Khóa luận Phân tích các yếu tố về cảm nhận thương hiệu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế

thứ cấp về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng và hoạt động xây dựng thương hiệu kết hợp dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát khách hàng nghiên cứu đã thu được những kết quả quan trọng và hết sức cần thiết với hoạt động xây dựng thương hiệu VPBank nhằm nâng cao sự hài lòng cũng như lòng trung thành với thương hiệu của khách hàng cá nhân tại ngân hàng trong thời gian tới. Nghiên cứu đã giải quyết được những câu hỏi nghiên cứu đề ra ban đầu: SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại 62 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn - Có 4 nhóm nhân tố chính phản ánh cảm nhận của khách hàng về thương hiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế, bao gồm: hình ảnh thương hiệu, liên tưởng thương hiệu, chất lượng cảm nhận thương hiệu, giá trị cảm nhận thương hiệu. - Nghiên cứu đã tiến hành xây dựng mô hình các yếu tố về cảm nhận thương hiệu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân và cho thấy được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố. Qua đó biết được nhóm nhân tố “giá trị cảm nhận thương hiệu” ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. - Để nhìn nhận một cách khách quan, chi tiết, tránh phiến diện chủ quan khi đưa ra nhận định về đánh giá của khách hàng khi cảm nhận về thương hiệu, nghiên cứu đã thông qua kiểm định one sample t-test kết hợp với thống kê frequency để từ đó đưa ra các kết luận khá chính xác. Kết hợp với những ý kiến của khách hàng trong quá trình khảo sát để phân tích từng nhân tố tác động từ đó sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc đưa ra những giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu còn tồn tại của thương hiệu VPBank Huế. Bên cạnh những vấn đề đã giải quyết được, vẫn còn tồn tại những khuyết điểm của đề tài như: nghiên cứu chỉ thực hiện trên địa bàn thành phố Huế tại các phòng giao dịch trong một thời gian ngắn nên tính đại diện của mẫu chưa cao, kinh nghiệm của người nghiên cứu chưa thật sự nhiều nên có thể tồn tại những sai sót trong quá trình phản ánh thực tế dựa trên số liệu. SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại 63 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ 3.1. Định hướng phát triển thương hiệu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế 3.1.1. Môi trường hoạt động của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế Nghiên cứu đã tiến hành phân tích ma trận SWOT tình hình kinh doanh hiện tại của Ngân hàng VPBank Huế tạo thuận lợi cho việc đưa ra các giải pháp thiết thực và phù hợp.  Thuận lợi - Về kinh tế: hiện nay cơ cấu kinh tế của tỉnh đang dần chuyển dịch theo hướng dịch vụ - công nghiệp, các lĩnh vực dịch vụ, bưu chính viễn thông, nhà hàng – khách sạn ngày càng phát triển. Bên cạnh đó, Thừa Thiên Huế đang phấn đấu để trở thành thành phố trực thuộc Trung ương nên việc phát triển kinh tế càng được chú trọng. Với lễ hội Festival được tổ chức 2 năm một lần đã thu hút một lượng khách du lịch cả trong nước lẫn ngoài nước khá lớn tạo nhiều cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng. - Về chính trị - xã hội: Huế được đánh giá là thành phố có an ninh ổn định tạo điều kiện cho sự phát tiển kinh tế, thuận tiện cho các doanh nghiệp hoạt động trong đó có ngân hàng. - Đặc điểm dân cư: người dân ở Huế có xu hướng tích lũy tiền, dù thu nhập không cao bằng những thành phố lớn khác nhưng người dân luôn dành một khoản thu nhập của mình để dành cho tương lai. Huế cũng là nơi tập trung đông dân cư có trợ cấp từ Việt Kiều tạo cơ hội cho việc phát triển các dịch vụ như: nhận tiền, chuyển tiền, chuyển đổi ngoại tệ, Huế cũng là một trong những thành phố có lượng sinh viên ngoại tỉnh đến học tập nên tạo cơ hội phát triển các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ.  Khó khăn - Hiện nay số lượng chi nhánh ngân hàng ở Huế rất nhiều, khoảng 20 chi nhánh đang hoạt động. Ngoài ra, với một thị trường tiềm năng Huế đang thu hút nhiều ngân hàng nước ngoài với tiềm lực khá mạnh. Việc gia nhập WTO càng tạo điều kiện cho SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại 64 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn các ngân hàng này gia nhập vào thị trường một cách nhanh chóng hơn. Điều này tạo nên sự cạnh tranh càng khốc liệt hơn trong lĩnh vực ngân hàng trên địa bàn. - Doanh nghiệp ở Huế còn ở quy mô vừa, nhỏ. Chưa thu hút được các doanh nghiệp lớn như ở các thành phố lớn trong cả nước: Hà Nội, Sài Gòn, Vũng Tàu, ...đặc biệt là thành phố láng giềng Đà Nẵng. - Điều kiện tự nhiên khắc nghiệt nên phần nào làm cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp gặp khó khăn.  Điểm mạnh – năng lực nội tại - Với hơn 20 năm ra đời và phát triển, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng đã có những chiến lược tạo dựng thương hiệu hết sức hiệu quả, đây là tiền đề giúp cho chi nhánh Ngân hàng ở Huế phát triển theo đúng hướng. Ngoài ra dựa vào uy tín, sự vững chắc của Ngân hàng mẹ để lấy được lòng tin từ khách hàng ở Huế. - Đội ngũ nhân viên trẻ đầy nhiệt huyết, năng động, thân thiện dễ dàng tiếp thu những kiến thức mới để nâng cao chất lượng dịch vụ, cùng với đó là trình độ nghiệp vụ cao được thường xuyên đào tạo.  Điểm yếu – hạn chế năng lực nội tại - Chi nhánh ở Huế chưa có phòng ban Marketing chính thức, các hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu còn phụ thuộc nhiều vào Ngân hàng mẹ, gây nhiều khó khăn trong thực hiện do sự khác biệt về văn hóa vùng miền. - Quy mô hoạt động, lượng vốn của chi nhánh vẫn còn hạn chế so với một số ngân hàng khác trên địa bàn, nên chi phí cho mặt quảng bá thương hiệu là không nhiều. - Cơ sở vật chất chưa hoàn thiện, bên cạnh đó trụ sở chi nhánh chính còn quá nhỏ hạn chế trong việc tạo niềm tin trong khách hàng. - Cơ cấu tổ chức vẫn chưa hoàn thiện. 3.1.2. Giải pháp phát triển thương hiệu nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế 3.1.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu VPBank Huế  Quản lí hệ thống nhận diện thương hiệu (HTNDTH) tại chi nhánh Huế Hiện nay với HTNDTH được thiết kế rõ ràng, thống nhất của VPBank trên toàn quốc sẽ là cẩm nang hướng dẫn cụ thể về cách thức quản lý hệ thống nhận diện thương SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại 65 Đạ i h ọ K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn hiệu tại mỗi chi nhánh. Ở chi nhánh Huế, việc quản lý hệ thống nhận diện thương hiệu cũng được tiến hành khá tốt. Tuy nhiên cần lưu ý một số vấn đề: - Cẩm nang HTNDTH cần được phổ biến đến tất cả mọi cá nhân trong chi nhánh để mọi người cùng biết, cùng thực hiện. - Cần có quy định cụ thể về HTNDTH trong công việc: việc sử dụng form mẫu công văn, giấy tờ, hợp đồng, cách sử dụng logo... - Tổ chức những cuộc thi kiến thức liên quan đến nhận diện thương hiệu như: nhận biết logo, slogan...dành cho khách hàng. Những món quà sẽ thu hút khách hàng tham gia, từ đó nâng cao mức độ nhận biết đối với người dân trên địa bàn. - Hình ảnh bề ngoài của trụ sở chi nhánh sẽ có tác động đến cảm nhận của khách hàng về hình ảnh thương hiệu VPBank Huế, do vậy trong thời gian tới VPBank Huế cần có một trụ sở mới với quy mô thiết kế lớn hơn, bề thế và uy nghi hơn. Với tiềm lực còn hạn hẹp nếu ngân hàng không thể xây dựng riêng cho mình một tòa nhà riêng thì có thể chuyển sang thuê dài hạn hoặc mua một văn phòng tại các tòa nhà lớn làm văn phòng của mình, như thế khi khách hàng nhìn vào sẽ có ấn tượng tốt hơn.  Phương tiện truyền thông tích hợp (IMC) • Quảng cáo - Quảng cáo qua tivi: Các kênh HVTV, TRT hiện nay có nội dung rất hấp dẫn, được người dân trong tỉnh theo dõi rất nhiều. Tuy nhiên, cần lưu ý những kiểu quảng cáo tĩnh, đơn giản sẽ không gây được chú ý nhiều nên phải có những quảng cáo nội dung hấp dẫn nhằm thu hút người xem. Thời gian quảng cáo cũng cần lựa chọn vào những giờ “vàng”. - Quảng cáo ngoài trời: Đặt pano tại những đầu mối giao thông quan trọng như: cầu Mới, ngã 6, cầu Trường Tiền...để thu hút sự chú ý của khách hàng. • Hoạt động khuyến mãi Các chương trình “Lộc xuân tràn đầy,Tết vui sum vầy”; “quà tặng tri ân - thay lời cảm ơn”...thu hút được rất nhiều khách hàng tham gia, cả những khách hàng mới lẫn khách hàng truyền thống. Có thể thấy đây là một công cụ quảng bá hiệu quả cần quan tâm. Các hoạt động khuyến mãi nên áp dụng với tần suất hợp lí. SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại 66 Đạ i ọc K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn - Do hoạt động khuyến mãi xuyên suốt trên toàn Ngân hàng, nên số lượng giải thưởng vẫn hạn chế, nên có hướng khắc phục điều này vì tâm lý khách hàng tham gia luôn muốn nhận được giải. Thay vì giải thưởng lớn nhưng số lượng ít ta có thể hạ thấp mức giải thưởng và tăng số lượng phần thưởng lên. Đặt biệt là các phần thưởng như: mũ, áo thun, áo mưa có logo của Ngân hàng. Như vậy sẽ thu hút khách hàng hơn. - Cần có sự giới thiệu về chương trình khuyến mãi rộng rãi để mọi khách hàng đều biết và tham gia; các băng rôn quảng cáo chương trình khuyến mãi cần đầy đủ thông tin và treo ở những nơi thu hút sự chú ý nhiều người. • Marketing trực tiếp Hoạt động marketing trực tiếp của Ngân hàng áp dụng cho khách hàng cá nhân chưa được Ngân hàng quan tâm nhiều. Do đó trong thời gian tới nên có những hoạt động: - Thư ngõ giới thiệu về Ngân hàng, sản phẩm với khách hàng tiềm năng cần được tiếp tục triển khai. Bên cạnh đó, cần sử dụng thêm thư thông báo hay giới thiệu, thăm hỏi với những khách hàng truyền thống, khách hàng cũ. - Hình thức trình bày cần đẹp mắt, trang trọng, văn phong lịch sự nhưng phải thu hút được người đọc. • Bán hàng cá nhân Hiện nay có một số ngân hàng thực hiện rất hiệu quả hình thức bán hàng cá nhân, điển hình như Ngân hàng Á Châu (ACB) có riêng đội ngũ tư vấn khách hàng cá nhân (PFC) hoạt động rất hiệu quả. Do đó, chi nhánh cũng cần học hỏi kinh nghiệm từ đó tổ chức và sử dụng đội ngũ tư vấn khách hàng một cách hiệu quả. Các nhân viên cần được trang bị những kỹ năng về tư vấn, thuyết phục khách hàng. Thường xuyên tổ chức những lớp đào tạo kỹ năng cho các chuyên viên tư vấn khách hàng. • Hoạt động tài trợ Tuy hoạt động tài trợ được hội sở thực hiện khá tốt, nhận được bằng khen của các cơ quan chức năng. Nhưng tại địa bàn TP Huế, những hoạt động này chưa gây sự chú ý của mọi người. Chi nhánh cần: - Tổ chức các hoạt động từ thiện tại thành phố Huế có sự tham gia của toàn thể cán bộ nhân viên của chi nhánh. Điều này sẽ tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các hoạt động xã hội, nâng cao tinh thần tương thân tương ái trong mỗi cá nhân. SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại 67 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn - Tài trợ cho các chương trình xã hội trong tỉnh như xây nhà tình nghĩa, ủng hộ người nghèo, trẻ em mồ côi...Những hoạt này phải được thực hiện dựa trên mục đích phi thương mại, xuất phát từ tấm lòng. - Tài trợ các cuộc thi, đặc biệt là các hoạt động tại các trường Đại học nhằm quảng bá thương hiệu. Bên cạnh đó tổ chức các chương trình thu hút sinh viên năm cuối tham gia như “thực tập viên tiềm năng” để tạo hình ảnh đẹp trong khách hàng tiềm năng cũng như qua đó có thể tuyển chọn được những sinh viên ưu tú trong quá trình thực tập làm nhân viên chính thức của mình. • Hoạt động trong nội bộ công ty - Các hoạt động giao lưu giữa các bộ phận, cá nhân trong tổ chức cần được thực hiện thường xuyên, nhằm gắn kết tình cảm nội bộ, nâng cao tinh thần bản sắc văn hoá công ty. - Mối quan hệ giữa Ngân hàng, gia đình nhân viên cũng cần được chú trọng để không chỉ nhân viên mà gia đình họ cũng trở thành những kênh thông tin hiệu quả. 3.1.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận về thương hiệu VPBank Giá trị mà khách hàng cảm nhận được càng cao thì khách hàng càng hài lòng về chất lượng dịch vụ. Vì vậy muốn nâng cao giá trị cảm nhận trong khách hàng thì cần có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cụ thể: - Địa điểm giao dịch và cơ sở vật chất là hai chỉ tiêu được ít khách hàng đánh giá là hài lòng. Để khắc phục điều này Ngân hàng nên đặt chỉ tiêu tăng số lượng máy ATM lên hàng đầu, việc thực hiện này càng sớm càng tốt vì địa điểm giao dịch ảnh hưởng rất lớn đến việc quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không và nó cũng ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Mỗi khách hàng đều muốn việc rút/chuyển tiền của mình không mất thời gian, thuận tiện cho việc đi lại nên xu hướng khách hàng lựa chọn ngân hàng dựa vào uy tín và số lượng điểm giao dịch. - Có kế hoạch xây dựng chi nhánh hiện đại hơn xứng tầm với quy mô hoạt động của chi nhánh, hơn nữa việc xây dựng cơ sở vật chất khang trang cũng tạo được niềm tin với khách hàng hơn. Hoặc trong ngắn hạn có thể chuyển trụ sở chi nhánh đến các tòa nhà lớn hơn. - Không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên để việc SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại 68 Đạ i h ọc K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn phục vụ khách hàng diễn ra trôi chảy và nhanh chóng. Thái độ nhân viên VPBank chi nhánh Huế được khách hàng đánh giá tốt, trong tương lai cần phát huy hơn nữa để đây trở thành một lợi thế của chi nhánh. - Các sản phẩm của ngân hàng đều có sự góp mặt của các bộ phận, do đó cần có sự phân chia nhiệm vụ và trách nhiệm rõ ràng để tránh sự đùn đẩy, ách tắc công việc dẫn đến quá trình phục vụ chậm trễ. - Duy trì mối quan hệ tốt với Ngân hàng mẹ để lúc gặp khó khăn có thể nhận được sự ưu ái hơn. - Giảm bớt các thủ tục không cần thiết trong quá trình vay/gửi nhằm rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ đảm bảo đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. 3.1.2.3. Nhóm giải pháp duy trì và nâng cao sự liên tưởng thương hiệu VPBank Để sự liên tưởng qua thương hiệu giữa các khách hàng đồng nhất và đúng với định vị thương hiệu của Ngân hàng, trong quá trình xây dựng thương hiệu chi nhánh cần lưu ý: - Chất lượng dịch vụ tại chi nhánh hay các phòng giao dịch phải đảm bảo thống nhất, tránh tình trạng mất cân đối về chất lượng giữa các điểm giao dịch. Điều này tạo cho khách hàng sự cảm nhận giống nhau khi đến giao dịch tại bất cứ phòng giao dịch nào của chi nhánh. - Cần có sự nhắc nhở khách hàng về đặc điểm nổi bật của thương hiệu VPBank, hay định vị thương hiệu mà Ngân hàng đã chọn, làm nổi khẩu hiệu “hành động vì những ước mơ” của VPBank. 3.1.2.4. Giải pháp về nhân sự Kinh doanh về hoạt động dịch vụ là chủ yếu nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào người sản xuất trực tiếp đó là nhân viên. Vì vậy ngân hàng cần chú trọng đến các hoạt động của nhân viên, cụ thể: - Tổ chức các lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho CBVC, nhất là những cán bộ làm công tác thanh toán quốc tế cần có sự bổ sung nâng cao nghiệp vụ, nhất là trình độ ngoại ngữ giúp cho hoạt động huy động vốn ngoại tệ một cách hiệu quả và cơ cấu hợp lý. Bố trí đúng người, đúng việc, theo khả năng của từng người, và quan trọng hơn là phải quan tâm tới đời sống vật chất, tinh thần để tạo cho họ sự tin tưởng gắn bó và chuyên tâm công tác. SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại 69 Đạ i h ọc K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn - Đẩy mạnh công tác nâng cao nhận thức của nhân viên về thương hiệu và hoạt động xây dựng thương hiệu. - Nếu chỉ có trình độ chuyên môn thôi chưa đủ, trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng cần phải có sự phối kết hợp nhiều yếu tố. Trong đó thái độ phục vụ của nhân viên sẽ để lại ấn tượng trong lòng khách hàng. Do đó, từ đầu khi tuyển dụng ngay từ khi tuyển dụng cho đến khâu đào tạo, quản lý chi nhánh cần chú ý việc lựa chọn, sàng lọc để có một đội ngũ cán bộ có phong cách lịch sự, nhiệt tình, đạo đức tốt và có chuyên môn nghiệp vụ. - Trong công tác quản lý, chi nhánh Ngân hàng cần có chế độ thưởng, phạt rõ ràng. Chế độ thi đua khen thưởng phải được thực hiện công bằng đối với tất cả nhân viên tránh thiên vị gây mất đoàn kết. - Chi nhánh nên hoàn thiện mô hình tổ chức bộ máy, bố trí sắp xếp nhân lực hợp lý, chọn người phù hợp với công việc. Trên cơ sở đó, chi nhánh cần lựa chọn và đào tạo những cán bộ có năng lực và phẩm chất tốt để điều hành quản lý công tác huy động vốn. SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại 70 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Đề tài nghiên cứu: “Phân tích các yếu tố về cảm nhận thương hiệu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế” được tiến hành trong vòng 4 tháng (từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2014). Đề tài nghiên cứu đã giải quyết được gần như một cách trọn vẹn các mục tiêu nghiên cứu đã được ra lúc bắt đầu tiến hành nghiên cứu, từ những kết quả đó, tôi đã đưa ra được các định hướng và giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận của khách hàng về thương hiệu VPBank từ đó góp phần tăng mức độ hài lòng của khách hàng hơn. Về các thành tựu đã đạt được của công trình nghiên cứu, tôi đã giải thích được các nhân tố về cảm nhận thương hiệu có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Đó chính là những nhân tố ảnh hưởng do chính khách hàng đánh giá, việc cụ thể hóa các nhân tố này sẽ giúp cho Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Huế sẽ có được những điều chỉnh một cách phù hợp trong hoạt động của mình sắp tới, để có thể đạt được các mục tiêu trong việc thu hút khách hàng cá hàng cá nhân mới và nâng cao lòng trung thành của khách hàng truyền thống đến với Ngân hàng. Ngoài ra, cùng với việc đi sâu nghiên cứu vào các yếu tố này, đã giúp cho tôi có thể đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố qua phân tích hồi quy. Việc đo lường các nhân tố này giúp cho Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng hiểu sâu hơn và có những đánh giá đúng hơn đối với tầm quan trọng của từng nhân tố. Điều này thực sự rất cần thiết cho hoạt động của Ngân hàng, bởi vì với nguồn lực còn hạn chế của mình, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế sẽ có những lựa chọn tối ưu hơn trong việc thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao thương hiệu của mình trong mắt khách hàng nhất, cũng như thực hiện các chiến lược đáp ứng các mục tiêu quan trọng tiếp theo trong thời gian tới. Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu vẫn còn những mặt hạn chế. Trước hết là về tổng thể mẫu, mặc dù mẫu nghiên cứu đã đáp ứng được các điều kiện để đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê để có thể tiến hành các kiểm định cần thiết, phục vụ cho việc giải SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại 71 Đạ i h ọc K inh tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn quyết các mục tiêu nghiên cứu, tuy nhiên, số lượng mẫu theo đánh giá vẫn còn khá nhỏ so với tổng thể toàn bộ khách hàng của VPBank Huế, do đó, tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu vẫn chưa đạt mức cao nhất. Các nhân tố rút trích chưa giải thích được hết tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Huế. Ngoài ra, tính giải thích của mô hình hồi quy các yếu tố này tuy khá tốt nhưng vẫn chưa bao quát hết sự biến động của biến phụ thuộc, chưa đạt được như sự kỳ vọng mà tôi đặt ra khi thực hiện đề tài. Đề tài nghiên cứu vẫn chưa phát hiện ra được sự khác biệt đối với từng nhóm khách hàng về sự đánh giá cảm nhận thương hiệu VPBank chẳng hạn như các nhóm khách hàng phân theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Mặc dù, theo quan sát khách quan và theo các số liệu thống kê, có sự khác biệt nhất định về đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau về sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng. Điều này cũng phần nào làm hạn chế ý nghĩa của đề tài nghiên cứu. 2. Kiến nghị 2.1. Kiến nghị đối với nhà nước - Xây dựng hệ thống luật thương hiệu, bảo vệ thương hiệu làm cơ sở cho các doanh nghiệp hoạt động, là văn bản pháp lý trong các cuộc tranh kiện về thương hiệu. - Khuyến khích các doanh nghiệp tham gia đăng ký bản quyền thương hiệu, xây dựng thương hiệu có hệ thống, chuyên nghiệp. - Kịp thời ngăn chặn, cảnh báo những sai phạm trong hoạt động xây dựng thương hiệu của các doanh nghiệp trong nước. - Giữ vững sự ổn định, và tham gia điều tiết thị trường tài chính trong nước, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp đặc biệt là các ngân hàng phát triển bền vững. - Hoàn thiện, sửa chữa hệ thống luật ngân hàng thương mại nhằm tạo điều kiện, cơ sở pháp lý cho hoạt động của các ngân hàng. 2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước - Khuyến khích các ngân hàng thương mại xây dựng thương hiệu riêng cho mình, tránh sự chồng chéo, ăn cắp thương hiệu giữa các ngân hàng. SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại 72 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn - Nghiên cứu để phổ biến những thông tin mới liên quan đến thương hiệu của các ngân hàng trên thế giới với các ngân hàng thương mại. - Thường xuyên tổ chức những cuộc thi liên quan đến thương hiệu trong ngành ngân hàng, tổ chức các cuộc bình bầu, xếp hạng thương hiệu ngân hàng nhằm khuyến khích ngân hàng thương mại tích cực xây dựng thương hiệu. SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại 73 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Tp. Hồ Chí Minh. [2] Nguyễn Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) bằng SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright. [3] Ths Hoàng Thị Diệu Thúy, Bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. Trường Đại học Kinh tế Huế (2009). [4] Thương hiệu với nhà quản trị, Nhà Xuất bản Chính Trị Quốc Gia. [5] Bộ môn Marketing - Đại học kinh tế Huế - slide bài giảng Quản trị thương hiệu. [6] Ths. Hoàng Xuân Bích Loan, đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”, trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh. [7] Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu điên thoại di động”, tạp chí phát triển KH – CN. [8] TS.Hồ Huy Tựu, đề tài “Ảnh hưởng của hình ảnh thương hiệu Mobifone đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng và mức chi tiêu của khách hàng tại TP Nha Trang” báo cáo khoa học. [9] [10] SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Mã phiếu PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chào Anh/Chị! Tôi là sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Kinh Tế Huế. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ VỀ CẢM NHẬN THƯƠNG HIỆU ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH HUẾ” với mục đích phục vụ cho công tác nghiên cứu khoa học. Kính mong Anh/Chị dành chút ít thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây. Tất cả những thông tin do Anh/Chị cung cấp rất có giá trị cho nghiên cứu của tôi, tôi xin cam kết những thông tin riêng của Anh/Chị sẽ được giữ kín và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu này. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của Anh/Chị. Xin chân thành cám ơn! ------------  ------------ Phần I. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây. Đối với mỗi phát biểu, anh chị hãy khoanh tròn vào 1 trong các con số từ 1 đến 5; theo quy ước là 1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU 1 Tên gọi ngắn gọn, dễ nhớ. 1 2 3 4 5 2 Logo ấn tượng. 1 2 3 4 5 3 Slogan ý nghĩa. (“hành động vì những ước mơ”) 1 2 3 4 5 4 Màu chủ đạo bắt mắt. 1 2 3 4 5 LIÊN TƯỞNG THƯƠNG HIỆU 5 VPBank là ngân hàng uy tín. 1 2 3 4 5 6 VPBank là ngân hàng có sản phẩm/dịch vụ đa dạng. 1 2 3 4 5 7 VPBank là ngân hàng có lãi suất vay/gửi hấp dẫn. 1 2 3 4 5 8 VPBank là ngân hàng tham gia nhiều hoạt động xã hội. 1 2 3 4 5 SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN THƯƠNG HIỆU 9 VPBank có địa điểm giao dịch thuận tiện. 1 2 3 4 5 10 VPBank có cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ. 1 2 3 4 5 11 VPBank có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn. 1 2 3 4 5 12 Điều kiện cho vay/gửi tiết kiệm hợp lí. 1 2 3 4 5 13 Ngân hàng luôn quan tâm đến việc đảm bảo kịp thời, đáp ứng nhu cầu vay/gửi của khách hàng. 1 2 3 4 5 14 Khách hàng không phải chờ lâu để phục vụ. 1 2 3 4 5 15 Nhân viên lịch sự nhã nhặn tạo sự thân thiện đối với khách hàng. 1 2 3 4 5 16 Quá trình giao dịch chính xác. 1 2 3 4 5 17 Khi có thắc mắc khiếu nại Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng. 1 2 3 4 5 18 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự. 1 2 3 4 5 GIÁ TRỊ CẢM NHẬN THƯƠNG HIỆU 19 VPBank mang lại cảm giác tin tưởng. 1 2 3 4 5 20 Giá phí dịch vụ tương xứng với chất lượng. 1 2 3 4 5 21 Nhân viên ngân hàng có tác phong làm việc rất chuyên nghiệp. 1 2 3 4 5 SỰ HÀI LÒNG 22 Tôi hài lòng với dịch vụ mà VPBank cung cấp. 1 2 3 4 5 23 Tôi hài lòng về hoạt động chăm sóc khách hàng của VPBank. 1 2 3 4 5 24 Tôi hài lòng về các yếu tố cơ sở vật chất của VPBank. 1 2 3 4 5 25 Thương hiệu VPBank để lại hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng. 1 2 3 4 5 SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Phần II. Xin vui lòng cho biết đôi nét về bản thân và công việc của Anh/Chị 1. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ 2. Tuổi: 1. Dưới 25 tuổi 2. Từ 25 - 35 tuổi 3. Từ 35 - 45 tuổi 4.Trên 45 tuổi 3. Công việc hiện tại: 1. Học sinh, sinh viên 3. Cán bộ công chức 5. Nội trợ, hưu trí 2. Lao động phổ thông 4. Kinh doanh 6. Khác 4. Thu nhập bình quân mỗi tháng: 1) Dưới 2 triệu 2) 2 - 5 triệu 3) 5 - 10 triệu 4) Trên 10 triệu 5. Thời gian tiến hành giao dịch tại VPBank: 1. Dưới 1 năm 2. Từ 1- 3 năm 3. Từ 3- 5 năm 4. Trên 5 năm Xin chân thành cảm ơn, kính chúc Anh/Chị sức khỏe! SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU SPSS 1. Thông tin chung về mẫu điều tra. 1.1 Giới tính của khách hàng Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 102 61.1 61.1 61.1 nu 65 38.9 38.9 100.0 Total 167 100.0 100.0 1.2 Độ tuổi của khách hàng Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 25 tuoi 22 13.2 13.2 13.2 Tu 25-35 tuoi 50 29.9 29.9 43.1 tu 35-45 tuoi 55 32.9 32.9 76.0 tren 45 tuoi 40 24.0 24.0 100.0 Total 167 100.0 100.0 1.3 Công việc hiện tại của khách hàng Cong viec hien tai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoc sinh, sinh vien 18 10.8 10.8 10.8 Lao dong pho thong 18 10.8 10.8 21.6 Can bo cong chuc 52 31.1 31.1 52.7 Kinh doanh 55 32.9 32.9 85.6 Noi tro, huu tri 23 13.8 13.8 99.4 khac 1 .6 .6 100.0 Total 167 100.0 100.0 SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 1.4 Thu nhập bình quân của khách hàng thu nhap binh quan moi thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <2 trieu 18 10.8 10.8 10.8 Tu 2-5 trieu 91 54.5 54.5 65.3 tu 5-10 trieu 43 25.7 25.7 91.0 tren 10 trieu 15 9.0 9.0 100.0 Total 167 100.0 100.0 1.5 Thời gian tiến hành giao dịch thoi gian tien hanh giao dich tai VPBank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 1 nam 17 10.2 10.2 10.2 Tu 1-3 nam 78 46.7 46.7 56.9 Tu 3-5 nam 66 39.5 39.5 96.4 Tren 5 nam 6 3.6 3.6 100.0 Total 167 100.0 100.0 2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 2.1 Thang đo Hình ảnh thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .831 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HATH1: Ten goi ngan gon, de nho 10.71 3.519 .651 .790 HATH2: Logo an tuong 10.76 3.376 .697 .769 HATH3: Slogan y nghia 10.78 3.375 .719 .760 HATH4: Mau chu dao bat mat 10.73 3.716 .572 .824 SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 2.2 Thang đo Liên tưởng thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .647 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LTTH1: La ngan hang uy tin 9.90 1.810 .389 .607 LTTH2: Ngan hang co san pham/dich vu da dang 10.05 1.702 .525 .510 LTTH3: La ngan hang co lai suat cho vay/gui phu hop 10.11 1.885 .419 .585 