Luận văn Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2008 - 2010

hiện đại. Cam kết về dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đảm bảo 100% khách hàng được nhận dịch vụ đúng theo tiêu chuẩn ngành. Đảm bảo đáp ứng nhanh chóng ít nhất 70% nhu cầu khách hàng về lắp mới điện thoại cố định hoặc lắp mới ADSL. Đảm bảo đáp ứng 90% nhu cầu của khách hàng về mở thêm dịch vụ ADSL trên đường dây hiện có. Ngầm hoá tối thiểu 70% mạng lưới để đảm bảo mỹ quan đô thị, đảm bảo chất lượng dịch vụ và phát triển thuê bao. Thực hiện từng bước cáp quang hoá trong mạng nội hạt, ít nhất 50% đường truyền băng rộng để đảm bảo chất lượng truyền dẫn và mở rộng băng thông. 100% doanh nghiệp có hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng rõ ràng, mạch lạc, có liên kết với các ứng dụng quản lý cước và quản lý kỹ thuật. Đảm bảo phản hồi và giải quyết 100% khiếu nại của khách hàng. Giảm tỷ lệ khiếu nại về cước dưới mức 01%. Đảm bảo 100% doanh nghiệp đạt các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng như ISO 2000:9001. Đưa tiêu chuẩn quốc tế vào công tác quản lý và kinh doanh. Thay đổi về mô hình tổ chức bộ máy cán bộ, quản lý và tái phân quyền trong ngành cho phù hợp với tình hình năng động của thị trường trong giai đoạn cạnh tranh và hội nhập. 3.2.2. Định hướng về sức mạnh cạnh tranh. Từng doanh nghiệp cần tổ chức bộ máy nhân sự gọn nhẹ, năng động, đề cử và bố trí nhân sự đúng theo năng lực chứ không vì có thâm niên, mạnh dạn giao việc cho những cán bộ trẻ tuổi có trình độ và năng lực để tạo động lực phấn đấu. Tuyển dụng nhân viên mới theo trình độ và yêu cầu của công Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 112/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 việc, tổ chức đào tạo theo đúng tiêu chuẩn của công ty thông qua việc tổ chức các khoá đào tạo ngắn hạn. Các công ty cần có kế hoạch đào tạo nhân sự trung và dài hạn để đáp ứng nhu cầu phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng quyết liệt. Có thể luân chuyển nhân viên tại tất cả các bộ phận liên quan theo định kỳ hàng năm để họ nắm rõ công việc, cũng như thuận lợi trong việc sắp xếp nhân sự đúng trình độ và tạo điều kiện cho họ phát huy sở trường. Xây dựng cơ chế lương và đãi ngộ phù hợp với năng lực và sự đóng góp của họ với công ty. Xây dựng đội ngũ quản lý có chất lượng cao để đánh giá đúng kết quả công việc của nhân viên một cách khoa học và theo tiêu chuẩn rõ ràng chứ không phải xếp loại nhân viên theo chức danh hoặc thâm niên. Mỗi đơn vị xây dựng bộ phận chuyên trách về nghiên cứu và phát triển thị trường (Researching and Developing) chứ không phải là bộ phận Marketing như hiện nay, đang làm nhiệm vụ tiếp thị và khuyến mãi không có định hướng lâu dài cũng như không dự đoán trước lợi nhuận sẽ đạt được. Bộ phận này sẽ tham mưu cho ban lãnh đạo về các chiến lược trung và dài hạn dựa trên những kết quả thăm dò và khảo sát từ thực tế, dự báo nhu cầu của khách hàng trong tương lai, đưa ra doanh thu, lợi nhuận dự kiến, rủi ro có thể xảy ra cũng như các biện pháp giảm thiểu rủi ro. Tổ chức các khoá đào tạo chi tiết về sản phẩm sắp tung ra về kỹ thuật, giá cả, tính năng,̣ tiện ích, các dịch vụ hậu mãi… để có thể tư vấn cho khách hàng tại sao họ phải chọn sản phẩm của mình. Từng doanh nghiệp cần lập đội ngũ chuyên nghiên cứu về các đối thủ cạnh tranh: về các chính sách giá, khuyến mãi, quảng cáo…, từ đó có thể có những chính sách phù hợp với công ty, ví dụ: FPT đã nghiên cứu đến từng nhà chào bán dịch vụ lắp đặt điện thoại…, hoặc từ những thông tin của đối thủ cạnh tranh để có thể biết được nhu cầu của khách hàng. Các đơn vị trong ngành cần tăng cường hoạt động, chức năng của bộ phận chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. Bộ phận này phải hoạt động 24/24 để đảm bảo mọi thắc mắc của khách hàng có thể được giải đáp bất cứ lúc nào, bộ phận này cần nắm vững về sản phẩm dịch vụ để tư vấn, hướng dẫn và Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 113/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 giúp đỡ khách hàng khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại. Cạnh đó, doanh nghiệp cần thành lập một đội ứng cứu nhanh xử lý sự cố ngay khi có yêu cầu bất cứ lúc nào. Để làm được điều này, mỗi doanh nghiệp phải xây dựng cơ chế khen thưởng xứng đáng cho những người làm việc thêm giờ, khuyến khích và công nhận tinh thần làm việc của họ. Đẩy nhanh việc tin học hoá quản lý hồ sơ khách hàng tiến đến việc cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ qua mạng vừa giảm thiểu chi phí, thủ tục rườm rà, vừa tiết kiệm rất nhiều thời gian đi lại. Triển khai việc thu tiền điện thoại: lập đội ngũ nhân nhân viên thu tiền điện thoại ngay tại nhà khách hàng, hoặc đóng tiền bằng chuyển khoản…. Về mặt vĩ mô, cơ quan quản lý Viễn thông cần tạo có chính sách giúp tự chủ trong nguồn cung cấp linh kiện viễn thông, tránh phụ thuộc vào một nguồn cung. Tổ chức sản xuất tổng đài kỹ thuật số cung cấp cho mạng lưới. Sản xuất cáp đồng và cáp quang với các loại có dung lượng lớn và vừa. Sản xuất thiết bị viba số, thiết bị truyền dẫn quang, các thiết bị đầu cuối và các thiết bị ngoại vi khác (điện thoại, máy nhắn tin cố định, máy fax, thẻ điện thoại cố định trả trước, thẻ SIM...). Sản xuất, lắp ráp các hệ thống thông tin vô tuyến cố định. Sở Thông tin Truyên thông cần định hướng nâng cấp dung lượng mạng Internet và phát triển các dịch vụ gia tăng trên Internet, thương mại điện tử. Thiết lập và phát triển việc cung cấp đa dịch vụ thoại, video, truyền số liệu. Phát triển dịch vụ Viễn thông đào tạo, hội nghị truyền hình, y tế từ xa. Thiết lập một số dự án: Trung tâm quản lý mạng lưới Viễn thông (TMN), TT dịch vụ khách hàng (CSS). 3.2.3. Định hướng về Marketing. 3.2.3.1. Chính sách sản phẩm. Để tăng cường chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ cung cấp, vấn đề cần quan tâm đầu tiên là xây dựng cơ bản phát triển mạng lưới. Đây chính là hoạt động chính. Trong đó cần theo sát các quy trình đầu tư, định hướng mạng lưới, cân đối năng lực nhằm đảm bảo đạt hiệu Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 114/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 quả và chất lượng cao nhất. Cần chú trọng tới khâu đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quả. Không để khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ của công ty cũng như phong cách phục vụ. Doanh nghiệp cần áp dụng kỹ thuật, công nghệ tiên tiến không ngừng đổi mới để sản phẩm, dịch vụ luôn đáp ứng đòi hỏi khắt khe của khách hàng cũng như thị trường. Trước khi tung ra sản phẩm, nhân viên giao dịch của các doanh nghiệp phải được nắm vững về giá cả, đặc điểm, điểm mạnh, điểm yếu, các chính sách khuyến mãi… Nghiên cứu nhu cầu, động cơ và tâm lý của khách hàng để giới thiệu các sản phẩm phù hợp với nhu cầu. Ví dụ: Khách hàng thích đăng ký dịch vụ ISDN vì nghe quảng cáo rằng dịch vụ này nhanh hơn, nhiều tiện ích hơn điện thoại thông thường trong khi nhu cầu của họ chỉ là gọi điện thoại đơn thuần chứ không thấy rằng cước 1 cuộc gọi với dịch vụ ISDN đắt hơn điện thoại truyền thống. Bên cạnh đó, cần tìm kiếm thông tin trên tất cả các nguồn về các loại hình dịch vụ mà các công ty trên thế giới đã và đang cung cấp. Từ đó có thể lập kế hoạch triển khai, ứng phó kịp thời khi thị trường phát sinh nhu cầu cũng như khi đối thủ sử dụng các dịch vụ này làm công cụ cạnh tranh. Chủng loại sản phẩm cần được đa dạng hoá nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của thị trường. Khách hàng hay có tâm lý thích khám phá những sản phẩm dịch vụ mới. Khách hàng trẻ tuổi có nhu cầu khác với khách hàng lớn tuổi, khách hàng công chức khác với khách hàng làm kinh doanh hay lao động giản đơn…Cạnh đó cũng cần nghiên cứu các chu kỳ sống của sản phẩm nhằm có chiến lược phát triển phù hợp. Cụ thể là nhu cầu điện thoại cố định đang ở mức bão hoà do có sự thay thế từ điện thoại di động. Tuy nhiên, nhu cầu ADSL đang ở mức phát triển tốt do nhu cầu nắm bắt thông tin của khách hàng tăng dần theo mức sống. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 115/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực kỹ thuật cao đáp ứng nhu cầu liên tục của ngành. Vì ngành viễn thông là ngành có tốc độ tăng trưởng nhanh, các công nghệ mới liên tục thay đổi, cập nhật và thay thế lẫn nhau, do đó cần có chiến lược đào tạo nhân sự lâu dài về kinh doanh lẫn kỹ thuật viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường. Có kế hoạch chăm sóc, quan tâm đến khách hàng trong quá trình sử dụng theo định kỳ (gọi điện, gửi thư, phiếu thăm dò) để đánh giá mức độ hài lòng đối với sản phẩm. Từ đó điều chỉnh khuyết điểm và phát huy ưu điểm. Luôn ân cần và sẵn sàng giải quyết các vần đề phát sinh trong khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Nghiên cứu và đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ mới chất lượng cao bằng cách nghiên cứu nhu cầu khách hàng và xu hướng phát triển của Thế giới. Nghiên cứu nhu cầu khách hàng bằng nhiều cách: lập bảng câu hỏi, thu thập thông tin trên báo, đài…, lấy thông tin của các đại lý điện thoại, lấy thông tin của nhân viên giao dịch từ những khiếu nại của khách hàng. 3.2.3.2. Chính sách giá. Chính sách giá phải được các công ty và cơ quan quản lý nhà nước xây dựng phù hợp với từng giai đoạn phát triển và chu kỳ của sản phẩm. Ví dụ: Khi doanh nghiệp đưa một sản phẩm dịch vụ mới để thử nghiệm trên thị trường cần có đề xuất Bộ BC-VT để có chính sách ưu đãi để khuyến khích khách hàng sử dụng (chấp nhận hoà vốn hoặc thâm hụt). Dịch vụ điện thoại cố định đang trong giai đoạn bão hoà nên cơ quan quản lý nhà nước cần có chính sách miễn cước lắp đặt ban đầu, tối thiểu hoá chi phí hàng tháng (cước thuê bao) và chỉ tạo doanh thu trên cước phát sinh hàng tháng. Đối với ADSL, do nhu cầu ngày càng tăng, cơ quan quản lý cần có tiến độ giảm cước lắp đặt ban đầu và cước sử dụng, ước tính giảm 10% cước theo lộ trình hàng năm nhằm đảm bảo kích cầu và duy trì doanh thu. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 116/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Dịch vụ ADSL hiện tại đang có rất nhiều gói cước sử dụng, tạo điều kiện thuận lợi cho các đơn vị kinh doanh quản lý doanh thu. Tuy nhiên, dịch vụ điện thoại cố định chỉ phân biệt theo khu vực nội thành hay ngoại thành, thậm chí có đơn vị kinh doanh để chung một mức giá. Do đó, bản thân các công ty và cơ quan nhà nước phải phối hợp xây dựng ít nhất 3 gói cước sử dụng trọn gói và chế độ giá cước phát sinh linh hoạt theo thực tế sử dụng của người dân. Cơ quan quản lý cước cần ra một thông cáo báo chí, trong đó nêu rõ quy định của nhà nước về các mức cước, thể hiện bảng giá cước rõ ràng, mạch lạc, có hệ thống và cam kết không thay đổi trong thời hạn 1 năm để khách hàng có cơ sở lựa chọn dịch vụ. Ngoài ra, cần phân loại giá tùy theo khách hàng thị trường, thời điểm cạnh tranh và theo vòng đời sản phẩm. Cạnh đó, tuỳ theo tính chất sản phẩm, sẽ có các gói cước, gói thông tin và mức giá theo chất lượng. Hình 3.5: Mô hình xác định giá tối ưu (theo France Telecom). Mỗi đơn vị trong ngành và cơ quan chủ quản (Sở Thông tin Truyền thông) cần lập các bảng theo dõi biến động giá cước trên thị trường nhằm có hướng dự đoán và phản ứng kịp thời. Từ đó, cơ quan quản lý nhà nước có chính sách giá linh hoạt cho khách hàng sử dụng Đặc điểm sản phấm Đặc điểm sản phẩm tương tự Giá tương đối (tham khảo) Giá được KH chấp nhận GIÁ TỐI ƯU Sản phẩm cạnh tranh Tác động từ đối thủ Phân loại khách hàng Tính linh hoạt Phân tích lợi thế Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 117/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 nhiều hay ít. Ngoài ra, các đơn vị trong ngành cũng cần kiến nghị có chính sách giá cạnh tranh đối với những sản phẩm mới, mang tính đột phá. 3.2.3.3. Chính sách phân phối. Hiện tại các công ty đã có một hệ thống điểm giao dịch rộng khắp. Tuy vậy, trong thời gian tới cần tìm kiếm và mở rộng thêm số lượng điểm giao dịch ở những khu vực xa trung tâm như Nhà Bè, Thủ Đức, Cần Giờ… để đảo bảm thông tin về sản phẩm, dịch vụ luôn có ở mọi nơi.. Mặt khác cũng cần cải tiến không ngừng tác phong phục vụ tại các điểm giao dịch và phát triển đội ngũ giao dịch viên vì họ chính là đầu mối thể hiện dịch vụ của công ty. Đây là một vấn đề quan trọng vì đối với khác hàng, nhu cầu của họ luôn đi kèm với sự tiện lợi trong di chuyển và phong cách phục vụ. Ngoài ra, các công ty có thể hợp tác với các cá nhân hay tổ chức để mở rộng kênh phân phối và cung cấp thông tin cho khách hàng. Bên cạnh việc quản lý chặt chẽ các đại lý về tác phong phục vụ, công tác phân phối, các doanh nghiệp cần có chính sách khen thưởng xứng đáng với các cá nhân hay đại lý nào mang lại doanh thu cao. Hiện tại đã có Viettel thử nghiệm tiến hành thu cước tận nhà khách hàng. Trong tương lai, các doanh nghiệp phải xây dựng và hoàn thiện hệ thống thu tiền tận nơi. Mặc dù việc thu tiền tận nhà đòi hỏi lực lượng nhân sự lớn và chi phí cao nhưng hệ thống này sẽ giúp các doanh nghiệp hạn chế nợ cước, tăng doanh thu và tăng sự hài lòng của khách hàng. Bản thân số lượng nợ cước của các doanh nghiệp Viễn thông đã vượt xa chi phí thành lập và duy trì hệ thống thu cước tận nhà khách hàng. Mặt khác khách hàng sẽ gắn bó lâu dài hơn với doanh nghiệp. 3.2.3.4. Chính sách xúc tiến. Trong những năm qua do cạnh tranh và để đáp ứng nhu cầu khách hàng, cước phí đã được giảm nhiều lần. Hiện nay, giá cước của Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 118/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Việt Nam so với khu vực Đông Nam Á vẫn thuộc vào mức trung bình. Vì vậy, giảm giá cước hiện nay không phải là vấn đề quá cấp thiết, không nên chú trọng quá nhiều. Bản thân công tác quảng cáo nhắc nhở và chăm sóc khách hàng mới là việc các doanh nghiệp cần làm trong giai đoạn này. Việt liên tục thông tin đến khách hàng cũng như đáp ứng mọi yêu cầu, khiếu nại của khách hàng sẽ giúp các công ty giữ vững và mở rộng thị phần. Bộ phận nghiên cứu thị trường cần tìm hiểu, phân tích, áp dụng các thông tin thu thập được từ thị trường nhằm đưa ra chiến lược Marketing phù hợp. Từ đó có chính sách khuyến mãi cho khách hàng lâu năm, khách hàng trung thành chứ không như các chính sách vừa qua chỉ nhắm đến các khách hàng mới. Điều đó không còn phù hợp khi thị trường luôn có nhiều nhà cung cấp dịch vụ, năng động. Việc giữ một khách hàng cũ dễ hơn gấp mười lần và tốn chi phí ít hơn gấp mười lần so với việc thu hút khách hàng mới. Ngoài ra cần có chính sách khuyến mãi cho các khách hàng có ảnh hưởng lớn trong xã hội: các cơ quan thông tin, các cơ quan báo đài, các Viện nghiên cứu… Doanh nghiệp có thể tuyển nhân viên theo thời vụ để phục vụ bổ sung cho các chiến dịch nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm… Bên cạnh việc đẩy mạnh khuyến mại, các các doanh nghiệp cũng cần mạnh dạn tung ra các chiến dịch quảng cáo mạnh mẽ và hiệu quả nhằm tạo sức ép cạnh tranh lên các đối thủ trong thị trường. Ngoài ra, bộ phận quan hệ công chúng cũng cần tích cực hợp tác với các cơ quan báo đài, nhằm đưa những thông tin quan trọng của công ty tới người tiêu dùng. Cạnh đó, các doanh nghiệp cũng cần duy trì tham gia các chương trình kinh tế xã hội nhằm gia tăng uy tín và hình ảnh của công ty, tài trợ cho các chương trình thể thao, các sự kiện lớn, các tổ chức nhân đạo…tổ chức các chương trình quảng cáo trên các báo, đài, tạp chí trong và ngoài nước theo định kỳ để củng cố hình ảnh và uy tín của công ty trên thị trường. Cũng cần có chính sách quảng Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 119/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 cáo phù hợp với từng nhóm khách hàng được chia theo độ tuổi, trình độ, vị trí xã hội, thu nhâp…Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần tích cực tham gia các hội chợ, triển lãm trong và ngoài nước. Bản thân các doanh nghiệp phải thông tin, tập huấn thường xuyên các nhân viên giao dịch, nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng về thái độ cư xử đối với khách hàng, đặc biệt là thái độ khi khách hàng có khiếu nại. Đối với những nhân viên không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cũng cần được tập huấn phải luôn hỗ trợ và tạo mọi điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng. Đó chính là công tác tiếp thị toàn diện, mỗi nhân viên của Công ty sẽ là một cơ hội để truyền tải thông điệp thương hiệu đến khách hàng. Chỉ khi đặt khách hàng lên hàng đầu thì mọi hoạt động của doanh nghiệp nói riêng và ngành viễn thông nói chung mới có sự phát triển toàn diện. 3.3. Các điểm cần chú ý cải tiến để nâng hiệu quả của định hướng. 3.3.1. Khả năng cung cấp của mạng lưới. Hiện tại, công tác đầu tư và theo dõi mạng lưới vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Ở các đơn vị Viễn thông hữu tuyến, tình trạng hết cáp của đơn vị dẫn đầu (VNPT) tại các khu dân cư mới đã giúp cho các đơn vị cạnh tranh có thêm cơ hội phát triển thuê bao. Có thể thấy khu vực Nam Sài Gòn và các khu dân cư Thủ đức là địa bàn hoạt động tốt cho SPT, Viettel và EVN. Lý do khiến cho công tác đầu tư mạng lưới không theo kịp nhu cầu là thủ tục đầu tư - quyết toán quá chậm dẫn đến công tác thi công chậm. Đặc trưng của mạng lưới cáp VNPT là ngầm hoá nên công tác thi công mặt đường cũng gặp nhiều khó khăn. Cạnh đó, tại các khu vực nội thành thì nhu cầu tiến dần đến bão hoà dẫn đến việc thừa cáp nơi hết nhu cầu và thiếu cáp nơi nhu cầu cao. Không những có sự chênh lệch cung cầu, mạng cáp tại TP.HCM còn quá chằng chịt, ảnh hưởng đến an toàn và mỹ quan đô thị. Việc ngầm hóa đòi hỏi các cơ quan quản lý ngành phải có văn bản bắt buộc các đơn vị trong Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 120/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 ngành thực hiện. Việc ngầm hoá mạng cáp cũng đòi hỏi có sự phối hợp với cơ quan Giao thông công chánh. Một vấn đề cần xem xét là công tác quản lý mạng cáp. Hiện tại các yêu cầu của khách hàng đều phải chờ doanh nghiệp khảo sát. Công tác khảo sát lâu sẽ khiến mức độ thoả mãn của khách hàng sụt giảm. Để tăng thời gian đáp ứng dịch vụ, các đơn vị viễn thông hữu tuyến cần có hoạt động kiểm tra thường xuyên mạng lưới, xác định dung lượng đáp ứng dịch vụ tại từng khu vực để có thể cung cấp thông tin nhanh chóng và rõ ràng đến khách hàng. Để có thể hoàn thành tốt công tác này, đòi hỏi các doanh nghiệp đầu tư các thiết bị đo kiểm hệ thống, thiết bị kiểm tra dung lượng hệ thống, thiết bị kiểm tra đường truyền mạng cáp. Mạng lưới chính là khâu ảnh hưởng trực tiếp đến sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp viễn thông và là nhân tố tạo lợi nhuận cho các công ty này. Vì vậy đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải thường xuyên nâng cấp, bảo trì, giám sát, kiểm tra chính xác dung lượng mạng lưới và khả năng đáp ứng dịch vụ. 3.3.2. Cơ sở dữ liệu khách hàng, tổng đài tính cước. Vấn đề thứ 2 cần được các doanh nghiệp quan tâm là cơ sở dữ liệu khách hàng. Việc quản lý một số lượng khách hàng lớn (trên 1 triệu thuê bao đối với VNPT) thông qua hồ sơ sẽ dẫn đến việc cung cấp dịch vụ, đối soát số liệu cước, và giải quyết khiếu nại chậm. Vì vậy, định hướng xây dựng một cơ sở dũ liệu chuẩn, chi tiết, có kết nối mạng và có phân cấp truy nhập là một yêu cầu cấp bách. Cơ sở dữ liệu phải đảm bảo lưu trữ thông tin về khách hàng một cách đầy đủ, có báo cáo chi tiết phục vụ cho việc đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Việc kết nối mạng 24/24 đến các điểm giao dịch và các bộ phận chức năng giúp cho cơ sở dữ liệu được cập nhật liên tục, nhanh chóng. Và việc cấp quyền sẽ giúp cho cơ sở dữ liệu đảm bảo tính ổn định, chỉ những người được cấp phép mới được xem và cập nhật dữ liệu theo từng mức độ tương ứng. Dưới đây, tôi xin phép đề xuất mô hình quản lý cơ sở dữ liệu tập trung, trong đó, trọng tâm của mô hình là Cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất. Với Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 121/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 cơ sở dữ liệu thống nhất này, các bộ phận (modules) khác sẽ kết nối vào cơ sở dữ liệu thống nhất và liên tục cập nhật, từ đó tạo tiền đề cho các modules này liên kết với nhau. Mục tiêu cuối cùng của toàn hệ thống là gia tăng tối đa tốc độ đáp ứng bất kỳ yêu cầu nào của khách hàng. Ngoài ra doanh nghiệp cũng hoàn toàn chủ động trong công tác kinh doanh của mình, từ vấn đề Nghiên cứu Marketing cho đến định hướng đầu tư mạng lưới. Các yêu cầu của khách hàng sẽ được tiếp nhận và cập nhật ngay tại điểm giao dịch, sau đó chuyển sang bộ phận kỹ thuật để tiến hành cung cấp dịch vụ, đáp ứng yêu cầu khách hàng. Khách hàng cũng có thể yêu cầu dịch vụ thông qua website và thanh toán ngay tại website này. Một module có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh chính là công tác thu cước, vì đây là nguồn doanh thu sống còn của các Công ty khi mà các phí đấu nối và phí thuê bao tiến về 0, do đó cần mở rộng tối đa hình thức và độ tin cậy của các hoạt động thu cước, tránh tình trạng cung cấp dịch vụ tốt nhưng lại thu cước chậm. Hình 3.6: Mô hình cơ sở dữ liệu thống nhất. Việc đầu tư cơ sở dữ liệu thống nhất đòi hỏi các doanh nghiệp phải đầu tư trong thời gian dài và chi phí đầu tư cao, nhưng công tác này sẽ đảm bảo nguồn doanh thu ổn định và vị thế cạnh tranh tốt cho doanh nghiệp Viễn thông hữu tuyến nói riêng và ngành Viễn thông nói chung. 3.3.3. Tác phong phục vụ của hệ thống giao dịch. CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG THỐNG NHẤT Tổng đài tính cước Hệ thống Điểm giao dịch Hệ thống thu cước (tận nhà, ATM, ngân hàng…) Trung tâm điều phối Giao dịch qua Website Hỗ trợ khách hàng 24/24 Các chiến dịch Marketing Bộ phận kỹ thuật Định hướng đầu tư mạng Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 122/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Vấn đề cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng chính là tác phong phục vụ của hệ thống giao dịch. Nếu như so sánh với phong cách phục vụ chuyên nghiệp của đơn vị cung cấp dịch vụ điện thoại di động Sfone, chúng ta có thể nhận thấy các đơn vị viễn thông hữu tuyến chưa thực sự đầu tư cho công tác giao dịch, phục vụ khách hàng. Khách hàng phải điền vào nhiều mẫu biểu và bổ túc nhiều hồ sơ để có thể yêu cầu cung cấp dịch vụ. Quy định mới của Bộ Thông tin Tuyên truyền cho phép khách hàng chỉ cần bổ túc Chứng minh nhân dân khi yêu cầu dịch vụ Viễn thông nhưng thực tế các đơn vị viễn thông phải đề nghị khách hàng cung cấp bổ sung các giấy tờ xác nhận tại nơi cư trú. Các đơn vị Viettel và SPT đã linh hoạt trong công tác giảm thiểu thủ tục yêu cầu dịch vụ cho khách hàng. Có thể thấy việc giảm thiểu giấy tờ cần bổ túc tuy sẽ tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng nhưng sẽ gây rủi ro về công tác thu cước cho các đơn vị kinh doanh viễn thông. Do đó cần có sự cân bằng giữa an toàn kinh doanh và mức độ hài lòng của khách hàng. Thái độ của nhân viên giao dịch cũng đóng vai trò quan trọng trong công tác cung cấp dịch vụ. Theo một nghiên cứu trong năm của công ty CBI (Customer Behaviour Insight), tỷ lệ giao dịch viên đạt tiêu chuẩn ngành Viễn thông của VNPT ước tính đạt 88%, nghĩa là vẫn còn một số giao dịch viên chưa đạt yêu cầu để phục vụ khách hàng. Đây cũng là thực trạng chung của các doanh nghiệp khác. Một thái độ thờ ơ, lạnh nhạt của giao dịch viên sẽ góp phần giúp cho các đối thủ cạnh tranh có thêm thuê bao. Trong tương lai gần, khi mà thị trường bão hoà, các dịch vụ của các đơn vị cạnh tranh có thể thay thế nhau hoàn toàn thì chính tác phong chuyên nghiệp của Giao dịch viên sẽ tạo dựng hình ảnh thương hiệu cho doanh nghiệp. Một hệ thống Giao dịch gọn gàng, lịch sự, dễ tìm, cùng với đội ngũ giao dịch viên hoà nhã, chuyên nghiệp, giải quyết mọi yêu cầu khách hàng trong thời gian ngắn nhất sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh vô cùng lớn. Do đó, công tác đào tạo huấn luyện cũng như đãi ngộ phù hợp cho đội ngũ giao dịch viên là tiền đề tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp và toàn ngành. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 123/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Kết luận chương 3: Thị trường Viễn thông hữu tuyến mặc dù đang bị các dịch vụ di động thay thế, nhưng triển vọng phát triển vẫn còn cao. Chỉ khi các doanh nghiệp trong ngành vận dụng tốt năng lực của mình và phối hợp với sự chỉ đạo kịp thời của các cơ quan quản lý thì mới có thể đảm bảo tốc độ phát triển cho ngành. Đặc biệt cần phải giám sát các yếu tố về mạng lưới và chất lượng để có thể tăng hiệu quả của định hướng. C. LỜI KẾT. Đến thời điểm hiện nay, nền kinh tế hàng hoá vẫn là mô hình sản xuất và kinh doanh hiệu quả nhất. Trong nền kinh tế này, mọi hoạt động của các công ty tham gia đều chịu ảnh hưởng của cung cầu hàng hoá và các quy luật kinh tế khách quan. Do đó việc đánh giá đúng môi trường kinh doanh, điều phối cung cấp dịch vụ theo đúng cầu thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh luôn là những công tác cần thiết cho các doanh nghiệp kinh doanh Viễn thông. Nhìn dưới góc độ toàn ngành, hai vấn đề quan trọng trong kinh doanh viễn thông là kỹ thuật công nghệ và quản trị chiến lược. Cả hai lĩnh vực đều đòi hỏi sự cải tiến không ngừng về thông tin và dữ kiện. Vì vậy, việc phân tích, đánh giá thị trường luôn là một yêu cầu cần thiết và liên tục. Đơn vị nào tận dụng được công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, để phục vụ cho công tác kinh doanh của mình sẽ tạo được một lợi thế cạnh tranh bền vững. Thông qua việc vận dụng các mô hình kinh tế để đánh giá và phân tích thị trường viễn thông hữu tuyến, luận văn muốn cung cấp đến quý độc giả một quan cảnh tổng quát về thị trường viễn thông tại TP.HCM, từ đó đưa ra định hướng trung hạn cho các doanh nghiệp đang tham gia thị trường khá yên tĩnh này. Các doanh nghiệp cần nhận định rõ tầm quan trọng của công tác quản trị chiến lược, công tác quản trị thông tin và tác động của các quy luật khách quan để có thể nâng cao sức cạnh tranh của đơn vị mình, thông qua đó nâng cao sức cạnh tranh của toàn ngành, làm cơ sở cho công tác hội nhập kinh tế thế giới toàn của nền kinh tế Việt Nam. Phần 1 của luận văn đã tập trung trình bày về Cơ sở lý luận Hoạch định chiến lược và Viễn thông hữu tuyến, trong đó trình bày các nội dung về hoạch định chiến lược, các thông tin về các dịch vụ viễn thông và các tiêu chuẩn của ngành về Viễn Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 124/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 thông hữu tuyến. Phần 2 của luận văn đã cung cấp các thông tin về môi trường vĩ mô và vi mô của các công ty viễn thông hữu tuyến tại TP.HCM và đưa ra một nhận định tổng quát về thị trường này. Phần 3 của luận văn tập trung trình bày về định hướng chiến lược dịch vụ viễn thông hữu tuyến tại TP.HCM và cung cấp một tầm nhìn chiến lược để tạo động lực phát triển một cách ổn định cho lĩnh vực này, trong đó công tác phát triển mạng lưới, quản trị khách hàng và tác phong phục vụ được nhấn mạnh để tăng hiệu quả của định hướng. Các đề mục trong luận văn được cập nhật từ các thông tin mới trên thị trường và được tổng hợp một cách có hệ thống nhằm cung cấp các thông tin cần thiết để góp phần định hướng phát triển ngành viễn thông hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010. Mọi lý thuyết đều cần được kiểm nghiệm trong thực tế, vì vậy luận văn này cần được đưa vào thực tiễn để áp dụng, điều chỉnh cũng như bổ sung nghiên cứu thêm nhằm tăng cường hiệu quả của nó. Tôi hy vọng đề tài này sẽ giúp ích quý độc giả trong công việc kinh doanh cũng như đóng góp cho các hoạt động hoạch định chiến lược của ngành Viễn thông trong tương lai. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 125/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 D. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt. 1. Pháp lệnh Bưu chính - Viễn thông (năm 2002), NXB Chính trị Quốc Gia. 2. Tiêu chuẩn ngành 68-176:2006 (năm 2006), Bộ Bưu chính Viễn thông. 3. GS.TS Bùi Xuân Phong (năm 2006), Quản trị kinh doanh Viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Bưu Điện. 4. PGS.TS Bùi Xuân Phong / TS. Trần Đức Thung (năm 2002), Chiến lược kinh doanh Bưu chính Viễn thông, NXB Bưu Điện. 5. GS.TS Bùi Xuân Phong (năm 2004), Phân tích hoạt động kinh doanh, NXB Thống kê. 6. Trần Sửu (năm 2005), Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong điều kiện toàn cầu hoá, NXB Lao động, Hà Nội. 7. PGS.TS Lê Văn Tâm (năm 2000), Giáo trình quản trị doanh nghiệp, NXB Thống Kê. 8. ThS. Bùi Đức Tuấn (năm 2005), Giáo trình kế hoạch kinh doanh, NXB Lao động Xã hội. 9. PGS.TS. Trần Văn Tùng (năm 2005), Cạnh tranh kinh tế, NXB Thế giới, Hà Nội. 10. TS. Nguyễn Xuân Vinh (năm 2007), Chiến lược thành công trong thị trường Viễn thông cạnh tranh, NXB Bưu Điện. 11. Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông (năm 2002), Nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh Bưu chính Viễn thông, Trung tâm đào tạo Bưu chính Viễn thông, Hà Nội. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 126/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 12. Đại Học Kinh tế Quốc dân (năm 2001), Giáo trình quản trị kinh doanh tổng hợp, NXB Thống kê, Hà Nội. 13. Học viện Hành chính quốc gia (năm 2003), Quản trị kinh doanh, NXB Lao động. Tài liệu tiếng Anh. 14. Adam J.H (năm 1993), Từ điển rút gọn về kinh doanh, Nxb Longman York Press, Anh. 15. Fred R. David (năm 2003), Khái luận về Quản trị chiến lược, Nhà xuất bản Thống kê, TP.HCM. 16. Garry D. Smith – Danny R. Arnold – Bobby G. Bizzel (năm 2003), Chiến lược và sách lược kinh doanh, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. 17. Jeffery J. Wheatley (năm 1999), World Telecommunications Economics, The Institution of Electrical Engineers of London, Anh. 18. Paul A.Samuelson (năm 2000), Kinh tế học, NXB Giáo dục, Hà Nội. 19. Robert S. Pindyck / Daniel L. Rubinfield (năm 1999), Kinh tế học Vi mô, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 20. Các trang web thông tin: - Báo Dân Trí: www.dantri.com.vn. - Trang web của EVN: www.enet.vn. - Trang web của France Telecom: www.francetelecom.com. - Trang thông tin của FPT: www.vnepress.net. - Báo Người Lao Động: www.nld.com.vn. - Báo Sài Gòn Giải phóng: www.sggp.org.vn. - Trang web của SPT: www.spt.vn. - Báo Thanh Niên: www.thanhnien.com.vn. - Báo Tuổi Trẻ: www.tuoitre.com.vn. - Báo Vietnamnet: www.vietnamnet.vn. - Trang web của Viettel: www.vietteltelecom.vn. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 127/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 - Trang web của VNPT: www.vnpt.com.vn. E. PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 Danh sách các website sử dụng để thực hiện các mẫu đo chất lượng dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp qua mạng viễn thông cố định mặt đất 1. Danh sách các website trong nước: Các website của các ISP: www.thanhnien.com.vn; www.tuoitre.com.vn; www.dantri.com.vn; www.vietnamnet.com.vn; www.vnexpress.net. 2. Danh sách các website quốc tế. www.yahoo.com; www.microsoft.com; www.amazon.com; www.download.com; www.bbc.co.uk; www.cnn.com. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 128/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG. (Nguồn: Công ty TNHH TM-QC Thanh Long) Job No: PROJECT Date Qn Approved: Date: Qre No.: (1) Resp No: (2) Ngaøy/Giôø PV: Teân ÑTV: Intvwr Code: (3 Xin chaøo, teân toâi laø ______, nhaân vieân cuûa coâng ty nghieân cöùu thò tröôøng X. Chuùng toâi hieän ñang thöïc hieän moät cuoäc khaûo saùt yù kieán ngöôøi tieâu duøng taïi khu vöïc naøy vaø muoán laáy yù kieán cuûa anh/chò. Xin chò vui loøng boû ra vaøi phuùt ñeå traû lôøi moät soá caâu hoûi. Xin caùm ôn. SECTION I: SCREENING CAÂU HOÛI TRAÛ LÔØI MAÕ ÑÖÔØNG DAÃN S1. Xin cho bieát baûn thaân anh/chò, ngöôøi thaân trong gia ñình hoaëc baïn beø thaân cuûa anh/chò coù ai hieän ñang laøm vieäc trong caùc ngaønh sau ñaây khoâng? Chuùng toâi ñang muoán tìm hoï ñeå phoûng vaán [SHOW CARD – A] Quaûng caùo Nghieân cöùu thò tröôøng Baùo chí/Truyeàn hình Coâng ty điện thoại, công ty dịch vụ internet hay caùc dòch vuï internet . .) ------------------------------------------------- Ngaân haøng/ Baûo hieåm Coâng ty saûn xuaát vaø buoân baùn thuoác laù Coâng ty saûn xuaát vaø buoân baùn xe hôi Khaùc ________________ MA 1 2 3 4 -------- 5 6 7 8 CAÙM ÔN & KT ------------ TIEÁP TUÏC S2 Trong 6 thaùng qua chò coù tham döï phoûng vaán cuûa baát cöù coâng ty nghieân cöùu thò tröôøng naøo veà khoâng? Coù ------------------------------------------------- Khoâng SA 1 -------- 2 CAÙM ÔN & KT ------------ TIEÁP Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 129/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 TUÏC S3 Xin cho bieát soá ngöôøi trong hoä (bao goàm nhöõng ngöôøi aên chung, ôû chung) khoâng keå ngöôøi laøm, neáu coù ________________________ ngöôøi () S4 Xin cho bieát möùc chi phí điện thọai haèng thaùng anh/chị ở nhaø laø bao nhieâu? MÖÙC CUÏ THEÅ: ______________VND Döôùi 1,000,000 VND 1,000,001 – 2,000,000 VND 2,000,001 – 3,000,000 VND 3,000,001 – 4,000,000 VND 4,000,001 – 5,000,000 VND ------------------------------------------- 5,000,001 – 6,000,000 VND 6,000,001 – 7,000,000 VND 7,000,001 – 8,000,000 VND 8,000,001 – 9,000,000 VND 9,000,001 – 10,000,000 VND Treân 10,000,000 VND SA () 1 2 3 4 5 -------- 6 7 8 9 10 11 Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 130/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 CAÂU HOÛI TRAÛ LÔØI MAÕ ÑÖÔØNG DAÃN S5 Xin cho bieát möùc chi phí điện thọai haèng thaùng cuûa caû công ty laø bao nhieâu? MÖÙC CUÏ THEÁ: ______________VND Döôùi 1,000,000 VND 1,000,001 – 2,000,000 VND 2,000,001 – 3,000,000 VND 3,000,001 – 4,000,000 VND 4,000,001 – 5,000,000 VND ------------------------------------------- 5,000,001 – 6,000,000 VND 6,000,001 – 7,000,000 VND 7,000,001 – 8,000,000 VND 8,000,001 – 9,000,000 VND 9,000,001 – 10,000,000 VND Treân 10,000,000 VND SA () 1 2 3 4 5 -------- 6 7 8 9 10 11 S6 Xin cho bieát anh/chò bao nhieâu tuoåi? TUOÅI CUÏ THEÅ: _______________ Döôùi 25 ---------------------------------------------- 25 – 30 30 – 35 ----------------------------------------------- Treân 35 MA () 1 -------- 2 3 --------- 4 S7 Ở cơ quan anh/chò hieän ñang söû duïng saûn phaåm naøo sau ñaây? [SHOWCARD - B] Maùy tính Ñieän thoïai Internet ADSL Keânh thueâ rieâng IP phone (ñieän thoïai internet) MA () 1 2 3 4 5 S8 Ai laø ngöôøi quyeát ñònh söû duïng dòch vuï ñieän thoïai vaø internet cho anh/chò cho cô quan? Toâi Boä phaân IT Caùc nhaân vieân cuøng baøn baïc vaø ñeà nghò Ngöôøi khaùc tö vaán Giaùm ñoác Khoâng ai caû, lieân heä theo quaûng caùo MA () 1 2 3 4 5 6 Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 131/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 S9 Xin cho bieát cô quan anh/chò ñaõ söû duïng dòch vuï ñieän thoïai ñöôïc bao laâu? Döôùi 1 thaùng Trong voøng 6 thaùng Trong voøng 1 naêm Hôn 1 naêm MA () 1 2 3 Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 132/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 S10 Xin cho bieát cô quan anh/chò ñaõ söû duïng dòch vuï internet ñöôïc bao laâu? Döôùi 1 thaùng Trong voøng 6 thaùng Trong voøng 1 naêm Hôn 1 naêm MA () 1 2 3 S11 Anh/chị có thường gọi điện thoại liên tỉnh hay quốc tế không Neáu coù anh chị thöôøng duøng ñieän thoaïi coá ñònh ôû ñaâu Rất thường xuyên. Thường xuyên. Đôi khi. Hiếm khi Không bao giờ. -------------------------------------------- Ở Nhà Ở cơ quan/công ty S12 Xin cho bieát anh/chò hoaëc coâng ty ñaõ töøng söû duïng dòch vuï cuûa coâng ty naøo? [SHOWCARD] Lyù do THAY ÑOÅI: (Ñieän thoïai) 1/ Giaù caû 2/ Chaát löôïng 3/ Dòch vuï Lyù do THAY ÑOÅI: (Internet) 1/ Giaù caû 2/ Chaát löôïng 3/ Dòch vuï SPT VNPT Viettel EVN FPT 1 2 3 4 5 ÑAÙNH DAÁU SAU KHI ÑAÙNH DAÁU, HOÛI TIEÁP PHAÀN LYÙ DO S12 Xin cho bieát taïi Coâng ty anh/chò hieän ñang söû duïng dòch vuï cuûa coâng ty naøo? [SHOWCARD] SPT VNPT Viettel EVN FPT Khaùc 1 2 3 4 5 6 ÑAÙNH DAÁU S13 Khi gọi liên tỉnh hoặc quốc tế, anh/chò có sử dụng bấm 1 mã số nào trong này rồi mới bấm số điện thoại cần gọi Gọi 171 Gọi 172 Gọi 175 Gọi 177 Gọi 178 Gọi 179 Không sử dụng O O O O O O O S14 Theo anh/chò thì dịch vụ “gọi 171” do công ty nào cung cấp VNPT HanoiTelecom Vishipel SPT Viettel EVN O O O O O O Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 133/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 S15 Xin cho bieát möùc tieâu duøng cuûa dòch vuï internet vaø ñieän thoïai cuûa cô quan trung bình laø bao nhieâu? Döôùi 500,000VND 500,000 – 750,000VND 750,000 - 1,000,000 VND 1,000,001 – 2,000,000 VND MA () 1 2 3 Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 134/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 S16 Xin cho bieát ñaùnh giaù cuûa anh/chò veà nhu caàu ñieän thoïai cuûa gia ñình laø nhö theá naøo? Raát cao Cao Trung bình Thaáp MA 1 2 3 4 S17 Trung bình moät cuoäc ñaøm thoïai cuûa anh/chò taïi gia ñình khoûang bao nhieâu thôøi gian? Coøn taïi cô quan? Döôùi 1 phuùt Khoûang 1 – 2 phuùt Khoûang 3 – 4 phuùt Treân 4 phuùt Döôùi 3 phuùt Khoûang 3 – 6 phuùt Khoûang 6 – 10 phuùt Treân 10 phuùt MA 1 2 3 4 MA 1 2 3 4 ÑAÙNH DAÁU S18 Anh/chò cho raèng möùc tính phí hieän taïi nhö theá naøo? Raát cao Cao Trung bình Haøi loøng Quaù reû MA 1 2 3 4 5 S19 Anh/chò coù bao giôø gaëp phaûi tröôøng hôïp nhö sau ñaây chöa Tín hieäu bò reø Tín hieäu bò nhieãu Meùo tieáng Tieáng raát nhoû Khoâng goïi ñöôïc Khoâng lieân laïc vôùi toång ñaøi ñöôùc Maát tín hieäu hoøan toaøn Baám nhaàm soá ñieän thoïai Coù O O O O O O O O Khoâng O O O O O O O O SECTION II: SCREENING FEATURES CAÂU HOÛI TRAÛ LÔØI MAÕ ÑÖÔØNG DAÃN Döôùi ñaây seõ laø moät soá caâu hoûi veà ñaùnh giaù chung chaát löôïng cuûa nhaø cung caáp dòch vuïï, xin anh/chò cho chuùng toâi bieát ñaùnh giaù cuûa anh chò döïa treân nhöõng yeáu toá naøo, vaø taàm quan troïng cuûa töøng yeáu toá theo thang ñieåm 1 – 5. Trong ñoù Haøi loøng nhaát laø 5 ñieåm, Khoâng haøi loøng nhaát laø 1 ñieåm MA 1 MA 2 MA 3 MA 4 MA 5 S20 Khi ñaùnh giaù moät nhaø cung caáp dòch vuï, caùc anh chò ñaùnh giaù theo thöù töï öu tieân naøo? Chaát löôïng Kyõ Thuaän tieän khi Caùc tieän coäng Giaù caû dòch vuï Chaát löôïng Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 135/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 thuaät, xöû lyù söï coá giao dòch Vaø haäu maõi toát theâm phuïc vuï nhaân vieân [SHOWCARD – C] (ñaùnh daáu) Coäng ñieåm SECTION III: FOCUS TOPICS / PRODUCT CAÂU HOÛI TRAÛ LÔØI MAÕ ÑÖÔØNG DAÃN S21 Döôùi ñaây seõ laø moät soá caâu hoûi veà chaát löôïng dòch vu ñöôøng truyeànï ñieän thoïai vaø internet, xin anh/chò cho chuùng toâi bieát ñaùnh giaù cuûa anh chò döïa treân thang ñieåm töø 1 – 5. Trong ñoù Haøi loøng nhaát laø 5 ñieåm, Khoâng haøi loøng nhaát laø 1 ñieåm MA 1 MA 2 MA 3 MA 4 MA 5 Veà chaát löôïng cuoäc goïi ñieän thoïai Raát khoâng haøi loøng Khoâng haøi loøng Khoâng yù kieán Haøi loøng Raát haøi loøng S22 ƒ Chaát löôïng cuoäc goïi nghe raát roõ ƒ tín hieäu roõ, khoâng nghe taïp aâm ƒ Khoâng bò nhieãu soùng ƒ Keát noái nhanh choùng vôùi ñieän thoïai baøn ƒ Keát noái nhanh choùng vôùi ñieän thoïai di ñoäng MA 1 MA 2 MA 3 MA 4 MA 5 Veà chaát löôïng dòch vuï truyeàn soá lieäu (Internet) Raát khoâng haøi loøng Khoâng haøi loøng Khoâng yù kieán Haøi loøng Raát haøi loøng S23 ƒ Toác ñoä keát noái raát nhanh ƒ Toác ñoä ñöôøng truyeàn oån ñònh ƒ Raát ít khi bò rôùt maïng ƒ Coù nhieàu dòch vuï tieän ích Döôùi ñaây seõ laø moät soá caâu hoûi veà caùc söï coá kyõ thuaät thöôøng gaëp, xin anh/chò cho chuùng toâi bieát ñaùnh giaù cuûa anh chò döïa treân thang ñieåm töø 1 – 5. Trong ñoù Haøi loøng nhaát laø 5 ñieåm, Khoâng haøi loøng nhaát laø 1 ñieåm ÑÖÔØNG DAÃN Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 136/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 MA 1 MA 2 MA 3 MA 4 MA 5 Söï coá kyõ thuaät Ñieän thoïai thöôøng gaëp Khoâng bao giôø Ít khi Thænh thoûang (1laàn/thaùng) Thöôøng xuyeân (2 laàn/thaùng) Lieân tuïc (3 laàn /thaùng) S24 ƒ Maát tín hieäu ñieän thoïai S25 ƒ Ñieän thoïai reo, nhöng khoâng keát noái ñöôïc cuoäc goïi S26 ƒ Ñieän thoïai keát noái ñöôïc, nhöng tieáng nghe raát nhoû S27 ƒ Ñieän thoaïi keát noái ñöôïc, nhöng tín hieäu bò nhieãu, coù theå nghe taïp aâm S28 ƒ Ñieän thoaïi keát noái ñöôïc, nhöng nghe tieáng cuûa chính mình voïng laïi MA 1 MA 2 MA 3 MA 4 MA 5 Söï coá kyõ thuaät maïng Internet thöôøng gaëp Khoâng bao giôø Ít khi (ít hôn 1 laàn/thaùng) Thænh thoûang (1laàn/thaùng) Thöôøng xuyeân (2 laàn/thaùng) Lieân tuïc (3 laàn /thaùng) S29 ƒ Bò rôùt maïng, khoâng keát noái internet ñöôïc S30 ƒ Keát noái ñöôïc internet, nhöng toác ñoä chaäm S31 ƒ Keát noái ñöôïc internet, nhöng hay bò ngheõn maïch S32 Anh/chò coù bieát veà caùc dòch vuï giaù trò gia taêng tieân ích cuûa coâng ty sau ñaây hay khoâng Coù (01) Khoâng (02) ƒ ADSL ƒ Leased line ƒ Mail Hosting ƒ Ñieän thoïai ñöôøng daøi giaù reû (171)û ƒ ISDN ƒ Dòch vuï ñieän thoai Internet söû duïng card ƒ Khaùc (xin lieät keâ) S33 Theo anh/chò ñöôïc bieát, khi laép internet ADSL coù caàn ñöôøng truyeàn khaùc ngoøai ñöôøng daây ñieän Coù (01) Khoâng (02) Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 137/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 thoïai hay khoâng? SECTION IV: FOCUS TOPICS / SERVICE CAÂU HOÛI TRAÛ LÔØI MAÕ ÑÖÔØNG DAÃN Döôùi ñaây seõ laø moät soá caâu hoûi veà chaát löôïng dòch vuï, xin anh/chò cho chuùng toâi bieát ñaùnh giaù cuûa anh chò döïa treân thang ñieåm töø 1 – 5. Trong ñoù Haøi loøng nhaát laø 5 ñieåm, Khoâng haøi loøng nhaát laø 1 ñieåm MA 1 MA 2 MA 3 MA 4 MA 5 Chaát löôïng dòch vuï Raát khoâng haøi loøng (1) Khoâng haøi loøng (2) Khoâng yù kieán (3) Haøi loøng (4) Raát haøi loøng (5) S34 Giaáy baùo cöôùc roõ raøng vaø chính xaùc Gôûi hoùa ñôn ñuùng haïn S35 Thanh toùan deã daøng vì ƒ coù thôøi gian baùo tröôùc ƒ coù thôøi gian nôï cöôùc hôïp lyù ƒ coù nhieàu ñieåm thanh toaùn ƒ coù caùc dòch vuï thanh toùan cöôùc tieän lôïi (ATM, chuyeån khoûan, v.v.) S36 Khi coù söï coá raát deã lieân laïc vôùi toång ñaøi baùo söï coá S37 Thaùi ñoä cuûa nhaân vieân toång ñaøi khi anh/chò baùo coù söï coá raát nieàm nôû S38 Nhaân vieân toång ñaøi coù theå xaùc ñònh ñöôïc thôøi ñieåm nhaân vieân kyõ thuaät ñeán khaéc phuïc söï coá S39 Thôøi gian chôø khaéc phuïc khi coù söï coá S40 Nhaân vieân kyõ thuaät coù taùc phong vaø thao taùc chuyeân nghieäp S41 Söï nhieät tình cuûa nhaân vieân kyõ thuaät: S42 Tö vaán veà kyõ thuaät cuûa nhaân vieân coâng ty Coù (1) Khoâng (0) S43 höôùng daãn söû duïng höôùng daãn anh/chò töï kieåm tra vaø khaéc phuïc söï coá S44 Thoâng thöôøng khi xaûy ra söï coá, nhaân vieân kyõ thuaät söûa chöõa cho anh/chò trong bao laâu? Trong voøng 01 – 4 giôø Khoûang 4 – 8 giôø Treân 1 ngaøy Treân 2 ngaøy MA 1 2 3 4 ÑÖÔØNG DAÃN S45 Chaát löôïng söûa chöõa nhö theá naøo Khoâng haøi loøng Khoâng yù kieán Haøi loøng Raát haøi loøng O O O O S46 Anh/chò coù thöôøng xuyeân nhaän ñöôïc caùc thô giao dòch hoaëc tôø rôi quaûng caùo cuûa coâng ty qua ñöôøng böu ñieän khoâng? Coù (1) Khoâng (0) Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 138/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 MA 1 MA 2 MA 3 MA 4 MA 5 Anh/chò ñaùnh giaù nhaân vieân taïi caùc quaày giao dòch nhö theá naøo Raát khoâng haøi loøng (1) Khoâng haøi loøng (2) Khoâng yù kieán (3) Haøi loøng (4) Raát haøi loøng (5) S47 ƒ Luoân hoøa nhaõ ƒ Luoân taän tình vôùi khaùch haøng ƒ Luoân töôi cöôøi ƒ Luoân höôùng daãn roõ raøng ƒ Trình ñoä chuyeân moân cao ƒ Thuû tuïc roõ raøng vaø ñôn giaûn S48 Ñaùnh giaù chung veà chaát löôïng dòch vuï hieän taïi Ñieän thoïai Internet/ADSL Caùc dòch vuï tieän ích khaùc SECTION V: BRANDS AND BRANDING CAÂU HOÛI TRAÛ LÔØI MAÕ ÑÖÔØNG DAÃN Döôùi ñaây seõ laø moät soá caâu hoûi veà hình aûnh thöông hieäu, xin anh/chò cho chuùng toâi bieát ñaùnh giaù cuûa anh chò döïa treân thang ñieåm töø 1 – 5. Trong ñoù Haøi loøng nhaát laø 5 ñieåm, Khoâng haøi loøng nhaát laø 1 ñieåm MA 1 MA 2 MA 3 MA 4 MA 5 Chöa heà thaáy (1) Khoâng thöôøng xuyeân (2) Khoâng yù kieán (3) thöôøng xuyeân (4) Raát thöôøng xuyeân (5) S49 Anh/chò thöôøng xuyeân nhìn thaáy quaûng caùo cuûa coâng ty S50 Anh/chò thöôøng xuyeân nhìn thaáy quaûng caùo cuûa coâng ty ñieän thoïai khaùc Anh/chò coù quan taâm ñoïc caùc baøi vieát coù lieân quan ñeán ñieän thoïai coá ñònh hay internet khoâng S51 Anh/chò caûm thaáy thöông hieäu cuûa coâng ty mình ñang söû duïng dòch vuï (ñieän thoïai coá ñònh/internet) nhö theá naøo? GHI ROÕ (neáu caàn thieát ñeå ñaùp vieân deã hình dung vaø mieâu taû) S52 Anh/chò coù bieát vaø tham gia vaøo baát kyø chöông trình khuyeán maõi naøo cuûa coâng ty trong voøng 1 năm nay khoâng? Chöa heà thaáy (1) Khoâng thöôøng xuyeân (2) Khoâng yù kieán (3) thöôøng xuyeân (4) Raát thöôøng xuyeân (5) S53 Neáu coù theå goùp yù cho coâng ty, anh/chò muoán coâng ty hoøan thieän theâm nhöõng ñieåm naøo: 1. _____________________________________________________________________________________________ 2. _____________________________________________________________________________________________ 3. _____________________________________________________________________________________________ 4. _____________________________________________________________________________________________ 5. __________________________________________________________________________________________ () Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 139/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 140/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 THOÂNG TIN ÑAÙP VIEÂN Teân ñaùp vieân: Ñòa chæ: TP: Postal Code: ÑT:Tel No.: Teân ÑTV: Interviewer Code: PHOÛNG VAÁN VIEÂN CAÛM ÔN, TRAO QUAØ VAØ KEÁT THUÙC PHOÛNG VAÁN