Luận án Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công: Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội

ác c ơ quan đa ngành, đa ch ức n ăng được thành l ập trên c ơ s ở sáp nh ập nhi ều cơ quan chuyên môn khác nhau. H ướng thay đổ i này đã phát huy tác d ụng tích c ực nh ất đị nh trong vi ệc nâng cao hi ệu qu ả, ch ất l ượng xây d ựng và gi ải quy ết th ủ t ục hành chính, t ạo thu ận l ợi cho vi ệc tri ển khai c ơ ch ế m ột c ửa và phân c ấp qu ản lý. Tuy nhiên, vi ệc thay đổ i t ổ ch ức b ộ máy không đi kèm v ới tinh gi ản biên ch ế và tuy ển d ụng, qu ản lý nhân s ự hi ệu qu ả đã d ẫn đế n k ết qu ả b ộ máy nhà n ước v ẫn c ồng k ềnh, cán b ộ th ừa về s ố lượng nh ưng y ếu v ề ch ất l ượng. Gánh n ặng l ươ ng và chi phí ho ạt độ ng v ẫn l ớn với ngân sách các c ấp trong khi hi ệu su ất công vi ệc th ấp do trách nhi ệm được phân cho nhi ều ng ười. 5.1.2.2. Phân c ấp qu ản lý Nhi ệm v ụ, th ẩm quy ền và trách nhi ệm c ủa các c ơ quan qu ản lý c ấp d ưới được tăng lên trong khi c ơ quan qu ản lý c ấp trung ươ ng t ập trung vào t ạo khuôn kh ổ và hướng d ẫn pháp lý, chính sách chung. Các l ĩnh v ực có s ự phân c ấp m ạnh là: đă ng ký kinh doanh, đầu t ư, đất đai, xây d ựng, ngân sách... đề u ch ứng t ỏ có hi ệu qu ả, nh ất là v ề tốc độ gi ải quy ết. Tuy nhiên, bên c ạnh nh ững tác độ ng tích c ực, vi ệc th ực hi ện tràn lan, không ki ểm soát phân c ấp qu ản lý c ũng t ạo ra nhi ều h ậu qu ả x ấu. Phân c ấp không đi đôi v ới nâng cao n ăng l ực cán b ộ công ch ức và thanh tra, giám sát ch ặt ch ẽ đã d ẫn đến s ự tùy ti ện, l ạm quy ền, trái lu ật l ệ, quy đị nh khi x ử lý công vi ệc. 5.1.2.3. C ơ ch ế m ột c ửa Cơ ch ế m ột c ửa đã được áp d ụng t ừ lâu trên th ế gi ới và c ũng không còn m ới ở Vi ệt Nam. Chính ph ủ Vi ệt Nam đã ban hành t ừ r ất s ớm ( đầ u th ập k ỷ 1990) các v ăn bản pháp lu ật h ướng d ẫn áp d ụng c ơ ch ế m ột c ửa. T ừ đó đế n nay, nh ững quy đị nh v ề cơ ch ế m ột c ửa cho nhi ều l ĩnh v ực đã liên tục được ban hành và áp d ụng. V ề c ơ b ản, cơ ch ế m ột c ửa th ực hi ện hai ch ức n ăng chính: (i) T ạo đầ u m ối ti ếp xúc trong gi ải 109 quy ết th ủ t ục hành chính; (ii) T ạo đầ u m ối “m ột c ửa liên thông” gi ải quy ết th ủ t ục hành chính liên ngành, liên c ấp. Nh ững c ơ quan, địa ph ươ ng tri ển khai c ơ ch ế m ột c ửa theo đúng ngh ĩa đề u thu được k ết qu ả tích c ực v ề ch ất l ượng, hi ệu qu ả, th ời gian x ử lý công vi ệc, gi ảm các hi ện t ượng tiêu c ực, qua đó đem l ại s ự tín nhi ệm, tin t ưởng, đánh giá cao của nhân dân. Nhi ều mô hình m ột c ửa ở Việt Nam đã được đề xu ất và áp d ụng cho hi ệu qu ả t ốt nh ư m ột c ửa liên thông t ập trung, m ột c ửa liên thông ủy quy ền... Dịch vụ hành chính công trong các l ĩnh v ực đấ t đai, xây d ựng, đă ng ký kinh doanh, đầ u t ư... qua c ơ chế m ột c ửa đề u gi ảm th ời gian gi ải quy ết, t ăng ch ất l ượng x ử lý, nâng cao minh b ạch và gi ảm tiêu c ực. 5.2. Một s ố khuy ến ngh ị nh ằm nâng cao sự hài lòng c ủa ng ười dân đố i v ới dịch v ụ hành chính công trong l ĩnh v ực xây d ựng t ại các qu ận c ủa Hà N ội 5.2.1. C ơ sở và nguyên t ắc Về m ặt đị a v ị pháp lý và ch ức n ăng, nhi ệm v ụ, quy ền h ạn, chính quy ền c ấp qu ận ở Hà N ội không có nhi ều vai trò trong vi ệc tr ực ti ếp xây d ựng và ban hành chính sách, quy định v ề vi ệc cung c ấp d ịch v ụ hành chính công nói chung, dịch v ụ hành chính công trong l ĩnh v ực xây d ựng nói riêng. Vi ệc tham gia vào quá trình xây d ựng chính sách, quy định v ề cung c ấp d ịch v ụ hành chính t ại Hà N ội c ủa chính quy ền c ấp qu ận ch ủ y ếu thông qua cho ý ki ến góp ý, ph ản ánh tình hình th ực t ế để chính quy ền cấp trên tham kh ảo, xem xét ra quy ết đị nh. Chính quy ền c ấp qu ận t ại Th ủ đô ch ủ y ếu ch ịu trách nhi ệm ti ến hành nh ữngcông vi ệc c ụ th ể được c ấp trên giao ho ặc ủy quy ền thực hi ện. Vì th ế, các gi ải pháp nh ằm nâng cao sự hài lòng c ủa ng ười dân đố i v ới d ịch vụ hành chính công trong l ĩnh v ực xây d ựng t ại các qu ận c ủa Hà N ội được đưa ra theo hai h ướng chính: (i) t ổ ch ức, tri ển khai, điều hành, ki ểm tra, giám sát nh ững công vi ệc, ho ạt độ ng c ụ th ể trong ph ạm vi ch ức n ăng, nhi ệm v ụ, quy ền h ạn c ủa chính quy ền c ấp qu ận; (ii) điều ch ỉnh chính sách, quy đị nh về cung cấp d ịch v ụ hành chính công trong lĩnh v ực xây d ựng thu ộc th ẩm quy ền c ấp qu ận theo h ướng đơn gi ản hóa, rõ ràng trách nhi ệm, m ở r ộng giám sát, nâng cao ch ất l ượng và hi ệu su ất gi ải quy ết công vi ệc, t ăng cường s ự liên k ết, ph ối h ợp và chia s ẻ thông tin gi ữa các c ấp và c ơ quan hành chính có liên quan. Kết qu ả Ch ươ ng 4 cho th ấy nh ững tiêu chí liên quan tr ực ti ếp t ới th ời gian, công s ức, chi phí c ủa ng ười dân và k ết qu ả x ử lý th ủ t ục có ảnh h ưởng quy ết đị nh t ới đánh giá ch ất l ượng và s ự hài lòng c ủa ng ười dân đố i v ới dịch v ụ hành chính công trong l ĩnh v ực xây d ựng t ại các qu ận c ủa Hà N ội. Vì th ế, các gi ải pháp c ần được ưu 110 tiên h ướng t ới vi ệc gi ảm th ời gian, công s ức c ủa ng ười dân, đồ ng th ời nâng cao hi ệu qu ả x ử lý, gi ải quy ết th ủ t ục. Các gi ải pháp ph ải tính đế n th ực t ế s ự th ỏa hi ệp, xu ề xòa, d ễ dãi c ủa cán b ộ hành chính khi gi ải quy ết th ủ t ục (có th ể c ố ý vì l ợi ích, quan h ệ riêng ho ặc không vì l ợi ích, quan h ệ riêng nh ưng thi ếu tinh th ần trách nhi ệm) có th ể đem l ại s ự hài lòng cao cho ng ười dân. Tuy nhiên, s ự hài lòng này b ị đánh đổ i b ởi s ự gi ảm sút tính nghiêm minh, nh ất quán của lu ật l ệ, quy đị nh; s ự m ất lòng tin c ủa ng ười dân và toàn xã h ội nói chung. 5.2.2. Khuy ến ngh ị cụ th ể - Trong b ối c ảnh ngân sách h ạn h ẹp, vi ệc đầu t ư xây d ựng m ới ho ặc nâng c ấp tr ụ s ở, v ăn phòng, mua s ắm m ới máy móc thi ết b ị nên được h ạn ch ế t ối đa do Ch ươ ng 3 đã ch ỉ rõ nh ững tiêu chí c ơ s ở v ật ch ất ít ảnh h ưởng t ới đánh giá ch ất l ượng và sự hài lòng đối v ới dịch v ụ hành chính công trong l ĩnh v ực xây d ựng của ng ười dân Th ủ đô. Thay vào đó, trong giai đoạn t ới đây, các tiêu chí “m ềm” d ựa trên quy trình, th ủ t ục, hi ệu su ất x ử lý công vi ệc, k ỹ n ăng/thái độ nhân viên nên được ưu tiên c ải thi ện. Vi ệc này ch ủ y ếu đòi h ỏi t ổ ch ức, s ắp x ếp, qu ản lý, giám sát và không t ốn kém kinh phí. C ăn c ứ vào nh ững chính sách, quy đị nh có liên quan, các qu ận ban hành h ướng dẫn chi ti ết, c ụ th ể, d ễ hi ểu đố i v ới t ừng dịch v ụ trong đó nêu rõ các b ước ti ến hành; các lo ại h ồ s ơ, gi ấy t ờ ph ải n ộp; cán b ộ hành chính được giao gi ải quy ết; th ời gian gi ải quy ết; l ệ phí ph ải n ộp. - Tạo c ơ ch ế “m ột c ửa” trong chính chính quy ền các qu ận thông qua nêu rõ tên, s ố điện tho ại cán b ộ được giao ph ụ trách đố i v ới t ừng lo ại dịch v ụ, t ừng tr ường h ợp c ụ th ể. - Tuy ển d ụng các cán b ộ, nhân viên cung c ấp d ịch v ụ hành chính có đủ trình độ chuyên môn, t ư cách đạo đứ c và trách nhi ệm ngh ề nghi ệp; th ường xuyên t ổ ch ức đào tạo, hu ấn luy ện nâng cao n ăng l ực chuyên môn nghi ệp v ụ cho các cán b ộ, nhân viên hành chính; định k ỳ t ổ ch ức các k ỳ thi sát h ạch, đánh giá cán b ộ, nhân viên hành chính và tham kh ảo ý ki ến nh ận xét c ủa ng ười dân về vi ệc s ử d ụng d ịch v ụ hành chính. - Liên t ục luân chuy ển v ị trí các nhân viên cung c ấp d ịch v ụ hành chính công trong lĩnh v ực xây d ựng t ại các qu ận nh ằm m ở r ộng ph ạm vi n ăng l ực chuyên môn c ủa cán b ộ, đồng th ời ch ống vi ệc hình thành các đường dây “làm ăn” trong c ơ quan công quy ền. - Lập đường dây nóng do m ột lãnh đạo ủy ban nhân dân qu ận làm đầu m ối liên lạc để ng ười dân có th ể báo cáo, khi ếu n ại nh ững tr ường h ợp cung c ấp dịch v ụ hành chính không đúng cam k ết, ch ậm so v ới quy đị nh. Nh ững ch ế tài nh ất đị nh nh ằm đả m bảo ng ười dân không l ạm d ụng ho ặc báo cáo thi ếu trung th ực t ới đường dây nóng c ũng cần được đư a ra. 111 - Minh b ạch và công khai hóa trên m ạng internet, trên ph ươ ng ti ện thông tin đạ i chúng c ũng nh ư t ại trụ s ở, v ăn phòng ủy ban nhân dân qu ận, đị a điểm cung c ấp d ịch vụ hành chính c ủa qu ận thông tin v ề dịch v ụ hành chính công trong l ĩnh v ực xây d ựng thu ộc th ẩm quy ền c ủa c ấp qu ận. - Mời và t ạo c ơ ch ế để các đoàn th ể qu ần chúng, đạ i di ện t ổ dân ph ố được giám sát và ki ểm tra các quá trình cung c ấp d ịch v ụ hành chính công tại các qu ận. - Về lâu dài, Ủy ban nhân dân thành ph ố Hà N ội c ần xây d ựng c ổng thông tin điện t ử ho ặc h ệ th ống công ngh ệ thông tin chuyên d ụng v ề cung cấp d ịch v ụ hành chính công trong đó có dịch v ụ hành chính công trong l ĩnh v ực xây d ựng t ại các qu ận nh ằm t ăng s ự minh b ạch và hi ệu su ất gi ải quy ết công vi ệc. 112 Ti ểu k ết ch ươ ng 5 Ch ươ ng này đã đề ra m ột s ố gi ải pháp nh ằm nâng cao s ự hài lòng c ủa ng ười dân đối v ới d ịch v ụ hành chính công trong lĩnh v ực xây d ựng t ại các qu ận c ủa Th ủ đô. Nh ững tiêu chí có tính then ch ốt, quy ết đị nh trong đánh giá c ủa ng ười dân mà Chươ ng 4 đã tìm ra cùng v ới kinh nghi ệm, bài h ọc trong n ước và ngoài n ước là c ơ s ở để xây dựng nh ững gi ải pháp này. Nh ững gi ải pháp được đề ra t ập trung vào quy trình x ử lý công vi ệc, trình độ chuyên môn và thái độ c ủa nhân viên hành chính, ph ổ bi ến thông tin và x ử lý công vi ệc d ựa vào ti ến b ộ khoa h ọc công ngh ệ, nh ất là internet. K ết qu ả này c ũng d ễ hi ểu vì nó gi ải quy ết được nh ững v ướng mắc, b ức xúc l ớn nh ất mà ng ười dân th ường g ặp ph ải khi sử d ụng d ịch v ụ hành chính nói chung, dịch v ụ hành chính công trong l ĩnh v ực xây dựng t ại các qu ận nói riêng. Mặc dù các gi ải pháp đưa ra ch ủ y ếu ch ỉ gi ới h ạn trong ph ạm vi dịch v ụ hành chính công trong l ĩnh v ực xây d ựng t ại các qu ận c ủa Hà N ội, vi ệc nghiên c ứu thêm để áp d ụng ở quy mô l ớn h ơn là hoàn toàn có kh ả n ăng thông qua vi ệc m ở r ộng ph ạm vi của mô hình và đối t ượng kh ảo sát. 113 KẾT LU ẬN Xây d ựng, phát tri ển m ột mô hình m ới nh ằm đánh giá ch ất l ượng và s ự hài lòng của ng ười dân đố i v ới dịch v ụ hành chính công có ý ngh ĩa lý lu ận và th ực ti ễn l ớn lao trong hoàn c ảnh của Vi ệt Nam. Nâng cao ch ất l ượng d ịch v ụ hành chính được Chính ph ủ Vi ệt Nam xác đị nh là m ột trong nh ững ưu tiên hàng đầu nh ằm tháo g ỡ các rào c ản đối v ới ho ạt độ ng, nhu c ầu c ủa ng ười dân và t ổ ch ức, doanh nghi ệp, qua đó cải thi ện hi ệu su ất và n ăng l ực c ạnh tranh c ủa n ền kinh t ế, đóng góp vào s ự nghi ệp xóa đói gi ảm nghèo, phát tri ển kinh t ế - xã h ội và nâng cao ch ất l ượng cu ộc s ống c ủa nhân dân. Nhi ều chính sách, quy đị nh, lu ật l ệ liên quan đến cung c ấp d ịch v ụ hành chính đã được ban hành và tri ển khai th ực hi ện, c ả ở c ấp qu ốc gia và địa ph ươ ng nh ằm vào nh ững mục đích này. Sự hài lòng của ng ười dân, doanh nghi ệp về dịch v ụ hành chính m ặc dù b ắt đầ u được coi là m ục tiêu, k ết qu ả cu ối cùng ph ải h ướng t ới khi cung c ấp d ịch v ụ hành chính công nh ưng ch ưa có các mô hình, ch ỉ s ố và ph ươ ng ti ện đủ tin c ậy và nh ận được sự ch ấp thu ận r ộng rãi. Trên th ế gi ới, nghiên c ứu lý lu ận và th ực nghi ệm v ề s ự hài lòng c ủa khách hàng đối v ới d ịch v ụ nói chung, s ự hài lòng c ủa ng ười dân đố i v ới dịch v ụ hành chính nói riêng đã có nhi ều thành t ựu trong th ời gian qua. Tuy nhiên, các mô hình th ường ch ỉ phù h ợp v ới nh ững lo ại hình d ịch v ụ ho ặc hoàn c ảnh nh ất đị nh. Đố i với các l ĩnh v ực, khu v ực ch ưa ho ặc có ít các mô hình được áp d ụng, vì th ế ch ưa kh ẳng đị nh được mô hình nào là phù h ợp nhất thì vi ệc xây d ựng m ột mô hình tích h ợp, k ết h ợp nhi ều mô hình khác nhau là m ột h ướng đi nhi ều ti ềm n ăng. Ở Vi ệt Nam, đã có nhi ều nghiên c ứu và ch ươ ng trình, d ự án đánh giá ch ất lượng d ịch v ụ công trong đó có dịch v ụ hành chính ở cả cấp trung ươ ng và các c ấp địa ph ươ ng. Trong khi đó các công trình có n ội dung kh ảo sát, đánh giá s ự hài lòng c ủa ng ười dân ch ưa nhi ều, m ặc dù có t ăng lên nhanh g ần đây. Các công trình ph ần l ớn đơ n gi ản áp d ụng l ại nh ững mô hình, ch ỉ số mà n ước ngoài đã phát tri ển vào hoàn c ảnh Vi ệt Nam thông qua thay đổi m ột s ố các tiêu chí, vì th ế thu ần túy mang ý ngh ĩa ứng dụng th ực ti ễn ch ứ ch ưa có tìm tòi, đóng góp v ề lý lu ận. Công trình nghiên c ứu “Đánh giá s ự hài lòng c ủa ng ười dân đố i v ới dịch v ụ hành chính công: Tr ường h ợp dịch v ụ hành chính công trong l ĩnh v ực xây d ựng t ại các qu ận c ủa Hà N ội” về c ơ b ản đã gi ải quy ết m ột s ố v ấn đề v ề lý lu ận và th ực ti ễn còn khi ếm khuy ết. Theo đó, mô hình đánh giá s ự hài lòng c ủa ng ười dân đố i v ới dịch v ụ hành chính công trong l ĩnh v ực xây d ựng t ại các qu ận c ủa Hà N ội với m ột s ố đóng góp 114 về m ặt lý lu ận, hoàn toàn m ới v ề c ấu trúc trên c ơ s ở k ết hợp SERVQUAL và SERVPERF. Về m ặt lý lu ận, công trình đã đi sâu phân tích và đánh giá t ổng quan tình hình nghiên c ứu và xây d ựng mô hình đánh giá ch ất l ượng và s ự hài lòng c ủa ng ười dân đối v ới d ịch v ụ công và dịch v ụ hành chính công trên th ế gi ới c ũng nh ư tại Vi ệt Nam. Mô hình này đã k ế th ừa nhiều thành t ựu v ề c ơ s ở lý lu ận mà th ế gi ới đã đạt được, đồ ng th ời b ổ sung, gi ải quy ết nh ững h ạn ch ế c ủa các mô hình hi ện có và m ở rộng, thay đổ i theo h ướng phù h ợp v ới hoàn c ảnh c ủa Vi ệt Nam. Về c ơ b ản, mô hình cho Hà N ội được d ựa trên n ền t ảng k ết h ợp c ả 2 mô hình SERVQUAL và SERVPERF nh ằm phát huy th ế m ạnh, đồ ng th ời kh ắc ph ục h ạn ch ế của chúng, trên c ơ s ở đó xác đị nh ph ương pháp phù h ợp nh ất để đánh giá ch ất l ượng dịch v ụ hành chính công trong l ĩnh v ực xây d ựng t ại các qu ận c ủa Th ủ đô c ũng nh ư tác động của t ừng tiêu chí thành ph ần, t ừng nhân t ố t ới ch ất l ượng dịch v ụ hành chính công trong l ĩnh v ực xây d ựng c ũng nh ư s ự hài lòng chung c ủa ng ười dân. Mô hình sau khi điều ch ỉnh g ồm 3 nhân t ố chính là: (i) Th ủ t ục, thông tin và l ệ phí (10 tiêu chí thành ph ần); (ii) Nhân viên (4 tiêu chí thành ph ần); (iii) C ơ s ở v ật ch ất (3 tiêu chí thành ph ần). Vi ệc phân tích d ữ li ệu kh ảo sát, ph ỏng v ấn ng ười dân đã cho k ết qu ả các tiêu chí “m ềm” (t ức d ựa trên quy trình, chính sách, th ủ t ục, k ỹ n ăng/thái độ nhân viên) có ý nghĩa h ơn các tiêu chí “c ứng” (d ựa vào đầu t ư c ải thi ện điều ki ện c ơ s ở vật ch ất k ỹ thu ật) đố i v ới đánh giá ch ất l ượng c ũng nh ư s ự hài lòng c ủa ng ười dân Hà Nội đố i v ới dịch v ụ hành chính công trong l ĩnh v ực xây d ựng t ại các qu ận c ủa Th ủ đô. Nh ững k ết qu ả đánh giá này là c ơ s ở để đề xu ất các gi ải pháp nh ằm nâng cao s ự hài lòng c ủa ng ười dân đối v ới d ịch v ụ hành chính công trong l ĩnh v ực xây d ựng mà không t ạo gánh n ặng v ề chi phí, ngân sách. Nh ững gi ải pháp được đề ra t ập trung vào quy trình x ử lý công vi ệc, trình độ chuyên môn và thái độ c ủa nhân viên hành chính, ph ổ bi ến thông tin và x ử lý công vi ệc d ựa vào ti ến b ộ khoa h ọc công ngh ệ, nh ất là công ngh ệ thông tin và internet. Điều này cho phép x ử lý nh ững điểm ngh ẽn, v ướng mắc, b ức xúc l ớn nh ất mà ng ười dân thường g ặp ph ải khi sử d ụng d ịch v ụ hành chính nói chung, dịch v ụ hành chính công trong l ĩnh v ực xây d ựng t ại các qu ận nói riêng, vì th ế s ẽ mang l ại hi ệu qu ả cao nh ất v ới chi phí th ấp nh ất. Bên c ạnh nh ững k ết qu ả v ề m ặt lý lu ận và th ực ti ễn đạ t được, nghiên c ứu v ẫn còn có m ột s ố v ấn đề cần được ti ếp t ục xem xét để hoàn thi ện và m ở r ộng, nâng cao. Th ứ nh ất, do h ạn ch ế v ề th ời gian và ngu ồn l ực, nghiên c ứu ch ưa xem xét h ết được t ất cả các đặ c điểm tâm, sinh lý, kinh t ế, văn hóa, xã h ội c ủa các đố i t ượng được kh ảo sát c ũng nh ư các y ếu t ố khách quan khác ngoài ch ất l ượng dịch v ụ hành chính, vì th ế ch ưa th ể đánh giá đầ y đủ nh ững yếu t ố có th ể ảnh h ưởng t ới s ự hài lòng c ủa ng ười 115 dân. Th ứ hai, th ực t ế ch ưa có nhi ều nghiên c ứu tươ ng t ự để so sánh, đánh giá và nh ận định v ề k ết qu ả mà mô hình nghiên c ứu đề xu ất và áp d ụng. Th ứ ba, k ết qu ả c ủa nghiên c ứu ch ỉ có ý ngh ĩa t ươ ng đối đố i v ới dịch v ụ hành chính công trong l ĩnh v ực xây d ựng ở các qu ận c ủa Hà N ội. Để gi ải quy ết nh ững h ạn ch ế này c ần có s ự m ở r ộng đối t ượng và ph ạm vi dịch v ụ hành chính được phân tích, đánh giá. 116 DANH M ỤC CÔNG TRÌNH NGHIÊN C ỨU KHOA H ỌC CỦA TÁC GI Ả CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LU ẬN ÁN 1. Cồ Nh ư D ũng (2018), “ Đánh giá công tác c ải cách hành chính t ại thành ph ố Hà Nội”, Tạp chí Thông tin và D ự báo kinh t ế - xã h ội, s ố 148 tháng 4/2018, tr 21-28. 2. Cồ Nh ư D ũng (2018), “C ơ s ở lý lu ận v ề đánh giá m ức độ hài lòng c ủa ng ười dân đối v ới d ịch v ụ công”, Tạp chí Kinh t ế Châu Á – Thái Bình D ươ ng , s ố 515, tháng 4 n ăm 2018, tr 109-110. 3. Vũ Th ị Thanh Huy ền, C ồ Nh ư D ũng (2015), “Nợ công và nh ững r ủi ro đố i v ới Vi ệt Nam”, Kỷ y ếu h ội th ảo khoa h ọc qu ốc gia kinh t ế Vi ệt Nam tr ước nh ững thách thức m ới c ủa h ội nh ập qu ốc t ế, nhà xu ất b ản Đạ i h ọc Kinh t ế Qu ốc dân năm 2015. 117 TÀI LI ỆU THAM KHẢO 1. Abdullah, H. S. & Kalianan, M. (2009), “From customer satisfaction to citizen satisfaction: Rethinking local government service delivery in Malaysia”, Asian Social Sciences , 4(11), 87-92. 2. ActionAid Vi ệt Nam (2010), Cải cách hành chính Vi ệt Nam: hi ểu & ngh ĩ, nói & làm . Nhóm D ự án sáng ki ến c ải cách hành chính công. 3. Adil, M., Ghaswyneh, O., & Albkour, A. M. (2013), “SERVQUAL and SERVPERF: A Review of Measures in Services Marketing Research”, Global Journal of Management and Business Research Marketing , 13(6), 4. Alizadeh, A.& Kianfar, F. (2013), “Developing a model for citizens’ satisfaction with public sector services based on rough sets theory: a case study of Tehran municipality”, Technical Gazette , 20(5), 795-802. 5. Anderson, E., Fornell, C. and Lehmann, D. (1994), “Customer satisfaction, market share, and profitability: findings from sweden”, The Journal of Marketing , 58(3), p. 53–66. 6. Asubonteng, P., McCleary, K.J. & Swan, J.E. (1996), SERVQUAL revisited: a criticalreview of service quality, The Journal of Services Marketing, Vol.10, Number 6, p.62-81. 7. Bitner, M.J. (1990), “Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses”, Journal of Marketing , 54, 69-82. 8. Bộ N ội v ụ (2011), Báo cáo s ố 1459/BC-BNV ngày 27/4/2011 c ủa Bộ N ội v ụ v ề tổng k ết th ực hi ện c ơ ch ế một c ửa, m ột c ửa liên thông t ại c ơ quan hành chính nhà n ước đị a ph ươ ng theo Quy ết đị nh s ố 93/2007/Q Đ-TTg ngày 22/6/2007 của Th ủ t ướng Chính ph ủ. 9. Bộ N ội v ụ (2013), Ch ươ ng trình b ồi d ưỡng ng ạch chuyên viên. Hà N ội, 2013. 10. Bộ n ội v ụ (2016), Ph ụ l ục báo cáo ch ỉ s ố CCHC, truy c ập 27 tháng 11 n ăm 2017 , t ừ: https://moha.gov.vn/DATA/DOCUMENT/2017/06/PAR%20INDEX%202016/Phu %20luc%201-5.pdf. 11. Bộ n ội v ụ (2018), Công b ố ch ỉ s ố c ải cách hành chính (PAR INDEX) , truy c ập 08 tháng 2 năm 2018, t ừ: https://moha.gov.vn/danh-muc.html?cateid=560 118 12. Bộ Tài nguyên và Môi tr ường (2014), Quy ết định s ố 1839/Q Đ-BTNMT ngày 27/8/2014 v ề vi ệc công b ố th ủ t ục hành chính l ĩnh v ực đấ t đai thu ộc ph ạm vi ch ức n ăng qu ản lý nhà n ước c ủa Bộ Tài nguyên và Môi tr ường . 13. Bộ T ư pháp (2014), Báo cáo s ố 23/BC-BTP ngày 23/01/2014 c ủa B ộ T ư pháp v ề tình hình và k ết qu ả th ực hi ện công tác ki ểm soát th ủ t ục hành chính t ại các b ộ, ngành, địa ph ươ ng. 14. Bộ Xây d ựng (2013), Quy ết đị nh s ố 172/Q Đ-BXD ngày 06/02/2013 v ề vi ệc công bố th ủ t ục hành chính m ới ban hành, bãi b ỏ th ủ t ục hành chính thu ộc ph ạm vi ch ức n ăng qu ản lý nhà nước c ủa B ộ Xây d ựng . 15. Brady, M. & Cronin, J. (2001), "Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach," Journal of Marketing (65:3), pp 34-49. 16. Brady, M. K. &Robertson, C. J. (2001), “Searching for a consensus on the antecedent role of service quality and satisfaction: an exploratory cross-national study”, Journal of Business Research, 51(1), 53-60. 17. Brysland, A. & Curry, A. (2001), “Service Improvements in public services using SERVQUAL”, Managing Service Quality , vol. 11(6), p. 389-401. 18. Bùi V ăn Tr ịnh & L ưu Ng ọc Mai Anh (2012), “L ượng hóa các nhân t ố tác độ ng đến s ự hài lòng c ủa ng ười s ử d ụng d ịch v ụ thông tin th ống kê trên địa bàn t ỉnh Hậu Giang”, Kỷ y ếu khoa h ọc 2012 Tr ường Đạ i h ọc C ần Th ơ, 214-227. 19. Buttle, F. (1996), “SERVQUAL: review, critique, research agenda”, European Journal of Marketing, 30, 8-32. 20. Cao Huy Hoàng & Lê Nguy ễn H ậu (2011), “Ch ất l ượng d ịch v ụ hành chính công và s ự hài lòng c ủa ng ười dân – một nghiên c ứu t ại thành ph ố Đà L ạt”, Tạp chí Phát tri ển khoa h ọc và công ngh ệ, 14(2), 73-78. 21. Carman, J.M. (1990), “Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions”, Journal of Retailing, 66, 33-55. 22. Carvalho, C. &Brito, C. (2012), “Assessing Users’ Perceptions on How to Improve Public Services Quality”, Public Management Review , 14(4), 451 - 472. 23. Chính ph ủ (2010), Ngh ị đị nh s ố 63/2010/N Đ-CP ngày 08/6/2016 c ủa Chính ph ủ về ki ểm soát th ủ t ục hành chính, Hà N ội, 2010. 119 24. Chính ph ủ (2011), Ngh ị quy ết s ố 30c/2011/NQ-CP ngày 08/11/2011 v ề Ch ươ ng trình t ổng th ể c ải cách hành chính nhà n ước giai đoạn 2011-2020. 25. Chính ph ủ (2011), Ngh ị quy ết s ố 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 c ủa Chính ph ủ ban hành Ch ươ ng trình t ổng th ể c ải cách hành chính giai đoạn 2011 – 2020 . 26. Chính ph ủ (2013), Ch ỉ th ị s ố 07/CT-TTg ngày 22/5/2013 c ủa Th ủ t ướng Chính ph ủ v ề đẩ y m ạnh th ực hi ện Ch ươ ng trình t ổng th ể CCHC nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 . 27. Chính ph ủ (2013), Ngh ị đị nh s ố 48/2010/N Đ-CP ngày 14/05/2013s ửa đổ i, b ổ sung m ột s ố điều c ủa các ngh ị đị nh liên quan đến ki ểm soát thủ t ục hành chính. 28. Chính ph ủ (2013), Ngh ị quy ết s ố 76/NQ-CP ngày 13/6/2013 c ủa Chính ph ủ v ề vi ệc s ửa đổ i, b ổ sung m ột s ố điều c ủa Ngh ị quy ết 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính ph ủ ban hành Ch ươ ng trình t ổng th ể cải cách hành chính nhà n ước giai đoạn 2011 - 2020 . 29. Chính ph ủ (2015), Ngh ị đị nh 59/2015/N Đ-CP ch ỉ có đị nh ngh ĩa v ề “Công trình xây d ựng theo tuy ến” (Kho ản 5, Điều 2), “Công trình xây d ựng không theo tuy ến” vì v ậy được hi ểu là nh ững công trình xây d ựng còn lại ngoài “công trình xây d ựng theo tuyến”. 30. Chính ph ủ (2015), Ngh ị đị nh 59/2015/N Đ-CP v ề qu ản lý d ự án đầ u t ư xây d ựng định ngh ĩa “Công trình xây d ựng theo tuyến” là công trình được xây d ựng theo hướng tuy ến trong m ột ho ặc nhi ều khu v ực đị a gi ới hành chính, nh ư: đường b ộ; đường s ắt; đường dây tải điện; đường cáp vi ễn thông; đường ống d ẫn d ầu, d ẫn khí, c ấp thoát n ước; và các công trình t ươ ng t ự khác. 31. Chính ph ủ (2016), Quy ết đị nh s ố 225/Q Đ-TTg ngày 04/02/2016 c ủa Th ủ t ướng Chính ph ủ phê duy ệt K ế ho ạch c ải cách hành chính nhà n ước giai đoạn 2016 – 2020. 32. Ch ươ ng trình Phát tri ển Liên h ợp qu ốc (UNDP) (2009), Hành chính công và phát tri ển kinh t ế ở Vi ệt Nam: C ải cách nền hành chính cho th ế k ỷ 21. Lo ạt bài báo cáo nghiên c ứu th ảo lu ận chính sách c ải cách hành chính và ch ống tham nh ũng của UNDP t ại Vi ệt Nam (Jairo Acuña-Alfaro), 33. Churchill, G. and Surprenant, C. (1982), “An ivestigation Into the Determinants of Customer Satisfaction”, Journal of Marketing Research , 19 (November), p.491-504. 120 34. Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality”, Journal of Marketing , 58(2), 125-131. 35. Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: a re-examination and extension”, Journal of Marketing , vol. 56, p.55-68. 36. Đại h ọc Lu ật Hà N ội (2010), Giáo trình Lu ật Hành chính Vi ệt Nam, Nhà xu ất bản Công an nhân dân, 2010. 37. Đại h ọc Qu ốc gia Hà N ội (2010), Giáo trình Lu ật Hành chính Vi ệt Nam, Nhà xu ất b ản Đạ i h ọc Qu ốc gia Hà N ội, 2010. 38. Đặng Công Ng ữ (2010), “C ải cách hành chính g ắn v ới phát tri ển thành ph ố Đà Nẵng”, Tạp chí T ổ ch ức nhà n ước (11), 39. Đảng C ộng s ản Vi ệt Nam (2011), Văn ki ện Đạ i h ội đạ i bi ểu toàn qu ốc l ần th ứ XI. Nhà xu ất b ản Chính tr ị qu ốc gia. 40. DeCoster (1998), Overview of Factor Analysis , Department of Psychology, University of Alabama. 41. Di ệp V ăn S ơn (2004), “Bàn thêm và d ịch v ụ hành chính công”, Nghiên c ứu l ập pháp, 2, tháng 2/2004, 92-117. 42. Đinh V ăn Ân và Hoàng Thu Hòa (2006), Đổi m ới cung ứng d ịch v ụ công ở Vi ệt Nam . Nhà xu ất b ản Th ống kê. 43. Đỗ Đình Nam (2010), Qu ản tr ị Dịch v ụ công , Tr ường Đại h ọc M ở Thành Ph ố Hồ Chí Minh. 44. Đỗ Th ị H ải Hà & Mai Ng ọc Anh (2015), “Cung ứng d ịch v ụ công ở Vi ệt Nam hi ện nay”, Tạp chí Kinh t ế và Phát tri ển, 218, 8/2015, 2-10. 45. Đoàn Tr ọng Truy ến (1999), Hành chính h ọc đạ i c ươ ng, Nhà xu ất b ản Chính tr ị qu ốc gia, Hà N ội, 1999. 46. Donnelly, M., Kerr, N. J., Rimmer, R.& Shiu, E. M. (2006), “Assessing the quality of police services using SERVQUAL”, Policing: An International Journal of Police Strategies & Management , 29 (1), 92-105. 47. Dự án ch ỉ s ố n ăng l ực c ạnh tranh c ấp t ỉnh (PCI) (2018), 10 ch ỉ s ố thành ph ần c ủa Hà Nội qua các n ăm, truy c ập 10 tháng 7 n ăm 2018, t ừ: 121 48. Džemal K. &Jordi, F. S. (2005), “Review of the Servqual concept”, The 4th Research/expert Conference with International Participation “QUALITY 2005” Fojnica, B&H, 09-12 November, 2005. 49. Eshghi, A., Roy, S. K., & Ganguli, S. (2008), “Service quality and customer satisfaction:An empirical investigation in Indian mobile Telecommunications services”, Marketing Management Journal , Vol 18, Number 2, p. 119-144. 50. European Commission (EC) (2015), “Quality of Public Administration - A Tool Box for Practioners”, Publications Office of the European Union, Luxembourg. 51. Field, A. (2000), Discovering Statistics using SPSS for Windows . London – Thousand Oaks –New Delhi: Sage publications. 52. Froman, R. B. (2001), “Elements to Consider in Planning the Use of Factor Analysis”, Southern Online Journal of Nursing Research Issue 5, Vol. 2. 53. Giese, J.L. & Cote, J. A. (2000), Defining Customer Satisfaction . Academy of Marketing Science Review. 54. Goodwin, L., & Goodwin, W. (1991), “Focus on psychometrics: Estimating construct validity”, Research in Nursing & Health, 14, 235 -243. 55. Grönroo , C. (1990), Service Management and Marketing, Lexington Books , Lexington, MA. 56. Habing, B. (2003), Exploratory Factor Analysis . Website: (accessed 10 May 2004), 57. Hair, Jr., J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E., Tatham, R.L., (2006), Multivariate data analysis (6th Ed.) , Pearson-Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ. 58. Hammerschmid, G., de Walle, S. V., Andrews, R., Bezes, P., G örnitz, A., Oprisor, A.&Štimac, V. (2013), Public Administration Reform in Europe – Views and Experiences from Senior Executives in 10 countries, WP3 Cross-national Report as part of the COCOPS Research Project. 59. Học vi ện Hành chính qu ốc gia (2014), Xây d ựng n ền hành chính công theo yêu cầu phát tri ển, h ội nhập trong môi tr ường khoa h ọc và công ngh ệ hi ện đạ i, Đề tài khoa h ọc c ấp b ộ. 122 60. Howard John, A., & Sheth, J.N. (1969), The Theory of Buyer Behaviour , New York: John Wiley. 61. in Greece: Application of the DEA Methodology. GreeSE Paper No.97, Hellenic Observatory Papers on Greece and Southeast Europe, European Institute. 62. Kang, G. D. & James, J. (2004), “Service quality dimensions: an examination of Grönroo’s service quality model” , Managing Service Quality, 14(4), 266-277. 63. Kelly, J. M. & Swindell, D. A (2002), “Multiple–Indicator Approach to Municipal Service Evaluation: Correlating Performance Measurement and Citizen Satisfaction across Jurisdictions”, Public Administration Review , 62 (5), 610-621. 64. Kenneth, A. (2005), “Explorations in classical Sociological theory: Seeing the Social World”, Pine Forge Press , 172-176. 65. Kilbourne, W. E., Duffy, J. A., Duffy, M. & Giarchi, G. (2004), “The applicability of SERVQUAL in cross-national measurements of health-care quality”, Journal of Services Marketing , 18 (7), 524-533. 66. Kotler, P. and Keller, K. L. (2006), Marketing management (12th ed) , Prentice Hall. 67. Kotler, P. and Keller, K. L. (2009), Marketing management (13th ed) , New Jersey: Pearson Education Inc, Upper Saddle River, 68. Lê Dân (2008), “ Đánh giá s ự hài lòng v ề d ịch v ụ hành chính công c ủa công dân và t ổ ch ức c ấp qu ận: T ừ lý thuy ết đế n th ực ti ễn”, Tạp chí Phát tri ển kinh t ế và xã hội Đà Nẵng , 30-34. 69. Lê Dân, Nguy ễn Tr ần Qu ốc Vinh, Phan Đình V ấn & Thân Tr ọng Hoài Trang (2008), Xây d ựng mô hình đánh giá m ức độ hài lòng c ủa dân c ư và t ổ ch ức v ề dịch v ụ hành chính công c ấp qu ận (tr ường h ợp t ại qu ận Ng ũ Hành S ơn), Đề tài nghiên c ứu c ấp c ơ s ở. Đại h ọc Đà N ẵng. 70. Lê Th ị H ằng (2011), Cơ ch ế m ột c ửa, m ột c ửa liên thông t ại ủy ban nhân dân cấp xã Thành ph ố Hu ế hi ện nay, Lu ận v ăn th ạc s ỹ. H ọc vi ện Chính tr ị Qu ốc gia Hồ Chí Minh. 71. Lê Y ến Duy (2010), “V ề mô hình m ột c ửa liên thông hi ện đạ i ở B ến Tre”, Tạp chí T ổ ch ức nhà n ước (9), 123 72. Liong, C. Y., Mustafa, Z., Mohamed, W. N. & Lee, P. W. (2007), “Understanding customer needs of public bus services using SERVQUAL and Kano models”, Journal of Quality Measurement and Analysis , 3 (1), 33-45. 73. Llorens, F.J. (1996), Una evaluación de la relación entre calidad y servicio, satisfacción y actitudes del cliente [Relationship between quality and service, satisfaction and customer attitudes] . ESIC MARKET, 3 , 121-132. 74. Makrydemetres, A., Zervopoulos, P. D. & Pravita, M. E. (2016), Reform of Public Administration in Greece; Evaluating Structural Reform of Central Government Departments 75. Manzin, M., Žurga, G.& Mrak, B. (2012), “Quality public services dimensions model as a basis for better customer satisfaction management”, African Journal of Business Management , 6(26), 7833-7841. 76. McGregor,Eugene B.,Jr, Campbell, A. K., Macy,John W.,,Jr, & Cleveland, H. (1982), “Symposium: The public service as institution”, Public Administration Review , 42(4), 304. 77. Meyers L.S., Gamst, G., & Guarino, A.J. (2006), Applied multivariate research: Design and interpretation , Nhà xu ất b ản Thousand Oaks, CA: Sage, Canada. 78. Mokhlis, S., Aleesa, Y. & Mamat, I. (2011), “Municipal service quality and citizen satisfaction in southern Thailand”, Journal of Public Administration and Governance , 1 (1), 122-137. 79. Morgan, R., Hunt, S., (1994), “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing”, Journal of Marketing, July 1994, Vol. 58, p20-38 80. Mulaik, S. A. (2010), Foundations of factor analysis (2nd Ed.) , Boca Raton, FL: Chapman and Hall/CRC. 81. Munhurrun, P. R., Bhiwajee, S. D. L. &Naidoo, P. (2010), “Service quality in the public service”, International Journal of Managemenet and Marketing Research , 3(1), 37-50. 82. Ngân hàng Th ế gi ới (2011), Cải cách quy trình và th ủ t ục hành chính v ề đầ u t ư, đất đai và xây d ựng . S ổ tay tham kh ảo v ề c ải cách hành chính dành cho địa ph ươ ng. Ch ươ ng trình T ư v ấn cải thi ện môi tr ường đầ u t ư. 124 83. Nguy ễn H ạnh (2005), Hoàn thi ện th ủ t ục pháp lý v ề gi ải quy ết khi ếu n ại c ủa công dân, Lu ận án ti ến s ỹ lu ật, H ọc vi ện Chính tr ị qu ốc gia H ồ Chí Minh, Hà Nội, 2005. 84. Nguy ễn Qu ốc Nghi & Phan Minh Nh ựt (2015), “Các nhân t ố ảnh h ưởng đến m ức độ hài lòng c ủa ng ười dân đố i v ới c ơ ch ế m ột c ửa liên thông t ại qu ận Th ốt N ốt, thành ph ố C ần Th ơ”, Tạp chí Khoa h ọc Tr ường đạ i h ọc C ần Th ơ, 38(2015), 91-97. 85. Nguy ễn Th ị Kim Dung (2010), “B ắc Giang t ổng k ết thực hi ện Ch ươ ng trình t ổng th ể c ải cách hành chính”, Tạp chí T ổ ch ức nhà n ước (9), 86. Nguy ễn Th ị Ngà (2011), Hi ệu qu ả th ực hi ện c ải cách th ủ t ục hành chính theo c ơ ch ế m ột c ửa, m ột c ửa liên thông c ủa ủy ban nhân dân ph ường ở qu ận Hoàng Mai, thành ph ố Hà N ội, Lu ận v ăn th ạc s ỹ. H ọc vi ện Chính tr ị - Hành chính Qu ốc gia H ồ Chí Minh. 87. Nguy ễn V ăn Linh (2015), Th ực hi ện pháp lu ật v ề gi ải quy ết th ủ t ục hành chính của c ơ quan nhà n ước c ấp t ỉnh ở Vi ệt Nam hi ện nay, Lu ận án ti ến s ỹ. H ọc vi ện Chính tr ị Qu ốc gia H ồ Chí Minh. 88. Nitecki, D. A. &Hernon, P. (2000), “Measuring service quality at Yale University’s libraries”, Journal of Academic Librianship, 26 (4 ), 259-273. 89. Nunnally , J. C., & Bernstein , I. H. ( 1994 ), Psychometric theory (3rd ed.), New York; McGraw-Hill. 90. O’Rourke, N. & Hatcher, L. (2013), A Step-by-Step Approach to Using SAS ® for Factor Analysis and Structural Equation Modeling, Second Edition . Cary, NC: SAS Institute Inc. 91. Oliver, L. R. (1977), “Effect of expectation and disconfirmation on post exposure product evaluations: an alternative interpretation”, Journal of Applied Psychology , 62 (4), 480- 486. 92. Oliver, R.L. (1981), “Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings”, Journal of Retailing , Vol.75, pp.25.48. 93. Oliver. R. L. (1980), “A Cognitive Model of the Antecedents of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research , 17, 46-49. 94. Ông Nguyên Ch ươ ng & Tr ần Nh ư Qu ỳnh (2011), “Ph ươ ng pháp xếp h ạng “ch ỉ số hài lòng c ủa ng ười dân đố i v ới ch ất l ượng cung ứng d ịch v ụ c ủa các qu ận, 125 huy ện trên địa bàn thành ph ố Đà N ẵng”, Tạp chí Phát tri ển kinh t ế và xã h ội Đà Nẵng , 26, 14-18. 95. Ông Nguyên Ch ươ ng & Tr ần Nh ư Qu ỳnh (2012), “K ết qu ả x ếp h ạng qu ận/huy ện về ch ất l ượng cung ứng d ịch v ụ hành chính công t ại b ộ ph ận ti ếp nh ận và tr ả k ết qu ả - năm 2011”, Tạp chí Phát tri ển kinh t ế và xã hội Đà N ẵng , 26, 8-14. 96. Organization for Economic Cooperation and Development (OECD) (2009), Overcoming Barriers to Administrative Simplification Strategies: Guidance for Policy Makers, ISBN 978-92-64-05972-6. 97. Othman, A. & Ismail, W. R. (2008), “Analytical hierarchy process for selection of banks with reference to service quality”, Journal of Quality Measurement and Analysis, 4 (1), 89-95. 98. PAPI (2017), Ch ỉ s ố hi ệu qu ả qu ản tr ị và ành chính công c ấp t ỉnh ở Vi ệt Nam , truy c ập 15 tháng 3 n ăm 2018, t ừ: content/uploads/2017/04/Website_ProvincialScores_2011-2016_ENG- VIE_Data.xlsx 99. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of marketing, Vol. 49, (Fall 1985), pp. 41-50. 100. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1988), “SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of retailing , Vol. 64, No. 1, pp. 12-40. 101. Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeihaml, V. A. (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67 (4), 420-450. 102. Raboca, H. M. (2006), “Determinants of Customer Satisfaction and Service Quality: The Case of Romanian Public Services”, Transylvanian Review of Administrative Sciences , 16E, 124-135. 103. Reyes, J. C. (2013), “Measures of Service Quality between Local Government Units of Angeles and San Fernando in the Province of Pampanga, Phillipines: Its Implication to Constituent’s Satisfaction”, The International Journal of Social Sciences , 18(1), 95-114. 104. Rietveld, T. & Van Hout, R. (1993), Statistical Techniques for the Study of Language and Language Behaviour . Berlin – New York: Mouton de Gruyter. 126 105. Rodríguez, P. G., Burguete, J. L. V., Vaughan, R. & Edwards, J. (2009), “Quality dimensions in the public sector: municipal services and citizen’s perception”, Journal of International Review on Public and Nonprofit Marketing , 6(1), 75-90. 106. Ruyter, K. D., Bloemer, J. &Pascal, P. (1997), “Merging service quality and service satisfaction: an empirical test of an integrative model”, Journal of Economic Psychology , 18(4), 187-406. 107. andor, S. D. &Raboca, H. M. (2007), “Determinants and Outcomes of Citizens’ Satisfaction with Public Services in Cluj-Napoca”, Transylvanian Review of Administrative Sciences , 21E, 103-112. 108. Saurina, C. & Coenders, G. (2002), “Predicting Overall Service Quality. A Structural Equation Modelling Approach”, Developments in Social Science MethodologyAnuška Ferligoj andAndrej Mrvar (Editors), Metodološki zvezki, 18, Ljubljana: FDV. 109. Saurina, C. (1997a), Mesura de la Qualitat en el Sector Serveis [Measurement of Quality in the Service Sector] , Doctoral dissertation, University of Girona, Spain. 110. Saurina, C. (1997b), Evaluación de un modelo de medida de la calidad en el sector servicios. Las entidades financieras en las comarcas de Girona [Assessment of a measurement model for service quality , Banking in the county of Girona]. Estadística Española, 39, 219-248. 111. Schiffman, L.G. and Kanuk, L.L. (2004), Consumer Behaviour, Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ. 112. SIPAS (2015 ), Báo cáo Ch ỉ s ố hài lòng v ề s ự ph ục v ụ hành chính , truy c ập 22 tháng 5 n ăm 2018, t ừ: https://moha.gov.vn/DATA/DOCUMENT/2016/05/online%20SIPAS%202015.pdf 113. Tam, J. L. M. (2004), “Customer Satisfaction, Service Quality and Perceived Value: An Integrative Model”, Journal of Marketing Management , 20(7-8), p. 897-917. 114. Tan, K. C. & Kek, S. W. (2004), “Service quality in higher education using an enhanced SERVQUAL approach”, Quality in Higher Education , 10(1), 17-24. 115. Tạp chí Đầ u t ư n ước ngoài (2011), Đặc s ản Chung tay c ải cách hành chính” , Nhà xu ất b ản Tri th ức. 127 116. Teas, R. K. (1993), “Expectations, performance evaluation, and consumers’ perceptionsof quality”, Journal of Marketing , Vol.57, No.4, p.18–34. 117. Thành ủy Hà N ội (2017), Báo cáo t ại h ội ngh ị t ổng k ết c ủa Thành ủy Hà N ội ngày 9/6/2015 và cu ộc h ọp l ần th ứ nh ất n ăm 2017 c ủa Ban ch ỉ đạ o ngày 14/3/2017. 118. Tổ ch ức H ợp tác và Phát tri ển kinh t ế (OECD) (2010), Báo cáo đánh giá đơ n gi ản hóa th ủ t ục hành chính ở Vi ệt Nam. 119. Tse, David K. & Wilton, P.C. (1988), “Models of Consumer Satisfaction: An Extension”, Journal of Marketing Research , May 25, pp.204-212. 120. UBND thành ph ố Hà N ội (2015), Quy ết đị nh s ố 6674/Q Đ-UBND ngày 04/12/2015, UBND thành ph ố Hà N ội đã quy ết đị nh ban hành ch ỉ s ố đánh giá kết qu ả c ải cách hành chính c ủa các s ở và c ơ quan ngang s ở, ủy ban nhân dân các qu ận, huy ện, th ị xã thu ộc thành ph ố Hà N ội giai đoạn 2016-2020. 121. UBND thành ph ố Hà N ội (2015), Quy ết đị nh s ố 6674/Q Đ-UBND ngày 04/12/2015, UBND thành ph ố Hà N ội đã quy ết đị nh ban hành ch ỉ s ố đánh giá kết qu ả c ải cách hành chính c ủa các s ở và c ơ quan ngang s ở, ủy ban nhân dân các qu ận, huy ện, th ị xã thu ộc thành ph ố Hà N ội giai đoạn 2016-2020. 122. United Nations (UN) (2005), Human Resources for Effective Public Administration in a Globalized World. 123. United Nations’ Development Programme (UNDP) (2004), Public Administration Reform: Practice Note. 124. Ủy ban Nhân dân thành ph ố Hà N ội (2015), Quy ết đị nh s ố 713/Q Đ-UBND ngày 10/02/2015 v ề vi ệc công b ố th ủ t ục hành chính m ới ban hành, s ửa đổ i và bãi b ỏ thu ộc th ẩm quy ền gi ải quy ết c ủa S ở Xây d ựng; UBND c ấp huy ện, UBND c ấp xã trên địa bàn thành ph ố Hà N ội. 125. Ủy ban Nhân dân thành ph ố Hà N ội (2016), Quy ết đị nh s ố 2086/Q Đ-UBND ngày 27/4/2016 v ề vi ệc công b ố th ủ t ục hành chính trong l ĩnh v ực đấ t đai, đo đạ c b ản đồ và vi ễn thám thu ộc th ẩm quy ền gi ải quy ết c ủa S ở Tài nguyên và Môi tr ường; UBND c ấp huy ện trên địa bàn thành ph ố Hà N ội. 126. Van de Walle, S. & Geert Bouckaert (2003), “Public Service Performance and Trust in Government: The Problem of Causality”, International Journal of Public Administration , 29 (8 & 9), 891-913. 128 127. Vavra, T.G. (1997), Improving your Measurement of Customer Satisfaction: A guide to creating, conducting, analysing, and reporting Customer Satisfaction Measurement Programs. American Society for Quality 128. Wang, I. M. & Shieh, C. J. (2006), “The relationship between service quality and customer satisfaction: the example of CJCU library”, Journal of Information & Optimization Sciences, 27(1), 193-209. 129. Westbrook and Reilly (1983), “The Vicious Circle of Consumer Complaints”, Journal of Marketing , Vol.48, (Summer), 130. Williams, B., Onsman, A., & Brown, T. (2010), “Australian paramedic graduate attributes: a pilot study using exploratory factor analysis”, Emergency Medicine Journal , 27, 794-799. 131. Woodruff, R.B., Clemons, D.S., Schumann, D.W., Gardial, S.F. and Bums, M.J (1991), “The Standards Issues in CS/D Research: A Historical Perspective”, Journal of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction and Complaining Behavior , 4, p.103-109. 132. World Bank (1997), World Development Report . 133. World Bank (2004), World Development Report, Making Services Work for Poor People. 134. World Bank (2005), Public Sector Governance and Accoutability Series: Public Services Delivery. 135. Yi, Y. & La, S. (2005), "Service Quality in the Public Sector: Seoul Service Index", Asia Pacific Advances in Consumer Research , Vol. 6(eds), Yong-Uon Ha and Youjae Yi, Duluth, MN : Association for Consumer Research, 180-187. 136. Yi, Y. (1993) ,"The Determinants of Consumer Satisfaction: the Moderating Role of Ambiguity", in NA - Advances in Consumer Research Volume 20, eds. Leigh McAlister and Michael L. Rothschild, Provo, UT : Association for Consumer Research, Pages: 502-506. 137. Yuksel, A. (2008), Tourist Satisfaction and Complaining Behavior: Measurement and Management Issues in the Tourism and Hospitality Industry . 138. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990), Delivering Quality Service - Balancing Customer Perceptions and Expectations, New York, NY: The Free Press. 129 PH Ụ L ỤC MẪU B ẢNG H ỎI L ẤY Ý KI ẾN NG ƯỜI DÂN SỬ D ỤNG D ỊCH V Ụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG L ĨNH V ỰC XÂY D ỰNG T ẠI CÁC QU ẬN CỦA HÀ N ỘI Th ời điểm th ực hi ện ph ỏng v ấn l ấy ý ki ến: ________________________________ Tr ước h ết, tôi xin g ửi lời c ảm ơn quý v ị đã đồng ý tham gia cu ộc ph ỏng v ấn này. Tôi th ực s ự mong mu ốn nh ận được ý ki ến quý báu c ủa quý v ị h ỗ tr ợ tôi th ực hi ện nghiên cứu đánh giá v ề sự hài lòng c ủa ng ười dân đố i v ới d ịch v ụ hành chính công trong l ĩnh vực xây d ựng t ại các qu ận c ủa Hà N ội. Ý ki ến xác th ực và chân thành c ủa quý v ị ch ắc ch ắn s ẽ có ý ngh ĩa r ất l ớn đố i v ới vi ệc nâng cao ch ất l ượng dịch v ụ và s ự hài lòng c ủa ng ười dân khi s ử d ụng d ịch v ụ hành chính công trong l ĩnh v ực xây dựng t ại các qu ận của Hà N ội trong th ời gian t ới. Hướng d ẫn tr ả l ời: Xin vui lòng đánh d ấu (X) ho ặc điền thông tin phù h ợp vào các ch ỗ tr ống. I. PH ẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Gi ới tính: □ Nam □ N ữ 2. Tu ổi:____ 3. Hôn nhân: □ Độ c thân □ Đã l ập gia đình 4. S ố con: ____5. Trình độ h ọc v ấn: □ Ph ổ thông □ Cao đẳ ng/ Đạ i h ọc □ Sau đạ i h ọc 6. Ngh ề nghi ệp: _____________ 7. H ộ kh ẩu th ường trú: ____________________ 8. N ơi sinh s ống, làm vi ệc chính hi ện nay: ________________________________ 8. Qu ận mà quý v ị đế n sử d ụng d ịch v ụ hành chính công trong l ĩnh vực xây d ựng: ________________________ 9. Dịch v ụ hành chính công trong l ĩnh v ực xây d ựng mà quý v ị sử d ụng: _________________ 10. M ức hi ểu bi ết c ủa quý v ị (t ự đánh giá) v ề quy trình, th ủ t ục, gi ấy t ờ tr ước khi đến sử d ụng d ịch v ụ hành chính công trong l ĩnh v ực xây d ựng: □ Không bi ết gì □ Biết m ột ít □ Bi ết v ừa ph ải □ Bi ết khá rõ □ Bi ết r ất rõ 11. Đây là l ần th ứ m ấy quý v ị sử d ụng d ịch v ụ hành chính công trong l ĩnh v ực xây dựng: _______________ 130 II. PH ẦN 2: CHO BI ẾT M ỨC CH ẤT L ƯỢNG MÀ QUÝ V Ị NGH Ĩ/TRÔNG ĐỢI S Ẽ NH ẬN ĐƯỢC TR ƯỚC KHI SỬ D ỤNG D ỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG L ĨNH V ỰC XÂY D ỰNG Xin quý v ị cho bi ết m ức ch ất l ượng c ủa 17 tiêu chí mà quý v ị ngh ĩ/trông đợ i/cho rằng/d ự ki ến s ẽ nh ận được tr ước khi sử d ụng d ịch v ụ theo thang điểm d ưới đây: Sẽ R ất Sẽ Kém SẽHơi Sẽ Trung Sẽ Khá Sẽ T ốt Sẽ Tuy ệt Kém kém bình vời 1 2 3 4 5 6 7 Mức trông Yếu t ố Tiêu chí đợi (1-7) Cơ s ở v ật 1. Tr ụ s ở, v ăn phòng được xây d ựng đẹp, ch ất l ượng ch ất 2. N ội th ất, ti ện ích đẹ p m ắt, v ệ sinh, thu ận ti ện 3. Trang thi ết b ị, máy móc hi ện đạ i, h ữu d ụng Nhân 4. Có k ỹ n ăng, chuyên môn, n ắm rõ quy trình th ủ t ục viên 5. Thái độ, ý th ức ph ục v ụ t ốt 6. X ử lý công vi ệc nhanh, hi ệu qu ả 7. X ử lý công vi ệc trách nhi ệm, khách quan, công tâm, không t ư lợi Quy 8. Yêu c ầu quy trình, th ủ t ục h ợp lý, thu ận ti ện, d ễ áp d ụng trình, th ủ 9. Yêu c ầu v ề đơn, h ồ s ơ, gi ấy t ờ, v ăn b ản phù h ợp tục 10. Được th ực hi ện, gi ải quy ết đúng nh ư quy định và thông báo Kh ả n ăng 11. V ị trí tr ụ s ở, v ăn phòng thu ận l ợi ti ếp c ận 12. Gi ờ làm vi ệc phù h ợp 13. Thông tin, h ướng d ẫn được cung c ấp đầ y đủ , rõ ràng, minh bạch, d ễ hi ểu t ại tr ụ s ở, v ăn phòng và trên internet 14. Liên h ệ công vi ệc và cho ý kiến ph ản h ồi qua điện tho ại, internet, hòm th ư, g ặp g ỡ tr ực ti ếp d ễ dàng, nhanh chóng, thu ận ti ện Giá c ả, l ệ 15. Phù h ợp v ới tính ch ất và s ự ph ức t ạp c ủa quy trình, th ủ t ục phí 16. Phù h ợp v ới kh ả n ăng chi tr ả c ủa ng ười dân 17. Được thu đúng nh ư quy định, không có kho ản phát sinh thêm 131 III. PH ẦN 3: CHO BI ẾT ĐÁNH GIÁ C ỦA QUÝ V Ị ĐỐ I V ỚI CH ẤT LƯỢNG DỊCH V Ụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG L ĨNH V ỰC XÂY D ỰNG TH ỰC T Ế NH ẬN ĐƯỢC Xin quý v ị cho bi ết m ức ch ất l ượng c ủa 17 tiêu chí mà quý v ị th ực t ế nh ận được khi khi sử d ụng d ịch v ụ theo thang điểm d ưới đây: Rất Kém Kém Hơi kém Trung Khá Tốt Tuy ệt v ời bình 1 2 3 4 5 6 7 Mức đánh Yếu t ố Tiêu chí giá (1-7) Cơ s ở v ật 1. Tr ụ s ở, v ăn phòng được xây d ựng đẹ p, ch ất l ượng ch ất 2. N ội th ất, ti ện ích đẹ p m ắt, v ệ sinh, thuận ti ện 3. Trang thi ết b ị, máy móc hi ện đạ i, h ữu d ụng Nhân 4. Có k ỹ n ăng, chuyên môn, n ắm rõ quy trình th ủ t ục viên 5. Thái độ, ý th ức ph ục v ụ t ốt 6. X ử lý công vi ệc nhanh, hi ệu qu ả 7. X ử lý công vi ệc trách nhi ệm, khách quan, công tâm, không t ư lợi Quy 8. Yêu c ầu quy trình, th ủ t ục h ợp lý, thu ận ti ện, d ễ áp d ụng trình, th ủ 9. Yêu c ầu v ề đơn, h ồ s ơ, gi ấy t ờ, v ăn b ản phù h ợp tục 10. Được th ực hi ện, gi ải quy ết đúng nh ư quy định và thông báo Kh ả 11. V ị trí tr ụ s ở, v ăn phòng thu ận l ợi năng ti ếp 12. Gi ờ làm vi ệc phù h ợp cận 13. Thông tin, h ướng d ẫn được cung c ấp đầ y đủ , rõ ràng, minh bạch, d ễ hi ểu t ại tr ụ s ở, v ăn phòng và trên internet 14. Liên h ệ công vi ệc và cho ý ki ến ph ản h ồi qua điện tho ại, internet, hòm th ư, g ặp g ỡ tr ực ti ếp d ễ dàng, nhanh chóng, thu ận ti ện Giá c ả, l ệ 15. Phù h ợp v ới tính ch ất và s ự ph ức t ạp của quy trình, th ủ t ục phí 16. Phù h ợp với kh ả n ăng chi tr ả c ủa ng ười dân 17. Được thu đúng nh ư quy định, không có kho ản phát sinh thêm 132 IV. PH ẦN 4: CHO BIẾT S Ự HÀI LÒNG CHUNG CỦA QUÝ V Ị ĐỐ I V ỚI TOÀN B Ộ QUÁ TRÌNH SỬ D ỤNG D ỊCH V Ụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH V ỰC XÂY D ỰNG Xin quý v ị cho bi ết mức hài lòng chung c ủa quý v ị đố i v ới toàn b ộ quá trình sử d ụng dịch v ụ trong th ực t ế theo thang điểm d ưới đây: Rất b ực Bực mình Hơi b ực Trung Hơi hài Khá hài Rất hài mình mình bình lòng lòng lòng 1 2 3 4 5 6 7 V. PH ẦN 5: GÓP Ý Xin quý v ị vui lòng cho bi ết ý ki ến/l ời khuyên nên làm gì để: - Tăng ch ất l ượng dịch v ụ hành chính công trong l ĩnh v ực xây d ựng t ại các qu ận c ủa Hà N ội: ______________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ - Tăng s ự hài lòng c ủa ng ười dân khi sử d ụng d ịch v ụ hành chính công trong lĩnh v ực xây d ựng t ại các qu ận c ủa Hà Nội: _________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ Một l ần n ữa tôi xin chân thành c ảm ơn s ự giúp đỡ quý báu c ủa quý v ị!