủ quy cách, hướng dẫn sử dụng để bảo quản, kéo dài thời gian tuổi thọ sản phẩm. 0,483 0,781 BHĐT4: Kịp thời hỗ trợ khi cho khách hàng khi khách hàng yêu cầu. 0,465 0,786 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại 46 Chính sách thanh toán: Cronbach’s Alpha = 0,781 TT3: Công ty có nhiều hình thức thanh toán đa dạng như tiền mặt, chuyển khoản, séc 0,599 0,727 TT5: Ít xảy ra tình trạng sai sót, nhầm lẫn trước, trong và sau khi làm thủ tục thanh toán cho khách hàng. 0,590 0,729 TT4: Có nhiều mức giá chiết khấu khác nhau cho từng thời điểm thanh toán của khách hàng. 0,555 0,743 TT2: Khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp. 0,549 0,743 TT1: Khách hàng phải thanh toán tiền hàng theo đúng quy trình đã được quy định sẵn. 0,502 0,758 Chính sách vận chuyển, phân phối: Cronbach’s Alpha = 0,757 VC4: Đảm bảo được chất lượng của sản phẩm trong quá trình vận chuyển. 0,608 0,672 VC3: Áp dụng chi phí vận chuyển hợp lý cho từng chủng loại hàng hóa. 0,534 0,714 VC1: Quy định cụ thể, rõ ràng phương tiện vận chuyển cho từng loại mặt hàng. 0,551 0,704 VC2: Công ty đảm bảo vận chuyển hàng hóa đúng thời gian giao nhận. 0,534 0,712 Nhân viên bán hàng: Cronbach’s Alpha = 0.806 NV3: Nhân viên bán hàng vui vẻ, nhiệt tình, sẵn sàng phục vụ khách hàng. 0,715 0,666 NV1: Nhân viên của công ty có đồng phục chung, tạo thiện cảm đối với khách hàng. 0,627 0,763 NV2: Nhân viên bán hàng có kiến thức, hiểu biết về tính chất, đặc tính của sản phẩm. 0,630 0,763 Chính sách sản phẩm: Cronbach’s Alpha = 0.760 SP1: Sản phẩm của công ty bền, đẹp, đúng tiêu chuẩn quy định. 0,617 0,649 SP2: Công ty luôn đảm bảo cung cấp cho khách hàng chất lượng sản phẩm đúng như đã cam kết. 0,641 0,622 SP3: Chất lượng sản phẩm của Công ty có khả năng cạnh tranh với các công ty khác. 0,520 0,755 (Nguồn: xử lý số liệu SPSS) TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại 47 2.5 Kiểm định phân phối chuẩn Kiểm định phân phối chuẩn là điều kiện để đảm bảo độ thỏa mãn cho các biến phân tích nhân tố. Ta sử dụng kiểm định Kolmogorov Smimov để kiểm định độ phân phối chuẩn cho các nhân tố. Theo đó, ta có giả thuyết: H0: Đạt phân phối chuẩn (chấp nhận nếu Sig. >= 0.05) H1: Không đạt phân phối chuẩn (chấp nhận nếu Sig. <0.05) Bảng 2.15: Kiểm định phân phối chuẩn Nhân tố Chính sách giá cả Chính sách bảo hành, đổi trả Chính sách thanh toán Chính sách vận chuyển, phân phối Nhân viên bán hàng Chính sách chất lượng sản phẩm Giá trị Sig. 0,001 0,194 0,023 0,008 0,054 0,162 (Nguồn:Xử lý số liệu SPSS) Qua bảng phân tích ta thấy, với độ tin cậy 95% ứng với mức ý nghĩa α= 0.05, các nhóm nhân tố “Chính sách giá cả”, “Chính sách thanh toán”, “Chính sách vận chuyển” phân phối không đạt phân phối chuẩn (Sig. < 0.05). Nhân tố “Chính sách bảo hành, đổi trả”; “Chính sách chất lượng sản phẩm”; “Nhân viên bán hàng” đạt phân phối chuẩn (Sig. > 0.05). 2.6 Kiểm định One Sample T-test Do nhóm “Chính sách bảo hành, đổi trả”; “Chính sách chất lượng sản phẩm”; “Nhân viên bán hàng” có phân phối chuẩn nên tác giả tiến hành kiểm định giá trị trung bình tổng thể One Sample T-test cho các nhóm nhân tố này. Tác giả nghiên cứu tiến hành kiểm định về giá trị trung bình một tổng thể (One-Sample T-test) đối với nhân tố “Chính sách chất lượng sản phẩm”. Đây là các nhân tố được rút trích sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA. Thang đo đo lường biến quan sát này được xây dựng trên thang đo Likert 5 điểm. Các lựa chọn bắt đầu từ giá trị là 1 = “rất không đồng ý” cho đến 5 = “rất đồng ý”. Với giá trị 3 có nghĩa là thái độ “trung lập”. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại 48  Kiểm định One Sample T-test đối với nhóm nhân tố “Chính sách chất lượng sản phẩm”: Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với nhân tố “Chính sách chất lượng sản phẩm” Các yếu tố Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Giá trị Sig. Giá tri t SP1: Sản phẩm của công ty bền, đẹp, đúng tiêu chuẩn quy định. 3,624 4 0,001 -3,457 SP2: Công ty luôn đảm bảo cung cấp cho khách hàng chất lượng sản phẩm đúng như đã cam kết. 3,664 4 0,001 -3,268 SP3: Chất lượng sản phẩm của Công ty có khả năng cạnh tranh với các công ty khác. 3,736 4 0,010 -2,629 (Nguồn:Xử lý số liệu SPSS) H0: Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố Chính sách chất lượng sản phẩm = 4 H1: Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố Chính sách chất lượng sản phẩm ≠ 4 Nhận định về các yếu tố về “Chính sách chất lượng sản phẩm” đều được kiểm định One sample T-test với T=4. Theo như nghiên cứu thì mức độ đồng ý của khách hàng đối với nhóm các yếu tố liên quan đến chất lượng sản phẩm với các chỉ tiêu đã đưa ra như: “Sản phẩm của công ty bền, đẹp, đúng tiêu chuẩn quy định”, “Công ty luôn đảm bảo cung cấp chp khách hàng chất lượng sản phẩm đúng như đã cam kết”, “Chất lượng sản phẩm của Công ty có khả năng cạnh tranh với các công ty khác”. Với kết quả phân tích như trên, Các mức ý nghĩa của các yếu tố “Sản phẩm của công ty bền, đẹp, đúng tiêu chuẩn quy định”, “Công ty luôn đảm bảo cung cấp cho khách hàng chất lượng sản phẩm đúng như đã cam kết” “Chất lượng sản phẩm của Công ty có khả năng cạnh tranh với các công ty khác” đều bé hơn mức ý nghĩa của 0.05. Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định để đưa ra kết luận. Các chỉ tiêu “Sản phẩm của công ty bền, đẹp, đúng tiêu chuẩn quy định”, “Công ty luôn đảm bảo cung cấp cho khách hàng chất lượng sản phẩm đúng như đã cam kết” “Chất lượng sản phẩm của Công ty có khả năng cạnh tranh với các công ty khác” với giá trị trung bình tương đối TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại 49 cao lần lượt là: 3,624; 3,664; 3,736 điều này chứng tỏ khách hàng đồng ý đối với Chính sách về sản phẩm của công ty. Công ty có sản phẩm bền đẹp, đúng tiêu chuẩn quy định, ngoài ra công ty luôn cung cấp cho khách hàng các sản phẩm đúng tiêu chuẩn đã quy định, có khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Như vậy, qua những thông tin khảo sát được, cụ thể là thông qua các giá trị trung bình của các chỉ tiêu, cảm nhận của khách hàng đối với chính sách chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp là tương đối tốt. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần phải hoàn thiện hơn nữa sản phẩm của mình để giữ chân khách hàng.  Kiểm định One Sample T-test đối với nhóm nhân tố “Chính sách bảo hành, đổi trả hàng hóa”: Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với nhân tố “Chính sách bảo hành, đổi trả hàng hóa” Các yếu tố Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Giá trị Sig. Giá tri t BHĐT3: Đảm bảo đúng thời gian, thời hạn bảo dưỡng cho sản phẩm của khách hàng. 4,000 4 1,000 0,000 BHĐT2: Trong hợp đồng mua bán hàng hóa luôn quy định rõ ràng, cụ thể thời gian bảo dưỡng cho sản phẩm của khách hàng. 3,944 4 0,455 -0,749 BHĐT1: Cho phép đổi trả hàng hóa khi phát hiện ra hàng hóa giao nhận có sai sót, bị lỗi. 3,808 4 0,005 -2,870 BHĐT5: Cung cấp đầy đủ quy cách, hướng dẫn sử dụng để bảo quản, kéo dài thời gian tuổi thọ sản phẩm. 3,864 4 0,059 -1,109 BHĐT4: Kịp thời hỗ trợ khi cho khách hàng khi khách hàng yêu cầu. 3,824 4 0,015 -2,479 (Nguồn:Xử lý số liệu SPSS) Nhận định về các yếu tố về “Chính sách bảo hành, đổi trả hàng” đều được kiểm định One sample T-test với T=4. Theo như nghiên cứu thì mức độ đồng ý của khách TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại 50 hàng đối với nhóm các yếu tố liên quan đến bảo hành, đối trả hàng với các chỉ tiêu đã đưa ra như: “Đảm bảo đúng thời gian, thời hạn bảo dưỡng cho sản phẩm của khách hàng”, “Trong hợp đồng mua bán hàng hóa luôn quy định rõ ràng, cụ thể thời gian bảo dưỡng cho sản phẩm của khách hàng.”, “Cho phép đổi trả hàng hóa khi phát hiện ra hàng hóa giao nhận có sai sót, bị lỗi”, “Cung cấp đầy đủ quy cách, hướng dẫn sử dụng để bảo quản, kéo dài thời gian tuổi thọ sản phẩm”, “Kịp thời hỗ trợ khi cho khách hàng khi khách hàng yêu cầu”. Với kết quả phân tích như trên, Các mức ý nghĩa của các yếu tố “Cho phép đổi trả hàng hóa khi phát hiện ra hàng hóa giao nhận có sai sót, bị lỗi”, “Kịp thời hỗ trợ khi cho khách hàng khi khách hàng yêu cầu” bé hơn mức ý nghĩa của 0.05. Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định để đưa ra kết luận. Các chỉ tiêu “Cho phép đổi trả hàng hóa khi phát hiện ra hàng hóa giao nhận có sai sót, bị lỗi”, “Kịp thời hỗ trợ khi cho khách hàng khi khách hàng yêu cầu” với giá trị trung bình tương đối cao lần lượt là: 3,808; 3,824 điều này chứng tỏ khách hàng đồng ý đối với “Chính sách bảo hành, đổi trả hàng” của công ty. Công ty luôn cho phép khách hàng đổi trả hàng hóa khi khách hàng phát hiện ra sai sót, hàng bị lỗi kỹ thuật, và đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng khi khách hàng yêu cầu. Đối với mức ý nghĩa của các yếu tố “Đảm bảo đúng thời gian, thời hạn bảo dưỡng cho sản phẩm của khách hàng”, “Trong hợp đồng mua bán hàng hóa luôn quy định rõ ràng, cụ thể thời gian bảo dưỡng cho sản phẩm của khách hàng” “Cung cấp đầy đủ quy cách, hướng dẫn sử dụng để bảo quản, kéo dài thời gian tuổi thọ sản phẩm” có mức ý nghĩa > 0.05, ta có cơ sở để chấp nhận Ho, điều này có nghĩa là khách hàng đồng ý với các chính sách tố “Đảm bảo đúng thời gian, thời hạn bảo dưỡng cho sản phẩm của khách hàng”, “Trong hợp đồng mua bán hàng hóa luôn quy định rõ ràng, cụ thể thời gian bảo dưỡng cho sản phẩm của khách hàng” “Cung cấp đầy đủ quy cách, hướng dẫn sử dụng để bảo quản, kéo dài thời gian tuổi thọ sản phẩm” của Công ty. Một khi khách hàng đã mua sản phẩm của Công ty, Công ty luôn đảm bảo rằng luôn đảm bảo đúng thời gian bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm cho khách hàng, quy định rõ ràng trong hợp đồng thời gian, thời hạn bỏa hành, đồng thời cung cấp đầy đủ hướng dẫn bảo quản sản phẩm, nhằm kéo dài tuổi thọ sản phẩm. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại 51 Như vậy, qua những thông tin khảo sát được, cụ thể là thông qua các giá trị trung bình và giá trị Sig của các chỉ tiêu, mức độ đồng ý của khách hàng đối với chính sách bảo hành, đổi trả hàng của doanh nghiệp là tương đối tốt. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần phải hoàn thiện hơn nữa chính sách bán hàng của mình để giữ chân khách hàng.  Kiểm định One Sample T-test đối với nhóm nhân tố “Nhân viên bán hàng”: Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với nhân tố “Nhân viên bán hàng” Các yếu tố Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Giá trị Sig. Giá tri t NV3: Nhân viên bán hàng vui vẻ, nhiệt tình, sẵn sàng phục vụ khách hàng. 3.720 4 0.005 -2.893 NV1: Nhân viên của công ty có đồng phục chung, tạo thiện cảm đối với khách hàng. 3.816 4 0.054 -1.945 NV2: Nhân viên bán hàng có kiến thức, hiểu biết về tính chất, đặc tính của sản phẩm. 3.936 4 0.435 -0.738 Nhận định về các yếu tố về “Nhân viên bán hàng” đều được kiểm định One sample T-test với T=4. Theo như nghiên cứu thì mức độ đồng ý của khách hàng đối với nhóm các yếu tố liên quan đến “Nhân viên bán hàng” với các chỉ tiêu đã đưa ra như: “Nhân viên bán hàng vui vẻ, nhiệt tình, sẵn sàng phục vụ khách hàng.”, “Nhân viên của công ty có đồng phục chung, tạo thiện cảm đối với khách hàng.”, “Nhân viên bán hàng có kiến thức, hiểu biết về tính chất, đặc tính của sản phẩm”. Với kết quả phân tích như trên, các mức ý nghĩa của các yếu tố “Nhân viên bán hàng vui vẻ, nhiệt tình, sẵn sàng phục vụ khách hàng” là 0.005 < 0.05, tuy nhiên, giá trị trung bình là 3.720 tương đối cao, chứng tỏ khách hàng cũng khá đồng ý với nhận định này. Đối với các chỉ tiêu “Nhân viên của công ty có đồng phục chung, tạo thiện cảm đối với khách hàng.”, “Nhân viên bán hàng có kiến thức, hiểu biết về tính chất, đặc tính của sản phẩm” có giá trị Sig lần lượt là 0.054; 0.435 > 0.05 điều này chứng tỏ TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại 52 khách hàng đồng ý đối với nhân tố “Nhân viên bán hàng” của công ty. Công ty luôn có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện, tạo thiện cảm đối với khách hàng, đồng thời có kỹ năng, hiểu biết về các sản phẩm mà công ty kinh doanh. Như vậy, qua những thông tin khảo sát được, cụ thể là thông qua các giá trị trung bình và giá trị Sig của các chỉ tiêu, mức độ đồng ý của khách hàng đối với nhân tố “Nhân viên bán hàng” của doanh nghiệp là tương đối tốt. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần phải hoàn thiện hơn nữa chính sách bán hàng của mình để tạo thiện cảm, thu hút khách hàng, đặc biệt là khách hàng trung thành, lâu năm. 2.7 Kết luận chung Sau khi sử dụng kiểm định phân phối chuẩn, nhóm chúng tôi đã thấy rằng 3 yếu tố “Nhân viên bán hàng”, “Chính sách giá cả”, “Chính sách vận chuyển phân phối” không đạt phân phối chuẩn nên không tiếp tục sử dụng để thực hiện các kiểm định tiếp theo. Riêng nhân tố “Chính sách chất lượng sản phẩm” và “Chính sách bảo hành, đổi trả hàng” đạt phân phối chuẩn nên nhóm chúng tôi tiếp tục thực hiện kiểm định One Sample T- test để khảo sát các nhân tố tác động đến mức độ đồng ý của khách hàng đến chính sách bán hàng và kết quả là các giá trị trung bình và giá trị Sig đều hướng đến mức đồng ý. 2.8 Những tồn tại trong chính sách bán hàng của DN Qua quá trình nghiên cứu chính sách bán hàng của DNTN Thương mại và Dịch vụ Thành Nhân, tác giả nhận thấy đa số KH đánh giá đồng ý về “Nhân viên bán hàng”, “Chất lượng sản phẩm”, “Chính sách giả cả”, “Phương thức thanh toán, “Hình thức vận chuyển, phân phối”, “Bảo hành đổi trả hàng hóa” của doanh nghiệp. Tuy nhiên vẫn còn vài hạn chế do những nguyên nhân khách quan và chủ quan trong chính sách bán hàng của Công ty. Cụ thể là: Quy mô công ty còn nhỏ, nhân viên chưa được đào tạo sâu, chưa có kinh nghiệm bán hàng và làm các nghiệp vụ phát sinh trong quá trình bán hàng như đối với các khách hàng khó tính, khách hàng yêu cầu cao về sản phẩm... Giá cả của doanh nghiệp mặc dù được nhận định là có khả năng cạnh tranh hơn so với các doanh nghiệp khác trong thị trường khu vực, tuy nhiên nó vẫn còn TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại 53 nhiều bất cập, nhiều khi còn hơn cứng nhắc, các chính sách chiết khấu giảm giá chỉ áp dụng đối với khách hàng lâu năm, ít hướng tới các đối tượng khách hàng mới để giữ chân khách hàng. Đối với chính sách vận chuyển, do lượng xe của công ty chưa được nhiều, chủ yếu là mua dịch vụ của doanh nghiệp khác nên đôi khi còn chậm trễ. Không giao hàng đúng hạn cho khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực xây dựng, đảm bảo thời gian cung cấp hàng hóa, vật liệu là điều hết sức cần thiết và quan trọng, nó ảnh hưởng đến tiến độ công trình, thời gian nghiệm thu, bàn giao công trình. Ngoài ra, một số nhân viên còn chưa hiểu rõ về các hình thức thanh toán của doanh nghiệp, thanh toán sai cho khách hàng, dẫn đến điều chỉnh, bổ sung, làm mất, tốn kém thời gian của khách hàng, mặc dù chưa có sai sót nhầm lẫn dẫn đến thiệt hại lớn, nhưng cũng làm ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng. Chính vì vậy, điều quan trọng nhất trong thời gian tới ban lãnh đạo Công ty cần có những quyết định đúng đắn kịp thời nhằm tận dụng lợi thế mà mình có, bên cạnh việc đào tạo, bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên, đưa ra các quyết định hợp lý và điều quan trọng lúc này là “luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng”. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại 54 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG CỦA DNTN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THÀNH NHÂN 3.1 Định hướng Xuất phát từ đặc điểm của thị trường mua bán vật liệu xây dựng hiện nay đang trong giai đoạn tăng trưởng, và tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty. Công ty đã xác định hướng đi cho mình trong thời gian tới. Trong những năm tới đây, Công ty cần khắc phục những tồn tại và phát huy thế mạnh của mình để nắm bắt được những cơ hội. Trong xu hướng hội nhập nền kinh tế thế giới và đứng trước nguy cơ lạm phát kinh tế ngày càng cao của toàn cầu thì ban lãnh đạo Công ty đã đưa ra các chiến lược để xác định những mục tiêu kinh doanh từ nay đến năm 2015:  Áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001:2008 hiệu quả.  Duy trì, nâng cao chất lượng sản phẩm của Công ty đạt mức chất lượng Công ty đã công bố.  Sản phẩm không phù hợp và bị khách hàng trả lại do yếu tố chất lượng không quá 0,5%.  Ổn định và giữ vững thị trường hiện tại tiếp tục tìm kiếm mở rộng thêm thị trường để tăng thêm thị phần, ra các tỉnh ngoài tỉnh Thừa Thiên Huế như Đà Nẵng, Quảng Bình, Nghệ An, Hà Tĩnh, Thanh hóa. .  Phương châm phát triển sản phẩm mới theo hướng đa dạng hóa chủng loại phù hợp với thị hiếu của KH.  Giao cho KH đúng số lượng, chất lượng, chủng loại sản phẩm đúng nơi, đúng lúc theo yêu cầu tiêu thụ của KH.  Chú trọng đầu tư cho quảng cáo, công tác hỗ trợ bán hàng để nâng cao doanh số cũng như hiểu biết của người tiêu dùng với nhãn hiệu Công ty Thành Nhân.  Thường xuyên có những chương trình truyền thông rộng rãi nhằm tạo sự biết đến của KH đối với nhãn hiệu của Công ty. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại 55  Tiến tới hoàn thiện và cung cấp dịch vụ bán hàng và hậu bán hàng không những cho các đại lý mà cả người tiêu dùng. 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách bán hàng của DNTN Thương mại và Dịch vụ Thành Nhân Từ những kết quả đã được nghiên cứu trong quá trình điều tra, khảo sát cũng như thực tế quan sát được trong quá trình học tập, thực tập tại doanh nghiệp, tác giả đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh, hoàn thiện chính sách bán hàng: 3.2.1 Đối với nhân viên bán hàng - Cần chú trọng nhiều hơn đến trang phục của Công ty, chú ý đến màu sắc, đặc biệt nên chú trọng đến tính đống nhất và phù hợp với tính chất ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp, tạo thiện cảm đối với khách hàng, ngoài ra tạo ấn tượng đối với khách hàng, giúp khách dễ dàng nhận ra được các nhân viên của công ty. - Cung cấp kinh phí cho nhân viên theo học các lớp đào tạo về bồi dưỡng nghiệp vụ bán hàng, nâng cao nghiệp vụ kế toán, đào tạo kỹ năng bán hàng, các lớp nghiên cứu về vật tư, vật liệu công trình, nhằm nâng cao hiếu biết, hiểu sâu về sản phẩm. - Hướng dẫn, chỉ đạo nhân viên trong thái độ làm việc, các ứng xử với khách hàng, đặc biệt là đối với những khách hàng khó tính, kén chọn đối với sản phẩm, nhằm tạo khách hàng trung thành, lâu năm của Công ty. 3.2.2 Đối với chính sách chất lượng sản phẩm - Cần tìm kiếm nguồn mua hàng đảm bảo chất lượng sản phẩm, đồng thời đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm đúng như đã cam kết, đúng tiêu chuẩn công nghệ đã cam kết với khách hàng. - Ngoài ra, doanh nghiệp cũng phải luôn theo dõi, kiểm tra sản phẩm, đảm bảo sản phẩm. Ngày nay, tâm lý KH mong muốn sử dụng các sản phẩm gần gũi với thiên nhiên, thân thiện với môi trường, tuy vậy Công ty phải theo các tiêu chí sau: phải phù hợp với công nghệ của nhà máy, sản xuất ra sản phẩm có mẫu mã, màu sắc đẹp, được thị trường chấp nhận, hiệu quả mang lại của sản phẩm cao, cần sản xuất ra những sản phẩm chủ lực mang tính chất đặc trưng của thương hiệu nhằm tạo vị thế của sản phẩm trên thị trường, cụ thể như sau: TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại 56  Công ty phải thường xuyên nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu của KH để sản xuất sản phẩm phù hợp đáp ứng nhu cầu đó.  Công ty cần sản xuất ra các sản phẩm mới về màu sắc, kích thước và bề mặt để thay thế các sản phẩm cũ mà thị hiếu người tiêu dùng thấp, sản phẩm có lợi nhuận/đơn vị sản phẩm thấp.  Khi chào hàng, cán bộ kinh doanh cần phải nghiên cứu đối tượng KH mình thuộc đối tượng nào theo sự phân loại nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, trình độ hiểu biết về sản phẩm để cung ứng lô hàng đúng với từng đối tượng.  Ngoài ra, Công ty cần thường xuyên gặp mặt KH thông qua các buổi giao lưu, hội nghị KH. Qua đó, Công ty có thể nhận được những đóng góp quý báu về sản phẩm, về thị trường từ phía KH. Làm được như vậy cũng phần nào làm tăng thêm sự gắn bó và tin yêu của KH trên thị trường 3.2.3 Đối với chính sách giá cả - Công ty nên thiết kế các bảng báo giá bắt mắt, phù hợp với tính chất kinh doanh của doanh nghiệp: dễ nhìn, dễ hiểu, dễ dàng thay đổi khi có sự thay đổi giá của thị trường. - Ngoài ra, Công ty nên áp dụng các khoản chiết khấu, giảm giá cho nhiều đối tượng khách hàng hơn, theo như điều tra, Công ty chỉ áp dụng các khoản giảm giá, chiết khấu đố đối với khách hàng thân thuộc, lâu năm, lại không áp dụng đối với các khách hàng mới, khách hàng mua nhỏ lẻ, làm mất sức thu hút của khách hàng mới. Nếu có chính sách chiết khấu đó, doanh nghiệp sẽ dễ thu được khách hàng tiềm năng. - Công ty nên có bảng giá công khai với thị trường, giúp cho khách hàng có cảm giác tin tưởng, không phải lo lắng giá cả của doanh nghiệp cao hơn giá của các doanh nghiệp khác bên ngoài thị trường. 3.2.4 Chính sách vận chuyển, phân phối hàng hóa  Về vấn đề vận chuyển, Công ty cần điều chỉnh lại. Trên thực tế, do Công ty thiếu phương tiện vận chuyển nên phải thuê ngoài điều này làm cho Công ty thụ động trong công tác điều độ phương tiện vận chuyển làm giảm đi chất lượng phục vụ KH. Do vậy, cần đầu tư phương tiện vận chuyển để giảm bớt sự thụ động trong công việc. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại 57  Về vấn đề bốc xếp và giao hàng, Công ty cần hoàn thiện hơn nữa. Trên thưc tế, một phần công nhân bốc xếp là do chủ phương tiện quản lý. Vì làm thuê cho chủ phương tiện nên tư tưởng làm việc của họ là làm cho xong, không chú ý những mục tiêu mà Công ty đề ra: bốc nhẹ nhàng, giảm lượng sản phẩm hư hỏng, xếp gọn gàng, trưng bày đẹp mắt. Khi làm tốt yêu cầu này, nó cũng có tác dụng quảng cáo cho KH khác nữa. Vì vậy, dù thuê ngoài nhưng Công ty nên đào tạo những vấn đề liên quan đến nghiệp vụ cho người vận chuyển và người bốc xếp trước khi giao việc cho họ. Công ty cũng có thể dùng nhân viên kinh doanh để đào tạo trực tiếp. Với cách làm như vậy, Công ty đỡ mất chi phí nhiều và công việc truyền đạt nghiệp vụ cũng đạt hiệu quả hơn. 3.2.5 Chính sách thanh toán - Công ty nên có nhiều tài khoản để có thể giúp khách hàng thanh toán bằng phương thức chuyển khoản tiết kiệm chi phí hơn. - Các mức chiết khấu nên tăng lên ở các thời điểm khách hàng thanh toán sớm, giúp cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm một cách nhanh chóng, ngoài ra cũng giúp cho nguồn vốn của doanh nghiệp xoay vòng, không bị ứ đọng. - Đào tạo, hướng dẫn nhân viên, nâng cao nghiệp vụ thu chi, kế toán, đảm bảo tính đúng đắn khi làm thủ tục thanh toán, chuyển tiền của khách hàng, tạo tính chuyên nghiệp, lấy lòng tin của khách hàng. 3.2.6 Chính sách bảo hành, đổi trả hàng hóa - Nhằm bảo đảm cho sự thuận tiện cho cả doanh nghiệp và khách hàng, doanh nghiệp nên kiểm tra kỹ lưỡng chất lượng hàng hóa trước khi xuất kho, giao hàng đến tay khách hàng. - Tuy nhiên, nếu gặp phải trường hợp có sai sót, doanh nghiệp cần đưa ra các phương thức thích hợp, nhanh chóng giúp khách hàng đổi trả lại hàng hóa, như có thể chở hàng hóa mới đến tại công trình, đổi để lấy lại hàng hóa bị lỗi về sửa chữa, đổi mới. - Ngoài ra, khi đến thời hạn bảo dưỡng sản phẩm, Doanh nghiệp cần có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có chuyên môn kỹ thuật cao, am hiểu về sản phẩm, hỗ trợ khách hàng bảo dưỡng, kéo dài tuổi thọ hàng hóa. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại 58 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Chính sách bán hàng là nền tảng, là xương sống của mọi hoạt động của mọi DN. Chỉ khi hình thành được chính sách bán hàng, thực hiện tốt chính sách bán hàng, DN mới có phương hướng để đầu tư và phát triển, mở rộng thị trường. Nếu chính sách bán hàng không đảm bảo cho sự tiêu thụ, quay vòng chắc chắn của sản phẩm thì những hoạt động đầu tư, phát triển, mở rộng thị trường của doanh nghiệp có thể khó khăn, thậm chí có thể dẫn doanh nghiệp đến những thất bại cay đắng. Và chỉ khi thực hiện đúng chính sách bán hàng mới có điều kiện triển khai hiệu quả. DNTN Thương mại và Dịch vụ Thành Nhân trong thời gian qua hoạt động khá hiệu quả, có tiềm lực phát triển lớn mạnh hơn nữa trong tương lai. Tuy nhiên, Công ty vẫn đang phải đối mặt với nhiều nguy cơ, thách thức khi mà các đối thủ cạnh trạnh xuất hiện ngày càng nhiều. Mặc dù vậy, Công ty đã không ngừng cố gắng phát huy những lợi thế của mình để hình thành và phát triển hệ thống các chất lượng sản phẩm, nhân viên bán hàng, chính sách giá cả, thanh toán, vận chuyển phân phối, bảo hành đổi trả hàng hóa có chất lượng cao, thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của KH. Nhưng vẫn còn tồn tại hạn chế như: Công tác nghiên cứu thị trường vẫn chưa được chú trọng, hệ thống hóa mẫu mã sản phẩm, chủng loại còn đơn điệu, sản phẩm mới chưa thực sự đáp ứng nhu cầu của KH và thiếu những sản phẩm đặc trưng dẫn đến khả năng cạnh tranh còn chưa cao. Trên cơ sở phân tích, tìm hiểu thực trạng kinh doanh của Công ty và đánh giá của KH về chính sách bán hàng của Công ty, thấy được những tồn tại nêu trên trong chính sách bán hàng Công ty, đề tài đã mạnh dạn đề xuất những nhóm giải pháp cơ bản nhất mà Công ty cần thực hiện nhằm hoàn thiện chính sách bán hàng của mình, giúp Công ty kinh doanh có hiệu quả. Hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại 59 Chính sách bán hàng đòi hỏi có sự phối hợp toàn diện đầy đủ của tất cả các bộ phận, phòng ban chức năng của Công ty. Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian và trình độ nghiên cứu của sinh viên, nên phạm vi nghiên cứu đề tài này dưới góc độ tiếp cận của môn học Quản trị bán hàng để phân tích và những vấn đề được nghiên cứu, trình bày trong đề tài này không thể đánh giá được toàn diện những nỗ lực mà Công ty đang phấn đấu. Cũng như các giải pháp đề xuất không phải là hoàn toàn đầy đủ. Nhưng thông qua đây, chúng ta có thể thấy được chính sách bán hàng mà Công ty đang theo đuổi, những mặt hạn chế tồn tại yếu kém của nó để từ đó có những kế hoạch, chính sách phù hợp để giải quyết. Có như vậy, Công ty mới tồn tại phát triển lớn mạnh được. Trên cơ sở đó, tác giả có một số hướng đề xuất cho các nghiên cứu sau:  Nghiên cứu chỉ được thực hiện đối với KH là doanh nghiệp và người tiêu dùng trên địa bàn thành phố Huế nên khả năng tổng quát chưa cao. Khả năng tổng quát sẽ cao hơn nếu nghiên cứu đánh giá được ý kiến của KH tổ chức, các cơ quan DN. Đây là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.  Do mục tiêu nghiên cứu chính là đánh giá chính sách bán hàng của DNTN Thương mại và Dịch vụ Thành Nhân nên đề tài chỉ tập trung đánh giá một số yếu tố chính liên quan đến chính sách bán hàng. Có thể có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng tới chính sách bán hàng, vấn đề này đưa ra một hướng nữa đối với nghiên cứu tiếp theo. 2. Kiến nghị Để giải pháp hoàn thiện chính sách bán hàng tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Thành Nhân được đề xuất ở trên có ý nghĩa thực tiễn. Tác giả xin đề xuất một số kiến nghị đối với cơ quan nhà nước cũng như Công ty về các vấn đề sau: 2.1 Đối với cơ quan nhà nước Trước hết là thành phố Huế cần có những chính sách quan tâm đến hoạt động của các Công ty trên địa bàn như:  Tạo điều kiện thuận lợi cho Công ty về các thủ tục pháp lý khi giao dịch thực hiện hoạt động kinh doanh. Hỗ trợ, tạo điều kiện để Công ty tiếp xúc với nguồn vốn, các cơ hội kinh doanh.  Xây dựng cơ sở hạ tầng, mở các trường đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ để nhân viên công ty có cơ hội phát triển kỹ năng, kiến thức. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại 60  Xây dựng và phát triển các tổ chức y tế, khu vui chơi giải trí để người dân cũng như nhân viên Công ty thư giãn sau thời gian làm việc, phục hồi lại sức khỏe. 2.2 Đối với Công ty  Trích một khoản đáng kể cho công tác nghiên cứu chính sách bán hàng của doanh nghiệp. Có như vậy mới có cơ sở định hướng nhu cầu KH, lựa chọn thị trường mục tiêu để tập trung xây dựng chính sách bán hàng phù hợp với thị trường. Cần xác định bán hàng là quá trình liên tục và lâu dài, đặc biệt cần chú trọng đến việc xây dựng chính sách giá cả, thanh toán, nhân viên bán hàng, vận chuyển phân phối, bảo hành, bảo dưỡng đổi trả hàng hóa.  Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, nâng cấp trang thiết bị cơ sở kỹ thuật.  Không ngừng xây dựng và hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý, tạo ra một tổ chức năng động, hiệu quả và linh hoạt. Hoàn thiện công tác quảng bá thương hiệu, đặc biệt hoàn thiện website quảng bá thông tin đầy đủ cho KH về các sản phẩm của Công ty. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức. [2]. PGS.TS Hoàng Hữu Hòa, Giáo trình Thống kê doanh nghiệp, Trường Đại học kinh tế Huế. [3]. Theo Tạp chí xã hội học số 04 năm 1992 trong tạp chí của D.C 2007. [4]. Thạc sĩ Nguyễn Thị Thu Thanh, Bài giảng Quản trị bán hàng. [5]. Báo cáo thực tập của Lê Thị Ngọc về Hoạt động sản xuất kinh doanh vật liệu xây dựng tại DNTN sản xuất kinh doanh vật liệu xây dựng Tân Hòa. [6]. Luận văn tốt nghiệp của Nguyễn Thị Xuân Trang “Đánh giá chính sách sản phẩm của công ty cổ phần gạch men Cosevco Đà Nẵng” [7]. Các báo cáo và số liệu lưu hành nội bộ của đơn vị thưc tập. [8]. Các website tham khảo:  www.google.com  doanh-vat-lieu-xay-dung-tan-hoa-18611/ [9]. Giáo trình của Hair và cộng sự (1998). [10]. Luận văn Thạc sĩ Kiều Vĩnh Long “Quản trị hoạt động bán hàng đối với bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo hiềm PVI Đông Đô”. [11]. Tài liệu hướng dẫn học tập Quản trị Bán hàng, Thạc sĩ Tôn Thất Hải- Thạc sĩ Hà Thị Thùy Dương, Trường Đại Học Mở TP Hồ Chí Minh, 2009. [12]. Philip Kotler (2007), marketing căn bản, Nhà xuất bản lao động- xã hội. [13]. Henry F. Kaiser in Psychometrika (1974)TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại Phụ lục 1: Kiểm định thang đo Scale: Thang đo Nhân viên bán hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,806 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV1 7,6560 3,244 ,627 ,763 NV2 7,5360 3,702 ,630 ,763 NV3 7,7520 2,930 ,715 ,666 Scale: Thang đo Chính sách chất lượng sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,760 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SP1 7,4000 3,823 ,617 ,649 SP2 7,3600 3,974 ,641 ,622 SP3 7,2880 4,497 ,520 ,755TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại Scale: Thang đo Chính sách Chính sách giá cả Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,804 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 14,6880 14,087 ,637 ,750 GC2 14,5440 14,863 ,596 ,764 GC3 14,6960 15,858 ,521 ,786 GC4 14,8960 13,820 ,657 ,743 GC5 14,6480 15,036 ,531 ,784 Scale: Thang đo Chính sách vận chuyển, phân phối Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,757 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VC1 11,2720 8,071 ,551 ,704 VC2 11,2000 7,548 ,534 ,712 VC3 11,4080 7,324 ,534 ,714 VC4 11,4320 7,489 ,608 ,672TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại Scale: Thang đo Chính sách thanh toán Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,781 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 14,6080 12,498 ,502 ,758 TT2 14,5200 12,494 ,549 ,743 TT3 14,6560 10,889 ,599 ,727 TT4 14,4480 12,814 ,555 ,743 TT5 14,5360 11,331 ,590 ,729 Scale: Thang đo Chính sách bảo hành, đổi trả Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,793 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted BHDT1 15,6320 6,186 ,573 ,754 BHDT2 15,4960 5,687 ,625 ,736 BHDT3 15,4400 5,313 ,723 ,700 BHDT4 15,6160 6,384 ,465 ,786 BHDT5 15,5760 6,311 ,483 ,781 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại Phụ lục 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,709 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1086,338 df 300 Sig. ,000 Communalities Initial Extraction NV1 1,000 ,728 NV2 1,000 ,704 NV3 1,000 ,773 SP1 1,000 ,731 SP2 1,000 ,712 SP3 1,000 ,564 GC1 1,000 ,643 GC2 1,000 ,552 GC3 1,000 ,557 GC4 1,000 ,653 GC5 1,000 ,514 VC1 1,000 ,583 VC2 1,000 ,571 VC3 1,000 ,597 VC4 1,000 ,679 TT1 1,000 ,484 TT2 1,000 ,550 TT3 1,000 ,642 TT4 1,000 ,590 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại TT5 1,000 ,575 BHDT1 1,000 ,609 BHDT2 1,000 ,637 BHDT3 1,000 ,722 BHDT4 1,000 ,492 BHDT5 1,000 ,505 Extraction Method: Principal Component Analysis. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4,13 5 16,540 16,540 4,135 16,540 16,540 2,90 6 11,623 11,623 2 2,95 3 11,813 28,354 2,953 11,813 28,354 2,81 9 11,274 22,897 3 2,45 2 9,807 38,161 2,452 9,807 38,161 2,76 1 11,045 33,943 4 2,20 9 8,835 46,995 2,209 8,835 46,995 2,38 7 9,546 43,489 5 1,82 4 7,296 54,291 1,824 7,296 54,291 2,26 8 9,073 52,563 6 1,79 3 7,173 61,464 1,793 7,173 61,464 2,22 5 8,902 61,464 7 ,974 3,894 65,358 8 ,959 3,835 69,193 9 ,785 3,140 72,332 10 ,709 2,836 75,169 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại 11 ,668 2,671 77,840 12 ,620 2,479 80,319 13 ,573 2,293 82,611 14 ,525 2,099 84,710 15 ,520 2,081 86,791 16 ,473 1,894 88,685 17 ,450 1,799 90,484 18 ,408 1,633 92,117 19 ,362 1,449 93,566 20 ,332 1,327 94,893 21 ,315 1,261 96,154 22 ,275 1,099 97,254 23 ,255 1,020 98,273 24 ,229 ,918 99,191 25 ,202 ,809 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 GC4 ,801 GC1 ,790 GC2 ,721 GC3 ,703 GC5 ,665 BHDT3 ,800 BHDT2 ,757 BHDT1 ,701 BHDT5 ,665 BHDT4 ,647 TT3 ,786 TT5 ,751 TT4 ,698 TT2 ,695 TT1 ,687 VC4 ,802 VC3 ,733 VC1 ,730 VC2 ,725 NV3 ,870 NV1 ,839 NV2 ,802 SP1 ,841 SP2 ,826 SP3 ,721 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test GC BHDT TT VC NV SP N 125 125 125 125 125 125 Normal Parametersa,b Mean 0E-8 0E-7 0E-7 0E-7 0E-7 0E-7 Std. Deviation 1,00000000 0 1,0000000 0 1,0000000 0 1,0000000 0 1,0000000 0 1,0000000 0 Most Extreme Differences Absolute ,173 ,097 ,134 ,148 ,120 ,100 Positive ,079 ,058 ,079 ,086 ,055 ,067 Negative -,173 -,097 -,134 -,148 -,120 -,100 Kolmogorov-Smirnov Z 1,932 1,080 1,493 1,655 1,344 1,121 Asymp. Sig. (2-tailed) ,001 ,194 ,023 ,008 ,054 ,162 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Kiểm định One- Sample t- test đối với Chính sách chất lượng sản phẩm One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SP1 125 3,6240 1,21592 ,10875 SP2 125 3,6640 1,14964 ,10283 SP3 125 3,7360 1,12267 ,10041 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SP1 -3,457 124 ,001 -,37600 -,5913 -,1607 SP2 -3,268 124 ,001 -,33600 -,5395 -,1325 SP3 -2,629 124 ,010 -,26400 -,4627 -,0653TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại Kiểm định One- Sample t- test đối với Chính sách bảo hành đổi trả hàng hóa One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean BHDT1 125 3,8080 ,74807 ,06691 BHDT2 125 3,9440 ,83573 ,07475 BHDT3 125 4,0000 ,85194 ,07620 BHDT4 125 3,8240 ,79377 ,07100 BHDT5 125 3,8640 ,79661 ,07125 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper BHDT1 -2,870 124 ,005 -,19200 -,3244 -,0596 BHDT2 -,749 124 ,455 -,05600 -,2040 ,0920 BHDT3 ,000 124 1,000 ,00000 -,1508 ,1508 BHDT4 -2,479 124 ,015 -,17600 -,3165 -,0355 BHDT5 -1,909 124 ,059 -,13600 -,2770 ,0050 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại Mã số phiếu:.. PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào quý khách hàng! Tôi là sinh viên của khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại Học Kinh tế - Đại Học Huế, hiện đang thực tập tốt nghiệp tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Thành Nhân.Thưa quý khách hàng, nhằm mục đích hướng đến phục vụ quý khách hàng ngày một tốt hơn, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện chính sách bán hàng của DNTN Thương mại và Dịch vụ Thành Nhân”để làm khóa luận tốt nghiệp. Ý kiến của quý khách hàng là nguồn tư liệu quý giá giúp tôi hoàn thành tốt đề tài của mình. Tôi xin cam đoan những thông tin quý khách hàng cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự hợp tác của quý khách hàng. Xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc đến quý khách hàng! Phần A: Thông tin chung của khách hàng: Xin quý khách vui lòng cho biết một vài thông tin cá nhân 1. Giới tính  Nam  Nữ 2. Độ tuổi  < 23 tuổi  23 – 35 tuổi  35 – 55 tuổi  > 55 tuổi 3. Nghề nghiệp  Cán bộ, công nhân viên chức  Kinh doanh  Hưu trí  Nghề nghiệp khác (vui lòng ghi rõ) 4. Thu nhập hằng tháng  < 2 triệu VNĐ  2 – 5 triệu  5 – 7 triệu  > 7 triệu 5. Quý khách cho biết mình là  Doanh nghiệp  Khách hàng cá nhân TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại 6. Quý khách biết đến DNTN Thương mại và Dịch vụ Thành Nhân qua nguồn nào? (Chọn nhiều đáp án)  Phương tiện thông tin đại chúng Chuyên gia xây dựng  Qua nhân viên tiếp thị  Bạn bè, người quen giới thiệu  Tự tìm hiểu  Nguồn khác (vui lòng ghi rõ) B. Câu hỏi nghiên cứu 1.Quý khách hàng vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của mình về những nhận định sau đây bằng cách chọn vào ô số thích hợp dưới đây: 1 - Rất không đồng ý 2 - Không đồng ý 3 - Trung lập 4 - Đồng ý 5 - Rất đồng ý STT Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý Nhân viên bán hàng 1 Nhân viên bán hàng của Công ty có đồng phục chung, tạo thiện cảm đối với khách hàng. 1 2 3 4 5 2 Nhân viên bán hàng của Công ty có kiến thức, hiểu biết về tính chất, đặc tính của sản phẩm. 1 2 3 4 5 3 Nhân viên bán hàng của Công ty vui vẻ, nhiệt tình, sẵn sàng phục vụ khách hàng. 1 2 3 4 5 Chính sách chất lượng sản phẩm 4 Sản phẩm của Công ty bền, đẹp, đúng tiêu chuẩn quy định. 1 2 3 4 5 5 Công ty luôn đảm bảo cung cấp cho khách hàng chất lượng sản phẩm đúng như đã cam kết. 1 2 3 4 5 6 Chất lượng sản phẩm của Công ty có khả năng cạnh tranh được với các công ty khác. 1 2 3 4 5 Chính sách giá cả 7 Công ty cung cấp đầy đủ các bảng báo giá cho khách hàng. 1 2 3 4 5 8 Bảng báo giá được làm chi tiết, cụ thể từng mức giá đối với từng loại sản phẩm. 1 2 3 4 5 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại 9 Có áp dụng đầy đủ các khoản chiết khấu, giảm giá cho khách hàng mua số lượng lớn, khách hàng lâu năm. 1 2 3 4 5 10 Giá cả sản phẩm của Công ty có khả năng cạnh tranh đối với các công ty khác trong khu vực. 1 2 3 4 5 11 Giá cả được Công ty công khai và được thông báo thay đổi theo giá thị trường. 1 2 3 4 5 Chính sách vận chuyển, phân phối 12 Quy định cụ thể, rõ ràng phương tiện vận chuyển cho từng loại mặt hàng. 1 2 3 4 5 13 Công ty đảm bảo vận chuyển hàng hóa đúng thời gian giao nhận. 1 2 3 4 5 14 Áp dụng chi phí vận chuyển hợp lí cho từng chủng loại hàng hóa. 1 2 3 4 5 15 Đảm bảo được chất lượng của sản phẩm trong quá trình vận chuyển. 1 2 3 4 5 Chính sách thanh toán 16 Khách hàng phải thanh toán tiền hàng theo đúng quy trình đã được quy định sẵn. 1 2 3 4 5 17 Khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp. 1 2 3 4 5 18 Công ty có nhiều hình thức thanh toán đa dạng như tiền mặt, chuyển khoản, séc 1 2 3 4 5 19 Có nhiều mức giá chiết khấu khác nhau cho từng thời điểm thanh toán của khách hàng. 1 2 3 4 5 20 Ít xảy ra tình trạng sai sót, nhầm lẫn trước, trong và sau khi làm thủ tục thanh toán cho khách hàng. 1 2 3 4 5 Chính sách bảo hành, đổi trả hàng hóa 21 Cho phép đổi trả hàng hóa khi phát hiện ra hàng hóa giao nhận có sai sót, bị lỗi. 1 2 3 4 5 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại 22 Trong hợp đồng mua bán hàng hóa luôn quy định rõ ràng, cụ thể thời gian bảo hành sản phẩm. 1 2 3 4 5 23 Đảm bảo đúng thời gian, thời hạn bảo dưỡng cho sản phẩm cho khách hàng. 1 2 3 4 5 24 Kịp thời hỗ trợ cho khách hàng khi khách hàng yêu cầu. 1 2 3 4 5 25 Cung cấp đầy đủ quy cách, hướng dẫn sử dụng để bảo quản, kéo dài thời gian tuổi thọ sản phẩm. 1 2 3 4 5 2. Quý khách hàng có dự định giới thiệu cho bạn bè và người thân về DNTN Thương mại và Dịch vụ Thành Nhân không?  Có  Không 3. Quý khách hàng có thể cho biết một vài ý kiến đóng góp của mình nhằm hoàn thiện chính sách bán hàng của DNTN Thương mại và Dịch vụ Thành Nhân? ............................................................................................................................ ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... Một vài thông tin cá nhân: Họ và tên: Địa chỉ:.Số điện thoại liên hệ: Xin cảm ơn những ý kiến đóng góp quý báu của quý khách hàng ! TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế