Khóa luận Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ và phát triển các dịch vụ tiện ích tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

h hàng. - Tăng cường quản lý và bảo vệ hệ thống an ninh mạng. - Đưa ra các biện pháp phòng ngừa rủi ro. - Hướng dẫn sử dụng và khai thác nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng. Các chiến lược T+W - Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và trình độ chuyên môn của nhân viên. -Nâng cao chất lượng đường truyền internet và xây dựng vững mạnh cũng như bảo vệ bức tường lửa của hệ thống an ninh mạng trong ngân hàng. 3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh thẻ ATM của chi nhánh trong thời gian tới 3.2.1. Giải pháp phát triển khách hàng dùng thẻ mới Số lượng thẻ Vietinbank phát hành qua mỗi năm không ngừng tăng, do hàng năm luôn có một số lượng thẻ mới được phát hành. Tuy nhiên, trong thực tế không phải tất cả các thẻ đó đều được khách hàng sử dụng, do những chỉ tiêu phải tăng số lượng thẻ mới phát hành mà nhiều thẻ được khách hàng đăng ký làm vì được nhân viên ngân hàng tiếp thị nhiệt tình, làm theo phong trào hay do ngân hàng có các chương trình khuyến mãiTheo như nghiên cứu của một chuyên gia trong hội đồng thẻ Việt Nam thì đối với các ngân hàng có thị phần lớn thường có khoảng 30% trong tổng số thẻ phát hành là không được khách hàng sử dùng và lâm cào tình trạng “Ngủ”. Vậy nên để giải quyết tình trạng này chi nhánh cần: - Phát hành thẻ mới dựa trên các nhu cầu cần thiết của khách hàng, vì lợi ích cao nhất ngân hàng có thể mang lại được cho họ. - Củng cố công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của chi nhánh. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTT: Lê Thị Phương Đông 88 - Có các chương trình khuyến mãi dành riêng cho các chủ thẻ mới để khuyến khích họ sử dụng thẻ như có các phần thưởng cho chủ thẻ mới may mắn được chọn khi lần sử dụng dịch vụ trong khoảng 1 tháng từ thời gian làm thẻ mới. - Tổ chức các hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu các thông tin mới về sản phẩm dịch vụ đến khách hàng nhằm nhắc nhở và kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng dùng thẻ Để tạo được lòng trung thành của khách hàng với chi nhánh thì ngân hàng phải đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, khiến khách hàng hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ thẻ của chi nhánh. Chính vì vậy, chi nhánh phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Qua cuộc khảo sát, khi xét đến 5 thành phần ảnh hưởng đến chât lượng dịch vụ thẻ thì tất cả đều được khách hàng đánh giá khá cao. Tuy nhiên, để luôn tạo được sự hài lòng và lòng trung thành cao ở mỗi khách hàng thì chi nhánh cần: - Lựa chọn và sử dụng công nghệ tiên tiến, đang được ứng dụng rộng rãi trên thế giới và phù hợp với ngân hàng để quản lý hệ thống thông tin, nâng cao chất lượng và số lượng của các hoạt động giao dịch trên thẻ cũng như hạn chế các sự cố thường xảy ra khi sử dụng thẻ nhằm nâng cao uy tín của ngân hàng. - Khách hàng đánh giá tốt về vị trí đặt máy phân bố đều và thuận tiện, tuy nhiên để mức độ đồng ý cao hơn nửa thì khi lắp đặt máy mới chi nhánh cần chọn các vị trí đông dân cư, có chỗ để xe cho chủ thẻ, và cần được triển khai trên con đường hai chiều để tạo thuận lợi cho khách hàng. Ví dụ như điểm đặt máy ở đường Lê Hoàng, đó là đường một chiều, nó tạo nên khó khăn cho khách hàng khi cần giao dịch nếu đang ở gần khu vực đó. - Ngân hàng cần có những biện pháp xử lý kịp thời nếu hệ thống bị ngưng hoạt động để đảm bảo sự hoạt động liên tục tại các máy ATM. - Mở rộng hình thức và phương thức kết nối máy ATM trong hệ thống của các ngân hàng liên kết với nhau. Hiện nay trong hệ thống kết nối Smirlink Banknet chỉ thực hiện được các giao dịch đơn giản như: Rút tiền, Xem sao kê, Xem số dư tài TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTT: Lê Thị Phương Đông 89 khoản, Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng. Vì vậy, cần nâng cao mức độ liên kết, đa dạng hóa các tiện ích như có thể Chuyển khoản lẫn nhau giữa các máy ATM của các ngân hàng khác nhau, Thanh toán hóa đơn, Thanh toán trực tuyến ở bất kỳ máy ATM nào nếu thuộc các ngân hàng nằm trong hệ thống liên kết đó. - Thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về mức phí hiện tại ngân hàng đang áp dụng cho khách hàng, cũng như mức phí của các ngân hàng khác đang áp dụng cho khách hàng của họ. Kết quả thu được sẽ giúp ngân hàng chủ động trong việc điều chỉnh kịp thời biểu phí đang áp dụng. - Ngoài ra, chi nhánh cần tăng cường công tác quản lý sự cố đối với các hoạt động thẻ như: Nâng cao kiến thức xử lý các sự cố có thể xảy ra cho các nhân viên thẻ; Tăng cường phòng chống tội phạm thẻ, đặc biệt là tin tặc làm ảnh hưởng đến các thông tin bí mật của khách hàng; Hạn chế các sự cố phát sinh khi khách hàng sử dụng và thanh toán bằng thẻ. 3.2.3. Giải pháp khai thác các dịch vụ triển khai trên thẻ ATM Xã hội ngày càng hiện đại và văn minh, các công nghệ mới có tính ứng dụng cao ngày càng được phổ biến trong đời sống thường ngày. Vậy nên, các giao dịch thanh toán bằng tiền mặt truyền thống cũng dần được thay thế bởi các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả và an toàn cho người dùng. Chính vì thế, ngoài chức năng cơ bản dành cho chủ thẻ ATM Vietinbank như: Rút tiền mặt, Chuyển khoản, Tư vấn tài khoản. ngân hàng đã bổ sung thêm một số dịch vụ tiện ích gia tăng cho các thẻ ATM như thanh toán hóa hơn đơn điện nước, chuyển lương qua thẻ, nhận kiều hối tại ATM, gửi tiền tiết kiệm tại ATMtuy nhiên, mặc dù các tiện ích này đã đưa vào hoạt động nhưng khách hàng chưa sử dụng nhiều đặc biệt là thanh toán hóa đơn điện nước, thanh toán qua thẻ vì thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt và thiếu nguồn thông tin về sản phẩm. Để các tiện ích tăng thêm này thực sự có hiệu quả cần áp dụng một số biện pháp sau: - Liên kết với các đơn vị chấp nhận thẻ ATM Vietinbank, các nhà cung cấp mạng internet, bưu điện và công ty điện lực, giảm chiết khấu theo phần trăm trong hóa đơn để kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ và thanh toán các loại cước qua NH. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTT: Lê Thị Phương Đông 90 - Khi khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán qua thẻ thì cần có những chính sách chiết khấu hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tham gia. - Tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ tiện ích gia tăng bằng các gửi tin nhắn về các số điện thoại của khách hàng, thiết kế các dịch vụ tiện ích gia tăng một cách sinh động, bắt mắt trên giao diện của máy ATM để thu hút sự chú ý của khách hàng khi thực hiện các giao dịch thông thường hay thông qua kênh truyền tin trực tiếp là các nhân viên dịch vụ thẻ. Khi khách hàng được cung cấp nhiều thông tin về các dịch vụ tiện ích gia tăng thì họ sẽ thấy được các mặt lợi khi sử dụng dịch vụ, từ đó ngân hàng sẽ khai thác được các nhu cầu tiềm ẩn trong khách hàng. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTT: Lê Thị Phương Đông 91 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Qua quá trình nghiên cứu, tìm hiểu và đánh giá dịch vụ thẻ của NHCT-CNTTH tôi rút ra một số kết luận sau:  Thứ nhất, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng là rất cần thiết và quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Sự phát triển bền vững và ngày càng hiện đại của các NHTM là nền tảng vững chắc cho sự phát triển của nền kinh tế cũng như chính trị của nước ta. Nó đem lại nhiều giá trị và lợi ích to lớn cho cuộc sống ngày càng hiện đại của xã hội. Đối với dịch vụ thẻ đây chính là hình thức thanh toán không cần dùng tiền mặt hiện đại được nhiều nước phát triển trên thế giới sửu dụng từ lâu và rất phù hợp với xu hướng phát triển của nền kinh tế nước ta hiện nay. Do vậy việc nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ là công việc hết sức quan trọng đối với mỗi NH.  Thứ hai, NHCT-CNH đã hoạt động trên địa bàn trong một thời gian khá dài, và cũng đã đạt được những kết quả tốt trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ với số lượng thẻ phát hành tăng lên qua từng năm, uy tín về ngày càng được khẳng định hơn, dịch vụ thẻ Vietinbank được khách hàng biết đến nhiều trên địa bàn chi nhánh hoạt động, đây là một nổ lực rất lớn của Vietinbank-CNH trong việc xây dựng, củng cố và phát triển thương hiệu.  Thứ ba, với các tiêu chí được đưa ra để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ về độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ của nhân viên và phương tiện hữu hình thì đều được khách hàng đánh giá tốt, khách hàng hài lòng cao với chất lượng dịch vụ của NH. Vậy nên chi nhánh cần không ngừng phát huy các điểm mạnh có được để khách hàng luôn hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ và trung thành với ngân hàng.  Thứ tư, khách hàng vẫn chủ yếu sử dụng các chức năng cơ bản của thẻ như Rút tiền, Chuyển khoảnvà chưa sử dụng nhiều các dịch vụ tiện ích của dịch vụ thẻ như Sms banking, Thanh toán trực tuyến và đặc biệt là dịch vụ Vietinbank Ipay. Điều đó xuất phát từ nhiều lý do nhưng trong kết quả nghiên cứu thì chủ yếu là do khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng và không có thông tin về các dịch vụ tiện ích của TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTT: Lê Thị Phương Đông 92 Vietinbank. Điều này đòi hỏi chi nhánh phải đầu tư đẩy mạnh công tác marketing nhằm giúp khách hàng đến gần hơn với các dịch vụ đó, khai thác hay tạo ra các nhu cầu tiềm ẩn trong họ. Tóm lại, bài nghiên cứu đã phân tích tình hình hoạt động của các dịch vụ tiện ích gia tăng của thẻ, những lý do dùng thẻ ATM và các dịch vụ trên thẻ của khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank bằng những ý kiến của KH qua điều tra khảo sát. Những kết luận trên nhằm giúp NHCT-CNTTH ngày càng phát triển hơn. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với chính phủ Chính phủ cần xây dựng hệ thống các văn bản pháp luật, tạo hành lang pháp lý hoàn chinh cho việc thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là đối với dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành các qui định điều chỉnh các hành vi liên quan đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, giải quyết các tranh chấp và rủi ro khi xảy ra để bảo đảm sự an toàn, ổn định trong hệ thống thanh toán nhằm đạt được hiệu quả trong việc nâng cao chất lượng phục vụ thanh toán thẻ. Trả lương cho tất cả cán bộ công chức qua thẻ. Việc này sẽ tăng thị phần sử dụng dịch vụ thẻ và tạo thói quen sử dụng tiền mặt trong người dân. Cần có các chính sách khuyến khích các doanh nghiệp giao dịch thông qua hệ thống tài khoản tại ngân hàng. Tạo mối liên kết giữa các cơ quan thuế, điện lực với các NHTM, đồng thời khuyến khích các doanh nghiệp và công dân thực hiện việc nộp thuế, thanh toán hóa đơn tiền điện nước bằng phương pháp thanh toán qua thẻ tại máy ATM. Để có hiệu quả tốt nhất thì chính phủ cần yêu cầu các cơ quan đó phải thu tiền qua tài khoản ngân hàng và yêu cầu người, đơn vị thanh toán nộp tiền vào một ngân hàng thuận tiện nhất. Điều đó sẽ giúp cho các dịch vụ gia tăng như Internet Banking, Sms Bankingđược nhiều khách hàng biết đến và sử dụng. 2.2. Đối với ngân hàng nhà nước Việt Nam Cùng hợp tác nghiên cứu và ứng dụng các công nghệ tiên tiến của nước ngoài để cỏ thể liên kết giữa các máy ATM của NHCTVN-CNH với các máy ATM của hệ thống các ngân hàng ở nước ngoài. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTT: Lê Thị Phương Đông 93 Có các chính sách hỗ trợ các ngân hàng phát triển nghiệp vụ thẻ nhằm tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài trên khắp thế giới. Đồng thời phải thường xuyên cập nhật thông tin và tổ chức các khóa học để nâng cao trình độ chuyên môn, để trao dồi truyền bá kinh nghiệm giữa các ngân hàng với nhau. Ngân hàng Nhà nước cũng cần phải có một số chính sách ưu đãi nhất định để tăng khả năng cạnh tranh của các ngân hàng nội địa với các NH nước ngoài như tỷ lệ dữ trữ phòng ngừa rủi ro, các ưu đãi về thuếNgoài ra, cũng cần cho phép các NH được áp dụng những chương trình ưu đãi, khuyến mãi cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh cho các ngân hàng. 2.3. Đối với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - NHCTVN cần tổ chức các chương trình hỗ trợ về mặt đào tạo nghiệp vụ, nâng cao trình độ nguồn lực cho chi nhánh, truyền đạt kinh nghiệm quản lý đối với cán bộ quản trị cấp cao, tạo điều kiện để chi nhánh hoạt động kinh doanh tương đối một cách độc lâp. - Đẩy mạnh hoạt động liên kết nhiều hơn với các NHTM trong nước, tạo nên một hệ thống thanh toán thống nhất trên cả nước, tạo thuận lợi lớn nhất cho khách hàng. - Nâng cao tính bảo mật thông tin cho thẻ. - Đa dạng hóa các loại thẻ thanh toán, nhất là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng, trên cơ sở nghiên cứu phân đoạn thị trường để tạo ra những sản phẩm thẻ phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau. 2.4. Đối với ngân hàng TMCP công thương chi nhánh Huế - Cần lắp đặt thêm máy ATM để kịp thời phục vụ cho khách hàng sử dụng thẻ hoặc bổ sung thêm các máy ATM lưu động. Đồng thời tăng cường kiểm tra giám sát hoạt động của máy ATM hiên có. - Đẩy mạnh hoạt động Marketing cho các dịch vụ tiện ích gia tăng. - Gia tăng mối quan hệ hợp tác với các doanh nghiệp trên địa bàn, khuyến khích họ trả lương cho nhân viên qua thẻ ATM Vietinbank. Đối với các doanh nghiệp có số lượng nhân viên lớn thì cần có các chính sách ưu tiên hơn. - Mạnh dạn đầu tư vào các cuộc khảo sát khách hàng để tìm hiểu những mong muốn và nhu cầu của khách hàng để ngày càng nâng cao sự hài lòng cảu khách hàng về dịch vụ thẻ của chi nhánh. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTT: Lê Thị Phương Đông 94 PHẦN III: TÀI LIỆU THAM KHẢO VÀ PHỤ LỤC 1. Tài liệu tham khảo 1. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghên cứu với SPSS, NXB Thống kê. 2. PGS. TS Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Giáo Dục. 3. PGS. TS Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Tài chính tiền tệ ngân hàng, NXB Thống Kê. 4. Huỳnh Bửu Sơn (2011), 25 năm theo dòng kinh tế Việt Nam, NXB Thời Đại. 5. Mark Saunders, Philip Lewis và Adrian Thornhill (2010), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, dịch giả: Nguyễn Văn Dung, NXB Tài Chính, TP.HCM, Việt Nam Từ các website: 1. Www. Vietinbank.vn 2. Www. Gov. vn 3. Www. Wikipedia. Org TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTT: Lê Thị Phương Đông 95 2. Phụ lục PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ (VIETINBANK) Kính thưa quý anh(chị)! Tôi là sinh viên năm 4 của trường Đại học kinh tế Huế. Tôi đang làm khóa luận cuối khóa với đề tài nghiên cứu” Phân tích hoạt động khai thác các dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công thương chi nhánh Huế”. Những ý kiến của quý anh(chị)sẽ là những thông tin quý báu giúp tôi hoàn thành đề tài trên. Tôi rất mong nhận được sự hợp tác từ các quý anh(chị). Tôi xin đảm bảo những thông tin của quý anh(chị) chỉ phục vụ mục đích học tập và sẽ được bảo mật, xin chân thành cảm ơn! A. NỘI DUNG CHÍNH Câu 1: Xin vui lòng cho biết Anh(chị) sử dụng thẻ ATM Vietinbank khoảng thời gian bao lâu rồi?  Dưới 1 năm  Từ 1 đến 2 năm  Từ 3 đến 4 năm  Trên 4 năm Câu 2: Xin cho biết lý do trước đó Anh(chị) đăng kí mở thẻ?(Có thể chọn nhiều hơn một câu trả lời)  Ngân hàng liên kết với cơ quan(trả lương qua thẻ ATM)  Ngân hàng liên kết với nhà trường(làm thẻ sinh viên)  Sử dụng các dịch vụ tiện ích(thanh toán trực tuyến, gửi tiết kiệm.)  Sử dụng các chức năng cơ bản(rút tiền, chuyển khoản)  Nhiều người xung quanh dùng  Ngân hàng có chương trình khuyến mãi  KhácTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTT: Lê Thị Phương Đông 96 Câu 3: Xin vui lòng cho biết Anh(chị) biết đến thẻ ATM VietinBank qua nguồn thông tin nào?(Có thể chọn nhiều hơn một câu trả lời)  Internet  Tờ rơi, băng rôn  Truyền thông(Báo chí, tivi)  Người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Nhân viên ngân hàng tiếp thị Câu 4: Xin vui lòng cho biết đánh giá chung của Anh(chị) về chi phí sử dụng thẻ ATM VietinBank.  Rất không hài lòng  Không hài lòng  Bình thường  Hài lòng  Rất hài lòng Câu 5: Anh(chị) xin vui lòng cho biết nhận xét của mình về các phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM VietinBank dưới đây với quy ước: 1: Rất Không Đồng Ý 2: Không Đồng Ý 3: Trung Lập 4: Đồng Ý 5: Rất Đồng Ý STT Các nhân tố Mức độ đồng ý Độ tin cậy 1 Ngân hàng thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ thẻ đúng như đã cam kết      2 Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt (Thông tin cá nhân)      3 Các giao dịch trên thẻ (rút tiền, chuyển khoản...) đều được thực hiện chính xác      4 Hệ thống các máy ATM hoạt động thông suốt, liên tục      5 An ninh tại các điểm đặt máy ATM của ngân hàng được đảm bảo      Sự đáp ứng 6 Thủ tục làm thẻ ATM nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi      TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTT: Lê Thị Phương Đông 97 7 Thẻ ATM của Vietinbank có đầy đủ các tiện ích (như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền điện, tiền nước...)      8 Lãi suất hợp lý      9 Không phải xếp hàng chờ đợi lâu khi thực hiện giao dịch ở các điểm ATM      10 Các thắc mắc, khiếu nại về dịch vụ thẻ luôn được giải quyết, phản hồi nhanh chóng.      11 Ngân hàng luôn sẵn sàng tư vấn cho khách hàng về dịch vụ thẻ      12 Các sự cố liên quan đến thẻ (nuốt thẻ, đổi thẻ) luôn được giải quyết nhanh chóng      13 Giờ hoạt động của ngân hàng thuận tiện cho Anh/Chị      a.Năng lực phục vụ của nhân viên 14 Nhân viên dịch vụ thẻ am hiểu và có khả năng tư vấn cho khách hàng về dịch vụ thẻ      15 Nhân viên dịch vụ thẻ lịch sự và giao tiếp tốt      16 Nhân viên dịch vụ thẻ luôn phục vụ Anh/Chị chu đáo      b.Sự đồng cảm 17 Nhân viên dịch vụ thẻ luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng      18 Nhân viên dịch vụ thẻ quan tâm đến quyền lợi của Anh/Chị      19 Nhân viên dịch vụ thẻ luôn tận tâm giúp đỡ khi Anh/Chị gặp sự cố (bị nuốt thẻ, không rút tiền được...)      TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTT: Lê Thị Phương Đông 98 c.Phương tiện hữu hình 20 Không gian trong phòng ATM sạch sẽ, thoáng mát      21 Điểm đặt máy ATM phân bố đều và ở vị trí thuận tiện      22 Anh/Chị dễ dàng tìm thấy điểm đặt máy ATM của Vietinbank khi cần      23 Hệ thống máy ATM tốt, hiện đại      24 Các điểm ATM được trang trí đẹp mắt      d.Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ 25 Nhìn chung, Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietinbank      Lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng 26 Anh/Chị chủ yếu sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Vietinbank      27 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng thẻ ATM của ngân hàng trong thời gian tới      28 Nếu không phải vì đang nhận lượng qua thẻ của Vietinbank thì anh, chị sẽ chuyển sang dùng thẻ của ngân hàng khác      29 Anh/Chị sẽ giới thiệu thẻ ATM của Vietinbank cho người có ý định làm thẻ      Câu 6: Khi giao dịch bằng thẻ ATM Vietinbank Anh(chị) đã gặp những rủi ro nào sau đây?( Có thể chọn nhiều hơn một câu trả lời)  Máy ATM hết tiền  Máy ATM bị hỏng  Thẻ bị hư  Chờ lâu khi rút tiền  Không thể in hóa đơn  Chất lượng tiền không đảm bảo(rách, phai màu)  Khác TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTT: Lê Thị Phương Đông 99 Câu 7: Xin cho biết Anh(chị) BIẾT ĐẾN dịch vụ tiện ích nào của thẻ ATM Vietinbank trong các dịch vụ sau: (Có thể chọn nhiều hơn một câu trả lời)  Gửi tiết kiệm tại ATM  Nhận tiền kiều hối tại ATM  Mua thẻ trả trước tại ATM  Rút tiền không dùng thẻ  Thanh toán trực tuyến  Nạp tiền di động  Sms banking  Thanh toán vé tàu  Vietinbank I-pay/Internet Banking(thanh toán tiền điện, nước qua smarphone, máy tính có kết nối với Internet hay 3G) Câu 8: Anh(chị) ĐÃ VÀ ĐANG SỬ DỤNG dịch vụ tiện ích nào của thẻ ATM Vietinbank trong các dịch vụ sau: (Có thể chọn nhiều hơn một câu trả lời)  Gửi tiết kiệm tại ATM  Nhận tiền kiều hối tại ATM  Mua thẻ trả trước tại ATM  Rút tiền không dùng thẻ  Thanh toán trực tuyến  Nạp tiền di động  Sms banking  Thanh toán vé tàu  Vietinbank I-pay/Internet Banking(thanh toán tiền điện, nước qua smarphone, máy tính có kết nối với Internet hay 3G) Câu 9: Xin vui lòng cho biết lý do Anh(chị) KHÔNG SỬ DỤNG một hay một vài các dịch vụ tiện ích ở trên?(Có thể chọn nhiều hơn một câu trả lời)  Không có nhu cầu sử dụng  Không biết về các dịch vụ đó  Thủ tục sử dụng phức tạp  Chi phí sử dụng cao  Lý do khác *Nếu Anh (chị) đã và đang sử dụng dịch vụ tiện ích Vietinbank Ipay/Internet Banking thì vui lòng trả lời tiếp các câu sau: Câu 10: Anh(chị) đã sử dụng dịch vụ Vietinbank I-pay/Internet Banking của Vietinbank trong bao lâu?  Dưới 6 tháng  Từ 6 tháng đến 1 năm  Từ 1 năm đến 2 năm  Trên 2 năm TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTT: Lê Thị Phương Đông 100 Câu 11: Xin vui lòng cho biết lý do Anh(chị) sử dụng dịch vụ Vietinbank I- pay/Internet Banking? (Có thể chọn nhiều hơn một câu trả lời)  Hữu ích trong công việc và cuộc sống  An toàn khi sử dụng  Dễ sử dụng  Người khác khuyên dùng  Tiết kiệm thời gian  Khác Câu 12: Anh(chị) xin vui lòng cho biết nhận xét của mình về các phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ Vietinbank I-pay/Internet Banking dưới đây : STT Mức độ Tiêu chí Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 1. Giao diện được thiết kế đẹp      2. Các thông tin được cung cấp rõ rang      3. Dễ tìm khi truy cập trang chủ của web      4. Thủ tục đăng ký nhanh chóng, chính xác      5. Luôn cảm thấy thuận tiện và hiệu quả khi sử dụng giao dịch      6. Các thông tin cá nhân được bảo mật tuyệt đối      7. Đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng      8. Không có sai xót trong mỗi giao dịch      9. Luôn được cập nhật các thông tin mới     TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTT: Lê Thị Phương Đông 101 Câu 13: Xin vui lòng cho biết Anh(chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay/ Internet Banking của ngân hàng VietinBank không?  Có  Không Câu 14: Nếu”Không” thì xin Anh(chị) vui lòng cho biết lý do chính?  Không cần thiết  Ngân hàng khác có nhiều lợi ích hơn  Phí sử dụng dịch vụ cao  Khác B. THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ và tên:.. Địa chỉ:.SĐT: B1:Giới tính  Nam  Nữ B2: Độ tuổi  Từ 18-22 tuổi  Từ 23- 30 tuổi  Từ 31- 54 tuổi  Lớn hơn 54 tuổi B3: Trình độ học vấn  Phổ thông trung học  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Sau đại học B4: Nghề nghiệp hiện tại  Cán bộ công chức  Kinh doanh, buôn bán.  Công nhân  Hưu trí  Sinh viên  Khác  Nhân viênTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Lê Thị Phương Đông 102 PHỤ LỤC 2 XỬ LÝ DỮ LIỆU BẰNG SPSS 20.0 Phụ lục 2.1. Kết quả phân tích thống kê mô tả Bảng 2.1. Thống kê giới tính mẫu khảo sát Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 66 44.0 44.0 44.0 Nu 84 56.0 56.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.2. Thống kê độ tuổi mẫu khảo sát Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-22 tuoi 41 27.3 27.3 27.3 23-30 tuoi 47 31.3 31.3 58.7 31-54 tuoi 55 36.7 36.7 95.3 Tren 54 tuoi 7 4.7 4.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.3. Thống kê trình độ học vẫn mẫu quan sát Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Pho thong trung hoc 30 20.0 20.0 20.0 Trung cap, cao dang 31 20.7 20.7 40.7 Dai hoc 86 57.3 57.3 98.0 Sau dai hoc 3 2.0 2.