Luận án Xây dựng chỉ số tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam

án Tiến sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế Quốc dân. 42. Nguyễn Trí Duy (2020), Đánh giá sự tín nhiệm qua chỉ số tổng hợp phẩm chất người lãnh đạo trong cơ quan hành chính nhà nước Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế Quốc dân. 126 43. Nguyễn Văn Thắng (2015), Thực hành nghiên cứu trong kinh tế và quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản đại học Kinh tế Quốc dân. 44. Nunnally, JC. (1978), Psychometric Theory, 2nd ed, NewYork: McRraw- Hill 45. OECD (2008), Handbook on Contructing Composite Indicators Methodology and user guide. 46. Parasuraman, A, Zeithaml, V.A, Berry, L.L, (1985), “Aconceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol 49, pp. 41-50. 47. Parasuraman, A, Zeithaml, V.A, Berry, L.L, (1988), “SERVQUAL: A multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64, Spring 12-40. 48. Perte S. Rose (2001), Ngân hàng thương mại - Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính. 49. Phạm Thị Mai Anh (2015), Nghiên cứu ứng dụng các phương pháp thống kê trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam - Minh họa qua nghiên cứu cụ thể tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV), Luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. 50. Phạm Thị Minh Lý, Nguyễn Thiên Tùng (2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị”, Tạp chí Ngân hàng, số 24, tháng 12, tr.52-58. 51. Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế Quốc dân. 52. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giá CLDV”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, số 1(2013), tr. 11-22. 53. Quốc hội nước (2010), Luật các tổ chức tín dụng, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội. 54. Reeves, C. A. and Bednar, D. A. (1994), “Defining Quality: Alternatives and Implications”, Academy of Management Review, 19(3), pp. 419-445. 55. Samli, A. and Frohlich, C. (1992), “Service: the competitive edge in banking”, Journal of Services Marketing, Vol. 6 No. 1, pp. 15-22. 56. Shemwell, D.J.U. Yavas, and Z.Bilgin (1998), “Customer - Service Provider Relationship: An Empirical Test of a Model of Service Quality”, Satisfaction and Relationship - Oriented Outcomes, 9 (2), pp. 155-68. 127 57. Skulmoski và cộng sự (2007), “The Delphi Method for Graduate Research”, JITE- Research, Vol. 6, Number 1, Jan 01, 2007, ISSN 1539-585 58. Sureshchandar and (2002), “Determinants of customer perceived service quality: a confirmatory factor analysis approach”, Journal of Service Marketing, Vol.16 No.1, pp. 9 -34. 59. Taylor and Judd (1989), “Delphi method applied to tourism”, Miscellaneous: Tourism Marketing and Management Handbook, pp.95-98 ref. 60. Thái Bá Cẩn, Nguyễn Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập, Nhà xuất bản Tài Chính, Hà Nội. 61. Thomas P.Fitch (2012), Dictionary of Banking Term. 62. Trần Thị Kim Thu (biên soạn, 2014), Giáo trình điều tra xã hội học, Tái bản lần thứ nhất, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân. 63. Trương Bá Thanh & Lê Văn Huy (2010), “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí Phát triển Kinh tế, tháng 6, tr. 65-71. 64. Winiewski (2001), “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services”, Managing Service Quality, Vol.11, No.6, pp. 380-388. 65. Woudenberg (1991), “An evaluation of Delphi”, Technological Forecasting and Social Change, Vol. 40, Issue 2, September 1991, pp.131-150. 66. Xin Gou and Angus Duff (2008), “Service quality measurement in the Chinese corporate banking market”, International Journal of Bank Marketing, Vol.26, No.5, pp 305-327. 67. Zeithaml, V.A, & Bitner, M.J (2000), Servies Marketing (2nd ed.), New York, NY: McGraw Hill. 68. Zeithaml, Valerie (1987), Defining and relating price, perceived quality, and perceived value, report No, 87-101, Cambridge, MA: Marketing scienve institule. 69. Zhu, F, X, Wymer, WJ, and Chen, I (2002), “IT - based services and service quality in consumer banking”, International Journal of Service Industry Management, Vol.13, No.1, pp 69-90. 128 PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 1.1. Phiếu lấy ý kiến chuyên gia (Vòng 1) PHIẾU LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA (Phiếu số 1) Kính chào ông/bà! Tôi là Trần Thị Ngọc Tú, nghiên cứu sinh Trường Đại học Kinh tế quốc dân. Hiện nay tôi đang làm luận án tiến sĩ với đề tài: “Xây dựng chỉ số tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam”. Một trong những nội dung chủ chốt của Luận án là hoàn thiện thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam. Tôi rất mong nhận được sự tư vấn của Ông/Bà để tôi có thể hoàn thành tốt nghiên cứu trên. Trân trọng cảm ơn! Trong danh sách dưới đây có 9 thành phần với 53 chỉ báo đo lường CLDV NH mà tác giả đã tổng hợp từ các nghiên cứu trong và ngoài nước để đề xuất nghiên cứu. Trong đó có 1. Thành phần phong cách và khả năng tiếp xúc có: 9 chỉ báo 2. Thành phần hữu hình: có 6 chỉ báo 3. Thành phần tín nhiệm: có 7 chỉ báo 4. Thành phần thuận tiện: có 9 chỉ báo 5. Thành phần giá cả: có 3 chỉ báo 6. Thành phần công nghệ: có 4 chỉ báo 7. Thành phần trách nhiệm xã hội: có 4 chỉ báo 8. Thành phần hệ thống hóa quy trình cung cấp dịch vụ: có 6 chỉ báo 9. Thành phần dịch vụ cốt lõi: có 5 chỉ báo Xin ý kiến ông/bà: 1. Bổ sung chỉ báo/biến quan sát (nếu có) vào dòng để trống? 2. Loại bỏ biến/ chỉ báo bằng hình thức gạch ngang chỉ báo. 3. Chuyển chỉ báo/biến quan sát sang nhóm khác nếu thấy phù hợp hơn? 129 STT Biến quan sát/ Chỉ báo đo lường CLDV NH Nguồn I Phong cách và khả năng tiếp xúc khách hàng 1 Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng Phạm Thị Mai Anh 2 Nhân viên ngân hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng 3 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách 24/24 4 Nhân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hang 5 Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng 6 Nhân viên ngân hàng xử lý giao dịch thành thạo 7 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Hà Thạch 8 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Trương Bá Thanh & Lê Văn Huy 9 NH có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng II Hữu hình 1 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không sai sót Phạm Thị Mai Anh 2 Ngân hàng có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ và thiết kế cuốn hút 3 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc phục vụ giao dịch hiện đại 4 Nhân viên ngân hàng có đồng phục lịch thiệp và ấn tượng 5 Ngân hàng có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại 6 NH có các phương tiện để KH phản ánh nhận xét của mình về dịch vụ nhận được Hà Thạch III Tín nhiệm 1 Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng ngay từ lần đầu Phạm Thị Mai Anh 2 Ngân hàng thực hiện đúng cam kết, đúng nội dung đã thông báo 3 Nhân viên ngân hàng trung thực và chuyên nghiệp khi giao dịch với khách hàng Hà Thạch 4 Ngân hàng cung cấp thông tin giao dịch đúng thời hạn 5 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịp thời 130 STT Biến quan sát/ Chỉ báo đo lường CLDV NH Nguồn 6 An toàn trong giao dịch 7 Danh tiếng của ngân hàng vể khả năng phục vụ Trương Bá Thanh & Lê Văn Huy IV Thuận tiện 1 Ngân hàng có mạng lưới đại lý rộng khắp Phạm Thị Mai Anh 2 Thời gian phục vụ của ngân hàng là thuận tiện 3 Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng 4 NH có mạng lưới máy rút tiền ATM thuận tiện Trương Bá Thanh & Lê Văn Huy 5 Quy trình thủ tục công khai rõ ràng Hà Thạch 6 Đơn giản hóa quy trình và thủ tục 7 Ngân hàng có mạng lưới liên kết ngân hàng rộng khắp 8 Sự ổn định của mạng lưới giao dịch, máy ATM, Pos. 9 Đa dạng hóa về dịch vụ phục vụ khách hàng V Giá cả Bahia Natel 1 Ngân hàng giải thích thỏa đáng về phí dịch vụ 2 Phí dịch vụ của NH là hợp lý cho việc quản lý tài khoản 3 Ngân hàng thông báo cho khách hàng mỗi khi có giải pháp tốt hơn VI Công nghệ Xin Guo và cộng sự 1 NH sử dụng công nghệ hiện đại và có tính bảo mật cao 2 Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến là đáng tin cậy và an toàn 3 NH cung cấp thông tin hữu ích trong các dịch vụ trực tuyến 4 NH cung cấp thông tin cập nhật trong các dịch vụ trực tuyến 131 STT Biến quan sát/ Chỉ báo đo lường CLDV NH Nguồn VII Trách nhiệm xã hội Sureshchander 1 Khách hàng dù lớn hay nhỏ được đối xử bình đẳng như nhau 2 NH có địa điểm, chi nhánh ở hầu hết các nơi thuận tiện cho các bộ phận xã hội 3 NH có trách nhiệm xã hội với tất cả các tầng lớp xã hội như cho vay với đối tượng bị suy thoái kinh tế, người nghèo 4 Nhân viên ngân hàng có ý thức trách nhiệm công cộng (không đình công) VIII Hệ thống hóa quy trình cung cấp dịch vụ Sureshchander 1 Có một quy trình được đơn giản hóa và tiêu chuẩn hóa để dịch vụ được cung cấp mà không gặp bất kỳ rắc rối nào 2 Có một quy trình được đơn giản hóa và có cấu trúc cao để thời gian cuang cấp dịch vụ là tối thiểu 3 Nâng cao năng lực công nghệ để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn 4 Mức độ và các thủ tục quy trình là hoàn hảo 5 Nhân viên đầy đủ và cần thiết cho dịch vụ khách hàng tốt 6 Cơ sở vật chất là đầy đủ và cần thiết cho dịch vụ khách hàng tốt IX Dịch vụ cốt lõi Sureshchander 1 Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ 2 Có nhiều lựa chọn trong mỗi loại hình dịch vụ 3 Đổi mới các loại hình dịch vụ 4 Hầu hết các sản phẩm dịch vụ đều có ở các chi nhánh 5 Giờ và ngày làm việc là thuận tiện 132 PHỤ LỤC 1.2. Phiếu khảo sát chuyên gia (vòng 2) PHIẾU LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA (Phiếu số 2) Xin ông/bà đánh giá về mức độ quan trọng của từng biến quan sát/chỉ báo trong việc đo lường CLDV NH Với mỗi chỉ báo, đánh dấu V vào một ô thể hiện mức độ quan trọng của chỉ báo. Trong đó: 1= rất không quan trọng; 2= không quan trọng; 3 = bình thường; 4 = quan trọng; 5 = rất quan trọng STT Chỉ báo Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 I Phong cách và khả năng tiếp xúc khách hàng 1 Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng 2 Nhân viên ngân hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng 3 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách 24/24 4 Nhân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hang 5 Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng 6 Nhân viên ngân hàng xử lý giao dịch thành thạo 7 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 8 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 9 NH có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hang II Hữu hình 1 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không sai sót 2 Ngân hàng có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ và thiết kế cuốn hút 3 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc phục vụ giao dịch hiện đại 4 Nhân viên ngân hàng có đồng phục lịch thiệp và ấn tượng 5 Ngân hàng có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại 6 NH có các phương tiện để KH phản ánh nhận xét của mình về dịch vụ nhận được 133 STT Chỉ báo Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 III Tín nhiệm 1 Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng ngay từ lần đầu 2 Ngân hàng thực hiện đúng cam kết, đúng nội dung đã thông báo 3 Nhân viên ngân hàng trung thực và chuyên nghiệp 4 Ngân hàng cung cấp thông tin giao dịch đúng thời hạn 5 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịp thời 6 An toàn trong giao dịch 7 Danh tiếng của ngân hàng vể khả năng phục vụ IV Thuận tiện 1 Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch rộng khắp 2 Thời gian phục vụ của ngân hàng là thuận tiện 3 Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng 4 NH có mạng lưới máy rút tiền ATM thuận tiện 5 Ngân hàng có mạng lưới liên kết ngân hàng rộng khắp 6 Quy trình thủ tục công khai rõ ràng 7 Đơn giản hóa quy trình và thủ tục V Công nghệ 1 NH sử dụng công nghệ hiện đại và có tính bảo mật cao 2 Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến là đáng tin cậy và an toàn 3 NH cung cấp thông tin hữu ích trong các dịch vụ trực tuyến 4 NH cung cấp thông tin cập nhật trong các dịch vụ trực tuyến 5 Sự ổn định của mạng lưới giao dịch, máy ATM, Pos. VI Dịch vụ cốt lõi 1 Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ 2 Có nhiều lựa chọn trong mỗi loại hình dịch vụ 3 Đổi mới các loại hình dịch vụ 4 Hầu hết các sản phẩm dịch vụ đều có ở các chi nhánh 134 PHỤ LỤC 1.3. Phiếu lấy ý kiến chuyên gia (vòng 3) PHIẾU LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA (Phiếu số 3) Xin ông/bà đánh số thứ tự mức độ quan trọng của 6 thành phần trong thang đo đo lường CLDV NH (số 1 là quan trọng nhất, số 6 là ít quan trọng nhất) STT Thành phần Đánh giá xếp theo thứ tự mức độ quan trọng 1 Phong cách và khả năng tiếp xúc 2 Hữu hình 3 Tín nhiệm 4 Thuận tiện 5 Công nghệ 6 Dịch vụ cốt lõi 135 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CLDV NH PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG (áp dụng cho khách hàng cá nhân) Xin chào Quý vị! Để nâng cao chất lượng dịch vụ các ngân hàng, nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Xin Quý vị cho biết đánh giá của mình về một số vấn đề dưới đây. Chúng tôi rất mong sự cộng tác giúp đỡ của Quý vị Trân trọng! PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Xin quý vị vui lòng chọn các ô liên quan đến thông tin cá nhân 1. Giới tính ☐ Nam ☐ Nữ 2. Độ tuổi ☐ 18 -22 ☐ 23- 44 ☐ 45-60 ☐ Trên 60 3. Trình độ học vấn ☐ PTTH ☐Trung cấp/Cao đẳng ☐Đại học/Trên đại học ☐ Khác 4. Nghề nghiệp hiện tại ☐ Chuyên gia ☐ Công chức/viên chức ☐ Doanh nghiệp ☐ Sinh viên ☐ Nghỉ hưu ☐ Khác: 5. Hiện tại, thu nhập trung bình của anh/chị trong khoảng ☐ Dưới 5 triệu ☐ Từ 10 triệu đến 15 triệu ☐ Trên 20 triệu ☐ Từ 5 triệu đến 10 triệu ☐ Từ 15 triệu đến 20 triệu Câu 2: Quý vị đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian bao lâu? ☐Dưới 1 năm ☐Từ 3 đến 5 năm ☐Từ 1 đến dưới 3 năm ☐Trên 5 năm 136 Câu 3: Quý vị đã và đang sử dụng các dịch vụ nào sau đây (có thể lựa chọn một hoặc nhiều dịch vụ): ☐ Huy động vốn ☐ Dịch vụ ngân hàng điện tử ☐ Cho vay ☐ Dịch vụ thẻ ☐ Thanh toán trong nước ☐ Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ☐ Thanh toán quốc tế ☐ Khác, cụ thể là: ☐ Dịch vụ bảo lãnh Câu 4: Quý vị cho biết mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng? ☐1 tuần 1 lần ☒2 tuần 1 lần ☐1 quý 1 lần ☐1 năm 1 lần ☐Hơn 1 lần 1 tuần ☐1 tháng 1 lần ☐6 tháng 1 lần Câu 5: Quý vị cho biết Cảm nhận của mình với các đánh giá dưới đây về Ngân hàng (Với thang điểm tăng dần từ 1 là “Rất không hài lòng” đến 5 là “Rất hài lòng”) Ý kiến đánh giá về ngân hàng - Nơi anh chị giao dịch nhiều nhất_ 1 2 3 4 5 1.Phong cách và khả năng tiếp xúc với khách hàng Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nhân viên ngân hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách 24/24 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nhân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hang ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nhân viên ngân hàng lịch thiệp và ân cần với khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ NH có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 2. Hữu Hình Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không sai sót ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Ngân hàng có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ và thiết kế cuốn hút ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 137 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc phục vụ giao dịch hiện đại ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nhân viên ngân hàng có đồng phục lịch thiệp và ấn tượng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Ngân hàng có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ NH có các phương tiện để KH phản ánh nhận xét của mình về dịch vụ nhận được 3. Tín nhiệm Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng ngay từ lần đầu ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Ngân hàng thực hiện đúng cam kết, đúng nội dung đã thông báo ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nhân viên ngân hàng trung thực và chuyên nghiệp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Ngân hàng cung cấp thông tin giao dịch đúng thời hạn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịp thời ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Danh tiếng của ngân hàng vể khả năng phục vụ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ An toàn trong giao dịch ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 4. Thuận tiện Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch rộng khắp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Thời gian phục vụ của ngân hàng là thuận tiện ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ NH có mạng lưới máy rút tiền ATM thuận tiện ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Ngân hàng có mạng lưới liên kết ngân hàng rộng khắp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Quy trình thủ tục công khai rõ rang ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Đơn giản hóa quy trình và thủ tục ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 5. Công nghệ hiện đại NH sử dụng công nghệ hiện đại và có tính bảo mật cao ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến là đáng tin cậy và an toàn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ NH cung cấp thông tin hữu ích trong các dịch vụ trực tuyến ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ NH cung cấp thông tin cập nhật trong các dịch vụ trực tuyến ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Hệ thống mạng giao dịch, hệ thống máy ATM, POS hoạt động ổn định ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 6. Dịch vụ cốt lõi Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Có nhiều lựa chọn trong mỗi loại hình dịch vụ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Đổi mới các loại hình dịch vụ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Hầu hết các sản phẩm dịch vụ đều có ở các chi nhánh ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 138 Câu 6. Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng Đánh giá chung của quý vị về CLDV ngân hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Quý vị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho người khác ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 139 PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO RELIABILITY /VARIABLES=PC1 PC2 PC3 PC4 PC5 PC6 PC7 PC8 PC9 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL. Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 659 100.0 Excludeda 0 0.0 Total 659 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .849 9 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PC1 29.48 20.539 .722 .816 PC2 29.37 21.216 .708 .819 PC3 29.35 20.812 .672 .821 PC4 29.02 27.164 .255 .882 PC5 29.61 22.253 .592 .831 PC6 29.20 20.416 .708 .817 PC7 28.89 20.172 .736 .814 PC8 29.11 21.581 .644 .825 PC9 29.44 23.305 .359 .848 RELIABILITY /VARIABLES=HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA 140 /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL. Case Processing Summary N % Cases Valid 659 100.0 Excludeda 0 0.0 Total 659 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .893 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 20.64 10.231 .785 .863 HH2 20.44 9.970 .784 .863 HH3 20.70 10.992 .744 .871 HH4 20.53 10.374 .753 .869 HH5 20.51 10.682 .705 .876 HH6 20.41 11.822 .525 .890 RELIABILITY /VARIABLES=TN1 TN2 TN3 TN4 TN5 TN6 TN7 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL. 141 Case Processing Summary N % Cases Valid 659 100.0 Excludeda 0 0.0 Total 659 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .791 7 I tem-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TN1 24.03 9.698 .719 .727 TN2 24.04 9.580 .735 .724 TN3 24.02 10.323 .571 .755 TN4 23.96 9.953 .617 .745 TN5 24.27 9.885 .660 .738 TN6 24.18 12.675 .222 .883 TN7 24.02 9.896 .640 .741 142 RELIABILITY /VARIABLES=TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 TT7 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL. Case Processing Summary N % Cases Valid 659 100.0 Excludeda 0 0.0 Total 659 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .882 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 23.76 11.725 .738 .855 TT2 23.87 12.289 .676 .864 TT3 24.07 12.274 .710 .859 TT4 23.96 12.035 .692 .862 TT5 23.84 13.006 .624 .870 TT6 23.86 13.078 .655 .867 TT7 23.96 12.406 .601 .874 143 RELIABILITY /VARIABLES=CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL. Case Processing Summary N % Cases Valid 659 100.0 Excludeda 0 0.0 Total 659 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .871 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CN1 16.45 6.227 .648 .855 CN2 15.67 6.186 .669 .850 CN3 15.56 5.736 .811 .814 CN4 15.88 6.300 .702 .842 CN5 15.79 6.158 .655 .854 144 RELIABILITY /VARIABLES=DV1 DV2 DV3 DV4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL. Case Processing Summary N % Cases Valid 659 100.0 Excludeda 0 0.0 Total 659 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .738 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DV1 12.25 3.769 .658 .604 DV2 12.26 4.067 .604 .641 DV3 12.23 4.127 .613 .639 DV4 12.41 4.292 .319 .720 145 RELIABILITY /VARIABLES=HL1 HL2 HL3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,731 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N Quý vị đánh giá như thế nào về CLDV ngân hàng 4,23 ,513 659 Quý vị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới 4,03 ,658 659 Quý vị có ý định giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho người khác không 3,96 ,627 659 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Quý vị đánh giá như thế nào về CLDV ngân hàng 7,98 1,208 ,578 ,633 Quý vị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới 8,18 ,971 ,556 ,647 Quý vị có ý định giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho người khác không 8,25 1,034 ,546 ,654 146 PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ ĐỘ GIÁ TRỊ CỦA THANG ĐO PHỤ LỤC 4.1 FACTOR /VARIABLES PC1 PC2 PC3 PC5 PC6 PC7 PC8 PC9 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 TN1 TN2 TN3 TN4 TN5 TN7 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 TT7 CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 DV1 DV2 DV3 DV4 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS PC1 PC2 PC3 PC5 PC6 PC7 PC8 PC9 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 TN1 TN2 TN3 TN4 TN5 TN7 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 TT7 CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 DV1 DV2 DV3 DV4 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION FSCORE /FORMAT SORT BLANK(0.1) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .788 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 13209.724 Df 630 Sig. 0.000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5.115 14.209 14.209 5.115 14.209 14.209 4.523 12.564 12.564 2 4.019 11.164 25.374 4.019 11.164 25.374 4.142 11.505 24.069 3 3.854 10.706 36.080 3.854 10.706 36.080 3.984 11.068 35.137 4 3.701 10.280 46.360 3.701 10.280 46.360 3.847 10.687 45.824 5 3.173 8.814 55.174 3.173 8.814 55.174 3.341 9.281 55.105 6 2.423 6.731 61.905 2.423 6.731 61.905 2.448 6.800 61.905 7 .970 2.694 64.599 8 .933 2.592 67.191 9 .897 2.490 69.681 10 .786 2.184 71.865 11 .768 2.132 73.997 12 .709 1.970 75.967 13 .694 1.927 77.894 147 14 .642 1.782 79.677 15 .635 1.763 81.440 16 .557 1.546 82.986 17 .516 1.432 84.418 18 .495 1.376 85.794 19 .458 1.272 87.065 20 .456 1.266 88.331 21 .396 1.099 89.430 22 .389 1.082 90.512 23 .355 .986 91.498 24 .331 .920 92.417 25 .321 .892 93.309 26 .316 .878 94.187 27 .303 .843 95.030 28 .291 .808 95.839 29 .254 .705 96.543 30 .233 .647 97.190 31 .219 .609 97.799 32 .193 .535 98.334 33 .175 .487 98.821 34 .159 .442 99.263 35 .149 .415 99.678 36 .116 .322 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 PC7 .816 PC1 .812 PC6 .803 PC2 .801 PC3 .776 PC8 .746 PC5 .701 PC9 .440 TT1 .817 TT3 .795 TT4 .782 .108 .108 TT2 .107 .766 -.115 TT6 .753 TT5 .730 TT7 .698 -.106 HH1 .862 148 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 HH2 .861 HH4 .844 HH3 .830 HH5 .792 HH6 .638 TN2 .853 TN1 .849 TN5 .804 TN7 .773 TN4 .756 TN3 .725 CN3 .885 CN4 .811 CN2 .791 CN1 .779 CN5 .779 DV1 .858 DV3 .838 DV2 .814 DV4 .394 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. 149 PHỤ LỤC 4.2 FACTOR /VARIABLES PC1 PC2 PC3 PC5 PC6 PC7 PC8 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 TN1 TN2 TN3 TN4 TN5 TN7 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 TT7 CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 DV1 DV2 DV3 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS PC1 PC2 PC3 PC5 PC6 PC7 PC8 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 TN1 TN2 TN3 TN4 TN5 TN7 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 TT7 CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 DV1 DV2 DV3 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION FSCORE /FORMAT SORT BLANK(0.5) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .788 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 12931.892 Df 561 Sig. 0.000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5.012 14.741 14.741 5.012 14.741 14.741 4.362 12.829 12.829 2 4.018 11.817 26.559 4.018 11.817 26.559 4.145 12.191 25.020 3 3.840 11.294 37.853 3.840 11.294 37.853 3.970 11.676 36.696 4 3.648 10.729 48.582 3.648 10.729 48.582 3.842 11.300 47.996 5 3.173 9.332 57.913 3.173 9.332 57.913 3.331 9.798 57.794 6 2.259 6.645 64.558 2.259 6.645 64.558 2.300 6.764 64.558 7 .929 2.734 67.291 8 .805 2.369 69.660 9 .792 2.330 71.991 10 .760 2.234 74.225 11 .698 2.053 76.277 12 .660 1.941 78.219 13 .636 1.870 80.089 14 .562 1.654 81.743 15 .521 1.533 83.275 16 .498 1.466 84.741 17 .465 1.366 86.107 150 18 .459 1.349 87.456 19 .410 1.207 88.663 20 .390 1.148 89.811 21 .366 1.077 90.889 22 .339 .997 91.885 23 .331 .974 92.859 24 .318 .935 93.794 25 .305 .896 94.690 26 .292 .860 95.550 27 .254 .747 96.296 28 .235 .692 96.989 29 .220 .648 97.637 30 .199 .585 98.221 31 .180 .528 98.750 32 .159 .468 99.218 33 .150 .441 99.659 34 .116 .341 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 PC1 .816 PC7 .815 PC6 .809 PC2 .797 PC3 .775 PC8 .752 PC5 .712 TT1 .818 TT3 .796 TT4 .781 TT2 .767 TT6 .754 TT5 .730 TT7 .699 HH1 .862 HH2 .859 HH4 .844 151 HH3 .830 HH5 .792 HH6 .638 TN2 .854 TN1 .847 TN5 .805 TN7 .772 TN4 .757 TN3 .725 CN3 .884 CN4 .817 CN2 .790 CN5 .779 CN1 .778 DV1 .870 DV3 .863 DV2 .823 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. 152 PHỤ LỤC 5 REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT HL /METHOD=ENTER PC HH TN TT CN DV. Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .581a ,338 ,331 ,39714 a. Predictors: (Constant), Dịch vụ, Thuận tiện, Tín nhiệm, Hữu hình, Công nghệ, Phong cách ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 52,399 6 8,733 55,371 .000b Residual 102,834 652 ,158 Total 155,234 658 a. Dependent Variable: Hài lòng b. Predictors: (Constant), Dịch vụ, Thuận tiện, Tín nhiệm, Hữu hình, Công nghệ, Phong cách Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) ,080 ,222 ,361 ,718 PC ,156 ,023 ,221 6,838 ,000 ,976 1,025 HH ,163 ,024 ,217 6,782 ,000 ,988 1,012 TN ,194 ,026 ,237 7,416 ,000 ,999 1,001 TT ,178 ,027 ,212 6,584 ,000 ,976 1,025 CN ,174 ,026 ,218 6,787 ,000 ,983 1,018 DV ,138 ,023 ,197 6,155 ,000 ,993 1,007 a. Dependent Variable: Hài lòng 153 Collinearity Diagnosticsa Model Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) PC HH TN TT CN DV 1 1 6,875 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 2 ,031 14,946 ,00 ,87 ,00 ,03 ,00 ,03 ,10 3 ,026 16,414 ,00 ,04 ,02 ,13 ,04 ,03 ,74 4 ,024 17,073 ,00 ,00 ,53 ,03 ,12 ,29 ,00 5 ,022 17,779 ,00 ,02 ,31 ,53 ,01 ,15 ,02 6 ,019 18,987 ,00 ,03 ,00 ,03 ,67 ,38 ,00 7 ,004 40,848 1,00 ,05 ,13 ,25 ,16 ,13 ,14 a. Dependent Variable: Hài lòng 154 PHỤ LỤC 6 PHỎNG VẤN SÂU CÁC CHUYÊN GIA Kính chào ông/bà! Tôi là Trần Thị Ngọc Tú, nghiên cứu sinh Trường Đại học Kinh tế quốc dân. Hiện nay tôi đang làm luận án tiến sĩ với đề tài: “Xây dựng chỉ số tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam”. Trên cơ sở thang đo CLDV NH và phương pháp đề xuất để tính toán chỉ số tổng hợp CLDV NH bán lẻ, NCS đã tính toán thử nghiệm chỉ số CLDV NH bán lẻ với bộ dữ liệu điều tra 659 khách hàng của 6 ngân hàng. Để kiểm chứng kết quả tính toán thử nghiệm của Luận án, NCS rất mong nhận được ý kiến đánh giá, góp ý của Ông/Bà. Mọi ý kiến đóng góp của ông bà chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Trân trọng cảm ơn! Nội dung phỏng vấn: 1. CLDV NH bán lẻ với trọng số thành phần tính theo phương pháp DEA là 0,7951 và trọng số thành phần tính theo phương pháp hồi quy là 0,795. Xin chuyên gia cho biết kết quả tính có phù hợp với thực tiễn CLDV bán lẻ được cung cấp bởi các NHTM ở Việt Nam hiện nay hay không? 2. CLDV NH bán lẻ bao gồm 6 thành phần tương ứng với 34 chỉ báo. Chỉ số đo lường CLDV NH bán lẻ tính toán chung cho 6 ngân hàng dựa trên kết quả khảo sát khách hàng của 6 NH này cho kết quả khá tương đồng khi tính theo 2 phương pháp xác định trọng số: phương pháp hồi quy và phương pháp DEA. Tuy nhiên, khi tính toán CLDV của từng NH thì chỉ số đo lường CLDV của từng ngân hàng là khác nhau dẫn đến thứ tự xếp hạng của các ngân hàng là khác nhau. Cụ thể trọng số của các thành phần theo 2 phương pháp PC HH TN TT CN DV DEA 20,98 29,61 40,58 1,53 1,24 6,07 Hồi quy 16,97 16,67 18,2 16,28 16,74 15,13 155 Xếp hạng CLDV NH bán lẻ theo 2 phương pháp BIDV Techcombank VP bank TP bank ACB Sacombank DEA 4 1 6 2 3 5 Hồi quy 3 2 5 4 1 6 Xin chuyên gia cho biết, ý kiến của chuyên gia về sự khác biệt thứ tự xếp hạng này? 3. Theo ý kiến chuyên gia phương pháp nào có ưu điểm hơn trong thực tế áp dụng chỉ số này để đánh giá CLDV NH bán lẻ tại các NH? 4. Theo ý kiến của chuyên gia, để áp dụng được chỉ số này trong đánh giá CLDV NH bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam thì cần phải có thêm những điều kiện hay cơ sở nào? 156 PHỤ LỤC 6 KẾT QUẢ GỠ BĂNG PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Chuyên gia Câu 1 Câu 2 Câu 3 Câu 4 1 Về cơ bản kết quả này phản ánh khá sát thực với CLDV bán lẻ của các 6 NHTM khảo sát nói riêng và các NHTM của Việt Nam nói chung Phương pháp khác nhau dẫn đến thứ tự xếp hạng khác nhau là điều dễ hiểu Khó nói phương pháp nào ưu việt hơn vì mỗi phương pháp có ưu và nhược điểm riêng Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa ngân hàng nhà nước với các NHTM 2 Kết quả này phù hợp với CLDV bán lẻ của các NHTM hiện nay Trong cả 2 phương pháp tính trọng, số thành phần tín nhiệm đều được đánh giá cao. Tuy nhiên phương pháp DEA thành phần này chiếm 40%. Do đó, ngân hàng nào được khách hàng đánh giá thành phần này cao, NH đó có ưu thế. Mỗi phương pháp có thế mạnh riêng, Nên tính trọng số theo DEA với dữ liệu điều tra nhỏ, tính trọng số theo phương pháp hồi quy với những dữ liệu điều tra lớn hơn Chỉ số CLDV NH được xây dựng trên thang đo CLDV NH. Khi xây dựng thang đo cần lấy ý kiến chuyên gia rộng rãi để có thang đo bao quát nhất 3 Kết quả tính theo 2 phương pháp tương đối giống nhau, kết quả này cũng cho thấy đánh giá chung của khách hàng về CLDV của NH bán lẻ ở mức khá tốt. Thực tế có những ngân hàng CLDV cao hơn cả đánh giá này Theo kết quả tính toán này thì Yếu tố công nghệ không được khách hàng đánh giá cao trong phương pháp DEA. Điều này có lẽ do hiện nay công nghệ của các ngân hàng đều khá hiện đại, bắt kịp các xu thế công nghệ của các NH trên thế giới. Tuy nhiên, thành phần này theo phương pháp hồi quy lại khá cao. Nhìn Tính trọng số theo phương pháp hồi quy có nhiều ưu việt hơn vì có thể xem xét tác động của CLDV đến sự hài lòng của khách hàng nên tôi ưu tiên phương pháp này Khi xác định trọng số theo phương pháp nào cần có sự thỏa hiệp giữa các bên liên quan, đó là NHNN và NHTM 157 Chuyên gia Câu 1 Câu 2 Câu 3 Câu 4 chung, theo kết quả này, phương pháp hồi quy đánh giá tầm quan trọng của các thành phần về CLDV đồng đều hơn so với phương pháp DEA. 4 Nếu đánh giá dịch vụ theo thang điểm 10 mà kết quả nghiên cứu của luận án cho 6 ngân hàng với mức 7,95 điểm được coi là cao so với CLDV chung của các NHTM hiện nay vì thực tế có nhiều ngân hàng còn có nhiều điểm yếu trong việc cung cấp dịch vụ như thái độ của nhân viên phục vụ chưa đồng đều. Phương pháp DEA cho trọng số các thành phần khá chênh lệch, nhất là thành phần TT, CN và DV có trọng số thấp. Điều này đồng nghĩa với việc các thành phần này đóng vai trò không cao trong thang đo đánh giá CLDV. Cả 2 phương pháp thành phần tín nhiệm đều được đánh giá cao, chứng tỏ các khách hàng đặt chữ tín lên hàng đầu. Do đó, ngân hàng nào coi trọng chữ tín, luôn giữ chữ tín với khách hàng thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ đúng như cam kết, đặc biệt việc giải quyết khiếu nại nhanh chóng sẽ xếp thứ hạng cao, Techcombank là ngân hàng làm được điều đó Không có phương pháp nào được coi là ưu điểm hơn phương pháp nào. Tuy nhiên việc vận dụng phương pháp nào vào đánh giá CLDV của các ngân hàng tùy thuộc vào mục đích đánh giá cũng như dữ liệu điều tra Cần có sự trao đổi thống nhất giữa NHNH và NHTM để lựa chọn phương pháp thích hợp 5 CLDV bán lẻ theo tính toán trong luận án là khá phù hợp với thực tế Trong cả 2 phương pháp tính, ngân hàng Techcombank đều ở vị trí 1,2 đồng nghĩa với việc khách hàng đánh giá cao về Mỗi phương pháp pháp có ưu, nhược điểm riêng. Lựa chọn phương pháp nào hoàn toàn phụ NHNN cần tổ chức điều tra để tính chỉ số CLDV NH bán lẻ của tất cả các ngân 158 Chuyên gia Câu 1 Câu 2 Câu 3 Câu 4 CLDV của ngân hàng này. Trên thực tế, điều này cũng hoàn toàn phù hợp. thuộc vào mục đích nghiên cứu, đánh giá hay sử dụng thông tin để làm gì. hàng và điều tra thường xuyên 6 Kết quả tính toán phản ánh sát với tình hình thực tế của các NH Theo kết quả tính toán xếp hạng của 2 phương pháp, các ngân hàng không có sự thay đổi quá lớn về vị trí xếp hạng, chỉ thay đổi tăng hoặc giảm 1 bậc. Tuy nhiên, 2 ngân hàng TP bank và ACB có sự thay đổi lớn hơn là 2 bậc khi tính theo 2 phương pháp. Do điều tra 6 ngân hàng nên khó thấy rõ được sự thay đổi xếp hạng của các nhóm NH Không có phương pháp nào là ưu điểm tuyệt đối. Do đó khi lựa chọn phương pháp cần có cuộc trao đổi, họp bàn giữa các bên liên quan Nên tính chỉ số thường xuyên, định kỳ, đây là điều dễ thực hiện vì công nghệ thông tin phát triển dễ dàng thực hiện điều tra onlien. 7 Kết quả tính theo phương pháp DEA và phương pháp hồi quy cho kết quả khá tương đồng. Kết quả này cũng cho thấy đánh giá chung của khách hàng về CLDV NH bán lẻ trên dưới 8 điểm. Kết quả này là kết quả trung bình, thực tế có thể có NH thấp hơn mức đánh giá này Đánh giá trọng số theo 2 phương pháp là khác nhau, nên đương nhiên thứ tự xếp hạng các ngân hàng có sự thay đổi. Khi đánh giá trọng số theo 2 phương pháp là khác nhau. Phương pháp hồi quy có đòi hỏi cao về yêu cầu phân phối của dữ liệu, trong khi phương pháp DEA không đòi hỏi phức tạp về phân phối của dữ liệu. Do đó, nếu dữ liệu điều tra lớn thì nên sử dụng phương pháp hồi quy, còn áp dụng Thực tế khi khảo sát có thể hỏi trực tiếp luôn khách hàng về vai trò hay thứ tự quan trọng của các thành phần trong đo lường CLDV. Trên cơ sở đó có thể xác định trọng số của các thành phần 159 Chuyên gia Câu 1 Câu 2 Câu 3 Câu 4 cho các ngân hàng nhỏ hay chi nhánh thì có thể sử dụng DEA 8 Kết quả này phù hợp với NH ở Hà Nội còn nếu khảo sát ở các khu vực miền núi thì có thể mức điểm này sẽ thấp hơn Trong cả 2 phương pháp thành phần tín nhiệm được đánh giá khá cao, nhất là phương pháp DEA (40,58). Điều này cho thấy khách hàng hiện nay luôn coi trọng chữ tín trong cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Điều đó làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ và trao gửi tài sản cho Ngân hàng. Theo đó, ngân hàng có được sự tín nhiệm cao của khách hàng đồng nghĩa với việc ngân hàng đó sẽ có thứ hạng cao, Techcombank là một ví dụ. Lựa chọn phương pháp nào để tính trọng số trong đánh giá CLDV cần có sự thống nhất và đồng thuận của các Ngân hàng Để đảm bảo việc tính toán thứ hạng các ngân hàng chính xác hơn, tác giả nên thực hiện khảo sát với số lượng ngân hàng nhiều hơn, nếu có thể, nên thực hiện khảo sát với toàn bộ 34 ngân hàng thương mại. 9 Mặc dù đây là kết quả CLDV của 6 NH nhưng phản ánh khá đúng thực tế CLDV bán lẻ nói chung của các NHTM Sự khác nhau về thứ tự xếp hạng là do trọng số khác nhau vì trọng số biểu thị tầm quan trọng của các chỉ số thành phần. Cả 2 phương pháp 3 thành phần tín nhiệm, hữu hình, phong cách đều có trọng số cao nên những NH nào có thế mạnh về 3 thành phần này đều giữ vị trí xếp hạng cao. Đặc biệt với phương pháp DEA 3 thành phần này chiếm tỷ trọng rất lớn, Mỗi phương pháp xác định trọng số có những ưu điểm riêng. Theo tính toán của tác giả, về kết quả xếp hạng của 6 ngân hàng cho thấy, cũng không có sự khác biệt đáng kể khi tính theo 2 phương pháp này. Vì thế, thực tế hoàn toàn có thể lựa chọn một trong 2 phương pháp vào tính toán và đo Để tính toán được chỉ số tổng hợp của CLDV tất cả các ngân hàng thì cần có sự vào cuộc và phối hợp của NHNN và các NHTM. Khi đó, quy mô và chất lượng của các khảo sát hay điều tra sẽ đảm bảo tính đại diện cao 160 Chuyên gia Câu 1 Câu 2 Câu 3 Câu 4 chính vì thế theo DEA ngân hàng nào được khách hàng cho điểm số cao cho 3 thành phần này sẽ có thứ tự xếp hạng cao. Đây là lý do các ngân hàng thay đổi xếp hạng. Do đó, lựa chọn phương pháp tính trọng số luôn là vấn đề gây nhiều tranh cãi lường CLDV ngân hàng, tùy thuộc vào mục đích sử dụng kết quả tính toán để làm gì 10 Kết quả này phản ánh đúng và phù hợp với tình hình chung của các ngân hàng khảo sát Để đánh giá thứ tự xếp hạng này có đúng như trong thực tế không là khó. Tuy nhiên, theo kết quả tính toán của tác giả, Techcombank đứng vị trí số 1,2 là phù hợp Cá nhân tôi sẽ lựa chọn phương pháp hồi quy vì theo kết quả tính toán của tác giả, trọng số các thành phần khá là đồng đều. Theo đó, khi áp dụng kết quả của phương pháp này vào cải thiện CLDV, các ngân hàng sẽ có cái nhìn tổng quan về tất cả các thành phần, giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ một cách toàn diện hơn. Phương pháp tính chỉ số là phù hợp tuy nhiên để có bộ trọng số tối ưu cần tiến hành điều tra với số lượng khách hàng lớn. 161 PHỤ LỤC 7 PHIẾU KHẢO SÁT CLDV CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG Kính thưa Quý khách hàng, BIDV trân trọng cảm ơn sự tin tưởng và gắn bó của Quý khách hàng trong suốt thời gian qua. Với phương châm “Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính-ngân hàng hiện đại, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng”, để có thể cải tiến và ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chúng tôi kính mong Quý khách hàng cho biết ý kiến đánh giá về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của BIDV hiện nay. Chúng tôi trân trọng và đánh giá cao mọi ý kiến đóng góp từ phía Quý khách hàng. Kính chúc Quý khách sức khỏe và thành công! Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công CHI NHÁNH HÀ TÂY PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 162 Anh/Chị điển thông tin bằng cách tích () vào ô tương ứng: 1. BIDV là ngân hàng chính mà Anh/Chị giao dịch?
Đúng
Không 2. Ngoài BIDV, Anh/chị có sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nào khác?
Agribank
MB
Vietcombank
ACB
Vietinbank
Sacombank
NH khác:. 3. Yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ nào được nêu tại mục B ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của Anh/Chị nhất? Hướng dẫn: Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ tại BIDV theo các tiêu chí bằng cách tích () vào ô tương ứng. Mức độ hài lòng được sắp xếp từ mức cao nhất (5- Rất hài lòng) đến mức thấp nhất (1-Rất không hài lòng) Mức độ hài lòng 5 4 3 2 1 1. Về sản phẩm, dịch vụ của BIDV Mức độ đa dạng




Mức độ đầy đủ thông tin




Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng




2. Về hồ sơ, thủ tục Số lượng chứng từ yêu cầu




Mức độ đơn giản của hồ sơ, biểu mẫu




Mức độ công khai về hồ sơ




cần cung cấp A. KHẢO SÁT THÓI QUEN SỬ DỤNG SẢN PHẨM - DỊCH VỤ B. KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI C. LÝ DO KHÔNG HÀI LÒNG HOẶC GÓP Ý KHÁC 163 4. Anh/Chị muốn nhận được (những) chương trình chăm sóc khách hàng nào sau đây?
Tặng tiền/vàng
Tặng vật dụng cá nhân
Quay số trúng thưởng
Voucher giảm giá khi mua sắm
CTKM khác: 5. Anh/Chị có ý định quay trở lại giao dịch, hoặc tiếp tục sử dụng SPDV của BIDV?
Có
Không 6. Anh/Chị muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng SPDV của BIDV không?
Có
Không 3. Về mức phí Sự hợp lý so với chất lượng SPDV




Mức độ minh bạch thông tin




Mức độ cạnh tranh so với NH khác




4. Về giao dịch viên/cán bộ ngân hàng Thái độ khi tiếp xúc với KH




Thời gian xử lý yêu cầu của KH




Kiến thức chuyên môn,




khả năng tư vấn 5. Về cơ sở vật chất Khu vực giữ xe




Không gian giao dịch




Bàn quầy, công cụ hỗ trợ




Chúng tôi chỉ sử dụng thông tin này để phản hồi lại ý kiến của Anh/Chị khi cần thiết: Họ tên: .. Địa chỉ: . Điện thoại: Email: D. THÔNG TIN CÁ NHÂN BIDV Chi nhánh Hà Tây Địa chỉ:197 Quang Trung, Quận Hà đông, TP Hà Nội TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Hotline: 1900 9247 (04 22200588) Email: bidv247@bidv.com.vn 164 Kính thưa Quý khách hàng, BIDV trân trọng cảm ơn sự tin tưởng và gắn bó của Quý khách hàng trong suốt thời gian qua. Với phương châm “Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính-ngân hàng hiện đại, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng”, để có thể cải tiến và ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chúng tôi kính mong Quý khách hàng cho biết ý kiến đánh giá về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của BIDV hiện nay. Chúng tôi trân trọng và đánh giá cao mọi ý kiến đóng góp từ phía Quý khách hàng. Kính chúc Quý khách sức khỏe và thành công! Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công CHI NHÁNH HÀ TÂY PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHẢO SÁT 165 Anh/Chị điển thông tin bằng cách tích () vào ô tương ứng: 1. BIDV là ngân hàng chính mà Anh/Chị giao dịch?
Đúng
Không 2. Ngoài BIDV, Anh/chị có sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nào khác?
Agribank
MB
Vietcombank
ACB
Vietinbank
Sacombank
NH khác:. 3. Yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ nào được nêu tại mục B ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của Anh/Chị nhất? Hướng dẫn: Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ tại BIDV theo các tiêu chí bằng cách tích () vào ô tương ứng. Mức độ hài lòng được sắp xếp từ mức cao nhất (5- Rất hài lòng) đến mức thấp nhất (1-Rất không hài lòng) Mức độ hài lòng 5 4 3 2 1 1. Về sản phẩm, dịch vụ của BIDV Mức độ đa dạng




Mức độ đầy đủ thông tin




Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng




2. Về hồ sơ, thủ tục Số lượng chứng từ yêu cầu




Mức độ đơn giản của hồ sơ, biểu mẫu




Mức độ công khai về hồ sơ




cần cung cấp A. KHẢO SÁT THÓI QUEN SỬ DỤNG SẢN PHẨM - DỊCH VỤ B. KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM - TIỀN GỬI C. LÝ DO KHÔNG HÀI LÒNG HOẶC GÓP Ý KHÁC D. THÔNG TIN CÁ NHÂN 166 4. Anh/Chị muốn nhận được (những) chương trình chăm sóc khách hàng nào sau đây?
Tặng tiền/vàng
Tặng vật dụng cá nhân
Quay số trúng thưởng
Voucher giảm giá khi mua sắm
CTKM khác: 5. Anh/Chị có ý định quay trở lại giao dịch, hoặc tiếp tục sử dụng SPDV của BIDV?
Có
Không 6. Anh/Chị muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng SPDV của BIDV không?
Có
Không 3. Về mức phí/lãi suất Sự hợp lý so với chất lượng SPDV




Mức độ minh bạch thông tin




Mức độ cạnh tranh so với NH khác




4. Về giao dịch viên/cán bộ ngân hàng Thái độ khi tiếp xúc với KH




Thời gian xử lý yêu cầu của KH




Kiến thức chuyên môn,




khả năng tư vấn 5. Về cơ sở vật chất Khu vực giữ xe




Không gian giao dịch




Bàn quầy, công cụ hỗ trợ




Chúng tôi chỉ sử dụng thông tin này để phản hồi lại ý kiến của Anh/Chị khi cần thiết: Họ tên: .. Địa chỉ: . Điện thoại: Email: BIDV Chi nhánh Hà Tây Địa chỉ:197 Quang Trung, Quận Hà đông, TP Hà Nội TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Hotline: 1900 9247 (04 22200588) Email: bidv247@bidv.com.vn 167 PHỤ LỤC 7.2 PHIẾU ĐÓNG GÓP Ý KIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TP BANK Họ và tên khách hàng: CMND/CCCD: Điện thoại: Ngày đánh giá: 1. Tác phong
Nhanh chóng, thuận tiện
Cần phục vụ nhanh
Ý kiến khác 2. Thái độ phục vụ
Thân thiện, niềm nở
Cần Thân thiện, cười tươi
Ý kiến khác 3. Chất lượng tư vấn
Tư vấn dễ hiểu
Cần tư vấn rõ ràng hơn
Ý kiến khác 4. Chất lượng bảo vệ
Nhiệt tình, giúp đỡ
Cần hỗ trợ dắt xe KH
Ý kiến khác 5. Hình ảnh chi nhánh
Mặt tiền dễ nhận biết
Mặt tiền khuất
Ý kiến khác 6. Sản phẩm tài khoản
Thủ tục nhanh gọn Thủ tục rườm rà
Ý kiến khác 7. Sản phẩm tiết kiệm
Lãi suất hấp dẫn
Lãi suất thấp
Ý kiến khác 8. Khuyến mãi
Khuyến mãi hấp dẫn
Ít chương trình KM
Ý kiến khác 9. Thời gian chờ
Phù hợp
Tương đối lâu
Ý kiến khác 10. Trang phục diện mạo
Chuyên nghiệp
Thiếu chuyên nghiệp
Ý kiến khác 11. Khu vực để xe
Thuận tiện
Không thuận tiện
Ý kiến khác GÓP Ý KHÁC: ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ 168 PHỤ LỤC 7.3 PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Xin chào quý khách! Quý khách vui lòng đánh giá sự phục vụ của MSB để giúp chúng tôi hoàn thiện hơn mỗi ngày. STT Tích lựa chọn mức độ hài lòng của quý khách đối với giao dịch viên Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng 1 Mỉm cười thể hiện sự chào đón quý khách 2 Nhiệt tình, luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của quý khách 3 Chủ động hỏi thêm các nhu cầu khác của quý khách 4 Tư vấn thông tin sản phẩm dịch vụ đầy đủ, chính xác/ chủ động chuyển tiếp đến đầu mối phù hợp nếu cần thiết 5 Thực hiện giao dịch tại quầy cho quý khách được nhanh chóng 6 Vui vẻ cười, chào tạm biệt và nói lời cảm ơn Quý khách Ý kiến khác của Quý khách:............................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... Trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp của Quý khách!