Luận văn Các giải pháp hạn chế tình trạng hành lý bất thường cho Xí Nghiệp Thương Mại Mặt Đất Nội Bài

s vẫn thuộc những h•ng có tình trạng bất thường hành lý khá cao tại Nội Bài. - - b. Kết quả hoạt động của h•ng hàng khônng quốc gia Cathay Pacific tại Nội Bài: - Bảng 2.2.11-Tổng kết kết quả hoạt động của Cathay Pacific năm 2003-2004: - STT Quý Năm H•ng Số chuyến bay Tổng số khách - 1 III 2003 CX 173 19.954 - 2 IV 2003 CX 217 24.155 - 3 I 2004 CX 206 23.879 - 4 II 2004 CX 189 21.908 - 5 III 2004 CX 201 23.299 - 6 IV 2004 CX 239 27.704 - Nguồn: Phòng thống kê Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài - Nhận xét: So với năm 2003 thì năm 2004 số chuyến bay và số khách vận chuyển của h•ng hàng không Cathay Pacific có tăng mạnh, tăng 16,18% (quýIII), 10,14% (quý IV) số chuyến bay và tăng 16,76% (quý III), 14,69% (quý IV) số khách vận chuyển. Việc tăng số chuyến bay đến Việt Nam là do chưa đáp ứng đủ nhu cầu đi lại giữa hai nước nên giữa hai nước đ• có sự thoả thuận ký kết thêm để tăng tần suất chuyến bay đi và đến sân bay Nội Bài. - - c. Tỷ lệ số vụ bất thường về hành lý xảy ra so với sản lượng của h•ng hàng không Cathay Pacific: - Bảng 2.2.12-Tỷ lệ số vụ hành lý bất thường so với kết quả khai thác của Cathay Pacific: - STT Quý Năm H•ng Số chuyến bay/Vụ Số khách/Vụ - 1 III 2003 CX 1,32 152,32 - 2 IV 2003 CX 0,75 83,58 - 3 I 2004 CX 0,59 68,03 - 4 II 2004 CX 1,05 121,71 - 5 III 2004 CX 0,69 80,34 - 6 IV 2004 CX 0,59 68,24 - - Nhận xét: Bảng 2.2.12 cho biết mức độ xảy ra bất thường về hành lý của h•ng hàng không Cathay Pacific tại sân bay Nội Bài. Dựa vào bảng có thể thấy số vụ bất thường về hành lý giảm theo quý từ quý III năm 2003 cho đến quý IV năm 2004. Quý III năm 2003 trung bình là 1,32 chuyến bay thì xảy ra một vụ bất thường về hành lý, quý IV năm 2003 mức độ bất thường hành lý đ• giảm rõ rệt chỉ còn 0,75 chuyến/vụ. Tỷ lệ này còn giảm nữa ở hai quý cuối năm 2004. Tương ứng với số chuyến bay thì số khách/vụ cũng giảm theo. Điều này chứng tỏ h•ng Cathay Pacific đ• có những biện pháp làm giảm số vụ bất thường cũng như số vụ thất lạc không tìm thấy. Nguyền nhân chủ yếu gây ra bất thường về hành lý của khách là hành lý của khách bị g•y quai xách làm mất thẻ hành lý, do băng truyền hành lý gây ra, lỗi do máy in thẻ mờ... - - Bảng 2.2.13-Tỷ lệ tăng số vụ bất thường xảy ra đối với hành lý theo quý III, IV năm 2003-2004 của Cathay Pacific: - STT Các chỉ tiêu So sánh - Quý III (2004/2003) Quý IV (2004/2003) - 1 Số Chuyến bay/Vụ 0,52 0,78 - 2 Số khách/Vụ 0,53 0,82 - - Nhận xét: Theo bảng 2.2.13-Bảng tỷ lệ tăng số vụ bất thường xảy ra đối với hành lý theo quý III, IV năm 2003-2004 của Cathay Pacific thì nhìn chung năm 2004 các tỷ lệ này đều giảm rõ rệt giảm đi 40% số vụ bất thường hành lý so với năm trước cả về số chuyến bay và số khách. - - d. Tỷ lệ hành lý thất lạc so với sản lượng của h•ng hàng không Cathay Pacific so với số kiện hành lý đ• thất thất lạc: - Bảng 2.2.14-Tỷ lệ tổng số kiện hành lý bất thường so với kết quả khai thác của Cathay Pacific: - STT Quý Năm H•ng Số chuyến bay/Kiện Số khách/Kiện - 1 III 2003 CX 0,88 101,29 - 2 IV 2003 CX 0,52 57,79 - 3 I 2004 CX 0,49 57,13 - 4 II 2004 CX 0,76 87,98 - 5 III 2004 CX 0,49 56,28 - 6 IV 2004 CX 0,43 50,37 - - Nhận xét: Bảng 2.2.14 cho biết mức độ xảy ra thất lạc các kiện hành lý của khách tại Nội Bài. Nhìn vào bảng có thể nhận xét rằng tỷ lệ số kiện bị thất lạc trên các chuyến bay là rất cao, trung bình cứ thực hiện được 0,58 chuyến bay và vận chuyển được khoảng 70 khách thì làm thất lạc một kiện hành lý của khách. Đây là tỷ lệ cao nhất trong hầu hết các h•ng hàng không đang khai thác tại Nội Bài. Sở dĩ Cathay Pacific có tỷ lệ làm thất lạc hành lý của khách cao đến như vậy là do h•ng là một h•ng hàng không với điểm đến hay điểm trung chuyển lớn là Hồng Kông nên việc kiểm soát hành lý của khách với khối lượng lớn có khó khăn. Hầu hết những trường hợp thất lạc hanh lý của khách đều không xuất phát từ sân bay Nội Bài mà từ sân bay Hồng Kông (HKG). - - Bảng 2.2.15-Tỷ lệ tăng số kiện hành lý bất thường xảy ra theo quý III, IV năm 2003-2004 đối với h•ng hàng không Cathay Pacific: - STT Các chỉ tiêu So sánh - Quý III (2004/2003) Quý IV (2004/2003) - 1 Số Chuyến bay/Kiện 0,55 0,84 - 2 Số khách/Kiện 0,56 0,87 - - Nhận xét: Theo bảng 2.2.15-Bảng tỷ lệ tăng số kiện bất thường xảy ra đối với hành lý theo quý III, IV năm 2003-2004 của Cathay Pacific thì tốc độ tăng số kiện hành lý thất lạc có giảm rõ rệt ở năm 2004. Tỷ lệ số chuyến bay và số khách vận chuyển trong hai quý III và quý IV trong hai năm đều giảm nhưng vẫn ở mức độ rất cao. - - 3. Tình hình của h•ng hàng không Pacific Airlines (BL): - a. Tình hình bất thường về hành lý tại sân bay Nội Bài: - Bảng 2.2.16-Bảng thống kê số vụ và số kiện hành lý bất thường theo quý năm 2003- 2004: - STT Quý Năm H•ng Tổng số hành lý thất lạc Hành lý - rách vỡ - Số vụ Kiện Đ• thấy Chưa thấy - Số vụ Kiện Số vụ Kiện Số vụ Kiện - 1 III 2003 BL 6 6 6 6 0 0 8 8 - 2 IV 2003 BL 4 4 4 4 0 0 6 6 - 3 I 2004 BL 6 8 6 8 0 0 6 6 - 4 II 2004 BL 5 6 4 5 1 1 5 5 - 5 III 2004 BL 6 6 5 5 1 1 5 5 - 6 IV 2004 BL 7 8 6 11 1 1 3 3 - Nguồn: Phòng LOST AND FOUND - Nhận xét: Bảng 2.2.16 cho thấy h•ng hàng không Pacific Airlines có số vụ và số kiện hành lý thất lạc là khá nhỏ. Trong quý III năm 2003, năm 2004 là 6 vụ (tường ứng với 6 kiện hành lý), quý IV năm 2004 có tăng hơn 1,75 lần số vụ và 2 lần số kiện so với năm 2003. Bên cạnh những kiện hành lý bị thất lạc thì h•ng đ• tìm lại toàn bộ cho khách hành lý bị thất lạc trong năm 2003, năm 2004 số kiện không tìm thấy chỉ còn 01 kiện/quý. Còn số vụ hành lý bị rách vỡ lại cao hơn số vụ thất lạc. Nhìn chung số vụ hành lý bất thường đối với h•ng hàng không Pacific Airlines là nhỏ so với nhiều h•ng khác. Sở dĩ số vụ bất thươnf hành lý nhỏ như vậy là do h•ng hàng không cổ phần Pacific Airlines chủ yếu có các chuyến bay vận chuyển khách nội địa từ Hà Nội đi TP. Hồ Chí Minh, không có hành trình ra nước ngoài nên tỷ lệ thất lạc là nhỏ. Nguyên nhân gây ra lỗi chủ yếu là do băng truyền... - - b. Kết quả hoạt động của h•ng hàng khônng quốc gia Pacific Airlines tại Nội Bài: - Bảng 2.2.17-Tổng kết kết quả hoạt động của Pacific Airlines năm 2003-2004: - STT Quý Năm H•ng Số chuyến bay Tổng số khách - 1 III 2003 BL 273 24.979 - 2 IV 2003 BL 302 28.539 - 3 I 2004 BL 321 31.298 - 4 II 2004 BL 312 28.548 - 5 III 2004 BL 368 34.776 - 6 IV 2004 BL 415 44.197 - Nguồn: Phòng thống kê Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài - Nhận xét: H•ng hàng không Pacific Airlines là một h•ng hàng không cổ phần tại Việt Nam có số chuyến bay đi và đến tương đối nhiều trên tuyến Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh. Số chuyến bay và số khách h•ng vận chuyển tăng lên theo từng năm, tần suất khai thác ngày càng tăng vì vậy xác suất gây bất thường hành lý cũng tăng lên. - - c. Tỷ lệ số vụ bất thường về hành lý xảy ra so với sản lượng của h•ng hàng không Pacific Airlines: - Bảng 2.2.18-Tỷ lệ số vụ hành lý bất thường so với kết quả khai thác của Pacific Airlines: - STT Quý Năm H•ng Số chuyến bay/Vụ Số khách/Vụ - 1 III 2003 BL 45,50 4.163,17 - 2 IV 2003 BL 75,50 7.134,75 - 3 I 2004 BL 53,50 5.216,33 - 4 II 2004 BL 62,40 5.709,60 - 5 III 2004 BL 61,33 5.796,00 - 6 IV 2004 BL 59,29 6.313,86 - - Nhận xét: Bảng 2.2.18 thể hiện tỷ lệ số vụ hành lý bất thường so với kết quả khai thác của Pacific Airlines. Số chuyến bay/vụ và số khách/vụ là khá lớn chứng tỏ xác suất gây ra bất thường hành lý là khá nhỏ. Việc số vụ bất thường hành lý nhỏ tại sân bay Nội Bài là khách quan nhưng lỗi chủ yếu vẫn là lỗi băng truyền làm mất thẻ hành lý. - - Bảng 2.2.19-Tỷ lệ tăng số vụ bất thường xảy ra đối với hành lý của Pacific Airlines: - STT Các chỉ tiêu So sánh - Quý III (2004/2003) Quý IV (2004/2003) - 1 Số Chuyến bay/Vụ 1,35 0,79 - 2 Số khách/Vụ 1,39 0,88 - - Nhận xét: Theo bảng 2.2.19 tỷ lệ tăng số vụ bất thường xảy ra đối với hành lý của Pacific Airlines theo quý III, IV năm 2003-2004 như sau: quý III năm 2004 số chuyến bay/vụ cao gấp 1,35 lần và số khách/vụ cao gấp 1,39 lần so với quý III năm 2003. Quý IV năm 2004 thì số chuyến bay/vụ và số khách/vụ có giảm đi so với cùng kỳ. - - d. Tỷ lệ hành lý thất lạc so với sản lượng của h•ng hàng không Pacific Airlines so với số kiện hành lý đ• thất thất lạc: - Bảng 2.2.20-Tỷ lệ tổng số kiện hành lý bất thường so với kết quả khai thác của Pacific Airlines: - STT Quý Năm H•ng Số chuyến bay/Kiện Số khách/Kiện - 1 III 2003 BL 45,50 4.163,17 - 2 IV 2003 BL 75,50 7.134,75 - 3 I 2004 BL 40,13 3.912,25 - 4 II 2004 BL 52,00 4.758,00 - 5 III 2004 BL 61,33 5.796,00 - 6 IV 2004 BL 51,88 5.524,63 - - Nhận xét: Bảng 2.2.20 thể hiện mức độ xảy ra bất thường đối với hành lý theo kiện. Nhìn chung cũng giống như số vụ bất thường hành lý thì nghĩa là tỷ lệ xảy ra thất lạc 01 kiện là khá nhỏ tương ứng với số chuyến bay và số khách h•ng vận chuyển. - - Bảng 2.2.21-Tỷ lệ tăng số kiện hành lý bất thường xảy ra đối với h•ng hàng không Pacific Airlines: - STT Các chỉ tiêu So sánh - Quý III (2004/2003) Quý IV (2004/2003) - 1 Số Chuyến bay/Kiện 1,35 0,69 - 2 Số khách/Kiện 1,39 0,77 - - Nhận xét: Bảng 2.2.21 thể hiện tốc độ tăng số số kiện hành lý bất thường. Cũng giống như số vụ hành lý bất thường thì số kiện hành lý bất thường cũng tăng lên trong quý III và giảm mạnh trong quý IV. Nguyên nhân của sự giảm mạnh trong quý IV là do tăng tần suất khai thác và công tác kiểm soát hành lý có chặt chẽ hơn vào dịp cuối năm nên mức độ tăng số kiện hành lý bất thường tuy có tăng nhưng lại giảm tương đối so với tổng số chuyến bay đ• thực hiện. - - 4. Tình hình của h•ng hàng không Korean Airlines (KE): - a. Tình hình bất thường về hành lý tại sân bay Nội Bài: - Bảng 2.2.22-Bảng thống kê số vụ và số kiện hành lý bất thường theo quý năm 2003- 2004: - STT Quý Năm H•ng Tổng số hành lý thất lạc Hành lý - rách vỡ - Số vụ Kiện Đ• thấy Chưa thấy - Số vụ Kiện Số vụ Kiện Số vụ Kiện - 1 III 2003 KE 18 27 17 26 1 1 11 11 - 2 IV 2003 KE 39 48 38 47 1 1 3 3 - 3 I 2004 KE 25 34 24 33 1 1 1 1 - 4 II 2004 KE 20 25 19 24 1 1 4 4 - 5 III 2004 KE 24 36 23 35 1 1 4 4 - 6 IV 2004 KE 51 89 49 87 2 2 5 5 - Nguồn: Phòng LOST AND FOUND - Nhận xét: Bảng 2.2.22-Thống kê số vụ và số kiện hành lý bất thường theo quý năm 2003-2004 của h•ng hàng không Korean Airlines tại sân bay Nôi Bài. Nhìn chung thì số vụ và số kiện hành lý bất thường tương đối nhỏ so với h•ng hàng không Vietnam Airlines và h•ng Cathay Pacific Airlines nhưng ngày càng tăng lên. Quý III năm 2004 tăng lên 33,33% số vụ và quý IV tăng 30,77% số vụ và số kiện hành lý thất lạc không tìm thấy là tương đối nhỏ 1-2 kiện. Nguyên nhân chính làm thất lạc hành lý của khách là do băng truyền gây ra làm mất thẻ hành lý, do kẹt hành lý tại băng truyền... - - b. Kết quả hoạt động của h•ng hàng không Korean Airlines tại Nội Bài: - Bảng 2.2.23-Tổng kết kết quả hoạt động của Korean Airlines năm 2003-2004: - STT Quý Năm H•ng Số chuyến bay Tổng số khách - 1 III 2003 KE 92 11.730 - 2 IV 2003 KE 106 13.515 - 3 I 2004 KE 119 15.171 - 4 II 2004 KE 91 11.603 - 5 III 2004 KE 92 12.135 - 6 IV 2004 KE 123 15.687 - Nguồn: Phòng thống kê Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài - Nhận xét: H•ng hàng không Korean Airlines là một đối tác lớn của Việt Nam. Hiện nay trung bình mỗi ngày h•ng có một chuyến bay từ Seoul đến Hà Nội. Tần suất chuyến bay được tăng dần từ năm 2003 trung bình có 4 chuyến/tuần cho đến nay vào mùa thấp điểm là 7 chuyến/tuần và vào mùa cao điểm có thể lên 9-10 chuyến/tuần. Tương ứng với số chuyến bay tăng là s khách h•ng vận chuyển cung tăng, tăng 3,45% ở quý III và tăng 16,07% ở quý IV. - - c. Tỷ lệ số vụ bất thường về hành lý xảy ra so với sản lượng của h•ng hàng không Korean Airlines: - Bảng 2.2.24-Tỷ lệ số vụ hành lý bất thường so với kết quả khai thác của Korean Airlines: - STT Quý Năm H•ng Số chuyến bay/Vụ Số khách/Vụ - 1 III 2003 KE 5,11 651,67 - 2 IV 2003 KE 2,72 346,54 - 3 I 2004 KE 4,76 606,84 - 4 II 2004 KE 4,33 552,52 - 5 III 2004 KE 3,83 505,63 - 6 IV 2004 KE 2,46 313,74 - - Nhận xét: Nhìn chung mức độ xảy ra bất thường hành lý của khách ở mức trung bình, trung bình thực hiện từ 3-6 chuyến bay và vân chuyển được 300-600 khách thì xảy ra một vụ bất thường về hành lý. Korean Airines cũng đ• có nhiều biện pháp làm giảm tỷ lệ này như gán trách nhiệm cảu nhân viên vào nhiệm vụ cũng như lỗi gây ra đối với cả hành khách lẫn hành lý... Nhưng nguyên nhân chủ yếu là do khách quan tạo ra như do băng truyền làm mất thẻ hoặc làm g•y mất quai xách hành lý.... - - Bảng 2.2.25-Tỷ lệ tăng số vụ bất thường xảy ra đối với hành lý của Korean Airlines: - STT Các chỉ tiêu So sánh - Quý III (2004/2003) Quý IV (2004/2003) - 1 Số Chuyến bay/Vụ 0,75 0,91 - 2 Số khách/Vụ 0,78 0,91 - - Nhận xét: Bảng 2.2.25- thể hiện tỷ lệ tăng số vụ bất thường xảy ra đối với hành lý của Korean Airlines. Từ bảng ta thấy tỷ lệ đều giảm ở cả hai quý cuối năm 2003 và năm 2004. Điều này chứng tỏ số vụ và số kiện xảy ra bất thường về hành lý đều giảm so với cùng kỳ năm trước. Tuy nhiên tỷ lệ này giảm ít hơn ở quý IV vì quý IV tập trung những ngày lễ lớn nên lưu lượng khách vận chuyển khá nhiều và xác suất gây thất lạc hành lý là khá cao. - - d. Tỷ lệ hành lý thất lạc so với sản lượng của h•ng hàng không Korean Airlines so với số kiện hành lý đ• thất thất lạc: - Bảng 2.2.26-Tỷ lệ tổng số kiện hành lý bất thường so với kết quả khai thác của Korean Airlines: - STT Quý Năm H•ng Số chuyến bay/Kiện Số khách/Kiện - 1 III 2003 KE 3,41 434,44 - 2 IV 2003 KE 2,21 281,56 - 3 I 2004 KE 3,50 446,21 - 4 II 2004 KE 3,64 464,12 - 5 III 2004 KE 2,56 337,08 - 6 IV 2004 KE 1,38 176,26 - - Nhận xét: Tương tự với số vụ hành lý bất thường thì số kiện hành lý bất thường trong bảng 2.2.26 thể hiện mức độ xảy ra bất thường kiện hành lý là từ 2-4 chuyến/kiện và từ 200-400 khách/kiện. - - Bảng 2.2.27-Tỷ lệ tăng số kiện hành lý bất thường xảy ra đối với h•ng hàng không Korean Airlines: - STT Các chỉ tiêu So sánh - Quý III (2004/2003) Quý IV (2004/2003) - 1 Số Chuyến bay/Kiện 0,75 0,63 - 2 Số khách/Kiện 0,78 0,63 - - Nhận xét: Qua bảng 2.2.27 thể hiện tỷ lệ tăng số kiện hành lý bất thường xảy ra đối với h•ng hàng không Korean Airlines. Nhìn chung tỷ lệ tăng số kiện hành lý bất thường xảy ra giảm trong cả hai quý cuối năm 2003 và năm 2004. Trong đó quý IV tỷ lệ này có giảm hơn rõ rệt mặc dù số chuyến bay và số khách phục vụ có tăng, điều này thể hiện số kiện bất thường trong mỗi vụ là nhỏ. Sở dĩ như vậy là do h•ng hàng không Korean Airlines đ• đẩy mạnh thực hiện các quy định phục vụ khách của h•ng nhằm đảm bảo chất lượng cao cho sản phẩm hàng không. Hơn nữa, trong quý IV nhiều h•ng hàng không đều tổ chức gán trách nhiệm cho cán bộ công nhân viên trong việc gây ra lỗi trong quá trình phục vụ hành khách, hành lý nhằm hạn chế đến mức thấp nhất những sự vụ bất thường. Do có tổ chức phối hợp chặt chẽ mà mức tăng số kiện hành lý bất thường xảy ra trong quý III giảm và quý IV còn thấp hơn nữa. Điều này chứng tỏ hiệu quả tổ chức quản lý phục vụ của h•ng hàng không Korean Airlines là khá tốt. - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Chương III - - Các giải pháp Giảm thiểu - tình trạng bất thường về hành lý - - 3.1. Sự cần thiết của việc giảm thiểu tình trạng hành lý bất thường - 3.1.1. Những ảnh hưởng của sự bất thường về hành lý - Trong xu thế phát triển của đời sống ngày nay, khi mức sống ngày càng cao thì người tiêu dùng đòi hỏi sản phẩm mình tiêu dùng phải có mẫu m• đẹp và chất lượng tốt phù hợp với nhu cầu và thu nhập của mình. Chất lượng tốt là mấu chốt hình thành lên sản phẩm của một doanh nghiệp nào đó được người tiêu dùng sử dụng, vì vậy mà các doanh nghiệp muốn tồn tại, tiêu thụ được sản phẩm thì phải đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu. Sản phẩm vận tải cũng vậy, tuy không có hình thái vật chất cụ thể, người mua không thể nhìn, thử trước khi mua nhưng chất lượng sản phẩm vận tải được thể hiện ở sự cảm nhận của khách hàng trong quá trình vận tải quyết định sự lựa chọn phương thức vận tải. Chất lượng sản phẩm do nhiều yếu tố tạo nên như: cơ sở vật chất nhà ga, trang thiết bị phục vụ, mức tiện nghi, thời gian làm thủ tục, thời gian chờ đợi, trình độ người phục vụ, các lỗi gây ra đối với khách ... - Đối với vận tải hàng không thì chất lượng vận tải là đặc biệt quan trọng. Do tính chất an toàn cao, tốc độ nhanh, có tính tiện nghi cao, chi phí vận chuyển cao, thích hợp vận chuyển đường dài, chất lượng tốt nên đa số người có thu nhập khá có nhu cầu đi xa đều lựa chọn phương thức vận tải hàng không. Theo tâm lý chung của hành khách thì họ đều muốn thời gian đi lại càng ngắn càng tốt. Đặc biết khách là thương nhân, vì mục đích kinh doanh của họ nên phát sinh nhu cầu đi lại trao đổi mua bán bằng ký kết hợp đồng ở nhiều nơi khác nhau trong các thị trường khác nhau trong nước và quốc tế đòi hỏi thời gian đi lại là ngắn nhất nên nhu cầu đi lại nhanh chỉ có thể đáp ứng bằng vận tải hàng không. Do vậy bất kỳ sự bất thường nào xảy ra cũng làm cho chất lượng sản phẩm vận tải hàng không giảm đi, là giảm uy tín và hình ảnh của h•ng trong họ. - Một trong những bất thường đó là việc xảy ra sự bất thường về hành lý của hành khách. Đó là những tình trạng hành lý của khách bị thất lạc, bị rách vỡ, bị moi móc hao hụt trọng lượng, bị vận chuyển nhầm, chậm, đây là những tình trạng bất thường thường xảy ra trong vận tải hàng không. - - 3.1.2. Mục đích của giảm thiểu tình trạng hành lý bất thường - Một sản phẩm được gọi là tốt nếu sản phẩm đó thoả m•n nhu cầu của người tiêu dùng. Trong vận tải hàng không, sự thoả m•n đó được thể hiện ở chất lượng dịch vụ: thời gian chờ đợi, mức tiện nghi, thái độ phục vụ, tính an toàn đối với hành lý của họ trong quá trình vận chuyển... Như vậy những bất thường về hành lý của khách ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ tại sân bay và ảnh hưởng đến niềm tin, hình ảnh của h•ng vận chuyển. Hành khách có thể lựa chọn đi lại trên các h•ng hàng không khác ở những chuyến đi sau. Để bù đắp lại những sai sót trong quá trình phục vụ cũng như lấy lại uy tín và hình ảnh đẹp của h•ng vận chuyển các sân bay quốc tế thay mặt h•ng vận chuyển đều tổ chức công tác xử lý hành lý bất thường cho khách nhằm tìm lại hành lý của khách đ• bị thất lạc do những nguyên nhân chủ quan của nhân viên phục vụ (lỗi do gắn nhầm thẻ, không điền thông tin vào thẻ hành lý...) và những nguyên nhân khách quan (thẻ hành lý bị mờ hoặc bị rách, mất...), kể cả nguyên nhân thất lạc hành lý là do khách (khách bỏ quên hành lý tại sân bay đến). - - 3.2. Các căn cứ của giải pháp - 3.2.1. Các định hướng, mục tiêu thuộc phạm vi quốc tế, quốc gia, h•ng hàng không, xí nghiệp về giảm thiểu hành lý thất lạc hoặc nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng không - Hàng năm, Hiệp hội vận chuyển hàng không quốc tế (IATA) đều thống kê các số liệu và lỗi của các sân bay đ• gây ra về hành lý thất lạc trên các chuyến bay. Tổ chức này tập hợp các thông tin trên hệ thống World Tracer nhằm đánh giá các sân bay, các h•ng hàng không đ• gây ra nhiều lỗi nhất đối với hành lý của khách để từ đó khuyến nghị với các h•ng hàng không trong việc vận chuyển, mở thêm đường bay, thêm chuyến hay, mở mới đường bay đến nước đó. - Dựa trên các thông tin tổng kết thống kê và những khuyến nghị cảnh báo của IATA, Tổng công ty của các h•ng hàng không Việt Nam hàng năm đưa ra các quy định, quy chế trong công tác phục vụ nhằm hạn chế đến mức thấp nhất và nâng cao chất lượng, uy tín và hình ảnh của h•ng hàng không cũng như của quốc gia. - Công tác xử lý hành lý bất thường tại Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài được thực hiện theo tiêu chuẩn quy định của Tổng Công ty hàng không Việt Nam. Các bước tiến hành đều được thực hiện theo các quy trình phục vụ đối với từng trường hợp cụ thể xảy ra đối với hành lý của hành khách. Quy trình này đ• được xây dựng thành tiêu chuẩn ISO và được thực hiện và giám sát một cách nghiêm ngặt đảm bảo không để xảy ra nhiều sai sót đối với hành lý của khách. Dựa theo kết quả của hoạt động, Xí nghiệp tự đánh giá chất lượng phục vụ của mình dựa theo tiêu chuẩn quy định của Tổng công ty và tiêu chuẩn ISO, xí nghiệp đưa ra định hướng mục tiêu phục vụ hành khách và hành lý về tính an toàn, đúng thời gian, số lỗi cần phải hạn chế và những đánh giá chung cho chất lượng sản phẩm mà xí nghiệp cung ứng cho khách hàng. - Ví dụ: Tỷ lệ vận chuyển hành lý chậm/tổng số chuyến bay giảm theo từng tháng, từng quý và theo từng năm dựa trên số chuyến bay sẽ thực hiện trong tháng, quý, năm đó. - - 3.2.2. Thực trạng về tình hình hành lý bất thườngtại sân bay Nội Bài - 1. Dựa theo kết quả qua các bảng thống kê: h•ng hàng không quốc gia Vietnam Airlines đ• phải bồi thường cho khách về những vụ việc xảy ra đối với hành lý của khách. Cụ thể: - - Đối với hành lý của khách đ• tìm thấy: h•ng hàng không quốc gia phải tiến hành trả hành lý cho khách theo yêu cầu của khách đến một địa điểm cụ thể thích hợp. Chi phí vận chuyển là do h•ng chịu. - - Đối với hành lý của khách đ• không tìm thấy: h•ng hàng không quốc gia phải tiến hành làm thủ tục bồi thường thiệt hại cho khách theo quy định của Tổng Công ty hàng không Việt Nam. đại diện h•ng gặp trực tiếp khách hàng để thoả thuận và giải quyết số tiền đền bù cho khách. - - Bảng 3.2.1- Tình hình đền bù hành lý theo quý năm 2003-2004 tại sân bay Nội Bài - STT Quý Năm H•ng Chưa thấy Tổng số tiền đền bù USD Rách vỡ Tổng số tiền đền bù USD - Số vụ Kiện Số vụ Kiện - 1 III 2003 VN 15 26 2.150 102 102 545 - 2 IV 2003 VN 26 29 2.900 108 109 726 - 3 I 2004 VN 18 19 2.320 55 60 300 - 4 II 2004 VN 21 23 1.840 66 67 402 - 5 III 2004 VN 34 38 4.100 107 107 638 - 6 IV 2004 VN 15 13 1.110 91 98 686 - - Nhận xét: Từ bảng 3.2.1 thấy số vụ và số kiện hành lý không tìm thấy 6 tháng cuối năm 2004 tại sân bay Nội Bài cao hơn so với cùng kỳ năm trước và số tiền mà Tổng công ty hàng không Việt Nam đ• phải bỏ ra cũng tương tự tăng gần 3,2%. Đây là thiệt hại về tài chính cho ngành hàng không Việt Nam và đặc biệt hơn cả là thiệt hại về chất lượng phục vụ và uy tín của h•ng đến khách hàng. Những thiệt hại này có thể hạn chế được. - - 2. Sau đây là tổng hợp các lỗi chủ yếu hay xảy ra mà h•ng hàng không Việt Nam thường mắc phải tại sân bay Nội Bài: - a. Các trường hợp bất thường hành lý do khách quan gây ra: - - Nguyên nhân do băng truyền hành lý gây ra: làm mờ thông tin trên thẻ hành lý; làm g•y quai hay tay xách và mất thẻ hành lý; do kẹt lại trên băng tuyền. - - Nguyên nhân do tàu bay đến chậm không kip nối chuyến: do điều kiện thời tiết mà tàu bay đến sân bay quá cảnh chậm nên các chuyến bay đ• được lên lịch không thể đợi tàu bay đó được. - - Nguyên nhân do quá tải hành lý phải bỏ lại vận chuyển trên chuyến bay sau: do an toàn cho chuyến bay nên thể tích có giới hạn và trọng lượng hàng hoá, hành lý phải có giới hạn cho phép, vì vậy trường hợp phòng tài liệu & hướng dẫn chất xếp thông báo quá tải thì một số hàng hoá và hành lý xếp sau phải bỏ lại vận chuyển trên chuyến bay tiếp sau. - - b. Các trường hợp bất thường hành lý do chủ quan gây ra: - - Nguyên nhân do nhân viên làm thủ tục hành lý: thường thì nhân viên phục vụ được đào tạo nghiệp vụ chuyên môn khá cao nhưng do bất cẩn, lỗi chủ yếu do nhân viên phục vụ là do nhập sai thông tin trên hệ thống. - - Nguyên nhân do nhân viên phân loại và chất xếp hành lý vào container: nhân viên chất xếp thao tác mạnh làm va đập g•y tay xách mất thẻ. Mặt khác, tất cả hành lý của khách được tập trung tại hai ốc đảo tại tầng hầm nhà ga T1 sân bay Nội Bà, khi cùng một lúc có nhiều chuyến bay cùng khởi hành một lúc thì hành lý sau khi làm thủ tục sẽ đổ dồn về hai ốc đảo đó, nhân viên bốc xếp hành lý và cũng là nhân viên phân loại hành lý phải đứng bốc xếp hành lý của khách theo từng chặng vào container riêng của mỗi chuyến bay. Với khối lượng hành lý lớn có thể dẫn đến nhầm lẫn giữa các container. - - Nguyên nhân do nhân viên vận chuyển nhầm đến khu trả hành lý khác: do không có thông tin hoặc thông tin không chính xác nên nhân viên vận chuyển hành lý đến trả tại khu quốc tế nhưng lại nhầm sang khu nội địa. - - Nguyên nhân do hành lý nối chuyến không được xếp trong containar riêng hoặc chất nhầm container hoặc nhầm hầm hàng: khi chưa có đường bay thẳng mà phải bay quá cảnh thì các kiện hành lý liên chặng phải được xếp vào các container riêng để thuận tiện cho công tác chuyển đổi sang h•ng khác nhưng nhân viên chất xếp lại xếp nhầm chung với container hành lý đi một chặng hay xếp nhầm vào khoang hàng trên máy bay. - - Nguyên nhân do không chú ý thẻ hành lý nên nhỡ nối chuyến với các chuyến bay cùng h•ng vận chuyển: do bất cẩn nên nhân viên phục vụ hành lý sơ xuất không chú ý đến chặng bay trên thẻ hành lý nên nhỡ nhầm nối chuyến với chuyến bay của h•ng vận chuyển hành lý trước đó. - - Nguyên nhân do phân loại hành lý nên chất nhầm máy bay. - - Nguyên nhân hành lý bị kẹt do Hải quan, công an, xuật nhập cảnh: do nghi ngờ của công an, hải quan và nơi cấp phép xuất nhập cảnh nên hành lý của khách cần phải được mở ra để kiểm tra trong khi khách đ• lên tàu bay chuyến. - - c. Những nguyên nhân khác: - - Nguyên nhân do hành lý bị yêu cầu bỏ lại tại cửa máy bay: đối với các trường hợp nhân viên phát hiện hành lý xách tay hoặc hành lý được phép mang kèm theo lên khoang khách mà khách mang quá trọng lượng hoặc quá kích thước thì tại cửa máy bay nhân viên yêu cầu khách để lại hành lý để ký gửi theo hành lý ký gửi và gắn thẻ hạn chế trách nhiệm cho h•ng vận chuyển đối với hành lý này và yêu cầu khách xác nhận vào thẻ hành lý. - - 3.3. một số kiến nghị và giải pháp nhằm giảm thiểu tình trạng hành lý bất thường tại sân bay Nội Bài - Từ các căn cứ và mục tiêu nêu trên ta có một số giải pháp và kiến nghị về giảm thiểu tình trạng hành lý bất thường như sau: - - 3.3.1. Giải pháp gắn thêm thẻ hành lý Phụ (Name Tag) với thẻ hành lý cũ: - Đây được coi là một trong những giải pháp khả thi và hiệu quả nhất trong công tác tìm kiếm hành lý của khách bị thất lạc. Chi phí cho đầu tư loại thẻ này không đáng kể so với số tiền mà h•ng phải bỏ ra để đền bù hành lý không tìm lại được cho khách. - - 1. Đặc điểm của thẻ hành lý đang sử dụng: - Hình 3.3.1-Thẻ hành lý thông thường của h•ng hàng không Vietnam Airlines - - - - - - - - Thẻ được thiết kế làm hai phần đối diện nhau ở giữa là phần gấp (hình 3.3.1). - - Trên thẻ thể hiện các thông tin sau: - ? H•ng hàng không vận chuyển hành lý này. Ví dụ: hình trên là h•ng hàng không quốc gia Vietnam Airlines vận chuyển hành lý này. - ? VN 000805: Code của thẻ hành lý. - ? Unattached/ ...: thể hiện thẻ hành lý này không đi cùng với khách trên chuyến bay này. - ? M• vạch quy định của h•ng hàng không: m• dọc và ngang dùng cho máy quét m• vạch khi phân loại hành lý. - ? BAGS 2/60: thể hiện hành lý có 02 kiện và có trọng lượng 60kg. - ? HANOI/HAN: Tên thành phố có sân bay đến và m• code của thành phố đó. - ? VN 842: Số hiệu chuyến bay và cũng là thể hiện chuyến bay xuất phát từ đâu. VN842 là chuyến bay xuất phát từ Siem Reap nước Cambodia. - ? 28/FEB: Ngày tháng bắt đầu vận chuyển kiện hành lý này. - ? VIA: Nước quá cảnh. - ? .../...: Ngày đến nước quá cảnh. - - 2. Sự cần thiết phải sử dụng thêm thẻ phụ (Name tag): - - Trong quá trình phục vụ hành lý xảy ra nhiều trường hợp hành lý bị thất lạc, hành lý bị rách vỡ do thẻ hành lý bị mờ hoặc mất thẻ hành lý mà nguyên nhân chủ yếu là do băng truyền hoặc do nhân viên chất xếp. Sau khi hành lý được nhà vận chuyển chấp nhận thì hành lý sẽ được gắn thẻ hành lý (hình 3.3.1) vào quai xách hành lý bằng cách dán vòng qua quai xách. Hành lý của khách sẽ được hệ thống băng truyền đưa xuống khu phân loại hành lý. Tại sân bay Nội Bài trước khi hành lý xuống khu phân loại, do cấu tạo băng truyền là các lớp kim loại chồng lên nhau nên tại những chỗ gấp khúc ma sát giữa tấm kim loại và hành lý của khách là rất lớn có thể làm rách hoặc làm mờ thông tin trên thẻ hành lý mặc dù tính chất của thẻ hành lý được cấu tạo khá chắc chắn với loại giấy tráng nylon khá dai và loại keo dán đặc chủng rất dính nhưng do ma sát lớn nên vẫn xảy ra tình trạng rách, mất thẻ hành lý. - - Một nguyên nhân khác là do hành lý của khách được làm thủ tục tại ga đi trên tầng cao (sân bay Nội Bài tại tầng 2) cho nên hành lý của khách phải được vận chuyển xuống dưới tầng hầm bằng hệ thống băng truyền hội tụ (5 đường truyền cùng hội tụ vào một con lăn tròn từ đó chuyển hành lý theo một đường truyền xuống hai ốc đảo dưới tầng hầm). Vì vậy tại các nút giao cắt đó có thể làm các hành lý va đập, xoay mạnh, chồng chất lên nhau làm rách thẻ hoặc làm g•y quai xách hành lý hoặc làm kẹt hành lý tại băng truyền. Mặt khác tình trạng đó cũng xảy ra tại hai ốc đảo hành lý do độ dốc xuống lên hành lý thường bị va đập vào nhau với lực lớn nên dẫn đến trường hợp g•y quai xách tức làm mất thẻ hành lý. - - Khi các trường hợp trên xảy ra, tại khu phân loại hành lý theo các chuyến bay cũng là nơi chất xếp hành lý vào container ở hai ốc đảo, nhân viên chất xếp không biết hành trình của hành lý trên chuyến bay nào và buộc phải để lại để xác nhận hành trình của hành lý đó và có trường hợp nhiều hành lý giống nhau bị g•y quai xách mất thẻ nên rất khó xác định hành trình của hành lý đó. - - Những nguyên nhân trên là những nguyên nhân chủ yếu xảy ra đối với nhiều h•ng hàng không, ngoài ra còn nhiều nguyên nhân khác nữa. Tuy nhiên bất kỳ nguyên nhân nào gây ra bất thường đối với hành lý của khách, các h•ng hàng không phải có biện pháp nhằm hạn chế hoặc loại bỏ tình trạng thất lạc hành lý. Trước tình hình đó một số h•ng hàng không đ• có biện pháp gắn thêm thẻ hành lý cá nhân (Name tag) vào hành lý của khách. - Ví dụ như h•ng hàng không lớn Air France trước kia xảy ra rất nhiều trường hợp bất thường về hành lý và nhiều nhất là thất lạc hành lý nay đ• sử dụng thêm một loại thẻ (hình 3.3.2) khuyến cáo khách gắn vào hành lý của mình để trừ trường hợp thẻ hành lý bị mất còn có thẻ phụ thứ hai để xác định hành trình của khách cũng như hành lý nào của khách nào. Tuy nhiên, cấu tạo thẻ hành lý phụ của Air France làm bằng giấy mỏng không chắc chắn và quy cách gắn thẻ cũng giống như thẻ hành lý thông thường nên dễ làm mất thẻ trong quá trình phục vụ. Vì vậy tình trạng hành lý bất thường của h•ng tuy có giảm nhưng giảm ít, h•ng vẫn xếp vào h•ng làm thất lạc hành lý nhiều. - Cùng với h•ng hàng không Air France là h•ng hàng không lớn Cathay Pacific cũng đ• sử dụng loại thẻ hành lý phụ này với cấu tạo và thông tin trên thẻ tương tự như h•ng Air France. Khác biệt với h•ng hàng không Air France, mới đây h•ng hàng không Cathay Pacific bắt buộc khách phải sử dụng thẻ Name tag. Do đó số lượng hành lý bị thất lạc đ• giảm đi rõ rệt và được thể hiện trong 6 tháng cuối năm 2004 (bảng 2.2.12-Chương II). - - H•ng hàng không quốc gia Việt Nam Vietnam Airines cũng là h•ng hàng không làm thất lạc hành lý của khách nhiều nhất tại sân bay Nội Bài (bảng 2.2.4). Trước tình hình này h•ng hàng không Vietnam Airlines cũng cần phải có biện pháp làm giảm đến mức thấp nhất số vụ và số kiện hành lý thất lạc trong quá trình phục vụ. Để giải quyết vấn đề trên, một biện pháp nên được tiến hành ngay là sử dụng thêm thẻ hành lý phụ với tính chất bắt buộc cùng với thẻ hành lý cũ. (Đối với khách thông thường thì chỉ dán một loại thẻ cho hành lý của khách như hình 3.3.1). - - 3. Cấu tạo của thẻ hành lý phụ: - - Thẻ hành lý phụ cần phải có tính chất như thẻ hành lý thông thường như: thẻ nhỏ gọn, phải có độ dẻo dai, thông tin ghi trên thẻ rõ ràng chính xác, keo dính đặc chủng, có quy định trong việc gắn thẻ vào hành lý (như chọn vị trí sát với gờ hành lý hay dán vào chỗ lõm khi đó khó có thể làm mất thẻ hành lý) . - - Các thông tin trên thẻ bao gồm: - ? Tên thẻ: Name tag - ? H•ng vận chuyển: Vietnam Airlines - ? Số hiệu chuyến bay: VN842. - ? Ngày tháng: 28FEB - ngày tháng khởi hành của kiện hành l-ngày 28 tháng 02. - ? Route (Hành trình): hành trình của kiện hành lý. - ? Name (Họ tên khách): họ tên của khách có kiện hành lý. - ? Address (Địa chỉ): địa chỉ của khách. - ? Country (Tên nước): tên đất nước nơi khách đăng ký quốc tịch. - ? Phone (Số điện thoại): ghi lại số điện thoại liên lạc khi cần. - ? Số thẻ name tag: VN 000805 - số thẻ này trùng với số thẻ in trên vé và thẻ hành lý thông thường. - ? M• vạch thẻ hành lý: m• vạch trùng với m• vạch trên vé và thẻ hành lý thông thường. - Ví dụ thẻ hành lý phụ có dạng sau: - - Hình 3.3.3-Thẻ name tag - - - - - - - - - - - - Trong các thông tin trên thì thông tin về Name và Adress là do khách tự ghi bằng ngôn ngữ phổ thông của khách. Việc điền thông tin bằng chính ngôn ngữ của khách sẽ dễ dàng nhận dạng chữ của khách và khả năng khớp đặc điểm trên hệ thống World Tracer về hành lý của khách là rất cao. Còn thông tin về Route, Country và Phone khách nên khai báo tại quầy làm thủ tục và được in trực tiếp vào thẻ hành lý phụ, việc in trực tiếp các thông tin về Route, Country, Phone, Số thẻ Name tag, m• vạch nhằm làm giảm thời gian làm thủ tục khi khách phải ghi tất cả các thông tin trên thẻ. Do đó chất lượng dịch vụ không những vẫn được đảm bảo như cũ mà còn tăng uy tín của h•ng do tìm lại hành lý cho khách. - - 4. Tác dụng của thẻ hành lý phụ: - - Khi xảy ra trường hợp mờ hoặc mất thẻ hành lý thông thường thì nhân viên phục vụ dựa vào thẻ hành lý phụ để vận chuyển hành lý đó đến chuyến bay theo hành trình ghi trên thẻ phụ. Vì vậy tránh được tình trạng vận chuyển khách và hành lý của khách không cùng trên một chuyến bay. - - Khác với thẻ hành lý phụ của các h•ng hàng không thì thẻ này có tác dụng dán vào gờ hành lý nên rất khó mất kể cả trường hợp hành lý bị rách vỡ do đó sác xuất để thất lạc hành lý này là rất nhỏ (theo đánh giá của nhân viên tìm kiếm hành lý thất lạc là khoảng 99,5% hành lý được tìm thấy lại nếu được dán thêm thẻ phụ). - - 3.3.2. Giải pháp Đa dạng hoá bản mô phỏng trong việc nhận dạng hành lý của khách khi khai báo bất thường về hành lý - 1. Các hình ảnh mô tả các dạng hành lý mà sân bay Nội Bài đang sử dụng để giúp cho khách dễ dàng khai báo hành lý của mình khi bị thất lạc: - Khi khách khai báo không nhận được hành lý của mình trên băng truyền tại sân bay đến, khách sẽ khiếu nại đối với h•ng vận chuyển về hành lý của mình tại quầy hành lý thất lạc (Lost and Found). Tại quầy khai báo, vì có thể ngay lúc đó khách chưa thể nhớ ra hình dạng, màu sắc và những vật dụng bên trong nên tại quầy luôn có một bảng mô tả hành lý của khách với đầy đủ hình dạng, kiểu dáng, màu sắc nhằm giúp cho khách có thể nhớ lại các đặc điểm hành lý của mình. Các dạng mô tả hành lý của khách bao gồm: - - Hình 3.3.4-Bảng mô phỏng các kiểu dạng hành lý của khách - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Bảng mô tả hành lý dành cho khách bị thất lạc hành lý như trên được IATA lập và cấp cho các sân bay quốc tế năm 2000. Nhưng cho đến nay, với sự phát triển của của công nghệ và thẩm mỹ cũng như yêu cầu sử dụng rất đa dạng, trên thị trường có rất nhiều loại, kiểu dáng hành lý cá nhân với nhiều màu sắc rất phong phú trong khi bảng mô tả vẫn chưa được bổ sung, điều này gây khó khăn cho khách khi khai báo hành lý cũng như mức độ chính xác khi tìm kiếm hành lý lại cho khách. - Như vậy, để thuận lợi cho công việc xử lý hành lý thất lạc cũng như mô tả chính xác hơn nữa hành lý của khách để tăng khả năng tìm thấy hành lý cho khách thì nhất thiết phải bổ sung thêm các kiểu dáng hành lý thường gặp ngày nay. Ví dụ một số kiểu dáng hành lý mới: - - Hình 3.3.5-Bảng mô tả thêm kiểu dáng hành lý - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 2. Yêu cầu đối với bảng mô tả hạng hành lý: - Bảng mô tả hành lý của khách tại quầy hành lý thất lạc phải được lựa chọn rất kỹ lưỡng với các kiểu dáng thông dụng và màu sắc đầy đủ để khách có thể nhớ lại màu sắc và kiểu dáng hành lý của mình. - - 3. Hệ thống bảng màu: - a. Hệ thống bảng màu đang sử dụng - - Hình 3.3.6-Hệ thống bảng màu hiện đang sử dụng tại sân bay Nội Bài - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - b. Hệ thống bảng màu đầy đủ - - Hình 3.3.7-Hệ thống bảng màu nhận dạng hành lý - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Trên đầy là hệ thống bảng màu đầy đủ nhất ngày nay với rất nhiều màu sắc mới phát hiện giúp khách nhanh chóng nhận dạng màu hành lý của mình để nhân viên lập hồ sơ và gửi điện văn tìm kiếm hành lý đến các sân bay liên quan. - - 3.3.3. Giải pháp Tối ưu hoá hệ thống World Tracer trong công tác lập hồ sơ và tìm kiếm hành lý cho khách - Nguyên lý tìm kiếm hành lý của hệ thống World Tracer: Hệ thống World Tracer là một phần mềm hiện đại nhất hiện nay trong công tác thông tin thông báo giữa các đầu sân bay tham gia. Hệ thống này hoạt động nhằm tập hợp tất cả các dữ liệu về hồ sơ hành lý không người nhận (OHD) cũng như các dữ liệu về kiện hành lý trên hồ sơ hành lý bị thất lạc (AHL) của tất cả các đầu sân bay để hệ thống tự động so sánh các dữ liệu của hai loại hồ sơ này và cho điểm đánh giá nhằm tìm ra hành lý của đúng khách thiếu. Hệ thống là tổng hợp các lệnh mang tính chất m• hoá các thông tin khai báo giữa các sân bay với nhau. Vì thế hệ thống các câu lệnh cần phải đầy đủ và hoàn chỉnh. - Hiện nay, các thông tin trao đổi trên hệ thống World Tracer là hệ thống các câu m• lệnh và chưa đầy đủ. Vì vậy một yêu cầu đặt ra là cần phải bổ sung thêm các câu lệnh trên hệ thống nhằm mô tả chính xác hơn hành lý của khách. - Một giải pháp đặt ra là có thể thể hiện hình ảnh của hành lý bất thường trong công tác tìm kiếm trên hệ thống không? Nếu được thực hiện thì đây là một giải pháp sẽ mang tính chính xác rất cao. Tại sân bay thừa hành lý, hành lý này sẽ được cân đo, chụp hình theo các góc độ và lưu chuyển ngay trên hệ thống cùng với các thông tin để các đầu sân bay thiếu hành lý có thể nhận được kiểm tra và khách có thể nhận dạng hình dạng hành lý của mình qua hình ảnh trên hệ thống World Tracer. Tại máy chủ hệ thống trước tiên sẽ khớp các thông tin về trọng lượng và kích thước, nếu phù hợp thì thông tin và hình ảnh sẽ được chuyển đến sân bay thiếu hành lý đang yêu cầu. Ngay cả khi các kiện hành lý giống nhau cùng bị thất lạc đến một nơi thì hệ thống cũng xác định được hành lý của khách nào dựa trên việc so sánh kích thước và trọng lượng lưu trên hệ thống khi làm thủ tục check-in với dữ liệu trên hệ thống World Tracer ở đầu sân bay thừa hành lý. - Ví dụ: kiện hành lý này bị mất thẻ hoặc do hành lý bị viết nhầm đến LIS (Lisbon- Bồ Đào Nha) nên bị lạc đến LIS mà thực chất hành trình của kiện hành lý này là CDG- BKK-HAN (Lisbon-Băng Kốc-Hà Nội). Tại LIS sẽ không xác định được nơi thiếu hành lý do đó khả năng cho điểm trên hệ thống World Tracer là nhỏ và khả năng không tìm thấy kiện hành lý là khá lớn. Vì vậy nếu sử dụng hình ảnh trên hệ thống World Tracer thì hệ thống phân loại làm ba khả năng: - ? Hệ thống ưu tiên đối chiếu đối với các sân bay trong hành trình và ngày tháng khởi hành vận chuyển kiện hành lý này. Số điểm hệ thống đánh giá sẽ cao nhất trong ba khả năng. - ? Hệ thống sẽ khớp dữ liệu với tất cả các sân bay mà ngày hồm đó các chuyến bay được thực hiện từ sân bay đó. - ? Hệ thống sẽ khớp với tất cả các sân bay còn lại cùng tham gia hệ thống World Tracer. - Dựa vào từng phần phân loại và hình ảnh trên hệ thống hành khách sẽ dễ dàng tìm thấy hành lý của mình một cách nhanh chóng và không phải chờ đợi lâu. - Đây là một giải pháp hữu hiệu nhất tuy nhiên hệ thống máy chủ đặt tại trụ sở của IATA - Montreal (Canada) nên các đầu sân bay cần kiến nghị với tổ chức bổ sung các câu lệnh và đưa hình ảnh lên hệ thống nhằm hoàn thiện phần mềm hơn trong công tác tìm kiếm hành lý của khách. - - 3.3.4.Giải pháp nâng cáo chất lượng nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên trong công tác phục vụ hành lý - Đây là một biện pháp hàng đầu và cơ bản nhất bởi con người luôn là yếu tố trọng yếu nhất. Trong tất cả các hoạt động đều có sự tác động của con người do đó ngoài những yếu tố khách quan tác động làm thất lạc hành lý của khách ra thì yếu tố chủ quan do con người cũng chiếm một phần không nhỏ (các lỗi trong phần 3.2 mục 2 Tổng hợp các lỗi chủ yếu hay xảy ra mà h•ng hàng không Việt Nam thường mắc phải tại sân bay Nội Bài). Thực tế cho thấy tại sân bay Nội Bài, mặc dù nhân viên phục vụ hành lý đều được đào tạo nghiệp vụ chuyên môn nhưng nhiều lỗi làm thất lạc hành lý của khách vẫn xuất phát từ nhân viên phục vụ. Ví dụ: trong trường hợp thông thường thì nhân viên có thể gây lỗi khi làm thủ tục cho khách như lỗi nhập dự liệu sai vào hệ thống làm hành lý của khách không đi trên chuyến bay cùng khách hoặc trên hành trình khác hoặc không có hành trình nên hành lý bị bỏ lại hay trong trường hợp phải viết thẻ hành lý bằng tay nhân viên ghi sai thông tin hoặc thông tin không rõ; Đối với nhân viên chất xếp, do yêu cầu thao tác với thời gian ngắn khi xếp hành lý của khách vào container có thể gây ra va đập làm mất thẻ hành lý... - Trước tình hình đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có chuyên môn nghiệp vụ cao và có tinh thần trách nhiệm cao trong việc thực hiện nhiệm vụ. Vì thế Xí nghiệp thương mại mặt đất cần thiết có biện pháp tác động mạnh như phải định kỳ thường xuyên tổ chức các kỳ thi nghiệp vụ xếp loại, tổ chức các lớp đào tạo lại, thường xuyên cập nhật thông tin và nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên trong đơn vị nhằm hạn chế đến mức thấp nhất các lỗi do chủ quan từ nhân viên phục vụ gây ra. - Theo kết quả khảo sát về lý do đào tạo, không có ai cho rằng họ được cử đi đào tạo là do công việc đổi mới; 76,9% số người cho rằng đào tạo là do yêu cầu công việc được nâng cao; đào tạo theo định kì của công ty chỉ chiếm 38,6%; theo nguyện vọng chiếm 7,6%. Như vậy, việc xí nghiệp chủ động đưa nhân viên đi đào tạo chỉ chiếm 38,6%. Nếu việc đào tạo chỉ thực hiện khi có sự đổi mới trong công việc hay do yêu cầu công việc nâng cao thì sự tiếp thu công nghệ mới của nhân viên sẽ không kịp thích ứng. Vì vậy, việc xây dựng một chương trình đào tạo hoàn chỉnh là rất cần thiết. - Đối tượng đào tạo của xí nghiệp nên tập trung vào nhân viên phục vụ. - Theo em, xí nghiệp nên áp dụng cả hai phương thức đào tạo trong công việc và ngoài công việc: - */ Đối với phương thức đào tạo trong công việc, có thể áp dụng hình thức luân chuyển và thuyên chuyển công việc. Trong quá trình làm việc, thực hiện luân chuyển là việc các nhân viên có thể làm những công việc của nhau trong một thời gian sau đó lại trở về vị trí ban đầu. Phương thức này giúp cho các nhân viên có thể hiểu sâu rộng và có cái nhìn bao quát hơn trong công việc. - Ví dụ: một nhân viên phục vụ hành lý cũng có thể làm những công việc của nhân viên làm thủ tục trước chuyến bay hoặc làm nhân viên hướng dẫn khách ra tàu bay. Nếu phương thức này được thực hiện sẽ tận dụng tối đa nguồn lực lao động tại xí nghiệp. - Với phương thức thuyên chuyển công việc là do yêu cầu của công việc mà năng lực của nhân viên có thể không đáp ứng được hoặc thừa năng lực làm công việc đó, vì thế cần sắp xếp một công việc khác phù hợp hơn với năng lực của họ. Việc sắp xếp này sẽ đem lại hiệu quả làm việc cao cho xí nghiệp. Phương thức ngày sẽ kích thích các cán bộ công nhân viên trong xí nghiệp không ngừng học hỏi nâng cao tay nghề và kết quả sẽ đem lại hiệu quả cao trong công việc. - Ví dụ: năng lực của một số nhân viên xử lý hành lý thất lạc ngày nay không đủ năng lực với trình độ ngoại ngữ hạn hẹp do đó gây ra nhiều lỗi trong công tác xử lý, phục vụ nên cần phải chuyển nhân viên này đến vị trí khác phù hợp hơn với nhân viên đó như vị trí soát thẻ hành lý khi trả hành lý cho khách hay trực nhận hành lý đến chậm hoặc hành lý đi không cùng khách. - */ Đối với phương thức đào tạo ngoài công việc, có thể áp dụng hình thức tổ chức các lớp học cạnh doanh nghiệp. Tức là xí nghiệp có thể tổ chức các lớp đào tạo với các phương tiện và thiết bị dành riêng cho học tập, đào tạo cả lý thuyết và thực hành. Do cơ cấu tổ chức của xí nghiệp đ• có phòng đào tạo nên phần lý thuyết sẽ được giảng dạy tập trung ngay tại các lớp học do các cán bộ là giảng viên phụ trách chuyên ngành thuộc phòng đào tạo đó thực hiện giảng dạy. Phần thực hành có thể được tiến hành ngay tại các đơn vị trực tiếp diễn ra các sự việc thuộc nhiệm vụ của nhân viên, phần này do giáo viên hay nhân viên có kinh nghiệm hướng dẫn chi tiết. Hình thức đào tạo này giúp nhân viên có thể tiếp thu dễ dàng kể cả với nhân viên mới chưa có kinh nghiệm. - Trong các khoá học có thể áp dụng “mô hình hoá hành vi”, tức là phương pháp diễn kịch, các vở kịch được thiết kế sẵn là các tình huống có thể xảy ra trong quá trình thực hiện công việc của nhân viên, từ đó mô hình hoá hành vi hợp lý trong các tình huống bất ngờ và đặc biệt xảy ra. Phương thức này giúp cho nhân viên chủ động khi gặp các vấn đề bất thường trong qúa trình làm việc. - Sau mỗi khoá học như vậy, các nhân viên được xếp loại và được cấp chứng chỉ công nhận đ• qua khoá đào tạo dựa vào kết quả học tập thông qua cả quá trình học tập và kết quả thi sát hạch vào cuối kỳ. Và dĩ nhiên, bộ phận nhân sự sẽ dựa vào đó để đưa vào hệ thống đánh giá thực hiện công việc và có thể xét nâng lương tuỳ theo từng trường hợp cụ thể. Điều này cũng sẽ có tác dụng khuyến khích nhân viên tham gia các khoá đào tạo. - Đối với những nhân viên không đạt kết quả tối thiểu, xí nghiệp có thể tiến hành hạ loại giảm trừ vào tiền lương hoặc có thể thay đổi công việc của họ. - Xí nghiệp nên tổ chức các lớp học như vậy một cách thường xuyên, định kì chứ không nên thụ động chờ khi có sự thay đổi trong công việc như thay đổi công nghệ hay quy trình thực hiện công việc. - */Đối với cán bộ quản lý cơ sở, xí nghiệp nên áp dụng chương trình đào tạo qua việc cử họ đi học tại các lớp học nghiệp vụ quản lý tại các trường đại học chuyên ngành kinh tế và quản trị kinh doanh, quản trị nhân lực trong nước hay ngoài nước. Nhưng để thực hiện chương trình này có hiệu quả thì ban l•nh đạo cần tuyển lựa đúng người, có năng lực và có ý thức trách nhiệm cao. Và xí nghiệp có thể liên thông lâu dài với một trường đại học hay học viện mà chương trình đào tạo của họ phù hợp với xí nghiệp. - */Trong quá trình thực hiện chương trình đào tạo, không thể tránh khỏi sự thờ ơ hay thực hiện mang tính hình thức của nhân viên cũng như đội ngũ được đào tạo. Bởi vậy, muốn chương trình đào tạo hiệu quả, xí nghiệp phải có những biện pháp phổ biến, tuyên truyền hợp lý như tổ chức các buổi nói chuyện, hội nghị với khách hàng, các buổi chiếu phim phản ánh thực tế hoạt động dịch vụ cũng như dịch vụ hàng không nói chung, những yêu cầu đòi hỏi của khoa học công nghệ hiện đại... Theo khảo sát, có tới 69,1% số người cho rằng việc đào tạo của xí nghiệp là cần thiết và rất cần thiết. Bởi vậy, việc phổ biến này sẽ không mắc phải nhiều khó khăn. - Việc thực hiện các chương trình đào tạo như trên kết quả sẽ giúp cho cán bộ công nhân viên không những nâng cao nghiệp vụ mà còn có thể tích luỹ kinh nghiệm và xử lý dễ dàng nhanh chóng các trường hợp bất thường xảy ra đối với hành lý của hành khách trong quá trình phục vụ. - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Kết luận - - Như chúng ta đ• biết, chất lượng sản phẩm dịch vụ của bất cứ ngành dịch vụ nào đều không thể đếm và rất khó định lượng. Mặt khác, mức sống dân cư đang ngày một nâng cao, vì vậy khách hàng mà doanh nghiệp phục vụ là khách hàng có yêu cầu cao đối với sản phẩm mà họ sử dụng. Mặc dù hoạt động trong ngành dịch vụ hàng không mang tính độc quyền nhà nước, có rất nhiều ưu thế về đầu tư và chính sách, khách hàng của dịch vụ hàng không không chỉ là khách hàng trong nước mà còn cả ngoài nước và đối tác của ngành hàng không là rất lớn. Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài cũng như Tổng công ty hàng không Việt nam mang một trọng trách rất lớn là góp phần không nhỏ vào việc tăng GDP, việc xây dựng hình ảnh đẹp về Việt nam đến bạn bè quốc tế, về việc góp phần phát triển du lịch Việt nam. Bởi vậy, chất lượng phục vụ là vấn đề mà xí nghiệp luôn phải quan tâm. Việc đảm bảo hành lý cho khách hàng là nhiệm vụ của xí nghiệp và thông qua đó góp phần không nhỏ vào việc đảm bảo an toàn cho những chuyến bay, tạo niềm tin nơi khách hàng cũng như đối tác của H•ng hàng không Việt Nam. - Qua quá trình tìm hiểu để viết đề tài, em nhận thấy việc hạn chế những tình trạng bất thường xảy ra đối với hành lý của khách là có thể giảm thiểu được. Để thực hiện việc này tuy không đơn giản nhưng vẫn có thể làm được. Mục đích cuối cùng là để tránh làm giảm chất lượng dịch vụ đối với hành lý của khách, đảm bảo an toàn cho hành lý trong quá trình vận chuyển...