Khóa luận Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế – Chi nhánh thừa thiên Huế
Nguồn vốn huy động trong dân cư là rất quan trọng. Tùy theo đặc điểm của từng vùng, miền mà nguồn vốn huy động trong dân cư là nhiều hay ít. Điển hình như ở TP.HCM nguồn vốn huy động trong dân cư là không nhiều, do con người ở đây có tiền là muốn kinh doanh, không muốn mang gửi Ngân hàng để hưởng lãi suất, họ muốn kinh doanh để có khoản lợi nhuận lớn hơn được sinh ra từ khoản tiền của chính bản thân mình. Ngược lại, ở tỉnh Thừa Thiên Huế mình thì nguồn vốn trong dân cư gửi qua hệ thống Ngân hàng là rất lớn. Chính vì vậy mà thị trường tiền gửi tại Huế phát triển hơn một số vùng trong nước. Việc huy động vốn không chỉ cần thiết cho nền kinh tế mà nó còn mang lại lợi ích cho NH và cho cả người dân khi mang lại cho họ một khoản thu nhập ổn định hàng tháng đồng thời là nơi cất giữ rất đáng tin cậy tránh rủi ro cao khi họ để tiền ở nhà. Qua quá trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng DVTG của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế ta thấy được có 4 yếu tố chính tác động rất lớn đến quyết định sử dụng DVTG của ngân hàng: yếu tố nhân viên, yếu tố cơ sở vật chất, yếu tố lãi suất, yếu tố thủ tục. Yếu tố cơ sở vật chất: Yếu tố này ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng DVTG của khách hàng tại ngân hàng. Hiện nay thì khách hàng không chỉ quan tâm nhiều đến yếu tố lãi suất nữa vì mức lãi suất ở các ngân hàng là tương đối như nhau. Chính vì thế mà khi gửi tiền khách hàng quan tâm vào cơ sở vật chất, vị trí có thuận lợi hay không. Cơ sở vật chất tốt và hiện đại sẽ tạo cảm giác cho khách hàng yên tâm về sự an toàn cho khoản tiền gửi của mình. Đa số khách hàng đánh giá yếu tố cơ sở vật chất tại ngân hàng là khá cao, chính vì vậy ngân hàng cần đầu tư và trang bị thêm để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn. Yếu tố lãi suất: Được xem là cái mà khách hàng nhận được khi sử dụng DVTG. Yếu tố này cũng được đa số khách hàng cho rằng mức lãi suất mà ngân hàng áp dụng là có tính cạnh tranh với các ngân hàng khác, tuy nhiên cũng có một số ít khách hàng là không đồng ý. Vì chính sách lãi suất là cố định nên ngân hàng không thể thay đổi được nên ngân hàng cần đầu tư cho ngân hàng mình về các mặt
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Khóa luận Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế – Chi nhánh thừa thiên Huế, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế VIB
– CN Huế trong tương lai:
1. Có 2. Không
***********************Phần thông tin cá nhân:***********************
Giới tính:
1. Nam 2. Nữ
Độ tuổi:
1. Dưới 30
2. Từ 30 đến 45
3. Từ 45 đến 60
4. Trên 60
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Lê Thị Kiều Nga 82
Nghề nghiệp:
1. Sinh viên
2. Hưu trí, nội trợ, thất nghiệp
3. Lao động phổ thông
4. Cán bộ công nhân viên chức
5. Kinh doanh
6. Nghề nghiệp khác: ...........................
Thu nhập:
1. < 3 triệu đồng/ tháng
2. 3 – 5 triệu đồng/ tháng
3. 5 – 7 triệu đồng/ tháng
4. > 7 triệu đồng/ tháng
*******************************************************************
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH!
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Lê Thị Kiều Nga 83
PHỤ LỤC 2
KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS
I. Mô tả mẫu
gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid nam 59 47.2 47.2 47.2
nu 66 52.8 52.8 100.0
Total 125 100.0 100.0
do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid duoi 30 60 48.0 48.0 48.0
tu 30 den 45 45 36.0 36.0 84.0
tu 45 den 60 15 12.0 12.0 96.0
tren 60 5 4.0 4.0 100.0
Total 125 100.0 100.0
nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid sinh vien 2 1.6 1.6 1.6
huu tri, noi tro, that nghiep 6 4.8 4.8 6.4
lao dong pho thong 13 10.4 10.4 16.8
can bo cong nhan vien 54 43.2 43.2 60.0
kinh doanh 50 40.0 40.0 100.0
Total 125 100.0 100.0
thu nhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid duoi 3 trieu dong/ thang 8 6.4 6.4 6.4
3 - 5 trieu dong/ thang 24 19.2 19.2 25.6
5 - 7 trieu dong/ thang 60 48.0 48.0 73.6
tren 7 trieu dong/ thang 33 26.4 26.4 100.0
Total 125 100.0 100.0
II. Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng
thoi gian su dung dich vu tien gui tai VIB
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid duoi 6 thang 12 9.6 9.6 9.6
6 thang - 1 nam 55 44.0 44.0 53.6
1 nam - 3 nam 39 31.2 31.2 84.8
tren 3 nam 19 15.2 15.2 100.0
Total 125 100.0 100.0
Trư
ng Đ
ại h
ọc K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Lê Thị Kiều Nga 84
III. Lý do khách hàng lựa chọn Ngân hàng VIB
$lydoluachon Frequencies
Responses
Percent of
CasesN Percent
$lydoluachona vi tri thuan loi 51 18.5% 40.8%
qua su gioi thieu cua nguoi quen 42 15.2% 33.6%
quang cao, to roi 32 11.6% 25.6%
lai suat hop ly 78 28.3% 62.4%
nhan vien phuc vu nhiet tinh 50 18.1% 40.0%
thu tuc don gian 23 8.3% 18.4%
Total 276 100.0% 220.8%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.
