Khóa luận Phân tích các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp mạng di động của sinh viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế

oại hình dịch vụ gia tăng. Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng mới. Mạng có vị thế cao trên thị trương viễn thông. Các chương trình quảng cáo của mạng hay và ý nghĩa. 0,591 0,525 0,718 0,696 0,669 0,763 0,728 0,682 0,794 0,747 (Nguồn: số liệu điều tra 2012) Sáu nhân tố được xác định trong bảng có thể được mô tả như sau: - Nhân tố 1: được đo lường bởi 4 biến quan sát thể hiện đánh giá của sinh viên về chất lượng kỹ thuật và hệ thống cửa hàng. Các biến quan sát đánh giá về chất lượng kỹ thuất và hệ thống cửa hàng dựa trên việc đánh giá khả năng kết nối, chất lượng đàm thoại, hệ thống cửa hàng giao dịch được đầu tư các trang thiết bị hiện đại, tin nhắn gửi và nhận không bị thất lạc, hệ thống cửa hàng nằm ở các địa điểm thuận tiện. Chính các yếu tố này cấu thành nhân tố “Chất lượng kỹ thuật _ Cửa hàng” có ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hoàng Thị Diệu Thúy SV: Huỳnh Tý – K42 Marketing 37 mạng di động của sinh viên. Chất lượng kỹ thuật được đảm bảo tốt giúp cho việc trao đổi thông tin được diến ra liên tục, làm sinh viên cảm thấy được thỏa mãn về lợi ích chức năng. Ngoài ra, vị trí của cửa hàng cũng tác động đến quyết định lựa chọn của sinh viên, yếu tố này được đảm bảo tốt khiến cho việc giao dịch giữa khách hàng và nhân viên của cửa hàng thực hiện nhanh chóng và tạo được tâm lý tiết kiệm thời gian của khách hàng, cũng như sự thuận tiện trong việc xác định dễ dàng địa điểm giao dịch với nhà cung cấp. Các biến quan sát trong nhân tố 1 đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến quan sát này điều có ý nghĩa. Trong đó, hai biến quan sát đánh giá về khả năng kết nối và chất lượng đàm thoại có hệ số tải lớn nhất. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha của các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số Cronbach’s Alpha 0,773 (lớn hơn 0,6) nên đảm bảo để sử dụng trong phân tích. - Nhân tố 2: bao gồm 3 biến quan sát, các biến quan sát này cho thấy sự chú trọng của các nhà mạng trong việc phục vụ khách hàng, đảm bảo sự phục vụ tốt nhất và thuận tiện trong việc làm thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ và được tiếp đón, chăm sóc bởi các nhân viên chuyên nghiệp cao. Như vậy, các biến quan sát này tạo nên một nhân tố có ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng di động của sinh viên đó là “Chất lượng phục vụ” được đo lường bởi các biến quan sát đó là “thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo”, “nhân viên giải quyết nhanh chóng vấn đề của bạn”, “các thủ tục đơn giản, dễ hiểu”. Qua kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha của các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,830 ( lớn hơn 0,6), vì thế các biến quan sát trong nhân tố này đều được sử dụng. - Nhân tố 3: nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát, các biến quan sát này là các lợi ích mà sinh viên muốn nhận được từ các nhà cung cấp mạng di động, các lợi ích đó là giá cước rẻ hơn, chi phí hòa mạng, thông tin tính cước chính xác, các chương trình khuyến mãi. Đây cũng chính là nhân tố có tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp mạng di động của sinh viên, bởi đối với sinh viên chi phí hàng tháng thường được gia đình cung cấp một khoản cố định, vì vậy, họ thường có xu hướng quan tâm nhiều đến chi phí của các nhà cung cấp mạng di động. Các biến quan sát này tạo nên nhân tố “Chi phí _ Khuyến mãi” – một Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hoàng Thị Diệu Thúy SV: Huỳnh Tý – K42 Marketing 38 nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp mạng di động của sinh viên. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố này có kết quả là 0,727. - Nhân tố 4: bao gồm 3 biến quan sát mô tả về niềm tin của khách hàng đối với các nhà cung cấp mạng di động thể hiện qua cách đánh giá của sinh viên về các yếu tố “nhà cung cấp đảm bảo giữ bí mật thông tin liên lạc”, “chất lượng dịch vụ mạng đạt tiêu chuẩn chất lượng ngành”, “nhà cung cấp luôn thực hiện các biện pháp đảm bảo thông tin liên lạc cho toàn mạng”. Các biến quan sát này tạo nên nhân tố được đặt tên “Độ tin cậy”. Nhân tố này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,750 (lớn hơn 0,6) nên đảm bảo cho việc phân tích. - Nhân tố 5: là nhân tố đánh giá về dịch vụ gia tăng của các nhà mạng. Dịch vụ gia tăng là một yếu tố làm hoàn thiện hơn khả năng cung cấp dịch vụ của các nhà cung cấp mạng di động, đồng thời giúp cho sinh viên khai thác nhiều hơn tính năng của chiếc điện thoại. Nhân tố này được đo lường bởi các biến quan sát “có thể đăng ký dịch vụ gia tăng dễ dàng”, ‘mạng có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng”, “mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng mới”. Các biến quan sát trong nhân tố này tạo nên một nhân tố là “Dịch vụ gia tăng” có tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng di động của sinh viên. Dịch vụ gia tăng được xem là một khía cạnh mới để các nhà mạng cạnh tranh trong thời điểm có quá nhiều nhà cung cấp. Khi tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo cho kết quả là 0,708 đảm bảo mức độ tin cậy để có thể sử dụng nhân tố này vào phân tích. - Nhân tố 6: nhân tố này được gọi tên là “Sự hấp dẫn”, nhóm nhân tố này bao gồm 2 biến quan sát đánh giá về sự lôi cuốn của công ty thông tin di động đối với sinh viên trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động đó là vị thế của nhà mạng, các chương trình quảng cáo. Đây chính là lợi thế mà các nhà cung cấp tạo ra trong nhận thức của sinh viên đối với mình. Hình ảnh về nhà cung cấp được xây dựng trong nhiều năm, và được khách hàng công nhận, khẳng định thông qua nhiều yếu tố lợi ích mà nhà cung cấp mang lại cho khách hàng. Trong đó, biến quan sát “ Mạng có vị thế cao trên thị trường viễn thông” có hệ số tải là 0,794, biến quan sát “Các chương trình quảng cáo của mạng hay và ý nghĩa” có hệ số tải là 0,747. Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho giá trị là 0,626 (lớn hơn 0,6 ), do đó, đảm bảo để tiến hành phân tích. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hoàng Thị Diệu Thúy SV: Huỳnh Tý – K42 Marketing 39 Bảng 7: Hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tải Biến % biến động giải thích được Cronbach' s Alpha Hệ số tải 1. Chất lượng kỹ thuật _ Cửa hàng 12,951 0,773 Khi cần liên lạc có thể kết nối nhanh 0,790 Mạng có chất lượng đàm thoại rõ ràng 0,732 Hệ thống cửa hàng giao dịch được đầu tư các trang thiết bị hiện đại 0,582 Tin nhắn gửi và nhận không bị thất lạc 0,581 Hệ thống cửa hàng nằm ở các địa điểm thuận lợi 0,564 2. Chất lượng phục vụ 12,275 0,830 Thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo 0,845 Nhân viên giải quyết nhanh chóng vấn đề của bạn 0,762 Các thủ tục về dịch vụ đơn giản, dễ hiểu 0,709 3. Chi phí _ Khuyến mãi 11,379 0,727 Giá cước rẻ hơn những nhà cung cấp khác 0,805 Chi phí hòa mạng hấp dẫn 0,744 Thông tin tính cước chính xác 0,591 Mạng có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 0,525 4. Độ tin cậy 11,245 0,750 Nhà cung cấp đảm bảo giữ bí mật thông tin liên lạc 0,718 Chất lượng dịch vụ mạng đạt tiêu chuẩn chất lượng ngành 0,696 Nhà cung cấp luôn thực hiện các biện pháp đảm bảo thông tin liên lạc cho toàn mạng 0,669 5. Dịch vụ gia tăng 10,401 0,708 Có thể đang ký sử dụng dịch vụ gia tăng dễ dàng 0,763 Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng mới 0,728 Mạng có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 0,682 6. Sự hấp dẫn 9,687 0,626 Mạng có vị thế cao trên thị trường viễn thông 0,794 Các chương trình quảng cáo của mạng hay và ý nghĩa 0,747 Tổng phương sai trích=67,939 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hoàng Thị Diệu Thúy SV: Huỳnh Tý – K42 Marketing 40 (Nguồn: số liệu điều tra 2012) 2.3.2.2 Rút trích nhân tố sự lựa chọn dịch vụ điện thoại di động của sinh viên Bảng 8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,848 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 269,572 Df 15 Sig. 0,000 (Nguồn: Số liệu điều tra 2012) Đề tài nghiên cứu cũng tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với 6 biến quan sát đánh giá chung. Để kiểm tra xem độ phù hợp của dữ liệu dùng tiến hành phân tích nhân tố tôi sử dụng chỉ số KMO và kiểm định Barlett. Kết quả cho chỉ số KMO là 0,848 (lớn hơn 0,5) và kiểm định Barlett cho giá trị p-value bé hơn mức ý nghĩa 0,05 nên dữ liệu thu thập đáp ứng được điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố. Bảng 9: Hệ số tải của nhân tố đánh giá chung về dịch vụ Sự lựa chọn Hệ số tải Đánh giá chung đối với sự an tâm về nhà mạng 0,812 Đánh giá chung về dịch vụ gia tăng 0,791 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ 0,753 Đánh giá chung về chi phí 0,752 Đánh giá chung về đáp ứng nhu cầu dịch vụ 0,652 Đánh giá chung về sự lôi cuốn 0,585 (Nguồn: Số liệu điều tra 2012) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hoàng Thị Diệu Thúy SV: Huỳnh Tý – K42 Marketing 41 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hoàng Thị Diệu Thúy SV: Huỳnh Tý – K42 Marketing 42 Bảng 10: Hệ số Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of items 0,818 6 (Nguồn: số liệu điều tra 2012) Kết quả phân tích nhân tố khám phá rút trích ra được một nhân tố, nhân tố này được tạo ra từ các biến quan sát “đánh giá chung về đáp ứng nhu cầu dịch vụ”, “đánh giá chung về chất lượng phục vụ”, “đánh giá chung về chi phí”, “đánh giá chung về dịch vụ gia tăng”, “đánh giá chung về sự lôi cuốn”, “đánh giá chung đối với sự an tâm về nhà mạng”. Nhân tố được rút trích có hệ số Eigenvalue là 3,185 (lớn nhiều so với mức Eigenvalue tiêu chuẩn là 1) và tổng phương sai rút trích là 53,081 vì thế các biến quan sát này có thể tạo nên được một nhân tố. Nhân tố này được gọi tên là nhân tố “Sự lựa chọn” của sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế đối các nhà cung cấp mạng di động. Trong đó, biến quan sát “đánh giá chung đối với sự an tâm về nhà mạng” có hệ số tải cao nhất là 0,812. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của nhóm biến quan sát này cho chỉ số Cronbach’s Alpha là 0,818 (lớn hơn 0,6) nên có đủ độ tin cậy để có thể sử dụng trong quá trình phân tích. 2.2.2.3 Tóm tắt phân tích nhân tố khám phá EFA Như vậy, thông qua việc phân tích nhân tố khám phá EFA đối với 21 biến quan sát chi tiết ban đầu thì đã loại đi 1 biến do có hệ số tải bé hơn 0,5, số biến được giữ lại sau khi phân tích nhân tố là 20 biến quan sát chia làm 6 nhóm. Sau khi kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha, đã rút ra được 6 nhân tố chính tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp mạng di động của sinh viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, đó là: chất lượng kỹ thuật _ cửa hàng; chất lượng phục vụ; chi phí _ khuyến mãi; độ tin cậy; dịch vụ gia tăng; sự hấp dẫn. Ngoài ra, 6 nhân tố đánh giá chung cũng được tiến hành phân tích nhân tố EFA, sau khi kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha, đã rút ra được một nhân tố được đặt tên là “sự lựa chọn”. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hoàng Thị Diệu Thúy SV: Huỳnh Tý – K42 Marketing 43 2.3.3 Phân tích mức độ quan trọng trong đánh giá của sinh viên đối với các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp mạng di động thông qua trị trung bình Việc phân tích đánh giá của sinh viên về mức độ quan trọng của sáu nhân tố chính tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp mạng di động thông qua trị trung bình giúp biết được quan điểm và xu hướng của sinh viên trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động. Bảng 11: Kết quả mô tả đánh giá của sinh viên về mức độ quan trọng của các nhân tố bằng trị trung bình Các loại biến Trung bình Thấp nhất Cao Nhất 1. Chất lượng kỹ thuật _ Cửa hàng 3,99 2,20 5,00 2. Chất lượng phục vụ 4,06 1,33 5,00 3. Chi phí _ Khuyến mãi 4,29 2,25 5,00 4. Độ tin cậy 4,17 2,00 5,00 5. Dịch vụ gia tăng 3,95 1,00 5,00 6. Sự hấp dẫn 3,69 1,00 5,00 (Nguồn: số liệu điều tra 2012) Nhìn vào bảng, tôi nhận thấy rằng, đánh giá của sinh viên về mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp mạng di động là trên mức trung bình. Ta thấy 3 nhân tố “chất lượng phục vụ”, “chi phí _ khuyến mãi”, “độ tin cậy” có điểm trung bình đánh giá mức độ quan trọng là cao nhất, tương ứng là 4,06 điểm, 4,29 điểm và 4,17 điểm trên thang điểm 5, chứng tỏ mối quan tâm của sinh viên với 3 nhóm nhân tố trên là rất lớn, họ kỳ vọng nhận được sự đáp ứng cao cho các yêu cầu thuộc 3 nhân tố này. Chất lượng phục vụ tốt giúp tạo ra sự thoải mái, sự thân thiện giữa nhân viên và khách hàng. Điều này làm khách hàng có cảm giác mình được quan tâm đúng mức, và họ cảm thấy hài lòng về dịch vụ mà các nhà cung cấp mang lại, trong khi đó độ tin cậy cao giúp thỏa mãn lợi ích về tâm lý đối với người tiêu dùng, khách hàng có Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hoàng Thị Diệu Thúy SV: Huỳnh Tý – K42 Marketing 44 thể an tâm rằng mình đang được phục vụ bởi nhà cung cấp có chất lượng và uy tín, luôn thực hiện các biện pháp đảm bảo hoạt động ổn định của dịch vụ và luôn hướng đến đáp ứng các lợi ích của khách hàng. Còn đối với nhân tố “chi phí _ khuyến mãi” được thể hiện qua các yếu tố phí hòa mạng hấp dẫn, giá cước rẻ hơn các nhà cung cấp khác, tính cước chính xác, khuyến mãi hấp dẫn. Các yếu tố này tốt sẽ thỏa mãn lợi ích kinh tế của khách hàng, điều này chứng tỏ các bạn sinh viên quan tâm nhiều đến các khoản phải chi ra khi sử dụng dịch vụ. Với khả năng ngân sách hạn hẹp, sinh viên thích lựa chọn hoặc sẽ ưu tiên những nhà cung cấp có mức chi phí phù hợp với túi tiền của họ. Chi phí của sinh viên thường cố định theo từng tháng nên họ quan tâm nhiều đến các chương trình khuyến mãi, điều này giúp họ tiết kiệm được một khoảng chi phí nhất định. Các nhân tố có mức đánh giá quan trọng kế tiếp là 3 nhân tố “chất lượng kỹ thuật _ cửa hàng”, “dịch vụ gia tăng”, “sự hấp dẫn” tương ứng là 3,99 điểm, 3,95 điểm, 3,69 điểm. Nhân tố “chất lượng kỹ thuật _ cửa hàng” tốt giúp đáp ứng đầy đủ các nhu cầu dịch vụ cơ bản về thông tin liên lạc mọi lúc, mọi nơi với chất lượng cao thỏa mãn nhóm lợi ích chức năng. Cửa hàng nằm ở các địa điểm thuận lợi, được đầu tư trang thiết bị tốt giúp khách hàng dễ dàng trong việc tiếp cận, và giao dịch với nhà cung cấp dịch vụ. Nhân tố “dịch vụ gia tăng” tốt sẽ là một giải pháp tốt để tạo ra lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp. Ở đây, sinh viên thể hiện sự quan tâm khá nhiều đến nhân tố này, điều này cho thấy sự mong muốn nhận được sự cung cấp các dịch vụ bổ sung để có thể khai thác hết tính năng của chiếc điện thoại, đồng thời tạo ra sự tiện ích, thuận lợi trong quá trình sử dụng. Còn nhân tố “sự hấp dẫn” cũng được sinh viên đánh giá ở trên mức trung bình, yếu tố này là cách đánh giá của sinh viên về hình ảnh của nhà cung cấp, đây cũng là một yếu tố quan trọng tác động đến quá trình lựa chọn nhà cung cấp mạng di động của sinh viên. 2.3.4 Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến việc lựa chọn nhà cung cấp mạng di động của sinh viên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hoàng Thị Diệu Thúy SV: Huỳnh Tý – K42 Marketing 45 Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nhóm các biến theo từng yếu tố, tôi rút ra được sáu nhân tố chính có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại của sinh viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Hình 8: Mô hình nghiên cứu Để biết được mức độ tác động khác nhau của các nhân tố đến “sự lựa chọn”, nghiên cứu này áp dụng phân tích hồi quy đa biến (mô hình hồi quy bội). Trong mô hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc là biến “Sự lựa chọn”, các biến độc lập là các nhân tố được rút trích ra từ các biến quan sát thông qua phân tích nhân tố EFA. Ở đây, giá trị của biến phụ thuộc và biến độc lập được định lượng bằng giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc từng nhân tố. Mô hình hồi quy như sau: F = β0 + β1 F1+ β2 F2 + β3 F3+ β4 F4+ β5 F5 + β6F6  Trong đó: - F: Giá trị của biến phụ thuộc là “sự lựa chọn”. - F1: Giá trị của biến độc lập thứ nhất là “chất lượng kỹ thuật _ cửa hàng”. - F2: Giá trị của biến độc lập thứ hai là “chất lượng phục vụ”. - F3: Giá trị của biến độc lập thứ ba là “chi phí _ khuyến mãi”. - F4: Giá trị của biến độc lập thứ tư là “độ tin cậy”. - F5: Giá trị của biến độc lập thứ năm là “dịch vụ gia tăng” Chất lượng kỹ thuật _ cưả hàng Chất lượng phục vụ Chi phí _ khuyến mãi Độ tin cậy Dịch vụ gia tăng Sự hấp dẫn Sự lựa chọn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hoàng Thị Diệu Thúy SV: Huỳnh Tý – K42 Marketing 46 - F6: Giá trị của biến độc lập thứ sáu là “sự hấp dẫn”.  Các giả thuyết: H0: Các nhân tố chính không tác động đến “sự lựa chọn”. H1: Nhân tố “F1” có tác động đến “sự lựa chọn”. H2: Nhân tố “F2” có tác động đến “sự lựa chọn”. H3: Nhân tố “F3” có tác động đến “sự lựa chọn”. H4: Nhân tố “F4” có tác động đến “sự lựa chọn”. H5: Nhân tố “F5” có tác động đến “sự lựa chọn”. H6: Nhân tố “F6” có tác động đến “sự lựa chọn”. Trước khi tiến hành hồi quy các nhân tố độc lập với nhân tố “Sự lựa chọn”, tôi tiến hành xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến. Nếu các biến có tương quan chặt thì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến. Kết quả kiểm tra cho thấy “hệ số tương quan” giữa biến phụ thuộc với các nhân tố cao nhất là 0.733 (thấp nhất là 0.436). Sơ bộ có thể kết luận rằng các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc. Tuy nhiên, giữa các biến độc lập cũng có quan hệ với nhau mặc dù hệ số tương quan không lớn lắm; Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation fator) đều nhỏ hơn 10, do vậy, khẳng định rằng mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Bảng 12: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Mô hình Đo lường đa cộng tuyến Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai 4 (Hằng số) Chất lượng kỹ thuất _ Cửa hàng 0,675 1,480 Chất lượng phục vụ 0,626 1,599 Chi phí _ Khuyến mãi 0,671 1,491 Độ tin cậy 0,581 1,721 Dịch vụ gia tăng 0,760 1,316 Sự hấp dẫn 0,855 1,170 (Nguồn: số liệu điều tra 2012) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hoàng Thị Diệu Thúy SV: Huỳnh Tý – K42 Marketing 47 Ngoài ra, tra bảng thống kê Durbin-Watson với số mẫu quan sát 150 và số biến độc lập là 6 ta có du = 1,817. Như vậy, đại lượng d nằm trong khoảng (du, 4 – du) hay trong khoảng (1,817; 2,183) thì ta có thể kết luận các phần dư là độc lập với nhau. Kết quả kiểm định Durbin-Watson cho giá trị d = 1,833 nằm trong khoảng cho phép, nên có thể kết luận không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình. Bảng 13: Phân tích hồi quy các nhân tố tác động đến sự lựa chọn. Model R R2 R2 hiệu chỉnh Std. Error of theEstimate Durbin- Watson 1 0,890(a) 0,793 0,784 0,23967 1,833 a. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), F1, F2, F3, F4, F5, F6 b. Biến phụ thuộc: F (Nguồn: Số liệu điều tra 2012) Bảng 14: Phân tích ANOVA Mô hình Tổngbình phương Df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi quy 30,308 6 5,051 87,940 .000(a) Số dư 7,927 138 0,057 Tổng 38,234 144 a. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), F1, F2, F3, F4, F5, F6 b. Biến phụ thuộc: F (Nguồn: Số liệu điều tra 2012) Từ kết quả các bảng trên, ta thấy rằng kiểm định F cho giá trị p – value (Sig.) < 0.05, chứng tỏ là mô hình phù hợp và cùng với đó là R2 hiệu chỉnh có giá trị bằng 0,784; có nghĩa là mô hình hồi quy giải thích được 78,4% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Như vậy, mô hình có giá trị giải thích ở mức cao. Từ kết quả phân tích hệ số tương quan dưới đây cho thấy rằng, kết quả kiểm định tất cả các nhân tố đều cho kết qủa p – value (Sig.) < 0,05; điều này chứng tỏ rằng có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 đối với các nhân tố này, hay các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6, được chấp nhận ở mức ý nghĩa là 0,05%. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hoàng Thị Diệu Thúy SV: Huỳnh Tý – K42 Marketing 48 Bảng 15: Hệ số tương quan Mô hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá Hệ số hồi quy chuẩn hoá t Sig. B Std. Error Beta 1 Hằng số -0,139 0,194 -0,718 0,474 F1 0,201 0,045 0,212 4,498 0,000 F2 0,135 0,038 0,175 3,575 0,000 F3 0,268 0,044 0,291 6,158 0,000 F4 0,252 0,041 0,313 6,150 0,000 F5 0,091 0,034 0,117 2,634 0,009 F6 0,103 0,030 0,142 3,387 0,001 a. Biến phụ thuộc: Sự lựa chọn (Nguồn: Số liệu điều tra 2012) Theo giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh – Nguyễn Đình Thọ (2011), Nhà xuất bản Lao động - Xã hội, có đề cập đến việc lựa chọn giữa beta chuẩn hóa và chưa chuẩn hóa để đưa vào mô hình hồi quy. Theo quan điểm của tác giả, hệ số beta chưa chuẩn hóa cho biết mối tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc, còn hệ số beta chuẩn hóa cho biết tầm quan trọng của các biến độc lập trong mô hình. Như vậy, tùy vào mục tiêu của đề tài mà lựa chọn beta chuẩn hóa, hoặc beta chưa chuẩn hóa để đưa vào mô hình hồi quy. Với đề tài này, mục tiêu là đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến việc lựa chọn nhà cung cấp mạng di động của sinh viên, nên chọn beta chuẩn hóa đưa vào mô hình hồi quy. Từ những phân tích trên, ta có được phương trình mô tả sự tác động của các nhân tố đến sự lựa chọn nhà cung cấp mạng di động của sinh viên. F = 0,212 F1+ 0,175 F2 + 0,291 F3 + 0,313 F4+ 0,117F5 + 0,142F6 Hay: Sự lựa chọn = 0,212x Chất lượng kỹ thuât _ cửa hàng + 0,175x Chất lượng phục vụ + 0,291x Chi phí _ khuyến mãi + 0,313x Độ tin cậy + 0,117 x Dịch vụ gia tăng + 0,142x Sự hấp dẫn. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hoàng Thị Diệu Thúy SV: Huỳnh Tý – K42 Marketing 49 Như vậy, nhân tố “độ tin cậy” có tác động nhiều nhất (β = 0,313), tiếp đến là nhân tố “chi phí _ khuyến mãi” với β = 0,291, còn hai nhân tố “dịch vụ gia tăng” với β = 0,117 và “sự hấp dẫn” (β = 0,142) tác động ít nhất đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di động. Điều này cũng khá phù hợp, bởi tạo được lòng tin đối với nhà cung cấp sẽ giúp sinh viên quyết định chính xác hơn trong lựa chọn của mình. Đồng thời, đối với sinh viên chi phí phải phải trả cho dịch vụ điện thoại di động cũng rất được quan tâm, vì vậy, họ có xu hướng quan tâm đến các chương trình khuyến mãi của nhà cung cấp mạng di động, nhằm giảm bớt chi phí hàng tháng trong quá trình sử dụng. Hình 9: Mức độ tác động của các nhân tố 0,313 NHÂN TỐ GIẢ THUYẾT KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ β H1 H2 H3 H4 H6 H5 F1 F2 F3 F4 F6 F5 0,212 0,175 0,291 0,142 0,117 78,4% F Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hoàng Thị Diệu Thúy SV: Huỳnh Tý – K42 Marketing 50 CHƯƠNG 3 - ĐỊNH HƯỚNG ĐỐI VỚI NHÀ CUNG CẤP MẠNG DI ĐỘNG 3.1. Định hướng Hiện nay, việc sử dụng điện thoại di động đã trở nên phổ biến trong cuộc sống thường ngày và ngày càng có nhiều nhà cung cấp tham gia vào thị trường viễn thông di động, từ đó khách hàng có cơ sở để kỳ vọng nhiều hơn cho các lợi ích tiêu dùng của mình, họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn, chi phí giảm xuống đến mức độ chấp nhận được. Sự cạnh tranh gay gắt buộc nhà cung cấp phải có các chiêu thức lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng, đồng thời phải luôn nỗ lực trong việc tạo sự an tâm, tin cậy nơi khách hàng, các yếu tố marketing từ cơ bản đến các công tác hỗ trợ khác cũng cần nhận được sự quan tâm đúng mực sao cho đem lại nhiều nhất các lợi ích cho người tiêu dùng. Đối với đề tài nghiên cứu này, căn cứ vào kết quả nghiên cứu đạt được tôi cũng nêu ra một số định hướng đề xuất tập trung vào các vấn đề mà sinh viên quan tâm nhiều nhất trong quá trình lựa chọn nhà cung cấp mạng di động, cụ thể như sau: 3.1.1. Đối với chất lượng kỹ thuật _ cửa hàng Sinh viên cũng có những mong muốn về chất lượng kỹ thuật dịch vụ tương tự như những khách hàng thông thường khác, vì đây thuộc về các lợi ích chức năng cơ bản của dịch vụ nên điều quan trọng là phải luôn đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng và đúng theo những gì đã cam kết. Hiện nay trong bối cảnh thị trường viễn thông bùng nổ và cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà cung cấp, đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng vẫn là chưa đủ mà cần phải tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng, có như vậy mới mong thắng được đối thủ cạnh tranh. Các doanh nghiệp viễn thông cần chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng vững chắc, làm nền tảng cho toàn bộ mạng lưới vận hành khai thác ổn định trong hiện tại và phát triển hiệu quả trong tương lai. Khi đầu tư mới, các doanh nghiệp cũng cần lưu ý lựa chọn sử dụng các thiết bị mạng hiện đại, có tính đồng bộ và thống nhất nhằm đảm bảo sự kết nối ổn định và giảm thiểu chi phí đầu tư trước tình hình công nghệ viễn thông thay đổi và phát triển liên tục không ngừng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hoàng Thị Diệu Thúy SV: Huỳnh Tý – K42 Marketing 51 Song song với việc đổi mới hệ thống máy móc kỹ thuật hiện đại, còn phải nghiên cứu công nghệ mới, không chỉ đáp ứng, thỏa mãn các nhu cầu hiện tại mà còn đưa ra nhiều gói dịch vụ, nhiều ứng dụng mới mang tính định hướng cho các bạn sinh viên trẻ đến với một môi trường công nghệ hiện đại và tiện ích nhất Đối với một số các gói dịch vụ riêng biệt hoặc một số chương trình khuyến mãi phục vụ cho đối tượng sinh viên, dù là mang tính kinh tế hay mang tính phục vụ thì nhà cung cấp cũng cần chú ý đến chất lượng của dịch