Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Huế

Thông tin luôn được phản hồi cho anh/chị khi dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ được thực hiện 19.58 14.517 .803 .893 HÀI LÒNG (Cronbach Alpha = 0.879) Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ của VCB 7.91 .972 .729 .783 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ của VCB đến những người khác 7.83 .874 .742 .762 Trong thời gian tới, anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ của VCB 7.85 .823 .691 .820 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS - Xem phụ lục 6) Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH 51 2.3.2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua sử dụng mô hình hồi quy bội Mô hình hồi quy mà nghiên cứu này áp dụng là mô hình hồi quy đa biến (mô hình hồi quy bội). Nghiên cứu muốn đo lường xem mức độ tác động của các nhân tố trên đến sự hài lòng của khách hàng bằng phân tích hồi quy dựa trên việc đo lường sự ảnh hưởng của các nhân tố được rút trích ở trên. HL = β0 + β1DU+ β2TC+ β3PTHH+ β4NLPV+ β5DC (HL: hài lòng, DU: đáp ứng, TC: tin cậy, PTHH: phương tiện hữu hình, NLPV: năng lực phục vụ, DC: đồng cảm) Các giả thiết: - H0: Các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng không có mối quan hệ. - H1: Thành phần Đáp ứng và sự hài lòng có mối quan hệ cùng chiều. - H2: Thành phần Tin cậy và sự hài lòng có mối quan hệ cùng chiều. - H3: Thành phần Phương tiện hữu hình và sự hài lòng có mối quan hệ cùng chiều. - H4: Thành phần Năng lực phục vụ và sự hài lòng có mối quan hệ cùng chiều. - H5: Thành phần Đồng cảm và sự hài lòng có mối quan hệ cùng chiều. Kiểm định mối tương quan giữa các biến Theo bảng Correlation (phụ lục 7) kiểm định sự tương quan giữa các biến trong phân tích hồi quy, ta thấy biến phụ thuộc có tương quan chặt chẽ với biến Tin cậy, Năng lực phục vụ và Đáp ứng. Sơ bộ có thể kết luận rằng các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc. Hai nhân tố còn lại là Đồng cảm và Phương tiện hữu hình có sự tương quan với biến phụ thuộc khá lỏng lẻo, có thể khi đưa vào mô hình hồi quy sẽ bị loại. Kết quả mô hình hồi quy bội Nghiên cứu này sử dụng thủ tục chọn biến là hồi quy từng bước (Stepwise Regression). Đây là một phương pháp được sử dụng khá phổ biến ngoài phương pháp mặc định của phần mềm SPSS là phương pháp đưa vào một lần (Enter Regression). Biến thứ nhất được đưa vào, nếu biến này không thỏa điều kiện vào thì thủ tục này sẽ chấm dứt và không có biến độc lập nào trong phương trình. Sau khi biến thứ nhất được đưa vào, nó sẽ được xem xét xem có nên loại bỏ ra khỏi phương trình căn cứ vào tiêu Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH 52 chuẩn ra. Trong bước kế tiếp, các biến còn lại được xem xét để đưa vào. Sau mỗi bước, các biến ở trong phương trình lại được xem xét để loại trừ ra. Các biến được loại trừ ra đến khi không còn biến nào thỏa điều kiện nữa. Phương trình hồi quy bội được phương pháp Stepwise ước lượng như mô hình 4 (Model 4 - phụ lục 8.1 - bảng Coefficients) cho thấy 4 nhân tố: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình là 4 biến độc lập dự đoán tốt nhất cho biến phụ thuộc Hài lòng. Bảng 2.11. Thống kê các hệ số của hồi quy bội (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS – Xem phụ lục 8.1) Từ kết quả trên cho thấy thống kê F có mức ý nghĩa Sig.= 0,000 < 0,05, đủ cơ sở bác bỏ H0, hay các giả thuyết H1, H2, H3, H4 được chấp nhận ở mức ý nghĩa là 0,05. Mô hình hồi qui tuyến tính phù hợp với dữ liệu thu thập được. Hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) dùng để đánh giá sự phù hợp của mô hình an toàn và chính xác hơn so với hệ số R2. R2 hiệu chỉnh không nhất thiết tăng lên khi nhiều biến được thêm vào phương trình, nó là thước đo sự phù hợp được sử dụng cho tình huống hồi quy tuyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 [1, tập 1, trang 239]. Nó có giá trị là 0,710 tức là các biến độc lập trong mô hình hồi qui tuyến tính bội giải thích được 71% sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán TDCT. Giá trị Durbin-Watson là 1,914 < 2, mô hình không xảy ra hiện tượng tự tương quan giữa các phần dư. Bên cạnh đó, dựa vào bảng kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov của phần dư (phụ lục 8.2) ta thấy giá trị Sig.= 0,972 > 0,05, chưa có cơ sở để bác bỏ H0 (H0: phần dư có phân phối chuẩn) có thể kết luận phần dư có phân phối chuẩn. Mô hình được sử dụng là mô hình tốt. Mô hình 4 R 0.856 R2 0.733 R2 hiệu chỉnh 0.710 Std. Error of the Estimate .53831843 Change Statistics R Square Change 0.027 F Change 4.879 df1 1 df2 48 Sig. F Change 0.032 Durbin-Watson 1.914 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH 53 Biểu đồ 2.6. Biều đồ phần dư chuẩn hóa thang đo SERVPERF Bảng 2.12. Hệ số tương quan Mô hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá Hệ số hồi quy chuẩn hoá t Sig. Tolerance VIF B Std. Error Beta 4 Hằng số -2.465E-16 .074 0 .000 1.000 TC .711 .075 .711 9.520 .000 1.000 1.000 NLPV .345 .075 .345 4.620 .000 1.000 1.000 DU .285 .075 .285 3.820 .000 1.000 1.000 PTHH .165 .075 .165 2.209 .032 1.000 1.000 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS – Xem phụ lục 8.1) Mô hình không bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phương sai các biến độc lập (VIF) và độ chấp nhận biến (Tolerance) đều nhỏ hơn 10. Với mức ý nghĩa là 5%, các biến độc lập đều mang hệ số dương, hằng số và biến Đồng cảm không có ý nghĩa thống kế (Sig. > 0,05) nên không được đưa vào mô hình. Sơ đồ 2.5. Kết quả hồi quy HL TC NLPV DU PTHH 0,165 0,711 0,345 0,285Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH 54 Thành phần nào có hệ số Beta chuẩn hóa lớn hơn có tỷ lệ giải thích biến phụ thuộc lớn hơn. Theo đó, thành phần Tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là thành phần Năng lực phục vụ, Đáp ứng, cuối cùng là Phương tiện hữu hình. Cụ thể như sau: - Khi đánh giá của khách hàng về mức độ Tin cậy tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,711 điểm. - Khi đánh giá của khách hàng về mức độ Năng lực phục vụ tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,345 điểm. - Khi đánh giá của khách hàng về mức độ Đáp ứng tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,285 điểm. - Khi đánh giá của khách hàng về mức độ Phương tiện hữu hình tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,165 điểm. Như vậy, sau khi phân tích hồi quy bội các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, ta có thể kết luận 4 nhân tố đem vào phân tích đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Nghĩa là khi cảm nhận của người sử dụng dịch vụ gia tăng thì sự hài lòng của họ cũng tăng theo. Liên hệ trong thực tế, có thể thấy rằng, nếu một ngân hàng tạo ra sự tin tưởng trong cung cấp dịch vụ, đồng thời luôn thực hiện đúng những cam kết của mình thì tất nhiên khách hàng sẽ đến với họ. Kết quả trên đã cho thấy đâu là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, đó là một trong những căn cứ để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT tại VCB Huế. 2.3.2.5. Đánh giá của khách hàng về các thành phần CLDV Sau khi tiến hành điều tra bằng bảng hỏi, để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, tiến hành xử lý SPSS bằng kiểm định One Sample T-test. H0 : Đánh giá của KH về nhóm nhân tố = 4 H1: Đánh giá của KH về nhóm nhân tố ≠ 4 Nhóm 1: Đáp ứng Với mức ý nghĩa Sig. > 0,05 thì các biến quan sát là không có ý nghĩa thống kê, chưa thể bác bỏ H0 và chấp nhận giá trị trung bình của các yếu tố này bằng 4. Trong đó, biến “Thủ tục đăng ký dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ đơn giản” có giá trị trung bình lớn nhất. Điều này khá phù hợp với trên thực tế. Bởi VCB Huế luôn tạo sự thoải mái, đơn giản khi cung cấp dịch vụ này cho khách hàng, nhằm giúp cho khách hàng có thể tiến hành công việc nhanh chóng, tiết kiệm thời gian. Đại học Ki h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH 55 Bảng 2.13. Kết quả kiểm định One sample T-test nhóm Đáp ứng One Sample T-test Test Value = 4 ĐÁP ỨNG Giá trị TB Sig.(2-tailed) Thủ tục đăng ký dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ đơn giản 3.87 .266 Cách thức thực hiện dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ dễ dàng 3.83 .172 Những khiếu nại, thắc mắc của anh/chị được nhân viên VCB tận tình giải đáp 3.79 .102 Anh/Chị dễ dàng liên lạc qua điện thoại hay hỗ trợ trực tuyến để được giải đáp các thắc mắc 3.81 .133 Nhân viên VCB luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị khi có sự cố 3.75 .085 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS – Xem phụ lục 9.1) Ngoài ra, dựa vào kết quả trên, có thể thấy rằng khách hàng khá hài lòng với cách thức thực hiện dịch vụ thanh toán TDCT không những chỉ đơn giản, dễ dàng, mà nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khi họ có sự cố, tạo điều kiện để họ hoàn thành hợp đồng của mình tốt nhất. Nhóm 2: Tin cậy Bảng 2.14. Kết quả kiểm định One sample T-test nhóm Tin cậy One Sample T-test Test Value = 4 TIN CẬY Giá trị TB Sig.(2-tailed) VCB giải đáp các thắc mắc một cách thỏa đáng 3.94 .659 VCB cung cấp dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ đúng vào thời điểm đã hứa 3.87 .312 VCB luôn thực hiện dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ đúng như cam kết 3.91 .403 Mọi thông tin cá nhân và thông tin giao dịch đều được bảo mật 3.96 .749 Phí thực hiện giao dịch là hợp lý 3.91 .497 Thông tin luôn được phản hồi cho anh/chị khi dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ được thực hiện 3.60 .002 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS – Xem phụ lục 9.2) Với mức ý nghĩa Sig > 0,05 thì các biến quan sát là không có ý nghĩa thống kê, chưa thể bác bỏ H0 và chấp nhận giá trị trung bình của các yếu tố này bằng 4. Riêng biến “Thông tin luôn được phản hồi cho anh/chị khi dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ được thực hiện” có mức ý nghĩa Sig. =0,002 < 0,05, đủ cơ sở bác bỏ H0. Điều này có nghĩa là khách hàng chỉ đồng ý một phần đối với yếu tố này. Kết quả điều tra này đã cho thấy khách hàng đánh giá về các thành phần nhân tố Tin cậy ở mức đồng ý. Thông qua việc thực hiện đúng cam kết của mình, đưa ra mức phí chấp nhận được, VCB Huế đã tạo ra được sự tin tưởng trong lòng khách hàng của mình. Tuy nhiên bên cạnh đó, đôi khi thông tin chưa được phản hồi kịp thời cho khách Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH 56 hàng do sự cố kỹ thuật. Đây là điều mà VCB Huế cần lưu tâm, bởi vì mô hình hồi qui bội ở trên đã chỉ ra rằng nhân tố này là một nhân tố ảnh hưởng không nhỏ tới sự hài lòng của khách hàng. Nhóm 3: Phương tiện hữu hình Bảng 2.15. Kết quả kiểm định One sample T-test nhóm Phương tiện hữu hình One Sample T-test Test Value = 4 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Giá trị TB Sig. (2-tailed) Trụ sở, phòng giao dịch của VCB khang trang 3.58 .025 VCB có trang thiết bị hiện đại 3.45 .002 VCB có tiện nghi phục vụ tốt, bố trí phù hợp 3.66 .049 Nhân viên VCB có trang phục gọn gàng, lịch sự 3.87 .341 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS – Xem phụ lục 9.3) Với mức ý nghĩa Sig > 0,05, biến “Nhân viên VCB có trang phục gọn gàng, lịch sự” là không có ý nghĩa thống kê, chưa thể bác bỏ H0 và chấp nhận giá trị trung bình của yếu tố này bằng 4. Các biến quan sát còn lại đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05, bác bỏ giả thiết H0, và có thể thấy rằng khách hàng đánh giá các biến này ở mức đồng ý một phần. Điều này cho thấy rằng việc VCB Huế trang bị trang phục nhân viên lịch sự, luôn thay đổi, đã gây ấn tượng tốt cho khách hàng ngay từ cái nhìn đầu tiên, tạo cho khách hàng có cảm giác rằng đây là một môi trường sẽ cung cấp dịch vụ tốt. Bên cạnh đó, các yếu tố về cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng là một yếu tố cần được cân nhắc khi thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ, bởi vì nhân tố Phương tiện hữu hình là một trong các nhân tố có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Nhóm 4: Năng lực phục vụ Bảng 2.16. Kết quả kiểm định One sample T-test nhóm Năng lực phục vụ One Sample T-test Test Value = 4 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Giá trị TB Sig. (2-tailed) Nhân viên bộ phận thanh toán tín dụng chứng từ có đủ kiến thức chuyên môn để giải thích thắc mắc của anh/chị 4.06 .644 Nhân viên bộ phận thanh toán tín dụng chứng từ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị 4.13 .278 Nhân viên bộ phận thanh toán tín dụng chứng từ ngày càng tạo ra sự tin tưởng 4.17 .172 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS – Xem phụ lục 9.4) Kết quả ở bảng trên cho thấy các biến quan sát đều có Sig. >0,05, như vậy chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giá trị trung bình của các biến là 4. Với nhóm yếu tố này thì kết quả điều tra cho thấy rằng khách hàng hài lòng với Đại học Ki h tế Huế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH 57 năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên tại VCB Huế, đặc biệt là nhân viên thuộc bộ phận TTQT, là những người có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng. Trong đó, biến quan sát có giá trị trung bình lớn nhất là “Nhân viên bộ phận thanh toán tín dụng chứng từ ngày càng tạo ra sự tin tưởng cho anh/chị”. Điều này hoàn toàn phù hợp với việc gia tăng số lượng và giá trị các hợp đồng L/C trong những năm trở lại đây của VCB Huế. Nhóm 5: Đồng cảm Bảng 2.17. Kết quả kiểm định One sample T-test nhóm Đồng cảm One Sample T-test Test Value = 4 ĐỒNG CẢM Giá trị TB Sig. (2-tailed) VCB thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị 3.72 .038 VCB thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị 3.75 .079 VCB có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị 3.77 .159 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS – Xem phụ lục 9.5) Với mức ý nghĩa Sig < 0,05 thì biến “VCB thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị” là có ý nghĩa thống kê, bác bỏ H0 và chấp nhận giá trị trung bình của yếu tố này dưới mức 4. Hai biến còn lại đều có mức ý nghĩa Sig. > 0,05, chưa thể bác bỏ H0. Từ đó có thể thấy rằng khách hàng đồng ý với hai yếu tố này. Thực tiễn điều tra cho thấy, phản hồi từ phía khách hàng về mức độ quan tâm của VCB đến nhu cầu của khách hàng là khá tốt, đặc biệt có những nhân viên luôn quan tâm tới sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Chương 2 đã đánh giá được tình hình kinh doanh chung của VCB trong giai đoạn 2009-2011. Bên cạnh đó, chương này đã đánh giá được thực trạng hoạt động TTQT nói chung và thanh toán TDCT nói riêng tại VCB Huế trong giai đoạn 2009-2011. Tiếp theo, chương này đã chỉ ra mức tác động cụ thể của từng nhân tố đến sự hài lòng là bao nhiêu, tác động lớn nhất là nhân tố Tin cậy, thấp nhất là nhân tố Phương tiện hữu hình. Đa số các biến quan sát đều được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý. Tuy nhiên bên cạnh đó, vẫn còn một số biến quan trọng vẫn chưa được đánh giá ở mức này. Những điều đó chính là căn cứ để đưa ra các giải pháp ở chương 3, theo thứ tự ưu tiên các giải pháp từ nhân tố có mức ảnh hưởng lớn nhất đến thấp nhất. Đại học Kin tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH 58 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TDCT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CN HUẾ 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VCB HUẾ TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1.1. Định hướng phát triển hoạt động của chi nhánh Năm 2012 được VCB nhận định là năm nền kinh tế phải tạo bước ngoặt để xoay chuyển ổn định tình hình, củng cố nội lực, tạo tiền đề phát triển cho giai đoạn 2011- 2020. Năm 2012 cũng là năm Việt Nam tiến hành tái cấu trúc nền kinh tế trong đó một trong ba trọng tâm là tái cấu trúc hệ thống ngân hàng. Căn cứ vào định hướng chung của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và trên cơ sở đánh giá toàn diện hoạt động kinh doanh trong những năm qua tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Huế đã đưa ra định hướng phát triển cho toàn chi nhánh trong thời gian tới như sau: - Công tác huy động vốn: Tiếp tục đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn, tăng cường và đưa ra các giải pháp hiệu quả cho các sản phẩm huy động vốn. - Công tác tín dụng: Nâng cao chất lượng tín dụng với phương châm “Phát triển tín dụng bền vững, an toàn, hiệu quả”, tuân thủ các quy trình tín dụng. Nâng cao chất lượng công tác đánh giá xếp hạng khách hàng và tập trung xử lý triệt để nợ xấu. - Tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ phi tín dụng. - Trang bị cơ sở vật chất và không ngừng phát triển mạng lưới. - Công tác quản trị nguồn lực: Tiếp tục kiện toàn theo hướng nâng cao chất lượng hoạt động của bộ máy, sắp xếp bố trí cán bộ phù hợp. - Phấn đấu đạt một số chỉ tiêu cơ bản: tổng dư nợ tín dụng tăng 15-17%; nợ xấu/tổng dư nợ kiểm soát dưới mức 2,8%, ROE đạt mức 15%, ROA đạt 1,22%. 3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động TTQT bằng phương thức TDCT Trên cơ sở những định hướng chung và thực trạng hoạt động thanh toán TDCT của chi nhánh trong thời gian qua, VCB Huế đã xác định những định hướng riêng cho hoạt động thanh toán TDCT trong thời gian tới nhằm tiếp tục phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT để đáp ứng kịp thời nhu cầu của các doanh Đại học Kin tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH 59 nghiệp, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng: - Hoàn thiện các loại hình thư tín dụng đang áp dụng tại chi nhánh. - Tăng doanh số thanh toán TDCT và tỷ trọng thu nhập từ hoạt động này so với tổng thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng trung gian, nâng vị thế hoạt động này. - Tăng số lượng các hợp đồng L/C, đi đôi với nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT. - Không ngừng nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ ngân hàng, cả về nghiệp vụ và phẩm chất đạo đức, nhằm tạo uy tín và lòng tin hơn nữa trong lòng khách hàng. 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ Từ thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT tại VCB Huế thông qua khảo sát ý kiến khách hàng, qua phân tích số liệu bằng SPSS, đề tài đã đưa ra được kết quả mô hình hồi quy bội ở chương 2. Trên cơ sở đó, đề tài đưa ra một số giải pháp dựa trên mức độ ảnh hưởng của các nhân tố và trị số trung bình của các biến quan sát trong từng nhân tố đó. Nhân tố có hệ số Beta chuẩn hóa lớn nhất là Tin cậy, tiếp theo là Năng lực phục vụ, Đáp ứng và cuối cùng là Phương tiện hữu hình. Đây cũng chính là thứ tự ưu tiên các giải pháp được đề xuất. 3.2.1. Giải pháp về độ tin cậy 3.2.1.1. Cơ sở đề xuất giải pháp Hầu hết các biến quan sát thuộc nhân tố Tin cậy đều được đánh giá ở mức độ là đồng ý. Đây cũng đồng thời là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, trong đó, biến “Thông tin luôn được phản hồi cho anh/chị khi dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ được thực hiện” chưa được đánh giá ở mức độ đồng ý. Điều này có thể lý giải là do hệ thống truyền tin đôi khi gặp phải sự cố nghẽn mạng, hoặc do các yếu tố khách quan như thiên tai, lũ lụt..., cản trở việc truyền tin được chính xác và kịp thời. Đó cũng chính là căn cứ quan trọng nhất để đưa ra giải pháp trong nhóm các giải pháp về độ tin cậy. Trong những năm qua, được sự hỗ trợ của VCB Việt Nam, việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng luôn đóng vai trò nòng cốt trong sự phát triển của VCB Huế. Tuy nhiên, quá trình hiện đại hoá ngân hàng phải tiến hành từng bước, hiện nay đã có sự tiến bộ trong công nghệ, ại h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH 60 tuy nhiên vẫn còn khá lạc hậu so với ngân hàng trên thế giới. Mặt khác quá trình trang bị hệ thống máy móc, đổi mới thiết bị của chi nhánh chưa mang tính hệ thống, dẫn đến sự không đồng bộ và chưa đạt hiệu quả cao. Do đó, trong thời gian tới VCB Huế cần có một kế hoạch nâng cấp, đổi mới thiết bị một cách cụ thể. Các biến quan sát còn lại đều được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý, tuy nhiên cũng không thể chủ quan mà coi nhẹ tầm quan trọng của những biến này. Bởi ngoài việc chăm sóc khách hàng bằng cách cung cấp cho họ những thông tin bổ ích nhất thì giải quyết những thắc mắc của họ sẽ là một lợi thế hàng đầu khi muốn kéo khách hàng về cho ngân hàng. Đó chính là một trong những điều kiện đủ để giúp VCB Huế không những nâng cao được chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT mà còn nâng cao doanh số thanh toán TDCT, duy trì được lượng khách hàng trung thành và mở rộng thị phần cạnh tranh. 3.2.1.2. Giải pháp đề xuất - Hiện đại hóa công nghệ thanh toán của ngân hàng: Công nghệ ngân hàng là một yếu tố quan trọng tạo nên sức cạnh tranh của một NHTM, thể hiện ở việc tiết kiệm chi phí, đẩy mạnh tốc độ thanh toán và lưu chuyển tiền tệ, thực hiện các nghiệp vụ chính xác, nhanh chóng và an toàn. Trong thời gian tới, VCB Huế cần tập trung thực hiện từng bước chiến lược như sau: Thứ nhất, tiếp tục nâng cấp các chương trình đã và đang sử dụng để đạt được năng suất cao nhất, tránh tình trạng quá tải giao dịch, hoặc chậm hệ thống. Thứ hai, tiếp tục triển khai mạnh thanh toán trực tiếp với hệ thống SWIFT, đảm bảo luân chuyển vốn, chứng từ nhanh chóng, chính xác, đảm bảo thông tin được cập nhật tới khách hàng. Đồng thời, ngân hàng có thể thực hiện thí điểm nối mạng với một số doanh nghiệp lớn và dần dần nhân rộng cho mạng lưới khách hàng có điều kiện. Thứ ba, mạnh dạn ứng dụng các công nghệ hiện đại của các NHTM trên thế giới để nâng cao hiệu quả cũng như chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT. Đồng thời với việc hiện đại hóa công nghệ thì VCB Huế cũng cần phải đảm bảo an toàn về công nghệ thông tin trong hoạt động để luôn giữ vững được uy tín của ngân hàng trên thị trường. Ngoài ra, với những cơ sở hạ tầng vốn có về công nghệ khá hiện đại, VCB Huế hoàn toàn có điều kiện để tiến hành công nghệ EDCA (Electronic Documentary Credit Advising), là một phần mềm sẽ chuyển trực tiếp đến nhà xuất khẩu bản sao nội Đại ọc K n h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH 61 dung tín dụng thư một cách nhanh chóng, dễ dàng thông qua hệ thống thư điện tử. Đây là công nghệ đã được ra mắt lần đầu tiên tại Việt Nam vào năm 2003 bởi HSBC Việt Nam và đã được sử dụng khá thành công cho đến hiện nay. Đây là sự kết hợp giữa kỹ thuật ngân hàng điện tử tiên tiến với một giải pháp thực tiễn phục vụ nhu cầu xuất khẩu. Hoặc VCB Huế có thể nghiên cứu và triển khai chương trình hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán (INCAS). Đây là dự án mà VietinBank đang từng bước thực hiện. Chương trình này tuy còn nhiều hạn chế nhưng việc ứng dụng nó đã hỗ trợ rất nhiều cho hoạt động TTQT của VietinBank. - Không ngừng đưa ra các chính sách giá cả hợp lý: ngân hàng nên cân nhắc các mức phí sao cho vừa đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng lại vừa tạo được tính cạnh tranh trên thị trường. Đồng thời, chi nhánh nên áp dụng một mức phí linh hoạt đối với từng đối tượng khách hàng, từng loại hình L/C mà chi nhánh lựa chọn, phù hợp với kế hoạch phát triển của ngân hàng trong từng thời kỳ. Đối với những khách hàng truyền thống, có quan hệ thường xuyên với ngân hàng: cần có những ưu đãi về phí. Với nhóm khách hàng chính này, chi nhánh cần xác định đây là thị trường quan trọng và chủ chốt nên cần đầu tư khai thác hơn nữa nhóm khách hàng này, đồng thời có biện pháp ưu đãi thích hợp để giữ chân họ. Có thể áp dụng mức phí lũy thoái đối với khách hàng có doanh số thanh toán L/C nhập khẩu (xuất khẩu) ở mức cao và ổn định. Hoặc nhóm khách hàng thanh toán hàng xuất thì sẽ được hưởng mức lãi suất tiền vay thấp, phí phục vụ rẻ. Chi nhánh có thể tham khảo các mức thu phí thanh toán của các đối thủ cạnh tranh đối với các dịch vụ tương ứng để đưa ra những mức phí phù hợp. Mặc dù mức phí thấp sẽ làm giảm đi chút ít lợi nhuận nhưng bù lại có tính cạnh tranh cao, thu hút được nhiều khách hàng và tận dụng được nguồn vốn huy động từ số lượng khách hàng đó để cho vay kiếm lời. Đối với khách hàng mới, chưa có quan hệ thường xuyên với ngân hàng: cần áp dụng mức phí khác tùy theo mức độ rủi ro và hình thức bảo đảm của từng hợp đồng L/C. - Tổ chức phân chia công việc hợp lý giữa các phòng ban liên quan: Để thực hiện thanh toán theo phương thức TDCT một cách chính xác và cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng như cam kết thì cần có sự kết hợp, hỗ trợ làm việc của rất nhiều phòng ban, bộ phận như: Phòng Quan hệ khách hàng, Phòng Kinh doanh dịch vụ, Tổ quản lý nợ Đại học Kin h tế Huế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH 62 Những bộ phận này sẽ cung cấp thông tin chung về khách hàng, xử lý thông tin về tình hình tài chính, tài khoản, hạn mức tín dụng của khách hàng rồi cung cấp cho phòng TTQT. Việc phân chia công việc hợp lý giữa các bộ phận này sẽ góp phần hạn chế rủi ro trong thanh toán L/C, kiểm soát thông tin từ phía khách hàng, tiết kiệm thời gian thực hiện quy trình, tạo nên sự chuyên môn hóa, đảm bảo quy trình thanh toán diễn ra trôi chảy, an toàn, chính xác. Để thực hiện được điều này cần: Thứ nhất, xác định rõ số lượng công việc cần phải làm trong quy trình thanh toán TDCT. Thứ hai, phân chia công việc theo từng chức năng của các bộ phận, phòng ban. Thứ ba, tổ chức đánh giá hiệu quả công việc để xem xét sự phân công đã hợp lý hay chưa, từ đó có sự thay đổi, điều tiết cho phù hợp. 3.2.2. Giải pháp về năng lực phục vụ 3.2.2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp Đối với các ngành dịch vụ nói chung và đối với lĩnh vực ngân hàng nói riêng, thì việc biết chăm sóc khách hàng một cách chu đáo, hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng và có một cung cách phục vụ tâm tâm, nhiệt tình, chuyên nghiệp sẽ là nơi thu hút khách hàng. Như đã biết, Năng lực phục vụ là nhân tố có mức tác động lớn thứ hai sau nhân tố Tin cậy. Tuy nhiên, xét về giá trị trung bình của từng biến quan sát trong nhân tố này đều cao hơn nhân tố Tin cậy. Các khách hàng tham gia phỏng vấn đều đánh giá các biến quan sát ở mức độ đồng ý, cho thấy rằng đội ngũ cán bộ VCB Huế nói chung và đội ngũ nhân viên bộ phận TTQT nói riêng đã và đang tạo ra cho khách hàng một sự tin tưởng bằng chuyên môn và cung cách phục vụ niềm nở, lịch sự của họ. Đó cũng chính là cơ sở để VCB Huế cần thực hiện những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng thông qua việc tác động vào nhân tố này. 3.2.2.2. Giải pháp đề xuất - Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tính cẩn trọng hàng cho đội ngũ thanh toán viên: Con người chính là yếu tố cốt lõi làm nên sự thành công. Để dịch vụ thanh toán TDCT đạt được hiệu quả và chất lượng cao, tránh được rủi ro, thanh toán viên phải có khả năng xử lý nghiệp vụ một cách thuần thục, chính xác, phù hợp với các thông lệ quốc tế. Muốn vậy, thanh toán viên không những có trình độ về công tác mà cần có các kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực ngoại thương và sự cẩn trọng trong quá Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH 63 trình làm việc. Ở VCB Huế, đa số nhân viên là những người trẻ, còn hạn chế về kinh nghiệm trong nghiệp vụ so với các ngân hàng lớn ở nước ngoài. Do vậy, việc không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, rèn luyện các kỹ năng cần thiết đảm bảo công việc diễn ra trôi chảy là rất cần thiết. Thứ nhất, về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: VCB Huế cần thường xuyên tổ chức các buổi thảo luận, học tập kinh nghiệm lẫn nhau để nâng cao trình độ hiểu biết về nghiệp vụ ngoại thương, bảo hiểm, vận tải. Đồng thời trang bị kiến thức về pháp luật cho cán bộ, mời các chuyên gia giỏi về đào tạo nghiệp vụ, đào tạo và nâng cao trình độ ngoại ngữ của các thanh toán viên. Bên cạnh đó, các thanh toán viên cần nhận thức được thanh toán theo phương thức TDCT là hoạt động thường xuyên giao dịch với khách hàng, doanh nghiệp, ngân hàng trên khắp thế giới. Do đó, các thanh toán viên cần thường xuyên cập nhật mới những quy định, thông lệ quốc tế về L/C, nắm bắt những thông tin mới về nghiệp vụ thông qua kênh thông tin nội bộ của VCB. Phòng TTQT cần có sự phân công cán bộ theo từng thị trường cụ thể, đối với thị trường lớn nên giao hẳn cho cán bộ chuyên trách. Như vậy, thanh toán viên có thể khắc phục được những khác biệt về tập quán thương mại, quen với thị trường, giúp cho quá trình thanh toán diễn ra nhanh chóng và chính xác. Đồng thời, VCB cũng cần phải thường xuyên kiểm tra, giám sát, đánh giá trình độ của thanh toán viên để từ đó có chính sách đãi ngộ thích hợp đối với người có năng lực và tâm huyết, và có những hình thức kỷ luật hợp lý đối với những cán bộ có ý thức kém, không hoàn thành nhiệm vụ được giao, gây thiệt hại và làm giảm uy tín của ngân hàng. Thứ hai, về tính cẩn trọng: Đây là đức tính cực kỳ quan trọng đối với một nhân viên ngân hàng nói chung và nhân viên TTQT nói riêng. Để có được đức tính này, thanh toán viên cần thường xuyên rèn luyện, đúc rút kinh nghiệm trong quá trình thực hiện nghiệp vụ và trong đời sống thực tế. Đồng thời, cần có sự chia sẻ kinh nghiệm giữa người đi trước và những thanh toán viên mới vào nghề. Ngoài ra, đối với những chứng từ quan trọng hay thư tín dụng có giá trị lớn, cần thực hiện quy trình kiểm soát “hai tay” để đảm bảo an toàn, nhằm đảm bảo sự chính xác tuyệt đối bằng việc kiểm tra thông qua hai người khác nhau. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH 64 - VCB Huế cần tạo sự tin tưởng hơn nữa cho khách hàng khi thực hiện dịch vụ thanh toán TDCT. Để làm được điều này, VCB Huế cần hạn chế rủi ro trong phương thức thanh toán này theo 2 phía sau:  Từ phía ngân hàng  Với tư cách là NHPH - Cần phải thẩm định tình hình tài chính, uy tín kỹ càng trước khi mở L/C, không vì phát triển lượng khách hàng mà không chú ý tới rủi ro có thể xảy ra. - NHPH cần làm cho người nhập khẩu nhận thức rõ nghĩa vụ hoàn trả tiền cho NHPH và tính độc lập của thư tín dụng với hợp đồng. Vì một rủi ro có thể xảy ra đối với NHPH là người mua từ chối hoàn trả tiền cho ngân hàng do hàng không đúng hợp đồng hay có sự giả mạo trong bộ chứng từ. - Ngân hàng cần khống chế bộ chứng từ đầy đủ (full set) để có thể yêu cầu người mua hoàn tiền. Đối với thị trường bị cấm vận, để giảm thiểu rủi ro, VCB Huế cần yêu cầu khách hàng cam kết chịu rủi ro và bồi thường tất cả các thiệt hại xảy ra đối với ngân hàng khi thực hiện các giao dịch qua các nước bị cấm vận. - Ngân hàng cần nâng cao khả năng phát hiện chứng từ giả mạo để hạn chế bớt các rủi ro, góp phần bảo vệ quyền lợi của khách hàng. - Trong trường hợp ký hậu vận đơn hoặc bảo lãnh cho khách hàng nhận hàng khi chưa nhận được bộ chứng từ, NHPH phải yêu cầu khách hàng chấp nhận thanh toán vô điều kiện, kể cả trường hợp chứng từ có sai sót.  Với tư cách là NHTB - Ngân hàng cần xác thực L/C một cách cẩn thận trước khi thông báo cho người bán. Nếu chưa kiểm tra được tính chân thực của L/C cũng như bản sửa đổi L/C thì không nên thông báo cho người bán, tránh trường hợp người bán hiểu lầm về tính chân thực của L/C dẫn đến những tranh chấp giữa người bán và VCB sau này. - Nên kiểm tra, tư vấn cho khách hàng lập bộ chứng từ phù hợp với L/C để hạn chế những rủi ro trong thanh toán sau này.  Với tư cách là NHCK - Kiểm tra kỹ lưỡng khi chiết khấu các bộ L/C xuất trình bằng đường thư, hạn chế chiết khấu bộ chứng từ mà vận đơn do những hãng vận tải không đáng tin cậy phát Đại học Kin h ế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH 65 hành. Bên cạnh đó, cần xem xét uy tín của người nhập khẩu, NHPH, cũng như nước nhập khẩu, tránh những rủi ro về kinh tế, chính trị. - Đối với những bộ chứng từ không phù hợp, nếu muốn hạn chế rủi ro tối đa thì chi nhánh có thể từ chối chiết khấu.  Từ phía khách hàng: Ngân hàng cần chủ động tìm đến khách hàng để thảo luận về các dự án kinh tế, tìm hiểu mặt mạnh, yếu của doanh nghiệp, về tình hình vốn, tham gia tư vấn cho khách hàng, tạo điều kiện cho doanh nghiệp tránh được rủi ro trong kinh doanh cũng như trong TTQT. Có như vậy, khách hàng mới tin tưởng và tín nhiệm VCB Huế hơn nữa và từ đó, họ sẵn sàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh một cách thường xuyên, điều này sẽ hạn chế được rủi ro về đạo đức từ khách hàng trong TTQT theo phương thức TDCT. 3.2.3. Giải pháp về sự đáp ứng 3.2.3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp Nhóm nhân tố này có mức tác động lớn thứ ba tới sự hài lòng. Qua kiểm định giá trị trung bình của các biến quan sát trong nhân tố này ở chương 2, có thể thấy rằng khách hàng đánh giá ở mức độ hài lòng với các biến đó. Đây là một tín hiệu tốt chứng tỏ VCB Huế không những tạo ra sự tin cậy cho khách hàng và có một cung cách phục vụ tận tâm mà còn luôn hỗ trợ, đáp ứng và giúp đỡ nhiệt tình cho khách hàng khi có bất kỳ sự cố nào trong quá trình thực hiện hợp đồng. Tuy nhiên, trong tương lai, để nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa thì VCB Huế cần có những biện pháp nhằm nâng cao khả năng giải đáp các khiếu nại, thắc mắc từ phía khách hàng cũng như tạo ra sự đơn giản, chính xác cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ. Hiện nay, dù lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng ngày càng đông, nhưng một điều không thể phủ nhận là phần nhiều trong số đó vẫn còn khá mịt mờ về các dịch vụ của ngân hàng cũng như những kiến thức mới, hiện đại trong ngành mà Việt Nam đang chủ trương tiếp thu học hỏi từng ngày từ quốc tế. Do vậy, ngân hàng cần hỗ trợ kịp thời cho khách hàng khi có bất kỳ trở ngại hay vướng mắc nào. 3.2.3.2. Giải pháp đề xuất - Thiết lập một bộ phận chăm sóc khách hàng TTQT riêng VCB Huế cũng có thể thành lập một bộ phận tư vấn riêng biệt nếu trong tương lai Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH 66 có đủ điều kiện, để phục vụ cho khách hàng về các kiến thức thanh toán nói chung và thanh toán bằng phương thức TDCT nói riêng cho từng giai đoạn theo nhu cầu của khách hàng. Việc làm này sẽ là những thước đo tốt nhất minh chứng cho khách hàng thấy rõ về sự tận tâm của ngân hàng đối với khách hàng, từ đó uy tín của ngân hàng cũng được nâng cao. VCB Huế cần phát huy hơn nữa công tác tư vấn cho khách hàng không chỉ khi thông báo hay mở L/C mà ngay cả khi đơn vị đó ký kết hợp đồng sao cho có lợi và thuận tiện cho công tác thanh toán. Ngoài ra còn có một số vướng mắc nữa trong thanh toán xuất nhập khẩu - đó là sự thiếu hiểu biết các luật lệ chi phối hoạt động TTQT của doanh nghiệp, dẫn tới việc thiếu thông cảm giữa các bên xuất và nhập khẩu với ngân hàng, đôi khi còn dẫn đến căng thẳng không đáng có. Rất nhiều doanh nghiệp không am hiểu tính độc lập của bộ chứng từ đối với hàng hóa. Họ quan niệm rất đơn giản theo nguyên tắc “tiền trao cháo múc”, nhận hàng rồi mới trả tiền. Muốn tránh được vướng mắc lớn này thì VCB Huế cần chủ động tổ chức các hội nghị khách hàng để trao đổi và hướng dẫn cho họ tìm hiểu các văn bản chế độ chi phối hoạt động thanh toán, nhất là các điều khoản UCP 600 do phòng thương mại quốc tế ban hành.Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có thể thường xuyên cung cấp cho khách hàng danh sách các ngân hàng có quan hệ đại lý với chi nhánh tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn được ngân hàng có uy tín tham gia vào quá trình thanh toán của doanh nghiệp. - Từng bước chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ thanh toán TDCT: Ngày nay, quy trình nghiệp vụ thanh toán TDCT đã được chuẩn hoá bằng UCP. Tuy nhiên, việc áp dụng UCP 600 tại từng ngân hàng, ở từng quốc gia cụ thể khác nhau lại có những điểm khác nhau. Để có thể chuẩn hoá quy trình nghiệp vụ thanh toán TDCT sao cho hợp lý, phát huy được tính chủ động và linh hoạt trong từng bộ phận, VCB Huế phải đảm bảo làm sao giảm thiểu phiền hà cho khách hàng, rút ngắn thời gian làm thủ tục song vẫn đảm bảo tính chặt chẽ và an toàn, không trái với các văn bản pháp luật. Muốn đạt được yêu cầu trên, trước hết thanh toán viên của VCB Huế không những chỉ cần phải nắm vững UCP 600, các quy định, công văn hướng dẫn của NHNN cũng như luật pháp của Việt nam có liên quan đến thanh toán TDCT mà còn cần phải nhanh nhạy, quyết đoán để xử lý linh hoạt các tình huống. Nếu tình huống nào nảy sinh cũng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH 67 đòi hỏi trưởng phòng hay tổng giám đốc can thiệp thì chắc chắn sẽ dẫn tới sự chậm chễ trong thanh toán và việc chậm chễ đó có thể bị đối tác quy lỗi, gây ra những thiệt hại cho ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải giữ được mối quan hệ tốt, phối hợp công việc nhịp nhàng và phải nỗ lực hết mình trong công việc để quá trình thanh toán diễn ra tốt đẹp, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Hiện nay, với quy trình thanh toán TDCT tại VCB Huế, người xuất khẩu sau khi xuất trình bộ chứng từ chỉ nhận được tiền trong hai trường hợp: nhận tiền sau khi đã được NHPH thanh toán, trong trường hợp này, người xuất khẩu phải chờ trong một thời gian khá dài; hoặc nhận tiền trước nhưng với giá trị không vượt quá 80% giá trị của bộ chứng từ và vẫn phải có trách nhiệm bồi hoàn khi nảy sinh những tranh chấp trong quá trình thanh toán sau này. Trong cả hai trường hợp trên, người xuất khẩu đều chịu thiệt thòi vì thu hồi vốn chậm, không đủ, lại bị động về kế hoạch sử dụng vốn. Để tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người xuất khẩu, VCB Huế nên cung cấp thêm dịch vụ mua đứt bộ chứng từ để đáp ứng nhu cầu cần vốn nhanh và đủ cho khách hàng, giải thoát cho khách hàng khỏi ràng buộc trách nhiệm với những tranh chấp về sau. Về phía ngân hàng, khi chọn mua bộ chứng từ phải luôn cẩn thận để vừa đảm bảo có lãi cao lại vừa tránh được những rủi ro phát sinh. Thực hiện được những điều này, VCB Huế sẽ thu được mối lợi không nhỏ, góp phần nâng cao uy tín của Ngân hàng trong thanh toán tín dụng chứng từ, tạo sức hấp dẫn, thu hút thêm được nhiều khách hàng đến xin thanh toán bộ chứng từ, mở rộng hoạt động kinh doanh, tăng lợi nhuận cho ngân hàng. 3.2.4. Giải pháp về phương tiện hữu hình 3.2.4.1. Cơ sở đề xuất giải pháp Đây là nhóm nhân tố có mức tác động nhỏ nhất đến sự hài lòng. Tuy nhiên qua kiểm định giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhóm nhân tố này, có thể thấy rằng đây là một nhân tố khá quan trọng. Nó không những có ảnh hưởng tới sự hài lòng mà mức độ đánh giá của khách hàng đối với các biến quan sát thuộc nhóm này khá cao, ở mức đồng ý. Do vậy, đây có thể xem như là điều kiện cần để giúp VCB Huế không ngừng thu hút các khách hàng. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH 68 3.2.4.2. Giải pháp đề xuất Tiếp tục bảo trì và không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất cũng như các trang thiết bị, nhằm tạo ra một không gian tương tác thoải mái, giúp cho khách hàng cảm thấy yên tâm khi giao dịch. Những yếu tố đó sẽ góp phần không nhỏ tạo nên sự an tâm của khách hàng không những trong cách cung ứng dịch vụ của VCB mà ngay cả trong chất lượng của từng dịch vụ. Cùng với việc củng cố và nâng cao chất lượng các chi nhánh và phòng giao dịch hiện có thì VCB cũng cần mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch. Một mạng lưới phân phối rộng sẽ thu hút khách hàng và thêm vào đó là đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ mang tính liên kết toàn hệ thống, tăng thị phần cho VCB. Hiện nay chỉ có chi nhánh ở đường Hùng Vương là có phòng TTQT. Các doanh nghiệp mới sử dụng dịch vụ, ở xa thành phố đều phải tới tận nơi để giao dịch, đôi khi gây nhiều trở ngại khi có những sự cố trong hợp đồng mà không thể trao đổi và thỏa thuận qua điện thoại hay fax được. 3.2.5. Một số giải pháp chung về hoạt động TDCT - Mở rộng quan hệ đại lý với ngân hàng nước ngoài: Việc có quan hệ đại lý với nhiều ngân hàng tại nhiều quốc gia khác nhau là một yếu tố không nhỏ góp phần nâng cao chất lượng TTQT bằng phương thức TDCT bằng việc giảm thiểu thời gian thanh toán, tiết kiệm chi phí trung gian và hạn chế tối đa các rủi ro trong khâu thanh toán. Quan hệ đại lý giữa hai ngân hàng là quan hệ trên cơ sở 2 bên cùng có lợi, 2 bên sẽ trao cho nhau chữ ký; mật mã TELEX, SWIFT. Để làm được điều này thì VCB Huế cần tiếp tục phát triển hệ thống đại lý, đặc biệt ở những nước có quan hệ thương mại lớn như Nhật Bản, Mỹ, Trung Quốc; các nước ASEAN, EU Hệ thống ngân hàng đại lý ngoài việc phục vụ cho hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu thì VCB Huế còn có thể thông qua đó để tìm hiểu các đối tác xuất khẩu của khách hàng, tránh rủi ro cho ngân hàng khi tỷ lệ ký quỹ nhỏ hơn 100%. Đồng thời qua đó, chi nhánh còn có thể khai thác nguồn tài trợ từ các ngân hàng đại lý để bổ sung nguồn vốn ngoại tệ, hay tạo ra những mối quan hệ khác như: đào tạo nghiệp vụ, công nghệ, kinh nghiệm - Phân tích đối thủ cạnh tranh: Bên cạnh những chính sách trên, VCB Huế cần phân tích rõ các đối thủ cạnh tranh. Hiện nay trên địa bàn, có hai đối thủ tiềm năng là VietinBank và EximBank. Đây vẫn chưa hẳn là trở ngại lớn đối với với VCB. Tuy Đại ọc Kin h tế Huế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH 69 nhiên ngân hàng cũng cần phải tìm hiểu rõ về các đối thủ, xem họ có những ưu điểm gì để học tập và từ đó đưa ra đối pháp hơn hẳn họ để thu hút khách hàng. Đồng thời, ngân hàng cũng phải thấy được các ưu điểm hơn họ để không ngừng phát huy. Tuy nhiên, việc thực hiện điều này không đơn giản vì hầu hết các ngân hàng đều không muốn tiết lộ bí quyết kinh doanh của mình. VCB Huế cần phải xây dựng một bộ phận riêng hoặc lựa chọn một nhóm cán bộ dày dặn kinh nghiệm chuyên trách công việc phân tích thị trường và các hoạt động của ngân hàng cạnh tranh đồng thời tìm hiểu những nguyên nhân và nhân tố tác động tới hoạt động thanh toán TDCT. Qua các thông tin này, Ngân hàng tiến hành phân tích và đưa ra đấu pháp phù hợp, tránh tình trạng đi sai hướng, gây tốn kém mà lại không thu hút được khách hàng. - Hoàn thiện chương trình công nghệ phục vụ TTQT: Hiện tại chi nhánh đang sử dụng phần mềm tài trợ thương mại (TF) để thực hiện các công việc như thông báo L/C, xuất L/C, lập L/C Tuy nhiên đối với việc thanh toán L/C, khi đến hạn, chương trình không tự động nhắc nhở mà thanh toán viên phải tự ghi chú. Như vậy, trong tương lai nên thêm tính năng này vào phần mềm hay có một phần mềm lưu trữ dữ liệu riêng để hỗ trợ cho thanh toán viên trong quá trình làm việc, tránh trường hợp quên thanh toán cho ngân hàng nước ngoài khi đến hạn, ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 Chương 3 đã đưa ra định hướng phát triển chung của chi nhánh cũng như định hướng phát triển hoạt động TTQT theo phương thức TDCT. Sau đó, chương này đã đưa ra các giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT dựa trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT ở chương 2. Các giải pháp được đề xuất theo thứ tự ưu tiên từ mức ảnh hưởng từ cao nhất đến thấp nhất. Trong đó, giải pháp được ưu tiên thực hiện là giải pháp về độ tin cậy, sau đó là giải pháp về năng lực phục vụ, sự đáp ứng, cuối cùng là phương tiện hữu hình Dựa vào đó, VCB Huế có thể tìm thấy những biện pháp phù hợp góp phần đẩy mạnh hoạt động TTQT nói chung và hoạt động thanh toán TDCT nói riêng nhằm tăng cường số lượng và cả về chất lượng dịch vụ, thúc đẩy cho hoạt động kinh doanh của toàn chi nhánh, góp phần vào công cuộc phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH 70 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận TTQT bằng phương thức TDCT là một trong những phương thức quan trọng, là cầu nối giữa người sản xuất và người tiêu thụ thông qua việc chi trả lẫn nhau trong trao đổi quốc tế, góp phần giải quyết mối quan hệ hàng - tiền, tạo ra nguồn lợi nhuận cho cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, góp phần vào sự nghiệp đẩy mạnh công cuộc hội nhập nền kinh tế đất nước với nền kinh tế thế giới. Các ngân hàng thực hiện nghiệp vụ TTQT vừa mang lại lợi ích cho các chủ thể kinh tế ở các quốc gia khác nhau, vừa lại mang lại lợi ích cho mình, vì vậy có thể coi TTQT là một hoạt động đóng góp hiệu quả thiết thực cho nền kinh tế. Do vậy, nâng cao chất lượng TTQT, đảm bảo tính nhanh chóng, an toàn hiệu quả là nhiệm vụ đặt ra hiện nay đối với hầu hết NHTM. Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương – CN Huế” đã hoàn thành khá tốt những mục tiêu đặt ra: - Nội dung nghiên cứu của đề tài đã làm rõ và góp phần hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về TTQT theo phương thức TDCT. - Qua việc kết hợp nghiên cứu mô hình lý thuyết là thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) và thực tiễn hoạt động thanh toán TDCT, đã chỉ ra được các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT tại VCB Huế. Trên cơ sở đó, đề xuất những giải pháp thiết thực có thể ứng dụng ngay vào thực tiễn tại VCB Huế. Tuy nhiên các giải pháp này cần được nghiên cứu và triển khai đồng bộ cùng với sự nỗ lực của tất cả các nhân viên mới có thể giúp VCB Huế nâng cao được chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT, góp phần giữ vững thương hiệu ngân hàng mạnh về TTQT. Đề tài hy vọng sẽ cung cấp được một mô hình hiệu quả trong việc đánh giá chất lượng cũng như đề xuất những giải pháp hữu ích, giúp cho các ngân hàng tại địa bàn thành phố Huế nói chung và VCB Huế nói riêng có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT. 2. Hạn chế của đề tài  Quá trình tiếp cận, thu thập số liệu gặp nhiều khó khăn do việc quản lý số liệu, bảo mật thông tin tại VCB Huế rất chặt chẽ. Ngoài ra, hoạt động điều tra khảo sát ý kiến khách hàng bị hạn chế do VCB Huế bảo mật thông tin khách hàng, đồng thời phía khách hàng hạn chế tiết lộ thông tin về công ty, do đó chất lượng số liệu điều tra dịch Đại họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH 71 vụ thanh toán TDCT thu được chưa cao, khiến cho việc đánh giá chưa toàn diện.  Hạn chế về thời gian nghiên cứu và chưa đủ kiến thức chuyên sâu. 3. Kiến nghị a. Đối với Chính phủ  Tiếp tục hoàn thiện các chính sách, pháp luật nhằm tạo dựng môi trường kinh tế thông thoáng, ổn định và thuận lợi.  Củng cố, phát triển và hoàn thiện môi trường pháp luật cho hoạt động TTQT.  Nâng cao chất lượng điều hành vĩ mô về tiền tệ, tín dụng.  Phối hợp chặt chẽ với các quốc gia có quan hệ thương mại với Việt Nam để có những biện pháp hữu hiệu phòng tránh rủi ro liên quan đến rửa tiền, lừa đảo b. Đối với NHNN  Thực hiện tốt vai trò làm tham mưu, tư vấn cho Chính phủ, đưa ra những chính sách quản lý ngoại tệ có hiệu quả nhằm ổn định thị trường ngoại tệ, từ đó tạo môi trường ổn định cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu.  NHNN cũng nên có những quy định cụ thể về việc áp dụng chính sách tỷ giá ưu đãi, cho từng loại doanh nghiệp, cho phép doanh nghiệp nào được giữ lại ngoại tệ.  Điều hành thị trường ngoại hối, đảm bảo tính thanh khoản của thị trường, khuyến khích xuất khẩu, giảm nhập siêu, cải thiện cán cân TTQT. Đồng thời cần tăng cường công tác kiểm tra, giám sát để ngăn chặn những hành vi tiêu cực trong TTQT. c. Đối với ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Với tốc độ phát triển kinh tế vượt bậc như hiện nay, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cần phải tận dụng mọi cơ hội để tăng cường các mối quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài. Bên cạnh đó, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cần giúp đỡ ngân hàng Ngoại thương Huế tăng cường các mối quan hệ đại lý của mình, định kỳ trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ trong toàn hệ thống, góp phần giữ vững thị phần trong TTQT. 4. Hướng nghiên cứu phát triển đề tài  Mở rộng phạm vi điều tra ra các ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Huế có cung cấp dịch vụ thanh toán TDCT.  Mở rộng vấn đề nghiên cứu, không chỉ dừng lại ở dịch vụ thanh toán TDCT mà toàn bộ dịch vụ TTQT, từ đó tiếp tục so sánh chất lượng giữa các loại hình. Đại học Ki h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1, tập 2), Nhà xuất bản Hồng Đức, Tp. HCM. [2] Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội. [3] Nguyễn Đăng Dờn, Trầm Thị Xuân Hương, Nguyễn Quốc Anh (2009), Thanh toán quốc tế , Nhà xuất bản Đại học Quốc gia, Tp. Hồ Chí Minh. [4] Nguyễn Thị Phương Linh (2008), Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực thành phố Đà Nẵng, Chuyên đề tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. [5] Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường Đại học An Giang, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học An Giang. [6] Nguyễn Tiến Nhật (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương Huế, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Huế, thành phố Huế. [7] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ ở Việt Nam, Tạp chí Khoa học & Công nghệ, tập 10, số 08-2007. [8] Nguyễn Thị Thu Thảo (2009), Nghiệp vụ thanh toán quốc tế, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội. [9] Nguyễn Văn Tiến (2008), Cẩm nang tài trợ thương mại quốc tế, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. Tiếng Anh [10] Christian Grönroos (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, Vol. 18 Iss: 4, pp.36 – 44. [11] Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 [12] Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, Đạ ọc Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH 73 USA. [13] Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D. (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, pp. 181-199. [14] Nunnally & Bernstein (1994), Psychometric theory (3rd), New York. [15] Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1988), Servqual: A Multiple-Item Scale for MeasuringConsumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing. [16] Zeithaml, V.A and Bitner, MJ. (2000), Services Marketing : Intergrating Customer Focus Across the Firm, New York. Các website tham khảo (ngày truy cập 22/4/2012) toan-quoc-te-tot-nhat.html (ngày truy cập 15/3/2012) quoc-te/20094/109859.vov (ngày truy cập 15/3/2012) (ngày truy cập 15/4/2012) Đại học Kin h tế Hu ế