Luận án Các yếu tố ảnh hưởng đến sức mạnh thương hiệu trong nội bộ các ngân hàng thương mại Việt Nam

hân viên h ướng t ới th ươ ng hi ệu ngân hàng (thu ận chi ều/ ngh ịch chi ều, m ạnh/ y ếu)? 6. Anh/ch ị đánh giá m ức độ quan tr ọng c ủa t ừng y ếu t ố/ nhóm y ếu t ố tới SMTH bên trong nh ư th ế nào? 7. Tình hình ho ạt động ngân hàng t ừ năm 2007 l ại đây có ảnh h ưởng t ới SMTH của các ngân hàng trong nhân viên không? 2. Kết qu ả nghiên c ứu Kết qu ả cu ộc nghiên c ứu cho th ấy: Nhìn chung nhân viên ngân hàng đều có m ột cách hi ểu t ươ ng t ự v ề các khái 145 ni ệm Tính đị nh h ướng quan h ệ, tính xã h ội hóa trong ngân hàng, m ức độ ti ếp nh ận của nhân viên và s ự phù h ợp gi ữa nhu c ầu cá nhân – đáp ứng c ủa ngân hàng và cách th ức đo l ường nh ững y ếu t ố này. Tuy nhiên có m ột s ố l ưu ý sau đây: (1) Tính định hướng quan h ệ: nh ấn m ạnh vào nh ững m ối quan h ệ c ụ th ể nh ư nhân viên tr ực ti ếp – gián ti ếp, nhân viên – nhân viên b ộ ph ận khác, nhân viên – sếp tr ực ti ếp, ch ứ không ch ỉ để c ập m ối quan h ệ chung chung nhân viên – doanh nghi ệp. (2) tính xã h ội hóa trong ngân hàng còn c ần ph ải bao hàm vi ệc tr ợ giúp cho nhân viên th ực hi ện được hành động h ướng t ới th ươ ng hi ệu ch ứ không ch ỉ giúp nhân viên h ọc h ỏi và xác định giá tr ị c ủa t ổ ch ức. (3) M ột s ố t ừ trong các phát bi ểu nên để ở tr ạng thái trung l ập để thang đo có th ể giúp đánh giá đúng tr ạng thái c ủa ng ười được kh ảo sát, ví d ụ không dùng t ừ “rất”, nên dùng t ừ “ch ưa” thay cho từ “không” Các nhân viên ngân hàng đều đồ ng ý v ề ảnh h ưởng thu ận chi ều và m ạnh c ủa các y ếu t ố t ới SMTH bên trong. Các y ếu t ố môi tr ường làm vi ệc được cho là quan tr ọng h ơn các y ếu t ố cá nhân nhân viên trong ảnh h ưởng t ới cam k ết và hành động hướng t ới th ươ ng hi ệu. Y ếu t ố “s ự phù h ợp gi ữa nhu c ầu cá nhân – đáp ứng ngân hàng” được cho là có ảnh h ưởng m ạnh nh ất đồ ng th ời ảnh h ưởng đế n SMTH bên trong c ả v ề ng ắn h ạn và dài h ạn. Bối c ảnh ngành ngân hàng Vi ệt Nam t ừ 2007 đến nay có ảnh h ưởng r ất l ớn tới s ự ảnh h ưởng c ủa các y ếu t ố môi tr ường làm vi ệc và cá nhân ( đã k ể trên) t ới SMTH bên trong. Theo đó s ự ảnh h ưởng là khác nhau gi ữa các nhóm ngân hàng là khác nhau. Tình hình ho ạt độ ng và tài chính c ủa ngân hàng tác động rất l ớn t ới s ự ảnh h ưởng này trong đó tình hình ho ạt độ ng và tài chính nên được c ăn c ứ trên x ếp hạng c ủa các t ổ ch ức x ếp h ạng tín nhi ệm qu ốc t ế. 3.4 Bản h ướng d ẫn ph ỏng v ấn nhóm t ập trung BẢN H ƯỚNG D ẪN PH ỎNG V ẤN NHÓM T ẬP TRUNG Ph ần 1: Gi ới thi ệu - Gi ới thi ệu b ản thân ng ười th ực hi ện ph ỏng v ấn: NCS, gi ảng viên tr ường Đại h ọc Kinh t ế Qu ốc dân, đang th ực hi ện đề tài: “Các y ếu t ố ảnh h ưởng đến s ức m ạnh th ươ ng hi ệu trong n ội b ộ các ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam” - Mục đích c ủa ho ạt động ph ỏng v ấn nhóm: ph ục v ụ cho th ực hi ện đề tài nghiên cứu c ủa NCS, ghi nh ận m ọi ý ki ến đóng góp đều h ữu ích cho cu ộc nghiên c ứu, 146 các ý ki ến được ghi nh ận d ưới hình th ức b ất định danh. - Dành th ời gian để nh ững ng ười tham gia ph ỏng v ấn nhóm t ự gi ới thi ệu và làm quen v ới nhau. - Th ời gian ph ỏng v ấn: 1,5 gi ờ. - Cám ơn và xin phép ghi âm n ội dung trao đổi. Ph ần 2: Th ực hi ện ph ỏng v ấn 1. Khám phá khái ni ệm SMTH bên trong và cách th ức đo l ường Q1: Theo các anh ch ị, th ế nào là m ột th ươ ng hi ệu ngân hàng có s ức m ạnh trong tâm trí c ủa nhân viên mình? Q2: Theo anh ch ị, m ột th ươ ng hi ệu ngân hàng có s ức m ạnh trong chính các nhân viên ngân hàng có quan tr ọng không, quan tr ọng đế n m ức độ nào? ( ảnh h ưởng nh ư th ế nào t ới khách hàng, t ới ho ạt độ ng kinh doanh c ủa ngân hàng, t ới s ức m ạnh th ươ ng hi ệu bên ngoài trong tâm trí khách hàng, đối tác,) Q3: Khi b ản thân anh/ ch ị th ấy th ươ ng hi ệu ngân hàng mình đang làm vi ệc có s ức mạnh/ không có s ức m ạnh trong tâm trí và tình c ảm c ủa anh ch ị, điều đó được bi ểu hi ện trong suy ngh ĩ nh ận th ức, tình c ảm và s ự g ắn bó, hành vi và ho ạt độ ng c ủa anh ch ị nh ư th ế nào đối v ới th ươ ng hi ệu ngân hàng mình đang làm vi ệc? Q4: Ng ười ta quan ni ệm SMTH được th ể hi ện thông qua cam k ết và hành động c ủa nhân viên h ướng t ới th ươ ng hi ệu. Trong đó cam k ết c ủa nhân viên v ới th ươ ng hi ệu được hiểu là ni ềm tin m ạnh m ẽ vào m ục tiêu và giá tr ị c ủa doanh nghi ệp, là s ự ch ấp nh ận c ủa nhân viên v ới nh ững m ục tiêu và giá tr ị đó, s ẵn sàng b ỏ ra nh ững n ỗ l ực đáng k ể khi được đạ i di ện cho doanh nghi ệp, có mong mu ốn m ạnh m ẽ duy trì m ối quan h ệ c ủa doanh nghiệp v ới nh ững đố i t ượng khác. Theo anh/ch ị, thế nào là m ột nhân viên có cam kêt v ới th ươ ng hi ệu ngân hàng mình đang làm vi ệc? Trên tay anh ch ị đang c ầm danh sách nh ững câu phát bi ểu th ể hi ện m ức độ cam k ết c ủa nhân viên v ới th ươ ng hi ệu ngân hàng (phát thang đo cam k ết c ủa nhân viên v ới th ươ ng hi ệu ngân hàng 10 bi ến quan sát), anh ch ị có hi ểu nh ững câu phát bi ểu này không? theo anh ch ị câu phát bi ểu nào có th ể th ể hi ện được cam k ết c ủa nhân viên ngân hàng v ới th ươ ng hi ệu? Theo anh ch ị còn nh ững câu phát bi ểu nào n ữa s ẽ th ể hi ện được m ột nhân viên có cam kêt v ới th ươ ng hi ệu ngân hàng mình? Q5: Hành động c ủa nhân viên h ướng t ới th ươ ng hi ệu ngân hàng được quan ni ệm là 147 quá trình hành vi nhân viên tham gia “s ống cùng th ươ ng hi ệu” và được định ngh ĩa là m ức độ hành vi d ựa trên nh ững thông l ệ của doanh nghi ệp, th ống nh ất v ới giá tr ị th ươ ng hi ệu c ủa doanh nghi ệp và m ở rộng b ản s ắc th ươ ng hi ệu doanh nghi ệp. Theo anh/ ch ị, hành động c ủa nhân viên h ướng t ới th ươ ng hi ệu ngân hàng được hi ểu là gì? Hành động h ướng t ới th ươ ng hi ệu ngân hàng mình nên được c ụ th ể hóa/ bi ểu hi ện thành nh ững hành động nh ư th ế nào? Trên tay anh ch ị đang c ầm danh sách nh ững câu phát bi ểu th ể hi ện m ức độ hành động c ủa nhân viên v ới th ươ ng hi ệu ngân hàng (phát thang đo hành động c ủa nhân viên v ới th ươ ng hi ệu ngân hàng), anh ch ị có hi ểu nh ững câu phát bi ểu này không? theo anh ch ị câu phát bi ểu nào có th ể th ể hi ện được hành động c ủa nhân viên ngân hàng v ới th ươ ng hi ệu? Theo anh ch ị còn nh ững câu phát bi ểu nào n ữa s ẽ th ể hi ện được m ột nhân viên có hành động hướng t ới th ươ ng hi ệu ngân hàng mình? Q6: Hiên t ại ở ngân hàng các anh ch ị đang làm vi ệc đã th ực hi ện nh ững ho ạt độ ng gì để xây d ựng th ươ ng hi ệu trong nhân viên c ủa ngân hàng mình? 2. Khám phá nh ững y ếu t ố môi tr ường làm vi ệc và cá nhân nhân viên ảnh hưởng t ới SMTH n ội b ộ trong các NHTMVN. Q6: Theo anh ch ị, trong ho ạt độ ng ngân hàng những y ếu t ố nào có th ể ảnh h ưởng và ảnh hưởng nh ư th ế nào đến cam k ết c ủa nhân viên v ới th ươ ng hi ệu ngân hàng mình? Q7: Theo anh ch ị, trong ho ạt độ ng ngân hàng những y ếu tố nào có th ể ảnh h ưởng và ảnh h ưởng nh ư th ế nào đến hành động của nhân viên hướng t ới th ươ ng hi ệu ngân hàng mình? Lưu ý ở Q6 & Q7 nếu xu ất hi ện y ếu t ố nào ngoài mô hình nghiên c ứu của King & Grace(2012) sẽ th ực hi ện các câu h ỏi m ở để làm rõ v ấn đề . - Yếu t ố đó là gì? (làm rõ quan ni ệm c ủa nhân viên v ề mỗi y ếu t ố được đề cập) - Yếu t ố đó ảnh h ưởng nh ư th ế nào t ới cam k ết và hành động h ướng t ới th ươ ng hi ệu ngân hàng? Gồm có: Tính ch ất (thu ận chi ều/ ngh ịch chi ều), m ức độ tác động (m ạnh/y ếu) và m ức quan tr ọng c ủa s ự ảnh h ưởng đó. - Nguyên nhân c ủa s ự ảnh h ưởng đó. Q8: Đây là s ơ đồ các y ếu t ố ảnh h ưởng t ới cam k ết và hành động h ướng t ới th ươ ng hi ệu c ủa nhân viên được khái quát t ừ các nghiên c ứu trong l ĩnh v ực d ịch v ụ trên th ế gi ới nói chung (ph ụ lục 3.7). Th ực hi ện giải thích s ơ đồ: khái ni ệm t ừng y ếu t ố, tính ch ất tác động c ủa t ừng y ếu t ố tới cam k ết và hành động c ủa nhân viên).Theo 148 anh/ch ị, nh ững tác động này có t ươ ng t ự trong l ĩnh v ực ngân hàng ở Vi ệt Nam và trong b ối c ảnh c ụ th ể của ngân hàng anh/ch ị đang làm vi ệc? Q9: (B ổ sung các y ếu t ố được đối t ượng kh ảo sát đề cập vào s ơ đồ tr ước khi th ực hi ện câu h ỏi th ứ 9 – ph ụ lục 3.8) Theo anh/ ch ị, trong s ơ đồ yếu t ố ảnh h ưởng này, nh ững y ếu t ố nào có ảnh h ưởng quan tr ọng t ới cam k ết và hành động c ủa nhân viên hướng t ới th ươ ng hi ệu ngân hàng trong l ĩnh v ực ngân hàng t ại Vi ệt Nam? Q10: Bây gi ờ xin các anh/ch ị xem xét l ại các y ếu t ố trong s ơ đồ sau đây (ph ụ lục 3.8) và x ếp chúng vào hai nhóm “cá nhân nhân viên ngân hàng” và “môi tr ường làm vi ệc của ngân hàng” n ếu có th ể. Theo anh/ ch ị, v ới hai nhóm “cá nhân nhân viên ngân hàng” và “môi tr ường làm vi ệc c ủa ngân hàng”, nhóm y ếu t ố nào quan tr ọng h ơn? Q11: Tình hình ho ạt độ ng ngân hàng t ừ n ăm 2007 l ại đây có ảnh h ưởng t ới SMTH của các ngân hàng trong nhân viên không? Ph ần 3: Kết lu ận chung v ề cu ộc th ảo lu ận và xin thông tin cá nhân c ủa ng ười tham gia ph ỏng v ấn nhóm bao g ồm - Họ tên - Ngân hàng làm vi ệc - Số năm làm vi ệc trong ngành ngân hàng: - Số năm làm vi ệc t ại ngân hàng: - Vị trí đang làm vi ệc - Th ời gian đang làm vi ệc t ại v ị trí đó - Công vi ệc được phân công 3.5. B ản h ướng d ẫn ph ỏng v ấn cá nhân chuyên sâu. BẢN H ƯỚNG D ẪN PH ỎNG V ẤN CÁ NHÂN CHUYÊN SÂU Ph ần 1: Gi ới thi ệu - Gi ới thi ệu b ản thân ng ười th ực hi ện ph ỏng v ấn: NCS, gi ảng viên tr ường Đại h ọc Kinh t ế Qu ốc dân, đang th ực hi ện đề tài: “Các y ếu t ố ảnh h ưởng đến s ức m ạnh th ươ ng hi ệu trong n ội b ộ các ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam” - Mục đích c ủa ho ạt động ph ỏng v ấn cá nhân: ph ục v ụ cho th ực hi ện đề tài nghiên cứu c ủa NCS, ghi nh ận m ọi ý ki ến đóng góp đều h ữu ích cho cu ộc nghiên c ứu, các ý ki ến được ghi nh ận d ưới hình th ức b ất định danh. 149 - Th ời gian kho ảng 1,5 gi ờ. - Cám ơn và xin phép ghi âm n ội dung trao đổi. Ph ần 2: Th ực hi ện ph ỏng v ấn 1. Khám phá khái ni ệm SMTH bên trong và cách th ức đo l ường Q1: Hi ện t ại ngân hàng anh ch ị có th ực hi ện các ho ạt độ ng nào để xây d ựng th ươ ng hi ệu ngân hàng trong chính đội ng ũ nhân viên ngân hàng mình không? N ếu có thì là nh ững ho ạt độ ng c ụ th ể gì? Q2: Anh ch ị đánh giá nh ư th ế nào v ề m ức độ g ắn k ết v ề m ặt tâm lý tình c ảm c ủa bản thân anh ch ị và các nhân viên trong ngân hàng v ới th ươ ng hi ệu ngân hàng? Trên tay anh ch ị đang c ầm danh sách nh ững câu phát bi ểu th ể hi ện m ức độ cam k ết c ủa nhân viên v ới th ươ ng hi ệu ngân hang (phát thang đo cam k ết c ủa nhân viên v ới th ươ ng hi ệu ngân hàng), anh ch ị có hi ểu nh ững câu phát bi ểu này không? theo anh ch ị câu phát bi ểu nào có th ể th ể hi ện được cam k ết c ủa nhân viên ngân hàng v ới th ươ ng hi ệu? Theo anh ch ị còn nh ững câu phát bi ểu nào n ữa s ẽ th ể hi ện được m ột nhân viên có cam kêt v ới th ươ ng hi ệu ngân hàng mình? Q3: Anh ch ị đánh giá nh ư th ế nào v ề m ức độ hành động c ủa b ản thân anh ch ị và các nhân viên trong ngân hàng h ướng t ới th ươ ng hi ệu ngân hàng mình? (g ợi ý n ếu ng ười được h ỏi không hi ểu “hành động h ướng t ới th ươ ng hi ệu ngân hàng”: m ức độ h ọc h ỏi ki ến th ức, k ỹ n ăng liên quan đến th ươ ng hi ệu ngân hàng, t ự phát tri ển b ản thân ở các ho ạt độ ng phát tri ển th ươ ng hi ệu c ủa ngân hàng trong đội ng ũ nhân viên, m ức độ đưa sáng ki ến phát tri ển th ươ ng hi ệu ngân hàng trong công vi ệc, m ức độ th ực hi ện các hành vi giúp đỡ khách hàng, đối tác, để h ọ có tình cảm t ốt đẹ p v ới ngân hàng và th ươ ng hi ệu ngân hàng). Trên tay anh ch ị đang c ầm danh sách nh ững câu phát bi ểu th ể hi ện hành động c ủa nhân viên h ướng t ới th ươ ng hi ệu ngân hàng (phát thang đo), anh ch ị có hi ểu nh ững phát bi ểu này không? Theo anh ch ị còn nh ững hành động nào n ữa s ẽ th ể hi ện được m ột nhân viên có tinh th ần nh ư v ậy? Hoàn thành các ch ỉ tiêu KPI có th ể được xem là m ột bi ểu hi ện c ủa nhân viên có hành động h ướng t ới th ươ ng hi ệu ngân hàng mình không? 150 2. Khám phá nh ững y ếu t ố môi tr ường làm vi ệc và cá nhân nhân viên ảnh hưởng t ới SMTH bên trong t ại các NHTMVN. Q4: Theo anh ch ị, trong ho ạt độ ng ngân hàng những y ếu t ố môi tr ường làm vi ệc nào có th ể ảnh h ưởng đế n cam k ết c ủa nhân viên v ới th ươ ng hi ệu ngân hàng mình? Nh ững y ếu t ố nào thu ộc v ề cá nhân các nhân viên có th ể ảnh h ưởng đế n cam k ết của nhân viên v ới th ươ ng hi ệu ngân hàng? Q5: Theo anh ch ị, trong ho ạt độ ng ngân hàng những y ếu t ố môi tr ường làm vi ệc nào có th ể ảnh h ưởng đế n hành động của nhân viên hướng t ới th ươ ng hi ệu ngân hàng mình? Nh ững y ếu t ố nào thu ộc v ề cá nhân các nhân viên có th ể ảnh h ưởng đế n hành động của nhân viên hướng t ới th ươ ng hi ệu ngân hàng? Lưu ý 1: ở Q4 & Q5 nếu xu ất hi ện y ếu t ố nào ngoài mô hình nghiên c ứu đề xu ất s ẽ th ực hi ện các câu h ỏi m ở để làm rõ v ấn đề . - Yếu t ố đó là gì? (làm rõ quan ni ệm c ủa nhân viên v ề mỗi y ếu t ố được đề cập) - Yếu t ố đó ảnh h ưởng nh ư th ế nào t ới cam k ết và hành động h ướng t ới th ươ ng hi ệu ngân hàng? Gồm có: Tính ch ất (thu ận chi ều/ ngh ịch chi ều), m ức độ tác động (m ạnh/y ếu) và m ức quan tr ọng c ủa s ự ảnh h ưởng đó. - Nguyên nhân c ủa s ự ảnh h ưởng đó. Q6: Tính xã h ội hóa trong m ột ngân hàng được hi ểu là m ức độ mà m ột t ổ ch ức tr ợ giúp cho nhân viên h ọc h ỏi và xác định được giá tr ị c ủa t ổ ch ức và th ươ ng hi ệu, ni ềm tin, s ự mong đợ i, thông tin và ki ến th ức liên quan đến công vi ệc. Trên tay anh ch ị đang c ầm nh ững câu phát bi ểu v ề môi tr ường xã h ội hóa trong ngân hàng. Theo anh ch ị câu phát bi ểu nào th ể hi ện được m ột ngân hàng có tính xã h ội hóa t ốt ? Anh ch ị có b ổ sung thêm ý gì n ữa không? Theo anh ch ị môi tr ường xã h ội hóa trong ngân hàng có ảnh h ưởng đế n cam k ết và hành động c ủa nhân viên đối v ới th ươ ng hi ệu ngân hàng không, ảnh h ưởng nh ư th ế nào? Q7: Tính định h ướng quan h ệ trong m ột doanh nghi ệp được hi ểu là môi tr ường h ỗ tr ợ cho vi ệc trao đổ i các m ối quan h ệ trong doanh nghi ệp, là m ức độ theo đó m ột t ổ ch ức tán th ưởng nh ững hành vi tích c ực c ủa nhân viên (s ự h ợp tác, giao ti ếp t ốt, th ật thà, khuy ến khích làm vi ệc vì m ục tiêu chung). Trên tay anh ch ị đang c ầm nh ững câu phát bi ểu v ề môi tr ường đị nh h ướng quan hệ trong m ột doanh nghi ệp. Theo anh ch ị câu phát bi ểu nào th ể hi ện được m ột doanh nghi ệp có tính định h ướng quan h ệ ? Anh ch ị có b ổ sung thêm ý gì n ữa không? Theo anh ch ị môi tr ường đị nh h ướng 151 quan h ệ trong ngân hàng có ảnh h ưởng đế n cam k ết và cách hành xử c ủa nhân viên đối v ới th ươ ng hi ệu ngân hàng? Q8: Mức độ ti ếp nh ận của nhân viên được hi ểu là m ức độ nhân viên ti ếp thu nh ững nỗ l ực c ủa doanh nghi ệp trong vi ệc phát tri ển nh ững m ối quan h ệ qua l ại đem l ại l ợi ích. Trên tay anh ch ị đang c ầm nh ững câu phát bi ểu v ề mức độ ti ếp nh ận của nhân viên. Theo anh/ ch ị, câu phát bi ểu nào th ể hi ện được nhân viên có tính m ở? Anh/ch ị có b ổ sung thêm ý gì n ữa không? Theo anh /ch ị, mức độ ti ếp nh ận của nhân viên có ảnh h ưởng đế n cam k ết và hành động c ủa nhân viên h ướng tới th ươ ng hi ệu ngân hàng không, ảnh h ưởng nh ư th ế nào? Q9: S ự phù h ợp gi ữa nhu c ầu c ủa cá nhân nhân viên và s ự đáp ứng c ủa ngân hàng là mức độ theo đó m ột nhân viên nh ận th ấy s ự phù h ợp gi ữa nhu c ầu c ủa cá nhân nhân viên v ề m ức độ th ưởng mà công vi ệc đem lại v ới ch ế độ th ưởng hi ện t ại c ủa ngân hàng dành cho h ọ tính đế n c ả m ức độ th ưởng và s ự công b ằng gi ữa các thành viên trong ngân hàng. Nh ững câu phát bi ểu nào sau đây th ể hi ện được vi ệc nhu c ầu c ủa cá nhân nhân viên được ngân hàng đáp ứng (phát kho ản m ục thang đo s ự phù h ợp gi ữa nhu c ầu c ủa cá nhân nhân viên và s ự đáp ứng c ủa ngân hàng). Anh ch ị có b ổ sung thêm ý gì n ữa không? Theo anh ch ị s ự phù h ợp gi ữa nhu c ầu cá nhân – sự đáp ứng c ủa ngân hàng có ảnh h ưởng đế n cam k ết và hành động c ủa nhân viên đối v ới th ươ ng hi ệu ngân hàng không, ảnh h ưởng nh ư th ế nào? Lưu ý 2: N ếu nh ững y ếu t ố sau đây (ở Q10 và Q11) không được đề c ập đế n trong các câu tr ả l ời ở Q4, Q5 và l ưu ý 1 thì s ẽ ti ếp t ục đặ t câu h ỏi v ề s ự ảnh h ưởng c ủa nh ững y ếu t ố này t ới SMTH bên trong. Q10: Theo anh /ch ị, y ếu t ố lãnh đạo tr ực ti ếp ảnh h ưởng nh ư th ế nào t ới cam k ết và hành động c ủa nhân viên h ướng t ới th ươ ng hi ệu ngân hàng? Q11: Theo anh /ch ị, c ơ ch ế đãi ng ộ và khuy ến khích có ảnh h ưởng nh ư th ế nào t ới cam k ết và hành động c ủa nhân viên h ướng tới th ươ ng hi ệu ngân hàng? Q12: Theo anh/ch ị, tình hình ho ạt độ ng ngân hàng t ừ n ăm 2007 tr ở l ại đây ảnh hưởng nh ư th ế nào t ới cam k ết và hành động c ủa nhân viên h ướng t ới th ươ ng hi ệu ngân hàng? Q13: Theo nghiên c ứu ở các n ước phát tri ển, nh ững y ếu t ố thu ộc v ề cá nhân nhân viên (ví d ụ mức độ ti ếp nh ận của nhân viên) được cho là quan tr ọng h ơn nh ững y ếu 152 tố thu ộc v ề môi tr ường làm vi ệc c ủa doanh nghi ệp (tính xã h ội hóa,tính định h ướng quan h ệ) trong ảnh h ưởng đế n cam k ết và hành động c ủa nhân viên trong doanh nghi ệp. Anh ch ị có th ấy điều này đúng trong ngân hàng mình không và trong b ối cảnh ngành ngân hàng Vi ệt Nam không? Ph ần 3: Kết lu ận chung v ề cu ộc th ảo lu ận và xin thông tin cá nhân c ủa ng ười tham gia ph ỏng v ấn nhóm bao g ồm - Họ tên - Ngân hàng làm vi ệc - Số năm làm vi ệc trong ngành ngân hàng: - Số năm làm vi ệc t ại ngân hàng: - Vị trí đang làm vi ệc - Th ời gian đang làm vi ệc t ại v ị trí đó - Công vi ệc được phân công 3.6 Thang đo bi ến s ố “S ự phù h ợp gi ữa nhu c ầu cá nhân và s ự đáp ứng c ủa doanh nghi ệp” c ủa Cable &DeRue ( 2002) Bản ti ếng Anh Dich sang ti ếng Vi ệt 1. Nh ững gì công vi ệc này đem l ại cho tôi phù h ợp v ới nh ững gì tôi tìm ki ếm ở 153 một công vi ệc. 2. Công vi ệc mà tôi hi ện đang làm là t ất c ả mọi th ứ mà tôi mu ốn ở một công vi ệc. 3. Tôi không được đào t ạo đầy đủ để th ực hi ện công vi ệc m ột cách hi ệu qu ả 4. Tôi đánh giá cao nh ững ph ần th ưởng mà tôi nh ận được cho vi ệc th ực hi ện t ốt công vi ệc 5. Doanh nghi ệp h ỗ tr ợ tôi r ất t ốt khi tôi n ỗ lực th ực hi ện công vi ệc hi ệu qu ả 6. Nh ững đặc điểm tôi tìm ki ếm ở một công vi ệc r ất phù h ợp v ới công vi ệc hi ện tại c ủa tôi 7. Ở th ời điểm hi ện t ại công vi ệc này không đáp ứng được nh ững yêu c ầu c ủa tôi 8. Tôi tin r ằng tôi được th ưởng x ứng đáng cho nh ững đóng góp c ủa mình trong công vi ệc. 9. Tôi tin r ằng m ức độ cho – nh ận gi ữa tôi và doanh nghi ệp là ch ấp nh ận được. 3.7 Sơ đồ các y ếu t ố ảnh h ưởng đế n cam k ết và hành động h ướng t ới th ươ ng hi ệu c ủa nhân viên trong doanh nghi ệp (khái quát t ừ các nghiên c ứu trong l ĩnh vực d ịch v ụ trên th ế gi ới Sự phù h ợp gi ữa cấu trúc Sự phù h ợp gi ữa văn doanh nghi ệp – bản s ắc hóa doanh nghiệp– bản Cam k ết v ới th ươ ng hi ệu sắc th ươ ng hi ệu th ươ ng hi ệu Tr ải nghi ệm v ới th ươ ng hi ệu doanh nghi ệp của nhân viên Ngu ồn lực tài Văn hóa định Hình ảnh th ươ ng hi ệu chính hướng th ươ ng hi ệu trong tâm trí khách hàng Hi ểu bi ết của nhân viên Tính định h ướng quan Tính xã h ội hóa trong doanh nghi ệp hệ trong do anh nghi ệp 154 155 3.8 Sơ đồ các y ếu t ố ảnh h ưởng đế n cam k ết và hành động h ướng t ới th ươ ng hi ệu c ủa nhân viên trong l ĩnh v ực ngân hàng. Sự phù h ợp gi ữa cấu trúc Sự phù h ợp gi ữa văn ngân hàng – bản s ắc hóa ngân hàng– bản s ắc th ươ ng hi ệu th ươ ng hi ệu Cam k ết v ới th ươ ng hi ệu Tính định h ướng Tính xã h ội hóa trong ngân hàng quan h ệ trong ngân hàng Văn hóa định Hình ảnh th ươ ng hi ệu Ngu ồn hướng th ươ ng hi ệu trong tâm trí khách hàng lực tài chính Cơ ch ế khuy ến khíc h Lãnh đạo (tr ực ti ếp) đãi ng ộ Hi ểu bi ết c ủa nhân viên Quy ền l ợi c ủa nhân vi ên (nhu cầu cá nhân – đáp ứng c ủa ngân hàng) Hành động h ướng tới th ươ ng hi ệu Sự ph ù h ợp gi ữa cá Mức độ ti ếp nh ận của nhân – ngân hàng nhân viên SỨC M ẠNH Tr ải nghi ệm v ới Đặc tính cá nhân c ủa TH ƯƠ NG HI ỆU th ươ ng hi ệu ngân nhân viên BÊN TRONG hàng c ủa nhân vi ên 156 3.9 Trích d ẫn ph ỏng v ấn – nội dung “ Đánh giá cách th ức đo l ường các bi ến s ố của mô hình nghiên c ứu” Đánh giá kho ản m ục đo l ường bi ến s ố Cam k ết c ủa nhân viên v ới th ươ ng hi ệu ngân hàng Phát bi ểu “Tôi th ường nói v ới b ạn bè r ằng tôi làm vi ệc cho m ột th ươ ng hi ệu ngân hàng l ớn” Tôi cho r ằng th ươ ng hi ệu ngân hàng tôi đang làm vi ệc không ph ải là m ột th ươ ng hi ệu “l ớn” trong ngành, mà ch ỉ ở m ức trung bình ho ặc trên trung bình nếu xét v ề các y ếu t ố nh ư v ốn, m ạng l ưới, n ăng l ực tài chính, Nh ưng sau nhi ều n ăm g ắn bó v ới ngân hàng tôi có th ể t ự hào nói r ằng “Tôi th ường nói với b ạn bè r ằng tôi làm vi ệc cho m ột th ươ ng hi ệu ngân hàng t ốt” ch ứ n ếu phát bi ểu “Tôi th ường nói v ới b ạn bè r ằng tôi làm vi ệc cho m ột th ươ ng hi ệu ngân hàng l ớn” thì không đúng mà n ếu tôi ph ủ nh ận s ẽ không ph ản ánh được tình c ảm mà tôi dành cho th ươ ng hi ệu ngân hàng mình đang làm vi ệc Ngu ồn: trích ph ỏng v ấn cá nhân m ột giám đố c qu ản lý khách hàng c ủa m ột ngân hàng t ại Hà N ội Phát bi ểu “ Đối v ới tôi, ngân hàng tôi đang làm vi ệc là th ươ ng hi ệu t ốt nh ất trong nh ững ngân hàng mà tôi có th ể làm vi ệc”. Tôi cho r ằng ngân hàng tôi không ph ải là t ốt nh ất trong ngành nh ưng tôi đã làm vi ệc nhi ều n ăm ở đây r ồi và tôi r ất yêu quý n ơi này, yêu quý ngân hàng mình. Nếu tôi không đồ ng ý v ới phát bi ểu này là b ởi vì ngân hàng tôi không ph ải t ốt nh ất thì tôi c ảm th ấy tôi không th ể hi ện được tình yêu v ới th ươ ng hi ệu ngân hàng tôi đang làm vi ệc. Nh ưng n ếu tôi th ể hi ện tình yêu đó mà đồng ý v ới phát bi ểu này thì có l ẽ là tôi không th ật s ự v ới lòng mình vì tôi có cho ngân hàng tôi làm vi ệc là th ươ ng hi ệu t ốt nh ất đâu. Ngu ồn: trích ph ỏng v ấn nhân viên giao d ịch t ại m ột ngân hàng t ại Hà N ội Phát bi ểu “Có r ất ít kh ả n ăng khi ến tôi r ời kh ỏi ngân hàng mình đang làm vi ệc” Tôi cho r ằng câu phát bi ểu này không th ể hi ện được chính xác cam k ết c ủa một nhân viên v ới ngân hàng mình đang làm vi ệc. Ngoài lý do xu ất phát t ừ chính bản thân nhân viên thì có nhi ều lý do khác có th ể khi ến h ọ r ời kh ỏi ngân hàng mà không liên quan gì đến lòng yêu th ươ ng hi ệu ngân hàng nh ư quan h ệ v ới s ếp tr ực 157 ti ếp, n ăng l ực làm vi ệc, r ủi ro ngành ngh ề, Ngu ồn: trích ph ỏng v ấn nhân viên tín d ụng t ại m ột ngân hàng t ại Hà N ội Phát bi ểu “Tôi có th ể ch ấp nh ận làm theo b ất c ứ s ự phân công công vi ệc nào để ti ếp t ục được làm vi ệc cho th ươ ng hi ệu ngân hàng mình” Theo tôi phát bi ểu nh ư th ế là làm gi ảm giá tr ị th ươ ng hi ệu cá nhân c ủa nhân viên, quá nâng cao giá tr ị th ươ ng hi ệu ngân hàng, trong khi hai giá tr ị th ươ ng hi ệu cá nhân và ngân hàng ph ải đi song đôi, có s ự k ết h ợp và phù h ợp. Và v ề cơ b ản, giá tr ị c ủa khách hàng ph ải được đặ t lên trên h ết ch ứ không ph ải giá tr ị th ươ ng hi ệu cá nhân hay giá tr ị th ươ ng hi ệu ngân hàng. S ự phù h ợp gi ữa giá tr ị th ươ ng hi ệu cá nhân và ngân hàng ph ải h ướng t ới ph ục v ụ giá tr ị th ươ ng hi ệu c ủa khách hàng. Tôi đã có tr ường h ợp th ấy r ằng s ản ph ẩm c ủa ngân hàng mình ch ưa th ực s ự đáp ứng t ốt nhu c ầu khách hàng nên vì l ợi ích khách hàng đã khuyên khách hàng s ử d ụng s ản ph ẩm c ủa ngân hàng khác. Tuy nhiên vì mối quan h ệ thân thi ết gi ữa tôi và khách hàng này và có l ẽ h ọ cảm nh ận s ự chân thành c ủa tôi qua l ời khuyên mà tôi dành cho h ọ, v ị khách hàng này sau khi ti ếp c ận s ản ph ẩm c ủa ngân hàng được gi ới thi ệu l ại quay về s ử d ụng d ịch v ụ mà tôi đang ph ụ trách. Có lẽ c ũng m ột ph ần vì thái độ và cung cách ph ục v ụ c ủa nhân viên ngân hàng kia Ngu ồn: trích ph ỏng v ấn cá nhân m ột chuyên viên qu ản lý khách hàng c ủa một ngân hàng t ại Hà N ội Đánh giá vi ệc đưa KPI vào kho ản m ục đo l ường bi ến s ố Hành động h ướng t ới th ươ ng hi ệu ngân hàng Tôi đồng tình v ới vi ệc đưa KPI/ vi ệc hoàn thành các ch ỉ tiêu KPI là m ột y ếu tố th ể hi ện được hành động c ủa nhân viên h ướng t ới th ươ ng hi ệu ngân hàng vì vi ệc hoàn thành KPI th ể hi ện đóng góp c ủa cá nhân vào t ổ ch ức ngân hàng đó Theo tôi n ếu đưa KPI vào thì ch ưa đủ vì KPI m ới th ể hi ện đị nh l ượng. M ỗi ngân hàng đều có “core value” th ể hi ện ch ất l ượng đóng góp c ủa m ỗi cá nhân cho t ổ ch ức/ giá tr ị th ươ ng hi ệu ngân hàng ví d ụ nh ư có tuân th ủ k ỷ lu ật không, có làm vi ệc nhóm t ốt không, có đề xu ất và th ực hi ện các ho ạt độ ng hướng t ới khách hàng không, có th ực hi ện đúng ph ươ ng pháp bán hàng theo 158 quy chu ẩn c ủa ngân hàng không, .Nên n ếu đưa KPI vào để đánh giá s ức mạnh th ươ ng hi ệu ngân hàng trong nhân viên thì c ũng c ần thi ết đưa thêm các ch ỉ tiêu định tính như tôi đã nói ở trên Ngu ồn: Trích ph ỏng v ấn nhóm trong nghiên c ứu c ủa tác gi ả Theo tôi, v ới các chuyên viên qu ản lý khách hàng, KPI ch ỉ là k ết qu ả và ch ỉ là m ột ph ần nào th ể hi ện hành động c ủa nhân viên h ướng t ới th ươ ng hi ệu ngân hàng và tôi không đồng ý dùng nó để đo s ức m ạnh th ươ ng hi ệu ngân hàng trong nhân viên.Tôi ngh ĩ là nó s ẽ không chính xác đâu. Là ng ười qu ản lý b ộ ph ận tín d ụng cho khách hàng doanh nghi ệp, tôi ngh ĩ rằng vi ệc hoàn thành KPI không ph ải là m ột ch ỉ tiêu t ốt th ể hi ện nhân viên của mình có yêu quý hay g ắn bó v ới ngân hàng hay không. Nhân viên tín dụng ch ịu r ất nhi ều s ức ép và ph ụ thu ộc r ất nhi ều vào khách hàng c ủa mình, đôi khi có nh ững tai n ạn ngh ề nghi ệp do khách hàng mang l ại mà b ản thân khách hàng h ọ c ũng không mu ốn điều đó. M ột nhân viên tín d ụng có gi ỏi đến m ấy, yêu ngân hàng đến m ấy thì g ặp nh ững tai n ạn ngh ề nghi ệp nh ư vậy c ũng khó có th ể hoàn thành các ch ỉ tiêu KPI. Là qu ản lý ở b ộ ph ận gián ti ếp tôi ngh ĩ r ằng vi ệc hoàn thành các ch ỉ tiêu KPI mà ngân hàng mình giao cho không ph ải là điều khó kh ăn và vì v ậy s ử d ụng ch ỉ tiêu này để đo l ường không th ể hi ện được s ức m ạnh th ươ ng hi ệu ngân hàng trong nhân viên đâu. Ngu ồn: Trích ph ỏng v ấn nhóm trong nghiên c ứu c ủa tác gi ả Đánh giá các kho ản m ục đo l ường c ủa các bi ến độ c l ập trong mô hình Ví d ụ với phát bi ểu “truy ền thông trong ngân hàng r ất t ốt” tôi s ẽ có ph ần nào không đồng ý ở ch ữ rất này. V ới tôi, truy ền thông trong ngân hàng mình là t ốt thôi và n ếu phát bi ểu nh ư th ế tôi s ẽ có th ể cho ở mức 5 hoàn toàn đồng ý, ho ặc m ức 4 t ươ ng đối đồng ý và tôi cho ở mức độ nào, ch ị có th ể cảm nh ận được m ức độ “t ốt” c ủa ho ạt động truy ển thông trong ngân hàng tôi. Tuy nhiên n ếu phát bi ểu là “ truy ền thông trong ngân hàng là r ất t ốt” , tôi s ẽ lăn t ăn không bi ết nên ch ọn t ừ 1 đến 5, mà có l ẽ là tôi không chọn cái nào c ả. Có r ất nhi ều câu phát bi ểu c ũng t ươ ng t ự nh ư v ậy. Ngu ồn: trích ph ỏng v ấn cá nhân m ột qu ản lý b ộ ph ận tín d ụng t ại m ột ngân hàng l ớn t ại Hà N ội 159 3.10 Sơ đồ h ệ th ống các t ổ ch ức tín d ụng trên th ị tr ường Vi ệt Nam 3.11. S ố l ượng phi ếu điều tra t ại các NHTMVN (nghiên c ứu s ơ b ộ) 160 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Ban Viet 28 11.3 11.3 11.3 SHB 12 4.9 4.9 16.2 eximbank 15 6.1 6.1 22.3 PG bank 15 6.1 6.1 28.3 Agribank 9 3.6 3.6 32.0 Tien Phong bank 7 2.8 2.8 34.8 Vietinbank 31 12.6 12.6 47.4 Lienviet bank 10 4.0 4.0 51.4 BIDV 16 6.5 6.5 57.9 VIB 11 4.5 4.5 62.3 Bac A 11 4.5 4.5 66.8 Vp bank 18 7.3 7.3 74.1 VCB 38 15.4 15.4 89.5 HD bank 8 3.2 3.2 92.7 ACB 9 3.6 3.6 96.4 Maritime B 9 3.6 3.6 100.0 Total 247 100.0 100.0 161 PH Ụ L ỤC CH ƯƠ NG 4 4.1. Số l ượng phi ếu điều tra t ại các ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam (nghiên c ứu chính th ức) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Ban Viet 28 5.5 5.5 5.5 SHB 24 4.7 4.7 10.2 eximbank 50 9.8 9.8 19.9 PG bank 30 5.9 5.9 25.8 Agribank 6 1.2 1.2 27.0 Tien Phong bank 17 3.3 3.3 30.3 Vietinbank 48 9.4 9.4 39.6 Lienviet bank 16 3.1 3.1 42.8 BIDV 16 3.1 3.1 45.9 VIB 37 7.2 7.2 53.1 Bac A 47 9.2 9.2 62.3 Vp bank 51 10.0 10.0 72.3 VCB 46 9.0 9.0 81.3 HD bank 5 1.0 1.0 82.2 ACB 19 3.7 3.7 85.9 Maritime B 20 3.9 3.9 89.8 GP Bank 27 5.3 5.3 95.1 Sacombank 25 4.9 4.9 100.0 Total 512 100.0 100.0 4.2. Kết qu ả phân tích Cronbach’ alpha t ừ nghiên c ứu đị nh l ượng chính th ức Scale: cam ket voi thuong hieu Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .862 6 Item -Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CK1 20.20 13.038 .653 .840 CK2 19.91 13.556 .666 .838 CK3 20.05 13.907 .594 .850 CK4 20.39 13.620 .619 .846 CK5 20.34 13.011 .734 .825 CK6 20.41 12.649 .673 .837 Scale: hanh dong huong toi thuong hieu Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .892 7 Item -Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HD1 23.68 19.458 .557 .894 162 HD2 23.62 19.453 .734 .872 HD3 23.59 19.179 .715 .873 HD4 23.79 19.381 .665 .879 HD5 23.53 18.637 .721 .872 HD6 23.50 18.845 .771 .867 HD7 23.57 19.084 .694 .876 Scale: Dinh huong quan he Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .910 8 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DHQH1 26.39 22.098 .699 .899 DHQH2 26.68 22.116 .638 .905 DHQH3 26.71 21.046 .782 .892 DHQH4 26.60 21.392 .749 .895 DHQH5 26.46 21.548 .744 .896 DHQH6 26.76 22.408 .675 .901 DHQH7 26.92 21.999 .678 .901 DHQH8 26.63 21.443 .709 .899 Scale: Xa hoi hoa Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .922 7 Item -Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted XHH1 23.12 17.724 .831 .903 XHH2 23.26 18.229 .641 .922 XHH3 23.01 18.448 .712 .914 XHH4 22.99 17.935 .783 .907 XHH5 23.00 17.898 .775 .908 XHH6 23.09 17.666 .742 .911 XHH7 23.08 17.152 .821 .903 Scale: Tiep nhan Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .924 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TN1 19.88 15.155 .728 .917 TN2 19.70 14.390 .814 .906 TN3 19.73 14.503 .782 .910 TN4 19.65 14.344 .732 .918 TN5 19.71 14.461 .828 .904 TN6 19.81 14.484 .807 .906 163 Scale: Nhu cau - dap ung Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .779 9 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NS1 27.29 19.371 .554 .745 NS2 27.49 18.019 .680 .724 NS3 28.40 23.645 -.033 .829 NS4 27.24 18.928 .615 .736 NS5 27.24 18.246 .704 .723 NS6 27.38 19.031 .576 .741 NS7 28.26 23.467 -.008 .823 NS8 27.33 18.525 .654 .730 NS9 27.35 18.468 .644 .731 Scale: Nhu cau - dap ung 2 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .892 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NS1 21.95 18.080 .657 .880 NS2 22.15 17.024 .740 .870 NS4 21.90 17.927 .676 .878 NS5 21.90 17.337 .753 .869 NS6 22.04 17.847 .662 .880 NS8 21.99 17.933 .653 .881 NS9 22.02 17.604 .683 .877 4.3. Phân tích nhân t ố khám phá cho các bi ến độ c l ập – kết qu ả EFA ban đầu Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings a Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total Variance % Variance % 1 14.619 52.210 52.210 14.248 50.886 50.886 11.400 2 1.755 6.269 58.479 1.394 4.979 55.866 11.435 3 1.502 5.364 63.843 1.133 4.046 59.912 10.150 4 1.040 3.714 67.557 .652 2.329 62.240 11.196 5 .879 3.139 70.695 6 .783 2.797 73.492 7 .717 2.561 76.053 8 .601 2.146 78.199 9 .551 1.967 80.166 10 .541 1.934 82.099 164 11 .495 1.768 83.867 12 .461 1.646 85.513 13 .434 1.550 87.063 14 .427 1.525 88.588 15 .369 1.318 89.907 16 .336 1.201 91.108 17 .313 1.117 92.225 18 .291 1.039 93.264 19 .277 .988 94.252 20 .249 .889 95.141 21 .238 .848 95.990 22 .210 .749 96.738 23 .195 .697 97.435 24 .180 .642 98.077 25 .174 .622 98.699 26 .154 .550 99.249 27 .127 .454 99.703 28 .083 .297 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. Pattern Matrix a Factor 1 2 3 4 DHQH1 .102 .325 -.200 .562 DHQH2 -.029 .014 -.022 .752 DHQH3 -.094 .311 .112 .550 DHQH4 -.090 .380 -.050 .599 DHQH5 .057 .323 -.006 .435 DHQH6 .402 .140 .257 .052 DHQH7 .355 .016 .252 .212 DHQH8 .265 .186 .023 .370 XHH1 -.067 .694 .154 .121 XHH2 .017 .180 .198 .438 XHH3 .071 .769 -.052 -.022 XHH4 .093 .638 .021 .109 XHH5 .046 .781 -.080 .066 XHH6 .093 .678 .053 .001 XHH7 -.046 .790 .104 .050 TN1 .682 .015 .053 .053 TN2 .912 .089 -.045 -.143 TN3 .833 .077 -.004 -.107 TN4 .885 -.119 -.049 .006 TN5 .824 -.023 -.085 .164 TN6 .744 .139 .034 -.020 NS1 .291 .023 .265 .281 NS2 .010 -.180 .524 .487 NS4 .003 -.131 .618 .263 NS5 .016 -.022 .678 .176 NS6 .039 -.161 .620 .184 NS8 -.166 .184 .862 -.188 NS9 .087 .213 .817 -.322 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. 165 4.4. Phân tích nhân t ố khám phá cho các bi ến độ c l ập – kết qu ả EFA l ần cu ối KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .937 Adequacy. Approx. Chi-Square 9385.702 Bartlett's Test of df 253 Sphericity Sig. .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings a Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total Variance % Variance % 1 11.934 51.887 51.887 11.583 50.361 50.361 8.865 2 1.733 7.535 59.422 1.366 5.941 56.302 9.574 3 1.449 6.300 65.722 1.084 4.711 61.013 8.231 4 1.001 4.353 70.075 .618 2.685 63.698 9.066 5 .797 3.464 73.539 6 .708 3.077 76.617 7 .570 2.478 79.095 8 .549 2.389 81.484 9 .493 2.144 83.628 10 .466 2.027 85.655 11 .427 1.854 87.509 12 .397 1.725 89.234 13 .322 1.401 90.635 14 .320 1.392 92.028 15 .281 1.220 93.247 16 .264 1.148 94.396 17 .258 1.124 95.519 18 .231 1.002 96.522 19 .210 .911 97.433 20 .200 .870 98.304 21 .170 .740 99.044 22 .134 .582 99.626 23 .086 .374 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. Pattern Matrix a Factor 1 2 3 4 DHQH1 .117 .196 -.162 .653 DHQH2 .026 -.095 .076 .717 DHQH3 -.080 .136 .154 .679 DHQH4 -.063 .222 -.006 .695 DHQH5 .047 .178 .015 .573 XHH1 -.045 .719 .154 .068 XHH3 .060 .730 -.078 .050 XHH4 .091 .690 .036 .045 XHH5 .038 .825 -.091 .039 XHH6 .073 .708 .051 -.014 166 XHH7 -.043 .809 .086 .042 TN1 .661 .012 .101 .048 TN2 .879 .112 -.020 -.130 TN3 .810 .066 .018 -.069 TN4 .828 -.082 -.009 .006 TN5 .790 -.041 -.035 .191 TN6 .696 .119 .049 .055 NS2 .043 -.103 .568 .210 NS4 .054 -.116 .681 .137 NS5 .057 .002 .748 .048 NS6 .075 -.110 .674 .049 NS8 -.153 .152 .800 -.105 NS9 .064 .189 .727 -.187 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. 4.5. Phân tích nhân t ố khám phá cho các bi ến ph ụ thu ộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .905 Approx. Chi-Square 3822.525 Bartlett's Test of Sphericity df 78 Sig. .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings a Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 6.718 51.676 51.676 6.273 48.252 48.252 5.764 2 1.234 9.489 61.165 .796 6.120 54.373 5.175 3 .839 6.450 67.615 4 .786 6.043 73.658 5 .601 4.626 78.284 6 .544 4.181 82.465 7 .473 3.640 86.105 8 .436 3.355 89.460 9 .342 2.629 92.089 10 .330 2.539 94.628 11 .247 1.897 96.525 12 .230 1.773 98.298 13 .221 1.702 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. Pattern Matrix a Factor 1 2 CK1 -.172 .858 CK2 .025 .694 CK3 .248 .559 CK4 .238 .590 CK5 .040 .779 CK6 .190 .600 HD1 .519 .111 HD2 .699 .085 HD3 .688 .092 167 HD4 .731 -.035 HD5 .778 -.013 HD6 .816 .032 HD7 .807 -.062 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 3 iterations. 4.6. B ảng tr ọng s ố chu ẩn hóa CFA khái ni ệm s ức m ạnh th ươ ng hi ệu bên trong Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate var1.1 <--- camket .715 var1.2 <--- camket .727 var1.3 <--- camket .682 var1.4 <--- camket .686 var1.5 <--- camket .779 var1.6 <--- camket .767 var1.7 <--- hanhdong .648 var1.8 <--- hanhdong .765 var1.9 <--- hanhdong .773 var1.10 <--- hanhdong .724 var1.11 <--- hanhdong .795 var1.12 <--- hanhdong .830 var1.13 <--- hanhdong .732 4.7 B ảng tr ọng s ố ch ưa chu ẩn hóa CFA khái ni ệm s ức m ạnh th ươ ng hi ệu bên trong Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label var1.1 <--- camket 1.000 var1.2 <--- camket .926 .059 15.580 *** var1.3 <--- camket .901 .062 14.621 *** var1.4 <--- camket .856 .058 14.713 *** var1.5 <--- camket .997 .060 16.659 *** var1.6 <--- camket 1.127 .069 16.413 *** var1.7 <--- hanhdong 1.000 var1.8 <--- hanhdong 1.018 .068 14.917 *** var1.9 <--- hanhdong 1.092 .073 15.049 *** var1.10 <--- hanhdong 1.021 .072 14.268 *** var1.11 <--- hanhdong 1.224 .080 15.379 *** var1.12 <--- hanhdong 1.186 .075 15.904 *** var1.13 <--- hanhdong 1.066 .074 14.399 *** 168 4.8 H ệ s ố t ươ ng quan gi ữa các khái ni ệm thành ph ần c ủa s ức m ạnh th ươ ng hi ệu bên trong Correlations: (Group number 1 - Default model) Estimate camket hanhdong .885 4.9. B ảng tr ọng s ố chu ẩn hóa mô hình t ới h ạn Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate var4.9 <--- nhucaudapung .736 var4.8 <--- nhucaudapung .724 var4.6 <--- nhucaudapung .724 var4.5 <--- nhucaudapung .813 var4.4 <--- nhucaudapung .755 var4.2 <--- nhucaudapung .781 var1.1 <--- camket .706 var1.2 <--- camket .727 var1.3 <--- camket .689 var1.4 <--- camket .686 var1.5 <--- camket .776 var1.6 <--- camket .771 var3.6 <--- tiepnhan .837 var3.5 <--- tiepnhan .869 var3.4 <-- - tiepnhan .738 var3.3 <--- tiepnhan .791 var3.2 <--- tiepnhan .805 var3.1 <--- tiepnhan .697 var2.15 <--- XHH .810 var2.14 <--- XHH .799 var2.13 <--- XHH .808 var2.12 <--- XHH .830 var2.11 <--- XHH .741 var2.9 <--- XHH .825 var1.7 <--- hanhdong .675 var1.8 <--- hanhdong .789 var1.9 <--- hanhdong .769 var1.10 <--- hanhdong .713 var1.11 <--- hanhdong .788 var1.12 <--- hanhdong .816 var1.13 <--- hanhdong .721 var2.5 <--- DHQH .759 var2.4 <--- DHQH .832 var2.3 <--- DHQH .838 var2.2 <--- DHQ H .674 169 Estimate var2.1 <--- DHQH .734 4.10. B ảng tr ọng s ố ch ưa chu ẩn hóa mô hình t ới h ạn Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label var4.9 <--- nhucaudapung 1.000 var4.8 <--- nhucaudapung .946 .058 16.218 *** var4. 6 <--- nhucaudapung .954 .059 16.229 *** var4.5 <--- nhucaudapung 1.071 .058 18.370 *** var4.4 <--- nhucaudapung .985 .058 16.967 *** var4.2 <--- nhucaudapung 1.157 .066 17.596 *** var1.1 <--- camket 1.000 var1.2 <--- camket .937 .060 15.522 *** var1.3 <--- camket .921 .063 14.726 *** var1.4 <--- camket .865 .059 14.665 *** var1.5 <--- camket 1.007 .061 16.538 *** var1.6 <--- camket 1.148 .070 16.432 *** var3.6 <--- tiepnhan 1.000 var3.5 <--- tiepnhan 1.036 .042 24.698 *** var3.4 <--- tiepnhan .934 .049 19.245 *** var3.3 <--- tiepnhan .945 .044 21.287 *** var3.2 <--- tiepnhan .953 .044 21.882 *** var3.1 <--- tiepnhan .796 .045 17.776 *** var2.15 <--- XHH 1.000 var2.14 <--- XHH .971 .047 20.779 *** var2.13 <--- XHH .954 .045 21.129 *** var2.12 <--- XHH .959 .044 21.953 *** var2.11 <--- XHH .842 .045 18.775 *** var2.9 <--- XHH .943 .043 21.763 *** var1.7 <--- hanhdong 1.000 var1.8 <--- hanhdong 1.008 .062 16.339 *** var1.9 <--- hanhdong 1.042 .065 15.974 *** var1.10 <--- hanhdong .965 .065 14.927 *** var1.11 <--- hanhdong 1.165 .071 16.326 *** var1.12 <--- hanhdong 1.119 .066 16.832 *** var1.13 <--- hanhdong 1.008 .067 15.081 *** var2.5 <--- DHQH 1.000 var2.4 <--- DHQH 1.111 .056 19.712 *** var2.3 <--- DHQH 1.131 .057 19.879 *** var2.2 <--- DHQH .913 .059 15.508 *** var2.1 <--- DHQH .918 .054 17.055 *** 170 4.11 H ệ s ố t ươ ng quan gi ữa các khái ni ệm trong mô hình t ới h ạn Correlations: (Group number 1 - Default model) Estimate XHH DHQH .880 camket DHQH .835 hanhdong DHQH .893 tiepnhan DHQH .801 nhucaudapung DHQH .842 Camket XHH .848 XHH hanhdong .894 tiepnhan XHH .825 nhucaudapung XHH .823 camket hanhdong .888 camket tie pnhan .814 nhucaudapung camket .830 tiepnhan hanhdong .877 nhucaudapung hanhdong .890 nhucaudapung tiepnhan .788 4.12 B ảng tính h ệ s ố tin c ậy t ổng h ợp và t ổng ph ươ ng sai trích Bảng tính độ tin c ậy t ổng h ợp và t ổng ph ươ ng sai trích lămđai 1- lăm đai 2 lăm đai 2 tổng CK1 0.706 0.501564 0.498436 lămđai 4.355 tổng lămđai 2 3.168899 bình phương tổng CK2 0.727 0.471471 0.528529 lămđai 18.96603 tổng (1 - lămđai 2) 2.831101 CK3 0.689 0.525279 0.474721 độ tin cậy tổng CK4 0.686 0.529404 0.470596 hợp 0.870116 Tổng phương sai trích 0.52814983 CK5 0.776 0.397824 0.602176 CK6 0.771 0.405559 0.594441 tổng HD1 0.675 0.544375 0.455625 lămđai 5.271 tổng lămđai 2 3.984517 bình phương tổng HD2 0.789 0.377479 0.622521 lămđai 27.78344 tổng (1- lămđai 2) 3.015483 HD3 0.769 0.408639 0.591361 độ tin cậy tổng HD4 0.713 0.491631 0.508369 hợp 0.916378 Tổng ph ương sai trích 0.56921671 HD5 0.788 0.379056 0.620944 171 HD6 0.816 0.334144 0.665856 HD7 0.721 0.480159 0.519841 tổng lăm DHQH 5 0.759 0.423919 0.576081 đai 3.837 tổng lămđai 2 2.963581 bình phương tổng DHQH4 0.832 0.307776 0.692224 lămđai 14.72257 tổng (1 - lămđai 2) 2.036419 DHQH3 0.838 0.297756 0.702244 độ tin cậy tổng DHQH2 0.674 0.545724 0.454276 hợp 0.860824 Tổng phương sai trích 0.5927162 DHQH1 0.734 0.461244 0.538756 tổng lăm xhh 7 0.81 0.3439 0.6561 đai 4.813 tổng lămđai 2 3.865971 bình phương tổng xhh6 0.799 0.361599 0.638401 lămđai 23.16497 tổng (1 - lămđai 2) 2.134029 xhh5 0.808 0.347136 0.652864 độ tin cậy tổng xhh4 0.83 0.3111 0.6889 hợp 0.915648 Tổng phương sai trích 0.6443285 xhh3 0.741 0.450919 0.549081 xhh1 0.825 0.319375 0.680625 tổng lăm TN6 0.837 0.299431 0.700569 đai 4.737 tổng lămđai 2 3.759889 bình phương tổng lăm TN5 0.869 0.244839 0.755161 đai 22.43917 tổng (1- lămđai 2) 2.240111 TN4 0.738 0.455356 0.544644 độ tin cậy tổng TN3 0.791 0.374319 0.625681 hợp 0.909231 Tổng phương sai trích 0.62664817 TN2 0.805 0.351975 0.648025 TN1 0.697 0.514191 0.485809 tổng NS 9 0.736 0.458304 0.541696 lămđai 4.533 tổng lămđai 2 3.431003 bình phương tổng NS8 0.724 0.475824 0.524176 lămđai 20.54809 tổng (1- lămđai 2) 2.568997 NS6 0.724 0.475824 0.524176 độ tin cậy tổng NS5 0.813 0.339031 0.660969 hợp 0.88887 Tổng phương sai trích 0.57183383 NS4 0.755 0.429975 0.570025 NS2 0.781 0.390039 0.609961 172 4.13. B ảng các tr ọng s ố đã chu ẩn hóa Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate camket <--- XHH .259 camket <--- TN .268 camket <--- NS .266 camket <--- DHQH .266 hanhdong <--- DHQH .2 98 hanhdong <--- XHH .248 hanhdong <--- TN .288 hanhdong <--- nhucaudapung .257 hanhdong <--- camket .346 var4.9 <--- nhucaudapung .706 var4.8 <--- nhucaudapung .691 var4.6 <--- nhucaudapung .727 var4.5 <--- nhucaudapung .821 var4.4 <--- nhucaudapung .763 var4.2 <--- nhucaudapung .786 var1.1 <--- camket .706 var1.2 <--- camket .727 var1.3 <--- camket .687 var1.4 <--- camket .686 var1.5 <--- camket .777 var1.6 <--- camket .771 var3.6 <--- tiepnhan .768 var3.5 <--- tiepnhan .809 var3.4 <--- tiepnhan .749 var3.3 <--- tiepnhan .790 var3.2 <--- tiepnhan .812 var3.1 <--- tiepnhan .729 var2.15 <--- XHH .810 var2.14 <--- XHH .798 var2.13 <--- XHH .808 var2.12 <--- XHH .830 var2.11 <--- XHH .742 var2.9 <--- XHH .826 var1.7 <--- hanhdong .688 var1.8 <--- hanhdong .799 var1.9 <--- hanhdong .768 var1.10 <--- hanhdong .714 var1.11 <--- hanhdong .781 var1.12 <--- hanhdong .797 173 Estimate var1.13 <--- hanhdong .691 var2.5 <--- DHQH .759 var2.4 <--- DHQH .832 var2.3 <--- DHQH .837 var2.2 <--- DHQH .675 var2.1 <--- DHQH .734 4.14 So sánh hai mô hình b ất bi ến và kh ả bi ến KI ỂM ĐỊ NH CHI-SQUARE SO SÁNH MÔ HÌNH KH Ả BIẾN VÀ B ẤT BIẾN BỘ PH ẬN (tr ực ti ếp - gián ti ếp) Chi-square df mô hình kh ả bi ến 3980,730 1,150 mô hình b ất bi ến 3985,605 1,159 sai bi ệt 4,875 9 Chidist(2.894,9) = 0,845 NHÓM NGÂN HÀNG ( được x ếp h ạng - ch ưa được x ếp h ạng) Chi-square df mô hình kh ả bi ến 3,812.654 1,150 mô hình b ất bi ến 3,834.623 1,159 sai bi ệt 21.969 9 Chidist(21.969,9) = 0.09 4.15 Tr ọng s ố h ồi quy c ủa hai nhóm ngân hàng được x ếp h ạng và ch ưa xếp h ạng ở mô hình kh ả bi ến Regression Weights: (nhom duoc xep hang - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label camket <--- XHH .225 .097 2.310 .021 camket <--- tiepnhan .357 .101 3.548 *** camket <--- nhucaudapung .337 .101 3.341 *** camket <--- DHQH .282 .110 .742 .008 hanhdong <--- DHQH .254 .090 2.824 .005 hanhdong <--- XHH .174 .079 .936 .009 hanhdong <--- tiepnhan .378 .089 4.246 *** hanhdong <--- nhucaudapung .385 .091 4.250 *** hanhdong <--- camket .366 .086 1.925 .0 04 174 Standardized Regression Weights: (nhom duoc xep hang - Default model) Estimate camket <--- XHH .253 camket <--- tiepnhan .339 camket <--- nhucaudapung .292 camket <--- DHQH .274 hanhdong <--- DHQH .207 hanhdong <--- XHH .175 hanhdong <--- tiepnhan .323 hanhdong <--- nhucaudapung .300 hanhdong <--- camket .350 Regression Weights: (nhom chua duoc xep hang - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label camket <--- XHH .210 .129 1.626 .104 camket <--- tiepnhan .123 .106 1.155 .248 camket <--- nhucaudapung .203 .135 1.503 .033 camket <--- DHQH .344 .175 1.972 .009 hanhdong <--- DHQH .175 .122 1.437 .001 hanhdong <--- XHH .224 .089 2.521 .012 hanhdong <--- tiepnhan .162 .074 2.190 .029 hanhdong <--- nhucaudapung .189 .093 2.032 .002 hanhdong <--- camket .179 .085 .923 .00 6 Standardized Regression Weights: (nhom chua duoc xep hang - Default model) Estimate camket <--- XHH .231 camket <--- tiepnhan .135 camket <--- nhucaudapung .209 camket <--- DHQH .369 hanhdong <--- DHQH .217 hanhdong <--- XHH .285 hanhdong <--- tiepnha n .205 hanhdong <--- nhucaudapung .225 hanhdong <--- camket .191 175 4.16 Tr ọng s ố h ồi quy c ủa hai nhóm ngân hàng được x ếp h ạng và ch ưa xếp h ạng ở mô hình bất bi ến Regression Weights: (nhom duoc xep hang - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label Camket <--- XHH .264 .075 3.525 *** Beta2 Camket <--- tiepnhan .249 .071 3.491 *** Beta3 Camket <--- nhucaudapung .275 .077 3.561 *** Beta4 Camket <--- DHQH .248 .090 1.636 .002 Beta1 hanhdong <--- DHQH .298 .067 2.945 .003 Beta6 hanhdong <--- XHH .266 .058 2.884 .004 Beta7 hanhdong <--- tiepnhan .248 .056 4.407 *** Beta8 hanhdong <--- nhucaudapung .277 .061 4.546 *** Beta9 hanhdong <--- camket .339 .060 2.304 .021 Beta10 4.17 Phi ếu điều tra kh ảo sát