IV. Lý do mà khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng
$lydosudung Frequencies
Responses
Percent of
CasesN Percent
$lydosudunga tranh rui ro khi de tien o nha 72 28.1% 57.6%
de on dinh tai chinh cho gia dinh 38 14.8% 30.4%
de huong lai suat cao 85 33.2% 68.0%
thay nguoi khac gui nen gui theo 20 7.8% 16.0%
de danh cho du dinh trong tuong lai 41 16.0% 32.8%
Total 256 100.0% 204.8%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.
Table 1
gioi tinh
nam nu
Count Count
$lydosudung tranh rui ro khi de tien o nha 28 44
de on dinh tai chinh cho gia dinh 22 16
de huong lai suat cao 42 43
thay nguoi khac gui nen gui theo 5 15
de danh cho du dinh trong tuong lai 16 25
Table 1
do tuoi
duoi 30 tu 30 den 45 tu 45 den 60 tren 60
Count Count Count Count
$lydosudung tranh rui ro khi de tien o nha 25 36 8 3
de on dinh tai chinh cho gia dinh 22 12 4 0
de huong lai suat cao 37 32 13 3
thay nguoi khac gui nen gui theo 12 6 2 0
de danh cho du dinh trong tuong lai 21 11 5 4
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
i h
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Lê Thị Kiều Nga 85
Table 1
nghe nghiep
sinh vien
huu tri, noi tro,
that nghiep
lao dong
pho thong
can bo cong
nhan vien
kinh
doanh
$lydosudung tranh rui ro khi de tien o nha 0 2 8 30 32
de on dinh tai chinh cho gia dinh 2 2 3 17 14
de huong lai suat cao 1 5 8 33 38
thay nguoi khac gui nen gui theo 0 0 3 10 7
de danh cho du dinh trong tuong lai 1 3 8 19 10
Table 1
thu nhap
duoi 3 trieu
dong/ thang
3 - 5 trieu
dong/ thang
5 - 7 trieu
dong/ thang
tren 7 trieu
dong/ thang
$lydosudung tranh rui ro khi de tien o nha 2 16 35 19
de on dinh tai chinh cho gia dinh 4 6 19 9
de huong lai suat cao 6 13 39 27
lthay nguoi khac gui nen gui theo 0 6 10 4
de danh cho du dinh trong tuong lai 4 12 18 7
V. Các đối tượng ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng DVTG tại NH
gia dinh, ban be, nguoi than co anh huong den qua trinh su dung DVTG khong
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid hoan toan khong anh huong 10 8.0 8.0 8.0
khong anh huong 15 12.0 12.0 20.0
binh thuong 25 20.0 20.0 40.0
co anh huong 38 30.4 30.4 70.4
hoan toan co anh huong 37 29.6 29.6 100.0
Total 125 100.0 100.0
hoi nghi co anh huong den qua trinh su dung DVTG khong
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid hoan toan khong anh huong 35 28.0 28.0 28.0
khong anh huong 46 36.8 36.8 64.8
binh thuong 33 26.4 26.4 91.2
co anh huong 10 8.0 8.0 99.2
hoan toan co anh huong 1 .8 .8 100.0
Total 125 100.0 100.0
quang cao co anh huong den qua trinh su dung DVTG khong
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid hoan toan khong anh huong 6 4.8 4.8 4.8
khong anh huong 17 13.6 13.6 18.4
binh thuong 49 39.2 39.2 57.6
co anh huong 34 27.2 27.2 84.8
hoan toan co anh huong 19 15.2 15.2 100.0
Total 125 100.0 100.0
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Lê Thị Kiều Nga 86
VI. Phân tích nhân tố
1. Phân tích nhân tố lần 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .820
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.488E3
df 171
Sig. .000
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
9. nhan vien biet lang nghe khach hang .805
8. nhan vien tu van, giai dap thac mac ro rang, day du .768
7. nhan vien don tiep niem no, nhiet tinh .689
10. phong cach lam viec cua nhan vien chuyen nghiep .659
6. nhan vien tan tam voi cong viec .656
13. giai quyet khieu nai cho khach hang nhanh -.549
4. co so vat chat giao dich tot .893
2. bai do xe thoang mat, thoai mai .829
1. dia diem giao dich thuan tien .803
3. khong gian giao dich rong rai, thoang mat .778
5. so diem giao dich nhieu .530
18. ngan hang tra lai dung ky han .769
16. chat luong dich vu tien gui cao .750
17. ty le lai suat hop ly .683
19. cach tinh lai ro rang, chinh xac .504 .681
12. danh muc dich vu tien gui da dang .931
11. quan tam khach hang vao cac dip le .926
14. thu tuc giay to tai ngan hang don gian, ro rang .916
15. thoi gian xu ly ho so nhanh chong .887
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
2. Phân tích nhân tố lần 2
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .827
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.426E3
df 153
Sig. .000
Rotated Component Matrixa
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Lê Thị Kiều Nga 87
Component
1 2 3 4 5
4. co so vat chat giao dich tot .881
2. bai do xe thoang mat, thoai mai .827
1. dia diem giao dich thuan tien .800
3. khong gian giao dich rong rai, thoang mat .785
5. so diem giao dich nhieu .521
9. nhan vien biet lang nghe khach hang .829
8. nhan vien tu van, giai dap thac mac ro rang, day du .759
7. nhan vien don tiep niem no, nhiet tinh .708
10. phong cach lam viec cua nhan vien chuyen nghiep .684
6. nhan vien tan tam voi cong viec .618
16. chat luong dich vu tien gui cao .772
18. ngan hang tra lai dung ky han .769
19. cach tinh lai ro rang, chinh xac .717
17. ty le lai suat hop ly .710
12. danh muc dich vu tien gui da dang .934
11. quan tam khach hang vao cac dip le .928
14. thu tuc giay to tai ngan hang don gian, ro rang .917
15. thoi gian xu ly ho so nhanh chong .889
VII. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha
1. Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “Cơ sở vật chất”
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.887 5
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
1. dia diem giao dich thuan tien 3.64 .712 125
2. bai do xe thoang mat, thoai mai 3.68 .894 125
3. khong gian giao dich rong rai, thoang mat 3.73 1.201 125
