Khóa luận Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện huyện Phong Điền

Phong Điền cũng cần phải có nhiều giải pháp để nâng cao tính cạnh tranh và thu hút khách hàng hơn nữa. Dựa vào kết quả nghiên cứu ở trên, ta thấy mức độ hài lòng của khách hàng dành cho dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện là khá cao. Nhưng sự hài lòng này có thể sẽ tăng hơn nữa nếu Bưu điện có giải pháp kịp thời để khắc phục những điểm yếu của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Từ những vấn đề đã nêu ở trên cũng như việc tìm hiểu thực tế trong quá trình thực tập tại đơn vị, tác giả mạnh dạn đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh như sau: 3.2.1.Giải pháp về Độ tin cậy Cần đề ra những giải pháp khả thi và đúng đắn nhằm xây dựng thương hiệu, tạo được lòng tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện huyện Phong Điền: - Tạo dựng ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng để Bưu điện Phong Điền trở thành doanh nghiệp đáng tin cậy số 1 mỗi khi khách hàng nghĩ đến. Luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết, đã hứa với khách hàng. -Những yêu cầu chính đáng của khách hàng thì phải được đội ngũ nhân viên Bưu điện huyện Phong Điền thực hiện một cách tận tình và chính xác. -Đảm bảo thời gian giao bưu phẩm theo đúng như trong cam kết đã đặt ra, cố gắng rút ngắn thời gian giao hàng và nên thường xuyên cung cấp thông tin cho khách hàng về bưu phẩm mà họ gửi. -Thực hiện việc giao nhận bưu phẩm đúng người, đúng địa điểm để khách hàng có thể yên tâm, tin tưởng. Có thể liên lạc bằng điện thoại với khách hàng trước khi giao nhận để tránh trường hợp giao không đúng người cũng như tới địa điểm ghi trên bưu phẩm nhưng không có người nhận, làm chậm trễ quá trình giao nhận hàng hóa. -Bên cạnh đó phải đảm bảo sự an toàn cũng như bảo quản bưu phẩm gửi phải nguyên trạng, không bị hư hỏng, thất lạc. Các loại thư từ, giấy tờ phải được bảo mật. Đây chính là nhân tố chính hình thành thương hiệu của mỗi hãng chuyển phát. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 73 3.2.2. Giải pháp về Sự đảm bảo Khi nói đến Sự đảm bảo chính là nói đến đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp, năng lực và trình độ chuyên môn của họ. Bưu điện huyện Phong Điền cần: -Thường xuyên đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của mình. Bưu điện có thể tổ chức các khóa tập huấn ngắn hạn về kỹ năng giao tiếp, giao dịch với khách hàng phù hợp với lĩnh vực hoạt động đặc thù này, để làm sao nhân viên phải có được những kết quả nhất định về: Kỹ năng xử lý tình huống; Kiến thức chuyên môn và Thái độ giao tiếp với khách hàng. -Tăng cường các hoạt động kiểm tra, đánh giá định kỳ chất lượng công việc của nhân viên thông qua giám sát, lập hòm thư góp ý của khách hàng. Cấp trên có thể kiểm tra đột xuất cấp dưới của mình để có thể đánh giá khách quan khả năng làm việc cũng như thái độ của họ. -Các giao dịch viên cần có thái độ tích cực, thiện chí với khách hàng, giữ đúng lời hứa của mình với khách hàng để tạo sự tin tưởng ở họ. -Theo dõi, kiểm tra chặt chẽ hoạt động của các giao thông viên trên các tuyến đường thư để tránh tình trạng kéo dài thời gian chuyển phát cũng như trở ngại trong công việc chung. 3.2.3. Giải pháp về Sẵn sàng đáp ứng -Đội ngũ nhân viên cần thực hiện tốt các chính sách về dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng mà Bưu điện đã đề ra. -Thực hiện nhanh chóng và chính xác các giao dịch mà khách hàng yêu cầu. Mang lại các dịch vụ kèm theo thật sự hữu ích với khách hàng để khách hàng thấy yên tâm hơn. -Nhân viên phụ trách công tác giải quyết khiếu nại phải được đào tạo chuyên môn nâng cao nghiệp vụ giải quyết khiếu nại để không làm khách hàng mất lòng và thấy thỏa mãn với kết quả. Cần phải đảm bảo thời gian khiếu nại cho khách hàng một cách nhanh chóng, tránh làm mất thời gian của khách hàng. -Có thể cung cấp cho khách hàng các địa chỉ đăng nhập vào hệ thống để biết bưu phẩm của mình đã được chuyển tới hay chưa, ai là người nhận TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 74 -Luôn bày tỏ thái độ thiện chí, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng, thường xuyên cung cấp các thông tin trong quá trình thực hiện dịch vụ cho khách hàng để khách hàng yên tâm và tin tưởng. 3.2.4. Giải pháp về Sự cảm thông -Luôn thể hiện sự quan tâm, chú ý tới khách hàng, để khách hàng thấy rằng mình là trung tâm, được nhân viên coi trọng. Lắng nghe mọi ý kiến từ khách hàng. -Trong giải quyết mọi vấn đề, phải đặt lợi ích của khách hàng lên trên, đảm bảo cho lợi ích của khách hàng trước. -Phải theo sát nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng những gói dịch vụ tốt nhất cho họ. -Đội ngũ nhân viên phải thường xuyên trau dồi các kĩ năng cần thiết, chú ý quan sát các biểu hiện cụ thể của từng đối tượng khách hàng. Cần thiết có thể ghi chép ở sổ tay cá nhân những đặc điểm riêng biệt của từng cá nhân khách hàng, để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn ở những lần giao dịch tiếp theo. 3.2.5. Giải pháp về Tính hữu hình -Bưu điện huyện Phong Điền cần thường xuyên nâng cấp các trang thiết bị hiện đại để phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn. Chú ý các phương tiện hỗ trợ phải đầy đủ: quạt máy, bàn ghế, bút viết, -Chú ý vệ sinh khuôn viên và quầy giao dịch sạch sẽ, gọn gàng. Không nên bày bừa trong khu vực trực tiếp gặp gỡ với khách hàng, điều đó sẽ tạo ấn tượng không tốt đối với khách hàng. -Nhân viên phải luôn ăn mặc gọn gàng, tươm tất để thể hiện sự tôn trọng với người đối diện, cụ thể đó là khách hàng. Nên mặc đồng phục thường xuyên sẽ tạo sự chuyên nghiệp, đây cũng là một cách xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. -Các thủ tục yêu cầu dịch vụ càng ngắn gọn, đơn giản càng tốt, tuy nhiên vẫn phải đảm bảo những thông tin cần thiết đầy đủ. Bảng giá cước nên in ra rõ ràng để khách hàng có thể dễ dàng đối chiếu khi cần thiết. -Qua quá trình điều tra thì khách hàng vẫn có đánh giá khắt khe về khu vực giao dịch, vì vậy có thể cân nhắc việc mở rộng khu vực giao dịch hay thiết kế khu vực giao TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 75 dịch cho có nhiều khoảng không hơn, cần được chú trọng theo hướng đảm bảo tính dễ nhận diện. -Trang thiết bị cần có những đầu tư và thay đổi cho phù hợp với quá trình phát triển hiện nay nhằm nâng cao mức độ an toàn, ổn định trong quá trình giao dịch. 3.2.6. Giải pháp khác -Cần xây dựng hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng: tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Phương pháp này có thể phát hiện các khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng thực sự và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho Bưu điện. -Thành lập các diễn đàn trên mạng Internet hoặc các nhóm mở để cho mọi thành viên có thể tham gia truyền đạt kinh nghiệm. Và thông qua đó, thu nhận được nhiều ý kiến khách quan trong việc cung cấp dịch vụ từ phía khách hàng dành cho doanh nghiệp. -Mở rộng hệ thống nhận và chuyển hàng, cung cấp thêm các dịch vụ nhận hàng gửi đặc biệt để khai thác thêm thị trường và nhóm khách hàng mới. -Quản lí tốt các khiếu nại của khách hàng. Nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng cần nhận được sự hỗ trợ đầy đủ từ cán bộ Quản lý để thực hiện hệ thống nội bộ giải quyết khiếu nại khách hàng một cách hiệu quả. Tóm lại, để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu điện huyện Phong Điền nên: + Làm tốt công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng + Đảm bảo và nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp + Đa dạng hoá các dịch vụ cung cấp + Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động sản xuất kinh doanh + Kiểm soát chi phí + Tăng cường công tác quản lý nguồn nhân lực TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 76 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Ngày nay, cùng với sự phát triển của hệ thống thông tin liên lạc và giao thông vận tải, dịch vụ chuyển phát nhanh được cung cấp rộng rãi không chỉ riêng ở các Bưu điện mà còn tại các cửa hàng của Viettel,Sự cạnh tranh ngày càng gia tăng mạnh mẽ đòi hỏi bản thân mỗi nhà cung cấp dịch vụ phải đặt mục tiêu chất lượng lên hàng đầu. Không riêng gì dịch vụ chuyển phát nhanh, bất kì một dịch vụ nào chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng đều chịu ảnh hưởng bởi 5 yếu tố: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sẵn sàng đáp ứng, Sự cảm thông và Tính hữu hình. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm có mối liên hệ nhân quả chặt chẽ. Chất lượng là cái quyết định, sự hài lòng là kết quả của nó. Trên cơ sở phân tích và xử lí các số liệu thu thập được thông qua 150 mẫu điều tra, kết quả cho thấy rằng 5 yếu tố kể trên đều có mối quan hệ đồng biến chặt chẽ với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện Phong Điền được đánh giá khá cao. Tuy vậy, trong môi trường kinh doanh đầy biến động và đối thủ cạnh tranh xuất hiện ngày càng nhiều, thì Bưu điện huyện Phong Điền không thể chỉ dừng lại ở chất lượng dịch vụ như hiện tại. Để phát triển và thành công hơn nữa, cần phải có sự cố gắng, nỗ lực của toàn bộ đội ngũ nhân viên trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ. Đặc biệt là công tác chăm sóc khách hàng. Trong quá trình kinh doanh, bên cạnh những thành tựu đạt được Bưu điện huyện Phong Điền vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định. Nếu đơn vị nhanh chóng khắc phục những yếu điểm này thì chắc chắn rằng trong tương lai, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ ngày càng cao hơn nữa.  Những kết quả đạt được -Thứ nhất, đề tài đã hệ thống hóa và bổ sung thêm cơ sở lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện Phong Điền và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 77 -Thứ hai, đề tài đã đề xuất được mô hình và thang đo nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện Phong Điền bao gồm: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sẵn sàng đáp ứng, Sự cảm thông và Tính hữu hình. Theo các biến định tính, mẫu điều tra được chia thành các nhóm khác nhau, kết quả kiểm định giữa các nhóm không có sự khác biệt về mức độ hài lòng. Kết quả nghiên cứu định lượng với 150 mẫu điều tra cho thấy có 5 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến nhân tố phụ thuộc là “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh” bao gồm: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sẵn sàng đáp ứng, Sự cảm thông và Tính hữu hình. Thang đo đề xuất ban đầu gồm có 25 biến quan sát. Sau khi phân tích nhân tố EFA thì 1 biến đã bị loại bỏ còn lại 24 biến quan sát. -Thứ ba, đề tài đã phân tích kết quả hoạt động kinh doanh thực tế trong những năm vừa qua của Bưu điện huyện Phong Điền và chỉ ra thực trạng chất lượng dịch vụ hiện tại, qua đó giúp người đọc có cái nhìn toàn diện hơn về vấn đề nghiên cứu. -Thứ tư, thông qua điều tra khách hàng bằng bảng hỏi, cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện Phong Điền được đánh giá là khá cao. -Thứ năm, thông qua quá trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh, đề tài có cơ sở để đưa ra nhiều biện pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới. 2. Kiến nghị 2.1 Đối với nhà nước và chính quyền địa phương -Nhà nước và chính quyền địa phương nên tạo điều kiện giúp đỡ và hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của đơn vị, đề ra các chính sách ưu tiên cho lĩnh vực bưu chính được phát triển. -Phát triển và nâng cấp hệ thống giao thông, thủy lợi thuận tiện cho thông tin liên lạc được liên tục, hạn chế thấp nhất các trở ngại trên đường vận chuyển thư từ, hàng hóa. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 78 -Chính quyền địa phương nên thường xuyên quan tâm chỉ đạo và giúp đỡ cho cán bộ công nhân viên trong đơn vị có tinh thần đoàn kết phấn đấu, biết vượt qua khó khăn, vươn lên hoàn thành nhiệm vụ. 2.2. Đối với Bưu điện huyện Phong Điền -Thứ nhất, nâng cao chất lượng các dịch vụ chuyển phát thư, báo, tiếp tục thực hiện mục tiêu “Năm chất lượng” phong trào “Sáng tạo VNPT”, hưởng ứng thực hiện chương trình “Nụ cười VNPT”, chăm sóc khách hàng, phát triển các dịch vụ mới. -Thứ hai, triển khai quán triệt kịp thời các chủ trương của Ngành và của Bưu điện tỉnh, tổ chức thực hiện các nội dung phong trào thi đua của Tổng công ty Bưu chính. -Thứ ba, thường xuyên kiểm tra duy trì hoạt động kinh doanh tại các điểm Bưu điện-Văn hóa xã, chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ và kinh doanh các dịch vụ tại các điểm Bưu điện-Văn hóa xã có hiệu quả hơn, xây dựng các tiêu chí điểm Bưu điện- Văn hóa xã kiểu mẫu. Duy trì nâng cao chất lượng các tuyến phát xã, xây dựng các đường thư kiểu mẫu, duy trì thời gian phát thư, báo đến tay người nhận trong ngày. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [1] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1), Nhà xuất bản thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh. [2] Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, 9 (10) 2006), 57-70. [3] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, số 1. [4] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF-Một nghiên cứu so sánh trong ngành Siêu thị Bán lẻ Việt Nam. [5] Nguyễn Thu Hà, Phan Chí Anh (2011), Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, Tạp chí Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Số 12, tr. 30-31, ISSN:1859-0284. [6] Đỗ Mạnh Hoàng (2014), Nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột. [7] Giới thiệu, vai trò của ngành Bưu chính-Viễn thông trong xã hội, thieu-nganh-Buu-chinh---Vien-thong/Vai-tro-cua-nganh-Buu-chinh---Vien-thong- trong-xa-hoi.htm. [8] cua-khach-hang-csi.htm [9] chat-luong-dich-vu-buu-chinh-vien-thong-ag-pdf.htm [10] ve-chat-luong-dich-vu-chuyen-phat-cua-buu-dien-thanh-pho-can-tho-tren-dia-35655/ [11] luong-dich-vu-buu-chinh-tai-buu-dien-trung-tam-sai-gon-16868/ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 80 [12] dung-mang-vinaphone-18664/ Tiếng Anh: [13] Arun Kumar G., Manjunath S. J., Naveen Kumar H., “A study of retail service quality in organized retailing”, International Journal of Engineering and Management Sciences, 3 (3) (2012), 370-372. [14] Cronin, J. J., Taylor, S. A., “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, 6 (1992), 55-68. [15] Gronroos, C., “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44. [16] Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary, Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall (2005). [17] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (3) (1985), 41-50. Các trang Web: [18] [19] TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 81 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Mã số phiếu:. PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN PHONG ĐIỀN Kính chào quý khách! Tôi là sinh viên của Trường Đại học Kinh tế Huế, hiện tôi đang làm khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện Phong Điền”. Nhằm hoàn thành báo cáo một cách xác thực cũng như góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của Bưu điện Phong Điền trong thời gian tới, kính mong quý khách đọc kĩ và trả lời những câu hỏi bên dưới. Tôi xin đảm bảo những thông tin cá nhân mà quý khách cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích học tập. Xin chân thành cám ơn sự hợp tác và giúp đỡ của quý khách! -------------∞ & ∞-------------- I. Đánh giá chất lượng dịch vụ 1. Quý khách thường lựa chọn hình thức nào dưới đây khi có ý định gửi hàng hóa, tài liệu,.. cho người thân, bạn bè? A. Gửi bưu phẩm bình thường C. Gửi xe B. Gửi chuyển phát nhanh D. Khác (ghi rõ) 2. Quý khách có thường xuyên sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh ko? A. Rất thường xuyên B. Thường xuyên C. Thỉnh thoảng D. Hiếm khi E. Rất hiếm khi TRƯỜNG ẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 82 3. Khi nhắc đến dịch vụ chuyển phát nhanh, quý khách nghĩ ngay đến cơ quan doanh nghiệp nào? A. Bưu điện C. Khác (ghi rõ) B. Viettel 4. Nêu lí do khiến quý khách quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của bưu điện? (có thể lựa chọn nhiều phương án). A. Gần nhà, thuận tiện B. Thời gian chuyển phát nhanh C. Thủ tục đơn giản D. Nhân viên nhiệt tình, chu đáo E. Cước phí rẻ 5. Đánh giá mức độ đồng ý của quý khách đối với các phát biểu dưới đây: (vui lòng đánh dấu  vào ô tương ứng với mức độ quý khách lựa chọn) Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý A ĐỘ TIN CẬY 1 Bưu điện Phong Điền là doanh nghiệp đáng tin cậy. 2 Nhân viên bưu điện luôn làm đúng theo yêu cầu của khách hàng. 3 Bưu điện Phong Điền luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian chuyển phát đã quy định. 4 Thư từ, hàng hóa được đóng gói cẩn thận, tính bảo mật cao. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 83 5 Bưu phẩm được chuyển đến đúng địa điểm và người nhận. B SỰ ĐẢM BẢO 6 Nhân viên ngày càng tạo sự tin tưởng và tín nhiệm cho khách hàng. 7 Các tuyến đường thư hoạt động hiệu quả, đảm bảo thời gian chuyển phát. 8 Nhân viên chăm sóc khách hàng lịch sự, nhã nhặn và nhiệt tình. 9 Nhân viên có đủ kiến thức và hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng. C SẴN SÀNG ĐÁP ỨNG 10 Bưu điện luôn cung cấp thông tin cho khách hàng vào từng khoảng thời gian cụ thể trong quá trình thực hiện dịch vụ. 11 Các dịch vụ kèm theo hỗ trợ đắc lực cho khách hàng. 12 Bưu điện luôn mong muốn hỗ trợ khách hàng, giải quyết nhanh chóng các khiếu nại. 13 Bưu điện luôn cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng. D SỰ CẢM THÔNG 14 Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm, thấu hiểu khách hàng. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 84 15 Nhân viên luôn tư vấn những lựa chọn tốt nhất cho khách hàng. 16 Bưu điện luôn thể hiện sự chú ý đến những quan tâm của khách hàng và đảm bảo lợi ích cho khách hàng. 17 Thời gian giao dịch của bưu điện là thuận tiện đối với khách hàng. E TÍNH HỮU HÌNH 18 Bưu điện có quầy giao dịch hợp lí, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết. 19 Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát và tiện nghi. 20 Bảng giá cước rõ ràng, dễ hiểu. 21 Nhân viên bưu điện ăn mặc gọn gàng, tươm tất. 22 Thủ tục yêu cầu dịch vụ đơn giản, các mục được trình bày khá rõ ràng. F SỰ HÀI LÒNG CHUNG 23 Quý khách đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại bưu điện Phong Điền. 24 Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của bưu điện. 25 Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ này cho người thân và bạn bè. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 85 II. Thông tin khách hàng: 1. Họ và tên:......... 2. Nghề nghiệp: A. Công chức, viên chức B. Kinh doanh buôn bán C. Lao động phổ thông D. Học sinh, sinh viên E. Khác (ghi rõ).. 3. Giới tính: A. Nam B. Nữ 4. Trình độ học vấn: A. Đại học C. Trung cấp B. Cao đẳng D. Khác (ghi rõ) 5. Độ tuổi A. Dưới 20 C. Từ 31-40 B. Từ 21-30 D. Trên 40 6. Thu nhập A. Dưới 2 triệu/tháng C. Từ 4- dưới 6 triệu/tháng B .Từ 2-dưới 4 triệu/tháng D. Trên 6 triệu/tháng Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý khách! TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 86 PHỤ LỤC 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN PHONG ĐIỀN 1. Kết quả hoạt động kinh doanh Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013 ĐƠN VỊ TỔNG DOANH THU TỔNG DOANH THU TÍNH LƯƠNG CHÊNH LỆCH THU CHI NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG BÌNH QUÂN Thực hiện 2013 (triệu đồng) So với KH năm 2013 (%) So với thực hiện năm 2012 (%) Thực hiện 2013 (triệu đồng) So với KH 2013 (%) So với thực hiện 2012 (%) Thực hiện 2013 (triệu đồng) So với KH 2013 (+/- triệu đồng) So với thực hiện 2012 (+/- triệu đồng) Thực hiện 2013 (trđ/ người/ năm) So với 2012 (%) Bưu điện huyện Phong Điền 3161 105 119 1745 124 130 266 111 130 274 120 Bảng 2: Kết quả hoạt đông kinh doanh năm 2014 ĐƠN VỊ TỔNG DOANH THU TỔNG DOANH THU TÍNH LƯƠNG CHÊNH LỆCH THU CHI NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG BÌNH QUÂN Thực hiện 2014 (triệu đồng) So với KH năm 2014 (%) So với thực hiện năm 2013 (%) Thực hiện 2014 (triệu đồng) So với KH 2014 (%) So với thực hiện 2013 (%) Thực hiện 2014 (triệu đồng) So với KH 2014 (+/- triệu đồng) So với thực hiện 2013 (+/- triệu đồng) Thực hiện 2014 (trđ/ người/ năm) So với 2013 (%) Bưu điện huyện Phong Điền 3540 101 112 1920 102 110 373 10 140 321 117 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 87 Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2015 ĐƠN VỊ TỔNG DOANH THU TỔNG DOANH THU TÍNH LƯƠNG CHÊNH LỆCH THU CHI NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG BÌNH QUÂN Thực hiện 2015 (triệu đồng) So với KH năm 2015 (%) So với thực hiện năm 2014 (%) Thực hiện 2015 (triệu đồng) So với KH 2015 (%) So với thực hiện 2014 (%) Thực hiện 2015 (triệu đồng) So với KH 2015 (%) So với thực hiện 2014 (%) Thực hiện 2015 (trđ/ người/ năm) So với 2014 (%) Bưu điện huyện Phong Điền 4630 100 130 2350 96 122 358 100 96 463 144 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 88 2. Tình hình khai thác dịch vụ tại Bưu điện huyện Phong Điền Bảng 4: Báo cáo nhanh thực hiện doanh thu, chi phí tháng 12/2013 TT Chỉ tiêu Kế hoạch năm 2013 (triệu đồng) Kế hoạch tháng (triệu đồng) Ước tính thực hiện tháng này (triệu đồng) Tỷ lệ % so với kế hoạch tháng (%) Lũy kế thực hiện năm (triệu đồng) Tỷ lệ % so với kế hoạch năm (%) I TỔNG DOANH THU 3.072,00 326,50 289,62 88,70 3.280,93 106,80 1 Doanh thu Bưu chính 1.013,00 80,17 80,97 100,99 956,39 94,41 A Dịch vụ Bưu chính (BP, BK,BCUT, CPN,Khác BC) 754,00 55,68 54,13 97,22 649,33 86,12 Trong đó: EMS 360,00 24,56 21,76 88,61 273,37 75,94 VE - 0,00 0,00 b Doanh thu phân chia 259,00 24,49 26,83 109,55 307,06 118,55 2 PHBC(KD+CI) 193,00 15,800 13,200 83,55 161,263 83,56 3 Tài chính BC (CT, TKBĐ, PTI, TCBC khác) 226,00 59,790 50,914 85,16 616,440 272,76 Trong đó: PTI 67,00 5,51 12,00 217,79 179,87 268,47 TKBĐ 159,00 16,66 13,99 83,93 153,29 96,41 4 VT-CNTT 1.552,00 164,70 139,25 84,55 1.480,73 95,41 a Viễn thông tại Ghise 133,00 9,70 7,23 74,50 93,99 70,67 Trong đó: .VT tại giao dịch 10,00 0,70 0,23 32,14 4,01 40,06 . Internet 123,00 9,00 7,01 77,84 89,99 73,16 b Sim, thẻ 1.347,00 150,00 126,12 84,08 1.319,29 97,94 c Hoa hồng thu cước ĐT 0,00 0,00 d AVG 72,00 5,00 1,55 30,91 63,09 87,63 e Hoa hồng tiếp nhận LĐM 0,00 0,00 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 89 5 Truyền thông & kinh doanh khác 88,00 5,20 5,14 98,93 61,86 70,29 Trong đó: Bán hàng hóa sản phẩm 33,00 1,20 5,09 424,17 49,36 149,56 Cho thuê MB 30,00 0,00 12,05 40,15 các Dv còn lại 25,00 4,00 0,05 1,36 0,45 1,82 6 Hoạt động tài chính 10,00 0,83 0,14 16,75 4,25 42,49 7 Thu nhập khác - II CHI PHÍ GIÁ VỐN + TRẢ VT 1.668,90 167,74 141,97 84,64 1.520,82 91,13 1 Giá vốn bán hàng 35,00 2,92 3,50 120,00 39,69 113,40 2 Giá vốn Sim thẻ 1.400,00 142,50 119,9 84,14 1.260,44 90,03 3 Hoa hồng bán sim thẻ Mobile 8,00 3,50 3,50 100,00 30,70 383,78 4 Chi phí phải trả Viễn thông 20,00 1,67 2,40 143,91 26,38 131,92 5 Giá vốn bộ Kit AVG 63,90 5,33 1,13 41,34 64,70 5 Giá vốn EMS 140,00 11,67 11,55 98,99 122,26 87,33 6 Giá Vốn điện hoa 2,00 0,17 - 0,00 - 0,00 III DOANH THU TÍNH LƯƠNG 1.411,10 158,76 147,65 93,00 1.760,11 124,73 IV TỔNG CHI PHÍ (bao gồm tiền lương) 3.188,90 265,74 335,83 126,37 2.953,38 92,61 V CHÊNH LỆCH THU CHI (Bao gồm tiền lương) (106,90) 61,59 (46,07) -74,80 331,79 -310,38 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 90 Bảng 5: Báo cáo nhanh thực hiện doanh thu, chi phí tháng 12/2014 TT Chỉ tiêu Kế hoạch năm 2014 (triệu đồng) Kế hoạch tháng (triệu đồng) Ước tính thực hiện tháng này (triệu đồng) Tỷ lệ % so với kế hoạch tháng (%) Lũy kế thực hiện năm (triệu đồng) Tỷ lệ % so với kế hoạch năm (%) I TỔNG DOANH THU 3.512,00 312,87 284,71 91,00 3.276,02 93,28 1 Doanh thu Bưu chính 1.111,00 80,17 80,97 100,99 956,39 86,08 A Dịch vụ Bưu chính (BP, BK,BCUT, CPN,Khác BC) 754,00 55,68 54,13 97,22 649,33 86,12 Trong đó: EMS 329,00 24,56 21,76 88,61 273,37 83,09 VE - 0,00 0,00 B Doanh thu phân chia 357,00 24,49 26,83 109,55 307,06 86,01 2 PHBC(KD+CI) 193,00 15,800 12,651 80,07 160,715 83,27 3 Tài chính BC (CT, TKBĐ, PTI, TCBC khác) 550,00 59,790 50,914 85,16 616,440 112,08 Trong đó: PTI 81,00 5,51 11,00 199,64 178,87 220,83 TKBĐ 173,00 16,66 14,47 86,85 153,77 88,89 4 VT-CNTT 1.581,00 152,40 134,89 88,51 1.476,37 93,38 A Viễn thông tại Ghise 109,00 8,05 7,23 89,79 93,99 86,23 Trong đó: .VT tại giao dịch 6,00 0,49 0,22 45,19 4,00 66,70 . Internet 103,00 7,56 7,01 92,67 89,99 87,37 B Sim, thẻ 1.400,00 140,26 126,12 89,92 1.319,29 94,23 C Hoa hồng thu cước ĐT 0,00 0,00 D AVG 72,00 4,09 1,55 37,78 63,09 87,63 E Hoa hồng tiếp nhận LĐM 0,00 0,00 5 Truyền thông & kinh doanh khác 77,00 3,87 5,14 132,97 61,86 80,33 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 91 Trong đó: Bán hàng hóa sản phẩm 33,00 0,87 5,09 585,73 49,36 149,56 Cho thuê MB 9,00 0,00 12,05 133,84 các Dv còn lại 35,00 3,00 0,05 1,82 0,45 1,30 6 Hoạt động tài chính 10,00 0,83 0,14 16,75 4,25 42,49 7 Thu nhập khác - II CHI PHÍ GIÁ VỐN + TRẢ VT 1.638,00 158,33 141,97 89,67 1.520,82 92,85 1 Giá vốn bán hàng 29 2,42 3,50 144,83 39,69 136,86 2 Giá vốn Sim thẻ 1.372 133,25 119,9 89,98 1.260,44 91,87 3 Hoa hồng bán sim thẻ Mobile 7 3,50 3,50 100,00 30,70 438,60 4 Chi phí phải trả Viễn thông 15 1,25 2,40 191,88 26,38 175,89 5 Giá vốn bộ Kit AVG 64 5,33 1,13 41,34 64,70 5 Giá vốn EMS 150 12,51 11,55 92,33 122,26 81,45 6 Giá Vốn điện hoa 1 0,08 - 0,00 - 0,00 III DOANH THU TÍNH LƯƠNG 1.881,00 154,54 142,74 92,37 1.755,21 93,31 IV TỔNG CHI PHÍ (bao gồm tiền lương) 3.158,00 263,17 335,83 127,61 2.953,38 93,52 V CHÊNH LỆCH THU CHI (Bao gồm tiền lương) 364,00 50,53 (50,98) -100,88 326,89 89,80 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 92 Bảng 6: Báo cáo nhanh thực hiện doanh thu, chi phí tháng 12/2015 TT Chỉ tiêu Kế hoạch năm 2015 (triệu đồng) Kế hoạch tháng (triệu đồng) Ước tính thực hiện tháng này (triệu đồng) Tỷ lệ % so với kế hoạch tháng (%) Lũy kế thực hiện năm (triệu đồng) Tỷ lệ % so với kế hoạch năm (%) A TỔNG DOANH THU 4.985,06 525,11 356,59 68 4.454,75 89 I Doanh thu Bưu chính chuyển phát 941,13 60,06 88,71 148 1056,26 112 1 Doanh thu Bưu chính 761,24 60,06 72,71 121 850,48 112 A Bưu Phẩm 227,89 21,67 20,52 95 242,45 106 B Bưu Kiện 26,94 1,91 2,13 112 25,47 95 C BCUT 0,00 0,00 0,00 D Chuyển Phát nhanh 332,71 22,77 34,04 150 406,16 122 E DV BC khác 173,70 13,72 16,01 117 176,39 102 Trong đó: + Hành chính công 27,15 1,07 7,85 731 57,80 213 '+ Phát Big C 6,99 2 PHBC(KD+CI) 179,90 16,00 205,78 114 II Tài chính BC (CT, TKBĐ, PTI, TCBC khác) 920,45 132,18 56,36 43 787,55 86 1 Chuyển tiền 63,29 4,75 3,50 74 46,23 73 2 Điện hoa 1,20 0,00 1,88 157 3 TKBĐ 173,25 14,92 15,91 107 156,75 90 4 PTI 170,42 41,35 4,50 11 222,10 130 5 BHXH 255,75 21,36 17,98 84 216,17 85 6 BH tự nguyện 245,00 48,78 14,47 30 118,85 49 7 các Dv còn lại 11,54 1,02 0 25,57 222 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 93 III Phân phối truyền thông 2.767,96 304,71 168,31 55 2.195,60 79 1 VT-CNTT 1.805,93 156,26 143,01 92 1.839,78 102 A Viễn thông tại Ghise 113,89 6,98 2,89 41 67,81 60 + VT tại giao dịch 3,00 0,25 0,12 47 2,41 80 + Internet 110,88 6,73 2,77 41 65,40 59 B Sim, thẻ 1.650,00 145,33 139,67 96 1763,64 107 C VAS 42,04 3,94 0 0,00 0 D Phát triển thuê bao 0,45 8,33 2 Phân phối bán lẻ hàng hóa 962,03 148,45 25,30 17 355,82 37 A AVG 37,20 1,67 1,55 93 29,77 80 B Hàng tiêu dùng BT 802,23 142,26 13,82 10 232,55 29 C Lịch 26,05 0,00 9,09 9,09 35 D Xuất bản phẩm 27,01 0,00 53,18 197 E Văn phòng phẩm 15,00 1,50 0 0,00 0 F Hàng hóa khác 17,38 0,12 0,64 545 22,20 128 G Cho thuê MB 37,16 2,91 0,20 7 9,02 24 Trong đó:dùng chung với VT 27,77 2,77 0 0,00 0 IV Doanh thu phân chia 351,52 27,87 42,84 154 411,42 117 1 Ghi số 14,40 0,82 1,62 197 16,30 113 2 Bưu kiện -10,11 -0,56 1,84 -327 22,27 -220 3 BCUT 1,49 0,00 0,37 1,53 103 4 DHL 3,08 0,21 1,02 486 12,81 416 5 Chuyển tiền 271,97 22,71 22,00 97 242,30 89 6 Điện hoa 5,00 0,00 -0,92 -18 7 Thu hộ chi hộ 30,69 2,78 10,000 360 74,17 242 8 Prevoir 26,74 1,01 6,000 593 27,33 102 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 94 9 TCBC khác 8,26 0,90 0 15,63 189 V Hoạt động tài chính 4,00 0,29 0,373 130 3,93 98 VI Thu nhập khác 0,00 0,00 DOANH THU TÍNH LƯƠNG 2.453,08 255,08 189,54 74 2.284 93,1 B TỔNG CHI PHÍ 4.627,29 420,00 418,20 100 4.087 88 I Chi giá vốn 2.487,69 265,88 164,12 62 2139,0007 86 1 Giá vốn EMS 134,58 11,66 10,92 94 143,95 107 2 Giá vốn sim thẻ 1.625,25 143,15 132,68 93 1724,55 106 3 Giá vốn phát triển thuê bao 9,82 0,92 0 0,00 0 4 Giá vốn AVG 28,62 1,29 0,95 74 20,22 71 5 Giá vốn điện hoa 4,77 0,00 0,00 0 6 Giá vốn lịch 25,53 0,00 8,91 8,91 35 7 Giá vốn xuất bản phẩm 24,31 0,00 49,34 203 8 Giá vốn văn phòng phẩm 13,50 1,35 0 0,00 0 9 Giá vốn hàng tiêu dùng BT 605,68 107,40 10,43 10 178,48 29 10 Giá vốn hàng hóa khác 15,65 0,11 0,23 212 13,55 87 II Chi phí VT tại GD 16,53 1,38 2,93 212 31,64 191 III Chi lương 670,65 71,66 51,50 72 570,00 85 C CHÊNH LỆCH THU CHI -357,78 -105,11 61,61 -59 -368,14 103 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 95 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÍ SỐ LIỆU 1. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Bảng 1: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .870 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC01 17.33 6.022 .784 .822 TC02 17.37 6.168 .691 .844 TC03 17.36 6.219 .684 .846 TC04 17.47 6.009 .704 .841 TC05 17.45 6.276 .622 .862 Bảng 2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .896 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB01 12.69 3.060 .862 .831 DB02 12.61 3.245 .774 .864 DB03 12.71 3.148 .737 .878 DB04 12.67 3.271 .709 .887 Bảng 3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự sẵn sàng đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .737 4 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 96 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU01 10.85 3.621 .649 .638 DU02 10.87 3.660 .671 .635 DU03 10.89 3.613 .659 .635 DU04 11.23 2.435 .434 .866 Bảng 4: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .877 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT01 10.51 5.178 .699 .857 CT02 10.55 4.907 .772 .828 CT03 10.44 5.402 .752 .839 CT04 10.42 5.010 .726 .847 Bảng 5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Tính hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .901 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH01 14.03 6.563 .767 .876 HH02 14.05 6.703 .713 .887 HH03 13.81 6.412 .750 .880 HH04 13.93 6.229 .792 .870 HH05 13.95 6.689 .745 .881 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 97 Bảng 6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .923 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL01 8.00 3.154 .875 .863 HL02 8.09 3.247 .848 .886 HL03 8.19 3.392 .809 .917 2. Phân tích nhân tố EFA đối với các nhân tố độc lập Bảng 7: KMO and Bartlett’s Test trong phân tích nhân tố lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .924 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2231.835 df 231 Sig. .000 Bảng 8: Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố với nhân tố độc lập Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varian ce Cumulati ve % Total % of Varian ce Cumulati ve % Tota l % of Varian ce Cumulati ve % 1 10.516 47.799 47.799 10.51 6 47.799 47.799 3.83 0 17.410 17.410 2 1.715 7.794 55.592 1.715 7.794 55.592 3.284 14.928 32.338 3 1.472 6.691 62.284 1.472 6.691 62.284 3.194 14.517 46.856 4 1.163 5.288 67.572 1.163 5.288 67.572 2.944 13.384 60.239 5 1.031 4.685 72.257 1.031 4.685 72.257 2.644 12.018 72.257 6 .748 3.402 75.659 7 .613 2.788 78.447 8 .584 2.654 81.101 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 98 9 .483 2.196 83.297 10 .436 1.980 85.277 11 .407 1.852 87.129 12 .368 1.674 88.802 13 .347 1.576 90.378 14 .331 1.507 91.885 15 .318 1.447 93.332 16 .289 1.312 94.644 17 .252 1.145 95.789 18 .237 1.079 96.868 19 .215 .978 97.845 20 .200 .909 98.754 21 .166 .755 99.510 22 .108 .490 100.000 Bảng 9: Ma trận xoay Rotated Component Matrixa trong phân tích nhân tố lần 1 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 HH01 .782 HH03 .741 HH02 .728 HH04 .728 HH05 .695 CT04 .831 CT02 .807 CT03 .769 CT01 .678 TC04 .836 TC03 .802 TC01 .682 TC05 .612 TC02 .570 DB01 .831 DB02 .799 DB03 .654 DB04 .638 DU01 .787 DU03 .779 DU02 .721 DU04 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 99 Bảng 10: KMO and Bartlett’s Test trong phân tích nhân tố lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .921 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2186.446 df 210 Sig. .000 Bảng 11: Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố độc lập lần 2 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 10.253 48.824 48.824 10.253 48.824 48.824 3.744 17.831 17.831 2 1.714 8.164 56.988 1.714 8.164 56.988 3.285 15.645 33.476 3 1.472 7.008 63.996 1.472 7.008 63.996 3.193 15.203 48.679 4 1.157 5.509 69.505 1.157 5.509 69.505 2.943 14.015 62.693 5 1.001 4.768 74.273 1.001 4.768 74.273 2.432 11.579 74.273 6 .625 2.978 77.251 7 .588 2.798 80.049 8 .487 2.319 82.368 9 .440 2.097 84.465 10 .409 1.947 86.411 11 .376 1.790 88.202 12 .348 1.657 89.858 13 .331 1.578 91.437 14 .319 1.519 92.956 15 .294 1.399 94.355 16 .252 1.201 95.556 17 .239 1.137 96.692 18 .218 1.036 97.729 19 .201 .959 98.688 20 .167 .794 99.482 21 .109 .518 100.000 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 100 Bảng 12: Ma trận xoay Rotated Component Matrixa trong phân tích nhân tố lần 2 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 HH01 .790 HH03 .741 HH02 .739 HH04 .727 HH05 .704 CT04 .834 CT02 .807 CT03 .773 CT01 .679 TC04 .837 TC03 .799 TC01 .685 TC05 .613 TC02 .577 DB01 .832 DB02 .792 DB03 .670 DB04 .639 DU01 .796 DU03 .793 DU02 .717 3. Phân tích EFA với nhân tố phụ thuộc Bảng 13: KMO và Bartlett’s Test trong phân tích nhân tố với nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .750 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 343.892 df 3 Sig. .000 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 101 Bảng 14: Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố với nhân tố phụ thuộc Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.601 86.712 86.712 2.601 86.712 86.712 2 .250 8.337 95.049 3 .149 4.951 100.000 Bảng 15: Component Matrixa trong phân tích nhân tố với nhân tố phụ thuộc Component Matrixa Component 1 HL01 .947 HL02 .934 HL03 .913 4. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 của Sẵn sàng đáp ứng Bảng 16: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 của Sẵn sàng đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .866 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU01 7.47 1.150 .729 .826 DU02 7.49 1.205 .724 .829 DU03 7.51 1.111 .780 .777 5. Phân tích tương quan Bảng 17: Kết quả phân tích tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc Correlations TC DB DU CT HH HL TC Pearson Correlation 1 .609 ** .605** .543** .583** .732** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 150 150 150 150 150 150 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 102 DB Pearson Correlation .609 ** 1 .614** .520** .684** .756** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 150 150 150 150 150 150 DU Pearson Correlation .605 ** .614** 1 .483** .557** .660** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 150 150 150 150 150 150 CT Pearson Correlation .543 ** .520** .483** 1 .603** .656** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 150 150 150 150 150 150 HH Pearson Correlation .583 ** .684** .557** .603** 1 .754** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 150 150 150 150 150 150 HL Pearson Correlation .732 ** .756** .660** .656** .754** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 150 150 150 150 150 150 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 6. Phân tích hồi quy Bảng 18: Kiểm định sự phù hợp của mô hình và Durbin-Watson Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- WatsonR Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .877a .770 .762 .43274 .770 96.280 5 144 .000 1.770 Bảng 19: Kiểm định ANOVA trong phân tích hồi quy ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 90.151 5 18.030 96.280 .000b Residual 26.967 144 .187 Total 117.118 149 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 103 Bảng 20: Kết quả phân tích hồi quy theo phương pháp Enter Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta Zero- order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) -1.992 .299 -6.661 .000 TC .380 .083 .261 4.588 .000 .732 .357 .183 .494 2.025 DB .399 .093 .263 4.302 .000 .756 .337 .172 .427 2.339 DU .200 .094 .117 2.117 .036 .660 .174 .085 .522 1.917 CT .201 .063 .168 3.168 .002 .656 .255 .127 .572 1.749 HH .359 .086 .255 4.180 .000 .754 .329 .167 .429 2.333 7. Kiểm định phân phối chuẩn Bảng 21: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Skewness Kurtosis Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error TC 150 2.80 5.00 4.3493 .60963 -.978 .198 -.175 .394 DB 150 3.00 5.00 4.2233 .58444 -.333 .198 -.641 .394 DU 150 2.33 5.00 3.7444 .52016 -.138 .198 .148 .394 CT 150 2.00 5.00 3.4933 .73955 -.223 .198 -.834 .394 HH 150 2.40 5.00 3.4880 .63053 .378 .198 -1.021 .394 HL 150 2.00 5.00 4.0467 .88658 -.543 .198 -1.051 .394 Valid N (listwise) 150 8. Kiểm định One – sample T-test Bảng 22: Kiểm định One sample T-test đối với Độ tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TC01 150 4.41 .716 .058 TC02 150 4.37 .747 .061 TC03 150 4.39 .740 .060 TC04 150 4.27 .776 .063 TC05 150 4.30 .775 .063 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 104 One-Sample Test Test Value = 4 T Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TC01 7.071 149 .000 .413 .30 .53 TC02 6.123 149 .000 .373 .25 .49 TC03 6.400 149 .000 .387 .27 .51 TC04 4.312 149 .000 .273 .15 .40 TC05 4.741 149 .000 .300 .17 .43 Bảng 23: Kiểm định One sample T-test đối với Sự đảm bảo One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DB01 150 4.20 .655 .054 DB02 150 4.28 .646 .053 DB03 150 4.19 .699 .057 DB04 150 4.23 .677 .055 One-Sample Test Test Value = 4 T Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DB01 3.737 149 .000 .200 .09 .31 DB02 5.306 149 .000 .280 .18 .38 DB03 3.271 149 .001 .187 .07 .30 DB04 4.101 149 .000 .227 .12 .34 Bảng 24: Kiểm định One sample T-test đối với Sự sẵn sàng đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DU01 150 3.77 .595 .049 DU02 150 3.75 .570 .047 DU03 150 3.72 .592 .048 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 105 One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DU01 -4.799 149 .000 -.233 -.33 -.14 DU02 -5.445 149 .000 -.253 -.35 -.16 DU03 -5.792 149 .000 -.280 -.38 -.18 Bảng 25: Kiểm định One sample T-test đối với Sự cảm thông One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean CT01 150 3.47 .880 .072 CT02 150 3.42 .892 .073 CT03 150 3.53 .783 .064 CT04 150 3.55 .901 .074 One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CT01 -7.424 149 .000 -.533 -.68 -.39 CT02 -7.964 149 .000 -.580 -.72 -.44 CT03 -7.300 149 .000 -.467 -.59 -.34 CT04 -6.069 149 .000 -.447 -.59 -.30 Bảng 26: Kiểm định One sample T-test đối với Tính hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean HH01 150 3.41 .725 .059 HH02 150 3.39 .732 .060 HH03 150 3.63 .772 .063 HH04 150 3.51 .784 .064 HH05 150 3.49 .712 .058 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 106 One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HH01 -9.907 149 .000 -.587 -.70 -.47 HH02 -10.153 149 .000 -.607 -.72 -.49 HH03 -5.816 149 .000 -.367 -.49 -.24 HH04 -7.607 149 .000 -.487 -.61 -.36 HH05 -8.834 149 .000 -.513 -.63 -.40 Bảng 27: Kiểm định One sample T-test đối với Sự hài lòng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean HL01 150 4.14 .963 .079 HL02 150 4.05 .954 .078 HL03 150 3.95 .940 .077 One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HL01 1.781 149 .077 .140 -.02 .30 HL02 .685 149 .495 .053 -.10 .21 HL03 -.695 149 .488 -.053 -.20 .10 9. Kiểm định Independent – Sample T-test Bảng 28: Kiểm định Independent – Sample T-test với biến giới tính Group Statistics Gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean HL Nam 78 4.0299 .87318 .09887Nu 72 4.0648 .90666 .10685 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 107 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HL Equal variances assumed .106 .745 -.240 148 .811 -.03490 .14535 -.32214 .25234 Equal variances not assumed -.240 145.963 .811 -.03490 .14557 -.32261 .25281 10. Kiểm định One way ANOVA Bảng 29: Kiểm định One way ANOVA đối với nhóm Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig. .843 4 145 .500 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 3.877 4 .969 1.241 .296 Within Groups 113.240 145 .781 Total 117.118 149 Bảng 30: Kiểm định One way ANOVA đối với nhóm Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.319 3 146 .078 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 108 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2.781 3 .927 1.184 .318 Within Groups 114.337 146 .783 Total 117.118 149 Bảng 31: Kiểm định One way ANOVA đối với nhóm Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig. .333 3 146 .802 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2.050 3 .683 .867 .460 Within Groups 115.068 146 .788 Total 117.118 149 Bảng 32: Kiểm định One way ANOVA đối với nhóm Thu nhập Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig. .677 3 146 .568 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 9.785 3 3.262 4.437 .005 Within Groups 107.332 146 .735 Total 117.118 149 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 109 11. Thống kê mô tả Hinh thuc gui hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Gui buu pham binh thuong 27 18.0 18.0 18.0 Gui chuyen phat nhanh 87 58.0 58.0 76.0 Gui xe 25 16.7 16.7 92.7 Khac 11 7.3 7.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Muc do thuong xuyen Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat thuong xuyen 15 10.0 10.0 10.0 Thuong xuyen 34 22.7 22.7 32.7 Thinh thoang 69 46.0 46.0 78.7 Hiem khi 26 17.3 17.3 96.0 Rat hiem khi 6 4.0 4.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Doanh nghiep chuyen phat nhanh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Buu dien 104 69.3 69.3 69.3 Viettel 26 17.3 17.3 86.7 Khac 20 13.3 13.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Gan nha, thuan tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 72 48.0 48.0 48.0 Khong 78 52.0 52.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Thoi gian chuyen phat nhanh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 91 60.7 60.7 60.7 Khong 59 39.3 39.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 110 Thu tuc don gian Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 48 32.0 32.0 32.0 Khong 102 68.0 68.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nhan vien nhiet tinh, chu dao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 60 40.0 40.0 40.0 Khong 90 60.0 60.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Cuoc phi re Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 38 25.3 25.3 25.3 Khong 112 74.7 74.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cong chuc, vien chuc 18 12.0 12.0 12.0 Kinh doanh buon ban 34 22.7 22.7 34.7 Lao dong pho thong 35 23.3 23.3 58.0 Hoc sinh, sinh vien 44 29.3 29.3 87.3 Khac 19 12.7 12.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 78 52.0 52.0 52.0 Nu 72 48.0 48.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Hoàng Việt Trinh 111 Trinh do hoc van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dai hoc 50 33.3 33.3 33.3 Cao dang 24 16.0 16.0 49.3 Trung cap 44 29.3 29.3 78.7 Khac 32 21.3 21.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 20 21 14.0 14.0 14.0 Tu 21-30 59 39.3 39.3 53.3 Tu 31-40 40 26.7 26.7 80.0 Tren 40 30 20.0 20.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 2 trieu/thang 41 27.3 27.3 27.3 Tu 2- duoi 4 trieu/thang 23 15.3 15.3 42.7 Tu 4- duoi 6 trieu/thang 49 32.7 32.7 75.3 Tren 6 trieu/thang 37 24.7 24.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