Khóa luận Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng cá nhân đối với thẻ ghi nợ nội địa E - Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế

nay, sử dụng dịch vụ của Ngân hàng nào cũng vậy thôi nên yếu tố này không làm giảm đi sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ E-Partner của Ngân hàng. - Trên 90% khách hàng mong muốn sử dụng dịch vụ thẻ E-Partner một cách lâu dài và gần 80% khách hàng sẵn lòng giới thiệu sản phẩm này đến người khác. Đây là tài sản vô hình quý giá giúp Vietinbank giữ vững vị thế của mình trên thị trường. Tuy nhiên, thực tế trên thị trường hiện nay đã và đang đặt ra rất nhiều trở ngại cho dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Do vậy, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Nam TT Huế cần phải biết tận dụng tối đa những điểm mạnh của mình, đồng thời khắc phục những hạn chế, tồn tại để nắm bắt cơ hội, vượt qua khó khăn, vận dụng phù hợp một số biện pháp mà đề tài đã nêu ra. Có như vậy mới nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao niềm tin và mức độ hài lòng cho khách hàng theo đúng phương châm “Nâng giá trị cuộc sống”. 2. Kiến nghị 2.1 Đối với các cấp chính quyền - Tiếp tục ban hành hệ thống văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi của các chủ thể tham gia vào lĩnh vực kinh doanh thẻ nói chung và thẻ ghi nợ nội địa E-Partner nói riêng. Đẩy mạnh việc xây dựng luật và các văn bản dưới luật về kinh tế và đưa ra các quy định xử lý các hành vi giả mạo, lừa đảo trong giao dịch thẻ phù hợp với thông lệ quốc tế, tạo hành lang pháp lý chặt chẽ cho hoạt động kinh doanh thẻ E-Partner của Ngân hàng. - Có những biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ về chính sách thuế, kích thích Ngân hàng đẩy mạnh hơn nữa hoạt động kinh doanh thẻ. Xem xét giảm thuế nhập khẩu cho những Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trương Thị Hương Xuân Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại 68 máy móc, thiết bị điện tử phục vụ cho dịch vụ thẻ ở Việt Nam, tạo điều kiện thuận lợi cho công nghệ thẻ trong nước có thể sánh kịp với các nước khác trên thế giới. - Tiếp tục xây dựng các cơ chế và chính sách về tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống thanh toán trong toàn bộ nền kinh tế xã hội. - Tạo môi trường kinh tế, xã hội ổn định, phát triển bền vững. Từ đó, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, họ sẽ có nhiều điều kiện thuận lợi để tiếp xúc với công nghệ thanh toán hiện đại. Đây cũng là điều kiện tốt để các Ngân hàng trong nước mở rộng quan hệ với nhau. 2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, hiện đại, ổn định. Thường xuyên thực hiện công tác kiểm tra, bảo dưỡng, bão trì kịp thời nhằm đảm bảo hoạt động ổn định trong mọi trường hợp. - Kết hợp với các công ty điện tử viễn thông, các đơn vị tổ chức, cung cấp các thiết bị công nghệ để cải tiến công nghệ, nâng cao tiện ích và các tính năng của thẻ. - Cần hỗ trợ trong việc đào tạo nguồn nhân lực có chuyên môn, có trình độ nghiệp vụ cao, nâng cao chất lượng nguồn quản lý cho các Chi nhánh Ngân hàng trên cả nước. - Thúc đẩy sự liên kết chặt chẽ giữa các Chi nhánh nhằm tạo sự thuận lợi và hiệu quả cao hơn cho công tác giao dịch. - Tăng cường mối quan hệ hợp tác với các tổ chức thẻ và các Ngân hàng phát hành, thanh toán thẻ để trao đổi kinh nghiệm, phối hơp phòng chống tội phạm trong lĩnh vực thẻ. - Hỗ trợ Chi nhánh trong việc phát triển thêm các ĐVCNT và lắp đặt các máy POS, ATM để thuận tiện cho việc thanh toán, sử dụng thẻ của khách hàng. - Thường xuyên đề ra các chủ trương, chính sách về phát triển sản phẩm thẻ E- Partner trong từng giai đoạn cụ thể. - Xem xét để hạ biểu phí khi sử dụng thẻ thẻ E-Partner cho khách hàng. 2.3. Đối với Vietinbank – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế - Có những chính sách Marketing hợp lý nhằm khuếch trương sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa E-Partner. Chi nhánh cũng cần chú ý hơn nữa đến các chế độ ưu đãi cho các chủ thể tùy theo hạn mức thẻ mà chủ thẻ sử dụng như: cung cấp các dịch vụ hướng dẫn Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trương Thị Hương Xuân Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại 69 sử dụng thẻ, giảm tỷ lệ tài sản đang ở mức quá cao như hiện nay Điều này sẽ kích thích các chủ thẻ tiêu dùng ở hạn mức cao hơn. - Thu hút các cơ sở kinh doanh chấp nhận thanh toán thẻ của Vietinbank bằng các chương trình chăm sóc đại lý hay các chương trình ưu đãi như: giảm tỷ lệ chiết khấu, đầu tư thêm trang thiết bị cho ĐVCNT, tránh tình trạng một số ĐVCNT của Vietinbank chuyển qua chấp nhận thẻ của Ngân hàng khác. - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để tạo nền móng nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao uy tín, tính cạnh tranh cho Ngân hàng. - Cần thực hiện tốt những mục tiêu chiến lược đã đề ra, mở rộng các ĐVCNT, đảm bảo cho việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Cần tổ chức và đào tạo thêm các nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, đặc biệt là nhân viên tổ thẻ, đồng thời thường xuyên tuyển dụng nhằm tăng cường đội ngũ cán bộ chuyên trách để có thể xử lý các sự cố mà khách hàng gặp phải một cách chuyên nghiệp và nhanh nhất. Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại MỤC LỤC PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ ...............................................................................................1 1. Lí do chọn đề tài .......................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3 5. Tóm tắt nghiên cứu ...................................................................................................6 PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................8 Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu................................................................8 1.1 Những khái niệm liên quan đến hành vi người tiêu dùng .........................................8 1.1.1 Người tiêu dùng......................................................................................................8 1.1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng ..................................................................................8 1.1.1.2 Thị trường người tiêu dùng .................................................................................8 1.1.1.3 Hành vi người tiêu dùng ......................................................................................9 1.1.1.4 Tiến trình mua của người tiêu dùng ..................................................................10 1.1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .........................................10 1.1.2 Hành vi sau khi mua của người tiêu dùng ............................................................10 1.1.2.1 Hành vi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng ........................................11 1.1.2.2 Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng...................................13 1.1.2.3 Trung thành với thương hiệu .............................................................................16 1.1.3 Thẻ thanh toán ......................................................................................................17 1.1.3.1 Khái niệm thẻ.....................................................................................................17 1.1.3.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ ..................................................................................17 1.1.3.3 Phân loại thẻ......................................................................................................17 1.2. Thực tiễn về vấn đề nghiên cứu..............................................................................19 1.2.1 Khái quát tình hình phát triển sản phẩm thẻ của các Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam........................................................................................................................19 1.2.2 Cơ sở lựa chọn đề tài ............................................................................................20 Chương 2: Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng cá nhân đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Nam Thừa Thiên Huế ...........................................................................................................22 2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế ....................................................................................................22 Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại 2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển............................................................22 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động .......................................................23 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Vietinbank – Nam TT Huế ........................24 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý............................................................................24 2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của mỗi phòng ban .....................................................25 2.1.4 Tình hình lao động................................................................................................26 2.1.5 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Phòng khách hàng .............................................28 2.1.5.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý............................................................................28 2.1.5.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận..........................................................29 2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank – Nam Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2009 – 2011 ...................................................................................................................29 2.1.7 Khái quát về thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Vietinbank...................................33 2.1.7.1 Giới thiệu các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của VietinBank ...........33 2.1.7.2 Tình hình tăng trưởng thẻ E-Partner trong 3 năm (2009 – 2011) ....................35 2.2 Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng cá nhân đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Vietinbank - Nam TT Huế......................................................................38 2.2.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu...........................................................38 2.2.2 Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng ................................................39 2.2.2.1 Đánh giá động cơ và kiến thức tiêu sử dụng của khách hàng ..........................40 2.2.2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng...............................................................47 2.2.2.3 Đánh giá về sự trung thành của khách hàng....................................................56 Chương 3. Định hướng và giải pháp...........................................................................58 3.1 Định hướng phát triển trong thời gian tới của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam và Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế ....................................................................58 3.1.1 Định hướng chung của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ....................58 3.1.2 Định hướng nâng cao dịch vụ thẻ của Vietinbank – Nam TT Huế ......................58 3.2 Các nhóm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ E- Partner của Vietinbank ..................................................................................................59 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng về Độ tin cậy và Cơ sở vật chất của Ngân hàng......................................................................................................................59 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng về Khả năng đáp ứng về dịch vụ thẻ của Ngân hàng ...............................................................................................................60 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng về Năng lực phục vụ của nhân viên Ngân hàng......................................................................................................................61 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng về Tiện ích của thẻ ..........................61 Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng về Sự quan tâm đến khách hàng của Ngân hàng......................................................................................................................62 3.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng................................64 PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................66 1. Kết luận......................................................................................................................66 2. Kiến nghị ...................................................................................................................67 2.1 Đối với các cấp chính quyền ...................................................................................67 2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam...............................................68 2.3. Đối với Vietinbank – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế .......................................68 Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại TMCP Thương mại Cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTQT Thanh toán quốc tế TT Huế Thừa Thiên Huế HĐQT Hội đồng quản trị CBCNV Cán bộ công nhân viên ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TS Tài sản NV Nguồn vốn NH Ngân hàng KH Khách hàng Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình hành vi người tiêu dùng...................................................................9 Sơ đồ 1.2: Tiến trình mua của người tiêu dùng.............................................................10 Sơ đồ 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng ....................................10 Sơ đồ 1.4: Tháp các mức độ trung thành của khách hàng.............................................16 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý....................................................................25 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức phòng khách hàng ...............................................................28 Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động tại chi nhánh qua 3 năm 2009 – 2011 ...........................27 Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại chi nhánh qua 3 năm 2009 – 2011 ........31 Bảng 2.3: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại chi nhánh 3 năm 2009 – 2011.32 Bảng 2.4: Số lượng thẻ được phát hành trong 3 năm 2009-2011 .................................36 Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh qua thẻ E-Partner của chi nhánh từ năm 2009- 2011 ..........36 Bảng 2.6: Số lượng ĐVCNT và ATM của chi nhánh trong 3 năm 2009-2011 ............37 Bảng 2.7: Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................38 Bảng 2.8: Lý do sử dụng thẻ ATM của khách hàng......................................................40 Bảng 2.9: Lý do khách hàng lựa chọn thẻ E-Partner.....................................................40 Bảng 2.10: Thời gian khách hàng đã sử dụng thẻ E-Partner.........................................41 Bảng 2.11: Các Ngân hàng được khách hàng lựa chọn trước khi sử dụng thẻ E-Partner...............................................................................................42 Bảng 2.12: Lý do khách hàng sở hữu thêm thẻ E-Partner.............................................42 Bảng 2.13: Các loại thẻ của Ngân hàng khác cũng được khách hàng sử dụng.............43 Bảng 2.14: Kiểm định Chi – bình phương ....................................................................44 Bảng 2.15: Những dịch vụ khách hàng thường sử dụng ...............................................45 Bảng 2.16: Mối liên hệ giữa sự cố và mức độ hài lòng chung của KH ........................46 Bảng 2.17: Đánh giá độ tin cậy thang đo qua đại lượng Cronbach’s Alpha.................47 Bảng 2.18: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test .............................................................48 Bảng 2.19: Kết quả phân tích nhân tố ...........................................................................48 Bảng 2.20: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test .............................................................50 Bảng 2.21: Kết quả phân tích nhân tố thang đo ............................................................50 Bảng 2.22: Kết quả xây dựng mô hình..........................................................................50 Bảng 2.23: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..............................................................51 Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng với Độ tin cậy và Cơ sở vật chất .......................52 Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng với Khả năng đáp ứng .......................................52 Bảng 2.26: Kiểm định Mann-Whitney và Kruskal-Wallis............................................53 Bảng 2.27: Đánh giá của khách hàng với Năng lực phục vụ ........................................54 Bảng 2.28: Kiểm định Mann-Whitney và Kruskal-Wallis............................................54 Bảng 2.29: Đánh giá của khách hàng với Tiện ích của thẻ ...........................................55 Bảng 2.30: Đánh giá của khách hàng với Sự quan tâm của NH ...................................55 Bảng 2.31: Mối liên hệ giữa ý định tiếp tục sử dụng sản phẩm và mức độ hài lòng chung của KH ................................................................................................................56 Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ khách hàng sử dụng thẻ của NH khác trước khi sử dụng.................41 thẻ E-Partner ..................................................................................................................41 Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ khách hàng sử dụng thêm thẻ của Ngân hàng khác .........................43 Biểu đồ 2.3: Mức độ thường xuyên giao dịch với máy ATM ......................................43 Biểu đồ 2.4: Tỉ lệ khách hàng đã từng gặp sự cố ..........................................................45 Biểu đồ 2.5: Tỉ lệ từng loại sự cố khách hàng đã gặp phải ...........................................45 Biểu đồ 2.6: Thống kê ý định giới thiệu thẻ E-Partner của KH ....................................57 Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trương Đình Chiến (2002), Quản trị Marketing trong doanh nghiệp, NXB Thống kê. [2] Hà Thị Thùy Dương & Vũ Việt Hằng (2006), Tài liệu hướng dẫn học tập Hành vi khách hàng, Đại học Mở bán công TP Hồ Chí Minh. [3] Tạ Thị Hồng Hạnh (2009), Tài liệu hướng dẫn học tập Hành vi khách hàng, Đại học Mở bán công TP Hồ Chí Minh. [4] Trương Hùng – Thanh Anh (2007), Giá trị về sự hài lòng của khách hàng sau khi mua, NXB Hà Nội. [5] Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, NXB Lao động và xã hội. [6] PGS.TS Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Giáo dục. [7] Đào Công Bình (2007), Quản trị tài sản nhãn hiệu, NXB Trẻ. [8] Đào Hoài Nam (2007), Bài giảng hành vi người tiêu dùng, Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh. [9] Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn (2008), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục. [10] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS, NXB Thống kê. [11] Hair & ctg. (1998), Multivariate Data Analysis. [12] Một số website: www.vietinbank.vn www.thanhnien.com.vn www.tuoitre.com.vn www.vnexpress.vn www.lantabrand.com Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại PHỤ LỤC Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại Phụ lục 1 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS Phụ lục 1.1: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thẻ E-Partner của Vietinbank - Nam Thừa Thiên Huế Câu 1. Statistics Tiet kiem, la noi giu tien an toan Chuyen tien, nhan tien nhanh chong Tien loi hon trong thanh toan Nhan tien luong qua the De khang dinh ban than Ly do khac N Valid 124 124 124 124 124 124 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 1.5565 1.2823 1.5000 1.5565 1.9758 1.9032 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 Tiet kiem, la noi giu tien an toan Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent Valid co 55 44.4 44.4 44.4 khong 69 55.6 55.6 100.0 Total 124 100.0 100.0 Chuyen tien, nhan tien nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 89 71.8 71.8 71.8 khong 35 28.2 28.2 100.0 Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại Statistics Tiet kiem, la noi giu tien an toan Chuyen tien, nhan tien nhanh chong Tien loi hon trong thanh toan Nhan tien luong qua the De khang dinh ban than Ly do khac N Valid 124 124 124 124 124 124 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 1.5565 1.2823 1.5000 1.5565 1.9758 1.9032 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Total 124 100.0 100.0 Tien loi hon trong thanh toan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 62 50.0 50.0 50.0 khong 62 50.0 50.0 100.0 Total 124 100.0 100.0 Nhan tien luong qua the Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 55 44.4 44.4 44.4 khong 69 55.6 55.6 100.0 Total 124 100.0 100.0 De khang dinh ban than Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 3 2.4 2.4 2.4 Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại khong 121 97.6 97.6 100.0 Total 124 100.0 100.0 Câu 2. La ngan hang co uy tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 89 71.8 71.8 71.8 khong 35 28.2 28.2 100.0 Total 124 100.0 100.0 The co nhieu tinh nang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 84 67.7 67.7 67.7 khong 40 32.3 32.3 100.0 Total 124 100.0 100.0 Mau ma the dep mat, phong phu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 43 34.7 34.7 34.7 khong 81 65.3 65.3 100.0 Total 124 100.0 100.0 Dia diem dat may ATM thuan loi, an toan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 71 57.3 57.3 57.3 khong 53 42.7 42.7 100.0 Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại La ngan hang co uy tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 89 71.8 71.8 71.8 khong 35 28.2 28.2 100.0 Total 124 100.0 100.0 San pham co nhieu khuyen mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 12 9.7 9.7 9.7 khong 112 90.3 90.3 100.0 Total 124 100.0 100.0 Ly do khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 5 4.0 4.0 4.0 khong 119 96.0 96.0 100.0 Total 124 100.0 100.0 Câu 3. Thoi gian KH su dung the cua Viettinbank N Valid 124 Missing 0 Mean 2.1855 Minimum 1.00 Maximum 3.00 Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại Thoi gian KH su dung the cua Viettinbank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 1 nam 19 15.3 15.3 15.3 tu 1 nam den 2 nam 63 50.8 50.8 66.1 tren 2 nam 42 33.9 33.9 100.0 Total 124 100.0 100.0 Câu 4. Statistics KH co tung su dung the cua ngan hang khac N Valid 124 Missing 0 Mean 1.5968 Std. Deviation .49254 Minimum 1.00 Maximum 2.00 KH co tung su dung the cua ngan hang khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 50 40.3 40.3 40.3 Co 74 59.7 59.7 100.0 Total 124 100.0 100.0 Câu 5. Ngoai the Vietinbank KH co su dung the cua NH nao khong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại Valid Khong 60 48.4 48.4 48.4 Co 64 51.6 51.6 100.0 Total 124 100.0 100.0 Câu 6. Statistics Muc do thuong xuyen giao dich voi may ATM N Valid 124 Missing 0 Mean 2.2984 Std. Deviation .63732 Minimum 1.00 Maximum 4.00 Muc do thuong xuyen giao dich voi may ATM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 1lan/thang 9 7.3 7.3 7.3 1-3 lan/thang 72 58.1 58.1 65.3 4-6 lan/thang 40 32.3 32.3 97.6 tren 6 lan/thang 3 2.4 2.4 100.0 Total 124 100.0 100.0 Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại Câu 7. Statistics Dich vu rut tien Dich vu chuyen khoan Dich vu SMS banking Dich vu thanh toan hoa don Dich vu khac N Valid 124 124 124 124 124 Missing 0 0 0 0 0 Mean 1.0726 1.2903 1.8387 1.8468 1.9597 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 Dich vu rut tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 115 92.7 92.7 92.7 Khong 9 7.3 7.3 100.0 Total 124 100.0 100.0 Dich vu chuyen khoan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 88 71.0 71.0 71.0 Khong 36 29.0 29.0 100.0 Total 124 100.0 100.0 Dich vu SMS banking Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 20 16.1 16.1 16.1 Khong 104 83.9 83.9 100.0 Total 124 100.0 100.0 Dich vu thanh toan hoa don Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 19 15.3 15.3 15.3 Khong 105 84.7 84.7 100.0 Total 124 100.0 100.0 Câu 8. Khi su dung the cua ngan hang KH da tung gap su co chua Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 27 21.8 21.8 21.8 Co 97 78.2 78.2 100.0 Total 124 100.0 100.0 Câu 11. Y dinh gioi thieu the Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 17 13.7 13.7 13.7 Chu dong gioi thieu 41 33.1 33.1 46.8 Chi gioi thieu khi ban be, nguoi than co nhu cau 66 53.2 53.2 100.0 Total 124 100.0 100.0 Thống kê mô tả mẫu Statistics Gioi tinh N Valid 124 Missing 0 Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại Median 2.0000 Std. Deviation .50144 Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 59 47.6 47.6 47.6 Nu 65 52.4 52.4 100.0 Total 124 100.0 100.0 Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-24 26 21.0 21.0 21.0 25-35 44 35.5 35.5 56.5 36-50 34 27.4 27.4 83.9 tren 50 20 16.1 16.1 100.0 Total 124 100.0 100.0 Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid kinh doanh, buon ban 24 19.4 19.4 19.4 can bo, vien chuc 56 45.2 45.2 64.5 cong nhan 9 7.3 7.3 71.8 hoc sinh, sinh vien 26 21.0 21.0 92.7 huu tri 7 5.6 5.6 98.4 Khac 2 1.6 1.6 100.0 Total 124 100.0 100.0 Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 3 trieu 48 38.7 38.7 38.7 3-5 trieu 53 42.7 42.7 81.5 5-7 trieu 20 16.1 16.1 97.6 tren 7 trieu 3 2.4 2.4 100.0 Total 124 100.0 100.0 Phụ lục 1.2: Kiểm định mối liên hệ giữa hai biến định tính Câu 2 & Câu4. La ngan hang co uy tin * KH co tung su dung the cua ngan hang khac Crosstabulation KH co tung su dung the cua ngan hang khac Totalkhong Co La ngan hang co uy tin co Count 31 58 89 % within La ngan hang co uy tin 34.8% 65.2% 100.0% khong Count 19 16 35 % within La ngan hang co uy tin 54.3% 45.7% 100.0% Total Count 50 74 124 % within La ngan hang co uy tin 40.3% 59.7% 100.0% Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại The co nhieu tinh nang * KH co tung su dung the cua ngan hang khac Crosstabulation KH co tung su dung the cua ngan hang khac Totalkhong co The co nhieu tinh nang co Count 32 52 84 % within The co nhieu tinh nang 38.1% 61.9% 100.0% khong Count 18 22 40 % within The co nhieu tinh nang 45.0% 55.0% 100.0% Total Count 50 74 124 % within The co nhieu tinh nang 40.3% 59.7% 100.0% Mau ma the dep mat, phong phu * KH co tung su dung the cua ngan hang khac Crosstabulation KH co tung su dung the cua ngan hang khac Totalkhong co Mau ma the dep mat, phong phu Co Count 20 23 43 % within Mau ma the dep mat, phong phu 46.5% 53.5% 100.0% Khong Count 30 51 81 % within Mau ma the dep mat, phong phu 37.0% 63.0% 100.0% Total Count 50 74 124 % within Mau ma the dep mat, phong phu 40.3% 59.7% 100.0% Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại Dia diem dat may ATM thuan loi, an toan * KH co tung su dung the cua ngan hang khac Crosstabulation KH co tung su dung the cua ngan hang khac Totalkhong co Dia diem dat may ATM thuan loi, an toan Co Count 26 45 71 % within Dia diem dat may ATM thuan loi, an toan 36.6% 63.4% 100.0% Khong Count 24 29 53 % within Dia diem dat may ATM thuan loi, an toan 45.3% 54.7% 100.0% Total Count 50 74 124 % within Dia diem dat may ATM thuan loi, an toan 40.3% 59.7% 100.0% San pham co nhieu khuyen mai * KH co tung su dung the cua ngan hang khac Crosstabulation KH co tung su dung the cua ngan hang khac Totalkhong co San pham co nhieu khuyen mai Co Count 8 4 12 % within San pham co nhieu khuyen mai 66.7% 33.3% 100.0% Khong Count 42 70 112 % within San pham co nhieu khuyen mai 37.5% 62.5% 100.0% Total Count 50 74 124 Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại San pham co nhieu khuyen mai * KH co tung su dung the cua ngan hang khac Crosstabulation KH co tung su dung the cua ngan hang khac Totalkhong co San pham co nhieu khuyen mai Co Count 8 4 12 % within San pham co nhieu khuyen mai 66.7% 33.3% 100.0% Khong Count 42 70 112 % within San pham co nhieu khuyen mai 37.5% 62.5% 100.0% Total Count 50 74 124 % within San pham co nhieu khuyen mai 40.3% 59.7% 100.0% Ly do khac * KH co tung su dung the cua ngan hang khac Crosstabulation KH co tung su dung the cua ngan hang khac Totalkhong co Ly do khac co Count 5 0 5 % within Ly do khac 100.0% .0% 100.0% khong Count 45 70 115 % within Ly do khac 39.1% 60.9% 100.0% 3 Count 0 4 4 % within Ly do khac .0% 100.0% 100.0% Total Count 50 74 124 % within Ly do khac 40.3% 59.7% 100.0% Câu 6. Muc do thuong xuyen giao dich voi may ATM * Gioi tinh Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại Crosstab Gioi tinh TotalNam Nu Muc do thuong xuyen giao dich voi may ATM duoi 1lan/thang Count 5 4 9 % within Muc do thuong xuyen giao dich voi may ATM 55.6% 44.4% 100.0% 1-3 lan/thang Count 34 38 72 % within Muc do thuong xuyen giao dich voi may ATM 47.2% 52.8% 100.0% 4-6 lan/thang Count 19 21 40 % within Muc do thuong xuyen giao dich voi may ATM 47.5% 52.5% 100.0% tren 6 lan/thang Count 1 2 3 % within Muc do thuong xuyen giao dich voi may ATM 33.3% 66.7% 100.0% Total Count 59 65 124 % within Muc do thuong xuyen giao dich voi may ATM 47.6% 52.4% 100.0% Chi-Square Tests Value Df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi-Square 11.995a 9 .214 Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại Muc do thuong xuyen giao dich voi may ATM * Tuoi Crosstab Tuoi Total18-24 25-35 36-50 tren 50 Muc do thuong xuyen giao dich voi may ATM duoi 1lan/thang Count 2 2 3 2 9 % within Muc do thuong xuyen giao dich voi may ATM 22.2% 22.2% 33.3% 22.2% 100.0% 1-3 lan/thang Count 19 22 16 15 72 % within Muc do thuong xuyen giao dich voi may ATM 26.4% 30.6% 22.2% 20.8% 100.0% 4-6 lan/thang Count 5 19 13 3 40 % within Muc do thuong xuyen giao dich voi may ATM 12.5% 47.5% 32.5% 7.5% 100.0% tren 6 lan/thang Count 0 1 2 0 3 % within Muc do thuong xuyen giao dich voi may ATM .0% 33.3% 66.7% .0% 100.0% Total Count 26 44 34 20 124 % within Muc do thuong xuyen giao dich voi may ATM 21.0% 35.5% 27.4% 16.1% 100.0% Chi-Square Tests Value Df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 11.995a 9 .214 Likelihood Ratio 13.091 9 .159 Linear-by-Linear Association .035 1 .851 Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại Crosstab Tuoi Total18-24 25-35 36-50 tren 50 Muc do thuong xuyen giao dich voi may ATM duoi 1lan/thang Count 2 2 3 2 9 % within Muc do thuong xuyen giao dich voi may ATM 22.2% 22.2% 33.3% 22.2% 100.0% 1-3 lan/thang Count 19 22 16 15 72 % within Muc do thuong xuyen giao dich voi may ATM 26.4% 30.6% 22.2% 20.8% 100.0% 4-6 lan/thang Count 5 19 13 3 40 % within Muc do thuong xuyen giao dich voi may ATM 12.5% 47.5% 32.5% 7.5% 100.0% tren 6 lan/thang Count 0 1 2 0 3 % within Muc do thuong xuyen giao dich voi may ATM .0% 33.3% 66.7% .0% 100.0% Total Count 26 44 34 20 124 N of Valid Cases 124 Muc do thuong xuyen giao dich voi may ATM * Nghe nghiep Crosstab Nghe nghiep Total kinh doanh, buon ban can bo, vien chuc cong nhan hoc sinh, sinh vien huu tri khac Muc do duoi Count 2 4 0 3 0 0 9 Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại thuong xuyen giao dich voi may ATM 1lan/than g % within Muc do thuong xuyen giao dich voi may ATM 22.2% 44.4% .0% 33.3% .0% .0% 100.0% 1-3 lan/thang Count 12 28 6 17 7 2 72 % within Muc do thuong xuyen giao dich voi may ATM 16.7% 38.9% 8.3% 23.6% 9.7% 2.8% 100.0% 4-6 lan/thang Count 9 22 3 6 0 0 40 % within Muc do thuong xuyen giao dich voi may ATM 22.5% 55.0% 7.5% 15.0% .0% .0% 100.0% tren 6 lan/thang Count 1 2 0 0 0 0 3 % within Muc do thuong xuyen giao dich voi may ATM 33.3% 66.7% .0% .0% .0% .0% 100.0% Total Count 24 56 9 26 7 2 124 % within Muc do thuong xuyen giao dich voi may ATM 19.4% 45.2% 7.3% 21.0% 5.6% 1.6% 100.0% Chi-Square Tests Value Df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi- Square 12.301 a 15 .006 Muc do thuong xuyen giao dich voi may ATM * Thu nhap Crosstab Thu nhap Total duoi 3 trieu 3-5 trieu 5-7 trieu tren 7 trieu Muc do duoi Count 4 3 2 0 9 Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại thuong xuyen giao dich voi may ATM 1lan/thang % within Muc do thuong xuyen giao dich voi may ATM 44.4 % 33.3% 22.2% .0% 100.0 % 1-3 lan/thang Count 28 36 8 0 72 % within Muc do thuong xuyen giao dich voi may ATM 38.9 % 50.0% 11.1% .0% 100.0 % 4-6 lan/thang Count 16 12 10 2 40 % within Muc do thuong xuyen giao dich voi may ATM 40.0 % 30.0% 25.0% 5.0% 100.0 % tren 6 lan/thang Count 0 2 0 1 3 % within Muc do thuong xuyen giao dich voi may ATM .0% 66.7% .0% 33.3% 100.0 % Total Count 48 53 20 3 124 38.7 % 42.7% 16.1% 2.4% 100.0 % Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi-Square 22.928a 9 .006 Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại Likelihood Ratio 17.731 9 .038 Linear-by-Linear Association 3.611 1 .057 Mối liên hệ giữa sự cố và sự hài lòng chung F * Khi su dung the cua ngan hang KH da tung gap su co chua Crosstabulation Khi su dung the cua ngan hang KH da tung gap su co chua TotalKhong Co F 1.4 Count 1 0 1 % within Khi su dung the cua ngan hang KH da tung gap su co chua 3.7% .0% .8% 2.4 Count 1 5 6 % within Khi su dung the cua ngan hang KH da tung gap su co chua 3.7% 5.2% 4.8% 3 Count 0 2 2 % within Khi su dung the cua ngan hang KH da tung gap su co chua .0% 2.1% 1.6% 3.4 Count 0 11 11 % within Khi su dung the cua ngan hang KH da tung gap su co chua .0% 11.3% 8.9% 3.6 Count 8 20 28 % within Khi su dung the cua ngan hang KH da tung gap su co chua 29.6% 20.6% 22.6% 3.8 Count 7 16 23 % within Khi su dung the cua ngan hang KH da tung gap su co chua 25.9% 16.5% 18.5% 4 Count 1 17 18 % within Khi su dung the cua ngan hang KH da tung gap su co chua 3.7% 17.5% 14.5% Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại 4.2 Count 6 13 19 % within Khi su dung the cua ngan hang KH da tung gap su co chua 22.2% 13.4% 15.3% 4.4 Count 3 8 11 % within Khi su dung the cua ngan hang KH da tung gap su co chua 11.1% 8.2% 8.9% 4.6 Count 0 4 4 % within Khi su dung the cua ngan hang KH da tung gap su co chua .0% 4.1% 3.2% 4.8 Count 0 1 1 % within Khi su dung the cua ngan hang KH da tung gap su co chua .0% 1.0% .8% Total Count 27 97 124 % within Khi su dung the cua ngan hang KH da tung gap su co chua 100.0% 100.0% 100.0 % Test of Homogeneity of Variances F Levene Statistic df1 df2 Sig. .035 1 122 .851 ANOVA F Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups .039 1 .039 .146 .703 Within Groups 32.919 122 .270 Total 32.959 123 Phụ lục 1.3: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Scale: Độ tin cậy Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .753 .757 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach 's Alpha if Item Deleted NH cung cap san pham dung theo yeu cau KH 7.4758 1.243 .621 .419 .627 KH duoc bao mat thong tin tot 7.3306 1.524 .640 .426 .615 Cac su co va rui ro duoc han che toi thieu 7.8226 1.578 .502 .254 .756 Scale: Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .667 .673 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach 's Alpha if Item Deleted KH duoc giai quyet cac su co nhanh chong 11.7177 3.489 .251 .122 .734 NH san sang tro giup KH khi co yeu cau 11.3145 3.177 .455 .296 .596 Nhan vien NH co trinh do chuyen mon cao 11.3548 3.206 .511 .335 .566 Scale: Đáp ứng Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .849 .849 7 Item Statistics Mean Std. Deviation N KH duoc cung cap nhieu tinh nang tien ich 3.8306 .65917 124 Tien ich cua the duoc gioi thieu day du 3.8629 .73623 124 Thu tuc dang ky the don gian, nhanh chong 4.0323 .89202 124 Thoi gian cung cap the nhanh chong 3.5081 .93266 124 Thao tac su dung the duoc huong dan de hieu 3.6935 .84754 124 KH de dang biet duoc dia diem dat may ATM 3.6452 .93002 124 Phi dich vu the cua NH la hop ly 3.5887 .91963 124 Scale: Cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .731 .731 2 Inter-Item Covariance Matrix Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại NH co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan NH co nhieu chuong trinh cham soc khach hang NH co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan .615 .347 NH co nhieu chuong trinh cham soc khach hang .347 .590 Scale: Phương tiện hữu hình Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .791 .808 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlatio n Cronba ch's Alpha if Item Deleted So luong DVCNT nhieu 11.7258 3.306 .426 .191 .848 So luong cac may ATM nhieu 11.5081 3.244 .671 .477 .705 Vi tri dat may ATM thuan loi, an toan 11.2016 3.333 .694 .588 .699 Scale: Đánh giá chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .796 .804 5 Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlatio n Cronba ch's Alpha if Item Deleted KH duoc cung cap dich vu the tot 15.2097 4.525 .655 .566 .735 KH hai long voi doi ngu nhan vien cua NH 15.1774 4.505 .524 .305 .775 NH dap ung duoc nhu cau su dung the cua KH 15.0484 4.193 .661 .511 .728 KH nhan duoc su quan tam cua NH 15.5000 4.415 .499 .305 .787 CSVC NH dap ung duoc nhu cau KH 15.0000 4.894 .587 .443 .759 Phụ lục 1.4: Phân tích nhân tố Phân tích nhân tố đối với tất cả các biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .783 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.316E3 Df 171 Sig. .000 Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 So luong cac may ATM nhieu .780 Vi tri dat may ATM thuan loi, an toan .767 Buong may ATM dap ung duoc nhu cau KH .764 NH cung cap san pham dung theo yeu cau KH .723 KH duoc bao mat thong tin tot .712 Cac su co va rui ro duoc han che toi thieu .573 So luong DVCNT nhieu .560 Phi dich vu the cua NH la hop ly .778 KH de dang biet duoc dia diem dat may ATM .750 Thao tac su dung the duoc huong dan de hieu .639 Thoi gian cung cap the nhanh chong .582 Nhan vien NH co trinh do chuyen mon cao .731 Nhan vien NH co thai do nhiet tinh .704 NH san sang tro giup KH khi co yeu cau .635 KH duoc cung cap nhieu tinh nang tien ich .775 Tien ich cua the duoc gioi thieu day du .743 Thu tuc dang ky the don gian, nhanh chong .560 Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại NH co nhieu chuong trinh cham soc khach hang .836 NH co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan .788 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .766 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 208.767 Df 10 Sig. .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.822 56.444 56.444 2.822 56.444 56.444 2 .898 17.963 74.407 3 .564 11.288 85.695 4 .423 8.461 94.156 5 .292 5.844 100.000 Component Matrixa Component 1 KH duoc cung cap dich vu the tot .828 NH dap ung duoc nhu cau su dung the cua KH .822 Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại CSVC NH dap ung duoc nhu cau KH .769 KH hai long voi doi ngu nhan vien cua NH .672 KH nhan duoc su quan tam cua NH .646 Phụ lục 1.5: Phân tích hồi quy Kiểm định Person Correlations F F1 F2 F3 F4 F5 F Pearson Correlation 1 .625 ** .656** .561** .561** .428** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 124 124 124 124 124 124 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .799 a .638 .623 .31799 .638 41.588 5 118 .000 1.753 ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 21.027 5 4.205 41.588 .000a Residual 11.932 118 .101 Total 32.959 123 Coefficientsa Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig.B Std. Error Beta 1 (Constant ) .278 .267 1.041 .300 F1 .344 .071 .358 4.854 .000 F2 .122 .057 .173 2.119 .036 F3 .119 .058 .143 2.059 .042 F4 .143 .059 .173 2.416 .017 F5 .216 .046 .288 4.670 .000 Phụ lục 1.6: Kiểm định Mann-Whitney và Kruskal Wallis Giới tính Test Statisticsa Phi dich vu the cua NH la hop ly KH de dang biet duoc dia diem dat may ATM Thao tac su dung the duoc huong dan de hieu Thoi gian cung cap the nhanh chong Mann-Whitney U 1712.500 1757.500 1818.000 1829.500 Wilcoxon W 3482.500 3902.500 3963.000 3974.500 Z -1.107 -.844 -.543 -.465 Asymp. Sig. (2-tailed) .268 .399 .587 .642 a. Grouping Variable: Gioi tinh Test Statisticsa Nhan vien NH co trinh do chuyen mon cao Nhan vien NH co thai do nhiet tinh NH san sang tro giup KH khi co yeu cau Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại Mann-Whitney U 1910.500 1675.500 1871.500 Wilcoxon W 3680.500 3820.500 4016.500 Z -.040 -1.284 -.267 Asymp. Sig. (2-tailed) .968 .199 .789 a.Grouping Variable: Gioi tinh Độ tuổi Test Statisticsa,b Phi dich vu the cua NH la hop ly KH de dang biet duoc dia diem dat may ATM Thao tac su dung the duoc huong dan de hieu Thoi gian cung cap the nhanh chong Chi-Square 2.376 2.056 5.275 .553 Df 3 3 3 3 Asymp. Sig. .498 .561 .043 .907 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Tuoi Test Statisticsa,b Nhan vien NH co trinh do chuyen mon cao Nhan vien NH co thai do nhiet tinh NH san sang tro giup KH khi co yeu cau Chi-Square .044 1.746 .706 Df 3 3 3 Asymp. Sig. .698 .627 .002 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Tuoi Nghề nghiệp Test Statisticsa,b Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại Phi dich vu the cua NH la hop ly KH de dang biet duoc dia diem dat may ATM Thao tac su dung the duoc huong dan de hieu Thoi gian cung cap the nhanh chong Chi-Square 5.471 8.039 10.262 2.896 Df 5 5 5 5 Asymp. Sig. .031 .154 .068 .716 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Nghe nghiep Test Statisticsa,b Nhan vien NH co trinh do chuyen mon cao Nhan vien NH co thai do nhiet tinh NH san sang tro giup KH khi co yeu cau Chi-Square 4.669 2.792 3.912 Df 5 5 5 Asymp. Sig. .458 .732 .562 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Nghe nghiep Thu nhập Test Statisticsa,b Phi dich vu the cua NH la hop ly KH de dang biet duoc dia diem dat may ATM Thao tac su dung the duoc huong dan de hieu Thoi gian cung cap the nhanh chong Chi-Square 1.068 .705 5.308 4.160 Df 3 3 3 3 Asymp. Sig. .785 .872 .151 .245 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Thu nhap Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại Test Statisticsa,b Nhan vien NH co trinh do chuyen mon cao Nhan vien NH co thai do nhiet tinh NH san sang tro giup KH khi co yeu cau Chi-Square 4.515 3.060 1.179 Df 3 3 3 Asymp. Sig. .211 .382 .758 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Thu nhap Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại Phụ lục 2 - PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào Anh (Chị), tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế. Nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Vietinbank - Nam Thừa Thiên Huế tôi tiến hành “Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Vietinbank - Nam Thừa Thiên Huế”. Anh (Chị) vui lòng cho ý kiến của mình qua việc trả lời những câu hỏi sau. Toàn bộ thông tin đảm bảo sẽ được bảo mật và chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý Anh (Chị)! Phần I: Ý kiến đánh giá của khách hàng Câu 1. Lý do Anh (Chị) sử dụng thẻ ATM? (có thể chọn nhiều đáp án)  Tiết kiệm, là nơi giữ tiền an toàn  Chuyển tiền, nhận tiền nhanh chóng  Tiện lợi hơn trong thanh toán  Nhận tiền lương qua thẻ  Để khẳng định bản thân  Lý do khác Câu 2. Lý do Anh (Chị) lựa chọn thẻ E-Partner của Vietinbank - Nam TT Huế? (có thể chọn nhiều đáp án)  Là Ngân hàng có uy tín  Thẻ có nhiều tính năng Mẫu mã thẻ đẹp mắt, phong phú  Địa điểm đặt máy ATM thuận lợi, an toàn  Sản phẩm thẻ có nhiều khuyến mãi  Lý do khác Câu 3. Thời gian Anh (Chị) đã sử dụng thẻ E-Partner của Ngân hàng?  Dưới 1 năm  Từ 1 năm đến 2 năm  Trên 2 năm Câu 4. Anh (Chị) đã từng sử dụng sản phẩm thẻ của Ngân hàng nào khác trước khi sử dụng thẻ E-Partner của Vietinbank - Nam TT Huế không?  Không  Có (xin vui lòng cho biết Ngân hàng:.. Mã phiếu Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại Câu 5. Ngoài thẻ Vietinbank, Anh (Chị) có đang sử dụng thẻ của Ngân hàng khác không?  Không  Có (xin vui lòng cho biết Ngân hàng):. Câu 6. Mức độ thường giao dịch với máy ATM của Anh (Chị)?  < 1 lần/tháng  1 – 3 lần/tháng  4 – 6 lần/tháng  > 6 lần/tháng Câu 7. Anh (Chị) thường sử dụng dịch vụ nào của thẻ?(có thể chọn nhiều đáp)  Rút tiền  Chuyển khoản  SMS Banking  Thanh toán hóa đơn  Dịch vụ khác (xin ghi rõ): Câu 8. Khi sử dụng thẻ của Ngân hàng, Anh (Chị) đã từng gặp sự cố chưa? (có thể chọn nhiều đáp án nếu trả lời CÓ)  Chưa  Có (xin vui lòng chọn các sự cố) Máy ATM ngưng hoạt động  Bị nuốt thẻ  Hết tiền  Tiền thiếu, rách  Hết biên lai  Sự cố khác Câu 9. Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau bằng cách đánh dấu X vào các ô dưới đây: 1. Rất không đồng ý 4. Đồng ý 2. Không đồng ý 5. Rất đồng ý 3. Trung lập ĐỘ TIN CẬY 1 2 3 4 5 1 NH cung cấp sản phẩm đúng theo yêu cầu KH 2 KH được bảo mật thông tin tốt 3 Các sự cố và rủi ro được hạn chế tối thiểu NĂNG LỰC PHỤC VỤ 1 2 3 4 5 Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại 4 KH được giải quyết các sự cố nhanh chóng 5 NH sẵn sàng trợ giúp KH khi có yêu cầu 6 Nhân viên NH có trình độ chuyên môn cao 7 Nhân viên NH có thái độ nhiệt tình, thân thiện ĐÁP ỨNG 1 2 3 4 5 8 KH được cung cấp nhiều tính năng, tiện ích 9 Tiện ích của thẻ được giới thiệu đầy đủ 10 Thủ tục đăng ký thẻ đơn giản, nhanh chóng 11 Thời gian cung cấp thẻ nhanh chóng 12 Thao tác sử dụng thẻ được hướng dẫn dễ hiểu 13 KH dễ dàng biết được địa điểm đặt máy ATM 14 Phí dịch vụ thẻ của NH là hợp lý CẢM THÔNG 1 2 3 4 5 15 NH có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 16 NH có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1 2 3 4 5 17 Số lượng ĐVCNT nhiều (*) 18 Số lượng các máy ATM nhiều 19 Vị trí đặt máy ATM thuận lợi, an toàn 20 Buồng máy ATM đáp ứng nhu cầu KH (*) ĐÁNH GIÁ CHUNG 1 2 3 4 5 21 KH được cung cấp dịch vụ thẻ tốt 22 KH hài lòng với đội ngũ nhân viên của NH 23 NH đáp ứng được nhu cầu sử dụng thẻ của KH 24 KH nhận được sự quan tâm từ NH 25 CSVC của NH đáp ứng được nhu cầu của KH (*) cần giải thích thêm cho đối tượng điều tra khi phỏng vấn. Câu 10. Anh (Chị) có ý định tiếp tục sử dụng sản phẩm thẻ E-Partner của Vietinbank trong tương lai không? Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại  Có (tối thiểu là 1 năm nữa)  Không (Lý do:) Câu 11. Xin vui lòng cho biết ý định giới thiệu thẻ E-Partner của Anh (Chị)?  Không  Chủ động giới thiệu  Chỉ giới thiệu khi bạn bè, người thân có nhu cầu Phần II: Thông tin về khách hàng 1. Họ và tên: 2. Giới tính:  Nam  Nữ 3. Tuổi:  18 – 24  25 – 35  36 – 50  Trên 50 4. Nghề nghiệp  Kinh doanh, buôn bán  Cán bộ, viên chức  Công nhân  Học sinh – Sinh viên  Hưu trí  Khác 5. Thu nhập bản thân hàng tháng  7 triệu Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý Anh (Chị) Phụ lục 3 – MÔ HÌNH SEVPERF Mô hình SERVPERF do Cronin & Taylor (1992) xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1991). Mô hình SERVPERF là một thang đo tốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ theo hướng lý thuyết thoã mãn khách hàng, bao gồm 5 nhân tố cụ thể đó là: Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cảm thông, Phương tiện hữu hình. Sơ đồ mô hình SEVPERF Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại 1. Độ tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu. 2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 4. Cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm cũng như chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. 5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. Sự hài lòng Độ tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Cảm thông Phương tiện hữu hình