Khóa luận Nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng đối với sản phẩm quà tặng

ãi để giảm tỉ lệ sử dụng tiền mặt; - Áp dụng phổ biến chứng thực chữ kí số để đảm bảo an toàn, bảo mật cho các giao dịch TMĐT. b) Về môi trường ứng dụng TMĐT. - Mua sắm trực tuyến trở thành hình thức mua sắm phổ biến của người tiêu dùng; - Doanh nghiệp ứng dụng rộng rãi các loại hình TMĐT như doanh nghiệp- doanh nghiệp B2B, doanh nghiệp- người tiêu dùng B2C, doanh nghiệp- chính phủ B2G trong hoạt động kinh doanh , xuất nhập khẩu. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực SVTH: Đào Hữu Mạnh 58 c) Về nguồn nhân lực TMĐT. - 50.000 lượt doanh nghiệp , cán bộ quản lý nhà nước được tham gia các khóa đào tạo ngắn về TMĐT; -10.000 sinh viên được đào tạo về chuyên ngành TMĐT,đáp ứng nhu cầu triển khai ứng dụng TMĐT cho doanh nghiệp. Thứ 2, Chiến lược phát triển của công ty : Về công ty TNHH MTV Quà tặng Mỹ Nghệ Việt. Hiện tại công ty là một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực sản xuất và thiết kết các sản phẩm quà tặng. Doanh số bán hàng của công ty năm 2015 đạt trên 25 tỉ đồng ( Theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh công ty năm 2015) . Trong những năm tới , chiến lược phát triển của công ty là tiếp tục mở rộng sản suất, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, nâng cao doanh thu bán hàng. Công ty luôn lấy khách hàng làm trung tâm vì vậy tất cả các sản phẩm luôn được thiết kế theo mong muốn và yêu cầu của khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng. Sắp tới , công ty mong muốn đẩy mạnh công tác bán hàng trực tuyến nhằm tìm kiếm nhiều đối tượng khách hàng hơn và tiết kiệm chi phí marketing. Thứ 3, từ kết quả nghiên cứu: Những kết quả của nghiên cứu đã trình bày trong chương 2, đây sẽ là cơ sở quan trọng nhằm đưa ra các ý kiến đóng góp chính xác nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. 3.2. Đề xuất đối với các công ty bán hàng trực tuyến 3.2.1. Đề xuất về sản phẩm Thứ nhất, trước khi sản xuất các sản phẩm hàng hóa dịch vụ để bán trên mạng cần tiến hành nghiên cứu thật kĩ nhu cầu, hành vi của người tiêu dùng mua sắm trực tuyến. Bởi chỉ khi nắm bắt được nhu cầu và hành vi của khách hàng mới có thể biết được hiện tại khách hàng đang cần gì? Cần sản phẩm như thế nào? Kiểu dáng ra sao? Những câu hỏi đó cần phải được trả lời thông quá nghiên cứu thị trường. Các công ty bán hàng và kinh doanh trực tuyến nên tự nghiên cứu hoặc thuê các công ty nghiên cứu. Với khoản chi phí không quá cao, các công ty nghiên cứu thị trường sẽ thực hiện thay doanh nghiệp và báo cáo lại kết quả cho công ty, điều này giúp tiết kiệm thời gian và nhân lực cho công ty. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực SVTH: Đào Hữu Mạnh 59 Thứ hai, Các sản phẩm phải có thiết kế độc đáo, bắt mắt, thu hút người mua. Trong kết quả nghiên cứu có tới 30,3 % người tiêu dùng chọn “sản phẩm đẹp, độc đáo” là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm. Các sản phẩm được bán trên mạng là vô cùng phong phú và đa dạng, ví dụ : trên trang web Alibaba có tới hàng triệu sản phẩm của hàng triệu nhà cung cấp khác nhau. Có hàng ngàn chủng loại hàng hóa khác nhau, mỗi chủng loại lại có hàng trăm sản phẩm vô cùng đa dạng và phong phú. Chính vì vậy, để một sản phẩm có thể thu hút được khách hàng thì sản phẩm đó phải khác biệt, có thiết kế độc đáo. Thứ ba, Chất lượng sản phẩm phải đảm bảo: Cũng theo kết quả nghiên cứu, “chất lượng sản phẩm” chính là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng. Đối với sản phẩm hàng hóa nói chung và hàng hóa được bán trên mạng nói riêng thì “chất lượng sản phẩm” luôn là yếu tố được người mua quan tâm hàng đầu. Chính vì vậy, các công ty sản xuất bán sản phẩm trên mạng cần phải mạnh dạn đầu tư công nghệ, nâng cao năng suất, cải tiến chất lượng sản phẩm để cho ra những sản phẩm ngày càng tốt hơn nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. 3.2.2. Đề xuất về giá cả Kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng khá hài lòng với giá cả các sản phẩm bán trên mạng. Nhìn chung, giá cả các sản phẩm bán hàng trực tuyến tương đối hợp lý. Do không mất quá nhiều chi phí về quảng cáo, marketing, giới thiệu sản phẩm ,chi phí bán hàng nên giá cả các loại sản phẩm hàng hóa bán hàng trực tuyến được xem là có lợi đối với người mua. Những nhà bán hàng trực tuyến cần hợp tác chặt chẽ đối với các nhà cung cấp, đa dạng hóa nhà cung cấp nhằm tránh những trường hợp nhà cung cấp lợi dụng ép giá ảnh hưởng đến công việc kinh doanh cũng như làm tăng giá dẫn đến sự phàn nàn của khách hàng. Giá cả cũng nên được niêm yết rõ ràng trên trang web đối với mỗi loại sản phẩm tương ứng nhằm mang lại thuận tiện cho khách hàng. Nhiều trường hợp chỉ niêm yết giá gốc mà không tính thuế GTGT đến khi thanh toán mới báo cho khách hàng dẫn đến sự khó chịu cho khác hàng. Dẫn đến khách hàng không hài lòng và có thể từ bỏ trang web. Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực SVTH: Đào Hữu Mạnh 60 3.2.3. Đề xuất về cách thức marketing, quảng cáo, khuyến mại Cũng giống với bán hàng truyền thống, bán hàng trực tuyến cũng cần xây dựng các chương trình marketing, quảng cáo, khuyến mại. Nhưng khác với hình thức bán hàng truyền thống, các chương trình này được thực hiện chủ yếu trên mạng vậy nên các doanh nghiệp cần phải: Một là, Tối ưu hóa các công cụ SEO, Digital Maketing, Online Maketing, đây là những công cụ đắc lực cho người làm marketing online. Trong kết quả nghiên cứu cho thấy: kênh “ tìm kiếm trên mạng” là kênh được khách hàng sử dụng nhiều nhất để tìm kiếm thông tin khi có nhu cầu mua hàng. Chính vì vậy,các doanh nghiệp cần phải đầu tư nghiên cứu hoặc thuê những nhân viên giỏi về làm việc cho doanh nghiệp. Việc làm SEO, Marketing online tốt sẽ giúp tối ưu hóa trang web trên các công cụ tìm kiếm dẫn đến khách hàng sẽ có xác suất tìm thấy trang web của công ty cao hơn, xác suất mua hàng cao hơn. Hai là, xây dựng chiến lược mobile marketing, quảng cáo trên di động: Theo Báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2015 (Cục TMĐT 2015) thì tỉ lệ người truy cập internet bằng điện