Luận án Phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng nông nghiệp Lào

ng: - Thực hiện đúng quy trình chấp nhận thanh toán thẻ đối với từng loại hình giao dịch (giao dịch sales, rút tiền mặt, giao dịch key-in, giao dịch MOTO) - Áp dụng các phƣơng pháp phát hiện thẻ giả: Kiểm tra cẩn thận các yếu tố an toàn của thẻ, gọi điện về Ngân hàng thanh toán kiểm tra số BIN của Ngân hàng phát hành... 146 - Kiểm tra chứng minh thƣ/Hộ chiếu của chủ thẻ để xác thực chủ thẻ (đối với các giao dịch Rút tiền mặt, giao dịch tại ĐVCNT loại hình T&E, vàng bạc, đá quý.) - Chú ý thái độ đáng ngờ của chủ thẻ khi thực hiện giao dịch. - Liên hệ với Ngân hàng ngay khi phát hiện chủ thẻ/thẻ/giao dịch đáng nghi ngờ - Tuyệt đối không bán/cung cấp thông tin thẻ/chủ thẻ/giao dịch thẻ cho bên thứ 3. - Không thực hiện các giao dịch mà đơn vị không đăng ký cung cấp hàng hóa, dịch vụ. - Không nhận hoa hồng từ phía chủ thẻ và thực hiện chuyển tiền ra nƣớc ngoài theo yêu cầu của chủ thẻ. - Thƣờng xuyên kiểm tra máy EDC, dây nối để phát hiện các dấu hiệu bất thƣờng. - Chủ động liên hệ CNTT/TTT để phối hợp trong các tình huống bất thƣờng hoặc có bất kỳ dấu hiệu nghi ngờ về chủ thẻ/ giao dịch. Đối với chủ thẻ, Ngân hàng tăng cƣờng cung cấp thông tin, hƣớng dẫn biện pháp an toàn cho khách hàng sử dụng thẻ cụ thể: - Cần kiểm tra thẻ có gì bất thƣờng không, hoặc tại máy chấp nhận thẻ có gắn thêm một loại thiết bị lạ nào không. - Không để hoá đơn giao dịch thẻ bừa bãi sau khi thực hiện giao dịch - Cần chú ý đến mức độ đáng tin cậy và uy tín của các trang web cung cấp hàng hoá dịch vụ, không nên cung cấp thông tin cá nhân một cách thiếu thận trọng khi truy cập vào những trang web mà mình không hiểu rõ. - Không nên sử dụng các website lạ 147 - Không tiết lộ số CVV2/CVC2/CAV2 cho bất kỳ ai để tránh rủi ro thông tin thẻ bị lợi dụng để thực hiện giao dịch qua mạng (3 chữ số nhỏ in nghiêng, nằm ở mặt sau của thẻ, bên cạnh dải chữ ký và dƣới dải từ). - Nên đăng ký sử dụng dịch vụ biến động số dƣ qua SMS để thuận tiện theo dõi các giao dịch đƣợc thực hiện từ số thẻ của mình - Theo dõi xem có thiết bị lạ nào gắn vào khe đọc thẻ hoặc có nhiều camera cùng gắn tại một máy ATM. Nếu thấy bề mặt ATM có lắp thêm các thiết bị khác thƣờng, ngừng giao dịch và báo ngay cho Ngân hàng. - Khi nhập mật khẩu nên cố gắng dùng tay che chắn và giữ khoảng cách an toàn với những ngƣời xung quanh ATM. - Không nên rút tiền tại các ATM vắng ngƣời qua lại, nhất là vào lúc trời tối. - Không nên dùng mật khẩu ATM là số điện thoại hoặc số CMTND, không nên dùng cố định số mật khẩu ATM, thay đổi để đảm bảo an toàn. - Nên sử dụng dịch vụ SMS Banking (nếu có) để nhận đƣợc thông báo về số dƣ tài khoản qua tin nhắn SMS ngay khi có phát sinh giao dịch. Bằng cách này, khách hàng có thể phát hiện những giao dịch nghi ngờ để kịp thời ngăn chặn. - Không nên cung cấp thông tin thẻ cho những nguồn không an toàn, hoặc những ngƣời không quen biết. Nên thƣờng xuyên đổi mật khẩu, theo dõi tình trạng tài khoản để kiểm kê và phát hiện những dấu hiệu giao dịch khả nghi nếu có. - Khi giao dịch mà bị nuốt thẻ, nên kiểm tra kỹ tình trạng của thẻ (xem thẻ có bị nuốt thực sự hay không, hay chỉ bị kẹt mà không bị nuốt hẳn vào trong). Hãy liên lạc ngay với Ngân hàng hoặc công ty phát hành thẻ để đƣợc trợ giúp trong những trƣờng hợp khẩn cấp. 148 - Sau khi hoàn tất giao dịch, nhớ lấy lại thẻ và hóa đơn của bạn. Không vứt hóa đơn vào thùng rác cạnh ATM vì trong hóa đơn có ghi các thông tin thẻ. - Nếu một ngƣời nào đó làm bạn mất tập trung tại máy ATM, hãy hoàn tất việc bạn đang làm và lấy thẻ của bạn trƣớc khi nói chuyện với họ. Không nên nhận các sự “giúp đỡ” của ngƣời lạ khi thực hiện các giao dịch với ATM. - Không rút tiền tại các máy ATM có vấn đề, đồng thời phải thông báo ngay cho Ngân hàng khi phát hiện ATM có khác lạ. 3.3.7. Nâng cao hiệu quả đầu tư công nghệ thẻ Công nghệ có vai trò quan trọng trong phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng. Bởi trình độ công nghệ là một yếu tố quyết định không chỉ chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ mà còn quyết định năng lực cạnh tranh, của Ngân hàng trên thị trƣờng thẻ. Trên nền tảng công nghệ thẻ hiện đại là điều kiện để Ngân hàng Nông nghiệp Lào thực hiện các mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ. Đồng thời khẳng định vị thế của Ngân hàng trên thị trƣờng nội địa, giúp Ngân hàng tự tin tham gia vào thị trƣờng thẻ thế giới. Vì vậy, để nâng cao hiệu quả đầu tƣ công nghệ Ngân hàng cần thực hiện theo hƣớng: - Ứng dụng những thành tựu tiên tiến của công nghệ thẻ trên thế giới trong điều kiện vốn hiện tại, phù hợp với khả năng vận hành quản lý và trình độ của nhân viên Ngân hàng và trong điều kiện phát triển của thị trƣờng thẻ Lào. - Việc đầu tƣ công nghệ thẻ phải đảm bảo tính đồng bộ, bao gồm việc trang bị các thiết bị đọc thẻ điện tử EDC, hệ thống máy gửi tiền, rút tiền tự động ATM phù hợp hệ thống thanh toán hiện nay của Ngân hàng Nông nghiệp Lào là thẻ từ. - Ngân hàng Nông nghiệp Lào cần có kế hoạch chuyển đổi hệ thống thẻ từ sang thẻ chip (EMV). Bởi phát triển công nghệ thẻ chip đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế nhằm hạn chế các gian lận trong thanh toán qua thẻ và giúp 149 thực hiện quá trình cấp phép một cách tự động. Theo đánh giá chung, công nghệ thẻ chip an toàn hơn và có những tiện ích lớn hơn cho khách hàng so với thẻ từ, mức an toàn có thể cao gấp 13 lần. Thẻ chip có thể phát triển các chức năng tài chính và phi tài chính nhƣ thay thế chứng minh nhân dân, có thông tin về sức khỏe của ngƣời dùng và các thông tin khác về ngƣời dùng thẻ. Tuy nhiên, quá trình chuyển đổi công nghệ từ thẻ từ sang thẻ chip đòi hỏi Ngân hàng Nông nghiệp Lào phải có một lƣợng vốn đầu tƣ rất lớn cho cả thẻ và máy đọc thẻ. Chip EMV do 3 tổ chức Mastercard, Visa và Europay phát triển đã ra đời nhƣ một giải pháp bảo mật tối ƣu cho thẻ ngân hàng. Chip EMV là loại chip điện tử với bộ xử lý nhƣ một máy tính với công nghệ cao, có khả năng lƣu trữ và mã hóa thông tin với độ bảo mật cao. Thẻ đƣợc trang bị chip EMV sẽ có một ô vuông nhỏ bằng kim loại ngay trên số thẻ, đó là chip EMV. Hiện nay, EMV là tiêu chuẩn quốc tế của thẻ ngân hàng. thẻ chip theo chuẩn đƣợc gắn chip điện tử với bộ vi xử lý nhƣ một máy tính thu nhỏ đa chức năng và ứng dụng, có khả năng lƣu trữ các thông tin quan trọng đƣợc mã hóa với độ bảo mật cao. Chính vì vậy, hiện nhiều Ngân hàng của các nƣớc trên thế giới đang đẩy nhanh lộ trình chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip EMV.. EMV là chuẩn thẻ thanh toán thông minh do 3 liên minh thẻ lớn nhất thế giới là Europay, Master Card và Visa cùng phát triển. Các tổ chức này đã khuyến cáo các nƣớc về việc cần thiết phải chuyển đổi từ thẻ từ có tính bảo mật thấp sang thẻ chip có tính năng bảo mật cao hơn rất nhiều . Tuy nhiên, việc chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip của Ngân hàng Nông nghiệp Lào cần phải có kế hoạch và lộ trình thực hiện mới đem lại hiệu quả. - Tăng cƣờng hợp tác chặt chẽ với các công ty bƣu chính viễn thông Lào để hoàn thiện hệ thống thông tin và xử lý số liệu, thiệt lập hệ thống dự phòng, 150 back-up dữ liệu cả về phần cứng và phần mềm để hạn chế rủi ro, giảm bớt các trục trặc kỹ thuật và tình trạng nghẽn mạch đang thƣờng xuyên xảy ra - Ngân hàng cần thành lập Tổng đài tƣ vấn 24/7, hệ thống thông tin hƣớng dẫn trên website, qua email Ngoài ra, 100% cây ATM của Ngân hàng Nông nghiệp Lào đều phải đƣợc lắp camera để hỗ trợ đảm bảo an toàn giao dịch. Đặc biệt cần có công nghệ thẻ chip, VietinBank có thể bảo mật tối đa thông tin khách hàng khi thanh toán tại POS, ATM và giao dịch online. - Phát triển các nghiệp vụ Internet Banking và Mobile Banking là các dịch vụ đƣợc các Ngân hàng áp dụng với hệ thống bảo mật 3 lớp, gồm tên đăng nhập, tổ hợp mã khóa mật khẩu 128 bit (do khách hàng lựa chọn) và mã số bảo mật OTP thay đổi từng thời điểm giao dịch, thông qua một thiết bị bảo mật đặc biệt do Ngân hàng cấp (Token) hoặc tự phát sinh ngẫu nhiên gởi vào số điện thoại của khách hàng (SMS OTP). Hệ thống bảo mật trên sẽ giúp bảo vệ khách hàng dù bị đánh cắp thông tin cá nhân và dữ liệu thông qua những phần mềm nội gián hay bị nhìn trộm mật khẩu, thì vẫn chỉ duy nhất ngƣời có mật khẩu và ngƣời sở hữu thiết bị bảo mật Token mới truy cập đƣợc vào kênh Ngân hàng trực tuyến. 3.3.8. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ thẻ trong dân cư Ngân hàng Nông nghiệp Lào, cần xây dựng chƣơng trình tuyên truyền quảng cáo rộng rãi dịch vụ thẻ trong dân cƣ rộng rãi, hiệu quả. Nội dung của chƣơng trình phải gồm những vấn đề nhƣ: Mức ngân sách; các phƣơng tiện thực hiện; Nội dung quảng cáo; Hệ thống biện pháp khuyến khích, ƣu đãi đối với các đối tƣợng sử dụng dịch vụ thẻ Đánh giá hiệu quả. Ngân hàng Nông nghiệp Lào, cần chỉ đạo các Chi nhánh triển khai tốt công tác tuyên truyền, quảng bá, vận động, hƣớng dẫn thanh toán qua POS cho ngƣời sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ; yêu cầu các đơn vị chấp nhận thẻ không đƣợc từ chối thanh toán bằng thẻ khi đã lắp đặt POS, không đƣợc 151 thu thêm phụ phí khi thanh toán bằng thẻ và phải đảm bảo chất lƣợng dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua POS. Đồng thời yêu càu, các đơn phải làm tốt công tác chăm sóc, hƣớng dẫn, bảo vệ lợi ích khác hàng tại các điểm chấp nhuận thẻ, xử lý kịp thời các sự cố, các yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng; tiếp tục phát triển các dịch vụ thẻ, đa dạng hóa tiện ích. Chủ động và kịp thời xử lý những phản ánh về thanh toán qua POS của khách hàng và công bố trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng; tăng cƣờng các biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, phòng gừa và xử lý các hành vi gian lận trong giao dịch thanh toán qua POS. Điều này sẽ tăng lòng tin, tạo hình ảnh tốt của Ngân hàng Nông nghiệp Lào trong tâm trí khách hàng sử dụng thẻ. Đây thực sự trở thành kênh tuyên truyền, quảng cáo hiệu quả. 3.4 Kiến nghị Để tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng Nông nhiệp Lào thực hiện đƣợc hệ thống giải pháp trên, tác giả đề xuất một số kiến nghị: 3.4.1. Đối với Chính phủ Lào Thứ nhất, Ban hành hệ thống văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi của các chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ Chính phủ cần ban hành sớm các văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các Ngân hàng kinh doanh thẻ, các ĐVCNT và các chủ thẻ và làm căn cứ cho các cơ quan hành pháp và tƣ pháp luận tội và xử phạt các tổ chức tội phạm giả mạo thẻ thanh toán cũng nhƣ các cá nhân có hành vi lừa đảo, dùng thẻ trái phép để chiếm đoạt tài sản của ngƣời khác. Hiện nay các vụ lừa đảo thông qua thẻ tín dụng đã xuất hiện ở Lào một loại tội phạm mới, hết sức tinh vi. Để hạn chế tình trạng này, Chính phủ cần bổ sung một số văn bản dƣới luật, trong đó có khung hình phạt cho các tội phạm liên quan đến thẻ nhƣ: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số 152 Công việc phòng chống loại tội phạm này không chỉ là công việc của một mình Ngân hàng hay của các cơ quan chức năng nhƣ: Bộ Công an, cảnh sát kinh tế mà phải có sự phối hợp đồng bộ giữa các bên có liên quan. Không chỉ phối hợp giữa các cơ quan trong nƣớc mà phải phối hợp cả với các tổ chức cảnh sát quốc tế để kịp thời ngăn chặn các hành vi lừa đảo trong phạm vi quốc gia và trên thế giới. Thứ hai, cần có những chính sách khuyến khích thanh toán thẻ tại Lào Hiện Lào là quốc gia sử dụng tiền mặt nhiều trong các giao dịch thƣơng mại. Chính vì vậy, Chính phủ Lào cần có nhiều chính sách, biện pháp khuyến khích việc sử dụng thẻ trong thanh toán để giảm lƣợng tiền mặt lƣu thông. Đồng thời Nhà nƣớc cần có quy định cụ thể đối với các loại hình kinh doanh bắt buộc phải thực hiện thanh toán qua Ngân hàng nhằm minh bạch hóa các nguồn thu từ hoạt động kinh doanh và cũng là tạo cơ sở cho việc theo dõi và quản lý thuế hiệu quả hơn. Trƣớc mắt cần thực hiện đối với ngành du lịch, khách sạn, giao dịch bất động sản; Nhà nƣớc Lào cần yêu cầu NHTW sớm ban hành nghị định về thanh toán tiền mặt trong đó cần quy định cụ đối với các loại giao dịch đƣợc phép thanh toán bằng tiền mặt có hạn mức nhất định và những loại giao dịch bắt buộc phải thanh toán không dùng mặt qua Ngân hàng. Ngoài ra, Nhà nƣớc cần có chính sách khuyến khích ngƣời dân trong nƣớc mở tài khoản cá nhân và thực hiện chi trả lƣơng cho cán bộ công nhân viên thông qua hệ thống tài khoản cá nhân tại Ngân hàng. Điều này vừa giúp cho Nhà nƣớc quản lý mức thu nhập của cán bộ vừa có tác động trong việc đẩy mạnh thanh toán bằng thẻ. Thứ ba, Nhà nƣớc cần chỉ đạo các cơ quan, bộ ngành tăng cƣờng cải cách thủ tục hành chính, đơn giản thủ tục thanh toán hóa đơn thuế đối với các trƣờng hợp chấp nhận thanh toán qua thẻ. Kinh nghiệm thực tiễn cho thấy, có 153 thể sử dụng hóa đơn thanh toán thẻ và bổ sung thêm một số thông tin phù hợp để đảm bảo hóa đơn thanh toán thẻ. Điều này sẽ khuyến khích ngƣời có thẻ tăng cƣờng sử dụng thẻ để thanh toán, nâng cao tỷ lệ hoạt động thẻ, giảm dần tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt của ngƣời dân. Bên cạnh đó, nhiều đơn vị kinh doanh không muốn chấp nhận thẻ do phải trả phí cho Ngân hàng, việc thanh toán thẻ sẽ phải công khai doanh thu nên có một số đơn vị kinh doanh chƣa muốn sự minh bạch hoặc tránh thuế. Do vậy, nếu áp dụng một chính sách khuyến khích phù hợp nhƣ áp dụng thuế GTGT khi thanh toán qua Ngân hàng thấp hơn khi thanh toán bằng tiền mặt sẽ động viên và khuyến khích các đơn vị kinh doanh tích cực hơn trong việc làm nghĩa vụ thuế. Tỷ lệ thu có thể giảm nhƣng tổng mức thu thông thƣờng sẽ tăng lên do có nhiều ngƣời nộp thuế hơn. Thứ tư, cần sớm chuẩn hóa hoạt động thanh toán giữa Ngân hàng với khách hàng và giữa Ngân hàng với Ngân hàng: đây là giải pháp nhằm tạo nền tảng cho việc ứng dụng cơ chế xử lý tự động các giao dịch thanh toán, tăng tốc độ xử lý giao dịch và qua đó giảm chi phí. Việc chuẩn hóa này cần đƣợc thực hiện từ khâu mẫu biểu, quy trình, cơ chế xử lý giữa các Ngân hàng song song với việc ban hành tiêu chuẩn về các trang thiết bị (ATM, POS), tiêu chuẩn phần mềm, các thiết bị hỗ trợ theo tiêu chuẩn quốc gia. Thứ năm, Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng theo hướng: Trƣớc tiên Nhà nƣớc Lào cần xây dựng kế hoạch thực hiện CMCN 4.0 của quốc gia Lào. Trong đó cụ thể hóa đối với từng ngành và có lộ trình thực hiện. Đồng thời giao cho Ngân hàng Trung Ƣơng Lào xây dựng kế hoạch và triển khai cách mạng công nghệ 4.0 đối với ngành Ngân hàng. Trong đó ƣu tiên đầu tƣ thực hiện hiện đại hóa công nghệ đối với các Ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc Lào. Thứ sáu, Cần có cơ chế đồng thuận và khuyến khích các Ngân hàng phát hành thẻ quốc tế thực hiện hoạt động thanh toán bù các giao dịch trong 154 phạm vi lãnh thổ Lào cần đƣợc xử lý qua các công ty chuyển mạch của Lào (Banknet hoặc Smartlink) nhằm giảm chi phí giao dịch phải trả cho các tổ chức thẻ quốc tế, tăng nguồn thu cho các Ngân hàng nội địa và đảm bảo lợi ích quốc gia. Ngoài ra, với tƣ cách là cơ quan quản lý nhà nƣớc, xem xét có tác động giúp các Ngân hàng Lào trong việc yêu cầu các tổ chức thẻ quốc tế giảm các mức phí áp dụng tại thị trƣờng Lào cũng nhƣ áp dụng các lộ trình đảm bảo tiêu chuẩn phù hợp với điều kiện Lào. Ngoài ra, nên xem xét đẩy nhanh tiến trình xây dựng Trung tâm chuyển mạch quốc gia thống nhất và hệ thống bù trừ tự động quốc gia ACH (Automated Clearing House) để hỗ trợ cho việc chuyển mạch và kết nối liên thông qua mạng lƣới các đơn vị chấp nhận thẻ, ATM, dịch vụ thanh toán điện tử, thanh toán thẻ nội địa đƣợc thuận lợi hơn và tránh phụ thuộc và các tổ chức thẻ quốc tế. Thứ bảy, tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định Một môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định luôn là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển, tất nhiên là đối với cả việc phát triển của thẻ thanh toán. Kinh tế xã hội có ổn định và phát triển bền vững thì đời sống ngƣời dân mới đƣợc nâng cao và họ mới có điều kiện tiếp xúc với công nghệ thanh toán hiện đại. Và đây cũng một điều kiện để có thể mở rộng quan hệ quốc tế, là điều kiện tốt để các Ngân hàng mở rộng quan hệ với các tổ chức thẻ quốc tế. 3.4.2. Đối với Ngân hàng Trung Ương Lào - Ngân hàng Trung Ƣơng Lào cần xây dựng kế hoạch và triển khai cách mạng công nghệ 4.0 đối với hệ thống Ngân hàng Lào. Trong đó tập trung nguồn lực sớm triển khai hệ thống “Ngân hàng số”, đặc biệt ƣu tiên nâng cấp nền tảng công nghệ, hệ thống thông tin bảo mật. Trƣớc mắt chỉ đạo triển khai thanh toán bằng mã QR –Pay ứng dụng trên smartbanking (hiện tại số ngƣời sử dụng điện thoại thông minh của Lào chiếm khoảng 30% tổng số 7 triệu dân, chủ yếu là ở các thành phố lớn nhƣ Viên Chăn, 155 Luongphabangmức thu nhập bình quân trên đầu ngƣời rơi vào khoảng 300 USD/ 1 ngƣời/ 1 tháng). Đồng thời kết hợp với đài truyền hình Lào truyền thông rộng khắp trong dân cƣ dƣới nhiều hình thức nhƣ thi tìm hiểu về các dịch vụ thanh toán qua Smartphone, các dịch vụ thanh toán trực tiếp của Ngân hàng - Ngân hàng Trung Ƣơng Lào chỉ đạo các NHTM Lào sớm hoàn thành xây dựng chuẩn thẻ chip nội địa, cập nhật những thành tựu công nghệ thanh toán thẻ mới và thực hiện kế hoạch chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip của hệ thống NHTM Lào, đạt đƣợc mục tiêu đề ra nhằm đảm bảo thống nhất việc quản lý, định hƣớng kỹ thuật đối với hoạt động thanh toán thẻ; đảm bảo an ninh, an toàn trong thanh toán thẻ; tạo thuận lợi kết nối với các hệ thống thanh toán khác; và phát triển nhiều dịch vụ giá trị gia tăng trên thẻ. * Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ Trong điều kiện hiện nay, thẻ đang dần trở thành một phƣơng tiện thanh toán thông dụng, môi trƣờng pháp lý cho thẻ cần phải nhanh chóng đƣợc hoàn thiện cụ thể chính sách quản lý ngoại hối hiện nay có quy định về đồng tiền thanh toán nhƣng lại chƣa quy định rõ về hạn mức thanh toán và tín dụng của thẻ do các Ngân hàng trong nƣớc phát hành. Chính sách quản lý ngoại hối hiện nay vẫn còn thiếu một quy định riêng cho thẻ thanh toán, nhất là thẻ tín dụng quốc tế nhằm tăng cƣờng quản lý việc sử dụng thẻ của khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ. Thêm vào đó, vấn đề tín dụng thẻ, một hình thức tín dụng mới cần phải có quy định riêng nhằm tạo điều kiện cho Ngân hàng nâng cao quyền hạn của mình trong việc thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng. Cần chú trọng hơn đến sự khác biệt giữa các điều kiện đảm bảo tín dụng thông thƣờng với đảm bảo tín dụng thẻ. Ngoài ra cũng cần chú ý các vấn đề liên quan đến dự phòng và quản lý rủi ro cho chủ thẻ và Ngân hàng. 156 * Cần có các chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ tại các NHTM tại Lào Trƣớc hết Ngân hàng Trung Ƣơng cần phải có các chính sách hỗ trợ các Ngân hàng phát triển các nghiệp vụ thẻ nhằm tăng khả năng cạnh tranh với các Ngân hàng nƣớc ngoài. Thƣờng xuyên cập nhật thông tin và tổ chức các khóa học, trao đổi kinh nghiệm giữa các Ngân hàng. Ngân hàng Trung Ƣơng Lào cũng cần phải có một số chính sách ƣu đãi nhất định để tăng khả năng cạnh tranh của các Ngân hàng nội địa với các Ngân hàng nƣớc ngoài nhƣ tỷ lệ dự trữ phòng ngừa rủi ro, các ƣu đãi về thuế... Ngoài ra cũng cần cho phép các Ngân hàng đƣợc áp dụng những chƣơng trình ƣu đãi cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh cho các Ngân hàng. Ngoài ra Ngân hàng Trung Ƣơng cũng cần phải đƣa ra các hoạch định chiến lƣợc trong dài nhằm tránh tình trạng bị động đối với các Ngân hàng nội trong điều chỉnh hoạt động kinh doanh. Việc thành lập Hiệp hội thẻ Lào là một quyết định đúng đắn của Ngân hàng Trung Ƣơng. Bƣớc đầu Hiệp hội thẻ đã đã phát huy đƣợc vai trò của mình thực hiện đƣợc sự thống nhất và liên kết đƣợc hoạt động kinh doanh thẻ giữa các NHTM Lào nhƣ: thống nhất mức phí, các quy định về phát hành và thanh toán thẻ, tổ chức các buổi hội thảo tập trung vào các chủ đề về nâng cao năng lực cạnh tranh, các biện pháp nâng cao an giảm thiểu rủi ro thanh toán thẻ nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Lào phát triển bền vững Ngân hàng Trung Ƣơng nên có biện pháp tích cực tác động đến hạ tầng cơ sở kỹ thuật để kết nối hệ thống ATM giữa các liên minh thẻ hiện hành thành một hệ thống thống nhất, đảm bảo thẻ phát hành có thể sử dụng ở nhiều ATM của các Ngân hàng khác nhau. Nhƣ vậy tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng và tránh đầu tƣ lãng phí, dàn trải hệ thống ATM nhƣ thành lập trung tâm 157 chuyển mạch quốc gia và bắt buộc các Ngân hàng phải tham gia vào hệ thống này Ngân hàng Trung Ƣơng phối hợp với các NHTM xây dựng trung tâm thanh toán bù trừ tự động phục vụ cho các giao dịch bán lẻ. Bên cạnh đó, cũng phải quy định chặt chẽ việc tuân theo những tiêu chuẩn chung về kỹ thuật để tạo điều kiện kết nối. Tổ chức hội thảo chuyên sâu về sản phẩm thẻ và ứng dụng CM CN 4.0 trong phát triển kinh doanh thẻ của các NHTM Lào. Bởi hiện nay sản phẩm thẻ và công nghệ thẻ của các NHTM Lào còn đơn giản và lạc hậu. Cần sớm hình thành Trung tâm thông tin tín dụng khách hàng cá nhân, để thu thập, xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng cá nhân hàng trực tuyến với các công cụ nhằm quản lý, chia sẻ, cảnh báo các thông tin rủi ro, gian lận..., để thuận tiện trong việc chia sẻ thông tin giữa tất cả các Ngân hàng phát hành thẻ trong nƣớc. Hoàn thiện cơ sở pháp lý cho việc phát hành và thanh toán thẻ Ngân hàng, trong đó, có chế tài xử lý đối với hành vi tiết lộ thông tin, ăn cắp thông tin khách hàng sử dụng vào mục đích gian lận. Hay cá nhân, đơn vị gây thất thoát dữ liệu thẻ, đặc biệt là các đơn vị đƣợc thuê ngoài cá thể hoá thẻ. 3.4.3 Đối với Hiệp hội thẻ Lào - Tăng cƣờng các biện pháp bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của Hội viên và của Hiệp hội trong đó có Ngân hàng Nông nghiệp Lào; - Phối hợp với các hội viên tuyên truyền, khuyến kích dân cƣ hạn chế thực hiện giao dịch bằng tiền mặt; - Phổ biến, trao đổi kinh nghiệm, tổ chức đào tạo, nghiên cứu khoa học, công nghệ Ngân hàng; 158 - Tham gia xây dựng và hoàn thiện các văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng, phản ánh nguyện vọng đề xuất của Hội viên đối với các cơ quan Nhà nƣớc có thầm quyền về các vấn đề có liên quan đến sự phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng, quyền và lợi ích hợp pháp của Hội viên. Phối hợp với tổ chức, cơ quan có liên quan nhằm tạo điều kiện cho các Ngân hàng phát triển hoạt động thanh toán thẻ. - Xây dựng thỏa thuận khung cho chính sách lãi và phí trong hoạt động thẻ của NHTM. Kiên quyết xử lý các hiện tƣợng cạnh tranh không lành mạnh trên thị trƣờng thẻ Ngân hàng Lào. Đồng thời cần thực hiện tốt vai trò đầu mối liên kết, phối kết hợp chặt chẽ hơn nữa với các Tổ chức thẻ quốc tế và các Ngân hàng thành viên trong phát hành và thanh toán thẻ cả ở thị trƣờng trong và ngoài nƣớc. - Tổ chức tuyên truyền rộng rãi trong công chúng tiện ích, lợi ich của thẻ, cải thiện nhận thức của ngƣời dân về các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. - Đầu mối tập hợp các Ngân hàng thành viên cùng nhau chia sẻ thông tin về dịch vụ thẻ, cùng nhau xây dựng các danh sách cảnh báo (Blacklist) để phối kết hợp trong phòng chống và hạn chế rủi ro. - Tăng cƣờng cơ chế, chính sách phối kết hợp xử lý sự cố giữa các Ngân hàng nhằm đảm bảo cho hoạt động thẻ mang tính tập thể vì các sự cố xảy ra có ảnh hƣởng chung đến hoạt động thẻ của tất cả các Ngân hàng. - Làm đầu mối liên kết với các Tổ chức thẻ quốc tế trong việc giúp đỡ các Ngân hàng hoạch định chiến lƣợc khai thác thị trƣờng, thúc đẩy hoạt động thanh toán và phát hành thẻ, cũng nhƣ ứng dụng những tiện ích của công nghệ thẻ tiên tiến trên thế giới. 159 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 Trên cơ sở lý luận, định hƣớng phát triển thị trƣờng thẻ Ngân hàng Lào, thực trạng phát triển kinh doanh thẻ và định hƣớng phát triển thị trƣờng thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Chƣơng 3 của Luận án đề xuất một hệ thống bao gồm 8 giải pháp nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Nhìn chung hệ thống giải pháp đƣợc phân tích, minh chứng cụ thể, phù hợp với tình hình thực tiễn của Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Để tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng Nông nghiệp Lào thực hiện hệ thống giải pháp trên. Tác giả đã để xuất 3 kiến nghị đối với Chính phủ Ngân hàng Trung Ƣơng và Hiệp hội thẻ Lào. 160 KẾT LUẬN Phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng là một trong những vấn đề quan trọng. Bởi nó không chỉ ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động, kết quả hoạt động của Ngân hàng mà còn đem lại lợi cho cả khách hàng và nền kinh tế. Tuy nhiên phát trỉển kinh doanh thẻ luôn là bài toán khó đối với mọi loại hình Ngân hàng, vì nó chịu ảnh hƣởng của nhiều nhân tố cả chủ quan và khách quan. Đặc biệt đối với Ngân hàng Nông nghiệp Lào phát triển kinh doanh thẻ trong môi trƣờng kinh doanh có nhiều biến động, với nhiều cơ hội và lắm thách thức của thị trƣờng thẻ Ngân hàng Lào. Những nội dung đó đƣợc thể hiện trong 3 chƣơng của Luận án. Điều đó chứng tỏ Luận án đã hoàn thành đƣợc các mục tiêu đạt ra: Một là, hệ thống phân tích luận giải và làm rõ hơn một số vấn đề cơ bản về kinh doanh thẻ và phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng thƣơng mại. Đặc biệt Luận án đã tập trung chỉ rõ nội hàm của phát triển kinh doanh thẻ, hai nhóm tiêu chí đánh giá mức độ phát triển kinh doanh thẻ, các biện pháp phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng thƣơng mại. Luận án cũng chỉ rõ phát triển nghiệp vụ kinh doanh thẻ của các Ngân hàng thƣơng mại chịu ảnh hƣởng bởi 2 nhóm nhân tố là nhóm nhân tố chủ quan và khách quan. Đây là cơ sở lý luận vững chắc để Luận án đánh giá đúng mức độ phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Hai là, Luận án đã dành thời lƣợng nhất định để nghiên cứu phát triển kinh doanh thẻ của một số Ngân hàng trong nƣớc và ngoài nƣớc. Trên cở sở đó tổng hợp đƣợc 6 bài học kinh nghiệm có thể áp dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Đây có thể coi là giá trị tổng kết kinh nghiệm thực tiễn của Luận án và cũng là cơ sở thực tiễn để Luận án đề xuất hệ thống giải pháp phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào. 161 Ba là, Trên cơ sở phân tích thực trạng kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp, Luận án đã đánh giá mức độ phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp theo hai nhóm tiêu chí định lƣợng và định. Để tăng thêm mức độ tin cậy trong đánh giá, kết luận về chất lƣợng dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ. Tác giả đã thực hiện khảo sát bằng bảng câu hỏi đối với khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Kết hợp với các nguồn số liệu thứ cấp khác. Luận án đánh giá tổng hợp thực trạng phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào trên 2 góc độ những kết quả đạt đƣợc đáng kích lệ nhƣ doanh số phát hành, thanh toán thẻ, thị phần và thƣơng hiệu thẻ của Ngân hàng đều gia tăng. Những hạn chế là danh mục sản phẩm thẻ chƣa đa dạng, chất lƣợng dịch vụ thẻ chƣa cao, kết quả kinh doanh thẻ lỗ.... Luận án cũng chỉ rõ nguyên nhân của những hạn chế trên. Đây là cơ sở thực tiễn quan trọng để tác giả đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm tiếp tục phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào trong những năm tiếp theo. Thứ tƣ, đề xuất một hệ thống bao gồm 8 giải pháp nhằm phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Nhìn chung các giải pháp đều xuất phát từ thực tiễn của Ngân hàng Nông nghiệp Lào, hƣớng vào chủ đề chính, đƣợc phân tích, luận giải, minh chứng cụ thể, đảm bảo tính lôgic và khả thi. Ngoài ra, Luận án còn đề xuất 3 kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Trung Ƣơng và Hiệp hội thẻ Lào nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Mặc dù bản thân em đã hết sức cố gắng nên đã hoàn thành đƣợc bản Luận án nhƣ trên. Tuy nhiên, do lĩnh vực nghiên cứu của đề tài tƣơng rộng. Em còn hạn chế về trình độ và tiếng Việt. Nên Luận án không tránh khỏi khiếm khuyết. Em rất mong nhận đƣợc góp ý của các thày cô giáo, các nhà khoa học để Luận án đƣợc hoàn thiện hơn. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I. TÀI LIỆU TIẾNG LÀO DỊCH SANG TIẾNG VIỆT 1. Chính phủ (1993), Nghị định số 25/NĐ-CP, ngày 18/02/1993 về việc tổ chức thực hiện luật NSNN. 2. Chính phủ (2009), Nghị định 273/CP, ngày 20/09/2009 về chấp nhận và ban hành chiến lƣợc phát triển hệ thống tổ chức Tài chính – Ngân hàng của CHDCND Lào từ năm 2009-2020. 3. Chính phủ (2016), Nghị định 316/CP, ngày 19/8/2016 về chấp nhận và ban hành chiến lƣợc phát triển hệ thống tài chính 10 năm (2016-2025) và tâm nhìn đến năm 2030. 4. Chính phủ (2009), Thông tƣ số 384/BTK-CP ngày 6/3/2009, về việc cho phép thanh toán tiền lƣơng qua tài khoản cá nhân cho lực lƣợng An ninh – Quốc phòng. 5. Ngân hàng nhà nƣớc Lào, Luật NHNN số 05/QH ban hành ngày 14/12/1995. 6. Ngân hàng Nhà nƣớc CHDCND Lào, báo cáo tình hình họat động kết quả kinh doanh của hệ thống Ngân hàng của Lào từ năm 2014-2017; 7. Ngân hàng nhà nƣớc CHDCND Lào, lịch sử hình thành và phát triển hệ thống Ngân hàng của Lào năm 2017. 8. Ngân hàng Nông nghiệp Lào APB, Lịch sử hình thành và phát triển giai đoạn 1993- 2017 9. Ngân hàng Nông nghiệp Lào APB, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2014-2017. 10. Ngân hàng Nông nghiệp Lào APB, Quy trình phát hành và thanh toán thẻ 11. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2014-2017. 12. Quốc hội Lào (2006), Luật NSNN sửa đổi bổ sung số 02/QH, ngày 26/12/2006. 13. Quốc hội Lào (2006), Luật sửa đổi Ngân hàng Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào, số 02/QH, ngày 26/12/2006. 14. Quốc hội Lào (2006), Nghị định chống rửa tiền số 55/QH, ngày 27/03/2006. 15. Quốc hội Lào (2010), Tổng kết 25 năm đổi mới của hệ thống Ngân hàng Lào. 16. Quốc hội Lào (2015), Tổng kết thực hiện kế hoạch 5 năm lần thứ Vii của CHDCND Lào. 17. Tổ chức thẻ Laps, Báo cáo thƣờng niên năm 2014,2015,2016,2017 18. Tổ chức thẻ Visa, Báo cáo thƣờng niên năm 2014,2015,2016,2017 II.TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 19. Vũ Thị Hồng Anh (2016): Phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam. Luận văn Thạc sỹ Tài chính Ngân hàng. Đại học Thƣơng Mại 20. Huỳnh Kim Anh (2014). Khai thác dịch vụ Ngân hàng điện tử- trọng tâm trong phát triển dịch vụ Ngân hàng. Báo cáo khoa học- tuyển tập báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 10. TP Hồ Chí Minh] 21. Phạm Tuấn Anh (2014): Một số giải pháp phòng ngừa rủi ro khi thanh toán bằng thẻ thanh toán trong thƣơng mại điện tử”, đề tài nghiên cứu cấp trƣờng . Trƣờng Đại học Thƣơng mại Hà Nội 22. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2012-2016, Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam – Vietcombank. 23. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2012-2016, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam – Agribank. 24. Phạm Danh Chƣơng (2006): Một số khía cạnh pháp lý về thẻ thanh toán và thực tiễn điều chỉnh pháp luật về thẻ thanh toán ở Việt nam hiện nay”. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Luật Hà Nội 25. Nguyễn Văn Dũng (2012): Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Thành phố Hồ Chí Minh – thực trạng và tầm nhìn đến năm 2015. Tạp chí Tin học Ngân hàng. Số 5 (129).] 26. Lê Hoàng Duy (2010): Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sỹ kinh tế. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 27. Bùi Thị Thùy Dƣơng và Đàm Văn Huệ (2013): “Phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM” Tạp chí Kinh tế và Phát triển. Số 189 (II)] Phạm Thùy Giang (2014): Nghiên cứu hành vi người tiêu đối với dịch vụ Internet banking của các Ngân hàng thương mại Việt Nam- Những khuyến nghị. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Ngành Ngân hàng. Mã số DTNH.19/2014] 28. Giáo trình triết học Mác Lê nin (2006). NXB Chính trị Quốc gia. 29. Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2005), “Mô hình lý thuyết các nhân tố tác động đến sử dụng thẻ ATM của Việt Nam”, Báo cáo toàn văn Hội thảo khoa học về phát triển dịch vụ tài chính tại Việt Nam, Bộ Tài chính. Tháng 08 năm 2005. 30. Nguyễn Thị Việt Hà (2014): Xác định các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng cá nhân tại Việt Nam. Đề tài nghiên cứu khoa học trẻ, Học viện Ngân hàng 31. Phạm Thị Bích Hạnh (2008), “Xu hƣớng phát triển thẻ thanh toán trong nền kinh tế VN”, Tạp chí Công nghệ Ngân hàng. 32. Nguyễn Thị Minh Hiền (2016), Marketing Ngân hàng, NXB Lao Động. 33. Đặng Thị Thanh Hoa (2008): Một số vấn đề pháp lý về dịch vụ thẻ ATM ở Việt Nam”, (Luận văn thạc sĩ Đại học Luật Hà Nội). 34. Lê Văn Huy – Phạm Thị Thanh Thảo (2008): Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng. Tạp chí Ngân hàng. Số 6 35. Trịnh Thanh Huyền (2011), “ Cần phát triển thanh toán không dùng tiền mặt theo chiều sâu” Tạp chí Thị trƣờng tài chính. 36. Tô Ngọc Hƣng (2016), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Dân Trí. 37. Trần Cảnh Hƣng và Hoàng Thị Thu Hà (2006): Một số giải pháp nâng cao hiệu quả phòng, chống tội phạm về thẻ thanh toán ở Việt Nam hiện nay”, , tạp chí Kiểm sát, số 23. 38. Lianepaseuth Keoladda (2010): “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại Ngân hàng liên doanh Lào Việt”, (Luận ăn Thạc sĩ Học Viện Ngân hàng) 39. Nguyễn Thị Thu Lan (2011): Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế Đà Nẵng 40. Hoàng Tuấn Linh (2008): Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM Nhà nước Việt Nam. Luận án Tiến sỹ Kinh tế. Đại học Kinh tế Quốc dân 41. Châu Đình Linh (2015): Thẻ Ngân hàng, ATM, phí dịch vụ: Những nghịch lý và các cuộc đua tiếp theo. ngan-hang/the-ngan-hang-atm-phi-dich-vu-nhung-nghich-ly-va-cac- cuoc-dua-tiep-theo-20150805093145472.chn. Truy cập ngày 5/8/2015 42. Nguyễn Minh Loan và Nguyễn Thị Hƣng (2015): Phát triển thanh toán qua dịch vụ Ngân hàng điện tử. Tạp chí Tài chính. Tháng 11 43. Trần Tấn Lộc (2004) “ Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ Ngân hàng Việt Nam ” . Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. 44. Nguyễn Danh Lƣơng (2003): Những giải pháp nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ở Việt Nam”. Học viện Ngân hàng 45. Lƣơng Thị Ngọc Mai (2012): Phát triển dịch vụ Home-Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn. Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng. Học viện Ngân hàng 46. Nivon Thepboualabath (2013) “Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán qua thẻ của Ngân hàng Phát triển Lào - Chi nhánh Atapue” (Luận ăn thạc sĩ Trƣờng Đại học Tài chính – Marketing, Thành phố HCM) 47. Trần Hoàng Ngân, (2006), “Tiện ích và an ninh trong thanh toán thẻ Ngân hàng”, đề tài cấp Bộ, trƣờng Đại học Kinh tế TP HCM 48. Lê Hữu Nghị (2007): Những giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại các Ngân hàng thƣơng mại”, , Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố HCM 49. Phạm Ngọc Ngoạn (2010) “Hoàn thiện quản lý Nhà nước đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam”. Học viện Hành chính Quốc gia. 50. Phạm Ngọc Ngoạn (2006): Những kiến nghị về chính sách phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ Học viện Hành chính Quốc gia 51. Vân Oanh (2015), “Tăng bảo mật thẻ Ngân hàng: Còn gian nan”, https://www.thesaigontimes.vn/133322/a.html. Truy cập 26/7/2015 52. KhamPha Panemalaythong (2013), “Hoàn thiện và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Kho bạc Quốc gia Lào”, Luận án tiến sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 2013. 53. Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2016), Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân. 54. Sompasert Phanthavong, 2016, “ Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại thương – BCEL sau khi CHDCND Lào gia nhập WTO”, Luận văn thạc sĩ, Học viện Tài chính. 55. Đặng Mạnh Phổ (2007): Phát triển dịch vụ thanh toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt. Tạp chí Ngân hàng. Số 20] 56. Bouavina Phomsy (2011), “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Lào” , Luận văn thạc sĩ, Học viện Tài chính. 57. Kham Pha Panemalaythong (2013): “Hoàn thiện và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Kho bạc Quốc gia Lào”, (Luận án tiến sĩ. Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội. 58. Nguyễn Minh Phƣơng (2011), “2010- Năm thành công về sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank”, Tạp chí Thị trƣờng tài chính. 59. Đỗ Thị Lan Phƣơng (2014): Thanh toán bằng thẻ Ngân hàng: Xu hướng trên thế giới và thực tiễn tại Việt Nam. Tạp chí Tài chính. Số 7.] 60. Veunsavanh Sivisay, Luận án Tiến sĩ kinh tế: Quản trị marketing của các Ngân hàng thƣơng mại quốc doanh tại nƣớc công hòa dân chủ nhân dân Lào. Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội, năm 2010. 61. Sompasert Phanthav (2016): “Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại thương – BCEL sau khi CHDCND Lào gia nhập WTO” (Luận văn Thạc sĩ Học viện Tài chính) 62. Phạm Đức Tài (2014): Triển vọng thúc đẩy dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tạp chí Tài chính. Số 6 63. Hà Thạch (2012): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. Luận án Tiến sỹ kinh tế. Học viện Chính trị - Hành chính Quốc gia TP. Hồ Chí Minh 64. Ngô Kim Thanh (2014), Quản trị chiến lược, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân. 65. Phạm Đức Thắng – Phạm Long (2013): Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng ở Việt Nam. Tạp chí Kinh tế và Phát triển. Số 195 66. Lƣu Thị Phƣơng Thoan (2017): Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam. Luận văn Thạc sỹ. Học viện Ngân hàng.] 67. Hỗ Diễm Thuần (2012): Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng. Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8. Đại học Đà Nẵng 68. Bùi Quang Tiên (2013): Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014. 69. luan/giai-phap-phat-trien-thi-truong-the-viet-nam-giai-doan-20132014- 25571.html. Truy cập ngày 20/5/2013.] 70. Nguyễn Văn Tiến (2014), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê. 71. Nivon Thepboualabath, 2013, “Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán qua thẻ của Ngân hàng Phát triển Lào - Chi nhánh Atapue”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Tài chính – Marketing 72. Lê Huyền Trang (2014), “Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Việt nam”, Luận văn thạc sĩ, Học viện Tài chính. 73. Nguyễn Thị Trang (2014): Phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam. Luận văn Thạc sỹ Tài chính Ngân hàng. Đại học Kinh tế Quốc dân] 74. Trần Mai Ƣớc (2006): Phát triển thanh toán thẻ tại Việt Nam thách thức và cơ hội. Tạp chí Công nghệ Ngân hàng. Số 8 75. VEUNSAVANH SIVISAY (2010): “Quản trị marketing của các Ngân hàng thương mại quốc doanh tại nước CHDCND Lào” . Luận án tiến sĩ kinh tế. Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 76. Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013): Đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng”. Đại học Kinh tế. Đại học Đà Nẵng III.TÀI LIỆU TIẾNG ANH 77. Anderson, E. W., Fornell, C. & Mazvancheryl, S. K. (2004). "Customer satisfaction and shareholder value". Journal of Marketing. 68(4). pp. 172–185 78. Bank for International Settlement (1998): Risk Management for Electronic banking and Electronic Money Activities 79. Cronin. J. J. & Taylor, S. A. (1992). “Measuring Service Quality: a reexamination and extensio”. Journal of Marketing. Vol. 56, July.1992. 80. Daniel, E. (1999): Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland. International Journal of bank marketing, 17(2), 72- 83] 81. Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L. and Black, W. C. (1998). “Multivariate Data Analysis, Fifth Edition”. Prentice-Hall Intenational, Inc 82. Hasan, A. (2013) và cộng sự. “ATM Service Quality and its Effect on Customer Retention: A Case from Pakistani Banks”. Information Management and Business Review. Vol. 5, No. 6, pp. 300-305, June 2013 (ISSN 2220-3796). 83. Jannatul Mawa Nupur, September 2010. E-Banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh: An Analysis. International Review of Business Research Papers, Volume 6, Number 4, Pp 145 – 156 84. Jayawardhena, C., & Foley, P. (2000). Changes in the banking sector-the case of Internet banking in the UK. Internet Research, 10(1), 19-31 85. Kalakota, R., & Whinston, A. B. (1997). Electronic commerce: a manager's guide. Addison-Wesley Professional] 86. Kotler, P. & Keller, K.L. (2006). “Marketing Management (12th ed.)”. Upper Saddle River. NJ: Prentice Hall. 87. Kumbhar (2011).“Customers’ satisfaction in atm service: an empirical evidences from public and private sector banks in india”. Management research and practice. Vol. 3. Issue 4 (2011). pp: 1-14. 88. Mohammad Mehdi Parhizgar và Paria Poursaleh., (2014), “Factors Affecting the Intention to use Internet Banking Services”. Journal of Social Issues & Humanities, Volume 2, Issue 3, march 2014.] 89. Mohammad Pouerasadi và Leyla Dastanian (2014), An empritical investigation on factors influencing intention of internet banking. Management Science letters 90. Mwatsika, C. (2014). “Customers' satisfaction with ATM banking in Malawi”. African Journal of Business Management. Vol 8(7). Pp 218 – 277. 14, April, 2014. 91. Thanh Nguyen, Mohini Singh (2004). Impact of Internet Banking on Customer Satisfaction and Loyalty: A Conceptual Model. The Fourth International Conference on Electronic Business (ICEB2004) / Beijing, pp 298-300 92. Ogunlowore Akindele John & Oladele Rotimi (2014). Analysis of electronic banking and customer satisfaction in Nigeria. European Journal of Business and Social Sciences, Vol.3, No.3, pp 14-27.] 93. Oliver, R. L. (1999). Whence customer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33-4. 94. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1988). “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”. Journal of Retailing. 64(1): 12-40. (1988). 95. Rahaman, M. M. và cộng sự (2011). “Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A Study on PCBs (Private Commercial Banks) in Bangladesh”. Business Management Dynamics. Vol.1, No.1, July 2011, pp.01-11. 96. Sadaf Firdous & Rahela Farooqi (2017). Impact of internet banking service quality on customer satisfaction. Journal of Internet Banking and Commerce- JIBC, vol. 22. 97. Sathye, M. (1999). Adoption of Internet banking by Australian consumers: an empirical investigation. International Journal of bank marketing, 17(7), 324-334 98. Serkan Akinci, Safak Aksoy, and Eda Atilgan (2004). "Adoption of internet banking among sophisticated consumer segments in an advanced developing country." International journal of bank marketing 22.3: 212- 232 99. Parasuranman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUL scale”, Journal of Retailing, Vol 67 No.4, pp. 420 – 50 100. Peterson, Robert A. (1970), "The Price-Perceived Quality Relationship: Experimental Evidence," Journal of Marketing Research, 7 (November). 101. Zeithaml, Valarie A. (1982) "Consumer Response to In-Store Price Information Environments," Journal of Consumer Research, 8 (March), 357-69. IV. TRANG WEB: 102. www.APB.com. 103. www.bcel.com 104. www.bol.gov.la.com 105. www.creditcards.com 106. www.dinersclub.com/about-us/history. 107. www.goolgle.com 108. www.mastercard.com 109. www.visa.com 110. www.laotrade.com 111. www.ldb.org.la 112. www.laovietbank.com.la 113. www.thuvien.com.vn 114. www.vcb.com.vn 115. www.agribank.com.vn 116. www.vietinbank.vn 117. www.tmbbank.com PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TẠI APB Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ phục vụ khách hàng, Ngân hàng Nông nghiệp Lào ( APB ) mong muốn nhận đƣợc ý kiến của Quý khách hàng về dịch vụ thẻ của Ngân hàng chúng tôi. Xin Quý khách hàng vui lòng cho biết những thông tin sau: 1.Tên, địa chỉ củakhách hàng: ..... 2.Lĩnh vực, loại hình hoạt động: Doanh nghiệp Cá nhân 3. Xin quý khách hàng cho biết yếu tố nào dƣới đây quyết định việc lựa chọn sử dụng sản phẩm thẻ cuả quý khách đối với các Ngân hàng (mức độ quan trọng xếp từ 1 đến 6) Thƣơng hiệu của Ngân hàng Địa điểm thuận tiện Chất lƣợng dịch vụ Mức phí dịch vụ Cơ sở vật chất Trình độ, thái độ của nhân viên 3.Quý khách nhận biết về APB từ những nguồn thông tin nào ?: Quảng cáo Ngƣời thân Nhân viên APB Tự tìm hiểu Khác 4.Ngoài APB quý khách còn sử dụng dịch vụ thẻ của những Ngân hàng nào? NH nƣớc ngoài tại Lào Ngân hàng liên doanh Ngân hàng nhà nƣớc 5. Thời gian quý khách sử dụng dịch vụ thẻ của APB : <1 năm Từ 1 đến dƣới 3 năm 3- 5 năm Trên 5 năm 6. Các loại thẻ mà quý khách đã sử dụng Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ liên kết Thẻ My avatar Khác 7. Theo quý khách, thủ tục khi mở thẻ tại APB: Quá phức tạp Phức tạp Bình thƣờng Đơn giản 8. Theo quý khách, thời gian mở thẻ tại APB: Rất nhanh Nhanh Bình thƣờng Chậm 9. Theo quý khách, phí dịch vụ thẻ của APB: Rất cao Cao Rất thấp Thấp Hợp lý 10. Đánh giá của quý khách về trình độ và thái độ phục vụ của nhân viên APB Rất tốt Tốt Bình thƣờng Chƣa tốt 11. Theo quý khách, cơ sở vật chất và phƣơng tiện giao dịch thẻ của APB Rất hiện đại Hiện đại Bình thƣờng Lạc hậu 12. Quý khách có cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ tại APB ấ 13. Mức độ đa dạng hóa sản phẩm thẻ tại APB ấ ừa đủ ệu 14. Mức độ hài lòng của quý khách về chất lƣợng dịch vụ thẻ APB ấ Rất không hài lòng 15. Những ý kiến khác của qúy khách. Xin chân thành cảm ơn sự gúp đỡ của Quý khách hàng . Chúng tôi xin cam kết những thông tin trên đƣợc bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu nâng chất lƣợng dịch vụ thẻ để phục vụ thẻ phục vụ khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý khách PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ GIAO DỊCH THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP LÀO Bảng 3.1: Kết quả khảo sát về kênh thông tin mà khách hàng biết về APB Đơn vị tính: Phiếu Kênh thông tin khách hàng biết và quan hệ với APB Khách hàng Tỷ trọng Biết đến APB qua Quảng cáo 10 3% Biết đến APB qua ngƣời thân, bạn bè 80 20% Biết đến APB qua nhân viên APB 169 42% Biết đến APB qua tự tìm hiểu 113 28% Biết đến APB qua nguồn khác 28 7% Tổng cộng 400 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Bảng 3.2: Kết quả loại Ngân hàng khách hàng đang giao dịch thẻ Đơn vị tính: Phiếu Ngân hàng mà khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ Khách hàng Tỷ trọng Ngân hàng nƣớc ngoài tại Lào 61 15% Ngân hàng liên doanh 178 45% Ngân hàng nhà nƣớc 161 40% Tổng cộng 400 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Bảng 3.3: Thời gian khách hàng giao dịch thẻ với APB Đơn vị tính: Phiếu Ngân hàng mà khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ Khách hàng Tỷ trọng Dƣới 1 năm 49 13% Từ 1 đến dƣới 3 năm 94 24% 3 đến 5 năm 149 37% Trên 5 năm 108 26% Tổng cộng 400 100 Nguồn: Tác giả khảo sát Bảng 3.4: Kết quả khảo sát về tỷ trọng các loại thẻ mà khách hàng đang sử dụng tại APB Loại thẻ Khách hàng Tỷ trọng Thẻ ghi nợ nội địa 197 49% Thẻ lien kết 126 32% Thẻ my avatar 56 14% Thẻ khác 21 5% Tổng cộng 400 100 Nguồn: Tác giả khảo sát Bảng 3.5: Kết quả khảo sát về mức độ đa dạng của danh mục thẻ Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Khách hàng Tỷ trọng Rất phong phú 4 1% Phong phú 9 2% Vừa đủ 120 30% Đơn điệu 267 67% Tổng 400 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Bảng 3.6: Kết quả khảo sát về hồ sơ thủ tục khi sử dụng thẻ Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Số khách hàng Tỷ trọng Quá phức tạp 41 10% Phức tạp 195 49% Đơn giản 120 30% Rất đơn giản 44 11% Tổng 400 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Bảng 3.7: Kết quả khảo sát phí dịch vụ của APB Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Khách hàng Tỷ trọng Rất cao 60 15% Cao 92 23% Trung bình 202 50% Rất thấp 46 12% Tổng 400 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Bảng 3.8: Kết quả khảo sát thái độ làm việc của nhân viên APB Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Khách hang Tỷ trọng Rất nhiệt tình 75 19% Nhiệt tình 220 55% Cũng nhiệt tình 70 17% Chƣa nhiệt tình 35 9% Tổng 400 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Bảng 3.9 : Kết quả đánh giá về cơ sở vật chất phục vụ giao dịch thẻ Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Khách hàng Tỷ trọng Rất tốt 70 18% Tốt 120 30% Chấp nhận đƣợc 132 33% Kém 78 19% Tổng 400 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Bảng 3.10: Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ an toàn trong giao dịch thẻ Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Khách hàng Tỷ trọng Rất an toán 241 60% An toàn 110 28% Không an toàn 49 12% Tổng 400 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Phục lục 2 Kết quả về mức độ hài lòng chung của khách hàng khi giao dịch thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Lào Đơn vị tính: Phiếu Mức độ hài lòng Số khách hàng Tỷ trọng Rất hài lòng 60 15% Hài lòng 78 19% Cũng hài lòng 202 51% Không hài lòng 39 10% Rất không hài lòng 21 5% Tổng 400 100% Nguồn: Tác giả khảo sát PHỤ LỤC 4 Danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng tại Lào năm 2016 S T T Nội dung BC E L L V B L D B A P B J D B PS V B IIN D O C HI N A S T B B F L 1 Thẻ ghi nợ nội địa X X X X X X X X X 2 Chấp nhận thẻ Napas trên ATM, thanh toán thẻ NaPas X 3 Phát hành thẻ VISA X X X X 4 Chấp nhận thẻ VISA trên ATM X X X X X X 5 Phát hành thẻ MasterCard X X 6 Chấp nhận thẻ MasterCard trên ATM X X X X 7 Phát hành thẻ CUP X 8 Chấp nhận thẻ CUP trên ATM X X X X 9 Phát hành thẻ JCB X 10 Chấp nhận thẻ của Tổ chức LAPS X X X X X 10 Chấp nhận thẻ JCB trên ATM X X X 11 Dịch vụ POS X X X X X X Nguồn: Hiệp hội thẻ Lào