vụ, phải đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng cơ bản như đối với bất kỳ một phân khúc thị trường nào khác, bởi một sai sót nhỏ cũng có thể gây ảnh hưởng đến kết quả chung của toàn hệ thống, làm giảm đi ý nghĩa của hoạt động và giá trị hình ảnh tốt đẹp mà doanh nghiệp đã tốn nhiều công sức gây dựng trong một thời gian dài. 3.1.2. Đối với chất lượng phục vụ Thị trường viễn thông đang ngày càng cạnh tranh gay gắt bởi sự xuất hiện của nhiều nhà cung cấp mới, do đó, các công ty thông tin di động cần phải tạo được sự khác biệt trong chất lượng phục vụ nhằm tạo ra lợi thế cho mình. Các nhà cung cấp dịch vu di động cần làm tốt hơn nữa trong công tác đào tạo nhân viên, tạo ra được sự đồng bộ đối với trang phục, cũng như thái độ phục vụ đối với khách hàng. Đặc biệt đối với các nhà cung cấp có nhiều cửa hàng ở các địa điểm khác nhau trong cùng thành phố thì sự đồng bộ về chất lượng phục vụ cần phải được duy trì một cách tốt. Ngoài ra, thủ tục trong quá trình giao dịch cần phải được đơn giản hóa đến mức có thể, và cần có sự hỗ trợ của công nghệ để giảm thiểu tối đa thời gian giao dịch, đồng thời số lượng nhân viên giao dịch cần phải được bố trí một cách hợp lý nhằm tạo được sự tiện lợi nhất cho khách hàng khi đến giao dịch tại cửa hàng. Các cửa hàng giao dịch cần có thêm hình thức giải trí cho khách hàng trong quá trình chờ đợi thực hiện giao dịch, nhằm tránh sự nhằm chán cho khách hàng trong quá trình chờ đợi. 3.1.3 Đối với chi phí _ khuyến mãi Việc hài hòa, cân đối giữa lợi nhuận của nhà cung cấp và lợi ích của khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Chi phí mà khách hàng bỏ ra cần nhận được sự quan tâm, Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hoàng Thị Diệu Thúy SV: Huỳnh Tý – K42 Marketing 52 thậm chí trân trọng từ nhà cung cấp, họ phải hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng và cố gắng đáp ứng, thỏa mãn các nhu cầu đó sao cho khách hàng cảm nhận những gì mình nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ xứng đáng với khoản chi phí đã bỏ ra, khoản chi phí này là hoàn toàn hợp lý và chấp nhận được. Có rất nhiều chiến lược chi phí khác nhau, chọn lựa kiểu chiến lược nào tùy thuộc vào điều kiện hiện tại, đối tượng khách hàng và mục tiêu hướng đến của doanh nghiệp. Đối với đối tượng khách hàng sinh viên với ngân sách hạn hẹp, độ co dãn của cầu theo giá cao, và theo phân tích thì các sinh viên rất quan tâm đến chi phí mình bỏ ra nên các nhà cung cấp cần chú trọng khi quyết định chuyển đổi giá cước, hay các chương trình khuyến mãi. Bên cạnh đó, tình hình cạnh tranh trên thị trường viễn thông hiện rất gay gắt, các nhà cung cấp liên tục tung ra nhiều chương trình chiêu thị hấp dẫn, do vậy, nếu muốn thực hiện chiến lược phát triển thị trường hướng đến đối tượng sinh viên, nhà cung cấp có thể thiết kế theo hướng đa dạng hóa các gói dịch vụ kết hợp với chiến lược định giá linh hoạt sao cho phù hợp với đặc tính và điều kiện thực tế của các bạn sinh viên hiện nay. Chẳng hạn để lôi kéo sinh viên dùng sim trả sau, các nhà cung cấp cần xác định chi phí sao cho phù hợp với khả năng thanh toán của sinh viên, đồng thời cung cấp nhiều sim số đẹp để sinh viên có thể lựa chọn. Ngoài việc tăng thị phần trong phân khúc sinh viên thông qua hình thức sim trả sau, thì các nhà cung cấp dịch vụ còn có thể liên kết với các nhà cung cấp điện thoại thiết kế các máy điện thoại 2 sim – 2 sóng phù hợp với túi tiền của sinh viên để khuyến khích sinh viên sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp, hoặc cũng có thể tạo ra các sim có hình thức khuyến mãi hàng tháng để kích thích sinh viên sử dụng. 3.1.4 Đối với độ tin cậy Xây dựng hình ảnh thương hiệu cũng là một cách làm tăng độ tin cậy, vì một trong các tiêu chí khách hàng chọn lựa nhà cung cấp đó chính là uy tín thương hiệu. Qua phân tích thì sinh viên đặc biệt quan tâm đến độ tin cậy của nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động, do đó, các nhà cung cấp cần quan tâm và xây dựng hình ảnh của chính mình. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hoàng Thị Diệu Thúy SV: Huỳnh Tý – K42 Marketing 53 Một thương hiệu mạnh và được khẳng định vị thế trên thị trường sẽ gây được nhiều thiện cảm và có nhiều cơ hội tiếp cận với khách hàng hơn trong cùng điều kiện giá cả với các thương hiệu khác. Việc cập nhật thường xuyên các thông tin liên quan đến dịch vụ cũng hết sức quan trọng, có thể thực hiện trên website, thông tin đại chúng, bằng các hình thức quảng cáo, hay thông qua hệ thống tổng đài hỗ trợ dịch vụ, mục đích là làm sao để khách hàng có thể thu thập được thông tin đầy đủ, chính xác, dễ dàng nhất, giúp họ biết và hiểu rõ, tin tưởng hơn về dịch vụ. Các thông tin gồm thông tin về dịch vụ mới, giá cước, cách đăng ký, mạng lưới cửa hàng, các chương trình khuyến mãi, các chỉ tiêu chất lượng, kể cả những thành quả của nhà cung cấp đã đạt được và những cam kết đối với khách hàng được công bố rõ ràng, minh bạch đến toàn thể khách hàng. Tính vô hình của dịch vụ điện thoại di động gây ra những khó khăn nhất định trong việc quản lý chất lượng dịch vụ, do đó các nhà cung cấp cần lưu ý thực hiện tốt các biện pháp duy trì và đảm bảo hoạt động của toàn hệ thống mạng lưới, tránh để sai sót nhỏ ảnh hưởng đến toàn bộ kết quả chung, ngoài ra việc trang bị các cửa hàng giao dịch hiện đại phần nào đem lại cảm nhận tốt và cảm giác yên tâm cho khách hàng. Bên cạnh đó, phong cách làm việc chuyên nghiệp cộng với thái độ phục vụ chu đáo của đội ngũ nhân viên cũng sẽ đem lại sự hài lòng và tin tưởng cho khách hàng. Một cách khác đem lại sự an tâm cho khách hàng là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Cần thiết thiết lập hệ thống tổng đài hỗ trợ dịch vụ luôn sẵn sàng giải đáp các vấn đề thắc mắc của khách hàng, hướng dẫn chi tiết về từng loại hình dịch vụ, cập nhật thông tin về các chương trình khuyến mãi hiện hành. Ngoài ra cũng cần xây dựng bộ phận dịch vụ hậu mãi nhằm chăm sóc các yêu cầu của khách hàng sau khi mua, duy trì mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài giữa khách hàng với doanh nghiệp. Mặt khác, để làm tăng sự an tâm của sinh viên, các công ty thông tin di động cũng có thể liên kết với nhà trường để tạo cho sinh viên làm những cuộc nghiên cứu nhỏ về các vấn đề liên quan đến công ty dưới sự hướng dẫn của giáo viên và nhân viên của các nhà cung cấp. Điều này sẽ tạo ra được nhận thức tốt của sinh viên đối với công ty, làm tăng khả nằng lựa chọn của sinh viên đối với dịch vụ công ty cung cấp. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hoàng Thị Diệu Thúy SV: Huỳnh Tý – K42 Marketing 54 Ngoài ra, các nhà cung cấp còn có thể cải thiện hình ảnh của mình, tăng sự an tâm của khách hàng đối với nhà cung cấp thông qua hoạt động PR. Các doanh nghiệp cần đẩy mạnh hoạt động tài trợ cho các chương trình liên quan đến sinh viên, đồng thời hỗ trợ, khuyến khích sinh viên nghèo ham học bằng các suất học bỗng. Các doanh nghiệp cần liên kết chặt chẽ với nhà trường để triển khai kế hoạch một cách hiệu quả nhất. Như vậy, điều quan trọng là làm thế nào để doanh nghiệp luôn nhận được sự đánh giá cao, tạo niềm tin cho khách hàng, đem lại cho khách hàng cảm giác hoàn toàn an tâm, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ. Những điều này sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ của cả khách hàng cũ và mới. 3.1.5 Đối với dịch vụ gia tăng Ngoài sự cạnh tranh về chất lượng phục vụ, vùng phủ sóng và các chương trình khuyến mãi, giảm giá cước, các nhà mạng cần phải đẩy mạnh cạnh tranh dịch vụ gia tăng. Đây được xem như là một cách thức lôi cuốn người tiêu dùng, trong tình cảnh mà khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn ở phía nhà cung cấp. Vì vậy, các nhà cung cấp cần phải đẩy mạnh đầu tư vào hạ tầng mạng lưới, ngiên cứu đi đầu trong việc tạo ra dịch vụ gia tăng mới phù hợp với xu hướng của khách hàng, đặc biệt với sinh viên cần phải có những dịch vụ gia tăng phù hợp với chi phí và tiện ích đối với học tập và giải trí. Hiện nay, các trường thuộc Đại học Huế đang thực hiện đào tạo theo hình thức tín chỉ. Do đó, sinh viên liên lạc, và cập nhật thông tin của trường và lớp khá khó khăn, vì vậy, các nhà cung cấp mạng di động có thể nghiên cứu tạo ra dịch vụ cải thiện vấn đề này nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh của mình đối với thị trường sinh viên. 3.1.6 Đối với sự hấp dẫn Sự nhận biết thương hiệu một phần được tạo ra từ các chương trình truyền thông, cần cung cấp rộng rãi cho các bạn sinh viên biết về thông tin doanh nghiệp và các sản phẩm, dịch vụ, giúp họ liên hệ, tiếp cận với doanh nghiệp dễ dàng khi cần, điều này có thể được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả thông qua mạng internet bởi tính thông dụng, phổ biến của nó. Bằng cách thiết kế và củng cố trang web của doanh nghiệp với Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hoàng Thị Diệu Thúy SV: Huỳnh Tý – K42 Marketing 55 nội dung phong phú, hấp dẫn, cập nhật thường xuyên, kịp thời và đầy đủ thông tin, nhà cung cấp sẽ giúp các bạn sinh viên có được những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng và chính xác. Cũng cần thiết xây dựng cho mình thương hiệu nổi tiếng để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh. Một cách làm tăng sự hấp dẫn của doanh nghiệp là cách giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và tiếp cận thị trường độc đáo, gây ấn tượng, thu hút sự quan tâm chú ý của khách hàng ngay từ ban đầu, sự hấp dẫn sẽ có được khi quảng cáo được chú ý về nội dung sao cho ngắn gọn, dễ hiểu, dễ cảm nhận, cũng như tính độc đáo và ý nghĩa của nó. Ngoài hình thức quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng, đối với đối tượng sinh viên có số lượng đông đảo và tập trung tại các trường, doanh nghiệp có thể áp dụng một số hình thức khác tại trường như phát tờ rơi, tổ chức buổi họp mặt giới thiệu trực tiếp, có thể kết hợp với chương trình ca nhạc, giao lưu, sinh hoạt văn hóa khác, hoặc cao hơn là xây dựng các chương trình hỗ trợ sinh viên, quà tặng, các quỹ học bổng, những chương trình này vừa có ý nghĩa thiết thực vừa đem lại hiệu cao trong chiến lược tiếp cận khách hàng mục tiêu. Ngoài ra, hoạt động quan hệ công chúng nếu được thực hiện tốt cũng sẽ góp phần tạo nên những ảnh hưởng tích cực đến thái độ của các nhóm cộng đồng đối với doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp đạt được một vị thế cao trên thị trường và xây dựng tốt các mối quan hệ rộng rãi trên nhiều lĩnh vực sẽ giúp tăng cường giá trị của doanh nghiệp đối với khách hàng, và càng có ảnh hưởng, hấp dẫn, thu hút sinh viên hơn khi các mối quan hệ này có liên hệ với các bạn. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hoàng Thị Diệu Thúy SV: Huỳnh Tý – K42 Marketing 56 PHẦN III - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Công trình nghiên cứu về đề tài “Phân tích các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp mạng di động của sinh viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế” được tiến hành trong khoảng thời gian 3 tháng (từ tháng 2 cho đến tháng 5 năm 2012). Đề tài nghiên cứu đã giải quyết gần như trọn vẹn các mục tiêu nghiên cứu đã được đặt ra lúc bắt đầu tiến hành nghiên cứu, và từ những kết quả đã đạt được đó đề tài đã đưa ra được các định hướng nhằm nâng cao sự lựa chọn của sinh viên đối với các nhà cung cấp mạng di động. Về các thành tựu đã đạt được, đề tài nghiên cứu đã giải thích được những nhân tố có tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp mạng di động của sinh viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Việc hiểu biết được những nhân tố này sẽ giúp cho các công ty cung cấp dịch vụ di động có được những sự điều chỉnh hợp lý, và chủ động hơn trong việc khuyến khích sinh viên sử dụng mạng di động do chính công ty cung cấp. Hơn nữa, việc đi sâu nghiên cứu các nhân tố này, giúp cho đề tài có thể đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó qua việc phân tích hồi quy. Việc đo lường được những nhân tố này giúp cho các công ty thông tin di động hiểu sâu hơn và đánh giá được mức độ quan trọng của từng yếu tố đối với sự lựa chọn nhà cung cấp mạng di động của sinh viên. Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu cũng còn những hạn chế. Trước hết là về tổng thể mẫu, mẫu ở đây chỉ bao gồm sinh viên của ba khóa K43, K44 và K45 thuộc trường Đại học Kinh tế Huế nên tính đại diện chưa cao. Các nhân tố được rút trích chưa giải thích được hết tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp mạng di động của sinh viên. Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố sau khi được rút trích đến “sự lựa chọn” thông qua trị trung bình chỉ mang tính đại diện cho mẫu, chưa thực hiện các kiểm định để đánh giá sự tác động đó với tổng thể. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hoàng Thị Diệu Thúy SV: Huỳnh Tý – K42 Marketing 57 Các ý kiến đề xuất đưa ra đối với các nhà cung cấp dịch vụ di động chỉ mang tính khái quát, chưa thể đưa ra được các giải pháp cụ thể mang tính hiệu quả cao. Cuối cùng, việc đánh giá so sánh sự khác biệt về các yếu tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp mạng di động giữa các nhóm đối tượng nam và nữ chưa đủ điều kiện để cho rằng có sự khác biệt nên không đưa vào đề tài nghiên cứu. 2. Kiến nghị 2.1 Đối với các công ty thông tin di động Phạm vi mẫu điều tra nghiên cứu còn nhỏ hẹp, giới hạn chỉ ở trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế so với tổng số lượng sinh viên thực tế nên phản ánh chưa đầy đủ và chính xác cho toàn bộ tổng thể sinh viên. Vì vậy, để đảm bảo độ chính xác cao trong việc rút ra các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp mạng di động, các nhà cung cấp dịch vụ di động cần nghiên cứu ở phạm vi rộng hơn. Do những hạn chế về thời gian, trình độ nên đề tài mới chỉ nghiên cứu một số các yếu tố cơ bản, có thể vẫn chưa phát hiện đầy đủ các yếu tố có khả năng tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại của sinh viên, vì vậy, những nghiên cứu tiếp theo nên tham khảo thêm nhiều mô hình nghiên cứu khác và thang đo cần tiếp tục được hoàn thiện để đạt được độ tin cậy cao. 2.2 Đối với chính quyền Tiếp tục thực hiện chính sách mở cửa đối với thị trường thông tin di động, tạo điều kiện cho nhiều nhà đầu tư tham gia góp phần phát triển thị trường viễn thông di động. Xây dựng, ban hành các chính sách phát triển, biện pháp quản lý cụ thể, đem lại môi trường kinh doanh bình đẳng cho các doanh nghiệp viễn thông. Tăng cường quản lý, giám sát các chỉ tiêu chất lượng của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động nhằm bảo vệ lợi ích cho người tiêu dùng và đảm bảo thị trường phát triển bền vững. Khuyến khích các nhà cung cấp chăm sóc đến đối tượng sinh viên, có những chế độ ưu đãi dành cho các chương trình phục vụ đối tượng sinh viên. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hoàng Thị Diệu Thúy SV: Huỳnh Tý – K42 Marketing TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007), Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam, Khoa Quản lý Công Nghiệp – ĐHBK TP.HCM. 2. Lê Hồng Nhật và Trần Thiện Trúc Phượng (2006), Sự lựa chọn mạng di động 3. Đinh Thị Hồng Thúy (2008), Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên Tp. Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ khoa học kinh tế, TP. HCM, Việt Nam. 4. Nguyễn Thị Thanh Thủy (2008), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trên thị trường mạng di động, Khóa luận tốt nghiệp Đại học Kinh tế Đà Nẵng. 5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu SPSS, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 6. TH.S. Hoàng Thị Dịu Thúy (2009), Bài giảng phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế. 7. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Đại học Kinh tế Quốc dân. 8. TS. Bùi Thị Tám ( 2009), Marketing du lịch, Đại học Huế. 9. GS.TS Trần Minh Đạo, Marketing cản bản, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân 10. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội Website. www.mobifone.com.vn www.vinaphone.com.vn www.vietteltelecom.vn don/93798/index.ict hoa.htm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hoàng Thị Diệu Thúy SV: Huỳnh Tý – K42 Marketing MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cảm ơn Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ ...............................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 PHẦN II - NỘI DUNG VÀ KẾT QỦA NGHIÊN CỨU.............................................9 CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .....................................9 1.1 Dịch vụ và các đặc trưng của dịch vụ........................................................................9 1.1.1 Khái niệm dịch vụ............................................................................................9 1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ ......................................................................................9 1.2. Dịch vụ điện thoại di động .....................................................................................11 1.2.1 Dịch vụ điện thoại di động và đặc trưng của nó ............................................11 1.2.2 Phân loại dịch vụ điện thoại di động .............................................................11 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động............................................12 1.3. Quyết định lựa chọn dịch vụ ..................................................................................14 1.3.1. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng...........................................................14 1.3.2 Quá trình quyết định mua ..............................................................................14 1.3.3 Các nhóm lợi ích của dịch vụ điện thoại di động ..........................................17 CHƯƠNG 2 - PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC................19 LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP MẠNG DI ĐỘNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ .....................................................................19 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ..................................................................................19 2.2 Tổng quan về các công ty thông tin di động ...........................................................21 2.2.1 Công ty VMS MobiFone ...............................................................................21 2.2.1.1 Giới thiệu Công ty VMS MobiFone........................................................21 2.2.1.2 Chi nhánh MobiFone Huế .......................................................................22 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hoàng Thị Diệu Thúy SV: Huỳnh Tý – K42 Marketing 2.2.2 Công ty Vinaphone ........................................................................................24 2.2.2.1 Giới thiệu về VinaPhone .........................................................................24 2.2.3 Công ty Viettel...............................................................................................25 2.2.3.1 Giới thiệu về Viettel ................................................................................25 2.3. Phân tích các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp mạng di động.....28 2.3.1. Thống kê mô tả về mẫu ................................................................................28 2.3.1.1 Đặc điểm về Khoa và năm học................................................................28 2.3.1.2 Về loại hình thuê bao ..............................................................................30 2.3.1.3 Về chuyển đổi điện thoại trong tương lai................................................32 2.3.2 Xác định nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp mạng di động của sinh viên..................................................................................................................33 2.3.2.1 Rút trích nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp mạng di động .............................................................................................................................33 2.3.2.2 Rút trích nhân tố sự lựa chọn dịch vụ điện thoại di động của sinh viên .40 2.2.2.3 Tóm tắt phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................42 2.3.3 Phân tích mức độ quan trọng trong đánh giá của sinh viên đối với các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp mạng di động thông qua trị trung bình ...........43 2.3.4 Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến việc lựa chọn nhà cung cấp mạng di động của sinh viên ....................................................................................44 CHƯƠNG 3 - ĐỊNH HƯỚNG ĐỐI VỚI NHÀ CUNG CẤP MẠNG DI ĐỘNG ..50 3.1. Định hướng.............................................................................................................50 3.1.1. Đối với chất lượng kỹ thuật _ cửa hàng .......................................................50 3.1.2. Đối với chất lượng phục vụ .........................................................................51 3.1.3 Đối với chi phí _ khuyến mãi ........................................................................51 3.1.4 Đối với độ tin cậy ..........................................................................................52 3.1.5 Đối với dịch vụ gia tăng ................................................................................54 3.1.6 Đối với sự hấp dẫn.........................................................................................54 PHẦN III - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................56 1. Kết luận......................................................................................................................56 2. Kiến nghị ...................................................................................................................57 2.1 Đối với các công ty thông tin di động ..............................................................57 2.2 Đối với chính quyền .........................................................................................57 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hoàng Thị Diệu Thúy SV: Huỳnh Tý – K42 Marketing DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BC - VT Bưu chính Viễn thông CNTT – TT Công nghệ thông tin – Truyền thông HTTTKT Hệ thống thông tin kinh tế. KTCT Kinh tế Chính trị VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hoàng Thị Diệu Thúy SV: Huỳnh Tý – K42 Marketing DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Phân bố số lượng mẫu cho mỗi khóa. ................................................................5 Bảng 2: Thống kê mô tả về loại hình thuê bao..............................................................31 Bảng 3: Thống kê mô tả về dự định chuyển đổi điện thoại di động. ............................33 Bảng 4: Kết quả kiểm định KMO..................................................................................34 Bảng 5: Tổng biến động được giải thích .......................................................................34 Bảng 6: Xoay nhân tố lần 2 ...........................................................................................35 Bảng 7: Hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tải ...............................................................39 Bảng 8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test..................................................................40 Bảng 9: Hệ số tải của nhân tố đánh giá chung về dịch vụ.............................................40 Bảng 10: Hệ số Cronbach's Alpha.................................................................................42 Bảng 11: Kết quả mô tả đánh giá của sinh viên về mức độ quan trọng của các nhân tố bằng trị trung bình .........................................................................................................43 Bảng 12: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến................................................................46 Bảng 13: Phân tích hồi quy các nhân tố tác động đến sự lựa chọn. ..............................47 Bảng 14: Phân tích ANOVA .........................................................................................47 Bảng 15: Hệ số tương quan ...........................................................................................48 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hoàng Thị Diệu Thúy SV: Huỳnh Tý – K42 Marketing DANH MỤC HÌNH Hình 1: Quy trình nghiên cứu..........................................................................................8 Hình 2: Sơ đồ quá trình quyết định mua .......................................................................14 Hình 3: Số Trạm BTS tăng thêm của các nhà Mạng trong năm 2010 ..........................19 Hình 4: Thị phần viễn thông di động ThừaThiên Huế đầu năm 2011 ..........................20 Hình 5: Cơ cấu các Khoa của mẫu điều tra ...................................................................29 Hình 6: Cơ cấu các khóa điều tra ..................................................................................29 Hình 7: Thống kê mô tả về tính năng của điện thoại di động .......................................32 Hình 8: Mô hình nghiên cứu..........................................................................................45 Hình 9: Mức độ tác động của các nhân tố .....................................................................49