Khóa luận Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng sử dụng gói cước trả sau MobiGold của Mobifone trên địa bàn thành phố Huế

khách hàng. Khi hồi quy theo phương pháp này cho kết quả ba biến giải thích, các biến còn lại bị loại bỏ do mức độ ảnh hưởng thấp hoặc là không thích hợp để đưa vào mô hình (Xem ở phụ lục A.3). 2.2.2.4 Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng Căn cứ vào đặc điểm của gói cước, chúng tôi đưa ra các phát biểu nhận định để khách hàng lựa chọn ý định trong tương lai của mình đối với gói cước MobiGold để từ đó có thể đánh giá được mức độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm này. Bảng 2.15: Đánh giá mức độ trung thành của khách hang Đơn vị tính: Người Ý định sử dụng trong tương lai Số người % Ngưng sử dụng dịch vụ và chuyển sang gói cước trả trước khác của Mobifone 12 10 Sẽ tiếp tục gửi sử dụng, đồng thời sử dụng thêm gói cước khác của Mobifone 78 65 Đang xem xét, cân nhắc việc sử dụng gói cước của đối thủ cạnh tranh 6 5 Chỉ sử dụng gói cước MobiGol d 20 16,7 Sẽ giới thiệu bạn bè, người thân dùng gói cước MobiGold 2 1,7 Không trả lời 2 1,7 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: SVTH:– K42 QTKD Tổng hợp 55 Số liệu thống kê ở bảng trên cho thấy, số khách hàng cho biết họ sẽ giới thiệu bạn bè, người thân dùng gói cước MobiGold của Mobifone trên địa bàn thành phố Huế là 2 khách hàng (chiếm tỷ lệ 1,7%). Đây là nhóm khách hàng hết lòng đối với gói cước, họ sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân dùng gói cước. Họ có những hành vi truyền miệng tích cực đối với gói cước này. Tuy vậy, số lượng khách hàng này lại chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong số khách hàng được điều tra. Qua đây, Mobifone có thể thấy là cần thêm những chính sách tốt để giữ chân được những đối tượng khách hàng này trong thời buổi cạnh tranh tranh trên thị trường viễn thông, đặc biệt là thị trường thông tin di động đang ở thời kỳ hết sức khốc liệt, các nhà mạng liên tục tung ra những chính sách hết sức ưu đãi cho những khách hàng mới sử dụng. Khách hàng là những khách hàng chỉ dùng gói cước MobiGold chiếm tỷ lệ 16,7%. Đây là những khách hàng không sử dụng thêm các gói trả trước khác của Mobifone cũng như những gói cước của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sử dụng gói cước MobiGold song hành cùng gói cước trả trước khác của Mobifone chiếm tỷ lệ cao nhất khi mà cước nhắn tin của các gói cước trả trước khác của Mobifone có giá rẻ hơn và nhà mạng này thường tung ra các chương trình nạp card được tặng 50% giá trị thẻ nạp. Và hiện nay các dòng điện thoại chứa được hai sim cũng đang thịnh hành, khiến khách hàng có thể dễ dàng sử dụng song song hai sim cùng một lúc mà không sợ bị gián đoạn trong liên lạc. Khách hàng có ý định dùng gói cước của đối thủ cạnh tranh chiếm tỷ lệ 5%. Việc khách hàng có ý định sử dụng gói cước của đối thủ cạnh tranh sẽ khiến cho Mobifone mất đi thị phần và doanh thu. Các khách hàng này là những khách hàng không hài lòng về gói cước MobiGold nói riêng hoặc tất cả các gói cước của Mobifone nói chung. Do vậy nhà mạng cần tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng đồng thời khi có sự cố xảy ra thì cần nhanh chóng khắc phục, tránh để những khách hàng vì bất mãn với doanh nghiệp của mình mà tìm đến sản phẩm của doanh nghiệp khác. Xu hướng khách hàng sử dụng thêm gói cước hoặc sim khác đang khá phổ biến nên Mobifone cần nghiên cứu thêm các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng cũng như những rào cản chuyển đổi hợp lý để giữ chân khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: SVTH:– K42 QTKD Tổng hợp 56 2.2.2.5 Tóm lược về hành vi sau khi mua của khách hàng sử dụng gói cước trả sau MobiGold trên địa bàn thành phố Huế Qua kết quả nghiên cứu ta có thể biết được đa phần những người sử dụng gói cước trả sau MobiGold của Mobifone là cán bộ, viên chức nhà nước và là những người trẻ. Những khách hàng ở nhóm này thường có nhu cầu liên lạc rất cao và thu nhập ổn định nên tạo ra doanh thu rất lớn cho Mobifone. Chính vì vậy Mobifone cần có những biện pháp để giữ chân được những đối tượng khách hàng này và thu hút thêm những khách hàng mới. Chiếm tỷ lệ cao nhất trong số những khách hàng được điều tra là những khách hàng mới sử dụng dịch vụ (sử dụng dịch vụ dưới sáu tháng) chứng tỏ có một lượng khách hàng không nhỏ chuyển sang sử dụng gói cước trả trước. Chính vì vậy Mobifone cần nghiên cứu thêm các chương trình chăm sóc khách hàng và khuyến mãi cho thuê bao trả sau MobiGold để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ lâu dài và gắn bó với MobiGold. Ở tất cả các yếu tố: gói cước MobiGold, cơ sở vật chất các điểm giao dịch, quy trình thủ tục, nhân viên, chính sách giá cước và chương trình khuyến mãi khách hàng đều “hài lòng”. Điều này phần nào khẳng định vị thế của mạng điện thoại di động nhiều năm liền được khách hàng bình chọn là mạng điện thoại được ưa chuộng nhất. Tuy nhiên Mobifone cũng cần nghiên cứu các giải pháp để tăng mức độ hài lòng của khách hàng để luôn làm khách hàng hài lòng và tránh tình trạng chuyển sang thuê bao trả trước hoặc thuê bao của mạng khác. Khách hàng cảm thấy không hài lòng khi bị chặn thông tin sai hoặc thu cước nhưng chưa gạch nợ, đây là những sự cố đáng tiếc và có ảnh hưởng khá lớn đến thông tin liên lạc của khách hàng nên Mobifone cũng cần cải tiến quy trình và giảm thiểu những sự cố tương tự. Yếu tố cơ sở vật chất và chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng do vậy Mobifone cần chủ động phân bố nguồn lực thích hợp để đầu tư, đem lại hiệu quả cao nhất trong kinh doanh. Phần lớn khách hàng cho rằng họ sẽ tiếp tục sử dụng gói cước trả sau MobiGold song hành cùng một sim trả trước khác. Điều này cũng dễ hiểu khi các chương trình khuyến mãi cho thuê bao trả trước hòa mạng mới rất hấp dẫn, các dòng điện thoại giá rẻ hoặc điện thoại hai sim đang rất thịnh hành. Chính vì vậy mà Mobifone cần có thêm các biện pháp giữ chân khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: SVTH:– K42 QTKD Tổng hợp 57 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ PHÁT TRIỂN THUÊ BAO TRẢ SAU MOBIGOLD 3.1 Định hướng nâng cao số lượng và doanh thu từ thuê bao trả sau MobiGold Khách hàng thuê bao trả sau doanh nghiệp được xem như hạt nhân cho việc phát triển của Công ty. Ngoài việc mang lại doanh thu cao thì họ có mức độ ảnh hưởng lớn đến hình ảnh, thương hiệu của nhà mạng mà họ đang sử dụng. Khách hàng doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất, kinh doanh sẽ tạo nên mối quan hệ rộng trong cộng đồng. Hiệu quả PR cho nhà là rất lớn nếu họ sử dụng số điện thoại của nhà mạng được sử dụng online thường xuyên trong giao tiếp với khách hàng của họ, trong các dịch vụ quảng cáo của doanh nghiệp qua phương tiện thông tin đại chúng: PR không tốn phí. Bên cạnh đó, yếu tố an toàn về mặt pháp lý với phương thức thanh toán thuận lợi, hiệu quả dây chuyền việc sử dụng cùng mạng trong nhân viên doanh nghiệp và những người thân, quen biết với họ sẽ giảm số thuê bao rời mạng khi phát triển các thuê bao doanh nghiệp. Trong thời gian tới Mobifone cần: - Nâng cao chất lượng mạng lưới, xử lý tốt các sự cố về mạng và đường truyền. Trong các dịp khách hàng có nhu cầu gọi điện nhắn tin nhiều (như ngày lễ, tết) thì Mobifone cần có điều tiết tốt để tránh khách hàng phàn nàn khi không thể gọi điện, không thể nhắn tin hoặc nhắn tin bị lỗi dẫn đến việc khách hàng phải trả tiền cho nhiều tin nhắn trong khi họ chỉ gửi một tin nhắn. - Mở rộng các kênh bán hàng đặc biệt tại các vùng nông thôn để gia tăng thị phần ở những khu vực này. Những vùng nông thôn chính là những vùng đang được đô thị hóa mạnh mẽ, lượng người dùng thuê bao trả sau tại những khu vực này sẽ tăng lên, nhất là những vùng có các khu công nghiệp. - Làm tốt công tác thu phí thuê bao trả sau. Khi đến hạn thu phí thì nhân viên thu cước cần phải thu phí chính xác, đúng quy trình, tạo sự an tâm cho khách hàng. - Tăng cường mối quan hệ với khách hàng là thuê bao trả sau. Những mối quan hệ này có thể được thể hiện qua sự tương tác thường xuyên với khách hàng bằng email, điện thoại và các hội nghị khách hàng vào những dịp đặc biệt. - Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, chú trọng tới nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ lâu dài. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: SVTH:– K42 QTKD Tổng hợp 58 3.2 Các giải pháp chăm sóc khách hàng và phát triển thuê bao 3.2.1 Giải pháp về cơ sở vật chất - Các khách hàng sử dụng thuê bao trả sau thường phát sinh nhiều giao dịch hơn so với các thuê bao trả trước. Chính vì vậy Mobifone cần mở thêm các phòng giao dịch khác ở cả phía Bắc sông Hương để khách hàng thuận tiện hơn khi thực hiện các giao dịch: đăng ký thuê bao, làm lại cho các thuê bao mất số, thanh toán cước phí và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. - Tiếp tục chuẩn hóa các văn bản giấy tờ để khách hàng ngày càng được phục vụ tốt hơn, giảm thời gian chờ của khách hàng. Nhất là đối với những khách hàng trả sau khi mà họ chủ yếu là những người bận rộn và không có nhiều thời gian cho việc thực hiện các giao dịch. 3.2.2 Giải pháp về các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng - Tiếp cận, tìm hiểu đặc thù của từng loại hình doanh nghiệp (doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp khác: cổ phần, trách nhiệm hữu hạn, doanh nghiệp tư nhân) để có những nắm bắt nhu cầu khách hàng, nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng. - Thiết lập đầu mối có quan hệ với doanh nghiệp, thiết lập phương thức trao đổi như qua điện thoại, qua em mail, trực tiếp đến với khách hàng; - Cập nhật thông tin khách hàng để có các chương trình tặng quà (thực hiện theo các chính sách dành cho khách hàng). Khách hàng có thể thay đổi về địa điểm làm việc, thay đổi địa điểm cư trú, do vậy Mobifone cần cập nhật để có các chương trình phù hợp với từng đối tượng khách hàng. - Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu phát sinh của khách hàng có thể thực hiện trực tiếp hoặc qua điện thoại, qua mail 24h/ngày để khách hàng luôn cảm thấy thoải mái và được chăm sóc một cách tốt nhất. - Lập danh sách khách hàng thuộc các đối tượng được tặng quà (quà sinh nhật, 8/3, quà cuối năm ) để những đối tượng khách hàng này được thụ hưởng những quà tặng phù hợp với họ theo đúng quy định của Mobifone. - Mời và hướng dẫn khách hàng tham gia các sự kiện phù hợp như hội nghị khách hàng, các chương trình tư vấn sự dụng dịch vụ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: SVTH:– K42 QTKD Tổng hợp 59 - Rà soát các chính sách khách hàng được hưởng theo từng thời điểm để tránh các sai sót trong quá trình thực hiện. Việc thực hiện đúng và đủ những chính sách của khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc duy trì sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng đối với gói cước. - Lấy ý kiến đóng góp của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng lớn. Những khách hàng lớn hiểu rõ những nhu cầu và mong muốn của chính họ, qua đó giúp cho Mobifone đề ra các chính sách phù hợp nhất, thỏa đáng nhất đối với khách hàng lớn. - Cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ đến tay khách hàng. Những thông tin này có thể ở dạng tờ rơi, hoặc ấn bản điện tử. Những thông tin này cần rạch ròi, dễ hiểu và được minh họa, trình bày đẹp mắt để gây ấn tượng cho khách hàng. - Cung cấp thông tin về chương trình khuyến mãi, chính sách đang hiện hành. Đây là điều mà Mobifone vẫn đang tiến hành. Tuy nhiên việc cung cấp các thông tin này còn một số hạn chế như: tin nhắn hiển thị trên điện thoại di động thường là ngắn nên có thể gây hiểu lầm dẫn đến khiếu kiện cho khách hàng, các thông tin cập nhật trên website có thể không đến được hết tất cả các đối tượng khách hàng. - Tư vấn, lắp đặt các thiết bị 3G như: Cài đặt thiết bị Fast connect, lắp đặt thêm WiFi kèm thiết theo thiết bị khi có nhu cầu để khách hàng có thể được thụ hưởng dịch vụ nhanh nhất mà không tốn nhiều thời gian cho việc lắp đặt, xử lý với các thiết bị. 3.2.3 Giải pháp về giá cước Các khách hàng hiện nay cũng rất coi trọng vấn đề giá cả. Chính vì vậy Mobifone cần nghiên cứu giá các gói cước của đối thủ cạnh tranh để định giá ở mức phù hợp và thật sự cạnh tranh. Có thể đưa ra các chương trình khuyến mãi về giá cước trước so với đối thủ cạnh tranh để thu hút khách hàng. Còn khi đối thủ cạnh tranh có sự điều chỉnh về giá thì cần xem xét lại giá trong thời gian sớm nhất để tránh việc một số khách hàng bỏ mạng để chuyển sang dùng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Tiếp tục liên kết với Vinaphone để tạo ra mức giá gọi trong cùng tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam ở mức thấp hơn nữa, góp phần cạnh tranh tốt hơn với các nhà mạng khác. 3.2.4 Giải pháp về nhân viên - Nhân viên được xem là bộ mặt của mỗi doanh nghiệp, là người “đại sứ” để quảng bá hình ảnh của công ty tới khách hàng và công chúng. Khách hàng trả sau thường xuyên tiếp xúc với đội ngũ giao dịch viên và nhân viên thu cước. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: SVTH:– K42 QTKD Tổng hợp 60 - Mobifone cần tiếp tục các chương trình bồi dưỡng, đào tạo cho các nhân viên hiện có để họ có được các kỹ năng phục vụ khách hàng tốt nhất, đặc biệt là kỹ năng giải quyết, xử lý thắc mắc cho khách hàng. Giảm thiểu thời gian chờ đợi để khách được giải quyết các sự cố. - Tiếp tục thực hiện nghiêm túc vấn đề giờ giấc, nội quy và trang phục của nhân viên để các khách hàng đến giao dịch luôn cảm thấy thoải mái nhất, an tâm nhất. Tác phong chuyên nghiệp của đội ngũ giao dịch viên chính là hình ảnh đẹp đẽ mà khách hàng nhận được khi đến giao dịch, góp phần làm tăng sự tin tưởng và lòng trung thành ở khách hàng. 3.2.5 Giải pháp về chất lượng mạng - Khi khách hàng sử dụng điện thoại di động thì tiêu chí chất lượng mạng là một trong những yếu tố đầu tiên mà khách hàng nghĩ đến. Những khách hàng sử dụng thuê bao trả sau MobiGold chuyển đổi sang mạng của đối thủ cạnh tranh có một tỷ lệ không nhỏ là những người đã gặp phải tình huống mạng không ổn định những lúc cao điểm, lúc đi vào vùng sâu vùng xa hoặc khi gọi sang mạng khác. Mobifone đang là mạng điện thoại đi đầu về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng tuy nhiên có một số điểm thì chất lượng song vẫn chưa tốt. Trong tương lai, nếu như các khách hàng tiếp tục gặp phải những sự cố tương tự thì nguy cơ mất dần khách hàng trung thành là điều hiển nhiên. Chính vì vậy Mobifone cần đầu tư xây dựng tiếp các trạm viễn thông để chất lượng sóng của Mobifone tốt hơn nữa, mật độ phủ sóng tốt hơn nữa. Đặc biệt ở những vùng trọng điểm như khu đông dân cư, những nơi có nhu cầu sử dụng cao như các cơ quan, trường học, bệnh viện. - Mobifone cần chú trọng tới quy hoạch bản đồ nhà trạm, khảo sát và đánh giá thường xuyên hiệu quả của các trạm phát sóng để những trạm này được phân bố thật sự hợp lý về mật độ. - Mobifone cần có những phương án tối ưu bằng cách tăng cường kiểm soát chất lượng mạng vào những dịp lễ, tết để chủ động đối phó với nhu cầu liên lạc tăng cao. - Tăng cường đầu tư hạ tầng mạng 3G trong bối cảnh Viettel đang có nỗ lực rất lớn để thống lĩnh thị trường 3G tại Việt Nam. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: SVTH:– K42 QTKD Tổng hợp 61 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Duy trì lượng khách hàng hiện tại và tìm kiếm thêm các khách hàng mới là mục tiêu của mọi doanh nghiệp. Chính vì vậy việc thấu hiểu hành vi sau khi mua của khách hàng là điều tối cần thiết nếu doanh nghiệp muốn duy trì vị thế trên thương trường. Trong bối cảnh mà sự cạnh tranh trên thị trường viễn thông đang hết sức gay gắt thì khách hàng càng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn, việc giữ chân khách hàng ngày càng khó khăn hơn. Đặc biệt là đối với gói cước trả sau khi mà khách hàng phải trả phí duy trì, việc giữ chân khách hàng càng khó hơn bao giờ hết. Chính vì vậy việc thực hiện đề tài: “Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng sử dụng gói cước trả sau MobiGold trên địa bàn thành phố Huế” là cần thiết và có ý nghĩa đối với thực tiễn kinh doanh của công ty. Về cơ bản đề tài đã làm sáng tỏ những vấn đề cơ bản về hành vi sau khi mua của khách hàng, hành vi sau khi mua của khách hàng sử dụng gói cước MobiGold cũng như đánh giá được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với gói cước MobiGold. Trên cơ sở thực hiện đề tài “Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng sử dụng gói cước trả sau MobiGold trên địa bàn thành phố Huế”, tác giả rút ra được một số kết luận sau: Thứ nhất, Mobifone nói chung và gói cước MobiGold nói riêng đã tạo được uy tín và hình ảnh trong tâm trí khách hàng với việc giành được nhiều giải thưởng về sự hài lòng do chính khách hàng bình chọn. Thứ hai, khách hàng sử dụng thuê bao trả sau (Cá nhân và doanh nghiệp) MobiGold của Mobifone đang tạo ra doanh thu khá lớn cho Mobifone khi mà mỗi cá nhân sử dụng có cước phát sinh trung bình từ hai trăm nghìn đồng đến ba trăm nghìn đồng trở lên. Thứ ba, yếu tố cơ sở vật chất và chương trình khuyến mãi – chăm sóc khách hàng ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thuê bao trả sau MobiGold. Thứ tư, nhìn chung khách hàng hài lòng về gói cước MobiGold của Mobifone. Đây cũng là thế mạnh truyền thống của Mobifone. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: SVTH:– K42 QTKD Tổng hợp 62 Thứ năm, khách hàng cảm thấy không hài lòng nhất khi bị chặn thông tin sai hoặc thu cước nhưng không gạch nợ. Thứ sáu, các khách hàng sử dụng gói cước trả sau MobiGold của Mobifone có xu hướng sử dụng thêm các một sim khác. Đây là xu hướng diễn ra cả trên thị trường điện thoại di động chứ không riêng gì diễn ra đối với gói cước MobiGold của Mobifone. Vì vậy, Mobifone nói chung và chính sách dành cho gói cước MobiGold cần phải có những cải tiến cả về cơ sở vật chất, chương trình khuyến mãi – chăm sóc khách hàng, nhân viên, giá cước, chất lượng mạng. Từ đó nâng cao được chất lượng dịch vụ, nâng cao niềm tin khách hàng, xây dựng một mạng di động uy tín, chất lượng và phát triển cùng đất nước. 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Đối với các cấp chính quyền - Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô. Đây là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đặc biệt là những ngành có sự cạnh tranh khốc liệt và sự đòi hỏi về vốn lớn. Nếu doanh nghiệp trong ngành viễn thông bị suy yếu thì ảnh hưởng rất lớn cho nền kinh tế. - Tạo lập môi trường xã hội và môi trường pháp luật ổn định để tạo sự tin tưởng và nâng cao sự hiểu biết của người dân đối với các hoạt động của doanh nghiệp. - Chính phủ cần có những biện pháp tích cực phối hợp với các nhà mạng để các nhà mạng có thể cạnh tranh một cách bình đẳng với nhau trên cơ sở tôn trọng pháp luật. Hoàn thiện hơn nữa các văn bản dưới luật, các hướng dẫn cần thiết để doanh nghiệp tuân thủ đúng pháp luật. 3.2.2 Đối với Mobifone - Không ngừng nghiên cứu khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh để có được sự so sánh với các đối thủ cạnh tranh khác cũng như nhu cầu và thị hiếu khách hàng. Có kế hoạch xây dựng thương hiệu rõ ràng, không ngừng khẳng định vị trí đơn vị trong tâm trí khách hàng. - Tổ chức nhiều lớp huấn luyện, đào tạo cho cán bộ và nhân viên để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Mời thêm các chuyên gia trong lĩnh vực bưu chính – Khóa luận tốt nghiệp GVHD: SVTH:– K42 QTKD Tổng hợp 63 viễn thông, các giảng viên của các trường khối ngành viễn thông đến trình bày các chuyên đề để nâng cao khả năng của nhân viên. - Xây dựng bảng hỏi để khách hàng tự đánh giá góp ý của khách hàng được thực hiện hàng tháng để nắm bắt và có sự điều chỉnh kịp thời. Thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng qua: điện thoại, qua mail để nắm bắt nhu cầu khách hàng và có sự điều chỉnh kịp thời. - Nên có các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng lớn lâu năm để có thể giữ chân khách hàng và họ luôn cảm thấy sự quan tâm của MobiFone: Nội dung chương trình có thể thực hiện theo từng quý như tặng 50% cước gọi nội mạng trên tổng số tiền cước phát sinh của tháng trước hoặc tặng số lượng phút gọi nội mạng (ví dụ: 120 phút gọi nội mạng/quý). - Đối với khách hàng đang tham gia chương trình khuyến mãi đã và gần hết khuyến mãi (ví dụ như chương trình gọi miễn phí dưới 10 phút), Công ty nên có chính sách tiếp tục gia hạn cho những khách hàng nào muốn gia hạn chương trình gọi 10 phút nội mạng miễn phí. 3.2.3 Đối với Mobifone Thừa Thiên Huế - Tiếp tục xây dựng, mở rộng mạng lưới cũng như địa điểm giao dịch trên địa bản tỉnh Thừa Thiên Huế. Đầu tư cho cơ sở vật chất, kỹ thuật đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng như sự phát triển hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. - Nghiên cứu kỹ nhu cầu mong đợi của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Chủ động trong hoạt động tìm kiếm khách hàng kể cả khách hàng cá nhân lẫn khách hàng doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trên thị trường viễn thông đang diễn ra. - Đẩy mạnh công tác quảng bá, giới thiệu hình ảnh để Mobifone luôn là mạng được tin dùng và ưa chuộng nhất tại địa bàn. Công ty có thể tài trợ cho các sự kiện, chương trình trên địa bàn, đặc biệt là những chương trình có sức hút lớn và tạo ra sức lan tỏa mạnh. - Mỗi nhân viên thu cước sẽ không chỉ là người đi thu tiền cước, nên có hướng nâng cao về nghiệp vụ cho đội ngũ này, cách xử lý với những khiếu nại đơn giản để khách hàng tin tưởng hơn trong việc sử dụng các dịch vụ của Mobifone. Đồng thời Khóa luận tốt nghiệp GVHD: SVTH:– K42 QTKD Tổng hợp 64 phối hợp với chăm sóc khách hàng để hỗ trợ các dịch vụ giá trị gia tăng khi khách hàng có yêu cầu, đảm bảo nhanh chóng, kịp thời. - Trung tâm giao dịch thành phố và các tuyến huyện đều phải là các nơi chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để hạn chế tối đa di chuyển khách hàng đi nhiều nơi, phòng ban, hướng đến sự chuyên nghiệp ở tất cả các cửa hàng trên địa bàn chi nhánh. - Lập đường dây nóng để khách hàng có thể phản ảnh trực tiếp đến phòng dịch vụ khách hàng. Những khách hàng không được giải quyết ở những điểm giao dịch trực tiếp thường tỏ ra bất mãn với dịch vụ. Do vậy, đường dây nóng này sẽ giúp khách hàng tiếp cận được với những nhân viên ở phòng dịch vụ khách hàng trong thời gian nhanh nhất. - Điểm tích lũy của chương trình kết nối dài lâu có thể quy đổi thành quà, phiếu mua hàng phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Có như vậy khách hàng mới thích thú và kích thích nhu cầu của khách hàng. Qua đó tăng thêm lòng trung thành của khách hàng đối với gói cước trả sau của Mobifone. - Đối với khách hàng lâu năm, ngoài quà tặng thường xuyên, nên tặng thiết bị Fast connect để nhằm mục đích phát triển thêm về dịch vụ 3G. Đây cũng là trọng tâm phát triển của Mobifone trong năm 2012. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: SVTH:– K42 QTKD Tổng hợp 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam. 2. Trần Minh Đạo (chủ biên) 2007, Marketing căn bản, Đại học kinh tế quốc dân, NXB Thống kê. 3. Phan Thị Thanh Thủy (2008), Bài giảng Quản trị Marketing, Đại học Kinh tế - Đại Học Huế. 4. Trang web 5. Trần Hoàng (2011), Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - Chi nhánh Huế. 6. Tử Vương và Duy Trác (2012), Cuộc chiến của các nhà mạng. Xem ngày 02/02/2012, SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Auto Teller Machine (Máy rút tiền tự động) Sig. : Significance (Mức ý nghĩa) VMS : Vietnam Mobile Telecom Services (Công ty Thông tin Di động Việt Nam) 3G :Third Genaration SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tình hình phát triển thuê bao năm 2010 .......................................................31 Bảng 1.2: Lưu lượng bình quân năm 2009 – 2010........................................................32 Bảng 1.3: Nhân sự hiện tại từ đầu năm 2010 Chi nhánh Thừa Thiên Huế ...................32 Bảng 1.4: Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối ...........................................33 Bảng 2.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................35 Bảng 2.2: Mục đích khách hàng dùng gói cước MobiGold ..........................................36 Bảng 2.3: Thời gian sử dụng gói cước MobiGold của khách hàng...............................37 Bảng 2.4: Kết quả kiểm định đánh giá về gói cước MobiGold với Test value = 3.......38 Bảng 2.5: Kết quả kiểm định đánh giá về cơ sở vật chất cửa hàng với Test value = 3.40 Bảng 2.6: Kết quả kiểm định đánh giá về quy trình thủ tục với Test value = 3............41 Bảng 2.7: Kết quả kiểm định sự đánh giá về nhân viên với Test value = 3..................42 Bảng 2.8: Kết quả kiểm định đánh giá về chính sách giá cước với Test value = 3 ......43 Bảng 2.9: Kết quả kiểm định đánh giá về chương trình khuyến mãi với Test value = 3.......44 Bảng 2.10: Mối quan hệ giữa sự cố và mức độ hài long...............................................47 Bảng 2.11: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test ..............................................48 Bảng 2.13: Đánh giá độ tin cậy thang đo qua đại lượng Cronbach’ Alpha ..................51 Bảng 2.14a: Kết quả mô hình hồi quy bội.....................................................................52 Bảng 2.14b: Tóm tắt hệ số hồi quy từng phần khi đưa vào mô hình ............................53 Bảng 2.15: Đánh giá mức độ trung thành của khách hang............................................54 SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình hành vi khách hàng........................................................................10 Sơ đồ 1.2: Tiến trình mua của người tiêu dùng.............................................................11 Sơ đồ 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng ....................................11 Sơ đồ 1.4: Các bước đánh giá hành vi sau khi mua ......................................................12 Sơ đồ 1.5: Tháp các mức độ trung thành của khách hàng.............................................19 Sơ đồ 1.6: Mô Hình Cơ Cấu Tổ Chức Công Ty Thông Tin Di Động..........................26 Biểu đồ 2.1: Mức độ chi trả trung bình của khách hàng ...............................................38 Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lòng của khách hàng ..............................................................45 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ sự cố khách hàng gặp phải khi sử dụng gói cước............................46 SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp iv MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................... 4 5. Tóm tắt nghiên cứu ............................................................................................................. 8 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................9 1.1 Cơ sở lý luận ...................................................................................................................... 9 1.1.1 Người tiêu dùng..........................................................................................9 1.1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng ...............................................................9 1.1.1.2 Thị trường người tiêu dùng ...............................................................9 1.1.1.3 Hành vi người tiêu dùng ...................................................................9 1.1.1.4 Tiến trình mua của người tiêu dùng................................................10 1.1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .......................11 1.1.2 Hành vi sau khi mua của người tiêu dùng ................................................12 1.1.2.1 Sự tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ......................................................12 1.1.2.2 Hành vi đối với sản phẩm sau khi đã sử dụng xong .......................15 1.1.2.3 Đánh giá sự thỏa mãn sau khi sử dụng ...........................................16 1.1.2.4 Trung thành với thương hiệu ..........................................................18 1.1.3. Dịch vụ điện thoại di động ......................................................................20 1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ ..........................................................................20 1.1.3.2. Dịch vụ điện thoại di động và các đặc tính ....................................20 1.1.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động ............................21 1.1.4. Quyết định lựa chọn dịch vụ ...................................................................22 1.1.4.1. Mô hình đơn giản về quá trình ra quyết định mua hàng ................22 1.1.4.2. Các nhóm lợi ích của dịch vụ điện thoại di động...........................22 SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp v CHƯƠNG II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................23 2.1 Tổng quan về Công ty Thông tin di động (VMS Mobifone) và Chi nhánh tại Thừa Thiên Huế ...............................................................................................................................23 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của VMS Mobifone ở Việt Nam ......23 2.1.2 Logo của Mạng Thông Tin Di Động Mobifone .......................................25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ ...................................................26 2.1.3.1 Mô hình tổ chức của Công Ty Thông tin Di Động (Sơ đồ 2).........26 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban Công ty..........................27 2.1.4 Chi nhánh Công ty Thông Tin Di Động (VMS Mobifone) tại Thừa Thiên Huế ....................................................................................................................28 2.1.4.1 Sự thành lập và vị trí so với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế..............................................28 2.1.4.2 Chức năng nhiệm vụ của Chi nhánh ..............................................28 2.1.4.3 Tình hình nguồn lực của chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế:.............30 2.1.4.4 Giới thiệu về gói cước trả sau MobiGold của Mobifone: ...............34 2.2 Phân tích hành vi sau khi mua của khách hàng sử dụng gói cước MobiGold trên địa bàn thành phố Huế.................................................................................................................35 2.2.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu ........................................................35 2.2.2 Đánh giá hành vi sau khi mua của khách hàng đối với gói cước MobiGold ..........................................................................................................36 2.2.2.1 Đánh giá động cơ và kiến thức tiêu dùng .......................................36 2.2.2.2 Đánh giá hành vi sử dụng của khách hàng......................................38 2.2.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng .....................................38 2.2.2.4 Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng................................54 2.2.2.5 Tóm lược về hành vi sau khi mua của khách hàng sử dụng gói cước trả sau MobiGold trên địa bàn thành phố Huế ............................................56 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ PHÁT TRIỂN THUÊ BAO TRẢ SAU MOBIGOLD .......................................57 3.1 Định hướng nâng cao số lượng và doanh thu từ thuê bao trả sau MobiGold ....57 3.2 Các giải pháp chăm sóc khách hàng và phát triển thuê bao ..................................58 3.2.1 Giải pháp về cơ sở vật chất ......................................................................58 SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp vi 3.2.2 Giải pháp về các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng .....58 3.2.3 Giải pháp về giá cước...............................................................................59 3.2.4 Giải pháp về nhân viên.............................................................................59 3.2.5 Giải pháp về chất lượng mạng .................................................................60 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................61 3.1 Kết luận ............................................................................................................................61 3.2 Kiến nghị..........................................................................................................................62 3.2.1 Đối với các cấp chính quyền ....................................................................62 3.2.2 Đối với Mobifone .....................................................................................62 3.2.3 Đối với Mobifone Thừa Thiên Huế .........................................................63 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................65 SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp PHỤ LỤC A – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS Phụ lục A.1 –Kiểm định One-Sample Test Ve goi cuoc MobiGold One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Chat luong cuoc goi tot 120 3.6417 .75366 .06880 Khong bi nghen mang vao gio cao diem 120 3.6417 .70765 .06460 Co thoi gian goi mien phi 120 3.9167 .54362 .04963 Co nhieu dich vu gia tri gia tang tot 120 3.8000 .64300 .05870 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Chat luong cuoc goi tot 9.327 119 .000 .64167 .5054 .7779 Khong bi nghen mang vao gio cao diem 9.933 119 .000 .64167 .5138 .7696 Co thoi gian goi mien phi 18.472 119 .000 .91667 .8184 1.0149 Co nhieu dich vu gia tri gia tang tot 13.629 119 .000 .80000 .6838 .9162 Ve co so vat chat cac diem giao dich One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean De dang tiep can cac dia diem giao dich 120 3.7083 .72640 .06631 Hoat dong tat ca cac ngay trong nam 120 3.7167 .70034 .06393 Trang thiet bi day du 120 3.7667 .59030 .05389 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper De dang tiep can cac dia diem giao dich 10.682 119 .000 .70833 .5770 .8396 Hoat dong tat ca cac ngay trong nam 11.210 119 .000 .71667 .5901 .8433 Trang thiet bi day du 14.227 119 .000 .76667 .6600 .8734 SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp Ve quy trinh thu tuc One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Hop dong, van ban de hieu 120 3.7750 .57193 .05221 Duoc huong dan cu the 120 3.7833 .66337 .06056 Giay to yeu cau don gian 120 3.8333 .59878 .05466 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Hop dong, van ban de hieu 14.844 119 .000 .77500 .6716 .8784 Duoc huong dan cu the 12.936 119 .000 .78333 .6634 .9032 Giay to yeu cau don gian 15.245 119 .000 .83333 .7251 .9416 Ve nhan vien One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Thai do cua nhan vien giao dich than thien 120 3.8083 .83310 .07605 Co trinh do nghiep vu cao 120 3.6083 .65203 .05952 Giai quyet thoa dang su co cho khach hang 120 3.7833 .73546 .06714 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Thai do cua nhan vien giao dich than thien 10.629 119 .000 .80833 .6577 .9589 Co trinh do nghiep vu cao 10.220 119 .000 .60833 .4905 .7262 Giai quyet thoa dang su co cho khach hang 11.668 119 .000 .78333 .6504 .9163 SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp Ve gia cuoc One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Gia cuoc hoa mang hop ly 120 3.8083 .74806 .06829 Gia cuoc thue bao hop ly 120 3.8167 .60784 .05549 Gia cuoc su dung hop ly 120 3.8667 .66019 .06027 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Gia cuoc hoa mang hop ly 11.837 119 .000 .80833 .6731 .9436 Gia cuoc thue bao hop ly 14.718 119 .000 .81667 .7068 .9265 Gia cuoc su dung hop ly 14.380 119 .000 .86667 .7473 .9860 Ve chuong trinh khuyen mai One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Co cac chuong trinh khuyen mai hap dan 120 3.6917 .74242 .06777 Co xep hang hoi vien 120 3.6833 .76678 .07000 Tang qua cho khach hang dac biet vao nhung ngay quan trong 120 3.7000 .72876 .06653 Co chuong trinh chuc mung sinh nhat 120 3.8000 .78430 .07160 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Co cac chuong trinh khuyen mai hap dan 10.206 119 .000 .69167 .5575 .8259 Co xep hang hoi vien 9.762 119 .000 .68333 .5447 .8219 Tang qua cho khach hang dac biet vao nhung ngay quan trong 10.522 119 .000 .70000 .5683 .8317 Co chuong trinh chuc mung sinh nhat 11.174 119 .000 .80000 .6582 .9418 SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp Phụ lục A.2 – Phân tích độ tin cậy Cronbach'sAlpha Scale: Co so vat chat Case Processing Summary N % Cases Valid 120 100.0 Excludeda 0 .0 Total 120 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .796 .801 6 Item Statistics Mean Std. Deviation N Hop dong, van ban de hieu 3.7750 .57193 120 De dang tiep can cac dia diem giao dich 3.7083 .72640 120 Hoat dong tat ca cac ngay trong nam 3.7167 .70034 120 Trang thiet bi day du 3.7667 .59030 120 Giay to yeu cau don gian 3.8333 .59878 120 Duoc huong dan cu the 3.7833 .66337 120 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Hop dong, van ban de hieu 18.8083 5.333 .661 .469 .742 De dang tiep can cac dia diem giao dich 18.8750 5.001 .577 .372 .759 Hoat dong tat ca cac ngay trong nam 18.8667 5.444 .450 .356 .790 Trang thiet bi day du 18.8167 5.680 .489 .345 .778 Giay to yeu cau don gian 18.7500 5.315 .627 .609 .748 Duoc huong dan cu the 18.8000 5.338 .531 .515 .769 SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp Scale : Cac chuong trinh khuyen mai va cham soc khach hang Case Processing Summary N % Cases Valid 120 100.0 Excludeda 0 .0 Total 120 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .776 .777 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N Co cac chuong trinh khuyen mai hap dan 3.6917 .74242 120 Co chuong trinh chuc mung sinh nhat 3.8000 .78430 120 Tang qua cho khach hang dac biet vao nhung ngay quan trong 3.7000 .72876 120 Co xep hang hoi vien 3.6833 .76678 120 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Co cac chuong trinh khuyen mai hap dan 11.1833 3.243 .627 .407 .698 Co chuong trinh chuc mung sinh nhat 11.0750 3.280 .555 .327 .736 Tang qua cho khach hang dac biet vao nhung ngay quan trong 11.1750 3.406 .570 .330 .727 Co xep hang hoi vien 11.1917 3.299 .569 .356 .728 Scale: Gia cuoc Case Processing Summary N % Cases Valid 120 100.0 Excludeda 0 .0 Total 120 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .800 .808 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N Gia cuoc hoa mang hop ly 3.8083 .74806 120 Gia cuoc thue bao hop ly 3.8167 .60784 120 Gia cuoc su dung hop ly 3.8667 .66019 120 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Gia cuoc hoa mang hop ly 7.6833 1.311 .615 .440 .771 Gia cuoc thue bao hop ly 7.6750 1.448 .757 .572 .625 Gia cuoc su dung hop ly 7.6250 1.530 .586 .400 .786 Scale: Thai do cua nhan vien Case Processing Summary N % Cases Valid 120 100.0 Excludeda 0 .0 Total 120 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .750 .758 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N Giai quyet thoa dang su co cho khach hang 3.7833 .73546 120 Co trinh do nghiep vu cao 3.6083 .65203 120 Thai do cua nhan vien giao dich than thien 3.8083 .83310 120 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Giai quyet thoa dang su co cho khach hang 7.4167 1.657 .593 .366 .649 Co trinh do nghiep vu cao 7.5917 1.823 .609 .378 .645 Thai do cua nhan vien giao dich than thien 7.3917 1.501 .552 .306 .713 SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp Scale: Chat luong mang Case Processing Summary N % Cases Valid 120 100.0 Excludeda 0 .0 Total 120 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .645 .652 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N Khong bi nghen mang vao gio cao diem 3.6417 .70765 120 Chat luong cuoc goi tot 3.6417 .75366 120 Co nhieu dich vu gia tri gia tang tot 3.8000 .64300 120 Co thoi gian goi mien phi 3.9167 .54362 120 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Khong bi nghen mang vao gio cao diem 11.3583 2.013 .464 .217 .549 Chat luong cuoc goi tot 11.3583 2.013 .404 .171 .599 Co nhieu dich vu gia tri gia tang tot 11.2000 2.229 .418 .191 .582 Co thoi gian goi mien phi 11.0833 2.413 .436 .193 .579 Phụ lục A.3 – Phân tích nhân tố và hồi quy KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .755 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 923.003 df 190 Sig. .000 SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 Hop dong, van ban de hieu .750 De dang tiep can cac dia diem giao dich .663 Hoat dong tat ca cac ngay trong nam .649 Trang thiet bi day du .642 Giay to yeu cau don gian .621 Duoc huong dan cu the .597 Co cac chuong trinh khuyen mai hap dan .748 Co chuong trinh chuc mung sinh nhat .729 Tang qua cho khach hang dac biet vao nhung ngay quan trong .697 Co xep hang hoi vien .642 Gia cuoc thue bao hop ly .854 Gia cuoc hoa mang hop ly .801 Gia cuoc su dung hop ly .738 Giai quyet thoa dang su co cho khach hang .797 Co trinh do nghiep vu cao .771 Thai do cua nhan vien giao dich than thien .743 Khong bi nghen mang vao gio cao diem .826 Chat luong cuoc goi tot .630 Co nhieu dich vu gia tri gia tang tot .596 Co thoi gian goi mien phi .576 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Component Transformation Matrix Component 1 2 3 4 5 1 .606 .453 .416 .396 .314 2 -.102 .500 -.781 .356 .060 3 -.428 .722 .347 -.332 -.256 4 -.662 -.132 .282 .544 .411 5 -.026 .082 -.135 -.558 .815 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp Coefficientsa Model Summarye Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .596a .355 .350 .69921 .355 64.996 1 118 .000 2 .676b .457 .448 .64434 .102 21.956 1 117 .000 3 .707c .499 .486 .62148 .042 9.764 1 116 .002 4 .719d .517 .500 .61283 .018 4.299 1 115 .040 1.745 a. Predictors: (Constant), CSVC b. Predictors: (Constant), CSVC, CTKM c. Predictors: (Constant), CSVC, CTKM, CLM d. Predictors: (Constant), CSVC, CTKM, CLM, NHANVIEN e. Dependent Variable: HL SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound Zero- order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) -.522 .536 -.974 .332 -1.583 .539 CSVC 1.139 .141 .596 8.062 .000 .860 1.419 .596 .596 .596 1.000 1.000 2 (Constant) -1.470 .534 -2.756 .007 -2.527 -.414 CSVC .885 .141 .463 6.269 .000 .605 1.164 .596 .501 .427 .852 1.174 CTKM .513 .109 .346 4.686 .000 .296 .730 .524 .398 .319 .852 1.174 3 (Constant) -2.354 .587 -4.009 .000 -3.518 -1.191 CSVC .768 .141 .401 5.436 .000 .488 1.047 .596 .451 .357 .792 1.263 CTKM .449 .108 .303 4.171 .000 .236 .662 .524 .361 .274 .820 1.219 CLM .417 .133 .223 3.125 .002 .153 .682 .454 .279 .205 .846 1.182 4 (Constant) -2.565 .588 -4.363 .000 -3.730 -1.401 CSVC .685 .145 .358 4.727 .000 .398 .972 .596 .403 .306 .731 1.367 CTKM .404 .108 .272 3.730 .000 .189 .618 .524 .329 .242 .788 1.269 CLM .386 .133 .206 2.911 .004 .123 .648 .454 .262 .189 .835 1.198 NHANVIEN .216 .104 .151 2.073 .040 .010 .423 .445 .190 .134 .787 1.271 a. Dependent Variable: HL SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp Coefficient Correlationsa Model CSVC CTKM CLM NHANVIEN 1 Correlations CSVC 1.000 Covariances CSVC .020 2 Correlations CSVC 1.000 -.385 CTKM -.385 1.000 Covariances CSVC .020 -.006 CTKM -.006 .012 3 Correlations CSVC 1.000 -.314 -.266 CTKM -.314 1.000 -.191 CLM -.266 -.191 1.000 Covariances CSVC .020 -.005 -.005 CTKM -.005 .012 -.003 CLM -.005 -.003 .018 4 Correlations CSVC 1.000 -.240 -.222 -.276 CTKM -.240 1.000 -.163 -.200 CLM -.222 -.163 1.000 -.114 NHANVIEN -.276 -.200 -.114 1.000 Covariances CSVC .021 -.004 -.004 -.004 CTKM -.004 .012 -.002 -.002 CLM -.004 -.002 .018 -.002 NHANVIEN -.004 -.002 -.002 .011 a. Dependent Variable: HL SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp B – PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào Quý khách hàng! Chúng tôi là nhóm sinh viên đến từ trường Đại học Kinh Tế - ĐH Huế. Hiện nay, chúng tôi đang thực hiện đề tài Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng sử dụng gói cước trả sau MobiGold của Mobifone trên địa bàn thành phố Huế ). Mọi ý kiến đóng góp của Quý khách đều có giá trị cho nghiên cứu của chúng tôi. Rất mong được sự ủng hộ và cộng tác nhiệt tình của Quý khách hàng! Câu 1: Quý khách đã sử dụng gói cước trả sau MobiGold của Mobifone từ khi nào?  < 6 tháng  6 tháng - 1 năm  1 năm - 3 năm  3 năm đến 5 năm  Trên 10 năm Câu 2: Vui lòng cho biết lý do quý khách sử dụng gói cước MobiGold của Mobifone (có thể chọn nhiều đáp án):  Có thời gian nghe, gọi miễn phí  Chăm sóc khách hàng tốt  Giá cước rẻ  Nhiều chương trình khuyến mãi  Thanh toán dễ dàng  Khác Câu 3:Mức độ chi trả trung bình của quý khách:  Dưới 100.000/ tháng  100.000 – 200.000/ Tháng  200.000 – 300.000/ tháng  300.000 – 500.000/tháng  Trên 500.000/tháng Câu 4: Hình thức thanh toán  Thanh toán qua nhân viên thu cước  Thanh toán qua ngân hàng  Thanh toán bằng thẻ cào  Thanh toán qua smartlink  Khác.. SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp Câu 5: Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của quý khách đối với các nhận định sau đây về gói cước MobiGold: Mức độ Rất khôngđồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Điểm 1 2 3 4 5 Về gói cước MobiGold 1 2 3 4 5 Chất lượng cuộc gọi tốt Không bị nghẽn mạng vào giờ cao điểm Có thời gian gọi miễn phí Có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng tốt Về cơ sở vật chất các điểm giao dịch 1 2 3 4 5 Dễ dàng tiếp cận địa điểm giao dịch 1 Hoạt động tất cả các ngày trong năm Trang thiết bị đầy đủ Về quy trình thủ tục 1 2 3 4 5 Hợp đồng, văn bản dễ hiểu 1 Được hướng dẫn cụ thể Giấy tờ yêu cầu đơn giản Về nhân viên 1 2 3 4 5 Thái độ của giao dịch viên thân thiện Có trình độ nghiệp vụ cao c Giải quyết thỏa đáng sự cố cho khách hàng Về chính sách giá cước 1 2 3 4 5 Giá cước hòa mạng hợp lý Giá cước thuê bao hợp lý Giá cước sử dụng hợp lý Về chương trình khuyến mãi 1 2 3 4 5 Có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Có xếp hạng hội viên Tặng quà khách hàng đặc biệt vào những dịp quan trọng Có chương trình chúc mừng sinh nhật SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp Câu 6: Nhìn chung, đánh giá của quý khách về gói cước MobiGold là:  Rất không hài lòng  Không hài lòng  Bình thường  Hài lòng  Rất hài lòng Câu 7: Quý khách đã từng gặp sự cố nào khi sử dụng gói cước MobiGold chưa?  Chưa  Có →  Bị tính nhầm phí  Thu cước nhưng chưa gạch nợ  Chặn thông tin sai  Bị mất sóng  Sai sót về giấy tờ, thủ tục  Khác: Câu 8: Xin vui lòng cho biết trong tương lai, ý định của quý khách về việc sử dụng gói cước MobiGold như thế nào?  Ngưng sử dụng và chuyển sang gói cước trả trước khác của Mobifone  Sẽ tiếp tục sử dụng, đồng thời dùng thêm gói cước khác của Mobifone  Đang xem xét, cân nhắc việc sử dụng gói cước của đối thủ cạnh tranh  Chỉ sử dụng gói cước MobiGold  Sẽ giới thiệu bạn bè, người thân, đồng nghiệp dùng gói cước MobiGold Xin Quý khách vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân: 1. Giới tính:  Nam  Nữ 2. Tuổi:  18 - 30  31 - 40  41 - 50  > 50 3. Trình độ học vấn:  PTTH (phổ thông trung học)  Trung cấp, Cao đẳng  Đại học, trên Đại học 4. Nghề nghiệp:  Kinh doanh, buôn bán  Cán bộ công chức Nhà Nước  Công nhân  Hưu trí  Khác: 5. Tình trạng hôn nhân:  Độc thân  Đã có gia đình, chưa có con  Đã có gia đình, con còn nhỏ hay đi học  Đã có gia đình, con đi làm Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng!