Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

quả phân tích ANOVA cho thấy mức ý nghĩa quan sát Sig. = 0.237 (>0.05) nên giả thuyết Ho đƣợc chấp nhận, nghĩa là hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Tóm lại, dựa trên nền tảng lý luận và mô hình nghiên cứu đề xuất kết hợp với thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế, nghiên cứu đã sử dụng các phƣơng pháp phân tích dữ liệu nhằm xác định mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế. Kết quả cho thấy, mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Vietcombank – chi nhánh Huế sau khi điều chỉnh còn 4 thành phần: Nhận thức dễ sử dụng, Ích lợi cảm nhận, Rủi ro cảm nhận, Giá cả cảm nhận. Trong đó lần lƣợt Giá cả cảm nhận có tác động mạnh nhất với hệ số beta = 0.324 (nếu các thành phần khác không đổi , giá cả tăng một đơn vị thì Sử dụng dịch vụ thay đổi 0.324 đơn vị) sau đó lần lƣợt là Rủi ro cảm nhận với beta = - 0.267 (nếu các thành phần khác không đổi, rủi ro tăng một đơn vị thì Sử dụng dịch vụ giảm 0.324 đơn vị) và 2 thành phần tác động cuối cùng đó là Ích lợi cảm nhận và Nhận thức dễ sử dụng với hệ số beta lần lƣợt là 0.216 và 0.155. Bên cạnh đó, việc thống kê giá trị trung bình cũng đã thể hiện một cách tổng quan đánh giá của khách hàng đối với các thành phần tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả phân tích Anova không cho thấy sự khác biệt nào giữa các nhóm đối tƣợng khách hàng. Toàn bộ những kết quả phân tích ở chƣơng 2 sẽ là cơ sở để xây dựng các phƣơng án đề xuất, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế ở chƣơng 3. Đại học Kin tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 82 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG 3.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu 3.1.1. Kết quả nghiên cứu:  Kết quả nghiên cứu định tính: Kết quả nghiên cứu định tính khẳng định các nhân tố đề xuất ban đầu là những nhân tố chính ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Vietcombank – chi nhánh Huế. Từ kết quả nghiên cứu đã phát triển 6 nhân tố ảnh hƣởng này gồm 19 biến quan sát và nhân tố sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử gồm 3 biến quan sát.  Kết quả nghiên cứu định lƣợng: Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy 19 biến quan sát điều thỏa mãn yêu cầu 6 nhóm nhƣ ban đầu. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, mô hình 4 yếu tố (NT, IL, RR, GC) thu đƣợc từ phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm tra hệ số tƣơng quan thì tất cả đều phù hợp với dữ liệu thị trƣờng. Mô hình giải thích đƣợc 53.3% biến thiên của việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó cƣờng độ ảnh hƣởng của các yếu tố theo phƣơng trình hồi quy sau: SD = 1.925 + 0.155 *NT + 0.216 *IL + -0.267*RR + 0.324*GC Cụ thể trong 4 yếu tố kể trên thì kết quả nghiên cứu cho biết mức độ quan trọng của các yếu tố này theo thứ tự nhƣ sau: o Thứ nhất: GC (Giá cả cảm nhận) o Thứ hai: RR (Rủi ro cảm nhận) o Thứ ba: IL (Ích lợi cảm nhận) o Thứ tƣ: NT (Nhận thức dễ sử dụng) Đại học K n h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 83 3.1.2. Ý nghĩa thực tiễn Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu đã cung cấp cho ban lãnh đạo Vietcombank – chi nhánh Huế một cái nhìn chi tiết về các khía cạnh liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. - Xác định đƣợc những yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc cung cấp bởi ngân hàng và mức độ tác động của các yếu tố đó. - Xác định đƣợc đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng đện tử mà ngân hàng cung cấp. Dựa trên các gợi ý mà nghiên cứu đề ra, ban lãnh đạo có thể thực hiện một số các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng. 3.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế 3.2.1. Định hướng phát triển và tầm nhìn của Vietcombank – chi nhánh Huế đến năm 2020 3.2.1.1. Định hƣớng phát triển chung Trong năm 2015, bám sát diễn biến của thị trƣờng, quán triệt các phƣơng châm “Tăng tốc - Hiệu quả - Bền vững” và quan điểm chỉ đạo điều hành “Quyết liệt - Kết nối - Trách nhiệm”, Ban Lãnh đạo Vietcombank – chi nhánh Huế đã chỉ đạo toàn hệ thống nỗ lực thực hiện các nhiệm vụ trọng tâm đã đề ra, đồng thời tiếp tục nghiêm túc thực hiện các chủ trƣơng của ngân hàng nhà nƣớc. Tuy nhiên, tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank – chi nhánh Huế trong năm 2015 đạt kết quả không mấy khả quan do ngân hàng chú trọng chi tiêu ngoài lãi trong khi doanh thu ngoài lãi lại giảm hơn so với năm 2014. Để cải thiện tình hình, ngân hàng đã đề ra chiến lƣợc phát triển trong giai đoạn 2016 – 2020 sau: - Duy trì và mở rộng thị phần hiện có. Tiến hành củng cố thị phần hiện hữu, nâng cao lợi thế cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần và mở rộng thị trƣờng thông qua việc nâng cao chất lƣợng và tính hiệu quả của hệ thống phân phối. Đại học Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 84 - Củng cố phát triển bán buôn và bán lẻ. Hoàn thiện hoạt động bán buôn và bán lẻ theo hƣớng tăng dần tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập. Các sản phẩm dịch vụ phải đƣợc thiết kế đa tiện ích, có tính đặc thù, khác biệt nhằm tạo sự cạnh tranh và đột phá trong chiến lƣợc phát triển. - Giữ vững vị trí dẫn đầu hệ thống các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế - Đẩy mạnh phát triển sản phẩm liên kết bên cạnh các sản phẩm, dịch vụ truyền thống. - Phát triển mạng lƣới khách hàng. Trong đó, mạng lƣới bán buôn gồm: các tập đoàn, các tổ chức kinh tế lớn, cơ quan quản lý nhà nƣớc.; mạng lƣới bán lẻ gồm: các nhóm khách hàng có thu nhập cao, trung lƣu, trí thức, cán bộ cơ quan quản lý nhà nƣớc và các gia đình (tín dụng) và phục vụ khách hàng đại chúng (huy động vốn và thanh toán). - Chuyên nghiệp hóa hoạt động marketing và bán hàng. Chiến lƣợc marketing đƣợc quản lý theo hƣớng tập trung, nâng cao hoạt động truyền thông nội bộ và bên ngoài nhằm quảng bá thƣơng hiệu và văn hóa của ngân hàng. - Tiếp tục hoàn thiện và nâng cao công tác đào tạo, quản trị nhân sự nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả lao động cũng nhƣ năng lực bán hàng. 3.2.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Các ngân hàng Việt Nam trong những năm gần đây đang có sự thay đổi mạnh mẽ. Trong sự chuyển đổi mô hình kinh doanh bán lẻ theo hƣớng hiện đại hơn thì dịch vụ ngân hàng điện tử đang đƣợc kỳ vọng là một kênh phân phối hiệu quả của tƣơng lai. Nắm bắt đƣợc xu thế đó, Vietcombank – chi nhánh Huế cũng ngày càng chú trọng vào hoạt động bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua đầu tƣ công nghệ hiện đại, đa dạng hóa các kênh phân phối, đa dạng hóa các dịch vụ giá trị gia tăng để không trở thành nhà cung cấp lạc hậu của thị trƣờng. Cụ thể: - Đa dạng hóa các sản phẩm ngân hàng qua kênh ngân hàng điện tử, đồng thời thiết kế những dịch vụ ngân hàng điện tử đa tiện ích nhằm tối đa hóa việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên từng đơn vị khách hàng. Đại ọc Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 85 - Liên kết với các công ty dịch vụ thanh toán trực tuyến triển khai các sản phẩm giao dịch mua bán dịch vụ trên mạng internet. - Phát triển công nghệ thông tin – chìa khóa của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Đồng thời nâng cao năng suất lao động của cán bộnhân viên thông qua nhữngtiện ích của hạtầng công nghệ. - Tăng cƣờng liên kết và hợp tác với các ngân hàng khác và với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nƣớc nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, cải tiến, đổi mới công nghệ bảo mật vàan toàn dữ liệu. - Hiện đại hóa đồng bộ hạ tầng kỹ thuật công nghệ, nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độcao, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác nhằm tạo điều kiện ứng dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến. - Tăng cƣờng và phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin ngân hàng cho toàn bộ cán bộ nhân viên. Phải thƣờng xuyên và liên tục đào tạo theo sự phát triển nhanh của công nghệ thông tin, đảm bảo nhân sự ở tất cả các chi nhánh đạt đủ trình độ về nghiệp vụ kỹ thuật, đủ sức tiếp cận với công nghệ mới. 3.2.2. Giải pháp: Các giải pháp đƣợc đƣa ra dƣới đây dựa trên cơ sở kết quả phân tích đánh giá nhận xét của khách hàng về các yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Huế; đồng thời bám sát vào định hƣớng phát triển dịch vụ của ngân hàng cũng nhƣ những thách thức mà ngân hàng phải đƣơng đầu trong quá trình phát triển dịch vụ. Mục tiêu hƣớng đến của việc đƣa ra những gợi ý này là góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng. 3.2.2.1. Giải pháp liên quan đến các yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử  Nâng cao cảm nhận về giá cả Theo kết quả của mô hình nghiên cứu, giá cả cảm nhận là nhân tố then chốt nhất tác động đến việc khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hay không. Đại học Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 86 Giá dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các loại phí dịch vụ nhƣ phí hàng tháng, phí thƣờng niên, phí chuyển tiền, phí dịch vụ thanh toán Để nâng cao cảm nhận về chi phí không nhất thiết phải hạ giá đến mức thấp nhất hoặc thƣờng xuyên giảm giá mà phải làm sao cho khách hàng cảm thấy chi phí là phù hợp, cạnh tranh, có thể chấp nhận đƣợc. Vì vậy, để tăng tính cạnh tranh, thu hút đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần có những cơ chế định giá hợp lý. Đồng thời ngân hàng cũng cần thu hút sự quan tâm của khách hàng đối với yếu tố lợi ích về chi phí thông qua việc: o Xây dựng biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử tƣơng đối cạnh tranh so với đối thủ. o Khung biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử hấp dẫn hơn so với phí giao dịch tại quầy. o Có những chính sách miễn giảm phí trong thời gian nhất định nhằm khuyến khích khách hàng làm quen và sử dụng những dịch vụ mới. o Tăng cƣờng liên kết với các đối tác lớn, có uy tín để gia tăng ƣu đãi cho khách hàng. o Xây dựng chính sách chăm sóc riêng cho những khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ tích lũy điểm để nhận quà, các chƣơng trình khuyến mãi nhân ngày lễ, các chƣơng trình quà tặng tri ân khách hàng thân thiết, các chƣơng trình quay số trúng thƣởng o Thiết kế các sản phẩm, dịch vụ trọn gói để khách hàng có thể sử dụng nhiều loại dịch v khác nhau nhằm gia tăng tiện ích và tiết kiệm chi phí.  Tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro: Rủi ro cảm nhận là nhân tố tác động mạnh mẽ đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng ngay sau Giá cả cảm nhận. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, sợ rủi ro là một rào cản tâm lý rất lớn đối với khách hàng vì đây là loại hình giao dịch đƣợc thực hiện qua các thiết bị công nghệ mà không có các chứng từ đảm bảo nhƣ trong giao dịch truyền thống. Vì vậy, việc tạo lập Đại ọc Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 87 niềm tin cho khách hàng về sự đảm bảo an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử là điều hết sức quan trọng. Để thực hiện đƣợc điều đó, các ngân hàng cần: o Thứ nhất, Tăng cƣờng công tác quản lý nội bộ của ngân hàng Ngân hàng phải thiết lập hệ thống phân quyền hợp lý và chặt chẽ hơn, kiểm soát dữ liệu, tiến trình giao dịch, kiểm soát an ninh nghiêm ngặt, thiết lập giới hạn cho phép đối với ngƣời sử dụng nội bộ và bên ngoài nhằm ngăn chặn những hành động xâm phạm tài khoản trái phép. Bên cạnh đó phải quy định trách nhiệm đối với từng cá nhân chặt chẽ và cụ thể hơn. Quản lý mật khẩu khách hàng: mật khẩu phải khác mật khẩu mặc nhiên và phải tuân thủ độ phức tạp để đảm bảo mức an toàn cao, đồng thời mật khẩu phải đƣợc thay đổi định kỳ. Xây dựng quy trình, quy chuẩn trong hoạt động ngân hàng điện tử: đảm bảo khâu xác thực khách hàng đƣợc thực hiện chính xác, đƣa ra các quy định đối với thời gian tạm dừng giữa các lƣợt giao dịch và đặt ra những hạn chế về thời gian đối với hiệu lực của khâu xác thực. Ngân hàng cần thƣờng xuyên thay đổi các thuật toán xác thực và sửdụng các thuật toán mã hóa để đề phòng tin tặc phát hiện ra cách mã hóa dữ liệu. Các biện pháp bảo mật và cơ chế truy tìm nguồn gốc cũng cần phải đƣợc thiết lập và triển khai nhằm giảm nhẹ những rủi ro đã đƣợc xác định. Các file ghi lại nhật ký giao dịch sẽ là dữ liệu quan trọng khi có rủi ro, tranh chấp xảy ra. o Thứ hai, Quản lí rủi ro trong giao dịch điện tử với khách hàng Tăng cƣờng bảo mật thông tin khách hàng thông qua việc thực hiện các quy trình xác thực khách hàng nhƣ mã PIN, mật khẩu, các cách gửi chuỗi ký tự xác thực qua điện thoại để tránh truy cập trái phép. Xây dựng và phổ biến bộ nguyên tắc trong giao dịch ngân hàng điện tử cho khách hàng nhằm đảm bảo khách hàng nắm bắt đƣợc hết các thông tin về bảo mật trong khi thực hiện giao dịch ngân hàng điện tử và nhận biết đƣợc dấu hiệu có kẻ gian truy cập để đảm bảo tài sản cho khách hàng. Thƣờng xuyên cập nhật thông tin khách hàng trên website. Đồng thời cập nhật đầy đủ danh sách các chi nhánh, phòng giao dịch. Thể hiện cụ thể cách thức khách hàng Đại học Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 88 có thể liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng khi cần tƣ vấn, giải quyết vấn đề. Thể hiện các thông tin liên quan đến việc bồi thƣờng, bảo hiểm tiền gửi và mức độ bảo vệ. Quy định chặt chẽ trong hợp đồng giữa khách hàng và ngân hàng trong trƣờng hợp thông tin của khách hàng bị mất nguyên nhân từ phía khách hàng để đảm bảo uy tín và quyền lợi của ngân hàng khi có sự cố. o Thứ ba, Quản lý rủi ro bên thứ ba Các ứng dụng và dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển ở mức độ cao về mặt công nghệ nên sẽ có những sản phẩm liên kết với bên thứ ba, từ đó cũng phát sinh nhiều rủi ro hơn. Vì vậy trƣớc khi ký kết hợp đồng thực hiện cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử phải đánh giá đầy đủ về năng lực và khả năng tài chính của đối tác. Hợp đồng cần phải có quy định rõ ràng về quyền lợi và trách nhiệm của tất cả các bên. Chính sách bảo mật và cơ chế quản lý rủi ro của bên thứ ba phải đáp ứng đƣợc yêu cầu và tiêu chuẩn của ngân hàng. Mặt khác, nên có kế hoạch dự phòng thích hợp đối với các hoạt động, dịch vụ đƣợc thuê ngoài. o Thứ tƣ, Quản lý rủi ro trong trƣờng hợp xảy ra sự cố Thực hiện diễn tập sự cố thƣờng xuyên và định kỳ nhằm đánh giá năng lực gánh chịu rủi ro của hệ thống, từ đó có những giải pháp khắc phục, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo khả năng xử lý rủi ro thực tiễn phát sinh trong hoạt động ngân hàng điện tử tại mọi thời điểm. Nâng cao khả năng ứng phó nhanh với sự cố và xây dựng kế hoạch ứng phó tình trạng khẩn cấp cho toàn bộ lãnh đạo và nhân viên, đảm bảo trong trƣờng hợp khẩn cấp thì mọi hành động tác nghiệp đều phải có hệ thống.  Tăng cƣờng cảm nhận về ích lợi Trong các nhân tố trong mô hình, cảm nhận về lợi ích có tác động đáng kể đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Muốn gia tăng ích lợi cảm nhận ngân hàng cần phải tập trung đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, trƣớc tiên cần hoàn thiện các sản phẩm truyền thống quen thuộc, sẵn có để duy trì lƣợng khách hàng hiện tại nhƣ: dịch Đại học Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 89 vụ vấn tin tài khoản, cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, thông báo biến động tài khoản qua tin nhắnViệc hoàn thiện có thể đƣợc thực hiện bằng cách nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của sản phẩm. Bên cạnh đó, để tạo lợi thế cạnh tranh, ngân hàng cần phát triển thêm các sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong điều kiện hiện nay, khi dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc chú trọng phát triển ở hầu hết các ngân hàng sẽ dẫn đến sự tƣơng đồng về chủng loại dịch vụ. Do đó, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ để tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh và nâng cao cảm nhận về lợi ích của khách hàng là một giải pháp mang tính chiến lƣợc lâu dài. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng cần xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng; đơn giản hóa thủ tục giao dịch nhƣng vẫn đảm bảo tính chính xác, kịp thời của giao dịch; thiết lập các đƣờng dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác, mọilúc mọi nơi; phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ: chế độ tƣ vấn hậu mãi, thực hiện trọn gói, thực hiện theo yêu cầu; cải tiến cơ sở hạ tầng công nghệ ngân hàng, hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc.  Tăng cƣờng cảm nhận về nhận thức dễ sử dụng Nhận thức dễ sử dụng đƣợc cho là một trong những nhân tố đƣợc chứng minh có ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Ngân hàng muốn tạo cho khách hàng cảm nhận đƣợc sự thuận tiện, dễ dàng để khách hàng không ngần ngại trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ trƣớc hết phải chú ý đến giao diện của mỗi loại dịch vụ. Giao diện phải thân thiện, dễ hiểu và dễ sử dụng. Các thông tin thể hiện trên giao diện của dịch vụ phải đảm bảo ngắn gọn nhƣng đầy đủ thông tin, rõ ràng, rành mạch. Bên cạnh đó, một số dịch vụ đòi hỏi khách hàng phải tải chƣơng trình và cài đặt phần mềm, phải đảm bảo việc tải và cài đặt phần mềm phải đơn giản, dễ làm kể cả đối với những ngƣời sử dụng không có chuyên môn tin học. Do đó, đội ngũ kỹ thuật viên xây dựng phần mềm cần chú trọng cung cấp phần mềm ở những chỗ ngƣời sử dụng có thể tải về một cách đơn giản và đơn giản hóa các thao tác cũng nhƣ thủ tục cài đặt, đặc biệt phải có hƣớng dẫn rõ ràng tiến trình cài đặt. Ngoài ra, các thao tác giao dịch cần đƣợc giảm Đại học Ki h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 90 thiểu và có hƣớng dẫn chi tiết trong suốt quá trình thực hiện giao dịch, đảm bảo đƣợc sự thích ứng nhanh chóng không chỉ đối với ngƣời sử dụng có kiến thức mà còn cho cả những ngƣời lần đầu sử dụng. 3.2.2.2. Giải pháp liên quan đến các nhân tố bổ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế Ngoài các hàm ý liên quan đến các nhân tố trong mô hình, để nâng cao số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ này, ngân hàng cần quan tâm đẩy mạnh một số các nhân tố bổ trợ khác.  Nâng cao hiệu quả Marketing Thông qua các hình thức nhƣ tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàngngân hàng cần tăng cƣờng công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm và tiện ích sản phẩm so với các dịch vụ truyền thống và so với dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Tận dụng các tính năng của công nghệ để thiết kế trang web ngân hàng điện tử sinh động, tạo ấn tƣợng và thu hút sự chú ý của khách hàng. Phối hợp với các cơ quan đơn vị, cơ quan truyền thông thiết lập các chƣơng trình tƣ vấn về dịch vụ ngân hàng điện tử và cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả và an toàn, nâng cao nhận thức của ngƣời dân về ngân hàng điện tử. Chú trọng phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng, sẵn sàng giải đáp các thắc mắc, khó khăn của khách hàng, hỗ trợ 24/7. Ngân hàng cũng có thể thiết lập các hộp thƣ điện tử trả lời tự động một số thắc mắc cơ bản phát sinh khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Mọi sự hỗ trợ đều cần đƣợc tiến hành một cách nhanh chóng và rõ ràng nhất. Xây dựng các chƣơng trình khuyến mãi đi kèm với sản phẩm dịch vụ nhƣ ƣu đãi về phí sử dụng trong thời gian đầu, chiết khấu hóa đơn, tích lũy điểm thƣởng đối với các giao dịch thực hiện thông qua ngân hàng điện tử.  Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực là yếu tố mà tất cả các ngân hàng đều tập trung chú trọng phát triển. Đây đƣợc coi là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của một ngân hàng nói riêng và một tổ chức nói chung. Tuy nhiên việc đào tạo nguồn nhân lực là cả một quá trình lâu dài và có định hƣớng của ngân hàng. Đại học Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 91 Ngân hàng nên thƣờng xuyên mở các khóa đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, đảm bảo cho nhân viên luôn đƣợc cập nhật, bổ sung kiến thức mới và bắt kịp sự phát triển của công nghệ. Theo nhƣ nghiên cứu cũng cho thấy, khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều nhất thông qua tƣ vấn của nhân viên ngân hàng. Do đó, sự am hiểu tƣờng tận về sản phẩm dịch vụ sẽ tác động tích cực đến niềm tin của khách hàng. Ngoài đào tạo chuyên môn, ngân hàng cũng cần chú trọng đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên nhƣ kỹ năng thuyết phục, kỹ năng xử lý tình huống nhằm hình thành một thái độ phục vụ chuyên nghiệp, niềm nở, đúng mực, tạo thiện cảm đối với khách hàng giao dịch. Bên cạnh đó, cần có chính sách đãi ngộ thích hợp đối với đội ngũ nhân viên nhằm tránh tình trạng chảy máu chất xám và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trƣờng lao động. 3.3. Những hạn chế của đề tài Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc của nghiên cứu, những hạn chế tồn tại là không thể tránh khỏi: - Do nghiên cứu chỉ thực hiện cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nên tính đại diện của mẫu không cao, khó mang tính tổng quát để áp dụng cho các ngân hàng khác cùng thực hiện chung dịch vụ này. - Đề tài chỉ nghiên cứu những khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nên hạn chế trong việc đƣa ra các gợi ý chính sách khi chƣa so sánh với dịch vụ ngân hàng trực tuyến đƣợc cung cấp bởi các ngân hàng khác. - Cách chọn mẫu trong nghiên cứu theo phƣơng pháp thuận tiện, vì vậy tính đại diện sẽ không cao. - Kết quả nghiên cứu chỉ giải thích đƣợc 53.3% giá trị biến thiên của biến. Con số này chƣa cao chứng tỏ còn nhiều yếu tố khác ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mà nghiên cứu này chƣa tìm ra. - Đại họ Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 92 PHẦN III: KẾT LUẬN Trong xu thế hội nhập, việc ứng dụng khoa học công nghệ vào chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng mở ra nhiều triển vọng phát triển. Nhờ ƣu thế vƣợt trội so với những dịch vụ truyền thống, ngân hàng điện tử mang lại lợi ích không những cho ngân hàng, khách hàng mà cho toàn xã hội. Tuy nhiên, vì ở Việt Nam dịch vụ này còn khá non trẻ, đồng thời còn chứa đựng nhiều rủi ro tiềm ẩn, do đó việc phát triển dịch vụ cũng đối mặt với không ít khó khăn, thách thức. Chính vì thế mà Vietcombank – chi nhánh Huế nói riêng và các ngân hàng thƣơng mại nói chung cần phải nghiên cứu, triển khai nhiều biện pháp thích hợp để nâng cao lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ và phát triển dịch vụ một cách tốt nhất. Trên cơ sở vận dụng tổng hợp những phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, với mục tiêu góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế trong thời gian tới, đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Huế” đã tập trung làm rõ những vấn đề sau: Thứ nhất, làm rõ những cơ sở lý thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và lý thuyết hành vi sử dụng; lợi ích, rủi ro của việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; những nghiên cứu trƣớc đây về các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Thứ hai, phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế và các mô hình nghiên cứu trƣớc đây làm cơ sở để đƣa ra các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế. Tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng và nhận định, đánh giá chiều hƣớng và mức độ tác động của các nhân tố đến việc sử dụng dịch vụ, từ đó làm cơ sở đƣa ra những hàm ý chính sách. Thứ ba, trên cơ sở định hƣớng chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng trong những năm tới và kết quả nghiên cứu, luận văn đƣa ra một số hàm ý chính sách nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế. Đại học Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 93 PHỤ LỤC A – Kết quả phân tích spss A-1 Thống kê mô tả A-1.1 Giới tính mẫu nghiên cứu Statistics Gioi tinh N Valid 117 Missin g 0 Gioi tinh Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 48 41.0 41.0 41.0 Nu 69 59.0 59.0 100.0 Total 117 100.0 100.0 A-1.2 Độ tuổi mẫu nghiên cứu Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 25 12 10.3 10.3 10.3 Tu 25 den duoi 35 57 48.7 48.7 59.0 Tu 35 den duoi 50 36 30.8 30.8 89.7 Tren 50 12 10.3 10.3 100.0 Total 117 100.0 100.0 A-1.3 Thu nhập Thu nhap binh quan Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tu 5 den 10 trieu 58 49.6 49.6 49.6 Tu 10 den duoi 15 trieu 23 19.7 19.7 69.2 Tren 15 trieu 36 30.8 30.8 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 94 Total 117 100.0 100.0 A-1.4 Trình độ học vấn Trinh do hoc van Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung hoc pho thong 5 4.3 4.3 4.3 Trung cap/ cao dang 14 12.0 12.0 16.2 Dai hoc 74 63.2 63.2 79.5 Sau dai hoc 24 20.5 20.5 100.0 Total 117 100.0 100.0 A-1.5 Kênh thông tin tìm hiểu Kenh thong tin Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Internet 12 10.3 10.3 10.3 Nguoi khac gioi thieu 45 38.5 38.5 48.7 Nhan vien ngan hang 60 51.3 51.3 100.0 Total 117 100.0 100.0 A-1.6 Nhận thức dễ sử dụng Statistics NT1 NT2 NT3 N Valid 117 117 117 Missin g 0 0 0 Mean 3.7863 3.6496 3.7094 Minimum 2.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 NT1 Đại học Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 95 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 4 3.4 3.4 3.4 Binh thuong 34 29.1 29.1 32.5 Dong y 62 53.0 53.0 85.5 Hoan toan dong y 17 14.5 14.5 100.0 Total 117 100.0 100.0 NT2 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 6 5.1 5.1 5.1 Binh thuong 42 35.9 35.9 41.0 Dong y 56 47.9 47.9 88.9 Hoan toan dong y 13 11.1 11.1 100.0 Total 117 100.0 100.0 NT3 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 3 2.6 2.6 2.6 Binh thuong 35 29.9 29.9 32.5 Dong y 72 61.5 61.5 94.0 Hoan toan dong y 7 6.0 6.0 100.0 Total 117 100.0 100.0 A-1.7 Lợi ích cảm nhận Statistics IL1 IL2 IL3 N Valid 117 117 117 Missin g 0 0 0 Mean 3.8034 3.6923 3.8889 Minimum 3.00 3.00 2.00 Đại học Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 96 Maximum 5.00 5.00 5.00 IL1 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Binh thuong 29 24.8 24.8 24.8 Dong y 82 70.1 70.1 94.9 Hoan toan dong y 6 5.1 5.1 100.0 Total 117 100.0 100.0 IL2 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Binh thuong 47 40.2 40.2 40.2 Dong y 59 50.4 50.4 90.6 Hoan toan dong y 11 9.4 9.4 100.0 Total 117 100.0 100.0 IL3 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 1 .9 .9 .9 Binh thuong 28 23.9 23.9 24.8 Dong y 71 60.7 60.7 85.5 Hoan toan dong y 17 14.5 14.5 100.0 Total 117 100.0 100.0 A-1.8 Rủi ro cảm nhận Statistics RR1 RR2 RR3 RR4 N Valid 117 117 117 117 Missing 0 0 0 0 Mean 3.4274 3.3333 3.1880 3.4359 Minimum 1.00 2.00 1.00 1.00 Đại học Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 97 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 RR1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y 1 .9 .9 .9 Khong dong y 14 12.0 12.0 12.8 Binh thuong 45 38.5 38.5 51.3 Dong y 48 41.0 41.0 92.3 Hoan toan dong y 9 7.7 7.7 100.0 Total 117 100.0 100.0 RR2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 17 14.5 14.5 14.5 Binh thuong 53 45.3 45.3 59.8 Dong y 38 32.5 32.5 92.3 Hoan toan dong y 9 7.7 7.7 100.0 Total 117 100.0 100.0 RR3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y 1 .9 .9 .9 Khong dong y 22 18.8 18.8 19.7 Binh thuong 55 47.0 47.0 66.7 Dong y 32 27.4 27.4 94.0 Hoan toan dong y 7 6.0 6.0 100.0 Total 117 100.0 100.0 A-1.9 Giá cả cảm nhận Statistics GC1 GC2 GC3 N Valid 117 117 117 Đại học Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 98 Missin g 0 0 0 Mean 3,7265 3,5726 3,5897 Minimum 2,00 1,00 2,00 Maximum 5,00 5,00 5,00 GC1 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 7 6,0 6,0 6,0 Binh thuong 34 29,1 29,1 35,0 Dong y 60 51,3 51,3 86,3 Hoan toan dong y 16 13,7 13,7 100,0 Total 117 100,0 100,0 GC2 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y 1 ,9 ,9 ,9 Khong dong y 5 4,3 4,3 5,1 Binh thuong 53 45,3 45,3 50,4 Dong y 42 35,9 35,9 86,3 Hoan toan dong y 16 13,7 13,7 100,0 Total 117 100,0 100,0 GC3 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 4 3,4 3,4 3,4 Binh thuong 52 44,4 44,4 47,9 Dong y 49 41,9 41,9 89,7 Đại học Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 99 Hoan toan dong y 12 10,3 10,3 100,0 Total 117 100,0 100,0 A-1.10 Ảnh hƣởng xã hội Statistics AH1 AH2 AH3 N Valid 117 117 117 Missin g 0 0 0 Mean 3,5726 3,5128 3,5470 Minimum 1,00 1,00 2,00 Maximum 5,00 5,00 5,00 AH1 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y 1 ,9 ,9 ,9 Khong dong y 17 14,5 14,5 15,4 Binh thuong 28 23,9 23,9 39,3 Dong y 56 47,9 47,9 87,2 Hoan toan dong y 15 12,8 12,8 100,0 Total 117 100,0 100,0 AH2 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y 1 ,9 ,9 ,9 Khong dong y 14 12,0 12,0 12,8 Binh thuong 36 30,8 30,8 43,6 Dong y 56 47,9 47,9 91,5 Đại học Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 100 Hoan toan dong y 10 8,5 8,5 100,0 Total 117 100,0 100,0 AH3 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 17 14,5 14,5 14,5 Binh thuong 40 34,2 34,2 48,7 Dong y 39 33,3 33,3 82,1 Hoan toan dong y 21 17,9 17,9 100,0 Total 117 100,0 100,0 A-1.11 Kiểm soát hành vi Statistics KS1 KS2 KS3 N Valid 117 117 117 Missin g 0 0 0 Mean 3,8291 3,7692 3,8120 Minimum 2,00 2,00 2,00 Maximum 5,00 5,00 5,00 KS1 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 3 2,6 2,6 2,6 Binh thuong 41 35,0 35,0 37,6 Dong y 46 39,3 39,3 76,9 Hoan toan dong y 27 23,1 23,1 100,0 Total 117 100,0 100,0 Đại học Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 101 KS2 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 5 4,3 4,3 4,3 Binh thuong 30 25,6 25,6 29,9 Dong y 69 59,0 59,0 88,9 Hoan toan dong y 13 11,1 11,1 100,0 Total 117 100,0 100,0 KS3 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 3 2,6 2,6 2,6 Binh thuong 27 23,1 23,1 25,6 Dong y 76 65,0 65,0 90,6 Hoan toan dong y 11 9,4 9,4 100,0 Total 117 100,0 100,0 A-1.11 Sử dụng dịch vụ NHDT Statistics SD1 SD2 SD3 N Valid 117 117 117 Missin g 0 0 0 Mean 4,0427 3,9658 3,8376 Minimum 1,00 2,00 1,00 Maximum 5,00 5,00 5,00 SD1 Đại học Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 102 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y 1 ,9 ,9 ,9 Khong dong y 3 2,6 2,6 3,4 Binh thuong 17 14,5 14,5 17,9 Dong y 65 55,6 55,6 73,5 Hoan toan dong y 31 26,5 26,5 100,0 Total 117 100,0 100,0 SD2 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 2 1,7 1,7 1,7 Binh thuong 32 27,4 27,4 29,1 Dong y 51 43,6 43,6 72,6 Hoan toan dong y 32 27,4 27,4 100,0 Total 117 100,0 100,0 SD3 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y 1 ,9 ,9 ,9 Khong dong y 3 2,6 2,6 3,4 Binh thuong 25 21,4 21,4 24,8 Dong y 73 62,4 62,4 87,2 Hoan toan dong y 15 12,8 12,8 100,0 Total 117 100,0 100,0 A-2 Kiểm định A-2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo A-2.1.1 Biến độc lập Đại học Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 103 Nhận thức dễ sử dụng Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NT1 7,3590 1,491 ,658 ,742 NT2 7,4957 1,425 ,680 ,720 NT3 7,4359 1,748 ,654 ,754 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,810 3 Ích lợi cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,639 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted IL1 7,5812 1,125 ,450 ,552 IL2 7,6923 ,939 ,433 ,567 IL3 7,4957 ,890 ,477 ,501 Rủi ro cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,873 4 Item-Total Statistics Đại học Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 104 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted RR1 9,9573 5,524 ,678 ,857 RR2 10,0513 5,359 ,749 ,831 RR3 10,1966 5,142 ,795 ,812 RR4 9,9487 4,790 ,711 ,851 Giá cả cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,830 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 7,1624 1,879 ,710 ,743 GC2 7,3162 1,873 ,649 ,808 GC3 7,2991 2,005 ,712 ,745 Ảnh hƣởng xã hội Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,803 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AH1 7,0598 2,488 ,682 ,696 AH2 7,1197 2,692 ,687 ,696 AH3 7,0855 2,613 ,586 ,800 Kiểm soát hành vi Đại học Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 105 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,705 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KS1 7,5812 1,280 ,531 ,618 KS2 7,6410 1,525 ,522 ,616 KS3 7,5983 1,656 ,534 ,612 A-2.1.2 Biến phụ thuộc Sử dụng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,723 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SD1 7,8034 1,608 ,565 ,608 SD2 7,8803 1,537 ,588 ,579 SD3 8,0085 1,871 ,483 ,704 A-2.2 Phân tích nhân tố EFA A-2.2.1 Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,772 Đại học Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 106 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 956,307 df 171 Sig. ,000 Communalities Initial Extractio n NT1 1,000 ,726 NT2 1,000 ,750 NT3 1,000 ,704 IL1 1,000 ,676 IL2 1,000 ,557 IL3 1,000 ,670 RR1 1,000 ,662 RR2 1,000 ,775 RR3 1,000 ,815 RR4 1,000 ,694 GC1 1,000 ,791 GC2 1,000 ,740 GC3 1,000 ,791 AH1 1,000 ,782 AH2 1,000 ,771 AH3 1,000 ,675 KS1 1,000 ,657 KS2 1,000 ,663 KS3 1,000 ,632 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Co mp one nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varianc e Cumulati ve % Total % of Varianc e Cumula tive % Total % of Variance Cumulativ e % Đại học Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 107 1 5,588 29,410 29,410 5,588 29,410 29,410 3,005 15,814 15,814 2 2,148 11,307 40,717 2,148 11,307 40,717 2,303 12,121 27,935 3 1,918 10,094 50,811 1,918 10,094 50,811 2,249 11,834 39,769 4 1,549 8,154 58,965 1,549 8,154 58,965 2,199 11,574 51,343 5 1,209 6,363 65,329 1,209 6,363 65,329 1,982 10,434 61,777 6 1,119 5,890 71,218 1,119 5,890 71,218 1,794 9,442 71,218 7 ,770 4,055 75,274 8 ,727 3,827 79,100 9 ,616 3,243 82,343 10 ,546 2,872 85,215 11 ,524 2,757 87,972 12 ,418 2,202 90,174 13 ,372 1,960 92,134 14 ,342 1,800 93,935 15 ,290 1,526 95,461 16 ,257 1,350 96,811 17 ,223 1,175 97,986 18 ,211 1,109 99,095 19 ,172 ,905 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 6 NT1 ,547 ,439 -,342 NT2 ,621 ,423 -,371 NT3 ,546 ,424 -,399 IL1 -,420 ,617 -,313 IL2 -,530 ,346 IL3 -,489 ,406 ,506 RR1 -,681 ,313 RR2 -,657 ,353 ,419 RR3 -,709 ,354 ,337 RR4 -,629 ,393 ,361 GC1 ,634 ,352 -,408 GC2 ,629 ,375 GC3 ,699 ,332 -,393 AH1 ,410 ,319 ,710 Đại học Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 108 AH2 ,396 ,425 ,650 AH3 ,429 ,608 ,309 KS1 ,564 ,495 KS2 ,527 ,533 KS3 ,593 ,419 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 6 components extracted. Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 6 NT1 ,797 NT2 ,797 NT3 ,804 IL1 ,787 IL2 ,695 IL3 ,788 RR1 ,749 RR2 ,855 RR3 ,857 RR4 ,797 GC1 ,841 GC2 ,751 ,324 GC3 ,797 AH1 ,856 AH2 ,848 AH3 ,775 KS1 ,753 KS2 ,747 KS3 ,719 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Component Transformation Matrix Component 1 2 3 4 5 6 Đại học Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 109 1 -,577 ,422 ,307 ,461 ,417 ,087 2 ,483 ,531 ,360 -,094 ,092 -,582 3 -,052 -,173 ,843 -,265 -,292 ,318 4 ,586 ,293 -,045 ,282 ,091 ,694 5 ,289 -,628 ,249 ,583 ,257 -,233 6 ,066 -,173 ,031 -,538 ,811 ,132 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. A-2.2.2 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,666 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 70,343 df 3 Sig. ,000 Communalities Initial Extracti on SD1 1,000 ,668 SD2 1,000 ,694 SD3 1,000 ,567 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1,930 64,334 64,334 1,930 64,334 64,334 2 ,615 20,502 84,836 Đại học Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 110 3 ,455 15,164 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix a Compone nt 1 SD1 ,818 SD2 ,833 SD3 ,753 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Phân tích tƣơng quan Correlations SD NT IL RR GC AH KS SD Pearson Correlation 1 ,424 ** ,256 ** -,594 ** ,621 ** ,272 ** ,426 ** Sig. (2-tailed) ,000 ,005 ,000 ,000 ,003 ,000 N 117 117 117 117 117 117 117 NT Pearson Correlation ,424 ** 1 -,048 -,297 ** ,408 ** ,289 ** ,432 ** Sig. (2-tailed) ,000 ,610 ,001 ,000 ,002 ,000 N 117 117 117 117 117 117 117 IL Pearson Correlation ,256 ** -,048 1 -,157 ,123 ,072 ,024 Sig. (2-tailed) ,005 ,610 ,091 ,186 ,438 ,797 N 117 117 117 117 117 117 117 RR Pearson Correlation -,594 ** -,297 ** -,157 1 -,455 ** -,246 ** -,406 ** Đại học Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 111 Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,091 ,000 ,007 ,000 N 117 117 117 117 117 117 117 GC Pearson Correlation ,621 ** ,408 ** ,123 -,455 ** 1 ,201 * ,459 ** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,186 ,000 ,030 ,000 N 117 117 117 117 117 117 117 AH Pearson Correlation ,272 ** ,289 ** ,072 -,246 ** ,201 * 1 ,216 * Sig. (2-tailed) ,003 ,002 ,438 ,007 ,030 ,019 N 117 117 117 117 117 117 117 KS Pearson Correlation ,426 ** ,432 ** ,024 -,406 ** ,459 ** ,216 * 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,797 ,000 ,000 ,019 N 117 117 117 117 117 117 117 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). A-2.3 Phân tích hồi quy Model Summary b Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 ,746 a ,557 ,533 ,41406 1,623 a. Predictors: (Constant), KS, IL, AH, RR, NT, GC b. Dependent Variable: SD ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 23,722 6 3,954 23,061 ,000 b Residual 18,859 110 ,171 Total 42,581 116 a. Dependent Variable: SD b. Predictors: (Constant), KS, IL, AH, RR, NT, GC Đại học Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 112 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1 (Constant ) 1,925 ,615 3,131 ,002 NT ,155 ,076 ,152 2,027 ,045 ,715 1,398 IL ,216 ,086 ,163 2,504 ,014 ,952 1,050 RR -,267 ,061 -,328 -4,372 ,000 ,715 1,400 GC ,324 ,071 ,356 4,555 ,000 ,659 1,518 AH ,042 ,053 ,054 ,794 ,429 ,882 1,133 KS ,051 ,082 ,048 ,627 ,532 ,680 1,470 a. Dependent Variable: SD A-2.4 Kiểm định Anova A-2-4.1 Giữa các nhóm khác nhau về giới tính Test of Homogeneity of Variances SD Levene Statistic df1 df2 Sig. 1,679 1 115 ,198 ANOVA SD Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups ,010 1 ,010 ,028 ,868 Within Groups 42,571 115 ,370 Total 42,581 116 A-2-4.2 Giữa các nhóm khác nhau về độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Đại học Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 113 SD Levene Statistic df1 df2 Sig. ,709 3 113 ,548 ANOVA SD Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups ,144 3 ,048 ,128 ,943 Within Groups 42,437 113 ,376 Total 42,581 116 A-2-4.3 Giữa các nhóm khác nhau về thu nhập Test of Homogeneity of Variances SD Levene Statistic df1 df2 Sig. ,859 2 114 ,426 ANOVA SD Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups ,499 2 ,250 ,676 ,511 Within Groups 42,082 114 ,369 Total 42,581 116 A-2-4.2 Giữa các nhóm khác nhau về trình độ học vấn Đại học Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 114 Test of Homogeneity of Variances SD Levene Statistic df1 df2 Sig. ,512 3 113 ,675 ANOVA SD Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1,560 3 ,520 1,433 ,237 Within Groups 41,021 113 ,363 Total 42,581 116 Đại học Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 115 - Giá cả cảm nhận Statistics GC1 GC2 GC3 N Valid 117 117 117 Missin g 0 0 0 Mean 3.7265 3.5726 3.5897 Minimum 2.00 1.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 GC1 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 7 6.0 6.0 6.0 Binh thuong 34 29.1 29.1 35.0 Dong y 60 51.3 51.3 86.3 Hoan toan dong y 16 13.7 13.7 100.0 Total 117 100.0 100.0 GC2 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y 1 .9 .9 .9 Khong dong y 5 4.3 4.3 5.1 Binh thuong 53 45.3 45.3 50.4 Dong y 42 35.9 35.9 86.3 Hoan toan dong y 16 13.7 13.7 100.0 Total 117 100.0 100.0 GC3 Đại học Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 116 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 4 3.4 3.4 3.4 Binh thuong 52 44.4 44.4 47.9 Dong y 49 41.9 41.9 89.7 Hoan toan dong y 12 10.3 10.3 100.0 Total 117 100.0 100.0 - Ảnh hƣởng xã hội Statistics AH1 AH2 AH3 N Valid 117 117 117 Missin g 0 0 0 Mean 3.5726 3.5128 3.5470 Minimum 1.00 1.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 AH1 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y 1 .9 .9 .9 Khong dong y 17 14.5 14.5 15.4 Binh thuong 28 23.9 23.9 39.3 Dong y 56 47.9 47.9 87.2 Hoan toan dong y 15 12.8 12.8 100.0 Total 117 100.0 100.0 AH2 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Đại học Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 117 Valid Hoan toan khong dong y 1 .9 .9 .9 Khong dong y 14 12.0 12.0 12.8 Binh thuong 36 30.8 30.8 43.6 Dong y 56 47.9 47.9 91.5 Hoan toan dong y 10 8.5 8.5 100.0 Total 117 100.0 100.0 AH3 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 17 14.5 14.5 14.5 Binh thuong 40 34.2 34.2 48.7 Dong y 39 33.3 33.3 82.1 Hoan toan dong y 21 17.9 17.9 100.0 Total 117 100.0 100.0 - Kiểm soát hành vi Statistics KS1 KS2 KS3 N Valid 117 117 117 Missin g 0 0 0 Mean 3.8291 3.7692 3.8120 Minimum 2.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 KS1 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 3 2.6 2.6 2.6 Binh thuong 41 35.0 35.0 37.6 Dong y 46 39.3 39.3 76.9 Đại học Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 118 Hoan toan dong y 27 23.1 23.1 100.0 Total 117 100.0 100.0 KS2 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 5 4.3 4.3 4.3 Binh thuong 30 25.6 25.6 29.9 Dong y 69 59.0 59.0 88.9 Hoan toan dong y 13 11.1 11.1 100.0 Total 117 100.0 100.0 KS3 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 3 2.6 2.6 2.6 Binh thuong 27 23.1 23.1 25.6 Dong y 76 65.0 65.0 90.6 Hoan toan dong y 11 9.4 9.4 100.0 Total 117 100.0 100.0 - Sử dụng dv Statistics SD1 SD2 SD3 N Valid 117 117 117 Missin g 0 0 0 Mean 4.0427 3.9658 3.8376 Minimum 1.00 2.00 1.00 Đại học Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 119 Maximum 5.00 5.00 5.00 SD1 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y 1 .9 .9 .9 Khong dong y 3 2.6 2.6 3.4 Binh thuong 17 14.5 14.5 17.9 Dong y 65 55.6 55.6 73.5 Hoan toan dong y 31 26.5 26.5 100.0 Total 117 100.0 100.0 SD2 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 2 1.7 1.7 1.7 Binh thuong 32 27.4 27.4 29.1 Dong y 51 43.6 43.6 72.6 Hoan toan dong y 32 27.4 27.4 100.0 Total 117 100.0 100.0 SD3 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y 1 .9 .9 .9 Khong dong y 3 2.6 2.6 3.4 Binh thuong 25 21.4 21.4 24.8 Dong y 73 62.4 62.4 87.2 Hoan toan dong y 15 12.8 12.8 100.0 Total 117 100.0 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 120 Đại học Kin h tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 121 Đại học Kin h tế Hu ế