Luận án Ảnh hưởng của quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ thành phố Cần Thơ

g tin Việc sử dụng phần mềm để quản lý khách hàng tại siêu thị như thế nào? Sử dụng thông tin khách hàng trong phần mềm để làm gì? 3.3 Con người 3.3.1 Tuyển dụng Số lượng nhân viên trong siêu thị? Hàng năm có tuyển mới không? Tuyển dụng ở đâu? 3.3.2 Đào tạo - Nhân viên mới Nhân viên mới có được đào tạo không? Hàng năm đào tạo bao nhiêu lần? Đào tạo về những gì? Ai là người đào tạo? - Nhân viên cũ Nhân viên cũ có được đào tạo không? Hàng năm đào tạo bao nhiêu lần? Đào tạo về những gì? Ai là người đào tạo? Tất cả nhân viên từ mới đến cũ sẽ được đào tạo chung về cái gì? - Lãnh đạo Lãnh đạo có được đào tạo không? Hàng năm đào tạo bao nhiêu lần? Đào tạo về những gì? Ai là người đào tạo? - Chi phí đào tạo Chính sách đào tạo có được quan tâm nhiều không? Chiếm bao nhiêu % tổng chi phí? 3.3.1 Quản lý nhân sự - Cấu trúc tổ chức Cơ cấu tổ chức như thế nào? - Chính sách quản lý nhân sự Việc sử dụng nhân sự tại siêu thị có thường xuyên thay đổi hay không? (có luân phiên nhân sự giữa các bộ phận, 148 người thân không được làm chung một bộ phận,..) - Chính sách khen thưởng, kỷ luật Công ty đánh giá nhân viên dựa vào tiêu chí gì? (có bảng mô tả công việc). Đối với vị trí anh (chị) thì để đánh giá thì dựa vào tiêu chí như thế nào? + Khen thưởng Chính sách khen thưởng như thế nào? Theo doanh số? Thưởng theo tháng, quý, năm? + Kỷ luật Làm sao để xác định nhân viên làm sai? Bộ phận nào sẽ làm nhiệm vụ kiểm tra, giám sát? Giám sát như thế nào? Nhân viên làm sai bao nhiêu lần sẽ bị phạt? Phạt kiểu gì? - Quản lý giám sát hoạt động + Đảm bảo chất lượng đầu vào Đối với ngành hàng anh(chị) quản lý, nguồn đầu vào lấy từ đâu? Làm sao để doanh nghiệp được đưa hàng vào siêu thị (tiêu chí gì)? + Trưng bày Quy định về trưng bày hàng hóa như thế nào? Làm sao luôn đủ hàng trên kệ? + Giao tiếp Nhân viên được giao tiếp với khách hàng như thế nào? ở mỗi bộ phận có khác nhau hay không? Bộ phận nào tiếp xúc khách hàng nhiều nhất? Làm sao để xử lý phàn nàn khách hàng? 4. QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG 4.1Trải nghiệm hợp lý + Thuận tiện (vị trí, hàng hóa đa dạng, giới thiệu sản phẩm,) Hiện nay khách hàng rất quan tâm đến sự thuận tiện, vậy siêu thị đã làm gì? Với cách làm hiện tại thì anh (chị) đánh giá như thế nào? 4.2 Trải nghiệm cảm xúc +Văn hóa tiêu dùng Hành vi khách hàng tại Cần Thơ có ảnh hưởng đến chiến lược QTQHKH của công ty không? Có thể cho ví dụ hoặc tình huống + Dịch vụ gia tăng cho khách hàng Siêu thị đã làm gì để tạo ra dịch vụ gia tăng cho khách hàng? Dịch vụ này do siêu thị tự thực hiện hay do sự chỉ đạo của bộ phận cấp trên + Xử lý phàn nàn khách hàng Cách xử lý của siêu thị như thế nào để khách hàng hài lòng? 5. Thuật ngữ Quản trị quan hệ khách hàng 5.1 Khái niệm Qua những phần trình bày về hoạt động của siêu thị, anh (chị) hiểu như thế nào về QTQHKH? 5.2Bộ phận thực hiện Bộ phận áp dụng công tác QTQHKH? 149 5.3Yếu tố ảnh hưởng Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự thành công khi áp dụng QTQHKH? Vui lòng đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố 6. Thuật ngữ Quản trị trải nghiệm khách hàng 6.1 Khái niệm Qua những phần trình bày về hoạt động của siêu thị, anh (chị) hiểu như thế nào về QTTNKH 6.2Bộ phận thực hiện Bộ phận áp dụng công tác QTTNKH? 6.3Yếu tố ảnh hưởng Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự thành công khi áp dụng QTTNKH? Vui lòng đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố 7. Ảnh hưởng QTQHKH và QTTNKH đến kết quả kinh doanh 7.1 QTQHKH, QTTNKH QTQHKH có ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh? Giữa QTQHKH và QTTNKH thì yếu tố nào ảnh hưởng nhiều đến kết quả kinh doanh? 7.2 Kết quả kinh doanh QTQHKH và QTTNKH tác động đến kết quả kinh doanh là tác động về cái gì? (doanh thu, thị phần, có khách hàng,) 150 PHỤ LỤC 1.2: DANH SÁCH CÁC NHÀ QUẢN LÝ SIÊU THỊ THAM GIA PHỎNG VẤN ẢNH HƯỞNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN THÀNH CÔNG BÊN NGOÀI DOANH NGHIỆP STT TÊN ĐÁP VIÊN CHỨC VỤ DOANH NGHIỆP 1 Hồng Tân Trạng Giám đốc Siêu thị Lotte 2 Chị Hòa Phó giám đốc Tổng vụ Siêu thị Lotte 3 Anh Hiểu Phó giám đốc ngành hàng thực phẩm Siêu thị Lotte 4 Chị Tiến Phó giám đốc phi thực phẩm Siêu thị Lotte 5 Nguyễn Hữu Thạch Giám đốc Siêu thị Co.opmart 6 Chị Hà Phó giám đốc Siêu thị Co.opmart 7 Chị Kim Cương Phó giám đốc Siêu thị Co.opmart 8 Dương Thị Loan Trưởng phòng dịch vụ khách hàng Siêu thị Co.opmart 9 Chị Kim Huê Tổ trưởng đồ dùng Siêu thị Co.opmart 10 Anh Trung Giám đốc Siêu thị Mega market 11 Chị Kiều Giám đốc Siêu thị Big C 151 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 2.1 NGHIÊN CỨU KHÁM PHÁ ẢNH HƯỞNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN THÀNH CÔNG BÊN TRONG DOANH NGHIỆP 1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu QTQHKH và QTTNKH là một khái niệm đa hướng, có sự biến thiên khá lớn ngay trong khái niệm QTQHKH và QTTNKH là gì? Việc ứng dụng lý thuyết về QTQHKH và QTTNKH đã được xây dựng ở các nước vào Việt Nam là chưa phù hợp. Vì vậy, nghiên cứu với mục tiêu xây dựng lại mô hình QTQHKH và QTTNKH đến lòng trung thành khách hàng ở hoàn cảnh xã hội Việt Nam, cụ thể tại Cần Thơ. Để khám phá ra những nhân tố phù hợp với đặc thù ở Cần Thơ, nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm đề xuất một mô hình điều chỉnh nhằm nâng cao khả năng ứng dụng cho các doanh nghiệp bán lẻ, cụ thể là các siêu thị tại địa bàn thành phố Cần Thơ. 1.2 Mục đích và phương pháp nghiên cứu Mục đích của nghiên cứu định tính là khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình QTQHKH và QTTNKH, ứng dụng cho đối tượng là khách hàng có sử dụng sản phẩm tại các siêu thị ở Cần Thơ. 1.3 Phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính được thực hiện với phương pháp tay đôi, thảo luận nhóm là một công cụ thích hợp để khám phá ra những nhân tố mới cho một chương trình nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Thảo luận tay đôi, thảo luận nhóm được thực hiện với 16 khách hàng, là những người đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của các siêu thị trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Nội dung thảo luận nhằm làm sáng tỏ các vấn đề. 1. Quan niệm của khách hàng về quản trị quan hệ khách hàng. 2. Quan niệm của khách hàng về quản trị trải nghiệm khách hàng. 3. Các yếu tố QTQHKH và QTTNKH ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. 4. Quan niệm về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. 2 DÀN BÀI THẢO LUẬN PHẦN I: GIỚI THIỆU Chào anh (chị)! Chúng tôi là nghiên cứu sinh của trường Đại học Cần Thơ. Chúng tôi đang nghiên cứu về chủ đề quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng. Trước hết, chúng tôi chân thành cảm ơn anh (chị) đã tham gia cuộc thảo luận này. Chúng tôi rất hân hạnh được tiếp nhận những thông tin của anh (chị) và cũng xin anh (chị) chú ý là không có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả những ý kiến của anh (chị) đều rất hữu ích cho nghiên cứu của chúng tôi và sẽ góp phần cho các siêu thị có những chính sách cải thiện trong công tác QTQHKH và QTTNKH. Thời gian dự kiến là 90 phút. Để tiết kiệm thời gian cuộc thảo luận xin được phép bắt đầu. 152 PHẦN II : NỘI DUNG THẢO LUẬN 2.1 Khám phá quản trị quan hệ khách hàng 2.1.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng Xin anh/chị cho biết, anh/chị có biết quản trị quan hệ khách hàng là gì không? Một vài định nghĩa về quản trị quan hệ khách hàng điển hình: ‘Quản trị quan hệ khách hàng là một hệ thống thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cùng với những phương pháp phân tích để đưa ra những báo cáo, bảng biểu giúp doanh nghiệp có một bức tranh tổng thể về khách hàng, thị trường và những vấn đề cần quan tâm trong kinh doanh’ ‘Quản trị quan hệ khách hàng như là năng lực của doanh nghiệp trong tiếp cận hoặc thực hiện trao đổi mua bán với khách hàng thông qua xây dựng và thực hiện quy trình bán hàng. Đôi khi, người ta nghĩ QTQHKH là một quy trình bán hàng năm trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000’ ‘Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng’ Anh (chị) có nhận xét gì về nội dung của các định nghĩa trên? 2.1.2 Những nhân tố ảnh hưởng quản trị quan hệ khách hàng Trong buổi thảo luận hôm nay, chúng ta sẽ xoay quanh nội dung chính là tìm hiểu về những nhân tố QTQHKH nào tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Tôi đưa ra những câu hỏi sau đây, xin anh/chị vui lòng cho biết (1) Anh/chị có hiểu câu hỏi không? Tại sao? (2) Nếu đánh giá về các nhóm yếu tố ảnh hưởng quản trị quan hệ khách hàng của một siêu thị nào đó thì cần thêm gì và bớt gì? Tại sao? a Hành vi nhân viên 1 Nhân viên rất lịch sự và thân thiện. 2 Nhân viên luôn sẵn lòng phục vụ khách hàng. 3 Nhân viên giải đáp những thắc mắc một cách tận tình. 4 Nhân viên hiểu biết về sản phẩm cũng như các chương trình khuyến mãi. 5 Khách hàng cảm nhận nhân viên đối xử tôn trọng trong quá trình mua sắm. 6 Khả năng làm việc của nhân viên khi đông khách. b Hàng hóa 1 Siêu thị luôn bán những hàng hóa có xuất xứ rõ ràng. 2 Hàng hóa trong siêu thị đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh. 3 Siêu thị cung cấp đa dạng các loại hàng hóa. 4 Siêu thị luôn đảm bảo bán những hàng hóa còn hạn sử dụng 5 Siêu thị bán những hàng hóa có nhãn hiệu riêng có chất lượng cao. c Mặt bằng 1 Không gian mua sắm rộng rãi và thuận tiện. 2 Nơi mua sắm nằm ngay trung tâm thành phố. 3 Khu vực giữ xe rộng rãi và đảm bảo che mưa, che nắng tốt. d Trưng bày 1 Hàng hóa được bày trí rất đẹp mắt và dễ tìm. 2 Bảng chỉ dẫn hàng hóa rõ ràng và dễ nhìn. 153 3 Quầy, kệ tủ thiết kế thuận tiện để lấy hàng hóa. 4 Màu sắc thiết kế bên trong rất ấn tượng. 5 Âm nhạc, ánh sáng, nhiệt độ làm khách hàng thấy dễ chịu. e An toàn 1 Hệ thống phòng cháy chữa cháy rất tốt. 2 Có lối thoát hiểm rõ ràng. 3 Không lo lắng bị mất cắp tài sản, tiền bạc khi đến đây mua sắm. f Quản lý tương tác 1 Có trang web riêng thể hiện thông tin về siêu thị cũng như trưng bày hình ảnh hàng hóa. 2 Có nhiều hình thức bán hàng qua điện thoại, qua trang web. 3 Cung cấp nhiều loại hình giải trí mới lạ, chương trình khuyến mãi, giảm giá hấp dẫn. 4 Cung cấp những thông tin về sản phẩm, khuyến mãi của siêu thị qua tin nhắn, tờ rơi, email,. g Phát triển mối quan hệ 1 Siêu thị có chương trình “khách hàng thân thiết”, thẻ VIP hấp dẫn. 2 Thẻ thành viên của siêu thị có thể dùng chung cho nhiều cửa hàng trong hệ thống. 3 Siêu thị này có chương trình khuyến mãi kép cho các khách hàng thành viên. 4 Siêu thị cho phép thành viên sử dụng linh hoạt tiền tích lũy để mua sắm. 5 Khách hàng thành viên thường xuyên nhận được thông tin về sản phẩm mới, khuyến mãi phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 6 Siêu thị có chương trình tích điểm bù cho những khách hàng quên mang thẻ. h Giải quyết vấn đề của khách hàng 1 Thắc mắc, khiếu nại của tôi luôn được giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng. 2 Siêu thị luôn thực hiện nghiêm túc những thông tin phản hồi từ khách hàng. 3 Khi khách hàng có vấn đề, siêu thị thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề. 4 Siêu thị sẵn sàng nhận lại, đổi hàng cho khách hàng trong thời gian quy định. 2.2 Khám phá quản trị trải nghiệm khách hàng 2.2.1 Khái niệm quản trị trải nghiệm khách hàng Xin anh/chị cho biết, anh/chị có biết quản trị trải nghiệm khách hàng là gì không? “ Quản trị trải nghiệm khách hàng được đánh giá dựa trên sự hài lòng của khách hàng về quy trình, sản phẩm hay dịch vụ. Nó thúc đẩy khách hàng mua lặp lại, chi tiêu nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho những khách hàng khác. Đó có thể là cảm xúc, cảm giác, suy nghĩ, mối liện hệ của khách hàng về kênh bán lẻ khi tiếp xúc với nó, từ đó thúc đẩy hành động” Anh (chị) có nhận xét gì về nội dung của định nghĩa trên? 2.2.2 Những nhân tố ảnh hưởng quản trị trải nghiệm khách hàng 154 Trong buổi thảo luận hôm nay, chúng ta sẽ xoay quanh nội dung chính là tìm hiểu về những nhân tố QTTNKH nào tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Tôi đưa ra những câu hỏi sau đây, xin anh/chị vui lòng cho biết (1) Anh/chị có hiểu câu hỏi không? Tại sao? (2) Nếu đánh giá về các nhóm yếu tố của một siêu thị nào đó thì cần thêm gì và bớt gì? Tại sao? a Yên tâm 1 Tôi tin tưởng vào chuyên môn của nhân viên. 2 Toàn bộ quá trình thanh toán tại XYZ là dễ dàng. 3 XYZ có dịch vụ hậu mãi, cũng như chăm sóc khách hàng thành viên tốt. 4 Tôi hài lòng với những giao dịch trong quá khứ với XYZ. 5 XYZ có hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng tốt để kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 6 XYZ tư vấn kịp thời về các chương trình bán hàng, chương trình khuyến mãi. 7 Tôi tin tưởng vào hệ thống an ninh ở XYZ. b Tính xác thực 1 XYZ đã linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng và nhìn ra nhu cầu của khách hàng. 2 Thông tin về XYZ luôn được cập nhật kịp thời và chính xác. 3 XYZ là công ty an toàn và có uy tín. 4 XYZ có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trung thực. 5 XYZ kịp thời xử lý những sự cố xảy ra ngoài mong muốn. 6 Thông tin về nguồn gốc sản phẩm ở XYZ luôn minh bạch, rõ ràng. 7 Giá cả của các loại sản phẩm tại XYZ luôn được niêm yết rõ ràng, dễ thấy. c Trọng tâm kết quả 1 Việc duy trì giao dịch với XYZ giúp cho quá trình giao dịch tiếp theo dễ dàng, nhanh chóng hơn. 2 Tôi hài lòng về cách XYZ đáp ứng nhu cầu của tôi một cách nhanh chóng và hiệu quả 3 Tôi tin tưởng XYZ hơn các nhà cung cấp khác. 4 Nhân viên của XYZ thân thiện, nhiệt tình, vui vẻ và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần d Trải nghiệm sản phẩm 1 Tôi muốn được trải nghiệm các dịch vụ, sản phẩm khác nhau hiện có ở XYZ. 2 Tôi muốn được trải nghiệm nhiều hơn về dịch vụ, sản phẩm từ các nhà cung cấp khác ngoài XYZ. 3 Tôi muốn được so sánh, đánh giá các dịch vụ, sản phẩm khác nhau giữa XYZ và các nhà cung cấp khác. 4 Khách hàng dễ dàng liên hệ với XYZ khi cần thiết. 5 XYZ đem đến chất lượng về dịch vụ, sản phẩm tốt hơn các nhà cung cấp khác. 6 XYZ có cách bố trí sản phẩm thuận tiện, dễ tìm, ngăn nắp, sạch sẽ. 2.3 Khám phá về sự hài lòng và lòng trung thành 155 Tôi đưa ra những câu hỏi sau đây, xin anh/chị vui lòng cho biết (1) Anh/chị có hiểu câu hỏi không? Tại sao? (2) Nếu đánh giá về sự hài lòng và lòng trung thành của bạn đối với một siêu thị nào đó thì cần thêm gì và bớt gì? Tại sao? a Sự hài lòng 1 Tôi thấy siêu thị này tốt hơn siêu thị ở những nơi khác. 2 Tôi thích mua sắm ở siêu thị này hơn những nơi khác. 3 Lựa chọn mua sắm tại siêu thị này là quyết định đúng đắn. 4 Nhìn chung, tôi cảm thấy hài lòng khi mua sắm tại siêu thị này b Lòng trung thành 1 Tôi nghĩ tôi là khách hàng trung thành của siêu thị này. 2 Tôi sẽ tiếp tục mua sắm tại siêu thị này nếu có nhu cầu. 3 Tôi sẽ ưu tiên mua sắm ở siêu thị này nếu có nhu cầu. 4Tôi chỉ mua ở siêu thị này mà không mua ở đâu khác. 5 Tôi sẽ khuyến khích bạn bè mua sắm ở siêu thị này khi họ có nhu cầu. 6 Chấp nhận mua sắm ở siêu thị này nếu giá cả ở đó cao hơn ở nơi khác với mức chấp nhận được. 156 PHỤ LỤC 2.2 DANH SÁCH ĐÁP VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH STT HỌ VÀ TÊN CÔNG VIỆC HIỆN TẠI NƠI Ở/ CÔNG TÁC Điện thoại 1 Châu Mỹ Ngọc Nội trợ Tầm Vu 0907448834 2 Phan An Khương Nhân viên thị trường Masan 0903360857 3 Mai Hùng Thắng Nhân viên kinh doanh Viettel 0974061626 4 La Nguyễn Thùy Dung Giảng viên Đại học Cần Thơ 0907745818 5 Bùi Lê Thái Hạnh Giảng viên Đại học Cần Thơ 0983822704 6 Trần Thị Nơi Nội trợ Cách Mạng Tháng 8- Cần Thơ 0901096665 7 Nguyễn Trúc Anh Mua bán kinh doanh 0974837484 8 Nguyễn Tiến Cường Công chức nhà nước Phòng tài chính kế hoạch quận Bình Thủy 0946155870 9 Nguyễn Lâm Thùy Dung Nhân viên an toàn Công ty TNHH Lạc Tỷ II 0979746727 10 Nguyễn Thị Dung Nhân viên kỹ thuật Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 9 0939700303 11 Bùi Văn Hoa Huỳnh Kiểm nghiệm viên hóa học Công ty NAFI 6, trung tâm chất lượng nông lâm thủy sản vùng 6 01683670242 12 Nguyễn Thị Tuyết Ngọc Kinh doanh 0917699711 13 Từ Thu Ngọc Nhân viên Công ty TNHH Lạc Tỷ II 01287966600 14 Hồ Thùy Oanh Nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 9 0908010777 15 Phạm Chí Thanh Bộ đội Phòng Tài chính- kế toán, công ty 622 0907398879 16 Phạm Quốc Toản Cán bộ kĩ thuật ATM 0913876848 157 PHỤ LỤC 2.3 BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA (Nghiên cứu chính thức) BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Kính chào anh/chị! Hiện chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu về công tác quản trị quan hệ khách hàng và trải nghiệm khách hàng tại siêu thị. Những thông tin quý báu của anh (chị) có tính chất quyết định đến sự thành công của nghiên cứu, do đó rất mong anh (chị) vui lòng dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi kèm sau đây. Tôi rất mong nhận được sự hợp tác của anh/chị. Tôi xin cam đoan những câu trả lời của anh/chị hoàn toàn phục vụ cho học tập và nghiên cứu, và sẽ được giữ bí mật tuyệt đối. Chúng tôi Chân thành cảm ơn và rất hoan nghênh sự hợp tác của anh (chị)! A. PHẦN NỘI DUNG CHÍNH Q1 : Vui lòng cho biết anh/chị đã từng mua sắm ở những siêu thị nào sau đây ? (nhiều đáp án) 1. Vin mart  3. Lotte mart  2. Co.op mart  4. Big C  5. Mega market Q2: Vui lòng cho biết anh/chị đã từng mua hàng ở kênh bán lẻ hiện đại nào nhiều nhất ? (1 đáp án) 1. Vin mart  3. Lotte mart  2. Co.op mart  4. Big C  5. Mega market Q3: Vui lòng cho biết khoảng bao nhiêu lần/ tháng anh/chị đến kênh bán lẻ hiện đại ? (Ghi rõ)............... Q4: Vui lòng cho biết anh/chị thường đi đến kênh bán lẻ hiện đại vào thời gian nào? (Chỉ chọn 1 đáp án) 1. Cuối tuần  3. Dịp lễ, Tết  2. Ngày thường (Thứ 2  Thứ 6)  4. Khác (Ghi rõ) .................................. Q5: Vui lòng cho biết anh/chị thường đến đây vào buổi nào trong ngày? (Chỉ chọn 1 đáp án)  1. Buổi sáng  3. Buổi chiều  2. Buổi trưa  4. Buổi tối Q6: Vui lòng cho biết anh/chị thường đi đến kênh bán lẻ hiện đại với ai? (Chỉ chọn 1 đáp án)  1. Một mình  3. Bạn bè  2. Người thân 4.Khác: Q7: Vui lòng cho biết anh/chị thường đến kênh bán lẻ hiện đại này với mục đích gì? (nhiều đáp án)  1. Tham quan  3. Mua sắm Phiếu phỏng vấn: Họ và Tên: Địa chỉ:.. Điện thoại: .. 158  2. Ăn uống  4. Vui chơi, giải trí  5. Mục đích khác (Ghi rõ) .................................................................................. Q8: Vui lòng cho biết, anh/chị thường quan tâm mua sắm nhóm sản phẩm nào sau đây? (chọn nhiều đáp án)  1.Thực phẩm, đồ uống  2.Đồ dùng gia đình  3. Điện máy, điện gia dụng  4. May mặc và phụ kiện thời trang  5. Hóa mỹ phẩm  6. Khác (Ghi rõ) .. Q9 Vui lòng cho biết anh/chị thường chi bình quân khoảng bao nhiêu tiền cho mỗi lần mua sắm tại siêu thị?  1. < 200.000 đ  4. 1.000.000đ < 2.000.000đ  2. 200.000 đ  500.000 đ  5. 2.000.000đ < 4.000.000đ  3. 500.000 đ < 1.000.000 đ  6. ≥ 4.000.000đ Q10: Với các phát biểu dưới đây đối với nơi mua sắm hiện đại- siêu thị (XYZ) mà Anh/Chị đang mua sắm (hoặc mới mua sắm gần đây nhất) bằng cách đánh (X)vào số thích hợp theo quy ước dưới đây: XYZ: (Ghi rõ tên kênh bán lẻ hiện đại mà Anh? Chị đề cập): .. Hoàn toàn không đồng ý 1 2 3 4 5 Hoàn toàn đồng ý Mức độ HÀNH VI NHÂN VIÊN NV1 Tất cả nhân viên XYZ rất chuyên nghiệp (linh hoạt trong xử lý vấn đề và nhìn ra nhu cầu của tôi) 1 2 3 4 5 NV2 Nhân viên luôn lịch sự, thân thiện, sẵn lòng phục vụ khách hàng. 1 2 3 4 5 NV3 Nhân viên sẵn sàng cung cấp thông tin cho khách hàng về chương trình khuyến mãi một cách tận tình. 1 2 3 4 5 HÀNG HÓA HH1 XYZ luôn bán những hàng hóa có xuất xứ rõ ràng. 1 2 3 4 5 HH2 Hàng hóa trong XYZ đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh. 1 2 3 4 5 HH3 XYZ cung cấp nhiều sản phẩm khác biệt so với những siêu thị khác 1 2 3 4 5 HH4 XYZ luôn đảm bảo bán những hàng hóa còn hạn sử dụng mới (thực phẩm tươi sống) 1 2 3 4 5 HH5 XYZ luôn có sản phẩm khuyễn mãi đính kèm sản phẩm chính 1 2 3 4 5 MẶT BẰNG MB1 Không gian mua sắm rộng rãi và thoáng mát. 1 2 3 4 5 MB2 Nơi mua sắm có vị trí trung tâm thuận tiện đi lại (XYZ nằm ở vị trí thuận tiện dễ ghé) 1 2 3 4 5 MB3 Khu vực giữ xe rộng rãi và đảm bảo che mưa, che nắng tốt. 1 2 3 4 5 TRƯNG BÀY TB1 Hàng hóa được bày trí rất đẹp mắt và dễ tìm. (Cách bố trí quầy hàng và các khu khoa học hợp lý, dễ tìm) 1 2 3 4 5 TB2 Bảng chỉ dẫn hàng hóa rõ ràng và dễ nhìn 1 2 3 4 5 159 TB3 Quầy, kệ tủ thiết kế thuận tiện để lấy hàng hóa. 1 2 3 4 5 TB4 Âm nhạc, ánh sáng, nhiệt độ ở XYZ làm khách hàng thấy dễ chịu ở tất cả khu vực tại siêu thị 1 2 3 4 5 AN TOÀN AT1 Mức độ an toàn của hệ thống phòng cháy chữa cháy rất tốt. 1 2 3 4 5 AT2 Khả năng thoát hiểm dễ dàng 1 2 3 4 5 AT3 Khả năng bảo vệ tài sản khách hàng không bị mất cắp cao 1 2 3 4 5 QUẢN LÝ TƯƠNG TÁC QLTT1 Có trang web riêng thể hiện thông tin về XYZ cũng như trưng bày hình ảnh hàng hóa. 1 2 3 4 5 QLTT2 Có nhiều hình thức bán hàng qua điện thoại, qua trang web của XYZ. 1 2 3 4 5 QLTT3 Cung cấp nhiều loại hình giải trí mới lạ, nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá hấp dẫn, thường xuyên 1 2 3 4 5 QLTT4 Cung cấp những thông tin về sản phẩm, khuyến mãi của XYZ qua tin nhắn, tờ rơi, emailthường xuyên 1 2 3 4 5 QLTT5 Mức độ đa dạng, sáng tạo trong việc tổ chức sự kiện để thu hút khách hàng 1 2 3 4 5 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ PTMQH1 XYZ thường xuyên có chương trình khách hàng thân thiết vào dịp sinh nhật, lễ, tết 1 2 3 4 5 PTMQH2 Thẻ thành viên của XYZ có thể dùng chung cho nhiều cửa hàng trong toàn hệ thống tại XYZ 1 2 3 4 5 PTMQH3 XYZ thường xuyên có chương trình khuyến mãi kép cho các khách hàng thành viên 1 2 3 4 5 PTMQH4 Cho phép thành viên sử dụng linh hoạt tiền tích lũy để mua sắm. 1 2 3 4 5 PTMQH5 XYZ có chương trình tích điểm bù cho những khách hàng quên mang thẻ 1 2 3 4 5 GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ GQVD1 Thắc mắc, khiếu nại của tôi luôn được giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng. 1 2 3 4 5 GQVD2 XYZ luôn thực hiện nghiêm túc những thông tin phản hồi từ khách hàng. 1 2 3 4 5 GQVD3 Khi khách hàng gặp vấn đề, XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề. 1 2 3 4 5 GQVD4 XYZ sẵn sàng nhận lại, đổi hàng cho khách hàng trong thời gian quy định dễ dàng 1 2 3 4 5 YÊN TÂM YT1 Toàn bộ quá trình mua hàng giữa tôi và XYZ là dễ dàng. 1 2 3 4 5 YT2 XYZ có dịch vụ hậu mãi, cũng như chăm sóc khách hàng thành viên tốt. 1 2 3 4 5 YT3 Tôi hài lòng với những giao dịch trong quá khứ với XYZ. 1 2 3 4 5 TÍNH XÁC THỰC 160 TXT1 Tôi tin tưởng vào chuyên nghiệp của của nhân viên. 1 2 3 4 5 TXT2 XYZ có hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng tốt để kịp thời đáp ứng nhu cầu của riêng biệt của từng khách hàng (gửi tin nhắn khuyến mãi sản phẩm phù hợp nhu cầu từng khách hàng). 1 2 3 4 5 TXT3 Nhân viên XYZ luôn tư vấn kịp thời về các chương trình bán hàng, chương trình khuyến mãi. 1 2 3 4 5 TXT4 XYZ đã linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng và nhìn ra nhu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5 TXT5 Thông tin về XYZ luôn được cập nhật kịp thời và chính xác. 1 2 3 4 5 TXT6 XYZ có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trung thực. 1 2 3 4 5 TXT7 XYZ kịp thời xử lý những sự cố xảy ra ngoài mong muốn. 1 2 3 4 5 TXT8 Nhân viên của XYZ thân thiện, nhiệt tình, vui vẻ và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần 1 2 3 4 5 TRỌNG TÂM KẾT QUẢ TTKQ1 Việc duy trì giao dịch với XYZ giúp cho quá trình giao dịch tiếp theo dễ dàng, nhanh chóng hơn. 1 2 3 4 5 TTKQ2 Tôi hài lòng về cách XYZ đáp ứng nhu cầu của tôi một cách nhanh chóng và hiệu quả 1 2 3 4 5 TTKQ3 Tôi tin tưởng XYZ hơn các siêu thị khác. 1 2 3 4 5 TRẢI NGHIỆM SẢN PHẨM TNSP1 Tôi muốn được trải nghiệm các dịch vụ, sản phẩm khác nhau hiện có ở XYZ. 1 2 3 4 5 TNSP2 Tôi muốn được trải nghiệm nhiều hơn về dịch vụ, sản phẩm từ các nhà cung cấp khác ngoài XYZ. 1 2 3 4 5 TNSP3 Tôi muốn được so sánh, đánh giá các dịch vụ, sản phẩm khác nhau giữa XYZ và các nhà cung cấp khác. 1 2 3 4 5 TNSP4 Khách hàng dễ dàng liên hệ với XYZ khi cần thiết. 1 2 3 4 5 TNSP5 XYZ đem đến chất lượng về dịch vụ, sản phẩm tốt hơn các nhà cung cấp khác. 1 2 3 4 5 TNSP6 XYZ có cách bố trí sản phẩm thuận tiện,dễ tìm,ngăn nắp, sạch sẽ. 1 2 3 4 5 TNSP7 Tôi cảm thấy dịch vụ XYZ rất tốt 1 2 3 4 5 SỰ HÀI LÒNG SHL1 Tôi thích mua sắm ở XYZ này hơn những nơi khác 1 2 3 4 5 SHL2 Lựa chọn mua sắm tại XYZ là quyết định đúng đắn 1 2 3 4 5 SHL3 Nhìn chung tôi cảm thấy hài lòng khi mua sắm tại XYZ 1 2 3 4 5 LÒNG TRUNG THÀNH LTT1 Tôi nghĩ tôi là khách hàng trung thành của XYZ (nói những điều tích cực về XYZ với người khác) 1 2 3 4 5 LTT2 Tôi sẽ sử dụng XYZ nhiều hơn trong vài năm tới 1 2 3 4 5 LTT3 Xem xét XYZ là sự lựa chọn đầu tiên để mua sắm 1 2 3 4 5 161 LTT4 Gợi ý về XYZ khi ai đó tìm lời khuyên từ tôi 1 2 3 4 5 LTT5 Khuyến khích bạn bè, người thân mua sắm tại XYZ 1 2 3 4 5 Q11: Những ý kiến đóng góp của anh/chị để XYZ này ngày càng hoàn thiện hơn: B. PHẦN THÔNG TIN CỦA ĐÁP VIÊN Hướng dẫn: Anh/ chị hãy đánh dấu (x) vào  trước câu trả lời thích hợp Q12: Vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây:  1. Dưới 22  3. Từ 36 đến 45  2. Từ 22 đến 35  4. Trên 45 Q13: Xin vui lòng cho biết giới tính của anh/chị?  1. Nam  2. Nữ Q14: Xin vui lòng cho biết Trình độ học vấn của anh/chị:  1. Phổ thông  3. Cao đẳng, đại học  2. Trung cấp  4. Sau đại học Q15: Anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại:  0. Lực lượng quân đội.  1. Nhà lãnh đạo trong các ngành,các cấp và các đơn vị  2. Nhà chuyên môn bậc cao  3. Nhà chuyên môn bậc trung  4. Nhân viên trợ lý văn phòng  5. Nhân viên dịch vụ và bán hàng  6. Lao động có kỹ năng trong nông nghiệp, lâm nghiệp và thủy sản  7. Lao động thủ công và các nghề nghiệp có liên quan khác  8. Thợ lắp ráp và vận hành máy móc, thiết bị  9. Lao động giản đơn Q16: Xin anh/chị vui lòng cho biết thu nhập (hoặc tiền bố mẹ cho) hàng tháng của mình?  1. Dưới 1 triệu đồng  4. Từ 5 đến 7 triệu đồng  2. Từ 1 triệu đến 3 triệu đồng  5. Trên 7 triệu đồng  3. Từ 3 đến 5 triệu đồng Q17: Vui lòng cho biết tình trạng hôn nhân của anh/chị?  1. Còn độc thân  3. Đã lập gia đình có con nhỏ  2. Đã lập gia đình  4. Đã lập gia đình có con trưởng thành  5. Khác.. Q18: Xin vui lòng cho biết hiện tại trong gia đình anh/chị có bao nhiêu thành viên? (Ghi rõ) CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ! 162 PHỤ LỤC 3 Phụ lục 3.1: Địa chỉ đáp viên Khu vực Tần số Phần trăm (%) Ninh Kiều 360 78,3 Cái Răng 47 10,2 Bình Thủy 21 4,6 Phong Điền 1 0,2 Ô Môn 6 1,3 Khác 25 5,4 Tổng 460 100 Phụ lục 3.2: Thu nhập đáp viên Tần số Phần trăm (%) Dưới 1 triệu đồng 55 1,1 Từ 1 đến 3 triệu đồng 63 13,7 Từ 3 đến 5 triệu đồng 127 27,6 Từ 5 đến 7 triệu đồng 143 31,1 Trên 7 triệu đồng 122 26,5 Tổng 460 100 Phụ lục 3.3: Cronbach’s alpha yếu tố quản trị quan hệ khách hàng lần 1 Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Quản trị quan hệ khách hàng: α = 0,904 HVNV1 0,528 0,900 HVNV2 0,575 0,899 HVNV3 0,484 0,900 HH1 0,496 0,900 HH2 0,486 0,900 HH3 0,290 0,904 HH4 0,428 0,901 HH5 0,430 0,901 MB1 0,263 0,904 MB2 0,378 0,902 MB3 0,229 0,905 TB1 0,505 0,900 TB2 0,438 0,901 TB3 0,423 0,901 TB4 0,408 0,901 AT1 0,366 0,902 AT2 0,342 0,902 AT3 0,425 0,901 QLTT1 0,500 0,900 QLTT2 0,552 0,899 QLTT3 0,504 0,900 QLTT4 0,510 0,900 163 QLTT5 0,557 0,899 PTMQH1 0,506 0,900 PTMQH2 0,445 0,901 PTMQH3 0,568 0,899 PTMQH4 0,542 0,899 PTMQH5 0,429 0,902 GQVD1 0,519 0,900 GQVD2 0,518 0,900 GQVD3 0,507 0,900 GQVD4 0,451 0,901 Phụ lục 3.4:Cronbach’s alpha các yêu tố quản trị trải nghiệm khách hàng lần 1 Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Quản trị trải nghiệm khách hàng: α = 0,911 TXT1 0,591 0,906 YT1 0,435 0,910 YT2 0,519 0,908 YT3 0,521 0,908 TXT2 0,619 0,905 TXT3 0,631 0,905 TXT4 0,605 0,906 TXT5 0,580 0,906 TXT6 0,717 0,903 TXT7 0,470 0,909 TTKQ1 0,668 0,904 TTKQ2 0,638 0,905 TTKQ3 0,613 0,906 TXT8 0,611 0,906 TNSP1 0,435 0,910 TNSP2 0,213 0,915 TNSP3 0,287 0,913 TNSP4 0,585 0,906 TNSP5 0,574 0,907 TNSP6 0,546 0,907 TNSP7 0,636 0,905 164 Phụ lục 3.5: Kết quả phân tích EFA của thang đo quản trị quan hệ khách hàng lần 1 Quản trị quan hệ khách hàng:: Eigenvalue = 1,051; Phương sai trích = 46,716%; KMO = 0,882; Sig. = 0,000 1 2 3 4 5 6 7 8 QLTT2 0,715 QLTT4 0,697 QLTT3 0,673 QLTT1 0,662 QLTT5 0,544 GQVD2 0,792 GQVD1 0,743 GQVD3 0,654 GQVD4 0,476 TB3 0,731 TB2 0,562 TB1 0,539 TB4 0,402 HH5 0,388 HH1 0,757 HH2 0,725 HH4 0,567 AT2 0,836 AT1 0,693 AT3 0,529 PTMQH1 0,637 PTMQH3 0,532 0,353 PTMQH2 0,510 PTMQH4 0,370 0,357 HVNV2 0,708 HVNV3 0,624 HVNV1 0,559 PTMQH5 0,696 MB2 165 Phụ lục 3.6: Kết quả phân tích EFA của thang đo quản trị quan hệ khách hàng lần 2 Quản trị quan hệ khách hàng: Eigenvalue = 1,029; Phương sai trích = 47,908%; KMO = 0,880; Sig. = 0,000 1 2 3 4 5 6 7 8 QLTT2 0,727 QLTT4 0,704 QLTT3 0,678 QLTT1 0,673 QLTT5 0,550 GQVD2 0,795 GQVD1 0,751 GQVD3 0,659 GQVD4 0,479 TB3 0,725 TB2 0,577 TB1 0,534 HH5 0,389 TB4 0,381 HH1 0,762 HH2 0,717 HH4 0,574 AT2 0,841 AT1 0,691 AT3 0,534 PTMQH3 0,619 PTMQH1 0,619 PTMQH2 0,533 PTMQH4 0,444 HVNV2 0,699 HVNV3 0,618 HVNV1 0,560 PTMQH5 0,698 Phụ lục 3.7: Kết quả phân tích EFA của thang đo quản trị quan hệ khách hàng lần 3 Quản trị quan hệ khách hàng: Eigenvalue = 1,029; Phương sai trích = 48,738%; KMO = 0,880; Sig. = 0,000 1 2 3 4 5 6 7 8 QLTT2 0,728 QLTT4 0,709 QLTT3 0,682 QLTT1 0,671 QLTT5 0,550 GQVD2 0,793 GQVD1 0,754 GQVD3 0,657 GQVD4 0,482 HH1 0,759 HH2 0,721 166 HH4 0,568 AT2 0,852 AT1 0,679 AT3 0,535 TB3 0,656 TB2 0,612 TB1 0,588 HH5 0,407 PTMQH1 0,607 PTMQH3 0,585 PTMQH2 0,581 PTMQH4 0,475 HVNV2 0,683 HVNV3 0,624 HVNV1 0,557 PTMQH5 0,705 Phụ lục 3.8: Kết quả phân tích EFA của thang đo quản trị quan hệ khách hàng lần 4 Quản trị quan hệ khách hàng: Eigenvalue = 1,063; Phương sai trích = 47,609%; KMO = 0,879; Sig. = 0,000 1 2 3 4 5 6 7 QLTT2 0,741 QLTT4 0,718 QLTT3 0,700 QLTT1 0,679 QLTT5 0,570 GQVD2 0,828 GQVD1 0,757 GQVD3 0,641 GQVD4 0,485 PTMQH3 0,769 PTMQH4 0,643 PTMQH5 0,460 PTMQH2 0,447 PTMQH1 0,320 HH1 0,831 HH2 0,699 HH4 0,500 AT2 0,849 AT1 0,688 AT3 0,532 TB3 0,678 TB2 0,626 TB1 0,530 HVNV2 0,673 HVNV3 0,617 HVNV1 0,540 167 Phụ lục 3.9: Kết quả phân tích EFA của thang đo quản trị quan hệ khách hàng lần 5 Quản trị quan hệ khách hàng: Eigenvalue = 1,050; Phương sai trích = 48,400%; KMO = 0,876; Sig. = 0,000 1 2 3 4 5 6 7 QLTT2 0,736 QLTT4 0,720 QLTT3 0,697 QLTT1 0,677 QLTT5 0,566 GQVD2 0,822 GQVD1 0,752 GQVD3 0,635 GQVD4 0,479 HH1 0,807 HH2 0,716 HH4 0,509 PTMQH3 0,713 PTMQH4 0,635 PTMQH5 0,520 PTMQH2 0,401 AT2 0,852 AT1 0,683 AT3 0,534 TB3 0,659 TB2 0,634 TB1 0,545 HVNV2 0,701 HVNV3 0,602 HVNV1 0,553 Phụ lục 3.10: Kết quả phân tích EFA của thang đo quản trị quan hệ khách hàng lần 6 Quản trị quan hệ khách hàng: Eigenvalue = 1,050; Phương sai trích = 49,335%; KMO = 0,876; Sig. = 0,000 1 2 3 4 5 6 7 QLTT2 0,737 QLTT4 0,719 QLTT3 0,692 QLTT1 0,685 QLTT5 0,560 GQVD2 0,810 GQVD1 0,748 GQVD3 0,627 GQVD4 0,481 HH1 0,775 HH2 0,758 HH4 0,517 AT2 0,855 AT1 0,680 AT3 0,533 168 PTMQH3 0,634 PTMQH5 0,606 PTMQH4 0,556 TB3 0,651 TB2 0,644 TB1 0,562 HVNV2 0,703 HVNV3 0,604 HVNV1 0,562 Phụ lục 3.11: Kết quả phân tích EFA của thang đo quản trị trải nghiệm khách hàng lần 1 Quản trị trải nghiệm khách hàng: Eigenvalue = 1,038; Phương sai trích = 47,221%; KMO = 0,924; Sig. = 0,000 1 2 3 4 TXT4 0,787 TXT2 0,705 TXT3 0,685 TXT5 0,681 TXT6 0,655 TXT1 0,625 TXT8 0,388 TXT7 0,349 TNSP6 0,790 TNSP7 0,584 TNSP4 0,559 TNSP5 0,546 TTKQ2 0,705 TTKQ3 0,703 TTKQ1 0,606 TNSP1 YT2 0,706 YT1 0,699 YT3 0,663 Phụ lục 3.12: Kết quả phân tích EFA của thang đo quản trị trải nghiệm khách hàng lần 2 Quản trị trải nghiệm khách hàng: Eigenvalue = 1,035; Phương sai trích = 48,638%; KMO = 0,922; Sig. = 0,000 1 2 3 4 TXT4 0,798 TXT2 0,707 TXT5 0,688 TXT3 0,671 TXT6 0,664 TXT1 0,621 TXT8 0,400 TXT7 0,341 TNSP6 0,803 169 TNSP7 0,586 TNSP5 0,546 TNSP4 0,542 TTKQ2 0,721 TTKQ3 0,688 TTKQ1 0,594 YT2 0,704 YT3 0,689 YT1 0,684 Phụ lục 3.13: Kết quả phân tích EFA của thang đo quản trị trải nghiệm khách hàng lần 3 Quản trị trải nghiệm khách hàng: Eigenvalue = 1,035; Phương sai trích = 49,755%; KMO = 0,919; Sig. = 0,000 1 2 3 4 TXT4 0,784 TXT2 0,706 TXT5 0,678 TXT3 0,665 TXT6 0,644 TXT1 0,628 TXT8 0,395 TNSP6 0,797 TNSP7 0,581 TNSP5 0,551 TNSP4 0,544 TTKQ2 0,720 TTKQ3 0,691 TTKQ1 0,596 YT2 0,690 YT1 0,689 YT3 0,684 170 Phụ lục 3.14: Mô hình tới hạn Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label QLTT5 <--- QLTT 1,000 QQLTT4 <--- QLTT 1,132 0,089 12,685 *** QLTT3 <--- QLTT 1,066 0,084 12,755 *** QLTT2 <--- QLTT 1,123 0,086 13,037 *** QLTT1 <--- QLTT ,946 0,078 12,191 *** 171 Estimate S.E. C.R. P Label HVNV3 <--- HVNV 1,000 HVNV2 <--- HVNV 1,106 0,097 11,398 *** HVNV1 <--- HVNV 1,137 0,102 11,098 *** HH4 <--- HH 1,000 HH2 <--- HH 1,250 0,112 11,166 *** HH1 <--- HH 1,218 0,110 11,053 *** TB3 <--- TB 1,000 TB2 <--- TB ,925 0,101 9,185 *** TB1 <--- TB 1,100 0,110 9,960 *** AT3 <--- AT 1,000 AT2 <--- AT ,972 0,085 11,494 *** AT1 <--- AT ,912 0,081 11,233 *** PTMQH5 <--- PTMQH 1,000 PTMQH4 <--- PTMQH 1,064 0,120 8,838 *** PTMQH3 <--- PTMQH 1,152 0,128 8,988 *** GQVD3 <--- GQVD 1,000 GQVD2 <--- GQVD 1,113 0,078 14,344 *** GQVD1 <--- GQVD ,996 0,073 13,650 *** SHL1 <--- SHL 1,000 SHL2 <--- SHL 1,015 0,065 15,542 *** SHL3 <--- SHL ,806 0,058 13,827 *** LTT1 <--- LTT 1,000 LTT2 <--- LTT ,867 0,058 14,974 *** LTT3 <--- LTT 1,152 0,067 17,098 *** LTT4 <--- LTT 1,032 0,059 17,375 *** LTT5 <--- LTT ,928 0,056 16,503 *** TXT1 <--- TXT 1,000 TXT2 <--- TXT ,942 0,070 13,388 *** TXT3 <--- TXT ,982 0,069 14,160 *** TXT4 <--- TXT ,915 0,065 14,064 *** TXT5 <--- TXT ,807 0,062 13,003 *** TXT6 <--- TXT ,981 0,064 15,421 *** YT1 <--- YT 1,000 YT2 <--- YT 1,195 0,105 11,359 *** YT3 <--- YT 1,123 0,100 11,198 *** TTKQ1 <--- TTKQ 1,000 TTKQ2 <--- TTKQ ,960 0,064 14,974 *** TTKQ3 <--- TTKQ ,998 0,072 13,884 *** TNSP4 <--- TNSP 1,000 TNSP5 <--- TNSP 1,087 0,096 11,289 *** TNSP6 <--- TNSP 1,106 0,093 11,908 *** TNSP7 <--- TNSP 1,118 0,095 11,777 *** 172 Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate QLTT5 <--- QLTT 0,681 QQLTT4 <--- QLTT 0,697 QLTT3 <--- QLTT 0,702 QLTT2 <--- QLTT 0,721 QLTT1 <--- QLTT 0,664 HVNV3 <--- HVNV 0,604 HVNV2 <--- HVNV 0,749 HVNV1 <--- HVNV 0,711 HH4 <--- HH 0,607 HH2 <--- HH 0,775 HH1 <--- HH 0,741 TB3 <--- TB 0,608 TB2 <--- TB 0,594 TB1 <--- TB 0,697 AT3 <--- AT 0,690 AT2 <--- AT 0,729 AT1 <--- AT 0,687 PTMQH5 <--- PTMQH 0,526 PTMQH4 <--- PTMQH 0,667 PTMQH3 <--- PTMQH 0,702 GQVD3 <--- GQVD 0,722 GQVD2 <--- GQVD 0,787 GQVD1 <--- GQVD 0,731 SHL1 <--- SHL 0,736 SHL2 <--- SHL 0,772 SHL3 <--- SHL 0,685 LTT1 <--- LTT 0,764 LTT2 <--- LTT 0,696 LTT3 <--- LTT 0,783 LTT4 <--- LTT 0,794 LTT5 <--- LTT 0,759 TXT1 <--- TXT 0,735 TXT2 <--- TXT 0,656 TXT3 <--- TXT 0,693 TXT4 <--- TXT 0,688 TXT5 <--- TXT 0,637 TXT6 <--- TXT 0,754 YT1 <--- YT 0,659 YT2 <--- YT 0,699 YT3 <--- YT 0,682 TTKQ1 <--- TTKQ 0,764 TTKQ2 <--- TTKQ 0,757 TTKQ3 <--- TTKQ 0,697 173 Estimate TNSP4 <--- TNSP 0,623 TNSP5 <--- TNSP 0,668 TNSP6 <--- TNSP 0,722 TNSP7 <--- TNSP 0,710 Covariances: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label QLTT HVNV 0,120 0,019 6,228 *** QLTT HH 0,078 0,015 5,265 *** QLTT TB 0,117 0,018 6,356 *** QLTT AT 0,114 0,020 5,652 *** QLTT PTMQH 0,144 0,023 6,344 *** QLTT GQVD 0,126 0,019 6,605 *** HVNV HH 0,109 0,017 6,488 *** HVNV TB 0,115 0,018 6,209 *** HVNV AT 0,113 0,020 5,584 *** HVNV PTMQH 0,125 0,022 5,811 *** HVNV GQVD 0,175 0,022 7,844 *** HH TB 0,079 0,014 5,547 *** HH AT 0,064 0,015 4,177 *** HH PTMQH 0,082 0,016 5,063 *** HH GQVD 0,095 0,015 6,121 *** TB AT 0,120 0,020 6,085 *** TB PTMQH 0,119 0,020 5,840 *** TB GQVD 0,104 0,017 5,981 *** AT PTMQH 0,087 0,020 4,258 *** AT GQVD 0,121 0,020 5,984 *** PTMQH GQVD 0,128 0,021 6,012 *** QLTT SHL 0,141 0,020 7,083 *** QLTT LTT 0,128 0,020 6,550 *** QLTT TXT 0,156 0,020 7,646 *** QLTT YT 0,103 0,017 6,114 *** QLTT TTKQ 0,145 0,020 7,082 *** QLTT TNSP 0,097 0,016 5,919 *** HVNV SHL 0,159 0,021 7,437 *** HVNV LTT 0,151 0,021 7,160 *** HVNV TXT 0,172 0,022 7,835 *** HVNV YT 0,127 0,018 6,847 *** HVNV TTKQ 0,128 0,020 6,423 *** HVNV TNSP 0,109 0,017 6,326 *** HH SHL 0,095 0,016 6,061 *** HH LTT 0,090 0,016 5,773 *** HH TXT 0,107 0,016 6,680 *** HH YT 0,088 0,014 6,156 *** 174 Estimate S.E. C.R. P Label HH TTKQ 0,087 0,016 5,579 *** HH TNSP 0,075 0,013 5,600 *** TB SHL 0,115 0,018 6,304 *** TB LTT 0,097 0,018 5,552 *** TB TXT 0,127 0,019 6,855 *** TB YT 0,101 0,016 6,195 *** TB TTKQ 0,125 0,019 6,587 *** TB TNSP 0,103 0,016 6,326 *** AT SHL 0,099 0,020 5,002 *** AT LTT 0,104 0,020 5,166 *** AT TXT 0,132 0,021 6,404 *** AT YT 0,122 0,019 6,402 *** AT TTKQ 0,107 0,020 5,237 *** AT TNSP 0,081 0,017 4,798 *** PTMQH SHL 0,164 0,024 6,846 *** PTMQH LTT 0,141 0,022 6,254 *** PTMQH TXT 0,146 0,022 6,528 *** PTMQH YT 0,105 0,019 5,630 *** PTMQH TTKQ 0,117 0,021 5,523 *** PTMQH TNSP 0,098 0,018 5,446 *** GQVD SHL 0,146 0,020 7,363 *** GQVD LTT 0,154 0,020 7,587 *** GQVD TXT 0,165 0,020 8,083 *** GQVD YT 0,136 0,018 7,432 *** GQVD TTKQ 0,137 0,020 6,919 *** GQVD TNSP 0,102 0,016 6,227 *** SHL LTT 0,263 0,026 10,299 *** SHL TXT 0,193 0,022 8,867 *** SHL YT 0,135 0,018 7,354 *** SHL TTKQ 0,201 0,023 8,909 *** SHL TNSP 0,153 0,019 7,924 *** LTT TXT 0,186 0,022 8,636 *** LTT YT 0,136 0,019 7,321 *** LTT TTKQ 0,201 0,023 8,852 *** LTT TNSP 0,168 0,020 8,280 *** TXT YT 0,150 0,019 7,927 *** TXT TTKQ 0,205 0,023 9,095 *** TXT TNSP 0,163 0,020 8,260 *** YT TTKQ 0,129 0,018 7,033 *** YT TNSP 0,104 0,016 6,627 *** TTKQ TNSP 0,180 0,021 8,554 *** Correlations: (Group number 1 - Default model) Estimate QLTT HVNV 0,460 175 Estimate QLTT HH 0,359 QLTT TB 0,500 QLTT AT 0,387 QLTT PTMQH 0,546 QLTT GQVD 0,455 HVNV HH 0,542 HVNV TB 0,532 HVNV AT 0,414 HVNV PTMQH 0,514 HVNV GQVD 0,683 HH TB 0,441 HH AT 0,282 HH PTMQH 0,405 HH GQVD 0,445 TB AT 0,494 TB PTMQH 0,546 TB GQVD 0,457 AT PTMQH 0,315 AT GQVD 0,419 PTMQH GQVD 0,494 QLTT SHL 0,500 QLTT LTT 0,421 QLTT TXT 0,543 QLTT YT 0,440 QLTT TTKQ 0,494 QLTT TNSP 0,411 HVNV SHL 0,606 HVNV LTT 0,534 HVNV TXT 0,647 HVNV YT 0,581 HVNV TTKQ 0,474 HVNV TNSP 0,500 HH SHL 0,437 HH LTT 0,385 HH TXT 0,487 HH YT 0,484 HH TTKQ 0,386 HH TNSP 0,410 TB SHL 0,491 TB LTT 0,388 TB TXT 0,538 TB YT 0,519 TB TTKQ 0,519 TB TNSP 0,526 176 Estimate AT SHL 0,335 AT LTT 0,328 AT TXT 0,441 AT YT 0,496 AT TTKQ 0,351 AT TNSP 0,328 PTMQH SHL 0,620 PTMQH LTT 0,494 PTMQH TXT 0,547 PTMQH YT 0,478 PTMQH TTKQ 0,427 PTMQH TNSP 0,442 GQVD SHL 0,526 GQVD LTT 0,517 GQVD TXT 0,586 GQVD YT 0,590 GQVD TTKQ 0,476 GQVD TNSP 0,442 SHL LTT 0,864 SHL TXT 0,672 SHL YT 0,573 SHL TTKQ 0,685 SHL TNSP 0,644 LTT TXT 0,603 LTT YT 0,535 LTT TTKQ 0,637 LTT TNSP 0,659 TXT YT 0,628 TXT TTKQ 0,691 TXT TNSP 0,678 YT TTKQ 0,529 YT TNSP 0,526 TTKQ TNSP 0,736 Variances: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label QLTT 0,282 0,037 7,667 *** HVNV 0,242 0,038 6,432 *** HH 0,167 0,026 6,368 *** TB 0,192 0,031 6,134 *** AT 0,307 0,042 7,243 *** PTMQH 0,247 0,047 5,219 *** GQVD 0,272 0,033 8,184 *** SHL 0,283 0,033 8,640 *** LTT 0,328 0,035 9,324 *** 177 Estimate S.E. C.R. P Label TXT 0,291 0,033 8,750 *** YT 0,196 0,028 6,995 *** TTKQ 0,303 0,034 8,887 *** TNSP 0,198 0,029 6,813 *** e1 0,327 0,026 12,637 *** e2 0,383 0,031 12,396 *** e3 0,330 0,027 12,321 *** e4 0,328 0,027 11,987 *** e5 0,319 0,025 12,851 *** e6 0,421 0,032 13,026 *** e7 0,231 0,023 10,261 *** e8 0,306 0,027 11,276 *** e9 0,287 0,023 12,714 *** e10 0,173 0,020 8,628 *** e11 0,204 0,021 9,778 *** e12 0,328 0,027 12,039 *** e13 0,301 0,025 12,264 *** e14 0,246 0,024 10,061 *** e15 0,338 0,031 10,806 *** e16 0,256 0,026 9,730 *** e17 0,286 0,026 10,874 *** e18 0,645 0,049 13,182 *** e19 0,349 0,032 10,899 *** e20 0,337 0,034 9,978 *** e21 0,249 0,021 11,587 *** e22 0,206 0,021 9,808 *** e23 0,234 0,021 11,388 *** e24 0,240 0,020 12,261 *** e25 0,198 0,017 11,448 *** e26 0,208 0,016 13,035 *** e27 0,235 0,018 12,738 *** e28 0,263 0,019 13,543 *** e29 0,275 0,022 12,413 *** e30 0,204 0,017 12,194 *** e31 0,208 0,016 12,813 *** e32 0,247 0,019 12,742 *** e33 0,342 0,025 13,616 *** e34 0,304 0,023 13,269 *** e35 0,271 0,020 13,317 *** e36 0,277 0,020 13,761 *** e38 0,256 0,022 11,852 *** e39 0,293 0,027 11,008 *** e40 0,284 0,025 11,379 *** e41 0,216 0,020 10,878 *** 178 Estimate S.E. C.R. P Label e42 0,209 0,019 11,076 *** e44 0,312 0,024 13,194 *** e45 0,290 0,023 12,650 *** e46 0,222 0,019 11,747 *** e47 0,243 0,020 11,979 *** e43 0,321 0,026 12,319 *** e37 0,213 0,017 12,457 *** Phụ lục 3.15: Mô hình SEM 179 Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label CLDV <--- QTQHKH 1,000 SHL <--- QTQHKH ,422 ,067 6,276 *** SHL <--- QTTNKH 1,054 ,135 7,833 *** HVNV <--- CLDV 1,000 HH <--- CLDV ,604 ,083 7,309 *** TB <--- CLDV ,714 ,096 7,455 *** AT <--- CLDV ,700 ,100 6,971 *** GQVD <--- QTQHKH ,973 ,117 8,288 *** QLTT <--- QTQHKH ,860 ,111 7,716 *** TTKQ <--- QTTNKH 1,634 ,184 8,876 *** TNSP <--- QTTNKH 1,325 ,159 8,307 *** TXT <--- QTTNKH 1,544 ,167 9,235 *** YT <--- QTTNKH 1,000 LTT <--- SHL 1,070 ,092 11,581 *** PTMQH <--- QTQHKH ,934 ,132 7,080 *** QLTT5 <--- QLTT 1,000 QQLTT4 <--- QLTT 1,179 ,089 13,234 *** QLTT3 <--- QLTT 1,086 ,083 13,094 *** QLTT2 <--- QLTT ,972 ,083 11,683 *** QLTT1 <--- QLTT ,797 ,076 10,551 *** HVNV3 <--- HVNV 1,000 HH4 <--- HH 1,000 HH2 <--- HH 1,209 ,107 11,250 *** HH1 <--- HH 1,214 ,108 11,219 *** TB3 <--- TB 1,000 TB2 <--- TB ,982 ,112 8,793 *** AT3 <--- AT 1,000 AT2 <--- AT ,959 ,086 11,176 *** AT1 <--- AT ,933 ,084 11,080 *** PTMQH5 <--- PTMQH 1,000 PTMQH4 <--- PTMQH 1,028 ,116 8,871 *** PTMQH3 <--- PTMQH 1,094 ,122 8,938 *** GQVD3 <--- GQVD 1,000 GQVD2 <--- GQVD 1,160 ,082 14,068 *** SHL1 <--- SHL 1,000 SHL2 <--- SHL 1,021 ,076 13,499 *** SHL3 <--- SHL ,862 ,076 11,362 *** LTT2 <--- LTT ,859 ,063 13,563 *** LTT3 <--- LTT 1,131 ,074 15,310 *** LTT4 <--- LTT ,940 ,066 14,258 *** LTT5 <--- LTT ,838 ,063 13,374 *** TXT1 <--- TXT 1,000 TXT2 <--- TXT ,931 ,071 13,087 *** 180 Estimate S.E. C.R. P Label TXT3 <--- TXT ,942 ,070 13,503 *** TXT4 <--- TXT ,889 ,065 13,602 *** TXT5 <--- TXT ,767 ,063 12,271 *** TXT6 <--- TXT ,973 ,064 15,297 *** YT1 <--- YT 1,000 YT2 <--- YT 1,177 ,113 10,438 *** YT3 <--- YT 1,220 ,114 10,708 *** TTKQ1 <--- TTKQ 1,000 TTKQ2 <--- TTKQ ,973 ,064 15,263 *** TTKQ3 <--- TTKQ ,945 ,070 13,477 *** TNSP4 <--- TNSP 1,000 TNSP5 <--- TNSP ,984 ,088 11,162 *** TNSP6 <--- TNSP 1,028 ,086 11,963 *** TNSP7 <--- TNSP 1,124 ,095 11,798 *** LTT1 <--- LTT 1,000 HVNV2 <--- HVNV 1,083 ,095 11,437 *** HVNV1 <--- HVNV 1,082 ,098 10,998 *** TB1 <--- TB 1,121 ,121 9,267 *** GQVD1 <--- GQVD 1,032 ,076 13,497 *** Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate CLDV <--- QTQHKH ,955 SHL <--- QTQHKH ,379 SHL <--- QTTNKH ,689 HVNV <--- CLDV ,830 HH <--- CLDV ,608 TB <--- CLDV ,712 AT <--- CLDV ,533 GQVD <--- QTQHKH ,766 QLTT <--- QTQHKH ,636 TTKQ <--- QTTNKH ,855 TNSP <--- QTTNKH ,815 TXT <--- QTTNKH ,825 YT <--- QTTNKH ,679 LTT <--- SHL ,902 PTMQH <--- QTQHKH ,738 QLTT5 <--- QLTT ,696 QQLTT4 <--- QLTT ,740 QLTT3 <--- QLTT ,728 QLTT2 <--- QLTT ,636 QLTT1 <--- QLTT ,571 HVNV3 <--- HVNV ,620 HH4 <--- HH ,615 HH2 <--- HH ,764 181 Estimate HH1 <--- HH ,752 TB3 <--- TB ,586 TB2 <--- TB ,608 AT3 <--- AT ,686 AT2 <--- AT ,718 AT1 <--- AT ,699 PTMQH5 <--- PTMQH ,539 PTMQH4 <--- PTMQH ,657 PTMQH3 <--- PTMQH ,680 GQVD3 <--- GQVD ,705 GQVD2 <--- GQVD ,798 SHL1 <--- SHL ,652 SHL2 <--- SHL ,693 SHL3 <--- SHL ,650 LTT2 <--- LTT ,668 LTT3 <--- LTT ,754 LTT4 <--- LTT ,705 LTT5 <--- LTT ,664 TXT1 <--- TXT ,742 TXT2 <--- TXT ,654 TXT3 <--- TXT ,673 TXT4 <--- TXT ,676 TXT5 <--- TXT ,612 TXT6 <--- TXT ,757 YT1 <--- YT ,639 YT2 <--- YT ,670 YT3 <--- YT ,719 TTKQ1 <--- TTKQ ,772 TTKQ2 <--- TTKQ ,773 TTKQ3 <--- TTKQ ,668 TNSP4 <--- TNSP ,664 TNSP5 <--- TNSP ,642 TNSP6 <--- TNSP ,715 TNSP7 <--- TNSP ,760 LTT1 <--- LTT ,749 HVNV2 <--- HVNV ,753 HVNV1 <--- HVNV ,695 TB1 <--- TB ,680 GQVD1 <--- GQVD ,741 Covariances: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label e30 e31 ,104 ,015 6,744 *** e4 e5 ,172 ,024 7,131 *** e35 e36 ,062 ,016 3,893 *** 182 Estimate S.E. C.R. P Label e45 e43 ,081 ,018 4,574 *** e33 e34 ,054 ,018 2,943 ,003 e24 e25 ,045 ,015 2,975 ,003 e1 e18 ,117 ,024 4,769 *** e32 e38 ,057 ,015 3,934 *** e33 e42 -,060 ,015 -4,077 *** e9 e12 ,062 ,017 3,608 *** e14 e20 ,064 ,019 3,461 *** e39 e44 ,058 ,017 3,314 *** e13 e22 -,048 ,015 -3,232 ,001 e14 e16 ,046 ,016 2,867 ,004 e20 e23 -,050 ,017 -2,960 ,003 e44 e47 -,057 ,016 -3,579 *** e34 e45 ,044 ,016 2,813 ,005 e15 e18 -,072 ,025 -2,842 ,004 Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model) Estimate QTTNKH ,000 QTQHKH ,000 CLDV ,913 SHL ,617 TNSP ,664 TTKQ ,731 YT ,461 TXT ,680 LTT ,814 GQVD ,586 PTMQH ,545 AT ,284 TB ,506 HH ,369 HVNV ,689 QLTT ,405 TNSP7 ,578 TNSP6 ,511 TNSP5 ,412 TNSP4 ,441 TTKQ3 ,446 TTKQ2 ,597 TTKQ1 ,596 YT3 ,517 YT2 ,448 YT1 ,408 TXT6 ,572 183 Estimate TXT5 ,375 TXT4 ,457 TXT3 ,452 TXT2 ,427 TXT1 ,550 LTT5 ,441 LTT4 ,497 LTT3 ,569 LTT2 ,447 LTT1 ,561 SHL3 ,422 SHL2 ,480 SHL1 ,426 GQVD1 ,549 GQVD2 ,636 GQVD3 ,497 PTMQH3 ,463 PTMQH4 ,432 PTMQH5 ,291 AT1 ,489 AT2 ,515 AT3 ,471 TB1 ,463 TB2 ,370 TB3 ,343 HH1 ,566 HH2 ,584 HH4 ,379 HVNV1 ,483 HVNV2 ,567 HVNV3 ,385 QLTT1 ,326 QLTT2 ,405 QLTT3 ,531 QQLTT4 ,547 QLTT5 ,485 Model Fit Summary CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 127 1826,283 1001 ,000 1,824 Saturated model 1128 ,000 0 Independence model 47 9994,116 1081 ,000 9,245 184 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model ,086 ,863 ,845 ,765 Saturated model ,000 1,000 Independence model ,153 ,210 ,175 ,201 Baseline Comparisons Model NFI Delta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI Default model ,817 ,803 ,908 ,900 ,907 Saturated model 1,000 1,000 1,000 Independence model ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model ,926 ,757 ,840 Saturated model ,000 ,000 ,000 Independence model 1,000 ,000 ,000 NCP Model NCP LO 90 HI 90 Default model 825,283 709,374 949,001 Saturated model ,000 ,000 ,000 Independence model 8913,116 8596,528 9236,225 FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 3,979 1,798 1,545 2,068 Saturated model ,000 ,000 ,000 ,000 Independence model 21,774 19,419 18,729 20,122 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model ,042 ,039 ,045 1,000 Independence model ,134 ,132 ,136 ,000 AIC Model AIC BCC BIC CAIC Default model 2080,283 2109,948 2604,949 2731,949 Saturated model 2256,000 2519,474 6916,023 8044,023 Independence model 10088,116 10099,094 10282,284 10329,284 ECVI Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 4,532 4,280 4,802 4,597 Saturated model 4,915 4,915 4,915 5,489 Independence model 21,978 21,289 22,682 22,002 HOELTER Model HOELTER .05 HOELTER .01 Default model 271 279 185 Model HOELTER .05 HOELTER .01 Independence model 54 55