Khóa luận Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet của FPT đối với người dân phường Vĩ Dạ - Thành phố Huế

nằm trong 1 nhân tố, nên tiến hành loại bỏ do không đảm bảo độ tin cậy cho nhƣng phân tích tiếp theo. Kết quả bảng ma trận xoay nhƣ sau: Bảng 2.12: Ma trận xoay các thành phần Bảng: Ma trận xoay các thành phần Nôi dung Hệ số tải các nhân tố thành phần 1 2 3 4 5 Nhân viên giải quyết chu đáo các khiếu nại của anh/chị 0.85 Các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn. 0.801 Nhân viên có kiến thức, tƣ vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng. 0.793 Các chƣơng trình khuyến mãi đƣợc tổ chức thƣờng xuyên. 0.751 Nhân viên tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị. 0.669 Có quan tâm đến chăm sóc khách hàng. .789 Dễ dàng liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng. .752 Đảm bảo tốc độ truy cập khi cao điểm. .695 Tốc độ đƣờng truyền lúc thấp điểm tốt. .670 Dung lƣợng đƣờng truyền đảm bảo theo đăng kí. .668 Phí hòa mạng hợp lý. .815 Xử lý yêu cầu đăng ký dịch vụ tốt. .725 Thời gian làm hợp đồng nhanh chóng. .724 Địa điểm đăng kí dịch vụ thuận tiện. .702 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 65 Thái độ nhân viên thu cƣớc hòa nhã. .809 Cách tính cƣớc hợp lý. .774 Các gói cƣớc đa dạng. .773 Việc chuyển đổi giữa các gói cƣớc, hình thức thuê bao dễ dàng. .556 Thời gian lắp đặt nhanh chóng. .795 Có nhiều phƣơng thức kết nối. .765 2.3.4. Đặt tên và giải thích nhân tố Việc giải thích các biến trong nhân tố dựa trên hệ số tải ở bảng Rotated Component Matrix và tổng số phƣơng sai trích ở bảng Total variance explained. Còn việc đặt tên các biến trong nhóm thì trong nhóm nào có các biến trong một nhóm nào đó mà chiếm đa số thì đặt tên nhân tố của các biến đó. Nhóm nhân tố thứ 1: đƣợc đặt lại tên là Chăm sóc khách hàng: có giá trị Eigenvalues = 4.55> 1và hệ số Cronbach Alpha cao 8.84. Chứng tỏ đây là một nhân tố phù hợp và đáng tin cậy để tiến hành đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn mạng Internet của khách hàng. Trong các biến quan sát thì biến quan sát “Nhân viên giải quyết chu đáo các khiếu nại của anh/chị ” đƣợc nhiều khách hàng cho là có ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn mạng Internet FPT với hệ số tải là 0.85. Nhóm nhân tố thứ 2 : Chất lượng dịch vụ có giá trị Eigenvalues = 2.68 > 1và hệ số Cronbach Alpha là 0.78, đều đạt yêu cầu. Trong các biến quan sát thì biến quan sát “Có quan tâm đến chăm sóc khách hàng” đƣợc nhiều khách hàng cho là có ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn mạng Internet FPT với hệ số tải là 0.79. Nhóm nhân tố thứ 3 : Thủ tục đăng kí có chỉ số thống kê của nhân tố nhƣ Eigenvalue và Cronbach Alpha đều đạt yêu cầu. Trong các biến quan sát thì biến quan sát “Phí hòa mạng hợp lý” đƣợc nhiều khách hàng cho là có ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn mạng Internet FPT với hệ số tải là 0.82. Nhóm nhân tố thứ 4 : Giá cước có giá trị Eigenvalues = 1.44 > 1 và Cronbach Alpha bằng 0.75, cũng là một thang đo đủ yêu cầu. Trong các biến quan sát thì biến TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 66 quan sát “Thái độ nhân viên thu cƣớc hòa nhã” đƣợc nhiều khách hàng cho là có ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn mạng Internet FPT với hệ số tải là 0.81. Nhóm nhân tố thứ 5 : Khả năng tiếp cận khách hàng có giá trị Eigenvalues = 1.25> 1 và Cronbach Alpha rất thấp bằng 0.57. Thể hiện thang đo lƣờng không tốt, không sử dụng đƣợc. Do đó, tiến hành loại bỏ nhân tố này ra khỏi mô hình hồi quy. Kết quả của phân tích nhân tố đã đƣa ra 4 nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn mạng Internet FPT của ngƣời dân phƣơng Vĩ Dạ-thành phố Huế là tổ hợp của các thang đo “Chăm sóc khách hàng”, “Chất lƣợng dịch vụ”, “Thủ tục đăng kí”, “Giá cƣớc”, Và các biến sẽ đƣợc tóm tắt dựa trên tên của nhóm nhân tố. Bảng 2.13: Các biến quan sát Mã biến 1. Nhóm nhân tố 1: “Chăm sóc khách hàng” (CSKH) CSKH5 Nhân viên giải quyết chu đáo các khiếu nại của anh/chị KM2 Các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn. CSKH3 Nhân viên có kiến thức, tƣ vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng KM1 Các chƣơng trình khuyến mãi đƣợc tổ chức thƣờng xuyên. CSKH4 Nhân viên tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị. 2. Nhóm nhân tố 2: “Chất lƣợng dịch vụ” (CLDV) CSKH1 Có quan tâm đến chăm sóc khách hàng. CSKH2 Dễ dàng liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng. CLDV2 Đảm bảo tốc độ truy cập khi cao điểm. CLDV1 Tốc độ đƣờng truyền lúc thấp điểm tốt. CLDV3 Dung lƣợng đƣờng truyền đảm bảo theo đăng kí. 3. Nhóm nhân tố 3: “Thủ tục đăng kí” (DK) DK3 Phí hòa mạng hợp lý. DK2 Xử lý yêu cầu đăng ký dịch vụ tốt. DK4 Thời gian làm hợp đồng nhanh chóng. DK1 Địa điểm đăng kí dịch vụ thuận tiện. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI N TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 67 4. Nhóm nhân tố 4: “Giá cƣớc” (GC) GC2 Thái độ nhân viên thu cƣớc hòa nhã. GC3 Cách tính cƣớc hợp lý. GC4 Các gói cƣớc đa dạng. GC5 Việc chuyển đổi giữa các gói cƣớc, hình thức thuê bao dễ dàng. 2.3.5 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu Nhƣ vậy mô hình nghiên cứu đề xuất để phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của FPT tại phƣờng Vỹ Dạ - thành phố Huế sau khi đã thực hiện phân tích nhân tố nhƣ sau: Hình 2.3: Mô hình hiệu chỉnh *Mô hình hồi quy phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của FPT. QD = β0 + β1CSKH + β2 CLDV + β3 DK + β4 GC + ei Chất lƣợng dịch vụ Giá cƣớc Chăm sóc khách hàng Quyết định sử dụng dịch vụ Thủ tục đăng ký H1 H2 H3 H4 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 68 Trong đó: CSKH : Chăm sóc khách hàng. CLDV: Chất lƣợng dịch vụ DK: Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ. GC: Giá cƣớc của dịch vụ. QD: Sự lựa chọn dịch vụ Internet Các giả thuyết kỳ vọng Giả thuyết kỳ vọng về mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL: H1: Mức độ cảm nhận về chăm sóc khách hàng tăng sẽ gia tăng xu hƣớng lựa chọn mạng Internet của FPT. H2 : Mức độ cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ sử dụng dịch vụ tăng sẽ gia tăng xu hƣớng lựa chọn mạng Internet của FPT. H3: Mức độ cảm nhận về thủ tục đăng kí tăng sẽ gia tăng xu hƣớng lƣa chọn mạng Internet của FPT. H4: Mức độ cảm nhận về giá cƣớc tăng sẽ gia tăng xu hƣớng lựa chọn mạng Internet của FPT. 2.3.6 Kết quả đánh giá ảnh hƣởng của các yếu tố sự lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet FPT của khách hàng. a. Trung bình đánh giá của các nhân tố trong cấu thành sự lựa chọn mạng Internet FPT. Với mức đánh giá từ 1 – Hoàn toàn không đồng ý đến 5 – Rất đồng ý, thống kê về trung bình đánh giá của khách hàng đƣợc thể hiện qua bảng ... Giá trị trung bình đánh giá của các biến quan sát đƣợc sắp xếp theo các nhân tố của mô hình hiệu chỉnh. Với mức ý nghĩa 95%, kết quả cho thấy, nhìn chung giá trị trung bình đánh giá đều TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 69 xoay quanh 3.5, chứng tỏ tất cả các chỉ số đƣa ra có sự tác động đến quyết định lựa chọn mạng Internet FPT của khách hàng. Đối với nhân tố Chăm sóc khách hàng, các biến Nhân viên giải quyết chu đáo các khiếu nại của anh/chị, Các chƣơng trình khuyến mãi đƣợc tổ chức thƣờng xuyên đƣợc đánh giá có tác động lớn trong quyết định lựa chọn của khách hàng. Trung bình đánh giá của nhân tố này là 4,53, mặc dù không đƣợc cao nhƣng cũng phản ánh mức độ tác động của nhân tố. Đối với các nhân tố khác, Chất lƣợng dịch vụ có giá trị trung bình 3.54, có biến đƣợc đánh giá cao là Dung lƣợng đƣờng truyền đảm bảo theo đăng kí (3.61). Nhân tố thủ tục đăng kí có giá trị trung bình 3.54 và nhân tố có giá trị trung bình cao nhất là Giá cƣớc với giá trị bằng 3.79. Bảng 2.14: Trung bình đánh giá của các nhân tố trong cấu thành sự lựa chọn Nhân tố Chỉ tiêu Trung bình đánh giá 1 2 3 4 Chăm sóc khách hàng Nhân viên giải quyết chu đáo các khiếu nại của anh/chị 3.51 Các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn. 3.41 Nhân viên có kiến thức, tƣ vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng. 3.72 Các chƣơng trình khuyến mãi đƣợc tổ chức thƣờng xuyên. 3.59 Nhân viên tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị. 3.41 Chất lƣợng dịch vụ Có quan tâm đến chăm sóc khách hàng. 3.51 Dễ dàng liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng. 3.61 Đảm bảo tốc độ truy cập khi cao điểm. 3.45 Tốc độ đƣờng truyền lúc thấp điểm tốt. 3.53 Dung lƣợng đƣờng truyền đảm bảo theo đăng kí. 3.58 Thủ tục đăng Phí hòa mạng hợp lý. 3.46 Xử lý yêu cầu đăng ký dịch vụ tốt. 3.64 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 70 kí Thời gian làm hợp đồng nhanh chóng. 3.54 Địa điểm đăng kí dịch vụ thuận tiện. 3.53 Giá cƣớc Thái độ nhân viên thu cƣớc hòa nhã. 3.88 Cách tính cƣớc hợp lý. 3.76 Các gói cƣớc đa dạng. 3.74 Việc chuyển đổi giữa các gói cƣớc, hình thức thuê bao dễ dàng. 3.79 Trung bình nhân tố 3.53 3.54 3.54 3.79 (Nguồn xử lý dữ liệu SPSS) b. Kết quả đánh giá về các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chon mạng Internet FPT của khách hàng Đối với nhân tố, Chăm sóc khách hàng thì biến “Nhân viên có kiến thức, tƣ vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng” có giá trị 3.72 đa số khách hàng đều đánh giá cao với ý kiến trên. Chứng tỏ khách hàng cảm thấy hài lòng với việc giải quyết các trục trặc liên quan đến Internet. Điều này, có thể hiểu đƣợc ở FPT Telecom chi nhánh Huế, công ty luôn chú trọng đến đào tạo và phát triển nhân viên về nghiệp vụ chuyên môn lẫn các kĩ năng cần thiết cho công viêc. Với FPT Telecom thì khách hàng luôn ở vị trí quan trọng nhất, là yếu tố sống còn của công ty. Do đó, đáp ứng và thỏa mãn khách hàng luôn đƣợc công ty đề cao. Ngoài ra biến “Nhân viên tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị” và “các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn” có số giá trị trung bình 3.41 nên chứng tỏ khách hàng cảm thấy vẫn chƣa đánh giá cao với hai ý kiến trên hay dựa vào đó mà công ty nên đƣa ra các giải pháp hợp lý để nâng cao hình ảnh nhân viên trong mắt khách hàng. Nhân tố Chất lƣợng dịch vụ, biến “dễ dàng liên lạc với bộ phân chăm sóc khách” có giá trị là 3.61, ta có thể thấy khách hàng đánh giá khá cao với biến này. Đều này có thể đƣợc giải thích từ thực tế công ty hiện nay. Khi tiến hành lắp đặt modem cho khách hàng thì ở modem luôn dán số điện thoại của phòng chăm sóc khách hàng, nếu muốn liên hệ thì khách hàng chỉ cần gọi điện thoại. Ngoài ra, nhân viên kĩ thuật của FPT đƣợc phân làm theo khu vực, nên khi đến lặp đặt, nhân viên luôn để lại số điện thoại của họ cho khách hàng, khi nào có sự cố thì khách hàng có thể gọi đến họ TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 71 để đƣợc chăm sóc nhanh chóng. Đối với biến “đảm bảo tốc độ truy cập khi cao điểm” có giá trị trung bình 3.45, thể hiện khách hàng cảm thấy vào lúc cao điểm thì tốc độ truy cập không đƣợc tốt lắm. Do đó, công ty viên thông FPT- chi nhánh Huế nên chú trọng nâng cao tốc độ truy cập khi cao điểm. Còn đối với hai biến CLDV “tốc độ truy cập lúc thấp điểm tốt” và “có quan tâm đến chăm sóc khách hàng” có giá trị trung bình lần lƣợc là 3.53, 3.51 cho thấy khách hàng chỉ tƣơng đối đồng ý với hai biến này. Ở nhân tố Thủ tục đăng kí, ta thấy biến “Xử lí yêu cầu đăng kí dich vụ tốt” có giá trị bằng 3.64. Điều này có nghĩa hầu hết các khách hàng đều cảm thấy khá đồng ý về cách xử lí yêu cầu đăng kí của nhà mạng FPT. Bên cạnh đó, biến DK “phí hòa mạng hợp lý” không đƣợc khách hàng đánh giá cao khi chỉ số trung bình chỉ là 3.46. Điều này có thể đƣợc giải thích ở hiện tại, trong khi hai nhà mạng lớn là VNPT và Viettel miền phí hoàn toàn phí hòa mạng cho khách hàng thì FPT lại tính phí hòa mạng là 55.000 đồng cho gói 12MGB và 110.000 đồng với gói 12MGB. Đối với 2 biến “địa điểm đăng ký dịch vụ thuận tiện” và “thời gian làm hợp đồng nhanh chóng” có giá trị trung bình đều khoảng 3.54, có nghĩa khách hàng chỉ khá đồng ý với các ý kiến này. Giá cƣớc là nhân tố mà đƣợc khách hàng đánh gia cao nhất trong 4 nhân tố. Biến “nhân viên thu cƣớc hòa nhã” đƣợc đách giá cao cao nhất với giá trị 3.88, hay khách hàng cảm thấy hài lòng đối với thái độ của nhân viên thu cƣớc. Điều này có thể đƣợc giải thích, bởi lực lƣợng nhân viên thu cƣớc nhiệt tình và chuyên nghiệp của FPT. Nhân viên không chỉ hòa nhã khi thu cƣớc mà họ luôn để khách hàng đƣợc lựa chọn chọn thời gian và địa điểm trả cƣớc. Trƣớc khi đến thu cƣớc, nhân viên sẽ gọi điện cho khách hàng để hỏi khách hàng muốn trả cƣớc ở đâu và thời gian là lúc nào. Khách hàng không chỉ có thể trả cƣớc ở nhà mà còn có thể trả ở địa điểm nào thuận lợi cho khách hàng. Khách hàng báo thời gian và địa điểm thì nhân viên sẽ đến đó để thu cƣớc cho khách hàng, đều này tạo cho khách hàng sự chủ động và thuận tiện. Những biến đƣợc đánh giá cao tiếp theo trong biến Giá cƣớc lần lƣợc là Việc chuyển đổi giữa các gói cƣớc, hình thức thuê bao dễ dàng, Cách tính cƣớc hợp lý, Các gói cƣớc đa dạng. Nhìn chung, đối với nhân tố Giá cƣớc của FPT đƣợc khách hàng đánh giá cao. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 72 c. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố phụ thuộc Sự lựa chọn Qua kết bảng giá trị trung bình, ta thấy đánh giá của khách hàng với nhân tố sự lựa chọn là tƣơng đối thấp. Thấp nhất là biến “Anh (chị) cho rằng việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet hiện tại là chính xác” chỉ có giá trị là 3.26. Qua đó, có thể thấy khách hàng vẫn chƣa đƣợc hài lòng cao về sự lựa chọn của họ. Do đó, công ty cần chú trọng hơn các biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet của FPT. Song cũng có thể do nguyên nhân chủ quan của khách hàng khi đánh phiếu điều tra, họ không đọc kĩ nội dung câu hỏi. Nhân tố Chỉ tiêu Trung bình đánh giá Sự lựa chọn Anh (chị) cho rằng việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet hiện tại là chính xác. 3.26 Anh (chị) sẵn sàng giới thiệu bạn bè lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet anh(chị) đang sử dụng. 3.41 2Anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ Internet anh(chị) đã chọn trong tƣơng lai. 3,46 Trung bình nhân tố 3.37 Bảng 2.15: Trung bình đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự lựa chọn 2.3.7. Kết quả phân tích hồi quy và phân tích tƣơng quan Dựa vào bảng hệ số tƣơng quan ở phụ lục 5, ta thấy tất cả các biến đều có giá trị Sig. < 0.05. Do đó, với mức ý nghĩa 95%, ta đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết Ho hay nói cách khác tất cả các biến đều có tƣơng quan với biến phụ thuộc. Lúc này mô hình hồi quy đƣợc biểu diễn dƣới dạng sau: QD= 0 + 1CSKH + 2CLDV + 3DK + 4GC Trong đó: TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 73 i: hệ số hồi quy riêng phần tƣơng ứng với các biến độc lập Xi Dựa vào bảng tóm tắt mô hình hồi quy ở phụ lục 5, ta có R2 hiệu chỉnh bằng 50.2%. Kết quả cho thấy độ phù hợp của mô hình hồi quy là 50.2%, nghĩa là mô hình hồi quy đa biến đƣợc sử dụng phù hợp với tập dữ liệu ở mức 50.2% hay 50.2% sự biến thiên của biến “Quyết định sử dụng” đƣợc giải thích bởi 4 nhân tố CSKH ,CLDV, DK, GC còn lại là do tác động của các yếu tố khác ngoài mô hình. Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0.000 < 0.05, cho phép ta bác bỏ giả thuyết H0. Nhƣ vậy sẽ có ít nhất một biến độc lập sẽ giải thích cho biến phụ thuộc hay nói cách khác mô hình hồi quy là phù hợp. Kết quả hồi quy Bảng 2.16: Kết quả hồi quy Coefficients a Model Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Collinearity Statistics Beta Std. Error Beta Toleranc e VIF (Hằng số) -.676 .378 -1.788 .076 CSKH .206 .062 .211 3.318 .001 .890 1.124 CLDV .461 .070 .433 6.577 .000 .828 1.207 DK .280 .072 .272 3.916 .000 .742 1.347 GC .185 .066 .168 2.782 .006 .983 1.018 a. Biến phụ thuộc QD (Nguồn xử lý dữ liệu SPSS) Kiểm định t với mức ý nghĩa 95% cho thấy 4 biến đều có giá trị Sig. <0.05 chứng tỏ 4 biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Hệ số phóng đại phƣơng sai (Vairiance Inflation Factor – VIF) nhỏ hơn 10 rất nhiều, nghĩa là không có hiện tƣợng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập. Tuy nhiên, thành phần Hằng số có mức ý nghĩa quan sát giá trị Sig. > 0.05 do đó thành phần này không có ý nghĩa về mặt thống kê. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 74 Nhƣ vậy mô hình hồi quy thực tế lúc này nhƣ sau: QD= 0.433*CLDV + 0.272*DK + 0.211*CSKH+ 0.168*GC Dựa vào mô hình trên ta có kết luận nhƣ sau: Biến CLDV có hệ số hồi quy là 0.433 đơn vị, nghĩa là khi tăng 1 đơn vị thì “Quyết định sử dụng Internet FPT” của khách hàng sẽ tăng lên 0.433 đơn vị. Biến DK có hệ số hồi quy là 0.272 đơn vị, nghĩa là khi tăng 1 đơn vị thì “Quyết định sử dụng Internet FPT” của khách hàng sẽ tăng lên 0.272 đơn vị. Biến CSKH có hệ số hồi quy là 0.211 đơn vị, nghĩa là khi tăng 1 đơn vị thì “Quyết định sử dụng Internet” của khách hàng sẽ tăng lên 0.211 đơn vị. Biến GC có hệ số hồi quy là 0.168 đơn vị, nghĩa là khi tăng 1 đơn vị thì “Quyết định sử dụng Internet” của khách hàng sẽ tăng lên 0.168 đơn vị. Qua đó dữ liệu thu thập đƣợc cho ta thấy trong 4 biến độc lập đƣợc đƣa vào mô hình hồi quy ban đầu, qua quá trình phân tích và xử lý số liệu thì tất cả 4 biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy. Trong đó biến CLDV có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự lựa chọn sử dụng Internet FPT của khách hàng tại Phƣờng Vỹ Dạ - thành phố Huế, từ đó tác giả sẽ tập trung chú trọng để đƣa ra các giải pháp cho phù hợp để nâng cao nhu cầu sử dụng mạng Internet của FPT. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 75 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NHU CẦU SỬ DỤNG INTERNET CỦA FPT – CHI NHÁNH HUẾ 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp Hiện nay, việc sử dụng Internet đã trở nên phổ biến trong cuộc sống thƣờng ngày và có ngày càng nhiều nhà cung cấp tham gia vào thị trƣờng viễn thông Internet, từ đó khách hàng có thể kỳ vọng nhiều hơn cho các lợi ích tiêu dùng của mình, họ đòi hỏi chất lƣợng dịch vụ cao hơn, chi phí giảm xuống đến mức độ vừa phải chấp nhận đƣợc. Hơn nữa, trong bối cảnh thị trƣờng viễn thông Internet bùng nổ và cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà cung cấp thì việc đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng vẫn là chƣa đủ mà cần phải tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng vƣợt trên cả sự mong đợi của khách hàng, có nhƣ vậy mới mong thắng đƣợc đối thủ cạnh tranh. Sự cạnh tranh gay gắt buộc nhà cung cấp phải có các chiêu thức lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng, đồng thời luôn phải nổ lực trong việc tạo nên uy tín, sự tin cậy nơi khách hàng, các yếu tố Marketing cơ bản đến các công tác hỗ trợ khác cũng cần đƣợc sự quan tâm chú ý đúng mực sao cho đem lại nhiều nhất các lợi ích cho ngƣời tiêu dùng. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả cũng nêu ra một số giải pháp tập trung vào các vấn đề mà khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của FPT quan tâm nhiều nhất trong quá trình quyết định sử dụng dịch vụ Internet đƣợc trình bày trong phần tiếp theo. 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet 3.2.1. Chất lƣợng dịch vụ Nhân tố “chất lƣợng dịch vụ” có tác động lớn nhất đến quyết định lựa chọn mạng Internet FPT của khách hàng. Do đó, công ty cần chú trọng các giải pháp thuộc nhân tố này, nhằm khai thác tốt nhất hiệu quả kinh doanh trong điều kiện nguồn lực có hạn.Ta thấy, trong nền kinh tế thị trƣờng ngày nay, các công ty viễn thông muốn tồn tại và phát triển bền vững thì yếu tố số lƣợng phải đi kèm với chất lƣợng của đƣờng TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 76 truyền, khi công ty cung cấp dịch vụ với chất lƣợng cao sẽ tạo đƣợc uy tín của mình đối với khách hàng, tin lành đồn xa, khách hàng sẽ truyền miệng và giới thiệu cho nhau về dịch vụ và uy tín của công ty, do đó công ty phải luôn quan tâm đến các vấn đề về chất lƣợng nhƣ: tốc độ kết nối, chất lƣợng ổn định của đƣờng truyền vào lúc cao điểm hay thấp điểm nhằm đảm bảo khách hàng sử dụng dịch vụ đƣợc tốt. tuy nhiên các tiêu chí này vẫn chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao. Do đó công ty cần có những biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hơn nữa, nghiên cứu này đề xuất một số giải pháp nhƣ sau:  Cần có dịch vụ kiểm tra bảo trì, bảo dƣỡng hệ thống định kỳ cho khách hàng đảm bảo cho dịch vụ hoạt động tốt và tốc độ đƣờng truyền không suy giảm khi cao điểm.  Doanh nghiệp cần chú trọng đầu tƣ cơ sở hạ tầng vững chắc, làm nền tảng cho toàn bộ mạng lƣới vận hành khai thác ổn định trong hiện tại và phát triển trong tƣơng lai. Khi đầu tƣ mới, doanh nghiệp cũng cần phải lƣu ý lựa chọn sử dụng các thiết bị hiện đại, có tính đồng bộ và thống nhất nhằm đảm bảo sự kết nối ổn định và giảm thiểu chi phí đầu tƣ trƣớc tình hình công nghệ viễn thông thay đổi và phát triển liên tục không ngừng.  Song song với việc đổi mới hệ thống máy móc kỹ thuật hiện đại, còn phải nghiên cứu công nghệ mới, không chỉ đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu hiện tại mà còn đƣa ra nhiều gói dịch vụ, nhiều giá trị gia tăng, nhiều ứng dụng mới mang lại cho khách hàng những trải nghiệm mới và thú vị, kích thích sự tiêu dùng và sử dụng của những khách hàng tiềm năng.  Duy trì chất lƣợng Modem mà FPT đã khuyến mãi cho khách hàng, đồng thời có thể kết hợp với công ty điện tử nào đó chịu trách nhiệm cung cấp Modem có chất lƣợng.  Kịp thời có biện pháp khắc phục và sửa chữa, tạo cho khách hàng cảm giác đƣợc quan tâm và đƣợc coi trọng. Nhƣ vậy sẽ cũng cố đƣợc niềm tin và sự trung thành ở khách hàng hiện tại và còn thu hút đƣợc nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp.  Ngoài ra, thông qua nghiên cứu ta thấy có đến trên 80% khách hàng cảm thấy chất lƣợng đƣờng truyền Internet cáp quang của FPT là tốt hơn cáp đồng và yếu TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 77 tố nay có tác động đến quyết định lựa chọn mạng của họ. Do đó, công ty nên chú trọng việc đầu tƣ hạ tầng, nên nhanh chóng chuyển từ đƣờng truyền dẫn cáp đồng sang cáp quang để tăng tính cạnh tranh về chất lƣợng đƣờng truyền cũng nhƣ thu hút khách hàng hơn. 3.2.2. Thủ tục đăng ký Nhân tố “Thủ tục đăng ký” có tác động lớn thứ hai đến sự quyết định lựa chọn mạng Internet FPT của khách hàng. Đối với nhân tố “Thủ tục đăng ký”, yếu tố “Xử lý yêu cầu đăng ký dịch vụ tốt” có ảnh hƣởng cao nhất. Điều tiếp theo là “thời gian làm hợp đồng nhanh chóng” và “địa điểm đăng kí dịch vụ thuân tiên”. Yếu tố “phí hòa mạng hợp lý” đƣợc đánh giá thấp nhất. Vậy để tăng cƣờng sự thỏa mãn của khách hàng đối với nhân tố thủ tục đăng ký tức là tăng khả năng lựa chọn của khách hàng, công ty FPT Telecom cần quan tâm thực hiện các biện pháp :  Rà soát lại quy trình tiếp nhận yêu cầu đăng ký dịch vụ để nhân viên có thể thực hiện nhanh chóng việc tiếp nhận, kiểm tra ký hợp đồng đăng ký dịch vụ của khách hàng.  Trong điều kiện có thể thì nên bố trí địa điểm đăng ký dịch vụ thuận tiện cho việc đăng ký của khách hàng nhƣ bố trí nhiều điểm đăng ký ở các khu vực có lƣợng khách hàng tiềm năng lớn, điểm đăng ký nằm ở các trục đƣờng chính Ngoài ra, địa điểm đăng ký phải đƣợc bố trí khoa học và trang trí có nét đặc trƣng, gây đƣợc ấn tƣợng tốt của khách hàng.  Tăng cƣờng công tác huấn luyện, đào tạo nhân viên - đặc biệt là nhân viên tiếp nhận-xử lý hồ sơ đăng ký của khách hàng – về nghiệp vụ chuyên môn và ý thức trong công tác tiếp xúc khách hàng.  Ngoài ra, việc miễn chi phí hoà mạng, lắp đặt là một chiến lƣợc tốt khuyến khích khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mà không phải chờ đến đợt khuyến mãi. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 78 3.2.3. Chăm sóc khách hàng Trong các nhân tố ảnh hƣởng thì nhân tố “Chăm sóc khách hàng” có ảnh hƣởng thứ ba đến quyết định lựa chọn của ngƣời sử dụng đối với dịch vụ Internet của FPT. Đều này có thể hiểu đƣợc trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt ngày nay, đặc biệt đối với ngành dịch vụ viễn thông. Khách hàng ngày càng chú trọng và đòi hỏi nhiều hơn đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đây dần dần trở thành yếu tố khác biệt quan trọng giữa các nhà cung cấp. Trong khi hai nhà cung cấp dịch vụ Internet lớn là VNPT và Viettel đều do nhà nƣớc và quân đội quản lý, nhân viên của hai công ty này thì nhận lƣơng theo biên chế, còn FPT lại là công ty tƣ nhân, nhân viên không có biên chế, làm việc và nhận lƣơng theo khả năng của bản thân và họ có thể bị sa thải lúc nào nếu họ làm việc thiếu hiệu quả. Do đó nhân tố “Chăm sóc khách hàng” có tác động lớn nhất đến quyết định lựa chọn mạng Internet FPT của khách hàng cũng là một điều dễ hiểu. Trong nhân tố này, yếu tố “Nhân viên có kiến thức tƣ vấn và trả lời các thắc mắc của khách hàng” ảnh hƣởng lớn nhất, tiếp đến là “các chƣơng trình khuyến mãi đƣợc tổ chức thƣờng xuyên” và “Nhân viên giải đáo chu đáo các thắc mắc của anh(chị)”. Ảnh hƣởng thấp nhất là các yếu tố “các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn” và “Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn”. Chăm sóc khách hàng là công tác quan trọng của nghành dịch vụ đặc biệt đối với các dịch vụ có hàm lƣợng công nghệ cao nhƣ dịch vụ Internet. Vì vậy để tăng cƣờng khả năng lựa chọn của khách hàng thì công ty cổ phần viễn thông FPT cần phải quan tâm nhiều đến công tác chăm sóc khách hàng. Để tăng cƣờng sự thỏa mãn của khách hàng đối với nhân tố chăm sóc khách hàng, công ty FPT Telecom cần quan tâm thực hiện các biện pháp :  Tăng cƣờng công tác huấn luyện, đào tạo đội ngũ nhân viên về nghiệp vụ chuyên môn và thái độ chuyên nghiệp trong công tác tiếp xúc khách hàng.  Có các giải pháp về công nghệ đi đôi với quản lý con ngƣời để hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng luôn thông suốt và đáp ứng tối đa yêu cầu giải đáp thắc mắc, xử lý sự cố của khách hàng ở mọi thời điểm. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 79  Đồng thời với việc tiếp nhận, giải thích chu đáo yêu cầu của khách hàng thì việc thực hiện các yêu cầu xử lý sự cố kỹ thuật cũng phải nhanh chóng, chu đáo và chuyên nghiệp để việc tiếp nhận yêu cầu không chỉ là nói suông gây ra cảm nhận không tốt về dịch vụ của nhà cung cấp.  Đối với những khách hàng không hài lòng với dịch vụ thì nhân viên công ty cần nhiệt tình hơn nữa trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng  Công ty cần có nhƣng chƣơng trình khuyến mãi thật sự hấp dẫn, vƣợt qua các chƣơng trình khuyến mãi của đối thủ cạnh tranh thì mới có thể thu hút khách hàng.  Có rất nhiều chiến lƣợc chăm sóc khách hàng khác nhau nhƣ giảm giá cƣớc những tháng đầu tiên, giảm giá cƣớc cho những đối tƣợng khách hàng riêng biệt hay áp dụng giá cƣớc cũ nhƣng tăng thêm tốc độ đƣờng truyền cho những khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty trong thời gian dài để cũng cố lòng trung thành của họ. 3.2.4. Giá cƣớc Qua kết quả nghiên cứu thì nhân tố “Giá cƣớc” có ảnh hƣởng thấp nhất đến sự lựa chọn mạng Internet FPT của khách hàng. Đều này có thể giải thích đƣợc, bởi so với đối thủ cạnh tranh thì giá cƣớc của FPT có phần cao hơn, do đó khi quyết định lựa chọn mạng FPT thì khách hàng họ lại không chú ý quá cao về mức giá mà chủ yếu quan tâm nhiều nhất về chất lƣợng dich vụ. Nhƣng trong thực tế, giá hàng hóa, dịch vụ luôn là một trong những quan tâm hàng đầu của ngƣời tiêu dùng. Ngƣời tiêu dùng luôn luôn muốn sử dụng dịch vụ với giá hợp lý so với chất lƣợng dịch vụ. Trong tình hình chất lƣợng dịch vụ Internet của các nhà cung cấp hiện nay là tƣơng đối ngang nhau thì nhà cung cấp có giá cƣớc thấp hơn hoặc có cách tính cƣớc làm cho ngƣời sử dụng cảm nhận là hợp lý hơn nhà cung cấp khác sẽ có lợi thế trong cuộc đua giành khách hàng. Mặc dù, việc điều chỉnh giá cƣớc là một vấn đề khó vì nó liên quan đến nhiều điều kiện nhƣ lợi nhuận, mức đầu tƣ,và cả khung giá theo quy định của nhà nƣớc. Tuy nhiên, kết luận này cũng không đồng nghĩa với việc nhà cung ứng dịch vụ (công ty viễn thông FPT) không cần phải quan tâm đến “giá cƣớc” của mình. Ngƣợc lại, nhà cung cấp dịch vụ cần nhanh chóng có các biện pháp về giá cƣớc để thay đổi cảm nhận của ngƣời sử dụng đối với giá cƣớc của mình. Nhà cung cấp dịch vụ cần làm cho TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 80 ngƣời sử dụng thấy rằng giá cƣớc của công ty là hoàn toàn xứng đáng với chất lƣợng dịch vụ của mình, đúng theo cam kết và thực sự nổi bật hơn các nhà cung cấp khác. Để tăng cƣờng sự thỏa mãn của khách hàng đối với nhân tố gíá cƣớc của công ty viến thông FPT- Chi nhánh Huế. Tác giả đƣa ra một số giải pháp sau: Rà soát lại hệ thống giá cƣớc để có thể đƣa ra mức giá cƣớc hợp lý nhất có khả năng cạnh tranh. Nghiên cứu để đƣa ra nhiều gói cƣớc, mức tính cƣớc để ngƣời sử dụng có thể lựa chọn qua đó gia tăng sự hài lòng của ngƣời sử dụng. So với các công ty viễn thông hiện tại thì các gói cƣớc của công ty khá cao so với thu nhập của ngƣời dân, đặc biệt với khách hàng là học sinh, sinh viên và nội trợ chiếm hơn 22% tổng khách hàng. Do đó, công ty nên đa dạng hóa thêm các gói cƣớc, có thêm gói cƣớc với giá cƣớc thấp hơn để thu hút lƣợng khách hàng này. Tăng cƣờng công tác huấn luyện, đào tạo đội ngũ nhân viên về nghiệp vụ chuyên môn và thái độ chuyên nghiệp trong công tác tiếp xúc khách hàng, đặc biệt là nhân viên thu cƣớc. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 81 PHẦN III: KẾT LUẬN 1. Kết luận Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet của FPT đối với người dân phường Vĩ Dạ- thành phố Huế” đƣợc tiến hành trong vòng 4 tháng (từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2012). Mô hình ban đầu có 6 nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn mạng Internet của FPT đối với ngƣời dân phƣờng Vĩ Dạ- thành phố Huế bao gồm: thủ tục đăng kí, khả năng tiếp cận khách hàng, giá cước, chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng và chương trình khuyến mãi. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA đã điều chỉnh thang đo trên và các thành phần đƣợc điều chỉnh thành là: thủ tục đăng kí, giá cước, chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Đánh giá trung bình của khách hàng về các nhấn tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn mạng Internet FPT thì nhân tố Giá cƣớc đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất, trong đó biến Nhân viên thu cƣớc ân cần, hòa nhã là cao nhất. Còn các nhân tố khác thì đƣợc khách hàng đánh giá tƣơng đối cao và đều nhau. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có trên 80% khách hàng cho rằng việc FPT Telecom chuyển từ hạ tầng cáp đồng (ADSL) sang cáp quang (FTTH) có tác động rất lớn đến quyết định lựa chọn của họ. Kết quả phân tích hồi quy và phân tích tƣơng quan cho thấy trong 4 nhóm nhân tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn của khách hàng thì nhân tố Chất lượng dịch vụ ( CLDV=0.443) có ảnh hƣởng lớn nhất. Tiếp theo là nhân tố Thủ tục đăng kí (DK=0.272) và cuối cùng là nhân tố Chăm sóc khách hàng (CSKH=0.211) và ảnh hƣởng ít nhất là nhân tố Giá cước (GC= 0.168). Việc đo lƣờng các nhân tố này giúp cho công ty viễn thông FPT- chi nhánh Huế hiểu sâu hơn và có những đánh giá đúng hơn đối với tầm quan trọng của các nhân tố. Điều này thực sự rất cần thiết cho hoạt động của công ty, bởi vì với nguồn lực còn hạn chế của mình, Công ty viễn thông FPT- chi nhánh Huế sẽ có những lựa chọn tối ƣu hơn trong việc thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao quyết định lựa chọn mạng Internet FPT của khách hàng, cũng nhƣ thực hiện các chiến lƣợc đáp ứng các mục tiêu quan trọng tiếp theo trong thời gian tới. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 82 Từ kết quả nghiên cứu kết hợp với quá trình thực tập tại công ty, tác giả đã đƣa ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet FPT của khách hàng. 2. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo Nghiên cứu này còn có nhiều hạn chế. Một là nghiên cứu chỉ thực hiện tại địa bàn một phƣờng của thành phố Huế. Do đó, tính tổng quát hóa không cao. Khó dùng để suy rộng cho cả thành phố Huế. Hai là kết quả nghiên cứu là thuộc phạm vi hẹp, dừng lại ở việc đo lƣờng, tìm hiểu mối quan hệ của sự lựa chọn và các thành phần chất lƣợng dịch vụ. Do vậy đây chỉ là một trong những nguồn thông tin hỗ trợ ra quyết định. Ngoài ra, các lý giải ở phần trên chỉ là các giả thuyết, gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo. Ba là thang đo sử dụng trong nghiên cứu đƣợc kế thừa từ nghiên cứu trƣớc, chƣa có các nghiên cứu định tính, nghiên cứu sơ bộ nhằm bổ sung thang đo để phù hợp hơn với địa bàn nghiên cứu. Từ hạn chế của đề tài đã gợi ý cho quá trình nghiên cứu tiếp theo, mặc dù nghiên cứu cơ bản đã hoàn thành. Tuy nhiên để những nghiên cứu tiếp theo có những đóng góp thiết thực hơn, cần nghiên cứu theo hƣớng: - Mở rộng phạm vi nghiên cứu lên thành phố hoặc cả nƣớc, để có kết quả tổng quá hơn. - Nên mở rộng với kích cỡ mẫu lớn hơn nữa, để đảm bảo tính chính xác cao và đại diện cho tổng thể tốt hơn, có thể thực hiện công trình nghiên cứu với tổng thể là toàn bộ khách hàng và có thể nghiên cứu cả khách hàng chƣa sử dụng dich vụ. - Đối với giá trị kế thừa của công trình nghiên cứu, các nhà nghiên cứu khác, có thể dựa theo hƣớng nghiên cứu mà tác giả đã phát triển, để phân tích sâu hơn về những vấn đề mà nghiên cứu này chƣa đạt đƣợc, chẳng hạn nhƣ có thể phân tích đánh giá đƣợc ảnh hƣởng của thu nhập, nghề nghiệp, giới tính hay các đặc điểm khác của khách hàng đến quyết định lựa chọn mạng Internet của khách hàng. Với những thành quả đạt đƣợc của đề tài nghiên cứu này, tôi mong rằng, đề tài này sẽ là một cơ sở và là một tài liệu tham khảo có giá trị cho những công trình nghiên cứu sau. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 83 Tài liệu tham khảo 1. Gs.Ts. Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing căn bản, NXB đại học kinh tế quốc dân Hà Nội. 2. Thạc sỹ Hoàng Thị Diệu Thúy (2010),Bài giảng phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. 3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê. 4. Nguyễn Đình Thọ-Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản thống kê. 5. Huỳnh Văn Hiệp (11/2010), Luận văn thạc sỹ kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet tốc độ cao-ADSL tại Nha Trang. 6. Đinh Thị Hồng Thúy (10/2008), Luận văn thạc sỹ kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên thành phố Hồ Chí Minh. Tiếng anh 7. Lehtinen , U. & J.R.Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality, Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland. 8. Gronroos, C. (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implication, European Journal of Marketing, p36-44. 9. Parasuraman, A. L. L. Berry & V. A. Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of Servqual Scale, Journal of Retailing, p420-450. 10. Peterson, R. (1994), “A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Reasearch. 11. Slater, S. (1995), “Issues in Conducting Marketing Strategy Research”, Journal of Strategic 12. Hair & ctg (1998,111), Multivarate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 84 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT Chào anh/chị! Tôi là sinh viên trƣờng ĐH Kinh tế - ĐH Huế, hiện nay tôi đang thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet của công ty cổ phần FPT đối với ngƣời dân phƣờng Vỹ Dạ- thành phố Huế”. Rất mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Tôi cam đoan tất cả thông tin trong phiếu khảo sát này sẽ chỉ đƣợc sử dụng duy nhất vào mục đích học tập và nghiên cứu. Mỗi ý kiến đóng góp của anh/chị đều thực sự rất có giá trị và ý nghĩa đối với tôi. Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của quý anh/chị! Câu 1: Trƣớc khi sử dụng dịch vụ Internet của FPT anh/ chị đã từng sử dụng dịch vụ Internet của nhà cung cấp nào khác trƣớc đây chƣa? Có Chƣa (chuyển sang câu 3) Câu 2: Đó là nhà cung cấp nào? VNPT (Bƣu điện) EVN (điện lực) Viettel Câu 3: Anh/chị biết đến dịch vụ Internet FPT thông qua kênh thông tin nào? (Có thể chọn nhiều đáp án) Bạn bè, gia đình Nhân viên kinh doanh Kinh nghiệm bản thân Internet, báo chí,... Tờ rơi, áp phích quảng cáo Khác...... Câu 4: Cách thức mà khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ? Đến công ty đăng kí Gọi điện cho nhân viên công ty Mã số phiếu:... TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 85 Câu 5: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với các phát biểu sau đây khi lựa chọn dịch vụ Internet của FPT. 1=Hoàn toàn không đồng ý 2=Không đồng ý 3=Bình thƣờng 4=Đồng ý 5=Rất đồng ý TT Tiêu chí Mức độ đồng ý 1 Địa điểm đăng ký dịch vụ thuận tiện. 1 2 3 4 5 2 Xử lý yêu cầu đăng ký dịch vụ tốt. 1 2 3 4 5 3 Phí hòa mạng hợp lý. 1 2 3 4 5 4 Thời gian làm hợp đồng nhanh chóng. 1 2 3 4 5 5 Thái độ nhân viên tiếp nhận ân cần, hòa nhã. 1 2 3 4 5 6 Hệ thống điểm đăng ký dịch vụ rộng khắp. 1 2 3 4 5 7 Đội ngũ nhân viên bán hàng nhiệt tình. 1 2 3 4 5 8 Có nhiều phƣơng thức kết nối. 1 2 3 4 5 9 Thời gian lắp đặt nhanh chóng. 1 2 3 4 5 10 Hóa đơn đƣợc tính chính xác. 1 2 3 4 5 11 Thái độ nhân viên thu cƣớc hòa nhã. 1 2 3 4 5 12 Cách tính cƣớc hợp lý. 1 2 3 4 5 13 Các gói cƣớc đa dạng. 1 2 3 4 5 14 Việc chuyển đổi giữa các gói cƣớc, hình thức thuê bao dễ dàng. 1 2 3 4 5 15 Tốc độ đƣờng truyền lúc thấp điểm tốt. 1 2 3 4 5 16 Đảm bảo tốc độ truy cập khi cao điểm. 1 2 3 4 5 17 Dung lƣợng đƣờng truyền đảm bảo theo đăng ký. 1 2 3 4 5 18 Có quan tâm đến công tácchăm sóc khách hàng. 1 2 3 4 5 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 86 19 Dễ dàng liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng. 1 2 3 4 5 20 Nhân viên có kiến thức tƣ vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng 1 2 3 4 5 21 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh(chị). 1 2 3 4 5 22 Nhân viên giải quyết chu đáo các khiếu nại của anh(chị). 1 2 3 4 5 23 Các chƣơng trình khuyến mãi đƣợc tổ chức thƣờng xuyên. 1 2 3 4 5 24 Các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn. 1 2 3 4 5 25 Khuyến mãi của nhà cung cấp đƣa ra không khác biệt so với những gì thực tế nhận đƣợc. 1 2 3 4 5 26 Anh (chị) cho rằng việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet hiện tại là chính xác. 1 2 3 4 5 27 Anh (chị) sẵn sàng giới thiệu bạn bè lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet mình đang sử dụng. 1 2 3 4 5 28 Anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ Internet mình đã chọn trong tƣơng lai. 1 2 3 4 5 Câu 6: Anh/chị đang sử dụng gói dịch vụ Internet nào của FPT? Cáp đồng (ADSL) Cáp quang (FTTH) Câu 7: Việc FPT chuyển dần từ mạng cáp đồng sang mạng cáp quang có tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet của anh/chị không? Hoàn toàn không tác động Không tác động Bình thƣờng Tác động Rất tác động Câu 8: Vui lòng cho biết đánh giá của bạn đối với dịch vụ Internet của FPT? Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Trung lập Hài lòng Hoàn toàn hài lòng TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 87 THÔNG TIN KHÁCH HÀNG: 1. Giới tính: Nam Nữ 2. Nghề nghiệp: HS,SV Công nhân viên chức Công nhân Kinh doanh Nội trợ Cán bộ, quản lý Khác: 3. Bạn thuộc nhóm tuổi nào dƣới đây: 18 đến 25 tuổi 36 đến 45 tuổi Trên 55 tuổi 26 đến 35 tuổi 46 đến 55 tuổi 4. Thu nhập hàng tháng: 7 triệu 5. Nơi ở hiện tại: Ở trọ Định cƣ lâu dài KTX Khác.... Chân thành cám ơn sự hợp tác của quý khách! TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 88 Phụ lục 2: Thông tin mẫu nghiên cứu Anh/chi da tung su dung dich vu Inetnet nao chua Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 58 41.4 41.4 41.4 chua (chuyen cau 3) 82 58.6 58.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 Do la nha cung cap nao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid vnpt 44 31.4 75.9 75.9 viettel 14 10.0 24.1 100.0 Total 58 41.4 100.0 Missing System 82 58.6 Total 140 100.0 anh/chi biet den dich vu internet FPT thong qua ban be, gia dinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 52 37.1 37.1 37.1 khong 88 62.9 62.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 89 anh/chi biet den dich vu internet FPT thong qua nhan vien kinh doanh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 53 37.9 37.9 37.9 khong 87 62.1 62.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 anh/chi biet den dich vu internet FPT thong qua kinh nghiem ban than Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 39 27.9 27.9 27.9 khong 101 72.1 72.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 anh/chi biet den dich vu internet FPT thong qua internet, bao chi.. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 35 25.0 25.0 25.0 khong 105 75.0 75.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 anh/chi biet den dich vu internet FPT thong qua to roi ap phich, quang cao TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 90 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 84 60.0 60.0 60.0 khong 56 40.0 40.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 anh/chi biet den dich vu internet FPT thong qua kenh khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 140 100.0 100.0 100.0 cach thuc ma khach hang dang ky su dung dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid den cong ty dang ky 40 28.6 28.6 28.6 goi dien thoai cho nhan vien kinh doanh 100 71.4 71.4 100.0 Total 140 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 91 Phụ lục 3: Kiểm định độ tin cậy thang đo Kiểm định độ tin cậy thang đo với nhóm “Thủ tục đăng kí” (lần 1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .727 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted dia diem dang ky dich vu thuan tien 14.0714 5.045 .639 .621 xu ly yeu cau dang ky dich vu tot 13.9643 5.387 .518 .669 phi hoa mang hop ly 14.1357 5.025 .624 .626 thoi gian lam hop dong nhanh chong 14.0643 5.269 .515 .670 thai do nhan vien tiep can an can hoa nha 14.1643 6.412 .192 .790 Kiểm định độ tin cậy thang đo với nhóm “Khả năng tiếp cận” (lần 1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .531 4 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 92 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted he thong dang ky dich vu rong khap 11.4143 2.863 .148 .600 doi ngu nhan vien ban hang nhiet tinh 11.1214 2.323 .378 .405 co nhieu phuong thuc ket noi 11.2214 2.634 .299 .476 thoi gian lap dat nhanh chong 11.0929 2.186 .477 .313 Kiểm định độ tin cậy thang đo với nhóm “Giá cƣớc” (lần 1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .656 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted hoa don duoc tinh chinh xac 15.1786 5.615 .054 .746 thai do nhan vien thu cuoc hoa nha 15.0571 4.141 .558 .535 cach tinh cuoc hop ly 15.1714 4.143 .460 .578 cac goi cuoc da dang 15.1929 3.927 .552 .530 viec chuyen doi giua cac goi cuoc, hinh thuc thue bao de dang 15.1429 4.238 .465 .576 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 93 Kiểm định độ tin cậy thang đo với nhóm “Khuyến mãi” (lần 1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .605 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted cac chuong trinh khuyen mai duoc to chuc thuong xuyen 6.8929 1.506 .547 .289 cac chuong trinh khuyen mai hap dan 7.0571 1.752 .439 .468 khuyen mai cua nha cung cap dua ra khong khac biet so voi nhung gi thuc te nhan duoc 7.0214 2.151 .274 .688 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố EFA Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 6 nhan vien giai quyet chu dao cac khieu nai cua anh/chi .831 cac chuong trinh khuyen mai hap dan .797 nhan vien co kien thuc, tu van va tra loi thoa dang cac thac mac cua khach hang .794 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 94 cac chuong trinh khuyen mai duoc to chuc thuong xuyen .752 nhan vien to ra lich su, nha nhan voi anh/chi .665 phi hoa mang hop ly .796 thoi gian lam hop dong nhanh chong .735 dia diem dang ky dich vu thuan tien .729 xu ly yeu cau dang ky dich vu tot .699 he thong dang ky dich vu rong khap .653 co quan tam den cham soc khach hang .795 de dang lien lac voi bo phan cham soc khach hang .761 dam bao toc do truy cap khi cao diem .687 toc do duong truyen luc thap diem tot .660 dung luong duong truyen dam bao theo dang ki .639 thai do nhan vien thu cuoc hoa nha .824 cac goi cuoc da dang .772 cach tinh cuoc hop ly .732 viec chuyen doi giua cac goi cuoc, hinh thuc thue bao de dang .583 thoi gian lap dat nhanh chong .796 co nhieu phuong thuc ket noi .738 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 95 doi ngu nhan vien ban hang nhiet tinh .847 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Phụ lục 5: Kết quả phân tích hồi quy và phân tích tƣơng quan 5.1. Ma trận hệ số tƣơng quan Correlations Tbcskh Tbgc Tbcldv Tbdk Tbqd Tbcskh Pearson Correlation 1 .013 .142 .331 ** .364 ** Sig. (2-tailed) .878 .093 .000 .000 N 140 140 140 140 140 Tbgc Pearson Correlation .013 1 .056 .128 .230 ** Sig. (2-tailed) .878 .512 .131 .006 N 140 140 140 140 140 Tbcldv Pearson Correlation .142 .056 1 .414 ** .585 ** Sig. (2-tailed) .093 .512 .000 .000 N 140 140 140 140 140 Tbdk Pearson Correlation .331 ** .128 .414 ** 1 .543 ** Sig. (2-tailed) .000 .131 .000 .000 N 140 140 140 140 140 Tbqd Pearson Correlation .364 ** .230 ** .585 ** .543 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 .006 .000 .000 N 140 140 140 140 140 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 96 5.2 Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 5.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 30.442 4 7.611 35.986 .000 b Residual 28.551 135 .211 Total 58.993 139 a. Dependent Variable: Tbqd b. Predictors: (Constant), Tbdk, Tbgc, Tbcskh, Tbcldv Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .718 a .516 .502 .45988 .516 35.986 4 135 .000 1.826 a. Predictors: (Constant), Tbdk, Tbgc, Tbcskh, Tbcldv b. Dependent Variable: Tbqd TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 97 5.4 Kiểm định phân phối chuẩn phần dƣ TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế