Luận văn Đẩy mạnh cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình

phải yêu cầu khách hàng bổ sung tài sản khác hoặc giảm dư nợ cho vay xuống nhằm đảm bảo an toàn tín dụng cho ngân hàng. Thực hiện chính sách quản lý khoản vay an toàn, hạn chế rủi ro: đối với những khoản vay KHCN sản xuất kinh doanh, nên khuyến khích khách hàng mua bảo hiểm món vay trong suốt thời gian vốn nhằm đề phòng rủi ro có thể xảy ra bất cứ lúc nào, với bất kỳ ai. Vì vậy, khi khách hàng đặt vấn đề vay cần phải quảng bá các sản phẩm tiện ích bán chéo khác để khách hàng tham khảo và lựa chọn. Tăng cường công tác kiểm soát nội bộ để khắc phục có hiệu quả các trường hợp sai phạm trong quá trình cho vay, hạn chế thấp nhất rủi ro, tổn thất, đảm bảo TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 78 hoạt động an toàn. Đồng thời kiểm tra việc phân loại nợ của phòng khách hàng để tính trích lập dự phòng rủi ro. Việc cạnh tranh trong sản phẩm cho vay KHCN sản xuất kinh doanh giữa các NHTM, vấn đề lãi suất ngày càng không có sự chênh lệch nhiều giữa các ngân hàng. Khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ của Ngân hàng nào có thời gian phục vụ nhanh nhất, hồ sơ thủ tục đơn giản, đa dạng sản phẩm để lựa chọn và được tư vấn tài chính hiệu quả. Chính vì vậy, Vietcombank Quảng Bìnhcần thiết phải nghiên cứu các mẫu hồ sơ sao cho đơn giản nhất, ít thủ tục nhất trong thời gian tới. 3.2.2.2. Vận dụng linh hoạt trong chính sách lãi suất cho vay KHCN sản xuất kinh doanh Qua nghiên cứu thực tế tại Chi nhánh cùng với kết quả khảo sát đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến mảng dịch vụ tín dụng cá nhân, đặc biệt là mảng dịch vụ tín dụng cá nhân sản xuất kinh doanh cho thấy lãi suất tại VietcombankQuảng Bình vẫn chưa hấp dẫn, chưa đáp ứng tối đa sự mong đợi của khách hàng. Mặc dù khung lãi suất cho vay phải chịu ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố tác động và phải theo khung lãi suất của Ngân hàng cấp trên quy định. Tuy nhiên Chi nhánh cần vận dụng linh hoạt để có thể tạo ra một mức lãi suất có tính cạnh tranh hơn. Chi nhánh phải bám sát diễn biến về cả lãi suất huy động và lãi suất cho vay, các chương trình chính sách khuyến mãi của các NHTMCP trên địa bàn; các chương trình ưu đãi lãi suất cho khách hàng sản xuất kinh trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn của Chính Phủ để có các cơ chế xử lý linh hoạt, đảm bảo khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn, tránh để mất khách hàng, mất thị phần. Chính sách về lãi suất luôn là vấn đề nhạy cảm của các Ngân hàng, vì thay đổi lãi suất cho vay ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình tài chính của đơn vị. Vì vậy, để có chính sách lãi suất cạnh tranh, Chi nhánh cần tiết kiệm tối đa các chi phí hoạt động để có cơ sở giảm lãi suất. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng cần tiến hành các chính sách về phân biệt lãi suất theo nhóm đối tượng khách hàng, theo quy mô món vay, theo mức độ rủi ro, theo tỷ lệ cho vay trên giá trị tài sản bảo đảm...để tạo ra sự linh hoạt trong chính sách lãi suất. TRƯỜ G ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 79 3.2.2.3. Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, nâng cao năng lực, trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ khách hàng cho đội ngũ cán bộ tín dụng, giao dịch viên. Trình độ nghiệp vụ và thái độ của nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng bao gồm từ khâu tiếp cận khách hàng vay vốn đến khi thu hồi hết khoản nợ đó ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý người vay. Qua khảo sát thăm dò kiến khách hàng cho thấy thái độ của nhân viên Ngân hàng ảnh hưởng không nhỏ đến việc vay vốn của họ. Hiện nay, với mức lãi suất tương đối đồng đều giữa các Ngân hàng thì nhìn vào thái độ, cách phục vụ của nhân viên Ngân hàng khách hàng sẽ đưa ra những quyết định lựa chọn nên vay vốn đâu. Vì vậy, để thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng truyền thống thì VietcombankQuảng Bình cần đào tạo đội ngũ giao dịch viên và CBTD sao cho vừa chuyên nghiệp vừa lịch thiệp mang đúng tinh thần văn hóa Vietcombank để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó góp phần mở rộng hoạt động tín dụng tại Chi nhánh. Vì vậy phải có các giải pháp cụ thể về chính sách con người tại đơn vị. Đối với các cấp phê duyệt tín dụng: Phải lấy chất lượng tín dụng làm nền tảng để ra quyết định cấp tín dụng, đảm bảo mọi khoản vay phải được sự đồng thuận và đề xuất từ dưới lên trên, tuyệt đối không được can thiệp vào quá trình thẩm định và đề xuất cấp tín dụng của CBTD.  Phải nắm chắc kiến thức pháp luật cả về kinh tế nói chung và ngân hàng nói riêng; phải hiểu thấu đáo các quy định, thể chế để vận dụng một cách linh hoạt, an toàn.  Phải có kiến thức về khoa học tâm lý, trình độ ngoại ngữ và tin học. Từ đó, vừa biết quản lý, giám sát và điều chỉnh hoạt động của cấp dưới theo đúng chính sách tín dụng đã đề ra; vừa động viên, khen thưởng hoặc phê bình, kỷ luật kịp thời. Đối với cán bộ hoạch định chính sách tín dụng:  Phải là người có lý luận nghiệp vụ về lĩnh vực ngân hàng vững vàng, kiến thức về kinh tế tổng hợp, phương pháp nghiên cứu khoa học, am hiểu thị trường, giàu kinh nghiệm thực tế, khả năng tổng hợp tốt. Có như vây mới đủ khả năng xem xét nhu cầu tín dụng một cách tổng quát và chính xác, từ đó hoạch định chính sách và phương pháp giải quyết phù hợp. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 80  Phải có kiến thức pháp luật: hoạt động kinh doanh tín dụng rất phong phú, đa dạng, có liên quan đến hầu hết các ngành, các thành phần kinh tế. Do vậy cũng liên quan đến hầu hết các ngành luật của hệ thống pháp luật trong nước và quốc tế. Để tránh mâu thuẫn chồng chéo đảm bảo vừa đúng pháp luật, vừa phù hợp với thông lệ quốc tế, các nhà hoạch định phải am hiểu pháp luật một cách sâu sắc. Để làm được điều này, ngân hàng thường xuyên có những cuộc hội đàm, hội thảo về những lĩnh vực pháp luật có liên quan; cử các cán bộ đi học hoặc mời các chuyên gia về pháp luật giảng tại đơn vị. Phải có kiến thức dự báo, kiến thức ngoại ngữ, tin học. Đây là cơ sở, phương tiện tiếp cận với cái mới, lường trước những biến động trong tương lai. Đặc biệt phải có kiến thức về Marketing ngân hàng, đây là lĩnh vực mới áp dụng nhưng phát triển rất nhanh chóng, có được kiến thức marketing, người hoạch định vừa có trình độ lý luận, vừa có khả năng thiết lập kênh phân phối, dự báo và ra quyết định. Trên cơ sở đó khai thác triệt để khách hàng hiện có và có chiến lược khai thác khách hàng tiềm năng. Ngân hàng nên thiết lập mối quan hệ với các trung tâm nghiên cứu về lĩnh vực ngân hàng để tiếp cận với cái mới từng bước trang bị kiến thức cho cán bộ của Ngân hàng.  Đối với đội ngũ CBTD tác nghiệp trực tiếp: Cán bộ tín dụng là người trực tiếp thực hiện nghiệp vụ tín dụng, là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng nhằm mục đích đưa nguồn vốn huy động từ nền kinh tế đến các đối tượng có nhu cầu sử dụng vốn nhằm thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo ra sản phẩm dịch vụ cho xã hội, thúc đẩy kinh tế phát triển. Qua đó cho thấy cán bộ tín dụng tầm quan trọng rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Con người luôn là yếu tố quyết định cho thành công trong mọi công việc. Tác phong làm việc, thái độ phục vụ, năng lực trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm là những yếu tố quan trọng của cán bộ tín dụng, nhất là cán bộ tín dụng trong việc thu hút khách hàng, đảm bảo khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích và sẵn lòng trả nợ, ngăn chặn rủi ro. Trình độ cán bộ cao còn giúp làm giảm thiểu những rủi ro tiềm ẩn trước khi khoản vay được thực hiện. Nghiệp vụ tín dụng là nghiệp vụ cơ bản và mang lại thu nhập lớn nhất cho ngân hàng, để giữ vững được hoạt động của Ngân hàng trong thời buổi cạnh tranh TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 81 thì việc nâng cao và mở rộng nghiệp vụ tín dụng là điều cốt yếu. Vì vậy người cán bộ tín dụng phải có được những phẩm chất và năng lực để thực hiện công việc: Có năng lực để giải quyết những vấn đề chuyên môn, nghiệp vụ. Muốn vậy họ phải có kiến thức chuyên môn về Ngân hàng, được đào tạo các kỹ năng để xử lý các thông tin liên quan tới công việc của mình. Có năng lực dự đoán các vấn đề kinh tế về sự phát triển cũng như triển vọng của hoạt động tín dụng. Đây chính là tầm nhìn của mỗi cá nhân, nhưng nó lại ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng. Từ kinh nghiệm mà họ có được những dự đoán chính xác thì đó là sự sáng tạo của cán bộ tín dụng. Có uy tín trong quan hệ xã hội. Điều này thể hiện phẩm chất đạo đức và khả năng giao tiếp, nó có ảnh hưởng rất quan trọng trong việc mở rộng và giữ chân những khách hàng truyền thống của Ngân hàng. Có năng lực học hỏi, tự nghiên cứu, có khả năng làm việc độc lập. Nhận thức được điều này, trong những năm vừa qua ngân hàng đã không ngừng nâng cao số lượng cũng như chất lượng nguồn nhân lực. Hàng năm Chi nhánh đều tổ chức cuộc thi công khai tuyển nhân viên với nhiều vòng thi về kiến thức chuyên môn, về trình độ ngoại ngữ khả năng giao tiếp đã tuyển chọn được những cán bộ có năng lực thực sự, có trách nhiệm và nhiệt tình với công việc. Để thu hút được đội ngũ nhân viên giỏi, nâng cao hiệu quả công tác thì ngân hàng cũng cần có những chế độ đãi ngộ nhất định đối với họ như: lương, thưởng, chế độ đào tạo điều này sẽ tạo nên động lực làm việc mạnh mẽ đối với cán bộ, tạo ra hình ảnh đẹp về ngân hàng trong lòng khách hàng. 3.2.2.4. Hoàn thiện cơ chế bảo đảm tiền vay Thế chấp tài sản khi vay vốn là bắt buộc đối với các món vay lớn. Đây cũng là yếu tố lớn ảnh hưởng đến khách hàng vì có rất nhiều món vay bị từ chối do không có đủ TSĐB. Điều này ảnh hưởng đến việc mở rộng cho vay KHCN sản xuất kinh doanh tại đơn vị. Tuy nhiên vừa làm đúng quy trình, vừa là hài lòng khách hàng Chi nhánh phải thực hiện đúng qui định về biện pháp bảo đảm tiền vay, đảm bảo an toàn và hiệu quả, cần thực hiện tốt các giải pháp sau đây: TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 82 Một là, Chi nhánh cần phải tuân thủ các điều kiện qui định của Nhà nước, và của hội sở chính về biện pháp bảo đảm tiền vay tương ứng. Tuy nhiên để thực hiện tốt yêu cầu trên, cần phải có biện pháp tích cực nhằm hạn chế tính chủ quan trong quyết định chọn lựa, đặc biệt kiên quyết xử lý đối với những hành vi thông đồng với khách hàng gây thiệt hai cho ngân hàng. Hiện nay, để kích cầu tạo điều kiện tăng trưởng kinh tế, Nhà nước có các chính sách cho vay ưu đãi, miễn giảm lãi suất, nâng dần số tiền cho vay không có TSĐB lên cao đặc biệt là ưu tiên cho khu vực nông thôn. Những chính sách thông thoáng này tạo điều kiện cho Ngân hàng việc mở rộng cho vay KHCN của mình vì vậy Chi nhánh cần triển khai rộng rãi đến với khách hàng. Hai là, để có được một biện pháp bảo đảm tiền vay không những phù hợp vớitừng loại hình khách hàng cụ thể, mà còn đảm bảo an toàn, hiệu quả, trước hết Chi nhánh cần phải có sự tính toán đầy đủ, đồng bộ và cân nhắc chính xác các yếu tố như tình hình sản xuất kinh doanh, khả năng tài chính, hiệu quả dự án/phương án, tài sản bảo đảm, mối quan hệ tín dụng trên cơ sở có sự phối hợp kiểm tra, đối chiếu thực tế, sau đó phân ra từng loại khách hàng để có chính sách ưu tiên hợp lý. Ba là, mặc dù cho vay có tài sản bảo đảm, các khoản vay vẫn hàm chứa rủi ro không thu đủ nợ do nhiều nguyên nhân khác nhau như tài sản hư hỏng, khó bán, giảm giá trị..., vì vậy, việc quyết định lựa chọn đúng đắn biện pháp bảo đảm tiền vay cho từng khoản vay cụ thể đảm bảo an toàn và hiệu quả thì cần phải đánh giá khách hàng một cách toàn diện và chính xác sau đó chọn lấy yếu tố mạnh nhất để quyết định biện pháp bảo đảm tiền vay. Đặc biệt, không được chủ quan cho vay chỉ căn cứ vào mỗi tài sản bảo đảm, xem nhẹ các yếu tố tài chính, dự án/phương án sản xuất kinh doanh của khách hàng. 3.2.2.5. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng Phải coi trọng công tác chăm sóc khách hàng là vị trí hàng đầu trong quá trình quan hệ vay vốn của khách hàng. Nhìn nhận được tầm quan trọng của khách hàng cá nhân. Vì đối với Ngân hàng khách hàng là người mang lại thu nhập cho Ngân hàng, do đó cần thành lập bộ phận chuyên phục vụ cho đối tượng này kể cả về huy động vốn và cho vay, công tác nhận diện khách hàng. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 83 - Khách hàng tiềm năng Vietcombank chi nhánh Quảng Bình căn cứ vào đặc điểm của mỗi sản phẩm dịch vụ, khảo sát thị trường, đánh giá kết quả kiểm tra, xác định thị trường mục tiêu cho mỗi sản phẩm dịch vụ trên địa bàn. Tùy theo kết quả phân định thị trường mục tiêu, chi nhánh xây dựng chương trình tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ, tổ chức hội nghị, hội thảo để giới thiệu sản phẩm phù hợp hướng đến thị trường mục tiêu theo định hướng của chi nhánh trong từng thời kỳ. Đối với khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh: phải thường xuyên theo dõi biến động về khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân, lý do khách hàng chấm dứt sử dụng sản phẩm dịch vụ. Thực hiện các hoạt động chăm sóc, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình như: + Thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, gọi điện, gửi thư cho khách hàng đề nghị tiếp tục quan hệ sử dụng sản phẩm dịch vụ. + Thực hiện các hình thức khuyến mãi phù hợp khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. - Khách hàng hiện tại Chi nhánh cần quan tâm chăm sóc các khách hàng hiện có nhằm tạo quan hệ tốt với các khách hàng để kích thích, gia tăng nhu cầu, giữ vững và phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng mới đối với khách hàng. Các hoạt động cụ thể bao gồm: + Thường xuyên cập nhật theo dõi sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, về doanh số, số dư của từng loại sản phẩm dịch vụ. + Hàng năm, định kỳ hoặc đột xuất tổ chức điều tra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ theo từng loại khách hàng. Trên cơ sở ý kiến của khách hàng, Chi nhánh thực hiện các giải pháp duy trì và nâng cao sự hài lòng khách hàng. + Đưa ra nhiều chính sách và sản phẩm khuyến mãi phù hợp với từng đối tượng khách hàng đặc biệt là chính sách về sản phẩm dịch vụ. + Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói cho các khách hàng nhóm TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 84 này gồm: dịch vụ ngân hàng điện tử (SMS-banking, Internet Banking, VCB money,); dịch vụ quản lý tài khoản trọn gói (dịch vụ quản lý vốn tự động, quản lý các khoản phải thu, quản lý các khoản phải trả tự động, dịch vụ tiền gửi với mức lãi suất linh hoạt); dịch vụ thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ với tỷ giá ưu đãi; dịch vụ thẻ ATM; dịch vụ vấn tin tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá, tiền gửi, tiền vay, lãi suất, tra soát, + Thường xuyên đào tạo và cử cán bộ theo học các lớp ngoại khóa về công tác chăm sóc khách hàng và coi đây là nhiệm vụ hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh của mình. + Đưa ra chương trình quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như sách báo nhằm giới thiệu, quảng bá sản phẩm cho vay ưu việt của mình với các khách hàng. 3.2.2.6. Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ và đẩy mạnh chính sách giao tiếp, khuếch trương - Hoàn thiện phong cách giao tiếp với khách hàng Với phương châm hoạt động của hầu hết các NHTM là “Hướng tới khách hàng”, việc hoàn thiện chính sách giao tiếp với khách hàng sẽ giúp một phần đáng kể vào việc làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tạo điều kiện nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng. Với Vietcombank chi nhánh Quảng Bình, công việc này càng cần thiết hơn vì khách hàng của ngân hàng thường là những khách hàng lớn, sử dụng nhiều sản phẩm của Ngân hàng, khi một khách hàng xa rời Ngân hàng cũng có nghĩa là Ngân hàng đã mất đi nhiều nguồn lợi thu được từ khách hàng đó. Việc giao tiếp với khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách hàng, góp phần tạo nên hình ảnh tốt đẹp về Ngân hàng trong lòng khách hàng, đây chính là phương thức quảng cáo tốt nhất cho Ngân hàng với một chi phí thấp nhất. Ngân hàng trang bị đồng phục cho CBNV với màu sắc trang nhã, kiểu dáng gọn gàng, lịch sự nhằm tạo nên ấn tượng tốt về tác phong làm việc, thái độ nghiêm túc và chuyên nghiệp, tạo một không khí làm việc khẩn trương, nhanh chóng cho TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 85 khách hàng. Khách hàng nhiều khi bị ảnh hưởng bởi yếu tố ban đầu, đánh giá về ngân hàng qua những gì họ nhìn thấy, sau đó mới đến những gì mà họ giao tiếp với nhân viên ngân hàng. Những bộ đồng phục này còn tạo ra môi trường làm việc thoải mái, hòa đồng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động. Không chỉ có đồng phục cho CBNV mà cơ sở vật chất của Ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên ấn tượng tốt đẹp về Ngân hàng trong lòng khách hàng. Quan hệ giữa khách hàng và Ngân hàng dựa trên cơ sở tín nhiệm lẫn nhau, khách hàng sẽ không tin tưởng vào một ngân hàng với trụ sở nhỏ bé, trang thiết bị cũ kỹ và làm việc thủ công. Ngân hàng cần chú ý tới điều này để tạo nên sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng. Điều quan trọng nhất trong chính sách giao tiếp với khách hàng là thái độ phục vụ, tác phong của nhân viên Ngân hàng nói chung và nhân viên tín dụng nói riêng. Dưới con mắt của khách hàng, nhân viên chính là hình ảnh của Ngân hàng. Do vậy, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, cùng với tác phong chuyên nghiệp nhanh chóng, chính xác, nhân viên Ngân hàng sẽ tạo nên ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh của Ngân hàng. - Đẩy mạnh chính sách khuếch trương: Hiện nay vẫn còn nhiều khách hàng kể cả tổ chức kinh tế cũng như cá nhân nghĩ rằng việc quan hệ tín dụng với Ngân hàng là khó khăn, thủ tục rườm rà và mất nhiều thời gian, Vì thế, Vietcombank Quảng Bình cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo để khách hàng nắm bắt chủ trương, chính sách, và các dịch vụ của Ngân hàng có thể tuyên truyền, quảng cáo qua các kênh: + Kênh trực tiếp: thông qua các mối quan hệ bạn bè, người thân, + Kênh gián tiếp: như báo chí, đài truyền hình, panô, áp phích, tờ rơi, trang web, tài trợ các cuộc thi, Khi tiến hành tuyên truyền, quảng cáo thì thông tin phải ngắn gọn, rõ ràng, chú ý nhấn mạnh điểm mạnh của Ngân hàng, tạo điều kiện để mọi người bị thu hút đến Ngân hàng mình. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 86 Chiến dịch quảng cáo không nhất thiết phải được tiến hành ồ ạt trên các phương tiện thông tin đại chúng, điều này sẽ tốn rất nhiều chi phí. Để tiết kiệm chi phí, đồng thời tiến hành hoạt động quảng cáo có hiệu quả nhất là Ngân hàng nên trực tiếp tiếp cận đến khách hàng - Thông qua các chương trình marketing để xây dựng các hội thảo, tư vấn về các dịch vụ vay vốn cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình dành cho các đơn vị hợp tác và những đơn vị có nhu cầu hợp tác với Vietcombank. - Triển khai các chương trình tư vấn tại các đơn vị hợp tác. Cán bộ phòng Khách hàng bán lẻ được phân công về trực tiếp tại các đơn vị, có bàn tư vấn để tư vấn cho các cá nhân có nhu cầu vay vốn. Việc đẩy mạnh chính sách này giúp thông tin ngân hàng đến được với khách hàng, giúp khách hàng có thêm sự hiểu biết, tự tin để tham gia các dịch vụ của Ngân hàng, đặc biệt là tín dụng, giúp sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng trở nên phổ biến, khi đó hoạt động của Ngân hàng sẽ được mở rộng và dễ dàng hơn rất nhiều. 3.2.2.7. Một số giải pháp khác để nâng cao chất lượng tín dụng cho Chi nhánh Tiếp cận khách hàng, chọn lọc các dự án có hiệu quả để mở rộng đầu tư, gắn liền với nâng cao chất lượng tín dụng, phấn đấu giảm tỷ lệ nợ quá hạn. Chuyển dịch cơ cấu đầu tư theo hướng tăng cường cho vay ngắn hạn để giảm dần tỷ lệ cho vay trung, dài hạn. Ưu tiên khách hàng vay vốn có sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng để tăng thu dịch vụ cho Chi nhánh.  Nắm bắt và thực hiện cho vay ngư dân đóng tàu theo Nghị định 67 của Chính phủ. Cho vay liên kết từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm, nhằm nâng cao hiệu quả và tiết giảm chi phí như: Cho vay chuỗi người nuôi – thu mua – chế biến – xuất khẩu thuỷ sản, cho vay liên kết giữa nhà cung ứng vật tư nguyên liệu đầu vào – nhà sản xuất với người tiêu thụ sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Đẩy mạnh việc tập trung tín dụng cho vay theo Nghị định số 55/2015/NĐ-CP ngày 09/06/2015 của Chính phủ về chính sách tín dụng phục vụ phát triển nông TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 87 nghiệp, nông thôn. Ưu tiên tăng trưởng tín dụng đối với khách hàng truyền thống, các chương trình theo chỉ đạo của Chính phủ, NHNN. Chú trọng nâng cao chất lượng tăng trưởng tín dụng, rà soát, sàng lọc khách hàng và dư nợ đã có, lựa chọn tiếp tục đầu tư đối với khách hàng kinh doanh hiệu quả, tình hình tài chính lành mạnh. Chủ động rút dần dư nợ, chấm dứt quan hệ với các khách hàng có tài chính yếu kém, thua lỗ, có nợ quá hạn, vốn chủ sở hữu thấp. Tăng cường công tác giám sát tiền vay Giám sát chặt chẽ quá trình sử dụng tiền vay của khách hàng được coi là một biện pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng. Việc giám sát sẽ giúp ngân hàng kiểm soát được hành vi của người vay vốn, đảm bảo đồng vốn được sử dụng hiệu quả và đúng mục đích. Nếu việc giám sát không chặt chẽ tạo ra lỗ hổng cho người vay sử dụng sai mục đích, làm phát sinh rủi ro tín dụng. Việc giám sát tiền vay hiện nay ở Vietcombank Quảng Bình mới tập trung chủ yếu ở việc kiểm tra mục đích, hiệu quả sử dụng vốn qua đánh giá tại chổ và một số giấy tờ hoá đơn liên quan... định kỳ cán bộ tín dụng đến cơ sở để kiểm tra; tuy nhiên việc giám sát như vậy sẽ không phát hiện kịp thời các biến cố xảy. Vì vậy, công tác giám sát tiền vay cần phải được quan tâm thực hiện theo hướng: - Thời gian kiểm tra: ngoài việc kiểm tra định kỳ đã thống nhất nên tăng cường kiểm tra bất thường. - Tổ chức quá trình kiểm soát cẩn thận và nghiêm túc để đảm bảo đánh giá, xem xét được tất cả những đặc tính quan trọng nhất đối với mỗi khoản vay bao gồm: đánh giá quá trình thanh toán của khách hàng; đánh giá chất lượng và tình trạng của tài sản thế chấp; đánh giá sự thay đổi trong tình hình tài chính của người vay và sự thay đổi trong các dự báo, đánh giá những yếu tố làm tăng giảm nhu cầu tín dụng của người vay - Kiểm soát và theo dõi thường xuyên những khoản cho vay lớn bởi việc không tuân thủ hợp đồng tín dụng có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến tình hình tài chính của Ngân hàng. - Tiến hành theo dõi thường xuyên hơn đối với những khoản cho vay có vấn đề. Nếu trong trường hợp tốc độ phát triển của nền kinh tế suy giảm hay các TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 88 ngành chiếm tỷ trọng lớn trong danh mục cho vay phải đối mặt với các vấn đề lớn như sự xuất hiện đối thủ cạnh tranh mới hay sự thay đổi cộng nghệ tạo ra nhu cầu mới thì ngân hàng nên tăng cường các biện pháp kiểm soát tín dụng. 3.2.3. Giải pháp hạn chế rủi ro trong cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh Đặc điểm cho vay KHCN sản xuất kinh doanh có xác suất rủi ro lớn hơn các loại cho vay khác, hơn nữa tình trạng nợ xấu đang có xu hướng ngày càng tăng cao, vì vậy cần có biện pháp hạn chế tối thiểu rủi ro cũng như tỷ lệ nợ xấu xuống mức thấp nhất, gia tăng phần chênh lệch thu nhập-chi phí. Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm để mua bảo hiểm đảm bảo nợ vay, đồng thời cán bộ tín dụng phụ trách cho vay có nhiệm vụ theo dõi, dự đoán các chủ trương, chính sách Nhà nước, tình hình lưu thông hàng hóa, các đối tượng vay vốn định kỳ để định kỳ có những báo cáo phòng tránh, hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ro. Kiểm tra tính pháp lý của hồ sơ vay vốn, hợp đồng thế chấp, giấy ủy quyền phải có chữ ký thể hiện sự đồng tình và cùng chịu trách nhiệm về món tiền vay của người đứng ra vay vốn. Tính hợp pháp của tài sản thế chấp, đặc biệt là phải chú ý đến tinh thần trách nhiệm của các thành viên có liên quan đối với món vay. Bởi vì yếu tố tài sản thế chấp chỉ là biện pháp cuối cùng để xử lý các khoản nợ vay khó đòi, còn nguồn trả nợ vay chính là khoản thu nhập hay tiền lương của khách hàng, sự sẵn lòng trả nợ mới là yếu tố quyết định khả năng thu hồi vốn vay của Ngân hàng. Thường xuyên tiến hành kiểm tra, kiểm tra trước trong và sau khi cho vay. Kiểm soát cho vay phải được thực hiện từ khâu bắt đầu nhận hồ sơ xin vay đến khi thu hết nợ gốc và lãi. Trong đó Ngân hàng cần tập trung kiểm tra, kiểm soát các khâu: kiểm tra chặt chẽ hồ sơ trước khi cho vay, kiểm tra khả năng trả nợ vay của khách hàng ngay từ ban đầu. Các rủi ro khác mà ngân hàng gặp phải khi rủi ro xảy ra đối với khách hàng vay vốn chẳng hạn như bệnh tật, tai nạn nghề nghiệp, thiên tại, làm cho khách hàng của ngân hàng mất đi khả năng trả nợ, do đó ngân hàng cần phải thuyết phục người vay mua bảo hiểm tương ứng với số tiền vay đó và giám sát việc thực hiện bảo hiểm trong suốt quá trình vay nhằm hạn chế rủi ro xảy. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 89 Đa dạng hóa và nâng cao tính cạnh tranh của các hình thức cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh. Chi nhánh cần mở rộng các hình thức cho vay KHCN sản xuất kinh doanh cả về mục đích cho vay, về phương thức trả nợ, phương thức cho vay, loại hình cho vay, sản phẩm cho vay và nên đa dạng hóa các lãi suất cho vay. Hiện nay chi nhánh chưa triển khai rộng rãi một số nhu cầu vay vốn như nhu cầu vay xuất cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn, cho vay hỗ trợ ngư dân, các hộ kinh doanh về lĩnh vực thuỷ hải sản, mô hình kinh doanh trang trại... Điều này làm giảm tính cạnh tranh, đa dạng hóa các sản phẩm cho vay KHCN sản xuất kinh doanh. Hình thức cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn theo nghị định 55 của Chính Phủ chưa được chi nhánh triển khai rộng rãi, chỉ mới khai thác ở huyện Lệ Thủy và huyện Quảng Trạch, chưa được nhân rộng ở các huyện khác, trong khi lĩnh vực nông nghiệp chiếm tỷ trọng khá lớn trong nền kinh tế tỉnh Quảng Bình. Hoàn thiện hoạt động cho vay hộ kinh doanh:Để hoàn thiện hoạt động cho vay hộ kinh doanh thì chất lượng cho vay là một việc cần phải được ngân hàng quan tâm. Chất lượng cho vay hộ kinh doanh không đảm bảo, tỷ lệ nợ quá hạn nhiều sẽ ảnh hưởng đến hoạt động của Ngân hàng, làm giảm nguồn thu cho Ngân hàng. Từ đó ảnh hưởng lớn đến chính sách mở rộng cho vay hộ kinh doanh của Ngân hàng, niềm tin của Ngân hàng, đồng thời hoạt động của Ngân hàng kém hiệu quả do đó nguồn để đầu tư cho vay hộ kinh doanh hạn chế. Chính vì vậy sẽ làm giảm quy mô cho vay hộ kinh doanh. Ngược lại, khi chất lượng cho vay hộ kinh doanh được đảm bảo, ngân hàng hoạt động có hiệu quả, lợi nhuận thu được cao, các hộ kinh doanh tạo được niềm tin đối với Ngân hàng, từ đó mà ngân hàng có thể mở rộng cho vay hộ kinh doanh trong thời gian tiếp theo. Để khách hàng được thuận tiện nhất khi giao dịch, phòng giao dịch cần có những biện pháp tiếp cận khách hàng như cho vay sạp chợ theo đó cán bộ tín dụng sẽ đến những đại lý, sạp chợ để hỏi về nhu cầu vay vốn của hộ kinh doanh. Nhằm nâng cao lợi nhuận trong cho vay hộ kinh doanh, phòng giao dịch cần có xem xét về việc mở rộng cho vay tín chấp, nới lỏng với những khách hàng quen thuộc để có thể tăng doanh số cũng như lợi nhuận cho ngân hàng. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 90 Để thực hiện được mục tiêu tăng cường bán chéo, ngân hàng khuyến khích khách hàng gửi khoản tiền hàng, tiền nhàn rỗi vào làm tiền gửi không kỳ hạn. Tiền gửi không kỳ hạn mang lại lợi nhuận gấp 6 lần tiền gửi tiết kiệm. Vì vậy ngân hàng cần để ý vấn đề này. Ngoài ra, chi nhánh nên thực hiện đa dạng hóa các phương thức trả nợ cho phù hợp với kì thu nhập của khách hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc chi trả vốn và lãi vay.  Xây dựng chiến lược marketing phù hợp Ngân hàng phải có những chiến lược nghiên cứu khách hàng, phân đoạn thị trường để đưa ra sản phẩm thích hợp với nhu cầu khách hàng. + Đối với khách hàng đã có quan hệ vay vốn tại Ngân hàng: đối tượng này đã được Ngân hàng thẩm định uy tín và khả năng chi trả. Thông tin khách hàng đáng tin cậy hơn nên làm giảm rủi ro trong khâu thẩm định khách hàng. Ngân hàng nên có những ưu tiên cho nhóm khách hàng này để họ cảm thấy mình là một phần quan trọng được Ngân hàng quan tâm và đãi ngộ. Nhờ đó thu hút họ vay thêm món khác như: ưu tiên về lãi suất, tư vấn miễn phí, trao quà tặng vào các dịp lễ tết + Đối với khách hàng mới: đưa ra nhiều sản phẩm để khách hàng lựa chọn, áp dụng lãi suất cạnh tranh với các Ngân hàng khác, đơn giản hóa thủ tục cho vayTạo ra nhiều tiện ích cho khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng, để khách hàng có thể tiếp cận với Ngân hàng một cách dễ dàng nhất, đặt mình vào vị trí của khách hàng mới để có thể giải đáp những thắc mắc của khách hàng khi lần đầu giao dịch với Ngân hàng, khuyến mãi để lôi kéo khách hàng, luôn ân cần, chu đáo và lịch sự trong cách giao tiếp với khách hàng. Việc nghiên cứu nhu cầu thị trường bắt đầu từ việc nắm bắt các nhu cầu phổ biến của từng nhóm khách hàng khác nhau, phát hiện sự tương đồng và khác biệt giữa các nhóm khách hàng đó, đồng thời phát hiện các nhu cầu tiềm ẩn. Quan trọng hơn là xác định các nhu cầu có khả năng thanh toán và có số lượng đủ lớn, có khả năng phát triển về quy mô và tốc độ. Những nhu cầu này có thể xác định được thông qua các cuộc phỏng vấn, điều tra thị trường, qua các khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh. Từ đó chi nhánh hoàn thiện các sản phẩm và đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 91 khách hàng. Ngoài ra, chi nhánh cũng cần nghiên cứu sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh hiện có trên thị trường, phân tích ưu, nhược điểm của các sản phẩm đó để từ đó có thể hoàn thiện hơn nữa cho sản phẩm của mình. Khi đã có các sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường, phòng tín dụng cần triển khai các hình thức quảng cáo, giới thiệu sản phẩm đến đông đảo người dân, chứ không ngồi chờ khách đến. Đối với cho vay KHCN sản xuất kinh doanh, nhu cầu vay nhiều và phân tán, khách hàng có tâm lý e ngại khi tiếp xúc với ngân hàng nên ngân hàng cần có các buổi giao lưu giới thiệu về sản phẩm hoặc thông qua các phương tiện truyền thông để giới thiệu, quảng cáo về sản phẩm của mình.  Nâng cấp cơ sở vật chất và mở rộng mạng lưới hoạt động của chi nhánh. Cơ sở vật chất là hình ảnh thể hiện bộ mặt của chi nhánh, một ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, một bề ngoài hiện đại sẽ tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng khi bước chân vào ngân hàng. Chính vì những điều trên nên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình cần phải cải thiện bề ngoài của ngân hàng sẽ giúp khách hàng tìm đến với chi nhánh nhiều hơn, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho ngân hàng trong việc mở rộng cho vay. Về bộ mặt bên trong, Chi nhánh cũng có thể cải thiện bằng cách đổi mới công nghệ, vì đổi mới công nghệ chính là sự đầu tư theo chiều sâu và lâu dài cho hoạt động của chi nhánh. Các công nghệ hiện đại cần bổ sung đó là: các thiết bị tin học mới, nâng cấp mạng lưới nội bộ, các công nghệ phục vụ cho việc hiện đại hóa hệ thống thanh toán. Công nghệ phục vụ cho hoạt động cho vay: quản lý hồ sơ khách hàng, phân tích thông tin khách hàng Hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình chỉ có 03 phòng giao dịch, so với các Ngân hàng khác thì vẫn còn hạn chế, việc mở rộng thêm các phòng giao dịch ở các huyện là cần thiết để làm tăng quy mô cũng như hình ảnh của chi nhánh trên địa bàn. Tuy vậy việc tăng quy mô của chi nhánh cũng cần xem xét với sự tăng trưởng tương ứng với hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Việc mở rộng mạng lưới sẽ tạo điều kiện giúp chi nhánh tăng doanh thu hoạt động, nhưng nó cũng thõa mãn các điều kiện như: vị trí giao thông thuận tiện, tập trung dân cư đông đúc TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 92 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Trong quá trình thực hiện đề tài “ Đẩy mạnh cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Quảng Bình” tác giả xin rút ra một số kết luận sau: Việc thực hiện cho vay trực tiếp đến khách hàng cá nhân, gồm cho vay tiêu dùng và cho vay hộ gia đình để phát triển sản xuất kinh doanh là một chủ trương đúng đắn, kịp thời, phù hợp với yêu cầu thực tế của địa phương. Trong giai đoạn hiện nay, hộ gia đình trở thành đơn vị kinh tế độc lập, nhu cầu vốn phục vụ sản xuất rất lớn. Vì vậy, đáp ứng được nguồn vốn trên cho người dân là việc làm mang lại hiệu quả thiết thực cao, góp phần đẩy mạnh phát triển kinh tế trên địa bàn. Công tác cho vay KHCN sản xuất kinh doanh những năm qua Chi nhánh đã đạt được nhiều thành tích góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Đó là tổng doanh số cho vay, doanh số thu nợ và dư nợ cho vay KHCN sản xuất kinh doanh đã tăng mạnh qua các năm, trong đó tỷ lên nợ quá hạn ngày càng giảm xuống. Đây cũng là kết quả khả quan làm tiền đề phấn đấu cho các năm kế tiếp của Chi nhánh. Trong ba năm 2014-2016, kết quả cho vay KHCN sản xuất kinh doanh của Chi nhánh Vietcombank Quảng Bình đã có những bước tiến mới, lợi nhuận ngày càng tăng trưởng, trong đó việc mở rộng về quy mô cũng như chất lượng cho vay KHCN sản xuất kinh doanh đã góp phần lớn mang lại lợi nhuận cho chi nhánh. Mặc dù lợi nhuận tăng lên đáng kể qua các năm nhưng chất lượng tín dụng không bị suy giảm. Điều này chứng tỏ trong 3 năm qua, Chi nhánh kinh doanh có hiệu quả, góp phần nâng cao đời sống của người dân trên địa bàn đồng thời thực hiện tốt chỉ tiêu mà cấp trên giao. Đội ngũ Cán bộ nhân viên đã được nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngày càng được trẻ hóa, Chi nhánh đã chú trọng kết hợp phong cách làm việc vừa năng động sáng tạo của tuổi trẻ, vừa chắc chắn nhiều kinh nghệm của những người đi trước. Vì vậy đã thực hiện tốt hoạt động tín dụng, nhạy bén trong việc nắm bắt thị trường và tìm hiểu khách hàng. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 93 Bên cạnh những kết quả đạt được, trong công tác cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh VietcombankQuảng Bình vẫn còn một số tồn tại cần giải quyết là:  Cần quan tâm nhiều hơn nữa về nguồn vốn huy động để có vốn rẻ cho vay, đồng thời chú trọng đến các nguồn vốn có kỳ hạn dài để có vốn đầu tư nhiều vào các dự án trung dài hạn. Nguồn vốn không kỳ hạn và vốn ngắn hạn nhiều ảnh hưởng đến kế hoạch sử dụng vốn của Ngân hàng. Thực tế và qua khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy điều kiện và thủ tục vay vốn còn nhiều, gây khó khăn cho khách hàng trong việc đi lại làm hợp đồng tín dụng. Do địa bàn rộng, đội ngũ Cán bộ tín dụng có giới hạn nên có trường hợp một Cán bộ tín dụng phải đảm nhận nhiều địa bàn gây ra tình trạng quá tải trong hoạt động cho vay và thu hồi nợ. Qua quá trình phân tích, nghiên cứu thực trạng cho vay KHCN sản xuất kinh doanh tại VietcombankQuảng Bình, luận văn đã thu được một số kết quả: thứ nhất, giúp hiểu rõ hơn về cho vay và việc mở rộng cho vay KHCN sản xuất kinh doanh;thứ hai, thông qua việc nghiên cứu thực tế cho vay KHCN sản xuất kinh doanh tại Chi nhánh cùng với việc khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng đã cho thấy được những kết quả đạt được của chi nhánh trong hoạt động này và rút ra một số hạn chế cần phải khắc phục;thứ ba, trên cơ sở những mặt hạn chế, luận vănđã mạnh dạn đưa ra một số giải pháp khắc phục và kiến nghị nhằm mở rộng hơn nữa cho vay KHCN sản xuất kinh doanh tại đơn vị. 2. Kiến nghị 2.1 Kiến nghị với Chính phủ Hiện nay hoạt động cho vay KHCN, đặc biệt là KHCN sản xuất kinh doanh đang được rất nhiều ngân hàng quan tâm, vậy nên để tạo nên một hành lang pháp lý thông thoáng thì Chính phủ cần tạo điều kiện thuận lợi để hoạt động này ngày một phát triển nhằm nâng cao đời sống của nhân dân, góp phần tăng trưởng phát triển nền kinh tế đất nước. Cần có một Luật tín dụng rõ ràng chỉ liên quan tới vấn đề cho vay KHCN khi xảy ra tranh chấp để có cơ sở xử lý theo pháp luật. Để làm được điều đó ngay từ bây TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 94 giờ các cơ quan nhà nước có liên quan cần có biện pháp hoàn thiện một bộ Luật tín dụng một cách sớm nhất. Để cho cán bộ tín dụng có thể có thêm nhiều kiến thức thì các cơ quan cần tạo điều kiện cho các cán bộ đi học tập, bồi dưỡng kiến thức ở nước ngoài, tham khảo các chiến lược Ngân hàng bán lẻ của các nước phát triển từ đó có thể về vận dụng vào đất nước ta. Khi luật tín dụng ra đời thì không chỉ kích thích các ngân hàng đầu tư vào lĩnh vực cho vay KHCN mà còn có thể kích thích người dân bởi khi đó đã có sự chắc chắn vậy nên tín dụng cá nhân sẽ ngày càng phát triển. Hoạt động Ngân hàng là một hoạt động đặc thù có liên quan đến nhiều ngành kinh tế xã hội. Sự phát triển kinh tế xã hội là nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng. Vì vậy, ngoài nỗ lực của chính Ngân hàng, cần có sự hỗ trợ của các cấp, các ngành liên quan. Cụ thể là:  Đối với Chính quyền địa phương, cần có chính sách đầu tư phù hợp để xây dựng và hoàn thiện hệ thống giao thông, thủy lợi, phương tiện thông tin nhằm tạo điều kiện hơn cho việc phát triển sản xuất kinh doanh. Cần đưa ra những phương án cụ thể và tuyên truyền rộng rãi để cho người dân mạnh dạn vay vốn đầu, tư phát triển các loại nông sản làm nguyên liệu phục vụ các nhà máy hoạt động trên địa bàn. Các cơ quan chức năng cần có kế hoạch triển khai việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất theo quy định của Chính phủ để tạo điều kiện cho các hộ gia đình có cơ sở vay vốn mở rộng đầu tư kinh doanh. Gấp rút hoàn thiện các thủ tục cấp sổ đỏ cho các hộ gia đình, khi đó tạo điều kiện đầy đủ giấy tờ cho người dân đi vay các ngân hàng. Bên cạnh đó cần phát triển thị trường cầm cố, và khi cần có thể có các thủ tục đơn giản quy định về thu nợ sau khi cầm cố các tài sản. Các ngân hàng thương mại nhanh chóng triển khai trung tâm thanh toán liên ngân hàng về thẻ, thực tế hiện nay chúng ta đang hướng tới thực hiện hạn chế dùng tiền mặt, các loại thẻ ngân hàng rất nhiều, mỗi ngân hàng một thẻ và chưa có sự liên kết giữa các ngân hàng với nhau, vì thế nên việc ra đời trung tâm liên ngân hàng chuyên quản lý về thẻ là một xu hướng trong tương lai hệ thống đó sẽ mang lại rất TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 95 nhiều thuận tiện cho ngân hàng cũng như cho khách hàng. Khi đó người dân có thể rút tiền ở bất kì điểm thanh toán thẻ nào hoặc có thể thanh toán các khoản vay tại Ngân hàng nào thuận tiện nhất. Hệ thống ngân hàng luôn cần có những người tài để có thể quản lý tiền cho mọi người, vậy nên ngân hàng phải cùng với nhà nước thực hiện cùng nhau trong việc đào tạo nguồn nhân lực có trí tuệ để trong tương lai có thể quản lý tốt ngân hàng. Hệ thống ngân hàng luôn đòi hỏi đội ngũ cán bộ kĩ thuật có khả năng làm việc tốt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, kèm theo đó ngày càng có nhiều dịch vụ mới ngày càng phát triển, và phức tạp đòi hỏi cán bộ, công nhân viên ngân hàng phải là những người có kiến thức, vậy nên đầu tư cho giáo dục là vấn đề đầu tiên cần thực hiện ngay từ bây giờ tạo cho tương lai có đội ngũ kế cận làm việc hiệu quả. 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước là một cơ quan ngang bộ, là cơ quan cao nhất có quyền quản lý và kiểm soát các hoạt động của ngân hàng thương mại, vậy nên ngân hàng nhà nước đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển của ngân hàng nói chung và các hoạt động cho vay KHCN nói riêng. - Hoàn thiện hệ thống pháp luật liên quan đến hoạt động cho vay của ngân hàng. Cần hoàn thiện Luật tín dụng và các văn bản pháp luật quy định về hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động cho vay KHCN nói riêng, các quy trình nghiệp vụ thống nhất, lãi suất cho vay, cơ chế cho vay phù hợp trên cơ sở nghiên cứu những xu hướng biến động của thị trường để kịp thời điều chỉnh, bảo vệ quyền lợi của cả ngân hàng và khách hàng. NHNN cần tạo điều kiện cho các ngân hàng chủ động hơn trong hoạt động của mình như tạo quyền tự chủ, quyền tự chịu trách nhiệm trong kinh doanh, quyền xác định các mức lãi suất linh hoạt trên cơ sở nền lãi suất mà NHNN đưa ra, các chính sách khuyến mãi NHNN cần phối hợp với các bộ, ngành liên quan trong quá trình điều hành hoạt động cho vay KHCN để ban hành những quy định, văn bản phù hợp, hoạch TRƯỜNG ĐẠI HỌ KINH TẾ HUẾ 96 định chiến lược phát triển chung cho toàn bộ hệ thống ngân hàng để tạo ra một môi trường cạnh tranh bình đẳng và hợp tác phát triển. Hoàn thành kế hoạch phát triển chiến lược các ngân hàng liên kết lại với nhau, tạo ra một hệ thống liên ngân hàng vừa tạo điều kiện cho ngân hàng vừa tốt cho khách hàng, sự phối hợp giữa các ngân hàng khi mà các ngân hàng liên kết lại với nhau, cũng dễ dàng trong việc thanh toán liên ngân hàng. Có biện pháp nâng cao hệ thống thông tin liên ngân hàng, thường xuyên nâng cấp và hoàn thiện công nghệ thu thập thông tin và xử lí thông tin, có phương án đảm bảo trong mọi tình huống. 2.3 Kiến nghị với Vietcombank Việt Nam Hoạt động tín dụng của Vietcombank Quảng Bình không thể tách rời khỏi hoạt động tín dụng của hệ thống Vietcombank. Vì vậy, để mở rộng cho vay KHCN sản xuất kinh doanh tại Chi nhánh, một vấn đề quan trọng là phải có sự chỉ đạo, hỗ trợ sát sao của Vietcombank trong việc định hướng tín dụng, chỉ đạo kế hoạch kinh doanh, hỗ trợ đào tạo, xây dựng cơ chế chính sách liên quan... nhằm thúc đẩy tăng trưởng tín dụng một cách an toàn, hiệu quả. Các biện pháp tập trung vào các nội dung chính sau: Vietcombank cần xây dựng chính sách cho vay KHCN sản xuất kinh doanh, chính sách khách hàng phù hợp theo thời kỳ và có tính ổn định, nhất quán, làm định hướng cho hoạt động tín dụng trong tình hình mới. Các Chi nhánh căn cứ vào định hướng này để xây dựng cơ cấu cho vay trung dài hạn theo ngành nghề cũng như bám sát kế hoạch về giới hạn, lợi nhuận,...theo kế hoạch giao. Hướng dẫn thực hiện các văn bản chế độ liên quan đến nghiệp vụ cho vay KHCN sản xuất kinh doanh, thẩm định một cách đầy đủ, kịp thời; hệ thống và chỉnh sửa quy trình tín dụng, thẩm định một cách khoa học, bài bản làm căn cứ thực hiện thống nhất trong toàn hệ thống. Trong đó, đưa ra quy trình và hướng dẫn, các Chi nhánh cụ thể phương thức nhận cầm cố, thế chấp các tài sản tương đối mới như vốn góp vào đơn vị khác... Đồng thời, định kỳ thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, đào tạo cán bộ tín dụng cho các Chi nhánh, khuyến khích công tác tự đào tạo nâng cao trình độ. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 97 Chỉ đạo sát sao, kịp thời các vấn đề liên quan hoạt động tín dụng, bảo lãnh của Chi nhánh, hệ thống; hỗ trợ Chi nhánh trong việc triển khai các chương trình phục vụ các ngành định hướng Chi nhánh làm đầu mối trong quan hệ. Xây dựng chính sách hợp lý đối với cán bộ tín dụng: cơ chế lương, thưởng, phụ cấp, quy định rõ trách nhiệm và nghĩa vụ của các cá nhân. Hỗ trợ thông tin tổng hợp về ngành kinh tế, thông tin kinh tế vĩ mô khác và các thông số tham khảo ở các dự án tương tự trên cơ sở xây dựng và thường xuyên cập nhận các thông tin kinh tế xã hội liên quan trực tiếp đến hoạt động cho vay KHCN sản xuất kinh doanh, cung cấp và hướng dẫn sử dụng phần mềm hỗ trợ công tác thẩm định tại chi nhánh. Rút ngắn thời gian xét duyệt các khoản vay vượt mức phán quyết của chi nhánh, đảm bảo cơ hội kinh doanh cho khách hàng. Đồng thời, hỗ trợ chi nhánh trong việc xử lý nợ xấu hiện tại bằng một loạt các giải pháp cụ thể đã đề xuất: khai thác tài sản, sử dụng dự phòng rủi ro... Tiếp tục đổi mới công nghệ ngân hàng tạo tiền đề cho việc huy động vốn và sử dụng vốn hiệu quả. Tăng cường hội nhập, tạo điều kiện thuận lợi cho các Chi nhánh trong việc tiếp cận, học hỏi kinh nghiệm trong hoạt động tín dụng. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bộ tài chính kế toán (1998), Tài chính tín dụng, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội. 2. Phan Thị Cúc (2010), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội. 3. Đại học Ngân hàng TPHCM (2011), Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất bản TP HCM. 4. Hồ Diệu (2011), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội. 5. Nguyễn Đăng Dờn (2013), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Lao động, Hà Nội. 6. Phan Thị Thùy Dung (2015), Hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế, Luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia. 7. Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nxb. Đại Học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 8. Đinh Xuân Hạng (2011), Giáo trình Quản trị tín dụng ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản tài chính, Hà Nội. 9. Học viện Tài chính (2005), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính. 10. Tô Ngọc Hưng (2009), Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà nội. 11. Nguyễn Minh Kiều (2008), Tín dụng và thẩm định tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội. 12. Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Quảng Bình (2014, 2015, 2016), Các Báo cáo nội bộ, Phòng Khách hàng bán lẻ, Phòng kế toán. 13. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Sổ tay tín dụng Vietcombank, Nhà xuất bản Giáo dục. 14. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2001), Quyết định về việc ban hành quy chế tín dụng, Hà Nội 15. Tô Kim Ngọc, (2008), Giáo trình lý thuyết tiền tệ - Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê. 16. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, Hà Nội TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 99 17. Nguyễn Văn Tiến, (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê. 18. Nguyễn Thị Phương Thanh (2015), Quản trị rủi ro tín dụng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, Luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia. 19. Nguyễn Thị Đăng Thủy (2014), Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng. 20. Đặng Ngọc Việt (2012), Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng. 21. Wesbsite Ngân hàng TMCP NT Việt Nam 22. Website của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 23. Website của Ủy Ban nhân dân Tỉnh Quảng Bình TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 100 PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 101 PHIẾU ĐIỀU TRA - - - - - - - - Mã số phiếu:................ Xin chào anh/chị! Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu: “Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình”. Tôi rất cám ơn quý vị dành thời gian cung cấp thông tin vào phiếu trưng cầu ý kiến dưới dây. Các câu trả lời của quý vị sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích học thuật. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý vị! PHẦN 1. THÔNG TIN CHUNG KHÁCH HÀNG 1. Xin anh/chị cho biết những thông tin về bản thân: - Giới tính:  Nam  Nữ - Thu nhập/tháng:  Dưới 3 triệu  Từ 3 - 5 triệu  Từ 5 - 10 triệu  Trên 10 triệu - Mục đích vay vốn:  Vay tiêu dùng, phục vụ nhu cầu đời sống  Vay cầm cố GTCG  Vay vốn phục vụ SXKD  Nhu cầu cá nhân sản xuất kinh doanh khác PHẦN 2. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI THAM GIA VAY VỐN 2. Anh/chị cho ý kiến về các yếu tố khi tham gia vay vốn tại Vietcombank Quảng Bình? (1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý) STT Yếu tố Ý kiến đánh giácủa quývị (khoanh tròn con số) A Thủ tục vay vốn 1 Vietcombank Quảng Bình có thủ tục vay vốn chặt chẽ, hợp pháp. 1 2 3 4 5 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 102 2 Anh/chị có thể hoàn tất thủ tục vay vốn tại Vietcombank Quảng Bình một cách nhanh chóng. 1 2 3 4 5 3 Anh/chị thấy thủ tục vay vốn tại Vietcombank Quảng Bình đơn giản, dễ hiểu. 1 2 3 4 5 4 Những thủ tục vay vốn của anh/chị tại Vietcombank Quảng Bình được xét duyệt đúng quy trình. 1 2 3 4 5 B Số tiền vay 5 Vietcombank Quảng Bình có các gói vay khác nhau phù hợp với nhu cầu của KHCN. 1 2 3 4 5 6 Anh/chị có thể vay được số tiền mà anh chị muốn khi đáp ứng được các yêu cầu cho vay của ngân hàng. 1 2 3 4 5 7 Vietcombank Quảng Bình có hỗ trợ cho vay các khoản vay ưu đãi, hỗ trợ theo chương trình của NHNN và Chính phủ 1 2 3 4 5 C Kế hoạch trả tiền vay 8 Anh/Chị cảm thấy thời hạn các khoản vay KHCN mà Vietcombank Quảng Bình đưa ra là phù hợp, hợp lý. 1 2 3 4 5 9 Vietcombank Quảng Bình đã đưa ra các sản phẩm cho vay cá nhân sản xuất kinh doanh với thời hạn vốn vay phù hợp 1 2 3 4 5 10 Vietcombank Quảng Bình có chính sách gia hạn linh hoạt đối với các khoản vay KHCN nếu Anh/Chị chưa thanh toán được khoản vay với lý do chính đáng. 1 2 3 4 5 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 103 D Thái độ và tác phong của nhân viên ngân hàng 11 Nhân viên Vietcombank Quảng Bình có tác phong chuyên nghiệp, nắm vực chuyên môn nghiệp vụ. 1 2 3 4 5 12 Nhân viên Vietcombank Quảng Bình hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 1 2 3 4 5 13 Thái độ của nhân viên giải ngân món vay vui vẻ, thân thiện 1 2 3 4 5 14 Nhân viên Vietcombank Quảng Bình giải đáp thắc mắc, vấn đề một cách vui vẻ, thân thiện 1 2 3 4 5 15 Nhân viên Vietcombank Quảng Bình luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5 E Lãi suất, phí 16 Vietcombank Quảng Bình miễn phí hồ sơ và các chi phí liên quan khác thấp hơn các NH khác 1 2 3 4 5 17 Lãi suất dịch vụ cho vay cá nhân sản xuất kinh doanh tại Vietcombank Quảng Bình có cạnh tranh, ưu đãi hơn các ngân hàng khác. 1 2 3 4 5 18 Lãi suất dịch vụ cho vay cá nhân sản xuất kinh doanh tại Vietcombank Quảng Bình thay đổi từng giai đoạn đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. 1 2 3 4 5 F Hiệu quả sử dụng vốn vay 19 Vietcombank Quảng Bình quan tâm tới mục đích sử dụng vốn của anh/chị. 1 2 3 4 5 20 Vietcombank Quảng Bình cùng đồng hành với anh/chị trong quá trình sử dụng vốn vay. 1 2 3 4 5 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 104 21 Vietcombank Quảng Bình sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ cách sử dụng vốn vay hiệu quả cho anh/chị. 1 2 3 4 5 G Thế chấp 22 Vietcombank Quảng Bình chấp nhận nhiều loại tài sản thế chấp khác nhau. 1 2 3 4 5 23 Tài sản thế chấp của anh/chị được ngân hàng đáp ứng phù hợp với khoản vay tương ứng. 1 2 3 4 5 24 Các tài sản đảm bào của anh/chị được Vietcombank Quảng Bình thẩm định sát với giá thị trường. 1 2 3 4 5 3. Qua đánh giá các yếu tố trên, anh/chị cho biết mức độ hài lòng của mình về dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Quảng Bình qua các tiêu chí dưới đây: (1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý) Sự hài lòng về dịch vụ cho vay KHCN 25 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với dịch vụ vay tiền tại Vietcombank Quảng Bình. 1 2 3 4 5 26 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh tại Vietcombank Quảng Bình trong thời gian tới. 1 2 3 4 5 27 Anh/chị sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh tại Vietcombank Quảng Bình. 1 2 3 4 5 Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý vị! TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