LTTH4: La ngan hang tham gia nhieu hoat dong xa hoi 10.02 1.855 .383 .610 2.3 Thang đo Chất lượng cảm nhận thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .814 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLCNTH1: Co dia diem giao dich thuan tien 33.07 8.773 .555 .790 CLCNTH2: Co co so vat chat, trang thiet bi day du 33.08 8.578 .620 .782 CLCNTH3: Co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan 32.51 9.324 .521 .794 CLCNTH4: Dieu kien cho vay/gui tiet kiem hop li 32.54 9.684 .431 .804 CLCNTH5: Luon quan tam den viec dam bao kip thoi, dap ung nhu cau cong viec cua khach hang 32.59 9.135 .563 .789 CLCNTH6: Khach hang khong phai cho lau de phuc vu 32.59 9.387 .493 .797 SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn CLCNTH7: NV lich su nha nhan tao su than thien doi voi khach hang 32.46 9.177 .595 .787 CLCNTH8: Qua trinh giao dich chinh xac 32.49 9.842 .406 .806 CLCNTH9: Khi co thac mac,khieu nai NH giai quyet thoa dang 32.49 9.649 .473 .799 CLCNTH10: Trang phuc cua nhan vien lich su phu hop 32.41 10.231 .264 .819  Độ tin cậy của thang đo CLCNTH Sau khi loại bỏ biến “ trang phuc nhan vien lịch su phu hop”. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .819 9 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLCNTH1: Co dia diem giao dich thuan tien 29.23 7.743 .568 .795 CLCNTH2: Co co so vat chat, trang thiet bi day du 29.24 7.569 .631 .786 CLCNTH3: Co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan 28.68 8.280 .530 .800 CLCNTH4: Dieu kien cho vay/gui tiet kiem hop li 28.70 8.572 .458 .808 CLCNTH5: Luon quan tam den viec dam bao kip thoi, dap ung nhu cau cong viec cua khach hang 28.75 8.081 .581 .794 CLCNTH6: Khach hang khong phai cho lau de phuc vu 28.75 8.355 .497 .804 CLCNTH7: NV lich su nha nhan tao su than thien doi voi khach hang 28.62 8.238 .571 .795 CLCNTH8: Qua trinh giao dich chinh xac 28.65 8.868 .381 .816 CLCNTH9: Khi co thac mac,khieu nai NH giai quyet thoa dang 28.65 8.688 .447 .809 SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 2.4 Thang đo Giá trị cảm nhận thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .693 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GTCNTH1: VPBank mang lai cam giac tin tuong 7.31 .683 .554 .543 GTCNTH2: Gia phi dich vu tuong xung voi chat luong 7.32 .678 .530 .574 GTCNTH3: Nhan vien co tac phong lam viec chuyen nghiep 7.13 .766 .445 .678 3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.1 Phân tích nhân tố khám phá nhóm “cảm nhận thương hiệu” lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .729 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.075E3 df 190 Sig. .000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 CLCNTH2: Co co so vat chat, trang thiet bi day du .772 CLCNTH1: Co dia diem giao dich thuan tien .729 CLCNTH5: Luon quan tam den viec dam bao kip thoi, dap ung nhu cau cong viec cua khach hang .684 CLCNTH3: Co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan .670 CLCNTH7: NV lich su nha nhan tao su than thien doi voi khach hang .632 CLCNTH6: Khach hang khong phai cho lau de phuc vu .600 CLCNTH4: Dieu kien cho vay/gui tiet kiem hop li .597 CLCNTH9: Khi co thac mac,khieu nai NH giai quyet thoa dang .514 SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn CLCNTH8: Qua trinh giao dich chinh xac HATH3: Slogan y nghia .844 HATH2: Logo an tuong .831 HATH1: Ten goi ngan gon, de nho .809 HATH4: Mau chu dao bat mat .746 GTCNTH1: VPBank mang lai cam giac tin tuong .776 GTCNTH2: Gia phi dich vu tuong xung voi chat luong .723 GTCNTH3: Nhan vien co tac phong lam viec chuyen nghiep .711 LTTH2: Ngan hang co san pham/dich vu da dang .742 LTTH3: La ngan hang co lai suat cho vay/gui hap dan .682 LTTH4: La ngan hang tham gia nhieu hoat dong xa hoi .680 LTTH1: La ngan hang uy tin .627 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. 3.2 Phân tích nhân tố khám phá nhóm “cảm nhận thương hiệu” lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .718 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.019E3 df 171 Sig. .000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 CLCNTH2: Co co so vat chat, trang thiet bi day du .777 CLCNTH1: Co dia diem giao dich thuan tien .729 CLCNTH5: Luon quan tam den viec dam bao kip thoi, dap ung nhu cau cong viec cua khach hang .694 CLCNTH3: Co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan .674 CLCNTH7: NV lich su nha nhan tao su than thien doi voi khach hang .621 SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn CLCNTH4: Dieu kien cho vay/gui tiet kiem hop li .621 CLCNTH6: Khach hang khong phai cho lau de phuc vu .604 CLCNTH9: Khi co thac mac,khieu nai NH giai quyet thoa dang .504 HATH3: Slogan y nghia .848 HATH2: Logo an tuong .832 HATH1: Ten goi ngan gon, de nho .799 HATH4: Mau chu dao bat mat .753 GTCNTH1: VPBank mang lai cam giac tin tuong .787 GTCNTH2: Gia phi dich vu tuong xung voi chat luong .741 GTCNTH3: Nhan vien co tac phong lam viec chuyen nghiep .718 LTTH2: Ngan hang co san pham/dich vu da dang .752 LTTH3: La ngan hang co lai suat cho vay/gui hap dan .685 LTTH4: La ngan hang tham gia nhieu hoat dong xa hoi .679 LTTH1: La ngan hang uy tin .628 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.847 20.246 20.246 3.847 20.246 20.246 3.557 18.719 18.719 2 2.620 13.788 34.034 2.620 13.788 34.034 2.709 14.260 32.979 3 2.199 11.576 45.610 2.199 11.576 45.610 2.044 10.759 43.738 4 1.679 8.836 54.446 1.679 8.836 54.446 2.034 10.708 54.446 5 1.205 6.341 60.787 6 1.015 5.342 66.129 7 .860 4.524 70.653 8 .804 4.231 74.883 SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 9 .677 3.562 78.446 10 .667 3.509 81.955 11 .583 3.066 85.021 12 .476 2.503 87.524 13 .436 2.297 89.821 14 .415 2.183 92.004 15 .399 2.102 94.106 16 .336 1.770 95.876 17 .301 1.584 97.459 18 .276 1.454 98.913 19 .207 1.087 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. 3.3 Phân tích nhân tố khám phá nhóm “ sự hài lòng chung” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .675 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 46.050 df 6 Sig. .000 Component Matrixa Component 1 SHL1: Toi hai long voi dich vu ma VPBank cung cap .690 SHL3: Toi hai long ve cac yeu to co so vat chat cua VPBank .673 SHL4: Thuong hieu VPBank de lai hinh anh dep trong tam tri cua khach hang .646 SHL2: Toi hai long voi hoat dong cham soc khach hang cua VPBank .604 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 4. Kiểm định phân phối chuẩn Statistics CLCNTH HATH GTCNTH LTTH SHL N Valid 167 167 167 167 167 Missing 0 0 0 0 0 Skewness -1.291 -.707 -.617 -.507 -.617 Std. Error of Skewness .188 .188 .188 .188 .188 Kurtosis 1.898 .736 1.754 -.967 .925 Std. Error of Kurtosis .374 .374 .374 .374 .374 5. Kết quả phân tích hồi quy 5.1 Ma trận hệ số tương quan Correlations CLCNTH HATH GTCNTH LTTH SHL CLCNTH Pearson Correlation 1 .136 .135 .035 .438** Sig. (2-tailed) .080 .081 .653 .000 N 167 167 167 167 167 HATH Pearson Correlation .136 1 .077 .158* .357** Sig. (2-tailed) .080 .323 .042 .000 N 167 167 167 167 167 GTCNTH Pearson Correlation .135 .077 1 .124 .544** Sig. (2-tailed) .081 .323 .111 .000 N 167 167 167 167 167 LTTH Pearson Correlation .035 .158* .124 1 .473** Sig. (2-tailed) .653 .042 .111 .000 N 167 167 167 167 167 SHL Pearson Correlation .438** .357** .544** .473** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 167 167 167 167 167 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 5.2 Hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .799a .639 .630 .21500 .639 71.694 4 162 .000 1.881 a. Predictors: (Constant), GTCNTH, HATH, CLCNTH, LTTH b. Dependent Variable: SHL 5.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 13.256 4 3.314 71.694 .000a Residual 7.488 162 .046 Total 20.744 166 a. Predictors: (Constant), GTCNTH, HATH, CLCNTH, LTTH b. Dependent Variable: SHL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound Zero- order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) -.519 .242 -2.146 .033 -.996 -.042 HATH .196 .028 .336 6.994 .000 .141 .251 .438 .482 .330 .966 1.035 LTTH .183 .040 .219 4.547 .000 .103 .262 .357 .336 .215 .956 1.046 CLCNTH .414 .046 .436 9.077 .000 .324 .504 .544 .581 .428 .966 1.035 GTCNTH .336 .043 .372 7.742 .000 .250 .422 .473 .520 .365 .963 1.039 a. Dependent Variable: SHL SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 5.4 Phân phối chuẩn của phần dư chuẩn hóa Statistics phan du N Valid 167 Missing 0 Skewness -.359 Std. Error of Skewness .188 Kurtosis .498 Std. Error of Kurtosis .374 6. Kiểm định one-Sample t-test với giá trị t=4 6.1 Kiểm định nhóm Hình ảnh thương hiệu One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean HATH1: Ten goi ngan gon, de nho 167 3.62 .742 .057 HATH2: Logo an tuong 167 3.57 .756 .059 HATH3: Slogan y nghia 167 3.54 .742 .057 HATH4: Mau chu dao bat mat 167 3.60 .737 .057 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HATH1: Ten goi ngan gon, de nho -6.672 166 .000 -.383 -.50 -.27 HATH2: Logo an tuong -7.367 166 .000 -.431 -.55 -.32 HATH3: Slogan y nghia -7.925 166 .000 -.455 -.57 -.34 HATH4: Mau chu dao bat mat -7.037 166 .000 -.401 -.51 -.29 SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 6.2 Kiểm định nhóm Liên tưởng thương hiệu One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean LTTH1: La ngan hang uy tin 167 3.46 .638 .049 LTTH2: Ngan hang co san pham/dich vu da dang 167 3.31 .600 .046 LTTH3: La ngan hang co lai suat cho vay/gui hap dan 167 3.25 .578 .045 LTTH4: La ngan hang tham gia nhieu hoat dong xa hoi 167 3.34 .619 .048 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper LTTH1: La ngan hang uy tin -10.922 166 .000 -.539 -.64 -.44 LTTH2: Ngan hang co san pham/dich vu da dang -14.826 166 .000 -.689 -.78 -.60 LTTH3: La ngan hang co lai suat cho vay/gui hap dan -16.738 166 .000 -.749 -.84 -.66 LTTH4: La ngan hang tham gia nhieu hoat dong xa hoi -13.758 166 .000 -.659 -.75 -.56 6.3 Kiểm định nhóm Chất lượng cảm nhận thương hiệu One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean CLCNTH1: Co dia diem giao dich thuan tien 167 3.18 .652 .050 CLCNTH2: Co co so vat chat, trang thiet bi day du 167 3.17 .646 .050 CLCNTH3: Co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan 167 3.73 .543 .042 CLCNTH4: Dieu kien cho vay/gui tiet kiem hop li 167 3.71 .518 .040 CLCNTH5: Luon quan tam den viec dam bao kip thoi, dap ung nhu cau cong viec cua khach hang 167 3.66 .557 .043 CLCNTH6: Khach hang khong phai cho lau de phuc vu 167 3.65 .548 .042 CLCNTH7: NV lich su nha nhan tao su than thien doi voi khach hang 167 3.79 .524 .041 CLCNTH9: Khi co thac mac,khieu nai NH giai quyet thoa dang 167 3.76 .493 .038 SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CLCNTH1: Co dia diem giao dich thuan tien -16.255 166 .000 -.820 -.92 -.72 CLCNTH2: Co co so vat chat, trang thiet bi day du -16.647 166 .000 -.832 -.93 -.73 CLCNTH3: Co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan -6.418 166 .000 -.269 -.35 -.19 CLCNTH4: Dieu kien cho vay/gui tiet kiem hop li -7.313 166 .000 -.293 -.37 -.21 CLCNTH5: Luon quan tam den viec dam bao kip thoi, dap ung nhu cau cong viec cua khach hang -7.915 166 .000 -.341 -.43 -.26 CLCNTH6: Khach hang khong phai cho lau de phuc vu -8.190 166 .000 -.347 -.43 -.26 CLCNTH7: NV lich su nha nhan tao su than thien doi voi khach hang -5.164 166 .000 -.210 -.29 -.13 CLCNTH9: Khi co thac mac,khieu nai NH giai quyet thoa dang -6.273 166 .000 -.240 -.31 -.16 6.4 Kiểm định nhóm Giá trị cảm nhận thương hiệu One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean GTCNTH1: VPBank mang lai cam giac tin tuong 167 3.57 .496 .038 GTCNTH2: Gia phi dich vu tuong xung voi chat luong 167 3.56 .510 .039 GTCNTH3: Nhan vien co tac phong lam viec chuyen nghiep 167 3.75 .487 .038 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper GTCNTH1: VPBank mang lai cam giac tin tuong - 11.080 166 .000 -.425 -.50 -.35 GTCNTH2: Gia phi dich vu tuong xung voi chat luong - 11.224 166 .000 -.443 -.52 -.37 GTCNTH3: Nhan vien co tac phong lam viec chuyen nghiep -6.668 166 .000 -.251 -.33 -.18 SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 7. Thống kê tần số 7.1 Hình ảnh thương hiệu HATH1: Ten goi ngan gon, de nho Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 .6 .6 .6 khong dong y 15 9.0 9.0 9.6 trung lap 39 23.4 23.4 32.9 dong y 104 62.3 62.3 95.2 hoan toan dong y 8 4.8 4.8 100.0 Total 167 100.0 100.0 HATH2: Logo an tuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 .6 .6 .6 khong dong y 19 11.4 11.4 12.0 trung lap 36 21.6 21.6 33.5 dong y 106 63.5 63.5 97.0 hoan toan dong y 5 3.0 3.0 100.0 Total 167 100.0 100.0 HATH3: Slogan y nghia Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 .6 .6 .6 khong dong y 16 9.6 9.6 10.2 trung lap 47 28.1 28.1 38.3 dong y 97 58.1 58.1 96.4 hoan toan dong y 6 3.6 3.6 100.0 Total 167 100.0 100.0 SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn HATH4: Mau chu dao bat mat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 .6 .6 .6 khong dong y 17 10.2 10.2 10.8 trung lap 35 21.0 21.0 31.7 dong y 109 65.3 65.3 97.0 hoan toan dong y 5 3.0 3.0 100.0 Total 167 100.0 100.0 7.2 Liên tưởng thương hiệu LTTH1: La ngan hang uy tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 12 7.2 7.2 7.2 trung lap 67 40.1 40.1 47.3 dong y 87 52.1 52.1 99.4 hoan toan dong y 1 .6 .6 100.0 Total 167 100.0 100.0 LTTH2: Ngan hang co san pham/dich vu da dang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 12 7.2 7.2 7.2 trung lap 91 54.5 54.5 61.7 dong y 64 38.3 38.3 100.0 Total 167 100.0 100.0 LTTH3: La ngan hang co lai suat cho vay/gui hap dan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 12 7.2 7.2 7.2 trung lap 101 60.5 60.5 67.7 dong y 54 32.3 32.3 100.0 Total 167 100.0 100.0 SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn LTTH4: La ngan hang tham gia nhieu hoat dong xa hoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 13 7.8 7.8 7.8 trung lap 84 50.3 50.3 58.1 dong y 70 41.9 41.9 100.0 Total 167 100.0 100.0 7.3 Chất lượng cảm nhận thương hiệu CLCNTH1: Co dia diem giao dich thuan tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 20 12.0 12.0 12.0 trung lap 100 59.9 59.9 71.9 dong y 44 26.3 26.3 98.2 hoan toan dong y 3 1.8 1.8 100.0 Total 167 100.0 100.0 CLCNTH2: Co co so vat chat, trang thiet bi day du Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 21 12.6 12.6 12.6 trung lap 99 59.3 59.3 71.9 dong y 45 26.9 26.9 98.8 hoan toan dong y 2 1.2 1.2 100.0 Total 167 100.0 100.0 CLCNTH3: Co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 5 3.0 3.0 3.0 trung lap 38 22.8 22.8 25.7 dong y 121 72.5 72.5 98.2 hoan toan dong y 3 1.8 1.8 100.0 Total 167 100.0 100.0 SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn CLCNTH4: Dieu kien cho vay/gui tiet kiem hop li Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 1.8 1.8 1.8 trung lap 45 26.9 26.9 28.7 dong y 117 70.1 70.1 98.8 hoan toan dong y 2 1.2 1.2 100.0 Total 167 100.0 100.0 CLCNTH5: Luon quan tam den viec dam bao kip thoi, dap ung nhu cau cong viec cua khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 7 4.2 4.2 4.2 trung lap 43 25.7 25.7 29.9 dong y 117 70.1 70.1 100.0 Total 167 100.0 100.0 CLCNTH6: Khach hang khong phai cho lau de phuc vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 5 3.0 3.0 3.0 trung lap 49 29.3 29.3 32.3 dong y 112 67.1 67.1 99.4 hoan toan dong y 1 .6 .6 100.0 Total 167 100.0 100.0 CLCNTH7: NV lich su nha nhan tao su than thien doi voi khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 4 2.4 2.4 2.4 trung lap 32 19.2 19.2 21.6 dong y 126 75.4 75.4 97.0 hoan toan dong y 5 3.0 3.0 100.0 Total 167 100.0 100.0 SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn CLCNTH9: Khi co thac mac,khieu nai NH giai quyet thoa dang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2 1.2 1.2 1.2 trung lap 39 23.4 23.4 24.6 dong y 123 73.7 73.7 98.2 hoan toan dong y 3 1.8 1.8 100.0 Total 167 100.0 100.0 7.4 Giá trị cảm nhận thương hiệu GTCNTH1: VPBank mang lai cam giac tin tuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 71 42.5 42.5 42.5 dong y 96 57.5 57.5 100.0 Total 167 100.0 100.0 GTCNTH2: Gia phi dich vu tuong xung voi chat luong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1 .6 .6 .6 trung lap 72 43.1 43.1 43.7 dong y 94 56.3 56.3 100.0 Total 167 100.0 100.0 GTCNTH3: Nhan vien co tac phong lam viec chuyen nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1 .6 .6 .6 trung lap 43 25.7 25.7 26.3 dong y 120 71.9 71.9 98.2 hoan toan dong y 3 1.8 1.8 100.0 Total 167 100.0 100.0 SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế