Luận án Nghiên cứu hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

n 4,92562 Thiết kế, kiểu dáng thẻ của các ngân hàng đối thủ ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng của bạn 3,705234 Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá không cao về hiệu quả của cạnh tranh quảng cáo của ngân hàng. vì vậy ngân hàng cần tăng cường thêm các biện pháp quảng cáo nhằm tăng cường thêm sức cạnh tranh của ngân hàng mình. Đây là lĩnh vực được các ngân hàng bán lẻ quan tâm trong thời gian gần đây, từ thay đổi logo, khẩu hiệu (slogan) đến thiết kế lại chi nhánh. Theo nhận xét của tác giả, phát triển thương hiệu là rất quan trọng, cả ở hình thức lẫn nội dung. Ngân hàng cần xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu với logo ấn tượng, bảng hiệu quảng cáo, các kênh quảng cáo, tài trợ các sự kiện từ thiện, thể thao, bảo vệ môi trường... Chiến lược xây dựng 118 thương hiệu phải gắn liền với nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách hàng, từng khu vực phải đảm bảo khách hàng có những trải nghiệm nhất quán (được phục vụ tận tình, chuyên nghiệp) ở tất cả các kênh tương tác với ngân hàng (chi nhánh, điểm giao dịch, qua điện thoại, trực tuyến, di động). Khoảng cách Các phát hiện còn chỉ ra rằng khoảng cách cũng là một tiền đề có ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi của khách hàng, và khoảng cách được các đối tượng nam và nữ hiểu theo cách khác nhau. Khoảng cách có thể đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ảnh hưởng đến khách hàng quan tâm đến sự tiện ích vì nó giúp họ tiết kiệm thời gian. Kết quả này cũng cho thấy rằng các khách hàng (ví dụ như người nội trợ) có thể có xu hướng chọn ngân hàng gần nhất, đặc biệt là khi khả năng tiếp cận địa lý đối với ngân hàng khác có giới hạn (Kiser, 2002). Mặc dù dịch vụ ngân hàng trực tuyến giảm thiểu khoảng cách giữa khách hàng và nhà băng, công nghệ này không giúp gì được cho những khách hàng ưa thích giao tiếp trực diện, đặc biệt là với người lớn tuổi vốn có thể khó sử dụng internet. Kết quả này có thể khuyến khích giới quản lý ngân hàng suy xét cẩn thận việc đóng cửa các chi nhánh có thể không sinh lời nhưng lại tiện để lui tới đối với các phân khúc khách hàng. Bảng 5.6 Giá trị trung bình các biến quan sát trong nhân tố khoảng cách KHOẢNG CÁCH GTTB Địa điểm chi nhánh của ngân hàng chính quá xa, không tiện đi lại so với nhà của bạn 4,07989 Địa điểm chi nhánh của ngân hàng chính quá xa, không tiện đi lại so với nơi làm việc của bạn 3,785124 Địa điểm chi nhánh của ngân hàng chính không tiện lợi và không gần các trung tâm mua sắm, trung tâm thương mại 4,016529 Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá khoảng cách ở mức độ bình thường tuy nhiên nhân tố khoảng cách là một yếu to quan trong giúp khách hàng giao dich thuận tiện hơn vì vậy các ngân hàng cần thực hiện nhiều biện pháp nhằm làm giảm khoảng 119 cách giữa các điểm để khách hàng có thể giao dịch tốt hơn vi dụ như đặt thêm các điểm giao dịch, cây ATM, các máy POS, Chuyển đổi không tự nguyện Các kết quả xác nhận rằng hành vi chuyển đổi của khách hàng còn có thể bị ảnh hưởng bởi nhân tổ chuyển đổi không tự nguyện, ví dụ như chuyển nhà, thay đổi việc làm hay việc mở hoặc đóng cửa một chi nhánh ngân hàng. Trong những trường hợp này, các nhà quản lý ngân hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như máy rút tiền tự động (ATM), dịch vụ ngân hàng trực tuyến và qua điện thoại để giảm thiểu tỷ lệ bỏ đi của khách hàng Dutta và Segev (2001). Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể nâng cao hiệu quả các chức năng marketing truyền thống của một tổ chức tài chính, đặc biệt là khi có những hạn chế về vị trí địa lý và thời gian Gan và các cộng sự ( 2006). Đặc điểm nhân khẩu học Nghiên cứu này cũng cho thấy rằng những người trả lời với thu nhập cao thường có xu hướng chuyển đổi ngân hàng thấp hơn so với người có thu nhập thấp. Việc này có thể do những khách hàng thường này có chiều hướng kỳ vọng nhiều hơn vào sự ổn định của ngân hàng và đối với họ đó là điều quan trọng. Nhìn chung, các khách hàng có thu nhập cao mong muốn hưởng dịch vụ tốt hơn từ ngân hàng vì họ thường có sức mua lớn hơn. Hơn nữa, phần lớn lợi nhuận của ngân hàng đến từ các khách hàng có thu nhập cao. Vì vậy, để bảo đảm lợi nhuận của ngân hàng, bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ cao cấp, việc đưa ra các lợi ích đặc biệt cùng là cần thiết để duy trì khách hàng thuộc phân khúc này. Ví dụ như ngân hàng Auckland Saving Bank ở New Zealand cho phép khách hàng đàm phán mức lãi suất tiền gửi có kỳ hạn đối với số tiền lớn hơn 250.000 NZD. 5.5 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam Hiện nay NHNN vẫn đóng vai trò lãnh đạo trong các hoạt động của ngân hàng. Để dịch vụ khách hàng cá nhân của các NHTM khác phát triển cho phù hợp với xu thế chung của thế giới thì NHNN cần thực hiện một số giải pháp như sau: Thứ nhất, hoàn thiện khung pháp lý Dịch vụ khách hàng cá nhân là một lĩnh vực mới, còn đang trong quá trình phát triển nên chưa có một văn bản pháp luật cụ thể để điều chỉnh. NHNN cần xúc tiến ngay việc đưa ra các chính sách, cơ chế hoạt động 120 cụ thể để các NHTM thực hiện. Các pháp lệnh đưa ra về dịch vụ khách hàng cá nhân phải đảm bảo được sự chặt chẽ, thống nhất với những văn bản pháp luật đã có trước đây, phù hợp với tập quán kinh doah của Việt Nam cũng như phải phù hợp với các chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật của các ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi trường hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu quả cao cho một lĩnh vực dịch vụ mới. Bên cạnh đó, các văn bản cần hạn chế các yêu cầu, thủ tục với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển, thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả. Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với các cơ quan truyền thông, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng cho đến nhiều tầng lớp dân cư, tăng cường tính bảo mật cho các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng và hệ thống các cơ quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan... Hoàn thiện và phát triển hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Đây là hệ thống thanh toán nòng cốt của nền kinh tế trong giai đoạn công nghệ thông tin phát triển hiện nay. Mở rộng phạm vi thanh toán điện tử liên ngân hàng. Khi đó khả năng thanh toán trên toàn quốc sẽ nhanh hơn. Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với cơ quan truyền thông báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng cho đến nhiều tầng lớp dân cư. Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, trong giai đoạn hiện nay để tránh thất thoát trong đầu tư cơ sở hạ tầng thẻ, NHNN đóng vai trò là cơ quan chủ quản nhanh chóng định hướng và phối hợp với liên minh thẻ và các NHTM xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, kết nối các hệ thống NHTM của các liên minh thẻ thành một hệ thống nhằm tăng khả năng tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ. NHNN không ngừng hoàn thiện cơ chế và chính sách điều hành, nâng cao hiệu quả của các công cụ quản lý, nhanh chóng trong việc cập nhật và ban hành các quy định chuẩn mực về những loại hình dịch vụ mới nhằm tạo điều kiện cho các NHTM có thể chủ động, linh hoạt triển khai ra thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định về các nghiệp vụ và DVNH mới. Khuyến khích các ngân hàng chú trọng phát triển hoạt động dịch vụ. Việc xác định mục tiêu đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ của các 121 NHTM là hết sức cần thiết và phù hợp, bởi vì hoạt động dịch vụ phát triển sẽ góp phần nâng cao tính hiệu quả trong kinh doanh ngân hàng và thúc đẩy cải thiện năng lực cạnh tranh của từng ngân hàng để từ đó đảm bảo yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời DVNH phát triển sẽ đáp ứng tối đa những tiện ích cho khách hàng và cho nền kinh tế. Thứ hai, Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Để làm được việc này, NHNN cần phối hợp với Tổng cục Thống kê xây dựng danh mục DVNH theo chuẩn mực quốc tế. Khi xây dựng danh mục dịch vụ này, NHNN cần chú trọng sự phù hợp với tình hình thực tế về nhu cầu phát triển, khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM, tác động của triển khai dịch vụ đến ổn định kinh tế vĩ mô, khả năng giám sát của các cơ quan quản lý và lộ trình thực hiện cam kết quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Ngoài ra, NHNN cần ban hành kèm theo những quy trình, quy chế hoạt động chung của ngân hàng cùng những hướng dẫn cụ thể để các ngân hàng có thể triển khai một cách thống nhất. Thứ ba, ổn định thị trường và định hướng chính sách Với tư cách là cơ quan hoạch định chính sách, NHNN không chỉ xác định nguồn lực cần phân bổ để thúc đẩy sự tiếp cận dịch vụ tài chính mà cả đối tượng khách hàng, cách thức và thời điểm phân bổ; cho phép áp dụng mô hình kinh doanh tài chính mới với sự vào cuộc của những nhà cung cấp dịch vụ mới như Hợp thức hoá, luật hoá mô hình tài chính vi mô, tài chính tiêu dùng tại Việt Nam. Thay vì trực tiếp cung cấp dịch vụ tài chính, vai trò của NHNN là ổn định kinh tế vĩ mô, tạo ra các quy định về giám sát, đảm bảo cơ sở hạ tầng kỹ thuật và bảo vệ người sử dụng dịch vụ. Sớm ban hành và hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán và kế toán để đáp ứng nhu cầu của việc ứng dụng công nghệ mới để thay thế các văn bản cũ mà trước đây được xây dựng chủ yếu phục vụ cho các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Thứ tư, tăng cường công tác thanh tra, giám sát hoạt động ngân hàng Hệ thống giám sát lành mạnh và tích cực là nhân tố tạo ra môi trường thuận lợi cho các DVNH phát triển. Một hệ thống tài chính hoạt động có hiệu quả và ổn định sẽ đảm bảo nhiều cơ hội cho việc phát triển, tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng có chất lượng cao với chi phí thấp. Hệ thống tài chính như thế chỉ tồn tại trong điều kiện có một hệ thống giám sát lành mạnh và tích cực. Hoạt động ngân hàng cũng không nằm ngoài phạm vi 122 đó. Không những thế lĩnh vực ngân hàng còn là một lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, những vấn đề của hệ thống ngân hàng có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn bộ nền kinh tế. Khi hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng càng sâu rộng, hoạt động ngân hàng ngày càng đa dạng và phức tạp đồng nghĩa với nhiều rủi ro phát sinh cho các TCTD cũng như cho toàn hệ thống ngân hàng. Cơ quan Thanh tra, giám sát sẽ là cơ quan thực hiện đầy đủ một chu trình gồm 4 khâu: Cấp phép; ban hành quy chế; thực hiện giám sát (giám sát từ xa và thanh tra tại chỗ); xử phạt và thu hồi giấy phép nhằm đảm bảo sự nhất quán và nâng cao hiệu lực của hoạt động giám sát. Điều này đã đánh dấu sự thay đổi lớn trong công tác thanh tra giám sát ngân hàng. Các hoạt động giám sát nếu được đẩy mạnh sẽ phát hiện sớm những nguyên nhân gây ra biến động bất lợi từ đó có biện pháp ngăn chặn, hạn chế những rủi ro đáng tiếc và vì thế góp phần bảo vệ cho nhà đầu tư cũng như người tiêu dùng – điều kiện cho các DVNH có thể phát triển. Mục tiêu của giám sát không chỉ để ngăn chặn khủng hoảng tài chính mà còn đảm bảo sự ổn định bền vững của nền tài chính do vậy giám sát ngân hàng cần phải xây dựng được những chỉ tiêu cốt lõi dựa trên cơ sở phân tích một cách sâu sắc các điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thương trong toàn bộ hoạt động của hệ thống ngân hàng. Để nâng cao hiệu quả công tác thanh tra giám sát đối với ngân hàng thì đổi mới phương pháp giám sát của NHNN phải được đưa vào thực hiện dần dần từng bước trước khi bắt đầu áp dụng một cách triệt để. Thứ năm, NHNN cần tăng cường định hướng hoạt động NHTM trong nước NHNN chủ trì phối hợp với các Bộ, ngành liên quan xây dựng và trình Chính phủ ban hành các Nghị định của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt và thương mại điện tử. Thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chương trình áp dụng công nghệ trong thanh toán cũng như trong toàn hệ thống NHTM. Phối hợp với các tổ chức tài chính trên thế giới, nghiên cứu và học hỏi kinh nghiệm về kỹ thuật cũng như nghiệp vụ nhằm nâng cấp và cải thiện công nghệ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bắt kịp xu hướng chung của thế giới 5.6 Kiến nghị với nhà nước - Nhà nước cần giữ cho môi trường chính trị - xã hội ổn định, an ninh quốc gia an toàn. Đó là cơ sở cho các ngân hàng hoạt động tốt nhất. Nhà nước cần hoàn thiện hàng lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng phù hợp với các cam kết quốc tế. 123 - Nhà nước kiểm soát chặt chẽ mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng bằng các quy định và đưa ra những điều kiện nhất định để thành lập một ngân hàng mới hay việc mở rộng chi nhánh mới của ngân hàng. - Nhóm quy chế về an toàn trong hoạt động kinh doanh như các quy định về tỷ lệ đảm bảo an toàn, phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng rủi ro trong hoạt động của các tổ chức tín dụng. - Nhóm quy chế về bảo vệ quyền lợi khách hàng. Nhà nước nên đưa ra các nguyên tắc chặt chẽ nhất định trong việc quản lý sổ sách của các ngân hàng, báo cáo tài chính, xác định tình hình tài chính của các ngân hàng. Ngoài ra chính phủ cần đưa ra các văn bản quy định về việc mua bảo hiểm tiền gửi bắt buộc đối với các ngân hàng, quy định cấm cung cấp thông tin khách hàng cho bất cứ đối tượng nào trừ khi cơ quan pháp luật yêu cầu - Nhóm quy chế về nhiệm vụ thực thi chính sách tiền tệ: để kiểm soát khối lượng tiền cung ứng và kiểm soát lạm phát cũng như mức độ tăng trưởng của nền kinh tế. - Các cơ quan nhà nước có thẩm quyền cần sớm xem xét, ban hành văn bản hướng dẫn và/hoặc sửa đổi quy định hiện hành có liên quan của pháp luật theo hướng phù hợp với cơ chế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế. 5.7 Hạn chế và hướng cho nghiên cứu trong tương lai Mặc dù nghiên cứu này có đóng góp cả về mặt lý thuyết và thực hành, nó vẫn có một số hạn chế. Đầu tiên là, niềm tin và thái độ của con người ở những vùng miền khác nhau có thể hoàn toàn khác nhau. Hơn nữa, những người được hỏi mẫu chỉ giới hạn trong các khách hàng sẵn lòng trả lời khảo sát ở trung tâm mua sắm, và phương pháp chọn mẫu phi xác suất không cho phép đánh giá sai số. Vì vậy, một mẫu có đặc tính địa lý rộng hơn có thể sẽ cho thấy những điểm khác biệt trong thái độ của khách hàng đối với hành vi chuyển đổi ngân hàng, điều này cũng sẽ tác động đến ý nghĩa về mặt quản lý. Thứ hai, nghiên cứu này khảo sát thực nghiệm đối với bảy nhân tố có thể gây ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi ngân hàng của khách hàng. Tuy nhiên, còn có thể có những nhân tố khác có tác động đến hành vi chuyển đổi của khách hàng nhưng 124 không được khảo sát trong nghiên cứu này. Cần có những nghiên cứu thực nghiệm xa hơn để khảo sát những nhân tố khác có thể tác động hay ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi của khách hàng. Thứ ba, nghiên cứu này tập trung vào các dự định hành vi trong quá khứ hơn là các dự định hành vi trong tương lai. Các câu hỏi khảo sát hỏi về những trải nghiệm ngân hàng của người được hỏi ở ngân hàng hiện tại hoặc ngân hàng mới của họ. Tuy nhiên, để duy trì mối quan hệ lâu dài với các khách hàng, các nghiên cứu trong tương lai nên tập trung không chỉ vào việc nhân tố nào ảnh hưởng tới việc chuyển đổi ngân hàng của khách hàng mà cả các nhân tố thêm vào có tiềm năng ảnh hưởng khiến khách hàng chuyển đổi ngân hàng trong tương lai. 5.8 Kết luận Nghiên cứu này minh hoạt một loạt các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi của các khách hàng thuộc các ngân hàng thông qua một cuộc điều tra thăm dò. Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng một số nhân tố có ảnh hưởng lớn hơn các nhân tố còn lại. Hiểu biết về những nhân tố gây ảnh hưởng này cho phép các nhà quản lý chỉ đạo những nỗ lực và nguồn lực theo cách hiệu quả nhất để tránh việc khách hàng bỏ đi và giảm thiểu những thiệt hại kinh doanh về lâu dài do việc chuyển đổi ngân hàng của khách hàng. Chi phí chuyển đổi được nhận định là nhân tố gây ảnh hưởng lớn nhất khiến khách hàng đổi ngân hàng. Tuy nhiên các ngân hàng không nên chỉ dựa vào việc tăng chi phí chuyển đổi để giữ lại lượng khách hàng của mình vì việc này cũng có thể dẫn đến những tác động không mong muấn ví dụ như nhưng lời truyền miệng không hay từ các khách hàng bực tức (Gerrard và Cunningham, 2004). Cần có những nỗ lực tích cực. Những ngân hàng cố gắng thu hút khách hàng mới từ các đối thủ cạnh tranh của mình cũng sẽ được lợi nếu hiểu nhân tố nào khiến các khách hàng chuyển đổi ngân hàng. Các quản lý ngân hàng có thể tận dụng những thông tin này để phát triển các chiến lược phù hộ để thu hút khách hàng mới. Nhìn chung, giới quản lý ngân hàng càng có kiến thực sâu về những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi của khách hàng thì họ càng có khả năng phát triển các chiến lược phù hợp để giảm bớt việc chuyển đổi này. 125 Cần có những biện pháp hiệu quả nhất để tránh việc khách hàng bỏ đi và giảm thiểu những thiệt hại kinh doanh về lâu dài do việc chuyển đổi ngân hàng của khách hàng. Chi phí chuyển đổi được nhận định là nhân tố gây ảnh hưởng lớn nhất khiến khách hàng đổi ngân hàng. Tuy nhiên các ngân hàng không nên chỉ dựa vào việc tăng chi phí chuyển đổi để giữ lại lượng khách hàng của mình vì việc này cũng có thể dẫn đến những tác động không mong muốn ví dụ như những lời truyền miệng không hay từ các khách hàng bực tức (Gerrard và Cunningham, 2004). Cần có những nỗ lực tích cực. Những ngân hàng cố gắng thu hút khách hàng mới từ các đối thủ cạnh tranh của mình cũng sẽ được lợi nếu hiểu nhân tố nào khiến các khách hàng chuyển đổi ngân hàng. Các quản lý ngân hàng có thể tận dụng những thông tin này để phát triển các chiến lược phù hộ để thu hút khách hàng mới. Nhìn chung, giới quản lý ngân hàng càng có kiến thực sâu về những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi của khách hàng thì họ càng có khả năng phát triển các chiến lược phù hợp để giảm bớt việc chuyển đổi này. 126 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ 1. Dương Thúy Hà (2014), “Đề xuất nhóm nhân tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổiviệc sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng, số tháng 12/2014 2. Dương Thúy Hà (2015), “Chất lượng dịch vụ và hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại các NHTM Việt Nam”, Tạp chí Nghiên cứu Tài chính Kế toán, số 08 (145) 2015, tr52-55 3. Cao Thị Ý Nhi, Dương Thúy Hà, Hoàng Thị Kim Dung (2014), Ứng dụng hiệp ước Basel II trong hoạt động thanh tra, giám sát của Ngân hàng nhà nước Việt Nam đối với các tổ chức tín dụng, Hội thảo quốc gia Khơi thông nguồn vốn cho phát triển kinh tế Việt Nam trong giai đoạn hiện nay, tr.725 4. Dương Thúy Hà (2018), “Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại các NHTM Việt Nam Nam”, Tạp chí Kinh tế và Dự báo, số T8/2018 5. Dương Thúy Hà (2019), “Nghiên cứu hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ của sinh viên Đại học Kinh Tế Quốc Dân tại các NHTM Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế và Dự báo, số T6/2019. 6. Dương Thúy Hà (2017), “Nghiên cứu hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Hội thảo Quốc gia Áp dụng Basel II trong quản trị rủi ro của các ngân hàng thương mại Việt Nam: Cơ hội – Thách thức và lộ trình thực hiện, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. 7. Dương Thúy Hà (2020), “Switching Behaviour of Customer in Vietnamese Commercial banks”, 12th International Conference on Socio- Economic and Environment Issues in Development, at National Economics University, Ha Noi, Viet Nam. 127 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. A.M., Mothersbaugh, L.D., và Beautty, E.S. (2002), “Why customers stay: measuring the underlying dimensions of services switching costs and managing their differential strategic outcomes”, Journal of Business Research, 55, pp.441-50. 2. Aldlaigan, A. H., và Buttle, F. A. (2002), “SYSTRA-SQ: A new measure of bank service quality”, International Journal of Service Industry Management, 4, pp.362- 381. 3. Alexandris, K., Dimitriadis, N., và Markata, D. (2002), “Can perceptions of service quality predict behaviour intentions? An exploratory study in the hotel sector in Greece”, Managing Service Quality, 12(4), pp.224-232. 4. Amemiya, T. (1981), “Qualitative response model: A survey”, Journal of Economic Literature, 19, pp.1485-1536. 5. Anderson, E., Fornell, C., và Lehmann, D. R. (1994), “Customer satisfaction, market share, and profitability: Finding from Sweden”, Journal of Marketing, 58(July), pp.53-66. 6. Anderson, E., và Sullivan, M.W. (1993), “The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms”, Marketing Science, 12(2), pp.125-43. 7. Andreasen, A.R. (1988), Consumer complaints and redress: What we know and what we don’t know, American council of consumer interests. The United States: Columbia. MO. 8. Andreassen, T.W., và Lindestad, B. (1998), “The effect of corporate image in the formation of customer loyalty”, Journal of Service Research, 1(1), pp.82-92. 9. Athanassopoulos, A.D., (2000), “Customer satisfaction cue to support market segmentation and explain switching behavior”, Journal of Business Research, 47 (3), pp.191-207. 10. Au, K., Hui, M. K., và Leung, K. (2001), “Who should be responsible ? Effects of voice and compensation on responsibility attribution, perceived justice, and post complaint behaviour across cultures”, The International Journal of Conflict Management, 2(4), pp.350-364. 11. Avkiran, N. K., (1994), “Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking”, The International Journal of Bank Marketing, 12(6), pp.10-19. 128 12. Bahia, K., và Nantel, J. (2000), “A reliable and valid measurement scale for the perceived servcie quality of banks”, International Journal of Bank Marketing, 18(2), pp.84-91. 13. Barchard, D. (1990), Where only interesting customers need apply, Financial Times, 9 October. 14. Barney, J.B. (1991), “Firm resources and sustained competitive advantage”, Journal of Management, 17(1), pp.99-120. 15. Barr, G. (2009), “Study: Reputation, products key for banks”, Houston Business Journal Monday, May 11. Retrived August 1, 2009, from 16. Beckett, A., Hewer, P., và Howcroft, B. (2000), “An exposition of consumer behaviour in the financial services industry”, The International Journal of Bank Marketing, 18 (1), pp.15-26. 17. Bejou, D., và Palmer, A. (1998), “Service failure and loyalty: an exploratory empirical study of airline customers”, Journal of Services Marketing, 12(1), pp.7-22. 18. Ben-Akiva, M., và Lerman, S. R. (1995), Discrete choice analysis-theory and application to travel demand, MIT press, Cambridge, Masachusetts, London. 19. Bendapudi, N., và Berry, L.L. (1997), “Customers' motivations for maintaining relationships with service providers”, Journal of Retailing, 71 (3), pp.223-47. 20. Berry, L.L., và Parasuraman, A. (1991), Marketing service: Competing through quality, The Free Press, New York, NY. 21. Bitner, M. (1990), “Evaluating Service Encounters: The effects of physical surroundings and employee responses”, Journal of Marketing, 54(2), pp.69-82. 22. Bitner, M.J., và Hubbert, A.R. (1994), “Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality. in Rust, R.T. and Oliver, R.L. (Eds)”, Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage, London. 23. Blanchard, R. F., và Galloway, R. L. (1994), “Quality in retail banking”, International Journal of Services Industry Management, 5(4), pp.5-23. 24. Bloemer, J., Ko, de. Ruyter., và Peeters, P. (1998), “Investigating drivers of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction”, International Journal of Bank Marketing, 16(7), pp.276-86. 129 25. Bolton, R. N., và Bronkhurst, T. M. (1995), “The relationship between customer complaints to the firm and subsequent exist behavior”, Advances in Consumer Research, 22, pp.92-100 26. Boote, J. (1998), “Towards a comprehensive taxonomy and model of consumer complaining behavior”, Journal of Consume Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 11, pp.141-149 27. Burnham, T.A., Frels, J.K., và Mahajan, V. (2003), “Consumer switching costs: a typology, antecedents, and consequences”, Journal of the Academy of the Academy of Marketing Science, 31(2), pp.109-26. 28. Campbell, M. C. (1999), “Perceptions of price unfairness: Antecedents and consequences”, Journal of Marketing Research, 36(2), pp.187-200. 29. Caruana, A. (2004), “The impact of switching costs on customer loyalty: a study among corporate customers of mobile telephony”, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 12(3), pp.256-68. 30. Cengiz, E., Ayyildiz, H., và Er. B. (2007), “Effects of image and adverting efficiency on customer loyalty and antecedents of loyalty: Turkish banks sample”, Banks and Bank Systems, 2(1), pp.56-80. 31. Chakravarty, S., Feinberg, R., và Rhee, E. (2004), “Relationships and Individuals’ bank switching behavior”, Journal of Economic Psychology, 25, pp.501-27. 32. Chen, I. J., Gupta, A., và Rom, W. (1994), “A study of price and quality in service operations”, International Journal of Service Industry Management, 5(2), pp.23-34. 33. Churchill, G. A. (1979), “A paradigm for developing better measures of marketing constructs”, Journal of Marketing Research, 16(1), pp.64-73. 34. Clemes, M. D., Gan, C., và Zheng, L, Y. (2007), “Customer switching behaviour in the New Zealand banking industry”, Banks and Banks System, 2(4), pp.50-66. 35. Colgate, M. (1999), “Customer satisfaction and loyalty: How New Zealand banks need to improve”, University of Auckland Business Review, 1(1), pp.36-48. 36. Colgate, M., Steward, K., và Kinsella, R. (1996), “Customer Defection: A study of student market in Ireland”, International Journal of Bank Marketing, 14(3), pp.23-29. 130 37. Colgate, M., và Hedge, R. (2001), “An investigation into the switching process in retail banking services”, The International Journal of Bank Marketing, 19(4/5), pp.201- 213. 38. Colgate, M., và Lang, B. (2001), “Switching barriers in consumer markets: An investigation of the financial services industry”, The Journal of Consumer Marketing, 18(4/5), pp.332-348. 39. Crouch (1984), Domestic Political Structures and Regional Economic Co- operation 40. Davies, M. (1996), “Image problems with financial services: Some consideration for improvement”, Management Decisions, 34 (2), pp.64-71. 41. Dick, A.S., và Basu, K. (1994), “Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework”, Journal of the Academy of Marketing Science, 22 (2), pp.99-113. 42. Dielman, T. E. (2001), Applied regression analysis for business and economics (3rd ed.). Duxbury: Thomson Learning. 43. Dowling, G., và Staelin, R. (1994), “A model of perceived risk and intended risk- handling activity”, Journal of Consumer Research, 21(1), pp.119-134. 44. Duncan, E., và Elliot, G. (2002), “Customer service quality and financial performance among Australian retail financial institution”, Journal of Financial Services Marketing, 7 (1), pp.25-41. 45. Dunn, D. (1995), Advertising and promotion. Retrieved August 1, 2009, from và Promo.pdf 46. Dusuki, A. W., và Abdullah, N. I. (2006), “Why do Malaysian customers patronise Islamic banks?”, The International Journal of Bank Marketing, 25(3), pp.142-160. 47. Ehigie, B. O. (2006), “Correlated of Customer Loyalty to Their Bank: A Case Study in Nigeria”, International Journal of Bank Marketing, 24 (7), pp.494-508. 48. Engel, J. F., Blackwell, R. D., và Miniard, P. W. (1995), Consumer behaviour (8th ed.) Fort Worth: The Dryden Press. 49. Ennew, C. T., và Binks, M. R. (1996), “The impact of service quality and service characteristics on customer retention: Small business and their banks in the UK”, British Journal of Management, 7 (3), pp.219-230. 131 50. Formbrun, C. I., và Shanley, M. (1990), “What’s in a name? Reputation building and corporate strategy”, Academy of Management Journal, 33(2), pp.233-258. 51. Fornell, C. (1992), “A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience”, Journal of Marketing, 56, January, pp.6-21. 52. Friedman, M., và Smith, L. (1993), “Consumer evaluation processes in a service setting”, Journal of Services Marketing, 7 (2), pp.47-61. 53. Fry, J. N., Shaw, D. C., von Lanzenauer, C. H., và Dipchand, C. R. (1973), “Customer loyalty to banks: A longitudinal study”, Journal of Business, 46, pp.517-525. 54. Furrer, O., Liu, S.C. và Sudharshan, D. (2000), “The relationship between culture and service quality perceptions: Basis for cross-cultural market segmentation and resource allocation”, Journal of Service Research, 2(4), pp.355-371. 55. Gan, C., Clemes, M., và Weng, A. (2006), “A logit analysis of electronic banking in New Zealand”, International Journal of Bank Marketing, 24(6), pp.360-383. 56. Ganesh, J., Arnold, M.J., và Reynolds, K.E. (2000), “Understanding the customer base of service providers: an examination of the differences between switchers and stayers”, Journal of Marketing, 64(3), pp.65-87. 57. Gardial S., Flint, D., và Woodruffe, R. (1996), “Trigger events: exploring the relationships between critical events and consumer's evaluations, standards, emotions, values and behavior”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaint Behaviour, 9, pp.35-49. 58. Garland, R. (2002a), “Estimating customer defection in personal retail banking”, The International Journal of Bank Marketing, 20 (7), pp.317-325. 59. Garland, R. (2002b), “Non-financial drivers of customer profitability in personal retail banking”, Journal of Targeting, Measurement and Analysis in Marketing, 10(3), pp.233-249. 60. Garson (2006), Development and evaluation of a real-time RT-PCR assay for quantification of cell-free human immunodeficiency virus type 2 using a Brome Mosaic Virus internal control 61. Gerrard, P., và Cunningham, J. B. (2004), “Consumer switching behaviour in the Asia banking market”, The Journal of Service Marketing, 18(2/3), pp. 215-223. 132 62. Gerrard, P., và Cunningham, J.B (2000), “The Bank switching behaviour of Singapore’s graduates”, Journal of Financial Services Marketing, 5(2), pp.118-28. 63. Gierl, H. (1993), “Satisfied customer as brand switchers”. Absatzwirtschaft, 37 (2), pp.90– 94. 64. Gonzalez, M. V. R., và Guerrero, M. M. (2004), “New competitors in banking service”, Journal of Financial Services Marketing, 9(2), pp.126-138. 65. Greenbaum, T. L. (1998). The handbook for focus group research (2nd ed.). Sage Publications, Inc. 66. Greene, W. H (2003), Economic Analysis. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall 67. Gronhaug, K., và Gilly, M. C. (1991), “A transaction cost approach to customer dissatisfaction and complaint actions”, Journal of Economic Psychology, 12, pp.165-183. 68. Gronroos, C. (1984a), “A service quality model and its marketing implication”, European Journal of Marketing, 18(4), pp.35-44. 69. Gronroos, C. (1984b), Strategic management and marketing in the service sector. Studentlitteratur, Chartwell-Bratt. 70. Gronroos, C. (1988), “Service quality: the six criteria of good perceived service”, Review of Business, 19(3), pp.10-13. 71. Gronroos, C. (1990), “Relationship approach to marketing in service context: The marketing and organizational behaviour interface”, Journal of Business Research, 20, pp.3-11. 72. Grosby, L. A., và Stephens, N. (1987), “Effects of relationship marketing on satisfaction, retention, and Prices in the Life Insurance Industry”, Journal of Marketing Research, 24, pp.404-411. 73. Hair (2006), et al Children's school readiness in the ECLS-K: Predictions to academic, health, and social outcomes in first grade 74. Hall, R. (1993), “A framework linking intangible resources and capabilities to sustainable advantage”, Strategic Management Journal, 14(8), pp.607-618. 75. Hauser, J.R., Simester, D.I., và Wernerfelt, B. (1994), “Customer satisfaction incentives”, Marketing Science, 13(4), Fall, pp.327-350. 76. Heide, J.B., và Weiss, A.M. (1995), “Vendor consideration and switching 133 behaviour for buyers in high-technology markets”, Journal of Marketing, 59(3), pp.30-43. 77. Javalgi, R. G., Armaco, R. L., và Hoseini, J. C. (1989), “Using the analytical hierarchy process for bank management: Analysis of consumer selection decisions”, Journal of Business Research, 19, pp.33-49. 78. Julian, C. C., và Ramaseshan, B. (1994), “The role of customer-contact personnel in the marketing of retail bank’s service”, International Journal of Retail và Distribution, 22(5), pp.29-35. 79. Jun, M., và Cai, S. (2001), “The key determinants of internet banking service quality: a content analysis”, International Journal of bank marketing, 19(7), pp. 276-291. 80. Kamilia, B., và Jacques, N. (2000), “A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks”, The International Journal of Bank Marketing, 18(2), pp.81-91. 81. Kaynak, E., và Kucukemiroglu, O. (1992), “Bank and product selection: Hong Kong”, The International Journal of Bank Marketing, 10(1), pp.3-17. 82. Keaveney, S. M. (1995), “Customer switching behaviour in service industries: An exploratory study”, Journal of Marketing, 59 (2), pp.71-83. 83. Keaveny, S. và Parthasarathy, M. (2001), “Customer switching behaviour in online services: An exploratory study of the role of selected attitudinal behaviour, and demographic factors”, Journal of Academy of Marketing Science, 29(4), pp.374- 390. 84. Lee, H., Lee, Y., và Yoo, D. (2000), “The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction”, The Journal of Service Marketing, 14(3), pp.271-231. 85. Lee, M., và Cunningham, L. F. (2001), “A cost/benefit approach to understanding service loyalty”, The Journal of Services Marketing, 15(2), pp.113-130. 86. Lees, G (2007), Government informatization: a case study, Business Innovation Via Collaboration, PP.198-201 87. Lees, G., Garland, R., và Wright, M. (2007), “Switching banks: Old bank gone 134 but not forgotten”, Journal of Financial Services Marketing. London: Nov 2007, 12 (2), pp.146-157. 88. Lehtinen, U., và Lehtinen, J. R. (1982), Service quality: A study of quality dimensions. working paper, Service Management Institution, Helsinki, Finland. 89. Lethtinen, U., và Lehtinen, J. (1991), “Two approaches to service quality dimensions”, Service Industries Journal, 11(3), pp.278-303. 90. Levesque, T.J., và McDougall, G. (1996a), “Customer dissatisfaction: The relationship between types of problems and customer response, Revue Canadienne des Sciences de l Administration”, Canadian Journal of Administrative Sciences, 13(3), pp.264-276. 91. Levesque, T.J., và McDougall, G. (1996b), “Determinants of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, 14(7), pp.12-20. 92. Lewis, B. R (1989), “Quality in the service sector: A review”, International Journal of Bank Marketing, 7(5), pp.4-12. 93. Lewis. R. R., và Soureli. M. (2006), “The antecedents of customer loyalty in retail banking”, Journal of Consumer Behaviour, February 5, pp.15-31. 94. Martins, M., và Monroe, K. B. (1994), Perceived price fairness : A new look at an old construct, in Advances in Consumer Research, (21), Chris T. Allen and Deborah Roedder John, Eds. Provo, UT: Association for Consumer Research, pp.75-78. 95. Matthews, C., và Murray, D. (2007), “Helping bank customers switch: A case study”, Journal of Financial Services Marketing, 11(4), pp.360-370. 96. Mavri.M., và Ioannou. G. (2008), “Customer switching behaviour in Greek banking services using survival analysis”, Managerial Finance, 34(3), pp.186-197. 97. Mittal, B., và Lasser, W. M. (1998), “Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus Loyalty”, The Journal of Services Marketing, 12(3), pp.177-194. 98. Moutinho, L., và Smith. A.(2000), “Modeling bank customer satisfaction through mediation of attitudes towards human and automated banking”, The International Journal of Bank Marketing, 18(3), pp.124-134. 99. Murray, K.B. (1991), “A test of services marketing theory; consumer information acquisition activities”, Journal of Marketing, 55, January, pp.10-25. 100. Naveed ur Rehman (2010), Eventful Years of Advancements in Economic and Military Bilateral Relations of Pakistan và China. 135 101. Nguyễn Hồ Ngọc Hân, Phạm Huỳnh Mai Thanh, Phạm Ngọc Thúy (2011), The effect of service quality and switching barriers on customer loyalty – a study of hospitality services 102. Nguyen, N., và Le Balnc, G. (1998), “The mediating role of corporate image on customers' retention decisions: an investigation in financial services”, International Journal of Bank Marketing, 16(2), pp.52-65. 103. Nguyen, N., và Leblanc, G. (2001), “Corporate image and corporate reputation in customers’ retention decisions in services”, Journal of Retailing and Consumer Servcies, 8(4), pp.227-236. 104. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994), “Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research”, Journal of Marketing, 58, January, pp.111-124. 105. Patterson, P. G., và Smith, T. (2003), “A cross-cultural study of switching barriers and propensity to stay with service providers”, Journal of Retailing, 79, pp.107-120. 106. Petridou, E., Spathis, C., Glaveli, N., và Liassides, C. (2007), Bank service quality: Empirical Evidence from Greek and Bulgarian retail customers 15, pp.15-25. 107. Rao, H. (1994), “The social construction of reputation: Certification contests legitimation, and the survival of organizations in the automobile industry: 1985- 1912”, Strategic Management Journal, 108. Ratchford, Brian T. (1999), The economics of consumer knowledge. working paper, Marketing Department, SUNY Buffalo. 109. Robinson, S. (1999), “Measuring service quality: current thinking and future requirements”, Marketing Intelligence và Planning, 17(1), pp.21-32. 110. Roos, I., (1999), “Switching processes in customer relationships”, Journal of Service Research, 2(1), pp.376-393. 111. Rust, R., và Zahorik, A. (1993), “Customer satisfaction, customer retention, and market share”, Journal of Retailing, 69(2), pp.193-215. 112. Rust, R.T., Zahorik, AJ., và Keiningham, T.L. (1996), Services marketing, Harper Collins College Publishers, New York, NY. 113. Sekaran, U. (2003), Research Methods for Business: A Skill-Building Approach. 4th Edition, John Wiley and Sons, Hoboken. 114. Smith, A.M. và Reynolds, N.L. (2001), “Measuring cross cultural service quality: A framework for assessment”, International Marketing Review, Vol. 136 19(5), pp.450- 81. 115. Stewart, K. (1994), “Customer exit: Loyalty issues in retail banking”, Irish Marketing Review, 7, pp.45-53. 116. Stewart, K. (1998), “An exploration of customer exit in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, 16(1), pp.6-14. 117. Strieter, J., Gupta, A. K., Raj, S. P., và Wilemon, D. (1999), “Product management and marketing of financial services”, The International Journal of Bank Marketing, 17(7), pp.342-355. 118. Studenmund, W. H. (2001), Economic analysis (2nd ed.), Macmillan Publishing Company. 119. Taylor, S.A., và Baker, T.L. (1994), An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of Customers'Purchase Intentions pp.135-148. 120. Mittal,V và Wagner A (2001), “Customer's behavior: Investigating the moderating effect of customer characteristics”. Journal of Marketing Research, 38 (1), 131-143. 121. Feng,Y và Wu, C và Deng,W (2009), “The realationships among service quality, percieved value, customers’satisfaction and post purchase intentions in mobile value- added services”. Journal of Retailing, 70(2), 163-78. 122. Zhang, Y (2009), Government informatization: a case study. Volume26, Issue2, Special Issue: Systems Science and Enterprise Integration, Technological Economics and the Theory of Material Flow 123. Zhou,W (2004), Revisiting Ethnic Entrepreneurship: Convergencies, Controversies, and Conceptual Advancements 137 PHỤ LỤC 138 PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ VIỆC THAY ĐỔI CÁC DỊCH VỤ SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC VIỆT NAM (yêu cầu đối với người tham gia: từ 18 tuổi trở lên) Bảng câu hỏi Bảng câu hỏi này bao gồm 3 phần. Xin vui lòng trả lời tất cả các cẩu hỏi trong các phần có liên quan. Danh sách dưới đây là hàng loạt các câu hỏi có liên quan đến kinh nghiệm của bản trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng nói chung.Xin vui lòng chọn ô phù hợp nhất. Trong vòng 3 năm qua, tôi đã chuyển đổi ngân hàng chính của mình. Ngân hàng chính ở đây được hiểu là ngân hàng mà dịch vụ của ngân hàng đó bạn sử dụng nhiều nhất. Nếu có, vui lòng trả lời tiếp PHẦN 1 Nếu không, vui lòng trả lời sang PHẦN 2 PHẦN 1 Xin vui lòng khoanh tròn ý kiến của bạn về mức độ đồng ý hoặc không đồng ý đối với các vấn đề nêu dưới đây theo thang điểm từ 1 đến 7 với mức 1 là bạn cực kỳ không đồng ý, và mức 7 là bạn hoàn toàn đồng ý. Xin bạn vui lòng trả lời các mục dưới đây với nội dung liên quan đến ngân hàng cuối cùng bạn ngừng sử dụng dịch vụ của họ trong vòng 3 năm gần đây. Câu số Nội dung Mức độ đồng ý Cực kỳ không đồng ý Bình thường Hoàn toàn tán thành 1 Ngân hàng đó có mức phí dịch vụ cao 1 2 3 4 5 6 7 2 Ngân hàng đó có mức lãi suất cho vay cao 1 2 3 4 5 6 7 3 Ngân hàng đó có mức lãi vay thế chấp cao 1 2 3 4 5 6 7 4 Ngân hàng đó có mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm thấp 1 2 3 4 5 6 7 139 Câu số Nội dung Mức độ đồng ý Cực kỳ không đồng ý Bình thường Hoàn toàn tán thành 5 Ngân hàng đó có hệ thống dịch vụ trực tuyến không đảm bảo 1 2 3 4 5 6 7 6 Ngân hàng đó không đáng tin 1 2 3 4 5 6 7 7 Ngân hàng đó có tình hình tài chính không ổn định 1 2 3 4 5 6 7 8 Tài khoản ngân hàng của bạn tại ngân hàng đó không được quản trị một cách đúng đắn 1 2 3 4 5 6 7 9 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ với chất lượng không giống như đã cam kết 1 2 3 4 5 6 7 10 Đội ngũ nhân viên ngân hàng không lịch sự và thô lỗ 1 2 3 4 5 6 7 11 Đội ngũ nhân viên ngân hàng chậm trễ trong việc cung cấp các dịch vụ 1 2 3 4 5 6 7 12 Ngân hàng đó không cung cấp nhiều loại dịch vụ cho khách hàng (ví dụ như dịch vụ cho vay, thế chấp, thẻ tín dụng, dịch vụ trực tuyến, dịch vụ thanh toán trực tiếp hóa đơn 1 2 3 4 5 6 7 13 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó không đáp ứng được nhu cầu của bạn 1 2 3 4 5 6 7 14 Dịch vụ tư vấn không giúp giải quyết được yêu cầu của bạn 1 2 3 4 5 6 7 15 Quảng cáo của các ngân hàng đối thủ ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng của bạn 1 2 3 4 5 6 7 16 Các biển hiệu và biển quảng cáo của các ngân 1 2 3 4 5 6 7 140 Câu số Nội dung Mức độ đồng ý Cực kỳ không đồng ý Bình thường Hoàn toàn tán thành hàng đối thủ ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng của bạn 17 Thiết kế, kiểu dáng thẻ của các ngân hàng đối thủ ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng của bạn 1 2 3 4 5 6 7 18 Các chương trình khuyến mãi của các ngân hàng đối thủ ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng của bạn (ví dụ các quà tặng miễn phí hấp dẫn= 1 2 3 4 5 6 7 19 Chi nhanh của ngân hàng chính tại khu vực bạn đang sống đã đóng cửa 1 2 3 4 5 6 7 20 Bạn chuyển đến một khu vực khác và tại đó không có chi nhánh ngân hàng chính của bạn 1 2 3 4 5 6 7 21 Bạn chuyển đổi ngân hàng vì ngân hàng trước của bạn không phải là ngân hàng công ty của bạn chuyển trả lương tháng cho bạn 1 2 3 4 5 6 7 22 Địa điểm chi nhánh của ngân hàng chính quá xa, không tiện đi lại so với nhà của bạn 1 2 3 4 5 6 7 23 Địa điểm chi nhánh của ngân hàng chính quá xa, không tiện đi lại so với nơi làm việc của bạn 1 2 3 4 5 6 7 24 Địa điểm chi nhánh của ngân hàng chính không tiện lợi và không gần các trung tâm mua sắm, trung tâm thương mại 1 2 3 4 5 6 7 25 Bạn không mất nhiều thời gian để chuyển đổi sử dụng dịch vụ ở một ngân hàng mới 1 2 3 4 5 6 7 141 Câu số Nội dung Mức độ đồng ý Cực kỳ không đồng ý Bình thường Hoàn toàn tán thành 26 Bạn không mất nhiều thời gian để chuyển đổi sử dụng dịch vụ ở một ngân hàng mới 1 2 3 4 5 6 7 27 Bạn không mất nhiều thời gian để làm quen với các chính sách ở một ngân hàng mới 1 2 3 4 5 6 7 28 Bạn không mất nhiều thời gian để điền thông tin khi tham gia dịch vụ của ngân hàng mới 1 2 3 4 5 6 7 29 Bạn tin chắc rằng bạn có thể nhận được thêm các lợi ích khác nếu bạn chuyển sang một ngân hàng mới (ví dụ dịch vụ kết hợp tích điểm của thẻ tín dụng với hàng hàng không) 1 2 3 4 5 6 7 Phần 2 Xin vui lòng khoanh tròn ý kiến của bạn về mức độ đồng ý hoặc không đồng ý đối với các vấn đề nêu dưới đây theo thang điểm từ 1 đến 7 với mức 1 là bạn cực kỳ không đồng ý, và mức 7 là bạn hoàn toàn đồng ý. Xin bạn vui lòng trả lời các mục dưới đây với nội dung liên quan đến ngân hàng hiện tại mà bạn đang sử dụng. Câu số Nội dung Mức độ đồng ý Cực kỳ không đồng ý Bình thường Hoàn toàn tán thành 1 Ngân hàng đó có mức phí dịch vụ thấp 1 2 3 4 5 6 7 2 Ngân hàng đó có mức lãi suất cho vay thấp 1 2 3 4 5 6 7 3 Ngân hàng đó có mức lãi vay thế chấp thấp 1 2 3 4 5 6 7 142 Câu số Nội dung Mức độ đồng ý Cực kỳ không đồng ý Bình thường Hoàn toàn tán thành 4 Ngân hàng đó có mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm cao 1 2 3 4 5 6 7 5 Ngân hàng đó có hệ thống dịch vụ trực tuyến đảm bảo 1 2 3 4 5 6 7 6 Ngân hàng đó đáng tin cậy 1 2 3 4 5 6 7 7 Ngân hàng đó có tình hình tài chính ổn định 1 2 3 4 5 6 7 8 Tài khoản ngân hàng của bạn tại ngân hàng đó được quản trị một cách đúng đắn 1 2 3 4 5 6 7 9 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ với chất lượng giống như đã cam kết 1 2 3 4 5 6 7 10 Đội ngũ nhân viên ngân hàng lịch sự và thân thiện 1 2 3 4 5 6 7 11 Đội ngũ nhân viên ngân hàng cung cấp các dịch vụ một cách hiệu quả 1 2 3 4 5 6 7 12 Ngân hàng đó cung cấp nhiều loại dịch vụ cho khách hàng (ví dụ như dịch vụ cho vay, thế chấp, thẻ tín dụng, dịch vụ trực tuyến, dịch vụ thanh toán trực tiếp hóa đơn 1 2 3 4 5 6 7 13 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó đáp ứng được các nhu cầu của bạn 1 2 3 4 5 6 7 14 Dịch vụ tư vấn giúp giải quyết được yêu cầu của bạn 1 2 3 4 5 6 7 15 Quảng cáo của các ngân hàng đối thủ không đủ sức thuyết phục để bạn quyết định chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ. 1 2 3 4 5 6 7 143 Câu số Nội dung Mức độ đồng ý Cực kỳ không đồng ý Bình thường Hoàn toàn tán thành 16 Các biển hiệu và biển quảng cáo của các ngân hàng đối thủ không đủ sức thuyết phục để bạn quyết định chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ. 1 2 3 4 5 6 7 17 Thiết kế, kiểu dáng thẻ của các ngân hàng đối thủ không đủ sức thuyết phục để bạn quyết định chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ. 1 2 3 4 5 6 7 18 Các chương trình khuyến mãi của các ngân hàng đối thủ ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng của bạn (ví dụ các quà tặng miễn phí hấp dẫn= 1 2 3 4 5 6 7 19 Chi nhanh của ngân hàng chính có ở ngay khu vực bạn đang sinh sống 1 2 3 4 5 6 7 20 Bạn vẫn chưa ra khỏi phạm vi hoạt động của chi ngân hàng chính 1 2 3 4 5 6 7 21 Bạn không chuyển đổi ngân hàng vì ngân hàng của bạn là ngân hàng công ty của bạn chuyển trả lương tháng cho bạn 1 2 3 4 5 6 7 22 Địa điểm chi nhánh của ngân hàng chính phù hợp và gần nhà của bạn 1 2 3 4 5 6 7 23 Địa điểm chi nhánh của ngân hàng chính phù hợp và gần nơi làm việc của bạn 1 2 3 4 5 6 7 24 Địa điểm chi nhánh của ngân hàng chính phù hợp và gần các trung tâm mua sắm, trung tâm thương mại 1 2 3 4 5 6 7 144 Câu số Nội dung Mức độ đồng ý Cực kỳ không đồng ý Bình thường Hoàn toàn tán thành 25 Bạn mất quá nhiều thời gian để chuyển đổi sử dụng dịch vụ ở một ngân hàng mới 1 2 3 4 5 6 7 26 Bạn mất quá nhiều thời gian để chuyển đổi sử dụng dịch vụ ở một ngân hàng mới 1 2 3 4 5 6 7 27 Bạn mất quá nhiều thời gian để làm quen với các chính sách ở một ngân hàng mới 1 2 3 4 5 6 7 28 Bạn mất quá nhiều thời gian để điền thông tin khi tham gia dịch vụ của ngân hàng mới 1 2 3 4 5 6 7 29 Bạn không chắc liệu bạn có thể nhận được thêm các lợi ích khác nếu bạn chuyển sang một ngân hàng mới (ví dụ dịch vụ kết hợp tích điểm của thẻ tín dụng với hàng hàng không) 1 2 3 4 5 6 7 Phần 3 Phần này có liên quan đến các thông tin cá nhân. Xin bạn vui lòng đánh dấu vào các ô phù hợp 1. Giới tính của bạn là gì? Nam Nữ 2. Nhóm tuổi phù hợp với bạn? Dưới 18 tuổi Từ 18-23 tuổi Từ 23- 60 tuổi Trên 60 tuổi 3. Trình độ học vấn cao nhất của bạn? Tiểu học Trung học cơ sở Trung học phổ thông Đại học, sau đại học 145 Khác 4. Nghề nghiệp của bạn là gì? Cán bộ, công chức Tự kinh doanh Sinh viên Người lao động Nông dân Thất nghiệp Hưu trí Khác 5. Thu nhập hàng tháng trước thuế của bạn thuộc nhóm nào? 4 triệu đồng/tháng Trên 4 – 6 triệu đồng/tháng Trên 6 – 9 triệu đồng Trên 9 – 14 triệu đồng/tháng Trên 14 – 24 triệu đồng/tháng Trên 24 – 44 triệu đồng/tháng Trên 44 – 84 triệu đồng/tháng Trên 84 triệu đồng/tháng