Luận án Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18(4), 181-199 60. Lê V ăn Huy (2007), S ử dụng ch ỉ số hài lòng c ủa khách hàng trong ho ạch định chi ến l ược kinh doanh ngân hàng: cách ti ếp c ận mô hình lý thuy ết, Tạp chí khoa h ọc công ngh ệ, Đại h ọc Đà n ẵng , 2. 61. Levesque, T. and McDougall, G. H. (1996), Determinants of customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing , 14(7):12–20. 62. Loveman, G. W. (1998), Employee satisfaction, customer loyalty, and financial performance: An empirical examination of the service profit chain in retail banking, Journal of Service Research , 1(1):18–31. 63. Luo, X., Homburg, C., and Wieseke, J. (2010), Customer satisfaction, analyst stock recommendations, and firm value, Journal of Marketing Research , 47(6):1041–1058. 64. Lưu Ti ến D ũng, Tr ần Th ị Bích Ng ọc, Đinh Th ị Hòa (2014), Các nhân t ố ảnh hưởng đến lòng trung thành c ủa khách hàng v ới d ịch v ụ ngân hàng t ại thành ph ố Biên Hòa , T ạp chí Khoa h ọc và Đào t ạo Ngân hàng s ố 150, tr 21-68. 65. Lyn Biker (1996), Private banking in Europe , Routlege International Studies in Money and Banking 66. Martensen, A., Gronhold, L., and Kristensen, K. (2000), The drivers of customer satisfaction and loyalty: cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management , 11(4/5/6):544–553. 67. Maune David (2006), Global private banking and wealth management , John Wiley & Son Ltds, England; 68. McKinsey (2012), Report on Private banking in China 2012, , truy cập 31/3/2013 69. McKinsey (2013), Global private banking survey 2013: capturing the new generation of clients, 2013-capturing-the-new-generation-of-clients/download , truy c ập 31/3/2013 70. Meidan A. (1984) The roles of marketing in bank management , Bank Marketing Management, Macmillan Studies in Marketing Management, Palgrave, London 71. Michael Azt (1999), Question every banker would like to ask about private banking, https://chicagofed.org/~/media/publications/risk-management.../sr- 99-6-pdf.pdf, truy c ập 23/02/2012 72. Minjoon Jun, Shaohan Cai, (2001), The key determinants of Internet banking service quality: a content analysis, International Journal of Bank Marketing , 19 (7), pp.276-291 73. Mittal, B. and Lassar, W. M. (1998), Why do customers switch? the dynamics of satisfaction versus loyalty, Journal of Services Marketing , 12(3):177–194. 74. Molyneux P and Omarini A (2005), Private banking in Europe – Getting clients & keeping them , Paper presented at the Annual Conference of the European Association of University Teachers of Banking and Finance, Conference theme: "Financial Systems: Empirical Research and Contemporary Developments", Cass Business School, City University, London. 75. Mười ngân hàng TMCP (Vietinbank, Vietcombank, BIDV, ACB, Sacombank, MB, Techcombank, VPBank, MSB) (2011 – 2015), Báo cáo th ường niên , Hà N ội. 76. MUTRAP (2009), Báo cáo chi ến l ược t ổng th ể phát tri ển ngành d ịch v ụ tới năm 2020 (CSSSD) và t ầm nhìn t ới n ăm 2025 , Hà N ội. 77. Mylonakis J (2009), Private banking services, private banking customers’ profile and their investment behavioral preferences, Banks and Bank systems, lonakis.pdf 78. Ngân hàng Nhà n ước Vi ệt Nam (2006 – 2014), Báo cáo th ường niên , Hà N ội. 79. Ngô Th ị Liên H ươ ng (2009), Đa d ạng hóa d ịch v ụ tại ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam, Lu ận án ti ến s ỹ kinh t ế, Tr ường Đại h ọc kinh t ế qu ốc dân; 80. Nguy ễn Cao V ăn và Tr ần Thái Ninh, 2009, Lý thuy ết xác xu ất và th ống kê toán , NXB giáo d ục. 81. Nguy ễn Đình Th ọ, Nguy ễn Th ị Mai Trang (2007), Nghiên c ứu khoa h ọc Marketing - Ứng d ụng mô hình c ấu trúc tuy ến tính SEM , NXB Đại h ọc Qu ốc gia Tp H ồ Chí Minh. 82. Nguy ễn Đình Th ọ, Nguy ễn Th ị Mai Trang (2011), Giáo trình nghiên c ứu th ị tr ường , NXB Lao động. 83. Nguy ễn H ồng S ơn (2005), Hệ th ống ngân hàng Vi ệt Nam – Đặc điểm và m ột s ố dịch v ụ cơ b ản, T ạp chí Nh ững v ấn đề kinh t ế th ế gi ới, S ố 11 (115), trang 59-69. 84. Nguy ễn Minh Tu ấn (2008), Phát tri ển d ịch v ụ ngân hàng h ỗ tr ợ doanh nghi ệp vừa và nh ỏ ở Vi ệt Nam, Lu ận án ti ến s ỹ kinh t ế, Tr ường Đại h ọc kinh t ế qu ốc dân; 85. Nguy ễn Th ị Thái Hà (2009), Phát tri ển d ịch v ụ ngân hàng cho ng ười giàu của Ngân hàng ngo ại th ươ ng Vi ệt Nam , Lu ận v ăn Th ạc s ỹ kinh t ế, Tr ường Đại h ọc kinh t ế qu ốc dân 86. Nguy ễn Thu Trang (2013) Nâng cao ch ất l ượng d ịch v ụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng th ươ ng m ại c ổ ph ần K ỹ th ươ ng Vi ệt Nam , Lu ận v ăn th ạc s ỹ kinh t ế, Đại h ọc kinh t ế Tp H ồ Chí Minh. 87. Nguy ễn Trí Th ức (2016) Phát tri ển d ịch v ụ ngân hàng ưu tiên t ại Ngân hàng th ươ ng m ại c ổ ph ần Tiên Phong , Lu ận ăn th ạc s ỹ kinh t ế, Đại h ọc kinh t ế qu ốc dân. 88. Nunally, J. C & Bernstein, I. H (1994), Psychometric theory (3rd ed), New York: McGraw-Hill. 89. Oliver, R. L. (1980), A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions, Journal of Marketing Research , 17(4):460–469. 90. Oliver, R. L. (1993), A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts, In Advances in services marketing and management: Research and practice , pages 65–85. Greenwich CT. 91. Oliver, R. L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer , New York, NY: McGraw-Hill. 92. Oliver, R. L. (1999), “Whence Consumer Loyalty?,” Journal of Marketing , 63 (4), 33–44. 93. Oliver, Richard L. (1993), Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response, Journal of Consumer Research , 20 (3), 418–30. 94. Oxfarm (2017), Báo cáo nghiên c ứu chính sách: Thu h ẹp kho ảng cách cùng gi ảm b ất bình đẳng ở Vi ệt Nam , Nhà xu ất b ản lao động xã h ội. 95. Parasuraman (1998), Customer Service in Business-to-Business Markets: An Agenda for Research, Journal of Business and Industrial Marketing , 13 (4/5), pp. 309-321. 96. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing 97. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry,L.L.(1988), SERVQUAL: A multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing , Vol.64 Spring, pp.12-40. 98. Pascal Foehn (2004), Client valuation in private banking: results of a case study in Switzerland, Managing Service Quality , 14 (2/3), pp.195-204, 99. Peter Boyles (2015), Global Private Banking , Investor Update 2015 100. Peter Rose (2002), Qu ản tr ị ngân hàng th ươ ng m ại, Nhà xu ất b ản tài chính. 101. Phan Th ị Linh (2015), Phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng c ủa các Ngân hàng th ươ ng m ại Nhà n ước Vi ệt Nam , Lu ận án Ti ến s ỹ kinh t ế, Tr ường Đại h ọc kinh t ế qu ốc dân; 102. Phan Th ị Thu Hà (2009), Giáo trình Nghi ệp v ụ ngân hàng th ươ ng m ại, NXB Giao thông v ận t ải. 103. Phillip Kotler (2003), Marketing management , Preticen hall. 104. Qu ốc H ội (1997), Lu ật Các t ổ ch ức tín d ụng , ban hành ngày 12 tháng 12 năm 1997, Hà N ội. 105. Qu ốc H ội (2010), Lu ật Các t ổ ch ức tín d ụng , ban hành ngày 17 tháng 6 n ăm 2010, Hà N ội. 106. Reichheld, F., and W. E. Sasser Jr (1990), Zero Defections: Quality Comes to Services, Harvard Business Review , 68 (5): 105–111. 107. Rhian Silvestro, Stuart Cross (2000), Applying the service profit chain in a retail environment: Challenging the “satisfaction mirror”, International Journal of Service Industry Management , 11 (3), pp.244-268, 108. Robert Johnston, (1997), Identifying the critical determinants of service quality in retail banking: importance and effect, International Journal of Bank Marketing , 15 (4) pp. 111 – 116 109. Rust, R. T. and Oliver, R. L. (1994), Service quality: Insights and managerial implications from the frontier. In Rust, R. T. and Oliver, R. L., editors, Service Quality: New Directions in Theory and Practice, pages 1-19, SAGE publications. 110. Rust, Roland T., Anthony J. Zahorik (1993), Customer Satisfaction, Customer Retention, and Market Share, Journal of Retailing , 69, 193-215. 111. Schneider, B., Macey, W. H., Lee, W. C., and Young, S. A. (2009), Organizational service climate drivers of the american customer satisfaction index (acsi) and financial and market performance, Journal of Service Research , 12(1):3–14. 112. Scott C Baggs and Brian H.Kleiner (1996), How to measure customer service effectively, Managing Service Quality: An International Journal , Vol 6 Iss 1pp. 36-39. 113. Seiler, V. (2011). Kundenzufriedenheit im Private Banking: Eine empirische Analyse: Dissertation , WHU - Otto Beisheim School of Management. Eul, Lohmar-Köln, 1st edition. 114. Seiler. V, Rudolf. M (2014), Customer Satisfaction in private banking, Credit and Capital Markets , 47 (3), 485-520. 115. Seiler. V., Rudolf. M and Krume, T. (2013), The influence of socio- demographic vari- ables on customer satisfaction and loyalty in the private banking industry: forthcoming, International Journal of Bank Marketing , 31 (4), pp.235-258. 116. Shostack, G. L. (1977). Breaking Free from Product Marketing, Journal of Marketing, 41, 73-80 117. Solomon, M. R., Surprenant. C, Czepiel. J. A, and Gutman. E. G. (1985), A role theory perspective on dyadic interactions: The service encounter. Journal of Marketing , 49(1):99–111. 118. Spies, K., Hesse, F., and Loesch, K. (1997), Store atmosphere, mood and purchasing behavior, International Journal of Research in Marketing , 14 (1): 1-17; 119. Spreng, R. A., & Mackoy, R. D. (1996). An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing , 72(2), 201-214 120. Stafford, M. R. (1994), How customers perceive service quality , Journal of Retail Banking , 16(2):29–37. 121. Stefan Finken (2012), Private banking consumer perception and the influence of acquisition , Lu ận v ăn th ạc s ỹ, Đại h ọc Gloucestershire, Anh Qu ốc. 122. Sureshchandar, G.S., Rajesndran, C., and Kamalanabhan, T.J. (2001), Customer perceptions of service quality: a critique, Total Quality Management , 12 (1), pp. 111-24. 123. Tina S. Harrison (1994), Mapping Customer Segments for Personal Financial Services", International Journal of Bank Marketing , 12 (8), pp.17-25, 124. Tr ần Đức Th ắng (2016), Nghiên c ứu m ối quan h ệ gi ữa ch ất l ượng d ịch v ụ ngân hàng điện t ử với m ức độ th ỏa mãn và m ức độ trung thành c ủa khách hàng ở Vi ệt Nam , Lu ận án Ti ến s ỹ kinh t ế, Tr ường Đại h ọc kinh t ế qu ốc dân. 125. Tr ịnh Qu ốc Trung (2014), Giáo trình Marketing ngân hàng , NXB Lao động xã h ội. 126. Urs Birchler, Christian Buhrer, Rene Hegglin, Lukas Meier, Florian Reeh (2013), The international private banking study 2013, Department of Banking and Finance , University of Zurich kaempft-gegen-hohe-kosten/Private_Banking_Study_2013.pdf 127. Walfried M. Lassar Chris Manolis Robert D.Winsor (2000), Service quality perspective and satisfaction in private banking, Journal of Services Marketing , Vol. 14 Iss 3, pp.244-271. 128. Westbrook, R. A. (1987), Product/ consumption-based affective responses and postpurchase processes, Journal of Marketing Research , 24(3):258–270. 129. William Reichenstein, Stephen Horan, William Jennings (2012), Two Key Concepts for Wealth management and Beyond, Financial Analyst Journal , 68(1), CFA Institute. 130. William O. Bearden and Jesse E. Teel (1983), Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports, Journal of Marketing Research , 20 (1), pp. 21-28 131. Yi, Youjae (1991), A Critical Review of Consumer Satisfaction, in Review of Marketing , 68-123. 132. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., and Parasuraman, A. (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing , 60(2):31–46. 133. Zeithaml, Valarie A. (1985), The New Demographics and Market Fragmentation, Journal of Marketing , 49 (3), 64-75. PH Ụ LỤC PH Ụ LỤC 01 CÂU H ỎI L ẤY Ý KI ẾN CHUYÊN GIA Xin kính chào Quý v ị, Dịch v ụ ngân hàng dành cho khách hàng cao c ấp được hình thành t ừ lâu trên th ế gi ới tuy nhiên l ại khá m ới m ẻ ở Vi ệt Nam. Với xu th ế gia t ăng nhanh chóng s ố lượng ng ười giàu có trên th ế gi ới c ũng nh ư ở Vi ệt Nam, d ịch v ụ ngân hàng cao c ấp hứa h ẹn s ự phát tri ển m ạnh m ẽ trong th ời gian t ới. Do vậy, v ới vai trò là m ột Nghiên c ứu sinh chuyên ngành ngân hàng – tài chính c ủa Tr ường Đại h ọc kinh t ế qu ốc dân, tôi đang nghiên c ứu đề tài: “Phát tri ển d ịch v ụ ngân hàng dành cho khách hàng cao c ấp t ại các ngân hàng th ươ ng m ại ở Vi ệt Nam„. S ự cảm nh ận c ủa Quý Ông/Bà v ề dịch v ụ ngân hàng cao c ấp thông qua tr ả lời các câu h ỏi d ưới đây là ngu ồn thông tin r ất quý giá và đóng góp đáng k ể vào s ự thành công c ủa Lu ận án. Tr ước tiên, cho phép tôi xin g ửi l ời c ảm ơn v ề sự quan tâm, giúp đỡ của Quý v ị tr ả lời và th ảo lu ận cho ch ủ đề này. Qua đây, xin Quý v ị lưu ý là không có quan điểm nào đúng hay sai, t ất c ả quan điểm c ủa Quý v ị đều giúp ích cho vi ệc hoàn thành đề tài nghiên c ứu và giúp cho vi ệc tìm hi ểu các nhân t ố đánh giá s ự hài lòng c ủa khách hàng cao c ấp đối v ới dịch v ụ ngân hàng dành cho khách hàng cao c ấp t ại các ngân hàng th ươ ng m ại ở Vi ệt Nam. Xin Quý v ị gi ới thi ệu: Tên.. Đơ n v ị công tác:.. Tr ước h ết, tôi xin đư a ra các phát bi ểu, xin quý v ị cho bi ết mình hi ểu câu h ỏi không? Vì sao?Theo quý v ị câu h ỏi nói lên điều gì? Các câu h ỏi này có phù h ợp v ới th ực ti ễn t ại Vi ệt Nam hay không? Quý v ị có th ể bổ sung các câu h ỏi khác để gi ải thích rõ h ơn các y ếu t ố đã nêu. 1. Kh ả năng ti ếp c ận d ịch v ụ ngân hàng  Tôi có th ể ti ếp c ận chi nhánh của ngân hàng m ột cách d ễ dàng  Tôi có th ể ti ếp c ận v ới ngân hàng qua điện tho ại, internet m ột cách d ễ dàng  Nhà qu ản lý khách hàng s ẵn sàng g ặp tôi, k ể cả ngoài gi ờ hành chính n ếu tôi có yêu c ầu  Ngân hàng s ẵn sàng tr ả lời câu h ỏi c ủa tôi qua th ư  Ngân hàng có th ể sắp x ếp cu ộc h ẹn với khách hàng m ột cách nhanh chóng 2. C ơ s ở vật ch ất  Địa điểm giao d ịch c ủa ngân hàng s ạch s ẽ, g ọn gàng  Địa điểm giao d ịch c ủa ngân hàng r ất phong cách  Địa điểm giao d ịch c ủa ngân hàng có b ầu không khí yên t ĩnh  Ngân hàng có nhi ều phòng t ư v ấn riêng bi ệt  Ngân hàng có trang thi ết b ị hi ện đại 3. Ph ạm vi d ịch v ụ  Ngân hàng cung c ấp các SPDV mà tôi không có được t ừ các ngân hàng khác  Ngân hàng đư a ra nhi ều SPDV m ới có tính sáng t ạo  Ngân hàng cung c ấp đa d ạng các SPDV t ừ nhi ều bên độc l ập 3. Ch ất l ượng t ư v ấn đầu t ư  Ngân hàng chu ẩn b ị đề xu ất đầu t ư riêng cho tôi  Ngân hàng s ử dụng thông tin trong quá trình trao đổi v ới tôi khi chu ẩn b ị đề xu ất đầu t ư  Đề xu ất đầu t ư tính đến kh ả năng ch ịu r ủi ro c ủa tôi  Đề xu ất đầu t ư tính đến k ỳ vọng thu nh ập trong t ươ ng lai c ủa tôi  Đề xu ất đầu t ư rất dễ hi ểu 4. Báo cáo danh m ục tài s ản  Báo cáo tài s ản c ủa tôi được thi ết k ế theo m ức chu ẩn c ủa ngành (benchmark), vì v ậy tôi có th ể so sánh m ức độ tăng tr ưởng tài s ản c ủa tôi  Mức độ chi ti ết c ủa báo cáo phù h ợp với yêu c ầu c ủa tôi  Các báo cáo tài s ản r ất d ễ hi ểu  Các thông tin trong báo cáo được th ể hi ện rõ ràng (nh ư bi ểu đồ, s ơ đồ, s ố li ệu)  Báo cáo không m ắc l ỗi 5. K ết qu ả danh m ục tài s ản  Kết qu ả đầu t ư c ủa tôi trong kho ảng 2-3 n ăm đáp ứng được k ỳ vọng  Với các r ủi ro mà tôi nh ận được thì k ết qu ả đầu t ư đáp ứng được k ỳ vọng  Trong tình tr ạng th ị tr ường tài chính hi ện t ại, k ết qu ả đầu t ư c ủa tôi đáp ứng được k ỳ vọng 6. Nhà qu ản lý khách hàng  Nhà qu ản lý khách hàng luôn thân thi ện  Nhà qu ản lý khách hàng đáng tin cậy  Nhà qu ản lý khách hàng có ki ến th ức chuyên môn phù h ợp v ới yêu c ầu c ủa tôi  Nhà qu ản lý khách hàng gi ải thích các v ấn đề ph ức t ạp theo cách d ễ hi ểu nh ất  Nhà qu ản lý khách hàng hi ểu rõ nhu c ầu c ủa tôi  Nhà qu ản lý khách hàng có độ nh ạy c ảm c ần thi ết  Nhà qu ản lý khách hàng r ất quan tâm đến vi ệc xây d ựng m ối quan h ệ với tôi cũng nh ư các v ấn đề của cá nhân tôi  Nhà qu ản lý khách hàng luôn th ực hi ện l ời h ứa c ủa mình đúng h ẹn 7. Giá tr ị dịch v ụ cảm nh ận  Giá tr ị dịch v ụ mang l ại r ất xu ất s ắc  Ngân hàng x ứng đáng với giá tr ị đồng ti ền tôi b ỏ ra  Phí t ươ ng x ứng v ới d ịch v ụ cung c ấp  Phí quá cao so v ới d ịch v ụ cung c ấp 8. S ự hài lòng c ủa khách hàng  Tôi hài lòng v ới quy ết định s ử dụng d ịch v ụ  Tôi hài lòng v ới ngân hàng cung c ấp d ịch v ụ  Tôi hài lòng v ới các d ịch v ụ dành cho khách hàng cao c ấp c ủa ngân hàng 9. Lòng trung thành c ủa khách hàng  Tôi s ẽ ti ếp t ục s ử dụng d ịch v ụ ngân hàng dành cho khách hàng cao c ấp c ủa ngân hàng này  Ngân hàng này luôn là l ựa ch ọn s ố một c ủa tôi khi th ực hi ện giao d ịch  Tôi s ẽ gi ới thi ệu ngân hàng này v ới ng ười khác Vui lòng cho bi ết các ý ki ến, khuy ến ngh ị khác (n ếu có). .. . Xin trân tr ọng c ảm ơn Quý v ị./. PH Ụ LỤC 02 PHI ẾU KH ẢO SÁT (PHÁT TRI ỂN D ỊCH V Ụ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO C ẤP T ẠI CÁC NGÂN HÀNG TH ƯƠ NG M ẠI Ở VI ỆT NAM) Xin chào Quý Ông/Bà! Dịch v ụ ngân hàng dành cho khách hàng cao c ấp được hình thành t ừ lâu trên th ế gi ới tuy nhiên lại khá m ới m ẻ ở Vi ệt Nam. V ới xu th ế gia t ăng nhanh chóng s ố lượng ng ười giàu có trên th ế gi ới cũng nh ư ở Vi ệt Nam, d ịch v ụ ngân hàng cao c ấp h ứa h ẹn s ự phát tri ển m ạnh m ẽ trong th ời gian t ới. Do v ậy, v ới vai trò là m ột Nghiên c ứu sinh chuyên ngành ngân hàng – tài chính c ủa Tr ường Đại h ọc kinh t ế qu ốc dân, tôi đang nghiên c ứu đề tài: “Phát tri ển d ịch v ụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp t ại các ngân hàng th ươ ng m ại ở Vi ệt Nam„. S ự cảm nh ận c ủa Quý Ông/Bà v ề dịch v ụ ngân hàng cao c ấp thông qua tr ả lời các câu h ỏi d ưới đây là ngu ồn thông tin r ất quý giá và đóng góp đáng k ể vào s ự thành công c ủa Lu ận án. T ất c ả thông tin trong phi ếu kh ảo sát này ch ỉ dùng vào m ục đích nghiên c ứu và sẽ không dùng vào b ất c ứ mục đích nào khác. I. THÔNG TIN CHUNG Câu 1. Ông/Bà vui lòng l ựa ch ọn thông tin liên quan đến b ản thân: 1. Gi ới tính: a. Nam b. N ữ 2. Tình tr ạng hôn nhân a. Độc thân b. Đã k ết hôn 3. Độ tu ổi a. D ưới 30 tu ổi b. T ừ 30 đến d ưới 41 tu ổi c. T ừ 41 đến d ưới 50 tu ổi d. T ừ 50 tu ổi tr ở lên 4. Trình độ học v ấn a. Trên đại h ọc b. Đại h ọc c. Cao đẳng/trung c ấp d. Khác 5. Ngh ề nghi ệp a. Doanh nhân b. Công ch ức c. H ưu trí d. Khác 6. Giá tr ị ti ền g ửi ho ặc giá tr ị kho ản đầu t ư t ại ngân hàng a. T ừ 1 t ỷ đồng đến d ưới 3 t ỷ đồng b. T ừ 3 t ỷ đồng đến d ưới 5 t ỷ đồng c. T ừ 5 t ỷ đồng tr ở lên Câu 2. Ông/Bà đã s ử dụng d ịch v ụ ngân hàng cao c ấp được bao nhiêu lâu? a. Dưới 01 n ăm b. Từ 01 n ăm đến d ưới 03 n ăm c. Từ 03 n ăm đến d ưới 05 n ăm d. Trên 05 n ăm Câu 3. Ông/bà s ử dụng các s ản ph ẩm/d ịch v ụ ngân hàng cao c ấp nào d ưới đây (có th ể ch ọn đồng th ời nhi ều s ản ph ẩm/d ịch v ụ): a. Ti ền g ửi b. Cho vay c. Th ẻ d. Sản ph ẩm đầu t ư (u ỷ thác đầu t ư, liên k ết đầu t ư ch ứng khoán, s ản ph ẩm cấu trúc, phái sinh) e. Dịch v ụ thanh toán f. Dịch v ụ tư v ấn ( đầu t ư, thu ế, t ư v ấn tài chính khác) g. Dịch v ụ cho thuê t ủ/két và b ảo qu ản tài s ản h. Dịch v ụ ngân hàng liên k ết v ới b ảo hi ểm i. Dịch v ụ ngân hàng điện t ử j. Khác II- ĐÁNH GIÁ S Ự HÀI LÒNG ĐỐI V ỚI D ỊCH V Ụ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO C ẤP Ngân hàng A là ngân hàng chính trong giao d ịch của Ông/Bà và được Ông/Bà s ử dụng th ường xuyên để th ực hi ện các yêu c ầu c ủa mình. Xin Ông/Bà vui lòng đánh d ấu (x) vào l ựa ch ọn m ức độ từ 1 đến 5 (C ụ th ể: 1 – Hoàn toàn không đồng ý; 2 – Không đồng ý; 3 – Bình th ường (trung l ập); 4 – Đồng ý; 5 – Hoàn toàn đồng ý ) đối v ới các phát bi ểu v ề dịch v ụ ngân hàng dành cho khách hàng cao c ấp c ủa Ngân hàng A sau đây: Mức độ đồng ý STT Nội dung 1 2 3 4 5 1 Kh ả năng ti ếp c ận d ịch v ụ ngân hàng 1.1 Tôi có th ể ti ếp c ận chi nhánh c ủa ngân hàng m ột cách dễ dàng 1.2 Tôi có th ể ti ếp c ận v ới ngân hàng qua điện tho ại, internet m ột cách d ễ dàng 1.3 Nhà qu ản lý khách hàng s ẵn sàng g ặp tôi, k ể cả ngoài gi ờ hành chính n ếu tôi có yêu c ầu 1.4 Nhà qu ản lý khách hàng s ẵn sàng tr ả lời câu h ỏi c ủa tôi tr ực ti ếp ho ặc qua th ư điện t ử 1.5 Tôi có th ể sắp x ếp cu ộc h ẹn v ới ngân hàng m ột cách nhanh chóng 2 Cơ s ở vật ch ất c ủa ngân hàng 2.1 Địa điểm giao d ịch c ủa ngân hàng g ọn gàng, phong cách 2.2 Không gian giao d ịch c ủa ngân hàng yên t ĩnh 2.3 Ngân hàng có nhi ều phòng t ư v ấn riêng bi ệt 2.4 Ngân hàng có trang thi ết b ị hi ện đại 3 Ph ạm vi d ịch v ụ cung c ấp 3.1 Ngân hàng cung c ấp các lo ại hình d ịch v ụ khác bi ệt so với các ngân hàng khác 3.2 Ngân hàng th ường xuyên đư a ra nhi ều l ựa ch ọn trong cùng m ột lo ại s ản ph ẩm/d ịch v ụ (nh ư các lo ại lãi su ất ti ền g ửi khác nhau ho ặc d ịch v ụ thanh toán khác nhau) 3.3 Ngân hàng liên k ết v ới nhi ều bên để cung c ấp các d ịch vụ ngân hàng liên k ết (nh ư b ảo hi ểm, đầu t ư) và d ịch vụ ti ện ích khác 3.4 Ngân hàng có nhi ều d ịch v ụ kết h ợp công ngh ệ thông tin hi ện đại (qua kênh internet banking, mobile banking) 4 Ch ất l ượng t ư v ấn đầu t ư 4.1 Ngân hàng chu ẩn b ị đề xu ất đầu t ư riêng cho tôi 4.2 Ngân hàng s ử dụng thông tin trong quá trình trao đổi với tôi khi chu ẩn b ị đề xu ất đầu t ư Mức độ đồng ý STT Nội dung 1 2 3 4 5 4.3 Đề xu ất đầu t ư tính đến r ủi ro và kh ả năng ch ịu r ủi ro của tôi 4.4 Đề xu ất đầu t ư tính đến k ỳ vọng thu nh ập trong t ươ ng lai c ủa tôi 4.5 Đề xu ất đầu t ư r ất d ễ hi ểu 5 Tính an toàn/b ảo m ật 5.1 Ngân hàng c ảnh báo và h ướng d ẫn x ử lý các v ấn đề về bảo m ật thông tin 5.2 Ngân hàng xác nh ận v ới tôi n ếu th ấy phát sinh giao dịch có giá tr ị lớn trong ngày 5.3 Tôi tin t ưởng r ằng thông tin cá nhân và thông tin tài chính c ủa tôi được b ảo m ật khi giao d ịch v ới ngân hàng 5.4 Tôi c ảm th ấy an toàn khi giao d ịch v ới ngân hàng 6 Kết qu ả danh m ục tài s ản 6.1 Kết qu ả danh m ục tài s ản c ủa tôi trong kho ảng 2-3 n ăm đáp ứng được k ỳ vọng 6.2 Với các r ủi ro mà tôi nh ận được thì k ết qu ả danh m ục tài s ản đáp ứng được k ỳ vọng 6.3 Trong tình tr ạng th ị tr ường tài chính hi ện t ại, k ết qu ả danh m ục tài s ản c ủa tôi đáp ứng được k ỳ vọng 7 Nhà qu ản lý khách hàng 7.1 Nhà qu ản lý khách hàng luôn thân thi ện 7.2 Nhà qu ản lý khách hàng đáng tin c ậy 7.3 Nhà qu ản lý khách hàng có ki ến th ức chuyên môn và kh ả năng tr ả lời các câu h ỏi c ủa tôi 7.4 Nhà qu ản lý khách hàng hi ểu rõ nhu c ầu c ủa tôi 7.5 Nhà qu ản lý khách hàng có độ nh ạy c ảm c ần thi ết 7.6 Nhà qu ản lý khách hàng r ất quan tâm đến vi ệc xây dựng m ối quan h ệ với tôi c ũng nh ư các v ấn đề của cá nhân tôi 7.7 Nhà qu ản lý khách hàng luôn th ực hi ện l ời h ứa c ủa Mức độ đồng ý STT Nội dung 1 2 3 4 5 mình đúng h ẹn 8 Cảm nh ận v ề giá d ịch v ụ 8.1 Ngân hàng có nhi ều ưu đãi v ề lãi su ất và phí d ịch v ụ 8.2 Giá d ịch v ụ linh ho ạt, h ợp lý 8.3 Phí t ươ ng x ứng v ới d ịch v ụ cung c ấp 8.4 Phí quá cao so v ới d ịch v ụ cung c ấp 9 Đánh giá chung 9.1 Tôi hài lòng v ới quy ết định s ử dụng d ịch v ụ 9.2 Tôi hài lòng v ới ngân hàng cung c ấp d ịch v ụ 9.3 Tôi hài lòng v ới các d ịch v ụ dành cho khách hàng cao cấp c ủa ngân hàng 9.4 Tôi s ẽ ti ếp t ục s ử dụng d ịch v ụ ngân hàng dành cho khách hàng cao c ấp c ủa ngân hàng này 9.5 Ngân hàng này luôn là l ựa ch ọn s ố một c ủa tôi khi th ực hi ện giao d ịch 9.6 Tôi s ẽ gi ới thi ệu ngân hàng này v ới ng ười khác III. ĐÁNH GIÁ KH Ả NĂNG ĐÁP ỨNG NHU C ẦU PHÁT TRI ỂN D ỊCH V Ụ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO C ẤP TRONG TH ỜI GIAN T ỚI Câu 1. Theo Ông/Bà, ngân hàng c ần đáp ứng thêm nhu c ầu v ề các s ản ph ẩm/d ịch v ụ ngân hàng nào trong th ời gian t ới (có th ể lựa ch ọn đồng th ời nhi ều s ản ph ẩm/d ịch v ụ): a. Nh ận ti ền g ửi b. Cho vay c. Th ẻ d. Sản ph ẩm đầu t ư (u ỷ thác đầu t ư, liên k ết đầu t ư ch ứng khoán, s ản ph ẩm c ấu trúc, phái sinh) e. Dịch v ụ thanh toán f. Dịch v ụ tư v ấn ( đầu t ư, thu ế, t ư v ấn tài chính khác) g. Dịch v ụ cho thuê t ủ/két và b ảo qu ản tài s ản h. Dịch v ụ ngân hàng liên k ết v ới b ảo hi ểm i. Dịch v ụ ngân hàng điện t ử j. Dịch v ụ ti ện ích khác (h ọc t ập, gi ải trí, mua s ắm) k. Khác (xin nêu rõ) Câu 2. Theo Ông/Bà, ngân hàng c ần chú tr ọng y ếu t ố nào sau đây để có th ể đáp ứng nhu c ầu c ủa khách hàng cao c ấp v ề dịch v ụ ngân hàng (có th ể lựa ch ọn đồng th ời nhi ều yếu t ố)? a. Gia t ăng s ố lượng s ản ph ẩm/d ịch v ụ b. Nâng cao ch ất l ượng d ịch v ụ c. Hi ện đại hoá h ệ th ống công ngh ệ thông tin d. Xây d ựng chi ến l ược phát tri ển và chính sách khách hàng phù h ợp e. Đào t ạo đội ng ũ qu ản lý khách hàng cao c ấp có chuyên môn và k ỹ năng t ốt f. Áp d ụng quy trình hi ện đại để qu ản lý khách hàng và danh m ục c ủa khách hàng g. Mở rộng m ạng l ưới ho ạt động c ủa ngân hàng h. Tăng c ường các d ịch v ụ ti ện ích cho khách hàng i. Khác (xin nêu rõ) XIN CHÂN THÀNH C ẢM ƠN S Ự HỢP TÁC C ỦA QUÝ ÔNG/BÀ! PH Ụ LỤC 03 HƯỚNG D ẪN PH ỎNG V ẤN BÁN C ẤU TRÚC (Đối t ượng là Giám đốc d ịch v ụ ngân hàng dành cho khách hàng cao c ấp t ại các ngân hàng th ươ ng m ại) Nội dung: Đánh giá v ề th ực tr ạng d ịch v ụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp t ại các ngân hàng th ươ ng m ại ở Vi ệt Nam; C ơ h ội, thách th ức và định h ướng phát tri ển d ịch v ụ này trong th ời gian t ới. I. Gi ới thi ệu Xin chào Quý Ông/Bà, Dịch v ụ ngân hàng dành cho khách hàng cao c ấp được hình thành t ừ lâu trên th ế gi ới tuy nhiên l ại khá m ới m ẻ ở Vi ệt Nam. V ới xu th ế gia t ăng nhanh chóng s ố lượng ng ười giàu có trên th ế gi ới c ũng nh ư ở Vi ệt Nam, d ịch v ụ ngân hàng cao c ấp hứa h ẹn s ự phát tri ển m ạnh m ẽ trong th ời gian t ới. Do v ậy, v ới vai trò là m ột Nghiên c ứu sinh chuyên ngành ngân hàng – tài chính, Tr ường Đại h ọc kinh t ế qu ốc dân, tôi đang nghiên c ứu đề tài: “Phát tri ển d ịch v ụ ngân hàng dành cho khách hàng cao c ấp t ại các ngân hàng th ươ ng m ại ở Vi ệt Nam”. Tr ước tiên, tôi xin chân thành c ảm ơn s ự có m ặt c ủa Quý Ông/Bà ngày hôm nay. Đây là s ự giúp đỡ rất quý giá đối v ới tôi để có th ể hoàn thành được công trình nghiên c ứu c ủa mình. Nh ững ý ki ến c ủa Quý Ông/Bà s ẽ giúp tôi có cái nhìn toàn di ện v ề th ực tr ạng dịch v ụ ngân hàng dành cho khách hàng cao c ấp t ại Vi ệt Nam, nh ững c ơ h ội, thách th ức và định h ướng phát tri ển d ịch v ụ này trong th ời gian t ới. Mọi ý ki ến đều h ữu ích cho công trình nghiên c ứu c ủa tôi và không có ý ki ến được xem là đúng hay sai. Các thông tin ch ỉ được s ử dụng cho m ục đích nghiên c ứu và s ẽ không dùng vào b ất c ứ mục đích nào khác. II. Dự ki ến m ột s ố câu h ỏi ph ỏng v ấn 1. Ông/Bà có th ể đánh giá v ề th ực tr ạng d ịch v ụ ngân hàng dành cho khách hàng cao c ấp t ại các ngân hàng th ươ ng m ại ở Vi ệt Nam trong khoảng 5 n ăm g ần đây? 2. Ông/Bà vui lòng cho bi ết m ột s ố nh ận xét v ề dịch v ụ ngân hàng dành cho khách hàng cao c ấp do ngân hàng mình cung c ấp? 3. Theo Ông/Bà, phát tri ển d ịch v ụ ngân hàng dành cho khách hàng cao c ấp ở Vi ệt Nam hi ện nay có nh ững thu ận l ợi gì? 4. Bên cạnh nh ững thu ận l ợi nêu trên, Ông/Bà th ấy phát tri ển d ịch v ụ ngân hàng dành cho khách hàng cao c ấp ở Vi ệt Nam g ặp ph ải nh ững khó kh ăn ho ặc rào cản gì? 5. Theo Ông/Bà, c ần có nh ững gi ải pháp gì để phát tri ển d ịch v ụ ngân hàng dành cho khách hàng cao c ấp ở Vi ệt Nam nói chung? Đặc bi ệt là nh ững gi ải pháp tháo g ỡ khó kh ăn cho các ngân hàng cung c ấp d ịch v ụ? 6. Ông/Bà có th ể cho bi ết định h ướng phát tri ển d ịch v ụ ngân hàng dành cho khách hàng cao c ấp t ại chính ngân hàng c ủa mình? H ướng phát tri ển v ề lo ại hình dịch v ụ, m ạng l ưới ho ặc các định h ướng khác? Ngân hàng có l ộ trình c ụ th ể để đạt được m ục tiêu, định h ướng này không? III. Kết thúc Xin trân tr ọng c ảm ơn s ự hỗ tr ợ của Quý Ông/Bà. Ghi chú: Đây là nh ững câu h ỏi g ợi m ở khi ph ỏng v ấn. Trong quá trình ph ỏng vấn, ng ười h ỏi có th ể khai thác các thông tin d ựa trên các tr ả lời c ụ th ể của đối tượng ph ỏng v ấn. PH Ụ LỤC 04 KẾT QU Ả NGHIÊN C ỨU ĐỊNH L ƯỢNG B ẰNG PH ẦN M ỀM SPSS 1. Độ tin c ậy c ủa thang đo Thang đo Kh ả năng ti ếp c ận Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha N of Alpha Based on Items Standardized Items .839 .840 5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted TC1 14.77 4.277 .618 .429 .813 TC2 14.72 3.913 .653 .463 .804 TC3 14.66 4.021 .645 .488 .806 TC4 14.77 4.149 .660 .464 .802 TC5 14.71 4.202 .639 .439 .807 Thang đo C ơ s ở vật ch ất Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based on Items Standardized Items .797 .798 4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted VC1 11.06 3.220 .599 .412 .753 VC2 11.33 2.715 .630 .491 .736 VC3 11.28 2.788 .655 .491 .722 VC4 11.10 3.088 .560 .391 .769 Thang đo d ịch v ụ cung c ấp Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha N of Alpha Based on Items Standardized Items .730 .729 4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted DV1 10.92 1.789 .489 .269 .688 DV2 10.75 1.569 .597 .364 .622 DV3 10.75 1.823 .509 .262 .676 DV4 10.86 1.820 .489 .263 .687 Thang đo Ch ất l ượng t ư v ấn đầu t ư Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based on Items Standardized Items .861 .861 5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted DT1 13.86 3.518 .673 .479 .834 DT2 13.70 3.606 .621 .395 .847 DT3 13.87 3.421 .731 .557 .819 DT4 13.73 3.489 .685 .479 .831 DT5 13.77 3.471 .687 .489 .830 Thang đo tính an toàn/b ảo m ật Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardized Items .860 .860 4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted AT1 10.16 2.141 .638 .419 .850 AT2 10.30 2.317 .631 .406 .850 AT3 10.01 2.013 .789 .741 .786 AT4 10.06 1.980 .773 .734 .792 Thang đo k ết qu ả danh m ục tài s ản Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardized Items .866 .867 3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted KQ1 6.85 1.424 .712 .508 .842 KQ2 6.89 1.375 .766 .593 .793 KQ3 6.85 1.407 .758 .582 .801 Thang đo nhà qu ản lý khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based on Items Standardized Items .914 .915 7 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted QL1 21.91 10.611 .695 .507 .906 QL2 22.02 10.272 .746 .585 .901 QL3 22.11 9.933 .780 .625 .897 QL4 22.18 9.866 .743 .589 .901 QL5 22.30 9.790 .761 .607 .899 QL6 21.97 10.353 .702 .512 .905 QL7 22.19 10.097 .747 .585 .901 Thang đo giá tr ị dịch v ụ (l ần 1) Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based on Items Standardized Items .106 .363 4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted GI1 9.90 .813 .521 .613 -.702 a GI2 9.96 .766 .477 .619 -.720 a GI3 9.88 .871 .481 .684 -.587 a GI4 11.03 2.261 -.537 .301 .892 a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Lo ại GI4 Lần 2 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardized Items .892 .894 3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted GI1 7.34 1.091 .778 .611 .855 GI2 7.40 .989 .781 .614 .858 GI3 7.32 1.098 .814 .663 .827 Thang đo S ự hài lòng c ủa khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardized Items .849 .851 3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted HL1 6.95 1.328 .742 .557 .769 HL2 7.03 1.297 .729 .544 .778 HL3 7.22 1.219 .688 .473 .823 Thang đo lòng trung thành Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardized Items .911 .911 3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted TT1 7.18 1.604 .780 .609 .905 TT2 7.29 1.471 .844 .723 .852 TT3 7.25 1.487 .840 .717 .856 2. Phân tích nhân t ố khám phá EFA Phân tích t ừng nhân t ố Kh ả năng ti ếp c ận KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .806 Approx. Chi-Square 580.115 Bartlett's Test of Sphericity df 10 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.048 60.963 60.963 3.048 60.963 60.963 2 .692 13.843 74.807 3 .523 10.466 85.273 4 .418 8.358 93.631 5 .318 6.369 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Cơ s ở vật ch ất KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .673 Approx. Chi-Square 409.133 Bartlett's Test of Sphericity df 6 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.494 62.344 62.344 2.494 62.344 62.344 2 .693 17.333 79.677 3 .531 13.266 92.943 4 .282 7.057 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Phạm vi d ịch v ụ cung c ấp KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .732 Approx. Chi-Square 244.424 Bartlett's Test of Sphericity df 6 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.212 55.291 55.291 2.212 55.291 55.291 2 .725 18.131 73.421 3 .598 14.950 88.372 4 .465 11.628 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Ch ất l ượng t ư v ấn đầu t ư KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .854 Approx. Chi-Square 652.140 Bartlett's Test of Sphericity df 10 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.220 64.398 64.398 3.220 64.398 64.398 2 .546 10.914 75.311 3 .516 10.322 85.633 4 .395 7.902 93.536 5 .323 6.464 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Tính an toàn/b ảo m ật KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .749 Approx. Chi-Square 671.697 Bartlett's Test of Sphericity df 6 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.825 70.627 70.627 2.825 70.627 70.627 2 .585 14.631 85.258 3 .440 11.004 96.262 4 .150 3.738 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Kết qu ả danh m ục qu ản lý KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .733 Approx. Chi-Square 443.569 Bartlett's Test of Sphericity df 3 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.369 78.951 78.951 2.369 78.951 78.951 2 .360 11.993 90.944 3 .272 9.056 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Nhà qu ản lý khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .917 Approx. Chi-Square 1286.656 Bartlett's Test of Sphericity df 21 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.635 66.211 66.211 4.635 66.211 66.211 2 .542 7.741 73.952 3 .512 7.310 81.262 4 .388 5.549 86.811 5 .373 5.335 92.147 6 .279 3.981 96.127 7 .271 3.873 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Giá d ịch v ụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .747 Approx. Chi-Square 540.743 Bartlett's Test of Sphericity df 3 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.476 82.523 82.523 2.476 82.523 82.523 2 .291 9.713 92.236 3 .233 7.764 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .727 Adequacy. Approx. Chi-Square 398.297 Bartlett's Test of df 3 Sphericity Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 1 2.312 77.079 77.079 2.312 77.079 77.079 2 .388 12.938 90.017 3 .299 9.983 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Lòng trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .747 Adequacy. Approx. Chi-Square 632.171 Bartlett's Test of df 3 Sphericity Sig. .000 Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings t Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 1 2.545 84.843 84.843 2.545 84.843 84.843 2 .281 9.362 94.205 3 .174 5.795 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Phân tích t ổng h ợp các nhân t ố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .933 Adequacy. Approx. Chi-Square 6652.222 Bartlett's Test of df 595 Sphericity Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 1 13.933 39.809 39.809 13.933 39.809 39.809 6.288 17.966 17.966 2 2.291 6.546 46.354 2.291 6.546 46.354 3.652 10.434 28.400 3 1.740 4.973 51.327 1.740 4.973 51.327 2.906 8.304 36.704 4 1.499 4.282 55.609 1.499 4.282 55.609 2.881 8.233 44.937 5 1.370 3.913 59.522 1.370 3.913 59.522 2.712 7.748 52.685 6 1.216 3.473 62.995 1.216 3.473 62.995 2.574 7.355 60.040 7 1.136 3.244 66.239 1.136 3.244 66.239 2.170 6.200 66.239 8 .944 2.698 68.937 9 .843 2.408 71.345 10 .721 2.061 73.405 11 .687 1.963 75.369 12 .646 1.846 77.215 13 .576 1.647 78.862 14 .568 1.622 80.484 15 .539 1.541 82.025 16 .515 1.470 83.496 17 .502 1.435 84.931 18 .494 1.410 86.341 19 .465 1.328 87.669 20 .447 1.277 88.946 21 .394 1.127 90.072 22 .382 1.092 91.164 23 .344 .983 92.147 24 .329 .941 93.088 25 .306 .875 93.963 26 .292 .835 94.798 27 .270 .770 95.569 28 .247 .705 96.274 29 .234 .669 96.943 30 .214 .612 97.554 31 .203 .579 98.133 32 .191 .544 98.677 33 .173 .494 99.171 34 .160 .457 99.629 35 .130 .371 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 6 7 QL3 .739 QL4 .727 QL7 .724 QL2 .707 QL1 .678 QL6 .674 QL5 .670 GI2 .635 GI1 .633 GI3 .551 DT4 .825 DT5 .732 DT3 .728 DT1 .678 DT2 .655 AT1 .742 AT3 .698 AT2 .671 AT4 .666 TC3 .720 TC2 .678 TC4 .659 TC5 .602 TC1 .587 VC3 .792 VC2 .727 VC1 .673 VC4 .667 DV2 .708 DV4 .651 DV1 .641 DV3 .631 KQ3 .704 KQ2 .637 KQ1 .632 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. 3. Giá tr ị trung bình Kh ả năng ti ếp c ận Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std. m m Deviation TC1 306 3 5 3.64 .602 TC2 306 2 5 3.69 .692 TC3 306 1 5 3.75 .663 TC4 306 2 5 3.63 .614 TC5 306 2 5 3.70 .611 tiepcan 306 2.00 5.00 3.6817 .49707 Valid N 306 (listwise) Cơ s ở vật ch ất Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std. m m Deviation VC1 306 2 5 3.87 .613 VC2 306 2 5 3.59 .772 VC3 306 2 5 3.64 .730 VC4 306 2 5 3.82 .688 vatchat 306 2.00 5.00 3.7312 .55428 Valid N 306 (listwise) Ph ạm vi d ịch v ụ Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std. m m Deviation DV1 306 2 5 3.51 .568 DV2 306 2 5 3.67 .610 DV3 306 2 5 3.68 .539 DV4 306 3 5 3.57 .553 dichvu 306 2.50 4.75 3.6062 .42242 Valid N 306 (listwise) Ch ất l ượng t ư v ấn đầu t ư Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std. m m Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Statistic Error DT1 306 2 5 3.37 .033 .571 DT2 306 2 5 3.53 .033 .573 DT3 306 2 5 3.37 .033 .570 DT4 306 2 5 3.50 .033 .574 DT5 306 2 5 3.46 .033 .579 dautu 306 2.20 5.00 3.4464 .02629 .45987 Valid N 306 (listwise) Tính an toàn và b ảo m ật Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std. m m Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Statistic Error AT1 306 2 5 3.35 .034 .589 AT2 306 2 5 3.21 .030 .520 AT3 306 2 5 3.50 .032 .562 AT4 306 2 5 3.45 .033 .583 antoan 306 2.00 5.00 3.3783 .02707 .47357 Valid N 306 (listwise) Kết qu ả danh m ục tài s ản Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std. m m Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Statistic Error KQ1 306 2 5 3.44 .037 .652 KQ2 306 2 5 3.41 .037 .647 KQ3 306 2 5 3.45 .036 .637 ketqua 306 2.00 5.00 3.4325 .03277 .57321 Valid N 306 (listwise) Nhà qu ản lý khách hàng Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std. m m Deviation QL1 306 1 5 3.87 .584 QL2 306 2 5 3.76 .616 QL3 306 2 5 3.67 .657 QL4 306 2 5 3.60 .696 QL5 306 2 5 3.48 .697 QL6 306 2 5 3.81 .630 QL7 306 2 5 3.58 .649 QL 306 2.00 5.00 3.6825 .52676 Valid N 306 (listwise) Giá d ịch v ụ Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std. m m Deviation GI1 306 2 5 3.69 .541 GI2 306 2 5 3.63 .593 GI3 306 2 5 3.71 .522 GI 306 2.00 5.00 3.6776 .50125 Valid N 306 (listwise) Sự hài lòng Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std. m m Deviation HL1 306 2 5 3.65 .588 HL2 306 2 5 3.57 .609 HL3 306 2 5 3.38 .668 hailong 306 2.00 5.00 3.5327 .54574 Valid N 306 (listwise) 4. Phân tích t ươ ng quan Correlations HL TT TC VC DV DT AT KQ QL GI Pearson 1 HL Correlation Sig. (2-tailed) Pearson .826 ** 1 TT Correlation Sig. (2-tailed) .000 Pearson .674 ** .637 ** 1 TC Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 Pearson .498 ** .423 ** .518 ** 1 VC Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 Pearson .535 ** .520 ** .468 ** .440 ** 1 DV Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 Pearson .562 ** .554 ** .522 ** .301 ** .380 ** 1 DT Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 Pearson .665 ** .602 ** .544 ** .389 ** .426 ** .533 ** 1 AT Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 Pearson .625 ** .633 ** .512 ** .368 ** .459 ** .526 ** .589 ** 1 KQ Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Pearson .757 ** .681 ** .649 ** .520 ** .495 ** .527 ** .620 ** .651 ** 1 QL Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Pearson .743 ** .657 ** .570 ** .488 ** .556 ** .426 ** .578 ** .583 ** .727 ** 1 GI Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 5. Phân tích h ồi quy Hồi quy biến độc l ập đến s ự hài lòng Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Std. Error of Durbin- l Square the Estimate Watson 1 .850 a .723 .716 .29090 1.767 a. Predictors: (Constant), GI, DT, VC, DV, AT, KQ, TC, QL b. Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Mean F Sig. Squares Square Regression 65.706 8 8.213 97.055 .000 b 1 Residual 25.134 297 .085 Total 90.840 305 a. Dependent Variable: HL b. Predictors: (Constant), GI, DT, VC, DV, AT, KQ, TC, QL Coefficients a Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std. Beta Toleranc VIF Error e (Constant -.640 .172 -3.726 .000 ) TC .185 .049 .169 3.802 .000 .473 2.114 VC .026 .038 .027 .703 .483 .638 1.567 DV .063 .050 .049 1.265 .207 .619 1.614 1 DT .118 .047 .099 2.494 .013 .591 1.692 AT .184 .050 .159 3.683 .000 .497 2.012 KQ .051 .042 .053 1.213 .226 .480 2.081 QL .226 .056 .218 4.059 .000 .323 3.091 GI .308 .053 .283 5.797 .000 .392 2.551 a. Dependent Variable: HL Hồi quy bi ến độc l ập, bi ến ki ểm soát đến lòng trung thành Model Summary b Mode R R Square Adjusted R Std. Error of Durbin- l Square the Estimate Watson 1 .857 a .735 .716 .29078 1.774 a. Predictors: (Constant), tren5ty, Gioi tinh, caodang, DV, huutri, trendaihoc, tu41den50, congchuc, DT, VC, tu3den5ty, tu31den40, KQ, AT, doanhnhan, TC, GI, tren50, QL, daihoc b. Dependent Variable: HL ANOVA a Model Sum of df Mean F Sig. Squares Square Regression 66.743 20 3.337 39.469 .000 b 1 Residual 24.097 285 .085 Total 90.840 305 a. Dependent Variable: HL b. Predictors: (Constant), tren5ty, Gioi tinh, caodang, DV, huutri, trendaihoc, tu41den50, congchuc, DT, VC, tu3den5ty, tu31den40, KQ, AT, doanhnhan, TC, GI, tren50, QL, daihoc Coefficients a Standardiz Unstandardized ed Collinearity Coefficients Coefficient Statistics Model t Sig. s Std. B Beta Tolerance VIF Error (Constant) -.668 .192 -3.483 .001 TC .202 .051 .184 3.957 .000 .429 2.331 VC .037 .039 .038 .956 .340 .587 1.704 DV .056 .052 .043 1.079 .281 .579 1.728 DT .133 .050 .112 2.678 .008 .531 1.884 1 AT .206 .051 .179 4.023 .000 .469 2.132 KQ .053 .043 .056 1.242 .215 .459 2.179 QL .224 .057 .216 3.927 .000 .308 3.252 GI .281 .055 .258 5.105 .000 .365 2.737 Gioi tinh .027 .036 .025 .771 .442 .871 1.148 tu31den40 -.013 .051 -.012 -.265 .791 .487 2.053 tu41den50 .005 .056 .004 .080 .936 .405 2.466 tren50 .058 .075 .040 .779 .437 .355 2.813 doanhnhan .008 .051 .007 .158 .875 .471 2.125 congchuc .058 .047 .051 1.219 .224 .538 1.858 huutri .004 .086 .002 .048 .962 .499 2.003 trendaihoc -.142 .091 -.120 -1.561 .120 .157 6.371 daihoc -.076 .088 -.069 -.868 .386 .147 6.819 caodang -.062 .103 -.031 -.599 .550 .357 2.802 tu3den5ty -.021 .047 -.016 -.444 .658 .674 1.483 tren5ty -.091 .051 -.078 -1.799 .073 .499 2.003 a. Dependent Variable: HL Hồi quy s ự hài lòng đến lòng trung thành Model Summary b Mode R R Square Adjusted R Std. Error of Durbin- l Square the Estimate Watson 1 .826 a .683 .682 .34036 1.844 a. Predictors: (Constant), HL b. Dependent Variable: TT ANOVA a Model Sum of df Mean F Sig. Squares Square Regression 75.779 1 75.779 654.153 .000 b 1 Residual 35.216 304 .116 Total 110.995 305 a. Dependent Variable: TT b. Predictors: (Constant), HL Model Unstandardized Standardized t Sig. Coefficients Coefficients B Std. Error Beta (Constant) .393 .128 3.081 .002 1 HL .913 .036 .826 25.576 .000