LỜI MỞ ĐẦU
Với hơn 80% lượng hàng hóa xuất nhập khNu được vận chuyển bằng đường biển, hệ thống cảng biển thương mại đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động thương mại ở Việt Nam. Trái với thời điểm vào năm 2007 và đầu năm 2008, việc quá tải tại các cảng biển thương mại khu vực phía nam khiến hàng hóa bị tắc nghẽn làm thiệt hại đến nền kinh tế , thì cuối năm 2008 khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã làm sụt giảm mạnh nhu cầu vận tải ở tất cả các lĩnh vực, khiến các cảng biển thương mại lại lâm vào khó khăn. Chỉ trong vòng 6 tháng đầu năm 2008, sau khi tăng cao giá cước vận tải đã quay đầu giảm chóng mặt, giảm bình quân từ 30%- 70%. Trước những khó khăn dồn dập vì giá cước giảm kỷ lục, nhu cầu vận chuyển sụt giảm nghiêm trọng, các doanh nghiệp cảng biển thương mại phải làm gì để có thể tồn tại, vượt qua giai đoạn khủng hoảng này (Thời Báo Kinh Tế Việt Nam, 2008). Đây là thách thức cũng như cơ hội để các doanh nghiệp cảng biển thương mại tự đánh giá lại toàn diện doanh nghiệp để tìm ra lối thoát hiệu quả nhất cho cuộc khủng hoảng này. Đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ các cảng biển thương mại tại khu vực thanh phố Hồ Chí Minh thực sự có ý nghĩa, nhằm giúp các doanh nghiệp cảng biển khai thác triệt để thế mạnh trong các sản phẩm dịch vụ.
Để có thể hoàn thành chương trình sau đại học tại trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh với luận văn tốt nghiệp “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” ngoài những nổ lực, phấn đấu của chính bản thân trong suốt quá trình học tập, tác giả xin gửi lời tri ân trước hết đến bố mẹ, những người thân đã luôn động viên, giúp đỡ.
Tác giả cũng xin được gửi lời cám ơn đến tập thể các Thầy Cô trường Đại Học Kinh Tế nói chung, khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng đã tận tình dạy dỗ, giúp đỡ tác giả trong suốt ba năm qua và Thầy Lê Tấn Bửu đã hướng dNn tác giả hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
LỜI CAM ĐOAN 3
MỤC LỤC 4
TÓM TẮT LUẬN VĂN 10
Mục tiêu đề tài . 11
Phương pháp và phạm vi nghiên cứu 11
Ý nghĩa thực hiện đề tài 11
Cấu trúc của luận văn . 12
Chương 1 : Cơ sở lý thuyết . 13
1.1 Giới thiệu . 13
1.2 Chất lượng . 13
1.2.1 Lịch sử phát triển chất lượng . 13
1.2.2 Tầm quan trọng chiến lược của chất lượng . 16
1.3 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 17
1.3.1 Định nghĩa . 17
1.3.2 Chất lượng dịch vụ 18
1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 20
1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 20
1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 25
1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị . 25
1.4.4 Giả thiết trong nghiên cứu . 26
1.5 Tóm tắt 26
Chương 2 : Giới thiệu về hệ thống cảng biển thương mại ở khu vực
Thành phố Hồ Chí Minh . 28
2.1 Giới thiệu . 28
2.2 Giới thiệu khái quát về cảng biển 28
2.2.1 Khái niệm 28
2.2.2 Chức năng, phân loại và nhiệm vụ của cảng biển . 29
2.2.2.1 Chức năng . 29
2.2.2.2 Phân loại . 29
2.2.2.3 Nhiệm vụ và quyền hạn của cảng biển . 30
2.2.2.4 Trang thiết bị cảng 30
2.2.3 Các dịch vụ cảng biển thương mại 34
2.2.4 Đối tượng khách hàng của cảng biển thương mại . 34
2.3 Giới thiệu cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh . 35
2.3.1 Quá trình hình thành và phát triển 35
2.3.2 Phân tích một số chỉ tiêu của cụm cảng thương mại thành phố Hồ
Chí Minh 37
2.3.3 Đánh giá chung về cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh . 40
2.3.3.1 Điểm mạnh của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh 40
2.3.3.2 Điểm yếu của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh . 41
2.4 Tóm tắt 42
Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu . 43
3.1 Giới thiệu . 43
3.2 Thiết kế nghiên cứu . 43
3.3 Hiệu chỉnh thang đo 44
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại . 44
3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng . 46
3.4 Nghiên cứu chính thức 46
3.5 Tóm tắt 47
Chương 4 : Kết quả nghiên cứu 48
4.1 Giới thiệu . 48
4.2 Thông tin mẫu . 48
4.3 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo . 50
4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha .51
4.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 51
4.3.1.2 Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng . 52
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53
4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 53
4.3.2.2 Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng . 55
4.4 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu . 56
4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 57
4.5.1 Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát trong mô hình . 57
4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 58
4.6 Tóm tắt 60
Chương 5 : Kết luận và kiến nghị 61
5.1 Giới thiệu . 61
5.2 Kết quả chính . 61
5.3 Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại thông qua kết quả khảo sát 64
5.3.1 Đề xuất về nguồn lực . 64
5.3.2 Đề xuất về năng lực quản lý, phục vụ . 65
5.4 Hạn Chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo . 65
99 trang |
Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 2943 | Lượt tải: 4
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận án Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
). Vì vậy
các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp
theo.
v. Thành phần trách nhiệm xã hội có Cronbach alpha tương đối cao (0.76), các
biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn (>0.62).
Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích
EFA tiếp theo.
52
Bảng 4.5 : Hệ số Cronbach Anpha của các thành phần thang đo chất lượng
dịch vụ cảng biển thương mại
Biến
quan sát
Trung bình
thang đó nếu
loại biến
Phương sai
thang đo
nếu loại biến
Tương
quan biến
tổng
Bình phương
hệ số tương
quan bội
Alpha nếu loại
biến
Nguồn lực
RE1 16.7441 28.7056 .6862 .4957 .8296
RE2 17.3791 26.6270 .7339 .5626 .8165
RE3 17.7062 28.2466 .7126 .5305 .8230
RE4 17.0142 26.8998 .6986 .5073 .8264
RE5 16.8057 30.6144 .5642 .3366 .8584
Alpha = .8605
Năng lực phục vụ
OUT1 24.1611 36.5263 .7590 .6607 .8794
OUT2 23.8720 36.5312 .7737 .6716 .8772
OUT3 23.8626 37.9096 .6831 .4752 .8911
OUT4 23.9336 37.5956 .7365 .5440 .8829
OUT5 23.9905 37.5713 .7235 .5408 .8849
OUT6 24.0900 38.8157 .7096 .5216 .8871
Alpha = .9013
Quá trinh phục vụ
PRO1 13.6209 15.1222 .6843 .4722 .7968
PRO2 13.3175 15.2939 .6968 .4931 .7920
PRO3 13.5829 15.9395 .6627 .4485 .8070
PRO4 13.3649 13.9090 .6746 .4583 .8050
Alpha = .8422
Năng lực quản lý
MAG1 23.9668 37.8227 .6679 .4717 .8830
MAG2 22.9810 40.2568 .7321 .5581 .8720
MAG3 23.3602 39.2792 .7184 .5369 .8731
MAG4 23.5024 38.0036 .7653 .6246 .8655
MAG5 23.2938 38.6180 .7549 .6078 .8674
MAG6 22.9194 39.7601 .6580 .4610 .8825
Alpha = .8927
Trách nhiệm xã hội
RES1 4.3365 2.3100 .6263 .3922 .
RES2 4.6209 2.0175 .6263 .3922 .
Alpha = .7691
4.3.1.2 Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng
Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng có Cronbach alpha tương đối
cao (0.77), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng
53
lớn (>0.57). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân
tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.5 : Hệ số Cronbach Anpha của thành phần thang đo khái niệm mức độ
hài lòng của khách hàng
Biến
quan sát
Trung bình
thang đó nếu
loại biến
Phương sai
thang đo
nếu loại biến
Tương
quan biến
tổng
Bình phương
hệ số tương
quan bội
Alpha nếu loại
biến
SATIS1 8.2275 8.7766 .6028 .3698 .6961
SATIS2 8.6019 9.3741 .5785 .3378 .7214
SATIS3 8.5071 9.1083 .6369 .4062 .6584
Alpha = .7713
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ được đo bằng 24 biến quan sát và sau khi kiểm tra
mức độ tin cậy bằng phân tích Cronbach Alpha thì không loại biến nào cả. Theo mô
hình lý thuyết 24 biến quan sát được dùng để đo lường cho 6 thành phần của thang
đo. Phân tích factor dùng để đánh giá độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành
phần.
Với lý thuyết Ho đặt ra trong phân tích này là giữa 24 biến quan sát trong tổng thể
không có mối tương quan với nhau. Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích
factor cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ (sig=.000). Hệ số KMO ( =.951 >0.5) rất
cao chứng tỏ phân tích (EFA) thích hợp được sử dụng trong phân tích này.
Bảng 4.7 : Kiểm định KMO
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .951
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 3355.378
Df 276
Sig. .000
54
Kết quả phân tích EFA cho thấy tại mức giá trị Eigenvalue=1 với phương pháp trích
nhân tố với phép quay Varimax cho phép trích được 3 nhân tố từ 24 biến quan sát
và phương sai trích được là 62,331%. Như vậy là phương sai trích đạt yêu cầu
(>50%). Trong bảng Rotated component matrix thì cho thấy các nhân tố đều có hệ
số loading lớn hơn 0.5 ( nhỏ nhất là 0.522) đạt yêu cầu nên không loại biến nào khỏi
thang đo.
Bảng 4.8 : Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ
Rotated Component Matrix(a)
Biến quan sát
Yếu tố
1 2 3
OUT2 .764
MAG4 .751
OUT1 .741
OUT6 .719
OUT5 .718
MAG5 .711
MAG6 .695
OUT4 .671
MAG3 .648
MAG2 .646
MAG1 .630
IMG1 .538
OUT3 .522 .466
PRO1 .755
PRO2 .719
PRO4 .705
RES2 .678 .410
RES1 .673
PRO3 .578
RE3 .799
RE2 .740
RE4 .688
RE1 .671
RE5 .535
Egigenvalue 12.175 1.590 1.195
Phương sai trích 50.729 6.623 4.979
Cronbach Alpha 0.9436 0.8747 0.8605
Kết quả này cho thấy 3 thành phần năng lực phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh và
uy tín của Cảng được gộp thành một (Không đạt giá trị phân biệt) còn 2 thành phần
55
quá trình phục vụ, trách nhiệm xã hội cũng được gộp thành một thành phần. Như
vậy, trên lý thuyết các thành phần này là riêng biệt nhưng về mặt thực tiễn thì chúng
gộp thành một. Trường hợp này cũng thường xảy ra trong các nghiên cứu của ngành
khoa học xã hội (Bollen & Hoyle 1991).
Bảng 4.9 : Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ
Thành phần Tên biến Số lượng biến Cronbach Alpha
1. Năng lực quản lý,
phục vụ của cảng
OUT1
OUT2
OUT3
OUT4
OUT5
OUT6
MAG1
MAG2
MAG3
MAG4
MAG5
MAG6
IMG1
13 0.9436
2. Quá trình phục vụ PRO1
PRO1
PRO1
PRO1
RES1
RES2
6 0.8747
3. Nguồn lực RE1
RE2
RE3
RE4
RE5
5 0.8605
4.3.2.2 Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng
Dùng phân tích EFA sử dụng với phương pháp trích nhân tố principal component
và phép quay varimax đã trích được một factor duy nhất tại eigenvalue là 2.061 và
phương sai trích được là 68.698% (>50%) đạt yêu cầu.
56
Bảng 4.10 : Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách
hàng
Component Matrix(a)
Component
1
SATIS1 .827
SATIS2 .810
SATIS3 .849
Egigenvalue 2.061
Phương sai trích 68.698
Cronbach Alpha .7713
4.4 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu
Theo phân tích EFA , 3 thành phần năng lực phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh và
uy tín của Cảng được gộp thành một thành phần là năng lực quản lý, phục vụ còn 2
thành phần quá trình phục vụ, trách nhiệm xã hội được gộp thành một thành phần là
quá trình phục vụ. Do vậy mô hình nghiên cứu cần được hiệu chỉnh cho phù hợp để
đảm bảo việc kiểm định giả thiết của mô hình tiếp theo.
Hình 4.1 : Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh
57
4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
4.5.1 Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát trong mô hình
Thông qua phân tích mô tả cho thấy khách hàng đánh giá cao nhất về năng lực
quản lý, phục vụ của cảng (mean = 4.70) so với quá trình phục vụ (mean = 4.22) và
nguồn lực (4.28). Tuy nhiên các yếu tố này cũng chưa được đánh giá cao lắm. Về
mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng thì chỉ ở mức trên trung
bình, tạm chấp nhận, khách hàng cũng chưa thật hài lòng với chất lượng dịch vụ.
Bảng 4.11 : Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
G1 211 1.15 6.77 4.7076 1.15959
G2 211 1.00 7.00 4.2227 1.42776
G3 211 1.20 7.00 4.2825 1.30546
SATIS 211 1.17 6.83 4.4866 1.18476
Valid N (listwise) 211
58
4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính
Theo giả thuyết của nghiên cứu là có mối quan hệ giữa khái niệm các thành phần
của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên
cứu này là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng
dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng? Mức độ quan hệ như thế nào? Như vậy mô
hình tuyến tính bội được sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề.
Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động
đến mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện với 3
biến độc lập năng lực quản lý, phục vụ (FACTOR1), quá trình phục vụ
(FACTOR2), nguồn lực (FACTOR 3) và một biến phụ thuộc sự hài lòng của khách
hàng (SATIS). Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung
bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi quy được thực hiện
bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp enter) với phần mềm
SPSS 11.5
Với giả thiết ban đầu cho mô hình lý thuyết, ta có phương trinh hồi quy tuyến tính
như sau :
SATIS = β0 + β1 * FACTOR1 + β2 * FACTOR2 + β3 * FACTOR3 + ε
Bảng 4.12 : Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .760(a) .577 .571 .77620
a Predictors: (Constant), Nguon luc, Qua trinh phuc vu, Nang luc quan ly, phuc vu
A
OVA(b)
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 170.052 3 56.684 94.083 .000(a)
Residual 124.715 207 .602
Total 294.768 210
a Predictors: (Constant), Nguon luc, Qua trinh phuc vu, Nang luc quan ly, phuc vu
b Dependent Variable: Hai long cua khach hang
59
Phương pháp phân tích hồi quy bội với 3 thành phần của chất lượng dịch vụ cảng
biển được đưa vào cùng 1 lúc (enter) cho thấy mô hình hồi quy thích hợp sử dụng
để kiểm tra giả thuyết (sig. F = 0.000). Mức độ giải thích mối quan hệ giữa các
thành phần bằng phương pháp hồi quy này cho kết quả tương đối cao (R2 hiệu
chỉnh = 0.577 > 0.5).
Bảng 4.13 : Kết quả hồi quy từng phần
Coefficients(a)
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .765 .244 3.135 .002
Nang luc quan ly,
phuc vu
.453 .067 .444 6.755 .000 .474 2.110
Qua trinh phuc vu .054 .040 .065 1.361 .175 .893 1.119
Nguon luc .318 .059 .350 5.386 .000 .484 2.066
a Dependent Variable: Hai long cua khach hang
Kết quả phân tích hồi quy từng phần cho thấy chỉ có hai yếu tố : năng lực quản lý,
phục vụ và nguồn lực có mối tương quan đủ mạnh và có ý nghĩa thống kê khi đưa
vào mô hình phân tích ( sig. T = 0.000), yếu tố quá trình phục vụ còn lại trong thang
đo chất lượng dịch vụ không có ý nghĩa thống kê trong mô hình phân tích ( sig. t >
0.005). Như vậy trong tập dữ liệu phân tích hiện tại chưa đủ cơ sở để chứng minh
có mối quan hệ tuyến tính giữa yếu tố quá trình phục vụ với mức độ hài lòng, thỏa
mãn của khách hàng.
Trong trường hợp các biến độc lập có hiện tượng đa cộng tuyến tức là các biến độc
lập tương quan chặt chẽ với nhau và nó cung cấp cho mô hình những thông tin rất
giống nhau và khó tách ảnh hưởng của từng biến riêng lẽ nên để tránh diễn giải sai
lệch kết quả hồi qui so với thực tế thì cần phải đánh giá, đo lường hiện tượng đa
cộng tuyến. Giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều xấp xỉ bằng 2 nên có thể
kết luận mối liên hệ giữa các biến độc lập này là không đáng kể, không có hiện
tượng đa cộng tuyến.
60
4.6 Tóm tắt
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu. Theo kết quả nghiên cứu này, có bằng
chứng cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại bao gồm 03
thành phần chính, đó là: năng lực quản lý, phục vụ; quá trình phục vụ và nguồn lực;
chỉ có hai thành phần năng lực quản lý, phục vụ; nguồn lực là có mối quan hệ tuyến
tính với mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng. Chương tiếp theo sẽ tóm tắt
toàn bộ kết quả nghiên cứu, hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo.
61
Chương 5 : Kết luận và kiến nghị
5.1 Giới thiệu
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là kiểm định các thành phần của chất lượng dịch
vụ cảng biển thương mại và mối quan hệ giữa các thành phần đánh giá chất lượng
dịch vụ cảng biển thương mại và sự thỏa mãn của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình đo lường và mô hình lý
thuyết theo hai bước chính – thu thập ý kiến chuyên gia và nghiên cứu chính thức.
Thu thập ý kiến chuyên gia dùng để hiệu chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất
lượng dịch vụ đã có.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua nghiên cứu định lượng, với kỹ
thuật phỏng vấn trực tiếp tập mẫu có kích thước n = 211. Nghiên cứu này được
dùng để kiểm định mô hình thang đó và giả thuyết. Thang đo được đánh giá sơ bộ
thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA. Mô hình lý thuyết được kiểm tra thông qua phương pháp phân tích hồi quy
tuyến tính bội (được trình bày ở chương bốn).
5.2 Kết quả chính
Kết quả nghiên cứu mô hình đo lường cho thấy, sau khi bổ sung và hiệu chỉnh các
thang đo đều đạt được mức độ tin cậy và giá trị cho phép. Theo kết quả nghiên cứu
này, có bằng chứng cho thấy ba thành phần năng lực phục vụ, năng lực quản lý,
hình ảnh và uy tín của Cảng được gộp thành một còn 2 thành phần quá trình phục
vụ, trách nhiệm xã hội cũng được gộp thành một thành phần. Như vậy, trên lý
thuyết các thành phần này là riêng biệt nhưng về mặt thực tiễn thì chúng gộp thành
một. Tóm lại, theo kết quả nghiên cứu này, có bằng chứng cho thấy tại thị trường
các cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, chất lượng dịch vụ
cảng biển gồm 3 thành phần, đó là (1) năng lực quản lý, phục vụ được đo lường
bằng 13 biến quan sát, (2) quá trình phục vụ được đo lường bằng 6 biến quan sát,
(3) nguồn lực được đo lường bằng 5 biến quan sát.
62
Ý nghĩa các kết quả này:
Một, về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần bổ sung vào hệ
thống đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại ở Việt Nam. Điều này
giúp các nhà nghiên cứu hàn lâm và ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ Việt Nam
cảng biển thương mại có được hệ thống thang đo lường này trong các nghiên cứu
của mình tại thị trường Việt Nam.
Hai, ngoài ra các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing có thể sử dụng, điều
chỉnh và bổ sung các thang đo lường này cho các nghiên cứu của mình trong lĩnh
vực đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại.
Kinh nghiệm rút ra từ nghiên cứu này cho thấy không nên đo lường các khái niệm
tiềm Nn bằng chính chúng. Lý do là mỗi đối tượng nghiên cứu có thể hiểu các biến
tiềm Nn theo các cách khác nhau. Cụ thể rút ra từ kết quả nghiên cứu này là khi đo
lường chất lường dịch vụ cảng biển thương mại chúng ta phải đo lường thông qua
nhiều thành phần và các thành phần này được đo lường bằng nhiều biến quan sát
khác nhau. Đặc biệt có khả năng về mặt lý thuyết chúng là các thành phần riêng biệt
nhưng thực tế nó lại được gộp chung với nhau thành một thành phần. Nghiên cứu
này đã chứng minh việc này từ ba thành phần năng lực phục vụ, năng lực quản lý,
hình ảnh và uy tín của Cảng được gộp thành một còn 2 thành phần quá trình phục
vụ, trách nhiệm xã hội cũng được gộp thành một thành phần.
Thông qua việc đo lường này, rút ra kinh nghiệm là đo lường một khái niệm tiềm Nn
bằng nhiều biến quan sát để làm tăng độ tin cậy và giá trị của đo lường. Các biến
quan sát trong nghiên cứu này có thể được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với
từng thị trường cụ thể tùy theo đặc điểm của từng khu vực.
Theo kết quả nghiên cứu này, có bằng chứng cho thấy các khách hàng đánh giá cao
về năng lực quản lý, phục vụ hơn là quá trình phục vụ, nguồn lực của cảng. Tuy
nhiên, khách hàng vẫn chưa đánh giá cao về chất lượng dịch vụ ở cảng biển thương
63
mại. Bên cạnh đó, khách hàng cũng chưa hài lòng, thỏa mãn về dịch vụ ở các cảng
biển thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
Tiếp theo, kết quả nghiên cứu cũng gợi ý cho các nhà đánh giá chất lượng dịch vụ
cảng biển thương mại ý tưởng là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách
chung chung như chất lượng cao hay thấp, mà cần đo lường bằng nhiều thang đo để
đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và hợp cùng nhau tạo nên
chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại.
Cuối cùng, kết quả rút ra từ việc kiểm định mô hình đo lường trong nghiên cứu này
là góp phần thúc đNy các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực nghiên cứu hành vi nói
chung và lĩnh vực cảng biển thương mại nói riêng, là thang đo lường trong nghiên
cứu cần phải được đánh giá độ tin cậy và độ giá trị trước khi sử dụng cho việc đo
lường cụ thể. Nếu việc này không được thực hiện một cách hợp lý thì giá trị của kết
quả nghiên cứu sẽ không được đảm bảo, cần phải xem xét.
Theo kết quả nghiên cứu này, có bằng chứng cho thấy chất lượng dịch vụ được
đánh giá bởi ba thành phần : năng lực quản lý, phục vụ; quá trình phục vụ; nguồn
lực. Nhưng chỉ có hai thành phần (năng lực quản lý, phục vụ; nguồn lực) là có mối
quan hệ tuyến tính với sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng. Ý nghĩa của kết quả
này là tuy chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi ba thành phần, nhưng hiện tại ở thị
trường thành phố Hồ Chí Minh thì việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chủ yếu
dựa vào năng lực quản lý, phục vụ và nguồn lực. Vì vậy trong giai đoạn này, các
nhà quản lý, điều hành cảng biển thương mại Việt Nam cần tập trung vào việc cải
thiện hai thành phần này cho đơn vị này.
Tuy nhiên cũng cần lưu ý đây chỉ là sự ưu tiên để cải thiện, các thành phần còn lại
cũng không kém phần quan trọng trong việc đánh giá mà nghiên cứu này chưa tìm
ra. Thêm vào đó là sự phát triển kinh tế sẽ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cảng biển
thương mại cần nâng cao để đáp ứng nhu cầu phát triển thì đòi hỏi chất lượng cũng
64
phải thay đổi, lúc này sẽ có nhiều yếu tố tác động đến sự thỏa mãn, hài lòng của
khách hàng.
Cuối cùng về mặt lý thuyết, mô hình nghiên cứu này góp phần bổ sung vào hệ
thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại cho thị trường Việt
Nam. Các nhà nghiên cứu có thể xem mô hình này như mô hình tham khảo cho
nghiên cứu của mình ở các hướng nghiên cứu tiếp theo cho thị trường dịch vụ cảng
biển thương mại ở Việt Nam.
5.3 Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại thông
qua kết quả khảo sát
5.3.1 Đề xuất về nguồn lực
- Cải tạo kho bãi, chú trọng phát triển cơ sở hạ tầng trong cảng: đường nội bộ,
nạo vét luồng lạch để tránh ách tắc giao thông thủy và tăng khả năng vận tải.
- Mua sắm trang thiết bị xếp dỡ hiện đại, năng suất cao một cách đồng bộ
o Cảng chuyên container cần trang bị các thiết bị chuyên dùng năng suất cao
như các dàn cNu di động ở cầu cảng để xếp dỡ container từ tàu xuống cầu
cảng (Ship to Shore Gantry Crane), các xe chuyên dùng vận chuyển
container từ cầu tàu vào bãi chứa container và các xe nâng chuyên dùng
nâng hạ container hay các cần cNu cổng.
o Cảng hàng rời cần trang bị những những ống hút và băng chuyền phục vụ
cho việc xếp dỡ hàng từ tàu xuống cầu cảng thay thế cho thiết bị như cần
cNu và gàu ngoạn để nâng cao năng suất, giảm hao hụt.
o Đối với cảng tổng hợp thì chúng ta có thể phân khu bốc xếp riêng biệt cho
từng loại hàng. Lúc đó một cảng tổng hợp được coi như tập hợp các cảng
chuyên dùng.
- Trang bị hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Tất cả các hoạt động của cảng
đều được quản lý thông qua phần mềm quản lý cảng, đồng thời nối mạng giữa
65
các cảng biển thương mại Việt Nam, cảng biển thương mại khu vực và quốc tế,
các hãng tàu, đại lý, ngân hàng để cập nhật tình trạng hàng hóa.
5.3.2 Đề xuất về năng lực quản lý, phục vụ
- Áp dụng các phương pháp xếp dỡ hàng hoá hiện đại tại cảng, bến bãi, nhà kho
để nâng cao hiệu quả trong khai thác.
- Không ngừng cải tiến quy trình, thủ tục giao nhận hàng hóa xuất nhập khNu tạo
điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi đến giao nhận hàng hóa tại cảng.
- Cung cấp cho các chủ hàng những dịch vụ vận tải tận nơi (door to door) có chất
lượng cao với giá thành vận chuyển thấp nhất.
- Đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp cho khách hàng và đảm bảo chất lượng dịch
vụ luôn ở mức cao nhất.
- Tăng cường quan hệ hợp tác với các Tổ chức Hàng hải quốc tế, Viện nghiên
cứu, các trường đại học trên thế giới, cử cán bộ quản lý trẻ có trình độ và năng
lực đi đào tạo dài hạn và ngắn hạn ở nước ngoài, nhằm học hỏi kinh nghiệm
quản lý cảng ở các nước.
5.4 Hạn Chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo
Giống như bất cứ nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng có nhiều hạn chế không
tránh khỏi.
Trong nghiên cứu chỉ tập trụng đánh giá cho lĩnh vực dịch vụ cảng biển thương mại
ở phạm vi khu vực thành phố Hồ Chí Minh và chỉ tập trung ở 1 số cảng chính. Rất
có thể khác nhau giữa ba thị trường phía nam, miền trung và phía bắc. Như vậy kiến
nghị thứ 1 là nên có nghiên cứu lặp lại cho việc đo lường ở thị trường miền trung và
phía bắc, và có sự so sánh các thị trường này.
Nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng đánh giá chất lượng dịch vụ là các khách
hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên, trực tiếp nên tính khái quát hóa về đánh giá
66
chất lượng dịch vụ tổng quát chưa cao. Kiến nghị cho nghiên cứu tiếp theo là cần
nghiên cứu thêm nhiều đối tượng liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ như :
các thuyền trưởng, thủy thủ, các nhân viên hãng tàu sử dụng dịch vụ gián tiếp, các
nhà xuất khNu, nhập khNu….
Cách thức lấy mẫu trong nghiên cứu này là theo từng cảng và chọn mẫu là thuận
tiện nên khả năng tổng quát hóa là không cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu
theo xác suất để khả năng khái quái hóa cao.
Cuối cùng, trong nghiên cứu này thì việc kiểm định giả thuyết cho mô hình lý
thuyết chỉ dừng lại ở phân tích hồi quy tuyến tính, chưa xét đến các hình thức quan
hệ khác của các yếu tố. Nghiên cứu cũng bỏ qua các mối quan hệ nội tại giữa các
yếu tố thành phần đo lường chất lượng dịch vụ khi xét đến mô hình lý thuyết. Và
cũng có thể là ngoài mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn, hài
lòng của khách hàng còn có nhiều yếu tố khác tác động đến mức độ thỏa mãn mà
nghiên cứu này bỏ qua. Chính vấn đề này đưa ra hướng mới cho nghiên cứu tiếp
theo như: đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và thỏa mãn, hài lòng chất
lượng theo các mô hình quan hệ khác nhau, nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố
bên ngoài vào mô hình lý thuyết…
i
Phụ lục 1
Phụ lục 1.1 : Bảng câu hỏi sơ bộ ban đầu
ghiên cứu về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại thành phố Hồ Chí
Minh
Anh (Chị) thuộc Công ty ……………………………………………………… (01)
Phỏng vấn lúc:…………..giờ, ngày ……………tháng…………………. năm 2008
Tên người trả lời:………………………………………………………...……. (02)
Địa chỉ: ……………………………………………………………………….. (03)
Điện thoại :…………………………………………………………………... (04)
Tại Cảng:
Tân Cảng - Cát Lái 1 05
Sài Gòn 2
Bến Nghé 3
VICT 4
Cảng khác 5
Xin chào anh/ chị
Tôi là Học viên Cao học của trường Đại Học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tôi
đang tiến hành một nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ cảng biển thương
mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Kính xin anh/chị dành chút ít thời gian trả
lời giúp Tôi trả lời một số câu hỏi sau. Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là
ii
đúng hoặc sai. Tất cả các câu trả lời đều có giá trị đối với nghiên cứu của tôi. Tôi
cam kết không sử dụng thông tin cá nhân của các anh/chị trong bài nghiên cứu.
Câu 1: Xin cho biết biết mức độ đồng ý của anh (chị) trong các phát biểu giới đây:
(1: HOÀN TOÀN KHÔNG ĐỒNG Ý; 2: KHÔNG ĐỒNG Ý; 3: KHÁ KHÔNG
ĐỒNG Ý; 4: BÌNH THƯỜNG; 5: KHÁ ĐỒNG Ý; 6: ĐỒNG Ý; 7: HOÀN TOÀN
ĐỒNG Ý)
1. Các trang thiết bị của cảng luôn
sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng
1 2 3 4 5 6 7 06
2. Điều kiện của trang thiết bị tại
cảng tốt, ổn định
1 2 3 4 5 6 7 07
3. Bố trí các khu vực làm thủ tục, lấy
hàng thuận tiện
1 2 3 4 5 6 7 08
4. Khả năng theo dõi hàng hóa của
cảng tốt
1 2 3 4 5 6 7 09
5. Cơ sở hạ tầng, điều kiện kho bãi tại
cảng tốt
1 2 3 4 5 6 7 11
6. Điều kiện vệ sinh bến bãi sạch sẽ 1 2 3 4 5 6 7 12
7. Tốc độ thực hiện dịch vụ của cảng
nhanh chóng
1 2 3 4 5 6 7 13
8. Cảng luôn cung cấp dịch vụ , giao
và nhận hàng đúng hạn
1 2 3 4 5 6 7 14
iii
9. Cảng cung cấp dịch vụ đồng nhất
giữa các khách hàng
1 2 3 4 5 6 7 15
10. Tình hình an ninh trật tự tại cảng
tốt
1 2 3 4 5 6 7 16
11. Cảng đảm bảo độ chính xác của
chứng từ
1 2 3 4 5 6 7 17
12. Các thủ tục hải quan tại cảng đơn
giản, nhanh chóng
1 2 3 4 5 6 7 18
13. Các dịch vụ của cảng đa dạng 1 2 3 4 5 6 7 19
14. Thái độ, cung cách phục vụ của
nhân viên niềm nở, trách nhiệm
1 2 3 4 5 6 7 20
15. Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng
yêu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5 6 7 21
16. Nhân viên có kiến thức tốt về yêu
cầu, nhu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5 6 7 22
17. Cảng ứng dụng tốt công nghệ
thông tin trong dịch vụ khách hàng
1 2 3 4 5 6 7 23
18. Cảng có ứng dụng tốt công nghệ
thông tin trong khai thác
1 2 3 4 5 6 7 24
19. Hiệu quả trong khai thác và quản
lý của cảng cao
1 2 3 4 5 6 7 25
iv
20. Trình độ quản lý và khai thác như
khả năng xếp dỡ của cảng cao
1 2 3 4 5 6 7 26
21. Cảng thấu hiểu được nhu cầu của
khách hàng
1 2 3 4 5 6 7 27
22. Cảng luôn giải đáp thỏa đáng các
phàn nàn, thắc mắc của khách hàng
1 2 3 4 5 6 7 28
23. Cảng luôn tiếp tục cải tiến hướng
đến nhu cầu khách hàng
1 2 3 4 5 6 7 29
24. Uy tín, thương hiệu của Cảng trên
thị trường được tin tưởng
1 2 3 4 5 6 7 30
25. Cảng có cách ứng xử trách nhiệm
đối với an toàn trong khai thác
1 2 3 4 5 6 7 31
26. Cảng luôn đảm bảo yếu tố môi
trường trong khai thác
1 2 3 4 5 6 7 32
27. Bạn hài lòng với cung cách phục
vụ
1 2 3 4 5 6 7 33
28. Bạn hài lòng cơ sở vật chất 1 2 3 4 5 6 7 34
29. Tóm lại, Bạn hài lòng với chất
lượng dịch vụ
1 2 3 4 5 6 7 35
v
Câu 2: Xin anh (chị) vui lòng cho biết, anh chị là :
Thuộc công ty xuất nhập khNu hàng hóa trực tiếp 1 36
Thuộc công ty xuất nhập khNu hàng hóa ủy thác 2
Thuộc công ty sản xuất và dịch vụ 3
Thuộc hãng tàu, hoặc các đại lý vận tải 4
Đối tượng khác 5
Câu 3: Xin anh (chị) vui lòng cho biết số lần dịch vụ tại cảng hàng tháng:
Dưới 3 lần 1 37
Từ 3 lần đến 10 lần 2
Trên 10 lần 3
Câu 4: Xin vui lòng cho biết giới tính của anh (chị):
Nữ 1 38
Nam 2
Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh (chị).
vi
Phụ lục 1.2 : Bảng câu hỏi được hiệu chỉnh theo ý kiến của chuyên gia,
dùng cho nghiên cứu chính thức
ghiên cứu về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại thành phố Hồ Chí
Minh
Anh (Chị) thuộc Công ty ……………………………………………………… (01)
Phỏng vấn lúc:…………..giờ, ngày ……………tháng…………………. năm 2008
Tên người trả lời:………………………………………………………...……. (02)
Địa chỉ: ……………………………………………………………………….. (03)
Điện thoại :…………………………………………………………………... (04)
Tại Cảng:
Tân Cảng - Cát Lái 1 05
Sài Gòn 2
Bến Nghé 3
VICT 4
Cảng khác 5
Xin chào anh/ chị
Tôi là Học viên Cao học của trường Đại Học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tôi
đang tiến hành một nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ cảng biển thương
mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Kính xin anh/chị dành chút ít thời gian trả
lời giúp Tôi trả lời một số câu hỏi sau. Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là
đúng hoặc sai. Tất cả các câu trả lời đều có giá trị đối với nghiên cứu của tôi. Tôi
cam kết không sử dụng thông tin cá nhân của các anh/chị trong bài nghiên cứu.
vii
Câu 1: Xin cho biết biết mức độ đồng ý của anh (chị) trong các phát biểu giới đây:
(1: HOÀN TOÀN KHÔNG ĐỒNG Ý; 2: KHÔNG ĐỒNG Ý; 3: KHÁ KHÔNG
ĐỒNG Ý; 4: BÌNH THƯỜNG; 5: KHÁ ĐỒNG Ý; 6: ĐỒNG Ý; 7: HOÀN TOÀN
ĐỒNG Ý)
1. Các trang thiết bị của cảng luôn
sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng
1 2 3 4 5 6 7 06
2. Điều kiện của trang thiết bị tại
cảng tốt, ổn định
1 2 3 4 5 6 7 07
3. Bố trí các khu vực làm thủ tục, lấy
hàng thuận tiện
1 2 3 4 5 6 7 08
4. Khả năng theo dõi hàng hóa của
cảng tốt
1 2 3 4 5 6 7 09
5. Cơ sở hạ tầng, điều kiện kho bãi tại
cảng tốt
1 2 3 4 5 6 7 11
6. Tốc độ thực hiện dịch vụ của cảng
nhanh chóng
1 2 3 4 5 6 7 12
7. Cảng luôn cung cấp dịch vụ , giao
và nhận hàng đúng hạn
1 2 3 4 5 6 7 13
8. Cảng cung cấp dịch vụ đồng nhất
giữa các khách hàng
1 2 3 4 5 6 7 14
9. Cảng luôn đảm bảo an toàn cho 1 2 3 4 5 6 7 15
viii
hàng hóa
10. Cảng đảm bảo độ chính xác của
chứng từ
1 2 3 4 5 6 7 16
11. Các dịch vụ của cảng đa dạng 1 2 3 4 5 6 7 17
12. Thái độ, cung cách phục vụ của
nhân viên niềm nở, trách nhiệm
1 2 3 4 5 6 7 18
13. Nhân viện luôn sẵn sàng đáp ứng
yêu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5 6 7 19
14. Nhân viên có kiến thức tốt về yêu
cầu, nhu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5 6 7 20
15. Cảng ứng dụng tốt công nghệ
thông tin trong dịch vụ khách hàng
1 2 3 4 5 6 7 21
16. Cảng có ứng dụng tốt công nghệ
thông tin trong khai thác
1 2 3 4 5 6 7 22
17. Hiệu quả trong khai thác và quản
lý của cảng cao
1 2 3 4 5 6 7 23
18. Trình độ quản lý và khai thác như
khả năng xếp dỡ của cảng cao
1 2 3 4 5 6 7 24
19. Cảng thấu hiểu được nhu cầu của
khách hàng
1 2 3 4 5 6 7 25
ix
20. Cảng luôn giải đáp thỏa đáng các
phàn nàn, thắc mắc của khách hàng
1 2 3 4 5 6 7 26
21. Cảng luôn tiếp tục cải tiến hướng
đến nhu cầu khách hàng
1 2 3 4 5 6 7 27
22. Uy tín, thương hiệu của Cảng trên
thị trường được tin tưởng
1 2 3 4 5 6 7 28
23. Cảng có cách ứng xử trách nhiệm
đối với an toàn trong khai thác
1 2 3 4 5 6 7 29
24. Cảng luôn đảm bảo yếu tố môi
trường trong khai thác
1 2 3 4 5 6 7 30
25. Bạn hài lòng với cung cách phục
vụ
1 2 3 4 5 6 7 31
26. Bạn hài lòng cơ sở vật chất 1 2 3 4 5 6 7 32
27. Tóm lại, Bạn hài lòng với chất
lượng dịch vụ
1 2 3 4 5 6 7 33
x
Câu 2: Xin anh (chị) vui lòng cho biết, anh chị :
Thuộc công ty xuất nhập khNu hàng hóa trực tiếp 1 34
Thuộc công ty xuất nhập khNu hàng hóa ủy thác 2
Thuộc công ty sản xuất và dịch vụ 3
Thuộc hãng tàu, hoặc các đại lý vận tải 4
Đối tượng khác 5
Câu 3: Xin anh (chị) vui lòng cho biết số lần dịch vụ tại cảng hàng tháng:
Dưới 3 lần 1 35
Từ 3 lần đến 10 lần 2
Trên 10 lần 3
Câu 4: Xin vui lòng cho biết giới tính của anh (chị):
Nữ 1 36
Nam 2
Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh (chị).
xi
Phụ lục 2 : Bốn cảng thương mại chính tại khu
vực Thành phố Hồ Chí Minh
Sự phát triển của vùng kinh tế trọng điểm phía Nam gắn liền với tên tuổi các cảng,
Sài Gòn, Tân Cảng, VICT, Bến Nghé…Theo quy hoạch, các cảng biến này thuộc
nhóm cảng biển số 5 và được ưu tiên tập trung đầu tư nhằm đáp ứng sự tăng trưởng
của khu vực kinh tế trọng điểm này.
Cảng Sài Gòn
Cảng Sài Gòn được xem là cảng biển lâu đời nhất ở Việt Nam, được thành lập vào
1860 dưới thời Pháp thuộc. Trải qua nhiều giai đoạn lịch sử, hiện nay cảng Sài Gòn
gồm có 4 khu chính là nhà Rồng, Khánh Hội, Tân Thuận và Tân Thuận II. Tổng
diện tích là 500,000 m2 trong đó kho chiếm 70,176 m2, bãi container 140,000 m2
với tổng chiều dài bến là 2,685m, có thể tiếp nhận tàu 30,000 DWT, mớn nước 11
mét.
Cảng hiện nay đang sở hữu 2 cNu dàn xếp dỡ container (40 MT), 2 cNu khung bánh
lốp (40 MT), 2 cNu khung dây chạy trên ray (40 MT), 5 cNu bờ di động
(100MT)với một cNu nổi (100 MT) cùng với 107 xe nâng và xe chuyên dùng các
loại.
Lượng hàng hóa thông qua cảng Sài Gòn quân bình 10 triệu tấn/năm. Tuy nhiên
lượng trong những năm gần đây (2005-2007) sản lượng hàng hóa container thông
qua cảng Sài Gòn có chiều hướng giảm đi (xem Bảng 2.2).
Tương tự lượng hàng hóa 2002 đạt 12,077,000 MT nhưng đến 2007 chỉ còn
11,127,000 MT. Với kết quả đó cho thấy rõ ràng trong vài năm trở lại đây kết quả
sản xuất kinh doanh của cảng Sài Gòn là không như kỳ vọng. Cảng Sài Gòn đang
dần mất đi vai trò của cảng đầu tàu ở khu vực phía Nam vào tay các cảng bạn như
Tân Cảng - Cát Lái, VICT.
xii
Nguyên nhân chủ yếu là cảng Sài Gòn nằm trong danh sách các cảng buộc phải di
dời (2006-2010) nên việc đầu tư nâng cấp không được quan tâm, trong nhiều năm
qua diện tích kho, bãi và bến tăng không đáng kể, trang thiết bị được đầu tư nhỏ
giọt, kết quả là thiếu thiết bị để làm hàng container dẫn đến thời gian giải phóng tàu
chậm làm thiệt hại cho chủ tàu, chủ hàng và giảm tính cạnh tranh đối với dịch vụ
logistics.
Tân Cảng- Cát Lái
Tân Cảng là cảng quân đội trực thuộc Bộ quốc phòng, tọa lạc tại vị trí rất thuận lợi
trên trục giao thông chính nối liền với các khu công nghiệp, khu chế xuất và các
khu trung tâm kinh tế ở phía nam. Tổng diện tích của Tân Cảng là 2,040,000 m2,
gồm 11 bến với chiều dài cầu tàu là 1,787 m, trong đó có 973 m ở Cát lái dùng làm
bãi container, 91 ha bãi chứa container, 135,200 m2 kho hàng.
Cho đến nay, Tân Cảng có mối quan hệ với 46 hãng tàu trên thế giới và là cảng có
tốc độ tăng trưởng hàng năm ( khoảng 30%) cao nhất trong Hiệp hội cảng biển Việt
Nam. Năm 2006, Tân Cảng đạt sản lượng 1,470,000 TEU (năng suất
40TEU/giờ/tàu), chiếm 64.4% thị phần container XNK khu vực phía Nam và hơn
40% thị phần cả nước.
Theo đánh giá của hãng tàu và các nhà cung cấp dịch vụ logistics khu vực phía Nam
thì Tân Cảng là cảng container tốt nhất và hiện đại nhất Việt nam hiện nay. Theo họ
thì Tân cảng đang dần bắt nhịp được với mô hình cảng tự do và thương mại của các
nước như Hongkong, Singapore, Malaysia…
VICT
Cảng container quốc tế Việt Nam –VICT (Vietnam International Container
Terminal) là cảng chuyên container đầu tiên tại Việt Nam, là liên doanh giữa đối tác
nước ngoài Mitorienr Enterprise Pte, Ltd có trụ sở tại Singgapore với đối tác Việt
Nam Tổng Công Ty Đường Sông Miền Nam SOWATCO.
xiii
Được thành lập từ năm 1994, VICT chính thức đi vào hoạt động vào cuối năm
1998, lập tức VICT thu hút được một lượng khách hàng đáng kể nhờ cung cách
phục vụ chuyên nghiệp và trang thiết bị chuyên dùng hiện đại vào loại bậc nhất lúc
bấy giờ ở Việt Nam như cNu bờ chạy trên ray, cNu khung bánh hơi. Với cNu bờ loại
này năng xuất xếp dỡ trung bình có thể đạt từ 25-28 container/giờ, so với cNu tàu và
cNu di động chỉ đạt 12-15 container/giờ, đây là yếu tố được xem là quan trọng nhất
để các hãng tàu cũng như các khách hàng chọn VICT, vì thời gian giải phóng tàu
được rút xuống gần một nữa, việc này đồng nghĩa với việc giảm bớt chi phí đáng kể
cho chủ tàu, chủ hàng.
VICT cũng là cảng container chuyên dụng đầu tiên ở Việt Nam áp dụng và thực
hiện hệ thống vi tính quản lý trong tất cả các hoạt động khai thác cảng. Hệ thống
trao đổi dữ liệu trực tuyến (EDI) giữa cảng và đối tác sử dụng cảng đã giúp nâng
cao hiệu quả và năng suất hoạt động của cảng, đồng thời mang lại rất nhiều tiện ích
cho khách hàng.
Năm 2002, VICT vinh dự đón nhận giải thưởng “Cảng container năng động nhất
Châu Á” do tạp chí Lloyd’sList (tạp chí hàng hải Châu Á có uy tín trong lĩnh vực
vận tải biển và quản lý cảng biển) trao tặng.
Sản lượng container thông qua cảng liên tục tăng qua trong các năm qua, trung bình
tăng 25.4% năm. Hiện sản lượng container của VICT đứng thứ nhì khu vực phía
nam sau Tân cảng (xem Bảng 2.2).
Tuy nhiên VICT cũng có một số nhược điểm như diện tích cảng nhỏ, kho bãi hạn
chế, đường dẫn vào cảng hẹp … Ý thức được điều này, VICT đang có kế hoạch mở
rộng cảng nhằm đáp ứng nhu cầu gia tăng của hàng container và dịch vụ logistics
trong thời gian tới.
xiv
Cảng Bến
ghé
Cảng Bến Nghé được thành lập ngày 20/05/1987, trực thuộc Tổng Công ty cơ Khí
Giao Thông Vận Tải Sài Gòn. Cơ sở vật chất cảng gồm 11,520 m2 kho; 200,000 m2
bãi, với 4 cầu cảng có chiều dài 816m, độ sâu trước bến từ 9.5 m đến 14.5 m có thể
tiếp nhận tàu 30,000DWT, được được trang bị 3 cNu dàn GANTRY (62T – 104T ),
3 cNu bờ bánh lốp (20T – 30T) cùng các phương tiện chuyên dùng khác để làm hàng
container.
Sản lượng container trung bình giai đoạn 2005-2007 tăng gần 20%, đây là mức tăng
trưởng khá cao. (Xem bảng 2.2)
Nhìn chung hiện nay cảng Bến Nghé vẫn có một số hạn chế như: thiếu thiết bị
chuyên dụng làm hàng container, chưa ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động
quản lý, khai thác vận hành cảng, chưa có chiến lược về nguồn nhân lực thừa kế.
Quy mô cảng hiện đại thông thể mở rộng thêm nữa. Sắp tới (2009) cảng Bến Nghé
lại phải di dời ra khu vực ngoại thành.
(guồn: Hiệp Hội Cảng Biển Việt am, năm 2007)
xv
Phụ lục 3 : Mô tả mẫu
Địa điểm cảng khảo sát
Dia diem Cang khao sat
25 11.8 11.8 11.8
21 9.9 10.0 21.8
70 33.0 33.2 55.0
89 42.0 42.2 97.2
6 2.8 2.8 100.0
211 99.5 100.0
1 .5
212 100.0
Cat Lai
Saigon
Ben Nghe
VICT
Khac
Total
Valid
SystemMissing
Total
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Dia diem Cang khao sat
Missing
Khac
VICT
Ben Nghe
Saigon
Cat Lai
xvi
Giới tính
Gioi tinh
121 57.1 57.9 57.9
88 41.5 42.1 100.0
209 98.6 100.0
3 1.4
212 100.0
nam
nu
Total
Valid
SystemMissing
Total
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Đối tượng khách hàng được phỏng vấn
Doi tuong phong van
37 17.5 17.5 17.5
46 21.7 21.8 39.3
97 45.8 46.0 85.3
27 12.7 12.8 98.1
4 1.9 1.9 100.0
211 99.5 100.0
1 .5
212 100.0
XNK truc tiep
XNK uy thac
San xuat dich vu
Hang Tau, Dai ly
Khac
Total
Valid
SystemMissing
Total
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Tần suất sử dụng dịch vụ
Tan suat su dung dich vu
3 1.4 1.4 1.4
116 54.7 55.0 56.4
92 43.4 43.6 100.0
211 99.5 100.0
1 .5
212 100.0
Duoi 3 lan
3-10 lan
tren 10 lan
Total
Valid
SystemMissing
Total
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
xvii
Tan suat su dung dich vu
Missing
tren 10 lan
3-10 lan
Duoi 3 lan
xviii
Phụ lục 4 : Phân tích Cronbach Alpha
Descriptive Statistics
211 1 7 4.67 1.560
211 1 7 4.03 1.719
211 1 7 3.71 1.570
211 1 7 4.40 1.747
211 1 7 4.61 1.540
211 1 7 4.62 1.533
211 1 7 4.91 1.511
211 1 7 4.92 1.514
211 1 7 4.85 1.462
211 1 7 4.79 1.485
211 1 7 4.69 1.382
211 1 7 4.34 1.511
211 1 7 4.64 1.468
211 1 7 4.38 1.417
211 1 7 4.60 1.711
211 1 7 4.04 1.721
211 1 7 5.02 1.375
211 1 7 4.64 1.490
211 1 7 4.50 1.541
211 1 7 4.71 1.498
211 1 7 5.09 1.541
211 1 7 4.41 1.439
211 1 7 4.62 1.420
211 1 7 4.34 1.520
211 1 7 4.44 1.786
211 1 7 4.07 1.709
211 1 7 4.16 1.674
211
RE1
RE2
RE3
RE4
RE5
OUT1
OUT2
OUT3
OUT4
OUT5
OUT6
PRO1
PRO2
PRO3
PRO4
MAG1
MAG2
MAG3
MAG4
MAG5
MAG6
IMG1
RES1
RES2
SATIS1
SATIS2
SATIS3
Valid N (listwise)
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
xix
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
_
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean Std Dev Cases
1. RE1 4.6682 1.5596 211.0
2. RE2 4.0332 1.7193 211.0
3. RE3 3.7062 1.5702 211.0
4. RE4 4.3981 1.7465 211.0
5. RE5 4.6066 1.5405 211.0
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
RE1 16.7441 28.7056 .6862 .8296
RE2 17.3791 26.6270 .7339 .8165
RE3 17.7062 28.2466 .7126 .8230
RE4 17.0142 26.8998 .6986 .8264
RE5 16.8057 30.6144 .5642 .8584
Reliability Coefficients
N of Cases = 211.0 N of Items = 5
Alpha = .8605
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
_
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
_
xx
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean Std Dev Cases
1. OUT1 4.6209 1.5332 211.0
2. OUT2 4.9100 1.5107 211.0
3. OUT3 4.9194 1.5144 211.0
4. OUT4 4.8483 1.4625 211.0
5. OUT5 4.7915 1.4846 211.0
6. OUT6 4.6919 1.3818 211.0
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
OUT1 24.1611 36.5263 .7590 .8794
OUT2 23.8720 36.5312 .7737 .8772
OUT3 23.8626 37.9096 .6831 .8911
OUT4 23.9336 37.5956 .7365 .8829
OUT5 23.9905 37.5713 .7235 .8849
OUT6 24.0900 38.8157 .7096 .8871
Reliability Coefficients
N of Cases = 211.0 N of Items = 6
Alpha = .9013
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
_
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean Std Dev Cases
1. PRO1 4.3412 1.5110 211.0
2. PRO2 4.6445 1.4677 211.0
3. PRO3 4.3791 1.4170 211.0
4. PRO4 4.5972 1.7110 211.0
xxi
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
PRO1 13.6209 15.1222 .6843 .7968
PRO2 13.3175 15.2939 .6968 .7920
PRO3 13.5829 15.9395 .6627 .8070
PRO4 13.3649 13.9090 .6746 .8050
Reliability Coefficients
N of Cases = 211.0 N of Items = 4
Alpha = .8422
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
_
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean Std Dev Cases
1. MAG1 4.0379 1.7206 211.0
2. MAG2 5.0237 1.3747 211.0
3. MAG3 4.6445 1.4902 211.0
4. MAG4 4.5024 1.5411 211.0
5. MAG5 4.7109 1.4982 211.0
6. MAG6 5.0853 1.5407 211.0
xxii
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
MAG1 23.9668 37.8227 .6679 .8830
MAG2 22.9810 40.2568 .7321 .8720
MAG3 23.3602 39.2792 .7184 .8731
MAG4 23.5024 38.0036 .7653 .8655
MAG5 23.2938 38.6180 .7549 .8674
MAG6 22.9194 39.7601 .6580 .8825
Reliability Coefficients
N of Cases = 211.0 N of Items = 6
Alpha = .8927
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
_
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean Std Dev Cases
1. RES1 4.6209 1.4204 211.0
2. RES2 4.3365 1.5199 211.0
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
RES1 4.3365 2.3100 .6263 .
RES2 4.6209 2.0175 .6263 .
xxiii
Reliability Coefficients
N of Cases = 211.0 N of Items = 2
Alpha = .7691
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
_
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean Std Dev Cases
1. SATIS1 4.4408 1.7862 211.0
2. SATIS2 4.0664 1.7086 211.0
3. SATIS3 4.1611 1.6741 211.0
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
SATIS1 8.2275 8.7766 .6028 .6961
SATIS2 8.6019 9.3741 .5785 .7214
SATIS3 8.5071 9.1083 .6369 .6584
Reliability Coefficients
N of Cases = 211.0 N of Items = 3
Alpha = .7713
xxiv
Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phụ lục 5.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng
dịch vụ
KMO and Bartlett's Test
.696
165.979
3
.000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Approx. Chi-Square
df
Sig.
Bartlett's Test of
Sphericity
Communalities
1.000 .642
1.000 .702
1.000 .729
1.000 .651
1.000 .463
1.000 .701
1.000 .709
1.000 .546
1.000 .609
1.000 .615
1.000 .623
1.000 .670
1.000 .650
1.000 .595
1.000 .609
1.000 .554
1.000 .641
1.000 .596
1.000 .681
1.000 .651
1.000 .556
1.000 .533
1.000 .567
1.000 .665
RE1
RE2
RE3
RE4
RE5
OUT1
OUT2
OUT3
OUT4
OUT5
OUT6
PRO1
PRO2
PRO3
PRO4
MAG1
MAG2
MAG3
MAG4
MAG5
MAG6
IMG1
RES1
RES2
Initial Extraction
Extraction Method: Principal Component Analysis.
xxv
Total Variance Explained
12.175 50.729 50.729 12.175 50.729 50.729 6.859 28.579 28.579
1.590 6.623 57.353 1.590 6.623 57.353 4.272 17.800 46.378
1.195 4.979 62.331 1.195 4.979 62.331 3.829 15.953 62.331
.842 3.509 65.840
.742 3.092 68.932
.693 2.887 71.820
.625 2.602 74.422
.612 2.551 76.973
.591 2.462 79.435
.548 2.284 81.719
.491 2.047 83.766
.458 1.907 85.673
.388 1.616 87.289
.383 1.597 88.886
.351 1.463 90.348
.333 1.388 91.736
.314 1.309 93.045
.291 1.213 94.258
.281 1.170 95.428
.269 1.122 96.550
.253 1.055 97.604
.226 .941 98.546
.201 .836 99.382
.148 .618 100.000
Component
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
xxvi
Component Matrixa
.794
.787
.781
.773
.756
.755
.754
.730
.728
.725
.714
.710
.708
.707
.701
.696
.685 .430
.681
.673
.661
.649 .494
.648
.623
.616
OUT1
MAG2
OUT2
MAG5
MAG4
MAG3
OUT4
PRO3
IMG1
OUT3
OUT6
OUT5
RE1
MAG1
RE4
RE2
RES2
MAG6
PRO2
PRO1
RE3
PRO4
RES1
RE5
1 2 3
Component
Extraction Method: Principal Component Analysis.
3 components extracted.a.
xxvii
Rotated Component Matrixa
.764
.751
.741
.719
.718
.711
.695
.671
.648
.646
.630
.538
.522 .466
.755
.719
.705
.678 .410
.673
.578
.799
.740
.688
.671
.535
OUT2
MAG4
OUT1
OUT6
OUT5
MAG5
MAG6
OUT4
MAG3
MAG2
MAG1
IMG1
OUT3
PRO1
PRO2
PRO4
RES2
RES1
PRO3
RE3
RE2
RE4
RE1
RE5
1 2 3
Component
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 5 iterations.a.
xxviii
Phụ lục 5.2 : Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo mức độ hài
lòng, thỏa mãn của khách hàng
KMO and Bartlett's Test
.696
165.979
3
.000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Approx. Chi-Square
df
Sig.
Bartlett's Test of
Sphericity
Communalities
1.000 .684
1.000 .656
1.000 .720
SATIS1
SATIS2
SATIS3
Initial Extraction
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
2.061 68.698 68.698 2.061 68.698 68.698
.513 17.085 85.784
.426 14.216 100.000
Component
1
2
3
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
.849
.827
.810
SATIS3
SATIS1
SATIS2
1
Compone
nt
Extraction Method: Principal Component Analysis.
1 components extracted.a.
xxix
Phụ lục 6
Phân tích hồi quy tuyến tính trong mô hình nghiên cứu
Regression
Variables Entered/Removedb
Nguoc luc,
Qua trinh
phuc vu,
Nang luc
quan ly,
phuc vu
a
. Enter
Model
1
Variables
Entered
Variables
Removed Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Hai long cua khach hangb.
Model Summary
.760a .577 .571 .77620
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Predictors: (Constant), Nguoc luc, Qua trinh phuc vu,
Nang luc quan ly, phuc vu
a.
ANOVAb
170.052 3 56.684 94.083 .000a
124.715 207 .602
294.768 210
Regression
Residual
Total
Model
1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Nguoc luc, Qua trinh phuc vu, Nang luc quan ly, phuc vua.
Dependent Variable: Hai long cua khach hangb.
Coefficientsa
.765 .244 3.135 .002
.453 .067 .444 6.755 .000 .474 2.110
.054 .040 .065 1.361 .175 .893 1.119
.318 .059 .350 5.386 .000 .484 2.066
(Constant)
Nang luc quan ly, phuc vu
Qua trinh phuc vu
Nguoc luc
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coefficients
Beta
Standardized
Coefficients
t Sig. Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: Hai long cua khach hanga.
xxx
Collinearity Diagnosticsa
3.866 1.000 .00 .00 .01 .00
.075 7.158 .00 .03 .82 .12
.040 9.772 .80 .00 .17 .25
.018 14.586 .20 .96 .00 .62
Dimension
1
2
3
4
Model
1
Eigenvalue
Condition
Index (Constant)
Nang luc
quan ly,
phuc vu
Qua trinh
phuc vu Nguoc luc
Variance Proportions
Dependent Variable: Hai long cua khach hanga.
xxxi
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
Hiệp Hội Cảng biển Việt Nam (2007), Tóm tắt năng lực các cảng thành viên,
Thành phố Hồ Chí Minh.
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê TPHCM.
Nguyễn Hoàng Châu (2004), Mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo sau đại
học và sự thỏa mãn về đào tạo của học viên ở Việt 5am, Đại học Bách
Khoa, Thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui
chơi giải trí ngoài trời, CS2003-19 Trường Đại học Kinh Tế, TPHCM.
Phó Đức Trù, Vũ Thị Hồng Khanh, Phạm Hồng (1999), Quản lý chất lượng
theo Iso 9000, NXB Khoa Học và Kỹ Thuật.
Xuân Vũ, “Cước vận tải biển giảm chưa từng thấy”, Thời Báo Kinh Tế Việt
Nam, ngày 12/11/2008.
Tiếng Anh
Bacheket, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the
5est, trong Customer Satisfaction Research, Brookes, R. (ed.),
ESOMAR.
Bollen, K.A. (1989), Structural Equations with Latent Variables, New York:
John Wiley & Sons.
Bollen, K.A. & R, H Hoyle (1991), Perceived Cohesion: A Conceptual and
Empirical Examination, Social Forces, 69 (2): 479-504
Cronbach, J. L. (1951), Coefficient Alpha and the Internet Structure of Tests,
Psychometrika, 16 (3): 297-334
xxxii
Cronin, J.J. & S. A Taylor (1992), Mearing Service Quality: A Reexamination
and Extension, Journal of Marketing, 56(July): 55-68
Hair, Jr. J. F. R. E. Anderson, R. L. tatham, & W. C Black (1998),
Multivariate Data Analysis, 5th ed., Prentice hall
Hayes. B. E. (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and
Use of Questionare, Wisconsin : ASQC Quality Press
Hoelter, J. W. (1983), The Analysis of Covariance Structure: Goodness-of-Fit
Indices, Sociological Methods and Research, 11:325-334
Lassar. W. M., C. Manolis, & R.D Winsor (2000), Service Quality
Perspectives and Satisfaction in Private Banking, International Journal
of Bank Marketing, 18 (4): 181-199
Oliver, R. L. (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the
Consumers, New York : McGraw-Hill
Parasuraman. A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A conceptual model
of service quality and its implications for future, Journal of Marketing,
49(Fall):41-50
Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service
quality” , Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1994), Alternative scales for
measuring service quality: a comparative assessment based on
psychometric and diagnostic criteria, Journal of Retailing, 70(3): 201-
230
Spreng, R.A & R. D. Mackoy (1996), An Empirical Examination of a Model
of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing,
72(2): 201-14.
xxxiii
Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2005), Service Quality in Seaports,
Australian Maritime College.
Zeithaml, V.A. & M.J. Bitner (2000), Service Marketing, Boston: McGraw-
Hill
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.pdf