Khóa luận Phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tây Sơn, Hà Yĩnh giai đoạn 2011 - 2013

chi nhánh, thu nhập về từ hoạt động cho vay đủ chi phí để bù đắp chi phí huy động. Dư nợ cho vay KHCN trên vốn huy động tăng qua các năm là 1,37 năm 2011, lên đến 1,60 năm 2012 và 1,76 năm 2013. Cho chúng ta thấy việc sử dụng lượng vốn huy động cho KHCN vay tăng qua các năm. 2.3.2.6.Chỉ tiêu doanh số thu nợ trên dư nợ (vòng quay vốn tín dụng) của NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà Tĩnh giai đoạn 2011 – 2013. Chỉ tiêu vòng quay vốn tín dụng được sử dụng để xem xét liệu NH có sử dụng vốn có hiệu quả hay là không. Vòng quay VTD càng cao cho thấy NH hoạt động càng hiệu quả, thể hiện công tác thu hồi nợ của NH được thực hiện tốt, đồng vốn đầu tư không bị ứ đọng. SVTH: Phạm Thị Huyền Trang 50 Đạ i ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy Bảng 2.9: Vòng quay vốn tín dụng NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà tĩnh giai đoạn 2011-2013. Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012 (+/-) % (+/-) % Doanh số thu nợ (triệu đồng) 485.464 634.065 600.463 148.601 30.61 -33.602 -5.30 Dư nợ (triệu đồng) 374.152 499.088 630.771 124.936 33.39 131.683 26.38 vòng quay vốn tín dụng 1,30 1.27 0,95 (Nguồn:Phòng KHKD, NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà Tĩnh) Chỉ tiêu vòng quay vốn TD giảm qua các năm, cho thấy NH hoạt động chưa thực sự hiệu quả và công tác thu hồi nợ thấp, đồng vốn đầu tư bị ứ động. Cụ thể vòng quay vốn TD năm 2011 là 1.30(vòng), năm 2012 có xu hướng giảm còn 1.27 (vòng), Năm 2013 thì chỉ tiêu này giảm ở mức khá cao và vòng quay vốn TD đạt 0.95 (vòng). Từ bảng số liệu tên cho ta thấy mặc dù dư nợ tăng qua các năm và đạt ở mức cao chứng tỏ NH cho vay được nhiều, uy tín NH tương đối tốt, Có khả năng thu hút được nhiều KH. Tuy nhiên tốc độ tăng của DSTN lớn hơn tốc độ tăng của dư nợ, cụ thể năm 2012 tốc độ tăng DSTN là 30,61% trong khi đó tốc độ tăng dư nợ năm 2012 là 33,39% mặc dù cả hai chỉ tiêu này tăng thì đó là dấu hiệu tốt tuy nhiên mức tăng của dư nợ cao hơn mức tăng của DSTN điều này NH cần xem xét đến mức độ an toàn và tính lành mạnh của khoản vay. Năm 2013 DSTN giảm 5,30% và dư nợ tăng 26,38% điều này cho thấy NH phải chú trọng hơn nữa đến các khoản vay tránh trường hợp cho vay ồ ạt trong khi đó thì mức thu hồi thấp vì thế có thể rủi ro cho NH. SVTH: Phạm Thị Huyền Trang 51 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy 2.3.2.7. Chỉ tiêu nợ quá hạn, nợ xấu và khả năng thu hồi nợ của NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn Hà Tĩnh Bảng 2.10: Nợ quá hạn của KHCN và KHTC giai đoạn 2011-2013 của chi nhánh Tây Sơn (ĐVT: Triệu đồng) Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012 Số tiền % Số tiền % Số tiền % (+/-) % (+/-) % Nợ quá hạn 5.370 100 5.805 100 10.000 100 435 8,10 4.195 72,27 Cá nhân 4.391 81,77 5.423 88,25 8.117 91,17 1.032 23,50 2.312 39,83 Tổ chức 979 18,23 1.382 11,75 1.883 8,83 403 41,16 501 36,25 (Nguồn:Phòng KHKD ,NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà Tĩnh) • Nợ quá hạn NQH là những khoản nợ mà KH vì lý do nào đó không thể trả nợ cho NH theo đúng thời hạn. Tỷ lệ NQH của NH càng cao thì chất lượng tín dụng của NH càng thấp, rủi ro tín dụng của NH càng cao. Để dễ dàng trong việc quản lý chất lượng tín dụng , hạn chế rủi ro do các khoản cho vay đem lại, NHNo&PTNT chia những món ra làm 5 loại: nợ nhóm 1 (nợ đủ tiêu chuẩn); nợ nhóm 2 (nợ cần chú ý); nợ nhóm 3 (nợ dưới tiêu chuẩn); nợ nhóm 4 (nợ nghi ngờ) và nợ nhóm 5 (nợ có khả năng mất vốn). Trong đó các nợ nhóm 3, 4, 5 được NH xếp vào loại nợ xấu, đây là các món NQH có khả năng mất vốn, NH đặc biệt cần chú ý, tình hình NQH của NH được thể hiện bảng trên. • Xu hướng biến động nợ quá hạn NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà Tĩnh giai đoạn 2011 – 2013. Số liệu từ bảng trên cho thấy nợ quá hạn tăng nhẹ vào năm 2012 và tăng mạnh vào năm 2013. Năm 2011 nợ quá hạn là 5.370 triệu đồng đến năm 2012 nợ quá hạn là 5.805 triệu đồng ta thấy nợ quá hạn tăng lên 435 triệu đồng, tương ứng với tốc độ tăng là 8,10%. Năm 2013 nợ quá hạn lên đến 10.000 triệu đồng tăng 4.195 triệu đồng so với năm 2012 và tương ứng với mức tăng là 72,27%. SVTH: Phạm Thị Huyền Trang 52 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy Biểu đồ 2.5: Nợ quá hạn NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà Tĩnh giai đoạn 2011-2013 Tốc độ tăng NQH trong năm 2013 là 72,27% trong khi đó tốc độ tăng nợ quá hạn năm 2012 là 8,10% điều này cho chúng ta thấy nợ quá hạn tăng là dấu hiệu đáng ngại, nguyên nhân tăng nợ quá hạn là do dư nợ năm 2013 có tốc độ tăng mạnh hơn năm 2012 được thể hiện phần trước. • Tỷ trọng các đối tượng thuộc nợ quá hạn NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà Tĩnh giai đoạn 2011-2013. Biểu đồ 2.6: Nợ quá hạn của KHCN và KHTC NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà Tĩnh giai đoạn 2011-2013 SVTH: Phạm Thị Huyền Trang 53 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy Trong cơ cấu nợ quá hạn thì NQH của KHCN luôn chiếm tỷ trọng tối đa được thể hiện năm 2011 nợ quá hạn KHCN là 4.391 triệu đồng chiếm 81,77% trong tổng NQH, đến năm 2012 nợ quá hạn KHCN là 5.423 triệu đồng chiếm tỷ trọng 88,25% trong tổng NQH năm 2012. Từ đó ta thấy so với năm 2011 thì năm 2012 NQH của KHCN tăng 1.032 triệu đồng, tương ứng với tốc độ tăng 23,50%, năm 2013 NQH KHCN tăng 2.312 triệu đồng, tương ứng với tốc độ tăng là 39,83% nguyên nhân nợ quá hạn của KHCN năm 2013 tốc độ tăng mạnh do tình hình kinh tế khó khăn và trong tháng 10 năm 2013 thì do tại địa bàn có bão kéo theo lũ lụt làm cho việc trả lãi của của KH không đúng theo thời gian quy định, nên khoản nợ sẽ bị chuyển thành nợ quá hạn. Trong khi đó KHTC thì chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nợ quá hạn năm 2011 là 18,23% tương ứng với 979 triệu đồng, năm 2012 NQH KHTC lên đến 1.382 triệu đồng chiếm 11,75% trong tổng NQH tăng 403 triệu đồng ,tương ứng với tốc độ tăng 41,16% nguyên nhân của việc tăng nợ quá hạn của KHTC là do năm 2012 KHTC hoạt động kinh doanh đạt kết quả thấp, và việc chính phủ chủ trương kiềm chế lạm phát và ổn định kinh tế vĩ mô. Việc kiềm chế lạm phát gây ra nguy cơ giảm phát cho nền kinh tế, tổng cầu giảm khiến thị trường đầu ra của các doanh nghiệp giảm, điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến việc tiêu thụ hàng hóa, sản phẩm dịch vụ của nhiều doanh nghiệp trong năm nay. Trong năm 2013 thì nền kinh tế được cải thiện dần do đó hoạt động kinh doanh của các tổ chức phát triển rõ rệt mặc dù NQH của KHTC năm 2013 tăng, tuy nhiên tốc độ tăng là 36,25% thấp hơn so với năm 2012. • Chỉ tiêu nợ quá hạn trên dư nợ NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà Tĩnh giai đoạn 2011-2013 Bảng 2.11: Nợ quá hạn trên dư nợ NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà Tĩnh giai đoạn 2011-2013 Năm 2011 2012 2013 NQH (triệu đồng) 5.370 5.805 10.000 Dư nợ (triệu đồng) 374.152 499.088 630.771 NQH/Dư nợ 1,43% 1,16% 1,59% SVTH: Phạm Thị Huyền Trang 54 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy Chỉ tiêu NQH/Dư nợ là 1,16% năm 2012 luôn nhỏ hơn mục tiêu đặt ra năm 2012 là 3% ( báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012)cho chúng ta thấy , NH đã đáp ứng được mục tiêu đề ra của mình. Mặc dù Năm 2013 NQH/Dư nợ tăng so với năm 2012 tuy nhiên chỉ tiêu này vẫn đạt mục tiêu đề ra và có NQH/Dư nợ năm 2013 là 1,59% <3%. • Nợ xấu. Bảng 2.12: Nợ xấu của NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà Tĩnh giai đoạn 2011-2013. (ĐVT: Triệu đồng) Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012 Số tiền % Số tiền % Số tiền % (+/-) % (+/-) % Nợ xấu 739 100 1.623 100 1.895 100 884 119,62 272 16,76 Cá nhân 739 100 1.623 100 1.895 100 884 119,62 272 16,76 Tổ chức 0 0 0 0 0 0,00 0 0,00 0 0,00 Nợ xấu qua các năm thì nợ xấu của KHCN chiếm 100%, KHTC chiếm 0% trong tổng nợ xấu. Nợ xấu năm 2011 là 739 triệu đồng đến năm 2012 là 1.623 triệu đồng cho thấy tốc độ tăng năm 2012 là 119,62 %, trong khi đó năm 2013 nợ xấu là 1.895 triệu đồng tăng lên 272 triệu đồng và tốc độ tăng là 16,76%. nguyên nhân năm 2012 có tốc độ tăng của nợ xấu là do hoạt động kinh doanh trong năm này gặp phải nhiều khó khăn nên khách hang có khả năng trả nợ thấp, Mặc dù nợ xấu qua các năm đều tăng tuy nhiên tốc độ tăng năm 2013 là thấp hơn rất nhiều so với tốc độ tăng do đó có thể nói hoạt động cho vay của ngân hàng cải thiện không ngừng trong năm 2013. SVTH: Phạm Thị Huyền Trang 55 Đạ i h ọc Ki nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy Bảng 2.13: Nợ xấu trên dư nợ NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn –Hà Tĩnh giai đoạn 2011-2013. Năm 2011 2012 2013 Nợ xấu (triệu đồng) 739 1.623 1.895 Dư nợ (triệu đồng) 374.152 499.088 630.771 Nợ xấu/Dư nợ 0,20% 0,33% 0,30% Xét trên dư nợ cho vay thì nợ xấu luôn chiếm tỷ trọng rất nhỏ. ta thấy Nợ xấu/Dư nợ qua các năm chiếm tỷ lệ nhỏ hơn 2% được thể hiện năm 2011 là 0,20% , năm 2012 là 0,33%, năm 2013 là 0,30%. Xét về tỷ lệ thì tỷ lệ Nợ xấu/Dư nợ năm 2013 có tỷ lệ tăng thấp hơn tỷ lệ tăng Nợ xấu/Dư nợ năm 2012, cho thấy tín hiệu tốt trong hoạt động cho vay của chi nhánh. Các NHTM khác nhau có tỷ lệ nợ xấu khác nhau và đối với mỗi NHTM thì tỷ lệ này khác nhau ở mỗi thời kỳ. Mức nợ xấu của NHTM trong giai đoạn vừa qua đều lớn hơn 3%. So với mức này thì tỷ lệ nợ xấu trên dư nợ cho vay 0,20% và 0,30% như của NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà Tĩnh là một kết quả tốt và đáng khích lệ. 2.3.2.8. Khả năng bù đắp nợ xấu của NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà Tĩnh giai đoạn 2011-2013 Đây là chỉ tiêu phản ánh khả năng bù đắp các khoản nợ xấu của NH thông qua việc trích lập các khoản dự phòng tổn thất nợ. Theo tiêu chuẩn của mô hình CAMELS thì tỷ lệ này nên lớn hơn 1 chứng tỏ khả năng bù đắp được toàn bộ các khoản nợ xấu của ngân hàng. Hay nói cách khác, rủi ro của hoạt động cho vay được NH dự báo và quản trị tốt. SVTH: Phạm Thị Huyền Trang 56 Đạ i ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy Bảng 2.14: Khả năng bù đắp nợ xấu của NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn-Hà Tĩnh giai đoạn 2011-2013 Chỉ tiêu 2011 2012 2013 Dự phòng rủi ro (triệu đồng) 3.932 9.085 8.226 Nợ xấu(triệu đồng) 739 1.623 1.895 Khả nưng bù đắp nợ xấu 5,32 5,60 4,34 (Nguồn:Phòng KHKD, NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà Tĩnh) Như vậy trong giai đoạn 2011 – 2013, Theo tiêu chuẩn của mô hình CAMELS thì tỷ lệ này lớn hơn 1 nên có thể thấy chi nhánh luôn chứng tỏ khả năng bù đắp nợ xấu khi dự phòng rủi ro cao hơn rất nhiều so với nợ xấu mỗi năm. 2.4. Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn giai đoạn 2011-2013. 2.4.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu • Về giới tính: Bảng 2.15: Mô tả về giới tính của mẫu nghiên cứu Số lượng Tỷ lệ (%) Nam 48 53,33 Nữ 42 46,67 Tổng 90 100 ( nguồn: số liệu từ spss) Trong số 90 người được điều tra thì nam chiếm 53,33% tương ứng là 48 người, nữ có 42 người chiếm tỷ lệ 46,67%. Qua đó cho chúng ta thấy khách hàng nam nhiều hơn so với khách hàng nữ. SVTH: Phạm Thị Huyền Trang 57 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy • Về độ tuổi. Biểu đồ 2.7: Độ tuổi của khách hàng (nguồn :xử lý số liệu qua spss) Trong tổng số 90 mẫu được điều tra thì cơ cấu mẫu về độ tuổi chia làm 4 nhóm khác nhau. Trong đó nhóm có cơ cấu cao nhất là độ tuổi từ 36 đến 55 với 46 mẫu, chiếm 51,1%, nhóm đứng thứ hai là từ 23 đến 35 tuổi chiếm 24,4% tương ứng với 22 người, Nhóm trên 55 tuổi chiếm 14,4% tương ứng với 13 người. Nhóm có cơ cấu thấp nhất là dưới 23 tuổi chiếm tỷ lệ 10%. • Nghề nghiệp: Biểu đồ 2.8: Nghề nghiệp của khách hàng (nguồn:xử lý số liệu qua spss) SVTH: Phạm Thị Huyền Trang 58 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy Nhận xét: Qua khảo sát 90 bảng hỏi. Phần lớn khách hàng có nghề nghiệp là kinh doanh buôn bán tương ứng với 47 người chiếm 52,2 %. Thứ hai là công nhân/nông dân tương ứng với 28 người chiếm 31,1%. Cán bộ công nhân viên chức là 15 người tương ứng với 16,7%. • Thu nhập. Bảng 2.16: Thu nhập của mẫu điều tra Thu nhập Tần số Phần trăm(%) Dưới 3 triệu 2 2,2 Từ 3 đến 5 triệu 24 26,7 Từ 5 đến 10 triệu 43 47,8 Trên 10 triệu 21 23,3 Tổng 90 100 (nguồn: Xử lý số liệu qua SPSS) Nhận xét: Trong số 90 phiếu được hỏi chiếm tỷ lệ lớn nhất là khách hàng có mức thu nhập từ 5 đến 10 triệu tương ứng với 43 phiếu chiếm 47,8%. Đây chủ yếu là những khách hàng có mức thu nhập tương đối cao. Chiếm vị trí thứ hai là những khách hàng có thu nhập từ 3 triệu đến 5 triệu tương ứng với 24 phiếu chiếm 26,7%. Thứ ba là những khách hàng có thu nhập trên 10 triệu tương ứng với 21 phiếu chiếm 23,3 % và nhỏ nhất là những khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu tương ứng với 2 phiếu chiếm 2,2 % cho thấy mức thu nhập của khách hàng tương đối cao. • Thời gian sử dụng dịch vụ vay . Biểu đồ 2.9: Thời gian sử dụng dịch vụ vay tại (nguồn:xử lý số liệu spss) SVTH: Phạm Thị Huyền Trang 59 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy Qua biểu đồ trên cho ta thấy khách hàng sử dụng dịch vụ vay tiền tại NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà Tĩnh chiếm tỷ trọng lớn nhất là từ 6 tháng đến 1 năm chiếm 54,4% ứng với 49 khách hàng. Thứ hai là khách hàng đã sử dụng dịch vụ vay dưới sáu tháng chiếm 21,1% ứng với 19 người, chiếm tỷ lệ thấp nhất là trên 2 năm 6,7%. • Mục đích sử dụng dịch vụ vay. Biểu đồ 2.10: Mục đích sử dụng dịch vụ vay (nguồn: xử lý số liệu spss) Qua điều tra 90 khách hàng bằng bảng câu hỏi thì số liệu thu thập được cho biết mục đích sử dụng dịch vụ vay của ngân hàng : - Mục đích kinh doanh buôn bán chiếm 37,8% tương ứng với 34 người trong tổng số 90 người. Như vậy, có thể nói đây là mục đích chủ yếu của khách hàng sử dụng dịch vụ vay tại ngân hàng - Mục đích đi nước ngoài chiếm 28,9% tương ứng với 26 người trong tổng số khách hàng được khảo sát là 90 người. Như vậy, có thể nói đây là một trong những mục đích quan trọng của khách hàng . - Mục đích sản xuất chăn nuôi chiếm 20% tương ứng 18 người trong tổng số khách hàng được khảo sát. Như vậy, có thể nói mục đích sản xuất chăn nuôi chỉ đứng thứ ba trong khi đó theo số liệu thu thập thì đây là mục tiêu lớn của khách - Ngoài ra, khoảng 13,3 % khách hàng sử dụng dịch vụ vay với mục đích tiêu dùng là 12 người trong tổng số quan sát là 90 người. SVTH: Phạm Thị Huyền Trang 60 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy • Lý do lựa chọn dịch vụ vay tại NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà Tĩnh Biểu đồ 2.11: Lý do lựa chọn dịch vụ vay (nguồn:xử lý số liệu spss) Lý do khách hàn đến với ngân hàng nông nghiệp chi nhánh Tây Sơn thì được đánh giá lớn nhất là ngân hàng lớn có uy tín chiếm 33,8%, do ngân hàng nông nghiệp là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Tiếp theo đó là có người thân quen giới thiệu chiếm 30,7%, theo tìm hiểu từ khách hàng họ đi vay vốn thì ảnh hưởng bởi người thân quen khá lớn. NHNo&PTNT luôn đào tạo đội ngũ nhân viên để không ngừng nâng cao năng lực phuc vụ và trình độ chuyên môn do vậy điều này giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn. Yếu tố vị trí địa lý chỉ chiếm 13% về lý do chon dịch vụ vay cho thấy yếu tố này không ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng. • Nguồn thông tin ảnh hưởng Biểu đồ 2.12: Nguồn thông tin ảnh hưởng (nguồn:xử lý số liệu spss) SVTH: Phạm Thị Huyền Trang 61 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy Trong 90 khách hàng sử dụng dịch vụ vay thì có đến 64 khách hàng chịu ảnh hưởng bởi người thân chiếm 36% .Như vậy kênh thông tin người thân gây ảnh hưởng đến khách hàng nhiều nhất. Đứng vị trí thứ hai khi có đến 44 khách hàng (chiếm đến 24,7%) cho biết họ chịu ảnh hưởng bởi tờ rơi, áp phích, tại các xóm thì có Áp phích băng rôn của NHNo&PTNT do vậy người dân nhận biết qua kênh thông tin này khá nhiều. Nguồn thông tin ảnh hưởng ở vị trí thứ ba là truyền hình với 34 khách hàng chịu ảnh hưởng chiếm 19,1%, kênh thông tin internet và báo chí khách hàng ít chịu sự ảnh hưởng hơn do tiếp cận với phương tiện internet của người dân còn hạn chế nên ít chịu ảnh hưởng . 2.4.2. Đánh giá của khách hàng về CLTD theo các thành phần thang đo. Để thuận tiện trong việc đánh giá, giá trị trung bình (GTTB) của các thành phần được quy ước như sau:  Giá trị trung bình dưới 2,5 : đánh giá không tôt  Giá trị trung bình từ 2,5 – dưới 3,5: Đánh giá trung bình  Giá trị trung bình từ 3,5 – dưới 4: đánh giá khá  Giá trị trung binh từ 4 - 5 : đánh giá tốt - Lãi suất. Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng đối với thành phần lãi suất Lãi suất N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trịTrung bình Lãi suất áp dụng rất cạnh tranh 90 3 5 4,14 Các phương thức trả lãi phù hợp 90 3 5 4,56 Các mức lãi suất được công bố rõ ràng 90 3 5 4,51 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Phân tích mô tả dữ liệu mẫu thu về của thành phần Lãi suất tại NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn thì tất cả các biến đều được đánh giá giá trị trung bình lớn hơn 4 cho thấy lãi suất được đánh giá tốt. Lãi suất tại NH được NHNN quy định và thống nhất, đảm bảo được tính cạnh tranh. “Các phương thức trả lãi” được đánh giá với GTTB là 4,56, tại chi SVTH: Phạm Thị Huyền Trang 62 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy nhánh thì hình thức trả lãi gồm có hai cách mà khách hàng có thể lựa chọn để thực hiện việc trả lãi của mình: Thứ nhất là khách hàng sẽ đến trực tiếp tại NH để trả lãi theo thông báo nhận từ tin nhắn SMS của KH đăng ky, thứ hai là NH sẽ đến thu trực tiếp tại các xóm việc thu trực tiếp này giúp cho NH giảm bớt lượng KH quá đông đến NH bên cạnh đó giúp cho người dân có thể trả lãi thuận tiện hơn tại địa bàn của mình. “Các mức lãi suất được công bố rõ ràng” được đánh giá với GTTB là 4,51 là khá cao, tại chi nhánh khi khách hàng đến với NH thì lãi suất và sự thay đổi đều được NH ghi rõ ở bảng thông báo, một số KH thắc mắc thì có thể hỏi trực tiếp nhân viên tín dụng. - Uy tín thương hiệu Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng đối với thành phần uy tín thương hiệu Uy tín thương hiệu N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trịTrung bình Thương hiệu được biết đến rộng rãi 90 3 5 4,19 Ngân hàng hoạt động lâu năm 90 3 5 4,41 Có nhiều hoạt động cộng đồng 90 3 5 3,81 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Năm 2013 Agribank vinh dự là một trong 100 doanh nghiệp của cả nước nhận giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam, Agribank hoạt động trong bối cảnh có nhiều yếu tố bất lợi, tồn đọng rủi ro tác động và ảnh hưởng không nhỏ tới hình ảnh, thương hiệu. Tuy vậy, vượt qua khó khăn, khắc phục và giải quyết các tồn tại, Agribank tiếp tục phát triển ổn định, giữ vai trò chủ lực trong cho vay đầu tư phát triển nông nghiệp, nông thôn. Chính vì vậy khi nói đến uy tín thương hiệu thì Agribank được đánh giá cao đặc biệt qua điều tra 90 khách hàng thì đánh giá của họ về: “Thương hiệu được biết đến rộng rãi”, “Ngân hàng hoạt động lâu năm” lần lượt có GTTB 4,19; 4,41. “Có nhiều hoạt động cộng đồng” đây là biến được KH đánh giá ở mức khá tốt với GTTB là 3,81 và được thể hiện đó chính là tại chi nhánh Tây Sơn hằng năm NH đều có các hoạt động từ thiện như quỹ hổ trợ trẻ em Việt Nam, quỹ đền ơn đáp nghĩa, quỹ vì người nghèo, quỹ tình nghĩa NHNo&PTNT Việt Nam, quỹ hổ trợ về hưu, khuyến học....Điều SVTH: Phạm Thị Huyền Trang 63 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy này nói lên tinh thần “lá lành đùm lá rách” của cán bộ chi nhánh và góp phần làm cho thương hiệu được biết đến rộng rãi hơn nữa. - Nhân viên. Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với thành phần nhân viên. Nhân viên N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trịTrung bình Nhân viên xử lý công việc thành thạo, nhanh chóng. 90 3 5 4,09 Nhân viên lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng 90 2 5 3,96 Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi 90 3 5 4,24 Nhân viên chăm sóc khách hàng nhiệt tình, chu đáo 90 2 5 3,79 Nhân viên giải đáp hầu hết các thắc mắc của khách hàng 90 3 5 3,96 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Về yếu tố “Nhân viên” thì hai biến mà KH hài lòng nhất là “nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi” và “ Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng” với GTTB lần lượt là 4,24; 4,09 các nhân viên được NH tuyển chọn qua nhiều vòng thi chính vì vậy đều lựa chọn được những nhân viên có chuyên môn cao, mỗi nhân viên đều có kinh nghiệm trong các nghiệp vụ của NH. Hiện nay hầu hết các NV tại chi nhánh đa số đều trẻ tuổi nên quá trình xử lý công việc khá nhanh chóng . Các biến “Nhân viên lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng”, “Nhân viên chăm sóc khách hàng nhiệt tình, chu đáo”, “Nhân viên giải đáp hầu hết các thắc mắc của khách hàng” có GTTB lần lượt là 3,96; 3,79; 3,96 đây là các biến được KH đánh giá khá tốt đây là một trong những biến dễ thu hút KH vì họ là người tiếp xúc trực tiếp với KH, thực hiện toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ cho KH. Tuy nhiên các biến này vẫn có SVTH: Phạm Thị Huyền Trang 64 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy KH đánh giá ở mức 2 tức là không đồng ý lượng KH này khoảng một đến hai KH trong tổng số 90 KH chiếm tỷ lệ rất nhỏ - Quy trình tín dụng. Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng đối với quy trình tín dụng. Quy trình tín dụng N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị Trung bình Thời gian thẩm định các khoản vay nhanh chóng 90 2 5 3,49 Hồ sơ, thủ tục cho vay vốn đơn giản dễ hiểu 90 3 5 3,99 Khả năng thẩm định của ngân hàng tốt 90 2 5 4,04 Thời gian giải ngân nhanh chóng 90 3 5 4,3 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Kết quả trên cho thấy nhìn chung thì đánh giá của KH về yếu tố “Quy trình tín dụng” là khá tốt. Tuy nhiên biến “Thời gian thẩm định các khoản vay nhanh chóng” có GTTB là 3,49 được đánh giá ở mức chưa cao vì thời gian thẩm định của NH thương chậm do lượng khách hàng đến vay vốn trong những thời gian gần đây tại chi nhánh là đông khiến cho nhân viên không có đủ thời gian để giải quyết hết tất cả các hồ sơ cho KH mà buộc KH phải chờ do đó được đánh giá không cao. Còn các biến còn lại thì GTTB trong khoảng 3,99-4,3 như vậy là tốt. Về biến “Hồ sơ, thủ tục cho vay vốn đơn giản dễ hiểu” có GTTB là 3.99, khi khách hàng đến vay vốn thì đều được nhân viên hướng dẫn thủ tục tận tình và nếu có thắc mắc thì đều được nhân viên giải thích cặn kẽ chính vì thế Kh đánh giá biến này khá tốt. biến “Khả năng thẩm định của ngân hàng tốt” được đánh giá cao vì để tránh rủi ro cho các khoản vay thì khả năng thâm định là yếu tố quyết định quan trọng mà NH quan tâm và cũng cố các kỹ năng cho các nhân viên thường xuyên. Khi khách hàng được cho vay và hoàn thành thủ tục thì thời gian giải ngân là nhanh chóng . SVTH: Phạm Thị Huyền Trang 65 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy - Khả năng tiếp cận. Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng đối với thành phần khả năng tiếp cận. Khả năng tiếp cận N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trịTrung bình Ví trị địa lý thuận lợi 90 3 5 4,1 Điều kiện vay vốn thuận tiện đơn giản 90 3 5 3,69 Đối tượng vay vốn phong phú đa dạng 90 2 5 3,56 Thời gian vay phù hợp với nhu cầu khách hàng 90 3 5 4,23 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Về biến “Ví trị địa lý thuận lợi” do NH nằm tại trung tâm nên thuận tiện cho KH đến với ngân hàng chính vì thế biến này được KH đánh giá cao và có GTTB là 4,1.Về biến “Điều kiện vay vốn thuận tiện đơn giản” với GTTB là 3,69 chưa được đánh giá cao vì điều kiện vay vốn ở NH là KH phải có cơ sở pháp lý bên cạnh đó còn phải có cơ sở đảm bảo việc trả nợ.Về biến “Đối tượng vay vốn phong phú đa dạng” được đánh giá với GTTB là 3,56 chưa được cao vì chủ yếu đối tượng để vay vốn ở NH chủ yếu là các hàng hóa kinh doanh và về sản xuất chăn nuôi thì có trồng rừng và chăn nuôi hươu,bò. Hầu hết thời gian vay đều giúp KH thực hiện được công việc của mình và biến này đánh giá rất cao có GTTB là 4,23. SVTH: Phạm Thị Huyền Trang 66 Đạ i h ọc K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy - Đánh giá chung về việc sử dụng và giới thiệu với người thân Bảng 2.22: Đánh giá chung về việc sử dụng và giới thiệu với người thân N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trịTrung bình Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ vay tại Chi nhánh 90 3 5 4,17 Anh/chị sẽ giới thiệu người thân sử dụng dịch vụ vay tại chi nhánh 90 2 5 3,91 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Từ bảng trên thì cho thấy hầu hết KH đã sử dụng dịch vụ vay thì họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ vay tại chi nhánh . Điều này là dấu hiệu tốt cho chi nhánh. Bên cạnh đó việc giới thiệu người thân được KH đánh giá ở mức khá tốt, có thể nói họ là những người tạo cho chi nhánh thêm nhiều KH vì thế chi nhánh phải chú trọng. - Nhận xét chung. Bảng 2.23: Nhận xét chung của KH Thành phần Giá trị trung bình Lãi suất 4,40 Uy tín thương hiệu 4,13 Nhân viên 4,01 Quy trình tín dụng 3,96 Khả năng tiếp cận 3,9 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Theo bảng trên cho thấy KH đánh giá cao nhất là thành phần “ Lãi suất” với GTTB là 4,40. Đối với thành phần “Uy tín thương hiệu”( 4,13) và “Nhân viên” (4,01), “Quy trình tín dụng” (3,96), “Khả năng tiếp cận”( 3,9). Đây chính là cơ sở để ban lãnh đạo NH cũng như cán bộ nhân viên trong NH tiếp tục nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của KH thông qua việc thực hiện các hoạt động được KH đánh giá tốt và qua đó khắc phục những mặt hạn chế, chưa đáp ứng được KH, từ đó nhằm nâng cao hơn nữa các yếu tố trên. SVTH: Phạm Thị Huyền Trang 67 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH TÂY SƠN – HÀ TĨNH 3.1 Một số mặt tích cực và những hạn chế tại NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn -Hà Tĩnh.  Mặt tích cực Về mặt định tính có thể thấy rằng hoạt động cho vay của NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà Tĩnh đã đạt được nhiều kết quả tốt và đã đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, đồng thời vẫn đảm bảo được tính an toàn và mang lại lợi nhuận cho chi nhánh. Quy trình cho vay: chuyên nghiệp, phân định rõ trách nhiệm thực hiện công việc đối với mỗi bộ phận giúp tách bạch được các bước thực hiện, tạo thuận lợi cho khách hàng trong thực hiện việc thủ tuc đồng thời giúp nhân viên từng bộ phận có thể tập trung vào một công việc và giảm gánh nặng cho nhân viên. Cơ sở vật chất: tại ngân hàng được trang trí đầy đủ cơ sở vật chất khoa học công nghệ giúp đưa hình ảnh chuyên nghiệp của chi nhánh đến khách hàng đồng thời tạo môi trường làm việc tốt cho đội ngũ nhân viên . Tinh thần thái độ phục vụ, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ tín dụng: được tăng lên không ngừng khi tại chi nhánh nhân viên luôn được tập huấn về trình độ cũng như cách thức làm việc do đó luôn đảm bảo đội ngũ nhân viên vững vàng về chuyên môn và khéo léo trong giao tiếp. Xét về mặt định lượng hoạt động cho vay đã đạt được một số kết quả : Hoạt động cho vay của chi nhánh qua ba năm 2011,2012, 2013 luôn đem lại hiệu quả và được thể hiện là lợi nhuận tăng lên qua ba năm. Tại chi nhánh hoạt động cho vay được mở rộng qua ba năm khi mà DSCV tăng lên qua ba năm, bên cạnh đó Dư nợ tăng lên qua ba năm tuy nhiên tỷ lệ nợ quá hạn so với tổng dư nợ đạt được mục tiêu đặt ra là luôn dưới 3% so với tổng dư nợ. Vì thế nợ quá hạn có xu hướng tăng lên SVTH: Phạm Thị Huyền Trang 68 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy trong giai đoạn này nhưng không phải là tín hiệu đáng lo ngại. Nợ xấu trong giai đoạn tăng lên tuy nhiên tỷ lệ này rất nhỏ. Như vậy, xét đến các yếu tố định lượng tuy một số chỉ tiêu có biến động cho thấy dấu hiệu tiêu cực và khó có thể dự đoán xu hướng trong tương lai, nhưng nhìn chung hoạt động cho vay của NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà Tĩnh đã đạt được kết quả tích cực.  Một số hạn chế Bên cạnh những kết quả đạt được thì hoạt động cho vay tại chi nhánh trong giai đoạn 2011-2013 cũng gặp phải một vài hạn chế sau: -Thời gian xét duyệt các khoản vay thường kéo dài do khách hàng đến với chi nhánh quá đông do vậy một số khách hàng tới sau thì phải chờ đợi. - Dư nợ cao hơn nhiều so với vốn huy động cho thấy việc huy động vốn của chi nhánh không được cao qua các năm. -DSTN có xu hướng tăng trong năm 2012 tuy nhiên lại giảm trong năm 2013, so với dư nợ có xu hướng tăng lên qua ba năm đây là dấu hiệu chi nhánh phải quan tâm hơn đến công tác thu hồi nợ. 3.2 Một số giải pháp  Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng phục vụ cho hoạt động cho vay Tiếp tục thực hiện công nghệ ngân hàng vì công nghệ ngân hàng là đòn bẩy của sự phát triển, là điều kiện để NH hội nhập vào nền KT nói chung và tài chính khu vực, thế giới nói riêng. Nhằm mục đích nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu quản lý và nâng cao sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng. Cụ thể với các công việc như sau: - Tăng cường ứng dụng tiến bộ kỹ thuật trong các lĩnh vực khác nhau như: kế toán giao dịch, thanh tra giám sát từ xa... - Trang bị thêm máy móc cho các phòng ban. Ví dụ: Máy in cho mỗi nhân viên để xử lý công việc nhanh chóng.  Nâng cao trình độ chuyên môn và đạo đức của đội ngũ cán bộ tín dụng Trong mọi lĩnh vực thì con người luôn là yếu tố quyết định đặc biệt là trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng. Chất lượng nguồn lực phải đảm bảo đúng tiêu chí như: năng lực, trình độ, khả năng hội nhập, hiệu quả công tác và phẩm chất đạo đức tốt. Bên cạnh SVTH: Phạm Thị Huyền Trang 69 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy đó để nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay thì NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn –Hà Tĩnh cần tiến hành một số biện pháp sau: - Rà soát lại đội ngũ cán bộ TD của NH, chuyển công việc khác cho cán bộ không đủ năng lực, trình độ chuyên môn. Sắp xếp cán bộ TD cho phù hợp với khả năng và thực lực của mỗi người. - Thường xuyên hướng dẫn tổ chức tập huấn bồi dưỡng kiến thức chuyên môn cho cán bộ TD, tăng cường công tác đào tạo và tái đào tạo, thực hiện đào tạo định kỳ bằng cách như: tổ chức các buổi hội thảo trao đổi kinh nghiêm, Liên kết với các trung tâm đào tạo, mời các chuyên gia giảng dạy.... - Xây dựng chế độ đánh giá, khen thưởng và kỹ luật dựa trên chất lượng TD và hiệu quả công việc mà nhân viên TD đã thực hiện. Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên dựa trên tài năng và phẩm chất.  Tăng cường huy động vốn để mở rộng hoạt động cho vay. Ngân hàng cần phải: - Chủ động được nguồn vốn và thu hút được nhiều khách hàng làm ăn tốt vay vốn. Chi nhánh cần có các chính sách nhằm đa dạng hóa các hình thức huy động vốn để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư - Giao khoán chỉ tiêu huy động nguồn vốn cụ thể, khoa học, hợp lý đến tất cả cán bộ trong đơn vị.  Nâng cao hiệu quả công tác thẩm định khách hàng. Nhằm hạn chế rủi ro và nâng cao chất lượng của hoạt động cho vay thì chi nhánh phải thực hiện đúng và đầy đủ các quy định và quy trình cho vay theo đúng và đầy đủ quy định của NHNH Việt Nam về phòng ngừa rủi ro tín dụng. Bên cạnh đó ngân hàng phải làm tốt công tác thẩm định KH vay vốn, nếu làm tốt công tác này thì rủi ro trong quá trình cho vay sẽ được hạ chế. Để làm tốt công tác thẩm định ngân hàng cần thực hiện những nội dung sau: - Thu thập thông tin về khách hàng và xử lý thông tin bằng thông tin lưu trữ của khách hàng tại ngân hàng (nếu có), hoặc chính bạn hàng của khách hàng. - Cần thường xuyên có các lớp bồi dưỡng và nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ cho các cán bộ tín dụng. SVTH: Phạm Thị Huyền Trang 70 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy  Tăng cường công tác kiểm tra và giám sát trong và sau khi cho vay. - Kiểm tra và giám sát thông qua chứng từ hóa đơn, hợp đồng, những trường hợp nào sử dụng vốn sai mục đích thì phải xử lý ngay theo quy định - Lịch trả nợ và lãi vay đã cam kết trong hợp đồng tín dụng phải theo dõi hằng ngày và phải gửi thông báo kịp thời cho khách hàng để khách hàng chuẩn bị trả đầy đủ nợ. - Xem xét việc gia hạn nợ cho khách hàng nếu chưa thể trả nợ. - Đối với khoản vay nợ quá hạn cần theo dõi diễn biến để có những biện pháp xử lý kịp thời tránh để nợ quá hạn chuyển thành nợ xấu  Tăng cương hoạt động thông tin đại chúng, tuyên truyền Tăng cường công tác tuyên truyền để mọi người hiểu rõ hơn cơ chế hoạt động ngân hàng, trong công tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu như: tổ chức các bổi gặp mặt các xóm trong địa bàn để tuyên truyền kết hợp với sự giúp đỡ của trưởng xóm, hội phụ nữ vận động.., tăng cường đặt các áp phích, băng rôn ở các nơi như nhà văn hóa xóm... Giao lưu trong các phong trào, thăm hỏi chăm sóc khách hàng trong những sự kiện, những ngày có ý nghĩa đối với khách hàng mục tiêu. SVTH: Phạm Thị Huyền Trang 71 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận - Đề tài đã khái quát được cơ sở lý luận về hoạt động cho vay của NHTM và hệ thống chỉ tiêu phân tích hoạt động cho vay, bao gồm hệ thống chỉ tiêu định tính và hệ thống chỉ tiêu định lượng. Hệ thống này được đưa ra dựa trên ý kiến chuyên gia, sự tham khảo các đề tài nghiên cứu tương tự của các khóa trước và đánh giá chủ quan của người làm khóa luận. - Đối với hệ thống chỉ tiêu định tính, các nhận định được đưa ra dựa trên phương pháp phỏng vấn chuyên gia, với chuyên gia là là các chuyên viên trong hoạt động tín dụng có nhiều kinh nghiệm lâu năm trong nghề, phương pháp quan sát, phương pháp thăm do ý kiến từ khách hàng. - Đối với hệ thống chỉ tiêu định lượng đã nêu rõ và phân tích thực trạng hoạt động cho vay của NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà Tĩnh giai đoạn 2011 -2013 bên cạnh đó tham khảo ý kiến của các chuyên viên có nhiều năm kinh nghiệm trong nghề và từ ý kiến chủ quan của người làm nghiên cứu. - Nghiên cứu về khách hàng, đặc điểm, giới tính, thu nhập và quan trọng là việc vay vốn có đúng mục đích không, theo nghiên cứu thì khách hàng ngoài các mục đích từ dữ liệu thu thập tại ngân hàng thì khách hàng còn có mục đích đi nước ngoài đây là mục đích khá lớn của khách hàng. Vì đây là khu vực biên giới hoạt động buôn bán tại khu vực rất sôi động, một số người dân có xu hướng vay tiên ngân hàng về kinh doanh buôn bán nhưng thực chất là đi nước ngoài, do vậy ngân hàng cần chú ý để việc vay vốn tránh gặp phải rủi ro cho ngân hàng. - Ngoài ra việc nghiên cứu khách hàng cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng với thời gian thẩm định dự án của khách hàng với mức đánh giá GTTB theo thang đo là 3,49. Điều kiện vay vốn và đối tượng vay vốn với mức đánh giá GTTB theo thang đo chưa được cao chỉ ở mức 3,56 đến 3,69. - Đề tài đưa ra những mặt đạt được và những hạn chế trong hoạt động cho vay tại chi nhánh, từ đó đưa ra được một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay. SVTH: Phạm Thị Huyền Trang 72 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy 2. Kiến nghị  Đối với cơ quan chính quyền địa phương. - Hỗ trở ngân hàng trong việc tuyên truyền đến người dân về ngân hàng và hoạt động của ngân hàng. - Đề nghị UBND các cấp tiếp tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho các cá nhân và tổ chức trên địa bàn để có đầy đủ hồ sơ pháp lý thế chấp vay vốn, đầu tư cho khách hàng. Và Phối hợp với chi nhánh trong việc thay đổi giấy chứng nhận quyền sử dụng đất sắp tới có hiệu quả và tránh rủi ro. - Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng vay vốn trong vấn đề công chứng tài sản đảm bảo. Cơ quan công chứng nên tổ chức một bộ phận chuyên trách riêng cho việc công chứng hợp đồng kinh tế do đó cần tăng cường đội ngũ nhân viên công chứng. Trong thực tế các cơ quan công chứng có sự thay đổi về tổ chức và thủ tục nhưng vẫn tồn tại các vấn đề làm cản trở mất thời gian như việc công chứng phải qua nhiều khâu kiểm soát là điều dễ hiểu, nhưng các phòng ban công chứng lại tách rời nhau làm mất thời gian của người công chứng.Vậy cần phải có một cơ quan chuyên trách về công chứng hợp đồng kinh tế phân biệt nhằm giải quyết nhanh chóng giúp khách hàng nhanh chóng tiếp cận vốn đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh của mình  Đối với lãnh đạo ngân hàng tĩnh Hà Tĩnh - Mặc dù đã có trụ sở làm việc khang trang nhưng, vẫn còn chật hẹp chưa đáp ứng với quy mô hiện có của chi nhánh đề nghị ngân hàng cấp trên chỉ đạo và cho phương án phù hợp quy mô của đơn vị hơn nữa. - Là đơn vị thuộc vùng sâu, vùng xa, xa trung tâm huyện nên đề nghị NHNo&PTNT tỉnh Hà Tĩnh xem xét và hợp lý các chỉ tiêu giao khoán. - Với quy mô lớn, lượng công việc nhiều nhưng để đáp ứng phục vụ nhu cầu khách hàng được tốt, nên đề nghị ngân hàng cấp trên xem xét, tạo điều kiện tăng cường cán bộ cho chi nhánh.  Đối với NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà Tĩnh. - Cải tiến hơn quy trình tín dụng nhằm đơn giản hóa thủ tục hành chính như vậy khách hàng không cần mất nhiều thời gian và không còn ngại việc quá nhiều thủ tục. - Thường xuyên nắm bắt thị trường, đi sâu sát xuống địa bàn để nắm bắt tình SVTH: Phạm Thị Huyền Trang 73 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy hình, sớm đưa ra các giải pháp phù hợp, thiết thực, hiệu quả. 3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo - Do những giới hạn về thời gian và nguồn lực nên đề tài còn gặp phải nhiều khó khăn - Khả năng phân tích, tổng hợp số liệu còn thấp nên những kết luận và đánh giá rút ra còn những hạn chế nhất định. - Vì thế, trong thời gian tới, khi có đủ thời gian, nhân lực và vật lực. Ngân hàng hoặc các tổ chức cá nhân quan tâm có thể mở rộng nghiên cứu đề tài ra một phạm vi rộng hơn và sâu hơn. Để có thể có những kết luận đúng nhất, có ý nghĩa nhất về hoạt động cho vay của ngân hàng. SVTH: Phạm Thị Huyền Trang 74 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1,2, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam. [2] PGS.TS Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Tài chính – Tiền tệ Ngân hàng, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh, năm 2010 [3] Đinh Văn Sơn, 2002, Lý Thuyết Tài Chính Tiền Tệ, Nhà Xuất Bản Đại Học Quốc Gia Hà Nội, Hà Nội [4] Giáo trình quản trị tài chính , Eugene F.Brighham, Joel F.Houston (bản dịch của Nguyễn Thị Cảnh và cộng sự; Nhà xuất bản đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh, năm 2009 [5] Nguyễn Minh Kiều, 2008, Tiền Tệ Ngân Hàng, Nhà Xuất Bản Thống Kê, Thành Phố Hồ Chí Minh. [6] Võ Thùy Dương, 2009, Phân tích tình hình huy động vốn và cho vay ngắn hạn tại ngân hàng TMCP ngoại thương chi nhánh tỉnh An Giang, luận văn tốt nghiệp đại học, Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh, Đại học An Giang [7] Nguyễn Hoài Minh Châu, 2013, phân tích tình hình cho vay của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012, luận văn tốt nghiệp đại học, Khoa tài chính ngân hàng, Đại học kinh tế Huế [8] Hồ Thanh Nam, 2008, Phân tích hoạt động cho vay hộ nông dân tại chi nhánh NHNo&PTNT-huyện Cầu Ngang – Tĩnh Trà Vinh. [9] Lê Thị Mỹ Thuận, 2012, Phân tích tình hình huy động vốn và cho vay tại chi nhánh TP Hồ Chí Minh – Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), Luận văn tốt nghiệp đại học, Khoa Kinh tế, Đại học Nông lâm TP Hồ Chí Minh [10] Một số báo cáo tại ngân hàng Một số trang web tham khảo: - www.agribank.com.vn - www.thebusiness.vn - www.tapchitaichinh.vn - luanvan.net.vn - songmoi.vn - www.bankers.org.vn - finance.tvsi.com.vn SVTH: Phạm Thị Huyền Trang 75 Đạ i h ọc K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào Quý khách hàng! Tôi là sinh viên khoa Quản trị Kinh doanh – Đại học Kinh tế - Đại học Huế, hiện tôi đang thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp về PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH TÂY SƠN – HÀ TĨNH GIAI ĐOẠN 2011-2013. Kính mong Quý khách hàng dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra. Sự giúp đỡ quý báu của Quý khách hàng là điều kiện quan trọng để tôi có thể thực hiện đề tài. Tôi xin cam đoan mọi thông tin mà Quý khách hàng cung cấp chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và sẽ được bảo mật. Vậy tôi rất mong nhận được sự cộng tác của Quý khách hàng! Xin chân thành cám ơn! ------------------------------ A – Các thông tin chung Câu 1. Anh(chị) đã sử dụng dịch vụ vay tiền tại NHNNo&PTNT-chi nhánh Tây Sơn– Hà tĩnh? (không ngừng phỏng vấn) 1 □có 2.□ không Câu 2. Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ vay tiền bao lâu? 1.□ Dưới 6 tháng 2. □ từ 6 tháng đến 1 năm 3. □ Từ 1 năm đến 2 năm 4. □ trên 2 năm Câu 3. M ục đích anh/chị sử dụng dịch vụ vay là gì? 1.□ Buôn bán kinh doanh (hàng tạp hóa,...) 2.□ Sản xuất, chăn nuôi 3.□ Tiêu dùng 4.□ Đi nước ngoài 5.□ Khác :( gi rõ).............................................................. Số phiếu:. SVTH: Phạm Thị Huyền Trang Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy Câu 4.Vì sao anh/chị lại lựa chọn dịch vụ vay tại NHNo&PPNT – chi nhánh Tây Sơn– Hà TĨNH (anh/chị có thể lựa chọn nhiều phương án) □ Đây là ngân hàng lớn có uy tín □ Chất lượng phục vụ của ngân hàng rất tốt □ Có người thân quen giới thiệu □ Vị trí địa lý thuận lợi □ Khác (ghi rõ) ................ Câu 5: anh/chị cho biết trước khi lựa chọn dịch vụ vay thì nguồn thông tin nào ảnh hưởng đến quyết định của anh/chị?(có thể lựa chọn nhiều phương án) □ Truyền hình □ Báo chí □ Internet □ Tờ rơi,áp phích □ Ngườ thân □Khác........... B - Phần thông tin đánh giá của khách hàng Xin Quý khách hàng khoanh tròn vào lựa chọn cho biết sự quan tâm và mức độ đồng ý của mình với các nhận định sau: Lưu ý: Chỉ chọn 1 phương án mà quý khách đồng ý nhất. Thang điểm quy định: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 ST T Lãi suất 1 Lãi suất áp dụng rất cạnh tranh 1 2 3 4 5 2 Các phương thức trả lãi phù hợp 1 2 3 4 5 3 Các mức lãi suất được công bố rõ ràng 1 2 3 4 5 Uy tín thương hiệu 4 Thương hiệu được biết đến rộng rãi 1 2 3 4 5 5 Ngân hàng hoạt động lâu năm 1 2 3 4 5 6 Có nhiều hoạt động cộng đồng 1 2 3 4 5 Nhân viên SVTH: Phạm Thị Huyền Trang Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy 7 Nhân viên xử lý công việc thành thạo, nhanh chóng 1 2 3 4 5 8 Nhân viên lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng 1 2 3 4 5 9 Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi 1 2 3 4 5 10 Nhân viên chăm só khách hàng nhiệt tình và chu đáo 1 2 3 4 5 11 Nhân viên giải đáp hầu hết các thắc mắc của khách hàng 1 2 3 4 5 Quy trình tín dụng 12 Thời gian thẩm định các khoản vay nhanh chóng 1 2 3 4 5 13 Hồ sơ, thủ tục cho vay vốn đơn giản, dễ hiểu 1 2 3 4 5 14 Khả năng thẩm định của ngân hàng tốt 1 2 3 4 5 15 Thời gian giải ngân nhanh chóng 1 2 3 4 5 Khả năng tiếp cận 16 Vị trí địa lý thuận lợi 1 2 3 4 5 17 Điều kiện vay vốn thuận tiện, đơn giản 1 2 3 4 5 18 Đối tượng vay vốn phong phú đa dạng 1 2 3 4 5 19 Thời hạn vay phù hợp với nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 Anh /chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ vay tại NHNo&PTNT Chi nhánh Tây Sơn 1 2 3 4 5 Anh/ chị sẽ giới thiệu với người thân sử dụng dịch vụ vay tại NHNo&PTNT Chi nhánh Tây Sơn-Hà Tĩnh. 1 2 3 4 5 B:Thông tin cá nhân Quý khách vui lòng đánh dấu (× ) vào ô thích hợp. Câu 1. Giới tính 1.□ Nam 2.□ Nữ Câu 2. Độ tuổi 1.□ Dưới 23 2.□ Từ 24 đến 35 3.□ Từ 36 đến 55 4.□ Trên 55 Câu 3.Nghề nghiệp: 1. Cán bộ, CNVC 2.  Học sinh, sinh viên 3.  Kinh doanh, buôn bán nhỏ 4. Công nhân/Nông dân  Khác..................... Câu 5. Thu nhập TB mỗi tháng . 1.□ Dưới 3 triệu 2.□ Từ 3 triệu đến 5 triệu 3.□ Từ 5 triệu đến 10 triệu 4.□ Trên 10 triệu SVTH: Phạm Thị Huyền Trang Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU BẰNG SPSS 1: Mô tả mẫu nghiên cứu: gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 48 53.3 53.3 53.3 nu 42 46.7 46.7 100.0 Total 90 100.0 100.0 do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 23 9 10.0 10.0 10.0 tu 23 den 35 22 24.4 24.4 34.4 tu 36 den 55 46 51.1 51.1 85.6 tren 55 13 14.4 14.4 100.0 Total 90 100.0 100.0 SVTH: Phạm Thị Huyền Trang Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid can bo, cong nhan vien chua 15 16.7 16.7 16.7 kinh oanh buon ban 47 52.2 52.2 68.9 cong nhan/ nong dan 28 31.1 31.1 100.0 Total 90 100.0 100.0 thu nhap trung binh mot thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 3 trieu 2 2.2 2.2 2.2 tu 3 trieu den 5 trieu 24 26.7 26.7 28.9 tu 5 trieu den 10 trieu 43 47.8 47.8 76.7 tren 10 trieu 21 23.3 23.3 100.0 Total 90 100.0 100.0 1. Mô tả thói quen của khách hàng SVTH: Phạm Thị Huyền Trang Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy anh (chi) da su dung dich vu vay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 6 thang 19 21.1 21.1 21.1 tu 6 thang den 1 nam 49 54.4 54.4 75.6 tu mot nam den 2 nam 16 17.8 17.8 93.3 tren 2 nam 6 6.7 6.7 100.0 Total 90 100.0 100.0 muc dich su dung dich vu vay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid kinh doanh buon ban 34 37.8 37.8 37.8 san xuat chan nuoi 18 20.0 20.0 57.8 tieu dung 12 13.3 13.3 71.1 di nuoc ngoai 26 28.9 28.9 100.0 Total 90 100.0 100.0 SVTH: Phạm Thị Huyền Trang Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy Case Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent $lydoluachona 90 100.0% 0 .0% 90 100.0% a. Dichotomy group tabulated at value 1. $lydoluachon Frequencies Responses Percent of Cases N Percent $lydoluachona ngan hang lon co uy tin 78 33.8% 86.7% chat luong phuc vu tot 52 22.5% 57.8% co nguoi than quen gioi thieu 71 30.7% 78.9% vi tri dia ly thuan loi 30 13.0% 33.3% Total 231 100.0% 256.7% a. Dichotomy group tabulated at value 1. SVTH: Phạm Thị Huyền Trang Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy Case Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent $nguonthongtinanhhuonga 90 100.0% 0 .0% 90 100.0% a. Dichotomy group tabulated at value 1. $nguonthongtinanhhuong Frequencies Responses Percent of Cases N Percent $nguonthongtinanhhuonga truyen hinh 34 19.1% 37.8% bao chi 20 11.2% 22.2% internet 16 9.0% 17.8% to roi. ap phich 44 24.7% 48.9% nguoi than 64 36.0% 71.1% Total 178 100.0% 197.8% a. Dichotomy group tabulated at value 1. SVTH: Phạm Thị Huyền Trang Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy 2. Đánh giá của khách hàng theo thang đo. Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation lai suat ap dung rat canh tranh 90 3 5 4.14 .572 cac phuong thuc tra lai phu hop 90 3 5 4.56 .522 cac muc lai suat duoc cong bo ro rang 90 3 5 4.51 .546 Valid N (listwise) 90 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation thuong hieu duoc biet den rong rai 90 3 5 4.19 .634 ngan hang hoat dong lau nam 90 3 5 4.41 .598 co nhieu hoat dong cong dong 90 3 5 3.81 .669 Valid N (listwise) 90 SVTH: Phạm Thị Huyền Trang Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation nhan vien xu ly cong viec thanh thao , nhanh chong 90 3 5 4.09 .630 nhan vien lich su, ton trong, niem no voi khach hang 90 2 5 3.96 .733 nhan vien co trinh do chuyen mon , nghiep vu gioi 90 3 5 4.24 .526 nhan vien cham soc khach hang nhiet tinh va chu dao 90 2 5 3.79 .727 nhan vien giai dap hau het cac thac mac cua cua khach hang 90 3 5 3.96 .634 Valid N (listwise) 90 SVTH: Phạm Thị Huyền Trang Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation thoi gian tham dinh cac khoan vay nhanh chong 90 2 5 3.49 .604 ho so, thu tuc cho vay von don gian, de hieu 90 3 5 3.99 .711 kha nang tham dinh cua ngan hang tot 90 2 5 4.04 .702 thoi gian giai ngan nhanh chong 90 3 5 4.30 .710 Valid N (listwise) 90 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation vi tri dia ly thuan loi 90 3 5 4.10 .654 dieu kien vay von thuan tien , don gian 90 3 5 3.69 .593 doi tuong vay von phong phu da dang 90 2 5 3.56 .638 thoi han vay phu hop nhu cau khach hang 90 3 5 4.23 .654 Valid N (listwise) 90 SVTH: Phạm Thị Huyền Trang Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation anh (chi) se tiep tuc su dung dich vu vay tai chi nhanh nay 90 3 5 4.17 .604 anh (chi) se gioi thieu voi nguoi than su dung dich vu vay tai chi nhanh nay 90 2 5 3.91 .802 Valid N (listwise) 90 SVTH: Phạm Thị Huyền Trang Đạ i h ọc K inh tế H uế