4. co so vat chat giao dich tot 3.74 1.033 125
5. so diem giao dich nhieu 3.97 1.015 125
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
1. dia diem giao dich thuan tien 15.11 12.213 .798 .860
2. bai do xe thoang mat, thoai mai 15.07 11.261 .771 .854
3. khong gian giao dich rong rai, thoang mat 15.02 10.040 .684 .881
4. co so vat chat giao dich tot 15.02 10.129 .835 .836
5. so diem giao dich nhieu 14.78 11.267 .644 .882
Scale Statistics
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Lê Thị Kiều Nga 88
Mean Variance Std. Deviation N of Items
18.75 16.688 4.085 5
2. Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “Nhân viên”
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.860 5
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
6. nhan vien tan tam voi cong viec 4.07 .637 125
7. nhan vien don tiep niem no, nhiet tinh 3.86 .664 125
8. nhan vien tu van, giai dap thac mac ro rang, day du 4.06 .914 125
9. nhan vien biet lang nghe khach hang 3.97 .842 125
10. phong cach lam viec cua nhan vien chuyen nghiep 3.98 .746 125
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
6. nhan vien tan tam voi cong viec 15.87 6.854 .653 .839
7. nhan vien don tiep niem no, nhiet tinh 16.08 6.800 .635 .842
8. nhan vien tu van, giai dap thac mac ro rang, day du 15.88 5.413 .751 .813
9. nhan vien biet lang nghe khach hang 15.98 5.927 .684 .830
10. phong cach lam viec cua nhan vien chuyen nghiep 15.97 6.273 .699 .825
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
19.94 9.440 3.073 5
3. Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “Lãi suất”
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.853 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
16. chat luong dich vu tien gui cao 4.18 .700 125
17. ty le lai suat hop ly 3.91 .762 125
18. ngan hang tra lai dung ky han 3.92 .590 125
19. cach tinh lai ro rang, chinh xac 4.22 .974 125
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
16. chat luong dich vu tien gui cao 12.06 4.005 .741 .796
17. ty le lai suat hop ly 12.33 3.819 .729 .798
18. ngan hang tra lai dung ky han 12.32 4.590 .645 .840
19. cach tinh lai ro rang, chinh xac 12.02 3.097 .736 .812
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
Trư
ờng
Đạ
i ọ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Lê Thị Kiều Nga 89
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
16.24 6.571 2.563 4
4. Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “Sản phẩm – Quan tâm
khách hàng”
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.860 2
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
11. quan tam khach hang vao cac dip le 4.01 .561 125
12. danh muc dich vu tien gui da dang 4.05 .551 125
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
11. quan tam khach hang vao cac dip le 4.05 .304 .755 .a
12. danh muc dich vu tien gui da dang 4.01 .314 .755 .a
a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model
assumptions. You may want to check item codings.
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
8.06 1.086 1.042 2
5. Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “Thủ tục”
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.737 2
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
14. thu tuc giay to tai ngan hang don gian, ro rang 3.50 .667 125
15. thoi gian xu ly ho so nhanh chong 3.91 1.143 125
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
14. thu tuc giay to tai ngan hang don
gian, ro rang 3.91 1.307 .671 .
a
15. thoi gian xu ly ho so nhanh chong 3.50 .446 .671 .a
a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model
assumptions. You may want to check item codings.
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
7.41 2.776 1.666 2
Trư
ờng
Đạ
i ọ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Lê Thị Kiều Nga 90
VIII. Kiểm định phân phối chuẩn:
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Skewness Kurtosis
Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic
Std.
Error Statistic
Std.
Error
REGR factor score
1 for analysis 2 125 -3.35956 1.28599 -1.5959456E-16 1.00000000 -1.295 .217 1.211 .430
REGR factor score
2 for analysis 2 125 -2.40233 1.80367 .0000000 1.00000000 -.479 .217 -.423 .430
REGR factor score
3 for analysis 2 125 -2.39109 2.69080 -7.3774452E-17 1.00000000 .072 .217 .724 .430
REGR factor score
4 for analysis 2 125 -2.06429 2.16218 .0000000 1.00000000 -.122 .217 .356 .430
REGR factor score
5 for analysis 2 125 -2.22503 1.47464 -1.7486995E-18 1.00000000 -.565 .217 -.990 .430
Valid N (listwise) 125
IX. Kiểm định hệ số tương quan:
Correlations
co so vat
chat
nhan
vien lai suat
san pham
- quan
tam khach
hang thu tuc
danh gia cua
khach hang khi
su dung DVTG
tai ngan hang
co so vat chat Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .000 .339**
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000
N 125 125 125 125 125 125
nhan vien Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .000 .323**
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000
N 125 125 125 125 125 125
lai suat Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .000 .425**
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000
N 125 125 125 125 125 125
san pham - quan
tam khach hang
Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .000 -.009
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .919
N 125 125 125 125 125 125
thu tuc Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 1 .210*
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .019
