Khóa luận Triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng vtigercrm tại công ty cổ phần dược trung ương medipharco - Tenamyd

an đến mỗi tài khoản tạo điều kiện cho nhu cầu tham khảo tài liệu. Lịch (Calendar )  Lưu trữ tất cả chi tiết các cuộc họp và các cuộc gọi của khách hàng trong lịch.  Quản lý công việc hàng ngày thông qua lịch cụ thể được sắp xếp hợp lý. Chiến dịch ( Campaigns )  Quản lý tổ chức các chiến dịch tiếp thị. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Trang 33  Theo dõi hiệu quả các chiến dịch dựa trên dữ liệu khách hàng.  Thực hiện các chiến dịch gởi thư cá nhân hàng loạt. Liên hệ ( Contacts )  Theo dõi các địa chỉ liên lạc và cơ hội có liên quan và các chi tiết khác từ kho dữ liệu chung.  Tạo hệ thống phân cấp các địa chỉ liên lạc trong doanh nghiệp để có sự phối hợp tốt hơn trong khi giao dịch với khách hàng.  Nhập địa chỉ từ các nguồn bên ngoài như ACT, GoldMine và các ứng dụng khác  Xuất dữ liệu ra các phần mềm bảng tính  Đồng bộ danh bạ với Microsoft Outlook. Cổng thông tin khách hàng(CustomerPortal)  Bảo đảm quyền truy cập vào cổng thông tin phục vụ khách hàng.  Tìm kiếm bài viết.  Không ngừng nâng cao chất lượng các bài viết trong các chủ đề thảo luận.  Cập nhật thông tin qua mail cho khách hàng.  Theo dõi bài viết trong các cuộc thảo luận.  Cập nhật hồ sơ khách hàng. Biểu đồ (Dashboards)  Xây dựng báo cáo cho công tác bán hàng.  Phân tích các giai đoạn trong quá trình bán hàng.  Cơ hội kinh doanh.  Tạo các biểu đồ, đồ thị theo thời gian và giai đoạn. Tài liệu (Document)  Hiển thị danh sách của tất cả các tài liệu được tải lên trong phần mềm. Các tài liệu có thể được nhóm lại trong các thư mục khác nhau theo thông số kỹ thuật nhất định. Thư điện tử( Email)  Quản lý danh sách gửi thư dựa trên dữ liệu có liên quan đến các khách hàng tiềm năng, tài khoản và địa chỉ liên lạc.  Tạo mẫu email trực tiếp từ hệ thống.  Gởi email hàng loạt cho danh sách khách hàng được lựa chọn. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Trang 34 Câu hỏi thường gặp ( FAQ )  Cho phép đưa ra các câu hỏi được hỏi thường xuyên, liên quan đến một vấn đề cụ thể và câu trả lời được liệt kê sẵn.  Như cơ sở thông tin dành cho khách hàng và nhân viên về các sản phẩm, dịch vụ hay thủ tục của doanh nghiệp.  Có thể liên kết các câu hỏi – đáp này vào một sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.  Có thể được chỉ ra trong một danh mục riêng. Sự cố (Trouble Tickets)  Hỗ trợ thu thập và sắp xếp các yêu cầu của khách hàng, các vấn đề liên quan đến hàng hóa hay dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.  Hỗ trợ việc cung cấp thông tin cho người sử dụng CRM và khách hàng về mức độ đáp ứng khách hàng.  Cung cấp cái nhìn tổng thể và nhanh chóng về các hoạt động hỗ trợ khách hàng hay sản phẩm. Trang chủ (Home )  Là trang hiển thị đầu tiên khi người dùng đăng nhập vào phần mềm.  Cung cấp các mục chính và làm điểm xuất phát cho các phần nội dung còn lại.  Có thể tùy chỉnh phù hợp các yêu cầu khác nhau. Hóa đơn (Invoice)  Là chứng từ do bên bán lập ra khi, ghi nhận thông tin bán hàng hóa, dịch vụ theo quy định của nhà nước. Hoá đơn là chứng từ do người bán lập, ghi nhận thông tin bán hàng hoá cung ứng dịch vụ theo quy định của pháp luật.  Hỗ trợ việc tạo, xuất, lọc, tìm kiếm hóa đơn hay gởi trực tiếp qua mail.  Có thể xóa, chỉnh sửa hóa đơn. Đầu mối (Leads)  Là khách hàng tiểm năng có thể có hoặc chưa quan tâm đến sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp, có thể thu thập được từ các sự kiện tiếp thị như hội nghị, quảng cáo, triển lãm thương mại. Mục tiêu của nhân viên bán hàng là chuyển đổi một đầu mối thành khách hàng.  Cho phép tạo mới, nhập, sửa, xóa, tìm kiếm, lọc các đầu mối và các thao tác khác. Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Trang 35 Ứng dụng điện thoại (PBX Manager )  Là bộ công cụ cung cấp ứng dụng điện thoại, cho phép thực hiện và nhận cuộc gọi trên máy tính.  Báo cuộc gọi đến.  Xem lịch sử cuộc gọi.  Có thể lưu danh bạ.  Được cài đặt trên tiện ích mở rộng. 2.3.2. Các chức năng của VtigerCRM 2.3.2.1. Tự động hóa bán hàng Quản lý danh sách khách hàng: khách hàng vip, khách hàng quen, khách hàng tiềm năng, khách hàng mới. Quản lý chi tiết thông tin khách hàng: Tên khách hàng, tên tổ chức, địa chỉ, số điện thoại. Quản lý mọi giao dịch mua bán: theo hợp đồng, theo khách hàng, theo nhân viên, theo ngày. Quản lý lịch hẹn với khách hàng: tên khách hàng, nhân viên thực hiện giao dịch, thời gian và nơi hẹn gặp, chi phí. Lên các báo cáo và biểu đồ về khách hàng: tình hình mua bán, công nợ và những thông tin khác. Quản lý dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Cổng thông tin khách hàng: Với việc tích hợp cổng thông tin khách hàng vào phần mềm quản lý khách hàng Vtiger giúp tăng khả năng phục vụ khách hàng, giảm chi phí khi vân hành trung tâm hỗ trợ khách hàng. Quản lý kho: Vtiger giúp quản lý sản phẩm, báo giá, nhà cung cấp, bang giá, đơn đặt hàng, hóa đơn. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng không chỉ là phần mềm lưu trữ thông tin của khách hàng mà còn giúp nhà quản lý có cái nhìn tổng quát về mỗi khách hàng qua các báo cáo, so sánh. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Trang 36 2.3.2.2. Cơ chế quản lý khách hàng Tạo điều kiện theo dõi, tổng hợp toàn bộ thông tin liên quan tới từng khách hàng, kết hợp chúng lại trong tổng thể các mối liên hệ, sản phẩm và các yếu tố khác để tạo nên thông tin xuyên suốt về mỗi khách hàng. Qua đó, Vtiger giúp nhà quản lý khởi tạo một danh sách khách hàng phù hợp theo từng nhóm yêu cầu. Phần mềm sẽ tự động cập nhật tình trạng thông tin thông qua email để tạo một báo cáo yêu cầu khách hàng đầy đủ. Hơn thế, trên dữ liệu thống kê đó về khách hàng, sẽ rất hữu ích đối với các nhà quản lý trong quá trình hoạch định các chiến lược hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Mặt khác, Vtiger còn trợ giúp việc quản lý tập trung thông tin về sản phẩm, kết hợp với những điều khoản về sản phẩm giúp giải quyết những vấn đề, sự cố liên quan đến sản phẩm một cách nhanh chóng. 2.3.2.3. Xử lý thông tin khách hàng Bắt đầu từ quản lý các cơ hội: theo dõi tất cả cơ hội bán hàng tới từng khách hàng trong chu kỳ bán hàng, kết hợp các cơ hội với khách hàng, các mối liên hệ, hoạt động và các yếu tố khác để xác minh cơ hội. Đồng thời tính tổng cộng giá, đơn đặt hàng và hóa đơn từ khách hàng tiềm năng bằng những công cụ tính toán thông thường như: Microsoft Excel, OpenOffice và các công cụ khác để phân tích kênh bán hàng và xác minh nhanh chóng những trở ngại nếu có. Kế đến là quản lý khách hàng: theo dõi tất cả khách hàng và mối liên hệ có liên quan, cơ hội, cơ hội, tình huống. Cụ thể hóa mối liên hệ mật thiết giữa khách hàng và những yếu tố khác liên quan đến họ hay đơn vị khác. Tính tổng cộng giá hàng, đơn hàng và hóa đơn cho mỗi khách hàng, đồng thời theo dõi lịch sử mua hàng của họ và phân tích cơ hội cho thành công và thất bại. Sau đó, tạo lập báo cáo đầy đủ về mỗi khách hàng theo yêu cầu. Cuối cùng, đính kèm tài liệu của khách vào tài khoản tương ứng để sau này có thể tham khảo.Sau cùng, để quản lý mối liên hệ cần thêm tất cả email liên quan đến khách hàng quan trọng vào Vtiger để tham khảo kho cần thiết. Lưu trữ tất cả chi tiết của các cuộc hẹn gặp và cuộc gọi với khách hàng trong một lịch làm việc. Theo dõi tất cả liên hệ và cơ hội liên quan, tình huống, hoạt động và các Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Trang 37 chi tiết khác từ kho dữ liệu rồi tạo thứ bậc cho liên hệ trong phạm vi một công ty để có thể hợp tác tốt hơn trong khi làm việc với khách hàng. Quản lý công việc hàng ngày của từng người sử dụng Vtiger để có một quá trình bán hàng hợp lý. 2.3.2.4. Tự động hóa tiếp thị Vtiger là công cụ quản lý chiến dịch tiếp thị mà vẫn giữ được định hướng ban đầu từ trang web của doanh nghiệp, bao gồm: chiến dịch gửi thư chào hàng, quản lý thứ bậc khách hàng quan trọng – quản lý danh sách thư dựa trên dữ liệu hiện hữu liên quan tới thứ tự ưu tiên, khách hàng và các mối liên hệ, theo dõi hiệu quả chiến dịch dựa trên dữ liệu khách hàng, rất phù hợp với những chiến dịch tiếp thị diện rộng. 2.3.2.5. Quản lý sản phẩm Vtiger sẽ kết hợp sản phẩm với các yếu tố khác để có cái nhìn tổng quát hơn, giúp tạo một bảng giá theo từng phân đoạn khách hàng, đính kèm văn bản chi tiết sản phẩm như: phụ lục, điều khoản cho sản phẩm. Đăng tải hình ảnh sản phẩm giúp dễ nhận dạng và kết hợp sản phẩm với bản giá, thu thập thông tin về sản phẩm từ danh sách địa lý đã chọn, phân loại các sản phẩm theo những yêu cầu nhất định. Đưa chi tiết sản phẩm vào các phần mềm tính toán như: Microsoft Excel, OpenOffice và những công cụ khác để phân tích sâu hơn. 2.3.3. Các tùy biến trong VtigerCRM Khả năng mở rộng và tùy biến trong Vtiger CRM là việc Vtiger CRM hỗ trợ khả năng mở rộng và cho phép tùy chọn các chức năng cấu hình, nhằm nâng cao tính thích ứng của giải pháp CRM với nhu cầu kinh doanh của doanh nghiệp. Bao gồm: Một số công cụ tùy biến có sẵn trong Vtiger giúp người quản trị có thể tùy chỉnh Vtiger CRM để có thêm những tính năng cần thiết như: Thêm các lĩnh vực tùy chỉnh mới trong giao diện người dùng theo yêu cầu của doanh nghiệp. Tùy chỉnh các danh mục được phép hiển thị bằng cách sử dụng kéo và thả để những phân hệ có liên quan đến quy trình bán hàng có thể hiển thị. Thay đổi giao diện người dùng bằng cách sử dụng các công cụ tùy biến. Khả năng mở rộng: Một số tiện ích có sẵn cho Vtiger CRM, được cung cấp bởi cộng đồng Vtiger. Trư ờn Đạ i họ c K nh t ế H uế Trang 38 Giao diện lập trình ứng dụng của Vtiger CRM cho phép tích hợp với các ứng dụng khác, hoặc thêm chức năng mới để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp như tích hợp Microsoft Outlook hay tích hợp Thunderbird hỗ trợ việc sử dụng email một cách tiện lợi và hiệu quả. Vtiger CRM còn có nhiều cải tiến nhằm tiếp tục đơn giản hóa việc tạo ra các phân hệ và các chức năng mới, bao gồm cả những cải tiến liên tục trong giao diện lập trình ứng dụng Web của Vtiger. Nếu một doanh nghiệp có nhu cầu bổ sung chức năng không có sẵn trong Vtiger, dịch vụ tùy biến Vtiger của phía cung cấp hệ thống sẽ tiến hành khảo sát và nhanh chóng thực hiện bổ sung chức năng mới theo yêu cầu. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Trang 39 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ, CÀI ĐẶT HỆ THỐNG TRÊN VMWARE 3.1. Phân tích yêu cầu của công ty 3.1.1. Yêu cầu về hệ thống  Đáp ứng nhu cầu truy vấn và quản lý thông tin của public DNS domain medipharco.com  Cung cấp cho mọi đối tượng được cho phép có khả năng truy cập đến trang web medipharco.com  Ngăn chặn mọi thông tin phát sinh từ Internet hướng vào mạng nội bộ để tăng cường bảo mật. Suy luận và hướng giải quyết: Nhu cầu 1: Public DNS Server Nhu cầu 2: Public Web Server Nhu cầu 3:  Dựng Server thành viên của hệ thống đóng vai trò tường lửa Firewall Nếu dựng Server trong mạng nội bộ thì sẽ không thõa mãn được nhu cầu 3,  Xây dựng Server tường lửa có 3 card mạng lần lượt nối vào khu vực DMZ, khu vực người dùng và Internet, đồng thời, cài đặt các public Server trong khu vực DMZ. 3.1.2. Hồ sơ phân quyền Cấp lãnh đạo: giành cho trưởng các phòng ban, lãnh đạo của công ty, được cho phép với tất cả các thao tác phục vụ công tác quản lý, tiếp xúc với các báo cáo thống kê đồng thời có thể nắm giữ dữ liệu của công ty. Cấp nhân viên: giành cho nhân viên bán hàng, nhân viên kỹ thuật, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng như nhân viên các phòng ban, được phép đối với đầy đủ các tính năng về bán hàng, chăm sóc khách hàng, tương tác, hỗ trợ khách hàng. 3.2. Thiết kế hệ thống 3.2.1. Mô hình thực tế Để triển khai và thực hiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng VtigerCRM. Tôi xin đưa ra sơ đồ hệ thống như sau: Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Trang 40 Hình 14: Sơ đồ hệ thống Hệ thống bao gồm: Khu vực DMZ: Máy chủ DNS Server (Domain Name System), chịu trách nhiệm dịch tên miền thành địa chỉ IP để cho trình duyệt web hiểu và truy cập được vào website cần truy cập. Và ngược lại, DNS server trợ giúp dịch địa chỉ IP thành tên miền. Máy Server: đóng vai trò máy chủ web. Máy Server: đóng vai trò máy chủ cơ sở dữ liệu chính, máy Master MySql. Máy Server: đóng vai trò là máy Slave MySql, đảm bảo chế độ backup dữ liệu liên tục, tạo một cơ sở dữ liệu đảm bảo luôn được sao lưu dự phòng. Với cơ sở dữ liệu, nhu cầu lưu trữ lớn, đòi hỏi cơ sở dữ liệu toàn vẹn, không bị mất mát trước những sự cố ngoài dự đoán. Vì vậy, người ta tạo một phiên bản cơ sở dữ liệu giống hệt cơ sở dữ liệu đang tồn tại và lưu trữ ở một nơi khác , đề phòng có sự cố. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Trang 41 Phiên bản cơ sở dữ liệu phục vụ ứng dụng được lưu trữ trên server master.Phiên bản cơ sở dữ liệu nhân bản được lưu trữ trên server slave. Quá trình nhân bản từ master sang salve gọi là Replication Cách thức hoạt động của mô hình này là: tại thời điểm hoạt động bình thường, mọi yêu cầu sẽ được đưa đến vào Master MySql. Khi Master MySql gặp sự cố, yêu cầu sẽ được đưa đến cho Slave MySql xử lý.Khi Master MySql trở lại bình thường, yêu cầu sẽ được trả về.  Khu vực dành cho người sử dụng:  Bao gồm các máy PC, các thiết bị kỹ thuật số như máy tính bảng, Smartphone, Laptop.  Server tường lửa:  Máy Server chịu trách nhiệm làm Firewall, được cài hệ điều hành Fedora, kết nối trực tiếp với mạng internet. 3.2.2. Triển khai Lab Hệ thống triển khai trên môi trường giả lập VMware Workstation 8 với chi tiết cài đặt như sau: Máy chủ DNS: HĐH: Windows Server 2003 IP: 192.168.2.2/24 (VMnet2) DNS: 192.168.2.2 Default Gateway: 192.168.2.1 Máy chủ Web: HĐH: Windows Server 2003 IP: 192.168.2.3/24 (VMnet2) DNS: 192.168.2.2 Default Gateway: 192.168.2.1 Firewall: HĐH: Linux Fedora 8  1: cổng bridge với ip được cấp phát bởi modem ADSL  2: cổng VMnet2 nối vào khu vực DMZ với địa chỉ IP: 192.168.2.1/24  3: cổng VMnet1 nối vào khu vực người sử dụng với địa chỉ IP: 192.168.3.1/24 DNS: 192.168.2.2 Máy Client: HĐH: Windows XP IP: 192.168.3.14/24 (VMnet1) DNS: 192.168.2.2 Default Gateway: 192.168.3.1 Bảng 1: Chi tiết cài đặt Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Trang 42 Trong đó: Máy chủ DNS, được nâng cấp lên thành Domain Controller DNS Server được cài đặt trên HĐH Windows Server 2003, thực hiện việc tạo các bản ghi phân giải tên miền và địa chỉ IP, để có thể truy cập website có tên miền medipharco.com từ trình duyệt Web.Khi bất kì máy nào truy cập website qua địa chỉ medipharco.com, ngay lập tức, DNS Server sẽ hiểu và truy cập đến website có địa chỉ IP tương ứng. Máy chủ Web đồng thời là máy chủ cơ sở dữ liệu Để tạo Web Server, ta tiến hành sử dụng phần mềm XAMPP để sử dụng dịch vụ web. Trước hết chúng ta cần tải gói cài đăt XAMPP.XAMPP là một bộ công cụ lập trình PHP có thể cài đặt được trên nhiều nền tảng khác nhau. Chữ X đầu tiên trong cụm từ XAMPP chỉ đến Cross Platform nghĩa là XAMPP có thể chạy trên Windows, Linux, Macos, Solaris, các ký tự còn lại có ý nghĩa: *A: Apache, XAMPP bao gồm 1 Apache HTTP Server giúp chạy các ứng dụng web *M: MySql, hệ quản trị cơ sở dữ liệu được bao gồm trong xampp. *P: PHP ngôn ngữ lập trình PHP. Tiến hành cài đặt phần mềm XAMPP: bạn tiến hành cài đặt các bước như các phần mềm khác. Chỉ đến bước cài đặt các dịch vụ kèm theo ở mục Service selection: bạn chọn cài đặt 2 dịch vụ Apache và MySql. Để bắt đầu tiến hành cài đặt nội dung website của chúng ta, trên trình duyệt web, ta truy cập vào địa chỉ: 3.3. Cài đặt hệ thống 3.3.1. Cài đặt Vtiger CRM Sau khi tải về gói cài đặt VtigerCRM, copy vào xampp/htdocs, giải nén được thư mục có tên vtigercrm. Mở trình duyệt web Firefox trên máy chủ webserver, truy cập đến địa chỉ: localhost/vtigercrm. Quá trình cài đặt bắt đầu, chọn Install Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Trang 43 Hình 15: Cài đặt Vtiger bước 1 Chọn Agree để tiếp tục quá trình cài đặt Hình 16: Cài đặt Vtiger bước 2 Bước này, các điều kiện môi trường được kiểm tra trước khi hoạt động, chọn Next để tiếp tục.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Trang 44 Hình 17: Cài đặt Vtiger bước 3 Tiếp theo, khai báo password cho tài khoản admin (có thể sửa đổi sau khi install), password cho tài khoản root như đã đặt trong cơ sở dữ liệu MySql, email tùy ý, click chọn Create Database và UTF-8 Support như hình dưới, khai báo xong, tiếp tục chọn Next. Hình 18: Cài đặt Vtiger bước 4 Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Trang 45 Chọn Next để xác nhận những thông tin vừa khai báo ở trên. Hình 19: Cài đặt Vtiger bước 5 Ở bước này, có thể tùy chọn Modules thích hợp với nhu cầu của tổ chức, có thể nỏ qua, tiếp tục chọn Next. Hình 20: Cài đặt Vtiger bước 6Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Trang 46 Hình 21: Cài đặt Vtiger bước 6 (tt) Nếu quá trình cài đặt thành công sẽ hiện ra thông báo sau, chọn Finish để kết thúc quá trình cài đặt. Hình 22: Cài đặt Vtiger bước 7Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Trang 47 Hình 23: Cài đặt Vtiger bước 7 (tt) Hệ thống sẽ tự động kích hoạt, điền thông tin để đăng nhập. Hình 24 : Giao diện đăng nhập hệ thống Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Trang 48 Và đây là giao diện của hệ thống. Hình 25: Giao diện trang chủ 3.3.2. Việt hóa Vtiger CRM Tải gói tiếng việt cho Vtiger CRM Hình 26: Gói tiếng Việt cho Vtiger Đăng nhập vào trang chủ Vtiger, chọn Module Manager trong mục Setting: Hình 27: Việt hóa Vtiger bước 1 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Trang 49 Tiếp theo, trong Custom Modules, chọn Import New: Hình 28: Việt hóa Vtiger bước 2 Nhấn Browse để xác định gói tiếng Việt muốn cài đặt, xong chọn Import: Hình 29: Việt hóa Vtiger bước 3Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Trang 50 Hệ thống đã được cài đặt tiếng Việt: Hình 30: Việt hóa Vtiger bước 4 Hình 31: Giao diện trang chủ với tiếng Việt 3.4. Kịch bản sử dụng điển hình 3.4.1. Tổng quát Hệ thống CRM chuẩn mực hỗ trợ một loạt các kịch bản sử dụng theo yêu cầu đa dạng của các doanh nghiệp. Hệ thống phần mềm CRM có thể trợ giúp một doanh nghiệp tự động hóa và quản lý chuỗi các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là quản lý Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Trang 51 khách hàng và các cơ hội bán hàng. Với một phần mềm CRM, các doanh nghiệp có thể nhanh chóng thiết lập một hệ thống giao dịch với khách hàng, sử dụng hệ thống này để quản lý, điều hướng các hoạt động tiếp thị, bán hàng, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng theo định hướng chiến lược của công ty. Hệ thống CRM chuẩn mực bao gồm nhiều phân hệ chức năng khác nhau như tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ và dịch vụ khách hàngTuy nhiên, mỗi doanh nghiệp có thể sử dụng hệ thống CRM theo cách riêng của mình, họ có thể sử dụng cho từng hoạt động kinh doanh cụ thể, hoặc kết hợp với các chức năng được hỗ trợ bởi phần mềm để sử dụng cho toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Ví dụ, một doanh nghiệp có thể sử dụng CRM cho quản lý bán hàng trong khi không sử dụng cho dịch vụ khách hàng hay tiếp thị, hoặc có thể sử dụng một hệ thống CRM chỉ để hỗ trợ khách hàng, quản lý dịch vụ bảo trì. Để khai thác tối đa các ứng dụng CRM, quy trình kinh doanh phải phù hợp với chuẩn của hệ thống CRM được áp dụng.Để triển khai một hệ thống CRM cho doanh nghiệp, trước hết cần hiểu được chức năng và các tính năng được cung cấp bởi phần mềm CRM.Vì vậy có thể xác định những tính năng nào sẽ hữu ích và có thể triển khai cho doanh nghiệp, có thể bắt đầu với những chức năng đơn giản cho doanh nghiệp.Sau đó sử dụng thêm các chức năng của hệ thống để phát huy tối đa hiệu quả của CRM. Khi đã xác định các chức năng sẽ áp dụng ban đầu có thể cài đặt và thiết lập hệ thống CRM để vận hành các chức năng đó và thiết lập tài khoản cho người sử dụng CRM với phân quyền và các quy định cụ thể cho mỗi người dùng. Tiếp đó, người sử dụng CRM cần được hướng dẫn sử dụng hệ thống.Sau khi thử nghiệm thành công có thể sử dụng thêm chức năng mới trong hệ thống CRM để áp dụng cho các hoạt động kinh doanh. Kịch bản sử dụng phần mềm CRM thể hiện qua việc thực thi các chức năng của phần mềm như thế nào.Phần mềm Vtiger CRM bao gồm một tập hợp đa dạng các chức năng kinh doanh quan trọng, cho phép hỗ trợ tự động hóa và quản lý đối với hầu hết các hoạt động kinh doanh. Ba trong số các chức năng quan trọng nhất của Vtiger CRM là quản lý bán hàng ( được gọi là tự động hóa lực lượng bán hàng), tiếp thị ( còn được gọi là tự động hóa tiếp thị), dịch vụ và hỗ trợ khách hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Trang 52 3.4.2. Kịch bản chi tiết 3.4.2.1. Tự động hóa lực lượng bán hàng Tự động hóa lực lượng bán hàng là một chức năng quan trọng của phần mềm CRM, là hệ thống cung cấp một bộ công cụ để sắp xếp quá trình bán hàng theo các giai đoạn khác nhau và quản lý các hoạt động của nhân viên bán hàng. Tự động hóa lực lượng bán hàng cho phép quản lý théo dõi, tăng cường các hoạt động của đội ngũ bán hàng và ghi lại mọi giai đoạn trong quá trình bán hàng cho mỗi khách hàng tiềm năng, từ tiếp xúc ban đầu đến khi kết thúc. Tự động hóa lực lượng bán hàng bao gồm các tính năng: quản lý đầu mối, quản lý cơ hội, quản lý khách hàng và liên hệ, quản lý bán hàng, kết xuất báo giá, dự báo bán hàng, phân tích bán hàng, tự động hóa quy trình làm việc và quản lý kho hàng. 3.4.2.1.1. Quản lý đầu mối Phần mềm CRM chuẩn mực hỗ trợ đội ngũ bán hàng các chức năng quản lý đầu mối bán hàng sau đây: Quản lý đầu mối từ A-Z ( từ việc tạo ra đầu mối chuyển đổi chúng thành cơ hội, nghĩa là tiềm năng) Thu thập đầu mối trực tiếp từ trang web của công ty và chuyển giao cho phần mềm CRM bằng cách sử dụng các thành phần mở rộng . Tùy chỉnh các biểu mẫu đầu mối trực tuyến theo các yêu cầu của tổ chức. Nhập đầu mối từ các nguồn bên ngoài, chẳng hạn web, triển lãm thương mại, hội thảo, mail trực tiếp và các chiến dịch tiếp thị. Gán thêm nhiều sản phẩm cho đầu mối. Phân loại đầu mối cho chu trình bán tiếp theo dựa trên thông tin chi tiết thu thập được về đầu mối Chuyển đổi đầu mối vào các cơ hội bán hàng, khách hàng và liên hệ chỉ với một click chuột. Nhập tất cả đầu mối từ danh sách tạo bởi các ứng dụng bên ngoài. Tạo và tùy biến hoàn toàn báo cáo về đầu mối. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Trang 53 Xuất dữ liệu về đầu mối ra các phần mềm bảng tính như Microsoft Excel, OpenOffice, các công cụ phân tích khác. 3.4.2.1.2. Quản lý cơ hội Nhân viên bán hàng cần phải theo dõi và theo đuổi mọi cơ hội bán hàng để tối đa hóa sự thành công của họ. Quản lý cơ hội bán hàng là một chức năng quan trọng được phần mềm CRM hỗ trợ. Trong một số hệ thống phần mềm CRM, cơ hội còn được gọi là tiềm năng, các tính năng quản lý cơ hội của phần mềm CRM bao gồm: Theo dõi mọi cơ hội bán hàng trong một chu trình bán hàng. Kết hợp các cơ hội bán hàng với khách hàng, liên hệ, các hoạt động và các phân hệ khác để có một tầm nhìn tốt hơn về các cơ hội bán hàng. Kết xuất các báo giá, đơn hàng và hóa đơn từ các cơ hội. Tạo và tùy chỉnh hoàn toàn các báo cáo cơ hội. Kết xuất danh sách các cơ hội ra các phần mềm bảng tính như Microsoft Excel, OpenOffice và các ứng dụng phân tích khác. Quản lý khách hàng là trung tâm của hoạt động bán hàng và phần mềm CRM cung cấp một số tính năng quản lý khách hàng: Theo dõi tất cả các khách hàng với các thông tin liên quan như địa chỉ, liên lạc, cơ hội, các trường hợp và các chi tiết khác từ kho dữ liệu chung Xác định các mối quan hệ mẹ-con giữa các khách hàng và các công ty thành viên của họ Nhập khách hàng từ các ứng dụng bên ngoài như ACT, GoldMine và các ứng dụng khác Kết xuất báo giá, đơn hàng và hóa đơn cho khách hàng Theo dõi lịch sử mua hàng của khách hàng, phân tích các cơ hội bán hàng và bán thêm cho khách hàng Tạo và tùy biến hoàn toàn báo cáo khách hàng Kết xuất danh sách khách hàng ra các phần mềm bảng tính như Microsoft Excel, OpenOffice và các công cụ khác để phân tích các mô hình mua hàng của khách hàng, qua đó thiết lập các chương trình gây dựng lòng trung thành của khách hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Trang 54 Đính kèm tài liệu cụ thể vào thông tin khách hàng cho mục đích tham chiếu nhanh trong tương lai 3.4.2.1.3. Quản lý liên hệ Quản lý liên hệ là một yêu cầu quan trọng của quá trình bán hàng, phần mềm CRM cung cấp một số chức năng quản lý liên hệ để đảm bảo đội bán hàng khai thác tối đa hiệu quả danh sách liên hệ của họ. Theo dõi tất cả các địa chỉ liên hệ với cơ hội, các trường hợp, các hoạt động và các chi tiết khác có liên quan từ kho dữ liệu chung Tạo hệ thống phân cấp các địa chỉ liên lạc trong một công ty để có sự phối hợp tốt hơn trong khi giao dịch với khách hàng Nhập địa chỉ liên hệ từ các nguồn bên ngoài chẳn hạn như ACT, GoldMine và các ứng dụng khác Kết xuất dữ liệu liên hệ ra các phần mềm bảng tính như Microsoft Excel, OpenOffice và công cụ khác có tính phấn tích sâu hơn Đồng bộ hóa danh sách liên hệ với Microsoft Outlook 3.4.2.1.4. Quản lý bán hàng Quản lý hoạt động bán hàng được sử dụng để đảm bảo các hoạt động của đội ngũ bán hàng được quản lý với năng suất tối đa. Phần mềm CRM cung cấp các tính năng quản lý hoạt động sau đây: Bổ sung tất cả các thông tin quan trọng của khách hàng để tham chiếu và sử dụng sau này Lưu trữ chi tiết tất cả các cuộc gặp và các cuộc gọi của khách hàng một cách trực quan Quản lý công việc hàng ngày của người sử dụng phần mềm CRM để có một quá trình bán hàng hợp lý 3.4.2.1.5. Tạo báo cáo và biểu đồ Đội bán hàng cần hệ thống báo cáo và biểu đồ tốt để phân tích và cải thiện các nổ lực bán hàng của họ. Phần mềm CRM cung cấp một số công cụ trong lĩnh vực này: Các báo cáo dựng sẵn cho tự động hóa lực lượng bán hàng Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Trang 55 Đồ thị bán hàng theo giai đoạn Đồ thị bán hàng theo tháng Cơ hội bán hàng theo nguồn đầu mối Tham khảo biểu đồ theo thời gian và theo tình trạng cơ hội 3.4.2.2. Tự động hóa tiếp thị Hệ thống tự động hóa tiếp thị giúp doanh nghiệp xác định và nhắm đến các khách hàng tốt nhất và sàn lọc các đầu mối cho lực lượng bán hàng. Một chức năng quan trọng của tự động hóa tiếp thị là quản lý và đo lường hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị qua mail, thư tín trực tiếp Tự động hóa tiếp thị còn giúp quản lý danh sách khách hàng tiềm năng và các nguồn tiếp thị nội bộ. Phần mềm CRM cung cấp các công cụ đặc biệt hữu dụng cho các yêu cầu đa dạng của tiếp thị, từ quản lý chiến dịch, tiếp thị qua mail, thu thập đầu mối trực tuyến từ website đến quản lý sản phấm. Các tính năng quản lý tiếp thị của phần mềm CRM gồm: 3.4.2.2.1. Quản lý chiến dịch Quản lý chiến dịch là một phần không thể thiếu của tiếp thị, phần mềm CRM cung cấp một số tính năng để quản lý và giám sát chiến dịch tiếp thị: Tổ chức và quản lý các chiến dịch tiếp thị lớn Theo dõi hiệu quả chiến dịch dựa trên dữ liệu khách hàng Thực hiện các chiến dịch gửi thư hàng loạt và cá nhân 3.4.2.2.2. Hỗ trợ tiếp thị qua mail Phần mềm CRM hỗ trợ chức năng tiếp thị qua mail gồm: Quản lý danh sách gửi thư dựa trên dữ liệu có liên quan đến các đầu mối, khách hàng và liên hệ Các mẫu mail html trực tiếp từ hệ thống Gởi các chiến dịch mail hàng loạt từ danh sách gửi thư được chọn 3.4.2.2.3. Thu thập đầu mối trực tuyến Một số chức năng quản lý đầu mối được cung cấp trong phần mềm CRM giúp gia tăng nỗ lực tiếp thị Thu thập danh sách các đầu mối trực tiếp từ website và chuyển vào phần mềm CRM Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H ế Trang 56 Tùy chỉnh trực tuyến mẫu thu thập thông tin đầu mối theo yêu cầu Nhập đầu mối từ các nguồn dữ liệu bên ngoài như tải về từ website, hội chợ thương mại, hội thảo, thư tín tiếp thị và các chiến dịch khác Phân loại đầu mối cho các giai đoạn tiếp thị tiếp theo dựa trên thông tin chi tiết thu thập được Phần mềm CRM cung cấp các phân hệ liên quan đến tiếp thị khác, chẳng hạn như lịch làm việc, quản lý liên hệ, file đính kèmđể giúp theo dõi các hoạt động tiếp thị 3.4.2.3. Dịch vụ và hỗ trợkhách hàng Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ là hệ thống cho phép theo dõi và quản lý các hoạt động dịch vụ khách hàng và các vấn đề hỗ trợ. Dịch vụ khách hàng là một khác biệt quan trọng của các doanh nghiệp, hệ thống phần mềm CRM giúp họ cải thiện kinh nghiệm phục vụ khách hàng, đồng thời tăng hiệu quả và giảm chi phí. Phần mềm CRM cung cấp công cụ để quản lý các vấn đề và các yêu cầu dịch vụ phát sinh của khách hàng, cung cấp các công cụ và kiến thức cơ sở để giúp khách hàng tự phục vụ, giúp nhân viên phục vụ nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng như quản lý phiếu ý kiến khách hàng, quản lý tri thức, cổng khách hàng tự phục vụ, báo cáo, hỗ trợ thống kê. Ngoài ra còn có các phân hệ khác liên quan đến hỗ trợ khách hàng như sản phẩm, quản lý hoạt động, lịch làm việc, quản lý liên hệ. 3.4.2.3.1. Quản lý phiếu ý kiến khách hàng Tính năng quản lý phiếu ý kiến khách hàng cụ thể: Theo dõi tất cả các phiếu liên quan đến khách hàng từ khi bắt đầu tới khi kết thúc theo quá trình hỗ trợ khách hàng Tổ chức phiếu ý kiến kết hợp với các phân hệ khách hàng, liên hệ, sản phẩm và các phân hệ khác để có một tầm nhìn tổng quan hơn trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng Tạo và tùy biến hoàn toàn danh sách với mối yêu cầu hỗ trợ Cung cấp giải pháp giải quyết rắc rối thông qua cổng thông tin dịch vụ khách hàng Tự động cập nhật tình trạng của phiếu ý kiến thông qua mail Tạo và tùy biến hoàn toàn báo cáo phiếu ý kiến Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Trang 57 Tạo thống kê hỗ trợ khách hàng để giúp các nhà quản lý lập kế hoạch hỗ trợ khách hàng tốt hơn Tạo các trường dữ liệu tùy chỉnh theo yêu cầu 3.4.2.3.2. Cung cấp kiến thức cơ sở phục vụ khách hàng Để giúp khách hàng nhanh chóng tìm thấy câu trả lời cho truy vấn của họ và các hỗ trợ được cung cấp, cũng như giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng tìm cấu trả lời nhanh hơn, phần mềm CRM cung cấp một hệ kiến thức cơ sở với các tính năng sau đây. Quản lý sản phẩm với kiến thức cơ sở tại một địa điểm tập trung cho một giải pháp tốt hơn khi xử lý phiếu ý kiến khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể Kết hợp các bài viết với phiếu ý kiến khách hàng và sản phẩm Cung cấp chế độ truy cập phổ thông vào hệ kiến thức cơ sở sau khi xét duyệt Duy trì chế độ cập nhật trong phần mềm dựa trên khuyến nghị và bình luận của khách hàng 3.4.2.3.3. Cổng thông tin khách hàng tự phục vụ Phần mềm CRM cấp cho khách hàng cổng thông tin khách hàng tự phục vụ, qua đó khách hàng có thể đăng nhập vào, theo dõi các vấn đề và nhận được câu trả lời từ hệ kiến thức cơ sở. Cổng thông tin khách hàng trong phần mềm CRM cung cấp các tính năng sau: Có thể tùy biến và được triển khai dễ dàng trên website Bảo mật truy cập vào các cổng thông tin khách hàng tự phục vụ Tìm kiếm thông tin từ hệ kiến thức cơ sở trước khi gửi phiếu ý kiến Thường xuyên nâng cao chất lượng hệ kiến thức cơ sở thông qua các cuộc thảo luận theo chủ đề Thông báo cập nhật phiếu ý kiến khách hàng cho khách hàng thông qua mail Theo dõi phiếu ý kiến khách hàng bởi các cuộc thảo luận theo chủ đề Cập nhật thông tin khách hàng 3.4.3. Các chức năng khác Hệ thống phần mềm CRM cũng cung cấp một loạt các công cụ liên quan và các chức năng như quản lý kho (giúp các doanh nghiệp quản lý hàng tồn kho của kho Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Trang 58 hàng, đảm bảo mua hàng đáng itn cậy và hiệu quả từ các nhà cung cấp và giao hàng cho khách hàng), quản lý lịch làm việc, mail, quản lý bảo mật và công cụ hữu ích cho dianh nghiệp. 3.4.3.1 Quản lý kho hàng Phần mềm CRM hỗ trợ quản lý chu trình bán hàng hoàn chỉnh hơn bằng cách tích hợp chức năng quản lý kho hàng, chẳng hạn như sản phẩm, bảng giá, nhà cung cấp, báo giá, mua hàng, bán hàng và hóa đơn với các phân hệ CRM như đầu mối, khách hàng, liên hệ, cơ hội. Sử dụng phần mềm CRM giúp nhất quán giữa trước bán hàng, trong bán hàng và sau bán hàng trong một ứng dụng duy nhất 3.4.3.2 Quản lý sản phẩm Phần mềm CRM hỗ trợ một phân hệ quản lý sản phẩm để thu thập và sử dụng thông tin sản phẩm, bao gồm giá cả, theo đó, đội ngũ bán hàng và các nhân viên khác có thể áp dụng thông tin này trong bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ và các hoạt động khác liên quan đến khách hàng. Phân hệ quản lý sản phẩm của phần mềm CRM cung cấp các tính năng sau đây: Quản lý và tổ chức thông tin sản phẩm Kết hợp sản phẩm với các phân hệ khác Nhập thông tin chi tiết sản phẩm từ các ứng dụng khác Tạo các trường thông tin sản phẩm theo yêu cầu của doanh nghiệp Đính kèm tài liệu về đặc tính kỹ thuật của sản phẩm như thông số kỹ thuật, các thõa thuận cấp phép và các điều khoản khác Cập nhật hình ảnh sản phẩm để dễ nhận biết Kết xuất danh sách sản phẩm ra các phần mềm bảng tính như Microsoft Excel, OpenOffice và các công cụ khác cho việc phân tích sau này Tạo bảng giá cho các phân khúc thị trường và chọn lựa sản phẩm ứng với bảng giá đó Mua sản phấm từ danh sách các nhà cung cấp được lựa chọnTrư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Trang 59 3.4.3.3. Kết xuất báo giá Phần mềm CRM cho phép đội bán hàng dễ dàng tạo báo giá cho khách hàng, phân hệ báo giá của phần mềm hỗ trợ các tính năng sau: Xem các báo giá từ danh sách báo giá Thêm các dòng, sản phẩm và cập nhật tổng phụ, thuế, điều chỉnh và tổng số tiền Lựa chọn các mức giá khác nhau của cùng một sản phẩm với mỗi phân đoạn thị trường Tạo, in báo giá và gửi báo giá cho khách hàng qua mail dễ dàng Tạo đơn hàng và hóa đơn chỉ với một click chuột từ báo giá Tránh làm việc trùng lặp bằng cách hiển thị động địa chỉ thanh toán và vận chuyển của khách hàng tiềm năng Hiển thị báo giá liên quan đến khách hàng dưới dánh sách liên quan tới Tùy chỉnh các trường của báo giá phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp 3.4.3.4. Quản lý đơn hàng Để đảm bảo đơn đặt hàng được phục vụ và đáp ứng cho khách hàng, phần mềm CRM cung cấp một số tính năng hỗ trợ quản lý đơn hàng: Tổ chức hợp lý quá trình thực hiện đơn hàng với phương pháp tiếp cận tích hợp của phần mềm CRM Xem các đơn hàng từ danh sách đơn hàng Mua các sản phẩm từ nhà cung cấp tốt nhất có sẵn / nhà sản xuất / danh sách đại lý trong phần mềm CRM Quản lý cập nhật tồn kho dựa trên cơ sở hàng có sẵn trong kho và hàng bán ra Tùy chỉnh các trường dữ liệu của đặt hàng và đơn hàng theo yêu cầu doanh nghiệp Tránh làm việc trùng lặp bằng cách hiển thị động địa chỉ thanh toán và vận chuyển của khách hàng tiềm năng trong khi tạo ra các đơn đặt hàng Thêm các dòng, sản phẩm vào các đơn đặt hàng và cập nhật tổng phụ, thuế, điều chỉnh và tổng số tiền tự động Tạo, in ấn và gửi đơn hàng ( đặt hàng và bán hàng) cho khách hàng qua mail dễ dàng Hóa đơn được tạo từ lệnh bán hàng chỉ với một click chuột, khi lệnh bán hàng được chấp nhận Trư ờng Đạ i họ c K in tế H uế Trang 60 Định kỳ thông báo về tình trạng tồn kho cho các bộ phận liên quan để hàng luôn có sẵn đảm bảo cung cấp cho các đơn hàng 3.4.3.5. Kết xuất hóa đơn Phần mềm CRM cũng cung cấp các chức năng để hỗ trợ kết xuất hóa đơn. Hóa đơn để thanh toán của khách hàng là một bược quan trọng khi một đơn đặt hàng đã được hoàn thành Kiểm soát hóa đơn từ danh sách hóa đơn Tạo, in và gửi hóa đơn cho khách hàng qua mail dễ dàng Tùy chỉnh các trường dữ liệu của hóa đơn theo yêu cầu Thêm các mục, dòng vào hóa đơn, cập nhật tổng phụ, thuế, điều chỉnh và tổng số tiền tự động Tránh làm việc trùng lặp bằng cách hiển thị động địa chỉ thanh toán và vận chuyển của khách hàng trong khi tạo hóa đơn Tổ chức hóa đơn với các thông tin khách hàng để theo dõi và quản lý dễ dàng Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Trang 61 Phần 3: KẾT LUẬN 3.1. Kết luận Như vậy, từ việc nhận thấy sự tồn tại của một số vấn đề liên quan đến thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp, đồng thời, qua quá trình nghiên cứu một cách tổng quát về quản lý quan hệ khách hàng, cũng như phần mềm quản lý quan hệ khách hàng thì việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Vtiger CRM cơ bản đã hoàn thành. Trong đó, gồm phần lý thuyết và phần triển khai hệ thống trên môi trường giả lập VMware Workstation. Về mặt lý thuyết, từ những tài liệu nghiên cứu được qua sách và internet, đề tài đã tổng hợp được những kiến thức cơ bản, qua đó, có thể giới thiệu đến người đọc đồng thời giúp người đọc có thể hiểu được khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng. Bên cạnh đó, xét trong phạm vi khóa luận, đề tài đã trình bày những nội dung giới thiệu về phần mềm Vtiger CRM khá chi tiết, bao gồm kiến trúc và các chức năng cơ bản nhất của phần mềm. Đồng thời, kịch bản sử dụng phần mềm cũng được thể hiện một cách cụ thể. Về phần triển khai hệ thống, đề tài đã đề nghị mô hình triển khai thực tế với tính năng bảo mật thông tin nhờ áp dụng mô hình tường lửa ba chân cũng như tính năng toàn vẹn dữ liệu nhờ cơ chế sao lưu dữ liệu. Bên cạnh đó, trong môi trường giả lập VMware Workstation, hệ thống đơn giản hơn đã được triển khai thành công. Việc sử dụng phần mềm Vtiger CRM với những tính năng và thao tác cơ bản nhất đã được tiến hành, hỗ trợ đắc lực cho công tác kinh doanh và lưu trữ thông tin khách hàng một cách khoa học, đem lại nhiều tiện ích đáng kể. Tuy nhiên, Vtiger CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng với nhiều tính năng đa dạng, khá hiện đại, vậy nên với thời gian đầu làm quen, một số tính năng chưa thực hiện được. 3.2. Kiến nghị Hiện nay, VtigerCRM đang ngày càng trở nên hoàn thiện với nhiều tiện ích mở rộng, qua quá trình làm quen sử dụng, hy vọng tất cả các tiện ích của Vtiger CRM cũng như những tiện ích mà Vtiger CRM có thể tích hợp sẽ được khai thác một cách tối đa, phục vụ tốt nhất cho công việc kinh doanh của doanh nghiệp. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Shaw and Robert.Computer Aided Marketing & Selling. s.l. : Butter Heinemann, 1991. 2. gartner.com. What's " hot" in CRM application in 2009. [Online] 2009. 3. winmain.vn. [Online] 4. Kenji, Kohga.CRM. s.l. : Japan. 5. ecoprovn.com. [Online] 6. D.Rossi, lan.Vtiger CRM Beginner's Guide2011. 7. hoscosolution.com. [Online] 8. https://www.vtiger.com. [Online] 9. [Online] 10. www.vtigercrm.com. [Online] 11. phuongnamvn.com. 12. DestinationCRM.com. What is CRM ? [Online] 13. Dung, Nguyễn Văn. Quản lý quan hệ khách hàng. 14. https://sites.google.com/site/ndhcuong/. [Online] 15. youtube.com/ndhcuong. [Online] 16. Mertic, John.The definitive guide to sugarCRM. s.l. : Apress. 17. Berry, Micheal J.A and Gordon S.Linoff.Data Mining Techniques For Marketing, Sales, And Customer Relationship Management. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế PHỤ LỤC 1. Một số thuật ngữ và khái niệm 1.1. Đầu mối Đầu mối là một manh mối đầu tiên về khách hàng tiềm năng trong một phần mềm CRM, có thể thu thập từ các sự kiện tiếp thị như hội nghị, quảng cáo, triển lãm thương mại. Mục đích cuối cùng là để biến một đầu mối thành một khách hàng, Không phải tất cả các đầu mối sẽ cho kết quả bán hàng và được chuyển đổi thành một khách hàng.Đầu mối thường chứa tất cả các thông tin về người liên hệ hoặc khách hàng đã có. 1.2. Cơ hội Là một cơ hội để thực hiện một thương vụ, tức là một cơ hội bán hàng.Khi xác định một đầu mối có thể tạo ra một cơ hội bán hàng, đầu mối đó sẽ được chuyển thành một cơ hội.Cùng lúc, một khách hàng và liên hệ tương ứng sẽ được tự động tạo ra trong phần mềm CRM.Mỗi doanh nghiệp sẽ xác định khi nào thì đầu mối nên được chuyển đổi thành cơ hội. 1.3. Khách hàng Tổ chức, cá nhân có thể là khách hàng hiện hữu hay khách hàng tiềm năng. Khi đầu mối được chuyển thành một cơ hội hoặc khách hàng, một khách hàng ứng với cơ hội này sẽ được tự động tạo ra trong hệ thống CRM 1.4. Liên hệ Là các thông tin về người liên lạc ( người giao dịch) cho một khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng. Khi đầu mối được chuyển đổi thành một cơ hội hay khách hàng, một liên hệ cho khách hàng đó được tự động tạo ra trong hệ thống CRM 1.5. Báo giá Báo giá được kết xuất bao gồm các thông tin cho việc chào bán hàng hóa và dịch vụ cho khách hàng tiềm năng trong các cơ hội bán như giá, số lượng và các điều khoản.Phần mềm CRM hỗ trợ trong việc tạo báo giá cho khách hàng tiềm năng.Báo giá có thể được tạo cho một cơ hội và được tự động lưu vào dữ liệu của khách hàng trong mục báo giá. Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế 1.6. Đơn đặt hàng Một đơn đặt hàng ( mua hàng) là tài liệu giao dịch được tạo bởi người mua với người bán, đơn hàng xác định rõ loại, số lượng, giá cả của hàng hóa, dịch vụ mà người bán có thể cung cấp cho người mua. Đơn đặt hàng là một thông báo chính thức về việc mua hàng và phê duyệt cho một đơn đặt hàng sé bắt đầu giai đoạn tiếp theo trong quá trình bán hàng khi người bán nhận được đơn hàng. 1.7. Bán hàng Lệnh bán là một tài liệu sử dụng trong nội bộ của các doanh nghiệp để theo dõi và hoàn thành một đơn đặt hàng của khách hàng. Một đơn hàng có thể bán các sản phẩm, dịch vụ. Phần mềm CRM cho phép ghi lại và quản lý lệnh bán và các thông tin liên quan như một phần của quá trình bán hàng.Sau k hi báo giá được chấp nhận, lệnh bán sẽ được tạo ra trực tiếp từ báo giá đó.Tất cả các dữ liệu có liên quan trong bản ghi hiện tại sẽ được tự động lưu tự động trong lệnh bán hàng. 1.8. Hóa đơn Hóa đơn là một tài liệu thương mại do người bán phát hành cho người mua, thể hiện các sản phẩm, số lượng và giá cả cho các sản phẩm hay dịch vụ mà người bán đã cung cấp cho người mua. Sau khi báo giá được phê duyệt, hóa đơn có thể được tạo ra trực tiếp từ báo giá đó. Tất cả các dữ liệu cần thiết sẽ được tự động chuyển vào các hóa đơn. 1.9. Chiến dịch Chiến dịch hay chiến dịch tiếp thị là một chuỗi các hoạt động tiếp thị để tạo ra các đầu mối mới và chuyển đổi chúng thành các cơ hội bán hàng mới. Một chiến dịch có thể có những mục tiêu khác nhau. Phần mềm CRM có thể giúp quản lý, thực hiện và giám sát các chiến dịch tiếp thị. 1.10. Sản phẩm Sản phẩm được doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng của mình. Hệ thống CRM cho phép một doanh nghiệp khởi tạo danh mục sản phẩm và các thông tin liên quan để nhân viên bán hàng và người sử dụng CRM khác có thể sử dụng thông tin sản phẩm đầy đủ và chính xác trogn hoạt động kinh doanh của họ Trư ờ g Đạ i họ Kin h tế Hu ế 1.11. Nhà cung cấp Một người bán hàng là một nhà cung cấp sản phẩm. Phần quản lý kho của hệ thống CRM cho phép theo dõi hàng tồn kho đang được cung cấp bởi các nhà cung cấp. 1.12. Bảng giá Bảng giá là một danh sách gồm tên sản phẩm và giá cả được tạo ra để phục vụ một đích cụ thể, một phân khúc của thị trường. Bảng giá trong hệ thống CRM cho phép nhân viên bán hàng báo giá dễ dàng hơn khi phục vụ các loại khách hàng khác nhau cần chiến lược giá phân biệt. 1.13. Phiếu ý kiến khách hàng Đôi khi được gọi là phiếu yêu cầu dịch vụ, một phiếu ý kiến là một bản ghi các thông tin liên quan đến một vấn đề hoặc yêu cầu dịch vụ của khách hàng. Hệ thống CRM, cũng như những hệ thống trợ giúp và theo dõi vấn đề khác, sử dụng phiếu ý kiến khách hàng để nắm bắt, theo dõi và quản lý các vấn đề hay yêu cầu dịch vụ khách hàng. 1.14. Quản trị bảo mật Các chức năng bảo mật và quản lý người dùng là cốt lõi của hệ thống quản lý an ninh của phần mềm CRM, được sử dụng để kiểm soát truy cập hệ thống CRM cho mỗi người dùng. Phần mềm CRM cung cấp một hệ thống phân quyền cho phép kiểm soát những người có thể xem, chỉnh sửa, xóa hay tạo ra từng loại dữ liệu CRM. Hồ sơ phân quyền, nhóm quyền và phân quyền, được sử dụng để thuận tiện hơn trong quản lý quyền truy cập cho nhiều người dùng, cán bộ quản lý và loại bỏ sự cần thiết phải thiết lập mỗi đặc quyền riêng biệt cho mõi người dùng. Thay vào đó, có thể thiết lập quyền theo hồ sơ phân quyền và sử dụng các hố sơ cho nhiều người dùng, nhóm người dùng. Quyền được tổ chức theo phân cấp và người dùng có thể có nhiều quyền. 1.15. Hồ sơ phân quyền Hồ sơ phân quyền là một tập hợp các đặc quyền bảo mật để thực hiện các tác nghiệp với phần mềm CRM và có thể được giao cho người sử dụng.Hồ sơ phân quyền giúp kiểm soát các đặc quyền bảo mật mà không cần chỉ định riêng cho mỗi người dùng.Các đặc quyền bảo mật cụ thể có thể được tạo một lần trong một hồ sơ phân quyền, sau đó được gán cho người sử dụng khi cần thiết. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 1.16. Phân quyền Phân quyền cho phép thiết lập dụng quyền theo thứ bậc của người sử dụng trong một tổ chức. Mỗi quyền có thể được gán cho nhiều hồ sơ phân quyền, Người quản trị hệ thống xác định những hoạt động sẽ được thực hiện bởi nhân viên và gán cho họ những quyền cần thiết. 1.17. Nhóm người dùng Ngoài ra để hạn chế đặc quyền nhằm bảo mật cho dữ liệu, phần mềm CRM cung cấp một số kiểm soát cho phép truy cập vào các tập con cụ thể của dữ liệu. 1.18. Chia sẻ quyền truy cập Kiểm soát chia sẻ truy cập được sử dụng để xác định mức độ chia sẻ dữ liệu được kích hoạt giữa những người sử dụng.Ví dụ, một nhân viên bán hàng có thể nhìn thấy đầu mối của nhân viên khác.Theo mặc định các thiết lập kiểm soát truy cập có thể cho phép người dùng xem tất cả các hồ sơ CRM, thậm chí các hồ sơ không được chỉ định cho họ. Kiểm soát chia sẻ truy cập cho phép hạn chế hay cho phép truy cập đối với từng loại dữ liệu CRM. 1.19. Truy cập trường Truy cập trường dữ liệu được sử dụng để kiểm soát người dùng thấy được các trường dữ liệu cụ thể trong mỗi phân hệ mà người sử dụng phân hệ đó truy cập, có thể hiển thị hay ẩn các trường dữ liệu cụ thể cho toàn bộ tổ chức.Các thiết lập truy cập trường dữ liệu mặc định bao gồm các trường tùy chỉnh có thể được tạo ra trước.Theo mặc định, hệ thống được cấu hình để hiển thị tất cả các trường dữ liệu được cung cấp trong CRM. 1.20. Gắn nhãn Nhãn giúp phân loại các tài liệu dựa trên yêu cầu của người dùng từ các danh mục được thiết lập bởi hệ thống CRM 1.21. Nhắc lịch Mỗi người dùng có thể kích hoạt chức năng nhắc nhở hoạt động bằng cách thiết lập một khoảng thời gian nhắc nhở trong tùy chọn nâng cao cho người dùng trong mục thiết lập cá nhân.Nếu được kích hoạt, một cửa sổ sẽ được hiển thị khi hoạt động được thực hiện. Cung cấp các tùy chọn để trì hoãn hay để đóng một thông báo nhắn nhắc Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H ế nhở. Nếu hoãn lại thông báo nhắc nhở sẽ lại bật lên sau khoảng thời gian nhắc nhở tiếp theo đã được xác lập trước cho đến khi thực hiện. 1.22. Chức năng tán gẫu Chức năng tán gẫu đươc cung cấp bởi phần mềm CRM cho phép nhắn tin theo thời gian giữa hai hay nhiều người sử dụng CRM. CRM cho phép trò chuyện đa phương và trò chuyện riêng tư trong phòng tán gẫu.Trò chuyện đa phương cho phép tất cả người sử dụng CRM đều có thể đọc các tin nhắn và có thể đóng góp nếu muốn.Các phòng tán gẫu riêng phục vụ như một nền tảng cho trò chuyện giữa hai người sử dụng. 2. Một số thao tác sử dụng cơ bản  Điền thông tin cho công ty Vào mục Thiết lập : Vào mục Giới thiệu công ty: Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Chọn Sửa: Điền những thông tin liên quan, ở mục Logo công ty thì hình ảnh được đưa vào bắt buộc phải có định dạng .jpg, cuối cùng chọn Lưu để kết thúc:  Nhập dữ liệu cho Đầu mối Chuẩn bị file dữ liệu với định dạng .csv Trong menu Bán hàng, chọn Đầu mối: Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Click vào biểu tượng như hình dưới để nhập dữ liệu: Chọn Browse để chọn đến file dữ liệu .csv muốn nhập: Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Chọn Tiếp để tiếp tục: Chọn tên cột tương ứng cho dữ liệu đã nhập vào, click vào nút Nhập dữ liệu và tiếp đó click nút Kêt thúc để hoàn thành việc nhập dữ liệu: Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế  Tạo lí lịch (Hồ sơ phân quyền) Trong mục Thiết lập, chọn Lý lịch: Chọn Lý lịch mới: Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Đặt tên và điền mô tả cho lý lịch mới, chọn Administrator để làm cơ sở, click Tiếp: Định quyền cho Lý lịch vừa tạo và chọn Kết thúc: Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Lý lịch vừa tạo đã xuất hiện trong danh sách:  Tạo Vai trò (Phân quyền) Trong Thiết lập, chọn Vai trò: Click vào biểu tượng như hình dưới để thêm Vai trò mới: Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Nhập tên và chọn Lý lịch cho Vai trò mới, sau đó Lưu: Vài trò vừa mới tạo đã xuất hiện trong danh sách: Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế  Tạo Người sử dụng mới Trong mục Thiết lập, chọn Người sử dụng: Chọn Người sử dụng mới: Điền thông tin, chọn Vai trò sau đó chọn Lưu để kết thúc: Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế  Cấu hình thông tin máy chủ gởi mail Trong Thiết lập, chọn Máy chủ gởi mail: Chọn Sửa để thay đổi thông tin (Nếu thông tin được nhập lần đầu thì không cần chọn Sửa) Để kết thúc, chọn Lưu:  Sao lưu dữ liệu Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Vào Thiết lập, chọn Máy chủ sao lưu: Điền vị trí thư mục sao lưu và chọn Lưu:  Cấu hình trang chủ Vào mục Thiết lập cá nhân: Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Chọn Sửa để sửa: Chọn Ẩn/Hiện theo nhu cầu của người sử dụng và chọn Lưu để kết thúc: Quay lại trang chủ để xem kết quả hiên thị: Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế  Sử dụng chức năng Khởi tạo nhanh Trong chức nặng khởi tạo nhanh, chọn đối tượng muốn khởi tạo: Điền thông tin mới và chọn Lưu để kết thúc:  Sử dụng Phím tắt Trên trang chủ của hệ thống hiển thị một số phím tắt hỗ trợ người dùng:Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Phím này cho phép tạo nhanh một bản ghi mới: Phím này cho phép mở lịch công tác: Phím này cho phép xem đồng hồ, hiển thị giờ hiện tại: Phím này cho phép mở ứng dụng máy tính bỏ túi: Mở chức năng tán gẫu:Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Hiển thị dữ liệu xem gần nhất: Mở tất cả menu: Thay đổi giao diện hiển thị:  Chia sẻ quyền truy cập Chọn chức năng Chia sẽ quyền truy cập: là chức năng tính toán lại bằng tay hay tính toán tự động lại quyền của từng đối tượng ( như khách hàng, nhân viên, quản lý) đến từng thành phần của hệ thống ( như chức năng xem/ sửa/xóa đầu mối, khách hàng, cơ hội). Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Nhấn chọn Thay đổi quyền như trên để thay đổi thành quyền: Chỉ đọc hay Đọc, Tạo/ Sửa hay Đọc, Tạo/Sửa, xóa. Để thêm quyền cho từng đối tượng với từng vai trò và quyền khác nhau nhấn chọn Thêm quyền, chọn Vai trò và quyền cần thêm và nhấn nút Thêm quyền. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế