Luận án Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi lựa chọn công ty chứng khoán của nhà đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán Việt Nam

, Nigeria”, Asian Business Review, Volume 2, Number 2/2013 (Issue 4), pp 12 – 18. 96. Omar, O., & Orakwue, E. (2006), “Gender-based choice of retail banking in Nigeria”, Journal of Business & Retail Management Research, May 2006. 97. Omar, O.E. (2007), “Gender-Based Retail Bank Choice Decisions in Nigeria”, Journal of Retail Marketing Management Research, Vol. 1 No.1, pp. 20- 31. 98. Owusu-Frimpong, N. (1999), “Patronage behavior of Ghanaian bank customers”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 17, No. 7, pp. 335-341. 99. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (1), pp. 12-40. 100. Pass, M.W. (2006), “Western US college students: banking preferences and marketplace performance”, Journal of Financial Services Marketing, 11, pp.49-63 101. Peppard, J. (2000), “Customer relationship management (CRM) in financial services”, European Management Journal, 18(3), pp.312-327. 102. Peterson, R. (1994), “A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha” Journal of Consumer Research. 21(2), pp. 38-91. 103. Poh, B.L. (1996), “Tertiary level students in Singapore and their banking relationships”, unpublished MBA dissertation, Nanyang Technological University, Singapore. 104. Pratap. G. Subramaniyam (2008), Investment Banking- An Odyssey in High Finance, Tata McGraw-Hill Publishing Company Limited, New Delhi. 105. Rao, H. (1994), “The social construction of reputation: Certification contests legitimation, and the survival of organizations in the automobile industry: 1985-1912”, Strategic Management Journal, 15, pp.29-44. 154 106. Rao, S., and Sharma R. K. (2010), “Bank Selection Criteria Employed by MBA Students in Delhi: An Empirical Analysis”, Journal of business studies Quarterly, 1 (2), pp. 56-69. 107. Reed, J.D. (1972), “Commercical bank selection: a study in consumer decision-making”, unpublished doctoral dissertation, University of Cincinnati, Cincinnati, OH. 108. Rehman, U.H and Ahmed.S (2008), “An empirical analysis of the determinants of bank selection in 154behavior: A customer view”, Pakistan Economic and Social Review, Volume 46, No. 2, pp. 147-160. 109. Riggall, J. (1979), “What counts with bank customer”, American Bankers’, Association Bangking Journal, American Bankers Association, July, pp.93. 110. Riggall, J. (1980), “A new study: how newcomers select banks”, Association Bangking Journal, American Bankers Association, July, pp.93-94 111. Rosann, L.S. (1983), “Persuation in Family Decision Making”, Journal of Consumer Reasearch, Vol. 9, No. 4, Mar., 1983, pp. 393-402. 112. Rust, R.T., Zeithaml, V.A., & Lemon, K.N. (2001), Driving customer equity: How customer lifetime value. New York, Free Press. 113. Safakli, O. (2007), “A research on the basic motivational factors in consumer bank selection: evidence from Northern Cyprus”, Banks And Bank Systems: International Research Journal, Vol. 2 Issue 4, pp. 93-100. 114. Sarwar, A. and Mubeen, S. (2012), “Factors Influencing the Bank Selection Decision of Students: An Investigation of Business Graduates”, International Review of Business and Social Sciences, Vol. 2, No. 1, pp.12-26. 115. Saunders, A. and Walter, I. (1994), “Universal banking in the United States: What could we gain? What could we lose”, Oxford University Press, New York. 116. Sayani, H. and Miniaoui, H (2013), “Determinants of bank selection in the United Arab Emirates”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 31 No. 3, 2013 pp. 206-228. 117. Schesinger, W. D., F. Unsal and M. R. Zaman (1987), “Attributes of sound banking as perceived by small business: Results of a survey.” Journal of Small Business Management, Vol.14 (October), pp. 47-53. 118. Schiffman, L., Hansen H. and Kanuk L. (2007), Consumer Behaviour: A 155 European Outlook, London: Pearson Education 119. Schram, J. (1991), “How student choose their banks”, US Banker, Vol.110 No.10, pp 75-78. 120. Shevlin, Ron, and Catherine Graeber (2001), “What Influences Consumers’ Choice of Banks?” Forrester Research, Inc. October 2001 121. Siddique, N.E.A., (2012), “Bank Selection Influencing Factors: A Study on Customer Preferences with Reference to Rajshahi City”, Asian Business Review, Volume 1, Issue 1, September 2012, pp.80-87. 122. Solomon, M. (1995), Consumer Behaviour, (3rd edition), New Jersey: Prentice Hall. 123. Stallworth, P. (2008) “Consumer behavior and marketing strategic”, online, pp.9. 124. Stewart, D. W. (1981), “The application and misapplication of factor analysis in marketing research”, Journal of Marketing Research, 18(1), pp.51-62. 125. Strieter, J., Gupta, A. K., Raj, S. P., & Wilemon, D. (1999), “Product management and marketing of financial services”, The International Journal of Bank Marketing, 17(7), pp.342-355. 126. Tạ, H.P. and Har, K.Y (2000), “A study of bank selection decisions in Singapore using the analytical hierarchy process”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 18 No. 4, pp 170 – 180. 127. Tan, C.T. And Chua, Ch. (1986), “Intention, Attitude and Social Influence in bank Selection: A Study in an Oriental Culture”, International Journal of Bank Marketing, Vol.4, No.3, 43-53. 128. Tank, J. & Tyler, K. (2005), “UK student banking revisited: influences and the decision-making process”, Journal of Financial Services Marketing, 10(2), 152-164. 129. Thwaites, D. and Vere, L. (1995), “Bank selection criteria a student perspective”, Journal of Marketing Management, No.11, pp.133-149. 130. Thwaites, D., Brooksbank, R. & Hanson, A. (1997), “Bank selection criteria in New Zealand: a student perspective”, New Zealand Journal of Business, 19(1&2), pp. 95-107. 156 131. Tootelian, D. H. & Gaedeke, R. M. (1996), “Targeting the college market for banking services”, Journal of Professional Services Marketing, 14(2), pp.161-172. 132. Varki, S. & Colgate, M. (2001), “The role of price perception in an integrated model behavioral intention” Journal of Service Research, 3(3), pp.232-241. 133. Wang, Y. G., Lo, H. P., & Hui, Y. V. (2003), “The antecedents of service quality and product reputation: Evidence from the bank industry in China”, Managing Service Quality, 13(1), pp.72-84. 134. Weigelt, K., & Camerer, C. (1988), “Reputation and corporate strategy: A review of recent theory and application” Strategic Management Journal, 9(5), pp.443-454. 135. Yavas Ugur & Babakus Emin & Ashill.A.Nicholas, “What do consumers look for in a bank? An empirical study”. Retrieved online: 136. Yue, H. and G. Tom (1995), “How the Chinese select their banks”, Journal of Retail Banking, Volume XVI, No. 4 (Winter). 137. Zeithaml, V.A. (1998), “Customer perceptions of price, quality and value: A meansend model and synthesis of evidence”, Journal of Marketing, 52, July, pp. 2-22. 138. Zeithaml, V.A., Berry, L., & Parasuraman, A. (1996), “The behavioural consequences of service quality”, Journal of Marketing, 60(2), pp.31-46. 139. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A.,& Berry, L.(1985), “Problems and strategies in services marketing”, Journal of Marketing, Vol. 49 No.2, pp.33-46. 140. Zineldin, M.(1996), “Bank strategic positioning and some determinants of bank selection”, International Journal of Bank Marketing, Vol.14, No.6, pp.12-22. 157 PHỤ LỤC 1 Mã số phiếu.. PHIẾU KHẢO SÁT THÔNG TIN Xin chào Quý vị! Tôi là Nguyễn Hoàng Giang, nghiên cứu sinh trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân. Hiện tôi đang thực hiện đề tàinghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng tới việc lựa chọn công ty chứng khoán của nhà đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán Việt Nam.”. Đây là nghiên cứu quan trọng không chỉ trong lĩnh vực lý thuyết mà còn mang ý nghĩa thực tiễn rất cao. Nghiên cứu này nhằm sẽ xác định chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn công ty chứng khoán của nhà đầu tư cá nhân để cả công ty chứng khoán và nhà đầu tư đều có thể đạt được các mục tiêu mong muốn của mình. Vì vậy, tôi rất mong Quý vị bớt chút thời gian quý báu của mình để giúp đỡ tôi hoàn thành bản câu hỏi nghiên cứu dưới đây. Mỗi ý kiến của Quý vị đều hết sức quan trọng và có ý nghĩa đối với đề tài nghiên cứu của tôi. Tôi xin cam đoan những thông tin cá nhân do Quý vị cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ được sử dụng trong phạm vi nghiên cứu này. Mọi thắc mắc về phiếu khảo sát thông tin này xin vui lòng liên hệ: Nguyễn Hoàng Giang; email: giangtckt@yahoo.com.vn. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý vị! PHẦN I: THỰC TẾ GIAO DỊCH CỦA NHÀ ĐẦU TƯ TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN Xin quý vị chọn câu trả lời thích hợp bằng cách đánh dấu √ vào ô  tương ứng. Quý vị chỉ chọn một câu trả lời. Câu 1. Hiện nay, Quý vị đang đầu tư chứng khoán niêm yết tại Sở Giao dịch chứng khoán nào?  Chỉ ở Sở Giao dịch chứng khoán TP Hồ Chí Minh - HSX  Chỉ ở Sở Giao dịch chứng khoán Hà Nội - HNX  Cả hai Sở Giao dịch HSX và HNX 158 Câu 2. Quý vị đã đầu tư trên thị trường chứng khoán Việt Nam bao lâu rồi?  Dưới một năm  Từ 1 đến dưới 4 năm  Từ 4 năm đến dưới 7 năm  Từ 7 năm trở lên Câu 3. Quý vị hiện đang mở tài khoản giao dịch chứng khoán ở bao nhiêu công ty chứng khoán? Duy nhất tại 1 công ty chứng khoán Từ 2-5 công ty chứng khoán Từ 6-10 công ty chứng khoán  Trên 10 công ty chứng khoán Câu 4. Quý vị hiện đang sử dụng dịch vụ (giao dịch mua, bán cổ phiếu, lưu ký chứng khoán, ứng trước tiền bán, giao dịch ký quỹ (margin)) của mấy công ty chứng khoán? Duy nhất tại 1 công ty chứng khoán Từ 2-5 công ty chứng khoán Từ 6-10 công ty chứng khoán  Trên 10 công ty chứng khoán Câu 5. Tần suất Quý vị đang sử dụng dịch vụ (giao dịch mua, bán cổ phiếu, lưu ký chứng khoán, ứng trước tiền bán, giao dịch ký quỹ (margin)) của công ty chứng khoán. Hàng ngày Từ 2 ngày đến dưới 1 tuần/ lần Từ 1 tuần đến dưới 1 tháng / lần Từ 1 tháng đến dưới 3 tháng/ lần 159 Từ 3 tháng đến dưới 1 năm / lần Từ 1 năm/ lần trở lên Câu 6. Xin vui lòng cho biết giá trị trung bình trên một lần giao dịch chứng khoán của Quý vị . Dưới10 triệu đồng/giao dịch Từ10 triệu đồng đến dưới 100 triệu đồng/giao dịch Từ100 triệu đồng đến dưới 500 triệu đồng/giao dịch Từ 500 triệu đồng đến dưới 1 tỷ đồng/giao dịch  Từ 1 tỉ đồng/giao dịch trở lên PHẦN II: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI LỰA CHỌN CÔNG TY CHỨNG KHOÁN CỦA NHÀ ĐẦU TƯ CÁ NHÂN Câu 7- Quý vị vui lòng cho biếtmức độ quan trọng của các yếu tốkhi Quý vị lựa chọn công ty chứng khoán để mở tài khoản và/hoặc sử dụng các dịch vụ chứng khoán? Quý vị vui lòng khoanh tròn vào một chữ số trong ô thích hợp ở bên phải theo thang điểm từ 1 đến 5 : 1= rất không quan trọng, 2= không quan trọng, 3= trung lập, 4= quan trọng, 5= rất quan trọng TT Các yếu tố Đánh giá Diện mạo công ty 1 Công ty chứng khoán có thiết kế bề ngoài ấn tượng, bắt mắt 1 2 3 4 5 2 Công ty chứng khoán trang trí bên trong khoa học, đẹp mắt 1 2 3 4 5 3 Công ty chứng khoán có cảnh quan đẹp và đầy đủ thiết bị (màn chiếu bảng điện tử, máy tính dành cho nhà đầu tư) 1 2 3 4 5 4 Công ty chứng khoán chỗ ngồi tại sàn giao dịch rộng rãi, không đông đúc, ồn ào, chen lấn xô đẩy 1 2 3 4 5 160 Thuận tiện về vị trí 5 Công ty chứng khoán/sàn giao dịch ở vị trí thuận lợi (gần nhà/ nơi làm việc) 1 2 3 4 5 6 Công ty chứng khoán có nhiều chi nhánh/sàn giao dịch ở nhiều địa điểm khác nhau 1 2 3 4 5 7 Công ty chứng khoán có chỗ đỗ xe thuận tiện, thoải mái 1 2 3 4 5 8 Công ty chứng khoán có hệ thống rút, nộp tiền rộng khắp ở nhiều ngân hàng khác nhau 1 2 3 4 5 Danh tiếng công ty 9 Công ty chứng khoán có danh tiếng, thương hiệu tốt. 1 2 3 4 5 10 Công ty chứng khoán có tình hình tài chính vững mạnh 1 2 3 4 5 11 Công ty chứng khoán nổi tiếng là nơi tập trung nhiều “đội lái” chứng khoán 1 2 3 4 5 Chi phí 12 Công ty chứng khoán có phí giao dịch thấp 1 2 3 4 5 13 Công ty chứng khoán có lãi suất vay giao dịch ký quỹ (vay margin) thấp 1 2 3 4 5 14 Công ty chứng khoán có lãi suất ứng trước tiền bán chứng khoán thấp 1 2 3 4 5 Nhân viên 15 Nhân viên giao dịch, nhân viên tư vấn đầu tư có diện mạo và trang phục trang trọng, dễ nhìn 1 2 3 4 5 16 Nhân viên giao dịch, nhân viên tư vấn đầu tư có kiến thức và năng lực tốt 1 2 3 4 5 17 Nhân viên giao dịch, nhân viên tư vấn đầu tư có thái độ thân thiện, lịch sự trong quá trình phục vụ khách hàng 1 2 3 4 5 18 Nhân viên giao dịch, nhân viên tư vấn đầu tư có tác phong 1 2 3 4 5 161 chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách hàng 19 Tư vấn của nhân viên giao dịch, nhân viên tư vấn đầu tư đạt hiệu quả cao (VD: nhân viên thường xuyên tư vấn đúng các mã chứng khoán, đúng nhịp thị trường mang lại lợi nhuận cho khách hàng) 1 2 3 4 5 20 Nhân viên giao dịch, nhân viên tư vấn đầu tư thấu hiểu nhu cầu khách hàng (VD: nhân viên biết sở thích đầu tư của khách hàng để khuyến nghị và tư vấn trong quá trình giao dịch của khách hàng) 1 2 3 4 5 Ảnh hưởng từ người thân 21 Khuyến nghị và ảnh hưởng từ bố mẹ về việc lựa chọn công ty chứng khoán 1 2 3 4 5 22 Khuyến nghị và ảnh hưởng từ bạn bè về việc lựa chọn công ty chứng khoán 1 2 3 4 5 23 Khuyến nghị và ảnh hưởng từ họ hàng về việc lựa chọn công ty chứng khoán 1 2 3 4 5 24 Khuyến nghị và ảnh hưởng từ đồng nghiệp về việc lựa chọn công ty chứng khoán 1 2 3 4 5 Chất lượng dịch vụ 25 Thủ tục mở tài khoản của công ty chứng khoán dễ dàng và nhanh chóng 1 2 3 4 5 26 Dịch vụ của công ty chứng khoán đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả (VD: lệnh đặt nhanh, không nghẽn lệnh) 1 2 3 4 5 27 Công ty chứng khoán có dịch vụ tư vấn đầu tư hiệu quả 1 2 3 4 5 28 Công ty chứng khoán có hệ thống giao dịch trực tuyến hiện đại, tương thích với nhiều thiết bị điện tử và dễ sử dụng. 1 2 3 4 5 29 Công ty chứng khoán có hệ thống đặt lệnh qua điện thoại thuân tiện, nhanh chóng 1 2 3 4 5 162 Chủng loại dịch vụ 30 Công ty chứng khoán có nhiều dịch vụ gia tăng (VD: mua chứng khoán nộp tiền ngày T+2, ứng trước tiền bán chứng khoán, giao dịch ký quỹ (margin) 1 2 3 4 5 31 Công ty chứng khoán cập nhật thường xuyên tình hình dịch vụ mới (VD: cập nhật danh mục cổ phiếu được phép giao dịch ký quỹ (margin), cập nhật tình hình lãi suất vay margin hoặc cập nhật các dịch vụ mới). 1 2 3 4 5 32 Công ty chứng khoán có hệ thống bản tin, báo cáo phân tích cập nhật liên tục theo thời gian. 1 2 3 4 5 33 Công ty chứng khoán cho phép giao dịch ký quỹ (margin) với tỷ lệ cao so với tài sản đảm bảo. 1 2 3 4 5 34 Công ty chứng khoán có danh mục chứng khoán được phép giao dịch ký quỹ (margin) đa dạng phong phú đáp ứng được nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 35 Công ty chứng khoán linh hoạt trong việc xử lý giao dịch ký quỹ (VD: Công ty chứng khoán cho phép gia hạn để nhà đầu tư chủ động bán chứng khoán hoặc nộp thêm tiền mặt đối với trường hợp giá chứng khoán giảm về dưới tỷ lệ giao dịch ký quỹ (margin) theo quy định 1 2 3 4 5 PHẦN III – THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 8. Xin vui lòng cho biết giới tính của Quý vị? Nữ Nam Câu 9. Xin vui lòng cho biết Quý vị thuộc nhóm tuổi nào sau đây?  18 – 24  25 – 31  32 – 38  39 – 45 46 - 52 53 – 59 60 + Câu 10. Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của Quý vị?  Phổ thông Trung cấp Cao đẳng  Đại học  Sau đại họcKhác 163 Câu 11. Xin vui lòng cho biết công việc chính của Quý vị: Thuộc khối hành chính sự nghiệpThuộc doanh nghiệp lớn, Tập đoàn Thuộc khối doanh nghiệp vừa và nhỏ Kinh doanh tự do Sinh viênHưu trí Thất nghiệp  Khác Câu 12. Thu nhập bình quân của Quý vị:  Dưới 10 triệu đồng/tháng Từ 10 triệu đồng đến dưới 30 triệu đồng/ tháng Từ 30 triệu đồng đếnđến dưới 50 triệuđồng/ tháng Từ 50 triệu đồng đến dưới 100 triệu đồng/ tháng Từ 100 triệu đồng trở lên Họ và tên:. Điện thoại: Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý vị./. 164 PHỤ LỤC 2 Đặc điểm nhân khẩu học Bảng 2.1: Phân chia đáp viên theo giới tính Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nu 223 43.2 43.2 43.2 Nam 293 56.8 56.8 100.0 Total 516 100.0 100.0 Bảng 2.2: Phân chia đáp viên theo độ tuổi Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-24 45 8.7 8.7 8.7 25-31 221 42.8 42.8 51.6 32-38 190 36.8 36.8 88.4 39-45 36 7.0 7.0 95.3 46-52 12 2.3 2.3 97.7 53-59 5 1.0 1.0 98.6 60+ 7 1.4 1.4 P100.0 Total 516 100.0 100.0 Bảng 2.3: Phân chia đáp viên theo học vấn Hoc van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Pho thong 1 .2 .2 .2 Trung cap 9 1.7 1.7 1.9 Cao dang 18 3.5 3.5 5.4 Dai hoc 377 73.1 73.1 78.5 Sau dai hoc 111 21.5 21.5 100.0 Total 516 100.0 100.0 165 Bảng 2.4: Phân chia đáp viên theo công việc Cong viec Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Su nghiep 35 6.8 6.8 6.8 DN lon 207 40.1 40.1 46.9 DN nho 170 32.9 32.9 79.8 KD tự do 86 16.7 16.7 96.5 Sinh vien 4 .8 .8 97.3 Huu tri 10 1.9 1.9 99.2 That nghiep 1 .2 .2 99.4 Khac 3 .6 .6 100.0 Total 516 100.0 100.0 Bảng 2.5: Phân chia đáp viên theo thu nhập Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 10 trieu 165 32.0 32.0 32.0 10 - <30 trieu 274 53.1 53.2 85.2 30 - <50 trieu 52 10.1 10.1 95.3 50 - <100 trieu 22 4.3 4.3 99.6 > = 100 trieu 2 .4 .4 100.0 Total 515 99.8 100.0 Missing System 1 .2 Total 516 100.0 166 PHỤ LỤC 3 Thực tế giao dịch của nhà đầu tư cá nhân Bảng 3.1: Địa điểm đầu tư chứng khoán So giao dich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid HSX 46 8.9 8.9 8.9 HNX 4 .8 .8 9.7 HSX & HNX 466 90.3 90.3 100.0 Total 516 100.0 100.0 Bảng 3.2: Thời gian đầu tư chứng khoán Thoi gian Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 1 nam 59 11.4 11.4 11.4 Tu 1 den duoi 4 nam 135 26.2 26.2 37.6 Tu 4 den duoi 7 nam 198 38.4 38.4 76.0 Tren 7 nam 124 24.0 24.0 100.0 Total 516 100.0 100.0 Bảng 3.3: Thực trạng mở tài khoản giao dịch Mo TK Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 cong ty chung khoan 223 43.2 43.2 43.2 Tu 2 den 5 cong ty chung khoan 280 54.3 54.3 97.5 Tu 6 den 10 cong ty chung khoan 8 1.6 1.6 99.0 Tren 10 cong ty chung khoan 5 1.0 1.0 100.0 Total 516 100.0 100.0 167 Bảng 3.4: Thực trạng giao dịch tại các công ty chứng khoán Giao dich Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 cong ty chung khoan 321 62.2 62.2 62.2 Tu 2 den 5 cong ty chung khoan 186 36.0 36.0 98.3 Tu 6 den 10 cong ty chung khoan 8 1.6 1.6 99.8 Tren 10 cong ty chung khoan 1 .2 .2 100.0 Total 516 100.0 100.0 Bảng 3.5: Tần suất giao dịch tại các công ty chứng khoán Tan suat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hang ngay 204 39.5 39.5 39.5 Tu 2 ngay den duoi 1 tuan/lan 145 28.1 28.1 67.6 Tu 1 tuan den duoi 1 thang/lan 101 19.6 19.6 87.2 Tu 1 thang den duoi 3 thang/lan 49 9.5 9.5 96.7 Tu 3 thang den duoi 1 nam/lan 17 3.3 3.3 100.0 Total 516 100.0 100.0 Bảng 3.6: Giá trị giao dịch tại các công ty chứng khoán Gia tri Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 10 trieu dong / giao dich 92 17.8 17.8 17.8 Tu 10 den duoi 100 trieu dong / giao dich 232 45.0 45.0 62.8 Tu 100 den duoi 500 trieu dong / giao dich 141 27.3 27.3 90.1 Tu 500 trieu dong den duoi 1 ty dong / giao dich 37 7.2 7.2 97.3 Tu 1 ty dong / giao dich tro len 14 2.7 2.7 100.0 Total 516 100.0 100.0 168 PHỤ LỤC 4 Kết quả Phân tích Nhân tố khám phá A – Phân tích Nhân tố khám phá lần thứ nhất KMO & Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .885 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 10651.017 df 595 Sig. .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 9.867 28.192 28.192 9.867 28.192 28.192 4.223 12.065 12.065 2 3.573 10.208 38.400 3.573 10.208 38.400 4.099 11.713 23.778 3 2.874 8.212 46.612 2.874 8.212 46.612 3.114 8.897 32.675 4 2.011 5.745 52.357 2.011 5.745 52.357 2.944 8.411 41.085 5 1.790 5.115 57.472 1.790 5.115 57.472 2.721 7.773 48.858 6 1.410 4.028 61.500 1.410 4.028 61.500 2.530 7.228 56.087 7 1.248 3.565 65.065 1.248 3.565 65.065 2.510 7.170 63.257 8 1.098 3.136 68.202 1.098 3.136 68.202 1.731 4.944 68.202 9 .941 2.688 70.890 10 .862 2.462 73.352 11 .774 2.210 75.562 12 .673 1.924 77.486 13 .631 1.803 79.289 14 .604 1.726 81.014 15 .569 1.626 82.641 16 .554 1.582 84.223 17 .497 1.420 85.643 18 .453 1.294 86.937 19 .421 1.204 88.141 20 .393 1.123 89.263 169 Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 21 .382 1.090 90.354 22 .359 1.026 91.379 23 .325 .929 92.308 24 .321 .917 93.226 25 .307 .878 94.103 26 .278 .794 94.898 27 .268 .765 95.662 28 .260 .742 96.404 29 .227 .649 97.054 30 .219 .625 97.679 31 .199 .568 98.246 32 .184 .524 98.771 33 .175 .500 99.270 34 .146 .416 99.687 35 .110 .313 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 8 Chung loai 5 .811 Chung loai 4 .794 Chung loai 6 .793 Chung loai 2 .676 Chung loai 1 .631 Chung loai 3 .578 Nhan vien 4 .797 Nhan vien 3 .791 Nhan vien 2 .788 Nhan vien 5 .725 Nhan vien 6 .701 Chat luong 3 .468 Nhan vien 1 .457 Anh huong 3 .876 Anh huong 2 .872 Anh huong 1 .846 170 Component 1 2 3 4 5 6 7 8 Anh huong 4 .831 Dien mao 2 .883 Dien mao 1 .871 Dien mao 3 .799 Dien mao 4 .655 Chat luong 2 .755 Chat luong 4 .691 Chat luong 1 .555 Chat luong 5 .479 Vi tri 1 .828 Vi tri 2 .740 Vi tri 3 .734 Vi tri 4 .520 Chi phi 1 .831 Chi phi 3 .825 Chi phi 2 .805 Danh tieng 1 .746 Danh tieng 2 .653 Danh tieng 3 .640 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. B – Phân tích Nhân tố khám phá lần sau cùng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .870 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 9741.656 df 496 Sig. .000 171 Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 8.844 27.639 27.639 8.844 27.639 27.639 3.987 12.459 12.459 2 3.504 10.951 38.589 3.504 10.951 38.589 3.706 11.581 24.041 3 2.867 8.959 47.548 2.867 8.959 47.548 3.088 9.650 33.690 4 1.968 6.148 53.697 1.968 6.148 53.697 2.850 8.905 42.596 5 1.777 5.554 59.251 1.777 5.554 59.251 2.532 7.914 50.510 6 1.369 4.277 63.528 1.369 4.277 63.528 2.501 7.816 58.326 7 1.185 3.703 67.231 1.185 3.703 67.231 2.226 6.956 65.281 8 1.092 3.414 70.645 1.092 3.414 70.645 1.716 5.364 70.645 9 .832 2.600 73.245 10 .745 2.327 75.571 11 .682 2.131 77.702 12 .638 1.994 79.696 13 .607 1.898 81.594 14 .569 1.777 83.371 15 .541 1.691 85.062 16 .474 1.482 86.545 17 .451 1.411 87.955 18 .396 1.237 89.193 19 .373 1.164 90.357 20 .344 1.075 91.432 21 .322 1.008 92.440 22 .308 .963 93.402 23 .291 .909 94.312 24 .268 .838 95.149 25 .261 .815 95.965 26 .234 .730 96.695 27 .221 .689 97.384 28 .207 .648 98.032 29 .192 .601 98.633 30 .178 .557 99.190 31 .149 .466 99.656 32 .110 .344 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. 172 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 8 Chung loai 5 .818 Chung loai 4 .798 Chung loai 6 .795 Chung loai 2 .688 Chung loai 1 .659 Chung loai 3 .585 Nhan vien 4 .794 Nhan vien 2 .785 Nhan vien 3 .777 Nhan vien 5 .756 Nhan vien 6 .729 Anh huong 3 .878 Anh huong 2 .876 Anh huong 1 .846 Anh huong 4 .832 Dien mao 2 .885 Dien mao 1 .874 Dien mao 3 .810 Dien mao 4 .665 Vi tri 1 .830 Vi tri 2 .743 Vi tri 3 .741 Vi tri 4 .535 Chi phi 3 .845 Chi phi 1 .842 Chi phi 2 .831 Chat luong 2 .714 Chat luong 4 .633 Chat luong 1 .579 Danh tieng 1 .777 Danh tieng 2 .691 Danh tieng 3 .624 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. 173 PHỤ LỤC 5 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Bảng 5.1: Kết quả phân tích thang đo Chủng loại dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .873 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Chung loai 1 20.60 9.211 .656 .855 Chung loai 2 20.74 8.842 .719 .844 Chung loai 3 20.78 9.273 .566 .870 Chung loai 4 20.92 8.850 .659 .854 Chung loai 5 20.80 8.499 .752 .838 Chung loai 6 20.78 8.837 .703 .847 Bảng 5.2: Kết quả phân tích thang đo Nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .891 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien 2 17.06 6.920 .751 .863 Nhan vien 3 17.11 7.006 .750 .864 Nhan vien 4 17.09 6.960 .755 .863 Nhan vien 5 17.00 6.695 .707 .874 Nhan vien 6 17.05 6.797 .715 .872 174 Bảng 5.3: Kết quả phân tích thang đo Ảnh hưởng từ người thân Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .887 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Anh huong 1 8.55 5.075 .739 .860 Anh huong 2 8.27 4.943 .782 .843 Anh huong 3 8.60 5.184 .776 .846 Anh huong 4 8.18 5.226 .715 .869 Bảng 5.4: Kết quả phân tích thang đo Diện mạo công ty Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .859 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dien mao 1 10.06 5.670 .686 .828 Dien mao 2 9.83 5.344 .771 .793 Dien mao 3 9.53 5.271 .748 .801 Dien mao 4 9.65 5.693 .616 .857 Bảng 5.5: Kết quả phân tích thang đo Thuận tiện về vị trí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .779 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Vi tri 1 11.49 4.010 .633 .698 Vi tri 2 11.57 4.339 .580 .726 Vi tri 3 11.53 4.071 .634 .697 Vi tri 4 10.85 4.812 .487 .770 175 Bảng 5.6: Kết quả phân tích thang đo Chi phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .915 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Chi phi 1 8.33 2.469 .767 .930 Chi phi 2 8.30 2.399 .847 .862 Chi phi 3 8.26 2.434 .876 .840 Bảng 5.7: Kết quả phân tích thang đo Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .740 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Chat luong 1 9.11 1.324 .468 .796 Chat luong 2 8.66 1.270 .701 .493 Chat luong 4 8.56 1.563 .562 .667 Bảng 5.8: Kết quả phân tích thang đo Danh tiếng công ty Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .648 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Danh tieng 1 8.21 1.453 .602 .351 Danh tieng 2 8.00 1.711 .506 .501 Danh tieng 3 8.89 1.651 .310 .780 176 PHỤ LỤC 6 Kết quả kiểm định giá trị bình quân Bảng 6.1: Giá trị bình quân 8 nhóm yếu tố Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Chat luong 516 1.33 5.00 4.3882 .55370 Nhan vien 516 1.00 5.00 4.2659 .64678 Danh tieng 516 2.00 5.00 4.1828 .58418 Chung loai 516 2.33 5.00 4.1553 .58942 Chi phi 516 2.00 5.00 4.1473 .76398 Vi tri 516 1.00 5.00 3.7868 .66763 Dien mao 516 1.00 5.00 3.2553 .76361 Anh huong 516 1.00 5.00 2.8009 .73946 Valid N (listwise) 516 Bảng 6.2: Giá trị bình quân các biến quan sát Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Chat luong4 516 1 5 4.60 .597 Danh tieng 2 516 1 5 4.55 .679 Chat luong2 516 1 5 4.51 .664 Danh tieng 1 516 1 5 4.34 .739 Nhan vien 5 516 1 5 4.33 .837 Chung loai 1 515 2 5 4.32 .706 Vi tri 4 516 1 5 4.29 .792 Nhan vien 6 516 1 5 4.28 .808 Nhan vien 2 516 1 5 4.27 .752 Nhan vien 4 516 1 5 4.23 .741 Nhan vien 3 516 1 5 4.22 .734 Chung loai 2 516 2 5 4.19 .735 Chi phi 3 516 2 5 4.18 .798 Chung loai 6 516 2 5 4.15 .748 Chi phi 2 516 2 5 4.15 .827 Chung loai 3 516 1 5 4.14 .770 Chung loai 5 516 2 5 4.13 .779 Chi phi 1 516 1 5 4.12 .853 Chat luong1 516 2 5 4.06 .775 177 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Chung loai 4 515 2 5 4.00 .780 Danh tieng 3 516 2 5 3.66 .858 Vi tri 1 516 1 5 3.66 .907 Vi tri 3 516 1 5 3.62 .888 Vi tri 2 516 1 5 3.58 .855 Dien mao 3 516 1 5 3.49 .930 Dien mao 4 516 1 5 3.37 .938 Dien mao 2 516 1 5 3.19 .894 Anh huong 4 516 1 5 3.02 .854 Dien mao 1 516 1 5 2.96 .882 Anh huong 2 516 1 5 2.93 .874 Anh huong 1 516 1 5 2.65 .874 Anh huong 3 516 1 5 2.60 .819 Valid N (listwise) 514 T-Test Group Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Gioi tinh Gioi tinh Gioi tinh Gioi tinh Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Anh huong 223 293 2.8677 2.7500 .70142 .76442 .04697 .04466 Chat luong 223 293 4.4604 4.3333 .55822 .54480 .03738 .03183 Chi phi 223 293 4.2735 4.0512 .76354 .75148 .05113 .04390 Chung loai 223 293 4.2623 4.0738 .55599 .60192 .03723 .03516 Danh tieng 223 293 4.2466 4.1342 .59985 .56821 .04017 .03320 Dien mao 223 293 3.3105 3.2133 .76135 .76395 .05098 .04463 Nhan vien 223 293 4.3507 4.2014 .61826 .66146 .04140 .03864 Vi tri 223 293 3.8094 3.7696 .66661 .66903 .04464 .03909 178 neway ANOVA Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Anh huong 18-24 45 2.8500 .73547 .10964 2.6290 3.0710 1.00 4.50 25-31 221 2.7919 .78204 .05261 2.6882 2.8955 1.00 5.00 32-38 190 2.7987 .68279 .04953 2.7010 2.8964 1.00 4.25 39-45 36 2.8194 .85901 .14317 2.5288 3.1101 1.00 4.75 46-52 12 2.6250 .80128 .23131 2.1159 3.1341 1.00 3.75 53-59 5 3.1500 .13693 .06124 2.9800 3.3200 3.00 3.25 60+ 7 2.7857 .41904 .15838 2.3982 3.1733 2.25 3.50 Total 516 2.8009 .73946 .03255 2.7369 2.8648 1.00 5.00 Chat luong 18-24 45 4.3704 .55606 .08289 4.2033 4.5374 3.00 5.00 25-31 221 4.3741 .56394 .03793 4.2993 4.4488 1.33 5.00 32-38 190 4.4193 .50881 .03691 4.3465 4.4921 2.67 5.00 39-45 36 4.2778 .65465 .10911 4.0563 4.4993 2.67 5.00 46-52 12 4.3333 .73855 .21320 3.8641 4.8026 3.00 5.00 53-59 5 4.8667 .18257 .08165 4.6400 5.0934 4.67 5.00 60+ 7 4.4286 .62994 .23810 3.8460 5.0112 3.67 5.00 Total 516 4.3882 .55370 .02438 4.3404 4.4361 1.33 5.00 Chi phi 18-24 45 4.1037 .75486 .11253 3.8769 4.3305 2.00 5.00 25-31 221 4.1976 .74446 .05008 4.0989 4.2963 2.00 5.00 32-38 190 4.1281 .78228 .05675 4.0161 4.2400 2.00 5.00 39-45 36 4.0648 .74245 .12374 3.8136 4.3160 3.00 5.00 46-52 12 3.6944 .85821 .24775 3.1492 4.2397 2.00 5.00 53-59 5 4.6000 .54772 .24495 3.9199 5.2801 4.00 5.00 60+ 7 4.2381 .89679 .33895 3.4087 5.0675 3.00 5.00 Total 516 4.1473 .76398 .03363 4.0812 4.2134 2.00 5.00 Chung loai 18-24 45 4.0185 .46087 .06870 3.8801 4.1570 2.83 5.00 25-31 221 4.1710 .58282 .03920 4.0938 4.2483 2.33 5.00 32-38 190 4.1579 .59162 .04292 4.0732 4.2426 2.50 5.00 39-45 36 4.1481 .68751 .11458 3.9155 4.3808 2.83 5.00 46-52 12 3.8889 .69389 .20031 3.4480 4.3298 3.00 5.00 53-59 5 4.8333 .16667 .07454 4.6264 5.0403 4.67 5.00 60+ 7 4.4762 .57275 .21648 3.9465 5.0059 3.67 5.00 Total 516 4.1553 .58942 .02595 4.1043 4.2063 2.33 5.00 Danh 18-24 45 4.0963 .67653 .10085 3.8930 4.2995 2.67 5.00 179 Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound tieng 25-31 221 4.2021 .56709 .03815 4.1269 4.2773 2.00 5.00 32-38 190 4.1632 .58064 .04212 4.0801 4.2463 2.00 5.00 39-45 36 4.2500 .66368 .11061 4.0254 4.4746 2.67 5.00 46-52 12 4.0833 .42935 .12394 3.8105 4.3561 3.33 4.67 53-59 5 4.7333 .36515 .16330 4.2799 5.1867 4.33 5.00 60+ 7 4.0952 .37090 .14019 3.7522 4.4383 3.67 4.67 Total 516 4.1828 .58418 .02572 4.1323 4.2333 2.00 5.00 Dien mao 18-24 45 3.4278 .48740 .07266 3.2813 3.5742 2.25 4.25 25-31 221 3.2217 .73974 .04976 3.1237 3.3198 1.00 5.00 32-38 190 3.2526 .79224 .05747 3.1393 3.3660 1.00 5.00 39-45 36 3.1875 .90903 .15151 2.8799 3.4951 1.50 4.75 46-52 12 3.5625 .60420 .17442 3.1786 3.9464 2.50 4.50 53-59 5 3.4000 1.50624 .67361 1.5298 5.2702 1.75 4.50 60+ 7 3.0000 .94648 .35774 2.1246 3.8754 1.75 4.50 Total 516 3.2553 .76361 .03362 3.1893 3.3214 1.00 5.00 Nhan vien 18-24 45 4.3333 .60453 .09012 4.1517 4.5150 3.00 5.00 25-31 221 4.3041 .62598 .04211 4.2211 4.3871 1.60 5.00 32-38 190 4.2053 .67845 .04922 4.1082 4.3024 1.00 5.00 39-45 36 4.2278 .61067 .10178 4.0212 4.4344 3.00 5.00 46-52 12 4.1167 .67398 .19456 3.6884 4.5449 3.00 5.00 53-59 5 4.6400 .32863 .14697 4.2319 5.0481 4.40 5.00 60+ 7 4.4571 .92890 .35109 3.5981 5.3162 3.00 5.00 Total 516 4.2659 .64678 .02847 4.2100 4.3218 1.00 5.00 Vi tri 18-24 45 3.6833 .58241 .08682 3.5084 3.8583 2.00 4.75 25-31 221 3.7443 .69839 .04698 3.6518 3.8369 1.00 5.00 32-38 190 3.8118 .65450 .04748 3.7182 3.9055 1.50 5.00 39-45 36 3.8542 .63069 .10511 3.6408 4.0676 2.50 5.00 46-52 12 3.8542 .66108 .19084 3.4341 4.2742 3.00 5.00 53-59 5 4.6000 .22361 .10000 4.3224 4.8776 4.50 5.00 60+ 7 4.0714 .62440 .23600 3.4940 4.6489 3.00 4.75 Total 516 3.7868 .66763 .02939 3.7291 3.8446 1.00 5.00 180 Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Anh huong Pho thong 1 3.0000 . . . . 3.00 3.00 Trung cap 9 2.4722 .93912 .31304 1.7504 3.1941 1.25 3.25 Cao dang 18 2.9444 .92576 .21820 2.4841 3.4048 1.00 4.75 Dai hoc 377 2.8123 .72871 .03753 2.7385 2.8861 1.00 5.00 Sau dai hoc 111 2.7635 .73069 .06935 2.6261 2.9010 1.00 4.75 Total 516 2.8009 .73946 .03255 2.7369 2.8648 1.00 5.00 Chat luong Pho thong 1 3.6667 . . . . 3.67 3.67 Trung cap 9 4.7778 .23570 .07857 4.5966 4.9590 4.33 5.00 Cao dang 18 4.2778 .50163 .11824 4.0283 4.5272 3.33 5.00 Dai hoc 377 4.4164 .55185 .02842 4.3606 4.4723 2.67 5.00 Sau dai hoc 111 4.2853 .56470 .05360 4.1791 4.3915 1.33 5.00 Total 516 4.3882 .55370 .02438 4.3404 4.4361 1.33 5.00 Chi phi Pho thong 1 3.0000 . . . . 3.00 3.00 Trung cap 9 4.7778 .28868 .09623 4.5559 4.9997 4.33 5.00 Cao dang 18 4.0926 .72134 .17002 3.7339 4.4513 3.00 5.00 Dai hoc 377 4.1618 .76650 .03948 4.0842 4.2394 2.00 5.00 Sau dai hoc 111 4.0661 .76518 .07263 3.9221 4.2100 2.00 5.00 Total 516 4.1473 .76398 .03363 4.0812 4.2134 2.00 5.00 Chung loai Pho thong 1 3.3333 . . . . 3.33 3.33 Trung cap 9 4.4444 .92045 .30682 3.7369 5.1520 2.83 5.00 Cao dang 18 3.8889 .59133 .13938 3.5948 4.1830 3.17 5.00 Dai hoc 377 4.1870 .56848 .02928 4.1294 4.2446 2.33 5.00 Sau dai hoc 111 4.0748 .60962 .05786 3.9601 4.1894 2.67 5.00 Total 516 4.1553 .58942 .02595 4.1043 4.2063 2.33 5.00 Danh tieng Pho thong 1 3.6667 . . . . 3.67 3.67 Trung cap 9 4.8148 .29397 .09799 4.5888 5.0408 4.33 5.00 Cao dang 18 4.0926 .73924 .17424 3.7250 4.4602 3.00 5.00 Dai hoc 377 4.2060 .58775 .03027 4.1465 4.2655 2.00 5.00 Sau dai hoc 111 4.0721 .52494 .04983 3.9733 4.1708 2.00 5.00 Total 516 4.1828 .58418 .02572 4.1323 4.2333 2.00 5.00 Dien mao Pho thong 1 2.7500 . . . . 2.75 2.75 Trung cap 9 3.3611 1.12577 .37526 2.4958 4.2265 1.50 4.25 Cao dang 18 3.4306 .72155 .17007 3.0717 3.7894 2.25 5.00 Dai hoc 377 3.2785 .74846 .03855 3.2027 3.3543 1.00 5.00 Sau dai hoc 111 3.1441 .78736 .07473 2.9960 3.2922 1.00 5.00 181 N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Total 516 3.2553 .76361 .03362 3.1893 3.3214 1.00 5.00 Nhan vien Pho thong 1 3.4000 . . . . 3.40 3.40 Trung cap 9 4.6444 .70553 .23518 4.1021 5.1868 3.40 5.00 Cao dang 18 4.1889 .56765 .13380 3.9066 4.4712 3.00 5.00 Dai hoc 377 4.2950 .61851 .03185 4.2323 4.3576 2.00 5.00 Sau dai hoc 111 4.1568 .72834 .06913 4.0198 4.2938 1.00 5.00 Total 516 4.2659 .64678 .02847 4.2100 4.3218 1.00 5.00 Vi tri Pho thong 1 3.2500 . . . . 3.25 3.25 Trung cap 9 4.5556 .51201 .17067 4.1620 4.9491 3.50 5.00 Cao dang 18 3.7500 .65305 .15392 3.4252 4.0748 2.75 5.00 Dai hoc 377 3.8150 .63953 .03294 3.7502 3.8798 1.50 5.00 Sau dai hoc 111 3.6396 .72667 .06897 3.5030 3.7763 1.00 5.00 Total 516 3.7868 .66763 .02939 3.7291 3.8446 1.00 5.00 Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Anh huong Su nghiep 35 2.9286 .85442 .14442 2.6351 3.2221 1.00 5.00 DN lon 207 2.7440 .77289 .05372 2.6381 2.8499 1.00 4.25 DN nho 170 2.8750 .69776 .05352 2.7694 2.9806 1.00 4.75 KD tự do 86 2.7384 .68910 .07431 2.5906 2.8861 1.00 4.00 Sinh vien 4 2.8750 .43301 .21651 2.1860 3.5640 2.50 3.50 Huu tri 10 2.8500 .35746 .11304 2.5943 3.1057 2.25 3.50 That nghiep 1 4.5000 . . . . 4.50 4.50 Khac 3 2.0000 1.00000 .57735 -.4841 4.4841 1.00 3.00 Total 516 2.8009 .73946 .03255 2.7369 2.8648 1.00 5.00 Chat luong Su nghiep 35 4.2476 .69236 .11703 4.0098 4.4855 2.67 5.00 DN lon 207 4.4444 .52653 .03660 4.3723 4.5166 1.33 5.00 DN nho 170 4.3412 .51404 .03943 4.2633 4.4190 2.67 5.00 KD tự do 86 4.4225 .58393 .06297 4.2973 4.5477 2.67 5.00 Sinh vien 4 4.2500 .87665 .43833 2.8551 5.6449 3.00 5.00 Huu tri 10 4.4000 .73367 .23201 3.8752 4.9248 3.33 5.00 That nghiep 1 4.6667 . . . . 4.67 4.67 Khac 3 3.8889 .69389 .40062 2.1652 5.6126 3.33 4.67 182 N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Total 516 4.3882 .55370 .02438 4.3404 4.4361 1.33 5.00 Chi phi Su nghiep 35 4.1619 .75999 .12846 3.9008 4.4230 2.00 5.00 DN lon 207 4.1723 .77365 .05377 4.0663 4.2783 2.00 5.00 DN nho 170 4.1686 .69112 .05301 4.0640 4.2733 2.33 5.00 KD tự do 86 4.0736 .85161 .09183 3.8911 4.2562 2.67 5.00 Sinh vien 4 3.8333 .88192 .44096 2.4300 5.2367 3.00 5.00 Huu tri 10 4.3333 .81650 .25820 3.7492 4.9174 3.00 5.00 That nghiep 1 3.6667 . . . . 3.67 3.67 Khac 3 3.1111 1.01835 .58794 .5814 5.6408 2.00 4.00 Total 516 4.1473 .76398 .03363 4.0812 4.2134 2.00 5.00 Chung loai Su nghiep 35 4.1429 .55298 .09347 3.9529 4.3328 3.00 5.00 DN lon 207 4.1498 .59084 .04107 4.0688 4.2307 2.33 5.00 DN nho 170 4.1265 .54410 .04173 4.0441 4.2089 2.83 5.00 KD tự do 86 4.2109 .66554 .07177 4.0682 4.3535 2.50 5.00 Sinh vien 4 3.9167 .77579 .38790 2.6822 5.1511 2.83 4.67 Huu tri 10 4.4000 .76255 .24114 3.8545 4.9455 3.17 5.00 That nghiep 1 4.6667 . . . . 4.67 4.67 Khac 3 4.0556 .41944 .24216 3.0136 5.0975 3.67 4.50 Total 516 4.1553 .58942 .02595 4.1043 4.2063 2.33 5.00 Danh tieng Su nghiep 35 4.1810 .59046 .09981 3.9781 4.3838 2.67 5.00 DN lon 207 4.2013 .56389 .03919 4.1240 4.2786 2.00 5.00 DN nho 170 4.1725 .59166 .04538 4.0830 4.2621 2.00 5.00 KD tự do 86 4.1899 .61896 .06674 4.0572 4.3226 2.33 5.00 Sinh vien 4 4.1667 .63828 .31914 3.1510 5.1823 3.33 4.67 Huu tri 10 4.1333 .63246 .20000 3.6809 4.5858 3.33 5.00 That nghiep 1 3.3333 . . . . 3.33 3.33 Khac 3 3.7778 .50918 .29397 2.5129 5.0426 3.33 4.33 Total 516 4.1828 .58418 .02572 4.1323 4.2333 2.00 5.00 Dien mao Su nghiep 35 3.2929 .73386 .12404 3.0408 3.5449 2.00 5.00 DN lon 207 3.2705 .71343 .04959 3.1728 3.3683 1.00 4.75 DN nho 170 3.2662 .71756 .05503 3.1575 3.3748 1.25 5.00 KD tự do 86 3.2297 .96040 .10356 3.0237 3.4356 1.00 5.00 Sinh vien 4 3.2500 .20412 .10206 2.9252 3.5748 3.00 3.50 Huu tri 10 2.9750 .90868 .28735 2.3250 3.6250 1.75 4.50 That nghiep 1 2.2500 . . . . 2.25 2.25 Khac 3 3.1667 1.04083 .60093 .5811 5.7522 2.00 4.00 Total 516 3.2553 .76361 .03362 3.1893 3.3214 1.00 5.00 Nhan vien Su nghiep 35 4.1143 .67438 .11399 3.8826 4.3459 3.00 5.00 DN lon 207 4.2676 .66542 .04625 4.1764 4.3588 1.00 5.00 DN nho 170 4.2941 .59869 .04592 4.2035 4.3848 2.00 5.00 183 N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound KD tự do 86 4.2233 .66681 .07190 4.0803 4.3662 2.80 5.00 Sinh vien 4 4.5000 .75719 .37859 3.2951 5.7049 3.40 5.00 Huu tri 10 4.4800 .84433 .26700 3.8760 5.0840 3.00 5.00 That nghiep 1 4.4000 . . . . 4.40 4.40 Khac 3 4.4667 .41633 .24037 3.4324 5.5009 4.00 4.80 Total 516 4.2659 .64678 .02847 4.2100 4.3218 1.00 5.00 Vi tri Su nghiep 35 3.7500 .68331 .11550 3.5153 3.9847 2.50 5.00 DN lon 207 3.7850 .63450 .04410 3.6981 3.8720 1.00 5.00 DN nho 170 3.7765 .64304 .04932 3.6791 3.8738 2.00 5.00 KD tự do 86 3.8081 .79027 .08522 3.6387 3.9776 1.50 5.00 Sinh vien 4 3.8750 .72169 .36084 2.7266 5.0234 3.00 4.75 Huu tri 10 3.9500 .73409 .23214 3.4249 4.4751 3.00 4.75 That nghiep 1 4.0000 . . . . 4.00 4.00 Khac 3 3.5833 .62915 .36324 2.0204 5.1462 3.00 4.25 Total 516 3.7868 .66763 .02939 3.7291 3.8446 1.00 5.00 Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Anh huong < 10 trieu 165 2.8258 .77667 .06046 2.7064 2.9451 1.00 5.00 10 - <30 trieu 274 2.7947 .72252 .04365 2.7088 2.8806 1.00 4.75 30 - <50 trieu 52 2.7644 .65382 .09067 2.5824 2.9464 1.00 4.00 50 - <100 trieu 22 2.7955 .91168 .19437 2.3912 3.1997 1.00 4.00 > = 100 trieu 2 2.5000 .70711 .50000 -3.8531 8.8531 2.00 3.00 Total 515 2.8005 .74013 .03261 2.7364 2.8646 1.00 5.00 Chat luong < 10 trieu 165 4.4202 .55935 .04355 4.3342 4.5062 3.00 5.00 10 - <30 trieu 274 4.3796 .53175 .03212 4.3163 4.4428 1.33 5.00 30 - <50 trieu 52 4.4359 .60693 .08417 4.2669 4.6049 2.67 5.00 50 - <100 trieu 22 4.1667 .65667 .14000 3.8755 4.4578 3.00 5.00 > = 100 trieu 2 4.3333 .00000 .00000 4.3333 4.3333 4.33 4.33 Total 515 4.3890 .55397 .02441 4.3410 4.4370 1.33 5.00 Chi phi < 10 trieu 165 4.1899 .77846 .06060 4.0702 4.3096 2.00 5.00 10 - <30 trieu 274 4.1582 .74898 .04525 4.0691 4.2472 2.00 5.00 30 - <50 trieu 52 4.1218 .78390 .10871 3.9036 4.3400 2.33 5.00 50 - <100 trieu 22 3.8182 .77478 .16518 3.4747 4.1617 2.67 5.00 184 N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound > = 100 trieu 2 4.0000 .00000 .00000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 Total 515 4.1495 .76304 .03362 4.0835 4.2156 2.00 5.00 Chung loai < 10 trieu 165 4.1596 .60131 .04681 4.0672 4.2520 2.50 5.00 10 - <30 trieu 274 4.1647 .58274 .03520 4.0954 4.2340 2.33 5.00 30 - <50 trieu 52 4.1250 .58845 .08160 3.9612 4.2888 2.67 5.00 50 - <100 trieu 22 4.1288 .61921 .13202 3.8542 4.4033 3.00 5.00 > = 100 trieu 2 4.0833 .35355 .25000 .9068 7.2599 3.83 4.33 Total 515 4.1572 .58837 .02593 4.1063 4.2082 2.33 5.00 Danh tieng < 10 trieu 165 4.1556 .67928 .05288 4.0511 4.2600 2.00 5.00 10 - <30 trieu 274 4.2019 .50935 .03077 4.1414 4.2625 2.00 5.00 30 - <50 trieu 52 4.3013 .58395 .08098 4.1387 4.4639 2.33 5.00 50 - <100 trieu 22 3.9091 .63564 .13552 3.6273 4.1909 2.67 5.00 > = 100 trieu 2 4.1667 .23570 .16667 2.0490 6.2844 4.00 4.33 Total 515 4.1845 .58355 .02571 4.1339 4.2350 2.00 5.00 Dien mao < 10 trieu 165 3.3121 .68766 .05353 3.2064 3.4178 1.50 5.00 10 - <30 trieu 274 3.2482 .78037 .04714 3.1554 3.3410 1.00 5.00 30 - <50 trieu 52 3.1683 .92450 .12821 2.9109 3.4257 1.00 5.00 50 - <100 trieu 22 3.1477 .68426 .14588 2.8443 3.4511 1.50 4.25 > = 100 trieu 2 2.8750 1.23744 .87500 -8.2429 13.9929 2.00 3.75 Total 515 3.2549 .76428 .03368 3.1887 3.3210 1.00 5.00 Nhan vien < 10 trieu 165 4.2945 .65353 .05088 4.1941 4.3950 2.40 5.00 10 - <30 trieu 274 4.2883 .62799 .03794 4.2136 4.3630 1.00 5.00 30 - <50 trieu 52 4.1385 .67972 .09426 3.9492 4.3277 2.00 5.00 50 - <100 trieu 22 4.1727 .71526 .15249 3.8556 4.4899 2.40 5.00 > = 100 trieu 2 3.5000 .70711 .50000 -2.8531 9.8531 3.00 4.00 Total 515 4.2672 .64674 .02850 4.2112 4.3232 1.00 5.00 Vi tri < 10 trieu 165 3.8530 .67625 .05265 3.7491 3.9570 2.00 5.00 10 - <30 trieu 274 3.7491 .67514 .04079 3.6688 3.8294 1.00 5.00 30 - <50 trieu 52 3.8269 .62139 .08617 3.6539 3.9999 3.00 5.00 50 - <100 trieu 22 3.6932 .64978 .13853 3.4051 3.9813 2.50 5.00 > = 100 trieu 2 3.5000 .00000 .00000 3.5000 3.5000 3.50 3.50 Total 515 3.7869 .66828 .02945 3.7290 3.8447 1.00 5.00 185 Phụ lục 7: Xếp hạng mức độ quan trọng của các nhóm yếu tố theo biến nhân khẩu Bảng 7.1:Xếp hạng mức độ quan trọng của các nhóm yếu tốtheo giới tính Nữ Nam Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Xếp hạng Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Xếp hạng Chất lượng dịch vụ 4.4604 0.55822 1 4.3333 0.54480 1 Nhân viên 4.3507 0.61826 2 4.2014 0.66146 2 Chi phí 4.2735 0.76354 3 4.0512 0.75148 5 Chủng loại dịch vụ 4.2623 0.55599 4 4.0738 0.60192 4 Danh tiếng công ty 4.2466 0.59985 5 4.1342 0.56821 3 Thuận tiện về vị trí 3.8094 0.66661 6 3.7696 0.66903 6 Diện mạo công ty 3.3105 0.76135 7 3.2133 0.76395 7 Ảnh hưởng từ người thân 2.8677 0.70142 8 2.7500 0.76442 8 Bảng 7.2:Xếp hạng mức độ quan trọng của các nhóm yếu tốtheođộ tuổi Yếu tố 18-24 25-31 32-38 39-45 46-52 53+ Giá trị trung bình Xếp hạng Giá trị trung bình Xếp hạng Giá trị trung bình Xếp hạng Giá trị trung bình Xếp hạng Giá trị trung bình Xếp hạng Giá trị trung bình Xếp hạng Chất lượng dịch vụ 4.3704 1 4.3741 1 4.4193 1 4.2778 1 4.3333 1 4.6111 1 Nhân viên 4.3333 2 4.3041 2 4.2053 2 4.2278 3 4.1167 2 4.5333 3 Chi phí 4.1037 3 4.1976 4 4.1281 5 4.0648 5 3.6944 6 4.3889 4 Danh tiếng công ty 4.0963 4 4.2021 3 4.1632 3 4.2500 2 4.0833 3 4.3611 5 Chủng loại dịch vụ 4.0185 5 4.1710 5 4.1579 4 4.1481 4 3.8889 4 4.6250 2 Thuận tiện về vị trí 3.6833 6 3.7443 6 3.8118 6 3.8542 6 3.8542 5 4.2917 6 Diện mạo công ty 3.4278 7 3.2217 7 3.2526 7 3.1875 7 3.5625 7 3.1667 7 Ảnh hưởng người thân 2.8500 8 2.7919 8 2.7987 8 2.8194 8 2.6250 8 2.9375 8 186 Bảng 7.3:Xếp hạng mức độ quan trọng của các yếu tốtheo trình độ học vấn Yếu tố Dưới đại học Đại học Sau đại học Giá trị trung bình Xếp hạng Giá trị trung bình Xếp hạng Giá trị trung bình Xếp hạng Chất lượng dịch vụ 4.4167 1 4.4164 1 4.2853 2 Nhân viên 4.3071 3 4.2950 2 4.2950 1 Danh tiếng công ty 4.3095 2 4.2060 3 4.0721 4 Chủng loại dịch vụ 4.0476 5 4.1870 4 4.0748 3 Chi phí 4.2738 4 4.1618 5 4.0661 5 Thuận tiện về vị trí 3.9911 6 3.8150 6 3.6396 6 Diện mạo công ty 3.3839 7 3.2785 7 3.1441 7 Ảnh hưởng từ người thân 2.7946 8 2.8123 8 2.7635 8 Bảng 7.4:Xếp hạng mức độ quan trọng của các yếu tố theocông việc Yếu tố Hành chính sự nghiệp DN lớn, Tập đoàn DN vừa và nhỏ Kinh doanh tự do Khác Giá trị trung bình Xếp hạng Giá trị trung bình Xếp hạng Giá trị trung bình Xếp hạng Giá trị trung bình Xếp hạng Giá trị trung bình Xếp hạng Chất lượng dịch vụ 4.2476 1 4.4444 1 4.3412 1 4.4225 1 4.2963 2 Nhân viên 4.1143 5 4.2676 2 4.2941 2 4.2233 2 4.4778 1 Danh tiếng công ty 4.1810 2 4.2013 3 4.1725 3 4.1899 4 4.0370 4 Chi phí 4.1619 3 4.1723 4 4.1686 4 4.0736 5 3.9815 5 Chủng loại dịch vụ 4.1429 4 4.1498 5 4.1265 5 4.2109 3 4.2500 3 Thuận tiện về vị trí 3.7500 6 3.7850 6 3.7765 6 3.8081 6 3.8750 6 Diện mạo công ty 3.2929 8 3.2705 7 3.2662 7 3.2297 7 3.0278 7 Ảnh hưởng từ người thân 2.9286 7 2.7440 8 2.8750 8 2.7384 8 2.8056 8 187 Bảng 7.5:Xếp hạng mức độ quan trọng của các yếu tố theo thu nhập Yếu tố Dưới 10 triệu đồng/ tháng Từ 10 đến 30 triệu đồng/ tháng Từ 30 đến 50 triệu đồng/ tháng Trên 50 triệu đồng/ tháng Giá trị trung bình Xếp hạng Giá trị trung bình Xếp hạng Giá trị trung bình Xếp hạng Giá trị trung bình Xếp hạng Chất lượng dịch vụ 4.4202 1 4.3796 1 4.4359 1 4.1806 1 Nhân viên 4.2945 2 4.2883 2 4.1385 3 4.1116 3 Danh tiếng công ty 4.1556 5 4.2019 3 4.3013 2 3.9306 4 Chi phí 4.1596 4 4.1647 4 4.1250 4 4.1250 2 Chủng loại dịch vụ 4.1899 3 4.1582 5 4.1218 5 3.8333 5 Thuận tiện về vị trí 3.8530 6 3.7491 6 3.8269 6 3.6771 6 Diện mạo công ty 3.3121 8 3.2482 7 3.1683 7 3.1250 7 Ảnh hưởng từ người thân 2.8258 7 2.7947 8 2.7644 8 2.7708 8