Khóa luận Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế

ế so với các đề tài nghiên cứu ở nước ngoài là do những nghiên cứu này thực hiện ở những địa điểm, trình độ phát triển kinh tế, văn hóa không giống nhau đã tác động đến nhận thức của đối tượng điều tra. Bên cạnh đó, các đề tài nghiên cứu ở nước ngoài đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổng thể của ngân hàng, trong khi đề tài được thực hiện tại VPB - CN Huế nhằm mục đích nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng một dịch vụ cụ thể của ngân hàng - đó là dịch vụ cho vay tiêu dùng. Chính những lý do trên đã tạo nên sự khác biệt giữa kết quả nghiên cứu được thực hiên tại VPB- Huế so với các nghiên cứu nước ngoài đã đề cập. Một số đề tài khóa luận mà các sinh viên khóa trước của Trường Đại Học Kinh Tế- Đại học Huế cũng đã nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của dịch vụ tín dụng khác hàng cá nhân tại các ngân hàng TMCP như Mai Thị Phương Dung (2009): “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại NH TMCP Sài Gòn Thương Tín- CN Huế” và Nguyễn Thanh Nghĩa (2010): “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á - CN Huế”. Cụ thể, đối với nghiên cứu được sinh viên Nguyễn Thanh Nghĩa thực hiện tại ngân hàng Đông Á- CN Huế, đề tài đã sử dụng mô hình SERVQUAL, dịch vụ được đánh giá là dịch vụ tín dụng cá nhân. Ngoài ra, đề tài trên đã đưa ra được mức độ hài lòng của khách hàng nhưng chưa xây dựng mô hình hồi quy giữa biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng và biến độc lập là các thành phần chất lượng dịch vụ, do đó đề tài chưa nêu lên được yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng. Đối với nghiên cứu điều tra được thực hiện ở ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- CN Huế, đề tài không sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ cụ thể mà dựa vào quá trình phỏng vấn định tính để tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ được đánh giá là dịch vụ tín dụng cá nhân, bao gồm: Điều kiện cơ sở vật chất, Cán bộ Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 61 tín dụng, Lãi suất- chi phí, Quy trình, Thủ tục. Bên cạnh đó, đề tài này chỉ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và chưa tìm ra được yếu tố nào là tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Trong khi đó, nghiên cứu được thực hiện tại VPB - CN Huế đã sử dụng mô hình SERVPERF, dịch vụ được đánh giá là dịch cho vay tiêu dùng. Ngoài việc đánh giá được mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch và sự hài lòng của khách hàng, đề tài còn xây dựng mô hình hồi quy để tìm ra mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, kết quả cho thấy: các thành phần chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, đó là Đáp ứng, Đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm, trong đó thành phần Đáp ứng ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng do có hệ số hồi quy lớn nhất. Đồng thời, nghiên cứu đã cho thấy: Yếu tố giới tính có ảnh hưởng đến cảm nhận của của khách hàng về thành phần Đáp ứng; sự hài lòng của khách hàng cũng chịu tác động từ yếu tố giới tính và tình trạng hôn nhân. Đây là một gợi ý mà ngân hàng có thể sử dụng để phân đoạn thị trường, đưa ra những chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng cho những nhóm khách hàng là nam hoặc nữ, đã kết hôn hoặc chưa kết hôn. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 62 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH HUẾ 3.1. Định hướng kinh doanh của VPB - CN Huế trong thời gian tới Chiến lược phát triển kinh tế xã hội Việt Nam trong giai đoạn 2011-2020 xác định chú trọng thực hiện công nghiệp hóa hiện đại hóa nhằm đưa Việt Nam trở thành nước công nghiệp hiện đại, nâng thu nhập quốc dân tính trên đầu người ở nước ta lên đến 3000USD vào năm 2020, GDP hằng năm tăng khoảng 7-8%. Điều này mang lại những cơ hội lớn cũng như thách thức đối với ngành ngân hàng, trong đó có VPB. Cùng với đó, trong suốt hơn 7 năm hoạt động, chi nhánh VPB - CN Huế đã đạt được nhiều thành quả tích cực, đóng góp vào sự phát triền của ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng nói chung cũng như sự phát triển của nền kinh tế tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng. Tiếp tục thực hiện chiến lược phát triển của VPB là ngân hàng hoạt động bán lẻ, VPB - CN Huế tiếp tục duy trì ưu tiên các phân đoạn khách hàng truyền thống đồng thời nâng cao năng lực hoạt động với các phân đoạn khách hàng lớn hơn. Với mục tiêu trở thành ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam mà trong đó đối tượng mục tiêu là khách hàng cá nhân, do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng là một trong những chiến lược hàng đầu của VPB - Huế nói riêng và hệ thống VPB trên cả nước nói chung. 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng Từ thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VPB - CN Huế thông qua khảo sát ý kiến khách hàng, qua phân tích số liệu bằng SPSS, đề tài đã đưa ra được kết quả mô hình hồi qui bội ở chương 2. Trên cơ sở đó, đề tài đưa ra một số Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 63 giải pháp dựa trên mức độ ảnh hưởng của các thành phần và giá trị trung bình của các biến quan sát trong từng thành phần đó. Thành phần có hệ số hồi quy lớn nhất thành phần Đáp ứng, tiếp theo là thành phần Đảm bảo, Phương tiện hữu hình, cuối cùng là Đồng cảm. Đây cũng chính là thứ tự ưu tiên các giải pháp được đề xuất. 3.2.1. Giải pháp về thành phần Đáp ứng Thành phần này có mức tác động lớn nhất tới sự hài lòng. Qua đánh giá cảm nhận của khách hàng về yếu tố này của các biến quan sát trong thành phần này ở chương 2, có thể thấy rằng khách hàng đánh giá ở mức độ trên mức trung bình. Có thể thấy cảm nhận của khách hàng về thành phần này chưa được cao, trong khi đây lại là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Kết hợp với việc xem xét giá trị trung bình của từng biến quan sát, cần tập trung cải thiện tiêu chí “Thời gian xét duyệt hồ sơ” do khách hàng đánh giá tiêu chí này thấp nhất trong thành phần Đáp ứng. Vì vậy, trong tương lai, để nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa thì VPB - CN Huế cần có những biện pháp đồng bộ nhằm tạo ra sự đơn giản, nhanh chóng và linh hoat trong quá trình cấp tín dụng. Một số biện pháp đề xuất như sau: Ngân hàng cần rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ. Muốn làm được điều này, nhân viên tín dụng cần nỗ lực hoàn thành sớm nhất có thể các thủ tục xét duyệt hồ sơ để đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn của khách hàng. Trong quá trình cung cấp dịch vụ, thời gian là một yếu tố quan trọng đặc biệt là trong nhịp sống hiện đại ngày nay. Thời gian chờ đợi để hồ sơ được xét duyệt là một trong những tiêu chí mà khách hàng chú ý trong quá xin vay vốn. Theo đó, thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh chóng thể hiện được tính đáp ứng cao của ngân hàng. Ngân hàng cần đơn giản hóa thủ tục cho vay. Thủ tục cho vay rườm rà, phức tạp sẽ là một trở ngại lớn khi khách hàng đến xin vay vốn. Do đó, những thủ tục nào không cần thiết hoặc làm khách hàng cảm thấy không hài lòng cần được ngân hàng xem xét và điều chỉnh. Bên cạnh đó, ngân hàng cần hoàn thiện và đồng bộ các quy trình, nghiệp vụ cho vay nhanh chóng và chính xác. Đa dạng hóa phương thức cho vay để đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng là biện pháp mà ngân hàng cần quan tâm. Khách hàng có thể lựa chọn hoặc được nhân Đại học Ki h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 64 viên tín dụng ngân hàng tư vấn về phương thức phù hợp với nhu cầu, tình hình và khả năng tài chính của mình. Ngần hàng cần có một đội ngũ nhân viên tiến hành thu thập thông tin thị trường, tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng để có hướng hoàn thiện dịch vụ cho vay hiện có. Bên cạnh đó, hai nhóm khách hàng nam và nữ có cảm nhận khác nhau về khả năng đáp ứng của ngân hàng. Do đó, đối với hai nhóm khách hàng này cần tìm hiểu rõ hơn về nhận thức cũng như nhu cầu để có chiến lược phù hợp. Đào tạo đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chuyên môn cao, tin cậy nhằm tư vấn một cách hiệu quả cho khách hàng. Đặc biệt là nhóm khách hàng nữ có đánh giá về thành phần này thấp hơn hẳn so với nhóm khách hàng nam. Có thể là do tâm lý còn nhiều e ngại đối với việc đi vay vốn, các quy trình thủ tục còn nhiều phức tạp. Do đó, ngân hàng cần có sự tư vấn, hướng dẫn nhiều hơn cho nhóm khách hàng này. 3.2.2. Giải pháp về thành phần Đảm bảo Trong thành phần này, tiêu chí “NV có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của KH” có điểm trung bình thấp nhất. Do đó, ngân hàng nên chú ý trước tiên đến trình độ, chuyên môn của nhần viên tín dụng. Ngân hàng cần nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên tín dụng. Để dịch vụ cho vay tiêu dùng đạt được hiệu quả và chất lượng cao, tránh được rủi ro, nhân viên tín dụng của VPB- CN Huế phải có có kiến thức chuyên nghiệp, khả năng xử lý tình hướng một cách thuần thục, chính xác. Muốn vậy, nhân viên tín dụng những có trình độ về công tác mà cần có các kiến thức chuyên sâu về các lĩnh vực khác và sự cẩn trọng trong quá trình làm việc bởi vì đây là hoạt động sử dụng vốn của ngân hàng để đầu tư sinh lãi. Ở VPB - CN Huế, đa số nhân viên là những người trẻ, và năng động trong quá trình làm việc nhưng bên cạnh đó họ sẽ thiếu những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ. Do vậy, việc không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, rèn luyện các kỹ năng là rất cần thiết đảm bảo cho hoạt động cho vay tiêu dùng đạt được hiệu quả cao. Để làm được điều này VPB - CN Huế cần thường xuyên tổ chức các buổi thảo luận, học tập kinh nghiệm lẫn nhau để nâng cao trình độ hiểu biết về nghiệp vụ. Dựa trên khả năng chuyên môn, tố chất và nguyện vọng của mỗi nhân viên mà chi nhánh có sự sắp xếp, tổ chức vào Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 65 các bộ phận nghiệp vụ phù hợp, đồng thời định kỳ đánh giá mức độ thực hiện công việc để có sự điều chỉnh kịp thời. Trong mỗi phòng ban cần có sự luân chuyển nghiệp vụ để CBNV có cơ hội tiếp cận những công việc mới, nắm bắt tổng quát mọi quy trình nghiệp vụ của phòng để có thể linh hoạt thay thế tiếp quản công việc khi cần thiết. Một yếu tố quan trọng đối với các hoạt động cung ứng dịch vụ chính là sự niềm nở, nhã nhặn với khách hàng. Điều này sẽ tạo được cảm tình từ phía khách hàng, làm cho mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng trở nên tốt đẹp. Do vậy, việc đào tạo và huấn luyện các kĩ năng ứng xử cho các nhân viên tín dụng cần được ngân hàng thực hiện một các thường xuyên và đều đặn. Đồng thời, VPB - CN Huế cần chuẩn hóa một một kỹ năng chăm sóc khách hàng bên ngoài để tạo mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với họ, để họ tiếp tục vay vốn VPB - CN Huế ở những lần sau. Xây dựng văn hóa kinh doanh: Việc xây dựng, củng cố mối quan hệ từ bên trong nội bộ ngân hàng là vấn đề quan trọng. Bởi vì trước khi tạo dựng niềm tin cho khách hàng, nội bộ ngân hàng phải tin và hiểu chính mình, tin vào sản phẩm của mình. Trước hết cần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên và giữa các bộ phận, phòng ban trong nội bộ chi nhánh bằng sự đoàn kết, gắn bó, phối hợp nhịp nhàng trong công việc. Chi nhánh cũng cần tạo ra một môi trường làm việc thân thiện, phát huy tính sáng tạo, tạo tính thi đua làm việc và có chế độ đãi ngộ hợp lý. 3.2.3. Giải pháp về thành phần Phương tiện hữu hình Đây là nhóm nhân tố có mức tác động lớn thứ 2 đến sự hài lòng. Tuy nhiên qua giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhóm nhân tố này, có thể thấy rằng mức độ hài lòng của khách hàng chưa cao, đặc biệt là tiêu chí “Trang thiết bị của NH hiện đại”. Một số giải pháp đề xuất như sau: Ngân hàng cần tiếp tục bảo trì và không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất cũng như các trang thiết bị, nhằm tạo ra một không gian tương tác hiện đại, giúp cho khách hàng cảm thấy yên tâm khi đến để được tư vấn và thực hiện các thủ tục cho vay. Những yếu tố đó sẽ góp phần không nhỏ tạo nên sự an tâm của khách hàng không những trong cách cung ứng dịch vụ của VPB - CN Huế mà ngay cả trong chất lượng của từng dịch vụ. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 66 Ngân hàng cần đẩy mạnh việc mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch. Một mạng lưới phân phối rộng sẽ thu hút khách hàng và thêm vào đó là đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ mang tính liên kết toàn hệ thống ví dụ như sản phẩm thẻ tín dụng hay thấu chi tiêu dùng, tăng thị phần cho VPB - CN Huế. 3.2.4. Giải pháp về thành phần Đồng cảm Trong thành phần này, tiêu chí “Nhân viên hiểu được nhu cầu và mong muốn của KH” có số điểm trung bình bé nhất, do đó cần tập trung cải thiện về điều này. Ngân hàng có thể thúc đẩy phát triển các sản phẩm dịch vụ trọn gói, Phát huy vai trò đầu mối tại các bộ phận nghiệp vụ để phục vụ khách hàng trọn gói, cụ thể như đẩy mạnh mối liên kết của bộ phận quan hệ khách hàng, tín dụng, tài trợ thương mại với bộ phận dịch vụ khách hàng và nhóm dịch vụ tài khoản cá nhân, thẻ ATM, Bên cạnh đó, đẩy mạnh tư vấn hướng dẫn khách hàng sử dụng tất cả các dịch vụ khác của ngân hàng. Để tiếp thị sản phẩm, dịch vụ cho vay tiêu dùng có hiệu quả, cần kết hợp giữa bộ phận tín dụng với bộ phận dịch vụ khách hàng vì khách hàng có nhu cầu cần thiết dịch vụ trên nên dễ bán chéo sản phẩm. Xây dựng chính sách khách hàng, có chính sách ưu đãi đối, các dịch vụ chăm sóc khách hàng với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng vì vậy VPB - CN Huế nên có các chương trình lãi suất ưu đãi đối khách hàng quen thuộc nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài. Thành lập đội ngũ chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng. Bên cạnh đó để tạo sự thuận tiện cho khách hàng đến thực hiện dịch vụ, ngân hàng có thể gia tăng một cách hợp lý thời gian hoạt động và làm việc, tạo cho khách hàng cảm giác luôn được phục vụ ở mọi thời điểm. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 67 PHẦN III: KẾT LUẬN 1. Kết luận Dịch vụ cho vay tiêu dùng đã và đang tạo ra nguồn lợi nhuận cho các ngân hàng, góp phần vào sự nghiệp đẩy mạnh công cuộc hội nhập nền kinh tế đất nước với nền kinh tế thế giới. Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ đặt ra hiện nay đối với hầu hết câc NHTM. Đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế” đã hoàn thành khá tốt những mục tiêu đặt ra: Nội dung nghiên cứu của đề tài đã làm rõ và góp phần hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ cho vay tiêu dùng Qua việc kết hợp nghiên cứu mô hình lý thuyết là thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) và thực tiễn hoạt động cho vay tiêu dùng, đề tài đã chỉ ra được các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VPB - CN Huế có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Phương tiện hữu hình, Đáp ứng, Đồng cảm, Đảm bảo trong đó thành phần Đáp ứng có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất. Đồng thời, đề tài đã đánh giá được mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra đề tài đã xác định được yếu tố giới tính có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về thành phần Đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng của yếu tố tình trạng hôn nhân và giới tính. Trên cơ sở đó, đề xuất những giải pháp thiết thực có thể ứng dụng ngay vào thực tiễn tại VPB - CN Huế. Tuy nhiên, các giải pháp này cần được nghiên cứu và triển khai đồng bộ cùng với sự nỗ lực của tất cả các nhân viên mới có thể giúp VPB - CN Huế nâng cao được chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, góp phần giữ vững thương hiệu ngân hàng. 2. Hạn chế của đề tài Quá trình tiếp cận, thu thập số liệu gặp nhiều khó khăn do việc quản lý số liệu, bảo mật thông tin tại VPB - CN Huế rất chặt chẽ. Ngoài ra, hoạt động điều tra khảo sát ý kiến khách hàng bị hạn chế do VPB - CN Huế bảo mật thông tin khách hàng, đồng thời phía khách hàng hạn chế tiết lộ thông tin về cá nhân, do đó chất Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 68 lượng số liệu điều tra dịch vụ cho vay tiêu dùng thu được chưa cao, khiến cho việc đánh giá chưa toàn diện. Một số khách hàng phát biểu ý kiến chủ yếu dựa vào cảm tính chủ quan Nhận định đưa ra trong các nhận xét, kết luận còn mang tính chất chủ quan nên có thể chưa đạt tính chính xác cao. Hạn chế của về thời gian và kiến thức của bản thân. Số mẫu điều tra đang còn nhỏ, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là một trong những phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện còn thấp, chưa phản ánh được hết quy mô của thị trường. Nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng công cụ phân tích phổ biến như phân tích EFA, hệ số Cronbach’s Alpha, kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy, kiểm định Mann - Whitney và Kruskal Wallis. Nghiên cứu chỉ tập trung xem xét tác động của các yếu tố chất lượng đến sự hài lòng của khách hàng. 3. Hướng phát triển đề tài trong tương lai Thứ nhất, mở rộng quy mô điều tra khách hàng, ngoài ra có thể mở rộng nghiên cứu đối với dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân (gồm hoạt động cho vay tiêu dùng và cho vay theo phương án sản xuất kinh doanh). Thứ hai, nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu ngẫu nhiên, như vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê hơn. Thứ ba, xem xét sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng bằng công cụ phân tích cao hơn như kĩ thuật phân tích CFA và SEM qua phần mềm AMOS. Thứ tư, mở rộng thêm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng như hình ảnh, lãi suất, giá trị khách hàng, Thứ năm, thực hiện nghiên cứu trên tổng thể các ngân hàng ở địa bàn Huế. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: 1. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1, tập 2), NXB Hồng Đức. 2. Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê. 3. Nguyễn Hồ Phương Thảo, Slide bài giảng môn Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. 4. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ ở Việt Nam, Tạp chí Khoa học & Công nghệ, tập 10, số 08-2007. 5. Đặng Thanh Hùng, Lâm Chí Dũng (2012), Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp bằng mô hình ROPMIS tại NHTMCP Công Thương Việt Nam- CN Đà Nẵng, Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng . 6. Nguyễn Thị Phương Thảo, Hồ Hữu Tiến (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại NHTMCP Công Thương Việt Nam – CN Đà Nẵng, Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng. 7. Nguyễn Niệm Hoa Lư (2008), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Agribank- CN Huế, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế. 8. Mai Thị Phương Dung (2009), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- CN Huế, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế. 9. Nguyễn Thanh Nghĩa (2010), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - CN Huế, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 70 Tiếng Anh: 1. Naeem, Hummayoun, Akram, Asma, Saif, M Iqbal (2009), Service Quality And Its Impact On Customer Satisfaction: An Empirical Empirical Evidence from pakistani banking sector, The International Business & Economics Research Journal; Dec 2009; 8, 12; ProQuest Central pg. 99. 2. S.Sivesan (2012), Service quality and customer satisfaction: a case study- Banking in Srilanka, International Journal of Marketing, Financial Services & Management Research. Vol.1 Issue 10, October 2012. 3. Dr. Jyoti Agarwal, Asst. Professor, Customer Satisfaction Banking services ( a study in aligarrn district). International Journal of Computing and Business Research (IJCBR), Volume 3 Issue 1 January 2012. 4. Kazi Omar Siddiqi (2011), Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh, International Journal of Business and Management Vol. 6, No. 3; March 201. 5. Mesay Sata Shanka (2012): Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector, Journal of Business Administration and Management Sciences Research Vol. 1(1), pp. 001-009, December, 2012. 6. Peris Mburu, Helena Van Zyl, Margaret Cullen (2013), Determinants of Customer Satisfaction in the Kenyan Banking Industry, European Journal of Business and Management, Vol.5, No.2, 2013. 7. Muhammad Saifuddin Khondaker, Monir Zaman Mir (2013), Customer satisfaction measurement for the stateowned banks in the developing countries, The case of Bangladesh. University of Wollongong Research Online Faculty of Commerce - Papers (Archive). 8. Ms. Jayshree Chavan, Mr. Faizan Ahmad (2013): Factors Affecting On Customer Satisfaction in Retail Banking: An Empirical Study. International Journal of Business and Management Invention, Volume 2 Issue 1 January. 2013,PP.55-62. 9. K.Ravichandran, B. Tamil Mani , S. Arun Kumar, S. Prabhakaran (2010), Influence of Service Quality on Customer Satisfaction Application of Servqual Model, International Journal of Business and Management Vol. 5, No. 4; April 2010. pp117- 124 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 71 Website tham khảo: 1.www.vpb.com.vn 2. 20120623101629133ca34.chn 3. cho-vay/19290.tctc 4. truong-cho-vay-tieu-dung-82928a53.html Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 72 PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CN HUẾ Mã số phiếu: Xin chào Qúy khách hàng! Chúng tôi là sinh viên của trường Đại học Kinh Tế Huế. Chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NH Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Huế. Rất mong Quý khách dành chút thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi sau đây và xin lưu ý rằng không có trả lời nào là đúng hay sai. Tất cả những thông tin do Quý khách cung cấp rất có giá trị cho nghiên cứu của chúng tôi, chúng tôi xin cam kết những thông tin riêng của Quý khách sẽ được giữ kín và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu này. Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách! _ _ _ __ _ _ __ _ _ _ * _ _ _ __ _ _ __ _ _ _ Phần 1: Xin cho biết mức độ đồng ý của Quý khách đối với các phát biểu sau đây về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NH VPB- CN Huế: Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây theo thang đo điểm từ 1 đến 5 với quy ước như sau: 1 2 3 4 5 Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Và vui lòng đánh dấu  vào ô tương ứng với mức độ mà Quý khách lựa chọn. Rất mong nhận được sự hợp tác của Quý khách. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 73 Mã số phiếu: STT Yếu tố 1 2 3 4 5 A 1 Văn phòng làm việc tại Ngân hàng rộng rãi, thoáng mát. 2 Tờ rơi, băng rôn quảng cáo hấp dẫn và thu hút khách hàng. 3 Các trang thiết bị của Ngân hàng hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định. 4 Nhân viên tín dụng của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, đẹp mắt và lịch sự. B 5 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ theo như cam kết với khách hàng. 6 Ngân hàng luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ trong quá trình ký kết cho vay với khách hàng. 7 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng tốt ngay từ lần đầu tiên cho khách hàng. 8 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng. 9 Ngân hàng luôn giải ngân đúng kì hạn cho khách hàng. C 10 Nhân viên tín dụng Ngân hàng, thường xuyên hỏi thăm đến khách hàng. 11 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng như gửi thư ngỏ, gửi lời chúc, tặng hoa ngày lễ, Đại ọc Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 74 12 Nhân viên tín dụng Ngân hàng hiểu được những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. 13 Ngân hàng có thời gian hoạt động thuận tiện cho khách hàng 14 Nhân viên tín dụng Ngân hàng quan tâm chân thành đến từng cá nhân khách hàng. D 15 Nhân viên tín dụng Ngân hàng trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. 16 Phương thức cho vay đa dạng và luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng 17 Thời gian để Ngân hàng xét duyệt hồ sơ là nhanh chóng, kịp thời. 18 Điều kiện để Ngân hàng cho khách hàng vay là linh hoạt và cụ thể. 19 Nhân viên tín dụng của Ngân hàng, hướng dẫn khách hàng tận tình trong quá trình thực hiện dịch vụ. 20 Thủ tục cho khách hàng vay là đơn giản . 21 Nhân viên tín dụng Ngân hàng thông báo một cách chính xác cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện E 22 Nhân viên tín dụng của Ngân hàng có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng. 23 Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng mà Ngân hàng cung cấp. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 75 24 Nhân viên tín dụng Ngân hàng luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với khách hàng. 25 Nhân viên tín dụng của Ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng F 26 Nhìn chung, khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng. 27 Trong thời gian tới, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng. 28 Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng đến những người khác. Phần 2: Thông tin chung về khách hàng 1. Giới tính  Nam  Nữ 2. Độ tuổi  18- 25  26 – 40  41- 50  > 50 3. Nghề nghiệp  Sinh viên  CBCNV  Kinh doanh  Hưu trí  Nghề khác Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 76 4. Tình trạng hôn nhân  Đã kết hôn  Chưa kết hôn 5.Thu nhập hàng tháng  < 4 tr  4tr- 7tr  7tr – 10tr  >10 tr 6. Sản phẩm vay tiêu dùng mà khách hàng đang sử dụng:  Vay mua ô –tô  Thấu chi tiêu dùng  Thẻ tín dung  Vay mua nhà, xây dựng và sữa chữa , nhà ở, vật dụng sinh hoạt.  Khác 7. Thời gian sử dụng dịch vụ:  <1 năm  1- 3 năm  >3 năm Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 77 PHỤ LỤC 2: TRANH LUẬN GIỮA PARASURAMAN& CỘNG SỰ (1994) VỚI CRONIN & TAYLOR (1994)  Các điểm chính của (Parasuraman & ctg 1994) như sau: - Parasuraman & ctg (1994) lập luận chống lại Cronin và Taylor (1992) rằng : có các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm để hỗ trợ lý thuyết về khoảng cách giữa cảm nhận và kì vọng họ. Cụ thể, Parasuraman & ctg (1985), Gronroos (1982, 1984), Saser, Olsen và Wyckoff (1978), và Bolton và Drew (1991). - Parasuraman & ctg (1994) khẳng định rằng Cronin và Taylor (1992) đưa ra các nghiên cứu tập trung vào việc hình thành “thái độ” chứ không phải “mức độ của thái độ” (đó là những gì SERVQUAL cố gắng để đo lường). - Parasuraman & ctg (1994) lập luận rằng việc phân tích (1992) của Cronin và Taylor đã không tính đến, "mối tương quan lẫn nhau có thể có của cấu trúc tiềm ẩn 5 yếu tố " p. 113. - Parasuraman & ctg (1994) nói rằng trong phân tích hồi quy của Cronin và Taylor (1992), bất kỳ cải tiến trong việc giải thích chênh lệch giữa SERVQUAL và SERVPERF có thể được giải thích bằng thực tế là biến phụ thuộc là một kết quả đo lường dựa trên “chất lượng càm nhận”. - Cuối cùng, Parasuraman & ctg (1994) lập luận rằng trong khi kết quả đo lường chất lường dựa vào khoảng cách chất lượng kì vọng- chất lượng cảm nhận có thể ít hiệu quả trong việc dự đoán so với việc đo lường chỉ dựa vào “ cảm nhận” của khách hàng, thì đo lường bằng khoảng cách P- E sẽ tốt hơn trong việc chẩn đoán giá trị.  Các điểm chính của Cronin và Taylor (1994) là: - Cronin và Taylor (1994) khẳng định rằng Cronin và Taylor (1992) chỉ là một trong một số thách thức gần đây đối SERVQUAL dựa trên khuôn mẫu khoa học thông thường về chất lượng dịch vụ” p125. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 78 - Cronin và Taylor (1994) cho rằng SERVQUAL thực sự không đo lường sự hài lòng của khách hàng hoặc chất lượng dịch vụ, nhưng thay vào đó là sự phân tích về một trong những dạng của kì vọng. p 127 - Cronin và Taylor (1994) khẳng định rằng mặc dù đã không tuyên bố một cách đặc biệt, nhưng họ đã thừa nhận mối tương quan lẫn nhau trong mô hình SERVQUAL. p.127. - Cronin và Taylor (1994) lập luận rằng trong Cronin và Taylor (1992), chỉ dựa trên việc xem xét các tài liệu có sẵn và chỉ ra rằng SERVQUAL không thể hiện được tính hiệu lực. - Cronin và Taylor (1994) cho rằng kỹ thuật phân tích hồi quy được sử dụng là hợp lệ vì phương pháp được sử dụng là khác nhau, và biến phụ thuộc không hắn là chất lượng cảm nhận"p.129. - Cuối cùng, Cronin và Taylor (1994) khẳng định rằng kể từ khi SERVQUAL xuất hiện dường như có ít nghiên cứu thực nghiệm và lý thuyết hỗ trợ. SERVPERF có thể tạo nên một phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ tổng thể một cách tin cây và có hiệu lực. Đại học Kin h tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 79 PHỤ LỤC 3: MỘT SỐ KHÓ KHĂN KHI SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL Loại Vấn đề Các nghiên cứu Sử dụng điểm sai lệch (Gap Scores) Sự lựa chọn kém khi đo lường một cấu trúc tâm lý phức tạp Lord (1958); Wall & Payne (1973); Jonh (1981); Peter, Churchill, & Brown, (1993). Độ tin cậy (Reliability) Hệ số Cronbach Alpha cao Lord (1958); Wall & Payne (1973); Jonh (1981); Prakash & Loundsbury (1983); Peter (1993). Độ giá trị phân biệt (Discriminant Validity) Tương quan cao giữa điểm sai lệch và điểm cảm nhận, khó giải thích rằng điểm sai lệch đo lường duy nhất thành phần cảm nhận Cronin & Taylor (1992); Peter et al. (1993). Tương quan giả mạo (Spuriuos Correlation) Tương quan giữa điểm sai lệch và các biến khác tạo ra sự tương quan với các thành phần Peter et al. (1993). Giới hạn phương sai (Variance Restrictions) Điểm mong đợi thường cao hơn cảm nhận. Điều này hơn cảm nhận. Điều này dễ dẫn đến sự giới hạn phương sai có tính hệ thống. Đây là một vấn đề trong phân tích thống kê. Peter et al. (1993); Peter, Churchill, & Brown, (1993). Độ giá trị (Validity) Điểm cảm nhận dự báo chất lượngtổng quát tốt hơn điểm sai lệch Parasuraman et al.(1988); Cronin & Taylor (1992, 1994); Babakus & Boller (1992); Boulding, Kalra, Stealin & Zeithaml (1993); Brensinger & Lambert (1990). Sự mơ hồ của khái niệm mong đợi Định nghĩa mong đợi có nhiều nghĩa, những giải thích khác nhau có thể tạo nên vấn đề cho việc đánh giá độ giá trị Teas (1993, 1994). Sự không ổn định của các nhân tố Xây dựng lý thuyết kết hợp với sử dụng điểm sai lệch làm tăng số câu hỏi về cấu trúc nhân tố đúng với khái niệm Chất lượng dịch vụ Babakus & Boller, (1992); Brensinger & Lambert (1990); Finn & Lamb (1991) Carman (1990); Cronin & Taylor (1992); Cronbach & Furby (1970); Parasuraman et al. (1991). (Nguồn: Van Dyke & ctg (1999) Đại học Ki tế H uế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 80 PHỤ LỤC 4: CÁC SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG  Cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm  Thấu chi cá nhân tiêu dùng Đặc điểm: Hạn mức cho vay: tối đa 6 tháng lương, tối đa 200 triệu đối với hình thức tín chấp và tối đa 300 triệu đối với hình thức đảm bảo bằng tài sản Thời gian cho vay: tối đa 12 tháng Loại tiền vay: VND Phương thức trả nợ: Lãi tính trên số tiền thấu chi và số ngày thấu chi thực tế, trừ vào TK của khách hàng vào cuối tháng Điều kiện đăng ký Thời gian công tác chính thức: 12 tháng Mức lương tối thiểu: 5 triệu/tháng  Tín chấp CBCNV- cấp quản lý Đặc điểm: Hạn mức cho vay: tối đa 12 tháng lương (tối đa 70 triệu đối với cấp nhân viên và tối đa 200 triệu đối với cấp quản lý) Thời gian cho vay: từ 6 tháng - 36 tháng Loại tiền vay: VND Phương thức trả nợ: Lãi trả hàng tháng (tính trên dư nợ vay ban đầu), gốc trả hàng tháng hoặc cuối kỳ Điều kiện đăng ký Độ tuổi: từ 22 đến 55 (nữ) và 60 (nam) Thời gian công tác chính thức: 3 tháng Mức lương tối thiểu: 3 triệu/tháng  Tín chấp cá nhân theo dư nợ thực tế Đặc điểm: Hạn mức cho vay: tối đa 12 tháng lương, không quá 300 triệu đồng Thời gian cho vay: tối đa 36 tháng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 81 Loại tiền vay: VND Phương thức trả nợ: Lãi và gốc trả hàng tháng (tính trên dư nợ thực tế) Điều kiện cho vay: Độ tuổi: từ 22 đến 55 (nữ) và 60 (nam) Thời gian công tác chính thức: 3 tháng đối với cán bộ quản lý; 12 tháng đối với cán bộ không quản lý Mức lương tối thiểu: 5 triệu/tháng Thời hạn còn lại của HĐLĐ phải lớn hơn thời gian vay vốn ít nhất 3 tháng  Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng Mastercard Platinum Đặc điểm: Thời hạn sử dụng thẻ: 5 năm Hạn mức tín dụng: 150-500 triệu đồng Có thể yêu cầu phát hành đến 5 thẻ phụ Điều kiện: Cá nhân là người Việt Nam và người nước ngoài Khách hàng phát hành thẻ tín dụng có thu nhập hàng tháng tối thiểu từ 15.000.000 VND Thẻ tín dụng Mastercard MC2 Đặc điểm: Thời hạn sử dụng thẻ: 5 năm. Hạn mức tín dụng: 10-50 triệu đồng Thiết kế trẻ trung, được lựa chọn màu thẻ Có thể yêu cầu phát hành đến 5 thẻ phụ Điều kiện: Cá nhân là người Việt Nam và người nước ngoài Khách hàng phát hành thẻ tín dụng có thu nhập hàng tháng tối thiểu từ 5.000.000 VND Thẻ Đồng thương hiệu Vietnam Airlines - VPBank Platinum MasterCard Đặc điểm: Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 82 Thẻ được phát hành với công nghệ bảo mật chip theo tiêu chuẩn EMV an toàn và giảm thiểu gian lận, giả mạo thẻ. Khách hàng có thể tích lũy dặm bay GLP với mọi chi tiêu bằng thẻ Cách tính dặm bay như sau: 15.000 VND = 1 dặm GLP (đối với chi tiêu ở nước ngoài) 30.000 VND = 1 dặm GLP (đối với chi tiêu tại Việt Nam) Điều kiện: Cá nhân là người Việt Nam và người nước ngoài Khách hàng phát hành thẻ tín dụng: thu nhập hàng tháng tối thiểu từ 15.000.000 VND Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo  Cho vay cá nhân mua/xây dựng/sửa chữa nhà Đặc điểm: Hạn mức cho vay: Tối đa 100% chi phí mua nhà/xây dựng/sửa chữa nhà nhưng không vượt quá tỷ lệ cho vay trên TSBĐ do VPB quy định Thời gian cho vay: Tối đa 20 năm Loại tiền vay: VND Phương thức trả nợ: Lãi trả hàng tháng, gốc trả hàng tháng hoặc cuối kỳ Hồ sơ vay vốn: Giấy CMND, hộ khẩu (KT3) của người vay và của vợ/chồng người vay Bản sao Giấy đăng ký kết hôn/ bản sao Giấy chứng nhận độc thân của Khách hàng. Giấy đề nghị vay vốn kiêm phương án trả nợ (theo mẫu VPB cung cấp). Các văn bản liên quan đến mục đích vay như: giấy phép xây dựng, hợp đồng xây dựng... Giấy tờ chứng minh khả năng tài chính và nguồn trả nợ (Hợp đồng lao động, quyết định bổ nhiệm, quyết định lương...). Giấy tờ chứng minh quyền sở hữu hợp pháp đối với tài sản bảo đảm. Giấy tờ khác  Cho vay ô tô nhằm phục vụ nhu cầu đi lại Đặc điểm: Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 83 Hạn mức cho vay: Tối đa 100% giá trị xe nhưng không vượt quá tỷ lệ cho vay trên TSBĐ do VPB quy định Thời gian cho vay: Tối đa 60 tháng đối với SP ô tô cá nhân thành đạt và tối đa 48tháng đối với SP ô tô cá nhân kinh doanh Loại tiền vay: VND Phương thức trả nợ: Lãi trả hàng tháng, gốc trả hàng tháng hoặc cuối kỳ Hồ sơ vay vốn: Giấy CMND, hộ khẩu (KT3) của người vay và của vợ/chồng người vay Bản sao Giấy đăng ký kết hôn/ bản sao Giấy chứng nhận độc thân của Khách hàng. Giấy đề nghị vay vốn kiêm phương án trả nợ (theo mẫu VPB cung cấp). Các văn bản liên quan đến mục đích vay như: Hợp đồng mua xe, hồ sơ về chiếc xe định mua, chứng từ tài chính Giấy tờ chứng minh khả năng tài chính và nguồn trả nợ (Hợp đồng lao động, quyết định bổ nhiệm, quyết định lương...). Giấy tờ chứng minh quyền sở hữu hợp pháp đối với tài sản bảo đảm. Giấy tờ khác  Cho vay cầm cố GTCG do VPB phát hành Đặc điểm: Hạn mức cho vay: Tối đa không vượt quá giá trị STK Thời gian cho vay: Tối đa không vượt quá thời điểm đáo hạn STK Loại tiền vay: VND Phương thức trả nợ: Gốc , lãi trả cuối kỳ Điều kiện cho vay: KH là công dân VN, người nước ngoài đang sống và cư trú hợp pháp tại Việt Nam, có năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự đầy đủ. KH có sổ tiết kiệm/tk tiền gửi mở tại VPB hoặc của người thứ 3 bảo lãnh.  Cho vay hỗ trợ tài chính du học: Đặc điểm: Hạn mức cho vay: Tối đa chi phí du học do cơ sở đào tạo cung cấp nhưng không vượt quá tỷ lệ cho vay trên TSBĐ do VPB quy định. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 84 Thời gian cho vay: Tối đa thời gian du học + 12 tháng Loại tiền vay: VND Phương thức trả nợ: Lãi trả hàng tháng, gốc trả hàng tháng hoặc cuối kỳ Thủ tục và điều kiện đăng ký Hồ sơ vay vốn: Giấy CMND, hộ khẩu (KT3) của người vay và của vợ/chồng người vay Bản sao Giấy đăng ký kết hôn/ bản sao Giấy chứng nhận độc thân của Khách hàng Giấy đề nghị vay vốn kiêm phương án trả nợ (theo mẫu VPB cung cấp). Các văn bản liên quan đến mục đích vay như: thông báo học phí của cơ sở đào tạo, hóa đơn chi phí sinh hoạt ... Giấy tờ chứng minh khả năng tài chính và nguồn trả nợ (Hợp đồng lao động, quyết định bổ nhiệm, quyết định lương...) Giấy tờ chứng minh quyền sở hữu hợp pháp đối với tài sản bảo đảm. Giấy tờ khác  Cho vay cá nhân nhằm mục đích tiêu dùng khác: Đặc điểm: Hạn mức cho vay: Tối đa 100% chi phí mua tiêu dùng (mua sắm trang thiết bị gia đình, chi phí học tập, cưới hỏi, chữa bệnh) nhưng không vượt quá 500 triệu đồng. Thời gian cho vay: Tối đa 60 tháng Loại tiền vay: VND Phương thức trả nợ: Lãi trả hàng tháng, gốc trả hàng tháng hoặc hàng quý Hồ sơ vay vốn: Giấy CMND, hộ khẩu (KT3) của người vay và của vợ/chồng người vay. Bản sao Giấy đăng ký kết hôn/ bản sao Giấy chứng nhận độc thân của Khách hàng. Giấy đề nghị vay vốn kiêm phương án trả nợ (theo mẫu VPB cung cấp). Giấy tờ chứng minh khả năng tài chính và nguồn trả nợ (Hợp đồng lao động, quyết định bổ nhiệm, quyết định lương...). Giấy tờ chứng minh quyền sở hữu hợp pháp đối với tài sản bảo đảm và các giấy tờ khác. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 85 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Rút trích các thành phần chất lượng dịch vụ lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,744 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1,320E3 df 276 Sig. ,000 (Nguồn: Kết quả xử số liệu bằng SPSS) Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of SquaredLoadings Total % ofVariance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6,388 26,615 26,615 6,388 26,615 26,615 2 2,07 8,626 35,241 2,07 8,626 35,241 3 1,658 6,908 42,150 1,658 6,908 42,150 4 1,523 6,345 48,495 1,523 6,345 48,495 5 1,355 5,646 54,140 1,355 5,646 54,140 6 1,062 4,427 58,568 1,062 4,427 58,568 7 1,033 4,304 62,872 1,033 4,304 62,872 8 0,943 3,930 66,802 9 0,860 3,584 70,387 10 0,772 3,219 73,605 11 0,751 3,129 76,734 12 0,667 2,779 79,513 13 0,634 2,643 82,156 14 0,593 2,470 84,627 15 0,569 2,372 86,999 16 0,535 2,229 89,227 17 0,464 1,933 91,160 18 0,432 1,799 92,959 19 0,416 1,734 94,694 20 0,391 1,629 96,323 21 0,325 1,355 97,678 22 0,262 1,090 98,768 23 0,253 1,054 99,822 24 0,043 0,178 100 (Nguồn: Kết quả xử số liệu bằng SPSS) Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 86 (Nguồn: Kết quả xử số liệu bằng SPSS) Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 DC3 ,776 DC1 ,722 DC4 ,687 DC2 ,656 DU4 ,487 DB1 ,882 DB2 ,803 DB4 ,709 DB3 ,568 DU4 ,730 DU5 ,698 DU1 ,653 DU2 ,647 TC4 ,715 TC2 ,666 TC1 ,619 TC5 ,531 HH3 ,793 HH4 ,765 HH1 ,686 HH2 ,428 TC3 ,747 DU6 ,611 DC5 -,578 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 87 Rút trích các thành phần chất lượng dịch vụ lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,737 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1,252 E3 df 253 Sig. ,000 (Nguồn: Kết quả xử số liệu bằng SPSS) Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of SquaredLoadings Total % ofVariance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6,097 26,510 26,510 6,097 26,510 26,510 2 2,070 9,001 35,512 2,070 9,001 35,512 3 1,635 7,110 42,622 1,635 7,110 42,622 4 1,471 6,396 49,018 1,471 6,396 49,018 5 1,354 5,888 54,906 1,354 5,888 54,906 6 1,044 4,541 59,447 1,044 4,541 59,447 7 1,030 4,479 63,926 1,030 4,479 63,926 8 ,934 4,062 67,988 9 ,860 3,737 71,725 10 ,769 3,344 75,069 11 ,673 2,928 77,997 12 ,639 2,780 80,777 13 ,632 2,749 83,527 14 ,572 2,489 86,016 15 ,536 2,332 88,348 16 ,493 2,144 90,491 17 ,439 1,909 92,401 18 ,422 1,834 94,235 19 ,407 1,770 96,005 20 ,330 1,435 97,440 21 ,285 1,239 98,679 22 ,260 1,132 99,811 23 ,043 ,189 100,000 (Nguồn: Kết quả xử số liệu bằng SPSS) Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 88 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 DC4 ,767 DC1 ,720 DC3 ,693 DC2 ,682 DU3 ,454 DB1 ,895 DB2 ,782 DB4 ,721 DB3 ,591 DU5 ,697 DU4 ,697 DU1 ,662 DU2 ,608 DC5 ,485 TC4 ,719 TC2 ,659 TC1 ,625 TC5 ,531 HH1 ,782 HH4 ,758 HH3 ,713 DU6 ,738 TC3 ,752 (Nguồn: Kết quả xử số liệu bằng SPSS) Rút trích các thành phần chất lượng dịch vụ lần 3 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 89 (Nguồn: Kết quả xử số liệu bằng SPSS) Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of SquaredLoadings Total % ofVariance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5,817 26,439 26,439 5,817 26,439 26,439 2 2,067 9,395 35,834 2,067 9,395 35,834 3 1,589 7,223 43,056 1,589 7,223 43,056 4 1,427 6,485 49,542 1,427 6,485 49,542 5 1,352 6,147 55,689 1,352 6,147 55,689 6 1,032 4,690 60,379 1,032 4,690 60,379 7 ,983 4,469 64,848 8 ,930 4,226 69,073 9 ,841 3,825 72,898 10 ,752 3,416 76,314 11 ,664 3,018 79,332 12 ,639 2,904 82,236 13 ,620 2,820 85,056 14 ,538 2,447 87,502 15 ,493 2,241 89,743 16 ,474 2,154 91,897 17 ,437 1,988 93,885 18 ,419 1,907 95,792 19 ,334 1,518 97,310 20 ,288 1,308 98,619 21 ,260 1,184 99,802 22 ,044 ,198 100,000 (Nguồn: Kết quả xử số liệu bằng SPSS) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,720 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1,191E3 df 231 Sig. ,000 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 90 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 DB1 ,905 DB4 ,721 DB2 ,717 DB3 ,677 DC4 ,770 DC1 ,735 DC3 ,711 DC2 ,666 DU5 ,699 DU4 ,694 DU1 ,653 DU2 ,611 DC5 ,471 TC4 ,710 TC1 ,709 TC2 ,598 TC5 ,595 HH1 ,780 HH4 ,764 HH3 ,710 DU6 ,581 TC3 ,472 (Nguồn: Kết quả xử số liệu bằng SPSS) Rút trích các thành phần chất lượng dịch vụ lần 4: Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 91 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,718 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1,170E3 df 210 Sig. ,000 (Nguồn: Kết quả xử số liệu bằng SPSS) Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of SquaredLoadings Total % ofVariance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5,762 27,437 27,437 5,762 27,437 27,437 2 2,034 9,686 37,123 2,034 9,686 37,123 3 1,578 7,516 44,639 1,578 7,516 44,639 4 1,392 6,630 51,269 1,392 6,630 51,269 5 1,348 6,417 57,686 1,348 6,417 57,686 6 ,990 4,712 62,399 7 ,971 4,622 67,021 8 ,855 4,070 71,091 9 ,769 3,662 74,753 10 ,691 3,290 78,043 11 ,653 3,110 81,153 12 ,622 2,960 84,112 13 ,549 2,612 86,725 14 ,502 2,392 89,117 15 ,477 2,273 91,390 16 ,452 2,154 93,544 17 ,421 2,002 95,547 18 ,342 1,627 97,174 19 ,289 1,376 98,550 20 ,261 1,241 99,791 21 ,044 ,209 100,000 (Nguồn: Kết quả xử số liệu bằng SPSS) Rotated Component Matrixa Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 92 (Nguồn: Kết quả xử số liệu bằng SPSS) Rút trích các thành phần chất lượng dịch vụ lần 5: Component 1 2 3 4 5 6 DB1 ,903 DB2 ,738 DB4 ,703 DB3 ,682 DC4 ,795 DC1 ,758 DC3 ,698 DC2 ,638 DU4 ,768 DU1 ,659 DU5 ,658 DU2 ,647 DU6 TC1 ,719 TC4 ,711 TC2 ,597 TC5 ,592 TC3 ,423 HH1 ,778 HH4 ,763 HH3 ,715 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 93 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,706 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1,136E3 df 190 Sig. ,000 (Nguồn: Kết quả xử số liệu bằng SPSS) Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of SquaredLoadings Total % ofVariance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5,581 27,906 27,906 5,581 27,906 27,906 2 2,033 10,166 38,072 2,033 10,166 38,072 3 1,578 7,892 45,964 1,578 7,892 45,964 4 1,387 6,934 52,899 1,387 6,934 52,899 5 1,333 6,667 59,566 1,333 6,667 59,566 6 ,971 4,854 64,419 7 ,864 4,321 68,740 8 ,774 3,868 72,609 9 ,750 3,752 76,361 10 ,691 3,453 79,814 11 ,626 3,128 82,942 12 ,600 3,001 85,943 13 ,508 2,538 88,480 14 ,478 2,388 90,868 15 ,468 2,341 93,209 16 ,421 2,107 95,317 17 ,342 1,708 97,025 18 ,290 1,450 98,475 19 ,261 1,305 99,780 20 ,044 ,220 100,000 (Nguồn: Kết quả xử số liệu bằng SPSS) Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 94 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 DB1 ,907 DB2 ,734 DB4 ,708 DB3 ,686 DC4 ,793 DC1 ,751 DC3 ,699 DC2 ,663 TC4 ,714 TC1 ,712 TC2 ,606 TC5 ,599 TC3 ,421 DU4 ,750 DU1 ,688 DU5 ,662 DU2 ,648 HH1 ,779 HH4 ,758 HH3 ,720 (Nguồn: Kết quả xử số liệu bằng SPSS) Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 95 Phương sai rút trích 5 thành phần chất lượng dịch vụ ( EFA lần 6) Total Variance Explained (Nguồn: Kết quả xử số liệu bằng SPSS) Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % ofVariance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5,479 28,839 28,839 5,479 28,839 28,839 2 1,978 10,410 39,250 1,978 10,410 39,250 3 1,564 8,232 47,482 1,564 8,232 47,482 4 1,374 7,230 54,712 1,374 7,230 54,712 5 1,326 6,981 61,693 1,326 6,981 61,693 6 ,875 4,603 66,296 7 ,854 4,496 70,792 8 ,760 4,002 74,794 9 ,694 3,653 78,447 10 ,634 3,338 81,785 11 ,601 3,163 84,949 12 ,522 2,747 87,696 13 ,504 2,653 90,349 14 ,471 2,481 92,830 15 ,422 2,218 95,048 16 ,345 1,815 96,864 17 ,290 1,527 98,390 18 ,262 1,378 99,768 19 ,044 ,232 100,000 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 96 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNG KOLMOGOROV SMIRNOV MỘT MẪU (Nguồn: Kết quả xử số liệu bằng SPSS) PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH KRUSKAL WALLIS Test Statisticsa,b HH TC DU DB DC HL Chi-Square ,784 ,980 5,581 3,043 3,788 7,445 df 3 3 3 3 3 3 Asymp. Sig. ,853 ,806 ,134 ,385 ,285 ,059 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Do tuoi (Nguồn: Kết quả xử số liệu bằng SPSS) One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test HH TC DU DB DC HL N 145 145 145 145 145 145 Normal Parametersa Mean 3,4897 3,4086 3,4420 3,3983 3,4603 3,4414 Std. Deviation ,59064 ,48575 ,49984 ,51186 ,51173 ,55400 Most Extreme Differences Absolute ,196 ,163 ,192 ,138 ,186 ,181 Positive ,196 ,163 ,192 ,138 ,186 ,149 Negative -,179 -,138 -,109 -,091 -,134 -,181 Kolmogorov-Smirnov Z 2,366 1,967 2,308 1,667 2,244 2,183 Asymp. Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,008 ,000 ,000 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 97 Test Statisticsa,b HH TC DU DB DC HL Chi-Square ,602 4,494 ,813 1,110 1,772 5,704 df 3 3 3 3 3 3 Asymp. Sig. ,896 ,213 ,846 ,775 ,621 ,127 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Thu nhap (Nguồn: Kết quả xử số liệu bằng SPSS) Test Statisticsa,b HH TC DU DB DC HL Chi- Square ,950 3,280 2,184 1,582 ,521 3,045 df 3 3 3 3 3 3 Asymp. Sig. ,813 ,350 ,535 ,663 ,914 ,385 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Nghe nghiep ( Nguồn: Kết quả xử số liệu bằng SPSS) Đại học Kin h tế Hu ế