Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế tại cục thuế tỉnh Quảng Bình

các nhận địnhTC1, TC2 và TC5 sau khi tiến hành kiểm định giá trị trung bình ở mức kiểm định 3,00 với độ tin cậy 95% được giá trị Sig đều nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05. Bên cạnh đó, giá trị trung bình của hai biến này đều khá cao và cao hơn giá trị kiểm định. Điều này có nghĩa doanh nghiệp nộp thuế luôn có tư tưởng tôn trọng và tin tưởng cách làm việc của Cục thuế tỉnh Quảng Bình.Các nội dung, quy trình, thủ tục liên quan đến thuế của các doanh nghiệp được niêm yết Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 86 công khai tại trụ sở cơ quan thuế trên địa bàn và thông qua các văn bản hướng dẫn được gửi đến doanh nghiệp nộp thuế. Ngoài ra, theo các doanh nghiệp đang hoạt đông trên địa bàn thì cán bộ, công chức thuế nắm kiến thức và dày dặn kinh nghiệm trong lĩnh vực thuế. Bảng 2.21. Kết quả đánh giá doanh nghiệp về độ tin cậy của Cục thuế tỉnh Quảng Bình Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig TC1: Doanh nghiệp nộp thuế luôn tin tưởng và tôn trọng Cục Thuế 3,24 3,00 0,003 TC2: Nội dung, quy trình, thủ tục về thuế được niêm yết công khai, minh bạch 3,24 3,00 0,001 TC3: Các vướng mắc về thuế được hướng dẫn, giải quyết rõ ràng, đúng quy định 3,12 3,00 0,101 TC4: Chính sách thuế mới được phổ biến đến người doanh nghiệp nộp thuế kịp thời 3,04 3,00 0,586 TC5: Cán bộ thuế có kinh nghiệm, nắm vững pháp luật về thuế 3,34 3,00 0,000 (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) - Đối với các nhận định TC3 và TC4 cũngtiến hành kiểm định giá trị trung bình ở mức kiểm định 3,00 với độ tin cậy 95%, luận văn thu được các giá trị Sig lần lượt là 0,101 và 0,586 (>0,05). Do đó, các vướng mắc mà doanh nghiệp gặp phải vẫn chưa thực sự nhận được sự quan tâm và hỗ trợ đúng mực từ phía Cục thuế và chính sách thuế mới đến tay các doanh nghiệp còn chậm, điều này làm ảnh hưởng đến việc tham gia nộp thuế của các doanh nghiệp. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 87 2.3.5.2. Khả năng đáp ứng yêu cầucủa Cục thuế tỉnh Quảng Bình Bảng 2.22. Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về tính đáp ứng yêu cầu của Cục thuế tỉnh Quảng Bình Tiêu chí Giá trịtrung bình Giá trị kiểm định Sig DU1: Cán bộ thuế luôn sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ DNNT khi gặp vướng mắc về thuế 3,24 3,00 0,006 DU2: Cán bộ thuế làm việc có trình tự, đúng quy trình 3,18 3,00 0,057 DU3: Cán bộ thuế hướng dẫn đầy đủ các thủ tục về thuế trong cùng một lần 3,06 3,00 0,508 DU4: Cán bộ thuế nhanh chóng tìm hướng giải quyết những vấn đề khó và hướng dẫn ngay cho doanh nghiệp nộp thuế 3,26 3,00 0,002 DU5: Cán bộ thuế hướng dẫn đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định, không gây lãng phí thời gian của DN nộp thuế 3,08 3,00 0,381 (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) - Nhận định DU1 và DU2 thu được giá trị sig khá thấp và thấp hơn mức ý nghĩa 0,05 khi tiến hành kiểm định giá trị trung bình với mức kiểm định 3,00 và giá trị trung bình của cả hai nhận định đều lớn hơn giá trị kiểm định. Điều này nói lên được cán bộ thuế sẵn sàng hỗ trợ và hướng dẫn các doanh nghiệp trong quá trình nộp thuế. Cán bộ thuế luôn tìm được cách giải quyết các vấn đề khó khăn mà các doanh nghiệp đang vướng phải trong quá trình nộp thuế. - Đối với các biến còn lại cũng kiểm định giá trị trung bình ở độ tin cậy 95% được giá trị Sig lớn hơn mức ý nghĩa 0,05. Bên cạnh đó, giá trị trung bình của các biến này đều gần xấp xỉ giá trị kiểm định 3,00. Do đó, việc “Cán bộ thuế làm việc có trình tự, đúng quy trình”, “Cán bộ thuế hướng dẫn đầy đủ các thủ tục về thuế trong cùng một lần”, và “Cán bộ thuế hướng dẫn đảm bảo giờ giấc làm việc theo Đại học Kinh tế Huế Đại học ki h tế Huế 88 quy định, không gây lãng phí thời gian của DN nộp thuế” được các doanh nghiệp tham gia nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Quảng Bình đánh giá ở mức độ bình thường. 2.3.5.3. Năng lực phục vụ của Cục thuế tỉnh Quảng Bình Bảng 2.23. Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về năng lực phục vụ của Cục thuế tỉnh Quảng Bình Tiêu chí Giá trịtrung bình Giá trị kiểm định Sig NLPV1: Cán bộ thuế có kiến thức chuyên môn và tổng hợp tốt 3,24 3,00 0,001 NLPV2: Cán bộ thuế nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu của DN nộp thuế 3,26 3,00 0,000 NLPV3: Cán bộ thuế sử dụng thành thạo công nghệ thông tin trong quá trình giải quyết công việc 3,34 3,00 0,000 NLPV4: Cách thức giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả, hợp lý 3,06 3,00 0,367 (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) - Các nhận định NLPV1, NLPV2 và NLPV3 có giá trị Sig thấp hơn mức ý nghĩa 0,05 khi tiến hành kiểm định giá trị trung bình với mức kiểm định 3,00 và giá trị trung bình biến đều lớn hơn 0,05. Như vậy, theo đánh giá của các doanh nghiệp nộp thuế tại Cục thuế tỉnh thì cán bộ thuế có kiến thức chuyên môn tốt, nắm bắt được các yêu cầu/nhu cầu của các doanh nghiệp đến nộp thuế. Ngoài ra, ý thức được vai trò quan trọng của công nghệ thông tin trong công tác quản lý và định hướng phát triển lâu dài của ngành Thuế, thời gian qua, Cục thuế tỉnh đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý và hỗ trợ doanh nghiệp. Có thể nhận thấy sự phát triểncủa Cục thuế qua việc ứng dụng hệ thống quản lý thuế tập trung (TMS) và ứng dụng khai thuế điện tử trên địa bàn. - Tuy nhiên, khi tiến hành kiểm định giá trị trung bình với nhận định NLPV4 cho giá trị Sig khá lớn. Do đó, nhận định “Cách thức giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả, hợp lý” chỉ được đánh giá ở mức bình thường trong quan điểm của các doanh nghiệp nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Quảng Bình. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 89 2.3.5.4. Sự đồng cảm Bảng 2.24. Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về sự đồng cảm của Cục thuế tỉnh Quảng Bình Tiêu chí Giá trịtrung bình Giá trị kiểm định Sig DC1: Cơ quan thuế biết lắng nghe và hiểu được những khó khăn, vướng mắc về thuế của DNNT 3,36 3,00 0,000 DC2: Cục Thuế luôn ghi nhận ý kiến đóng góp, vướng mắc về thuế của DN nộp thuế và có hướng giải quyết hợp lý 3,20 3,00 0,025 DC3: Tổ chức tập huấn, tuyên truyền chính sách thuế riêng cho từng loại hình, ngành nghề kinh doanh 3,08 3,00 0,409 DC4: Cán bộ thuế luôn đặt mình ở vị trí của Doanh nghiệp nộp thuế để giải quyết những khó khăn, vướng mắc về thuế 3,32 3,00 0,001 (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Khi tiến hành kiểm định giá trị trung bình các nhận định của các doanh nghiệpvềsự đồng cảm của Cục thuế tỉnh Quảng Bình trong thời gian qua, luận văn nhận thấy các doanh nghiệp đánh giá khá tốt về về mặt này của cục Thuế. Điều đó được thể hiện qua việc:Cơ quan thuế biết lắng nghe và hiểu được những khó khăn, vướng mắc về thuế của doanh nghiệp nộp thuế; Cục Thuế luôn ghi nhận ý kiến đóng góp, vướng mắc về thuế của DN nộp thuế và có hướng giải quyết hợp lý;Cán bộ thuế luôn đặt mình ở vị trí của Doanh nghiệp nộp thuế để giải quyết những khó khăn, vướng mắc về thuế. Tuy nhiên, việc tổ chức các buổi tập huấn, tuyên truyền chính sách thuế cho các doanh nghiệp còn chưa được đánh giá cao. Cục thuế đang có kế hoạch tiến hành tăng các buổi tập huấn cho các doanh nghiệp có cùng một loại hình kinh doanh trong năm 2018. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 90 2.3.5.5. Phương tiện phục vụ cho việc hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế Bảng 2.25. Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về phương tiện phục vụ cho việc nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Quảng Bình Tiêu chí Giá trịtrung bình Giá trị kiểm định Sig PT1: Cán bộ thuế có trang phục gọn gàng, lịch sự và có đeo thẻ ngành 3,40 3,00 0,000 PT2: Khu vực hướng dẫn, hỗ trợ về thuế thoáng mát, rộng rãi 3,40 3,00 0,000 PT3: Trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế hiện đại 3,54 3,00 0,000 PT4: Sử dụng công nghệ thông tin (email, web, kios điện tử, ...) trong công tác hỗ trợ về thuế đến DN nộp thuế 3,32 3,00 0,001 (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Sau khi thực hiện kiểm định giá trị trung bình của các biến liên quan phương tiện hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế, luận văn thu được các giá trị sig của 04 biến liên quan đều nhỏ hơn 0,05. Thêm vào đó, giá trị trung bình của các biến đều khá cao. Điều này nói lên được phương tiện hỗ trợ và ứng dụng các phương tiện hỗ trợ này tại Cục thuế trong thời gian vừa qua được sử dụng tốt và có hiệu quả, ví dụ như việc sử dụng công nghệ tin học, cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình,... tại Cục thuế tỉnh Quảng Bình. 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế tại cục Thuế tỉnh Quảng Bình 2.4.1. Kết quả đạt được Trong thời gian vừa qua, ngành Thuế đã triển khai các dự án tin học phục vụ công tác hỗ trợ DNNT như triển khai ứng dụng phần mềm hỗ trợ kê khai mã vạch hai chiều, ứng dụng nộp hồ sơ khai thuế qua mạng, dự án công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu quản lý thuế thu nhập cá nhân, triển khai hệ thống kiosk thông tin thuế, xây dựng và quản trị Website Cục Thuế.... Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 91 Bộ phận “một cửa” tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình đã vận hành hiệu quả, tiếp nhận hàng ngàn hồ sơ hành chính thuế các loại và đã giải quyết hoàn tất các hồ sơ hành chính đúng theo quy định của pháp luật. Có sự phối hợp chặt chẽ giữa Cục Thuế với Ban Tuyên giáo thống nhất chỉ đạo công tác tuyên truyền thuế trong địa bàn Tỉnh. Nhiều chính sách và Luật thuế được tuyên truyền rộng rãi thông qua nhiều phương tiện khách nhau như: báo, đài,. Thủ tục hành chính thuế đang được nghiên cứu để cải cách, cải thiện điều kiện môi trường kinh doanh cho doanh nghiệp, đơn giản hoá thủ tục giấy tờ nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, Cục Thuế tỉnh Quảng Bình triển khai nhiều hoạt động hỗ trợ phong phú, đa dạng, tăng cường chất lượng công tác hỗ trợ DNNT thông qua các hình thức hỗ trợ: Hướng dẫn, trả lời DNNT bằng văn bản; qua điện thoại; hỗ trợ trực tiếp của cơ quan thuế thông qua bộ phận “một cửa” tại Văn phòng Cục Thuế và Chi cục thuế các huyện, thị. Trong các loại hình DN, loại hình công ty TNHH chiếm tỉ trọng cao trong tổng số các vi phạm liên quan đến nộp thuế. Đa phần các sai phạm này là về giải quyết thủ tục về thuế như: khai thuế, chậm nộp hồ sơ khai thuế, không đầy đủ Qua kết quả nghiên cứu phân tích số liệu và thảo luận về đề tài, tác giả có được phương trình hồi quy tổng quát của mô hình được viết lại như sau như sau: Chất lượng dịch vụ = 0,216*Độ tin cậy + 0,294*Đáp ứng yêu cầu + 0,272*Năng lực phục vụ + 0,261*Sự đồng cảm + 0,205*Phương tiện phục vụ Từ kết quả này cho thấy, theo quan điểm của khách hàng, để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNNT, thì Cục Thuế tỉnh Quảng Bình cần tăng cường các hoạt động liên quan đến 05 biến độc lập với mức độ ảnh hưởng khác nhau. Tóm lại, sau khảo sát nghiên cứu phân tích còn 22 vấn đề khách hàng quan tâm mà Cục Thuế tỉnh Quảng Bình cần tìm giải pháp nhằm nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế. 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế Đề tài có thời gian thực hiện khảo sát khá ngắn. Cách chọn mẫu là thuận tiện nên kết quả mẫu thu được đa phần tập trung vào nhóm doanh nghiệp (nhóm sử dụng Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 92 dịch vụ tư vấn, hỗ trợ nhiều nhất tại Cục), thiếu ý kiến đánh giá của các đối tượng khác như cá nhân/nhóm cá nhân kinh doanh, các tổ chức hành chính sự nghiệp, ... nên tính khái quát của mô hình chưa cao. Tỷ lệ DNNT không sử dụng dịch tư vấn, hỗ trợ về thuế của Cục và số DNNT cho ý kiến trung lập trong mẫu khảo sát chiếm tỷ lệ không nhỏ nên cũng ảnh hưởng phần nào đến kết quả nghiên cứu. Ngoài ra, thực hiện cải cách hành chính và hiện đại hóa ngành Thuế nên đa phần DNNT đều thực hiện kê khai qua mạng. Đây là thành phần có nhiều vướng mắc cần hỗ trợ nhất trong giai đoạn đầu cải cách hiện nay. Tuy nhiên, đề tài chưa nhắm vào khảo sát thành phần này để nghiên cứu đánh giá về chất lượng tuyên truyền hỗ trợ về thuế mà họ nhận được và những mong muốn của họ Tóm tắt chương 2 Trong chương này luận văn đã tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014-2016. Luận văn đã tiến hành khảo sát 150 DNNT trong địa bàn tỉnh Quảng Bình. Những vấn đề này chính là căn cứ khoa học giúp cho luận văn tìm ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình trong thời gian tới. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 93 CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH QUẢNG BÌNH 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế tại cục Thuế tỉnh Quảng Bình 3.1.1.Tiếp tục phát triển các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế, đa dạng hoá các hình thức và phương pháp cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của DNNT. CQT cần phải xây dựng một chiến dịch tăng cường nhận thức qua các chương trình ngắn trên ti vi; các chương trình phát thanh; quảng cáo trên xe buýtvề các vấn đề liên quan đến thuế và các câu chuyện xoay quanh việc tuân thủ thuế. Cơ quan thuế có thể kết hợp với Bộ giáo dục để lồng ghép chuyên đề về thuế vào chương trình giảng dạy như ở một số nước trên thế giới. Tăng cường tuyên truyền hỗ trợ qua các hình thức hỗ trợ truyền thống kết hợp với đa dạng các hình thức đồng thời tìm tòi học hỏi những cách thức hỗ trợ mới trên thế giới có thể áp dụng vào Việt Nam. Cơ quan thuế đang tiếp tục nghiên cứu và xây dựng hệ thống cấp mã Xác thực hóa đơn điện tử và xây dựng phần mềm ứng dụng để triển khai cho DNNT. Với hệ thống này, các doanh nghiệp sẽ sử dụng hóa đơn điện tử thay vì hóa đơn giấy hoặc hóa đơn tự in như hiện nay. Điều đặc biệt là hệ thống cung cấp hóa đơn điện tử sẽ do cơ quan Thuế cung cấp, mỗi hóa đơn khi được xuất ra thì đều được gắn một mã xác thực là duy nhất. 3.1.2. Nâng cao tính tuân thủ tự nguyện của DNNT Tạo điều kiện để DNNT muốn tuân thủ tự nguyện có thể dễ dàng tuân thủ. Việc này bao gồm các hoạt động như: xuất bản các ấn phẩm, lập trang web cung cấp thông tin về luật thuế, quy tắc, thủ tục và các thay đổi nếu có; tổ chức hội thảo, hội nghị cho DNNT và hỗ trợ DNNT trong việc điền thông tin vào tờ khai, tra cứu thông tin về tình hình nộp thuế của DNNT và giải thích rõ các vướng mắc về pháp lý và thủ tục, thiết lập đường dây nóng để giải đáp vướng mắc; bố trí địa điểm cho Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 94 DNNT đợi xếp hàng; mở rộng khu vực chờ và thời gian mở cửa làm việc của CQT sẽ được kéo dài hơn vào những ngày cuối cùng của hạn nộp tờ khai. Việc làm này cũng góp phần làm giảm chi phí tuân thủ thông qua việc đơn giản hoá các mẫu biểu, giảm số lượng các bước để DNNT hoàn thành nghĩa vụ thuế. Đồng thời phát triển, hoàn thiện hơn nữa hình thức kê khai và nộp thuế điện tử. 3.1.3. Tăng cường hiệu quả công tác kê khai và nộp thuế : Cơ quan thuế hàng năm phải nhận rất nhiều tờ khai và phải xử lý khá nhiều chứng từ nộp thuế. Do đó cần tiếp tục mở rộng, nâng cấp các dịch vụ của hệ thống e-Tax Services. Tiếp tục phối hợp duy trì cổng điện tử cung cấp các dịch vụ thuế cho DNNT. Tích hợp, chuyển đổi ứng dụng kê khai thuế điện tử hiện hành với hệ thống quản lý thuế tích hợp. Tái thiết kế quy trình nghiệp vụ liên quan đến xử lý tờ khai đảm bảo tính hiện đại, xử lý dữ liệu tập trung, đảm bảo các dữ liệu kê khai, kế toán thuế được xử lý tập trung, thống nhất trong toàn ngành. Nhà nước cần phủ sóng Internet toàn diện để tất cả các doanh nghiệp ở mọi miền của đất nước đều có thể tham gia kê khai thuế qua mạng nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí và công sức cho doanh nghiệp, đặc biệt những doanh nghiệp thuộc vùng sâu, vùng xa. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng mong muốn Nhà nước có chính sách hỗ trợ doanh nghiệp sử dụng chữ ký số miễn phí để việc triển khai kê khai thuế, nộp thuế qua mạng. 3.1.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNNT thông qua phát triển nguồn lực và hệ thống thông tin cơ sở hạ tầng Có thể nói ngành thuế là một trong những ngành có ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến, đã cung cấp cho các doanh nghiệp các dịch vụ rất hữu ích để doanh nghiệp thực sự cảm thấy thuận tiện, nhanh chóng và đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp đối với việc kê khai thuế, nộp thuế qua mạng. Do đó, trong những năm tới cần triển khai nâng cấp hạ tầng. Phát triển và triển khai hệ thống ứng dụng, hạ tầng kỹ thuật để mở rộng các dịch vụ công nghệ thông tin phục vụ người dân và doanh nghiệp. Đại học Kinh tế Huế Đại học ki h tế Huế 95 Nâng cao năng lực điều hành hoạt động nội bộ cơ quan thuế thông qua việc triển khai các ứng dụng dùng chung ngành tài chính và phát triển một số ứng dụng đặc thù của ngành thuế. Nâng cấp hệ thống và kiến trúc ứng dụng để nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế theo hướng hiện đại, tự động. 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế tại cục Thuế tỉnh Quảng Bình Từ kết luận của đề tài nghiên cứu, Cục Thuế tỉnh Quảng Bình cần tăng cường kỷ luật, kỷ cương trong quản lý thuế, tạo thuận lợi cho DNNT, thực hiện đổi mới để tạo bước chuyển biến, nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNNT, trong đó tập trung vào một số giải pháp sau: 3.2.1. Giải pháp về nhân sự - Cán bộ công chức tư vấn thuế và tất cả cán bộ công chức viên chức ngành Thuế cần được trau dồi phẩm chất chính trị và đạo đức nghề nghiệp, tránh khỏi tình trạng hách dịch, cửa quyền, quan liêu, nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân. Cán bộ hướng dẫn về thuế phải có trách nhiệm đối với nội dung hướng dẫn cho DNNT tránh hướng dẫn sai gây thiệt hại cho họ và phải cung cấp đầy đủ những thông tin họ cần trong cùng một lần, không được lợi dụng chức trách của mình để gây phiền hà, nhũng nhiễu DNNT hoặc hùa theo DNNT để lách luật, vi phạm pháp luật về thuế. - Cán bộ công chức tư vấn thuế cũng cần thể hiện tác phong, thái độ đúng mực khi tiếp xúc với người dân; không nên hành động theo thói quen công quyền, thể hiện sự ban ơn đối với DNNT mà phải biết đặt mình vào vị trí của DNNT để cảm thông và chia sẻ. - Cán bộ tư vấn thuế phải là những người giỏi về chuyên môn nghiệp vụ. Vì nếu cán bộ tuyên truyền yếu thì những sai sót gây ra sẽ ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của DNNT, thậm chí có thể dẫn đến thiệt hại cho DNNT. - Cục Thuế nên tổ chức các buổi sinh hoạt, thảo luận về chính sách thuế giữa các nhân viên công tác tại bộ phận tuyên truyền hỗ trợ có dịp trao đổi, học tập kinh nghiệm lẫn nhau và cũng để thống nhất với nhau về các nội dung tư vấn, hỗ trợ. - Cán bộ tư vấn thuế cần biết sử dụng thành thạo các chương trình ứng dụng Đại học Kinh tế Huế Đại học kin ế Huế 96 tin học của ngành để hỗ trợ công tác và phục vụ người dân tốt hơn. - Cán bộ hướng dẫn cũng nên được bố trí công tác ở nhiều bộ phận thuộc các đội khác nhau để có cách nhìn tổng thể về công tác quản lý thuế và tiếp xúc những tình huống thực tế diễn ra. - Cán bộ công chức thuế phải cố gắng rèn luyện kỹ năng giao tiếp. Cơ quan Thuế nên có kế hoạch và triển khai thực hiện các chương trình đào tạo và bồi dưỡng những kỹ năng giao tiếp cho công chức viên chức thuế. - Cán bộ hướng dẫn cũng cần kỹ năng trình bày, diễn đạt tốt trước công chúng sẽ thu hút được sự quan tâm, chú ý của DNNT, giúp buổi tập huấn, đối thoại cơ quan thuế đạt hiệu quả. - Tăng cường hoạt động giám sát, kiểm tra, xử lý với hoạt động khen thưởng, động viên cán bộ. Các hình thức khen thưởng bằng tinh thần lẫn vật chất sẽ là nguồn động viên kịp thời, khuyến khích các cá nhân phấn đấu hơn nữa nhằm nâng cao hiệu suất, hiệu quả công tác, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. 3.2.2. Giải pháp về nội dung - Tập trung phổ biến, hướng dẫn, hỗ trợ DNNT về các chính sách và thủ tục hành chính thuế, nhất là các qui định mới được ban hành hoặc sửa đổi bổ sung, chẳng hạn như: thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế thu nhập cá nhân, phát hành, sử dụng hóa đơn... - Đẩy mạnh thông tin, tuyên truyền về cải cách thủ tục hành chính thuế, mục đích, ý nghĩa, tác động, hiệu quả của việc cải tiến thủ tục, đổi mới phương thức kê khai, nộp thuế đối với cơ quan thuế và DNNT. Tăng cường tuyên truyền, phổ biến để DNNT biết những lợi ích thiết thực của việc kê khai, nộp thuế điện tử. - Thường xuyên đưa tin về các hoạt động của ngành thuế, phản ánh những hoạt động của ngành thuế hướng tới DNNT, đồng hành cùng DNNT, tháo gỡ khó khăn vướng mắc của DNNT, tạo thuận lợi cho DNNT; đồng thời phản ánh những nỗ lực của ngành thuế trong công tác quản lý thuế, thực hiện tốt nhiệm vụ thu đúng, thu đủ, thu kịp thời vào NSNN; xây dựng hình ảnh, nâng cao uy tín của ngành Thuế trong cộng đồng xã hội. - Tuyên truyền, tôn vinh, tuyên dương kịp thời các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh giỏi thực hiện tốt nghĩa vụ thuế với NSNN; phê phán, lên án mạnh mẽ Đại học Kinh tế Huế Đại học ki h tế Huế 97 các hành vi vi phạm pháp luật về thuế, chây ỳ không nộp thuế. 3.2.3. Giải pháp về hình thức - Đổi mới, đa dạng hoá các hình thức hỗ trợ cho phù hợp với từng nhóm đối tượng và đặc điểm thực tế của từng địa phương. Rà soát, xóa bỏ, thay thế các hình thức tuyên truyền lạc hậu, không hiệu quả. - Tăng cường tuyên truyền trên các phương tiện truyền thông hiện đại, có đối tượng tiếp nhận thông tin rộng, tác động tuyên truyền lớn, kinh phí hợp lý, hiệu quả. Đẩy mạnh tuyên truyền trên phát thanh, truyền hình và các phương tiện điện tử như báo mạng và internet... - Đẩy mạnh cung cấp thông tin trên Trang thông tin điện tử của cơ quan thuế, đăng tải đầy đủ, kịp thời các thông tin về chính sách, thủ tục hành chính thuế và các thông tin liên quan khác nhằm phục vụ tốt nhu cầu khai thác, tra cứu thông tin của DNNT. - Thực hiện công khai kịp thời, đầy đủ thủ tục hành chính về thuế và một số thông tin theo quy định trên Trang thông tin điện tử và tại trụ sở cơ quan thuế. Ngoài ra, phải thực hiện công khai, niêm yết tại trụ sở cơ quan thuế nơi giải quyết thủ tục của DNNT về quy trình thực hiện và các giấy tờ cần thiết. Từ đó, tạo điều kiện giúp DNNT dễ dàng tìm hiểu, nắm bắt để thực hiện, đồng thời dễ giám sát việc thực thi công vụ của cán bộ, công chức thuế. - Tăng cường tuyên truyền, đối thoại trực tiếp với DNNT: tọa đàm, đối thoại với tổ chức, doanh nghiệp nộp thuế, kịp thời tháo gỡ khó khăn, vướng mắc cho DNNT, lắng nghe ý kiến phản ánh, đóng góp của DNNT. Nghiên cứu thực hiện tổ chức các “tuần lễ lắng nghe DNNT”, “Tuần lễ hỗ trợ DNNT”... theo chủ đề, nội dung và quy mô phù hợp với từng địa phương. Tóm tắt chương 3 Trên cơ sở kết quả nghiên cứu ở chương 2, trong chương này luận văn đã để xuất định hướng và giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình gồm các giải pháp về nhân sự, giải pháp về nội dung và giải pháp về hình thức hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế. Đại học Kinh tế Huế Đại học inh tế Huế 98 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Như vậy qua nghiên cứu đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình” đã rút ra một số kết luận như sau: (1) Đề tài đã hệ thống hóa Lý luận chung về Thuế; Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNNT; Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNNT. Đồng thời luận văn đã nêu rõ kinh nghiệm của một số nước trên Thế giới và một số cơ quan Thuế ở các tỉnh của Việt Nam, và rút ra bài học kinh nghiệm cho Cục Thuế tỉnh Quảng Bình. Những nội dung trên đây chính là cơ sở khoa học và thực tiễn định hình cho nội dung nghiên cứu của các chương tiếp theo của luận văn (2) Đề tài cũng đã tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014-2016. Kết quả cho thấy thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế trong giai đoạn này về cơ bản đã đạt được những thành tích đáng kể; song vẫn còn tồn tại một số mặt hạn chế liên quan đến nội dung, hình thức, phương pháp hỗ trợ chưa đảm bảo đầy đủ, chính xác, kịp thời cho DNNT; việc triển khai thực hiện mô hình một cửa còn hạn chế về trang thiết bị, con người; trình độ kiến thức của cán bộ thuế còn hạn chế; việc điều tra khảo sát DNNT về công tác hỗ trợ DNNT chưa có chất lượng; việc phối hợp giữa các bộ phận chưa thật sự còn yếu; việc ứng dụng công nghệ thông tin vào TTHT chưa thật sự phát triển (3) Ngoài ra luận văn đã tiến hành khảo sát 150 DNNT trong địa bàn tỉnh Quảng Bình. Kết quả cho thấy là có 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNNT là: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng yêu cầu; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện phục vụ . Đồng thời luận văn cũng đã đánh giá mức độ đánh giá của DNNT đối với các nhân tố nói trên, kết quả DNNT đánh giá ở mức trung bình các biến (các nhận định) thuộc nhân tố khả năng đáp ứng yêu cầu của cán bộ thuế với DNNT và nhân tố Năng lực phục vụ của cán bộ thuế với DNNT; các biến thuộc các nhân tố còn lại được DNNT đánh giá khá tốt. (4) Trên cơ sở đó luận văn đã đưa ra các giải pháp như sau: Giải pháp về Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 99 nhân sự; Giải pháp về nội dung; Giải pháp về hình thức 2. Kiến nghị - Kiến nghị với Tổng cục Thuế Cần hoàn thiện và hiện đại hóa quy trình hỗ trợ DNNT theo hướng chuẩn hóa, đáp ứng yêu cầu cải cách và hiện đại hóa công tác hỗ trợ DNNT và phù hợp với thông lệ quốc tế trên cơ sở hợp nhất các quy định về hỗ trợ, giải đáp vướng mắc cho DNNT và hỗ trợ thông qua bộ phận một cửa và bổ sung thêm các nội dung liên quan đến giao dịch qua môi trường điện tử. Trong quy trình, ngoài việc quy định rõ các công việc phải tiến hành, thời gian phải đáp ứng, cũng nên bổ sung các quy định về trách nhiệm của cán bộ thuế trong trường hợp làm sai, chậm trễ trong việc thực hiện các công việc hỗ trợ, làm cơ sở cho việc đánh giá kết quả thực hiện công tác hỗ trợ. Kể từ khi áp dụng cơ chế một cửa trong cung cấp dịch vụ hỗ trợ DNNT của cơ quan thuế đã tạo thuận lợi hơn cho DNNT khi DNNT có thể gửi yêu cầu và nhận được câu trả lời đều ở tại bộ phận một cửa. Tuy nhiên, để nâng cao chất lượngdịch vụ hỗtrợ DNNT theo hướng hiện đại hoá cũng cần thiết phải hoàn thiện cơ chế một cửa theo hướng này. Đa dạng hóa các hình thức cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho DNNT là vấn đề rất cần thiết phải làm để nâng cao chất lượng hỗ trợ DNNT. Cùng với xu hướng phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin cần bổ sung mới thêm các hình thức hỗ trợ gắn liền với ứng dụng tin học (dịch vụ thuế điện tử). Cụ thể là: - Thực hiện giải đáp, hỗ trợ trực tuyến giữa cán bộ thuế và cơ quan thuế.Việc hỗ trợ trực tuyến được thực hiện trong giờ hành chính. - Lập hộp thư điện tử của bộ phận hỗ trợ và thực hiện hỗ trợ qua thư điện tử để dần thay thế hình thức gửi câu trả lời bằng văn bản giấy. Bên cạnh việc phát triển thêm các hình thức hỗ trợ mới, cũng cần thiết phải duy trì và nâng cao chất lượng hỗ trợ đối với các hình thức đang được sử dụng. Để có được một hệ thống trao đổi thông tin thống nhất toàn ngành Thuế có tính bảo mật cao, xử lý, quản lý dữ liệu tốc độ nhanh đáp ứng các yêu cầu trao đổi Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 100 thông tin nội bộ ngành và với các đơn vị bên ngoài, Tổng cục Thuế cần xây dựng và thiết kế mô hình triển khai hệ thống trao đổi và tích hợp thông tin cho các cấp của ngành Thuế. Ngành Thuế tiếp tục xây dựng kế hoạch mở rộng các dịch vụ công điện tử cung cấp cho DNNT. Bên cạnh việc tích hợp thêm chương trình nộp thuế điện tử vào khai thuế điện tử, Tổng cục Thuế tiếp tục xây dựng một giải pháp tổng thể, tập trung các dịch vụ về thuế điện tử để cung cấp cho DNNT. Việc tăng cường đầu tư cơ sở vật chất trong toàn bộ hệ thống cơ quan thuế các cấp cần chú trọng đến việc đầu tư xây dựng trụ sở làm việc và cả đầu tư, mua sắm máy móc, trang thiết bị phục vụ công việc. Công tác này phụ thuộc vào hoạt động trong nội bộ ngành Thuế và sự quan tâm, đầu tư của Nhà nước cho ngành Thuế về vấn đề cơ sở vật chất. Hoạt động của cơ quan thuế là cơ quan quản lý thu, đảm bảo hoạt động thu cho ngân sách Nhà nước. Với vai trò quan trọng như vậy, vấn đề về cơ sở vật chất của cơ quan thuế phải được đảm bảo thì hoạt động nghiệp vụ mới đưa lại hiệu quả tích cực. Kiến nghị đối với Bộ Tài chính Trước khi ban hành các văn bản quy phạm pháp luật về thuế, nên thực hiện việc trưng cầu ý kiến đóng góp của nhiều tầng lớp nhân dân, rà soát kỹ nội dung để tránh tình trạng sửa đổi, bổ sung nhiều lần hoặc phải ban hành quá nhiều văn bản hướng dẫn dưới luật gây khó khăn cho cả DNNT lẫn cán bộ công chức thuế trong việc cập nhật thông tin hay thi hành pháp luật thuế. Kịp thời ban hành văn bản hướng dẫn thực hiện khi Nhà nước đưa ra các chính sách tháo gỡ khó khăn cho DNNT. Nên hướng dẫn cách điền thông tin các mẫu biểu ban hành kèm theo văn bản pháp luật về thuế, nhằm tránh DNNT không hiểu hoặc hiểu sai dẫn đến khai sai, khai thiếu thông tin. Ban hành văn bản quy định rõ ràng về tính pháp lý của thông tin tư vấn, hướng dẫn mà cán bộ làm công tác hỗ trợ về thuế cung cấp; trách nhiệm của cán bộ thuế đối với thông tin tư vấn đã cung cấp cho DNNT, nhất là qua hình thức tư vấn trực tiếp tại bàn và qua điện thoại nhằm xác định rõ độ tin cậy của thông tin tư vấn. Đại học Kinh tế Huế Đại ọc kinh tế Huế 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bộ Giáo Dục và Đào Tạo (2007), Giáo trình kinh tế - chính trị Mác-Lê Nin dùng cho các khối ngành kinh tế-quản trị kinh doanh trong các trường đại học, cao đẳng, Nhà xuất bản chính trị Quốc gia, Hà Nội. 2. Bộ Nội vụ (2013), Quyết định số 900/QĐ-BNV ngày 06 tháng 8 năm 2013 3. Bộ Tài Chính (2009), Thuế 2009, Nhà xuất bản Tài Chính, Hà Nội. 4. Bộ Tài chính (2013), Thông tư 156/2013/TT_ BTC ngày 06 tháng 11 năm 2013. 5. Bộ Tài chính (2010) Quyết định 108/QĐ-BTC ngày 14/1/2010 của Bộ trưởng Tài chính quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Cục Thuế trực thuộc Tổng Cục Thuế, Hà Nội. 6. Bộ Tài chính (2003), Thông tư Số: 127/2003/TT-BTC ngày 22/12/2003 Hướng dẫn thi hành Quyết định 197/2003/QĐ-TTg ngày 23/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ về việc thí điểm thực hiện cơ chế cơ sở sản xuất, kinh doanh tự kê khai, tự nộp thuế, Hà Nội. 7. Bộ Tài chính (2007), Thông tư Số: 80/2012/TT-BTC ngày 22/5/2012, Hướng dẫn Luật Quản lý thuế về đăng ký thuế, Hà Nội. 8. Cục Thuế Quảng Bình (2016), Báo cáo công tác thuế 2014 – 2016; Quảng Bình 9. Hoàng Hữu Hòa (2001), Phân tích số liệu thống kê, Đại học kinh tế Huế. 10. Hoàng Văn Bằng (2009), Lý thuyết và chính sách thuế, Nhà xuất bản Tài Chính, Hà Nội. 11. Lê Thị Thanh Hà, Trần Thị Kỳ, Ngô Kim Phương (2007), Giáo trình thuế, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội. 12. Nguyễn Thị Thanh Xuân (2011), “Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục thuế quận 1 ”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế TP.HCM. 13. Nguyễn Văn Hiệu, Nguyễn Thị Liên (2007), Giáo trình thuế, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội. 14. Nguyễn Thị Liên(2008),Giáo trình nghiệp vụ thuế, Nxb Tài chính, Hà Nội. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 102 15. Nguyễn Thanh Tuyền, Nguyễn Ngọc Thanh (2001), Giáo trình thuế, tr.4, NxbThống kê. 16. Quốc hội nước Cộng hòa XHCN Việt Nam, Hiến pháp năm 1992 (Sửa đổi, bổ sung một số điều năm 2001). 17. Quốc hội (2006), Luật Quản lý thuế, Số: 78/2006/QH11 ngày 29/11/2006, Khoá XI, Hà Nội. 18. Quốc hội (2008), Luật Cán bộ, Công chức, Luật Số 22/2008/QH12 (thông qua ngày 13 tháng 11 năm 2008), Quốc hội khoá XII, kỳ họp thứ 4, Hà Nội. 19. Thủ tướng Chính phủ (2007), Quyết định 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007, Ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính Nhà nước ở địa phương, Hà Nội. 20. Thủ tướng Chính phủ (2011), Quyết định 732/QĐ-TTg ngày 17/5/2011, Phê duyệt chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 – 2020. 21. Tổng Cục Thuế (2012), Quy trình Tuyên truyền hỗ trợ NNT (Quyết định 745/QĐ-TCT ngày 20 tháng 4 năm 2015 của Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế), Hà Nội. 22. Tổng Cục Thuế (2010), Quy trình quản lý Thuế, tập 2 Nxb Hà Nội, Hà Nội. Tổng Cục Thuế (2014), tài liệu tập huấn kỹ năng tuyên truyền hỗ trợ NNT. 23. Tạp chí thuế Nhà nước (2007), Luật quản lý thuế và các văn bản hướng dẫn thi hành, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội. 24. Tạp chi Khoa học ĐHQG Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, (2013) Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tập 29, số 1, 11-12 25. Th.S Nguyễn Thị Lệ Thủy (2009), “ 5 yếu tố tác động đến sự tuân thủ pháp luật thuế của doanh nghiệp”, Tạp chí thuế Nhà nước, 223(9), tr 8-11. 26. Tổng Cục Thuế (2003), Những vấn đề chung về thuế, Hà Nội, tr 1-21. 27. Tổng Cục Thuế (2008), Lý luận chung về thuế, Hà Nội, tr 1-51. 28. Viện ngôn ngữ học (2010), Từ điển Tiếng Việt, Nhà xuất bản tử điển Bách Khoa. 29. Website (Tổng Cục Thuế) Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 103 30. Website (Cục Thuế Quảng Bình) 31. Website (Cục Thuế Bình Phước) 32. Website (Cục Thuế Bắc Giang) 33. Website (Tìm kiếm) 34. Website (Bộ Tài chính) 35. Website: www.tapchithue.com (Thuế và cuộc sống). Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 104 PHỤ LỤC 1 : BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Quý Anh/Chị! Hiện nay, tôi đang thực hiện luận văn thạc sĩ tại Trường Đại học kinh tế Huế với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ Doanh nghiệp nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình”. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian quý báu của mình để giúp tôi hoàn thành bảng câu hỏi này. Các câu trả lời của Anh/Chị sẽ là sự đóng góp to lớn vào kết quả nghiên cứu. A- Thông tin chung về đối tượng điều tra (1) Anh/chị vui lòng cho biết loại hình doanh nghiệp của đơn vị mình: Công ty cổ phần  Doanh nghiệp tư nhân  Công ty trách nhiệm hữu hạn  Khác  (2) Anh/chị vui lòng cho biết vốn đăng ký kinh doanh của đơn vị mình: Từ 10 tỷ đồng trở xuống  Từ trên 50 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng  Từ trên 10 tỷ đồng đến 20 tỷ đồng  Từ trên 100 tỷ đồng trở lên  Từ trên 20 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng  (3) Anh/chị vui lòng cho biết ngành nghề kinh doanh chính của đơn vị mình (căn cứ tỷ trọng doanh thu năm trước): Sản xuất  Ăn uống  Mua bán, cho thuê bất động sản  Thương mại  Xây dựng  Vận tải, giao nhận  Khách sạn  Tư vấn  Khác  Du lịch  Giáo dục, đào tạo  (4) Anh/chị vui lòng cho biết nơi thường liên hệ trước tiên khi gặp vướng mắc về thuế: Tự nghiên cứu văn bản về thuế  Cơ quan thuế quản lý  Tổ chức tư vấn thuế  (5) Anh/chị vui lòng cho biết số lần bình quân trong tháng anh/chị liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế (bao gồm nhiều hình thức: trực tiếp tại bàn, qua điện thoại, gửi văn bản, ...): 0 lần  Từ 1 lần đến 3 lần  Đại học Kinh tế Huế Đại học ki h tế Huế 105 Từ 3 lần đến 5 lần  Từ 5 lần trở lên  (6) Anh/chị vui lòng cho biết hình thức chọn khi liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế: Trực tiếp tại cơ quan thuế  Gửi văn bản  Khác  Qua điện thoại  Tập huấn, đối thoại  B- Nội dung khảo sát Xin cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với các phát biểu sau đây về chất lượng dịch vụ hỗ trợ Doanh nghiệp nộp Thuế của Cục Thuế tỉnh Quảng Bình. Anh/Chị hãy trả lời bằng cách đánh dấu (X) hoặc khoanh tròn vào một trong các con số từ 1 đến 5; theo quy ước số càng lớn là Anh/Chị càng đồng ý: (1) = Rất không đồng ý (4) = Đồng ý (2) = Không đồng ý (5) = Rất đồng ý (3) = Không ý kiến gì STT Câu hỏi Trả lời I. Độ tin cậy Mức độ đồng ý 1. Doanh nghiệp nộp thuế luôn tin tưởng và tôn trọng Cục Thuế. 1 2 3 4 5 2. Nội dung, quy trình, thủ tục về thuế được niêm yết công khai, minh bạch. 1 2 3 4 5 3. Các vướng mắc về thuế được hướng dẫn, giải quyết rõ ràng, đúng quy định. 1 2 3 4 5 4. Chính sách thuế mới được phổ biến đến người doanh nghiệp nộp thuế kịp thời. 1 2 3 4 5 5. Cán bộ thuế có kinh nghiệm, nắm vững pháp luật về thuế. 1 2 3 4 5 II. Đáp ứng yêu cầu Mức độ đồng ý 6. Cán bộ thuế luôn sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế khi gặp vướng mắc về thuế. 1 2 3 4 5 Đại học Kinh tế Huế Đại học ki h tế H ế 106 7. Cán bộ thuế làm việc có trình tự, đúng quy trình. 1 2 3 4 5 8. Cán bộ thuế hướng dẫn đầy đủ các thủ tục về thuế trong cùng một lần. 1 2 3 4 5 9. Cán bộ thuế nhanh chóng tìm hướng giải quyết những vấn đề khó và hướng dẫn ngay cho doanh nghiệp nộp thuế. 1 2 3 4 5 10. Cán bộ thuế hướng dẫn đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định, không gây lãng phí thời gian của doanh nghiệp nộp thuế. 1 2 3 4 5 III. Năng lực phục vụ Mức độ đồng ý 11. Cán bộ thuế có kiến thức chuyên môn và tổng hợp tốt. 1 2 3 4 5 12. Cán bộ thuế nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu của DN nộp thuế. 1 2 3 4 5 13. Cán bộ thuế sử dụng thành thạo công nghệ thông tin trong quá trình giải quyết công việc. 1 2 3 4 5 STT Câu hỏi Trả lời 14. Cách thức giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả, hợp lý. 1 2 3 4 5 IV. Sự đồng cảm Mức độ đồng ý 15. Cơ quan thuế biết lắng nghe và hiểu được những khó khăn, vướng mắc về thuế của doanh nghiệp nộp thuế. 1 2 3 4 5 16. Cục Thuế luôn ghi nhận ý kiến đóng góp, vướng mắc về thuế của DN nộp thuế và có hướng giải quyết hợp lý. 1 2 3 4 5 17. Tổ chức tập huấn, tuyên truyền chính sách thuế riêng cho từng loại hình, ngành nghề kinh doanh. 1 2 3 4 5 18. Cán bộ thuế luôn đặt mình ở vị trí của Doanh nghiệp nộp thuế để giải quyết những khó khăn, vướng mắc về 1 2 3 4 5 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 107 thuế. V. Phương tiện phục vụ Mức độ đồng ý 19. Cán bộ thuế có trang phục gọn gàng, lịch sự và có đeo thẻ ngành. 1 2 3 4 5 20. Khu vực hướng dẫn, hỗ trợ về thuế thoáng mát, rộng rãi. 1 2 3 4 5 21. Trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế hiện đại. 1 2 3 4 5 22. Sử dụng công nghệ thông tin (email, web, kios điện tử, ...) trong công tác hỗ trợ về thuế đến DN nộp thuế. 1 2 3 4 5 VI. Chất lượng dịch vụ Mức độ đồng ý 23. Cục Thuế luôn tổ chức các lớp tập huấn chính sách thuế. 1 2 3 4 5 24. Anh/chị hoàn toàn tin tưởng với chất lượng tập huấn mỗi khi có chính sách thuế mới. 1 2 3 4 5 25. Anh/chị được hỗ trợ, giải đáp chính sách thuế tận tình và thỏa đáng. 1 2 3 4 5 26. Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ Doanh nghiệp nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình là tốt. 1 2 3 4 5 Ý kiến riêng của Anh/chị nếu có: ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... Xin chân thành cám ơn. Chúc Anh/chị thành công trong cuộc sống! Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 108 PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU THỐNG KÊ MÔ TẢ Loại hình doanh nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Công ty cổ phần 48 32.0 32.0 32.0 Doanh nghiệp tư nhân 24 16.0 16.0 48.0 Công ty trách nhiệm hữu hạn 69 46.0 46.0 94.0 Khác 9 6.0 6.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Vốn đăng ký kinh doanh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Từ 10 tỷ đồng trở xuống 54 36.0 36.0 36.0 Từ trên 10 tỷ đồng đến 20 tỷ đồng 51 34.0 34.0 70.0 Từ trên 20 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng 24 16.0 16.0 86.0 Từ trên 50 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng 15 10.0 10.0 96.0 Từ trên 100 tỷ đồng trở lên 6 4.0 4.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 ngành nghề kinh doanh chính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sản xuất 21 14.0 14.0 14.0 Ăn uống 24 16.0 16.0 30.0 Mua bán, cho thuê bất động sản 12 8.0 8.0 38.0 Thương mại 30 20.0 20.0 58.0 Xây dựng 9 6.0 6.0 64.0 Vận tải, giao nhận 9 6.0 6.0 70.0 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 109 Khách sạn 12 8.0 8.0 78.0 Tư vấn 12 8.0 8.0 86.0 Du lịch 6 4.0 4.0 90.0 Giáo dục, đào tạo 15 10.0 10.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nơi thường liên hệ trước tiên khi gặp vướng mắc về thuế Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tự nghiên cứu văn bản về thuế 42 28.0 28.0 28.0 Cơ quan thuế quản lý 87 58.0 58.0 86.0 Tổ chức tư vấn thuế 21 14.0 14.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Số lần liên hệ với cơ quan thuế Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 lần 6 4.0 4.0 4.0 Từ 1 lần đến 3 lần 96 64.0 64.0 68.0 Từ 3 lần đến 5 lần 21 14.0 14.0 82.0 Từ 5 lần trở lên 27 18.0 18.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Hình thức liên hệ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trực tiếp tại cơ quan thuế 69 46.0 46.0 46.0 Gửi văn bản 21 14.0 14.0 60.0 Qua điện thoại 33 22.0 22.0 82.0 Tập huấn, đối thoại 27 18.0 18.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 110 CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .945 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cục Thuế luôn tổ chức các lớp tập huấn chính sách thuế 9.64 9.373 .951 .908 Anh/chị hoàn toàn tin tưởng với chất lượng tập huấn mỗi khi có chính sách thuế mới 9.90 9.191 .811 .947 Anh/chị được hỗ trợ, giải đáp chính sách thuế tận tình và thỏa đáng 9.84 9.437 .844 .936 Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ Doanh nghiệp nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình là tốt 9.68 8.394 .891 .923 EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .838 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4220.117 df 231 Sig. .000 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 111 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 Doanh nghiệp nộp thuế luôn tin tưởng và tôn trọng Cục Thuế .884 Nội dung, quy trình, thủ tục về thuế được niêm yết công khai, minh bạch .808 Các vướng mắc về thuế được hướng dẫn, giải quyết rõ ràng, đúng quy định .837 Chính sách thuế mới được phổ biến đến người doanh nghiệp nộp thuế kịp thời .778 Cán bộ thuế có kinh nghiệm, nắm vững pháp luật về thuế .856 Cán bộ thuế luôn sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế khi gặp vướng mắc về thuế .829 Cán bộ thuế làm việc có trình tự, đúng quy trình .851 Cán bộ thuế hướng dẫn đầy đủ các thủ tục về thuế trong cùng một lần .836 Cán bộ thuế nhanh chóng tìm hướng giải quyết những vấn đề khó và hướng dẫn ngay cho doanh nghiệp nộp thuế .799 Cán bộ thuế hướng dẫn đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định, không gây lãng phí thời gian của DN nộp thuế .826 Cán bộ thuế có kiến thức chuyên môn và tổng hợp tốt .870 Cán bộ thuế nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu của DN nộp thuế .891 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 112 Cán bộ thuế sử dụng thành thạo công nghệ thông tin trong quá trình giải quyết công việc .846 Cách thức giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả, hợp lý .862 Cơ quan thuế biết lắng nghe và hiểu được những khó khăn, vướng mắc về thuế của doanh nghiệp nộp thuế .901 Cục Thuế luôn ghi nhận ý kiến đóng góp, vướng mắc về thuế của DN nộp thuế và có hướng giải quyết hợp lý .882 Tổ chức tập huấn, tuyên truyền chính sách thuế riêng cho từng loại hình, ngành nghề kinh doanh .919 Cán bộ thuế luôn đặt mình ở vị trí của Doanh nghiệp nộp thuế để giải quyết những khó khăn, vướng mắc về thuế .868 Cán bộ thuế có trang phục gọn gàng, lịch sự và có đeo thẻ ngành .897 Khu vực hướng dẫn, hỗ trợ về thuế thoáng mát, rộng rãi .875 Trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế hiện đại .882 Sử dụng công nghệ thông tin (email, web, kios điện tử, ...) trong công tác hỗ trợ về thuế đến DN nộp thuế .833 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Đại học Kinh tế Huế Đạ học kinh tế Huế 113 T-TEST One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Doanh nghiệp nộp thuế luôn tin tưởng và tôn trọng Cục Thuế 3.018 149 .003 .240 .08 .40 Nội dung, quy trình, thủ tục về thuế được niêm yết công khai, minh bạch 3.312 149 .001 .240 .10 .38 Các vướng mắc về thuế được hướng dẫn, giải quyết rõ ràng, đúng quy định 1.653 149 .101 .120 -.02 .26 Chính sách thuế mới được phổ biến đến người doanh nghiệp nộp thuế kịp thời .546 149 .586 .040 -.10 .18 Cán bộ thuế có kinh nghiệm, nắm vững pháp luật về thuế 5.252 149 .000 .340 .21 .47 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Cán bộ thuế luôn sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế khi gặp vướng mắc về thuế 2.790 149 .006 .240 .07 .41 Cán bộ thuế làm việc có trình tự, đúng quy trình 1.921 149 .057 .180 -.01 .37 Cán bộ thuế hướng dẫn đầy đủ các thủ tục về thuế trong cùng một lần .664 149 .508 .060 -.12 .24 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 114 Cán bộ thuế nhanh chóng tìm hướng giải quyết những vấn đề khó và hướng dẫn ngay cho doanh nghiệp nộp thuế 3.186 149 .002 .260 .10 .42 Cán bộ thuế hướng dẫn đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định, không gây lãng phí thời gian của DN nộp thuế .879 149 .381 .080 -.10 .26 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Cán bộ thuế có kiến thức chuyên môn và tổng hợp tốt 3.312 149 .001 .240 .10 .38 Cán bộ thuế nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu của DN nộp thuế 3.760 149 .000 .260 .12 .40 Cán bộ thuế sử dụng thành thạo công nghệ thông tin trong quá trình giải quyết công việc .904 149 .367 .060 -.07 .19 Cách thức giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả, hợp lý 4.686 149 .000 .340 .20 .48 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Cơ quan thuế biết lắng nghe và hiểu được những khó khăn, vướng mắc về thuế của doanh nghiệp nộp thuế 4.097 149 .000 .360 .19 .53 Cục Thuế luôn ghi nhận ý kiến đóng góp, vướng mắc về thuế của DN nộp thuế và có hướng giải quyết hợp lý 2.267 149 .025 .200 .03 .37 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 115 Tổ chức tập huấn, tuyên truyền chính sách thuế riêng cho từng loại hình, ngành nghề kinh doanh .827 149 .409 .080 -.11 .27 Cán bộ thuế luôn đặt mình ở vị trí của Doanh nghiệp nộp thuế để giải quyết những khó khăn, vướng mắc về thuế 3.328 149 .001 .320 .13 .51 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Cán bộ thuế có trang phục gọn gàng, lịch sự và có đeo thẻ ngành 4.698 149 .000 .400 .23 .57 Khu vực hướng dẫn, hỗ trợ về thuế thoáng mát, rộng rãi 4.250 149 .000 .400 .21 .59 Trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế hiện đại 5.554 149 .000 .540 .35 .73 Sử dụng công nghệ thông tin (email, web, kios điện tử, ...) trong công tác hỗ trợ về thuế đến DN nộp thuế 3.328 149 .001 .320 .13 .51 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 116 PHÂN TÍCH HỒI QUY Correlations CLDV DU TC DC PT NLPV Pearson Correlation CLDV 1.000 .774 .642 .648 .582 .637 DU .774 1.000 .493 .531 .449 .525 TC .642 .493 1.000 .274 .553 .354 DC .648 .531 .274 1.000 .317 .392 PT .582 .449 .553 .317 1.000 .157 NLPV .637 .525 .354 .392 .157 1.000 Sig. (1-tailed) CLDV . .000 .000 .000 .000 .000 DU .000 . .000 .000 .000 .000 TC .000 .000 . .000 .000 .000 DC .000 .000 .000 . .000 .000 PT .000 .000 .000 .000 . .027 NLPV .000 .000 .000 .000 .027 . N CLDV 150 150 150 150 150 150 DU 150 150 150 150 150 150 TC 150 150 150 150 150 150 DC 150 150 150 150 150 150 PT 150 150 150 150 150 150 NLPV 150 150 150 150 150 150 Model Summaryf Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .774a .599 .596 .610 2 .830b .689 .684 .539 3 .874c .764 .759 .471 4 .895d .802 .796 .433 5 .910e .828 .822 .405 1.866 a. Predictors: (Constant), DU b. Predictors: (Constant), DU, TC c. Predictors: (Constant), DU, TC, DC d. Predictors: (Constant), DU, TC, DC, NLPV e. Predictors: (Constant), DU, TC, DC, NLPV, PT Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 117 f. Dependent Variable: CLDV ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 82.239 1 82.239 220.889 .000b Residual 55.101 148 .372 Total 137.340 149 2 Regression 94.588 2 47.294 162.618 .000c Residual 42.752 147 .291 Total 137.340 149 3 Regression 104.932 3 34.977 157.576 .000d Residual 32.408 146 .222 Total 137.340 149 4 Regression 110.122 4 27.531 146.667 .000e Residual 27.218 145 .188 Total 137.340 149 5 Regression 113.698 5 22.740 138.507 .000f Residual 23.642 144 .164 Total 137.340 149 a. Dependent Variable: CLDV b. Predictors: (Constant), DU c. Predictors: (Constant), DU, TC d. Predictors: (Constant), DU, TC, DC e. Predictors: (Constant), DU, TC, DC, NLPV f. Predictors: (Constant), DU, TC, DC, NLPV, PT Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 118 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 1.066 .163 6.522 .000 DU .731 .049 .774 14.862 .000 1.000 1.000 2 (Constant) .251 .191 1.312 .192 DU .571 .050 .604 11.420 .000 .757 1.321 TC .414 .064 .345 6.516 .000 .757 1.321 3 (Constant) -.167 .178 -.940 .349 DU .411 .050 .434 8.283 .000 .587 1.702 TC .408 .056 .339 7.345 .000 .757 1.321 DC .292 .043 .324 6.826 .000 .718 1.393 4 (Constant) -.600 .183 -3.278 .001 DU .326 .048 .345 6.755 .000 .523 1.912 TC .373 .051 .311 7.249 .000 .744 1.343 DC .259 .040 .288 6.516 .000 .700 1.428 NLPV .284 .054 .233 5.258 .000 .695 1.439 5 (Constant) -.787 .176 -4.476 .000 DU .277 .046 .294 5.980 .000 .496 2.016 TC .260 .054 .216 4.822 .000 .594 1.684 DC .235 .038 .261 6.261 .000 .687 1.455 NLPV .331 .051 .272 6.431 .000 .668 1.497 PT .184 .039 .205 4.667 .000 .620 1.612 a. Dependent Variable: CLDV Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế