Luận án Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên các trường đại học tại Hà Nội

ọng đến các nội quy, quy định, chính sách cần được xác định rõ ràng. Các quy trình thủ tục nên được lập trình vào hệ thống và vận hành thông suốt nhằm giúp sinh viên có thể dễ dàng nắm bắt các chính sách từ đó làm tăng sự hài lòng với chất lượng dịch vụ nhà trường cung cấp và giảm ý định phàn nàn. 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai Nghiên cứu này có một số hạn chế sau: Thứ nhất, nghiên cứu này xem xét tác động của tám thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của người học. Tuy nhiên các yếu tố này mới giải thích được 66.03% sự biến thiên về sự hài lòng của người học. Như vậy, có thể còn nhiều yếu tố khác có thể tác động đến sự hài lòng của người học chưa được nghiên cứu. 113 Thứ hai, nghiên cứu chỉ thực hiện với người học của các trường đại học trên địa bàn Hà Nội và cũng chỉ tập trung vào khối ngành kinh tế và quản trị kinh doanh. Trong tương lai, nghiên cứu có thể mở rộng phạm vi khảo sát các trường đại học trên cả nước và mở rộng cho các khối ngành khác. Thứ ba, cách lấy mẫu phi xác xuất với phương pháp chọn mẫu thuận tiện có thể khó mang tính đại diện cao (dù đã được kiểm soát bằng thuộc tính loại trường). Thứ tư, do nghiên cứu đã được thực hiện từ nhiều năm trước và việc khảo sát được thực hiện vào năm 2019 khi hình thức học trực tuyến chưa phổ biến nên nghiên cứu chỉ tập trung vào người học tại các lớp học truyền thống, không nghiên cứu hình thức học online. Kỷ nguyên cách mạng công nghiệp 4.0 và đặc biệt là đại dịch Covid 19 đã tạo ra một sự thay đổi đáng kể trong cách dạy – học và cách quản lý giáo dục, hình thức học online trở nên phổ biến hơn. Do vậy, nghiên cứu trong tương lai có thể tập trung khảo sát các đối tượng sinh viên học theo hình thức online này. 114 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng đào tạo, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sự phát triển xã hội là nhiệm vụ quan trọng quyết định sự tồn tại, thành công, sức cạnh tranh của các trường đại học hiện nay trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Hơn nữa, sự thành công của một cơ sở giáo dục đại học hiện nay ít nhiều tuân thủ theo các quy luật thị trường. Để tồn tại trong một thế giới không ngừng thay đổi, các trường đại học phải nắm bắt thị trường, phải hướng đến và đáp ứng nhu cầu khách hàng – sinh viên. Có thể nói chất lượng dịch vụ đào tạo là điều kiện tồn tại và phát triển của bất kì một đơn vị nào trong lĩnh vực giáo dục. Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ không phải chỉ theo các tiêu chuẩn kĩ thuật, số lượng hay các quy định. Khi giáo dục đào tạo là một loại hình dịch vụ điều này đồng nghĩa với các cơ sở giáo dục trở thành các đơn vị cung cấp dịch vụ. Đối tượng khách hàng chủ yếu là sinh viên vì họ là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo và cũng là “sản phẩm” chính nên ý kiến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với giảng viên, cơ sở vật chất, cũng như quy trình và nội dung giảng dạy có một ý nghĩa nhất định, giúp cho khoa và trường có những điều chỉnh hợp lý nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên và nhu cầu xã hội. Nghiên cứu này dựa trên sự tổng hợp của ba mô hình đo lường chất lượng giáo dục đại học là HEdPERF của Firdaus (2005), mô hình của Gamage và cộng sự (2008) và mô hình của Jain và cộng sự (2013) có điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh Việt Nam với mục tiêu xác định những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên đang theo học ở các trường đại học công lập và tư thục ở Hà Nội từ đó đề xuất các phương án nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, qua đó nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan, xây dựng mô hình nghiên cứu và phát triển thang đo, thực hiện phỏng vấn các chuyên gia và khảo sát sinh viên các trường đại học công lập và tư thục trên địa bàn Hà Nội. Luận án đã đạt được các kết quả nghiên cứu sau: i/ Tổng quan được các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên. Làm rõ các khái niệm có liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên trên cơ sở các khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; ii/ Đề xuất và kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên. So sánh được mối quan hệ này giữa các trường đại học công lập và đại học tư thục trên địa bàn Hà Nội; 115 iii/ Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng sơ bộ) và nghiên cứu định lượng chính thức trên mẫu điều tra 594 sinh viên các trường đại học công lập và tư thục trên địa bàn Hà Nội. Luận án sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu, kiểm tra độ phù hợp của mô hình với thị trường, đánh giá độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các thang đo; iv/ Kết quả nghiên cứu cho thấy sinh viên cả hai loại trường đều đánh giá cao các khía cạnh về chất lượng dịch vụ đào tạo như danh tiếng của trường đại học, cơ sở vật chất, chất lượng giảng viên, chất lượng dịch vụ hỗ trợ, chất lượng nhân viên hành chính, các hoạt động ngoại khóa và cơ sở vật chất với mức điểm từ 3.84 trở lên trên thang Likert 5 mức độ. Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính cho thấy 6/13 giả thuyết được ủng hộ, trong đó sự hài lòng về đánh giá kết quả học tập, các dịch vụ hỗ trợ, sự phù hợp về chi phí có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của sinh viên; chất lượng giảng viên, chất lượng chương trình đào tạo, công bằng có tác động thuận chiều đến sự hài lòng về đánh giá kết quả học tập. Trong khi đó, 7/13 giả thuyết không có ý nghĩa thống kê. Ngoài ra, sinh viên trường tư thục đánh giá về tất cả các khía cạnh của chất lượng dịch vụ đào tạo cao hơn so với sinh viên trường công lập. Ngoài ra, sinh viên trường tư thục đánh giá rất cao chất lượng giảng viên và các hoạt động ngoại khóa, trong khi sinh viên trường tư thục đánh giá rất thấp chất lượng nhân viên hành chính và chương trình đào tạo. v/ Với kết quả nghiên cứu này, luận án đưa ra những đề xuất để tăng cường chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Đó là, các trường đại học cần chú trọng đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ giảng viên theo hướng hiện đại, hội nhập quốc tế; các chương trình đào tạo cần được cập nhật, đổi mới, giảm bớt tính lý thuyết, tăng thời lượng thực hành; đội ngũ nhân viên hành chính cần được cải thiện về thái độ, phong cách phục vụ; các dịch vụ hỗ trợ như tư vấn nghề nghiệp và việc làm, cố vấn học tập hay hỗ trợ tài chính cần tiếp tục cải thiện và phát huy. Ngoài ra, các khía cạnh đang được sinh viên đánh giá cao như cơ sở vật chất, các hoạt động ngoại khóa hay danh tiếng trường đại học cần được tiếp tục duy trì và phát triển đáp ứng và làm hài lòng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên. Tuy nhiên, do chủ đề của đề tài có phạm vi rộng và nội dung phức tạp, kết quả nghiên cứu không tránh khỏi những hạn chế nhất định về mẫu nghiên cứu; cách lấy mẫu; số lượng các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo; bối cảnh nghiên cứu. Đó sẽ là những gợi ý cho những hướng nghiên cứu trong tương lai. 116 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 1. Nguyễn Ngọc Điệp và Đặng Thị Kim Thoa (2019), “Chất lượng dịch vụ đào tạo đại học – Góc nhìn của sinh viên từ trường công và trường tư”, Tạp chí Kinh tế và Dự báo, Số 21 (703), 7/2019. 2. Nguyễn Ngọc Điệp (2019), “Vận dụng thang đo HEdPERF đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo”, Tạp chí Kinh tế và Dự báo, số 24 (706), tháng 8/2019. 3. Nguyễn Ngọc Điệp và Đặng Thị Kim Thoa (2019), “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo”, Hội thảo khoa học cấp trường “Nâng cao chất lượng đào tạo đáp ứng hội nhập khu vực ASEAN và thế giới của thị trường lao động Việt Nam”, trường Đại học Ngoại thương cơ sở II tại thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12/2019. 4. Đặng Thị Kim Thoa và Nguyễn Ngọc Điệp (2019), “Chất lượng đào tạo khởi nghiệp trong trường đại học”, Hội thảo khoa học quốc gia “Khởi nghiệp sáng tạo ở Việt Nam: Cơ hội phát triển bền vững”, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, tháng 10/2019. 117 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Ali, F.; Zhou, Y.; Hussain, K.; Nair, P.K.; Ragavan, N.A. (2016), “Does higher education service quality effect student satisfaction, image and loyalty?: A study of international students in Malaysian public universities”, Quality Assurance in Education, Vol. 24, Iss 1, pp. 70-94. 2. Anderson, P.F. and Gerbing, D.W. (1998). “Structual equation modelling in practice: a review and recommended two-step approach”. Psychological Bulletin, 103(3), pp.411-23. 3. Angell, R.J., Heffernan, T.W. and Megicks, P. (2008), “Service quality in postgraduate education”, Quality Assurance in Education, Vol. 16 No. 3, pp. 236-254. 4. Appleton-Knapp, S.L. and Krentler, K.A. (2006), “Measuring student expectations and their effects on satisfaction: the importance of managing student expectations”, Journal of Marketing Education, Vol. 28 No. 1, pp. 254-264. 5. Arif, S. and Ilyas, M. (2013), “Quality of work-life model for teachers of private universities in Pakistan”, Quality Assurance in Education, Vol. 21 No. 3, pp. 282-298. 6. Athiyaman, A. (1997), “Linking student satisfaction and service quality perceptions: the case of university education”, European Journal of Marketing, Vol. 31 No. 7, pp. 528-40. 7. Becket, N. and Brookes, M. (2006), “Evaluating quality management in university departments”, Quality Assurance in Education, Vol. 14 No. 2, pp. 123- 142. 8. Bitner, M.J. and Zeithaml, V.A. (1996), Services Marketing, McGraw-Hill, New York, NY. 9. Bộ Giáo dục và Đào tạo, (2007). Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT - Quyết định Ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học. Hà Nội. 10. Bộ Giáo dục và Đào tạo, (2009). Báo cáo số 760/BC-BGDĐT - Báo cáo sự phát triển của hệ thống giáo dục đại học, các giải pháp đảm bảo và nâng cao chất lượng đào tạo. Hà Nội. 118 11. Brochado, A. (2009). “Comparing Alternative Instruments for Measuring Service Quality in Higher Education”. Quality Assurance in Education, 17, 174-190. 12. Brokaw, A.J., Kennedy, W.A. and Merz, T.E. (2004), “Explaining student satisfaction”, Journal of Business Education, Vol. 5 No. 1, pp. 10-20. 13. Çerri, S (2012), “Assessing the quality of higher education services using a modified servqual scale”, Annales Universitatis Apulensis Series Oeconomica, 14(2). 14. Chen, C.Y., Sok, P. and Sok, K. (2007). “Benchmarking potential factors leading to education quality: A study of Cambodian higher education”. Quality Assurance in Education, 15(2), pp.128-48. 15. Cheng, Y.C., & Tam, W.M. (1997). “Multi-models of quality in education”. Quality Assurance in Education, 5 (1), 22-34. 16. Chou, S. (2004), “Evaluating the service quality of undergraduate nursing education in Taiwan – using quality function deployment”, Nurse Education Today, Vol. 24 No. 4, pp. 310-18. 17. Churchill, J.G.A. (1979). “A paradigm for developing better measures of marketing constructs”. Journal of Marketing Research, 26(1), pp.64-73. 18. Clewes, D. (2003), “A student-centered conceptual model of service quality in higher education”, Quality in Higher Education, Vol. 9 No. 1, pp. 69-85. 19. Cronin J. J., Taylor S. A., (1992). “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 56, No. 3, pp. 55-68. 20. Dana, S.W., Brown, F.W. and Dodd, N.G. (2001), “Student perception of teaching effectiveness: a preliminary study of the effects of professors’ transformational and contingent reward leadership behaviors”, Journal of Business Education, Vol. 2 No. 1, pp. 53-70. 21. Day, R. (1984), “Modelling choices among alternative responses to dissatisfaction”, in Kinnear, T.C. (Ed.), NA - Advances in Consumer Research, Association for Consumer Research Provo, UT, pp. 496-499. 22. De Jager & Gbadamosi (2013), “Predicting students' satisfaction through service quality in higher education”, The International Journal of Management Education, 11(3):107–118 23. De Oliveira, O. J., & Ferreira, E. C. (2009, May). “Adaptation and application of the SERVQUAL scale in higher education”. Proceedings of POMS 20th annual conference, Orlando, FL. 119 24. Douglas, J., McClelland, R. and Davies, J. (2008), “The development of a conceptual model of student satisfaction with their experience in higher education”, Quality Assurance in Education, Vol. 16 No. 1, pp. 19-35. 25. Elliot, K.M. & Healy, M.A. (2001). “Key factors influencing student satisfaction related to recruitment and retention”. Journal of Marketing for Higher Education, 10 (4), 1-11. 26. Elliott, K.M. and Shin, D. (2002), “Student satisfaction; an alternative approach to assessing this important concept”, Journal of Higher Education Policy and Management, Vol. 24, pp. 197-209. 27. Feigenbaum, A.V. (1991), Quality Control. 3rd Edition, McGraw-Hill, New York. 28. Firdaus, F. (2005), “HEdPERF versus SERVPERF: The quest for ideal measuring instrument of service quality in higher education sector”, Quality Assurance in Education, Vol. 13, No. 4, pp. 305-328. 29. Firdaus, F. (2006a), “Measuring service quality in higher education: three instruments compared”, International Journal of Research and Method in Education, Vol. 29, No, 1, pp. 71-89. 30. Firdaus, F. (2006b), “Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPERF”, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 24, pp. 31-47. 31. Firdaus, F. (2006c), “The development of HEdPERF: a new measuring instrument of service quality for the higher education sector”, International Journal of Consumer Studies, Vol. 30, pp. 569-581. 32. Galeeva, R (2016), “SERVQUAL application and adaptation for educational service quality assessments in Russian higher education”, Quality Assurance in Education, 24(3), 329-348 33. Gamage, D.T., Suwanabroma, J., Ueyama, T., Hada, S., Sekikawa, E. (2008), “The impact of quality assurance measures on student services at the Japanese and Thai private universities”. Quality Assurance in Education, 16(2), 181- 198. 34. Gronroos C. (1989). “Defining marketing: a market-oriented approach”. European Journal of Marketing, 23 (1), 52-6. 35. Grönroos, C. (1994), "From Scientific Management to Service Management", International Journal of Service Industry Management, Vol. 5 No. 1, pp. 5-20. 120 36. Hair J. F., Black W. C., Babin B.J., Anderson R. E., (2009). Multivariate data analysis, 7th edition, Prentice Hall. 37. Harvey, L., & Green, D. (1993). “Defining Quality”. Assessment and Evaluation in Higher Education, 18, 9-34. 38. Helgesen, O., & Nesset, E. (2007). “What Accounts for Students’ Loyalty? Some Field Study Evidence”. International Journal of Educational Management, 21, 126-143. 39. Hennig-Thurau, Markus Langer, and Ursula Hansen (2001), “Modeling and Managing Student Loyalty: An Approach Based on the Concept of Relationship Quality”, Journal of Service Research, 3 (4), 331-344. 40. Hill, Y., Lomas, L. and MacGregor, J. (2003). “Students' perceptions of quality in higher education”. Quality Assurace in Education, 14(1/2), pp.15-20. 41. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Thống kê. 42. Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo (2007). “Giá trị và chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học nhìn từ góc độ sinh viên”. Tạp chí Phát Triển Kinh Tế, 199, pp.38-43. 43. Hu, H.H., Kandampully, J. and Juwaheer, T.D. (2009), “Relationships and impacts of service quality, perceived value, satisfaction, and image: an empirical study”, The Service Industries Journal, Vol. 29 No. 2, pp. 111-125. 44. Huang, Q. (2009), The relationship between service quality and student satisfaction in higher education sector: a case study on the undergraduate sector of Xiamen University of China, Masters Thesis, Assumption University, Bangkok. 45. Hunt, K.H (1977). “Conceptualization and Measurement of consumer sastifaction and disastifaction”, Marketing Science Institue. 46. Jain, R., Sahney, S. and Sinha, G., (2013). “Developing a scale to measure students' perception of service quality in the Indian context”. The TQM Journal, 25(3), pp.276-94. 47. Joseph, M. and Joseph, B. (1997). “Service quality in education: a student perspective”. Quality Assurance in Education, 5(1), pp.15-21. 48. Juran, J. M., (1988). Quality Control Handbook, 4th edition. McGraw-Hill; 49. Kaldenberg, D., Browne, W. and Brown, D. (1998), “Student customer factors affecting satisfaction and assessments of institutional quality”, Journal of Marketing Management, Vol. 8 No. 3, pp. 1-14. 121 50. Kotler, P. and Keller, K. (2006), Marketing Management. 12th Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River. 51. Kwan, P.Y.K. and Ng, P.W.K. (1999). “Quality indicators in higher education - comparing Hong kong and China's students”. Managerial Auditing Journal, 14(1/2), pp.20-27. 52. Lagrosen, S., Seyyed-Hashemi, R., & Leitner, M. (2004). “Examination of the dimensions of quality in higher education”. Quality Assurance in Education, 12(2), 61–69. 53. Latif, K., Latif, I., Sahibzada, U., & Ullah, M. (2017), “In search of quality: measuring Higher Education Service Quality (HiEduQual)”, Total Quality Management & Business Excellence. 54. Leblanc, G. and Nguyen, N. (1999). “Listening to the customer’s voice: Examining perceived service value among business college students”. The International Journal of Educational Management, 13(4), 187-198. 55. LeBlanc, G., & Nguyen, N. (1997). “Searching for excellence in business education: An exploratory study of customer impressions of service quality”. International Journal of Educational Management, 11(2), 72–79. 56. Mahapatra, S.S. and Khan, M.S. (2007), “Assessment of quality in technical education: an exploratory study”, Journal of Services Research, Vol. 7 No. 1. 57. Moore, C.D. (1987), “Outclass the competition with service distinction”, Mortgage Banking, Vol. 47 No. 11. 58. Narang, R. (2012), “How do management students perceive the quality of education in public institutions?”, Quality Assurance in Education, Vol. 20 No. 4, pp. 357-371. 59. Narteh, B. (2013), “Service quality in automated teller machines: an empirical investigation”, Managing Service Quality, Vol. 23 No. 1, pp. 62-89. 60. Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. TP. Hồ Chí Minh: NXB Lao Động Xã Hội. 61. Nguyễn Kim Dung. (2012). “Xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng học sinh trung học phổ thông tại Tp. HCM”. Tạp chí Khoa học, Trường ĐHSP Tp. Hồ Chí Minh. 51 (21)144-151. 62. Nguyễn Thành Long (2006), “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang”, Báo cáo nghiên cứu khoa học, Trường Đại học An Giang. 122 63. Nguyễn Thị Hoàng Yến (2013), “Measuring service quality in the context of higher education in Vietnam”, Journal of Economics and Development, Vol 15, No3, pp 77 – 90. 64. Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyễn Đình Thọ và Mai Lê Thúy Vân (2008). Các yếu tố chính tác động vào kiến thức thu nhận của sinh viên khối ngành kinh tế tại TPHCM. TP Hồ Chí Minh: Đại học Quốc Gia TPHCM. 65. Nguyễn Thị Thắm (2010), Khảo sát sự hài lòng của sinh viên với chương trình đào tạo Đại học Khoa học Tự nhiên - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. 66. Nguyễn Văn Tuấn (2011). Chất lượng giáo dục đại học nhìn từ góc độ hội nhập. TP. Hồ Chí Minh: NXB Tổng Hợp TP. Hồ Chí Minh và Thời Báo Kinh Tế Sài Gòn. 67. Nguyen, N. and Leblanc, G. (2002), “Contact personnel, physical environment and the perceived corporate image of intangible services by new clients”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 13 No. 3, pp. 242- 262. 68. O’Neill, M. and Palmer, A. (2004), “Importance‐performance analysis: a useful tool for directing continuous quality improvement in higher education”, Quality Assurance in Education, Vol. 12 No. 1, pp. 39-52. 69. Oldfield, B.M. and Baron, S. (2000), “Student Perceptions of Service Quality in a UK University Business and Management Faculty”. Quality Assurance in Education: An International Perspective, 8, 85-95. 70. Oliver, R.L. (1981), “Measurement and evaluation of satisfaction process in retail setting”, Journal of Retailing, Vol. 57, pp. 25-48 71. Owlia, M. and Aspinwall, E. (1996), "A framework for the dimensions of quality in higher education", Quality Assurance in Education, Vol. 4 No. 2, pp. 12-20. 72. Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithalm, V. A., (1988). “SERVQUAL A Multipe- Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality”. Journal of Retail, pp. 12-40. 73. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L., Berry (1985). “A conceptual model of service quality and its implications for future research”. Journal of Marketing, Vol. 49: 41-50. 74. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L., Berry, (1991). “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”. Journal of Retailing. 67 (4): 420- 450. 123 75. Parri, J. (2006). “Quality in higher education”. Journal Vadyba/Management, 2(11), pp.107-11. 76. Patterson, P.G. and Johnson, L.W. (1993), “Disconfirmation of expectations and the gap model of service quality: an integrated paradigm”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 6, pp. 90-9. 77. Peng, P.J. and Samah, A.J.A., (2006). “Measuring students' satisfaction for quality education in a e-learning university”. Unitar E-Journal, 21(3), pp.11- 21. 78. Quinn, A; Lemay, G; Larsen, P and Johnson, D. M, (2009), “Service quality in higher education”, Total Quality Management & Business Excellence, Vol. 20, Issue 2, pp. 139-152. 79. Quốc Hội (2012). Luật Giáo dục Đại học. 80. Richard A., Robert D. (1996), “An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction”, Journal of Retailing, Vol. 72, No.2, pp. 201-214. 81. Sapri, M., Kaka, A. and Finch, E. (2009), “Factors that influence student’s level of satisfaction with regards to higher educational facilities services”, Malaysian Journal of Real Estate, Vol. 4 No. 1, pp. 34-51. 82. Sasser, W.E., Olsen, R.P., & Wyckoff, D.D. (1978). Management of Service Operations. Allyn & Bacon, Boston. MA. 83. Seth, N., Deshmukh, S.G. and Vrat, P. (2005), “Service quality models: a review”, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 22 No. 9, pp. 913-949. 84. Seymour, D.T. (1992). “On Q: Causing Quality in Higher Education”. Macmillan, New York, NY. 85. Shank, M. D., Walker, M., & Hayes, T. (1995). “Understanding Professional Service Expectations: Do We Know What Our Students Expect in a Quality Education?”, Journal of Professional Services Marketing, 13, 71-89. 86. Sharabi, M. (2013), “Managing and improving service quality in higher education”, International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 5 No. 3, pp. 309-320. 87. Sharif, K. and Kassim, N.M. (2012), “Non-academic service quality: comparative analysis of students and faculty as users”, Journal of Marketing for Higher Education, Vol. 22 No. 1, pp. 35-54. 124 88. Silva, D., Moraes, G., Makiya, I. and Cesar, F. (2017), "Measurement of perceived service quality in higher education institutions", Quality Assurance in Education, Vol. 25 No. 4, pp. 415-439. 89. Spreng, R.A. and Mackoy, R.D. (1996), “An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction”, Journal of Retailing, 72 (2): 201-214. 90. Sultan, P. and Wong, H.Y. (2010b), “Service quality in a higher education context: antecedents and dimensions“, paper presented at 4th Asian Business Research Conference, BIAM Foundation, Dhaka, 23-24 December. 91. Sultan, P. and Wong, H.Y. (2011), “Service quality in a higher education context: antecedents and dimensions”, International Review of Business Research Papers, Vol. 7 No. 2, pp. 11-20. 92. Sultan, P. and Wong, H.Y. (2013), “Antecedents and consequences of service quality in a higher education context: a qualitative research approach”, Quality Assurance in Education, Vol. 21 No. 1, pp. 70-95. 93. Sultan, P. and Yin Wong, H. (2010), “Service quality in higher education – a review and research agenda”, International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 2 No. 2, pp. 259-272. 94. Sureshchandar, G.S., Rajendran, C. and Anantharaman, R.N. (2003), “Customer perceptions of service quality in the banking sector of a developing economy: a critical analysis”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 21 No. 5, pp. 233-242. 95. Tahar, E.B.M. (2008), Expectation and perception of postgraduate students for service quality in UTM, Thesis, Universiti Teknologi Malaysia, Kuala Lumpur. 96. Teas, K.R. (1994), “Expectations as a comparison standard in measuring service quality”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 1, pp. 132-139. 97. Teas, R.K. (1993), “Expectations, performance evaluation, and consumers’ perceptions of quality”. Journal of Marketing, Vol. 57, pp. 18–34. 98. Trần Xuân Kiên (2006), Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên. Luận văn thạc sĩ trường Đại học Thái Nguyên. 99. Tsinidou, M., Gerogiannis, V. and Fitsilis, P. (2010). “Evaluation of the factors that determine quality in higher education: an empirical study”. Quality Assurance in Education, 18(3), pp.227-44. 125 100. UNESCO, (1998). “Higher education in the twenty-first century: Vision and Action”. In World Conference on Higher Education. Paris. 101. Ushantha, R.A.C & Kumara, P.A.P.S (2016), “A Quest forService Quality in Higher Education: Empirical Evidence from Sri Lanka”, Services Marketing Quarterly, 37:2, 98-108. 102. Usmani, S and Jama, S (2013), “Impact of Distributive Justice, Procedural Justice, Interactional Justice, Temporal Justice, Spatial Justice on Job Satisfaction of Banking Employees”, Review of Integrative Bussiness and Economics Research, Vol 2(1). 103. Vandamme R. and Leunis J. (1993), “Development of a Multiple-item Scale for Measuring Hospital Service Quality”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 4, pp.30-49. 104. Vanniarajan, T., Meharajan, T. and Arun, B. (2011). “Service Quality in Education: Students’ Perspective”. European Journal of Social Sciences, 26(2), pp.297-309. 105. Vieira, Armando Luís; Winklhofer, Heidi; Ennew, Christine T (2008) “Relationship Quality: A literature review and research agenda”, Journal of Customer Behaviour, vol 7 (4), pp269-291 106. Waugh, R. (2002), "Academic staff perceptions of administrative quality at universities", Journal of Educational Administration, Vol. 40 No. 2, pp. 172- 188. 107. Webster, C, (1989), “Can Consumers Be Segmented On The Basis Of Their Service Quality Expectations”, Journal of Services Marketing, Vol. 3 Issue 2, pp.35-53. 108. Woodside, A.G.; Frey, L.L. and Daly, R.T, (1989), “Linking Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intention”, Journal of Health Care Marketing, Vol. 9, Issue 4, pp.5-17. 109. Yeo, R. (2008), "Servicing service quality in higher education: quest for excellence", On the Horizon, Vol. 16 No. 3, pp. 152-161. 110. Zeithaml, V. (1987), “Defining and Relating Price, Perceived Quality and Perceived Value”, Marketing Services Institute Report No. 87-101, Marketing Services Institute, Cambridge, MA. 111. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner, (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Irwin McGraw- Hill. 112. Zeithaml, Valerie A., Parasuraman, A. & Berry, Leonard L. (1990), Delivering Quality Service, The Free Press, New York, N.Y. 126 PHỤ LỤC 1 BẢNG HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA VÀ PHỎNG VẤN NHÓM Phần 1: GIỚI THIỆU Xin chào Anh (Chị). Tôi là Nguyễn Ngọc Điệp, hiện là Nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị kinh doanh đang thực hiện đề tài: “Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên các trường Đại học tại Hà nội”. Trước tiên tôi xin cảm ơn và mong muốn Anh (Chị) dành chút thời gian và trí tuệ của mình để tham vấn giúp tôi về những phát biểu được nêu dưới đây để tôi có thể hoàn thiện, bổ sung và đưa ra thang đo phục vụ cho nghiên cứu. Tôi cũng xin lưu ý với Anh (Chị), mọi ý kiến tham vấn trung thực và trí tuệ của Anh (Chị) không đánh giá đúng hay sai và tất cả đều có ý nghĩa thiết thực cho nghiên cứu khoa học. Phần 2: NỘI DUNG PHỎNG VẤN 2.1 Phỏng vấn chuyên gia 2.2.1 Mục đích - Tìm hiểu các nghiên cứu đã có về chất lượng dịch vụ đào tạo, đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng của sinh viên; - Ý kiến chuyên gia về mục tiêu nghiên cứu: tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên; - Phân biệt giữa trường đại học công lập và tư thục; - Ý kiến về đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học công lập và trường đại học tư thục; - Ý kiến đóng góp về bộ công cụ đo lường và tính khả thi của khảo sát; - Ý kiến về tính phù hợp của mô hình nghiên cứu và các nhân tố trong mô hình 127 2.2.2 Câu hỏi phỏng vấn chuyên gia Câu hỏi 1: Theo các anh (chị), sự cần thiết phải nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của sinh viên là gì? Câu hỏi 2: Theo các anh (chị), lý do để các phụ huynh/học sinh chọn trường đại học công lập hay trường đại học tư thục là gì? Điểm khác biệt lớn nhất của trường đại học công lập và tư thục? Câu hỏi 3: Theo các anh (chị), có thể sử dụng những nhân tố nào để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo đại học? Từ góc độ sinh viên, các anh (chị) cho rằng nhân tố nào là quan trọng nhất? (Gợi ý một số nhân tố cần cho ý kiến sâu hơn: hoạt động ngoại khóa, dịch vụ hỗ trợ, chi phí đào tạo, công bằng) Câu hỏi 4: Các anh (chị) có cho rằng điểm số là một thành tố rất quan trọng trong quá trình học của sinh viên không? Liệu có phải sinh viên hài lòng về đánh giá kết quả học tập (thông qua điểm số) thì sẽ đánh giá cao và dẫn tới sự hài lòng không? Câu hỏi 5: Các anh (chị) có thể đóng góp ý kiến cho bảng hỏi khảo sát sinh viên về tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên? 2.2 Phỏng vấn nhóm là sinh viên 2.2.1 Mục đích - Thăm dò yêu cầu của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo; - Những yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của sinh viên với dịch vụ đào tạo; - Đánh giá quan điểm của sinh viên trường đại học công lập và trường đại học tư thục về chất lượng dịch vụ đào tạo. 2.2.2 Câu hỏi phỏng vấn Câu hỏi 1: Các bạn hài lòng về những điều gì ở trường của mình? Câu hỏi 2: Các bạn thấy trường đại học công lập và trường đại học tư thục ở Việt Nam khác nhau nhiều không? Những điểm khác biệt đó là gì? Câu hỏi 3: Theo các bạn, các nhân tố này ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của các bạn (chất lượng giảng viên, nhân viên hành chính, cơ sở vật chất, chương 128 trình đào tạo, các hoạt động ngoại khóa, chi phí đào tạo, danh tiếng của trường, dịch vụ hỗ trợ, công bằng, sự hài lòng về đánh giá kết quả học tập). Câu hỏi 4: Các bạn có góp ý gì cho bảng hỏi này không? Các câu hỏi có dễ trả lời không? PHẦN 3: KẾT THÚC PHỎNG VẤN Xin trân trọng cảm ơn và ghi nhận những đóng góp rất thiết thực của các anh (chị) và các bạn đã dành cho nghiên cứu của tôi. 129 PHỤ LỤC 2 PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN 130 PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Kết quả đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha - Đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng giảng viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .883 9 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LQ1 32.88 19.624 .573 .875 LQ2 32.92 19.253 .630 .870 LQ3 33.05 18.944 .653 .868 LQ4 33.03 18.757 .688 .865 LQ5 33.09 18.956 .586 .875 LQ6 33.05 19.016 .626 .871 LQ7 32.94 19.306 .662 .868 LQ8 32.96 19.098 .676 .867 LQ9 32.96 19.223 .594 .874 - Đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng chương trình đào tạo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .869 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted EP1 19.30 11.226 .668 .846 EP2 19.20 11.582 .661 .848 EP3 19.20 11.354 .639 .851 EP4 19.73 10.945 .678 .845 EP5 19.50 10.834 .726 .836 EP6 19.42 11.098 .634 .853 131 - Đánh giá độ tin cậy của thang đo của thang đo chất lượng nhân viên hành chính Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .924 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SQ1 23.12 20.363 .809 .907 SQ2 23.12 20.547 .817 .906 SQ3 23.05 20.981 .788 .909 SQ4 22.96 22.128 .732 .915 SQ5 23.09 21.182 .769 .911 SQ6 23.20 20.671 .754 .913 SQ7 23.13 21.498 .666 .922 - Đánh giá độ tin cậy của thang đo dịch vụ hỗ trợ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .891 8 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SS1 27.84 19.534 .578 .886 SS2 28.04 18.757 .635 .881 SS3 28.07 18.423 .655 .879 SS4 28.07 18.447 .690 .875 SS5 28.08 17.906 .712 .873 SS6 27.95 18.704 .698 .875 SS7 27.92 18.752 .688 .876 SS8 27.89 18.776 .683 .876 132 - Đánh giá độ tin cậy của thang đo cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .846 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AF1 16.22 7.865 .628 .821 AF2 16.03 8.249 .658 .815 AF3 16.26 7.678 .675 .809 AF4 16.31 7.500 .716 .797 AF5 16.33 7.776 .601 .830 - Đánh giá độ tin cậy của thang đo các hoạt động ngoại khóa Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .841 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted EA1 12.01 4.953 .686 .795 EA2 12.10 4.731 .747 .768 EA3 12.08 4.984 .668 .802 EA4 12.29 4.371 .626 .831 - Đánh giá độ tin cậy của thang đo danh tiếng trường đại học Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .835 4 133 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted UR1 12.10 4.042 .670 .790 UR2 12.12 3.970 .684 .784 UR3 12.24 3.810 .679 .786 UR4 12.15 4.139 .631 .807 - Đánh giá độ tin cậy của thang đo công bằng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .863 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PJ1 16.06 6.673 .654 .841 PJ2 16.11 6.469 .683 .834 PJ3 16.20 6.114 .772 .811 PJ4 16.18 6.300 .676 .836 PJ5 16.21 6.334 .633 .848 - Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự phù hợp về chi phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .815 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TF1 7.81 2.874 .635 .777 TF2 7.91 2.659 .717 .694 TF3 7.88 2.573 .651 .764 134 - Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự hài lòng về đánh giá kết quả học tập Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .889 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted OS1 12.02 4.762 .768 .853 OS2 12.12 4.462 .777 .850 OS3 12.07 4.732 .750 .860 OS4 12.07 4.776 .734 .866 - Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của sinh viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .910 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STS1 16.54 7.197 .708 .905 STS2 16.59 7.015 .789 .887 STS3 16.55 7.148 .783 .889 STS4 16.55 7.105 .779 .889 STS5 16.43 7.179 .811 .883 135 3.2 Kết quả thống kê mô tả các biến Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation GVIEN 594 2.00 5.00 4.1231 .54278 CTRINHĐT 594 1.50 5.00 3.8782 .65992 NVHANHCHINH 594 1.29 5.00 3.8492 .75991 DVHOTRO 594 2.00 5.00 3.9975 .61241 COSOVC 594 1.00 5.00 4.0572 .68574 NGOAIKHOA 594 1.75 5.00 4.0404 .70863 DANHTIENG 594 1.50 5.00 4.0505 .64830 CONGBANG 594 1.40 5.00 4.0370 .62081 CHIPHI 594 1.00 5.00 3.9349 .78626 Valid N (listwise) 594 Descriptive Statistics N Minim um Maxim um Mean Std. Deviation HAILONGKQ 594 2.00 5.00 4.0236 .70835 HAILONGSV 594 1.40 5.00 4.1327 .66015 Valid N (listwise) 594 3.3 Kết quả đánh giá thang đo bằng EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .947 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 16657.532 df 903 Sig. .000 136 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 16.474 38.311 38.311 16.474 38.311 38.311 5.536 12.873 12.873 2 3.194 7.428 45.739 3.194 7.428 45.739 4.508 10.483 23.356 3 2.572 5.982 51.721 2.572 5.982 51.721 4.467 10.388 33.744 4 1.850 4.303 56.025 1.850 4.303 56.025 3.589 8.346 42.089 5 1.317 3.063 59.088 1.317 3.063 59.088 3.234 7.521 49.611 6 1.049 2.441 61.528 1.049 2.441 61.528 2.894 6.731 56.342 7 1.004 2.335 63.863 1.004 2.335 63.863 2.225 5.176 61.517 8 .931 2.165 66.028 .931 2.165 66.028 1.940 4.511 66.028 9 .865 2.012 68.040 10 .814 1.894 69.934 11 .756 1.758 71.692 12 .737 1.713 73.405 13 .709 1.649 75.054 14 .657 1.528 76.582 15 .644 1.498 78.080 16 .570 1.325 79.406 17 .568 1.320 80.726 18 .537 1.249 81.974 19 .495 1.152 83.126 20 .480 1.116 84.242 21 .446 1.037 85.279 22 .434 1.008 86.288 23 .418 .972 87.260 24 .407 .946 88.206 25 .379 .881 89.087 26 .367 .853 89.940 27 .351 .817 90.758 28 .337 .785 91.542 29 .331 .771 92.313 30 .316 .736 93.049 31 .313 .728 93.777 32 .299 .694 94.471 33 .284 .660 95.131 34 .272 .634 95.764 35 .256 .596 96.360 36 .237 .551 96.911 37 .233 .541 97.452 38 .226 .525 97.976 39 .207 .481 98.457 40 .197 .458 98.916 41 .180 .418 99.334 42 .165 .383 99.716 43 .122 .284 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. 137 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 8 SQ2 .825 SQ1 .820 SQ3 .785 SQ5 .705 SQ4 .682 SQ6 .657 SQ7 .573 SS4 .715 SS5 .697 SS6 .676 SS8 .674 SS7 .640 SS3 .612 SS2 .546 LQ2 .796 LQ1 .758 LQ3 .674 LQ4 .673 LQ8 .619 LQ7 .605 LQ9 .538 LQ5 .503 EA1 .706 EA2 .672 EA3 .671 EA4 .550 UR1 .523 UR2 .514 PJ3 .744 PJ2 .697 PJ4 .649 PJ1 .616 PJ5 .487 AF1 .800 AF2 .770 AF3 .574 AF4 .573 TF3 .747 TF2 .662 TF1 .420 .490 EP3 .697 EP2 .628 EP1 .491 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a. Rotation converged in 8 iterations. 138 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.004 75.108 75.108 3.004 75.108 75.108 2 .401 10.016 85.124 3 .351 8.776 93.900 4 .244 6.100 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 OS1 .874 OS2 .880 OS3 .861 OS4 .851 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.693 73.862 73.862 3.693 73.862 73.862 2 .456 9.115 82.977 3 .394 7.871 90.847 4 .257 5.144 95.992 5 .200 4.008 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 STS1 .809 STS2 .869 STS3 .866 STS4 .866 STS5 .885 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. 139 3.3 Kết quả kiểm định thang đo bằng CFA 140 Model Fit Summary CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 159 2575.936 1017 .000 2.533 Saturated model 1176 .000 0 Independence model 48 19688.035 1128 .000 17.454 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model .028 .846 .822 .732 Saturated model .000 1.000 Independence model .251 .130 .093 .125 Baseline Comparisons Model NFI Delta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI Default model .869 .855 .917 .907 .916 Saturated model 1.000 1.000 1.000 Independence model .000 .000 .000 .000 .000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model .902 .784 .826 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 1.000 .000 .000 NCP Model NCP LO 90 HI 90 Default model 1558.936 1413.122 1712.372 Saturated model .000 .000 .000 141 Model NCP LO 90 HI 90 Independence model 18560.035 18108.311 19018.164 FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 4.344 2.629 2.383 2.888 Saturated model .000 .000 .000 .000 Independence model 33.201 31.299 30.537 32.071 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model .051 .048 .053 .282 Independence model .167 .165 .169 .000 Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate SQ1 <--- NVHCHINH .759 SQ3 <--- NVHCHINH .768 SQ5 <--- NVHCHINH .838 SQ4 <--- NVHCHINH .781 SQ6 <--- NVHCHINH .819 SS4 <--- DVHTRO .694 SS5 <--- DVHTRO .741 SS6 <--- DVHTRO .769 SS8 <--- DVHTRO .733 SS7 <--- DVHTRO .760 142 Estimate SS3 <--- DVHTRO .680 SS2 <--- DVHTRO .629 LQ2 <--- GVIEN .634 LQ3 <--- GVIEN .729 LQ4 <--- GVIEN .748 LQ8 <--- GVIEN .680 LQ7 <--- GVIEN .701 LQ9 <--- GVIEN .631 LQ5 <--- GVIEN .616 EA1 <--- NKHOA .749 EA2 <--- NKHOA .808 EA3 <--- NKHOA .791 EA4 <--- NKHOA .749 PJ3 <--- CBANG .826 PJ2 <--- CBANG .753 PJ4 <--- CBANG .736 PJ1 <--- CBANG .725 PJ5 <--- CBANG .715 AF1 <--- COSOVC .622 AF2 <--- COSOVC .650 AF3 <--- COSOVC .788 143 Estimate AF4 <--- COSOVC .810 TF3 <--- CPHI .757 TF2 <--- CPHI .841 EP3 <--- CHUONGTRINH .780 EP2 <--- CHUONGTRINH .817 EP1 <--- CHUONGTRINH .782 UR1 <--- DTIENG .835 UR2 <--- DTIENG .809 OS1 <--- HAILONGHT .827 OS2 <--- HAILONGHT .840 OS3 <--- HAILONGHT .799 OS4 <--- HAILONGHT .805 STS1 <--- HLONGSV .761 STS2 <--- HLONGSV .860 STS3 <--- HLONGSV .836 STS4 <--- HLONGSV .796 STS5 <--- HLONGSV .809 144 Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label SQ1 <--- NVHCHINH 1.000 SQ3 <--- NVHCHINH .949 .038 24.682 *** SQ5 <--- NVHCHINH 1.027 .049 20.900 *** SQ4 <--- NVHCHINH .860 .044 19.318 *** SQ6 <--- NVHCHINH 1.095 .054 20.378 *** SS4 <--- DVHTRO 1.000 SS5 <--- DVHTRO 1.145 .050 22.826 *** SS6 <--- DVHTRO 1.046 .062 16.978 *** SS8 <--- DVHTRO 1.001 .062 16.263 *** SS7 <--- DVHTRO 1.036 .062 16.794 *** SS3 <--- DVHTRO 1.024 .068 15.139 *** SS2 <--- DVHTRO .913 .065 14.063 *** LQ2 <--- GVIEN 1.000 LQ3 <--- GVIEN 1.191 .082 14.524 *** LQ4 <--- GVIEN 1.218 .082 14.799 *** LQ8 <--- GVIEN 1.045 .076 13.699 *** LQ7 <--- GVIEN 1.049 .075 14.077 *** LQ9 <--- GVIEN 1.049 .081 12.967 *** LQ5 <--- GVIEN 1.092 .086 12.728 *** EA1 <--- NKHOA 1.000 EA2 <--- NKHOA 1.097 .056 19.678 *** EA3 <--- NKHOA 1.065 .057 18.759 *** EA4 <--- NKHOA 1.262 .072 17.625 *** PJ3 <--- CBANG 1.000 PJ2 <--- CBANG .890 .044 20.205 *** PJ4 <--- CBANG .924 .047 19.611 *** PJ1 <--- CBANG .825 .043 19.211 *** PJ5 <--- CBANG .927 .049 18.877 *** 145 Estimate S.E. C.R. P Label AF1 <--- COSOVC 1.000 AF2 <--- COSOVC .913 .052 17.578 *** AF3 <--- COSOVC 1.266 .086 14.732 *** AF4 <--- COSOVC 1.306 .087 14.970 *** TF3 <--- CPHI 1.000 TF2 <--- CPHI 1.022 .053 19.265 *** EP3 <--- CHUONGTRINH 1.000 EP2 <--- CHUONGTRINH .969 .048 20.245 *** EP1 <--- CHUONGTRINH 1.001 .052 19.332 *** UR1 <--- DTIENG 1.000 UR2 <--- DTIENG .983 .048 20.414 *** OS1 <--- HAILONGHT 1.000 OS2 <--- HAILONGHT 1.108 .046 23.950 *** OS3 <--- HAILONGHT .992 .044 22.334 *** OS4 <--- HAILONGHT .998 .044 22.549 *** STS1 <--- HLONGSV 1.000 STS2 <--- HLONGSV 1.101 .050 21.846 *** STS3 <--- HLONGSV 1.037 .049 21.170 *** STS4 <--- HLONGSV 1.003 .050 19.911 *** STS5 <--- HLONGSV .968 .048 20.291 ** 146 3.4 Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 147 Model Fit Summary CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 152 2315.536 929 .000 2.493 Saturated model 1081 .000 0 Independence model 46 18345.254 1035 .000 17.725 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model .029 .854 .830 .734 Saturated model .000 1.000 Independence model .245 .137 .099 .131 Baseline Comparisons Model NFI Delta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI Default model .874 .859 .920 .911 .920 Saturated model 1.000 1.000 1.000 Independence model .000 .000 .000 .000 .000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model .898 .784 .826 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 1.000 .000 .000 NCP Model NCP LO 90 HI 90 Default model 1386.536 1248.778 1531.932 148 Model NCP LO 90 HI 90 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 17310.254 16874.218 17752.692 FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 3.905 2.338 2.106 2.583 Saturated model .000 .000 .000 .000 Independence model 30.936 29.191 28.456 29.937 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model .050 .048 .053 .453 Independence model .168 .166 .170 .000 Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label HAILONGHT <--- GVIEN .227 .113 2.007 .045 HAILONGHT <--- CONGBANG .583 .055 10.627 *** HAILONGHT <--- CHUONGTRINH .146 .075 1.961 .050 HAILONGCLDV <--- HAILONGHT .367 .052 7.046 *** HAILONGCLDV <--- NVHANHCHINH -.118 .071 -1.667 .095 HAILONGCLDV <--- DVHOTRO .201 .086 2.344 .019 HAILONGCLDV <--- GVIEN -.181 .112 -1.618 .106 HAILONGCLDV <--- NGOAIKHOA .130 .078 1.670 .095 HAILONGCLDV <--- CONGBANG .020 .104 .189 .850 HAILONGCLDV <--- COSOVC -.124 .085 -1.460 .144 HAILONGCLDV <--- CHIPHI .348 .069 5.069 *** HAILONGCLDV <--- CHUONGTRINH -.047 .081 -.576 .564 HAILONGCLDV <--- DANHTIENG .120 .087 1.373 .170 149 Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate HAILONGHT <--- GVIEN .145 HAILONGHT <--- CBANG .549 HAILONGHT <--- CHUONGTRINH .151 HLONGSV <--- HAILONGHT .397 HLONGSV <--- NVHCHINH -.150 HLONGSV <--- DVHTRO .195 HLONGSV <--- GVIEN -.125 HLONGSV <--- NKHOA .132 HLONGSV <--- CBANG .020 HLONGSV <--- COSOVC -.116 HLONGSV <--- CPHI .437 HLONGSV <--- CHUONGTRINH -.052 HLONGSV <--- DTIENG .131 SQ1 <--- NVHCHINH .776 SQ3 <--- NVHCHINH .768 SQ5 <--- NVHCHINH .812 SS4 <--- DVHTRO .695 SS5 <--- DVHTRO .740 SS6 <--- DVHTRO .772 SS8 <--- DVHTRO .736 SS7 <--- DVHTRO .759 150 Estimate SS3 <--- DVHTRO .679 SS2 <--- DVHTRO .622 LQ1 <--- GVIEN .557 LQ3 <--- GVIEN .715 LQ4 <--- GVIEN .751 LQ8 <--- GVIEN .688 LQ7 <--- GVIEN .693 LQ9 <--- GVIEN .631 LQ5 <--- GVIEN .628 EA1 <--- NKHOA .749 EA2 <--- NKHOA .811 EA3 <--- NKHOA .790 EA4 <--- NKHOA .747 PJ3 <--- CBANG .779 PJ2 <--- CBANG .702 PJ4 <--- CBANG .730 PJ1 <--- CBANG .716 PJ5 <--- CBANG .734 AF1 <--- COSOVC .622 AF2 <--- COSOVC .651 AF3 <--- COSOVC .786 151 Estimate AF4 <--- COSOVC .811 TF3 <--- CPHI .757 TF2 <--- CPHI .842 EP3 <--- CHUONGTRINH .780 EP2 <--- CHUONGTRINH .817 EP1 <--- CHUONGTRINH .780 UR1 <--- DTIENG .836 UR2 <--- DTIENG .808 OS1 <--- HAILONGHT .807 OS2 <--- HAILONGHT .874 OS3 <--- HAILONGHT .785 OS4 <--- HAILONGHT .854 STS1 <--- HLONGSV .738 STS2 <--- HLONGSV .862 STS3 <--- HLONGSV .839 STS4 <--- HLONGSV .790 STS5 <--- HLONGSV .781 152 3.5 Kết quả phân tích đa nhóm Mô hình khả biến 153 154 Mô hình bất biến 155