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.4. Thống kê nghề nghiệp của mẫu quan sát Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Can bo cong chuc 40 26.7 26.7 26.7 Cong nhan 20 13.3 13.3 40.0 Sinh vien 35 23.3 23.3 63.3 Nhan vien 23 15.3 15.3 78.7 Kinh doanh, buon ban 20 13.3 13.3 92.0 Huu tri 6 4.0 4.0 96.0 Khac 6 4.0 4.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Lê Thị Phương Đông 103 Bảng 2.5. Thống kê thời gian sử dụng thẻ ATM Vietinbank của khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 1 nam 9 6.0 6.0 6.0 Tu 1 den 2 nam 44 29.3 29.3 35.3 Tu 3 den 4 nam 56 37.3 37.3 72.7 Tren 4 nam 41 27.3 27.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.6. Thống kê các lý do mở thẻ ATM Vietinbank của khách hàng N Std. Deviation Valid Missing Ngan hang lien ket voi co quan 150 0 .501 Ngan hang lien ket voi nha truong 150 0 .406 Su dung cac dv tien ich 150 0 .115 Su dung cac chuc nang co ban 150 0 .478 Nhieu nguoi xung quanh dung 150 0 .499 Ngan hang khac co chuong trinh khuyen mai 150 0 .162 Lý do khac 150 0 .115 Bảng 2.7. Thống kê lý do Ngân hàng liên kết với cơ quan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 78 52.0 52.0 52.0 Khong 72 48.0 48.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.8. Thống kê lý do Ngân hàng liên kết với nhà trường Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 31 20.7 20.7 20.7 Khong 119 79.3 79.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.9. Thống kê lý do để Sử dụng các dịch vụ tiện ích Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 2 1.3 1.3 1.3 Khong 148 98.7 98.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Lê Thị Phương Đông 104 Bảng 2.10. Thống kê lý do để Sử dụng các chức năng cơ bản Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 98 65.3 65.3 65.3 Khong 52 34.7 34.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.11. Thống kê lý do Nhiều người xung quanh dùng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 67 44.7 44.7 44.7 Khong 83 55.3 55.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.12. Thống kê lý do Ngân hàng có chương trình khuyến mãi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 4 2.7 2.7 2.7 Khong 146 97.3 97.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.13. Thống kê Lý do khác khiến khác hàng làm thẻ ATM Vietinbank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 2 1.3 1.3 1.3 Khong 148 98.7 98.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.14. Thống kê các nguồn thông tin biết đến thẻ ATM Vietinbank N Std. Deviation Valid Missing Internet 150 0 .401 To roi, bang ron... 150 0 .272 Truyen thong 150 0 .380 Nguoi than, ban be, dong nghiep 150 0 .500 Nhan vien ngan hang tiep thi 150 0 .447 Bảng 2.15. Thống kê khách hàng biết đến thẻ qua nguồn Internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 30 20.0 20.0 20.0 Khong 120 80.0 80.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Lê Thị Phương Đông 105 Bảng 2.16. Thống kê khách hàng biết đến thẻ qua nguồn Tờ rơi, băng rôn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 12 8.0 8.0 8.0 Khong 138 92.0 92.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.17. Thống kê khách hàng biết đến thẻ qua nguồn Internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 26 17.3 17.3 17.3 Khong 124 82.7 82.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.18. Thống kê khách hàng biết đến thẻ qua Người thân, bạn bè, doanh nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 81 54.0 54.0 54.0 Khong 69 46.0 46.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.19. Thống kê khách hàng biết đến thẻ qua Nhân viên ngân hàng Nhan vien ngan hang tiep thi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 109 72.7 72.7 72.7 Khong 41 27.3 27.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.20. Thống kê các sự cố khách hàng từng gặp khi giao dịch bằng thẻ ATM Vietinbank N Std. Deviation Valid Missing May ATM het tien 150 0 .490 May ATM bi hong 150 0 .457 The bi hu 150 0 .115 Cho lau khi rut tien 150 0 .482 Khong the in hoa don 150 0 .497 Chat luong tien khong dam bao 150 0 .496 Khac 150 0 .310 Bảng 2.21. Thống kê sự cố Máy ATM hết tiền khách hàng từng gặp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 91 60.7 60.7 60.7 Khong 59 39.3 39.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Lê Thị Phương Đông 106 Bảng 2.22. Thống kê sự cố Máy ATM bị hỏng khách hàng từng gặp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 44 29.3 29.3 29.3 Khong 106 70.7 70.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.23. Thống kê sự cố Thẻ bị hỏng khách hàng từng gặp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 2 1.3 1.3 1.3 Khong 148 98.7 98.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.24. Thống kê sự cố Chờ lâu khi rút tiền khách hàng từng gặp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 54 36.0 36.0 36.0 Khong 96 64.0 64.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.25. Thống kê sự cố Không thể in hóa đơn khách hàng từng gặp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 85 56.7 56.7 56.7 Khong 65 43.3 43.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.26. Thống kê sự cố Chất lượng tiền không đảm bảo khách hàng từng gặp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 64 42.7 42.7 42.7 Khong 86 57.3 57.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.27. Thống kê sự cố khác khách hàng từng gặp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 16 10.7 10.7 10.7 Khong 134 89.3 89.3 100.0 Total 150 100.0 100.0TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Lê Thị Phương Đông 107 Bảng 2.28. Thống kê mức độ nhận biết của các dịch vụ tiện ích N Valid Missing Gui tiêt kiem tai may ATM 150 0 Nhan tien kieu hoi tai may ATM 150 0 Mua the tra truoc tai may ATM 150 0 Rut tien khong dung the 150 0 Thanh toan ve tau 150 0 Vietinbank Ipay 150 0 Thanh toan truc tuyen 150 0 Nap tien dien thoai 150 0 Sms banking 150 0 Bảng 2.29. Thống kê mức độ nhận biết dịch vụ Gửi tiền tiết kiệm tại máy ATM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Biet 44 29.3 29.3 29.3 Khong biet 106 70.7 70.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.30. Thống kê mức độ nhận biết dịch vụ Nhận tiền kiều hối tại máy ATM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Biet 3 2.0 2.0 2.0 Khong biet 147 98.0 98.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.31. Thống kê mức độ nhận biết dịch vụ Mua thẻ trả trước tại máy ATM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Biet 5 3.3 3.3 3.3 Khong biet 145 96.7 96.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Lê Thị Phương Đông 108 Bảng 2.32. Thống kê mức độ nhận biết dịch vụ Rút tiền không dùng thẻ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Biet 41 27.3 27.3 27.3 Khong biet 109 72.7 72.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.33. Thống kê mức độ nhận biết dịch vụ Thanh toán vé tàu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Biet 2 1.3 1.3 1.3 Khong biet 148 98.7 98.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.34. Thống kê mức độ nhận biết dịch vụ Vietinbank Ipay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Biet 28 18.7 18.7 18.7 Khong biet 122 81.3 81.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.35. Thống kê mức độ nhận biết dịch vụ Thanh toán trực tuyến Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Biet 109 72.7 72.7 72.7 Khong biet 41 27.3 27.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.36. Thống kê mức độ nhận biết dịch vụ nạp tiền điện thoại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Biet 45 30.0 30.0 30.0 Khong biet 105 70.0 70.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Lê Thị Phương Đông 109 Bảng 2.37. Thống kê mức độ nhận biết dịch vụ Sms banking Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Biet 100 66.7 66.7 66.7 Khong biet 50 33.3 33.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.38. Thống kê tình hình hoạt động của các dịch vụ tiện ích N Valid Missing Gui tiêt kiem tai may ATM 150 0 Nhan tien kieu hoi tai may ATM 150 0 Mua the tra truoc tai may ATM 150 0 Rut tien khong dung the 150 0 Thanh toan ve tau 150 0 Vietinbank Ipay 150 0 Thanh toan truc tuyen 150 0 Nap tien dien thoai 150 0 Sms banking 150 0 Bảng 2.39. Thống kê tình hình hoạt động của dịch vụ Gửi tiền tiết kiệm tại máy ATM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Da va dang su dung 2 1.3 1.3 1.3 Chua su dung 148 98.7 98.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.40. Thống kê tình hình hoạt động của dịch vụ Nhận tiền kiều hối tại máy ATM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Chua su dung 150 100.0 100.0 100.0TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Lê Thị Phương Đông 110 Bảng 2.41. Thống kê tình hình hoạt động của dịch vụ Mua thẻ trả trước tại máy ATM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Chua su dung 150 100.0 100.0 100.0 Bảng 2.42. Thống kê tình hình hoạt động của dịch vụ rút tiền không dùng thẻ tại máy ATM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Da va dang su dung 5 3.3 3.3 3.3 Chua su dung 145 96.7 96.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.43. Thống kê tình hình hoạt động của dịch vụ Thanh toán vé tàu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Chua su dung 150 100.0 100.0 100.0 Bảng 2.44. Thống kê tình hình hoạt động của dịch vụ Vietinbank Ipay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Da va dang su dung 10 6.7 6.7 6.7 Chua su dung 140 93.3 93.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.45. Thống kê tình hình hoạt động dịch vụ Thanh toán trực tuyến Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Da va dang su dung 32 21.3 21.3 21.3 Chua su dung 118 78.7 78.7 100.0 Total 150 100.0 100.0TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Lê Thị Phương Đông 111 Bảng 2.46. Thống kê tình hình hoạt động của dịch vụ Nạp tiền điện thoại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Da va dang su dung 21 14.0 14.0 14.0 Chua su dung 129 86.0 86.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.47. Thống kê tình hình hoạt động của dịch vụ Sms banking Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Da va dang su dung 49 32.7 32.7 32.7 Chua su dung 101 67.3 67.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.48. Thống kê lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ N Valid Missing Khong co nhu cau su dung 150 0 Khong biet ve cac dv do 150 0 Thu tuc su dung phuc tap 150 0 Chi phi su dung cao 150 0 Ly do khac 150 0 Bảng 2.49. Thống kê lý do Không có nhu cầu sử dụng dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 97 64.7 64.7 64.7 Khong 53 35.3 35.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.50. Thống kê lý do Không biết các dịch vụ đó Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 98 65.3 65.3 65.3 Khong 52 34.7 34.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Lê Thị Phương Đông 112 Bảng 2.51. Thống kê lý do Thủ tục sử dụng phức tạp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 10 6.7 6.7 6.7 Khong 140 93.3 93.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.52. Thống kê lý do Chi phí cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 23 15.3 15.3 15.3 Khong 127 84.7 84.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.53. Thống kê lý do khác khiến khách hàng không sử dụng dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 2 1.3 1.3 1.3 Khong 148 98.7 98.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.54. Thống kê Thời gian sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 6 thang 3 30.0 30.0 30.0 Tu 6-12 thang 2 20.0 20.0 50.0 Tu 1-2 nam 5 50.0 50.0 100.0 Total 10 100.0 100.0 Bảng 2.55. Thống kê các lý do khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay N Valid Missing Huu ich trong cong viec va cuoc song 10 0 An toan khi su dung 10 0 De su dung 10 0 Nguoi khac khuyen dung 10 0 Tiet kiem thoi gian 10 0 Ly do khac 10 0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Lê Thị Phương Đông 113 Bảng 2.56. Thống kê lý do Hữu ích trong công việc và cuộc sống Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 9 90.0 90.0 90.0 Khong 1 10.0 10.0 100.0 Total 10 100.0 100.0 Bảng 2.57. Thống kê lý do An toàn khi sử dụng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 9 90.0 90.0 90.0 Khong 1 10.0 10.0 100.0 Total 10 100.0 100.0 Bảng 2.58. Thống kê lý do Dễ sử dụng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 2 20.0 20.0 20.0 Khong 8 80.0 80.0 100.0 Total 10 100.0 100.0 Bảng 2.59. Thống kê lý do Người khác khuyên dùng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 7 70.0 70.0 70.0 Khong 3 30.0 30.0 100.0 Total 10 100.0 100.0 Bảng 2.60. Thống kê lý do Tiết kiệm thời gian Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 10 100.0 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Lê Thị Phương Đông 114 Bảng 2.61. Thống kê lý do khác khiến khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 1 10.0 10.0 10.0 Khong 9 90.0 90.0 100.0 Total 10 100.0 100.0 Bảng 2.62. Thống kê lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ Vietinbank Ipay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 10 6.7 100.0 100.0 Missing System 140 93.3 Total 150 100.0 Bảng 2.63. Thống kê các đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Vietinbank Ipay N Mean Std. Deviation Giao dien dc thiet ke dep 10 4.50 .527 Thong tin ro rang 10 4.50 .527 De tim khi truy tim trang chu cua wed 10 4.40 .516 Thu tuc dang ky nhanh chong 10 4.50 .527 Thuan tien va hieu qua 10 4.60 .516 Thong tin ca nhan duoc bao mat tuyet doi 10 4.40 .699 Dap ung tot nhu cau cua khach hang 10 4.90 .316 Khong co sai xot trong mo giao dich 10 4.50 .527 Thong tin moi luon duoc cap nhat 10 4.50 .527 Valid N (listwise) 10 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Lê Thị Phương Đông 115 Phụ lục 2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Bảng 2.64. Phân tích Cronbach’ alpha của thành phần độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items .722 5 Bảng 2.65: Thống kê hệ số Cronbach’ alpha của các biến độ tin cậy Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngan hang thuc hien dung nhu cam ket 16.64 5.252 .609 .643 Thong tin duoc bao mat tot 16.63 5.242 .606 .644 Thuc hien chinh xac cac giao dich 16.65 5.331 .487 .676 He thong may ATM hoat dong tot 16.95 4.427 .409 .731 An ninh tai may ATM dam bao 16.71 4.743 .449 .693 Bảng 2.66: Phân tích Cronbach’ alpha của thành phần sự đáp ứng Cronbach's Alpha N of Items .881 8 Bảng 2.66: Thống kê hệ số Cronbach’ alpha của các biến sự đáp ứng Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thu tuc lam the ATM 28.41 19.170 .793 .854 The co day du cac tien ich 28.39 19.219 .785 .855 Lai suat hop ly 28.80 19.423 .524 .880 Khong cho lau de giao dich o diem ATM 28.93 19.472 .306 .927 Cac khieu nai duoc giai quyet nhanh 28.55 18.947 .756 .856 Ngan hang san sang tu van 28.47 18.600 .829 .849 Cac su co duoc giai quyet nhanh chong 28.50 18.748 .807 .851 Gio hoat dong cua ngan hang thuan tien 28.52 19.271 .801 .854 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Lê Thị Phương Đông 116 Bảng 2.68: Phân tích Cronbach’ alpha của thành phần năng lực phục vụ Cronbach's Alpha N of Items .802 3 Bảng 2.69: Thống kê hệ số Cronbach’ alpha của các biến năng lực phục vụ Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien am hieu va co kha nang tu van ve the 8.78 1.220 .707 .678 Nhan vien dich vu the lich su 8.67 1.163 .716 .661 Nhan vien dich vu the chu dao 8.87 1.158 .546 .855 Bảng 2.70: Phân tích Cronbach’ alpha của thành phần sự đồng cảm Cronbach's Alpha N of Items .828 3 Bảng 2.71: Thống kê hệ số Cronbach’ alpha của các biến sự đồng cảm Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NVDC the luon tim hieu nhu cau khach hang 8.63 1.215 .664 .789 NVDC the quan tam den quyen loi anh/chi 8.54 1.337 .663 .785 NVDC the luon quan tam khi anh/chi gap su co 8.65 1.264 .736 .714 Bảng 2.72: Phân tích Cronbach’ alpha của thành phần phương tiện hữu Hình Cronbach's Alpha N of Items .764 5 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Lê Thị Phương Đông 117 Bảng 2.73: Thống kê hệ số Cronbach’ alpha của các biến phương tiện hữu hình Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Khong gian trong phong ATM thoang mat 16.73 7.029 .567 .719 Diem dat may ATM phan bo deu va thuan tien 17.05 5.729 .533 .728 De dang tim thay cac diem ATM 17.14 5.719 .523 .734 He thong may ATM hien dai 17.10 6.601 .613 .700 Cac diem dat ATM trang tri dep 17.17 6.936 .518 .728 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Lê Thị Phương Đông 118 Phụ lục 2.3. Kiểm định One-Sample T-Test * Thành phần độ tin cậy Bảng 2.74: One-Sample Statistics độ tin cậy N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Ngan hang thuc hien dung nhu cam ket 150 4.25 .604 .049 Thong tin duoc bao mat tot 150 4.27 .609 .050 Thuc hien chinh xac cac giao dich 150 4.25 .675 .055 He thong may ATM hoat dong tot 150 3.95 1.041 .085 An ninh tai may ATM dam bao 150 4.18 .898 .073 Bảng 2.75: One- Sample Test độ tin cậy Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Ngan hang thuc hien dung nhu cam ket 5.136 149 .000 .253 .16 .35 Thong tin duoc bao mat tot 5.359 149 .000 .267 .17 .36 Thuc hien chinh xac cac giao dich 4.476 149 .000 .247 .14 .36 He thong may ATM hoat dong tot -.627 149 .531 -.053 -.22 .11 An ninh tai may ATM dam bao 2.455 149 .015 .180 .04 .32 * Thành phần sự đáp ứng Bảng 2.76: One-Sample Statistics sự đáp ứng N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Thu tuc lam the ATM 150 4.24 .702 .057 The co day du cac tien ich 150 4.27 .702 .057 Lai suat hop ly 150 3.85 .922 .075 Khong cho lau de giao dich o diem ATM 150 3.72 1.275 .104 Cac khieu nai duoc giai quyet nhanh 150 4.11 .761 .062 Ngan hang san sang tu van 150 4.18 .751 .061 Cac su co duoc giai quyet nhanh chong 150 4.15 .748 .061 Gio hoat dong cua ngan hang thuan tien 150 4.13 .682 .056 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Lê Thị Phương Đông 119 Bảng 2.77: One- Sample Test sự đáp ứng Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Thu tuc lam the ATM 4.189 149 .000 .240 .13 .35 The co day du cac tien ich 4.655 149 .000 .267 .15 .38 Lai suat hop ly -1.947 149 .053 -.147 -.30 .00 Khong cho lau de giao dich o diem ATM -2.690 149 .008 -.280 -.49 -.07 Cac khieu nai duoc giai quyet nhanh 1.717 149 .088 .107 -.02 .23 Ngan hang san sang tu van 2.934 149 .004 .180 .06 .30 Cac su co duoc giai quyet nhanh chong 2.509 149 .013 .153 .03 .27 Gio hoat dong cua ngan hang thuan tien 2.394 149 .018 .133 .02 .24 * Thành phần năng lực phục vụ Bảng 2.78: One-Sample Statistics năng lực phục vụ N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Nhan vien am hieu va co kha nang tu van ve the 150 4.38 .564 .046 Nhan vien dich vu the lich su 150 4.49 .588 .048 Nhan vien dich vu the chu dao 150 4.29 .679 .055 Bảng 2.79: One- Sample Test năng lực phục vụ Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nhan vien am hieu va co kha nang tu van ve the 8.257 149 .000 .380 .29 .47 Nhan vien dich vu the lich su 10.278 149 .000 .493 .40 .59 Nhan vien dich vu the chu dao 5.172 149 .000 .287 .18 .40TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Lê Thị Phương Đông 120 * Thành phần sự đồng cảm Bảng 2.80: One-Sample Statistics sự đồng cảm N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NVDC the luon tim hieu nhu cau khach hang 150 4.28 .667 .054 NVDC the quan tam den quyen loi anh/chi 150 4.37 .607 .050 NVDC the luon quan tam khi anh/chi gap su co 150 4.26 .607 .050 Bảng 2.81: One- Sample Test sự đồng cảm Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NVDC the luon tim hieu nhu cau khach hang 5.143 149 .000 .280 .17 .39 NVDC the quan tam den quyen loi anh/chi 7.403 149 .000 .367 .27 .46 NVDC the luon quan tam khi anh/chi gap su co 5.248 149 .000 .260 .16 .36 * Thành phần phương tiện hữu hình Bảng 2.82: One-Sample Statistics phương tiện hữu hình N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Khong gian trong phong ATM thoang mat 150 4.57 .660 .054 Diem dat may ATM phan bo deu va thuan tien 150 4.25 1.036 .085 De dang tim thay cac diem ATM 150 4.16 1.050 .086 He thong may ATM hien dai 150 4.20 .733 .060 Cac diem dat ATM trang tri dep 150 4.13 .726 .059 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Lê Thị Phương Đông 121 Bảng 2.83: One- Sample Test phương tiện hữu hình Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Khong gian trong phong ATM thoang mat 10.521 149 .000 .567 .46 .67 Diem dat may ATM phan bo deu va thuan tien 2.916 149 .004 .247 .08 .41 De dang tim thay cac diem ATM 1.867 149 .064 .160 -.01 .33 He thong may ATM hien dai 3.343 149 .001 .200 .08 .32 Cac diem dat ATM trang tri dep 2.136 149 .034 .127 .01 .24 * Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ Vietinbank Bảng 2.84: One-Sample Statistics sự hài lòng N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Anh/chi hai long ve chat luong dich vu the ATM 150 4.22 .612 .050 Bảng 2.85: One- Sample Test sự hài lòng Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Anh/chi hai long ve chat luong dich vu the ATM 4.405 149 .000 .220 .12 .32 * Lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ thẻ Vietinbank Bảng 2.86: One-Sample Statistics lòng trung thành của khách hàng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Anh/chi chu yeu su dung the ATM Vietinbank 150 4.20 .927 .076 Anh/chi tiep tuc su dung the ATM Vietinbank 150 4.27 .720 .059 Anh/chi se gioi thieu the ATM Vietinbank cho nguoi khac 150 4.21 .894 .073TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Lê Thị Phương Đông 122 Bảng 2.87: One- Sample Test lòng trung thành của khách hàng One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Anh/chi chu yeu su dung the ATM Vietinbank 2.643 149 .009 .200 .05 .35 Anh/chi tiep tuc su dung the ATM Vietinbank 4.533 149 .000 .267 .15 .38 Anh/chi se gioi thieu the ATM Vietinbank cho nguoi khac 2.922 149 .004 .213 .07 .36 Bảng 2.88: One- Sample Test biến nhận lương qua thẻ N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Anh/chi chuyen qua dung the ngan hang khac neu khong nhan luong qua the ATM Vietinbank 40 1.58 .747 .118 Bảng 2.89: One-Sample Statistics biến nhận lương qua thẻ Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Anh/chi chuyen qua dung the ngan hang khac neu khong nhan luong qua the ATM Vietinbank -20.526 39 .000 -2.425 -2.66 -2.19 2.4. Kiểm định Independent-samples T-test (Kiểm định giữa 2 nhóm cán bộ công chức và sinh viên trong đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ) Bảng: 2.90: Thống kê nhóm kiểm địn Nghe nghiep N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Anh/chi hai long ve chat luong dich vu the ATM Can bo cong chuc 40 4.30 .564 .089 Sinh vien 35 4.23 .426 .072 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Lê Thị Phương Đông 123 Bảng 2.91: Kiểm định Independent Test Anh/chi hai long ve chat luong dich vu the ATM Equal variances assumed Equal variances not assumed Levene's Test for Equality of Variances F 5.570 Sig. .021 t-test for Equality of Means t .612 .623 df 73 71.554 Sig. (2-tailed) .543 .535 Mean Difference .071 .071 Std. Error Difference .117 .115 95% Confidence Interval of the Difference Lower -.161 -.157 Upper .304 .300 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế