Khóa luận Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh bắc sông Hương – Thừa thiên huế

ng Một trong những lý do chủ yếu để tạo nên thành công của Ngân hàng chính là niềm tin yêu của khách hàng. Nếu muốn xây dựng niềm tin bền vững, duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương cần chú trọng đến một số biện pháp sau: - Xây dựng được hình ảnh tốt trong lòng mọi tầng lớp khách hàng, đặc biệt là đối với nhóm khách hàng công nhân viên chức, kinh doanh buôn bán, - Ngân hàng phải làm cho khách hàng tin rằng họ luôn rất quan trọng và là tài sản quý giá của Ngân hàng. Khi Ngân hàng đã cam kết điều gì dù là vấn đề nhỏ nhất thì Trư ờn Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 87 luôn phải đảm bảo rằng sẽ được giải quyết một cách thỏa đáng, công bằng và nhanh chóng. Phải cho khách hàng thấy lựa chọn Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương là một quyết định đúng đắn. - Nhân viên Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương cần thực hiện tốt quy định văn hóa Agribank. - Tận dụng lợi thế của Ngân hàng Agribank là có đội ngũ cán bộ nhân viên đông đảo để quảng bá sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng như thông qua người thân, bạn bè, của họ. Đây là một trong những kênh truyền thông được thực hiện với chi phí thấp mà hiệu quả lại cao đã tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng ngay từ đầu. - Thực hiện các hoạt động marketing trực tiếp như gửi thư, tờ rơi đến từng khách hàng, gửi lời giới thiệu về Ngân hàng Agribank và các sản phẩm dịch vụ tới từng khách hàng, giải đáp trên truyền thanh truyền hình, tổ chức các hội nghị khách hàng, tăng cường các hoạt động tài trợ, từ thiện, thực hiện các hoạt động khuyến mãi,... khi cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới. - Tăng cường quảng bá thương hiệu Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương với một hình ảnh thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang tính cộng đồng có độ an toàn cao và hoạt động có hiệu quả có sự tư vấn tốt cho khách hàng. Quán triệt tới cán bộ nhân viên trong hệ thống có tinh thần, ý thức trong việc bảo vệ thương hiệu Ngân hàng Agribank. Tóm lại, trên đây là một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm ở Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương - Thừa Thiên Huế. Mỗi giải pháp đều có ưu nhược điểm riêng nên tùy vào hoàn cảnh cụ thể mà Ngân hàng có thể sử dụng kết hợp nhiều giải pháp để mang lại hiệu quả cao nhất trong việc gia tăng lòng trung thành khách hàng.Trư ờn Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 88 PHẦN 3 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.Kết luận Trước sự ra đời ngày càng nhiều của các ngân hàng cũng như các công ty tài chính, cạnh tranh ngày càng gay gắt, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc sông Hương – Thừa Thiên Huế muốn thành công đặc biệt trong lĩnh vực huy động tiền gửi tiết kiệm thì nhất thiết phải hướng đến khách hàng, phải hiểu được nhu cầu mong muốn của khách hàng thì khi đó mới đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt nhất phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Xuất phát từ vấn đề đó cho thấy việc phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng là rất cần thiết và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Trên cở cở nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc sông Hương – Thừa Thiên Huế” rút ra được một số kết luận như sau: Thứ nhất, Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương từ khi ra đời đến nay đã có rất nhiều nỗ lực đáng ghi nhận, mức tăng trưởng thị phần tương đối ổn định trên thị trường Ngân hàng hiện nay và đã đạt nhiều kết quả, nhiều thành tựu lớn. Thứ hai, đề tài nghiên cứu đã tổng hợp những vấn đề lý luận cơ bản về lòng trung thành của khách hàng, những tác động của của các yếu tố đó đến các nhà cung cấp dịch vụ Ngân hàng. Thứ ba, đề tài đã chỉ ra được các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của Khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương. - Các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng là Dịch vụ chăm sóc khách hàng và Giao dịch tiện lợi. - Các yếu tố tác động đến Lòng trung thành của khách hàng là Sự hài lòng của khách hàng và Hình ảnh, uy tín Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 89 Việt Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc sông Hương nói riêng. Thứ tư, qua phân tích đề tài cũng đã cho thấy được sự đánh giá khác nhau của từng nhóm khách hàng theo các đặc điểm riêng đối với lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương. Từ đó, giúp Ngân hàng hiểu được nhu cầu cũng như mong muốn của từng nhóm, từng đối tượng khách hàng cụ thể để đưa ra được những biện pháp, giải pháp phù hợp nhằm tạo cho khách hàng có được sự thoải mái nhất khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. Cuối cùng, đề tài đã đưa ra một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng cũng như một số định hướng cơ bản cho sự phát triển của Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương – Thừa Thiên Huế. 2.Hạn chế của đề tài Do những sự thiếu hụt về nguồn lực cũng như kinh nghiệm, khả năng nghiên cứu của bản thân tác giả và sự hạn chế trong việc cung cấp các số liệu, thông tin bí mật của Ngân hàng, đề tài còn gặp phải một số hạn chế sau: - Phạm vi nghiên cứu còn nhỏ hẹp, số mẫu điều tra còn chưa cao, và chỉ giới hạn thực hiện điều tra những đối tượng khách hàng tại trung tâm giao dịch Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương. Nếu có điều kiện về nguồn lực đề tài sẽ mở rộng đối với cả hệ thống ngân hàng Agribank chi nhánh Huế. Đây cũng là hướng phát triển sau này cho đề tài. - Mô hình nghiên cứu chỉ sử dụng 5 thành phần để đo lường mức độ lòng trung thành của khách hàng, nhưng có thể có nhiều yếu tố khác cũng tác động đến lòng trung thành của khách hàng. - Các giải pháp đề xuất chỉ có ý nghĩa áp dụng trong một phạm vi nhất định tùy thuộc vào tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc sông Hương - Thừa Thiên Huế, cũng như còn tuỳ Trư ờn Đạ i họ Ki h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 90 thuộc vào các điều kiện về chính sách và chiến lược phát triển chung của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. 3.Kiến nghị 3.1.Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế - Xây dựng các cơ chế phù hợp với các quy định hiện hành, đồng thời khuyến khích các chi nhánh phát triển sản phẩm dịch vụ, như giao chỉ tiêu kế hoạch thu hút nguồn vốn cho các chi nhánh. Xây dựng cơ chế tài chính, cơ chế thi đua khen thưởng, cơ chế điều hành chung về sản phẩm dịch vụ và các cơ chế khác để khuyến khích các chi nhánh trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. - Sử dụng quỹ phát triển sản phẩm dịch vụ để đẩy nhanh phát triển sản phẩm dịch vụ được nghiên cứu và triển khai tới khách hàng cần phải có thời gian nhất định. Tuy vậy, không phải sản phẩm dịch vụ nào khi đưa ra thị trường cũng đáp ứng được mục tiêu ban đầu và thu hút được khách hàng. Do vậy, quỹ nghiên cứu sản phẩm dịch vụ được áp dụng sẽ tránh được rủi ro trong đầu tư và rút ngắn quá trình đầu từ. Đồng thời phát huy được khả năng về kĩ thuật nội bộ. 3.2.Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc sông Hương - Xác định rõ quyền hạn, nghĩa vụ của chi nhánh trong công tác huy động tiết kiệm cũng như công tác huy động vốn nói chung của Ngân hàng từ đó xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp đạt hiệu quả cao. - Tăng cường mối quan hệ với khách hàng bằng cách thường xuyên thăm hỏi khách hàng đồng thời có các biện pháp nhằm thu hút lôi kéo khách hàng mới. - Có những chính sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng đặc biệt đối với khách hàng lớn lâu năm đối với Ngân hàng nhằm tạo dựng niềm tin cũng như sự trung thành của khách hàng. Trư ờ g Đạ i họ c K i h tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 91 - Thu thập ý kiến khách hàng bằng việc thường xuyên phỏng vấn khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng hay đề nghị khách hàng cho ý kiến đóng góp đối với dịch vụ của Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương. - Cần có những hỗ trợ kịp thời cho các phòng giao dịch để giải quyết các thắc mắc của khách hàng từ đó tạo cho khách hàng sự tin tưởng khi giao dịch. - Có chính sách đãi ngộ hợp lý đối với đội ngũ cán bộ nhân viên đồng thời thường xuyên kiểm tra, đào tạo lại trình độ cũng như năng lực phục vụ khách hàng bởi vì khi Ngân hàng có được đội ngũ nhân viên chất lượng sẽ tạo ra được các sản phẩm dịch vụ chất lượng. - Với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay, thương hiệu Ngân hàng Agribank đã được định hình nhưng vẫn luôn cần phải nhắc nhở khách hàng bằng các hoạt động truyền thông. - Truyền thông về các dịch vụ gia tăng, cung cấp đầy đủ thông tin cho các đối tượng khách hàng. - Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, thương hiệu Agribank, đặc biệt các sản phẩm tiền gửi, tín dụng đến khách hàng, tham gia nhiều hơn các hoạt động đóng góp cho xã hội góp phần thực hiện tốt nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội của địa phương, từ đó nâng cao được hình ảnh uy tín Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương trên địa bàn. - Theo sát và cập nhật thông tin trước những thay đổi từ sự chỉ đạo của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Huế cũng như những thay đổi về chính sách, cơ chế của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt [1] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức. [2] Lê Văn Huy (2007), Hướng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng trong nghiên cứu Marketing, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng (bản pdf). [3] Luật Các tổ chức tín dụng, Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của chính phủ về tổ chức và hoạt động của Ngân hàng thương mại. [4] Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Luật số 46//2010/QH12. [5] Nguyễn Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) bằng SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright. [6] TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Thống kê. [7] Nguyễn Xuân Quang (2008), Giáo trình Marketing thương mại, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân. [8] www.agribank.com.vn Tài liệu tham khảo tiếng Anh [9] Barbara R Lewis & Magdalini (2006), The antecedents of consumer loyalty in retail banking, Manchester Business Shcool, The University of Manchester, United Kingdom. [10] Beh Yin Yee & T.M.Faziharudean (2010), Factors Affecting Customer Loyalty of Using Internet Banking in Malaysia, Faculty of Business and Accountancy, University of Malaya, Kuala Lumpur, Malaysia. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 93 PHỤ LỤC A - PHIẾU ĐIỀU TRA Mã phiếu: Xin chào anh/chị, tôi là sinh viên K43 QTKD Thương mại trường Đại học Kinh tế Huế. Tôi đang thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc sông Hương-Thừa Thiên Huế”. Anh/chị vui lòng cho ý kiến của mình qua việc trả lời những câu hỏi sau. Toàn bộ thông tin sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của anh/chị. Xin chân thành cám ơn! PHẦN 1. THÔNG TIN ĐIỀU TRA Anh/chị vui lòng đánh dấu x vào ô mà anh/chị cho là phù hợp. Câu 1. Anh/chị có đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh Bắc sông Hương-Thừa Thiên Huế: 1. Có  2. Không (ngừng phỏng vấn) Câu 2. Thời gian mà anh/chị đã sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương:  1. Dưới 1 năm  3. Từ 3 - 5 năm  2. Từ 1 - 3 năm  4. Trên 5 năm Anh/chị vui lòng đánh dấu x vào ô mà anh/chị cho là phù hợp theo các mức độ sau: 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không có ý kiến 4. Đồng ý 5.Hoàn toàn đồng ý Câu 3. Ý kiến của anh/chị về Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương: TT TIÊU CHÍ MỨC ĐỘ I CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 2 3 4 5 1 Ngân hàng có trang thiết bị, cơ sở vật chất tốt, hiện đại. 2 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện. Trư ờ Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 94 3 Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu nhanh chóng. 4 Nhân viên Ngân hàng có kiến thức, trình độ chuyên môn cao. 5 Nhân viên Ngân hàng có cách thức, thái độ phục vụ nhã nhặn, thân thiện. 6 Nhân viên Ngân hàng thực hiện nghiệp vụ chính xác, đáng tin cậy. 7 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ một cách nhanh chóng. 8 Ngân hàng có những chương trình ưu đãi hấp dẫn. 9 Ngân hàng có mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm cao. 10 Cách thức tính lãi suất tiền gửi tiết kiệm được Ngân hàng cung cấp rõ ràng. 11 Ngân hàng có danh mục gửi tiền tiết kiệm đa dạng. 12 Ngân hàng có quy trình gửi tiền tiết kiệm đơn giản, tiện lợi. 13 Nhân viên Ngân hàng tư vấn tốt về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm. 14 Thông tin về các loại sản phẩm tiền gửi được Ngân hàng cung cấp đầy đủ. II SỰ HÀI LÒNG 1 2 3 4 5 15 Anh/chị hài lòng với cơ sở vật chất của Ngân hàng. 16 Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên Ngân hàng. 17 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp. 18 Anh/chị hài lòng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng. III GIÁ TRỊ CẢM NHẬN 1 2 3 4 5 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 95 19 Nhân viên Ngân hàng luôn hiểu được nhu cầu của anh/chị. 20 Nhân viên Ngân hàng luôn biết quan tâm đến anh/chị. 21 Ngân hàng luôn đặt lợi ích của anh/chị lên hàng đầu. IV THÓI QUEN 1 2 3 4 5 22 Anh/chị giao dịch với Ngân hàng vì là ngân hàng đầu tiên sử dụng dịch vụ. 23 Anh/chị giao dịch với Ngân hàng vì được người khác mở tài khoản tại đây. 24 Anh/chị giao dịch với Ngân hàng vì có người thân đang giao dịch tại đây. 25 Anh/chị giao dịch với Ngân hàng vì đã quen sử dụng dịch vụ ở đây. V HÌNH ẢNH, UY TÍN NGÂN HÀNG 1 2 3 4 5 26 Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã cam kết. 27 Ngân hàng có danh tiếng tốt so với đối thủ cạnh tranh. 28 Ngân hàng có quan hệ tốt với các ngân hàng khác. 29 Ngân hàng có uy tín trong việc cung cấp các dịch vụ tốt. 30 Ngân hàng thực hiện tốt trách nhiệm xã hội: nhân viên, xã hội, chính quyền VI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1 2 3 4 5 31 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng. 32 Ngay cả khi bạn bè, người thân đề nghị giao dịch với một Ngân hàng khác thì anh/chị vẫn không thay đổi. 33 Nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ khác, anh/chị vẫn giao dịch với Ngân hàng. 34 Anh/chị sẽ giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của Ngân hàng. Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 96 Câu 4. Anh/chị có đề xuất gì đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương để giúp duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng: ........... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... PHẦN 2. THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/chị vui lòng đánh dấu x vào ô mà anh/chị cho là phù hợp. Câu 1. Giới tính của anh/chị :  1. Nam  2. Nữ Câu 2. Độ tuổi của anh/chị :  1. Từ 18 - 21 tuổi  4. Từ 40 - 50 tuổi  2. Từ 22 - 29 tuổi  5. Trên 50 tuổi  3. Từ 30 – 40 tuổi Câu 3. Nghề nghiệp của anh/chị :  1. Học sinh, sinh viên  4. Laođộng phổ thông  2. Kinh doanh, buôn bán  5. Cán bộ hưu trí, nội trợ  3.Cán bộ công nhân viên chức  6.Khác: .. Câu 4. Mức thu nhập 1 tháng của anh/chị :  1. Dưới 3 triệu đồng  4. Từ 7 – 10 triệu đồng  2. Từ 3 - 5 triệu đồng  5. Trên 10 triệu đồng  3. Từ 5 – 7 triệu đồng ---------------------------------------------------------------------------- Họ và tên khách hàng: . Địa chỉ: .. Số điện thoại: .............................. XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ! Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 97 B - PHIẾU ĐIỀU TRA ĐỊNH TÍNH Mã phiếu: Xin chào anh/chị, tôi là sinh viên K43 QTKD Thương mại trường Đại học Kinh tế Huế. Tôi đang thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc sông Hương-Thừa Thiên Huế”. Anh/chị vui lòng cho ý kiến của mình qua việc trả lời những câu hỏi sau. Toàn bộ thông tin sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của anh/chị. Xin chân thành cám ơn! PHẦN 1. THÔNG TIN ĐIỀU TRA Câu 1: Anh/chị có đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh Bắc sông Hương-Thừa Thiên Huế? Nếu có thì anh/chị đã sử dụng dịch vụ được bao nhiêu năm? Câu 2: Khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương, anh/chị cảm thấy chất lượng dịch vụ ở Ngân hàng như thế nào? Câu 3: Khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương anh/chị cảm thấy hài lòng nhất điều gì? Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 98 Câu 4: Khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương, anh/chị cảm nhận được những gì mà Ngân hàng dành cho khách hàng? ... ............................................................................................................................... Câu 5: Theo anh/chị, Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương đã tạo ra được uy tín như thế nào trên thị trường Ngân hàng? Câu 6: Hiện tại, anh/chị vẫn sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương vì những lý do gì ngoài những yếu tố trên? PHẦN 2. THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ và tên khách hàng: ....................... Địa chỉ :........................ Số điện thoại: ......... XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ! Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 99 C - DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH STT HỌ VÀ TÊN ĐỊA CHỈ SỐ ĐIỆN THOẠI 1 Nguyễn Ngọc Lâm 40 Mai Thúc Loan 0988.236.036 2 Lê Thanh Phong 33 Nhật Lệ 0127.87.97.107 3 Đoàn Thị Ngọc Ánh 20 Lê Huân 0164.9823.447 4 Lê Đức Quân 44 Dương Hòa 0935.931.085 5 Nguyễn Thị Kim Oanh 22 Thái Phiên 0982.967.931 6 Nguyễn Thị Ánh Tuyết 97 Chi Lăng 097.779.4080 7 Bùi Lê Bội Uyên 32 Phan Đăng Lưu 01222.452.415 8 Lê Thị Thanh Huyền 4/35 Lê Thánh Tôn 0906.006.600 9 Nguyễn Thị Ngọc Ánh 50 Đặng Tất 0122.4515.387 10 Trương Thị Thu Hà 28 Minh Mạng 0935.92.90.99 Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 100 D - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS Phụ lục D.1 - Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng đối với các chính sách khuyến khích của Nhà phân phối thoi gian da su dung dich vu tien gui tiet kiem cua ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 1 nam 34 24.3 24.3 24.3 1-3 nam 50 35.7 35.7 60.0 3-5 nam 39 27.9 27.9 87.9 Tren 5 nam 17 12.1 12.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 60 42.9 42.9 42.9 Nu 80 57.1 57.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-21 tuoi 8 5.7 5.7 5.7 22-29 tuoi 51 36.4 36.4 42.1 30-40 tuoi 33 23.6 23.6 65.7 40-50 tuoi 32 22.9 22.9 88.6 tren 50 tuoi 16 11.4 11.4 100.0 Total 140 100.0 100.0 nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoc sinh, sinh vien 12 8.6 8.6 8.6 kinh doanh, buon ban 46 32.9 32.9 41.4 can bo cong nhan vien chuc 34 24.3 24.3 65.7 lao dong pho thong 35 25.0 25.0 90.7 can bo huu tri, noi tro 13 9.3 9.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 muc thu nhap mot thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 3 trieu dong 22 15.7 15.7 15.7 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 101 3-5 trieu dong 54 38.6 38.6 54.3 tu 5-7 trieu dong 33 23.6 23.6 77.9 7-10 trieu dong 24 17.1 17.1 95.0 tren 10 trieu dong 7 5.0 5.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 Phụ lục D.2 – Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Scale: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .783 14 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ngan hang co trang thiet bi, co so vat chat tot, hien dai 50.5286 29.906 .378 .771 ngan hang co dia diem giao dich thuan tien 50.3429 31.220 .278 .779 nhan vien ngan hang luon san sang dap ung cac yeu cau nhanh chong 50.2429 31.379 .241 .781 nhan vien ngan hang co kien thuc, trinh do chuyen mon cao 50.3929 30.413 .279 .780 nhan vien ngan hang co cach thuc, thai do phuc vu nha nhan, than thien 50.5643 28.679 .496 .761 nhan vien ngan hang thuc hien nghiep vu chinh xac, dang tin cay 50.7571 27.264 .442 .767 ngan hang cung cap cac dich vu mot cach nhanh chong 50.2786 30.519 .361 .773 ngan hang co cac chuong trinh uu dai hap dan 50.4857 28.252 .513 .759 ngan hang co muc lai suat tien gui tiet kiem cao 50.8000 26.837 .565 .752 cach thuc tinh lai suat duoc cung cao ro rang 50.8357 27.102 .518 .757 ngan hang co danh muc gui tien tiet kiem da dang 50.2786 29.900 .324 .776 ngan hang co quy trinh gui tien tiet kiem don gian, tien loi 50.8500 27.308 .430 .768 nhan vien ngan hang tu van tot ve san pham tiet kiem 50.3286 30.697 .350 .774 thong tin ve cac loai san pham tien gui duoc cung cap day du 50.3286 30.855 .413 .771 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 102 Scale: SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .816 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted hai long voi co so vat chat cua ngan hang 12.2500 3.210 .594 .793 hai long voi cung cach phuc vu cua nhan vien ngan hang 12.0143 3.827 .535 .813 hai long voi chat luong dich vu ma ngan hang cung cap 12.1929 3.164 .679 .748 hai long voi dich vu tien gui tiet kiem 12.2286 3.142 .756 .712 Scale: GIÁ TRỊ CẢM NHẬN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .532 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ngan hang luon hieu duoc nhu cau 8.0500 1.069 .218 .692 ngan hang luon biet quan tam 8.2714 1.235 .302 .495 ngan hang luon dat loi ich len hang dau 8.4214 1.066 .591 .095 Scale: THÓI QUEN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .631 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ngan hang dau tien su dung dich vu 12.3357 2.426 .381 .583 duoc nguoi khac mo tai khoan tai day 12.3571 2.375 .502 .506 co nguoi than dang giao dich tai day 12.3000 2.240 .432 .546 da quen su dung dich vu o day 12.2071 2.367 .346 .612 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 103 Scale: HÌNH ẢNH, UY TÍN NGÂN HÀNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .731 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ngan hang thuc hien dung nhung gi da cam ket 16.4143 3.395 .591 .642 ngan hang co danh tieng tot so voi doi thu canh tranh 16.4714 3.460 .560 .657 ngan hang co quan he tot voi cac ngan hang khac 16.2643 4.843 .280 .749 ngan hang co uy tin trong viec cung cap cac dich vu tot 16.4071 3.466 .530 .670 ngan hang thuc hien tot trach nhiem xa hoi 16.3286 3.776 .502 .681 Scale: LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .730 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted van tiep tuc su dung tien gui tiet kiem cua ngan hang 12.2786 2.418 .478 .696 van khong thay doi ngan hang khi duoc ban be, nguoi than de nghi giao dich voi mot ngan hang khac 12.3357 2.771 .470 .700 van giao dich voi ngan hang neu co nhu cau su dung dich vu khac 12.1500 2.359 .586 .632 se gioi thieu ban be su dung dich vu tien gui tiet kiem cua ngan hang 12.3286 2.093 .570 .642 Phụ lục D.3 – Phân tích nhân tố biến độc lập Phân tích nhân tố đối với biến quan sát nhóm Chất lượng dịch vụ (1 lần-14 biến) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .716 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 655.729 Df 91 Sig. .000 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 104 Compon ent Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Cumulative % 1 3.778 26.989 26.989 17.980 2 2.289 16.352 43.341 35.434 3 1.683 12.020 55.362 50.242 4 1.088 7.770 63.132 63.132 5 .990 7.070 70.202 6 .771 5.506 75.708 7 .663 4.733 80.441 8 .596 4.261 84.701 9 .536 3.832 88.533 10 .446 3.183 91.716 11 .368 2.629 94.346 12 .320 2.283 96.628 13 .266 1.901 98.529 14 .206 1.471 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 ngan hang co quy trinh gui tien tiet kiem don gian, tien loi .861 cach thuc tinh lai suat duoc cung cao ro rang .810 ngan hang co muc lai suat tien gui tiet kiem cao .807 nhan vien ngan hang thuc hien nghiep vu chinh xac, dang tin cay .780 ngan hang co cac chuong trinh uu dai hap dan .772 ngan hang cung cap cac dich vu mot cach nhanh chong .739 nhan vien ngan hang co cach thuc, thai do phuc vu nha nhan, than thien .601 nhan vien ngan hang luon san sang dap ung cac yeu cau nhanh chong .796 nhan vien ngan hang co kien thuc, trinh do chuyen mon cao .730 ngan hang co trang thiet bi, co so vat chat tot, hien dai .598 ngan hang co dia diem giao dich thuan tien .544 ngan hang co danh muc gui tien tiet kiem da dang .751 nhan vien ngan hang tu van tot ve san pham tiet kiem .634 thong tin ve cac loai san pham tien gui duoc cung cap day du .504 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 105 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 ngan hang co quy trinh gui tien tiet kiem don gian, tien loi .861 cach thuc tinh lai suat duoc cung cao ro rang .810 ngan hang co muc lai suat tien gui tiet kiem cao .807 nhan vien ngan hang thuc hien nghiep vu chinh xac, dang tin cay .780 ngan hang co cac chuong trinh uu dai hap dan .772 ngan hang cung cap cac dich vu mot cach nhanh chong .739 nhan vien ngan hang co cach thuc, thai do phuc vu nha nhan, than thien .601 nhan vien ngan hang luon san sang dap ung cac yeu cau nhanh chong .796 nhan vien ngan hang co kien thuc, trinh do chuyen mon cao .730 ngan hang co trang thiet bi, co so vat chat tot, hien dai .598 ngan hang co dia diem giao dich thuan tien .544 ngan hang co danh muc gui tien tiet kiem da dang .751 nhan vien ngan hang tu van tot ve san pham tiet kiem .634 thong tin ve cac loai san pham tien gui duoc cung cap day du .504 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 11 iterations. Phụ lục D.4 – Kiểm tra độ tin cậy của các nhóm trong phân tích nhân tố Scale: CHÍNH SÁCH CUNG CẤP DỊCH VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .846 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ngan hang co quy trinh gui tien tiet kiem don gian, tien loi 7.1357 3.327 .658 .847 cach thuc tinh lai suat duoc cung cao ro rang 7.1214 3.359 .775 .729 ngan hang co muc lai suat tien gui tiet kiem cao 7.0857 3.590 .718 .784 Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 106 Scale: DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .756 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien ngan hang co cach thuc, thai do phuc vu nha nhan, than thien 11.6357 4.305 .520 .716 nhan vien ngan hang thuc hien nghiep vu chinh xac, dang tin cay 11.8286 2.978 .655 .650 ngan hang cung cap cac dich vu mot cach nhanh chong 11.3500 4.833 .491 .737 ngan hang co cac chuong trinh uu dai hap dan 11.5571 3.932 .606 .669 Scale: GIAO DỊCH TIỆN LỢI Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .652 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ngan hang co trang thiet bi, co so vat chat tot, hien dai 12.1786 2.191 .446 .575 ngan hang co dia diem giao dich thuan tien 11.9929 2.540 .408 .602 nhan vien ngan hang luon san sang dap ung cac yeu cau nhanh chong 11.8929 2.298 .531 .524 nhan vien ngan hang co kien thuc, trinh do chuyen mon cao 12.0429 2.200 .372 .636 Scale: CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .577 3 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 107 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ngan hang co danh muc gui tien tiet kiem da dang 8.1143 .721 .515 .261 nhan vien ngan hang tu van tot ve san pham tiet kiem 8.1643 1.102 .480 .343 thong tin ve cac loai san pham tien gui duoc cung cap day du 8.1643 1.548 .225 .672 Phụ lục D.5 – Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .781 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 198.941 df 6 Sig. .000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.596 64.906 64.906 2.596 64.906 64.906 2 .638 15.952 80.858 3 .457 11.428 92.286 4 .309 7.714 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 hai long voi dich vu tien gui tiet kiem .883 hai long voi chat luong dich vu ma ngan hang cung cap .836 hai long voi co so vat chat cua ngan hang .771 hai long voi cung cach phuc vu cua nhan vien ngan hang .724 Extraction Method: Principal Component Analysis.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 108 Phụ lục D.6 – Phân tích hồi quy tuyến tính Mô hình sự hài lòng của khách hàng Skewness Kurtosis Statistic Std. Error Statistic Std. Error chinh sach cung cap dich vu -.660 .205 -.596 .407 dich vu cham soc khach hang -.841 .205 .162 .407 giao dich tien loi -.636 .205 .535 .407 chinh sach san pham -.990 .205 1.751 .407 su hai long khach hang -1.365 .205 2.088 .407 Valid N (listwise) Correlations chinh sach cung cap dich vu dich vu cham soc khach hang giao dich tien loi chinh sach san pham su hai long khach hang chinh sach cung cap dich vu Pearson Correlation 1 .294** .042 .438** .275** Sig. (2-tailed) .000 .626 .000 .001 N 140 140 140 140 140 dich vu cham soc khach hang Pearson Correlation .294** 1 .355** .155 .547** Sig. (2-tailed) .000 .000 .068 .000 N 140 140 140 140 140 giao dich tien loi Pearson Correlation .042 .355** 1 .257** .367** Sig. (2-tailed) .626 .000 .002 .000 N 140 140 140 140 140 chinh sach san pham Pearson Correlation .438** .155 .257** 1 .173* Sig. (2-tailed) .000 .068 .002 .041 N 140 140 140 140 140 su hai long khach hang Pearson Correlation .275** .547** .367** .173* 1 Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .041 N 140 140 140 140 140 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method 1 dich vu cham soc khach hang . Forward (Criterion: Probability-of-F-to-enter <= .050) 2 giao dich tien loi . Forward (Criterion: Probability-of-F-to-enter <= .050) a. Dependent Variable: su hai long khach hang Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 109 Model Summaryc Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin-Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .547a .299 .294 .49659 .299 58.850 1 138 .000 2 .577b .333 .323 .48613 .034 6.998 1 137 .009 2.144 a. Predictors: (Constant), dich vu cham soc khach hang b. Predictors: (Constant), dich vu cham soc khach hang, giao dich tien loi c. Dependent Variable: su hai long khach hang ANOVAc Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 14.512 1 14.512 58.850 .000a Residual 34.031 138 .247 Total 48.543 139 2 Regression 16.166 2 8.083 34.203 .000b Residual 32.377 137 .236 Total 48.543 139 a. Predictors: (Constant), dich vu cham soc khach hang b. Predictors: (Constant), dich vu cham soc khach hang, giao dich tien loi c. Dependent Variable: su hai long khach hang Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 2.112 .257 8.220 .000 dich vu cham soc khach hang .503 .066 .547 7.671 .000 1.000 1.000 2 (Constant) 1.386 .373 3.719 .000 dich vu cham soc khach hang .439 .069 .477 6.389 .000 .874 1.144 giao dich tien loi .243 .092 .197 2.645 .009 .874 1.144 a. Dependent Variable: su hai long khach hang Mô hình lòng trung thành của khách hàng Skewness Kurtosis Statistic Std. Error Statistic Std. Error chinh sach cung cap dich vu -.660 .205 -.596 .407 dich vu cham soc khach hang -.841 .205 .162 .407 giao dich tien loi -.636 .205 .535 .407 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 110 chinh sach san pham -.990 .205 1.751 .407 su hai long khach hang -1.365 .205 2.088 .407 gia tri cam nhan -2.160 .205 6.840 .407 thoi quen -1.113 .205 .603 .407 hinh anh, uy tin ngan hang -1.805 .205 3.834 .407 long trung thanh khach hang -1.304 .205 2.334 .407 Valid N (listwise) Correlations chinh sach cung cap dich vu dich vu cham soc khach hang giao dich tien loi chinh sach san pham hai long khach hang gia tri cam nhan thoi quen hinh anh, uy tin ngan hang long trung thanh khach hang chinh sach cung cap dich vu Pearson Correlation 1 .294** .042 .438** .275** .165 .297** .297** .309** Sig. (2- tailed) .000 .626 .000 .001 .052 .000 .000 .000 N 140 140 140 140 140 140 140 140 140 dich vu cham soc khach hang Pearson Correlation .294 ** 1 .355** .155 .547** -.006 .207* .395** .443** Sig. (2- tailed) .000 .000 .068 .000 .944 .014 .000 .000 N 140 140 140 140 140 140 140 140 140 giao dich tien loi Pearson Correlation .042 .355** 1 .257** .367** -.164 -.023 .381** .360** Sig. (2- tailed) .626 .000 .002 .000 .053 .784 .000 .000 N 140 140 140 140 140 140 140 140 140 chinh sach san pham Pearson Correlation .438 ** .155 .257** 1 .173* .070 .190* .393** .238** Sig. (2- tailed) .000 .068 .002 .041 .414 .025 .000 .005 N 140 140 140 140 140 140 140 140 140 su hai long khach hang Pearson Correlation .275 ** .547** .367** .173* 1 -.055 .054 .627** .899** Sig. (2- tailed) .001 .000 .000 .041 .521 .527 .000 .000 N 140 140 140 140 140 140 140 140 140 gia tri cam nhan Pearson Correlation .165 -.006 -.164 .070 -.055 1 .350 ** -.003 -.041 Sig. (2- tailed) .052 .944 .053 .414 .521 .000 .975 .634 N 140 140 140 140 140 140 140 140 140 thoi quen Pearson Correlation .297 ** .207* -.023 .190* .054 .350** 1 .104 .059 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 111 Sig. (2- tailed) .000 .014 .784 .025 .527 .000 .223 .486 N 140 140 140 140 140 140 140 140 140 hinh anh, uy tin ngan hang Pearson Correlation .297** .395** .381** .393** .627** -.003 .104 1 .659** Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .975 .223 .000 N 140 140 140 140 140 140 140 140 140 long trung thanh khach hang Pearson Correlation .309** .443** .360** .238** .899** -.041 .059 .659** 1 Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 .005 .000 .634 .486 .000 N 140 140 140 140 140 140 140 140 140 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method 1 su hai long khach hang . Forward (Criterion: Probability-of-F-to-enter <= .050) 2 hinh anh, uy tin ngan hang . Forward (Criterion: Probability-of-F-to-enter <= .050) a. Dependent Variable: long trung thanh khach hang Model Summaryc Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin-Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .899a .807 .806 .21836 .807 578.22 7 1 138 .000 2 .907b .822 .820 .21050 .015 11.504 1 137 .001 1.799 a. Predictors: (Constant), su hai long khach hang b. Predictors: (Constant), su hai long khach hang, hinh anh, uy tin ngan hang c. Dependent Variable: long trung thanh khach hang ANOVAc Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 27.571 1 27.571 578.227 .000a Residual 6.580 138 .048 Total 34.151 139 2 Regression 28.081 2 14.040 316.872 .000b Residual 6.070 137 .044 Total 34.151 139 Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 112 a. Predictors: (Constant), su hai long khach hang b. Predictors: (Constant), su hai long khach hang, hinh anh, uy tin ngan hang c. Dependent Variable: long trung thanh khach hang Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 1.033 .128 8.043 .000 su hai long khach hang .754 .031 .899 24.046 .000 1.000 1.000 2 (Constant) .794 .143 5.565 .000 su hai long khach hang .671 .039 .800 17.301 .000 .607 1.649 hinh anh, uy tin ngan hang .141 .042 .157 3.392 .001 .607 1.649 a. Dependent Variable: long trung thanh khach hang Phụ lục D.7 – Kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng đối với lòng trung thành Theo giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper su hai long khach hang Equal variances assumed .871 .352 .670 138 .504 .06771 .10113 -.13225 .26766 Equal variances not assumed .694 137. 821 .489 .06771 .09758 -.12523 .26065 hinh anh, uy tin ngan hang Equal variances assumed 2.472 .118 .631 138 .529 .05937 .09417 -.12682 .24557 Equal variances not assumed .658 137. 978 .512 .05937 .09027 -.11911 .23786 Theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. su hai long khach hang 1.788 4 135 .135 hinh anh, uy tin ngan hang 2.273 4 135 .065 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 113 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. su hai long khach hang Between Groups 1.842 4 .460 1.331 .262 Within Groups 46.701 135 .346 Total 48.543 139 hinh anh, uy tin ngan hang Between Groups 3.245 4 .811 2.820 .028 Within Groups 38.831 135 .288 Total 42.076 139 N Mean Std. Deviation Std. Error hinh anh, uy tin ngan hang 18-21 tuoi 8 4,0625 ,57864 ,20458 22-29 tuoi 51 3,9755 ,57065 ,07991 30-40 tuoi 33 3,9091 ,66385 ,11556 40-50 tuoi 32 4,2734 ,40341 ,07131 tren 50 tuoi 16 4,2656 ,26566 ,06641 Total 140 4,0661 ,55019 ,04650 Multiple Comparisons hinh anh, uy tin ngan hang LSD (I) do tuoi (J) do tuoi Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 18-21 tuoi 22-29 tuoi ,08701 ,20395 ,670 -,3163 ,4904 30-40 tuoi ,15341 ,21136 ,469 -,2646 ,5714 40-50 tuoi -,21094 ,21200 ,322 -,6302 ,2083 tren 50 tuoi -,20312 ,23223 ,383 -,6624 ,2562 22-29 tuoi 18-21 tuoi -,08701 ,20395 ,670 -,4904 ,3163 30-40 tuoi ,06640 ,11982 ,580 -,1706 ,3034 40-50 tuoi -,29795* ,12095 ,015 -,5371 -,0587 tren 50 tuoi -,29013 ,15368 ,061 -,5941 ,0138 30-40 tuoi 18-21 tuoi -,15341 ,21136 ,469 -,5714 ,2646 22-29 tuoi -,06640 ,11982 ,580 -,3034 ,1706 40-50 tuoi -,36435* ,13306 ,007 -,6275 -,1012 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 114 tren 50 tuoi -,35653* ,16338 ,031 -,6797 -,0334 40-50 tuoi 18-21 tuoi ,21094 ,21200 ,322 -,2083 ,6302 22-29 tuoi ,29795* ,12095 ,015 ,0587 ,5371 30-40 tuoi ,36435* ,13306 ,007 ,1012 ,6275 tren 50 tuoi ,00781 ,16421 ,962 -,3170 ,3326 tren 50 tuoi 18-21 tuoi ,20312 ,23223 ,383 -,2562 ,6624 22-29 tuoi ,29013 ,15368 ,061 -,0138 ,5941 30-40 tuoi ,35653* ,16338 ,031 ,0334 ,6797 40-50 tuoi -,00781 ,16421 ,962 -,3326 ,3170 *. The mean difference is significant at the 0.05 level. Theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. su hai long khach hang 10.080 4 135 .000 hinh anh, uy tin ngan hang 1.494 4 135 .208 ANOVA hinh anh, uy tin ngan hang Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups ,549 4 ,137 ,446 ,775 Within Groups 41,527 135 ,308 Total 42,076 139 Test Statisticsa,b su hai long khach hang Chi-Square 2,468 df 4 Asymp. Sig. ,650 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: nghe nghiepTrư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 115 Theo mức thu nhập 1 tháng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. su hai long khach hang 2.993 4 135 .021 hinh anh, uy tin ngan hang 1.734 4 135 .146 ANOVA hinh anh, uy tin ngan hang Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1,687 4 ,422 1,410 ,234 Within Groups 40,390 135 ,299 Total 42,076 139 Test Statisticsa,b su hai long khach hang Chi-Square 2,990 df 4 Asymp. Sig. ,560 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: muc thu nhap mot thang Theo thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. su hai long khach hang 2.219 3 136 .089 hinh anh, uy tin ngan hang 7.050 3 136 .000 ANOVA su hai long khach hang Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1,804 3 ,601 1,750 ,160 Within Groups 46,738 136 ,344 Total 48,543 139 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 116 Test Statisticsa,b hinh anh, uy tin ngan hang Chi-Square 6,412 df 3 Asymp. Sig. ,093 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: thoi gian da su dung dich vu tien gui tiet kiem cua ngan hang Phụ luc D.8 – Phân tích thống kê mô tả các biến độc lập mô hình lòng trung thành của khách hàng Scale: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Statistics hai long voi co so vat chat cua ngan hang hai long voi cung cach phuc vu cua nhan vien ngan hang hai long voi chat luong dich vu ma ngan hang cung cap hai long voi dich vu tien gui tiet kiem N Valid 140 140 140 140 Missing 0 0 0 0 Mean 3,9786 4,2143 4,0357 4,0000 hai long voi co so vat chat cua ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 11 7.9 7.9 7.9 Khong co y kien 14 10.0 10.0 17.9 Dong y 82 58.6 58.6 76.4 Hoan toan dong y 33 23.6 23.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 hai long voi cung cach phuc vu cua nhan vien ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 4 2.9 2.9 2.9 Khong co y kien 5 3.6 3.6 6.4 Dong y 88 62.9 62.9 69.3 Hoan toan dong y 43 30.7 30.7 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 117 hai long voi cung cach phuc vu cua nhan vien ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 4 2.9 2.9 2.9 Khong co y kien 5 3.6 3.6 6.4 Dong y 88 62.9 62.9 69.3 Hoan toan dong y 43 30.7 30.7 100.0 Total 140 100.0 100.0 hai long voi chat luong dich vu ma ngan hang cung cap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 7 5.0 5.0 5.0 Khong co y kien 17 12.1 12.1 17.1 Dong y 80 57.1 57.1 74.3 Hoan toan dong y 36 25.7 25.7 100.0 Total 140 100.0 100.0 hai long voi dich vu tien gui tiet kiem Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 9 6.4 6.4 6.4 Khong co y kien 9 6.4 6.4 12.9 Dong y 95 67.9 67.9 80.7 Hoan toan dong y 27 19.3 19.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 Scale: HÌNH ẢNH, UY TÍN NGÂN HÀNG Statistics ngan hang thuc hien dung nhung gi da cam ket ngan hang co danh tieng tot so voi doi thu canh tranh ngan hang co uy tin trong viec cung cap cac dich vu tot ngan hang thuc hien tot trach nhiem xa hoi N Valid 140 140 140 140 Missing 0 0 0 0 Mean 4,0571 4,0000 4,0643 4,1429 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 118 ngan hang thuc hien dung nhung gi da cam ket Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 7 5.0 5.0 5.0 Khong co y kien 13 9.3 9.3 14.3 Dong y 85 60.7 60.7 75.0 Hoan toan dong y 35 25.0 25.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 ngan hang co danh tieng tot so voi doi thu canh tranh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 9 6.4 6.4 6.4 Khong co y kien 11 7.9 7.9 14.3 Dong y 91 65.0 65.0 79.3 Hoan toan dong y 29 20.7 20.7 100.0 Total 140 100.0 100.0 ngan hang co uy tin trong viec cung cap cac dich vu tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 8 5.7 5.7 5.7 Khong co y kien 12 8.6 8.6 14.3 Dong y 83 59.3 59.3 73.6 Hoan toan dong y 37 26.4 26.4 100.0 Total 140 100.0 100.0 ngan hang thuc hien tot trach nhiem xa hoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 4 2.9 2.9 2.9 Khong co y kien 11 7.9 7.9 10.7 Dong y 86 61.4 61.4 72.1 Hoan toan dong y 39 27.9 27.9 100.0 Total 140 100.0 100.0Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 119 Phụ lục D.9- Kiểm định giá trị trung bình Lòng trung thành khách hàng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean van tiep tuc su dung tien gui tiet kiem cua ngan hang 140 4,0857 ,69412 ,05866 van khong thay doi ngan hang khi duoc ban be, nguoi than de nghi giao dich voi mot ngan hang khac 140 4,0286 ,54894 ,04639 van giao dich voi ngan hang neu co nhu cau su dung dich vu khac 140 4,2143 ,64357 ,05439 se gioi thieu ban be su dung dich vu tien gui tiet kiem cua ngan hang 140 4,0357 ,76253 ,06445 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference van tiep tuc su dung tien gui tiet kiem cua ngan hang 1,461 139 ,146 ,08571 van khong thay doi ngan hang khi duoc ban be, nguoi than de nghi giao dich voi mot ngan hang khac ,616 139 ,539 ,02857 van giao dich voi ngan hang neu co nhu cau su dung dich vu khac 3,940 139 ,000 ,21429 se gioi thieu ban be su dung dich vu tien gui tiet kiem cua ngan hang ,554 139 ,580 ,03571 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế