Từ những hạn chế được trình bày, các hướng nghiên cứu trong tương lai được đề
xuất như sau:
(i) Phương pháp lấy mẫu có thể bao gồm lấy mẫu theo xác suất và tiến hành
lấy mẫu tại các thời điểm khác nhau của đáp viên để đo lường khách quan và đầy đủ về
tỉnh thức tương tác, về nhận thức khách hàng khác để xem xét sự thay đổi của trải nghiệm
thương hiệu, niềm tin thương hiệu và gắn kết thương hiệu như thế nào theo thời gian.
(ii) Quy mô mẫu có thể mở rộng ở tất cả các tỉnh thành Việt Nam hoặc các
quốc gia có đặc điểm nền kinh tế mới nổi như Việt Nam. Hướng nghiên cứu này sẽ giúp
khái quát hoá lý thuyết về tỉnh thức tương tác, nhận thức khách hàng khác và các vấn đề
liên quan đến thương hiệu trung tâm thương mại trên thị trường kinh doanh bán lẻ.
(iii) Mở rộng nghiên cứu ra bên ngoài bối cảnh kinh doanh bán lẻ, ở những
ngành mà khi mua sắm có nhiều sự tương tác giữa khách hàng với nhau, ví dụ: dịch vụ
nhà hàng, lưu trú, rạp chiếu phim, nhà sách,
(iv) Xem xét tác động điều tiết của các bối cảnh khác, ví dụ: mua nhanh, mua
thiếu cân nhắc, mua sắm ngẫu hứng, mua sắm bốc đồng, mua cân nhắc rất kỹ, và có
thể bổ sung xem xét thêm các mối tương tác xã hội với những người khác trong môi
trường mua sắm, chẳng hạn như nhân viên bán hàng, nhân viên phục vụ, người bảo vệ,
giữ xe,
304 trang |
Chia sẻ: Minh Bắc | Ngày: 16/01/2024 | Lượt xem: 274 | Lượt tải: 1
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận án Nghiên cứu mối quan hệ giữa nhận thức khách hàng khác, trải nghiệm thương hiệu, niềm tin thương hiệu và gắn kết thương hiệu: Vai trò điều tiết của tỉnh thức tương tác, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
t nối với các
khách hàng khác tại điểm bán đó
2 Tôi thấy mình cũng tương đồng
với các khách hàng khác trong
điểm bán
Brocato và
ctg. (2012)
Tôi thấy mình giống các khách
hàng khác trong điểm bán
3 Những khách hàng khác cũng như
tôi
Brocato và
ctg. (2012)
Những khách hàng khác cũng
như tôi
4 Những khách hàng khác cũng có
xuất thân tương tự như tôi.
Brocato và
ctg. (2012)
Những khách hàng khác cũng
có hoàn cảnh như tôi
5 Tôi phù hợp với những khách hàng
khác
Brocato và
ctg. (2012)
Tôi hoà nhập ngay với những
khách hàng khác
1.2 Ngoại hình (physical appearance)
6 Tôi thích ngoại hình của những
người khách hàng khác
Brocato và
ctg. (2012)
Tôi thích ngoại hình của những
khách hàng khác
7 Những khách hàng khác mặc trang
phục phù hợp
Brocato và
ctg. (2012)
Những khách hàng khác mặc
trang phục phù hợp
252
8 Những khách hàng khác trông rất
đẹp
Brocato và
ctg. (2012)
Những khách hàng khác trông
rất đẹp
9 Những khách hàng khác trông
giống như họ là mẫu người của tôi
Brocato và
ctg. (2012)
Những khách hàng khác trông
có vẻ đúng kiểu người của tôi
1.3 Hành vi phù hợp (Suitable behavior)
10 Hành vi của những khách hàng
khác phù hợp với bối cảnh
Brocato và
ctg. (2012)
Hành vi của những khách hàng
khác phù hợp với nơi mua sắm
11 Những khách hàng khác tỏ ra thân
thiện với tôi
Brocato và
ctg. (2012)
Những khách hàng khác tỏ ra
thân thiện với tôi
12 Tôi thấy rằng những khách hàng
khác có cách thức ứng xử tốt.
Brocato và
ctg. (2012)
Tôi thấy rằng những khách hàng
khác có hành vi ứng xử tốt.
13 Hành vi của những khách hàng
khác rất dễ chịu
Brocato và
ctg. (2012)
Hành vi của những khách hàng
khác rất dễ chịu
2. Trải nghiệm thương hiệu (Brand experience)
Thang đo cho khái niệm trải nghiệm thương hiệu dựa trên Brakus và cộng sự, (2009)
bao gồm 5 thành phần với 15 quan sát ở thang đo gốc. Sau khi thực hiện nghiên cứu định
tính kết quả giữ nguyên 15 quan sát.
3. Niềm tin thương hiệu (Brand trust)
Thang đo cho khái niệm niềm tin thương hiệu dựa trên Chaudhuri & Holbrook, (2001)
bao gồm 05 quan sát và nhận được sự đồng thuận cao với 03 quan sát và 02 quan sát được
đề nghị điều chỉnh.
STT Thang đo gốc Nguồn Thang đo hiệu chỉnh
1 Tôi tin thương hiệu hoạt động
tốt
(Koschate-Fischer
& Gartner, 2015)
Tôi tin là thương hiệu có
khả năng thể hiện tốt
2 Tôi tin tưởng tuyệt đối thương
hiệu này
Chaudhuri &
Holbrook, (2001)
Tôi tin tưởng tuyệt đối
thương hiệu này
253
Koschate-Fischer
& Gartner, 2015)
3
Tôi tin dùng thương hiệu này
Chaudhuri &
Holbrook, (2001)
Koschate-Fischer
& Gartner, 2015)
Tôi tin dùng thương hiệu
này
4
Thương hiệu này an toàn
Koschate-Fischer
& Gartner, 2015)
Koschate-Fischer
& Gartner, 2011)
Thương hiệu này an toàn
5
Tôi mong đợi thương hiệu thực
hiện đúng lời hứa của mình
Chaudhuri &
Holbrook, (2001)
Koschate-Fischer
& Gartner, 2015)
Tôi mong đợi thương hiệu
chuyển tải được những gì
nó hứa hẹn
4. Gắn kết thương hiệu (Brand Attachment)
Thang đo khái niệm gắn kết thương hiệu dựa trên Park và cộng sự (2010) bao gồm 02
thành phần với 10 quan sát ở thang đo gốc. Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính kết quả
giữ nguyên 07 quan sát, 03 quan sát được điều chỉnh.
STT Thang đo gốc Nguồn Thang đo hiệu chỉnh
4.1 Kết nối thương hiệu – bản thân (Brand-self connection)
1 Thương hiệu X thể hiện tôi là ai Park và
ctg. (2010)
Thương hiệu này thể hiện tôi là
ai
2 Mối liên hệ cá nhân của tôi với
thương hiệu X rất mạnh mẽ
Park và
ctg. (2010)
Tính cách cá nhân tôi có điểm
chung với thương hiệu X
3 Gắn kết tình cảm của tôi với
thương hiệu X rất mạnh mẽ
Park và
ctg. (2010)
Gắn kết tình cảm của tôi với
thương hiệu X rất mạnh mẽ
254
4 Thương hiệu X là một phần của
tôi
Park và
ctg. (2010)
Thương hiệu X là một phần con
người của tôi
5 Thương hiệu X nói điều gì đó với
người khác về con người của tôi
Park và
ctg. (2010)
Thương hiệu X nói điều gì đó
với người khác về con người của
tôi
6 Đối với tôi, thương hiệu X tự
động gợi lên nhiều suy nghĩ tốt
đẹp về quá khứ, hiện tại, tương
lai
Park và
ctg. (2010)
Đối với tôi, thương hiệu X tự
động gợi lên nhiều suy nghĩ tốt
đẹp về quá khứ, hiện tại, tương
lai
7 Tôi có nhiều suy nghĩ về thương
hiệu X
Park và
ctg. (2010)
Tôi có nhiều suy nghĩ về thương
hiệu X
4.2 Sự nổi bật của thương hiệu (Brand prominence)
8 Suy nghĩ và cảm xúc về thương
hiệu X thường đến trong tâm trí
tôi một cách tự động.
Park và
ctg. (2010)
Suy nghĩ và cảm xúc về thương
hiệu X thường tự động đến trong
tâm trí tôi một cách tự động.
9 Suy nghĩ và cảm xúc của tôi đến
một cách tự nhiên và ngay lập tức
trong tâm trí khi tôi nghĩ tới
thương hiệu X.
Park và
ctg. (2010)
Suy nghĩ và cảm xúc của tôi đến
một cách tự nhiên và ngay lập
tức trong tâm trí khi tôi nghĩ tới
thương hiệu X.
10 Suy nghĩ và cảm xúc của tôi đối
với thương hiệu X xuất hiện một
cách tự nhiên và tức thì đến mức
tôi không thể kiểm soát được
chúng.
Park và
ctg. (2010)
Suy nghĩ và cảm xúc của tôi đối
với thương hiệu X xuất hiện một
cách tự nhiên và tức thì đến mức
tôi không thể kiểm soát được
chúng.
5. Tỉnh thức tương tác (Interpersonal mindfulness)
Thang đo cho khái niệm tỉnh thức tương tác dựa trên Pratscher và cộng sự, (2019) bao
gồm 04 thành phần với 27 quan sát ở thang đo gốc. Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính
kết quả giữ nguyên 15 quan sát, điều chỉnh 12 quan sát.
255
STT Thang đo gốc Nguồn Thang đo hiệu chỉnh
5.1 Sự hiện diện (Presence)
1
(*) Khi ở bên người khác, tôi dễ
bị phân tâm và tâm trí dễ bị lan
man
Pratscher
và ctg.
(2019)
(*) Khi ở bên người khác, tôi dễ
bị phân tâm và tâm trí dễ bị lan
man
2 (*) Khi một người đang nói
chuyện với tôi, tôi thấy mình
đang nghĩ về những điều khác,
thay vì dành toàn bộ sự quan tâm
cho họ
Pratscher
và ctg.
(2019)
(*) Khi một người đang nói
chuyện với tôi, tôi thấy mình
đang nghĩ về những điều khác,
thay vì chú ý đến họ
3
(*) Tôi thể hiện bên ngoài lắng
nghe người khác khi tôi không
thật sự lắng nghe.
Pratscher
và ctg.
(2019)
Tôi tỏ ra đang lắng nghe người
khác trong khi tôi không thật sự
lắng nghe
4 (*) Tôi thấy mình đang nghe ai
đó bằng một bên tai trong khi
làm việc khác cùng lúc
Pratscher
và ctg.
(2019)
(*) Tôi thấy mình đang không tập
trung nghe ai đó bằng một bên tai
trong khi làm việc khác cùng lúc
5 (*) Khi tiếp xúc với một người
mà tôi biết, tôi ở trạng thái vô
thức, không thực sự chú ý đến
những gì đang thực sự xảy ra
trong thời điểm này.
Pratscher
và ctg.
(2019)
(*) Khi tiếp xúc với một người
mà tôi biết, tôi ở trạng thái vô
thức, không thực sự chú ý đến
những gì đang thực sự xảy ra
trong thời điểm này
6 Khi tôi trò chuyện với một người
khác, tôi hoàn toàn tham gia vào
cuộc trò chuyện
Pratscher
và ctg.
(2019)
Khi tôi trò chuyện với một người
khác, tôi hoàn toàn tham gia vào
cuộc trò chuyện.
7 Thay vì bị phân tâm, tôi sẽ dễ
dàng kiểm soát thời điểm hiện tại
Pratscher
và ctg.
(2019)
Thay vì bị phân tâm, tôi sẽ dễ
dàng kiểm soát bản thân thời
256
trong khi đang tiếp xúc với một
người khác
điểm hiện tại trong khi đang tiếp
xúc với một người khác
5.2 Nhận thức về bản thân và người khác (Awarenes of self and other)
8
Khi tương tác với người khác, tôi
nhận thức được biểu hiện trên
khuôn mặt và cơ thể của họ
Pratscher
và ctg.
(2019)
Khi tiếp xúc với người khác, tôi
để ý tới tới biểu cảm trên khuôn
mặt và cả hình thể của họ
9
Tôi biết tâm trạng và giọng của
người khác trong khi tôi đang
lắng nghe họ
Pratscher
và ctg.
(2019)
Tôi nhận ra được tâm trạng và
ngữ điệu của người khác trong
khi tôi đang lắng nghe họ.
10
Khi tôi tương tác với người khác,
tôi hiểu được họ đang cảm thấy
thế nào
Pratscher
và ctg.
(2019)
Khi tôi tương tác với người khác,
tôi hiểu được họ đang cảm thấy
thế nào
11 Tôi nắm bắt được những ý định
đằng sau những gì người khác
đang cố gắng nói
Pratscher
và ctg.
(2019)
Tôi nắm bắt được những ý định
đằng sau những gì người khác
đang cố gắng nói
12 Khi nói chuyện với một người
khác, tôi nhận thức được cảm
giác của mình bên trong
Pratscher
và ctg.
(2019)
Khi tương tác với người khác, tôi
nhận thức được tâm trạng và cảm
xúc của mình bên trong
13
Tôi lắng nghe ý nghĩa đằng sau
lời nói của người khác thông qua
cử chỉ và nét mặt của họ
Pratscher
và ctg.
(2019)
Tôi lắng nghe ý nghĩa đằng sau
lời nói của người khác thông qua
cử chỉ và nét mặt của họ
14
Tôi hiểu rằng tình trạng hoặc tâm
trạng hiện tại của người khác có
thể ảnh hưởng đến hành vi của
họ
Pratscher
và ctg.
(2019)
Tôi hiểu rằng tình trạng hoặc tâm
trạng hiện tại của người khác có
thể ảnh hưởng đến hành vi của họ
15
Tôi nhận thức được các biểu hiện
trên khuôn mặt và cơ thể của
Pratscher
và ctg.
(2019)
Tôi nhận thức được các biểu hiện
trên khuôn mặt và cơ thể của
257
mình khi tương tác với người
khác
mình khi tương tác với người
khác
16 Khi ở bên người khác, tôi nhận
thức được tâm trạng và cảm xúc
của mình
Pratscher
và ctg.
(2019)
Khi ở bên người khác, tôi nhận
thức được tâm trạng và cảm xúc
của mình
17
Tôi nhận thấy tâm trạng của
mình ảnh hưởng như thế nào đến
cách tôi hành động đối với người
khác
Pratscher
và ctg.
(2019)
Tôi nhận biết tâm trạng của mình
ảnh hưởng như thế nào đến cách
tôi hành động đối với người khác
5.3 Sự chấp nhận không phán xét (Nonjudgmental Acceptance)
18
Khi thảo luận, tôi chấp nhận
những người khác có ý kiến khác
với ý kiến của tôi
Pratscher
và ctg.
(2019)
Khi thảo luận, tôi chấp nhận
những người khác có ý kiến khác
với ý kiến của tôi
19 Tôi cẩn thận lắng nghe người
khác, ngay cả khi tôi không đồng
ý với họ
Pratscher
và ctg.
(2019)
Tôi tập trung lắng nghe người
khác, ngay cả khi tôi không đồng
ý với họ
20 Tôi lắng nghe người khác mà
không phán xét hay chỉ trích họ
Pratscher
và ctg.
(2019)
Tôi lắng nghe người khác mà
không phán xét hay chỉ trích họ
21
Khi ở bên một người khác, tôi cố
gắng chấp nhận cách họ cư xử
chứ không muốn họ phải cư xử
khác đi.
Pratscher
và ctg.
(2019)
Khi ở bên một người khác, tôi cố
gắng chấp nhận cách họ cư xử
chứ không muốn họ phải cư xử
khác đi.
5.4 Không phản ứng (Nonreactivity)
22 Tôi nghĩ về tác động mà lời nói
của tôi có thể có đối với người
khác trước khi tôi nói.
Pratscher
và ctg.
(2019)
Tôi nghĩ về tác động mà lời nói
của tôi có thể có đối với người
khác trước khi tôi nói.
258
23 Tôi dành thời gian để hình thành
suy nghĩ của mình trước khi nói.
Pratscher
và ctg.
(2019)
Tôi dành thời gian để hình thành
suy nghĩ của mình trước khi nói.
24 Khi tôi nhận được một tin nhắn/
email giận dữ từ ai đó, tôi cố
gắng hiểu hoàn cảnh của họ
trước khi trả lời.
Pratscher
và ctg.
(2019)
Khi tôi nhận được một tin nhắn/
email giận dữ từ ai đó, tôi cố gắng
hiểu hoàn cảnh của họ trước khi
trả lời.
25 Khi tôi không hài lòng với ai đó,
tôi để ý xem mình đang cảm thấy
thế nào trước khi trả lời
Pratscher
và ctg.
(2019)
Khi tôi không hài lòng với ai đó,
tôi để ý xem mình đang cảm thấy
thế nào trước khi trả lời
26 Trong những giây phút căng
thẳng với người khác, tôi nhận
thức được cảm xúc của mình
nhưng không bị họ lấn lướt
Pratscher
và ctg.
(2019)
Trong những giây phút căng
thẳng với người khác, tôi nhận
thức được cảm xúc của mình
nhưng không bị chúng ảnh
hưởng
27 Trước khi nói, tôi nhận thức
được ý định đằng sau những gì
tôi đang cố gắng nói
Pratscher
và ctg.
(2019)
Trước khi nói, tôi biết được được
ý định đằng sau những gì tôi đang
cố gắng nói
(*) thang đo đảo điểm
259
PHỤ LỤC 11 Thang đo chính thức
THANG ĐO CHÍNH THỨC
KẾ THỪA TỪ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN
VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Về NHẬN THỨC KHÁCH HÀNG KHÁC, TỈNH THỨC TƯƠNG TÁC, TRẢI NGHIỆM
THƯƠNG HIỆU, NIỀM TIN THƯƠNG HIỆU VÀ GẮN KẾT THƯƠNG HIỆU
1. Nhận thức khách hàng khác (Other customer perceptions – OCP):
Nhận thức khách hàng khác được định nghĩa là nhận thức của cá nhân về các khách
hàng khác đồng thời có mặt trong môi trường dịch vụ về mức độ nhận dạng hoặc nhận thức
được sự tương đồng với họ, nhận thức về ngoại hình của họ và mức độ phù hợp trong hành
vi của họ, ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng/ không hài lòng của khách hàng đối với nhà
cung cấp dịch vụ (Brocato và ctg., 2012)
Thang đo cho khái niệm nhận thức khách hàng khác dựa trên Brocato và ctg. (2012)
bao gồm 3 thành phần với 13 quan sát ở thang đo gốc
STT Mã hoá Phát biểu Nguồn
1.2 Sự tương đồng (perceived similarity) - OPS
1 OPS1 Tôi như có sự kết nối với các khách hàng khác
tại điểm bán đó
Brocato và ctg. (2012)
2 OPS2 Tôi thấy mình giống các khách hàng khác
trong điểm bán
Brocato và ctg. (2012)
3 OPS3 Những khách hàng khác cũng như tôi Brocato và ctg. (2012)
4 OPS4 Những khách hàng khác cũng có hoàn cảnh
như tôi
Brocato và ctg. (2012)
5 OPS5 Tôi hoà nhập ngay với những khách hàng khác Brocato và ctg. (2012)
1.3 Ngoại hình (physical appearance) - OPA
6 OPA1 Tôi thích ngoại hình của những khách hàng
khác
Brocato và ctg. (2012)
260
7 OPA2 Những khách hàng khác mặc trang phục phù
hợp
Brocato và ctg. (2012)
8 OPA3 Những khách hàng khác trông rất đẹp Brocato và ctg. (2012)
9 OPA4 Những khách hàng khác trông có vẻ đúng kiểu
người của tôi
Brocato và ctg. (2012)
1.3 Hành vi phù hợp (Suitable behavior) - OSB
10 OSB1 Hành vi của những khách hàng khác phù hợp
với nơi mua sắm
Brocato và ctg. (2012)
11 OSB2 Những khách hàng khác tỏ ra thân thiện với tôi Brocato và ctg. (2012)
12 OSB3 Tôi thấy rằng những khách hàng khác có hành
vi ứng xử tốt.
Brocato và ctg. (2012)
13 OSB4 Hành vi của những khách hàng khác rất dễ
chịu
Brocato và ctg. (2012)
2. Trải nghiệm thương hiệu (Brand experience)
Định nghĩa: Trải nghiệm thương hiệu là phản ứng chủ quan, bên trong của khách hàng
(cảm giác, cảm xúc và nhận thức) và phản ứng hành vi được các kích thích liên quan đến
thương hiệu gợi lên, chẳng hạn như một phần của thiết kế và nhận dạng, bao bì, thông tin
liên lạc và môi trường của thương hiệu (Brakus và ctg., 2009)
Thang đo cho khái niệm trải nghiệm thương hiệu dựa trên Brakus và ctg., (2009) bao
gồm 5 thành phần với 13 quan sát ở thang đo gốc và 01 quan sát mới (ở khái niệm “mối
quan hệ”). Tổng quan sát ở thang đo chính thức là 14 quan sát.
STT Mã hoá Phát biểu Nguồn
2.1 Giác quan (Sensory) - BES
1 BES1 Thương hiệu này
để lại cho tôi ấn
tượng mạnh từ
Brakus và ctg. (2009)
Choi và ctg. (2017) – cửa hàng cà phê
El Naggar & Bendary (2017)– sản phẩm di động
Nysveen & Pedersen (2013)– dịch vụ ngân hàng
261
hình thức tới các
giác quan khác
Huaman-Ramirez & Merunka (2019)
2 BES2 Tôi thấy thương
hiệu này thú vị bởi
vì nó tác động đến/
kích thích các giác
quan của tôi
Brakus và ctg. (2009)
Choi và ctg. (2017) – cửa hàng cà phê
Huaman-Ramirez & Merunka (2019)
3 BES3 Thương hiệu này
hấp dẫn đối với
cảm nhận của tôi
Brakus và ctg. (2009)
Choi và ctg. (2017) – cửa hàng cà phê
El Naggar & Bendary (2017)– sản phẩm di động
Nysveen & Pedersen (2013)– dịch vụ ngân hàng
2.2 Tình cảm (Affective) - BEA
4 BEA1 Thương hiệu này
khơi gợi những
cảm xúc và tình
cảm dễ chịu
Brakus và ctg. (2009)
Choi và ctg. (2017) – cửa hàng cà phê
El Naggar & Bendary (2017)– sản phẩm di động
Nysveen & Pedersen (2013)– dịch vụ ngân hàng
Huaman-Ramirez & Merunka (2019)
Klein và ctg. (2016)– thương hiệu cao cấp
Chỉ sử dụng yếu tố “Tình cảm – Affective” của
thang đo trải nghiệm thương hiệu của Brakus và
ctg. (2009) phát triển
5 BEA2 Tôi có những cảm
xúc tích cực dành
cho thương hiệu
này
Brakus và ctg. (2009)
Choi và ctg. (2017) – cửa hàng cà phê
El Naggar & Bendary (2017)– sản phẩm di động
Nysveen & Pedersen (2013)– dịch vụ ngân hàng
Huaman-Ramirez & Merunka (2019)
Klein và ctg. (2016) – thương hiệu cao cấp
262
Chỉ sử dụng yếu tố “Tình cảm – Affective” của
thang đo trải nghiệm thương hiệu của Brakus và
ctg. (2009) phát triển
6 BEA3 Thương hiệu này là
một thương hiệu
giàu cảm xúc
Brakus và ctg. (2009)
Choi và ctg. (2017) – cửa hàng cà phê
El Naggar & Bendary (2017)– sản phẩm di động
Nysveen & Pedersen (2013)– dịch vụ ngân hàng
Klein và ctg. (2016) – thương hiệu cao cấp
2.3 Lý trí (Intellectual) - BEI
7 BEI1 Tôi bắt đầu suy
nghĩ rất nhiều khi
là khách hàng của
thương hiệu này
Brakus và ctg. (2009)
Choi và ctg. (2017) – cửa hàng cà phê
El Naggar & Bendary (2017)– sản phẩm di động
Nysveen & Pedersen (2013)– dịch vụ ngân hàng
Huaman-Ramirez & Merunka (2019)
8 BEI2 Thương hiệu này
khiến tôi phải suy
nghĩ
Brakus và ctg. (2009)
Choi và ctg. (2017) – cửa hàng cà phê
El Naggar & Bendary (2017)– sản phẩm di động
9 BEI3 Thương hiệu này
kích thích sự tò mò
và khả năng giải
quyết vấn đề của
tôi
Brakus và ctg. (2009)
Choi và ctg. (2017) – cửa hàng cà phê
El Naggar & Bendary (2017)– sản phẩm di động
Nysveen & Pedersen (2013)– dịch vụ ngân hàng
Huaman-Ramirez & Merunka (2019)
2.4 Hành vi (Behavioral) - BEB
10 BEB1 Tôi tham gia vào
các hoạt động thể
chất khi sử dụng
thương hiệu này
Brakus và ctg. (2009)
Nysveen & Pedersen (2013)– dịch vụ ngân hàng
Huaman-Ramirez & Merunka (2019)
263
11 BEB2 Thương hiệu này
mang lại trải
nghiệm thể chất
Brakus và ctg. (2009)
Choi và ctg. (2017) – lĩnh vực quán cà phê
El Naggar & Bendary (2017)– sản phẩm di động
12 BEB3 Thương hiệu này
hướng tới hành
động
Brakus và ctg. (2009)
Choi và ctg. (2017) – quán cà phê
El Naggar & Bendary (2017)– sản phẩm di động
Nysveen & Pedersen (2013)– dịch vụ ngân hàng
Huaman-Ramirez & Merunka (2019)
2.5 Mối quan hệ (Relational) – BER
13 BER1 Với tư cách là
khách hàng của
thương hiệu này tôi
cảm thấy như tôi là
một phần của cộng
đồng
Gentile và ctg., (2007)
Nysveen & Pedersen (2013)– dịch vụ ngân hàng
14 BER2 Tôi cảm thấy mình
là một phần của gia
đình thương hiệu
này
Shim & Eastlick (1998)
Nysveen & Pedersen (2013)– dịch vụ ngân
hàng
15 BER3 Tôi là thành viên
của cộng đồng nên
tôi có xu hướng
tiêu dùng thương
hiệu này
Gentile và ctg. (2007)
Nysveen & Pedersen (2013)– dịch vụ ngân
hàng
3. Niềm tin thương hiệu (Brand trust)
Định nghĩa: Niềm tin thương hiệu là cảm giác an toàn của người tiêu dùng khi họ tương
tác với thương hiệu, dựa trên nhận thức rằng thương hiệu đáng tin cậy và có trách nhiệm
đối với lợi ích và phúc lợi của người tiêu dùng (Chaudhuri & Holbrook, 2001).
264
Thang đo cho khái niệm niềm tin thương hiệu dựa trên Chaudhuri & Holbrook, (2001)
bao gồm 05 quan sát và nhận được sự đồng thuận cao. Kết quả sau nghiên cứu định tính
giữ nguyên thang đo gốc đã đề xuất
STT Mã hoá Phát biểu Nguồn
1 BT1 Tôi tin thương hiệu có khả
năng thể hiện tốt
Koschate-Fischer & Gartner (2015)
2 BT2 Tôi tin tưởng tuyệt đối thương
hiệu này
Chaudhuri & Holbrook (2001)
Koschate-Fischer & Gartner (2015)
3 BT3 Tôi tin dùng thương hiệu này
Chaudhuri & Holbrook (2001)
Koschate-Fischer & Gartner (2015)
4 BT4 Thương hiệu này an toàn
Koschate-Fischer & Gartner (2015)
Koschate-Fischer & Gartner (2011)
5 BT5 Tôi mong đợi thương hiệu
chuyển tải được những gì nó
hứa hẹn
Chaudhuri & Holbrook (2001)
Koschate-Fischer & Gartner (2015)
4. Gắn kết thương hiệu (Brand Attachment)
Định nghĩa: Gắn kết thương hiệu là sức mạnh của sợi dây kết nối thương hiệu với bản
thân mỗi khách hàng (Park và ctg., 2010) – mối liên kết này được thể hiện bằng một mạng
lưới ký ức phong phú và dễ tiếp cận liên quan đến những suy nghĩ và cảm xúc về thương
hiệu và mối quan hệ của thương hiệu với bản thân khách hàng. Hai yếu tố quan trọng phản
ánh các đặc tính của sự gắn kết với thương hiệu là: kết nối thương hiệu – bản thân và sự
nổi bật của thương hiệu (Park và ctg., 2010)
Thang đo khái niệm gắn kết thương hiệu dựa trên Park và ctg. (2010) bao gồm 02
thành phần với 10 quan sát ở thang đo gốc.
STT Mã hoá Phát biểu Nguồn
4.1 Kết nối thương hiệu – bản thân (Brand-self connection) - BABS
1 BABS1 Thương hiệu này thể hiện tôi là ai Park và ctg. (2010)
265
2 BABS2 Tính cách cá nhân tôi có điểm chung với
thương hiệu này
Park và ctg. (2010)
3 BABS3 Gắn kết tình cảm của tôi với thương hiệu này
rất mạnh mẽ
Park và ctg. (2010)
4 BABS4 Thương hiệu này là một phần con người tôi Park và ctg. (2010)
5 BABS5 Thương hiệu này nói điều gì đó với người khác
về con người của tôi
Park và ctg. (2010)
6 BABS6 Đối với tôi, thương hiệu này tự động gợi lên
nhiều suy nghĩ tốt đẹp về quá khứ, hiện tại,
tương lai
Park và ctg. (2010)
7 BABS7 Tôi có nhiều suy nghĩ về thương hiệu này Park và ctg. (2010)
4.2 Sự nổi bật của thương hiệu (Brand prominence) - BABP
8 BABP1 Suy nghĩ và cảm xúc về thương hiệu này
thường tự động đến trong tâm trí tôi
Park và ctg. (2010)
9 BABP2 Suy nghĩ và cảm xúc của tôi đến một cách tự
nhiên và ngay lập tức trong tâm trí khi tôi nghĩ
tới thương hiệu này.
Park và ctg. (2010)
10 BABP3 Suy nghĩ và cảm xúc của tôi đối với thương
hiệu này xuất hiện một cách tự nhiên và tức thì
đến mức tôi không thể kiểm soát được chúng
Park và ctg. (2010)
5. Tỉnh thức tương tác (Interpersonal mindfulness)
Định nghĩa: Tỉnh thức tương tác giữa các cá nhân đó là khi mọi người lưu tâm giữa
các cá nhân với nhau, họ duy trì một nhận thức dễ tiếp nhận về những gì đang diễn ra trong
quá trình tương tác giữa các cá nhân, trong từng khoảng khắc. Họ nhận thức được những
suy nghĩ, cảm xúc, tình cảm, cảm giác cơ thể, kinh nghiệm và ý định của họ khi tương tác
xảy ra. Đồng thời, họ chú ý đến những gì dường như đang “diễn ra” với người kia, tìm ra
266
manh mối, không chỉ những gì được nói hoặc làm mà còn cả tâm trạng, giọng nói và ngôn
ngữ cơ thể của người kia (Pratscher và ctg., 2019).
Thang đo cho khái niệm tỉnh thức tương tác dựa trên Pratscher và ctg., (2019) bao gồm
04 thành phần với 14 quan sát ở thang đo gốc được hiệu chỉnh.
STT Mã
hoá
Phát biểu Nguồn
5.1 Sự hiện diện (Presence) - IMP
1
IMP1 (*) Khi ở bên người khác, tôi dễ bị phân tâm và tâm
trí dễ bị lan man
Pratscher và
ctg. (2019)
2 IMP2 (*) Khi một người đang nói chuyện với tôi, tôi thấy
mình đang nghĩ về những điều khác, thay vì chú ý đến
họ
Pratscher và
ctg. (2019)
3
IMP3 (*) Tôi tỏ ra đang lắng nghe người khác khi tôi không
thật sự lắng nghe.
Pratscher và
ctg. (2019)
4 IMP4 (*) Tôi thấy mình đang không tập trung nghe ai đó
trong khi làm việc khác cùng lúc
Pratscher và
ctg. (2019)
5 IMP5 (*) Khi tiếp xúc với một người mà tôi biết, tôi không
thực sự chú ý đến những gì đang xảy ra
Pratscher và
ctg. (2019)
6 IMP6 Khi tôi trò chuyện với một người khác, tôi hoàn toàn
tham gia vào cuộc trò chuyện
Pratscher và
ctg. (2019)
7 IMP7 Thay vì bị phân tâm, tôi dễ dàng kiểm soát bản thân
trong khi đang tiếp xúc với người khác
Pratscher và
ctg. (2019)
5.2 Nhận thức về bản thân và người khác (Awarenes of self and other) - IMA
8
IMA1 Khi tiếp xúc với người khác, tôi để ý đến biểu hiện
trên khuôn mặt và hình thể của họ
Pratscher và
ctg. (2019)
9
IMA2 Tôi nhận ra được tâm trạng và ngữ điệu của người
khác trong khi tôi đang lắng nghe họ
Pratscher và
ctg. (2019)
267
10
IMA3 Khi tôi tương tác với người khác, tôi hiểu được họ
đang cảm thấy thế nào
Pratscher và
ctg. (2019)
11 IMA4 Tôi nắm bắt được những ý định đằng sau những gì
người khác đang cố gắng nói
Pratscher và
ctg. (2019)
12 IMA5 Khi tương tác với người khác, tôi nhận thức được tâm
trạng và cảm xúc của mình
Pratscher và
ctg. (2019)
13
IMA6 Tôi lắng nghe ý nghĩa đằng sau lời nói của người khác
thông qua cử chỉ và nét mặt của họ
Pratscher và
ctg. (2019)
14
IMA7 Tôi hiểu rằng tình trạng hoặc tâm trạng hiện tại của
người khác có thể ảnh hưởng đến hành vi của họ
Pratscher và
ctg. (2019)
15
IMA8 Tôi nhận thức được các biểu hiện trên khuôn mặt và
cơ thể của mình khi tương tác với người khác
Pratscher và
ctg. (2019)
16 IMA9 Khi ở bên người khác, tôi nhận thức được tâm trạng
và cảm xúc của mình
Pratscher và
ctg. (2019)
17
IMA10 Tôi nhận thấy tâm trạng của mình ảnh hưởng đến cách
tôi hành động đối với người khác
Pratscher và
ctg. (2019)
5.3 Sự chấp nhận không phán xét (Nonjudgmental Acceptance) – IMNA
18
IMNA1 Khi thảo luận, tôi chấp nhận những người khác có ý
kiến khác với ý kiến của tôi
Pratscher và
ctg. (2019)
19 IMNA2 Tôi tập trung lắng nghe người khác, ngay cả khi tôi
không đồng ý với họ
Pratscher và
ctg. (2019)
20 IMNA3 Tôi lắng nghe người khác mà không phán xét hay chỉ
trích họ
Pratscher và
ctg. (2019)
21
IMNA4 Khi ở bên một người khác, tôi cố gắng chấp nhận cách
họ cư xử chứ không muốn họ phải cư xử khác đi.
Pratscher và
ctg. (2019)
5.4 Không phản ứng (Nonreactivity) - IMN
22 IMN1 Tôi nghĩ về tác động mà lời nói của tôi có thể có đối
với người khác trước khi tôi nói.
Pratscher và
ctg. (2019)
268
23 IMN2 Tôi dành thời gian để hình thành suy nghĩ của mình
trước khi nói.
Pratscher và
ctg. (2019)
24 IMN3 Khi tôi nhận được một tin nhắn/ email giận dữ từ ai
đó, tôi cố gắng hiểu hoàn cảnh của họ trước khi trả lời.
Pratscher và
ctg. (2019)
25 IMN4 Khi tôi không hài lòng với ai đó, tôi để ý xem mình
đang cảm thấy thế nào trước khi trả lời
Pratscher và
ctg. (2019)
26 IMN5 Trong những giây phút căng thẳng với người khác, tôi
nhận thức được cảm xúc của mình nhưng không bị
chúng ảnh hưởng
Pratscher và
ctg. (2019)
27 IMN6 Trước khi nói, tôi biết được ý định đằng sau những gì
tôi đang nói
Pratscher và
ctg. (2019)
(*) thang đo đảo điểm
269
PHỤ LỤC 12 Bảng hỏi chính thức
NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA NHẬN THỨC KHÁCH HÀNG KHÁC, TRẢI
NGHIỆM THƯƠNG HIỆU, NIỀM TIN THƯƠNG HIỆU VÀ GẮN KẾT THƯƠNG
HIỆU: VAI TRÒ ĐIỀU TIẾT CỦA TỈNH THỨC TƯƠNG TÁC
Phiếu số:
Ngày trả lời:
Địa điểm:
PHẦN CHỌN LỌC ĐÁP VIÊN
Phỏng vấn viên quan sát sàng lọc những người mua sắm có phù hợp với đối tượng
khảo sát, cụ thể:
(1) có nhiều khách hàng khác mua sắm cùng thời điểm với đối tượng khảo sát?
(2) trong quá trình mua sắm tại điểm bán, đối tượng dự định khảo sát có thể quan sát
được các khách hàng khác hoặc có những tương tác đơn giản?
(3) có độ tuổi từ 22 trở lên, đã đi làm và có thu nhập cá nhân không phụ thuộc vào
gia đình.
Nếu người mua sắm thoả ba điều kiện sàng lọc trên thì sẽ mời họ tham gia vào
nghiên cứu này
PVV: Xin chào Anh/ Chị, em đang thực hiện khảo sát cho nghiên cứu về trải nghiệm
mua sắm1. Khảo sát này chỉ nhằm phục vụ cho hoạt động học tập, nghiên cứu, không có
mục đích thương mại. Mong Anh/ Chị dành khoảng 10 phút để trả lời bảng hỏi
Nếu đối tượng đồng ý sẽ thực hiện cuộc phỏng vấn ngay tại chổ hoặc đưa đến khu
vực sảnh chờ hoặc hành lang trống của AEON để tiến hành phỏng vấn.
Ghi chú: PPV chủ động xác định thông tin giới tính vào phiếu này
o Nam (Male) o Nữ (Female)
1 Không cần nêu rõ tên đề tài, nếu đối tượng có hỏi thì mới giải thích rõ là Nghiên cứu mối quan hệ giữa nhận thức
khách hàng khác, trải nghiệm thương hiệu, niềm tin thương hiệu và gắn kết thương hiệu: Vai trò điều tiết của
tỉnh thức tương tác
270
LỜI CHÀO
Chào Anh/ chị,
Mục đích của nghiên cứu này là tìm hiểu vai trò của nhận thức khách hàng khác
với sự điều tiết của sự tỉnh thức giữa các cá nhân trong quá trình trải nghiệm thương
hiệu, từ đó tạo lập niềm tin thương hiệu và sự gắn kết của khách hàng với thương hiệu
mà họ đã có trải nghiệm tích cực trong quá trình tiêu dùng.
Khảo sát này chỉ nhằm phục vụ cho hoạt động học tập, nghiên cứu, không có
mục đích thương mại. Kết quả nghiên cứu sẽ được tổng hợp, phân tích phục vụ cho luận
án nghiên cứu, và chỉ công bố những kết quả tổng hợp. Do đó, các thông tin cá nhân của
Anh/ chị sẽ được giữ bí mật và ẩn đi.
Những thông tin của Anh/ chị cung cấp một cách trung thực và khách quan sẽ
giúp kết quả nghiên cứu chính xác và rõ ràng đồng thời góp phần giúp cho các doanh
nghiệp bán lẻ có giải pháp để chăm sóc tệp khách hàng cũ và tạo môi trường thuận lợi
nhất định để các tệp khách hàng tương tác với nhau hướng đến mục tiêu xây dựng trải
nghiệm thương hiệu tích cực cho khách hàng, tạo dựng niềm tin thương hiệu và cộng
đồng gắn kết thương hiệu bền vững.
Rất mong nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của Anh chị.
NỘI DUNG CHÍNH
“Thương hiệu X” trong các phát biểu sau đây sẽ được thay bằng tên thương hiệu
của trung tâm thương mại mà anh chị đang mua sắm (Cụ thể AEON Tân Phú hoặc AEON
Bình Tân).
In the following statements, “Brand X” will be replaced by the brand name of
shopping mail that you are buying (X is Tan Phu AEON or Binh Tan AEON).
“Khách hàng khác” ám chỉ những khách hàng cũng đang ở trong địa điểm mà
anh/chị cũng đồng thời đang mua sắm và có thể không quen biết với anh chị.
“Other customers” are the customers who are in the same facility at the same
time and may not be familiar with you.
Anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của các anh chị với những phát biểu
sau đây, theo thang điểm:
Please rate the degree to which you agree or disagree with each of the
following statements related to planning:
271
1 – Rất không đồng ý (Strongly disagree); 2 – Không đồng ý (Disagree); 3 – Chưa
quyết định (Undecided); 4 – Đồng ý (Agree); 5 – Rất đồng ý (Strongly agree)
Nhận thức về khách hàng khác – Sự tương đồng
Other customer perception – Perceived Similarity
1 Tôi như có sự kết nối với các khách hàng khác tại điểm bán đó
I could identify with the other patrons in the facility.
1 2 3 4 5
2 Tôi thấy mình giống các khách hàng khác trong điểm bán
I am similar to the other patrons in the facility
1 2 3 4 5
3 Những khách hàng khác cũng như tôi
The other patrons are like me.
1 2 3 4 5
4 Những khách hàng khác cũng có hoàn cảnh như tôi
The other patrons come from a similar background to myself
1 2 3 4 5
5 Tôi hoà nhập ngay với những khách hàng khác
I fit right in with the other patrons
1 2 3 4 5
Nhận thức về khách hàng khác – Ngoại hình
Other customer perception – Physical Appearance
6 Tôi thích ngoại hình của những khách hàng khác
I liked the appearance of the other patrons
1 2 3 4 5
7 Những khách hàng khác mặc trang phục phù hợp
The other patrons were dressed appropriately
1 2 3 4 5
8 Những khách hàng khác trông rất đẹp
The other patrons looked nice
1 2 3 4 5
9 Khách hàng khác trông có vẻ đúng kiểu người của tôi
The other patrons looked like they were my type of people.
1 2 3 4 5
Nhận thức về khách hàng khác – Hành vi phù hợp
Other customer perception – Suitable Behavior
10 Hành vi của những khách hàng khác phù hợp với nơi mua sắm
The behavior of the other customers were appropriate for the
setting
1 2 3 4 5
11 Những khách hàng khác tỏ ra thân thiện với tôi
The other patrons were friendly towards me.
1 2 3 4 5
12 Tôi thấy rằng những khách hàng khác có hành vi ứng xử tốt. 1 2 3 4 5
272
I found that the other patrons behaved well
13 Hành vi của những khách hàng khác rất dễ chịu
The other patrons’ behavior was pleasant
1 2 3 4 5
Niềm tin thương hiệu - Brand Trust
14 Tôi tin là thương hiệu có khả năng thể hiện tốt
I am confident in brand’s ability to perform well
1 2 3 4 5
15 Tôi tin tưởng tuyệt đối thương hiệu này
I trust this brand
1 2 3 4 5
16 Tôi tin dùng thương hiệu này
I rely on this brand
1 2 3 4 5
17 Thương hiệu này an toàn
Brand is safe
1 2 3 4 5
18 Tôi mong thương hiệu chuyển tải được những gì hứa hẹn
I expect brand to deliver on its promises
1 2 3 4 5
Vui lòng cho biết tần suất anh chị từng trải nghiệm theo thang đo sau:
Please indicate how frequently you have each experience with the following
conventions:
1 – Không bao giờ (Never); 2 – Thỉnh thoảng (Occasionally); 3 – Thường
xuyên (Frequently); 4 – Rất thường xuyên (Very frequently); 5 – Luôn luôn (Always)
Trả lời theo những gì thực sự phản ảnh trải nghiệm của anh/ chị hơn là những
gì anh/ chị nghĩ rằng trải nghiệm mà anh/ chị nên có. (Answer according to what
really reflects your experience rather than what you think your experience should be.)
Trải nghiệm thương hiệu – Giác quan (Brand Experience – Sensory)
19 Thương hiệu này để lại cho tôi ấn tượng mạnh từ hình thức tới các
giác quan khác
This brand X makes a strong impression on my visual sense or
other senses
1 2 3 4 5
20 Tôi thấy thương hiệu này thú vị bởi vì nó kích thích các giác quan
của tôi
I find this brand X interesting in a sensory way
1 2 3 4 5
21 Thương hiệu này hấp dẫn đối với cảm nhận của tôi
This brand X appeals to my senses
1 2 3 4 5
273
Trải nghiệm thương hiệu – Tình cảm (Brand Experience – Affective)
22 Thương hiệu này khơi gợi cảm xúc và tình cảm dễ chịu
This brand induces agreeable feelings and sentiments
1 2 3 4 5
23 Tôi có những cảm xúc tích cực dành cho thương hiệu này
I have positive emotions for this brand
1 2 3 4 5
24 Thương hiệu này là một thương hiệu giàu cảm xúc
This brand is an emotional brand
1 2 3 4 5
Trải nghiệm thương hiệu – Lý trí (Brand Experience – Intellectual)
25 Tôi bắt đầu suy nghĩ rất nhiều khi là khách hàng của thương hiệu
này
I engage in a lot of thinking as a customer of brand X
1 2 3 4 5
26 Thương hiệu này khiến tôi phải suy nghĩ
This brand X makes me think
1 2 3 4 5
27 Thương hiệu này kích thích sự tò mò và khả năng giải quyết vấn
đề của tôi
This brand X stimulates my curiosity and problem solving
1 2 3 4 5
Trải nghiệm thương hiệu – Hành vi (Brand Experience – Behavior)
28 Tôi tham gia vào các hoạt động thể chất khi dùng thương hiệu này
I engage in physical actions and behaviors when I use this brand
1 2 3 4 5
29 Thương hiệu này mang lại trải nghiệm thể chất
This brand results in bodily experience
1 2 3 4 5
30 Thương hiệu này hướng tới hành động
This brand is action-oriented
1 2 3 4 5
Trải nghiệm thương hiệu – Mối quan hệ (Brand Experience – Relation)
31 Với tư cách là khách hàng của thương hiệu này tôi cảm thấy như
tôi là một phần của cộng đồng
As customer of the Brand X I feel like I am part of a community
1 2 3 4 5
32 Tôi cảm thấy mình là một phần của gia đình thương hiệu này
I feel like I am part of the Brand family
1 2 3 4 5
33 Tôi là thành viên của cộng đồng nên tôi có xu hướng dùng thương
hiệu này
I am a member of the community so I tend to buy the brand
1 2 3 4 5
274
Gắn kết thương hiệu - Kết nối thương hiệu - bản thân
Brand Attachment - Brand -Self connection
34 Thương hiệu này thể hiện tôi là ai
Brand is who you are
1 2 3 4 5
35 Tính cách cá nhân tôi có điểm chung với thương hiệu này
You feel personally connected to brand that is very strong
1 2 3 4 5
36 Gắn kết tình cảm của tôi với thương hiệu này rất mạnh mẽ
You feel emotionally bonded to brand that is very strong
1 2 3 4 5
37 Thương hiệu này là một phần con người tôi
Brand name is part of you
1 2 3 4 5
38 Thương hiệu này nói điều gì đó với người khác về con người của
tôi
Brand say something to other people about who you are?
1 2 3 4 5
39 Đối với tôi, thương hiệu này tự động gợi lên nhiều suy nghĩ tốt
đẹp về quá khứ, hiện tại, và tương lai
Brand name automatically evoke many good thoughts about the
past, present, and future
1 2 3 4 5
40 Tôi có nhiều suy nghĩ về thương hiệu này
You have many thoughts about brand
1 2 3 4 5
Gắn kết thương hiệu – Sự nổi bật (Brand Attachment – Prominence)
41 Suy nghĩ và cảm xúc về thương hiệu này thường tự động đến trong
tâm trí tôi
Your thoughts and feelings toward brand often automatic,
coming to mind seemingly on their own
1 2 3 4 5
42 Suy nghĩ và cảm xúc của tôi đến một cách tự nhiên và ngay lập
tức trong tâm trí khi tôi nghĩ đến thương hiệu này
Your thoughts and feelings toward brand come to your mind
naturally and instantly
1 2 3 4 5
43 Suy nghĩ và cảm xúc của tôi đối với thương hiệu này xuất hiện
một cách tự nhiên và tức thì đến mức tôi không thể kiểm soát được
chúng
1 2 3 4 5
275
Your thoughts and feelings toward brand come to mind so
naturally and instantly that you don’t have much control over
them.
Tỉnh thức tương tác - Hiện diện (Interpersonal mindfulness - Presence)
44 (*) Khi ở bên người khác, tôi dễ bị phân tâm và tâm trí dễ bị lan
man
When I am with others, I am easily distracted, and my mind
tends to wander
1 2 3 4 5
45 (*) Khi một người đang nói chuyện với tôi, tôi thấy mình đang
nghĩ về những điều khác, thay vì chú ý đến họ
When a person is talking to me, I find myself thinking about other
things, rather than giving them my full attention
1 2 3 4 5
46 (*) Tôi tỏ ra đang lắng nghe người khác trong khi tôi không thật
sự lắng nghe
I give the appearance of listening to another person when I am
not really listening
1 2 3 4 5
47 (*) Tôi thấy mình đang không tập trung nghe ai đó trong khi làm
việc khác cùng lúc
I find myself listening to someone with one ear while doing
something else at the same time
1 2 3 4 5
48 (*) Khi tiếp xúc với một người mà tôi biết, tôi không thực sự chú
ý đến những gì đang xảy ra.
When interacting with someone I know, I am often on autopilot,
not really paying attention to what is happeningin the moment
1 2 3 4 5
49 Khi tôi trò chuyện với một người khác, tôi hoàn toàn tham gia vào
cuộc trò chuyện
When I am conversing with another person, I am fully engaged
in the conversation
1 2 3 4 5
50 Thay vì bị phân tâm, tôi dễ dàng kiểm soát bản thân trong khi đang
tiếp xúc với người khác
Rather than being distracted, it is easy for me to be in the present
moment while I am interacting with another person
1 2 3 4 5
276
Tỉnh thức tương tác - Nhận thức về bản thân và người khác
(Interpersonal mindfulness - Awareness of Self and Others)
51 Khi tiếp xúc với người khác, tôi để ý tới tới biểu cảm trên khuôn
mặt và cả hình thể của họ
When interacting with others, I am aware of their facial and body
expressions
1 2 3 4 5
52 Tôi nhận ra được tâm trạng và ngữ điệu của người khác khi lắng
nghe họ
I am aware of moods and tone of voice of others while I am
listening to them
1 2 3 4 5
53 Khi tôi tương tác với người khác, tôi hiểu được họ đang cảm thấy
thế nào
When I am interacting with another person, I get a sense of how
they are feeling.
1 2 3 4 5
54 Tôi nắm bắt được những ý định đằng sau những gì người khác
đang cố gắng nói
I pick up on the intentions behind what another person is trying to
say
1 2 3 4 5
55 Khi tương tác với người khác, tôi nhận thức được tâm trạng và
cảm xúc của mình
When I am with other people, I am aware of my moods and
emotions
1 2 3 4 5
56 Tôi lắng nghe ý nghĩa đằng sau lời nói của người khác thông qua
cử chỉ và nét mặt của họ
I listen for the meaning behind another person’s words through
their gestures and facial expressions
1 2 3 4 5
57 Tôi hiểu rằng tình trạng hoặc tâm trạng hiện tại của người khác có
thể ảnh hưởng đến hành vi của họ
I accept that another person’s current situation or mood might
influence their behavior.
1 2 3 4 5
58 Tôi nhận thức được các biểu hiện trên khuôn mặt và cơ thể của
mình khi tương tác với người khác
1 2 3 4 5
277
I am aware of my facial and body expressions when interacting
with others
59 Khi ở bên người khác, tôi nhận thức được tâm trạng và cảm xúc
của mình
When I am with other people, I am aware of my moods and
emotions
1 2 3 4 5
60 Tôi nhận thấy tâm trạng của mình ảnh hưởng đến cách tôi hành
động đối với người khác
I notice how my mood affects how I act towards others
1 2 3 4 5
Tỉnh thức tương tác - Chấp nhận không phán xét
(Interpersonal mindfulness - Nonjudgmental Acceptance)
61 Khi thảo luận, tôi chấp nhận những người khác có ý kiến khác với
ý kiến của tôi
When in a discussion, I accept others have opinions different from
mine
1 2 3 4 5
62 Tôi tập trung lắng nghe người khác, ngay cả khi tôi không đồng
ý với họ
I listen carefully to another person, even when I disagree with
them.
1 2 3 4 5
63 Tôi lắng nghe người khác mà không phán xét hay chỉ trích họ
I listen to another person without judging or criticizing them
1 2 3 4 5
64 Khi ở bên một người khác, tôi cố gắng chấp nhận cách họ cư xử
chứ không muốn họ phải cư xử khác đi.
When I am with another person, I try to accept how they are
behaving without wanting them to behave differently
1 2 3 4 5
Tỉnh thức tương tác - Không phản ứng
(Interpersonal mindfulness - Nonreactivity)
65 Tôi nghĩ về tác động mà lời nói của tôi có thể có đối với người
khác trước khi tôi nói.
I think about the impact my words may have on another person
before I speak
1 2 3 4 5
66 Tôi dành thời gian để hình thành suy nghĩ của mình trước khi nói. 1 2 3 4 5
278
I take time to form my thoughts before speaking
67 Khi tôi nhận được một tin nhắn/ email giận dữ từ ai đó, tôi cố gắng
hiểu hoàn cảnh của họ trước khi trả lời
When I receive an angry text/email from someone, I try to
understand their situation before responding.
1 2 3 4 5
68 Khi tôi không hài lòng với ai đó, tôi để ý xem mình đang cảm thấy
thế nào trước khi trả lời
When I am upset with someone, I notice how I am feeling before
responding.
1 2 3 4 5
69 Trong những giây phút căng thẳng với người khác, tôi nhận thức
được cảm xúc của mình nhưng không bị chúng ảnh hưởng
In tense moments with another person, I am aware of my feelings
but do not get taken over by them.
1 2 3 4 5
70 Trước khi nói, tôi nhận thức được ý định đằng sau những gì tôi
nói
Before I speak, I am aware of the intentions behind what I am
trying to say
1 2 3 4 5
THÔNG TIN ĐÁP VIÊN
1. Xin vui lòng cho biết nhóm tuổi của anh chị (Please indicate your age group)
o 22 - 25 o 36 – 45
o 26 – 35 o trên 45
2. Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của anh chị (Please indicate your
highest level of education)
o Cấp 1, 2 (Primary school – Secondary school)
o Cấp 3 – Trung cấp chuyên nghiệp (High school – Professional Intermediate)
o Cao đẳng – Đại học (College/ University)
o Sau đại học (Postgraduate)
3. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập/ trợ cấp trung bình hàng tháng của anh
chị (Please indicate your monthly average income)
o 5 triệu – dưới 15 triệu đồng (5 million – under 15 million VND)
o 15 triệu – dưới 25 triệu đồng (15 million – under 25 million VND)
o 25 triệu – dưới 35 triệu đồng (25 million – under 35 million VND)
279
o Trên 35 triệu đồng (over 35 million VND)
4. Xin vui lòng cho biết tình trạng hôn nhân của anh chị (Please indicate your
current marital status)
o Độc thân (Single)
o Đã kết hôn và có con (Married and have children)
o Đã kết hôn và chưa có con (Married and no child)
o Ly hôn (Divorced)
o Khác (Other).
5. Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp hay lĩnh vực công tác của anh chị (Please
indicate your occupation or field of work)
o Làm chủ và tự kinh doanh (Owned and self-employed)
o Quản lý công ty/ tổ chức (CEO/Manager of companies/organizations)
o Giáo viên/ Giảng viên (Teachers/Lecturers)
o Nhân viên/ Chuyên viên (Employees/Experts)
o Công nhân (Workers)
o Nông dân, ngư dân (Farmer, fisherman)
o Nội trợ (Housewives)
o Học sinh – sinh viên (Students)
o Khác (Other)
6. Xin vui lòng cho biết sản phẩm các anh chị thường xuyên mua (Please
indicate the products you frequently buy)
o Thời trang (Fashion)
o Đồ trang sức & Phụ kiện (Jewelry & Accessories)
o Sản phẩm cho trẻ em (Product for children)
o Túi xách (Handbags)
o Mỹ phẩm (Cosmetics)
o Nước hoa (Perfurm)
o Giày (Shoes)
o Khác (Other)
7. Xin vui lòng cho biết Email của Anh chị (Your email):.
8. Xin vui lòng cho biết điện thoại liên lạc của anh chị (Your mobile):...
9. Xin vui lòng cho biết họ, tên của anh chị (Your name):
CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA ANH CHỊ!
THANK YOU FOR YOUR COOPERATION!
280
PHỤ LỤC 13 Hệ số tải ngoài lần một của BE và BA
BABP BABS BEA BEB BEI BER BES
BABP1 0,878
BABP2 0,888
BABP3 0,887
BABS1 0,770
BABS2 0,776
BABS3 0,870
BABS4 0,867
BABS5 0,737
BABS6 0,856
BABS7 0,847
BEA1 0,899
BEA2 0,885
BEA3 0,871
BEB1 0,914
BEB2 0,945
BEB3 0,889
BEI1 0,914
BEI2 0,902
BEI3 0,887
BER1 0,826
BER2 0,887
BER3 0,869
BES1 0,943
BES2 0,915
BES3 0,871
Nguồn: kết quả phân tích PLS 4, 2023
281
PHỤ LỤC 14 Hệ số tải ngoài lần hai
BABP BABS BEA BEB BEI BER BES IMA IMN IMNA IMP OPA OPS OSB
BABP1 0,878
BABP2 0,888
BABP3 0,887
BABS1 0,770
BABS2 0,776
BABS3 0,870
BABS4 0,867
BABS5 0,737
BABS6 0,856
BABS7 0,847
BEA1 0,899
BEA2 0,885
BEA3 0,871
BEB1 0,914
BEB2 0,945
BEB3 0,889
BEI1 0,914
BEI2 0,902
BEI3 0,887
BER1 0,826
BER2 0,887
BER3 0,869
BES1 0,943
BES2 0,915
BES3 0,871
IMA1 0,884
IMA2 0,909
IMA4 0,837
IMA5 0,880
IMN1 0,890
IMN2 0,910
IMN3 0,911
IMNA1 0,918
IMNA2 0,835
IMNA3 0,917
IMP1 0,864
IMP2 0,912
IMP3 0,868
OPA1 0,909
OPA2 0,949
OPA3 0,931
282
BABP BABS BEA BEB BEI BER BES IMA IMN IMNA IMP OPA OPS OSB
OPS1 0,903
OPS2 0,918
OPS3 0,899
OSB1 0,704
OSB2 0,877
OSB3 0,865
OSB4 0,859
Nguồn: kết quả phân tích PLS 4, 2023
283
DANH MỤC CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ
1. Danh mục công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Linh Thi Dieu NGUYEN, Anh Thuy TRINH (2022). Distribution of other
Customer Perception on Brand Experience: A Bibliometrics Analysis Study. Journal of
Distribution Science, 20(11), 47-59.
Linh Thi Dieu NGUYEN, Anh Thuy TRINH (2023). The Relationship between
Other Customer Perception and Experience with Role of Interpersonal Mindfulness in
Brand Distribution. Journal of Distribution Science, 21(6), 69-81.
2. Danh mục các công trình khác
2.1 Giáo trình – Tài liệu học tập
Cao Minh Trí, Nguyễn Lê Thái Hoà, Nguyễn Thị Diệu Linh, Lê Duy Khang, Lê
Thị Ngọc Tú (2022). Giáo trình Quản trị Thương hiệu chiến lược. Nhà xuất bản Kinh tế
Tp. HCM. Thành viên biên soạn. Xác nhận của cơ sở GDĐH số 120/ĐHM-TTHL, ngày
02/02/2023.
Linh Thi Dieu NGUYEN, Anh Thuy TRINH (2021). Tài liệu học tập trực tuyến:
Cân bằng công việc và cuộc sống. Chủ biên. Xác nhận của cơ sở GDĐH số 496/HĐ-
ĐHM, ngày 17/12/202.
Linh Thi Dieu NGUYEN (2021). Tài liệu học tập trực tuyến: Quản trị Bán hàng.
Chủ biên. Xác nhận của cơ sở GDĐH Số 492/HĐ-ĐHM, ngày 17/12/2021.
2.2 Đề tài
Tram, Thi Bich, NGUYEN & Linh Thi Dieu NGUYEN, (2023). Các yếu tố thành
công trọng yếu đối với hệ thống quản lý an toàn thực phẩm trong chuỗi cung ứng thuỷ
hải sản toàn cầu. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp cơ sở - Mã số E2021.03.2. Thành viên
đề tài. QĐ nghiệm thu số 35/73/QĐ-ĐHM. Xếp loại: Tốt
Linh Thi Dieu NGUYEN và các tác giả (2021). Nghiên cứu về phương thức học
tập, đào tạo dựa trên công nghệ thông tin (E-learning) trong giáo dục đại học và đào tạo
trực tuyến mở dành cho đại chúng MOOCs (Massive Online Open Courses): Kinh
nghiệm thế giới và ứng dụng tại Việt Nam). Đề tài nghiên cứu khoa học cấp quốc gia -
284
Mã số nhiệm vụ: KHGD/16-20.ĐT.043. Thành viên đề tài. Giấy chứng nhận nghiệm thu
số 2022-52-0268/KQNC, ngày 21/03/2022. Số hồ sơ lưu: 20498.
Tri Minh CAO & Linh Thi Dieu NGUYEN (2020). Sự tác động của Tài sản
thương hiệu đến chuỗi giá trị nhượng quyền thương mại trong lĩnh vực ăn uống: Trường
hợp nghiên cứu tại Tp. Hồ Chí Minh. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp cơ sở - Mã số
T2018.12.2. Thành viên đề tài. Đã nghiệm thu. Xếp loại: Đạt.
2.3 Bài báo
Nguyễn Trung Kiên, Cao Minh Trí, Nguyễn Thị Diệu Linh (2021). The
relationship between mindfulness and stress, work-life balance and employee attitudes.
The 4th International Conference on Business (ICB 2021). ISBN: 978-604-79- 3072-2.
Trang 488-504. Công bố tháng 11/2021.
Nguyễn Thị Diệu Linh, Cao Minh Trí (2020). Tài sản thương hiệu và giá trị chuỗi
nhượng quyền thương mại trong lĩnh vực F&B tại thành phố Hồ Chí Minh. Kỷ yếu Hội
thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 – CODI 2020. ISBN: 978-604-60- 3150-
5. Trang 904-918. Công bố 04/2020.
Nguyễn Thị Diệu Linh (2019), Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động
đến sự nhận biết tài sản trí tuệ trong hoạt động marketing của các doanh nghiệp vừa và
nhỏ - trường hợp nghiên cứu tại Tp. Hồ Chí Minh, Tạp chí Công thương số 2, tháng
2/2019.
Nguyễn Thị Diệu Linh, Nguyễn Khánh Trung, Nguyễn Minh Trường (2018). The
differences of core values from franchising food and beverage (F&B) – Case study in
Viet Nam. The 27th EBES Conference – Bali with the support of the Istanbul Economic
Research Association Grand Inna Kuta in Denpasar, Bali, Indonesia.
Nguyễn Thị Diệu Linh, Nguyễn Khánh Trung, Nguyễn Thị Bích Loan (2018).
Các thành phần của chuỗi giá trị nhượng quyền thương mại trong lĩnh vực ăn uống giải
khát – trường hợp tại Việt Nam. Tạp chí Khoa học và Công nghệ, trường Đại học Huế.
Nguyễn Thị Diệu Linh, Vũ Yến Nhi (2018), New finding in the model of factors
that influence consumer perchasing behavior of safe vegetables – A case study of
Hochiminh City. Hội thảo Khoa học Quốc tế “Thương mại và Phân phối” lần 1 – CODI
2018.
285
Nguyễn Thị Diệu Linh, Nguyễn Khánh Trung, Quách Vĩnh Lộc (2018). Đề xuất
mô hình chuỗi giá trị nhượng quyền thương mại trong lĩnh vực ăn uống, giải khát:
Trường hợp nghiên cứu tại Việt Nam, Tạp Chí Công Thương, Số 4, Tháng 11/2018,
trang 239 – 245.