N 125 125 125 125 125 125
danh gia cua khach
hang khi su dung
DVTG tai ngan hang
Pearson Correlation .339** .323** .425** -.009 .210* 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .919 .019
N 125 125 125 125 125 125
X. Phân tích hồi quy đa biến:
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered
Variables
Removed Method
1 REGR factor score 5 for analysis 2, REGR factor
score 3 for analysis 2, REGR factor score 2 for
analysis 2, REGR factor score 1 for analysis 2a
. Enter
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Lê Thị Kiều Nga 91
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .667a .444 .426 .466 1.977
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 20.790 4 5.197 23.979 .000a
Residual 26.010 120 .217
Total 46.800 124
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 3.840 .042 92.216 .000
REGR factor score 1 for analysis 2 .208 .042 .339 4.985 .000 1.000 1.000
REGR factor score 2 for analysis 2 .198 .042 .323 4.741 .000 1.000 1.000
REGR factor score 3 for analysis 2 .261 .042 .425 6.252 .000 1.000 1.000
REGR factor score 5 for analysis 2 .129 .042 .210 3.083 .003 1.000 1.000
a. Dependent Variable: danh gia cua khach hang khi su dung DVTG tai ngan hang
Collinearity Diagnosticsa
Model Dimension Eigenvalue
Condition
Index
Variance Proportions
(Constant)
REGR factor
score 1 for
analysis 2
REGR factor
score 2 for
analysis 2
REGR factor
score 3 for
analysis 2
REGR factor
score 5 for
analysis 2
1 1 1.000 1.000 .00 .19 .79 .02 .00
2 1.000 1.000 .78 .11 .04 .07 .00
3 1.000 1.000 .00 .32 .02 .66 .00
4 1.000 1.000 .00 .00 .00 .00 1.00
5 1.000 1.000 .22 .38 .14 .25 .00
a. Dependent Variable: danh gia cua khach hang khi su dung DVTG tai ngan hang
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 2.66 4.39 3.84 .409 125
Residual -1.730 1.219 .000 .458 125
Std. Predicted Value -2.894 1.332 .000 1.000 125
Std. Residual -3.716 2.618 .000 .984 125
a. Dependent Variable: danh gia cua khach hang khi su dung DVTG tai ngan hang
XI. Đánh giá của khách hàng đối với từng nhân tố:
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
co so vat chat co anh huong den quyet dinh su dung DVTG 125 3.89 .873 .078
nhan vien co anh huong den quyet dinh su dung DVTG 125 3.91 .707 .063
lai suat co anh huong den quyet dinh su dung DVTG 125 3.88 .829 .074
thu tuc co anh huong den quyet dinh su dung DVTG 125 3.61 .634 .057
Trư
ờng
Đạ
i họ
Kin
h tế
Hu
ế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Lê Thị Kiều Nga 92
One-Sample Test
Test Value = 4
t df
Sig. (2-
tailed)
Mean
Difference
95% Confidence Interval of
the Difference
Lower Upper
co so vat chat co anh huong
den quyet dinh su dung DVTG -1.435 124 .154 -.112 -.27 .04
nhan vien co anh huong den
quyet dinh su dung DVTG -1.391 124 .167 -.088 -.21 .04
lai suat co anh huong den
quyet dinh su dung DVTG -1.619 124 .108 -.120 -.27 .03
thu tuc co anh huong den quyet
dinh su dung DVTG -6.916 124 .000 -.392 -.50 -.28
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
1. dia diem giao dich thuan tien 125 3.64 .712 .064
2. bai do xe thoang mat, thoai mai 125 3.68 .894 .080
3. khong gian giao dich rong rai, thoang mat 125 3.73 1.201 .107
4. co so vat chat giao dich tot 125 3.74 1.033 .092
5. so diem giao dich nhieu 125 3.97 1.015 .091
One-Sample Test
Test Value = 4
t df
Sig. (2-
tailed)
Mean
Difference
95% Confidence Interval of
the Difference
Lower Upper
1. dia diem giao dich thuan tien -5.656 124 .000 -.360 -.49 -.23
2. bai do xe thoang mat, thoai mai -4.000 124 .000 -.320 -.48 -.16
3. khong gian giao dich rong rai,
thoang mat -2.533 124 .013 -.272 -.48 -.06
4. co so vat chat giao dich tot -2.858 124 .005 -.264 -.45 -.08
5. so diem giao dich nhieu -.352 124 .725 -.032 -.21 .15
1. dia diem giao dich thuan tien
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid khong dong y 9 7.2 7.2 7.2
binh thuong 35 28.0 28.0 35.2
dong y 73 58.4 58.4 93.6
rat dong y 8 6.4 6.4 100.0
Total 125 100.0 100.0
2. bai do xe thoang mat, thoai mai
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid rat khong dong y 3 2.4 2.4 2.4
khong dong y 12 9.6 9.6 12.0
binh thuong 22 17.6 17.6 29.6
dong y 73 58.4 58.4 88.0
rat dong y 15 12.0 12.0 100.0
Total 125 100.0 100.0
Trư
ờ g
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Lê Thị Kiều Nga 93
3. khong gian giao dich rong rai, thoang mat
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid rat khong dong y 6 4.8 4.8 4.8
khong dong y 18 14.4 14.4 19.2
binh thuong 21 16.8 16.8 36.0
dong y 39 31.2 31.2 67.2
rat dong y 41 32.8 32.8 100.0
Total 125 100.0 100.0
4. co so vat chat giao dich tot
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid rat khong dong y 3 2.4 2.4 2.4
khong dong y 18 14.4 14.4 16.8
binh thuong 15 12.0 12.0 28.8
dong y 62 49.6 49.6 78.4
rat dong y 27 21.6 21.6 100.0
Total 125 100.0 100.0
5. so diem giao dich nhieu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid rat khong dong y 3 2.4 2.4 2.4
khong dong y 9 7.2 7.2 9.6
binh thuong 21 16.8 16.8 26.4
dong y 48 38.4 38.4 64.8
rat dong y 44 35.2 35.2 100.0
Total 125 100.0 100.0
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
6. nhan vien tan tam voi cong viec 125 4.07 .637 .057
7. nhan vien don tiep niem no, nhiet tinh 125 3.86 .664 .059
8. nhan vien tu van, giai dap thac mac ro rang, day du 125 4.06 .914 .082
9. nhan vien biet lang nghe khach hang 125 3.97 .842 .075
10. phong cach lam viec cua nhan vien chuyen nghiep 125 3.98 .746 .067
One-Sample Test
Test Value = 4
t df
Sig.
(2-
tailed)
Mean
Difference
95% Confidence Interval
of the Difference
Lower Upper
6. nhan vien tan tam voi cong viec 1.263 124 .209 .072 -.04 .18
7. nhan vien don tiep niem no, nhiet tinh -2.290 124 .024 -.136 -.25 -.02
8. nhan vien tu van, giai dap thac mac ro rang, day du .783 124 .435 .064 -.10 .23
9. nhan vien biet lang nghe khach hang -.425 124 .672 -.032 -.18 .12
10. phong cach lam viec cua nhan vien chuyen nghiep -.360 124 .720 -.024 -.16 .11
Trư
ờng
Đại
học
Kin
h tế
Hu
ế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Lê Thị Kiều Nga 94
6. nhan vien tan tam voi cong viec
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid binh thuong 21 16.8 16.8 16.8
dong y 74 59.2 59.2 76.0
rat dong y 30 24.0 24.0 100.0
Total 125 100.0 100.0
7. nhan vien don tiep niem no, nhiet tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid khong dong y 6 4.8 4.8 4.8
binh thuong 19 15.2 15.2 20.0
dong y 86 68.8 68.8 88.8
rat dong y 14 11.2 11.2 100.0
Total 125 100.0 100.0
8. nhan vien tu van, giai dap thac mac ro rang, day du
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid khong dong y 9 7.2 7.2 7.2
binh thuong 21 16.8 16.8 24.0
dong y 48 38.4 38.4 62.4
rat dong y 47 37.6 37.6 100.0
Total 125 100.0 100.0
9. nhan vien biet lang nghe khach hang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid khong dong y 6 4.8 4.8 4.8
binh thuong 28 22.4 22.4 27.2
dong y 55 44.0 44.0 71.2
rat dong y 36 28.8 28.8 100.0
Total 125 100.0 100.0
10. phong cach lam viec cua nhan vien chuyen nghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid binh thuong 36 28.8 28.8 28.8
dong y 56 44.8 44.8 73.6
rat dong y 33 26.4 26.4 100.0
Total 125 100.0 100.0
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
16. chat luong dich vu tien gui cao 125 4.18 .700 .063
17. ty le lai suat hop ly 125 3.91 .762 .068
18. ngan hang tra lai dung ky han 125 3.92 .590 .053
19. cach tinh lai ro rang, chinh xac 125 4.22 .974 .087
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Lê Thị Kiều Nga 95
One-Sample Test
Test Value = 4
t df
Sig. (2-
tailed)
Mean
Difference
95% Confidence Interval of
the Difference
Lower Upper
16. chat luong dich vu tien gui cao 2.939 124 .004 .184 .06 .31
17. ty le lai suat hop ly -1.291 124 .199 -.088 -.22 .05
18. ngan hang tra lai dung ky han -1.515 124 .132 -.080 -.18 .02
19. cach tinh lai ro rang, chinh xac 2.570 124 .011 .224 .05 .40
16. chat luong dich vu tien gui cao
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid binh thuong 21 16.8 16.8 16.8
dong y 60 48.0 48.0 64.8
rat dong y 44 35.2 35.2 100.0
Total 125 100.0 100.0
17. ty le lai suat hop ly
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid khong dong y 6 4.8 4.8 4.8
binh thuong 24 19.2 19.2 24.0
dong y 70 56.0 56.0 80.0
rat dong y 25 20.0 20.0 100.0
Total 125 100.0 100.0
18. ngan hang tra lai dung ky han
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid binh thuong 27 21.6 21.6 21.6
dong y 81 64.8 64.8 86.4
rat dong y 17 13.6 13.6 100.0
Total 125 100.0 100.0
19. cach tinh lai ro rang, chinh xac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid rat khong dong y 3 2.4 2.4 2.4
khong dong y 9 7.2 7.2 9.6
binh thuong 3 2.4 2.4 12.0
dong y 52 41.6 41.6 53.6
rat dong y 58 46.4 46.4 100.0
Total 125 100.0 100.0
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
14. thu tuc giay to tai ngan hang don gian, ro rang 125 3.50 .667 .060
15. thoi gian xu ly ho so nhanh chong 125 3.91 1.143 .102
Trư
ờ
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Lê Thị Kiều Nga 96
One-Sample Test
Test Value = 4
t df
Sig. (2-
tailed)
Mean
Difference
95% Confidence Interval
of the Difference
Lower Upper
14. thu tuc giay to tai ngan hang don gian -8.442 124 .000 -.504 -.62 -.39
15. thoi gian xu ly ho so nhanh chong -.861 124 .391 -.088 -.29 .11
14. thu tuc giay to tai ngan hang don gian, ro rang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid khong dong y 8 6.4 6.4 6.4
binh thuong 51 40.8 40.8 47.2
dong y 62 49.6 49.6 96.8
rat dong y 4 3.2 3.2 100.0
Total 125 100.0 100.0
15. thoi gian xu ly ho so nhanh chong
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid rat khong dong y 4 3.2 3.2 3.2
khong dong y 17 13.6 13.6 16.8
binh thuong 12 9.6 9.6 26.4
dong y 45 36.0 36.0 62.4
rat dong y 47 37.6 37.6 100.0
Total 125 100.0 100.0
XII. Đánh giá của khách hàng khi sử dụng DVTG tại Ngân hàng:
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
danh gia cua khach hang khi
su dung DVTG tai ngan hang 125 3.84 .614 .055
Test Value = 4
t df
Sig. (2-
tailed)
Mean
Difference
95% Confidence Interval of the
Difference
Lower Upper
danh gia cua khach hang khi
su dung DVTG tai ngan hang -2.912 124 .004 -.160 -.27 -.05
XIII.Đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau với các nhân tố:
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
gioi tinh do tuoi nghe nghiep thu nhap
N 125 125 125 125
Normal Parametersa Mean 1.53 1.72 4.15 2.94
Std. Deviation .501 .829 .907 .845
Most Extreme Differences Absolute .355 .287 .265 .270
Positive .326 .287 .175 .210
Negative -.355 -.193 -.265 -.270
Kolmogorov-Smirnov Z 3.967 3.214 2.968 3.023
Asymp. Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Lê Thị Kiều Nga 97
Ranks
gioi tinh N Mean Rank Sum of Ranks
co so vat chat co anh huong den quyet dinh su dung DVTG nam 59 63.40 3740.50
nu 66 62.64 4134.50
Total 125
nhan vien co anh huong den quyet dinh su dung DVTG nam 59 62.31 3676.50
nu 66 63.61 4198.50
Total 125
lai suat co anh huong den quyet dinh su dung DVTG nam 59 62.74 3701.50
nu 66 63.23 4173.50
Total 125
thu tuc co anh huong den quyet dinh su dung DVTG nam 59 61.34 3619.00
nu 66 64.48 4256.00
Total 125
Test Statisticsa
co so vat chat co anh
huong den quyet dinh
su dung DVTG
nhan vien co anh
huong den quyet dinh
su dung DVTG
lai suat co anh
huong den quyet
dinh su dung DVTG
thu tuc co anh
huong den quyet
dinh su dung DVTG
Mann-Whitney U 1923.500 1906.500 1931.500 1849.000
Wilcoxon W 4134.500 3676.500 3701.500 3619.000
Z -.123 -.222 -.082 -.551
Asymp. Sig. (2-tailed) .902 .825 .935 .581
a. Grouping Variable: gioi tinh
Ranks
do tuoi N Mean Rank
co so vat chat co anh huong
den quyet dinh su dung
DVTG
duoi 30 60 66.12
tu 30 den 45 45 53.54
tu 45 den 60 15 75.03
tren 60 5 74.50
Total 125
nhan vien co anh huong den
quyet dinh su dung DVTG
duoi 30 60 56.27
tu 30 den 45 45 68.32
tu 45 den 60 15 60.20
tren 60 5 104.30
Total 125
lai suat co anh huong den
quyet dinh su dung DVTG
duoi 30 60 66.15
tu 30 den 45 45 59.87
tu 45 den 60 15 58.40
tren 60 5 67.20
Total 125
thu tuc co anh huong den
quyet dinh su dung DVTG
duoi 30 60 61.94
tu 30 den 45 45 65.83
tu 45 den 60 15 59.07
tren 60 5 62.00
Total 125
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Lê Thị Kiều Nga 98
Test Statisticsa,b
co so vat chat co
anh huong den
quyet dinh su
dung DVTG
nhan vien co anh
huong den quyet
dinh su dung
DVTG
lai suat co anh
huong den quyet
dinh su dung
DVTG
thu tuc co anh
huong den quyet
dinh su dung
DVTG
Chi-Square 6.343 11.792 1.252 .656
df 3 3 3 3
Asymp. Sig. .096 .008 .741 .884
a. Kruskal Wallis Test
b. Grouping Variable: do tuoi
Ranks
nghe nghiep N Mean Rank
co so vat chat co anh huong
den quyet dinh su dung
DVTG
sinh vien 2 87.50
huu tri, noi tro, that nghiep 6 22.42
lao dong pho thong 13 46.92
can bo cong nhan vien 54 72.46
kinh doanh 50 60.85
Total 125
nhan vien co anh huong den
quyet dinh su dung DVTG
sinh vien 2 34.50
huu tri, noi tro, that nghiep 6 90.50
lao dong pho thong 13 62.88
can bo cong nhan vien 54 63.19
kinh doanh 50 60.67
Total 125
lai suat co anh huong den
quyet dinh su dung DVTG
sinh vien 2 67.50
huu tri, noi tro, that nghiep 6 96.17
lao dong pho thong 13 67.04
can bo cong nhan vien 54 58.81
kinh doanh 50 62.32
Total 125
thu tuc co anh huong den
quyet dinh su dung DVTG
sinh vien 2 85.00
huu tri, noi tro, that nghiep 6 65.83
lao dong pho thong 13 58.46
can bo cong nhan vien 54 66.06
kinh doanh 50 59.65
Total 125
Test Statisticsa,b
co so vat chat co
anh huong den
quyet dinh su
dung DVTG
nhan vien co anh
huong den quyet
dinh su dung
DVTG
lai suat co anh
huong den quyet
dinh su dung
DVTG
thu tuc co anh
huong den quyet
dinh su dung
DVTG
Chi-Square 16.626 6.003 6.793 2.318
df 4 4 4 4
Asymp. Sig. .002 .199 .147 .677
a. Kruskal Wallis Test
b. Grouping Variable: nghe nghiep
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Lê Thị Kiều Nga 99
Ranks
thu nhap N Mean Rank
co so vat chat co anh huong
den quyet dinh su dung
DVTG
duoi 3 trieu dong/ thang 8 38.69
3 - 5 trieu dong/ thang 24 54.40
5 - 7 trieu dong/ thang 60 71.87
tren 7 trieu dong/ thang 33 59.03
Total 125
nhan vien co anh huong den
quyet dinh su dung DVTG
duoi 3 trieu dong/ thang 8 76.50
3 - 5 trieu dong/ thang 24 58.67
5 - 7 trieu dong/ thang 60 65.15
tren 7 trieu dong/ thang 33 58.97
Total 125
lai suat co anh huong den
quyet dinh su dung DVTG
duoi 3 trieu dong/ thang 8 89.00
3 - 5 trieu dong/ thang 24 54.38
5 - 7 trieu dong/ thang 60 62.84
tren 7 trieu dong/ thang 33 63.26
Total 125
thu tuc co anh huong den
quyet dinh su dung DVTG
duoi 3 trieu dong/ thang 8 70.62
3 - 5 trieu dong/ thang 24 56.60
5 - 7 trieu dong/ thang 60 60.94
tren 7 trieu dong/ thang 33 69.55
Total 125
Test Statisticsa,b
co so vat chat co
anh huong den
quyet dinh su
dung DVTG
nhan vien co anh
huong den quyet
dinh su dung
DVTG
lai suat co anh
huong den quyet
dinh su dung
DVTG
thu tuc co anh
huong den quyet
dinh su dung
DVTG
Chi-Square 10.007 2.539 6.247 3.070
df 3 3 3 3
Asymp. Sig. .019 .468 .100 .381
a. Kruskal Wallis Test
b. Grouping Variable: thu nhap
XIV. Những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi sử dụng DVTG trong tương
lai:
Statistics
van de quan tam nhat
N Valid 125
Missing 0
Skewness -.065
Std. Error of Skewness .217
Kurtosis -1.272
Std. Error of Kurtosis .430
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Lê Thị Kiều Nga 100
van de quan tam nhat
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid lai suat cao 22 17.6 17.6 17.6
uy tin, luon giu dung cam ket voi khach hang 13 10.4 10.4 28.0
vi tri ngan hang thuan loi 13 10.4 10.4 38.4
nhan vien nhiet tinh 27 21.6 21.6 60.0
co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan 9 7.2 7.2 67.2
thu tuc don gian 21 16.8 16.8 84.0
co nguoi than, nguoi quen lam viec tai NH do 20 16.0 16.0 100.0
Total 125 100.0 100.0
XV. Xu hướng sử dụng DVTG trong tương lai.
Statistics
se tiep tuc su dung DVTG tai VIB
N Valid 125
Missing 0
Skewness 7.809
Std. Error of Skewness .217
Kurtosis 59.935
Std. Error of Kurtosis .430
se tiep tuc su dung DVTG tai VIB
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid co 123 98.4 98.4 98.4
khong 2 1.6 1.6 100.0
Total 125 100.0 100.0
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Lê Thị Kiều Nga 101
MỤC LỤC
PHẦN MỘT: ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................. 2
3. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................ 2
4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................... 2
5. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 5
PHẦN HAI: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................6
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................6
1.1 Cơ sở lý luận ...................................................................................................... 6
1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại......................................................... 6
1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại ........................................................... 6
1.1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại ................................................... 6
1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng và dịch vụ tiền gửi....................................................... 8
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ .................................................................................................... 8
1.1.2.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng .............................................................................. 9
1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng ............................................................................ 9
1.1.2.4 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng...................................................... 9
1.1.2.5 Phân loại dịch vụ tiền gửi Ngân hàng ................................................................ 9
1.1.2.6 Sự cần thiết của tiền gửi của khách hàng .............................................. 10
1.1.3 Hành vi khách hàng và tiến trình ra quyết định mua đối với dịch vụ NH 11
1.1.3.1 Hành vi khách hàng................................................................................ 11
1.1.3.2 Tiền trình ra quyết định mua của khách hàng đối với dịch vụ NH ........ 12
1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng ........................................ 14
1.1.4.1 Các yếu tố văn hóa ................................................................................. 15
1.1.4.2 Các yếu tố xã hội .................................................................................... 16
1.1.4.3 Các yếu tố cá nhân ................................................................................. 18
1.1.4.4 Các yếu tố tâm lý .................................................................................... 19
1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng DVTG ........................ 21
1.1.5.1 Nhân viên................................................................................................ 21
1.1.5.2 Lãi suất ................................................................................................... 21
Trư
ờng
Đạ
học
Kin
h tế
Hu
ế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Lê Thị Kiều Nga 102
1.1.5.3 Cơ sở vật chất......................................................................................... 21
1.1.5.4 Vị trí ngân hàng...................................................................................... 22
1.1.5.5 Đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng ........................................................ 22
1.1.5.6 Các phương tiện thanh toán ................................................................... 22
1.1.5.7 Bảo hiểm tiền gửi.................................................................................... 22
1.2 Cơ sở thực tiễn ................................................................................................. 22
1.2.1 Thực trạng DVTG tại các ngân hàng Việt Nam ....................................... 22
1.2.2 Thực trạng DVTG của các ngân hàng tại Thừa Thiên Huế ...................... 23
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG ...................................25
2.1 Một số nét cơ bản về Ngân hàng Quốc tế VIB .................................................... 25
2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển..................................................... 25
2.1.2 Mạng lưới hoạt động...................................................................................... 26
2.2 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế ................................. 27
2.2.1 Đặc điểm chung của Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế................ 27
2.2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi
nhánh Huế .......................................................................................................... 27
2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ................. 27
2.2.2 Các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế ..... 29
2.2.3 Đặc điểm về nhân lực .................................................................................... 29
2.2.4 Đặc điểm về tài sản và nguồn vốn ................................................................. 30
2.2.5 Đặc điểm về sản phẩm cung cấp.................................................................... 32
2.2.5.1 Dành cho khách hàng cá nhân ............................................................... 32
2.2.5.1 Dành cho khách hàng doanh nghiệp...................................................... 34
2.2.6 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế giai
đoạn 2010-2012 ...................................................................................................... 34
2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi tại
Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế........................................................... 38
2.3.1 Cơ cấu mẫu điều tra ....................................................................................... 38
2.3.1.1 Mẫu phân theo giới tính ......................................................................... 38
2.3.1.2 Mẫu phân theo độ tuổi............................................................................ 38
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Lê Thị Kiều Nga 103
2.3.1.3 Mẫu phân theo nghề nghiệp ................................................................... 39
2.3.1.4 Mẫu phân theo thu nhập......................................................................... 39
2.3.2 Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng ................ 40
2.3.3 Lý do khách hàng lựa chọn Ngân hàng VIB ................................................. 40
2.3.4 Lý do mà khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng ..................... 41
2.3.4.1 Mối quan hệ giữa giới tính và lý do sử dụng DVTG .............................. 42
2.3.4.2 Mối quan hệ giữa độ tuổi và lý do sử dụng DVTG ................................ 43
2.3.4.3 Mối quan hệ giữa nghề nghiệp và lý do sử dụng DVTG ........................ 44
2.3.4.4 Mối quan hệ giữa thu nhập và lý do sử dụng DVTG ............................. 45
2.3.5 Các đối tượng ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng DVTG tại NH ........... 46
2.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng DVTG tại Ngân hàng
TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế ............................................................................. 47
2.3.6.1 Phân tích nhân tố ................................................................................... 47
2.3.6.2 Phân tích hồi quy.................................................................................... 55
2.3.6.3 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố có tác động đến quyết định sử
dụng DVTG......................................................................................................... 60
2.3.6.4 Khuynh hướng tiêu dùng ........................................................................ 65
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP .....................................................67
3.1 Phân tích SWOT và định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP
Quốc Tế - chi nhánh Huế............................................................................................ 67
3.1.1 Phân tích SWOT ............................................................................................ 67
3.1.1.1 Cơ hội ..................................................................................................... 67
3.1.1.2 Thách thức .............................................................................................. 67
3.1.1.3 Điểm mạnh ............................................................................................. 68
3.1.1.4 Điểm yếu ................................................................................................. 68
3.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP
Quốc Tế - chi nhánh Huế trong thời gian tới.......................................................... 68
3.1.2.1 Định hướng............................................................................................. 68
3.1.2.2 Mục tiêu .................................................................................................. 69
3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP
Quốc Tế - chi nhánh Huế trong thời gian tới.............................................................. 70
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Lê Thị Kiều Nga 104
3.2.1 Giải pháp nhằm tăng trưởng về sản phẩm huy động tiền gửi trong dân cư .. 70
3.2.2 Giải pháp về nhân viên .................................................................................. 70
3.2.3 Giải pháp về lãi suất ...................................................................................... 71
3.2.4 Giải pháp về cơ sở vật chất............................................................................ 72
3.2.5 Giải pháp về thủ tục....................................................................................... 72
3.2.6 Giải pháp về công tác tuyên truyền ............................................................... 73
PHẦN BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................74
1. KẾT LUẬN ......................................................................................................... 74
2. KIẾN NGHỊ ........................................................................................................ 75
2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam................................................... 75
2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam......................................... 76
2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế............................... 76
2.4 Đối với các cấp chính quyền địa phương.................................................. 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................78
PHỤ LỤC
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Lê Thị Kiều Nga 105
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ MÔ HÌNH
Mô hình 1.1: Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng .......................................12
Mô hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua ...........................................14
Mô hình 1.3: So sánh giá trị P và E.............................................................................14
Mô hình 1.4: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng ......................15
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý tại NHTMCP Quốc Tế - Huế ....................28
Mô hình 2.5: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh.............................................................55
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Lê Thị Kiều Nga 106
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình lao động của NH TMCP Quốc Tế - CN Huế
qua 2 năm 2011-2012 ...................................................................................................30
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của chi nhánh VIB - Huế
giai đoạn 2010 – 2012 ..................................................................................................31
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh
Huế giai đoạn 2010-2012 .............................................................................................35
Bảng 2.4: Thực trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng tại VIB – Huế
trong giai đoạn 2010-2012............................................................................................37
Bảng 2.5: Lý do khách hàng lựa chọn Ngân hàng VIB...............................................40
Bảng 2.6: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng.........................41
Bảng 2.7: Mối quan hệ giữa giới tính và lý do sử dụng DVTG ..................................42
Bảng 2.8: Mối quan hệ giữa độ tuổi và lý do sử dụng DVTG.....................................43
Bảng 2.9: Mối quan hệ giữa nghề nghiệp và lý do sử dụng DVTG ............................44
Bảng 2.10: Mối quan hệ giữa thu nhập và lý do sử dụng DVTG................................45
Bảng 2.11: Đối tượng ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng DVTG .........................46
Bảng 2.12: Kiểm định KMO........................................................................................48
Bảng 2.13: Phân tích nhân tố lần 1 ..............................................................................49
Bảng 2.14: Phân tích nhân tố lần 2 ............................................................................. 50
Bảng 2.15: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “Cơ sở vật chất”..........................52
Bảng 2.16: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “Nhân viên” ................................52
Bảng 2.17: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “Lãi suất”....................................53
Bảng 2.18: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố
“Sản phẩm-Quan tâm khách hàng” ..............................................................................53
Bảng 2.19: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “Thủ tục” ....................................53
Bảng 2.20: Kiểm định phân phối chuẩn ......................................................................54
Bảng 2.21: Ma trận hệ số tương quan..........................................................................56
Bảng 2.22: Kết quả hồi quy .........................................................................................57
Bảng 2.23: Đánh giá sự phù hợp .................................................................................57
Bảng 2.24: Kiểm định ANOVA về sự phù hợp của mô hình hồi quy ANOVA .........58
Bảng 2.25: Kết luận các giả thuyết ..............................................................................59
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Lê Thị Kiều Nga 107
Bảng 2.26: Đánh giá của khách hàng đối với từng nhân tố.........................................60
Bảng 2.27: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Cơ sở vật chất” ...............................61
Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Nhân viên”......................................61
Bảng 2.29: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Lãi suất” .........................................62
Bảng 2.30: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Thủ tục”..........................................62
Bảng 2.31: Đánh giá của khách hàng khi sử dụng DVTG tại Ngân hàng...................63
Bảng 2.32: Kiểm định phân phối chuẩn ......................................................................63
Bảng 2.33: Kiểm định kết quả đánh giá giữa các nhóm khách hàng với các nhân tố .64
Bảng 2.34: Yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng DVTG.....................................65
Bảng 2.35: Xu hướng sử dụng DVTG trong tương lai ................................................66
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Lê Thị Kiều Nga 108
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mẫu phân theo giới tính...............................................................................38
Hình 2.2: Mẫu phân theo độ tuổi .................................................................................38
Hình 2.3: Mẫu phân theo nghề nghiệp ........................................................................39
Hình 2.4: Mẫu phân theo thu nhập ..............................................................................39
Hình 2.5: Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi..............................................................40
Hình 2.6: Lý do khách hàng lựa chọn Ngân hàng VIB ...............................................41
Hình 2.7: Lý do sử dụng dịch vụ tiền gửi....................................................................42
Hình 2.8: Mối quan hệ giữa giới tính và lý do sử dụng DVTG ..................................43
Hình 2.9: Mối quan hệ giữa độ tuổi và lý do sử dụng DVTG.....................................44
Hình 2.10: Mối quan hệ giữa nghề nghiệp và lý do sử dụng DVTG ..........................45
Hình 2.11: Mối quan hệ giữa thu nhập và lý do sử dụng DVTG ................................46
Hình 2.12: Đối tượng ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng DVTG .........................47
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
i h
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Lê Thị Kiều Nga 109
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DN Doanh nghiệp
DVTG Dịch vụ tiền gửi
KHCN Khách hàng cá nhân
NH Ngân Hàng
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
NHTW Ngân hàng trung ương
TMCP Thương mại cổ phần
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Các file đính kèm theo tài liệu này:
phan_tich_cac_yeu_to_anh_huong_den_viec_lua_chon_su_dung_dich_vu_tien_gui_cua_khach_hang_ca_nhan_tai.pdf