thoại di động lên đến 85% , cao nhất trong các loại phương tiện. Cũng theo nhiều chuyên gia Marketing online dự báo năm 2016 sẽ là năm bùng nổ của Mobile marketing. Chính vì thế, các công ty bán hàng trực tuyến cần xây dựng một chiến lược marketing trên điện thoại di động nhằm thu hút đối tượng sử dụng loại phương tiện này. Ba là, sử dụng mạng xã hội: Mạng xã hội đặc biệt là Facebook là một trong những ứng dụng có nhiều người dùng nhất trên Internet tại Việt Nam. Cũng theo kết quả nghiên cứu, người tiêu dùng thường mua hàng trực tuyến nhiều nhất trên các trang mạng xã hội, cụ thể chiếm 80,9% số người trả lời. Mạng xã hội: Facebook, Youtube, Zingme,trở thành những thị trường “khổng lồ”. Chính vì thế, các doanh nghiệp cần khai thác tối đa những trang mạng này. Để thực hiện điều đó các công ty cần tìm hiểu những nguyên tắc xây dựng, quản lý các Fanpage, các diễn đàn bán hàng trực tuyến trên mạng xã hội. Từ đó xây dựng chiến lược thu hút khách hàng từ những Fanpage, diễn đàn này. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực SVTH: Đào Hữu Mạnh 61 Bốn là, tạo ra các thông điệp thu hút: có thể là một ý tưởng gây chú ý, tò mò, gây cười hay những thông tin hữu ích được thể hiện dưới dạng clip, hình ảnh hay có thể là một đoạn văn bản. Điều này sẽ làm cho người mua thích thú với thông điệp đưa ra và tự nhiên lan truyền thông điệp quảng cáo cho nhau, có thể thông qua gửi link, đăng trên blog, chia sẻ qua mạng xã hội... Theo một khảo sát của (Vinaresearch 2015) về mức độ xem quảng cáo của người dùng Internet thì có đến 91,3% người dùng thường nhấn nút “ bỏ qua” khi xem những quảng cao trên mạng. Điều đó cho thấy đa số người dùng không “mặn mà” với việc xem quảng cáo. Chính vì vậy, các doanh nghiệp cần phải thay đổi tư duy cũng như phương pháp quảng cáo. Cần phải thiết kế những video quảng cáo thú vị, hấp dẫn, không mang nặng tư tưởng bán hàng nhằm thu hút người xem nhiều hơn.Từ đó, càng ngày càng nhiều người biết đến thương hiệu của doanh nghiệp, khách hàng của doanh nghiệpcũng từ đó mà tăng lên. 3.2.4. Đề xuất nhằm giảm thiểu rủi ro cho khách hàng Kết quả nghiên cứu ở chương 2 cho thấy đa số giới trẻ lo lắng về các loại rủi ro có thể gặp phải khi mua hàng trực tuyến. Chính vì vậy cần có những giải pháp nhằm giảm thiểu mức độ rủi ro khi mua hàng trực tuyến cho khách hàng. Những giải pháp đó là: Giảm thiểu rủi ro tài chính:Trong giao dịch trực tuyến, người bán và người mua giao tiếp qua Internet, người bán và người mua không biết rõ về nhau, không thấy rõ mặt nhau, vậy phải làm thế nào để người mua có thể tin tưởng và thanh toán cho người bán? Để giải quyết vấn đề này, các doanh nghiệp cần đảm bảo sự minh bạch và tin cậy của 2 tiêu chí sau: - Tính rõ ràng: trên trang web thương mại của doanh nghiệp phải đăng tải mọi thông tin về các điều khoản mua bán và khuyến cáo người mua nên đọc kỹ các thông tin này trước khi quyết định mua hàng. - Tính tin cậy: bao gồm tính tin cậy trong thông tin đăng tải (doanh nghiệp phải nỗ lực trong việc đưa tin trung thực và cập nhật những thông tin này thường xuyên), tính tin cậy trong giao dịch điện tử (doanh nghiệp đảm bảo sử dụng công nghệ truyền tin an toàn), tính tin cậy về hệ thống hoạt động (doanh nghiệp đảm bảo không gây ra sai sót nghiêm trọng). Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực SVTH: Đào Hữu Mạnh 62 Để đảm bảo tính tin cậy trong giao dịch, các tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh qua mạng nên tiến hành liên kết với các sàn giao dịch thương mại điện tử chuyên nghiệp và có uy tín để xây dựng các chương trình đảm bảo thanh toán và các đơn vị này phải cam kết là khi khách hàng gặp rủi ro trong thanh toán sẽ được bồi thường, điều này giúp người mua nhận diện đơn vị bán hàng uy tín và an tâm về thanh toán. Ngoài ra, các doanh nghiệp nên liên kết ngân hàng để thực hiện thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và bảo vệ người mua khỏi các nguy cơ lừa đảo trực tuyến hoặc áp dụng hình thức thanh toán tạm giữ của các ví điện tử, theo đó chỉ khi nào người mua nhận được hàng và xác nhận hàng đúng như mô tả thì người bán rút được tiền ra khỏi ví điện tử. Đồng thời, có thể áp dụng hình thức bảo hiểm giao dịch, quy định khả năng được bồi thường đến 100% thiệt hại trong trường hợp bị lừa đảo. - Tính bảo mật và riêng tư : Những thông tin về khách hàng, đặc biệt là những thông tin quan trọng như thẻ tín dụng, điện thoại,phải được bảo mật và tôn trọng, có nghĩa doanh nghiệp không tự ý lưu trữ và bán hay sử dụng trái phép những thông tin này. Cần giải thích rõ công nghệ bảo mật mà website sử dụng và cam kết với khách hàng rằng các thông tin cá nhân của họ sẽ được mã hóa khi nhập vào website. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy an toàn và đảm bảo khi mua hàng qua mạng. Giảm thiểu rủi ro sản phẩm: Làm giảm rủi ro liên quan đến sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng bằng sự trung thực trong việc quảng bá về sản phẩm của công ty. Đồng thời, doanh nghiệp cần cam kết trách nhiệm về thông tin hàng hóa/dịch vụ của mình. Hình ảnh về sản phẩm được trưng bày, giới thiệu trên website phải giống với sản phẩm được giao thực tế. Các thông tin về sản phẩm cần được công bố chính xác và rõ ràng trên phương tiện truyền thông của công ty như website, emailviệc cung cấp các thông tin sản phẩm với đầy đủ các tính năng, thông số sản phẩm thông qua hình ảnh, thông số kỹ thuật, videovà hướng dẫn sử dụng một cách tỉ mỉ, khách hàng sẽ thấy an hơn khi mua hàng. Hơn nữa, khi cung cấp nội dung các thông tin chính xác và đầy đủ sẽ giúp khách hàng hiểu và cảm nhận rõ hơn về sản phẩm, tránh tình trạng có sự khác biệt về cảm nhận của khách hàng từ việc nhận qua thông tin so với trải nghiệm thực tế khi mua hàng theo kiểu truyền thống. Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực SVTH: Đào Hữu Mạnh 63 Giảm thiểu rủi ro giao,nhận hàng: Để giảm thiểu mức độ rủi ro khi giao nhận hàng doanh nghiệp nên sử dụng dịch vụ vận chuyển của các nhà vận chuyển uy tín & chuyên nghiệp, điều này tránh được nguy cơ đánh tráo, làm hỏng hay thất lạc sản phẩm. Sử dụng bao bì đóng gói đạt tiêu chuẩn và phù hợp với sản phẩm. VD:Vật phẩm làm bằng thuỷ tinh hoặc những chất dễ vỡ phải đựng vào hộp làm bằng kim loại, hoặc gỗ ,chèn bằng xốp, giấy hoặc bất kỳ thứ gì khác có tác dụng bảo vệ, tránh gây cọ sát và va chạm trong quá trình vận chuyển; Chất lỏng phải đựng trong bình hoàn toàn kín, mỗi bình phải đựng trong một hộp làm bằng kim loại hoặc gỗ, chèn bằng xốp, bông hoặc bất kỳ thứ gì khác có tác dụng bảo vệ...Nếu có tiềm lực tài chính, doanh nghiệp nên đầu tư máy đóng gói bao bì riêng. Nếu có thể, doanh nghiệp nên xây dựng đội ngũ vận chuyển riêng cho các khách hàng trong khoảng cách địa lý không quá xa. Với những đơn hàng có giá trị lớn, kích thước cồng kềnh, trọng lượng lớn, doanh nghiệp nên giảm bớt hoặc miễn phí vận chuyển cho khách hàng. Giảm thiểu rủi ro dịch vị, cơ sở hạ tầng: Doanh nghiệp cần có sự đầu tư đúng mức vào cơ sở hạ tầng cho TMĐT: thuê hay mua hệ thống phần cứng (máy chủ, máy tính) cần có cấu hình đủ mạnh, cần kết nối Internet băng thông rộng hay cáp quang quốc tế. Khi mua hay thuê máy chủ, cần lưu ý chất lượng máy chủ như: tỷ lệ % cam kết hoạt động liên tục, không bị sự cố (bởi vì nếu server lưu trữ nội dung website bị sự cố phải ngưng hoạt động thì vào thời điểm đó không ai truy cập được website); máy chủ hỗ trợ ngôn ngữ, phần mềm nào; máy chủ cho phép dung lượng (để chứa dữ liệu) là bao nhiêu; dung lượng truyền (băng thông) là bao nhiêu mỗi tháng (càng nhiều người truy cập website thì dung lượng truyền càng nhiều). Nếu số người truy cập quá mức dễ gây nên hiện tượng quá tải, sự cố rất dễ bị xảy ra. Doanh nghiệp cần sử dụng phần mềm diệt virus có bản quyền. Các đoạn mã độc (virus, trojan) luôn là hiểm hoạ đối với các doanh nghiệp kinh doanh trên mạng. Sự phá hoại của virus là không thể lường hết được. Do sự vô ý hay bất cẩn của người sử dụng mà virus được cài vào hệ thống, khi đó, nó sẽ tiến hành phá huỷ, đảo lộn toàn bộ cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp được lưu trữ trong máy tính hay ăn cắp những thông tin và chuyển những thông tin đó cho người gửi virus Virus máy tính có độ phát tán nhanh và ảnh hưởng trong một phạm vi rộng. Các virus có cấu tạo ngày càng phức tạp Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực SVTH: Đào Hữu Mạnh 64 và sự phá hoại ngày càng lớn với mức độ nghiêm trọng. Vì vậy để chống sự tấn công của virus máy tính, các doanh nghiệp kinh doanh trên mạng cần cài đặt những phần mềm chống virus có hiệu quả và thường xuyên cập nhật để chống những virus mới. Phần mềm diệt virus có bản quyền luôn được cập nhật các lỗi hệ thống, mã độc thường xuyên, bảo vệ người tiêu dùng và chính doanh nghiệp trước các hoạt động nguy hiểm của tin tặc. 3.2.5. Đề xuất chăm sóc sau bán hàng Theo kết quả nghiên cứu ở chương 2, mức độ hài lòng của khách hàng sau khi mua trực tuyến không cao, mức đánh giá trung bình là 3,34. Mức độ hài lòng của khách hàng không cao một phần ảnh hưởng bởi chăm sóc sau bán hàng. Chăm sóc sau bán hàng là một công việc cực kì quan trọng trong mua bán. Nếu được chăm sóc bán hàng tốt thì khách hàng sẽ có sự hài lòng và có thể tiếp tục mua lần sau hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân cùng mua sản phẩm, và khách hàng đó sẽ trung thành với doanh nghiệp. Còn ngược lại, nếu chăm sóc bánh hàng không tốt, khi có khiếu nại nhưng không được đáp ứng, khách hàng sẽ tỏ ra bực tức, và có những thành kiến không tốt về trang web hay công ty. Khách hàng có thể nói xấu về trang web dẫn đến hình ảnh không tốt về trang web và doanh nghiệp. Biết được tầm quan trọng như vậy các công ty cần phải: - Trước khi giao hàng cần lấy đầy đủ thông tin về khách hàng như: số điện thoại, email, địa chỉ,...sau đó cần lập danh sách khách hàng để tiện cho việc liên lạc khi giao hàng và quan trọng hơn là chăm sóc sau khi bán hàng. - Sau khi bán hàng cần phải gọi điện hỏi thăm xem khách hàng có hài lòng với sản phẩm không? Có biết cách sử dụng không? Như vậy sẽ mang lại sự thiện cảm cho khách hàng. Họ sẽ tin tưởng doanh nghiệp hơn và trung thành với doanh nghiệp. - Thường xuyên quan tâm, hỏi thăm tình hình khách hàng, nếu có bất kì trực trặc xảy ra phải giải quyết nhanh chóng, tránh để lâu dài sẽ ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh trang web, hình ảnh công ty. Ví dụ: Một khách hàng khi mua sản phẩm trên mạng sau khi nhận được hàng cảm thấy không vừa ý nên đã gọi điện cho người bán và có ý định đổi trả nhưng không được phản hổi. Người đó tức giận và lên mạng đăng đàn nói Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực SVTH: Đào Hữu Mạnh 65 xấu về trang web với mọi người. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh và uy tín của trang web. - Tổ chức các chương trình tri ân khách hàng, các chương trình bốc thăm trúng thưởng cho khách hàng lâu năm, khách hàng mua nhiều sản phẩm từ trang web. Trong các đề xuất góp ý trên thì những đề xuất về nghiên cứu thị trường và các biện pháp nhằm giảm thiểu mức độ rủi ro của khách hàng nên được ưu tiên trước tiên. Bởi nghiên cứu thị trường là công việc đầu tiên và bắt buộc trước khi kinh doanh. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng nên nhanh chóng tìm những biện pháp nhằm giảm thiểu mức độ rủi ro cho khách hàng nhằm đem lại sự tin cậy cho khách hàng. 3.3. Đối với nhà nước Để đạt được những mục tiêu đã đề ra trong chiến lược phát triển TMĐT đến năm 2020, nhà nước cần phải: Cho đến nay, cùng với sự phát triển của kinh doanh trực tuyến thì Luật thương mại điện tử đã ra đời là văn bản quy phạm pháp luật để quản lý, điều hành và xử lý các vi phạm khi kinh doanh trực tuyến. Thế nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cũng như vướng mắc bởi TMĐT là kinh doanh trên mạng Internet khổng lồ với vô vàn cá nhân, tổ chức, rất khó để quản lý hết. Nhà nước cần có những cơ chế, chính sách nhằm tăng cường công tác quản lý , cũng như điều hành hoạt động kinh doanh này, cụ thể: Hoàn thiện cơ sở phát lý, hạ tầng TMĐT +Tiếp tục rà soát, hoàn thiện các văn bản pháp luật về TMĐT nhằm quản lý chặt chẽ hơn nữa loại hình kinh doanh này nhằm tránh những trường hợp làm ăn phi pháp, lách luật, trốn thuế. Bởi việc mua bán trên mạng là rất khó kiểm tra. Môi trường có an toàn, pháp luật có nghiêm minh thì mới thu hút được nhà đầu tư cũng như mang lại sự an tâm cho người mua nói riêng, người dân nói chung. + Xây dựng hệ thống máy tính, cơ sơ hạ tầng, máy chủ tiên tiến , hiện đại, cấu hình đủ mạnh nhằm quản lý việc mua bán trên mạng và đảm bảo tốc độ đường truyền Internet băng thông rộng. Tránh những sự cố lỗi mạng hay chậm đường truyền, ví dụ: Sự cố đứt cáp quang năm 2015,... + Xây dựng hệ thống thanh toán điện tử quốc gia. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực SVTH: Đào Hữu Mạnh 66 Tuyên truyền, phổ biến, nâng cao nhận thức về TMĐT + Tuyên truyền, phổ biến nhằm nâng cao nhận thức của cộng đồng về TMĐT thông qua các hoạt động truyền thông trên báo, giấy, báo điện tử, truyền thanh và các cơ quan báo đài khác. + Tổ chức các sự kiện nhằm thúc đẩy sự phát triển của TMĐT. + Xây dựng và quảng bá chỉ số phát triển TMĐT ở Việt Nam. Đào tạo nguồn nhân lực TMĐT + Đào tạo và tập huấn ngắn hạn cho các doanh nghiệp trong nước về TMĐT theo địa phương và theo lĩnh vực kinh doanh. + Xây dựng hệ thống học liệu, các tài liệu liên quan phục vụ cho công việc giảng dạy và đào tạo TMĐT. + Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao các ngành công nghệ thông tin, điện tử truyền thông.Bởi với tốc độ phát triển Công nghệ thông tin như vũ bảo ngày nay thì đòi hỏi nguồn nhân lực phải có trình độ tương ứng nhằm tiếp thu được những tiến bộ đó. Hợp tác quốc tế về TMĐT + Xây dựng kế dài hạn và định hướng phát triển cho ngành TMĐT. Với việc chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường nhưng vẫn cần sự định hướng của nhà nước. Kinh doanh trực tuyến cũng cần có định hướng và cái nhìn dài hạn của nhà nước. Để ngành nghề này có thể tiếp tục đi lên và tiến xa hơn. Không để bị tụt hậu so với các nước tiên tiến trên thế giới. + Bên cạnh đó, tích cực tham gia các hoạt động TMĐT quốc tế của các tổ chức trong khu vực và trên thế giới. + Thúc đẩy các hoạt động TMĐT phi biên giới và phi giấy tờ. 3.4. Đề xuất đối với công ty TNHH Quà tặng Mỹ Nghệ Việt Sau khi trải qua quá trình làm việc và quan sát thực tế trong thời gian thực tập và làm nghiên cứu tại công ty TNHH Quà tặng Mỹ Nghệ Việt, tôi xin đề xuất một số ý kiến sau: Thứ nhất, về nghiên cứu khách hàng: cũng như đối với các công ty khác trước khi sản xuất sản phẩm công ty nên nghiên cứu kĩ nhu cầu của khách hàng. Với sản Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực SVTH: Đào Hữu Mạnh 67 phẩm quà tặng lại cần phải nghiên cứu kĩ lưỡng hơn bởi đây là dòng sản phẩm dùng để tặng nên yêu cầu tính thẩm mỹ chất lượng là rất cao. Công ty chưa có các chương trình Maketing, hay nghiên cứu thị trường mà chủ yếu sản xuất theo yêu cầu của khách hàng. Tức là khách hàng tìm đến công ty chứ chưa phải là công ty tìm đến khách hàng. Đánh giá được nhu cầu thị hiếu của khách hàng sẽ giúp công ty sản xuất nên những sản phẩm độc đáo, tinh tế, thu hút người mua. Thứ hai, về sản xuất: Chiến lược phát triển sắp tới của công ty là muốn mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh. Hiện tại, các sản phẩm quà tặng chủ yếu được sản xuất tại ngoài nước và vận chuyển về Việt Nam. Nếu điều kiện cho phép công ty nên đầu tư dây truyền sản xuất kinh doanh trong nước bởi ngoài một số các sản phẩm có thể làm trong nước thì đa số các sản phẩm của công ty đều được đặt làm ở nước ngoài. Điều này làm cho sản phẩm phải chịu thêm nhiều chi phí khác ví dụ như: phí vận chuyển, thuế nhập khẩu,..làm cho giá thành sản phẩm đội lên cao. Nếu công ty có thể đầu tư hoặc kêu gọi đầu tư xây dựng nhà máy, dây chuyền sản xuất trong nước thì sẽ tiết kiệm đi rất nhiều các khoản phí, từ đó có thể hạ giá thành sản phẩm bởi theo kết quả nghiên cứu “giá cả” là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm quà tặng trực tuyến của khách hàng. Việc giảm giá thành sản phẩm đem lại lợi ích cho khách hàng, từ đó sẽ được khách hàng đánh giá cao, mang lại uy tín, hình ảnh thương hiệu cho công ty. Công ty nên nghiên cứu sản xuất đại trà một số dòng sản phẩm như: Cúp thể thao, huân, huy chương, kỉ nệm chương, đồng hồ, lọ hoa,...vv. Đa số các sản phẩm của công ty được thiết kế theo yêu cầu của khách hàng nên các sản phẩm thường không giống nhau. Điều này vừa có ưu điểm, vừa có nhược điểm.Ưu điểm là các sản phẩm độc đáo, khác biệt, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Nhược điểm là khó phục vụ được đối tượng khách hàng cá nhân do số lượng hàng mua nếu ít sẽ không đủ bù đắp chi phí. Chính vì vậy nếu tiêu chuẩn hóa và thiết kế những mẫu có sẵn và phân phối rộng khắp thì sẽ tạo khả năng chiếm lĩnh thị trường tốt hơn.. Thứ ba, về chiến lược marketing:Trong quá trình thực tập và làm nghiên cứu tại công ty tôi nhận thấy công ty đang thiếu đi các chương trình marketing, quảng cáo trên mạng internet. Hiệu quả hoạt động bán hàng chủ yếu phụ thuộc vào đội ngũ bán Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực SVTH: Đào Hữu Mạnh 68 hàng cá nhân, đăng tin trên mạng và các khách hàng cũ. Chính vì vậy, công ty cần tăng cường các hoạt động marketing online, quảng cáo trực tuyến. Nếu không thể thuê những người chuyên về Marketing online công ty nên dùng các công cụ quảng cáo của Google, Faceook, ....có trả tiền. Hiệu quả marketing chắc chắn sẽ tăng cao. Bên cạnh đó, công ty nên hợp tác với các công ty, nhà bán hàng trực tuyến có kinh nghiệm, các trang web nổi tiếng bán quà tặng cũng như các sản phẩm khác ví dụ như: Lazada, ebay, Tiki, quatructuyen.com .... Trong kết quả nghiên cứu, đây là những trang web được nhiều bạn trẻ lựa chọn để mua quà tặng trực tuyến. Đưa sản phẩm của công ty lên các trang web này sẽ mang lại hiệu quả bán hàng cao mà chi phí lại thấp. Khách hàng hiện tại của công ty chủ yếu là các tổ chức, vì vậy đối với những khách hàng cũ này công ty nên có các chương trình PR ví dụ như: Tài trợ cúp, huy chương cho các giải bóng đá cơ quan. Việc tài trợ như vậy sẽ tạo mối quan hệ tốt với tổ chức , nâng cao hình ảnh của công ty trong mắt những khách hàng tổ chức đó và trong xã hội. Thứ tư, về phân phối: Theo kết quả nghiên cứu, đánh giá của khách hàng về vận chuyển hàng hóa nhanh chóng đến người mua chưa cao, trung bình là 3,58. Nguyên nhân có thể do hệ thống phân phố chưa phân bố rộng khắp. Bên cạnh đó, được biết công ty chưa có các hệ thống phân phối trên cả nước mà chủ yếu ở thị trường Hà Nội nên đối với các khách hàng ở khu vực xa hơn như miền Nam, Thành phố Hồ Chí Minh thì việc kinh doanh, vận chuyển cho khách hàng thường gặp khó khăn và mất nhiều thời gian. Chính vì vậy, công ty cần mở rộng mạng lưới phân phối ra cả nước nhằm khắc phục hạn chế này, mang lại sự nhanh chóng thuận tiện cho việc mua hàng cũng như giao nhận hàng của khách hàng. Thứ năm, về vận chuyển hàng hóa: Công ty cần hợp tác với những doanh nghiệp có uy tín, có kinh nghiệm trong việc vận chuyển hàng hóa. Nhiều trường hợp khách hàng khiếu nại rằng sản phẩm vận chuyển chậm trễ, một số sản phẩm hư hỏng. Đốivới sản phẩm quà tặng , một số sản phẩm lại đặc biệt dễ vỡ như: pha lê, cúp, kỉ niệm chương thì việc đóng gói và vận chuyển càng phải cẩn thận hơn. Nên hợp tác với những nhà vận chuyển chuyên nghiệp và phải có hợp đồng phòng tránh rủi ro để hạn chế những rủi ro có thể gặp phải trong quá trình vận chuyển sản phẩm cho khách hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực SVTH: Đào Hữu Mạnh 69 Thứ sáu,các đề xuất khác: tăng cường công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên. Số lượng nhân viên trong công ty còn ít và chưa tương xứng với tiềm năng phát triển mở rộng của công ty. Chính vì vậy, công ty nên quan tâm tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân sự có chất lượng tốt. Bởi vì là công ty trẻ hoạt động trong lĩnh vực thiết kế, sản xuất cung cấp các sản phẩm quà tặng công ty có thể tuyển dụng những sinh viên mới ra trường trong các lĩnh vực: Công nghệ thông tin, thiết kế, marketing... Đây là nguồn nhân lực trẻ có sáng tạo, có khát khao thành công mạnh mẽ chỉ cần đào tạo kiến thức cho họ thì họ sẽ mang lại kết quả cho công ty. Chính con người trong công ty là yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định đến thành công lâu dài của công ty. Bên cạnh đó, công ty cần quan tâm hơn nữa vấn đề lương thưởng, phúc lợi cho nhân viên bởi chỉ khi được trả xứng đáng nhân viên mới an tâm và gắn bó lâu dài với công ty. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực SVTH: Đào Hữu Mạnh 70 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Qua đề tài nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng đối với sản phẩm quà tặng . Tôi đã thu thập được nhiều thông tin hữu ích về hành vi mua sắm trực tuyến của ngời tiêu dùng như mức độ thường xuyên mua sắm, mức độ chi trả cho mỗi lần mua, các loại sản phẩm hàng hóa mà người tiêu dùng thường mua trực tuyến, các trang web mà giới trẻ thường mua sắm. Kết quả cho thấy, người tiêu dùng thường mua trực tuyến các sản phẩm hàng hóa từ 1 đến 2 lần trong một năm. Các loại hàng hóa chủ yếu họ thường mua nhất đó là: Quần áo, giày dép, hàng thời trang chiếm đến 67% . Mức chi trả thương xuyên được chọn cho một lần mua là trong khoảng từ 100.000đ đến 500.000đ. Các trang web chủ yếu được lựa chọn mua hàng trực tuyến đó là các trang mạng xã hôi như: Facebook, các trang web bán hàng trực tuyến như: Lazada,... Nghiên cứu cũng đánh giá nhu cầu của người tiêu dùng đối với sản phẩm quà tặng đó là: người tiêu dùng thường mua quà tặng nhiều nhất vào các dịp sinh nhật, ngày lễ, Valetine, 8/3, 20/10, các sản phẩm: quần áo, giày dép, thời trang và gấu bông, đồ handmade là những sản phẩm được lựa chọn nhiều nhất làm quà tặng. Nghiên cứu cũng chỉ ra khi xuất hiện nhu cầu thì “tìm kiếm trên mạng” là kênh đầu tiên được người tiêu dùng lựa chọn để tham khảo thông tin. Những yếu tố rủi ro cũng có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng trực tuyến của giới trẻ. Thêm vào đó các yếu tố: tính độc đáo sản phẩm, chất lượng sản phẩm, giá cả hàng hóa,tính thuận tiện trong mua hàng và thanh toán, thuận tiện trong giao nhận hàng là các yếu tố quan trong ảnh hưởng đến quyết định mua quà tặng trực tuyến của người tiêu dùng. Nhưng mức độ hài lòng cũng như đánh giá sau khi mua trực tuyến của người tiêu dùng đối với loại sản phẩm này còn chưa cao. Từ những kết luận trên, tôi cho rằng tiềm năng phát triển kinh doanh trực tuyến sản phẩm quà tặng cũng như các loại sản phẩm khác đối với giới trẻ còn rất lớn. Các doanh nghiệp kinh doanh quà tặng, kinh doanh trực tuyến cần phải nghiên cứu thật kĩ Trư ờ g Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực SVTH: Đào Hữu Mạnh 71 đối tượng khách hàng của mình nhằm thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng để đưa ra những sản phẩm có thiết kế độc đáo, chất lượng tốt, giá cả hợp lý nhằm thu hút người mua. Cùng với đó các doanh nghiệp cần tìm những biện pháp nhằm giảm thiểu rủi ro của khách hàng nhằm mang lại sự tin tưởng trang web và công ty, vận chuyển hàng hóa phải an toàn, nhanh chóng, cộng với chăm sóc sau bán hàng nhiệt tình chu đáo. Tất cả những điều đó sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng và lợi nhuận cho công ty. 2. Kiến nghị Đối với công ty TNHH MTV Quà tặng Mỹ Nghệ Việt Đối với kinh doanh nói chung và kinh doanh trên mạng nói riêng thì nghiên cứu thị trường là một trong những công việc quan trọng nên công ty cần quan tâm hơn nữa công tác này. Đặc biệt là đối với sản phẩm quà tặng lại càng phải quan tâm hơn bởi: nhu cầu cũng như thị hiếu của các đối tượng khách hàng đối với sản phẩm này là rất phong phú và đa dạng. Nắm bắt được nhu cầu này chính là chìa khóa thành công cho công ty. Công ty cần xây dựng chiến lược marketing cũng như chiến lược kinh doanh dài hạn, thể hiện tầm “nhìn xa trông rộng” trong kinh doanh. Nắm bắt những nhu cầu và xu hướng mới của khách hàng nhằm đưa ra những sản phẩm thu hút khách hàng đem lại lợi ích cho công ty. Tiếp tục theo đuổi triết lý kinh doanh “tất cả vì sự hài lòng của khách hàng”. Xây dựng văn hóa công ty nhằm mang lại thiện cảm của khách hàng đối với công ty, nâng cao hình ảnh doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng, nhân viên marketing online. Từ đó nâng cao được hiệu quả bán hàng trực tuyến, nâng cao doanh thu và lợi nhuận. Đối với nhà nước Tiếp tục hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý, các quy định của pháp luật về kinh doanh trực tuyến và TMĐT. Xây dựng và hoàn thiện cơ sở hạ tầng Internet, TMĐT, thanh toán trực tuyến như mục tiêu đã đề ra trong chương trình phát triển TMĐT quốc gia đến năm 2020. Hỗ trợ các doanh nghiệp trong và ngoài nước được đào tạo và xây dựng các hệ thống TMĐT, thanh toán điện tử, thúc đẩy sản xuất kinh doanh. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực SVTH: Đào Hữu Mạnh 72 Tăng cường đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao trong lĩnh vực công nghệ thông tin, lập trình, quản lý hệ thống internet, TMĐT. Tích cực hợp tác với các tổ chức quốc tế nhằm học hỏi công nghệ, những thành tựu khoa học nhằm áp dụng vào trong nước, tránh để tụt hậu so với nước ngoài trong lĩnh vực công nghệ thông tin và mua bán trực tuyến. Những hạn chế của đề tài Do hạn chế về kinh phí và thời gian nên nghiên cứu chỉ khảo sát được 188 mẫu . Số lượng mẫu này thấp hơn số mẫu dự kiến là 200-300 mẫu. Mẫu khảo sát có được chủ yếu thực hiện trên mạng bằng công cụ Google driver, qua Facebook,...nên mức độ phản hồi không cao. Một số mẫu đáp viên trả lời không nhiệt tình làm ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu. Mô hình sử dụng được tổng hợp từ nhiều nghiên cứu trước, chưa có quá trình nghiên cứu, kiểm định để chứng minh nên có nhiều mặt hạn chế . Chưa đánh giá hết được các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng. Thời gian hoàn thiện gấp rút và do chưa có nhiều kinh nghiệm trong xử lý và thống kê dữ liệu nên chắc chắn sẽ không tránh được những sai sót rất mong nhận được những ý kiến đóng góp để có thể hoàn thiện, bổ sung cho nghiên cứu được tốt hơn. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực SVTH: Đào Hữu Mạnh 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt. 1. MBA Nguyễn Văn Dung. Nghiên cứu tiếp thị. Hà Nội: nxb Lao động, 2010. 2. Trần Minh Đạo. Giáo trình marketing căn bản. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, 2009). 3. Trần Văn Hòe. Giáo trình Thương mại điện tử căm bản. Hà Nội: nxb Đại học Kinh tế quốc dân, 2007. 4. Philip Kotler. Những nguyên lý tiếp thị. Hà Nội: nxb Thống kê, 2000. 5. Nguyễn Viết Lâm. Giáo trình Nghiên cứu Marketing. Hà Nội: nxb Đại học Kinh tế quốc dân, 2010. 6. Philip Kotler, PTS Vũ Trọng Hùng dịch. Quản Trị Marketing. Hà Nội: nxb Lao Động Xã Hội, 2009. 7. Phạm Ngọc Tú-Trần Xuân Hà. Nghiên cứu hành vi tiêu dùng dịch vụ, sản phẩm trò chơi điện tử và đề xuất giải pháp nhằm phát triển ngành công nghiệp trò chơi điện tử Việt Nam. Hà Nội: Đại học công nghiệp Hà Nội, 2012. 8. Tạ Thị Hồng Hạnh. Tài liệu hướng dẫn Hành vi khách hàng. Tp Hồ Chí Minh: Trường đại học Mở tp Hồ Chí Minh, 2009. 9. Nguyễn Phú Quý-Nguyễn Hồng Đức-Trịnh Thúy Ngân. Xu hướng mua sắm trực tuyến của sinh viên trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. tp Hồ Chí Minh: Đại học mở tp Hồ Chí Minh, 2012. 10. Nhóm sinh viên. Thương mại điện tử: thái độ và hành vi của người tiêu dùng. tp Hồ Chí Minh: Nghiên cứu khoa học Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, 2012. 11. Cục TMĐT và CNTT. Báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2015. Hà Nội: Bộ công thương, 2015. 12. Quốc Hội. “Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.” Ủy ban thường vụ quốc hội. Hà Nội: Quốc hội, 17 10 2010. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực SVTH: Đào Hữu Mạnh 74 13. Tổng cục thống kê. "Dân số trung bình phân theo địa phương." Tổng cục Thống kê. 12 31, 2014. www.gso.gov.vn/Default.aspx?tabid=217 (accessed 3 17, 2016). 14. Thủ tướng chính phủ. Quyết định phê duyệt chương trình phát triển TMĐT Việt Nam giai đoạn 2014-2020. Hà Nội: Cổng thông tin chính phủ, 2014. 15. Vinareseach. "Khảo sát mức độ xem quảng cáo của người dùng Internet năm 2015." Vinareseach, 2015. 16. afamily. Điểm sáng cho thị trường quà tặng Việt Nam. 9 29, 2012. 20120929015430831.chn (accessed 3 17, 2016). 17. Thảo Phương . Triển vọng lạc quan thị trường quà tặng cao cấp. 12 19, 2014. cao-cap-201412191721084031.chn (accessed 3 17, 2016). 18. Trần Thu. Thời báo kinh tế Sài Gòn. 10 9, 2015. thesaigontimes.vn/136831/Ngan- hang-lac-quan-ve-loi-nhuan-nam-2015.html (accessed 3 2016, 14). 19. Vneconomy. 15 năm Internet Việt Nam qua những cong số. 12 1, 2012. : 2012120104037915.htm (accessed 2 25, 2016). 20. Trang web công ty: vfagift.com/quatangdoingoai.com/vfa.net Tài liệu tiếng nước ngoài 1. Mohammad Hossein Moshref Javadi1, Hossein Rezaei Dolatabadi1, Mojtaba Nourbakhsh1, Amir Poursaeedi1 & Ahmad Reza Asadollahi1. An Analysis of Factors Affecting on Online Shopping Behavior of Consumers. Isfahan: Canadian Center of Science and Education , 2012. 2. Solomon. Consumer Behavior . Prentice Hall International, 1997. 3. Li & Zang. CONSUMER ONLINE SHOPPING ATTITUDES AND BEHAVIOR: AN ASSESSMENT OF RESEARCH. Shànghǎi: Syracuse University, 2002.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực SVTH: Đào Hữu Mạnh PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng hỏi chính thức. PHIẾU PHỎNG VẤN Kính chào anh/chị! Tôi là Đào Hữu Mạnh, sinh viên trường Đại học kinh tế Huế. Hiện tại tôi đang thực hiện đề tài “ Nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến của giới trẻ đối với sản phẩm quà tặng” Kính mong anh/chị bớt chút thời gian quý báu để trả lời phiếu phỏng vấn của tôi. Mọi thông tin anh/chị cung cấp đều có ý nghĩa và phục vụ công tác nghiên cứu, không phục vụ mục đích kinh doanh. Xin chân thành cảm ơn anh/ chị! CÂU HỎI VỀ HÀNH VI MUA SẮM TRỰC TUYẾN: *đánh dấu X vào phương án lựa chọn* Câu 1: Anh /chị có thường xuyên sử dụng Interet không?{ Nếu Không chuyển xuống phần thông tin cá nhân} Có Không Câu 2: Trong 6 tháng gần đây, anh/chị có mua sắm trực tuyến không? Có Không Câu 3: Các loại sản phẩm, dịch vụ anh/ chị thường mua sắm trực tuyến: * Có thể chọn nhiều phương án* Quần áo, giày dép, phụ kiện thời trang . Điện thoại, laptop, các hàng điện tử Thực phẩm, đồ ăn nhanh, đồ uống Quà tặng, các sản phẩm handmade Đồ dùng sinh hoạt hằng ngày, dụng cụ nhà bếp Khác {Xin ghi rõ}.................... Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực SVTH: Đào Hữu Mạnh Câu 4: Anh /chị thường mua sắm trực tuyến ở các trang web: Các trang mạng xã hội{ Facebook, Twitter, Zing Me, Youtube....} Các sàn thương mại điện tử: { 123mua.vn,chotot.vn,vatgia.vn...} Các trang web bán hàng trực tuyến { ebay, alibaba,amazon, lazada,...} Các trang web công ty.{nguyenkim.vn, thegioididong.com,...} Khác .{Xin ghi rõ}......................... Câu 5: Anh/ chị thường bỏ ra bao nhiêu tiền cho mỗi lần mua hàng trực tuyến? Dưới 100.000đ Từ 100.000đ đến 500.000đ Từ 500.000đ đến 1.000.000đ Trên 1.000.000đ Câu 6: Trong một năm anh /chị thường mua sắm trực tuyến khoảng bao nhiêu lần? Không lần nào 6 đến 10 lần. 1 đến 2 lần trên 10 lần 3 đến 5 lần CÂU HỎI VỀ MUA SẮM SẢN PHẨM QUÀ TẶNG TRỰC TUYẾN: Câu 7: 6 tháng gần đây anh/ chị có mua sản phẩm quà tặng trực tuyến không?{ Nếu “Không” trả lời hết câu 9 và chuyển xuống phần thông tin cá nhân} Có Không Câu 8: Anh/chị thường mua quà tặng vào những dịp nào? *có thể chọn nhiều phương án* Ngày lễ, tết Ngày thường Sinh nhật, Valentine, 8/3, 20/10... Câu 9: Khi có nhu cầu mua sản phẩm quà tặng, kênh nào được anh/ chị sử dụng thường xuyên nhất để tìm kiếm thông tin? Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực SVTH: Đào Hữu Mạnh Tìm kiếm trên mạng. Nhờ bạn bè giới thiệu. Nhờ gia đình giới thiệu Tự tìm kiếm trong trí nhớ. Thông qua quảng cáo, các chương trình marketing, dùng thử. Câu 10: Anh/ chị thường mua sản phẩm quà tặng qua những trang web nào? *Có thể chọn nhiều phương án* Facebook Lazada chodientu.vn Sendo zalora.vn 123mua.vn Ebay Tiki Quatructuyen.com Khác{Xin ghi rõ}.................... Câu 11: Anh/chị thường mua các loại sản phẩm quà tặng nào? Quần áo,giầy dép, túi xách, hàng thời trang. Nước hoa, son phấn, trang sức. Gấu bông, thú nhồi bông,móc khóa, handmade. Đồng hồ, ví, thắt lưng. Điện thoại, máy tính, hàng điện tử. Biểu trưng, biểu tưởng, kỉ niệm chương. Sách các loại. Khác.{Xin ghi rõ}....................Trư ờng Đạ i họ c inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực SVTH: Đào Hữu Mạnh Câu 12: Đánh giá của anh/ chị về tiêu chí lựa chọn mua sản phẩm quà tặng trực tuyến? Rất không đồng Ý Không đồng Ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Tôi thường lựa chọn các sản phẩm quà tặng đẹp, có thiết kế độc đáo, sáng tạo. Tôi thường lựa chọn sản phẩm quà tặng từ các trang web uy tín. Tôi thường lựa chọn sản phẩm quà tặng có giá cả hợp lý. Tôi thường chọn các sản phẩm quà tặng có đầy đủ thông tin nhà cung cấp Tôi thường chọn các sản phẩm quà tặng có phương thức thanh toán dễ dàng Tôi thường lựa chọn các sản phẩm quà tặng có chính sách đổi trả thông thoáng Tôi thường lựa chọn các sản phẩm quà tặng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Câu 13: Đánh giá mức độ lo lắng của anh/ chị đối với rủi ro có thể gặp phải khi mua quà tặng trực tuyến? Rất không đồng ý Không đồng Ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng Ý Thông tin thanh toán của tôi có thể không được bảo mật. Thông tin cá nhân của tôi có thể bị cung cấp cho bên thứ ba. Tôi không thể kiểm tra bằng mắt, chạm tay vào thử sản phẩm mình định mua. Sản phẩm có thể không giống như mô tả, chất lượng không đảm bảo. Thật khó để đánh giá chất lượng sản phẩm qua internet. Sản phẩm trong quá trình vận chuyển có thể bị hỏng. Tôi sợ không được trả lại tiền nếu sản phẩm không đúng theo yêu cầu. Việc trả hàng lại là rất khó khăn Tôi có thể bị lừa đảo. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực SVTH: Đào Hữu Mạnh Câu 14:Yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua trực tuyến sản phẩm quà tặng của anh/chị là gì? Sản phẩm đẹp, độc đáo. Chất lượng sản phẩm đảm bảo Giá cả sản phẩm hợp lý Nhà cung cấp, trang web uy tín. Vận chuyển dễ dàng, nhanh chóng. Tính thuận tiện, dễ dàng trong mua hàng, thanh toán. Câu 15:Anh/chị thường thanh toán bằng phương thức nào? Trả trực tiếp bằng tiền mặt Thanh toán bằng thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ { Visa, MasterCard ...} Thanh toán bằng thẻ ATM nội địa. Khác. Câu 16: Đánh giá của anh/ chị sau khi mua trực tuyến các sản phẩm quà tặng? Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Sản phẩm tốt, đúng với thông tin mô tả. Sản phẩm được vận chuyển nhanh chóng đến người mua. Việc thanh toán thật dễ dàng Tôi có thể dễ dàng đổi hàng nếu muốn Chăm sóc sau bán hàng nhiệt tình, chu đáo. Câu 17: Đánh giá mức độ hài lòng của anh/ chị đối với các sản phẩm quà tặng mua trực tuyến ? Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực SVTH: Đào Hữu Mạnh Câu 18: Khi có dịp, anh /chị có tiếp tục mua trực tuyến đối với sản phẩm quà tặng nữa không? Có. Không Câu 16: Anh/ chị có giới thiệu với bạn bè, người thân mua các sản phẩm quà tặng trực tuyến không? Có Không Phần thông tin cá nhân: Cho biết giới tính của anh/ chị? Nam Nữ Cho biết tuổi của anh/chị? ........... Cho biết nghề nghiệp của anh/ chị? Chủ đơn vị kinh doanh Cán bộ quản lý Nhân viên văn phòng Công nhân trực tiếp Lao động tự do Nội trợ Học sinh, sinh viên Khác Cho biết thu nhập của anh/ chị? <2 triệu 6-10 triệu 2-6 triệu > 10 triệu MỘT LẦN NỮA XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ ! Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực SVTH: Đào Hữu Mạnh Phụ lục 2: Kết quả thống kê mô tả. 1. Giới tính giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 88 46,8 46,8 46,8 nữ 100 53,2 53,2 100,0 Total 188 100,0 100,0 2. Thu nhập: thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <2 triệu 85 45,2 45,2 45,2 2-6 triệu 76 40,4 40,4 85,6 6-10 triệu 19 10,1 10,1 95,7 trên 10 triệu 8 4,3 4,3 100,0 Total 188 100,0 100,0 3. Nghề nghiệp. nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid chủ đơn vị kinh doanh 10 5,3 5,3 5,3 cán bộ quản lý 2 1,1 1,1 6,4 nhân viên văn phòng 26 13,8 13,8 20,2 công nhân trực tiếp 12 6,4 6,4 26,6 lao động tự do 11 5,9 5,9 32,4 nội trợ 1 ,5 ,5 33,0 học sinh sinh viên 112 59,6 59,6 92,6 Khác 14 7,4 7,4 100,0 Total 188 100,0 100,0Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực SVTH: Đào Hữu Mạnh 4. Nơi sống. nơi sống Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hà nội 58 30,9 30,9 30,9 huế 55 29,3 29,3 60,1 đà nẵng 29 15,4 15,4 75,5 thành phố hồ chí minh 46 24,5 24,5 100,0 Total 188 100,0 100,0 5. Kiểm định cronbach’s Alpha. 6. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,693 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Sản phẩm tốt, đúng với thông tin mô tả. 12,85 7,668 ,414 ,657 Sản phẩm được vận chuyển nhanh chóng đến người mua. 12,64 7,856 ,481 ,634 Việc thanh toán thật dễ dàng 12,65 7,404 ,490 ,626 Tôi có thể dễ dàng đổi hàng nếu muốn 13,79 7,708 ,344 ,691 Chăm sóc sau bán hàng nhiệt tình, chu đáo. 12,96 6,854 ,531 ,605 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực SVTH: Đào Hữu Mạnh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,907 9 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thông tin thanh toán của tôi có thể không được bảo mật. 32,53 31,716 ,719 ,893 Thông tin cá nhân của tôi có thể bị cung cấp cho bên thứ ba 32,62 31,284 ,706 ,895 Tôi không thể kiểm tra bằng mắt, chạm tay vào thử sản phẩm mình định mua. 32,31 32,184 ,750 ,892 Sản phẩm có thể không giống như mô tả, chất lượng không đảm bảo. 32,26 32,544 ,700 ,895 Thật khó để đánh giá chất lượng sản phẩm qua internet. 32,29 33,139 ,671 ,897 Sản phẩm trong quá trình vận chuyển có thể bị hỏng. 32,41 32,458 ,677 ,897 Tôi sợ không được trả lại tiền nếu sản phẩm không đúng theo yêu cầu. 32,48 32,647 ,692 ,896 Việc trả hàng lại là rất khó khăn 32,44 31,702 ,732 ,893 Tôi có thể bị lừa đảo. 32,35 32,195 ,547 ,909 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực SVTH: Đào Hữu Mạnh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,898 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tôi thường lựa chọn các sản phẩm quà tặng đẹp, có thiết kế độc đáo, sáng tạo. 23,57 14,193 ,725 ,880 Tôi thường lựa chọn sản phẩm quà tặng từ các trang web uy tín. 23,61 13,898 ,713 ,881 tôi thường lựa chọn sản phẩm quà tặng có giá cả hợp lý. 23,39 14,165 ,697 ,883 Tôi thường chọn các sản phẩm quà tặng có đầy đủ thông tin nhà cung cấp 23,64 14,199 ,730 ,879 Tôi thường chọn các sản phẩm quà tặng có phương thức thanh toán dễ dàng 23,62 14,621 ,666 ,886 Tôi thường lựa chọn các sản phẩm quà tặng có chính sách đổi trả thông thoáng 23,71 14,369 ,682 ,885 Tôi thường lựa chọn các sản phẩm quà tặng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. 23,39 13,769 ,699 ,883 Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực SVTH: Đào Hữu Mạnh 7. Số tiền bỏ ra. Anh/ chị thường bỏ ra bao nhiêu tiền cho mỗi lần mua hàng trực tuyến Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 100.000đ 28 14,9 14,9 14,9 Từ 100.000đ đến 500.000đ 102 54,3 54,3 69,1 Từ 500.000đ đến 1.000.000đ 34 18,1 18,1 87,2 Trên 1.000.000đ 24 12,8 12,8 100,0 Total 188 100,0 100,0 8. Số lần: : Trong một năm anh /chị thường mua sắm trực tuyến khoảng bao nhiêu lần? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không lần nào 13 6,9 6,9 6,9 1 đến 2 lần 99 52,7 52,7 59,6 3 đến 5 lần 61 32,4 32,4 92,0 6 đến 10 lần. 9 4,8 4,8 96,8 trên 10 lần 6 3,2 3,2 100,0 Total 188 100,0 100,0 9. Nhân dịp. Anh/chị thường mua quà tặng vào những dịp nào? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ngày lễ, tết 43 22,9 22,9 22,9 Sinh nhật, Valentine, 8/3, 20/10... 113 60,1 60,1 83,0 Ngày thường 32 17,0 17,0 100,0 Total 188 100,0 100,0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực SVTH: Đào Hữu Mạnh 10. Tìm kiếm thông tin. Khi có nhu cầu mua sản phẩm quà tặng, kênh nào được anh/ chị sử dụng thường xuyên nhất để tìm kiếm thông tin? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tìm kiếm trên mạng. 112 59,6 59,6 59,6 Nhờ bạn bè giới thiệu. 34 18,1 18,1 77,7 Nhờ gia đình giới thiệu 6 3,2 3,2 80,9 Tự tìm kiếm trong trí nhớ. 7 3,7 3,7 84,6 Thông qua quảng cáo, các chương trình marketing, dùng thử. 25 13,3 13,3 97,9 Khác 4 2,1 2,1 100,0 Total 188 100,0 100,0 11. Tiêu chí lựa chọn. Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Tôi thường lựa chọn các sản phẩm quà tặng đẹp, có thiết kế độc đáo, sáng tạo. 188 1 5 3,92 ,766 Tôi thường lựa chọn sản phẩm quà tặng từ các trang web uy tín. 188 1 5 3,88 ,825 tôi thường lựa chọn sản phẩm quà tặng có giá cả hợp lý. 188 1 5 4,10 ,795 Tôi thường chọn các sản phẩm quà tặng có đầy đủ thông tin nhà cung cấp 188 1 5 3,85 ,762 Tôi thường chọn các sản phẩm quà tặng có phương thức thanh toán dễ dàng 188 1 5 3,87 ,745 Tôi thường lựa chọn các sản phẩm quà tặng có chính sách đổi trả thông thoáng 188 1 5 3,78 ,774 Tôi thường lựa chọn các sản phẩm quà tặng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. 188 1 5 4,10 ,860 Valid N (listwise) 188 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực SVTH: Đào Hữu Mạnh 12. Rủi ro. Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Thông tin thanh toán của tôi có thể không được bảo mật. 188 1 5 3,93 ,948 Thông tin cá nhân của tôi có thể bị cung cấp cho bên thứ ba 188 1 5 3,84 1,011 Tôi không thể kiểm tra bằng mắt, chạm tay vào thử sản phẩm mình định mua. 188 1 5 4,15 ,865 Sản phẩm có thể không giống như mô tả, chất lượng không đảm bảo. 188 1 5 4,21 ,874 Thật khó để đánh giá chất lượng sản phẩm qua internet. 188 1 5 4,17 ,836 Sản phẩm trong quá trình vận chuyển có thể bị hỏng. 188 1 5 4,05 ,909 Tôi sợ không được trả lại tiền nếu sản phẩm không đúng theo yêu cầu. 188 1 5 3,98 ,871 Việc trả hàng lại là rất khó khăn 188 1 5 4,02 ,936 Tôi có thể bị lừa đảo. 188 1 5 4,12 1,108 Valid N (listwise) 188 13. Đánh giá sau khi mua. Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Sản phẩm tốt, đúng với thông tin mô tả. 188 1 5 3,37 ,981 Sản phẩm được vận chuyển nhanh chóng đến người mua. 188 1 5 3,58 ,852 Việc thanh toán thật dễ dàng 188 1 5 3,57 ,959 Tôi có thể dễ dàng đổi hàng nếu muốn 188 1 5 2,44 1,065 Chăm sóc sau bán hàng nhiệt tình, chu đáo. 188 1 5 3,27 1,051 Valid N (listwise) 188 Hài long. Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Đánh giá mức độ hài lòng của anh/ chị đối với các sản phẩm quà tặng mua trực tuyến ? 188 1 5 3,43 ,840 Valid N (listwise) 188 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế