Luận án Mối quan hệ giữa chất lượng tín hiệu, sự nhận thức rủi ro, truyền miệng và ý định chuyển đổi thương hiệu: Nghiên cứu sản phẩm điện thoại thông minh

xung quanh khuyên tôi nên chuyển sang thương hiệu X Trực tuyến (eWOM) - Tôi thấy nhiều người trên các trang mạng xã hội nhận xét về thương hiệu đó - Tôi đọc các bài đánh giá về thương hiệu đó trên các trang Web - Tôi tìm thông tin về thương hiệu trên các trang mạng xã hội 8. Theo các anh (chị) công nghệ cải tiến có ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi thương hiệu điện thoại thông minh không? Các anh (chị) có cảm nhận những gì từ công nghệ cải tiến của điện thoại thông minh mang lại không? Anh (chị) vui lòng xem những yếu tố đã liệt kê trong bảng bên dưới đây có thể hiện được các lợi ích của công nghệ cải tiến đối với điện thoại thông minh không? Anh (chị) có bổ sung thêm hoặc điều chỉnh gì nữa không? CÁC YẾU TỐ THỂ HIỆN NHẬN THỨC LỢI ÍCH CÔNG NGHỆ CẢI TIẾN NHẬN XÉT - Công nghệ cải tiến cho phép tôi hoàn thành công việc nhanh hơn - Công nghệ cải tiến giúp tôi tăng năng suất làm việc - Công nghệ cải tiến cải thiện hiệu suất công việc của tôi - Công nghệ cải tiến giúp tôi nâng cao hiệu quả công việc - Công nghệ cải tiến giúp công việc của tôi dễ dàng hơn - Nhìn chung, tôi thấy công nghệ mới là hữu ích trong công việc của tôi 9. Theo các anh (chị) một cá nhân nào đó hướng đến công nghệ cải tiến chẳng hạn như người đó thích công nghệ hoặc có niềm đam mê công nghệ có ảnh hưởng đến sự chuyển đổi thương hiệu điện thoại thông minh không? Anh (chị) vui lòng xem những yếu tố đã liệt kê trong bảng bên dưới đây có thể hiện được một cá nhân hướng đến công nghệ cải tiến không? Anh (chị) có bổ sung thêm hoặc điều chỉnh gì nữa không? CÁC YẾU TỐ THỂ HIỆN CÁ NHÂN HƯỚNG ĐẾN CÔNG NGHỆ CẢI TIẾN NHẬN XÉT - Nếu tôi nghe về một công nghệ mới, tôi tìm cách để thử nghiệm [15] CÁC YẾU TỐ THỂ HIỆN CÁ NHÂN HƯỚNG ĐẾN CÔNG NGHỆ CẢI TIẾN NHẬN XÉT - Trong số các đồng nghiệp của tôi, tôi thường là người đầu tiên thử các công nghệ mới - Tôi thích thử nghiệm các công nghệ mới - Nói chung, tôi ngại thử các công nghệ mới 10. Theo các anh (chị) khi một khách hàng muốn chuyển sang một thương hiệu điện thoại thông minh khác thì họ có nhận biết những rủi ro gì không? Còn những rủi ro được liệt kê trong bảng bên dưới này các anh chị có đồng ý rằng đây là các loại rủi ro mà một khách hàng thường gặp phải khi muốn chuyển sang một thương hiệu khác không? Anh (chị) vui lòng xem qua các yếu tố thể hiện cho từng loại rủi ro và xin cho ý kiến và những bổ sung hoặc chỉnh sửa. CÁC LOẠI RỦI RO CÁC YẾU TỐ THỂ HIỆN RỦI RO NHẬN XÉT Rủi ro tài chính - Tôi sợ rằng đó là một cách tiêu tiền lãng phí. - Tôi lo ngại rằng khoản chi tiền không khôn ngoan - Tôi sợ rằng giá trị nhận được không tương xứng với khoản tiền chi ra. Rủi ro sản phẩm - Tôi sợ rằng sản phẩm không tốt như mong đợi - Tôi e rằng không thể đánh giá chính xác chất lượng sản phẩm - Tôi sợ rằng không có cơ hội thử sản phẩm - Tôi e rằng không có hoặc thông tin giới hạn về người bán Rủi ro xã hội - Tôi sợ rằng gia đình không chấp nhận - Tôi sợ rằng sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của tôi đối với những người xung quanh - Sản phẩm có thể không được người thân hoặc bạn bè ủng hộ Rủi ro vật lý - Ảnh hưởng đến sức khỏe cho người sử dụng - Ảnh hưởng đến sức khỏe cho những người xung quanh - Ảnh hưởng đến môi trường xung quanh Rủi ro tâm lý - Tôi sẽ lo ngại rằng nó có thể phản ánh kém về tính cách của tôi - Tôi sợ rằng tôi sẽ lựa chọn một sản phẩm không hấp dẫn - Tôi cảm thấy lo lắng và nghi ngờ về việc mua sản phẩm - Nói chung tôi cảm thấy mua sản phẩm này là quyết định không đúng Rủi ro thời gian - Chuyển sang thương hiệu khác làm mất nhiều thời gian - Mất nhiều thời gian để sử dụng thương hiệu khác - Xử lý lỗi kỹ thuật phải mất nhiều thời gian Kết thúc phỏng vấn: Cám ơn và chào tạm biệt [16] PHỤ LỤC 2. DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN STT HỌ TÊN NGHỀ NGHIỆP 1 TS.Nguyễn Quốc Nghi Giảng viên bộ môn Marketing, Khoa Kinh tế, Đại học Cần Thơ 2 TS. Hồ Lê Thu Trang Giảng viên môn Quản Trị Thương Hiệu, Khoa Kinh tế, Đại học Cần Thơ 3 Ths. Lê Văn Quan Giám đốc công ty TNHH Thời Số, kinh doanh điện thoại di động và thiết bị viễn thông, Cần Thơ 4 Nguyễn Quốc Anh Nhân viên tư vấn bán hàng, cửa hàng điện thoại Phương Tùng, Cần Thơ 5 Trần Tố Quyên Quản lý cửa hàng thế giới di động Cần Thơ, chi nhánh 30/4 6 Châu Kim Long Nhân viên bán hàng 24 Store, Hồ Chí Minh 7 Hoàng Nam Nhân viên hướng dẫn mua hàng Di Động Việt, Hồ Chí Minh 8 Nguyễn Minh Thoại Nhân viên bán hàng, cửa hàng thế giới di động, Cần Thơ [17] PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM CHUYÊN GIA TỔNG HỢP Ý KIẾN CHUYÊN GIA CHUYÊN GIA Ý KIẾN CHUYÊN GIA Nguyễn Quốc Anh, nhân viên tư vấn bán hàng, cửa hàng điện thoại Phương Tùng, Cần Thơ Đặc điểm, tính năng mới Lo lắng về cách sử dụng hệ điều hành và ứng dụng mới, tức cách sử dụng mới Trần Tố Quyên, quản lý cửa hàng thế giới di động Cần Thơ, chi nhánh 30/4 Do nhu cầu công việc, do người thân bạn bè, do trào lưu, do quảng cáo TS.Nguyễn Quốc Nghi, giảng viên bộ môn Marketing, Khoa Kinh tế, Đại học Cần Thơ Ý định chuyển đổi thương hiệu xuất phát từ 2 phía, 1. Phía người tiêu dùng: phong cách tiêu dùng, xu hướng tiêu dùng, trào lưu tiêu dùng, tác động của nhóm tham khảo, lòng trung thành thương hiệu,.... 2. Phía nhà quản trị thương hiệu: cách thức marketing, phong cách định vị, đổi mới sáng tạo sản phẩm,... Các vấn đề lo ngại: Rủi ro sản phẩm, rủi ro tài chính, rủi ro sức khỏe. TS. Hồ Lê Thu Trang, giảng viên môn Quản Trị Thương Hiệu, Khoa Kinh tế, Đại học Cần Thơ Đặc điểm công nghệ mới, tính bảo mật thông tin cá nhân Lo lắng về cách sử dụng cái mới 1/ Yếu tố dẫn đến chuyển đổi thương hiệu: - Giá SP - Công dụng, tính năng, thuộc tính sp khác biệt so với các thương hiệu điện thọai hiện tại trên thị trường (ví dụ: tính bảo mật của iPhone, camera selfie của OPPO, dung lượng pin lớn cho nhu cầu sử dụng nhiều khi online cả ngày,...) 2/ Những rủi ro khi đổi thương hiệu - Khó sử dụng (giao diện, tính năng mới, ...) - Khó cài đặt (iPhone vì có tính bảo mật và hệ điều hành mới nên người dùng không rành công nghệ sợ sẽ khó khăn và mất thời gian khi cài apps,... - Nếu là thương hiệu điện thọai mới thì e ngại về độ bền - Nếu là thương hiệu xuất xứ từ Trung Quốc thì e ngại có chương trình theo dõi & thu thập thông tin người dùng, ... --> tính an toàn thấp Châu Kim Long, nhân viên bán hàng 24 Store, Hồ Chí Minh Trải nghiệm cái mới Lo lắng về chất lượng Hoàng Nam nhân viên hướng dẫn mua hàng Di Động Việt, Hồ Chí Minh Ngoại hình, cấu hình, chính sách hậu mãi của thương hiệu mới [18] CHUYÊN GIA Ý KIẾN CHUYÊN GIA Lê Văn Quan, chủ doanh nghiệp Thời Số, chuyên kinh doanh sản phẩm điện tử công nghệ trong đó có sản phẩm điện thoại thông minh, Cần Thơ Yếu tố từ thương hiệu: Chất lượng sản phẩm: giá thành, thiết kế mẫu mã, độ bền, phần cứng, ứng dụng, hệ điều hành, dịch vụ hậu mãi Yếu tố từ khách hàng: khách hàng cần bảo mật, thích trải nghiệm nhiều ứng dụng: chụp hình, trải nghiệm nhiều hiệu ứng. Do nhu cầu sử dụng của người dùng, sở thích. Do thành viên trong gia đình, bạn bè khuyên dùng Lo lắng: Khách hàng sợ không biết thương hiệu mới có hỗ trợ về ứng dụng, giao diện có dễ sử dụng không, sợ không quen sử dụng, sợ không dễ dùng. Lo có bền hay không, hư có sữa được không, có linh kiện thay khi hư hay không Nguyễn Minh Thoại, nhân viên bán hàng, cửa hàng thế giới di động, Cần Thơ Thuận tiện công việc, đẳng cấp, hậu mãi bảo hành, có bảo hành nhanh không Lo lắng: có thỏa mãn nhu cầu không, có bị lỗi không, có xứng đáng với số tiền đã bỏ ra không Ý KIẾN CHUYÊN GIA VỀ THANG ĐO 1. Ý định chuyển đổi thương hiệu Phát biểu Ghi nhận chỉnh sửa, bổ sung, loại bỏ Tôi dự định sẽ chuyển sang thương hiệu khác Tôi có ý định sẽ chuyển sang thương hiệu khác trong tương lai Lần mua kế tiếp tôi sẽ chuyển sang thương hiệu khác Khi nào sản phẩm hiện tại bị hư hỏng tôi sẽ chuyển sang thương hiệu khác Tôi sẽ không tiếp tục mua của thương hiệu hiện tại Tôi không muốn tiếp tục sử dụng thương hiệu hiện tại Bổ sung: Tôi nhất định sẽ chuyển sang thương hiệu khác trong thời gian sớm nhất 2. Tính rõ ràng Phát biểu Ghi nhận chỉnh sửa, bổ sung, loại bỏ Công ty cung cấp thông tin về sản phẩm cho khách hàng rất rõ ràng Đồng ý Công ty cung cấp thông tin về sản phẩm cho khách hàng đầy đủ Đồng ý Tôi dễ dàng nhận biết được những gì mà công ty muốn thông tin cho khách hàng Đồng ý Bổ sung: Công ty cung cấp thông tin cho khách hàng dễ hiểu 3. Tính nhất quán Phát biểu Ghi nhận chỉnh sửa, bổ sung, loại bỏ Các thông tin mà thương hiệu X cung cấp cho khách hàng là nhất quán Nên sửa lại cho rõ hơn là: Các thông tin mà công ty cung cấp cho khách hàng thống nhất từ trước đến nay Những thông tin về sản phẩm được cung cấp cho khách hàng là nhất quán Nên sửa lại cho rõ hơn là: Những thông tin mà tôi nhận được về mỗi sản phẩm đều không có gì mâu thuẫn [19] Những gì tôi nhận được từ thương hiệu X là nhất quán Nên sửa lại cho rõ hơn là: Thông tin mà tôi nhận được cũng giống như thông tin mà công ty đã cung cấp trên các phương tiện truyền thông khác 4. Tính tin cậy Phát biểu Ghi nhận chỉnh sửa, bổ sung, loại bỏ Thương hiệu X luôn cung cấp cho khách hàng những gì mà đã giới thiệu Nên sửa lại cho rõ hơn là:Tôi nghĩ rằng công ty sẽ thực hiện những gì họ đã cam kết Thương hiệu X chỉ nói những gì mà họ có thể thực hiện được Nên sửa lại cho rõ hơn là:Tôi tin rằng những gì công ty nói là họ sẽ thực hiện đúng như vậy Những gì tôi nhận được từ thương hiệu X đều có thể tin cậy được Nên sửa lại cho rõ hơn là:Tôi thấy những chính sách của công ty đáng tin cậy Bổ sung: Thương hiệu này có uy tín đối với tôi 5. Truyền miệng truyền thống Phát biểu Ghi nhận chỉnh sửa, bổ sung, loại bỏ Tôi nghe những người thân trong gia đình nói về thương hiệu đó Đồng ý Tôi nghe những người xung quanh nói về thương hiệu đó Đồng ý Những người xung quanh khuyên tôi nên chuyển sang thương hiệu X Nên sửa lại là: Tôi nghe những người đã sử dụng nói về thương hiệu đó Bổ sung: Tôi nghe những người có chuyên môn/kinh nghiệm nói về thương hiệu đó 6. Truyền miệng trực tuyến Phát biểu Ghi nhận chỉnh sửa, bổ sung, loại bỏ Tôi thấy nhiều người trên các trang mạng xã hội nhận xét về thương hiệu đó Nên sửa lại là: Tôi thấy nhiều người trên các trang mạng xã hội bình luận nhiều về thương hiệu đó Tôi đọc các bài đánh giá về thương hiệu đó trên các trang Web Nên sửa lại là: Tôi đọc các bài đánh giá sản phẩm của người tiêu dùng trực tuyến nói về thương hiệu đó Tôi tìm thông tin về thương hiệu trên các trang mạng xã hội Nên loại bỏ vì trùng với 2 phát biểu trước đó Bổ sung: Tôi nhìn thấy những chuyên gia nói về thương hiệu đó trên các trang Web Bổ sung: Tôi thấy trên mạng hay quảng cáo vê thương hiệu đó 7. Rủi ro tài chính Phát biểu Ghi nhận chỉnh sửa, bổ sung, loại bỏ Tôi sợ rằng đó là một cách tiêu tiền lãng phí. Nên sửa lại cho rõ hơn là:Tôi sợ thâm hụt ngân sách chi tiêu của tôi Tôi lo ngại rằng khoản chi tiền không khôn ngoan Nên sửa lại cho rõ hơn là:Nên loại bỏ vì cách sử dụng từ không phù hợp Tôi sợ rằng giá trị nhận được không tương xứng với khoản tiền chi ra. Nên sửa lại cho rõ hơn là:Tôi phải trả số tiền cao hơn so với giá trị của sản phẩm mới Bổ sung: Giá của sản phẩm mới cao hơn so với sản phẩm hiện tại tôi đang sử dụng 8. Rủi ro sản phẩm Phát biểu Ghi nhận chỉnh sửa, bổ sung, loại bỏ Tôi sợ rằng sản phẩm không tốt như mong đợi Đồng ý Tôi e rằng không thể đánh giá chính xác chất lượng sản phẩm Nên sửa lại là: Tôi thấy khó khăn khi đánh giá chất lượng sản phẩm của thương hiệu mới [20] Tôi sợ rằng không có cơ hội thử sản phẩm Nên loại bỏ vì thực tế người mua điện thoại hiện nay vẫn được xem và dùng thử sản phẩm Tôi e rằng không có hoặc thông tin giới hạn về người bán Nên loại bỏ vì thực tế người mua điện thoại hiện nay vẫn tìm hiểu được thông tin của người bán Bổ sung: Tôi e rằng sản phẩm của thương hiệu mới không tốt như đã quảng cáo Bổ sung: Chất lượng kém hơn thương hiệu tôi đang sử dụng 9. Rủi ro xã hội Phát biểu Ghi nhận chỉnh sửa, bổ sung, loại bỏ Tôi sợ rằng gia đình không chấp nhận Nên sửa lại là: Những người thân không ủng hộ cho ý định của tôi Tôi sợ rằng sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của tôi đối với những người xung quanh Nên sửa lại cho rõ hơn là: Tôi sợ rằng những người xung quanh không thể đánh giá cao về tôi Sản phẩm có thể không được người thân hoặc bạn bè ủng hộ Nên sửa lại cho phù hợp hơn là: Những người xung quanh cho rằng quyết định của tôi là sai lầm Bổ sung: Tôi sợ là không phù hợp với xu hướng chung của mọi người 10. Rủi ro vật lý Phát biểu Ghi nhận chỉnh sửa, bổ sung, loại bỏ Ảnh hưởng đến sức khỏe cho người sử dụng Nên loại bỏ vì không phù hợp Ảnh hưởng đến sức khỏe cho những người xung quanh Nên loại bỏ vì không phù hợp Ảnh hưởng đến môi trường xung quanh Nên loại bỏ vì không phù hợp 11. Rủi ro tâm lý Phát biểu Ghi nhận chỉnh sửa, bổ sung, loại bỏ Tôi sẽ lo ngại rằng nó có thể phản ánh kém về tính cách của tôi Nên sửa lại cho rõ hơn là: Tôi sợ rằng nó phản ánh kém về hình ảnh/tính cách của tôi Tôi sợ rằng tôi sẽ lựa chọn một sản phẩm không hấp dẫn Nên sửa lại cho rõ nghĩa hơn là: Tôi sợ rằng thương hiệu mới sẽ không hấp dẫn đối với tôi Tôi cảm thấy lo lắng và nghi ngờ về việc mua sản phẩm Nên sửa lại là: Tôi cảm thấy không an tâm về chất lượng sản phẩm của mới Nói chung tôi cảm thấy chuyển đổi thương hiệu là quyết định không đúng Nên loại bỏ vì không phù hợp Bổ sung: Tôi nghĩ rằng nó không phù hợp với vị trí và công việc của tôi 12. Rủi ro thời gian Phát biểu Ghi nhận chỉnh sửa, bổ sung, loại bỏ Chuyển sang thương hiệu khác làm mất nhiều thời gian Nên sửa lại cho cụ thể hơn là: Tôi e rằng mất nhiều thời gian để tìm hiểu thông tin mới Mất nhiều thời gian để sử dụng thương hiệu khác Nên sửa lại cho rõ hơn là: Tôi e rằng mất nhiều thời gian để tìm hiểu cách sử dụng sản phẩm mới Xử lý lỗi kỹ thuật phải mất nhiều thời gian Nên sửa lại cho rõ hơn là: Tôi e rằng mất nhiều thời gian để chờ đợi trả hoặc đổi hàng nếu có Bổ sung: Tôi e rằng mất nhiều thời gian để lựa chọn thương hiệu mới 13. Nhận thức lợi ích của công nghệ cải tiến Phát biểu Ghi nhận chỉnh sửa, bổ sung, loại bỏ Công nghệ cải tiến cho phép tôi hoàn thành công việc nhanh hơn [21] Phát biểu Ghi nhận chỉnh sửa, bổ sung, loại bỏ Công nghệ cải tiến giúp tôi tăng năng suất làm việc Phát biểu từ 1-5 có ý nghĩa tương tự nhau nên gom chung lại và chuyển thành: Công nghệ mới giúp tôi làm việc hiệu quả hơn Công nghệ cải tiến cải thiện hiệu suất công việc của tôi Công nghệ cải tiến giúp tôi nâng cao hiệu quả công việc Công nghệ cải tiến giúp công việc của tôi dễ dàng hơn Nhìn chung, tôi thấy công nghệ mới là hữu ích trong công việc của tôi Nên sửa lại cho rõ hơn là: Nhìn chung công nghệ mới có ích cho cuộc sống của tôi Bổ sung: Công nghệ mới giúp tôi giải trí tốt hơn Bổ sung: Công nghệ mới mang đến nhiều tính năng hiện đại Bổ sung: Công nghệ mới về kiểu dáng và màn hình 13. Cá nhân hướng đến công nghệ cải tiến Phát biểu Ghi nhận chỉnh sửa, bổ sung, loại bỏ Nếu tôi nghe về một công nghệ mới, tôi tìm cách để thử nghiệm Đồng ý Trong số các đồng nghiệp của tôi, tôi thường là người đầu tiên thử các công nghệ mới Nên sửa lại cho rõ hơn là: So với những người xung quanh, tôi thường là người đầu tiên thử các công nghệ mới Tôi thích thử nghiệm các công nghệ mới Đồng ý Nói chung, tôi ngại thử các công nghệ mới Đồng ý [22] PHỤ LỤC 4. NỘI DUNG THẢO LUẬN VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG PHẦN 1: GIỚI THIỆU Xin chào các anh (chị), tôi tên Nguyễn Phạm Tuyết Anh là nghiên cứu sinh trường đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, mong anh (chị) dành chút thời gian thảo luận và cho ý kiến giúp chúng tôi về các yếu tố làm cho người tiêu dùng điện thoại thông minh chuyển đổi thương hiệu đang sử dụng. Mọi ý kiến đóng góp của anh (chị) đều góp phần vào sự thành công của đề tài nghiên cứu này, tôi trân trọng và tiếp nhận. Tất cả những thông tin mà anh (chị) cung cấp và những thông tin cá nhân đều được giữ kín, chúng tôi chỉ sử dụng cho việc nghiên cứu khoa học và chỉ công bố kết quả tổng hợp. Cám ơn sự hợp tác của anh (chị). PHẦN 2: NỘI DUNG THẢO LUẬN 1. Trình bày cho người tiêu dùng biết về khái niệm thương hiệu và cho họ ví dụ một vài thương hiệu để họ hiểu thế nào là thương hiệu. 2. Giải thích cho người tiêu dùng biết về khái niệm chuyển đổi thương hiệu, cho ví dụ minh họa để người tiêu dùng hiểu rằng chuyển đổi thương hiệu chứ không phải chuyển đổi sản phẩm. 3. Trình bày thực trạng chung về chuyển đổi thương hiệu đối với sản phẩm là điện thoại thông minh trên thị trường hiện nay. 4. Theo anh (chị) các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi thương hiệu điện thoại thông minh bao gồm những yếu tố nào? 5. Trình bày và giải thích cho người tiêu dùng hiểu về các khái niệm chất lượng tín hiệu, sự truyền miệng, rủi ro cảm nhận, nhận thức lợi ích của công nghệ cải tiến, cá nhân hướng đến công nghệ cải tiến và ý định chuyển đổi thương hiệu. 6. Các anh chị có cho rằng các yếu tố gồm có chất lượng tín hiệu, sự truyền miệng và rủi ro cảm nhận, nhận thức lợi ích của công nghệ cải tiến, cá nhân hướng đến công nghệ cải tiến ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi thương hiệu điện thoại thông minh không? 7. Những phát biểu dưới đây là nói về các khái niệm chúng tôi vừa trình bày với các anh chị ở trên. Xin vui lòng cho biết anh (chị) có hiểu những câu phát biểu này không? Nếu không hiểu thì tại sao? Những phát biểu này có thể hiện được cho từng khái niệm (từng yếu tố tương ứng) không? Theo các anh (chị) thì có cần phải chỉnh sửa, bổ sung hay loại bớt câu phát biểu nào không? (Phần chữ nghiên này được lặp lại phù hợp cho từng mục hỏi bên dưới) 7.1. Những phát biểu nói về tính rõ ràng của tín hiệu Phát biểu Đánh giá, bổ sung Công ty cung cấp thông tin về sản phẩm cho khách hàng rất rõ ràng Công ty cung cấp thông tin về sản phẩm cho khách hàng đầy đủ Tôi dễ dàng nhận biết được những gì mà công ty muốn thông tin cho khách hàng Công ty cung cấp thông tin cho khách hàng dễ hiểu 7.2. Những phát biểu nói về tính nhất quán của tín hiệu Phát biểu Đánh giá, bổ sung Các thông tin mà công ty cung cấp cho khách hàng thống nhất từ trước đến nay Công ty cung cấp thông tin đều như nhau cho mỗi khách hàng Thông tin mà tôi nhận được cũng giống như thông tin mà công ty đã cung cấp trên các phương tiện truyền thông khác [23] Những thông tin mà tôi nhận được về mỗi sản phẩm đều không có gì mâu thuẫn 7.3. Những phát biểu nói về tính tin cậy của tín hiệu Phát biểu Đánh giá, bổ sung Tôi nghĩ rằng công ty sẽ thực hiện những gì họ đã cam kết Tôi tin rằng những gì công ty nói là họ sẽ thực hiện đúng như vậy Tôi thấy những chính sách của công ty đáng tin cậy Thương hiệu này có uy tín đối với tôi 7.4. Những phát biểu nói về truyền miệng truyền thống Phát biểu Đánh giá, bổ sung Tôi nghe những người thân trong gia đình nói về thương hiệu đó Tôi nghe những người xung quanh nói về thương hiệu đó Tôi nghe những người có chuyên môn/kinh nghiệm nói về thương hiệu đó Tôi nghe những người đã sử dụng nói về thương hiệu đó 7.5. Những phát biểu nói về truyền miệng trực tuyến Phát biểu Đánh giá, bổ sung Tôi thấy nhiều người trên các trang mạng xã hội bình luận nhiều về thương hiệu đó Tôi đọc các bài đánh giá sản phẩm của người tiêu dùng trực tuyến nói về thương hiệu đó Tôi nhìn thấy những chuyên gia nói về thương hiệu đó trên các trang Web Tôi thấy trên mạng hay quảng cáo vê thương hiệu đó 7.6. Những phát biểu nói về rủi ro tài chính Phát biểu Đánh giá, bổ sung Giá của sản phẩm mới cao hơn so với sản phẩm hiện tại tôi đang sử dụng Tôi phải trả số tiền cao hơn so với giá trị của sản phẩm mới Tôi sợ thâm hụt ngân sách chi tiêu của tôi 7.7. Những phát biểu nói về rủi ro sản phẩm Phát biểu Đánh giá, bổ sung Tôi e rằng sản phẩm không tốt như đã quảng cáo Tôi e rằng sản phẩm không tốt như tôi mong đợi Tôi thấy khó khăn khi đánh giá chất lượng sản phẩm mới Chất lượng kém hơn thương hiệu tôi đang sử dụng 7.8. Những phát biểu nói về rủi ro xã hội Phát biểu Đánh giá, bổ sung Những người thân không ủng hộ cho ý định của tôi Tôi sợ rằng những người xung quanh không thể đánh giá cao về tôi Những người xung quanh cho rằng quyết định của tôi là sai lầm Không phù hợp với xu hướng chung của mọi người 7.9. Những phát biểu nói về rủi ro tâm lý [24] Phát biểu Đánh giá, bổ sung Tôi sợ rằng sản phẩm mới sẽ không hấp dẫn đối với tôi Tôi cảm thấy không an tâm về chất lượng của sản phẩm mới Tôi sợ rằng nó phản ánh kém về hình ảnh/tính cách của tôi Tôi nghĩ rằng nó không phù hợp với vị trí và công việc của tôi 7.10. Những phát biểu nói về rủi ro thời gian Phát biểu Đánh giá, bổ sung Tôi e rằng mất nhiều thời gian để tìm hiểu thông tin mới Tôi e rằng mất nhiều thời gian để lựa chọn thương hiệu mới Tôi e rằng mất nhiều thời gian để tìm hiểu cách sử dụng sản phẩm mới Tôi e rằng mất nhiều thời gian để chờ đợi trả hoặc đổi hàng nếu có 7.11. Những phát biểu nói về ý định chuyển đổi thương hiệu Phát biểu Đánh giá, bổ sung Tôi không muốn tiếp tục sử dụng thương hiệu hiện tại Khi nào sản phẩm hiện tại bị hư hỏng tôi sẽ chuyển sang thương hiệu khác Tôi có ý định sẽ chuyển sang thương hiệu khác trong tương lai Tôi nhất định sẽ chuyển sang thương hiệu khác trong thời gian sớm nhất 7.12. Những phát biểu nói về nhận thức lợi ích của công nghệ cải tiến Phát biểu Đánh giá, bổ sung Công nghệ mới giúp tôi làm việc hiệu quả hơn Bổ sung: Công nghệ mới giúp tôi giải trí tốt hơn Bổ sung: Công nghệ mới mang đến nhiều tính năng hiện đại Bổ sung: Công nghệ mới về kiểu dáng và màn hình Nhìn chung công nghệ mới có ích cho cuộc sống của tôi 7.13. Những phát biểu nói về cá nhân hướng đến công nghệ cải tiến Phát biểu Đánh giá, bổ sung Nếu tôi nghe về một công nghệ mới, tôi tìm cách để thử nghiệm So với những người xung quanh, tôi thường là người đầu tiên thử các công nghệ mới Tôi thích thử nghiệm các công nghệ mới Nói chung, tôi ngại thử các công nghệ mới Kết thúc phỏng vấn: Cám ơn và chào tạm biệt [25] PHỤ LỤC 5. DANH SÁCH NGƯỜI TIÊU DÙNG THAM GIA PHỎNG VẤN STT HỌ TÊN HỌC VỊ CÔNG VIỆC 1 Chu Thị Thượt Trung cấp Nhân viên Công ty Sofia 2 Võ Thị Triều Tiên Tiểu học Buôn bán nhỏ 3 Nguyễn Chí Dũng Đại học Công ty TNHH Đông Nam Bộ, HCM 4 Nguyễn Huy Bình Đại học Công ty TNHH TMA, HCM 5 Ngô Trung Khéo Trung cấp Y tá bệnh viện Nhi Đồng 6 Lê Công Bình Phổ thông Buôn bán nhỏ 7 Nguyễn Thảo Quyên Đại học Lao động tự do 8 Nguyễn Trúc Ngân Đại học Nhân viên công ty ôtô TOYOTA 9 Lê Thị Mộng Kha Đại học Nhân viên Bưu điện trung tâm Thốt Nốt 10 Châu Thị Lệ Duyên Tiến sĩ Giảng viên Đại học Cần Thơ [26] PHỤ LỤC 6. KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM NGƯỜI TIÊU DÙNG TỔNG HỢP Ý KIẾN NGƯỜI TIÊU DÙNG NGƯỜI TIÊU DÙNG Ý KIẾN NGƯỜI TIÊU DÙNG Khách hàng Châu Thị Lệ Duyên, Cần Thơ -Không hài lòng, thương hiệu mới có tính năng vượt trội hơn -Giá tôt hơn, không hài lòng cái cũ, thích đổi mới chỉ đơn thuần là người đó thích cái gì đó mới, thương hiệu mới có điểm nổi bật hơn -Cần học lại kỹ thuật, làm quen với tính năng mới, cách sử dụng mới Khách hàng Nguyễn Chí Dũng, Hồ Chí Minh -Chất lượng tốt hơn, chạy mượt hơn, không bị lát mạng. Giá trị thương hiệu, sang trọng đẳng cấp, máy mạnh, xu hướng, nhu cầu - Không lo lắng Khách hàng Nguyễn Huy Bình, Hồ Chí Minh -Cần tính năng vượt trội, cần chức năng tốt hơn, thẩm mỹ -Theo xu hướng và nhu cầu bản thân, nhu cầu công việc và học tập. Trải nghiệm mới: muốn đổi qua cái mới cho biết - Lo ngại: sợ không quen, không biết có tốt với cái cũ hay không - Người tiêu dùng lo giá tiền có đạt được nhu cầu hay không vì sau một thời gian sử dụng mới biết được Khách hàng Lê Hữu Nghĩa, Cần Thơ - Người tiêu dùng: do xu hướng tiêu dùng, tiện ích mỗi điện thoại, giao diện, dễ sử dụng, giá cả chất lượng -Người tiêu dùng lo lắng: không lo lắng Khách hàng Nguyễn Thảo Quyên, Cần Thơ Trải nghiệm những cái mới, thoả mãn nhu cầu chụp ảnh, thể hiện đẳng cấp cá nhân, thay đổi tìm hiểu tính năng mới mà điện thoại cũ không có, mẫu mã thương hiệu đẹp, trải nghiệm cấu hình thương hiệu mới, thương hiệu mới có nhiều người dùng Lo lắng: giá cả, không biết có được như kỳ vọng không Khách hàng Chu Thị Thượt, Cần Thơ -Đẹp hơn, to hơn. -Thích ram mạnh, kiểu dáng đẹp, xu hướng, môi trường xung quanh, do tính chất công việc, do chụp hình sống ảo - Lo có bị lỗi sản phẩm không Khách hàng Võ Thị Triều Tiên, Hồ Chí Minh -Trải nghiệm: về công nghệ, biết được nhiều chức năng mới hơn, bạn giới thiệu, tiện cho công việc hơn - Muốn chinh phục, trải nghiệm cái mới, thích điều mới lạ, lúc nào cũng phải xài đồ mới - Lo lắng: tính năng, chức năng khám phá hơi lâu, phải khám phá lại từ đầu - Lo lắng: rất ít, lo mua cái mới có như ý muốn, tính năng có giống với quảng cáo không, không biết có thật như quảng cáo, pin có lâu không Ý KIẾN NGƯỜI TIÊU DÙNG VỀ THANG ĐO Những phát biểu nói về tính rõ ràng của tín hiệu Phát biểu Đánh giá, bổ sung Công ty cung cấp thông tin về sản phẩm cho khách hàng rất rõ ràng Điều chỉnh lại là: Thương hiệu X cung cấp thông tin rõ ràng trên thị trường Công ty cung cấp thông tin về sản phẩm cho khách hàng đầy đủ Điều chỉnh lại là: Thương hiệu X cung cấp thông tin đầy đủ trên thị trường Tôi dễ dàng nhận biết được những gì mà công ty muốn thông tin cho khách hàng Điều chỉnh lại là: Dễ nhận biết thông tin của thương hiệu X trên thị trường Công ty cung cấp thông tin cho khách hàng dễ hiểu Điều chỉnh lại là: Thương hiệu X cung cấp thông tin dễ hiểu [27] Những phát biểu nói về tính nhất quán của tín hiệu Phát biểu Đánh giá, bổ sung Các thông tin mà công ty cung cấp cho khách hàng thống nhất từ trước đến nay Nên chuyển thành: Thông tin của thương hiệu X cung cấp là thống nhất Công ty cung cấp thông tin đều như nhau cho mỗi khách hàng Nên loại bỏ vì khó đánh giá Thông tin mà tôi nhận được cũng giống như thông tin mà công ty đã cung cấp trên các phương tiện truyền thông khác Nên chuyển thành: Thương hiệu X cung cấp thông tin giống nhau trên các kênh truyền thông khác Những thông tin mà tôi nhận được về mỗi sản phẩm đều không có gì mâu thuẫn Nên sửa lại là: Những thông tin mà tôi nhận được về mỗi sản phẩm đều không có gì sai lệch Những phát biểu nói về tính tin cậy của tín hiệu Phát biểu Đánh giá, bổ sung Tôi nghĩ rằng công ty sẽ thực hiện những gì họ đã cam kết Nên chỉnh lại cho rõ hơn là: Tôi nghĩ rằng thương hiệu X sẽ thực hiện được những gì mà họ đã thông tin Tôi tin rằng những gì công ty nói là họ sẽ thực hiện đúng như vậy Nên chỉnh lại cho rõ hơn là: Thông tin của thương hiệu X trên thị trường là đúng sự thật Tôi thấy những chính sách của công ty đáng tin cậy Nên chỉnh lại cho rõ hơn là: Thông tin của thương hiệu X là đáng tin cậy. Thương hiệu này có uy tín đối với tôi Nên chỉnh lại cho rõ hơn là: Thương hiệu X có uy tín đối với tôi Những phát biểu nói về truyền miệng truyền thống Phát biểu Đánh giá, bổ sung Tôi nghe những người thân trong gia đình nói về thương hiệu đó Nên chỉnh lại cho rõ hơn là: Tôi nghe những người thân trong gia đình nói về thương hiệu X Tôi nghe những người xung quanh nói về thương hiệu đó Nên chỉnh lại cho rõ hơn là: Tôi nghe những người xung quanh nói về thương hiệu X Tôi nghe những người có chuyên môn/kinh nghiệm nói về thương hiệu đó Nên chỉnh lại cho rõ hơn là: Tôi nghe những người có chuyên môn/kinh nghiệm nói về thương hiệu X Tôi nghe những người đã sử dụng nói về thương hiệu đó Nên chỉnh lại cho rõ hơn là: Tôi nghe những người đã sử dụng nói về thương hiệu X Những phát biểu nói về truyền miệng trực tuyến Phát biểu Đánh giá, bổ sung Tôi thấy nhiều người trên các trang mạng xã hội bình luận nhiều về thương hiệu đó Nên chỉnh lại là: Tôi thấy nhiều người bình luận tốt về thương hiệu X trên mạng xã hội Tôi đọc các bài đánh giá sản phẩm của người tiêu dùng trực tuyến nói về thương hiệu đó Nên chỉnh lãi cho rõ hơn là: Tôi đọc được nhiều bài viết đánh giá của khách hàng về thương hiệu X trên mạng Tôi nhìn thấy những chuyên gia nói về thương hiệu đó trên các trang Web Nên sửa lại là: Tôi thấy những người có kinh nghiệm nói về thương hiệu X trên mạng xã hội Tôi thấy trên mạng hay quảng cáo vê thương hiệu đó Nên chỉnh lãi cho rõ hơn là: Tôi thấy bạn bè chia sẻ mẫu quảng cáo về thương hiệu X trên mạng xã hội [28] Những phát biểu nói về rủi ro tài chính Phát biểu Đánh giá, bổ sung Giá của sản phẩm mới cao hơn so với sản phẩm hiện tại tôi đang sử dụng Đồng ý Tôi phải trả số tiền cao hơn so với giá trị của sản phẩm mới Nên điều chỉnh là: Giá tiền mà tôi phải trả cao hơn giá trị sử dụng thật sự của điện thoại mới. Tôi sợ thâm hụt ngân sách chi tiêu của tôi Đồng ý Những phát biểu nói về rủi ro sản phẩm Phát biểu Đánh giá, bổ sung Tôi e rằng thương hiệu mới không tốt như quảng cáo. Đồng ý Tôi lo thương hiệu mới không tốt như tôi mong đợi. Đồng ý Tôi e ngại là sẽ khó khăn để đánh giá chất lượng thương hiệu mới. Đồng ý Tôi sợ là thương hiệu mới kém chất lượng hơn cái tôi đang sử dụng. Đồng ý Những phát biểu nói về rủi ro xã hội Phát biểu Đánh giá, bổ sung Những người thân không ủng hộ cho ý định của tôi Nên sửa lại cho rõ là: Tôi sợ người thân sẽ không thích tôi mua của thương hiệu khác. Tôi sợ rằng những người xung quanh không thể đánh giá cao về tôi Đồng ý Những người xung quanh cho rằng quyết định của tôi là sai lầm Nên sửa lại cho rõ là: Tôi sợ mọi người xung quanh không ủng hộ quyết định của tôi Không phù hợp với xu hướng chung của mọi người Nên sửa lại cho rõ là: Tôi sợ thương hiệu mới không phù hợp với trào lưu hiện nay. Những phát biểu nói về rủi ro tâm lý Phát biểu Đánh giá, bổ sung Tôi sợ rằng thương hiệu mới sẽ không hấp dẫn đối với tôi Đồng ý Tôi cảm thấy không an tâm về chất lượng sản phẩm của thương hiệu mới Đồng ý Tôi sợ rằng nó phản ánh kém về hình ảnh/tính cách của tôi Đồng ý Tôi nghĩ rằng nó không phù hợp với vị trí và công việc của tôi Đồng ý Những phát biểu nói về rủi ro thời gian Phát biểu Đánh giá, bổ sung Tôi e rằng mất nhiều thời gian để tìm hiểu thông tin mới Đồng ý Tôi e rằng mất nhiều thời gian để lựa chọn thương hiệu mới Đồng ý Tôi e rằng mất nhiều thời gian để tìm hiểu cách sử dụng mới Đồng ý Tôi e rằng mất nhiều thời gian để chờ đợi trả hoặc đổi hàng nếu có Đồng ý Những phát biểu nói về ý định chuyển đổi thương hiệu Phát biểu Đánh giá, bổ sung Tôi không muốn tiếp tục sử dụng thương hiệu hiện tại Đồng ý Khi nào sản phẩm hiện tại bị hư hỏng tôi sẽ chuyển sang thương hiệu khác Đồng ý [29] Phát biểu Đánh giá, bổ sung Tôi có ý định sẽ chuyển sang thương hiệu khác trong tương lai Đồng ý Tôi nhất định sẽ chuyển sang thương hiệu khác trong thời gian sớm nhất Đồng ý Những phát biểu nói về nhận thức lợi ích của công nghệ cải tiến Phát biểu Đánh giá, bổ sung Công nghệ mới giúp tôi làm việc hiệu quả hơn Đồng ý Công nghệ mới giúp tôi giải trí tốt hơn Đồng ý Công nghệ mới mang đến nhiều tính năng hiện đại Nên sửa lại cho rõ là: Công nghệ mới mang đến nhiều tính năng hiện đại Công nghệ mới về kiểu dáng và màn hình Nên sửa lại cho rõ là: Công nghệ mới mang đến kiểu dáng và thiết kế hấp dẫn Nhìn chung công nghệ mới có ích cho cuộc sống của tôi Nên sửa lại cho rõ là: Nhìn chung công nghệ cải tiến của thương hiệu X có ích cho cuộc sống của tôi Những phát biểu nói về cá nhân hướng đến công nghệ cải tiến Phát biểu Đánh giá, bổ sung Nếu tôi nghe về một công nghệ mới, tôi tìm cách để thử nghiệm Nên sửa lại cho rõ là: Khi nghe nói về một công nghệ mới, tôi sẽ tìm cách để sử dụng thử So với những người xung quanh, tôi thường là người đầu tiên thử các công nghệ mới Nên sửa lại cho rõ là: Khi một công nghệ mới xuất hiện, tôi thường là một trong những người đầu tiên dùng thử nó Tôi thích thử nghiệm các công nghệ mới Nên sửa lại cho rõ là: Tôi thích khám phá và dùng thử công nghệ mới Nói chung, tôi ngại thử các công nghệ mới Nên sửa lại cho rõ là: Tôi không thích sử dụng thử công nghệ mới cho lắm [30] PHỤ LỤC 7. BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH Xin chào anh (chị), tôi là nghiên cứu sinh, trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tôi đang thực hiện nghiên cứu về vấn đề ý định chuyển đổi thương hiệu điện thoại thông minh để làm luận án tốt nghiệp. Mong anh (chị) dành chút thời gian cung cấp thông tin giúp tôi. Thông tin này chỉ để phục vụ cho việc học tập và tôi xin cam đoan tất cả thông tin của anh (chị) sẽ được bảo mật hoàn toàn. Họ và tên đáp viên: ........................................................................ Điện thoại: .. Địa chỉ: SÀNG LỌC: Anh chị có đang sử dụng Smartphone (điện thoại thông minh) không? KHÔNG: Dừng CÓ: Tiếp tục Anh (chị) có ý định chuyển sang thương hiệu khác trong tương lai không?................................. Anh chị vui lòng xác nhận mức độ đồng ý của anh/chị về các phát biểu dưới đây theo thang điểm từ 1 đến 5 với qui ước 1: hoàn toàn phản đối đến 5: hoàn toàn đồng ý. Xin chỉ đánh dấu X vào một con số thích hợp cho từng phát biểu bên dưới: 1: hoàn toàn phản đối ----> 5: hoàn toàn đồng ý Ý định chuyển đổi thương hiệu Smartphone của anh (chị) trong tương lai là thế nào? Y1.Tôi không muốn tiếp tục sử dụng thương hiệu điện thoại hiện tại 1 2 3 4 5 Y2. Nếu điện thoại đang sử dụng bị hư, tôi sẽ mua của một thương hiệu khác 1 2 3 4 5 Y3. Tôi có suy nghĩ sẽ chuyển sang mua của một thương hiệu khác 1 2 3 4 5 Y4. Tôi nhất định sẽ chuyển sang thương hiệu khác trong thời gian sớm nhất 1 2 3 4 5 Tôi muốn chuyển sang sử dụng điện thoại của thương hiệu X là vì W1. Tôi nghe những người thân trong gia đình nói về thương hiệu X 1 2 3 4 5 W2. Tôi nghe những người xung quanh nói về thương hiệu X 1 2 3 4 5 W3. Tôi nghe những người có chuyên môn/kinh nghiệm nói về thương hiệu X 1 2 3 4 5 W4. Tôi nghe những người đã sử dụng nói về thương hiệu X 1 2 3 4 5 eW1. Tôi thấy nhiều người bình luận tốt về thương hiệu X trên mạng xã hội. 1 2 3 4 5 eW2. Tôi đọc được nhiều bài viết đánh giá của khách hàng về thương hiệu X. 1 2 3 4 5 eW3. Tôi hấy những người có kinh nghiệm nói về thương hiệu X trên mạng xã hội. 1 2 3 4 5 eW4. Tôi thấy bạn bè chia sẻ mẫu quảng cáo về thương hiệu X trên mạng xã hội 1 2 3 4 5 Tôi muốn chuyển sang sử dụng điện thoại của thương hiệu X là vì có công nghệ mới cải tiến sẽ giúp tôi PU1. Làm việc hiệu quả hơn 1 2 3 4 5 PU2. Giúp tôi giải trí tốt hơn 1 2 3 4 5 PU3. Có nhiều tính năng hiện đại 1 2 3 4 5 PU4. Kiểu dáng và thiết kế hấp dẫn 1 2 3 4 5 PU5. Nhìn chung công nghệ cải tiến của thương hiệu X có ích cho cuộc sống của tôi 1 2 3 4 5 Thái độ của bạn đối với công nghệ Smartphone như thế nào? 1 2 3 4 5 PI1. Khi nghe nói về một công nghệ mới, tôi sẽ tìm cách để sử dụng thử. 1 2 3 4 5 PI2. Khi một công nghệ mới xuất hiện, tôi thường là một trong những người đầu tiên dùng thử nó. 1 2 3 4 5 PI3. Tôi thích khám phá và dùng thử công nghệ mới. 1 2 3 4 5 PI4. Tôi không thích sử dụng thử công nghệ mới cho lắm 1 2 3 4 5 [31] Thông tin của thương hiệu X (thương hiệu bạn muốn chuyển đổi) được cung cấp trên thị trường một cách.. S1. Thương hiệu X cung cấp thông tin rõ ràng trên thị trường 1 2 3 4 5 S2. Thương hiệu X cung cấp thông tin đầy đủ trên thị trường 1 2 3 4 5 S3. Dễ nhận biết thông tin của thương hiệu X trên thị trường 1 2 3 4 5 S4. Thương hiệu X cung cấp thông tin dễ hiểu 1 2 3 4 5 S5. Thông tin của thương hiệu X cung cấp là thống nhất. 1 2 3 4 5 S6. Thương hiệu X cung cấp thông tin giống nhau trên các kênh truyền thông khác 1 2 3 4 5 S7. Thông tin mà tôi biết được về thương hiệu X đều không có gì sai lệch. 1 2 3 4 5 S8. Tôi nghĩ rằng thương hiệu X sẽ thực hiện được những gì mà họ đã thông tin 1 2 3 4 5 S9. Thông tin của thương hiệu X trên thị trường là đúng sự thật 1 2 3 4 5 S10. Thông tin của thương hiệu X đáng tin cậy. 1 2 3 4 5 S11. Thương hiệu X có uy tín đối với tôi. 1 2 3 4 5 NHỮNG LO NGẠI KHI CHUYỂN SANG THƯƠNG HIỆU KHÁC LÀ. TC1. Giá của điện thoại mới cao hơn cái đang dùng. 1 2 3 4 5 TC2. Giá phải trả cao hơn giá trị sử dụng thật. 1 2 3 4 5 TC3. Lo rằng thâm hụt ngân sách chi tiêu 1 2 3 4 5 SP1. Thương hiệu mới không tốt như quảng cáo. 1 2 3 4 5 SP2. Thương hiệu mới không tốt như tôi mong đợi. 1 2 3 4 5 SP3. Khó khăn để đánh giá chất lượng 1 2 3 4 5 SP4. Thương hiệu mới kém chất lượng hơn cái đang sử dụng. 1 2 3 4 5 XH1. Người thân sẽ không thích tôi mua của thương hiệu khác. 1 2 3 4 5 XH2. Mọi người sẽ đánh giá không cao về tôi. 1 2 3 4 5 XH3. Mọi người xung quanh không ủng hộ 1 2 3 4 5 XH4. Thương hiệu mới không phù hợp với trào lưu hiện nay. 1 2 3 4 5 TL1. Thương hiệu mới sẽ không hấp dẫn 1 2 3 4 5 TL2. Không an tâm về chất lượng của thương hiệu mới 1 2 3 4 5 TL3. Phản ánh kém về hình ảnh/tính cách của tôi 1 2 3 4 5 TL4. Không phù hợp với vị trí và công việc của tôi 1 2 3 4 5 TG1. Mất nhiều thời gian để tìm hiểu thông tin mới 1 2 3 4 5 TG2. Mất nhiều thời gian để lựa chọn thương hiệu mới 1 2 3 4 5 TG3. Mất nhiều thời gian để tìm hiểu cách sử dụng mới 1 2 3 4 5 TG4. Mất nhiều thời gian để chờ đợi trả hoặc đổi hàng nếu có 1 2 3 4 5 Q1. Thương hiệu điện thoại hiện tại đang sử dụng là gì? (khoanh tròn mỗi câu trả lời bên dưới) 1. Samsung 2. Oppo 3. Apple 4. Sony 5. Nokia 6. Khác:.. Q2. Anh (chị) sử dụng thương hiệu hiện tại được bao lâu? 1. Dưới 1 năm 2. Từ 1-3 năm 3. Trên 3 năm Q.3 Giá lúc mua: Q4. Anh chị mua điện thoại hiện tại ở đâu?. Siêu thị điện máy 2. Cửa hàng điện thoại 3. Nhờ người quen (người thân) mua dùm [32] 4. Mua Online 5. Khác: . Q5. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ Q6. Vui lòng cho biết tình trạng hôn nhân? 1. Độc thân 2. Kết hôn Q7. Anh (chị) bao nhiêu tuổi?.............................................. Q8. Trình độ học vấn của anh (chị)? 1. Phổ thông 2. Trung cấp/CĐ 3. Đại học 4. Sau đại học 5. Khác Q9. Nghề nghiệp hiện nay của anh (chị) là gì? 1. Sinh viên 2. Cán bộ công chức/quản lý 3. Nhân viên văn phòng 4. Giáo viên/giảng viên 5. Buôn bán nhỏ 6. Doanh nhân 7. Công nhân 8. Lao động tự do 9.Khác:. Q10. Vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng? 1. Dưới 5tr 2. Từ 5 - 10tr 3. Từ 10 - 20tr 4. Trên 20tr Q11. Thương hiệu nào mà anh (chị) muốn chuyển qua sử dụng trong tương lai? (có thể nhiều lựa chọn) 1. Samsung 2. Oppo 3. Apple 4. Sony 5. Nokia 6. Khác: Xin chân thành cảm ơn anh (chị)! [33] PHỤ LỤC 8. KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU 1. Kết quả mô hình CFA tới hạn Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Tương quan Estimate S.E. C.R. P Label W1 <--- WOM 1,000 W2 <--- WOM 1,076 ,089 12,122 *** W3 <--- WOM 1,115 ,092 12,090 *** XH3 <--- TLXH 1,000 XH2 <--- TLXH ,945 ,047 20,051 *** XH1 <--- TLXH ,913 ,052 17,632 *** TG3 <--- TG 1,000 TG2 <--- TG ,900 ,051 17,759 *** TG1 <--- TG ,921 ,051 18,083 *** SP2 <--- SP 1,000 SP3 <--- SP ,729 ,051 14,220 *** SP4 <--- SP ,710 ,057 12,377 *** TC3 <--- TC 1,000 TC2 <--- TC ,964 ,072 13,299 *** TC1 <--- TC 1,004 ,081 12,390 *** PU3 <--- PU 1,000 PU4 <--- PU ,880 ,050 17,644 *** PU5 <--- PU ,899 ,045 20,183 *** PI3 <--- PI 1,000 PI2 <--- PI ,959 ,084 11,463 *** PI1 <--- PI 1,146 ,090 12,736 *** Y2 <--- Y 1,000 Y3 <--- Y ,967 ,050 19,259 *** Y4 <--- Y ,983 ,051 19,178 *** S3 <--- SIG 1,000 S2 <--- SIG 1,011 ,049 20,499 *** S1 <--- SIG 1,004 ,051 19,674 *** S4 <--- SIG ,965 ,049 19,877 *** S5 <--- SIG 1,029 ,047 22,080 *** S6 <--- SIG ,963 ,052 18,557 *** S7 <--- SIG ,983 ,048 20,624 *** S8 <--- SIG ,999 ,048 20,956 *** S9 <--- SIG ,974 ,049 19,949 *** S10 <--- SIG ,958 ,046 20,679 *** S11 <--- SIG ,929 ,052 17,934 *** W4 <--- WOM 1,179 ,093 12,699 *** eW1 <--- WOM 1,184 ,091 12,951 *** eW2 <--- WOM 1,219 ,092 13,201 *** eW3 <--- WOM 1,214 ,092 13,155 *** eW4 <--- WOM 1,121 ,092 12,129 *** XH4 <--- TLXH ,880 ,048 18,291 *** TL1 <--- TLXH ,721 ,054 13,442 *** SP1 <--- SP ,988 ,046 21,339 *** TL3 <--- TLXH ,715 ,056 12,665 *** PU2 <--- PU ,923 ,049 18,990 *** PU1 <--- PU ,963 ,046 21,149 *** TG4 <--- TG ,862 ,055 15,740 *** [34] Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Tương quan Estimate W1 <--- WOM 0,667 W2 <--- WOM 0,743 W3 <--- WOM 0,741 XH3 <--- TLXH 0,875 XH2 <--- TLXH 0,851 XH1 <--- TLXH 0,788 TG3 <--- TG 0,873 TG2 <--- TG 0,811 TG1 <--- TG 0,821 SP2 <--- SP 0,899 SP3 <--- SP 0,680 SP4 <--- SP 0,616 TC3 <--- TC 0,792 TC2 <--- TC 0,784 TC1 <--- TC 0,719 PU3 <--- PU 0,886 PU4 <--- PU 0,772 PU5 <--- PU 0,833 PI3 <--- PI 0,734 PI2 <--- PI 0,692 PI1 <--- PI 0,868 Y2 <--- Y 0,861 Y3 <--- Y 0,863 Y4 <--- Y 0,860 S3 <--- SIG 0,850 S2 <--- SIG 0,857 S1 <--- SIG 0,837 S4 <--- SIG 0,842 S5 <--- SIG 0,891 S6 <--- SIG 0,808 S7 <--- SIG 0,859 S8 <--- SIG 0,867 S9 <--- SIG 0,843 S10 <--- SIG 0,861 S11 <--- SIG 0,792 W4 <--- WOM 0,785 eW1 <--- WOM 0,803 eW2 <--- WOM 0,822 eW3 <--- WOM 0,818 eW4 <--- WOM 0,744 XH4 <--- TLXH 0,806 TL1 <--- TLXH 0,657 SP1 <--- SP 0,892 TL3 <--- TLXH 0,629 PU2 <--- PU 0,805 PU1 <--- PU 0,853 TG4 <--- TG 0,748 [35] 2. Kết quả mô hình SEM Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Tương quan Estimate S.E. C.R. P Label WOM <--- SIG ,592 ,062 9,517 *** PI <--- SIG ,508 ,065 7,875 *** PU <--- PI ,100 ,051 1,970 ,049 PU <--- SIG ,505 ,067 7,596 *** PR <--- SIG ,126 ,040 3,171 ,002 PR <--- PI ,038 ,036 1,066 ,287 PU <--- WOM ,382 ,060 6,353 *** SP <--- PR 1,811 ,309 5,865 *** TG <--- PR 1,116 ,215 5,190 *** TC <--- PR 1,664 ,291 5,726 *** Y <--- PI ,143 ,071 2,004 ,045 Y <--- PU ,302 ,098 3,096 ,002 Y <--- SIG ,222 ,100 2,225 ,026 Y <--- WOM ,297 ,088 3,371 *** Y <--- PR -,350 ,166 -2,106 ,035 TLXH <--- PR 1,000 PU1 <--- PU 1,000 PU2 <--- PU ,959 ,054 17,878 *** PU3 <--- PU 1,040 ,049 21,007 *** PU4 <--- PU ,917 ,055 16,769 *** PU5 <--- PU ,936 ,049 18,923 *** PI1 <--- PI 1,000 PI2 <--- PI ,829 ,070 11,838 *** PI3 <--- PI ,883 ,070 12,624 *** TL3 <--- TLXH ,775 ,066 11,670 *** TL1 <--- TLXH ,785 ,064 12,339 *** XH4 <--- TLXH ,961 ,060 15,898 *** XH3 <--- TLXH 1,098 ,062 17,754 *** XH2 <--- TLXH 1,032 ,061 17,020 *** XH1 <--- TLXH 1,000 SP4 <--- SP ,716 ,058 12,262 *** SP3 <--- SP ,737 ,052 14,138 *** SP2 <--- SP 1,012 ,048 21,074 *** SP1 <--- SP 1,000 TG4 <--- TG 1,000 TG3 <--- TG 1,164 ,075 15,571 *** TG2 <--- TG 1,050 ,072 14,569 *** TG1 <--- TG 1,074 ,073 14,736 *** TC3 <--- TC 1,000 TC2 <--- TC ,994 ,077 12,957 *** TC1 <--- TC 1,013 ,084 12,031 *** eW4 <--- WOM 1,000 eW3 <--- WOM 1,105 ,072 15,254 *** eW2 <--- WOM 1,123 ,072 15,538 *** eW1 <--- WOM 1,080 ,072 14,984 *** W4 <--- WOM 1,043 ,074 14,128 *** [36] Tương quan Estimate S.E. C.R. P Label W3 <--- WOM ,982 ,074 13,223 *** W2 <--- WOM ,916 ,072 12,787 *** W1 <--- WOM ,841 ,075 11,243 *** Y2 <--- Y 1,017 ,053 19,085 *** Y3 <--- Y ,986 ,051 19,209 *** Y4 <--- Y 1,000 S11 <--- SIG 1,000 S10 <--- SIG 1,032 ,045 23,089 *** S9 <--- SIG 1,049 ,059 17,737 *** S8 <--- SIG 1,076 ,058 18,438 *** S7 <--- SIG 1,059 ,058 18,204 *** S6 <--- SIG 1,039 ,062 16,761 *** S5 <--- SIG 1,108 ,058 19,175 *** S4 <--- SIG 1,040 ,059 17,689 *** S3 <--- SIG 1,077 ,060 17,908 *** S2 <--- SIG 1,089 ,060 18,102 *** S1 <--- SIG 1,081 ,062 17,539 *** Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Tương quan Estimate WOM <--- SIG 0,590 PI <--- SIG 0,477 PU <--- PI 0,098 PU <--- SIG 0,466 PR <--- SIG 0,270 PR <--- PI 0,087 PU <--- WOM 0,354 SP <--- PR 0,752 TG <--- PR 0,539 TC <--- PR 0,761 Y <--- PI 0,123 Y <--- PU 0,265 Y <--- SIG 0,180 Y <--- WOM 0,241 Y <--- PR -0,132 TLXH <--- PR 0,447 PU1 <--- PU 0,851 PU2 <--- PU 0,804 PU3 <--- PU 0,886 PU4 <--- PU 0,772 PU5 <--- PU 0,832 PI1 <--- PI 0,867 PI2 <--- PI 0,684 PI3 <--- PI 0,742 TL3 <--- TLXH 0,624 TL1 <--- TLXH 0,654 [37] Tương quan Estimate XH4 <--- TLXH 0,805 XH3 <--- TLXH 0,879 XH2 <--- TLXH 0,849 XH1 <--- TLXH 0,789 SP4 <--- SP 0,614 SP3 <--- SP 0,681 SP2 <--- SP 0,899 SP1 <--- SP 0,892 TG4 <--- TG 0,745 TG3 <--- TG 0,873 TG2 <--- TG 0,813 TG1 <--- TG 0,822 TC3 <--- TC 0,781 TC2 <--- TC 0,797 TC1 <--- TC 0,715 eW4 <--- WOM 0,740 eW3 <--- WOM 0,830 eW2 <--- WOM 0,844 eW1 <--- WOM 0,817 W4 <--- WOM 0,774 W3 <--- WOM 0,728 W2 <--- WOM 0,706 W1 <--- WOM 0,626 Y2 <--- Y 0,860 Y3 <--- Y 0,864 Y4 <--- Y 0,860 S11 <--- SIG 0,792 S10 <--- SIG 0,861 S9 <--- SIG 0,843 S8 <--- SIG 0,867 S7 <--- SIG 0,859 S6 <--- SIG 0,809 S5 <--- SIG 0,891 S4 <--- SIG 0,842 S3 <--- SIG 0,849 S2 <--- SIG 0,856 S1 <--- SIG 0,837 3. Kiểm tra phân phối chuẩn N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Skewness Kurtosis Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error Y1 405 1 5 2,67 1,331 0,289 0,121 -1,058 0,242 Y2 405 1 5 3,25 1,332 -0,260 0,121 -1,074 0,242 Y3 405 1 5 3,37 1,257 -0,503 0,121 -0,749 0,242 Y4 405 1 5 2,99 1,323 -0,042 0,121 -1,066 0,242 [38] N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Skewness Kurtosis Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error W1 405 1 5 2,88 1,252 -0,029 0,121 -1,062 0,242 W2 405 1 5 3,10 1,238 -0,223 0,121 -0,976 0,242 W3 405 1 5 3,43 1,208 -0,485 0,121 -0,636 0,242 W4 405 1 5 3,61 1,180 -0,721 0,121 -0,290 0,242 eW1 405 1 5 3,34 1,217 -0,359 0,121 -0,746 0,242 eW2 405 1 5 3,33 1,195 -0,423 0,121 -0,685 0,242 eW3 405 1 5 3,31 1,216 -0,395 0,121 -0,812 0,242 eW4 405 1 5 3,01 1,255 0,002 0,121 -0,943 0,242 PU1 405 1 5 3,93 1,120 -0,995 0,121 0,285 0,242 PU2 405 1 5 3,69 1,159 -0,638 0,121 -0,408 0,242 PU3 405 1 5 4,02 1,060 -1,055 0,121 0,658 0,242 PU4 405 1 5 3,77 1,111 -0,716 0,121 -0,169 0,242 PU5 405 1 5 4,00 1,041 -1,081 0,121 0,782 0,242 PI1 405 1 5 3,31 1,126 -0,185 0,121 -0,651 0,242 PI2 405 1 5 2,59 1,175 0,349 0,121 -0,667 0,242 PI3 405 1 5 3,32 1,139 -0,213 0,121 -0,717 0,242 PI4 405 1 5 2,58 1,273 0,387 0,121 -0,889 0,242 S1 405 1 5 3,70 1,138 -0,716 0,121 -0,164 0,242 S2 405 1 5 3,76 1,106 -0,763 0,121 -0,021 0,242 S3 405 1 5 3,77 1,073 -0,758 0,121 0,092 0,242 S4 405 1 5 3,59 1,081 -0,628 0,121 -0,125 0,242 S5 405 1 5 3,64 1,043 -0,618 0,121 0,011 0,242 S6 405 1 5 3,53 1,120 -0,465 0,121 -0,472 0,242 S7 405 1 5 3,52 1,082 -0,560 0,121 -0,185 0,242 S8 405 1 5 3,50 1,055 -0,468 0,121 -0,133 0,242 S9 405 1 5 3,62 1,041 -0,699 0,121 0,240 0,242 S10 405 1 5 3,76 1,032 -0,724 0,121 0,149 0,242 S11 405 1 5 3,78 1,103 -0,758 0,121 -0,034 0,242 TC1 405 1 5 3,55 1,309 -0,513 0,121 -0,870 0,242 TC2 405 1 5 3,37 1,158 -0,329 0,121 -0,651 0,242 TC3 405 1 5 3,39 1,190 -0,404 0,121 -0,717 0,242 SP1 405 1 5 3,31 1,133 -0,223 0,121 -0,671 0,242 SP2 405 1 5 3,32 1,148 -0,351 0,121 -0,565 0,242 SP3 405 1 5 3,20 1,135 -0,327 0,121 -0,531 0,242 SP4 405 1 5 3,03 1,211 -0,119 0,121 -0,866 0,242 XH1 405 1 5 2,31 1,255 0,562 0,121 -0,790 0,242 XH2 405 1 5 2,15 1,183 0,741 0,121 -0,445 0,242 XH3 405 1 5 2,19 1,253 0,714 0,121 -0,616 0,242 XH4 405 1 5 2,22 1,218 0,654 0,121 -0,596 0,242 TL1 405 1 5 2,45 1,186 0,351 0,121 -0,812 0,242 TL2 405 1 5 2,80 1,286 0,107 0,121 -1,068 0,242 TL3 405 1 5 2,48 1,214 0,312 0,121 -0,932 0,242 TL4 405 1 5 2,54 1,281 0,303 0,121 -0,992 0,242 TG1 405 1 5 2,82 1,228 0,069 0,121 -0,912 0,242 TG2 405 1 5 2,94 1,192 -0,181 0,121 -0,845 0,242 TG3 405 1 5 2,92 1,244 -0,020 0,121 -0,910 0,242 TG4 405 1 5 3,02 1,212 -0,138 0,121 -0,873 0,242 Valid N (listwise) 405 [39] 4. Hệ số tương quan (Square Multiple Correlation) trong kết quả phân tích CFA của mô hình đo lường Biến quan sát Hệ số tương quan TC 0,417 SP 0,490 TG 0,419 TLXH 0,268 W1 0,295 W2 0,404 W3 0,444 W4 0,532 eW1 0,588 eW2 0,599 eW3 0,575 eW4 0,432 S11 0,541 S10 0,632 S9 0,641 S8 0,629 S7 0,651 S6 0,560 S5 0,675 S4 0,617 S3 0,625 S2 0,640 S1 0,586 PI3 0,454 PI2 0,450 PI1 0,667 PU1 0,664 PU2 0,587 PU3 0,674 PU4 0,473 PU5 0,555 TC3 0,587 TC2 0,599 TC1 0,448 Y3 0,662 Y2 0,653 Y4 0,707 SP4 0,385 SP3 0,460 SP2 0,746 SP1 0,665 [40] Biến quan sát Hệ số tương quan TG1 0,706 TG3 0,664 TG2 0,681 XH4 0,677 XH1 0,581 XH3 0,749 TL1 0,517 XH2 0,716 TL3 0,433