Khóa luận Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile internet của thuê bao hòa mạng mobifone trên địa bàn thành phố Huế

vụ Mobile Internet (MI) của thuê bao hòa mạng MobiFone. Quyết định sử dụng bị tác tác động bởi dự định sử dụng. Dự định này được giải thích bởi tiêu chuẩn chủ quan, sự kiểm soát hành vi cảm Nhận thức biểu cảm Nhận thức hưởng thụ Nhận thức sự hữu ích Nhận thức tính dễ sử dụng Tiêu chuẩn chủ quan Sự kiểm soát hành vi cảm nhận Thái độ Dự dịnh sử dụng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH 56 nhận và thái độ. Trong đó vai trò tác động của thái độ (β= 0.345) nhiều mạnh hơn hai nhân tố còn lại là tiêu chuẩn chủ quan (β=0.336) và sự kiểm soát hành vi cảm nhận (β=0.213). Thái độ lại chịu ảnh hưởng của các nhân tố nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức tính hữu ích, nhận thức biểu cảm và nhận thức hưởng thụ. Trong đó, nhận thức sự hữu ích có tác động mạnh nhất đến thái độ (β=0.489), kế đến là nhân tố nhận thức tính dễ sử dụng với mức ảnh hưởng mạnh thứ hai (β=0.361) đến thái độ. Nhân tố nhận thức biểu cảm có mức độ tác động đến thái độ xấp xỉ ngang bằng với nhận thức tính dễ sử dụng với β=0.360, nhân tố tác động yếu nhất đến thái độ là nhận thức hưởng thụ (β=0.325). Có thể kết luận rằng trong khi các nhân tố tiêu chuẩn chủ quan, sự kiểm soát hành vi cảm nhận và thái độ có tác động trực tiếp đến dự định sử dụng của khách hàng, thì các nhân tố nhận thức tính dễ sử dụng nhận thức sự hữu ích, nhận thức biểu cảm, nhận thức hưởng thụ tác động gián tiếp dến dự định sử dụng thông qua mối quan hệ tác động với thái độ. Như vậy, các thành phần trong mô hình nghiên cứu đã khẳng định được vai trò quan trọng nhằm giải thích ý định sử dụng dịch vụ Mobile Internet của thuê bao hòa mạng MobiFone. Để ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng và sử dụng dịch vụ thường xuyên, nhà cung cấp dịch vụ cần quan tâm đến thái độ của khách hàng đối với dịch vụ. Do đó việc chú trọng vào nhận thức sự hữu ích của khách hàng đối với dịch vụ là hết sức cần thiết. Hiểu rõ khách hàng, đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng sẽ giúp nhà cung cấp dịch vụ thành công hơn. 2.8 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về các thành phần nghiên cứu 2.8.1 Đánh giá của khách hàng về thành phần “nhận thức tính dễ sử dụng” Bảng 2.22 : Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Nhận thức tính dễ sử dụng” Tiêu chí Mean Test Value Sig. Mức độ đồng ý (%) 1:Rất không đồng ý -> 5:Rất đồng ý 1 2 3 4 5 DD1 2.87 3 .114 12.4 23.2 37.3 18.9 8.1 DD2 3.26 3 .003 8.6 15.7 34.6 22.7 18.4 DD3 2.94 3 .420 11.4 20.5 39.5 20.5 8.1 DD4 3.19 3 .040 14.1 9.7 36.8 22.2 17.3 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH 57 Các tiêu chí “học cách sử dụng là dễ dàng” (DD1),”các thao tác trên MI đơn giản”(DD3) có mức đánh giá trung bình nằm trong khoảng từ 2.87 -3 (không đồng ý đến bình thường). Khi kiểm định trung bình với giá trị kiểm định bằng 3 thì các tiêu chí ày đều có giá trị Sig >0.05, không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là đánh giá của khách hàng về 2 tiêu chí này có giá trị trung bình là ( mức trung lập). Hai tiêu chí còn lại là “ sử dụng MI thành thạo không mất nhiều thời gian” (DD2), “MI nhìn chung dễ sử dụng” (DD4) có mức đánh giá trung bình lần lượt là 3.26 và 3.19. Khi kiểm định trung bình với giá trị kiểm định bằng 3 thì các tiêu chí này đều có Sig<0.05, đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H 0 nghĩa là kết quả đánh giá trung bình thu được từ mẫu khảo sát chưa đủ cơ sỏ để kết luận là kh ách hàng đánh giá trung lập về các yếu tố nói trên. Hay nói cách khác, trên thực tế đánh giá của khách hàng có thể cao hơn mức trung lập (đồng ý và rất đồng ý). 2.8.2 Đánh giá của khách hàng về thành phần “Nhận thức sự hữu ích” Bảng 2.23 : Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Nhận thức sự hữu ích” Tiêu chí Mean Test Value Sig. Mức độ đồng ý (%) 1:Rất không đồng ý-> 5:Rất đồng ý 1 2 3 4 5 HI1 3.55 4 .000 4.9 2.7 36.8 43.8 11.9 HI2 3.34 4 .000 4.9 9.7 39.5 38.9 7.0 HI3 3.38 4 .000 2.2 11.4 43.2 32.4 10.8 HI4 3.42 4 .000 0.5 6.5 55.7 25. 11.9 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Mức đánh giá giá trung bình của các tiêu chí trong thành phần này không có nhiều sự chênh lệch. Khi kiểm định trung bình với giá trị kiểm định bằng 4 thì tất cả các tiêu chí đều có giá trị Sig=0.000<0.05, đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H 0. Như vậy chưa đủ cơ sở để kết luận rằng khách hàng đồng ý với các tiêu chí của thành phần nhận thức sự hữu ích. Cũng có thể lý giải một cách cụ thể hơn là, trên thực tế đa số khách hàng vẫn có đánh giá trung lập về các tiêu chí của thành phần này. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH 58 2.8.3 Đánh giá của khách hàng về thành phần “Nhận thức biểu cảm” Bảng 2.24 : Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Nhận thức biểu cảm” Tiêu chí Mean Test Value Sig. Mức độ đồng ý (%) 1:Rất không đồng ý -> 5:Rất đồng ý 1 2 3 4 5 BC1 3.47 4 .000 4.3 13.0 30.8 35.1 16.8 BC2 3.48 4 .000 3.2 10.8 31.9 42.7 11.4 BC3 3.44 4 .000 3.2 10.8 29.2 51.9 4.9 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Tương tự với thành phần nhận thức sự hữu ích, các tiêu chí “sử dụng MI giúp nâng cao giá trị bản thân” (BC1), “lối sống hiện đại thể hiện khi sử dụng MI” (BC2), “ tự hào khi sử dụng MI”(BC3) có mức đánh giá trung bình không chênh lệch nhiều so với nhau. Khi kiểm định trung bình với giá trị kiểm định bằng 4 thì cả 3 tiêu chí đều có giá trị Sig<0.05, nên giả thuyết Ho bị bác bỏ. Do đó, chưa đủ cơ sở để kết luận rằng khách hàng đồng ý với các tiêu chí của thành phần nhận thức biểu cảm. Trong quá trình điều tra thu thập ý kiến khách hàng, đa số khách hàng vẫn giữ ý kiến trung lập khi đưa ra đánh giá về các tiêu chí. Tiêu chí “tự hào khi sử dụng MI” có tỷ lệ khách hàng đồng ý cao nhất, chiếm đến 51.9%. Đây là một tín hiệu lạc quan đối với nhà cung cấp dịch vụ. 2.8.4 Đánh giá của khách hàng về thành phần “Nhận thức hưởng thụ” Bảng 2.25 : Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Nhận thức hưởng thụ” Tiêu chí Mean Test Value Sig. Mức độ đồng ý (%) 1:Rất không đồng ý-> 5:Rất đồng ý 1 2 3 4 5 HT1 2.74 3 .000 7.0 41.6 23.8 25.9 1.6 HT2 2.61 3 .000 15.7 35.7 22.7 24.3 1.6 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Hai tiêu chí này không nhận được nhiều sự đánh giá cao từ phía khách hàng. Khi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH 59 kiểm định trung bình với giá trị kiểm định bằng 3, cả hai tiêu chí đều có gí trị Sig< 0.05, nên có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0. Chưa đủ cơ sở để kết luận rằng khách hàng đánh giá trung lập về các tiêu chí này. Theo số liệu điều tra, tỷ lệ khách hàng đánh giá đồng ý ngang bằng với tỷlệ khách hàng đánh giá trung lập (nằm trong khoảng từ 23% đến 26%). Tuy nhiên tỷ lê khách hàng đánh giá không đồng ý lại chiếm tỷ lệ cao hơn (từ 36% đến 41%). Qua đó cho thấy khách hàng chưa thực sự cảm thấy vui vẻ khi sử dụng MI và hài lòng về các tính năng mà dịch vụ này mang lại. 2.8.5 Đánh giá của khách hàng về thành phần “Tiêu chuẩn chủ quan” Bảng 2.26 : Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Tiêu chuẩn chủ quan” Tiêu chí Mean Test Value Sig. Mức độ đồng ý (%) 1:Rất không đồng ý-> 5:Rất đồng ý 1 2 3 4 5 CQ1 3.20 4 .000 5.4 23.8 35.1 16.8 18.9 CQ2 3.04 4 .000 17.3 15.7 22.7 34.6 9.7 CQ3 3.56 4 .000 15.1 28.6 41.1 15.1 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Khi kiểm định tham số trung bình 3 tiêu chí của nhân tố “tiêu chuẩn chủ quan” với giá trị kiểm định bằng 4 đều cho kết quả với mức ý nghĩa Sig<0.05 nên bác bỏ giả thuyết H0, tức là với độ tin cậy 95% thì chưa có cơ sở để khẳng định là đa số mọi người đều đánh giá tiêu chí này ở mức 4 (đồng ý). Mặc dầu vậy, tỷ lệ khách hàng đồng ý với 2 tiêu chí “những người thân nghĩ tôi nên sử dung MI” (CQ2) và “tôi sử dụng MI vì mọi người xung quanh tôi sử dụng” (CQ3) đều trên 30%, đây là một lợi thế đối với MobiFone, nếu công ty chăm sóc tốt khách hàng hiện tại thì họ có thể là những nhóm tham khảo tốt nhất cho các khách hàng tiềm năng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH 60 2.8.6 Đánh giá của khách hàng về thành phần “Sự kiểm soát hành vi cảm nhận” Bảng 2.27 : Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Sự kiểm soát hành vi cảm nhận” Tiêu chí Mean Test Value Sig. Mức độ đồng ý (%) 1:Rất không đồng ý-> 5:Rất đồng ý 1 2 3 4 5 KS1 3.69 4 .000 2.7 30.8 58.9 7.6 KS2 3.72 4 .000 2.7 27.0 62.7 7.6 KS3 3.64 4 .000 2.7 2.7 33.0 51.4 10.3 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Khách hàng có đánh giá khá cao về các tiêu chí của thành phần này. Khi kiểm định với giá trị kiểm định bằng 4 đều cho kết quả với mức ý nghĩa Sig < 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là với độ tin cậy 95% thì chưa đủ cơ sở để khẳng định là đa số mọi người đều đồng ý với các tiêu chí trong thành phần này. Tuy nhiên, nhìn vào tỷ lệ các mức độ đồng ý, ta thấy rằng cả 3 tiêu chí này đều có mức độ đánh giá đồng ý trên 50%. Như vậy vẫn có một bộ phận khách hàng cho rằng mình có đủ khả năng sử dụng dịch vụ MI. 2.8.7 Đánh giá của khách hàng về thành phần “Thái độ” Bảng 2.28 : Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Thái độ” Tiêu chí Mean Test Value Sig. Mức độ đồn g ý (%) 1:Rất không đồng ý-> 5:Rất đồng ý 1 2 3 4 5 TD1 3.51 4 .000 3.2 20.0 14.1 48.1 14.6 TD2 3.58 4 .000 1.1 14.1 21.1 53.0 10.8 TD3 3.45 4 .000 5.4 16.8 17.8 47.0 13.0 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Khi tiến hành kiểm định tham số trung bình các tiêu chí của thành phần “thái độ” với giá trị kiểm định bằng 4 đều cho kết quả với ý nghĩa Sig.<0.05 nên đủ cơ sở để bac bỏ giả thuyết H0, nghĩa la theo số liệu điều tra chưa có đủ cơ sở để kêt luận rằng là đa số mọi người tham gia điều tra phỏng vấn đều đánh giá đồng ý với các tiêu chí được nhắc đến trong thành phần thái độ. Tuy nhiên vẫn có dấu hiệu lạc quan đối với nhà cung cấp dịch Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH 61 vụ là tỷ lệ đồng ý với các tiêu chí này vẫn ở mức cao (từ 47% đến 53%). 2.8.8 Đánh giá của khách hàng về thành phần dự định sử dụng Bảng 2.29 : Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Dự định sử dụng” Tiêu chí Mean Test Value Sig. Mức độ đồng ý (%) 1:Rất không đồng ý-> 5:Rất đồng ý 1 2 3 4 5 SD1 3.64 4 .000 14.1 44.3 5.4 36.2 SD2 3.69 4 .000 2.7 12.4 33.0 17.3 34.6 SD3 3.70 4 .000 11.4 46.5 3.2 38.9 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Thành phần này có các tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về các mức độ đồng ý thể hiện nhiều chênh lệch. Đa số khách hàng lựa chọn ý kiến trung lập và ý kiến rất đồng đồng ý. Tuy nhiên, cả hai mức độ đồng ý này đều không phải là giá trị trung bình đánh giá của khách hàng. Vì vậy mà, khi tiến hành kiểm định các tiêu chí với giá trị kiểm định bằng 4 thì tất cả các tiêu chí đều có ý nghía Sig.<0.05, nên giả thuyết H0 bị bác bỏ, tức là với độ tin cậy 95% thì chưa có cơ sở để khẳng định khách hàng đồng ý với các tiêu chí được nhắc đến trong thành phần. Tuy nhiên, tỷ lệ mức độ rất đồng ý của thành phần này khá cao. Nên nhà cung cấp dịch vụ cũng có thể lạc quan hơn đối với dự định sử dụng dịch vụ MI của các thuê bao đang hòa mạng MobiFone. 2.9 Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với các thành phần nghiên cứu giữa các nhóm giới tính Giới tính có ảnh hưởng như thế nào đến mức độ đồng ý của khách hàng đối với thành phần nghiên cứu? Những người thuộc hai nhóm giới tính nam và nữ có đánh giá giống nhau không? Để làm rõ điều này chúng ta sử dụng kiểm định về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể (Independent Sample T - test). Phương pháp này được sử dụng để so sánh giá trị trung bình của khách hàng thuộc hai nhóm giới tính nam và nữ về mức đánh giá chung. Trước khi tiến hành kiểm định này, tác giả đã thực hiện một kiểm định khác mà kết quả của nó ảnh hưởng rất quan trọng đến kiểm định trung bình, đó là kiểm định sự bằng nhau của hai phương sai tổng thể- Levene test. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH 62 Cặp giả thuyết thứ nhất: H0: Phương sai của hai nhóm theo yếu tố giới tính là không khác nhau. H1: Phương sai của hai nhóm theo yếu tố giới tính là khác nhau. Cặp giả thuyết thứ hai: H0: Không có sự khác biệt về mức độ đồng ý đối với các thành phần nghiên cứu giữa hai nhóm giới tính nam và nữ. H1: Có sự khác biệt về mức độ đồng ý đối với các thành phần nhiên cứu giữa hai nhóm giới tính nam và nữ. Bảng 2.30: Kết quả kiểm định Independent Sample T - Test Kiểm định sự bằng nhau của phương sai Kiểm định sự bằng nhau của giá trị trung bình F Sig. Sig.(2-tailed) Nhận thức tính dễ sử dụng Phương sai đồng nhất 0.057 0.811 0.262 Phương sai không đồng nhất 0.252 Nhận thức sự hữu ích Phương sai đồng nhất 3.307 0.071 0.544 Phương sai không đồng nhất 0.532 Nhận thức biểu cảm Phương sai đồng nhất 0.334 0.564 0.005 Phương sai không đồng nhất 0.004 Nhận thức hưởng thụ Phương sai đồng nhất 1.243 0.266 0.982 Phương sai không đồng nhất 0.981 Tiêu chuẩn chủ quan Phương sai đồng nhất 29.276 0.000 0.000 Phương sai không đồng nhất 0.000 Sự kiểm soát hành vi cảm nhận Phương sai đồng nhất 7.392 0.007 0.845 Phương sai không đồng nhất 0.827 Thái độ Phương sai đồng nhất 18.553 0.000 0.073Phương sai không đồng nhất 0.086 Dự định sử dụng Phương sai đồng nhất 2.184 0.141 0.074Phương sai không đồng nhất 0.083 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH 63 Dựa vào bảng kết quả kiểm định sự bằng nhau của hai phương sai , tác giả nhận thấy: - Với độ tin cậy 95%, các thành phần nghiên cứu “nhận thức tính dễ sử dụng”, “nhận thức sự hữu ích”, “nhận thức biểu cảm”, “nhận thức hưởng thụ” và “dự định sử dụng” đều có có giá trị Sig. trong kiểm định Levene > 0.05, như vậy chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0, tức là phương sai của hai nhóm giới tính là không khác nhau. Do đó, tác giả sử dụng kết quả kiểm định t ở phần “phương sai đồng nhất” để tiếp tục phân tích: + Các thành phần nghiên cứu “ nhận thức tính dễ sử dụng”, “nhận thức sự hữu ích”, “nhận thức hưởng thụ” và “dự định sử dụng” đều có giá trị Sig. trong kiểm định t >0.05. Như vậy, với độ tin cậy 95% có thể kết luận rằng chưa có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ đồng ý chung giữa hai nhóm giới tính về các thành phần nghiên cứu trên. + Thành phần nghiên cứu “nhận thức biểu cảm” có giá trị Sig. trong kiểm định t=0.005<0.05, do đó có thể kết luận rằng có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ đồng ý chung giữa hai nhóm giới tính về thành phần “nhận thức biểu cảm”. - Với độ tin cậy 95%, các thành phần nghiên cứu “tiêu chuẩn chủ quan”, “sự kiểm soát hành vi cảm nhận” và “thái độ” có giá trị Sig. trong kiểm định Levene <0.05, như vậy giả thuyết H0 bị bác bỏ, tức là phương sai của hai nhóm giới tính là khác nhau. Do đó, tác giả sử dụng kết quả kiểm định t ở phần “phương s ai không đồng nhất” để tiếp tục phân tích: + Các thành phần “ sự kiểm soát hành vi cảm nhận” và “thái độ” đều có giá trị Sig. trong kiểm định t >0.05 . Như vậy, ta có thể kết luận rằng chưa có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ đồng ý chung giữa hai nhóm giới tính về hai thành phần nghiên cứu này. + Thành phần “tiêu chuẩn chủ quan” có giá trị Sig. trong kiểm định t <0.05, do đó có thể kết luận rằng có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ đồng ý chung giữa hai nhóm giới tính về thành phần “tiêu chuẩn chủ quan”. Nói tóm lại, có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ đồng ý chung giữa hai nhóm giới tính về thành phần “nhận thức biểu cảm” và “tiêu chuẩn chủ quan”. 2.10 Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với các thành phần nghiên cứu giữa các nhóm độ tuổi Cặp giả thuyết kiểm định: H0: độ tuổi của khách hàng có phân phối chuẩn H1: độ tuổi của khách hàng không có phân phối chuẩn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH 64 Từ kết quả kiểm định Kolmogorov – Smirnov về tiêu chí độ tuổi của khách hàng cho giá trị Sig < 0.05, như vậy với độ tin cậy 95% đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H 0, tức là độ tuổi của khách hàng không có phân phối chuẩn. Ta tiến hành kiểm định Kruskal – Wallis để đánh giá sự khác biệt về mức độ đồng ý với các thành phần nghiên cứu giữa các nhóm độ tuổi. Bảng 2.31: Kiểm định Kolmogorov – Smirnov Độ tuổi N 185 Normal Parameters(a,b) Mean 2.08Std. Deviation .733 Most Extreme Differences Absolute .265 Positive .265 Negative -.243 Kolmogorov-Smirnov Z 3.610 Asymp. Sig. (2-tailed) .000 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Cặp giả thiết kiểm định: H0: Không có sự khác biệt về mức độ đồng ý chung của khách hàng đối với các thành phần nghiên cứu giữa các nhóm độ tuổi. H1: Có sự khác biệt về mức độ đồng ý chung của khách hàng đối với các thành phần nghiên cứu giữa các nhóm độ tuổi Bảng 2.32 : Kiểm định Kruskal – Wallis Test Statisticsa,b Nhận thức tính dễ sử dụng Nhận thức sự hữu ích Nhận thức biểu cảm Nhận thức hưởng thụ Tiêu chuẩn chủ quan Sự kiểm soát hành vi cảm nhận Thái độ Dự định sử dụngChi-Square 6.946 2.621 3.574 2.498 2.966 3.084 15.130 8.617df 3 3 3 3 3 3 3 3Asymp.Sig 0.090 0.454 0.311 0.476 0.397 0.379 0.002 0.035 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH 65 Với các thành phần “ thái độ” và “dự định sử dụng” có giá trị thống kê Chi – bình phương cho kiểm định Kruskal – Wallis lần lượt là 15.130 và 8.617, mức ý nghĩa quan sát lần lượt là 0.002 và 0.035, đều < 0.05. Với độ tin cậy 95%, ta có đủ cơ sở thống kê bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1, do đó ta có thể kết luận rằng mức độ đồng ý về “thái độ”, và “dự định sử dụng” của các nhóm độ tuổi là khác nhau. Bảng 2.33: Kiểm định Kruskal - Wallis Hạng Tuổi N Hạng trung bình Thái độ <22 40 102.24 23-35 94 100.42 36-45 48 75.58 >45 3 16.00 Tổng 185 Dự định sử dụng <22 40 87.95 23-35 94 96.18 36-45 48 96.14 >45 3 10.50 Tổng 185 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Theo kết quả từ bảng trên: - Thành phần “thái độ” : khách hàng ở độ tuổi 22 có hạng trung bình lớn nhất (102.24), khách hàng độ tuổi trên 45 có hạng trung bình nhỏ nhất (16.00). Như vậy, khách hàng thuộc độ tuổi dưới 22 có mức độ đồng ý cao nhất với thành phần “thái độ”. Khách hàng thuộc nhóm tuổi trên 45 có mức đồng ý thấp nhất. - Thành phần “dự định sử dụng”: khách hàng ở độ tu ổi 22-35 có hạng trung bình lớn nhất (96.18), khách hàng ở độ tuổi trên 45 có hạng trung bình nhỏ nhất (10.50). Như vậy, khách hàng có độ tuổi từ 22 tuổi đến 35 tuổi có mức độ đồng ý cao nhất về “dự định Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH 66 sử dụng” dịch vụ, còn khách hàng trên 45 tuổi có mức độ đồng ý thấp nhất về “dự định sử dụng” dịch vụ. 2.11 Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với các thành phần nghiên cứu giữa các nhóm trình độ học vấn Cặp giả thuyết kiểm định: H0: trình độ học vấn của khách hàng có phân phối chuẩn H1: trình độ học vấn của khách hàng không có phân phối chuẩn Từ kết quả kiểm định Kolmogorov – Smirnov về tiêu chí trình độ học vấn của khách hàng cho giá trị Sig < 0.05, như vậy với độ tin cậy 95% đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H 0, tức là trình độ học vấn của khách hàng không có phân phối chuẩn. Ta tiến hành kiểm định Kruskal – Wallis để đánh giá sự khác biệt về mức độ đồng ý với các thành phần nghiên cứu giữa các nhóm trình độ học vấn . Bảng 2.34: Kiểm định Kolmogorov – Smirnov Trình độ học vấn N 185 Normal Parameters(a,b) Mean 2.64 Std. Deviation .796 Most Extreme Differences Absolute .257 Positive .213 Negative -.257 Kolmogorov-Smirnov Z 3.494 Asymp. Sig. (2-tailed) .000 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Cặp giả thiết kiểm định: H0: Không có sự khác biệt về mức độ đồng ý chung của khách hàng đối với các thành phần nghiên cứu giữa các nhóm trình độ học vấn. H1: Có sự khác biệt về mức độ đồng ý chung của khách hàng đối với các thành phần nghiên cứu giữa các nhóm trình độ học vấn. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH 67 Bảng 2.35: Kiểm định Kruskal - Wallis Test Statisticsa,b Nhận thức tính dễ sử dụng Nhận thức sự hữu ích Nhận thức biểu cảm Nhận thức hưởng thụ Tiêu chuẩn chủ quan Sự kiểm soát hành vi cảm nhận Thái độ Dự định sử dụng Chi- Square 5.437 20.336 12.931 4.045 39.538 6.886 30.780 28.526 df 4 4 4 4 4 4 4 4 Asymp. Sig 0.245 0.000 0.012 0.400 0.000 0.142 0.000 0.000 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Các thành phần: nhận thức tính sự hữu ích, nhận thức biểu cảm, tiêu chuẩn chủ quan, thái độ, dự định sử dụng. Đều có mức ý nghĩa quan sát Asym. Sig .< 0.05: Với độ tin cậy 95%, ta có đủ cơ sở thống kê bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1, do đó ta có thể kết luận rằng mức độ đồng ý về các thành phần này giữa các nhóm trình độ học vấn là khác nhau. Bảng 2.36: Kiểm định Kruskal – Wallis Hạng Trình độ học vấn N Hạng trung bình Nhận thức sự hữu ích Nhận thức biểu cảm Tiêu chuẩn chủ quan Thái độ Dự định sử dụng THPT 12 31.25 49.33 83.83 46.38 128.75 Trung cấp, cao đẳng 65 89.91 87.21 77.88 79.20 80.02 Đại học 87 104.59 103.33 90.54 104.01 90.28 Sau đại học 19 90.55 96.76 164.08 127.34 136.00 Khác 2 86.50 58.00 71.00 16.00 10.50 Tổng 185 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Qua bảng kết quả trên, tác giả nhận thấy nhóm khách hàng có trình độ học vấn “đại học” có mức độ đồng ý cao nhất ở 2 thành phần “nhận thức sự hữu ích”, “nhận thức biểu cảm” vì có hạng trung bình lớn nhất ở các thành phần này. Nhóm khách hàng có trình độ học vấn sau đại học có mức độ đồng ý cao nhất với 3 thành phần “tiêu chuẩn chủ quan”, “thái độ” và “dự định sử dụng” vì có hạng trung bình lớn nhất ở các thành phần này. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH 68 Nhóm khách hàng có trình độ “THPT” có mức độ đồng ý thấp nhất với 2 thành phần: nhận thức sự hữu ích, nhận thức biểu cảm. Nhóm khách hàng có trình độ học vấn “khác” có mức đồng ý thấ p nhất ở 3 thành phần: tiêu chuẩn chủ quan, thái độ , dự định sử dụng. Nhìn chung, nhóm khách hàng có trình độ học vấn cao hơn có mức độ đồng ý cao hơn đối với các thành phần nghiên cứu kể trên. Nhóm khách hàng có trình độ học vấn thấp hơn có đánh giá khắt khe hơn đối với các thành phần nêu trên. 2.12 Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với các thành phần nghiên cứu giữa các nhóm thu nhập Cặp giả thuyết kiểm định: H0: thu nhập của khách hàng có phân phối chuẩn H1: thu nhập của khách hàng không có phân phối chuẩn Từ kết quả kiểm định Kolmogorov – Smirnov về tiêu chí thu nhập của khách hàng cho giá trị Sig < 0.05, như vậy với độ tin cậy 95% đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H 0, tức là thu nhập của khách hàng không có phân phối chuẩn. Ta tiến hành kiểm định Kru skal – Wallis để đánh giá sự khác biệt về mức độ đồng ý với các thành phần nghiên cứu giữa các nhóm thu nhập. Bảng 2.37: Kiểm định Kolmogorov – Smirnov Thu nhập N 185 Normal Parameters(a,b) Mean 2.56Std. Deviation 1.107 Most Extreme Differences Absolute .212 Positive .163 Negative -.212 Kolmogorov-Smirnov Z 2.887 Asymp. Sig. (2-tailed) .000 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Cặp giả thiết kiểm định: H0: Không có sự khác biệt về mức độ đồng ý chung của khách hàng đối với các thành phần nghiên cứu giữa các nhóm thu nhập. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH 69 H1: Có sự khác biệt về mức độ đồng ý chung của khách hàng đối với các thành phần nghiên cứu giữa các nhóm thu nhập. Bảng 2.38: Kiểm định Kruskal - Wallis Test Statisticsa,b Nhận thức tính dễ sử dụng Nhận thức sự hữu ích Nhận thức biểu cảm Nhận thức hưởng thụ Tiêu chuẩn chủ quan Sự kiểm soát hành vi cảm nhận Thái độ Dự định sử dụng Chi- Square 11.290 3.680 29.450 9.152 13.580 23.259 0.130 4.785 df 3 3 3 3 3 3 3 3 Asymp . Sig 0.010 0.298 0.000 0.027 0.004 0.00 0.959 0.188 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Các thành phần: nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức biểu cảm, nhận thức hưởng thụ, tiêu chuẩn chủ quan, sự kiểm soát hành vi cảm nhận. Đều có mức ý nghĩa quan sát Asym. Sig .< 0.05: Với độ tin cậy 95%, ta có đủ cơ sở thống kê bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1, do đó ta có thể kết luận rằng mức độ đồng ý về các thành phần này giữa các nhóm thu nhập là khác nhau. Bảng 2.39: Kiểm định Kruskal - Wallis Hạng Thu nhập N Hạng trung bình Nhận thức dễ sử dụng Nhận thức biểu cảm Nhận thức hưởng thụ Tiêu chuẩn chủ quan Sự kiểm soát hành vi cảm nhận <2 triệu 45 105.80 102.40 84.84 104.40 92.67 2-3 triệu 37 74.64 126.93 96.36 77.26 105.42 3-5 triệu 58 84.34 85.59 108.30 80.27 67.59 >5 triệu 45 106.47 65.24 78.67 110.96 115.87 Tổng 185 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Theo kết quả từ bảng trên: - Thành phần “nhận thức tính dễ sử dụng”: nhóm khách hàng có mức thu nhập trên 5 triệu có hạng trung bình lớn nhất tức là họ có mức độ đồng ý cao nhất với thành phần “nhận thức tính dễ sử dụng”. Nhóm khách hàng có thu nhập từ 2 đến 3 triệu có hạng trung Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH 70 bình thấp nhất, tức là họ có mức độ đồng ý thấp nhất với thành phần này. - Thành phần “nhận thức biểu cảm”: nhóm khách hàng có mức thu nhập từ 2 đến 3 triệu có hạng trung bình lớn nhất tức là họ có mức độ đồng ý cao nhất với thành phần này. Nhóm khách hàng có mức thu nhập trên 5 triệu lại có mức độ đồng ý thấp nhất vì có hạng trung bình nhỏ nhất. - Thành phần “nhận thức hưởng thụ”: nhóm khách hàng có thu nhập từ 3 đến 5 triệu có mức độ đồng ý lớn nhất vì có hạng trung bình cao nhất. Nhóm khách hàng có thu nhập trên 5 triệu có mức độ đồng ý thấp nhất vì có hạng trung bình nhỏ nhất. - Thành phần “tiêu chuẩn chủ quan”: nhóm khách hàng có thu nhập trên 5 triệu có mức độ đồng ý lớn nhất vì có hạng trung bình cao nhất. Nhóm khách hàng có thu nhập từ 2 đến 3 triệu có mức độ đồng ý thấp nhất vì có hạng trung bình nhỏ nhất. - Thành phần “sự kiểm soát hành vi cảm nhận”: nhóm khách hàng có thu nhập trên 5 triệu có mức độ đồng ý lớn nhất vì có hạng trung bình cao nhất. Nhóm khách hàng có thu nhập từ 3 đến 5 triệu có mức độ đồng ý thấp nhất vì có hạng trung bình nhỏ nhất. Nhìn chung, nhóm khách hàng có thu nhập trên 5 triệu có mức độ đồng ý cao hơn ở nhiều tiêu chí hơn so với các nhóm thu nhập khác. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH 71 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE INTERNET CỦA THUÊ BAO HÒA MẠNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 3.1 Định hướng Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu, đánh giá được cá c nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Mobile Internet của thuê bao hòa mạng MobiFone trên địa bàn thành phố Huế, có thể thấy rằng, để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, cần có sự kết hợp của rất nhiều yếu tố. Thị trường viễn thông ngày càng diễn ra sự cạnh tranh khốc liệt, MobiFone cũng bị cuốn vào dòng chảy đó. Quan điểm kinh doanh hiện đại là doanh nghiêp phải mang đến cho khách hàng thứ họ cần chứ không phải cung cấp thứ mà mình có. Vì vậy tìm hiểu những nhân tố tác động đế n ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng là giải pháp hữu hiệu hàng đầu . Trên quan điểm hành vi sử dụng công nghệ cá nhân, dịch vụ truy cập Internet trực tiếp từ điện thoại di động (Mobile Internet) sẽ thành công hơn nếu cải thiện được cảm nhận của khách hàng về các nhân tố trong mô hình nghiên cứu như nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích, nhận thức biểu cảm, nhận thức hưởng thụ, tiêu chuẩn chủ quan, sự kiểm soát hành vi cảm nhận và thái độ. 3.2 Giải pháp 3.2.1 Giải pháp về nhận thức dễ sử dụng Căn cứ đề xuất: Đa phần khách hàng không đồng ý với các nhận định “học cách sử dụng MI là dễ dàng”, “các thao tác trên MI đơn giản”. Hai tiêu chí còn lại là “sử dụng MI thành thạo không mất nhiều thời gian” và “MI nhìn chung dễ sử dụng” nhận được đánh giá c ao hơn, nhưng đa phần cũng chỉ ngang mức độ đồng ý trung lập (mức 3). Điều này phần nào lý giải việc nhận thức dễ sử dụng không có tác động mạnh đến thái độ của khách hàng Giải pháp: Nhà cung cấp dịch vụ cần đầu từ hơn vào việc xây dựng trang web để giới thiệu cách đăng ký và sử dụng dịch vụ MI một cách rõ ràng và dễ hiểu để thu hút sự quan tâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH 72 của khách hàng. Đơn giản hóa các tiến trình đăng nhập và sử dụng các dịch vụ, giúp khách hàng cảm thấy không mất nhiều thời gian cho việc sử dụng dịch vụ. Cần lập ra một bộ phận chuyên phụ trách tư vấn về dịch vụ MI cho khách hàng , sẵn sàng giải đáp các thắc mắc về cách đăng ký sử dụng dịch vụ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dich vụ một cách cụ thể và chi tiết, hoặc chuyển ý kiến của khách hàng đến hộp thư điện tử và bộ phận phụ trách nhanh chóng phản hồi lại cho khách hàng, hoặc có thể xây dựng chuyên mục góp ý của khách hàng trên trang web của công ty để thu thập những ý kiến thắc mắc của khách hàng. Từ đó giúp khách hàng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ MI là dễ dàng và tiện lợi, gia tăng nhu cầu sử dụng của họ. Phần lớn trong các thông điệp quảng bá, nhà cung cấp dịch vụ thường chú trọng quảng bá tính năng, tốc độ truy cập Internet, cần thêm vào những thông điệp đó sự tiện lợi, dễ sử dụng của dịch vụ để khách hàng nhận thức được tính dễ sử dụng của MI. 3.2.2 Giải pháp về nhận thức sự hữu ích Căn cứ đề xuất: Nhận thức sự hữu ích đóng vai trò quan trọng, tác động mạnh đến thái độ của khách hàng. Vì vậy, thành phần này cần nhận được quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ nhiều hơn. Chỉ có 41.9% số người tham gia phỏng vấn đang sử dụng dịch MI, tỷ lệ này vẫn còn chưa thể hiện hết tiềm năng của dịch vụ. Phần lớn khách hàng còn chưa biết đến các tiện ích của dịch vụ, khách hàng thường nghĩ sử dụng MI để giải trí nhưng chưa nghĩ đến việc sư dụng MI cũng giúp ích cho việc thực hiện công việc liên quan một cách hiệu quả. Giải pháp: Chú trọng phát triển các tiện ích của dịch vụ Mobile Internet phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đảm bảo rằng các dịch vụ mà Mobile Internet cung cấp đ ều hoạt động tốt và luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhà cung cấp dịch vụ nên đa dạng hóa các dịch vụ của Mobile Internet, không nên quá chú trọng đến các chương trình giải trí, biến Mobile Internet trở thành một dịch vụ giải trí đơn thuần trong mắt khách hàng. Nhà cung cấp dịch vụ cũng nên chú trọng đến những dịch vụ có thể phục vụ tốt cho việc thực hiện các công việc liên quan của khách hàng chẳng hạn gửi nhận email, thanh toán chuyển khoản, cập nhật thông tin về các chỉ số Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH 73 tài chính, tiêu dùng Bên cạnh đó, cần phải phát huy tính năng vượt trội của Mobile Internet so với các hình thức truy cập Internet khác như Internet cố định là truy cập Internet mọi lúc, mọi nơi. Tuy nhiên trên thực tế, điểm mạnh không phát huy được nhiều do các nguyên nhân như tốc độ truy cập chưa cao, chất lượng hình ảnh và kết nối hệ thống không ổn định, việc ngắt kết nối vẫn thường xuyên xảy ra. Điều này làm giảm đi tính năng tiện lợi của Mobile Internet, và cũng có thể biến điểm mạnh của MI trở thành điểm yếu. Giải phá p tốt nhất là nhà cung cấp nên đầu tư nâng cao hệ thống, tăng tốc độ truy cập Internet, và cần phải đặc biệt chú trọng đến việc giữ cho hệ thống luôn được ổn định, tránh ngắt quãng phiên truy cập của khách hàng. 3.2.3 Giải pháp về nhận thức biểu cảm Căn cứ đề xuất: Thành phần nhận thức biểu cảm mặc dù nhận được nhiều đánh giá cao t ừ phía khách hàng nhưng vẫn là nhân tố có mức ảnh hưởng thấp nhất đến thái độ của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Internet. Giải pháp: Khách hàng đang có xu hướng sử dụng Mobile Internet vì những lợi ích, tính năng mà dịch mang đến chứ chưa chú trọng đến việc sử dụng Mobile Internet như là việc thể hiện cá tính, thể hiện lối sống năng động của bản thân. Nhiệm vụ đặt ra đối với các những người làm marketing là mang đến một hình ảnh gần gũi của Mobile Internet. Mobile Internet trong mắt khách hàng là vừa là một sản phẩm của công nghệ cao, vừa là một dịch vụ giúp khách hàng thể hiện một phần tính cách, sở thích của mình. Cần phải thể hiện được phong cách năng động của dịch vụ, từ chất lượng nội dung dịch vụ cho đến công tác truyền thông, đội ngũ tiếp thị, nhân viên chăm sóc khách hàng 3.2.4 Giải pháp về nhận thức hưởng thụ Căn cứ đề xuất: Nhận thức hưởng thụ có mức tác động đến thái độ ngang bằng với mức tác động của môt nhân tố quan trọng trong mô hình là nhận thức tính dễ sử dụng. Giải pháp: Theo nghiên cứu về sự chấp nhận dịch vụ Mobile Internet tại Hàn Quốc (Cheong Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH 74 Park, 2005), thì hai biến chất lượng hệ thống và chất lượng nội dung đều được vào mô hình nghiên cứu những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ của người tiêu dùng. Bên cạnh việc chú trọng đến việc củng cố, nâng cấp chất lượng hệ thống (tốc độ truy cập, chất lượng hình ảnh, sự ổn định của kết nối) như đã đề cập đến ở các giải pháp trên, việc cải thiện chất lượng nội dung của dịch vụ là hết sức quan trọng. Việc khách hàng cảm thấy vui vẻ khi sử dụng dịch vụ, cảm thấy hài lòng với những tính năng của dịch vụ đã tác động tích cực đến thái độ của khách hàng. Nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng nâng cao chất lượng nộ i dung của dịch vụ, thỏa mãn nhiều hơn nữa nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng. Giúp khách hàng dễ dàng cập nhật được nhiều thông tin hữu ích, mang đễn cho khách hàng những chương trình giải trí thú vị. 3.2.5 Giải pháp về tiêu chuẩn chủ quan Căn cứ đề xuất: Tiêu chuẩn chủ quan là một trong ba nhân tố tác động trực tiếp đến dự định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên, nhân tố này chưa nhận được nhiều sự quan tâm, chú ý của nhà cung cấp dịch vụ. Giải pháp: Khi được hỏi khách hàng biết đến dịch vụ Mobile Internet thông qua nguồn thông tin nào thì có rất nhiều ý kiến cho rằng họ được bạn bè, người thân giới thiệu về dịch vụ. Điều này càng cho thấy vai trò quan trọng của tiêu chuẩn chủ quan hay nhóm tham khảo đối với dự định sử dụng dịch vụ của khách hàng. MobiFone phải giữ chân được khách hàng hiện tại, chăm sóc, phục vụ để họ trở thành khách hàng trung thành thì mới có khả năng tìm kiếm được nhiều khách hàng mới thông qua sự giới thiệu của những người đã sử dụng. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng luôn được đề cao. MobiFone có thể thực hiện những chương trình khuyến khích để khách hàng giới thiệu cho người thân, bạn bè của họ sử dụng. MobiFone có những khách hàng là cá nhân, tổ chức, vì thế việc cho ra đời những gói dịch vụ Mobile Internet theo nhóm hoàn toàn có thể thực hiện. Điều này không những khuyến khích các khách hàng hiện tại giới thiệu dịch vụ cho người thân, bạn bè mà họ còn có thể khuyên người thân, bạn bè nên sử dụng dịch vụ. Với những chính sách ưu đãi về giá cho nhóm, việc ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng và gắn bó với dịch vụ hoàn toàn có thể xảy ra. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH 75 3.2.6 Giải pháp về sự kiểm soát hành vi cảm nhận Căn cứ đề xuất: Khách hàng càng tự tin vào năng lực của bản thân, càng tin rằng mình hoàn toàn có đủ năng lực để sử dụng dịch vụ thì càng tác đ ộng tích cực đến dự định sử dụng của họ vì nhân tố sự kiểm soát hành vi cảm nhận có tác động trực tiếp đến dự định sử dụng. Giải pháp: Khách hàng chưa tự tin rằng mình có đủ khă năng để sử dụng dịch vụ là vì họ chưa hiểu rõ, chưa nắm được những thông tin c ần thiết về dịch vụ Mobile Internet. Khách hàng thường chủ động tìm kiếm thông tin về dịch vụ khi họ có nhu cầu. Vậy tại sao nhà cung cấp không chủ động cung cấp các thông tin cần thiết về dịch vụ đến khách hàng. Trên trang web của MobiFone có đầy đủ mọi t hông tin về dịch vụ Mobile Internet (tiện ích dịch vụ, cách thức đăng ký, các gói cước). Thực tế cho thấy, nếu khách hàng không có thắc mắc hay có nhu cầu tìm hiểu về dịch vụ thì họ ít khi chủ động tìm kiếm những thông tin này. MobiFone nên tăng cường quảng bá thông tin, hình ảnh của dịch vụ Mobile Internet trên các web site khác, đặc biệt là các trang web tin tức tổng hợp vù những trang này có lưu lượng người truy cập cao. Ngoài ra, MobiFone cũng có thể sử dụng đội ngũ cộng tác viên phát tờ rơi về dịch vụ tại các địa điểm có nhiều người qua lại như siêu thị, trường học, quán cà phêQuảng cáo trên truyền hình cũng là một giải pháp hiệu quả. Trên các kênh truyền hình địa phương tại thành phố Huế đã bắt đầu phổ biến các chương trình quảng cáo của cac doanh nghiệp. MobiFone cũng nên đưa các quảng cáo lên sóng truyền hình, có thể bắt đầu với các clip quảng cáo ngắn để tiết kiệm chi phí. 3.2.7 Một số giải pháp khác  Theo số liệu điều tra, lý do chủ yếu khiến khách hàng chưa sử dụng dịch vụ là lo ngại về mức giá sử dụng. Thực tế lo ngại này của khách hàng hoàn toàn có cơ sở. Một số khách hàng phải thanh toán cước sử dụng Mobile Internet cao là vì họ không chọn đúng gói cước phù hợp. Khi khách hàng không có nhu cầu truy cập nhiều, họ sẽ không đăng ký sử dụng gói cước thuê bao truy cập mà lựa chọn hình thức thanh toán thoe dung lượng truy cập, nhưng đến lúc có nhu cầu cần phải truy cập Internet nhiều hơn bình thường thì họ phải thanh toán cước cao. Việc sử dụng một gói cước thuê bao phải tốn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH 76 mức phí định kỳ nhưng khách hàng có thể truy cập Internet với mức giá thấp hơn là truy cập theo dung lượng. Đội ngũ tiếp thị, nhân viên chăm sóc khách hàng, cộng tác viên cần phải giải thích rõ điều này với khách hàng để họ không còn lo ngại về mức giá sử dụng dịch vụ.  Bên cạnh việc tăng cường giới thiệu dịch vụ Mobile Internet, MobiFone Huế cần chủ động triển khai hoạt động khuyến mãi cho phép khách hàng sử dụng Mobile Internetễn phí dịch vụ trong một thời gian nhất định. Sau một thời gian sử dụng, trải nghiệm thử dịch vụ, khách hàng có khả năng sử dụng dịch vụ lâu dài nhiều hơn. Đây là biện pháp thiết thực có tác động mạnh mẽ và hiệu quả đến tâm ý và thói quen của người sử dụng dịch vụ.  Hiện nay, phần lớn khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile Internet là sinh viên, nhóm khách hàng này đang nhận được nhiều ưu đãi từ phía nhà mạng. Hàng tháng, nhóm khách hàng sinh viên đều nhận đuộc dung lượng truy cập Internet Mobile Internetễn phí từ MobiFone. Tuy nhiên, khi khách hàng ra trường, đi làm, các chính sách khuyến mãi hết hiệu lực. Nhóm khách hàng này có khă năng từ bỏ dịch vụ cao. Vì vậy, nhà mạng không nên cắt bỏ hoàn toàn các chính sách ưu đãi khi khách hàng không còn là sinh viên. MobiFone nên tiết chế, cắt giảm dần các mức giá ưu đãi , gia hạn ưu đãi thêm một thời gian ngắn rồi sau đó cắt bỏ hoàn toàn các chính sách ưu đãi đối với nhóm khách hàng này. Việc này tạo ra một thời gian để khách hàng sinh viên thích nghi với sự thay đổi, làm giảm khả năng từ bỏ dịch vụ của họ.  Một biện pháp không kém phần quan trọng là MobiFone Huế cầm phải tuyển chọn, đào tạo một đội ngũ nhân viê n chuyên nghiệp. Đội ngũ tiếp thị cần phải nắm rõ dịch vụ, giới thiệu với khách hàng những tính năng ưu việt, những lợi ích, những giá trị mà khách hàng có được khi sử dụng dịch vụ Mobile Internet. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải ân cần, chú đáo, luôn niềm nở, và sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng. Phải luôn đề cao một nguyên tắc là khách hàng luôn luôn đúng để biết cách kiềm chế, bình tĩnh giải quyết vấn đề khi có những tình huống bất ngờ, ngoài ý muốn xảy ra. Đôi ngũ cộng tác viên cần phải nhanh nhẹn, hoạt bác, nhanh chóng thích ứng với mọi hoàn cảnh để giúp khách hàng tiếp cận gân hơn với dịch vụ. Quan trọng là làm cho khách hàng có những thái độ tích cực đối với việc sử dụng d ịch vụ Mobile Internet. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH 77  MobiFone Huế cần có kế hoạch cập nhật và phổ biến thông tin về dịch vụ(những thay đổi về mức giá, nội dung dịch vụ, những chương trình khuyến mãi, những sự cố về đường truyền) cho bộ phận giao dịch vì họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đầu tiên.  Khi có những sự cố xảy ra đối với hệ thống của dịch vụ mà bộ phận kỹ thuật chưa kịp khắc phục trong khoảng thời gian ngắn, xét thấy sự cố sẽ vẫn còn diễn ra trong một thời gian, những người phụ trách quản lý cần thông qua tổng đài nhắn tin thông báo đến khách hàng để họ yên tâm và tránh làm khách hàng cảm thấy bất tiện hay bực mình vì không rõ lý do không truy cập được vào Internet.  Nâng cao sự hiểu biết của các chủ đại lý, các điểm bán hàng, các đại lý chuyên vì đây là những nơi thuận tiện nhất khi khách hàng cần giải đáp những thắc mắc về những vấn đề gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ. Có thể thông qua hội nghị đại lý thường niên để củng cố, cập nhật thông tin về dịch vụ đến các chủ đại lý.  Trong quá trình điều tra khảo sát, một bộ phận khách hàng khi nghe nhắc đến dịch vụ Mobile Internet thì họ cho rằng mình không biết đến dịch vụ này. Nhưng khi được giải thích cụ thể rằng “Mobile Internet là dịch vụ truy cập Internet trực tiếp từ máy điện thoại di động thông quan các công nghệ truyền dữ liệu GPRRS/EDGE/3G của MobiFone” thì đa số mọi người đều biết, thậm chí còn có những người đang sử dụng. Điều này cho thấy tên dịch vụ “Mobile Internet” vẫn chưa được định hình, chưa phổ biến đối với khách hàng. Nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng hơn đến cách thức truyền thông, quảng bá về dịch vụ. Nhấn mạnh tên dịch vụ để “Mobile Internet” đi sâu vào tâm trí khách hàng và mỗi khi nhắc đến Mobile Internet họ đều liên tưởng đến một dịch vụ công nghệ cao, hữu ích, dễ sử dụng, thể hiện phong cách năng động của thời đại mới. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH 78 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Trong bối cảnh thị trường viễn thông đang xảy ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng, các dịch vụ cuộc gọi thoại và tin nhắn đang dần bão hòa, dịch vụ Mobile Internet đã mở ra nhiều triển vọng nhưng cũng không ít khó khăn và thách thức . Đây sẽ là vũ khí cạnh tranh hiệu quả của nhà mạng khi nó thể hiện được sự tiện lợi trong việc truy cập Internet. Mặc dầu vậy, việc sử dụng Mobile Internet sẽ khó phổ biến hơn khi khách hàng phải sử dụng điện thoại có hỗ trợ truy cập Internet. Qua quá trình thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Internet của thuê bao hòa mạng MobiFone trên địa bàn thành phố Huế”, tác giả rút ra một số kết luận: Trên cơ sở đánh giá cảm nhận của khách hàng về các thành phần nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích, nhận thức biểu cảm, nhận thức hưởng thụ của dịch vụ Mobile Internet cho thấy đa số khách hàng đều có cảm nhận tốt về dịch vụ. Tồn tại mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Mobile Internet của khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố tiêu chuẩn chủ quan, sự kiểm soát hành vi cảm nhận và thái độ có tác động trực tiếp đến dự định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Các nhân tố nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức biểu cảm và nhận thức hưởng thụ tác động gián tiếp đến dự định sử dụng dịch vụ thông quan mối quan hệ với thành phần thái độ. Sự thành công của dịch vụ Mobile Internet được quyết định trực tiếp bởi chính khách hàng- những người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy đề tài có ý nghĩa đối với ban lãnh đạo Công ty thông tin di động MobiFone-Huế trong việc xây dựng các chính sách phát triển dịch vụ Mobile Internet, nâng cao nhu cầu của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ.  So với những mục tiêu đề ra, đề tài đã đạt được các kết quả sau: - Khái quát được những vấn đề cơ sở lý luận của mô hình chấp nhận công nghệ TAM, mô hình TAM mở rộng và ứng dụng vào thực tiễn nghiên cứu các nhân tố ảnh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH 79 hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Internet của thuê bao hòa mạng MobiFone trên địa bàn thành phố Huế. - Xác định được 7 nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Inter net của khách hàng, bao gồm: nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích, nhận thức biểu cảm, nhận thức hưởng thụ, tiêu chuẩn chủ quan, Sự kiểm soát hành vi cảm nhận và thái độ. Trong đó nhân tố thái độ trực tiếp ảnh hưởng và ảnh hưởng mạnh nhất đến dự định sử dụng dịch vụ của khách hàng. - Cũng như trong mô hình TAM gốc, hai thành phần nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng đều ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ của khách hàng. Phân tích đã chứng minh cho các giả thuyết được đặt ra . Tuy nhiên hai nhân tố này lại không tác động trực tiếp đến dự định sử dụng như giả thuyết nghiên cứu ban đầu mà tác động gián tiếp đến dự định sử dụng thông qua thái độ. Xác định được mức độ ảnh hưởng trực tiếp của các nhân tố tiêu chuẩn chủ quan, sự kiểm soát hành vi cảm nhận và thái độ đến dự định sử dụng của khách hàng. Trong đó, thái độ là nhân tố tác động mạnh nhất đến dự định sử dụng. - Giải pháp đề ra sát với thực tế do được đề xuất dựa trên ý kiến khách hàng, thông qua những số liệu thống kê mô tả và cả những số liệuđã được tiến hành xử lý, phân tí ch. 2. Kiến nghị 2.1 Đối với cấp quản lý nhà nước - Hoàn thiện các quy định pháp lý về dịch vụ viễn thông, tạo hành lang pháp lý đầy đủ và an toàn cho cả hai đối tượng là nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng khi hai bên cung cấp và sử dụng dịch vụ. Hỗ trợ doanh nghiệp viễn thông tháo gỡ các khó khăn về thủ tục và triển khai hiệu quả các dự án. - Giám sát quy trình quản lí chất lượng dịch vụ theo Quyết định 33/2006/QĐ -BBCVT của bộ BCVTđối với chỉ tiêu chất lượng đăng ký của nhà cung cấp dịch vụ thông tin d i động, bảo vệ lợi ích cho người tiêu dùng, đảm bảo thị trường phát triển bền vững. - Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ, tạo điều kiện để nhà mạng lắp đặt các trạm thu phát sóng, giảm thiểu cước phí. Khuyến khích nhà mang sử dụng chung cơ sở hạ tầng để đảm bảo tiết kiệm tài nguyên viễn thông và cảnh quan đẹp mắt. Tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng dịch vụ viễn thông nói riêng và dịch vụ Mobile Internet nói riêng cho Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH 80 những nhu cầu sinh hoạt hàng ngày cũng như phục vụ công việc hiệu quả hơn - Nhà nước cần có những quy định về giá trần va giá sàn với những dịch vụ mà nhà mạng cung cấp để đảm bảo môi trường cạnh tranh công bằng, lành mạnh. - Xây dựng môi trường giáo dục tốt, đầu tư cho hệ thống giáo dục là đầu tư phát triển nguồn nhân lực. Vấn đề này nằm trong chiến lược chung của một quốc gia. Để áp dụng công nghệ tiên tiến đặc biệt là với ngành công nghệ cao như viễn thông thì cần có một nguồn nhân lực đủ trình độ để nắm bắt và phát triển công nghệ đó. - Đẩy mạnh phát triển công nghệ viễn thông, khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là nhà đầu tư, các doanh nghiệp có mong muốn được tham gia góp sức xây dựng t hị trường viễn thông phát triển hùng mạnh. 2.2 Đối với thành phố Huế - Đề nghị Ủy ban nhân dân thành phố Huế ưu tiên và tạo mọi điều kiện về cấp phép trong phạm vi thẩm quyền về hạ tầng công nghệ để doanh nghiệp được thực hiện đồng bộ với quy hoạch tổng thể kinh tế, xã hội của tính. Đơn giản hóa thủ tục hành ch ính trong việc cấp phép cho các nhà mạng lắp đặt cơ sở hạ tầng công nghệ. - Đề nghị Ủy ban nhân dân thành phố tạo mọi điều kiện thuận lợi trong việc cấp giấy phép thực hiện các chương trình truyền thông, quảng bá dịch vụ. - Tạo mối liên hệ giữa các nhà mạng, các trường học để tạo ra nguồn cung cầu về nhân sự đạt chất lượng. 2.3 Đối với Công ty thông tin di động MobiFone và chi nhánh MobiFone Huế - Chi nhánh và công ty nên có các chương trình nghiên cứu kỹ địa bàn để từ đó có kế hoạch cụ thể cho việc phân bổ các trạm BTS một cách phù hợp nhất. - Thực tế các vùng có thể khác nhau nên chi nhánh cần tổ chức các cuộc khảo sát nhu cầu thị trường về các dịch vụ mà người dùng di động qua tâm, chính sách giá mà khách hàng mong muốn để từ đó có những đề xuất lên công ty nhằm mục đích phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng bằng cách đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và các chương trình khuyến mãi về giá đối với những dịch vụ đó. - Công ty cần triển khai đội ngũ bán hàng trực tiếp tại những nơi có nhiề người qua lại (siêu thị, trường học) để có được kênh phân phối ngắn nhất và tiện lợi nhấ t đối với khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH 81 - Thiết lập nguồn quỹ hợp lý, hiệu quả cho hoạt động marketing. - Làm tốt công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên. 3. Hạn chế của đề tài - Quy mô mẫu điều tra nhỏ, chưa phản ánh được quy mô của thị trường. - Một số khách hàng trả lời bảng hỏi dựa vào cảm tính chứ chưa thực sự đưa ra đúng cảm nhận của mình về dịch vụ Mobile Internet, điều này làm ảnh hưởng đến chất lượng bảng hỏi. - Nghiên cứu sử dụng công cụ phân tích hồi quy đa biến để xác định mối quan hệ giữa các nhân tố. Tuy nhiên, khi sử dụng hồi quy tuyến tính để kiểm đinh một mối quan hệ thì xem như cô lập các yếu tố khác, do đó kết quả hồi quy không thể hiện chính xác mối quan hệ giữa các yếu tố này. 4. Hướng nghiên cứu đề tài - Mở rộng phạm vi nghiên cứu trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên-Huế - Phân tích, điều tra sâu cảm nhận của khách hàng về mức giá dịch vụ. - Phương pháp hồi quy không xác định chính xác mối quan hệ giữa các yếu tố, vì vậy nên tiếp tục nghiên cứu với công cụ phân tích cao hơn (SEM) sẽ cho kết quả khái quát hơn. Dữ liệu mẫu cũng cầnđủ lớn để xem có sự khác biệt giữa các vùng Mobile Interent hay không.