Luận án Phát triển thương hiệu hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Vietcombank

c sản phẩm dịch vụ. Hiện nay, sau gần 2 năm có bộ nhận diện thương hiệu mới thì chưa có các ấn phẩm giới thiệu bán chéo sản phẩm cũng như có các hình ảnh mới về thương hiệu để thay thế. 12 Hình 3: Ảnh quầy giao dịch Hình 4: Ảnh sử dụng logo trên phông nền Sai logo và bố trí thiết kế: tại phòng họp của Chi nhánh Ngoài ra hệ thống các chương trình nội bộ là nơi các Quảng Ngãi thì đã sử dụng hoàn toàn sai thiết kế logo dạng cán bộ Vietcombank sử dụng hàng ngày, hàng giờ và 3D của hệ thống nhận diện thương hiệu các cán bộ này chính là công cụ quảng bá thương hiệu hiệu quả nhất thì có vẻ như chưa được lãnh đạo quan tâm và bộ phận Quản lý thương hiệu bỏ qua. Hình 5: Ảnh phần mềm giao dịch nội bộ 13 Hình 6: Ảnh phần mềm giao dịch nội bộ Tại các cửa sổ, có thể thấy rõ được rằng, các logo của Vietcombank được thống kê tương đối đầy đủ tại thời điểm cuối năm 2014 và ngay cả khi hệ thống nhận diện mới đã được áp dụng từ gần 02 năm nay. Về các mẫu Panel và poster quảng cáo bên ngoài được thực hiện: Hình 7: Ảnh quảng cáo bên ngoài Các hình ảnh đã thể hiện được toàn bộ hệ thống nhận diện màu sắc thương hiệu và nso mang lại sự thống nhất chung trong toàn hệ thống. Tại 02 poster có khoanh màu đỏ là do thiết kế đường dây màu trắng này khác với hệ thống nhận diện thống nhất và cần có điều chỉnh để tránh sai sót so với quy định. Nhìn hcung với các cách thức và bố cục như hiện tại, hình ảnh thương hiệu của Vietcombank là tương đối rõ ràng, dễ nhận biết và đơn giản để đi vào lòng khách hàng. Các thiết kế hiện tại đang dùng cho bộ sản phẩm chào đón và kỷ niệm 50 năm thành lập nên cần phải được thay đổi định kỳ tối đa là 06 tháng. Về Chất lượng các sản phẩm theo thương hiệu mới: Việc dán logo hay bất cứ các nội dung liên quan đến hệ thống nhận diện thương hiệu lên kính sẽ không thể giúp khách hàng nhận diện được(số 1). Nhìn chung, lỗi phổ biến của các đơn vị là sai về màu sắc, sử dụng các thiết bị không phù hợp, hình ảnh cũ,. 14 Hình 8: Ảnh hệ thống nhận diện Với mẫu sản phẩm ô và biển chỉ dẫn (số 2 và 3) thì sai màu sắc theo bảng màu quy định. Các ấn phẩm thẻ tiết kiệm, sản phẩm quà tặng: hoàn toàn sử dụng sai thiết kế của hệ thống nhận diện. Hình 9: Ảnh hệ thống nhận diện Các hình ảnh tại các vị trí khuất tại Chi nhánh được ghi nhận: mặc dù là ở các vị trí không quan trong, tuy nhiên cần thay thế các điểm nhận dạng thương hiệu cũ. Một số lưu ý có thể kể đến như sau: hòm thư góp ý có thể để ở bị trí phù hợp hơn, không tận dụng các miếng dán lên kính để thể hiện hệ thống nhạn diện. Hình 10: Ảnh hệ thống nhận diện Các ấn phẩm quà tặng: hiện tại, các ấn phẩm quà tặng được thể hiện tương đối cẩu thả và cần lưu ý tuân thủ các yêu cầu do đây là các sản phẩm đến tay người tiêu dùng. 15 Hình 11: Ảnh hệ thống nhận diện Tại website của Vetcombank: hiện các thông tin truyền tải đang rất lộn xộn do chưa có đơn vị chuyên nghiệp tư vấn thực hiện thiết kế lại trang web chính. Các thông tin cần truyền tải phải thống nhất và đơn giản cũng như rõ ràng để khách hàng nhận biết được ngay đối với sản phẩm mình sử dụng. Hình 12: Ảnh hệ thống nhận diện Các lỗi trong quá trình thi công và chất lượng của vật liệu thực hiện hệ thống nhận diện thương hiệu: ngay tại Hội sở chính là nơi sẽ được sự quan tâm của rất nhiều đối tượng khách hàng thì chất lượng cũng không tốt. Thứ nhất, các miếng nhôm vật liệu do có kích thước nhỏ nên việc ghép thường bị lỗi mối nối giữa các miếng và làm mất thẩm mỹ của kiến trúc. Thứ hai, hình ảnh pannel giới thiệu quá to và nhiều thông tin khiến khách hàng không thể đọc hết nếu không tập trung và chưa kể đến việc thiết kế của pannel không hợp lý và bị nhăn nhúm. Thứ ba, các góc cạnh của các mảng màu khác nhau bị bong tróc theo thời gian do không được quan tâm. Điều quan trọng nhất đó là việc cẩu thả của các nhà thầu thực hiện trong khâu hoàn thiện cuối cùng trước khi nghiệm thu sản phẩm. 16 Hình 13: Ảnh hệ thống nhận diện Hình 14: Ảnh hệ thống nhận diện 17 Một số hình ảnh thực tế tại Hội sở chính và các Chi nhánh trên địa bàn Hà Nội: theo thiết kế tại HSC có khu danh cho khách hàng tự thực hiện giao dịch, tuy nhiên hiện vẫn chưa có thiết bị để khách hàng tự thực hiện nếu có nhu cầu. Hình 14: Ảnh hệ thống nhận diện Chi nhánh Hồ Chí Minh: Các Chi nhánh có biển hiệu mặc dù theo hệ thống nhận diện thương hiệu mới nhưng tổng thể rất lộn xộn, khó nhận biết và không đồng nhất. Hình 15: Ảnh hệ thống nhận diện 18 Chi nhánh Hoàng Mai Ð Hà Nội: toàn bộ các cửa sổ bị chắn bởi các poster sản phẩm dịch vụ làm cho không gian tối, khu vực theo yêu cầu có bộ phận hỗ trợ lại không được thiết kế. Hình 16: Ảnh hệ thống nhận diện Chi nhánh Hưng Yên: chỗ ngồi chờ của khách hàng có hàng cây phía sau gây ra việc không thuận tiện cho khách hàng khi ngồi chờ dịch vụ. Các poster được dùng trên các miếng mica tạo ra độ bóng hình và không thấy rõ hình ảnh khi quan sát. Ngoài ra, các hồ sơ giấy tờ không nên bày ra tại các khu sảnh có khách hàng. Phòng giao dịch Hàng Phèn Ð Hà Nội: do diện tích chật nên khó để bố trí các nội dung liên quan đến hệ thống nhận diện. Hình 17: Ảnh hệ thống nhận diện 19 Hình 2.25: Ảnh hệ thống nhận diện ATM tại Chi nhánh Hồ Chí Minh: Ánh sáng sử dụng buổi tối: Thiết kế tại cổng phụ do diện tích nhỏ nên các kích thước không chuẩn. Đèn sáng quá nên vào ban đêm nhìn bị lóa và không rõ được 3D của logo hiện nay. Việc đưa thông tin đầy đủ tên ngân hàng là quá lớn so với thiết kế tổng thể của Phòng giao dịch. Ngoài ra, logo được sử dụng sai so với thiết kế. Hơn nữa, các điểm nhận dạng thương hiệu như các ô sỏi sai thiết kế,các thông tin đưa ra chống chéo khiến khách hàng không nhận biết được các snar phẩm mình cần. Một số máy ATM: màu sắc tại các máy ATM hơi sáng hơn so với bảng màu chuẩn, slogan của Vietcombank còn sử dụng theo slogan cũ, các nguyên vật liệu không đúng với yêu cầu khi xây dựng hệ thống nhận diện tại các máy ATM. 20 PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI KHẢI SÁT KHÁCH HËNG CÁ NHÂN 21 22 23 24 25 PHỤ LỤC 6: BÁO CÁO PHÂN TêCH KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HËNG CÁ NHÂN 1. Thông tin chung về mẫu điều tra khách hàng: - Tổng số phiếu thu về: số phiếu thu về đối với đối tượng cá nhân là 456 phiếu. số phiếu thu về có chất lượng tương đối tốt. Các phiếu hầu hết đều trả lời hết các câu hỏi được đưa ra. - Cơ cấu về độ tuổi khách hàng được điều tra: Ø Nhóm tuổi tập trung chủ yếu ở độ tuổi 26-30 tuổi là độ tuổi trẻ, năng động, bước đầu có thu nhập ổn định và làm quen với dịch vụ ngân hàng. Ø Nhóm trên 30 tuổi có tỷ lệ tham gia đứng thứ 2 mặc dù biên độ tuổi tương đối rộng. Nguyên nhân có thể được giải thích ở đây là do cách thức thực hiện điều tra. Do phương thức thực hiện điều tra phần lớn qua internet bằng phần mềm của google nên thích hợp hơn với đối tượng trẻ, có hiểu biết về công nghệ và không ngại làm quen với những phương thức mới. Ø Độ tuổi từ 21-25 và 14-20 có tỷ lệ lần lượt là 18% và 8%. Đây là những đối tượng chủ yếu là sinh viên và học sinh, chưa có thu nhập đều đặn và chưa có nhiều cơ hội được tiếp cận với các dịch vụ đa dạng khác nhau của ngân hàng. - Cơ cấu về Giới tính khách hàng được điều tra: Trong số 456 phiếu thì có 46% là nam, 52% là nữ, 1% là không có câu trả lời. Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 212 46.5 47.1 47.1 Valid Nữ 238 52.2 52.9 100.0 Tổng 450 98.7 100.0 Missing System 6 1.3 Tổng 456 100.0 - Về cơ cấu về Nơi sinh sống của khách hàng được điều tra: Nơi sinh sống Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Miền Bắc 218 47.8 48.6 48.6 Miền Nam 145 31.8 32.3 80.8 Valid Miền Trung 86 18.9 19.2 100.0 Tổng 449 98.5 100.0 Missing System 7 1.5 Tổng 456 100.0 - Về nơi sinh sống thì mẫu trả lời tương đối trải dài trên cả nước và đồng đều ở cả 2 miền Nam, Bắc. số phiếu trả lời ở miền bắc chiếm 47% do người điều tra ở miền Bắc, khai thác chủ yếu các mối quan hệ tại miền Bắc. Tuy nhiên, người điều tra cũng đã nỗ lực để tìm thêm các mẫu ở miền Nam với tỷ lệ là 31% và miền Trung là 18%. 2. Câu hỏi 1: Xin cho biết mức độ Ông/Bà đồng ý/không đồng ý với các bình luận dưới đây về cơ sở vật chất của Ngân hàng Vietcombank: Đánh giá chung là phần lớn các đối tượng được điều tra đều đánh giá tốt về cơ sở vật chất và vị trí địa lý của các địa điểm giao dịch của VCB. Có đến 75% cho rằng các điểm giao dịch là thuận lợi, cơ sở vật chất thuận 26 tiện, 80% cho rằng cơ sở vật chật tạo cảm giác thân thiện chuyên nghiệp và 84% cho rằng các điểm ATM thuận tiện, an toàn, thoải mái khi giao dịch. Chỉ một số ít trong số những người được hỏi không đồng ý, hài lòng với các điểm giao dịch của VCB. Hơn 4% cho rằng các địa điểm không thuận lợi, 7% cho rằng cơ sở vật chất không thuận tiện, 8% cho rằng cơ sở vật chất không tạo cảm giác thân thiện, chuyên nghiệp, 6% không hài lòng với các điểm giao dịch ATM. Các điểm giao dịch có thuận lợi cho việc đi lại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý 11 2.4 2.4 2.4 Không đồng ý 10 2.2 2.2 4.6 Bình thường 91 20.0 20.0 24.7 Valid Đồng ý 126 27.6 27.8 52.4 Hoàn toàn đồng ý 216 47.4 47.6 100.0 Tổng 454 99.6 100.0 Missing System 2 .4 Total 456 100.0 Cơ sở vật chất thuận tiện cho việc thực hiện giao dịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý 18 3.9 4.0 4.0 Không đồng ý 15 3.3 3.3 7.3 Bình thường 77 16.9 17.0 24.3 Valid Đồng ý 230 50.4 50.8 75.1 Hoàn toàn đồng ý 113 24.8 24.9 100.0 Tổng 453 99.3 100.0 Missing System 3 .7 Total 456 100.0 Cơ sở vật chất tạo cảm giác thân thiện, chuyên nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý 16 3.5 3.5 3.5 Không đồng ý 23 5.0 5.1 8.6 Bình thường 93 20.4 20.5 29.1 Valid Đồng ý 226 49.6 49.9 79.0 Hoàn toàn đồng ý 95 20.8 21.0 100.0 Tổng 453 99.3 100.0 Missing System 3 .7 Total 456 100.0 Các điểm ATM thuận tiện, an toàn, thoải mái khi thực giao dịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý 13 2.9 2.9 2.9 Không đồng ý 16 3.5 3.5 6.4 Bình thường 85 18.6 18.8 25.2 Valid Đồng ý 217 47.6 48.0 73.2 Hoàn toàn đồng ý 121 26.5 26.8 100.0 Tổng 452 99.1 100.0 Missing System 4 .9 Total 456 100.0 Tổng hợp kết quả trả lời câu hỏi 1 N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Các điểm giao dịch có thuận lợi cho việc đi lại 454 1 5 4.16 .979 Cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ và hiện đại 452 1 5 4.07 1.051 Cơ sở vật chất tiện cho việc thực hiện giao dịch 453 1 5 3.89 .949 27 Cơ sở vật chất tạo cmar giác thân thiện, chuyên nghiệp 453 1 5 3.80 .947 Các điểm ATM thuận tiện, an toàn, thaori mái khi 452 1 5 3.92 .923 thực hiện giao dịch Valid N (listwise) 451 3. Câu hỏi 2: Xin cho biết mức độ Ông/Bà đồng ý/không đồng ý với các bình luận dưới đây về phong cách phục vụ của Ngân hàng Vietcombank: Đánh giá chung là phần lớn các đối tượng được điều tra đều đánh giá tốt về phong cách phục vụ của VCB. Các cá nhân đánh giá rất cao tính đa dạng của các kênh liên hệ với KH, (52% hoàn toàn đồng ý và 24% đồng ý), đánh giá cao uy tín của VCB trong giao dịch (53% hoàn toàn đồng ý và 25% đồng ý). Các cá nhân cũng đánh giá cao tính chuyên nghiệp, tinh thần phục vụ nhiệt tình của các nhân viên VCB (tỷ lệ đồng tình là 67% ). Chỉ số ít những người được hỏi không hài lòng với phong cách phục vụ của VCB. Chỉ có 5% không hài lòng với uy tín trong giao dịch của VCB, 6% không hài lòng với số lượng các kênh liên hệ với KH và 8% cho rằng các nhân viên của VCB chưa lịch sự chuyên nghiệp và nhiệt tình trong công tác phục vụ KH. Nhân viên Vietcombank luôn lịch sự và chuyên nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý 17 3.7 3.8 3.8 Không đồng ý 21 4.6 4.7 8.4 Bình thường 106 23.2 23.5 31.9 Valid Đồng ý 211 46.3 46.8 78.7 Hoàn toàn đồng ý 96 21.1 21.3 100.0 Tổng 451 98.9 100.0 Missing System 5 1.1 Total 456 100.0 Nhân viên Vietcombank luôn nhiệt tình phục vụ và giúp đỡ khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý 14 3.1 3.1 3.1 Không đồng ý 25 5.5 5.5 8.6 Bình thường 96 21.1 21.2 29.9 Valid Đồng ý 215 47.1 47.6 77.4 Hoàn toàn đồng ý 102 22.4 22.6 100.0 Tổng 452 99.1 100.0 Missing System 4 .9 Total 456 100.0 Ngân hàng Vietcombank có nhiều kênh liên hệ với khách hàng (liên hệ trực tiếp, điện thoại, email...) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý 14 3.1 3.1 3.1 Không đồng ý 14 3.1 3.1 6.2 Bình thường 79 17.3 17.4 23.6 Valid Đồng ý 110 24.1 24.3 47.9 Hoàn toàn đồng ý 236 51.8 52.1 100.0 Tổng 453 99.3 100.0 Missing System 3 .7 Total 456 100.0 Ngân hàng Vietcombank luôn giữ uy tín với khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý 12 2.6 2.7 2.7 Valid Không đồng ý 8 1.8 1.8 4.5 Bình thường 73 16.0 16.3 20.7 28 Đồng ý 114 25.0 25.4 46.1 Hoàn toàn đồng ý 242 53.1 53.9 100.0 Tổng 449 98.5 100.0 Missing System 7 1.5 Total 456 100.0 Tổng hợp kết quả trả lời câu hỏi 2 N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Nhân viên Vietcombank luôn lịch sự và chuyên nghiệp 451 1 5 3.77 .961 Nhân viên Vietcombank luôn nhiệt tình phục vụ và giúp 452 1 5 3.81 .951 đỡ khách hàng Nhân viên Vietcombank có nhiều kênh liên hệ với 453 1 5 4.19 1.031 khách hàng Ngân hàng Vietcombank luôn giữ uy tín với khách hàng 449 1 5 4.26 .973 Valid N (listwise) 445 4. Câu hỏi 3: Xin cho biết mức độ Ông/Bà đồng ý/không đồng ý với các bình luận dưới đây về về năng lực cán bộ Ngân hàng Vietcombank: Hầu hết các đánh giá đều đánh giá cao năng lực làm việc của nhân viên Vietcombank. Các đánh giá cho rằng các cán bộ VCB nắm vững nghiệp vụ (75% đồng ý), nhiệt tình, tận tụy trong công việc (74% đồng ý), có mức độ cam kết cao với khách hàng (76% đồng ý trong đó có đến hơn 45% các ý kiến hoàn toàn đồng ý), năng động sáng tạo trong công việc (70% đồng ý). Các ý kiến không đồng ý tương đối thấp, chỉ 7% cho rằng nhân viên VCB không nắm vững nghiệp vụ, 6% cho rằng nhân viên VCB không nhiệt tình, tận tụy trong công việc và không có độ cam kết cao với khách hàng, và hơn 8% đánh giá nhân viên VCB chưa năng động, sáng tạo trong công việc. Cán bộ Vietcombank nắm vững nghiệp vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý 13 2.9 2.9 2.9 Không đồng ý 15 3.3 3.3 6.2 Bình thường 82 18.0 18.1 24.3 Valid Đồng ý 251 55.0 55.4 79.7 Hoàn toàn đồng ý 92 20.2 20.3 100.0 Tổng 453 99.3 100.0 Missing System 3 .7 Total 456 100.0 Cán bộ Vietcombank nhiệt tình, tận tụy trong công việc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý 10 2.2 2.2 2.2 Không đồng ý 20 4.4 4.4 6.6 Bình thường 83 18.2 18.4 25.0 Valid Đồng ý 232 50.9 51.3 76.3 Hoàn toàn đồng ý 107 23.5 23.7 100.0 Tổng 452 99.1 100.0 Missing System 4 .9 Total 456 100.0 Cán bộ Vietcombank có mức độ cam kết cao với khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý 10 2.2 2.2 2.2 Không đồng ý 17 3.7 3.8 6.0 Valid Bình thường 75 16.4 16.6 22.6 Đồng ý 141 30.9 31.2 53.8 29 Hoàn toàn đồng ý 209 45.8 46.2 100.0 Tổng 452 99.1 100.0 Missing System 4 .9 Total 456 100.0 Cán bộ Vietcombank năng động, sáng tạo trong công việc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý 10 2.2 2.2 2.2 Không đồng ý 28 6.1 6.2 8.4 Bình thường 99 21.7 21.9 30.3 Valid Đồng ý 210 46.1 46.5 76.8 Hoàn toàn đồng ý 105 23.0 23.2 100.0 Tổng 452 99.1 100.0 Missing System 4 .9 Total 456 100.0 Tổng hợp kết quả trả lời câu hỏi 3 N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Cán bộ Vietcombank nắm vững nghiệp vụ 453 1 5 3.87 .872 Cán bộ Vietcombank nhiệt tình, tận tụy 452 1 5 3.90 .888 trong công việc Cán bộ Vietcombank có mức cam kết cao 452 1 5 4.15 .978 với khách hàng Cán bộ Vietcombank năng động, sáng tạo 452 1 5 3.82 .932 trong công việc Valid N (listwise) 452 5. Câu hỏi 4: Xin cho biết đánh giá của Ông/Bà về chất lượng dịch vụ của Vietcombank trên các tiêu chí dưới đây: Khi đánh giá về chất lượng dịch vụ của VCB thì hầu hết các ý kiến đều đánh giá cao dịch vụ ở tất cả các tiêu chí. Tuy nhiên, có sự phân hóa nhẹ về mức độ hài lòng. Có đến xấp xỉ 50% các ý kiến đánh giá rất cao về mức độ hợp lý của lãi suất và phí dịch vụ, về tính minh bạch trong việc cung cấp dịch vụ, về độ tin cậy, an toàn và tính dễ tiếp cận của dịch vụ. Sự thuân tiện khi được sử dụng dịch vụ và sự đa dạng hóa của dịch vụ được đánh giá cao nhiều hơn thay vì đánh giá rất cao. Trong khi đó, có đến 41% các ý kiến được hỏi cho rằng các chương trình ưu đãi của VCB ở mức bình thường. Về mức hợp lý của lãi suất và phí dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất thấp 16 3.5 3.5 3.5 Thấp 13 2.9 2.9 6.4 Bình thường 83 18.2 18.4 24.8 Valid Cao 135 29.6 29.9 54.6 Rất cao 205 45.0 45.4 100.0 Tổng 452 99.1 100.0 Missing System 4 .9 Total 456 100.0 Về độ đa dạng hóa dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất thấp 12 2.6 2.6 2.6 Thấp 16 3.5 3.5 6.2 Valid Bình thường 78 17.1 17.2 23.4 Cao 229 50.2 50.6 74.0 Rất cao 118 25.9 26.0 100.0 30 Tổng 453 99.3 100.0 Missing System 3 .7 Total 456 100.0 Về sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất thấp 14 3.1 3.1 3.1 Thấp 8 1.8 1.8 4.9 Bình thường 75 16.4 16.6 21.4 Valid Cao 236 51.8 52.1 73.5 Rất cao 120 26.3 26.5 100.0 Tổng 453 99.3 100.0 Missing System 3 .7 Total 456 100.0 Về độ an toàn, tin cậy Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất thấp 15 3.3 3.3 3.3 Thấp 7 1.5 1.5 4.9 Bình thường 57 12.5 12.6 17.4 Valid Cao 129 28.3 28.5 45.9 Rất cao 245 53.7 54.1 100.0 Tổng 453 99.3 100.0 Missing System 3 .7 Total 456 100.0 Về tính dễ tiếp cận của các dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất thấp 13 2.9 2.9 2.9 Thấp 10 2.2 2.2 5.1 Bình thường 69 15.1 15.3 20.4 Valid Cao 141 30.9 31.2 51.5 Rất cao 219 48.0 48.5 100.0 Tổng 452 99.1 100.0 Missing System 4 .9 Total 456 100.0 Về dịch vụ tư vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất thấp 15 3.3 3.3 3.3 Thấp 23 5.0 5.1 8.5 Bình thường 96 21.1 21.4 29.8 Valid Cao 230 50.4 51.2 81.1 Rất cao 85 18.6 18.9 100.0 Tổng 449 98.5 100.0 Missing System 7 1.5 Total 456 100.0 Về tính hấp dẫn của các dịch vụ khuyến mãi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất thấp 17 3.7 3.8 3.8 Thấp 31 6.8 6.9 10.6 Valid Bình thường 189 41.4 41.9 52.5 Cao 134 29.4 29.7 82.3 31 Rất cao 80 17.5 17.7 100.0 Tổng 451 98.9 100.0 Missing System 5 1.1 Total 456 100.0 Tổng hợp kết quả trả lời câu hỏi 4 N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Về mức hợp lý của lãi suất và phí dịch vụ 452 1 5 4.11 1.030 Về tính minh bạch trong việc cung cấp dịch vụ 454 1 5 4.27 .922 Về độ đa dạng hóa dịch vụ 453 1 5 3.94 .900 Về sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ 453 1 5 3.97 .883 Về độ an toàn, tin cậy 453 1 5 4.28 .973 Về tính dễ tiếp cận của các dịch vụ 452 1 5 4.20 .973 Về dịch vụ tư vấn 449 1 5 3.77 .927 Về tính hấp dẫn của các dịch vụ khuyến mãi 451 1 5 3.51 .985 Valid N (listwise) 441 6. Câu hỏi 6: Xin cho biết đánh giá của Ông/Bà về các sản phẩm/dịch vụ của Vietcombank trên các tiêu chí dưới đây: Phần lớn các ý kiến đều cho rằng các sản phẩm của Vietcombank có tính hiện đại với 49% đánh giá cao và 26% đánh giá rất cao. Hơn 70% cho rằng các sản phẩm đáp ứng được nhu cầu với 47% đánh giá cao và 23% đánh giá rất cao. Số lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp ra thị trường đáp ứng được các nhu cầu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất thấp 13 2.9 2.9 2.9 Thấp 18 3.9 4.0 6.9 Bình thường 94 20.6 21.0 28.0 Valid Cao 216 47.4 48.3 76.3 Rất cao 106 23.2 23.7 100.0 Tổng 447 98.0 100.0 Missing System 9 2.0 Total 456 100.0 Tổng hợp kết quả trả lời câu hỏi 6 N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Sản phẩm Vietcombank có hiện đại 451 1 5 3.93 .922 Sản phẩm của Vietcombank linh hoạt 447 1 5 4.15 .965 Số lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu 447 1 5 3.86 .923 Valid N (listwise) 444 7. Câu hỏi 7: Ông/Bà đánh giá thế nào về bộ nhận diện thương hiệu (biểu tượng, slogan...) hiện nay của Vietcombank: Đánh giá về nhận diện thương hiệu của VCB, hầu hết các ý kiến đều có tính tích cực. Tính dễ nhận biết được hơn 53% đánh giá rất cao, hơn 53% , tiếp đến là thiết kế đẹp mắt và tính dễ hiểu với tỷ lệ đánh giá rất cao lần lượt là 47% và 42%. Các ý kiến cũng đồng ý rằng bộ nhận diên có ý nghĩa dù tỷ lệ không cao bằng. Tuy nhiên, độ độc đáo của bộ nhận diện không được đánh giá cao, có đến 37% cho rằng bộ nhận diện ở mức độ độc đáo bình thường, và hơn 10% đánh giá thấp tính độc đáo của bộ thương hiệu. Dễ nhận biết Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất thấp 15 3.3 3.3 3.3 Valid Thấp 12 2.6 2.7 6.0 Bình thường 51 11.2 11.4 17.4 32 Cao 127 27.9 28.3 45.8 Rất cao 243 53.3 54.2 100.0 Tổng 448 98.2 100.0 Missing System 8 1.8 Total 456 100.0 Thiết kế đẹp mắt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất thấp 14 3.1 3.2 3.2 Thấp 20 4.4 4.5 7.7 Bình thường 56 12.3 12.6 20.3 Valid Cao 138 30.3 31.1 51.4 Rất cao 216 47.4 48.6 100.0 Tổng 444 97.4 100.0 Missing System 12 2.6 Total 456 100.0 Có ý nghĩa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất thấp 15 3.3 3.4 3.4 Thấp 21 4.6 4.7 8.1 Bình thường 73 16.0 16.4 24.4 Valid Cao 200 43.9 44.8 69.3 Rất cao 137 30.0 30.7 100.0 Tổng 446 97.8 100.0 Missing System 10 2.2 Total 456 100.0 Dễ hiểu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất thấp 15 3.3 3.4 3.4 Thấp 31 6.8 7.0 10.3 Bình thường 84 18.4 18.9 29.2 Valid Cao 122 26.8 27.4 56.6 Rất cao 193 42.3 43.4 100.0 Tổng 445 97.6 100.0 Missing System 11 2.4 Total 456 100.0 Độc đáo Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất thấp 25 5.5 5.6 5.6 Thấp 26 5.7 5.8 11.4 Bình thường 172 37.7 38.5 49.9 Valid Cao 115 25.2 25.7 75.6 Rất cao 109 23.9 24.4 100.0 Tổng 447 98.0 100.0 Missing System 9 2.0 Total 456 100.0 Tổng hợp kết quả trả lời câu hỏi 7 N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Dễ nhận biết 448 1 5 4.27 .996 Thiết kế đẹp 444 1 5 4.18 1.024 Có ý nghĩa 446 1 5 3.95 .980 Dễ hiểu 445 1 5 4.00 1.099 Độc đáo 447 1 5 3.57 1.089 Valid N (listwise) 438 8. Câu hỏi 10: Ông/Bà đánh giá thế nào về các tiêu chí dưới đây: 33 Tuy đánh giá cao giá trị thương hiệu của VCB (hơn 50% đánh giá rất cao và 28% đánh giá cao), tuy nhiên, phần lớn các ý kiến đều cho rằng hoạt động truyền thông, quảng bá của VCB chưa thực sự hấp dẫn. Khoảng 40% các ý kiến cho rằng hoạt động truyền thông, việc quảng bá các sản phẩm, dịch vụ mới và tính hấp dẫn của hoạt động Marketing, quan hệ công chúng của VCB ở mức bình thường. Nhiều ý kiến thậm chí đánh giá thấp các hoạt động này (trên 10%) Về hoạt động truyền thông của Vietcombank Frequency Percent Valid Cumulative Percent Rất thấp 10 2.2 Percent2.3 2.3 Thấp 47 10.3 10.6 12.9 Bình thường 201 44.1 45.4 58.2 Valid Cao 130 28.5 29.3 87.6 Rất cao 55 12.1 12.4 100.0 Tổng 443 97.1 100.0 Missing System 13 2.9 Total 456 100.0 Về tính hấp dẫn của hoạt động Marketing, quan hệ công chúng của Vietcombank Frequency Percent Valid Cumulative Percent Rất thấp 14 3.1 Percent3.2 3.2 Thấp 62 13.6 14.0 17.2 Bình thường 185 40.6 41.9 59.0 Valid Cao 106 23.2 24.0 83.0 Rất cao 75 16.4 17.0 100.0 Tổng 442 96.9 100.0 Missing System 14 3.1 Total 456 100.0 Về giá trị thương hiệu của Vietcombank Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Rất thấp 10 2.2 2.3 2.3 Thấp 14 3.1 3.2 5.4 Bình thường 58 12.7 13.2 18.6 Valid Cao 129 28.3 29.3 47.8 Rất cao 230 50.4 52.2 100.0 Tổng 441 96.7 100.0 Missing System 15 3.3 Total 456 100.0 Tổng hợp kết quả trả lời câu hỏi 10 N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Về hoạt động truyền thông của Vietcombank 443 1 5 3.39 .914 Về việc quảng bá các sản phẩm, dịch vụ mới 443 1 5 3.33 1.027 Về tính hấp dẫn của hoạt động marketing , quan 442 1 5 3.38 1.023 hệ công chúng của Vietcombank Về giá trị thương hiệu của Vietcombank 441 1 5 4.26 .959 Valid N (listwise) 433 Kết luận: Như vậy hầu hết các ý kiến đều đánh giá tốt các phương diện khác nhau của thương hiệu Vietcombank bao gồm cả cơ sở vật chật, đội ngũ con người, chất lượng dịch vụ, bộ nhận diện thương hiệu. Từ những đánh giá trên đây mà các hầu hết ý kiến đều thống nhất đánh giá cao giá trị thươn ghiệu của VCB. Tuy nhiên, hiện hoạt động quảng bá, PR của VCB còn chưa xứng tầm với thương hiệu này và cần phải được cải thiện trong tương lai. 34 PHỤ LỤC 7: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HËNG DOANH NGHIỆP 35 36 37 38 PHỤ LỤC 8: BÁO CÁO PHÂN TêCH KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HËNG DN 1. Câu hỏi 1: Xin cho biết mức độ Ông/Bà đồng ý/không đồng ý với các bình luận dưới đây về cơ sở vật chất của Ngân hàng Vietcombank: Không giống như các cá nhân, ý kiến của phần lớn các doanh nghiệp là đánh giá cao tính thuận tiện của vị trị địa lý nhưng không đánh giá cao cơ sở vật chất của các điểm giao dịch của Vietcombank. Có hơn 80% ý kiến đánh giá cao và rất cao các điểm giao dịch là thuận lợi trong khi chỉ có hơn 7% không đồng ý với ý kiến này. Đánh giá về tính thuận tiện của cơ sở vật chất, các ý kiến cho rằng cơ sở vật chất thuận tiện cho giao dịch chiếm 60%, còn lại cho rằng cơ sở bình thường hoặc không thuận tiện. Khi đánh giá về cơ sở vật chất thì có đến 70% ý kiến cho rằng cơ sở vật chất của Vietcombank hiện đại ở mức trung bình, các chỉ số mean, medium và mode của tiêu chí này cũng chỉ xoanh quanh mức 3. Tính thân thiện, chuyên nghiệp của cơ sở vật chất cũng được đánh giá ở mức trung bình với 54% ý kiến trong khi tổng ý kiến đồng ý và không đồng ý chỉ ở mức 30%. Các ý kiến cũng đánh giá các điểm ATM của Vietcombank ở mức trung bình với 58% ý kiến trong khi các ý kiến đồng ý và không đồng ý ở mức tương đương nhau. - Thuận lợi đi lại: Statistics Thuận lợi đi lại N Valid 151 Missing 1 Mean 3.85 Median 4.00 Mode 4 Std. Deviation .798 Skewness -1.474 Std. Error of Skewness .197 Kurtosis 3.412 Std. Error of Kurtosis .392 Minimum 1 Maximum 5 Sum 581 Percentiles 25 4.00 50 4.00 75 4.00 Thuận lợi đi lại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 4 2.6 2.6 2.6 Không đồng ý 6 3.9 4.0 6.6 Bình thường 19 12.5 12.6 19.2 Đồng ý 102 67.1 67.5 86.8 Hoàn toàn đồng ý 20 13.2 13.2 100.0 Tổng 151 99.3 100.0 Missing System 1 .7 Total 152 100.0 - Cơ sở vật chất hiện đại Statistics Cơ sở vật chất hiện đại N Valid 151 Missing 1 Mean 3.23 Median 3.00 Mode 3 Std. Deviation .752 Skewness .160 39 Std. Error of Skewness .197 Kurtosis 2.309 Std. Error of Kurtosis .392 Minimum 1 Maximum 5 Sum 488 Percentiles 25 3.00 50 3.00 75 3.00 Cơ sở vật chất hiện đại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 5 3.3 3.3 3.3 Không đồng ý 3 2.0 2.0 5.3 Bình thường 106 69.7 70.2 75.5 Đồng ý 26 17.1 17.2 92.7 Hoàn toàn đồng ý 11 7.2 7.3 100.0 Tổng 151 99.3 100.0 Missi System 1 .7 ngTotal 152 100.0 - Cơ sở vật chất thuận tiện cho việc giao dịch Statistics Cơ sở vật chất thuận tiện cho việc giao N Valid dịch 151 Missing 1 Mean 3.51 Median 4.00 Mode 4 Std. Deviation .901 Skewness -.751 Std. Error of Skewness .197 Kurtosis .295 Std. Error of Kurtosis .392 Minimum 1 Maximum 5 Sum 530 Percentiles 25 3.00 50 4.00 75 4.00 Cơ sở vật chất thuận tiện cho việc giao dịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 4 2.6 2.6 2.6 Không đồng ý 18 11.8 11.9 14.6 Bình thường 38 25.0 25.2 39.7 Đồng ý 79 52.0 52.3 92.1 Hoàn toàn đồng ý 12 7.9 7.9 100.0 Tổng 151 99.3 100.0 Missing System 1 .7 Total 152 100.0 - Cơ sở vật chất thân thiện, chuyên nghiệp Statistics Cơ sở vật chất thân thiện, chuyên nghiệp N Valid 150 Missing 2 Mean 3.19 Median 3.00 Mode 3 40 Std. Deviation .900 Skewness .013 Std. Error of Skewness .198 Kurtosis .422 Std. Error of Kurtosis .394 Minimum 1 Maximum 5 Sum 478 Percentiles 25 3.00 50 3.00 75 4.00 Cơ sở vật chất thân thiện, chuyên nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 6 3.9 4.0 4.0 Không đồng ý 18 11.8 12.0 16.0 Bình thường 81 53.3 54.0 70.0 Đồng ý 32 21.1 21.3 91.3 Hoàn toàn đồng ý 13 8.6 8.7 100.0 Tổng 150 98.7 100.0 Missing System 2 1.3 Total 152 100.0 - Các điểm ATM thuận tiện, an toàn, thoải mái khi giao dịch Statistics Các điểm ATM thuận tiện, an toàn, thoải mái khi giao dịch N Valid 148 Missing 4 Mean 3.08 Median 3.00 Mode 3 Std. Deviation .885 Skewness .199 Std. Error of Skewness .199 Kurtosis .653 Std. Error of Kurtosis .396 Minimum 1 Maximum 5 Sum 456 Percentiles 25 3.00 50 3.00 75 3.00 Các điểm ATM thuận tiện, an toàn, thoải mái khi giao dịch Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 6 3.9 4.1 4.1 Không đồng ý 22 14.5 14.9 18.9 Bình thường 86 56.6 58.1 77.0 Đồng ý 22 14.5 14.9 91.9 41 Hoàn toàn đồng ý 12 7.9 8.1 100.0 Tổng 148 97.4 100.0 Missing System 4 2.6 Total 152 100.0 2. Câu hỏi 2: Xin cho biết mức độ Ông/Bà đồng ý/không đồng ý với các bình luận dưới đây về phong cách phục vụ của Ngân hàng Vietcombank: Khi đánh giá về phong cách phục vụ của Vietcombank, các ý kiến có sự phân tán cao giữa các mức “không đồng ý”, “bình thường” và “đồng ý”. Về tính lịch sự và chuyên nghiệp, tỷ lệ các ý kiến “không đồng ý”, “bình thường” và “đồng ý” lần lượt ở các mức là 11%, 43% và 28%, tổng số các ý kiến đồng ý và hoàn toàn đồng ý chỉ đạt 39%, chưa quá bán. Về mức độ nhiệt tình phục vụ và giúp đỡ khách hàng, tỷ lệ các ý kiến “không đồng ý”, “bình thường” và “đồng ý” lần lượt ở các mức là 15%, 28% và 44%, như vậy, mức độ nhiệt tình có nhiều ý kiến đồng thuận hơn tính lịch sự và chuyên nghiệp. về mức độ đa dạng của các kênh liên hệ với khách hàng, tỷ lệ các ý kiến “không đồng ý”, “bình thường” và “đồng ý” lần lượt ở các mức là 14%, 32% và 38%, như vậy, mức độ “bình thường” và “đồng ý” ở mức tương đương nhau. Ở mức độ uy tín với khách hàng, tỷ lệ các ý kiến “không đồng ý”, “bình thường” và “đồng ý”, “hoàn toàn đồng ý” lần lượt ở các mức là 9%, 29%, 42% và 12%. Như vậy, trong số các chỉ tiêu về thái độ phục vụ thì chỉ tiêu uy tín được đánh giá cao nhất và tổng các ý kiến đồng ý và hoàn toàn đồng ý là trên 55%, tiếp đó là mức độ nhiệt tình là 52%. Các chỉ số còn lại cố mức đánh giá nghiêng về trung bình nhiều hơn và có sự phân tán cao giữa các ý kiến. - Nhân viên Vietcombank luôn lịch sự và chuyên nghiệp Statistics Nhân viên Vietcombank luôn lịch sự và chuyên nghiệp N Valid 151 Missing 1 Mean 3.26 Median 3.00 Mode 3 Std. Deviation .978 Skewness -.251 Std. Error of Skewness .197 Kurtosis .019 Std. Error of Kurtosis .392 Minimum 1 Maximum 5 Sum 493 Percentiles 25 3.00 50 3.00 75 4.00 Nhân viên Vietcombank luôn lịch sự và chuyên nghiệp Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 8 5.3 5.3 5.3 Không đồng ý 18 11.8 11.9 17.2 Bình thường 66 43.4 43.7 60.9 Đồng ý 44 28.9 29.1 90.1 Hoàn toàn đồng ý 15 9.9 9.9 100.0 Tổng 151 99.3 100.0 Missing System 1 .7 Total 152 100.0 42 - Nhân viên Vietcombank luôn nhiệt tình phục vụ và giúp đỡ khách hàng Statistics Nhân viên Vietcombank luôn nhiệt tình phục vụ và giúp đỡ khách hàng N Valid 151 Missing 1 Mean 3.42 Median 4.00 Mode 4 Std. Deviation .941 Skewness -.488 Std. Error of Skewness .197 Kurtosis -.224 Std. Error of Kurtosis .392 Minimum 1 Maximum 5 Sum 516 Percentiles 25 3.00 50 4.00 75 4.00 Nhân viên Vietcombank luôn nhiệt tình phục vụ và giúp đỡ khách hàng Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 4 2.6 2.6 2.6 Không đồng ý 23 15.1 15.2 17.9 Bình thường 43 28.3 28.5 46.4 Đồng ý 68 44.7 45.0 91.4 Hoàn toàn đồng ý 13 8.6 8.6 100.0 Tổng 151 99.3 100.0 Missing System 1 .7 Total 152 100.0 - Ngân hàng Vietcombank có nhiều kênh liên hệ với khách hàng (liên hệ trực tiếp, điện thoại, email...) Statistics Ngân hàng Vietcombank có nhiều kênh liên hệ với khách N hàngValid 151 Missing 1 Mean 3.36 Median 3.00 Mode 4 Std. Deviation .982 Skewness -.386 Std. Error of Skewness .197 Kurtosis -.228 Std. Error of Kurtosis .392 Minimum 1 Maximum 5 Sum 507 Percentiles 25 3.00 50 3.00 75 4.00 43 Ngân hàng Vietcombank có nhiều kênh liên hệ với khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid Hoàn toàn không đồng ý 6 3.9 4.0 Percent 4.0 Không đồng ý 22 14.5 14.6 18.5 Bình thường 50 32.9 33.1 51.7 Đồng ý 58 38.2 38.4 90.1 Hoàn toàn đồng ý 15 9.9 9.9 100.0 Tổng 151 99.3 100.0 Missing System 1 .7 Total 152 100.0 - Ngân hàng Vietcombank luôn giữ uy tín với khách hàng Statistics Ngân hàng Vietcombank luôn giữ uy tín với khách hàng N Valid 151 Missing 1 Mean 3.48 Median 4.00 Mode 4 Std. Deviation 1.006 Skewness -.652 Std. Error of Skewness .197 Kurtosis .193 Std. Error of Kurtosis .392 Minimum 1 Maximum 5 Sum 526 Percentiles 25 3.00 50 4.00 75 4.00 Ngân hàng Vietcombank luôn giữ uy tín với khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 8 5.3 5.3 5.3 Không đồng ý 14 9.2 9.3 14.6 Bình thường 45 29.6 29.8 44.4 Đồng ý 65 42.8 43.0 87.4 Hoàn toàn đồng ý 19 12.5 12.6 100.0 Tổng 151 99.3 100.0 Missing System 1 .7 Total 152 100.0 3. Câu hỏi 3: Xin cho biết đánh giá của Ông/Bà về chất lượng dịch vụ của Vietcombank trên các tiêu chí dưới đây: Khi đánh giá về chất lượng dịch vụ của Vietcombank thì có sự phân hóa cao giữa các tiêu chí khác nhau. Có tiêu chí được đánh giá rất cao với tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm quá bán như tín hợp lý của lãi suất (tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm lần lượt là 52% và 9%), độ đa dạng của dịch vụ (tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm lần lượt là 53% và 7%). Một số chỉ tiêu khác cũng được đánh giá cao nhưng tỷ lệ đánh giá trung bình cũng khá lớn như tính minh bạch trong việc cung cấp dịch vụ (tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm lần lượt là 44% và 9% trong khi tỷ lệ trung bình cũng ở mức 31%), độ an toàn tin cậy (tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm lần lượt là 43% và 10% trong khi tỷ lệ trung bình cũng ở mức 23%). Trong khi đó, nhiều chỉ tiêu được đánh giá ở mức trung bình với số ý kiến ở mức quá bán, thậm chí nhiều chỉ tiêu bị đánh 44 giá thấp với tỷ lệ cao. Tính dễ tiếp cận của dịch vụ có ý kiến trung bình chiếm 52%. Dịch vụ tư vấn được đánh giá ở mức trung bình với tỷ lệ là 30% và mức thấp là 38%. Tính hấp dẫn của các dịch vụ khuyến mại được đánh giá ở mức trung bình với tỷ lệ 27% và mức thấp là 46%. - Về mức hợp lý của lãi suất và phí dịch vụ Statistics Về mức hợp lý của lãi suất và phí dịch vụ N Valid 151 Missing 1 Mean 3.47 Median 4.00 Mode 4 Std. Deviation 1.019 Skewness -.820 Std. Error of Skewness .197 Kurtosis .036 Std. Error of Kurtosis .392 Minimum 1 Maximum 5 Sum 524 Percentiles 25 3.00 50 4.00 75 4.00 Về mức hợp lý của lãi suất và phí dịch vụ ly Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất thấp 8 5.3 5.3 5.3 Thấp 21 13.8 13.9 19.2 Bình thường 28 18.4 18.5 37.7 Cao 80 52.6 53.0 90.7 Rất cao 14 9.2 9.3 100.0 Tổng 151 99.3 100.0 Missing System 1 .7 Total 152 100.0 - Về tính minh bạch trong việc cung cấp dịch vụ Statistics Về tính minh bạch trong việc cung cấp dịch vụ N Valid 150 Missing 2 Mean 3.46 Median 4.00 Mode 4 Std. Deviation .946 Skewness -.704 Std. Error of Skewness .198 Kurtosis .451 Std. Error of Kurtosis .394 Minimum 1 Maximum 5 Sum 519 Percentiles 25 3.00 50 4.00 45 75 4.00 Về tính minh bạch trong việc cung cấp dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất thấp 7 4.6 4.7 4.7 Thấp 13 8.6 8.7 13.3 Bình thường 48 31.6 32.0 45.3 Cao 68 44.7 45.3 90.7 Rất cao 14 9.2 9.3 100.0 Tổng 150 98.7 100.0 Missing System 2 1.3 Total 152 100.0 - Về độ đa dạng hóa dịch vụ Statistics Về độ đa dạng hóa dịch vụ N Valid 145 Missing 7 Mean 3.47 Median 4.00 Mode 4 Std. Deviation 1.021 Skewness -.888 Std. Error of Skewness .201 Kurtosis .058 Std. Error of Kurtosis .400 Minimum 1 Maximum 5 Sum 503 Percentiles 25 3.00 50 4.00 75 4.00 Về độ đa dạng hóa dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất thấp 8 5.3 5.5 5.5 Thấp 21 13.8 14.5 20.0 Bình thường 23 15.1 15.9 35.9 Cao 81 53.3 55.9 91.7 Rất cao 12 7.9 8.3 100.0 Tổng 145 95.4 100.0 Missing System 7 4.6 Total 152 100.0 - Về sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ Statistics Về sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ N Valid 150 Missing 2 Mean 3.11 Median 3.00 Mode 3 46 Std. Deviation 1.018 Skewness .055 Std. Error of Skewness .198 Kurtosis .130 Std. Error of Kurtosis .394 Minimum 1 Maximum 5 Sum 466 Percentiles 25 3.00 50 3.00 75 4.00 Về sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất thấp 11 7.2 7.3 7.3 Thấp 19 12.5 12.7 20.0 Bình thường 81 53.3 54.0 74.0 Cao 21 13.8 14.0 88.0 Rất cao 18 11.8 12.0 100.0 Tổng 150 98.7 100.0 Missing System 2 1.3 Total 152 100.0 - Về độ an toàn, tin cậy Statistics Về độ an toàn, tin cậy N Valid 149 Missing 3 Mean 3.39 Median 4.00 Mode 4 Std. Deviation 1.057 Skewness -.591 Std. Error of Skewness .199 Kurtosis -.285 Std. Error of Kurtosis .395 Minimum 1 Maximum 5 Sum 505 Percentiles 25 3.00 50 4.00 75 4.00 Về độ an toàn, tin cậy Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất thấp 9 5.9 6.0 6.0 Thấp 22 14.5 14.8 20.8 Bình thường 36 23.7 24.2 45.0 Cao 66 43.4 44.3 89.3 Rất cao 16 10.5 10.7 100.0 Tổng 149 98.0 100.0 Missing System 3 2.0 47 Total 152 100.0 - Về tính dễ tiếp cận của các dịch vụ Statistics Về tính dễ tiếp cận của các dịch vụ N Valid 149 Missing 3 Mean 3.11 Median 3.00 Mode 3 Std. Deviation .960 Skewness .015 Std. Error of Skewness .199 Kurtosis .289 Std. Error of Kurtosis .395 Minimum 1 Maximum 5 Sum 463 Percentiles 25 3.00 50 3.00 75 4.00 Về tính dễ tiếp cận của các dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất thấp 9 5.9 6.0 6.0 Thấp 20 13.2 13.4 19.5 Bình thường 80 52.6 53.7 73.2 Cao 26 17.1 17.4 90.6 Rất cao 14 9.2 9.4 100.0 Tổng 149 98.0 100.0 Missing System 3 2.0 Total 152 100.0 - Về dịch vụ tư vấn Statistics Về dịch vụ tư vấn N Valid 151 Missing 1 Mean 2.83 Median 3.00 Mode 2 Std. Deviation 1.074 Skewness .533 Std. Error of Skewness .197 Kurtosis -.443 Std. Error of Kurtosis .392 Minimum 1 Maximum 5 Sum 428 Percentiles 25 2.00 50 3.00 48 75 3.00 Về dịch vụ tư vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất thấp 9 5.9 6.0 6.0 Thấp 59 38.8 39.1 45.0 Bình thường 46 30.3 30.5 75.5 Cao 22 14.5 14.6 90.1 Rất cao 15 9.9 9.9 100.0 Tổng 151 99.3 100.0 Missing System 1 .7 Total 152 100.0 - Về tính hấp dẫn của các dịch vụ khuyến mãi Statistics Về tính hấp dẫn của các dịch vụ khuyến mãi N Valid 149 Missing 3 Mean 2.62 Median 2.00 Mode 2 Std. Deviation 1.044 Skewness .858 Std. Error of Skewness .199 Kurtosis .237 Std. Error of Kurtosis .395 Minimum 1 Maximum 5 Sum 390 Percentiles 25 2.00 50 2.00 75 3.00 Về tính hấp dẫn của các dịch vụ khuyến mãi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất thấp 12 7.9 8.1 8.1 Thấp 71 46.7 47.7 55.7 Bình thường 41 27.0 27.5 83.2 Cao 12 7.9 8.1 91.3 Rất cao 13 8.6 8.7 100.0 Tổng 149 98.0 100.0 Missing System 3 2.0 Total 152 100.0 4. Câu hỏi 4: Doanh nghiệp đánh giá thế nào về bộ nhậnn diện thương hiệu (biểu tượnng, slogan...) hiện nay của Vietcombank? trên các tiêu chí dưới đây: Đánh giá về bộ thương hiệu của Vietcombank, hầu hết các ý kiến đều ở mức trung bình, thậm chí nhiều tiêu chí còn bị đánh giá thấp. 59% ý kiến cho rằng tính dễ nhận biết của bộ thương hiệu ở mức trung bình, 61% đánh giá thẩm mỹ của thiết kế bộ thương hiệu ở mức trung bình, tính dễ hiểu cũng được đánh giá ở mức trung bình với 52% ý kiến. Nhiều tiêu chí bị đánh giá thấp như: 56% cho rằng bộ thương hiệu không có ý nghĩa, 64% cho rằng bộ thương hiệu không độc đáo. Đây thực sự là vấn đề cần lưu tâm cho các cán bộ phụ trách làm thương hiệu của Vietcombank. 49 - Dễ nhận biết Statistics Dễ nhận biết N Valid 151 Missing 1 Mean 3.10 Median 3.00 Mode 3 Std. Deviation .798 Skewness .138 Std. Error of Skewness .197 Kurtosis .896 Std. Error of Kurtosis .392 Minimum 1 Maximum 5 Sum 468 Percentiles 25 3.00 50 3.00 75 3.00 Dễ nhận biết Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 4 2.6 2.6 2.6 Không đồng ý 21 13.8 13.9 16.6 Bình thường 90 59.2 59.6 76.2 Đồng ý 28 18.4 18.5 94.7 Hoàn toàn đồng ý 8 5.3 5.3 100.0 Tổng 151 99.3 100.0 Missing System 1 .7 Total 152 100.0 - Thiết kế đẹp mắt Statistics Thiết kế đẹp mắt N Valid 151 Missing 1 Mean 3.13 Median 3.00 Mode 3 Std. Deviation .789 Skewness .173 Std. Error of Skewness .197 Kurtosis 1.158 Std. Error of Kurtosis .392 Minimum 1 Maximum 5 Sum 473 Percentiles 25 3.00 50 3.00 75 3.00 50 Thiết kế đẹp mắt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 4 2.6 2.6 2.6 Không đồng ý 17 11.2 11.3 13.9 Bình thường 94 61.8 62.3 76.2 Đồng ý 27 17.8 17.9 94.0 Hoàn toàn đồng ý 9 5.9 6.0 100.0 Tổng 151 99.3 100.0 Missing System 1 .7 Total 152 100.0 - Có ý nghĩa Statistics Có ý nghĩa N Valid 149 Missing 3 Mean 2.64 Median 2.00 Mode 2 Std. Deviation .980 Skewness .898 Std. Error of Skewness .199 Kurtosis .037 Std. Error of Kurtosis .395 Minimum 1 Maximum 5 Sum 394 Percentiles 25 2.00 50 2.00 75 3.00 Có ý nghĩa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 6 3.9 4.0 4.0 Không đồng ý 80 52.6 53.7 57.7 Bình thường 33 21.7 22.1 79.9 Đồng ý 21 13.8 14.1 94.0 Hoàn toàn đồng ý 9 5.9 6.0 100.0 Tổng 149 98.0 100.0 Missing System 3 2.0 Total 152 100.0 - Dễ hiểu Statistics Dễ hiểu N Valid 151 Missing 1 Mean 2.84 Median 3.00 Mode 3 Std. Deviation .857 Skewness .570 Std. Error of Skewness .197 Kurtosis .784 Std. Error of Kurtosis .392 51 Minimum 1 Maximum 5 Sum 429 Percentiles 25 2.00 50 3.00 75 3.00 Dễ hiểu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 5 3.3 3.3 3.3 Không đồng ý 45 29.6 29.8 33.1 Bình thường 79 52.0 52.3 85.4 Đồng ý 13 8.6 8.6 94.0 Hoàn toàn đồng ý 9 5.9 6.0 100.0 Tổng 151 99.3 100.0 Missing System 1 .7 Total 152 100.0 - Độc đáo Statistics Độc đáo N Valid 151 Missing 1 Mean 2.44 Median 2.00 Mode 2 Std. Deviation .984 Skewness 1.030 Std. Error of Skewness .197 Kurtosis .855 Std. Error of Kurtosis .392 Minimum 1 Maximum 5 Sum 368 Percentiles 25 2.00 50 2.00 75 3.00 Độc đáo Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 16 10.5 10.6 10.6 Không đồng ý 82 53.9 54.3 64.9 Bình thường 33 21.7 21.9 86.8 Đồng ý 11 7.2 7.3 94.0 Hoàn toàn đồng ý 9 5.9 6.0 100.0 Tổng 151 99.3 100.0 Missing System 1 .7 Total 152 100.0 5. Câu hỏi 7: Ông/Bà đánh giá thế nào về các tiêu chí sau đây: Về hoạt động truyền thông của Vietcombank nhìn chung được đánh giá ở mức trung bình yếu với tỷ lệ đánh giá ở các mức độ này rất cao. Về hoạt động truyền thông của Vietcombank thì có 46% đánh giá ở mức trung bình, 39% đánh giá ở mức thấp. việc quảng bá các sản phẩm mới được đánh giá thấp và rất thấp với tổng là hơn 60%, 20% đánh giá ở mức trung bình. Tính hấp dẫn của hoạt động Marketing, quan hệ công chúng cũng được đánh giá ở mức thấp (52%) và trung bình (28%). Tuy các chỉ tiêu về hoạt động quảng bá và truyền thông bị đánh giá không cao, nhưng nhìn chung, giá trị thương hiệu của Vietcombank vẫn được đánh giá tương đối tốt: 46% đánh giá cao và 16% đánh giá rất cao giá trị thương hiệu của Vietcombank. 52 - Về hoạt động truyền thông của Vietcombank Statistics Về hoạt động truyền thông của Vietcombank N Valid 151 Missing 1 Mean 2.74 Median 3.00 Mode 3 Std. Deviation .830 Skewness .885 Std. Error of Skewness .197 Kurtosis 1.044 Std. Error of Kurtosis .392 Minimum 1 Maximum 5 Sum 413 Percentiles 25 2.00 50 3.00 75 3.00 Về hoạt động truyền thông của Vietcombank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất thấp 3 2.0 2.0 2.0 Thấp 60 39.5 39.7 41.7 Bình thường 70 46.1 46.4 88.1 Cao 10 6.6 6.6 94.7 Rất cao 8 5.3 5.3 100.0 Tổng 151 99.3 100.0 Missing System 1 .7 Total 152 100.0 - Về việc quảng bá các sản phẩm, dịch vụ mới Statistics Về việc quảng bá các sản phẩm, dịch vụ mới N Valid 151 Missing 1 Mean 2.57 Median 2.00 Mode 2 Std. Deviation .956 Skewness 1.006 Std. Error of Skewness .197 Kurtosis .359 Std. Error of Kurtosis .392 Minimum 1 Maximum 5 Sum 388 Percentiles 25 2.00 50 2.00 75 3.00 53 Về việc quảng bá các sản phẩm, dịch vụ mới Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất thấp 7 4.6 4.6 4.6 Thấp 86 56.6 57.0 61.6 Bình thường 31 20.4 20.5 82.1 Cao 19 12.5 12.6 94.7 Rất cao 8 5.3 5.3 100.0 Tổng 151 99.3 100.0 Missing System 1 .7 Total 152 100.0 - Về tính hấp dẫn của hoạt động Marketing, quan hệ công chúng của vietcombank Statistics Về tính hấp dẫn của hoạt động Marketing, quan hệ công chúng của vietcombank N Valid 151 Missing 1 Mean 2.53 Median 2.00 Mode 2 Std. Deviation .915 Skewness 1.022 Std. Error of Skewness .197 Kurtosis .965 Std. Error of Kurtosis .392 Minimum 1 Maximum 5 Sum 382 Percentiles 25 2.00 50 2.00 75 3.00 Về tính hấp dẫn của hoạt động Marketing, quan hệ công chúng của vietcombank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất thấp 9 5.9 6.0 6.0 Thấp 80 52.6 53.0 58.9 Bình thường 43 28.3 28.5 87.4 Cao 11 7.2 7.3 94.7 Rất cao 8 5.3 5.3 100.0 Tổng 151 99.3 100.0 Missing System 1 .7 Total 152 100.0 - Về giá trị thương hiệu của Vietcombank Statistics Về giá trị thương hiệu của Vietcombank N Valid 149 Missing 3 Mean 3.61 Median 4.00 Mode 4 Std. Deviation 1.051 54 Skewness -.793 Std. Error of Skewness .199 Kurtosis .082 Std. Error of Kurtosis .395 Minimum 1 Maximum 5 Sum 538 Percentiles 25 3.00 50 4.00 75 4.00 Về giá trị thương hiệu của Vietcombank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất thấp 7 4.6 4.7 4.7 Thấp 18 11.8 12.1 16.8 Bình thường 26 17.1 17.4 34.2 Cao 73 48.0 49.0 83.2 Rất cao 25 16.4 16.8 100.0 Tổng 149 98.0 100.0 Missing System 3 2.0 Total 152 100.0 Kết luận: Như vậy khác với các ý kiến của cá nhân thì ý kiến của các doanh nghiệp có phần khắt khe hơn. Trong khi hầu hết các ý kiến của cá nhân đều đánh giá tốt các phương diện khác nhau của thương hiệu Vietcombank bao gồm cả cơ sở vật chật, đội ngũ con người, chất lượng dịch vụ, bộ nhận diện thương hiệu thì doanh nghiệp lại có cái nhìn đa dạng hơn. Có tiêu chí được đánh giá tốt như cơ sở vật chất, có tiêu chí bị phân tán và không có ý kiến rõ ràng nổi trội, nhiều tiêu chí bị đánh giá thấp như bộ nhận diện thương hiệu và hoạt động truyền thông quảng bá. Ngay cả khi đánh giá một tiêu chí thì các chỉ tiêu trong đó cũng có sự phân hóa rõ rệt. Nhiều tiêu chí được đánh giá cao ở góc độ này nhưng lại không đánh giá cao ở góc độ khác. Cũng thống nhất với kết luận của phần khách hàng cá nhân, thì hầu hết ý kiến đều thống nhất đánh giá cao giá trị thương hiệu của Vietcombank, tuy nhiên, hiện hoạt động quảng bá, PR của Vietcombank còn chưa xứng tầm với thương hiệu này và cần phải được cải thiện trong tương lai.